giải pháp hoàn thiện công tác dvcskh của công ty cp cao su hà nội

Mục lục
Mục lục i
Danh mục các ký hiệu , chữ viết tắt iii
NSLĐ: Năng suấ lao động iii
Danh mục các bảng biểu iv
Danh mục các sơ đồ, hình vẽ đồ thị v
Lời mở đầu 1
Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng 3
1.1.Khái quát chung về Khách hàng: 3
1.1.1. Khái niệm thế nào là khách hàng: 3
1.1.2. Phân loại khách hàng 3
1.2. Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” và tầm quan trọng của DVCSKH 4
1.2.1. Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” 4
1.2.2. Tầm quan trọng của công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng: 5
1.2.2.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành 5
1.2.2.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng 6
1.2.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh 6
1.2.3. Hình thức và phương pháp CSKH 7
1.2.3.1. Hình thức CSKH 7
1.2.3.2. Phương pháp CSKH 8
Chương 2 . Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Cao su
Hà Nội 10
2.1. Giới thiệu chung về công ty: 10
2.1.1. Thông tin chung: 10
2.1.1.2. Quá trình thành lập công ty Cổ Phần Cao su Hà Nội 10
2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ: 11
2.1.1.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của công ty: 11
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty: 12
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty 13
2.1.3. Nguồn lực công ty, cơ sở vật chất kĩ thuật công nghệ và thị trường sản phẩm: 14
2.1.3.1. Nguồn nhân lực 14

2.1.3.2. Máy móc thiết bị, công nghệ sản xuất 15
2.1.3.3. Thị trường sản phẩm 15
2.2. Thực trạng thực hiện DVCSKH của công ty 15
2.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng 15
2.2.2. Phương tiện hỗ trợ DVCSKH 16
Bảng 1.3 : Biểu mẫu tiếp nhận ý kiến khách hàng 17
2.2.3. Phương pháp và hình thức thực hiện DVCSKH 17
2.3. Phân tích tình hình thực trạng trên 18
2.3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác DVCSKH 18
2.3.2. Những kết quả đạt được từ công tác thực hiện DVCSKH 19
Bảng 1: Bảng tính điểm thỏa mãn khách hàng xuất khẩu 20
Bảng 2: Bảng tính điểm thỏa mãn KH nội địa 21
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ xử lý quy trình khiếu nại khách hàng 22
2.3.3. Những nguyên nhân và tồn tại những thực trạng trên 23
Chương 3. Giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác DVCSKH của công ty CP Cao Su
Hà Nội 26
3.1. Định hướng phát triển của công ty 26
3.2. Một số giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác CSKH tại công ty CP Cao su Hà Nội. 27
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - i -
3.2.1. Tăng cường công tác CSKH 27
3.2.2. Tổ chức tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn: 27
3.2.3.Nâng cao phương tiện hỗ trợ DVCSKH 28
Bảng 1.4. Sổ lưu trữ thông tin cá nhân KH đặc biệt, trung thành của công ty 29
3.2.4. Hoàn thiện phát triển điểm đại lý bán hàng: 29
Sơ đồ 2.3. Phương án kênh phân phối sản phẩm 29
3.2.5. Hoàn thiện kế hoạch hoạt động CSKH – phương pháp và hình thức CSKH 30
Kết luận 33
Tài liệu tham khảo 34
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - ii -
Báo cáo thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10

Danh mục các ký hiệu , chữ viết tắt
DVCSKH: Dịch vụ Chăm sóc khách hàng
NVCSKH: Nhân viên chăm sóc khách hàng
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CPCSHN: Cổ phần cao su Hà Nội
Phòng KT : Phòng kỹ thuật
Phòng KD : Phòng Kinh doanh
Phòng TCHC: Phòng Tổ chức hành chính
Phòng TCKT: Phòng tài chính kế toán
Phòng KHVT: Phòng kế hoạch vật tư
DN: Doanh nghiệp
KT: Kiểm tra
PX: Phân xưởng
BM: Biểu mẫu số bao nhiêu theo quy định
riêng của Công ty CPCSHN
ĐVSX: Đơn vị sản xuất
TT: Thứ tự
HS: Hệ số
NSLĐ: Năng suấ lao động
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - iii -
Báo cáo thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
Danh mục các bảng biểu
Bảng 1.1: Bảng tính điểm thỏa mãn khách hàng xuất khẩuError: Reference source not found
Bảng 1.2: Bảng tính điểm thỏa mãn KH nội địa Error: Reference source not found
Bảng 1.3 : Biểu mẫu tiếp nhận ý kiến khách hàng . Error: Reference source not found
Bảng 1.4. Sổ lưu trữ thông tin cá nhân KH đặc biệt, trung thành của công ty Error:
Reference source not found
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - iv -
Báo cáo thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
Danh mục các sơ đồ, hình vẽ đồ thị

