đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ thư viện trường đại học nha trang

i

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Bùi Bích Xuân,
người trực tiếp hướng dẫn khoá luận, cô đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tác giả
tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế… mà nhờ đó tác giả mới có thể hoàn
thành khoá luận tốt nghiệp đại học này.
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tác giả còn
nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, bạn bè, người
thân và các bạn sinh viên. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến :
Ba mẹ đã luôn bên cạnh động viên và khích lệ tác giả trong những lúc khó khăn
nhất để tác giả có thể hoàn thành bậc học đại học.
Quý thầy cô Khoa kinh tế, bộ môn Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Nha
Trang đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức bổ ích trong suốt bốn năm học qua.
Các bạn bè đã luôn bên cạnh động viên hỗ trợ tác giả trong quá trình học tập và
nghiên cứu. Bên cạnh đó là các bạn sinh viên đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình
đi khảo sát thu thập thông tin.
Do hạn chế nhất định nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất
định, tác giả rất trân trọng những ý kiến đóng góp của quý độc giả giúp luận văn
hoàn chỉnh hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Nha Trang, ngày 08 tháng 07 năm 2011
Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Anh Thư

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU v
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii
DANH MỤC PHỤ LỤC viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI 3
1.3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 4
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 4
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
ĐỐI VỚI SỰ NGHIỆP GIÁO DỤC 6
2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học 6
2.1.2 Vai trò của Thư viện trường đại học 6
2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8
2.2.1 Khái niệm dịch vụ 8
2.2.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ 9
2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

2.2.4 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 11
2.2.4.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml
& Berry, 1985) 11
2.2.4.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, & Berry,
1991) 13
2.2.4.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với
sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 15
iii

2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN 16
2.3.1 Định nghĩa Sự thỏa mãn 16
2.3.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ 17
2.3.3 Một số mô hình về sự thỏa mãn 18
2.3.3.1 Mô hình Teboul 18
2.3.3.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
( Parasuraman,1994) 19
2.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 20
2.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 23
2.6 TỔNG QUAN VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 25
2.6.1 Giới thiệu chung 25
2.6.2 Chức năng nhiệm vụ 25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27
3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28
3.3 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 29
3.3.1 Nghiên cứu định tính 29
3.3.2 Nghiên cứu định lượng 29
3.4 THIẾT KẾ ĐO LƯỜNG 31
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 XÂY DỰNG, LÀM SẠCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 36
4.2 MÔ TẢ MẪU 36
4.2.1 Giới tính 37
4.2.2 Số năm học 37
4.2.3 Trình độ học vấn 38
4.2.4 Khoa 39
4.3 GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH 40
4.4 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 44
4.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 45
4.4.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng 45
iv

4.4.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của người sử dụng 51
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51
4.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 52
4.4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của người sử dụng 59
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 61
4.5.1 Thống kê mô tả 62
4.5.2 Phân tích tương quan 62
4.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 63
4.5.4 Phân tích phương sai 64
4.5.5 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70
5.1 KẾT LUẬN 70
5.2 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ 71
5.2.1 Sự đáp ứng 71
5.2.2 Môi trường học tập 75
5.2.3 Thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên 76
5.2.4 Sự tin cậy 77

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80















v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ


Bảng 3.1 Những vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch ( Gap scores) 31
Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh 33
Bảng 3.3 Hình thức trả lời của bảng câu hỏi 35
Bảng 4.1 Giới tính 37
Bảng 4.2 Số năm học 37
Bảng 4.3 Trình độ học vấn 38
Bảng 4.4 Khoa theo học…………………………………………………………………39
Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình 41

Bảng 4.6 Hệ số Crobach alpha –thang đo thành phần tin cậy 45
Bảng 4.7 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần tin cậy 45
Bảng 4.8 Hệ số alpha - thang đo thành phần đáp ứng 46
Bảng 4.9 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần đáp ứng 46
Bảng 4.10 Hệ số alpha - thang đo thành phần cảm thông 46
Bảng 4.11 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần cảm thông 47
Bảng 4.12 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 47
Bảng 4.13 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần bảo đảm 47
Bảng 4.14 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 48
Bảng 4.15 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần bảo đảm 48
Bảng 4.16 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 48
Bảng 4.17 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần bảo đảm 48
Bảng 4.18 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 49
Bảng 4.19 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần bảo đảm 49
Bảng 4.20: Hệ số alpha - thang đo thành phần phương tiện hữu hình 49
Bảng 4.21 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần phương tiện hữu
hình 50
Bảng 4.22: Hệ số alpha - thang đo thành phần phương tiện hữu hình 50
Bảng 4.23 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần phương tiện
hữu hình 50
Bảng 4.24 Hệ số alpha - thang đo thành phần sự hài lòng 51
vi