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2 .Sơ đồ xử lý quy trình khiếu nại khách hàng Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.3. Kênh phân phối sản phẩm Error: Reference source not found
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - v -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
Lời mở đầu
Trong những năm gần đây, kể từ khi chuyển sang cơ chế thị trường, nền kinh
tế Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể về mọi mặt. Hầu hết các doanh
nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước để có các giải pháp nhằm đẩy
mạnh tiêu thụ sản phẩm, nâng cao thị phần của doanh nghiệp trên thị trường và để
thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Để đáp ứng nhu cầu
người tiêu dùng nhiều công ty, doanh nghiệp đẩy mạnh công tác CSKH nhằm nâng
cao năng suất, thị trường tiêu thụ sản phẩm và đạt hiệu quả Tập đoàn kinh tế mạnh.
Sự bùng nổ của kinh tế trong giai đoạn chuyển giao thiên niên kỷ mới với
ngày đại lễ 1000 năm Thăng Long cùng xu thế toàn cầu hóa đã đặc cách nhiều
thách thức mới, cơ hội mới cho các doanh nghiệp, công ty. Các công ty, doanh
nghiệp sản xuất-xuất khẩu sản phẩm luôn đưa ra những mẫu mã thời trang phù hợp
với xu hướng mới hiện nay, bởi vậy khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu
cầu đòi hỏi ngày càng cao. Ngoài chất lượng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan
tâm đến chất lượng phục vụ. Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là các sản phẩm hay
mẫu mã mốt hợp thời trang, hoặc các chương trình khuyến mãi mà công ty, doanh
nghiệp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lượng tốt, CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hút
được nhiều khách hàng.
Là một doanh nghiệp mới cổ phẩn hóa, công ty CP Cao su Hà nội đã đạt
nhiều thành tựu nhất định trong quá trình thực hiện công tác dịch vụ CSKH. Ban
Hội đồng quản trị cũng đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên
hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức
phục vụ, chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các
hoạt động trên tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình

dịch vụ. Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong
hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Sau thời gian thực tập tại công ty Cổ phần Cao su Hà Nội, xuất phát từ thực
tế hoạt động kinh doanh nói chung và còn tồn tại một số trong công tác thực hiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nói riêng, em đã chọn để tài cho khóa
luận tốt nghiệp của mình là :
“ Giải pháp hoàn thiện công tác DVCSKH của Công ty CP Cao su Hà
Nội”
Đây là một dịp tốt để em có hiểu rõ hơn công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty trên lý thuyết mà còn thông qua thực tế.
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 1 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt
động chăm sóc khách hàng của công ty CP cao su Hà Nội trong những năm gần
đây. Về mục đích nghiên cứu dựa trên cơ nghiên cứu thực trạng về công tác thực
hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Cao su Hà Nội, kết hợp với lý
luận cơ bản về khách hàng, đề tài hướng tới mục đích tìm giải pháp nâng cao dịch
vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
Bài báo cáo ngoài phần lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung
được cấu trúc thành 3 chương như sau:
Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
CP Cao su Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty CP Cao su Hà Nội
Trong quá trình hoàn thành bài luận tốt nghiệp này, mặc dù đã có sự cố gắng hết
sức nhưng do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài cáo cáo khó tránh khỏi
những thiếu sót nhất định. Rất mong các thầy cô giáo, đặc biệt cô giáo hướng dẫn
TS.Vũ Thị Phương Thảo và các cán bộ công nhân viên công ty CP Cao su Hà Nội
và bạn đọc góp ý, chỉ bảo để bài báo cáo thực tập của em được hoàn chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 2 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.Khái quát chung về Khách hàng:
1.1.1. Khái niệm thế nào là khách hàng:
Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác so
với nền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp
được tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định
lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh
tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường Hiệp Hội Ngành
Da Giầy nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác chăm
sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh
tranh của doanh nghiệp.
Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác
định: “ Khách hàng là ai? ” Từ trước đến nay, người ta thường khái niệm khách
hàng như sau:
“ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp”. Theo khái niệm này, khách hàng được hiểu là những người
mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ. Nó đã không tính đến những đối
tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm
việc trong doanh nghiệp. Sau đây là một cách khái niệm hợp lý hơn:
“ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch
vụ của chúng ta hay không”.
Qua những khái niệm trên thì khách hàng chiếm một phần quan trọng trong
công việc chúng ta cũng như đối với các doanh nghiệp hay công ty, hơn nữa khách
hàng là người trong cuộc chứ không phải ngoài cuộc.
1.1.2. Phân loại khách hàng.
Những khái niệm về khách hàng trên đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các

đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong.
- Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:
o Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
o Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa
chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 3 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
o Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc
bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trên vì cả người sử dụng và
người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua
hàng của người mua.
- Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những người
trong nội bộ doanh nghiệp. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị
(cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể
phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là
không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng.
Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinh
doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Tuy nhiên nếu
khách hàng bên trong không được chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và khuyến
khích việc CSKH bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời cả hai
đối tượng khách hàng này.
1.2. Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” và tầm quan trọng của
DVCSKH
1.2.1. Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng”

Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía
cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản
phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách
hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với
mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ
đó thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Có khách hàng đến với chúng ta
đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu
cầu mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa
chọn, muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó ta
thấy khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách
hàng sự hài lòng.
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 4 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn
các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
1.2.2. Tầm quan trọng của công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hướng tới
việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay
tồn tại trong môi trường cạnh tranh ). Sau đây là vai trò cụ thể của công tác chăm
sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.2.2.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng
trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại

và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ
mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng
hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình,
doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hút khách hàng tiềm năng,
doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị.
Theo kinh nghiệm của các thương nhân, doanh nghiệp thì việc giữ chân một khách
hàng thành khách hàng trung thành sẽ tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút
khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì
khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động CSKH sẽ giúp
họ thực hiện điều đó.
CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự
đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ. Theo khái niệm marketing A
+
CSKH mang lại
cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng nhu theo nhu cầu họ và thậm chí là cao hơn
mức độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít,
đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của
mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. CSKH tạo nên một sợi
dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.
Để giữ chân được khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành
luôn đòi hỏi các doanh nghiệp có những mục tiêu, phương thức CSKH làm họ được
thảo mãn với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, làm được điều đó không phải dễ
dàng. CSKH tốt giúp DN gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông
đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có
được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 5 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ
doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu

sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Trong một số ngành như xây dựng công
nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lượng khách hàng ít nhưng
sức mua lớn thì việc tạo khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng.
1.2.2.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm
năng.
Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là
duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến
việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng :
Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 4 người khác.
Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều
hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ. Một
cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách
hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và
khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.
Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp
qua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Con người thường có
xu hướng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn
này khó mà lường được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh
nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể
khách hàng tương lai.
1.2.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh.
Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải
duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được
bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm,

các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào
hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí
để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một
khách hàng hiện có. Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 6 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết
kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Bên cạnh đó, CSKH tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp
doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng
không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp họ có thể phàn nàn,
thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc
để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng. Các khoản chi
này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu.
1.2.3. Hình thức và phương pháp CSKH
1.2.3.1. Hình thức CSKH
Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho khách hàng
có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với mạng lưới tổ
chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng.
- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới CSKH, tự tổ chức lấy phư-
ơng tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch
chăm sóc khách hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công tác
chăm sóc khách hàng và nhanh nhậy trong việc thu thập thông tin phản hồi của
khách hàng. Nhưng doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn về đầu tư cơ sở vật chất ban đầu,
về tổ chức lực lượng Nếu khả năng của doanh nghiệp có hạn, hoặc doanh nghiệp
mới bước vào thị trường, còn phải tập trung đầu tư vào các lĩnh vực then chốt thì
việc tự tổ chức lấy công tác CSKH không phù hợp.
- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách
hàng: Với hình thức này đơn vị có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKH khác
nhau, mạng lưới CSKH rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho công tác

chăm sóc. Nhưng với hình thức này việc thu thập các thông tin phản hồi từ khách
hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhậy giảm đi rất nhiều.
- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung
cấp dịch vụ khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân
phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi
trong việc CSKH, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lưới các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp
thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới CSKH sẽ tiếp xúc gần với khách hàng.
Vấn đề quan trọng đối với đơn vị là lựa chọn được hình thức CSKH thích
hợp nhất đối với mình. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức CSKH là
hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình thức chăm sóc nào có nhiều yếu tố chi
phối, nhưng thường căn cứ vào bốn tiêu chuẩn: Khả năng bao quát, tiếp xúc với
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 7 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
khách hàng, khả năng điều khiển của đơn vị, tổng chi phí, sự linh hoạt của hình
thức. Xu hướng ngày nay với các doanh nghiệp là kết hợp các hình thức khác nhau
để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và mang lại hiệu quả
cao nhất.
1.2.3.2. Phương pháp CSKH
Các phương pháp CSKH hiện được các doanh nghiệp sử dụng rất phong phú,
mỗi phương thức có nhưng ưu điểm cũng như nhược điểm nhất định. Để lựa chọn
phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn
lực của mình. Có thể chia các phương thức CSKH làm 4 loại sau:
1. Chăm sóc trực tiếp tập trung:
- Đặc điểm: Là hình thức CSKH tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại các
địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi.
- Nhân lực: Do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật hiện
đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn
cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán
- Ưu điểm:

+ Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn,
nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.
+ Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự biểu đạt của ngôn ngữ không lời.
- Nhược điểm:
+ Chi phí xây dựng trung tâm CSKH lớn.
+ Số lượng trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm- nơi tập trung
đông dân cư, mật độ khách hàng cao.
+ Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục
vụ.
2. Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa điểm bán hàng:
- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán
hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhận. Họ vừa là người bán hàng vừa
là người CSKH.
- Ưu điểm:
+ Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm
bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng.
+ Chi phí đầu tư không đáng kể.
- Nhược điểm:
+ Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng
chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản.
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 8 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
+ CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính nên nhân
viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó.
+ Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
3. Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng:
- Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này được áp dụng với
nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
- Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng

đến tận địa chỉ của khách hàng.
- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp
tới khách hàng.
- Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên CSKH đông
đảo.
4. Chăm sóc gián tiếp:
- Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc
hiện đại: Qua điện thoại, qua mạng Internet. Hình thức này ngày càng được sử dụng
rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc.
- Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc
24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.
- Ưu điểm:
+ Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
+ Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần
đến điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ
mở cửa.
+ Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với
chi phí không quá cao.
- Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin,
không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên khó nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách
hàng để có thể làm họ hài lòng hơn.

Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 9 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
Chương 2 . Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty Cổ phần Cao su Hà Nội
2.1. Giới thiệu chung về công ty:
2.1.1. Thông tin chung:
Công ty Cổ Phần Cao Su Hà Nội
Tên giao dịch tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU HÀ NỘI

Tên tiếng Anh: HANOI RUBBER JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: HARCO
Địa chỉ: Tổ 13 - Thị Trấn Cầu Diễn - Từ Liêm - Hà Nội
Điện thoại: 04.37640783
Fax: 04.37640756
Email: Website: www.harco.vn
Mã kinh doanh: 0103007543, cấp ngày 12/04/2005
Tài khoản số 710A-00106 mở tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam
Số vốn điều lệ: 26.500.000.000 VND
Công Ty Cổ Phần Cao Su Hà Nội được đồng sở hữu của nhà nước với 51%
vốn điều lệ do Công Ty Giầy Thượng Đình quản lý và của các cổ đông trên cơ sở
cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước.
Vốn nhà nước: 13.515.000.000
Vốn cổ đông: 12.985.000.000
Trong đó người lao động của công ty được mua ưu đãi 30%, vốn cổ đông
ngoài công ty là 15%, còn lại là vốn người lao động trong công ty mua phổ thông.
2.1.1.2. Quá trình thành lập công ty Cổ Phần Cao su Hà Nội
- Tiền thân của công ty là hai doanh nghiệp nhà nước : xí nghiệp cao su
thống nhất ( thành lập 12/1959 ) và xí nghiệp cao su Hà Nội (01/1960)
- Năm 1985 uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra quyết định số 1909/QĐ
-TC ngày 17/6/1985 hợp nhất hai xí nghiệp trên thành một xí nghiệp lấy tên là Xí
Nghiệp Cao Su Thống Nhất
- Năm 1993 triển khai thực hiện Nghị định 338/HĐBT Xí Nghiệp Cao Su
Thống Nhất đã được uỷ ban nhân dân thành phố ký quyết định số 1318/QĐ -UB
ngày 30/3/1993 quyết định thành lập công ty Cao Su Hà Nội .
- Năm 2005 , theo quyết định số 1606/ QĐ-UB ngày 5/4/2005 côngt y Cao
Su Hà Nội đã được chuyển thành Công Ty Cổ Phần Cao Su Hà Nội .
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 10 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ:

*Chức năng
Hoạt động kinh doanh độc lập , tự hoặch toán trên cơ sở lấy thu bù chi và có lãi;
khai thác nguồn vật tư, nhân lực, tài nguyên của đất nước đẩy mạnh hoạt động xuất
khẩu góp phần vào công cuộc xây dựng đất nước và phát triển kinh tế.
- Chức năng sản xuất kinh doanh xuất khẩu các loại giầy dép, thiết bị, thiết
bị. nguyên phụ liệu ngành da giầy và các sản phẩm cao su kỹ thuật.
- Chức năng kinh doanh xuất khẩu trực tiếp, xuất khẩu các loại giầy dép và
một số mặt hàng do công ty sản xuất ra, nhập khẩu vật tư nguyên liệu, máy móc và
thiết bị dây chuyền phục vụ sản xuất của công ty.
*Nhiệm vụ:
Là một đơn vị kinh tế hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, công
ty cổ phần cao su Hà Nội có vai trò quan trọng trong sự nghiệp xây dựng thủ đô Hà
Nội và ngành giầy da Việt Nam, thể hiện:
◊ Thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở chủ động và tuân thủ
nghiêm chỉnh các quy định của pháp luật.
◊ Nghiên cứu khả năng sản xuất, nhu cầu thị trường, kiến nghị và đề xuất với
ủy ban nhân dân thành phố giải quyết những vấn đề vướng mắc trong hoạt
động sản xuất kinh doanh.
◊ Tuân thủ luật pháp nhà nước về quản lý tài chính, quản lý xuất nhập khẩu và
giao dịch đối ngoại nghiêm chỉnh thực hiện cam kết trong hợp đồng mua bán
ngoại thương và các hợp đồng khác liên quan đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của công ty.
◊ Quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn đồng thời tự tạo nguồn vốn cho
sản xuất kinh doanh, đầu tư mở rộng đổi mới trang thiết bị, tự cân đối xuất
nhập khẩu, đảm bảo thực hiện sản xuất kinh doanh có lãi và hoàn thành
nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà Nước.
2.1.1.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của công ty:
 Đặc điểm công ty:
◊
Diện tích nhà xưởng: 10.000m

2
◊
Diện tích đất không đang quản lí: 968,4 m
2
◊
Đường nội bộ: 395 m
2

◊
Đầu tư thiệt bị nhà xưởng: 2.500.000 USD
◊
Năng lực sản xuất: các loại giầy vải, dép, ủng cao su, được sản xuất 160.000
đôi/tháng, tấm EVA, cao su xốp, cao su công nghệ là 10.000 tấm/tháng.
◊
Lực lượng lao động của công ty hiện nay là một nhân tố vô cùng quan trọng
giúp công ty có thể vận hành và đi sâu vào hoạt động sản xuất. Trong những
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 11 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
năm vừa qua, công ty đã không ngừng bổ xung thêm lực lượng lao động
nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế là không ngừng đầu tư mở rộng sản xuất.
Nguồn lao động này là các học sinh sinh viên khối ngành kinh tế, kỹ thuật.
Họ phải trải qua quá trình tuyển dụng và đào tạo nghiêm túc để có thể có
được những kỹ năng cơ bản và cần thiết trong công việc.
◊
Hệ thống quản lý chất lượng: công ty đang thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã được tổ chức QUACERT và TUVNORD
cấp giấy chứng nhận. Theo đó các sản phẩm của công ty sẽ được sản xuất
với chất lượng cao nhất, có khả năng cạnh tranh trên thị trường trong và
ngoài nước. Đây cũng là yếu tố mang tính chuyên biệt hóa sản phẩm của
công ty so với các sản phẩm cùng loại của các công ty khác.