Bảng 4.25 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần sự hài lòng 51
Bảng 4.26 KMO của 21 biến quan sát 52
Bảng 4.27 Phương sai trích 53
Bảng 4.28 Kết quả EFA của thang đo 54
Bảng 4.29 KMO của 15 biến quan sát 55
Bảng 4.30 Phương sai trích 56
Bảng 4.31Kết quả EFA của thang đo 57

Bảng 4.32 Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng 59
Bảng 4.33 KMO của 4 biến quan sát 59
Bảng 4.34 Phương sai trích 60
Bảng 4.35 Thống kê giá trị các biến tổng hợp 62
Bảng 4.36 Kết quả phân tích tương quan Pearson 63
Bảng 4.37 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 63
Bảng 4.38 Phân tích ANOVA 64
Bảng 4.39 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 64
Bảng 4.40 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 67
Biểu đồ 4.1 Giới tính của đáp viên 37
Biểu đồ 4.2 Số năm học 38
Biểu đồ 4.3 Trình độ học vấn 39
Biểu đồ 4.4 Khoa theo học 40







vii

DANH MỤC MÔ HÌNH

Mô hình 2.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithanmal & Berry, 1985) 11
Mô hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & Berry 1991) 15
Mô hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với
sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng ( Zeithaml & Bitner, 2000).15

Mô hình 2.4: Mô hình Teboul (1981) 18
Mô hình 2.5: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ ( Parasuraman et al
1994) 19
Mô hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của
một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố HCM 20
Mô hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị 24
Mô hình 4.1: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA 60





viii

DANH MỤC PHỤ LỤC


Phụ lục số 01
BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 82
Phụ lục số 02
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 83
Phụ lục số 03
KẾT QUẢ LÀM SẠCH DỮ LIỆU 87
Phụ lục số 04
PHÂN TÍCH TẦN SỐ 100
Phụ lục số 05
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 102
Phụ lục số 06
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA (Thang đo chất lượng dịch vụ) 109
Phụ lục số 07

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC NHÓM NHÂN TỐ 115
Phụ lục số 08
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ( Thang đo mức độ hài lòng)
Phụ lục số 09
PHÂN TÍCH HỒI QUY 119
Phụ lục số 10
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÓM NHÂN TỐ 121








1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Tại khóa tập huấn “ kỹ năng thư viện” tại Đại học Thủy sản Nha Trang từ ngày
11 đến 16 tháng 9 năm 2000 đã nhận định rằng “Đổi mới giáo dục” là chủ đề nổi
bật nhất của đất nước ta hiện nay, tất cả các bậc học đều đang từng bước chuyển
mình trong đó có cả bậc đại học. Trường đại học là nơi trực tiếp đào tạo nguồn nhân
lực có tri thức và kỹ năng để phục vụ sự phát triển của đất nước. Trong lời phát biểu
tại Hội nghị Giáo dục Đại học từ ngày 01 đến ngày 03/10/2001, Thủ tướng Phan
Văn Khải đã gợi ý rằng: “ Trường đại học cần giúp sinh viên thu nhận được những
kiến thức và kỹ năng cơ bản nhất và chủ yếu dạy cho sinh viên biết cách học, cách
tư duy sáng tạo. Người sinh viên biết cách học và quen tư duy sáng tạo thì mới có
thể thích ứng với mọi tình huống trong thị trường lao động và trong đời sống khi ra
trường ”; “ …Dạy đại học là chủ yếu dạy cho sinh viên cách học phát huy tính chủ