 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính:
 Sản phẩm kinh doanh và xuất nhập khẩu các sản phẩm chủ lực như: giầy
dép, ủng cao su, tấm EVA, tấm xốp cao su, các sản phẩm cao su công nghiệp
và nguyên liệu phụ dành cho ngành giầy dép…
 Liên doanh, liên kết, hợp tác, đầu tư với các đơn vị kinh tế trong và ngoài
nước để phát huy hết tiềm năng sản xuất kinh doanhh và xuất nhập khẩu.
 Làm đại lý, mở chi nhánh, cửa hàng giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm của công
ty và các sản phẩm liên doanh liên kết.
 Mở dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng, khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ,
nhằm theo kịp xu hướng đa dạng hóa các ngành nghề kinh doanh.
 Mở các dịch vụ du lịch.
 Mua bán cổ phần trên thị trường chứng khoản theo các quy định của nhà
nước.
Bên cạnh đó công ty luôn duy trì tốt các mối quan hệ bạn hàng luôn hướng tới
những thị trường năng động, tiềm năng, đồng thời mở rộng thị trường khách hàng
tiềm năng của công ty vậy việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như giữ gìn uy
tín thương hiệu đóng vai trò vô cùng quan trọng.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty:
Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức tập trung , chỉ huy trực tuyến , các
chức năng được chuyên môn hoá thành các phòng ban và phân xưởng . Với một cơ
cấu quản lý thống nhất , đồng bộ và hợp lý có sự phân cấp rõ ràng đảm bảo quyền
lợi chính đáng cho cán bộ , công nhân vien chức . theo hình thức này , Hội đồng
quản trị trong công ty sẽ được sự giúp việc của ban giám đốc và ban kiểm soát , sau
đó là các phòng ban phân xưởng .
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 12 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty
(Nguồn: phòng tổ chức hành chính)
 Chức năng , nhiệm vụ của các phòng ban ,phân xưởng

Hội đồng quản trị có quyền quyết định chiến lược phát triển của công ty , có toàn
quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyền
lợi của công ty : Quyết định phương án đầu tư , quyết định giải pháp phát triển thị
trường và công nghệ .
Ban kiểm soát:
- Kiểm tra tính hợp lý hợp pháp trong quản lý , điều hành hoạt động kinh
doanh , trong ghi chép sổ kế toán và báo cáo tài chính
- Thẩm định báo cáo hàng năm của công ty : kiểm tra từng vấn đề liên quan
đến quản lý điều hành hoạt động của công ty .
- Kiến nghị biện pháp bổ sung , sửa đổi , cải cách cơ cấu tổ chức quản lý ,
điều hành hoạt động kinh doanh của công ty
Ban giám đốc:
- Giám đốc điều hành : là người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty
và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị vè việc thực hiện các quyền và nhiệm
vụ được giao
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 13 -
Hội đồng quản trị
Giám đốc điều hành
Ban kiểm soát
Phòng
KT
Ban GĐ
Phòng
TCKT
Phòng
KD
Phòng
KHVT
Phòng
TCHC

Ban
Bảo vệ
Xưởng
EVA
PX
Cắt
PX
May
PX
Cán
PX
Gò
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
- Phó giám đốc kỹ thuật : Chịu trách nhiệm trước giám đốc , chỉ đạo việc
kiểm tra , sản xuất , công tác kỹ thuật , chế độ tác nghiệp về sản xuất .
- Phòng kỹ thuật : là một bộ phận quản trị công tác kỹ thuật trong bộ máy
quản trị của công ty
Phòng tổ chức hành chính : là một bộ phận quản trị nội chính trong bộ máy quản
trị của công ty , quản lý và giải quyết các công việc thuộc lĩnh vực nhân sự , nghiệp
vụ lao động , tiền lương và bảo hiểm xã hội .
Phòng tài chính kế toán : vừa là bộ phận quản trị của công ty vừa đóng vai trò là
một tổ chức của cơ quan tài chính nhà nước , giám sát hoạt động sản xuất kinh
doanh của công ty , thực hiện nhiệm vụ hạch toán kế toán , phân tích hiệu quả kinh
tế của các hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của công ty .
Phòng sản xuất kinh doanh : là một bộ phận công tác quản trị công tác sản xuất và
kinh doanh trong bộ máy quản trị của công ty , tổ chức và thực hiện các chức năng
quản trị lĩnh vực Marketing , vật tư , sản xuất và lĩnh vực xuất nhập khẩu , hoạt
động tiêu thụ trong nước và quốc tế .
Phòng bảo vệ : là bộ phận thực hiện việc bảo vệ , giữ gin trật tự , an toàn an ninh
chính trị . tham gia công tác kiểm soát , bảo vệ tài sản của công ty .

Phân xưởng cán : có nhiệm vụ sản xuất , cung cấp các bán thành phẩm bằng cao su
cho các phân xưởng may , phân xưởng cắt , phân xưởng gò . sản xuất tấm EVA ,
xốp cao su và tổ chức ép đế giầy .
Phân xưởng cắt : Có nhiệm vụ cắt bán thành phẩm mũ giầy cấp cho phân xưởng
may , cắt bán thành phẩm đế trong cấp cho phân xưởng gò
Phân xưởng may : Có nhiệm vụ may mũ giầy để cung cấp cho phân xưởng gò
Phân xưởng gò: có nhiệm vụ nhận các bán thành phẩm từ các phân xưởng cán ,
phân xưởng cắt , phân xưởng may để gò thành một đôi giầy hoàn chỉnh .
2.1.3. Nguồn lực công ty, cơ sở vật chất kĩ thuật công nghệ và thị trường sản
phẩm:
2.1.3.1. Nguồn nhân lực
Với gần 600 CBCNV có trình độ chuyên môn cao, dầy dặn kinh nghiệm đáp ứng
được yêu cầu sản xuất kinh doanh. Nguồn nhân lực là một nhân tố quan trọng giúp
doanh nghiệp có thể vận hành và đi vào hoạt động sản xuất. Tại công ty nguồn nhân
lực chia thành 2 bộ phận:
o Bộ phận công nhân thuộc 4 phân xưởng ( lao động trực tiếp)
o Bộ phận lao động thuộc các phòng ban chức năng ( lao động gián tiếp ).
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 14 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
Sua khi doanh chuyển đổi sang hình thức cổ phần hóa, lực lượng lao động của công
ty đã được trẻ hóa rất nhiều. Trong mỗi bộ phận lao động bên cạnh việc phân biệt
lao động theo giới tính còn phân biệt theo trình độ.
Công ty luôn quan tâm chú trọng công tác đào tạo nâng cao năng lực cán bộ,
trình độ tay nghề cho công nhân. Hàng năm công ty thường xuyên mở các lớp đào
tạo, mời chuyên gia giáo viên từ nước ngoài về giảng dạy cho CBCNV nâng cao
nhận thức chuyên môn, đào tạo dạy nghề cho công nhân, nâng cao trình độ tay nghề
cho người lao động, đáp ứng các yêu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty.
2.1.3.2. Máy móc thiết bị, công nghệ sản xuất
Công ty luôn coi trọng công tác cải tiến liên tục và đầu tư nâng cao hiệu quả
của máy móc thiết bị, áp dụng hài hoà công nghệ sẵn có và công nghệ mới để đưa ra

những sản phẩm chất lượng cao đạt tiêu chuẩn Châu Âu.
Hiện nay, công ty đang ứng dụng công nghệ sản xuất giầy trên những dây
chuyền sản xuất hiện đại nhất của Đức, Đài Loan, Hàn Quốc
2.1.3.3. Thị trường sản phẩm
1/ Nội địa: Sản phẩm của Công ty phục vụ nhu cầu thể thao, bảo hộ lao
động, giầy dép thời trang, các loại tấm trải sàn Thị trường nội địa được phân phối
bởi 03 tổng đại lý tại Miền Bắc, 05 đại lý tại miền Trung, Nam và hàng chục cửa
hàng bán và giới thiệu sản phẩm của Công ty tại các tỉnh và thành phố.
2/ Xuất khẩu: Công ty thường xuyên mở rộng quan hệ hợp tác Quốc Tế, thị
trường xuất khẩu chính của công ty là các nước thành viên khối EU, ngoài ra còn
xuất sang các nước khác như Mêxico, Mỹ, Úc, Nhật, Hàn Quốc và một số nước
trong khu vực Đông Nam Á Đây là các nước có nền kinh tế công nghiệp phát
triển, giầy dép được coi là thứ hàng tối cần thiết cho nhu cầu con người.
2.2. Thực trạng thực hiện DVCSKH của công ty
2.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng.
Tại công ty CP cao su Hà Nội công tác chăm sóc khách hàng cũng một trong khâu
quan trọng trong công tác quản lý , là một doanh nghiệp tự sản xuất – xuất khuẩu
vào nội địa và xuất khẩu thì chất lượng sản phẩm luôn phải đạt tiêu chuẩn bởi vậy
công ty có những chính sách vì khách hàng nhưng cũng có một vài điểm tồn tại :
 Phát triển các điểm đại lý bán hàng :
Với nền kinh tế phát triển hiện nay, để mở các đại lý bán lẻ đồng thời giới
thiệu sản phẩm hay các chi nhánh, văn phòng đại diện ở thị trường nước ngoài, đặc
biệt thị trường EU hay tại Châu Mỹ cũng là mối quan tâm toàn công ty luôn muốn
sản phẩm mình được đặt tại các đại lý bên đó nhưng vấn đề đó công ty chưa thực
hiện được, công ty cũng có kế hoạch nhưng chưa triển khai.
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 15 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
 Tổ chức tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn:
Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, cập nhật kịp thời các
thông tin có liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, quy trình xử lý khi có khiếu

nại khách hàng về sản phẩm mẫu mã, trao đổi kinh nghiệm phục vụ kinh doanh cho
CBCNV trong đơn vị nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ nghệ thuật kinh doanh cho
CBCNV.
Đối với công ty, việc tổ chức đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp cho
nhân viên luôn là điều thiết yếu và những quy định đối với nhân viên CSKH, sau
những buổi đào tạo đó công ty cần có kế hoạch kiểm tra, test nhân viên đó đã thực
hiện áp dụng những gì đào tạo ra sao, thế nào hiện công ty chưa áp dụng và thực
hiện điều này.
2.2.2. Phương tiện hỗ trợ DVCSKH
 Trang thiết bị cho công tác DVCSKH :
- Cơ sở vật chất tại Công ty CP Cao Su Hà Nội đang dần được đầu tư trang bị
theo hướng tự động hoá. Đơn vị đã có hệ thống thông tin nội bộ giúp cho việc
điều hành sản xuất kinh doanh nhanh chóng kịp thời. Ngày nay việc trang bị, lắp
đặt máy móc thiết bị hiện đại vào phục vụ cho hoạt động kinh doanh là cần thiết và
là yêu cầu khách quan. Vì chưa có phòng CSKH riêng biệt nên những trang thiết
phục vụ cho công tác CSKH là chưa được chú trọng nhiều, đa phần là phòng KD
đảm nhận và giải quyết.
 Nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng:
- Những thông tin về khách hàng có sổ theo dõi do phòng kinh doanh lưu giữ
và những phiếu khiếu nại, thông báo ý kiến khách hàng có những biểu mẫu quy
định riêng của công ty. Vẫn chưa có hệ thống lưu thông tin cá nhân KH một cách
có chức.
- Với khách hàng là cơ quan doanh nghiệp có các thông tin chủ yếu sau: Tên
cơ quan, doanh nghiệp; loại sản phẩm; địa chỉ, điện thoại.
- Đối với khách hàng là cá nhân thông tin: Họ và tên khách hàng, ngày
tháng năm sinh, địa chỉ, nghề nghiệp. Dưới là bảng biểu mẫu sổ theo dõi ý kiến
khách hàng của công ty CPCSHN:
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 16 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
Ngày BH:10/10/2009 BM.14.Harco

CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU HÀ NỘI
PHÒNG:
SỔ TIẾP NHẬN CÁC Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
NGÀY/
THÁNG
NHẬN TT
TÊN KHÁCH
HÀNG
H/ THỨC
TRAO ĐỔI
NỘI DUNG THÔNG
TIN
NGƯỜI
NHẬN
K/QUẢ
XỬ LÝ
Bảng 1.3 : Biểu mẫu tiếp nhận ý kiến khách hàng
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Qua bảng biểu mẫu trên cho thấy thông tin khách hàng lưu trữ chưa đưa ra
được đầy đủ thông tin khách hàng cần có. Ngoài sổ tiếp nhận ý kiến của KH công ty
cũng nên lập ra sổ, dữ liệu lưu thông tin riêng về khách hàng. Từ đó thuận tiện cho
việc chăm sóc khách hàng dễ dàng và cũng dễ quản lý. Công ty cũng nên đưa ra
phương án thực hiện để có thể theo dõi thông tin KH khi cần thiết.
2.2.3. Phương pháp và hình thức thực hiện DVCSKH
Ngày nay có rất nhiều công ty cùng ngành ra đời với nhu cầu ngày càng cao
của người tiêu dùng bởi vậy đối thủ cạnh tranh không tránh khỏi, công tác CSKH
mỗi đơn vị cũng đa dạng, theo những phương thức khác nhau. Công ty CPCSHN
cũng xây dựng cho mình những chương trình hoạt động, phương tiện hỗ trợ
DVCSKH và phương pháp làm sao để làm hài lòng khách hàng, đáp ứng yêu cầu
ngay khi khách hàng cần là có. Theo như chương 1 có 4 phương pháp CSKH tại

công ty là đơn vị tự sản xuất-xuất khẩu, có mẫu mã, thiết kế mới công ty chào hàng
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 17 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
đối với cá nhân, tổ chức nên chủ yếu áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp và
gián tiếp. Những khách hàng nước ngoài khó có thể gặp trực tiếp nên điều tra sự
thỏa mãn khách hàng còn khó khăn thông thường qua mạng, thư điện tử và email.
Với 2 phương pháp còn lại công ty cũng đang nghiên cứu và dần dần lập kế hoạch
cố gắng hoàn thiện.
Trong nền công nghiệp hóa hiện đại hóa ngày nay, nhu cầu tiêu dùng của
nhân dân ngày càng cao kéo theo nhiều xu hướng mới và lạ, với những công ty sản
xuất giày dép nói chung và CTCPCSHN nói riêng để cạnh tranh chạy đua với thị
trường các doanh nghiệp, đơn vị không ngừng cải tiến sản phẩm, mẫu mã mới hợp
với giới trẻ và thị hiếu của khách hàng bởi vậy lụa chọn hình thức CSKH sao phù
hợp với DN với mô hình kinh doanh và quản lý của DN đó không phải điều đơn
giản, dễ bàn…Không giống với những công ty xúc tiến thương mại mà công ty
CPCSHN theo hình thức kinh doanh tự sản xuất-xuất khẩu, có mẫu mã, thiết kế mới
chào hàng đến cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức…nên hình thức CSKH cũng chưa
được cải thiện nhiều. Hiện công ty mới chỉ áp dụng hình thức tự tổ chức mạng lưới
CSKH, hình thức này giúp cho công tác CSKH của công ty giữ được khách lớn, bạn
hàng tốt một phần không nhỏ nhưng để có KH trung thành của công ty và thêm
những KH mới công ty không nên chỉ áp dụng mỗi hình thức này mà cần tìm hiểu
thêm và áp dụng một số hình thức CSKH khác từ đó công ty ngày càng vững mạnh,
phát triển hơn.
2.3. Phân tích tình hình thực trạng trên.
2.3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác DVCSKH
* Thuận lợi:
- Chương trình nghiên cứu thị trường được duy trì thường xuyên nhằm thu
thập thông tin, những nhận xét, đánh giá của khách hàng về thủ tục cung cấp dịch
vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử
dụng dịch vụ đã được cập nhật kịp thời giúp lãnh đạo đưa ra các định hướng sản