động, óc sáng tạo của sinh viên”. Vậy làm thế nào để sinh viên phát huy những tính
đó? Làm thế nào để trường đại học đào tạo được nguồn nhân lực có tri thức và kỹ
năng phục vụ sự nghiệp phát triển đất nước? Sinh viên phải thực sự học và nỗ lực
rất nhiều, phải nghiên cứu sâu và rộng kiến thức được nghe giảng từ thầy cô. Vì
vậy, thư viện sẽ là điểm đến của sinh viên có thái độ tích cực học tập, giúp sinh viên
trau dồi kiến thức.
Thư viện đóng một vai trò hết sức là quan trọng trong sự nghiệp đổi mới giáo
dục bởi thư viện từ lâu đã được xem là nơi tích lũy và cung cấp lượng tri thức
khổng lồ phục vụ cho việc học tập, giảng dạy và nghiên cứu (Hoài, 2010). Thư viện
là một bộ phận không thể thiếu trong việc cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho
người học phát triển toàn diện. Có thể thấy, nếu ngoài giờ học trên lớp sinh viên cần
nghiên cứu, sưu tầm học hỏi thêm trong thư viện thì những điều sinh viên lĩnh hội
được ở thư viện sẽ đào sâu kiến thức, suy luận và phương pháp làm việc của họ về
môn học. Do đó kiến thức của sinh viên về môn học sẽ sâu sắc hơn rất nhiều so với
những gì họ tiếp thu được trên lớp. Trong chất lượng đào tạo giáo dục đại học, thư
viện được xếp vào tiêu chuẩn thứ chín trong mười tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
2
giáo dục đại học theo Quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm
2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo đã cho thấy được tầm quan trọng của
thư viện.
Để thư viện thật sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục, đòi hỏi
phải tăng cường vốn tài liệu, đảm bảo về nội dung, bao gồm đầy đủ về sách giáo
khoa, giáo trình sách tham khảo chuyên ngành phù hợp ngành nghề đào tạo của
trường. Bên cạnh đó các nguồn thông tin được bổ sung từ các bài báo cáo khoa học,
các báo cáo ngoại khóa theo chuyên đề… Vốn tài liệu phải đa dạng về thể loại:
ngoài các loại tài liệu sách, báo, tạp chí truyền thông, cần thu thập đầy đủ các tài
liệu thông tin ở bất kỳ nơi nào và dưới bất cứ dạng nào. Đặc biệt là chất lượng tài
liệu phải đảm bảo phù hợp, đáp ứng được yêu cầu sử dụng của người dùng tin. ThS.
Vũ Thị Nha, Worldbank đã nhận định rằng: “Các thư viện trường học có nguồn tài
liệu và trang thiết bị tốt đi đôi với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ đắc lực

trong việc nâng cao nhận thức về mục tiêu cơ bản của đất nước trong việc xây dựng
và phát triển những thế hệ công dân tương lai có tri thức, sáng tạo, độc lập và năng
động, những người sẽ làm chủ tương lai số hóa trong thế kỷ 21. Những con người
đó sẽ giúp cho Việt Nam nâng cao tính cạnh tranh trong nền kinh tế tri thức toàn
cầu và đảm bảo cho sự tăng trưởng và thành công bền vững của cả dân tộc.” Một
nghiên cứu ở Anh vào năm 2002 về lợi ích của việc sử dụng thư viện trường học đã
chỉ 8 lĩnh vực then chốt mà thư viện có thể đóng góp vào việc học tập và giảng dạy,
đó là: hình thành môi trường học tập kiểu mới; cung cấp những kinh nghiệm học tập
đa dạng; hỗ trợ việc phát triển kỹ năng một cách có hệ thống; cung cấp điểm truy
cập tới nhiều nguồn thông tin khác nhau; khuyến khích và hỗ trợ việc học tập; tạo
cơ hội tiếp cận chương trình học một cách bình đẳng; nâng cao sự tự tin và khả
năng học tập độc lập của học sinh; và cung cấp dịch vụ hướng nghiệp (Nha, 2009).
Trước những yêu cầu và vai trò đó, thực sự thư viện đã đáp ứng nhu cầu học
tập nghiên cứu của sinh viên chưa ? Chất lượng dịch vụ thư viện đã thật sự tốt
chưa? Sinh viên có cảm giác thoải mái và hài lòng khi đến thư viện để học tập,
nghiên cứu không? Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện để góp
3
phần cho công tác nghiên cứu học tập, góp một phần trồng người cho xã hội tri thức
ngày nay. Trên thế giới nhiều nghiên cứu đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ
thư viện trường đại học tại các trường tiên tiến trên thế giới như trường đại học
Thammasat (Narit Nimsomboon và Haruki Nagata, 2003), Trường Đại học Yale
(Danula A.Nitecki và Holly Grossetta Nardine, 2002), Trường Đại học Dhaka,
Bangladesh (S.M. Zabed Ahmed và Md.Zahid Hosain Shoeb, 2008)… Những
nghiên cứu này đã xác định những vấn đề mà những người dùng gặp phải khi tham
gia dịch vụ thư viện này, biết được cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ thư viện,
phát hiện những mặt hạn chế tồn tại của thư viện với mục đích để góp phần cải
thiện chất lượng dịch vụ, thư viện thật sự sẽ là nơi học tập nghiên cứu tốt của sinh
viên, giảng viên và nghiên cứu sinh. Tại đây, sinh viên đóng một vai trò quan trọng
đối với các hoạt động đánh giá, do đó nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và
biết phải hành động như như thế nào. Ở Việt Nam có rất ít đề tài nghiên cứu sự hài

lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập cho sinh viên đặc biệt
dịch vụ thư viện. Việc sử dụng ý kiến đóng góp của sinh viên cho các hoạt động
dịch vụ của trường sẽ trở thành một kênh thông tin hữu ích và thiết thực làm cơ sở
cho các quyết định cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, là một trong
các yếu tố góp phần nâng cao chất lượng đào tạo ở các trường đại học ở Việt Nam
nói chung và trường đại học Nha Trang nói riêng. Hiện nay tại trường Đại học Nha
Trang vẫn chưa có nghiên cứu nào về lĩnh vực đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện. Vì vậy, xuất phát từ những vấn đề trên em
quyết định chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang” cho luận văn tốt nghiệp
cuối khóa của mình.
1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI
Mục đích nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha trang.


4
1.3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Để đạt được mục đích đề ra, đề tài cần thực hiện/giải quyết các mục tiêu sau:
- Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện.
- Đánh giá mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện tác
động đến sự thỏa mãn của sinh viên.
- Kiến nghị và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư
viện góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó.
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những
yếu tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình
đang cung cấp.
- Giúp nhà trường phát hiện được những mặt hạn chế trong dịch vụ thư viện tại

trường và qua đó có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường để phục vụ cho công tác học
tập và nghiên cứu của sinh viên tốt hơn.
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu: Thư viện trường Đại học Nha Trang
Đối tượng khảo sát: Sinh viên Đại học Nha Trang từ năm 2 trở lên có sử dụng
dịch vụ thư viện.
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp nghiên cứu định tính: dùng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung
được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để bổ sung vào các thang đo lý
thuyết những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên và từ đó xây dựng mô
hình nghiên cứu chính thức và đưa các giả thuyết nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi để kiểm định thang
đo và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện.
- Sử dụng công cụ hỗ trợ từ SPSS 16.0, excel để xử lý số liệu.
5
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệt tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của
khách hàng, mối quan hệ của nó, từ đó xây dựng mô hình đo lường, lý thuyết cho
nghiên cứu. Giới thiệu tổng quan về thư viện trường Đại học Nha Trang.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết
cùng các giả thuyết mà tác giả đề ra.
Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang và cũng như những hạn chế để định
hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
ĐỐI VỚI SỰ NGHIỆP GIÁO DỤC
2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học
Trong cuốn “ Từ điển thông tin thư viện” (Dictionary for Library and
Information Science, Reitz 2005 ) thì Thư viện trường đại học là “một thư viện hoặc
một hệ thống thư viện do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động
để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên,
các khoa và cán bộ của trường”. Theo định nghĩa này thì thư viện trong trường đại
học có thể là một thư viện và cũng có thể là một hệ thống thư viện. Cũng theo tác

giả này thì hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung;
cũng có thể là một nhóm các thư viện quản lý độc lập liên kết với nhau, chính thức
hay không chính thức cùng thỏa thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện
được xem như là một thành viên. Hình ảnh rõ nhất của sự liên kết này là một trường
đại học đa ngành, đa lĩnh vực đào tạo với các cơ sở thông tin độc lập liên kết với
nhau bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu liên kết đào tạo và chia
sẽ tài nguyên thông tin cũng như cơ sở vật chất. Ở Việt Nam hiện nay, chúng ta
mới chỉ có các thư viện của các trường đại học, các thư viện này hoạt động độc lập
với nhau và hầu như không có một sự liên kết nào.
2.1.2 Vai trò của Thư viện trường đại học
Oánh (2002) đã phát biểu: “ những thư viện trên thế giới ngày nay đã thoát
khỏi khía cạnh tĩnh của những kho chứa sách để trở nên năng động hơn với ba vai
trò chính yếu sau:
- Thư viện là một cơ quan truyền thông đại chúng;
- Thư viện là một trung tâm phát triển văn hóa;
- Thư viện là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục.
7
Giữa ba vai trò trên, thư viện trường đại học đã làm nổi bật vai trò là một động
lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục.” ( “Sổ tay quản lý thông tin – Thư viện,
2002, tr92)
Thư viện ngày nay không chỉ là nơi lưu trữ, bảo quản sách mà nó còn đóng vai
trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy. Thư viện là nơi lưu
trữ thông tin, tài liệu tham khảo, giáo trình, các tư liệu điện tử cập nhật nhất… và
sinh viên đến để tra cứu, tìm kiếm tài liệu phục vụ học tập, nghiên cứu. Thư viện
với môi trường học tập thuận lợi, tài liệu phong phú, công tác tra cứu, mượn/ trả tài
liệu thuận lợi và thời gian phục vụ được nới rộng, thái độ và trình độ thủ thư ngày
càng một tốt hơn… sẽ góp phần thay đổi lề lối học tập trước đây của sinh viên, kết
hợp tốt với phương pháp dạy mới, đổi mới hình thức thi…chất lượng đào tạo sẽ
được nâng lên một bước, phát huy hiệu quả, phù hợp với yêu cầu đổi mới giáo dục
đại học và yêu cầu thực tiễn phát triển kinh tế xã hội ở nước ta, hội nhập các nước

trong khu vực và thế giới.(Hoài, 2010)
Ở môi trường đại học, thư viện trở thành một trong nhưng nơi cung cấp tri thức
hiệu quả cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo,
các tư liệu điện tử… phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học
của sinh viên. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường đại
học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy
mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Hơn ai hết sinh viên phải ý thức rõ
nét về vị trí và vai trò của thư viện ở bậc đại học thì mới đề ra phương pháp học tập
đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học. Với phương pháp giảng dạy và học tập
mới mỗi sinh viên cần phải coi thư viện là “ giảng đường thứ hai” thì mới có thể
hoàn thành được những yêu cầu về khối lượng cũng như chất lượng kiến thức của
các môn học. Muốn thực hiện tốt điều đó các trường đại học cần phải chú trọng đến
công tác xây dựng thư viện để thư viện trường đại học thật sự là nguồn cung cấp
thông tin tài liệu phong phú và chất lượng cho cán bộ, giảng viên và sinh viên trong
trường.(Thái, tr 36)
8
Thư viện là nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn
diện, đặc biệt là tư duy sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hoàn thành sự nghiệp
đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước. Để thư viện trường đại
học thật sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục, đòi hỏi phải tăng cường
vốn tài liệu, đảm bảo về nội dung, bao gồm đầy đủ các loại hình sách giáo khoa,
giáo trình, sách tham khảo, sách chuyên ngành phù hợp với ngành nghề đào tạo của
nhà trường. Vốn tài liệu phải đa dạng về thể loại: ngoài các loại tài liệu sách báo,
tạp chí truyền thống, cần có cả luận văn, luận án, báo cáo khoa học, các báo cáo
ngoại khóa theo chuyên đề… và thu thập đầy đủ các sản phẩm thông tin ở bất kỳ
nơi nào và dưới bất cứ dạng nào. Đặc biệt là chất lượng tài liệu phải đảm bảo phù
hợp với mục tiêu đào tạo, đáp ứng được yêu cầu sử dụng của sinh viên.
2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật

chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được coi
là ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng
như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của
lĩnh vực dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc
gia thường rất cao. Nhiều tổ chức cá nhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt
động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao và đang là xu thế
thời đại. Vậy dịch vụ là gì?
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004),
dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.