xuất kinh doanh hiệu quả.
- Những năm gần đây công tác chăm sóc khách hàng, quảng cáo, tiếp thị
được chú trọng cho nên đơn vị đã có ý thức chủ động trong công tác chăm sóc
khách hàng, tạo điều kiện phối hợp cùng đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Trang bị cơ sở vật chất cho công tác CSKH cũng nói nên phần nào sự quan
tâm của công ty với khách hàng, tuy còn hạn chế về một số mặt nên các máy móc
chưa hiện đại.
- Đối với quá trình sản xuất máy móc day chuyền nhập khẩu hiện đại nhất từ
Đài Loan, Hàn Quốc…để làm ra một đôi giầy, dép các loại chất lượng , sản phẩm
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 18 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
khác từ cao su đến tay người tiêu dùng cũng rất khó khăn nhưng công ty luôn cố
gắng hoàn thiện rạo dựng uy tín cho khách hàng.
* Khó khăn:
- Các nhà cung cấp khác đã có những hoạt động khuyến mãi với cơ chế có
lợi nhiều về kinh tế cho khách hàng, tác động rất lớn đến tâm lý và thói quen người
tiêu dùng.
- Sự đầu tư mở rộng mạng lưới chưa theo kịp sự phát triển của xã hội, chưa
đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Những năm gần đây mạng lưới có rất nhiều công ty ngành da giầy được ra
đời gây ra đối thủ cạnh tranh tầm cỡ để có những đôi giầy, dép hợp với thị hiếu
khách hàng, theo kịp thời trang hiện nay trở nên vấn đề nan giải…như hãng
Convers, Diro…
- Hạn chế số lượng nhân viên bộ phận CSKH nên còn nhiều vấn đề nan giải.
2.3.2. Những kết quả đạt được từ công tác thực hiện DVCSKH
CSKH là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành, mỗi nghề. Đây chính
là biện pháp để có thể thu hút khách hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Nhìn
một cách khái quát, trong thời gian qua công tác CSKH ở Công ty CP Cao su Hà
Nội đã đạt được một số kết quả nhất định.
Thứ nhất :Lãnh đạo đơn vị đã quan tâm chú trọng đến công tác CSKH, đôn

đốc nhắc nhở các phòng ban điều tra nghiên cứu thị trường để có kế hoạch kinh
doanh hiệu quả. Những năm gần đây do công tác đầu tư chưa được kịp thời, trong
khi đó nhu cầu ăn mặc, tiêu dùng của nhân dân rất cao, bên cạnh đó các đối thủ
cạnh tranh luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đứng trước tình hình như
vậy nếu không có biện pháp kịp thời thì sẽ mất hết thị trường. Do đó lãnh đạo đơn
vị đã cố gắng mở rộng thị trường, các điểm bán lẻ tại các tỉnh, địa bàn trên toàn
quốc. Với những đối sách như vậy Công ty đã đáp ứng được một phần nhu cầu của
khách hàng trong cách ăn mặc, tiêu dùng.
Thứ hai : Đã quan tâm đến công tác tiếp nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng
về lô hàng xuất khẩu hay sản phẩm có quy trình xử lý và sửa chữa kịp thời cho
khách hàng, khi có sự cố đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện. Công tác tiếp nhận và
giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh gọn, giảm thiểu thời gian chờ đợi của
khách hàng. Các khâu quản lý chất lượng được quản lý đồng bộ chặt chẽ và cũng
có bản phiếu trình biện pháp xử lý khiếu nại khách hàng. Hơn nữa, công ty đã đưa
ra mức tính điểm thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm công ty. Chia thành 2
bảng tính điểm của khách hàng xuất khẩu và khách hàng nội địa :
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 19 -
Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10
TT chỉ tiêu đánh giá Cách tính điểm HS
I Thái độ phục vụ
1 Thái độ Tốt: 10 điểm TB : 5 điểm Không tốt :0 điểm 3
2 Dịch vụ Tốt: 10 điểm TB : 5 điểm Không tốt :0 điểm 3
II Sản phẩm mẫu
1 Chất lượng Tốt: 10 điểm TB : 5 điểm Không tốt :0 điểm 3
2 Thời hạn giao hàng Nhanh :10 điểm Chậm : 0 điểm 2
III Chất lượng Sản phẩm
1 Vải bồi Tốt: 10 điểm TB : 5 điểm
Không tốt :0 điểm
3
2 Căt Tốt: 10 điểm TB : 5 điểm Không tốt :0 điểm 3

3 May Tốt: 10 điểm TB : 5 điểm Không tốt :0 điểm 3
4 Độ bám dính Tốt: 10 điểm TB : 5 điểm Không tốt :0 điểm 3
5 Đóng gói Tốt: 10 điểm TB : 5 điểm Không tốt :0 điểm 3
IV Giao hàng &Thanh toán
1 Thời hạn giao hàng Chính xác :10 điểm Không chính xác: 5 điểm 2
2 Phương thức thanh toán Thuận tiện: 10 điểm Không thuận tiện: 5điểm 1
V Giải quyết kiếu nại của khách hàng
Giải quyết khiếu nại Không có khiếu
nại:10 điểm
Có và đã giải
quyết: 5 điểm
Có nhưng chưa giải
quyết:0 điểm
3
Tổng điểm tối đa 320 điểm
Ghi chú : Tổng điểm đánh giá = Tổng (Số điểm x Hệ số )
*Kết luận :Tổng số điểm đánh giá ≥ 160 điểm , là đạt tiêu chuẩn thỏa mãn KH
Bảng 1: Bảng tính điểm thỏa mãn khách hàng xuất khẩu
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 20 -