9
2.2.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau
đây:
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt được, không có hình dáng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Do đó, người
mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ như: địa điểm,
con người, trang thiết bị , tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy được.
Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ
thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất
hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy
theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính
biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không
phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người
rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói việc khó khăn trong phân
biệt việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách
thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử
dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình
thực hiện dịch vụ. Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội để
thỏa mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng với một
dịch vụ có thể được định nghĩa bằng việc so sánh nhận thức của dịch vụ nhận được
với mong đợi của dịch vụ đòi hỏi. Khi sự mong đợi trội hơn, dịch vụ được cho là có
chất lượng đặc biệt và cũng mang lại sự ngạc nhiên thú vị. Tuy nhiên, khi sự mong
đợi không được đáp ứng thì chất lượng dịch vụ được cho rằng không thể chấp nhận.
10
Khi dịch vụ nhận thức được giống như mong đợi thì xem như như thỏa mãn về chất
lượng.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp
đối với nhu cầu. Theo Feigenbaum (1991), chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn và luôn hiện đại cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh.
Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng. Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến

những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào.
Chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Đó là khái niệm của một số tác giả như Lewis &
Mitchell (1990); Asubonteng & ctg (1996); Wisniewski & Domelly (1996). Tuy
nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.


11
2.2. 4 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía canh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982).Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
vụ như thế nào (Gronross,1984). Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985, 1988) là
những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên
cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Phần tiếp theo dưới đây sẽ
trình bày một số mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến.
2.2.4.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)

Mô hình 2.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithanmal & Berry, 1985)
12
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những
đặc tính nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
của khách hàng về những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của
sự khác biệt này là trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ hoặc có sự
dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, nhân viên
phục vụ trực tiếp liên hệ và tác động đến khách hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn
thành được trách nhiệm của họ.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng
với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp
cho khách hàng. Điều này làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng dịch vụ, đồng
thời sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng không nhận được những cam

kết như đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực
tiếp vào khoảng cách này. Khi họ nhận thấy không có sự khác biệt trong chất lượng
của kỳ vọng với chất lượng thực tế mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì
13
dịch vụ đó có chất lượng hoàn hảo. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà
quản lý phải chú trọng rút ngắn sự khác biệt này.
2.2.4.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, & Berry,
1991)
Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường
nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự ( courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin ( communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
14
8. An toàn ( security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng ( understanding/knowing the the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm
định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ
bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Độ Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Sự bảo đảm (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
4. Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình ( tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

15








Mô hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman &
Berry 1991)
2.2.4.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Mô hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng
với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng ( Zeithaml & Bitner, 2000)


Độ tin cậy
Độ đáp ứng
Sự bảo đảm
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Sự thỏa mãn khách
hàng

16
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và

sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch
vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân như : tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN
2.3.1 Định nghĩa Sự thỏa mãn
Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó
được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ ( Anderson &
Sullivan, 1993). Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó (Philip Kotler, 2001). Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của
con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên
ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình. Nhu cầu cá nhân:
hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu
thông tin liên lạc, ăn uống,…
Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác
nhau giữa mong muốn trước đó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như một sự chấp nhận khi sử dụng nó (Tse và Wilton,
1988).
17
Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay dịch vụ.
Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc đáp ứng những mong muốn đó. Định nghĩa này có hàm ý rằng: sự thỏa mãn

chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ
do nó đáp ứng được những mong muốn của họ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau:
+ Hài lòng
+ Không hài lòng
+ Rất hài lòng
2.3.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu
được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất
lượng dịch vụ (Zeithamland Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này,
Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất
lượng và sự thỏa mãn được tác giả trình bày ở trên ( mô hình 2.3). Theo mô hình
đó, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ là một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ
mà còn ảnh hưởng bởi các nhân tố chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân
và các nhân tố tình huống. Như vậy theo mô hình, chất lượng dịch vụ chỉ là một
trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