Tài liệu Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ docx

I – MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận
động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng có
nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, tạo
công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát triển thị trường
vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán…
Trong hoạt động của ngành ngân hàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực quan
trọng, quan hệ tín dụng là quan hệ xương sống, quyết định mọi hoạt động kinh tế
trong nền kinh tế quốc dân và nó còn là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết định sự tồn
tại, phát triển của ngành ngân hàng. Tuy nhiên, thực trạng thị trường dịch vụ tín
dụng ngân hàng trong thời gian gần đây tuy đã có những thay đổi tích cực song
năng lực cạnh tranh vẫn còn nhiều hạn chế và còn phải đối mặt với nhiều thách
thức đáng lo ngại từ phía các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, theo đánh giá
của các chuyên gia tài chính thì việc ra đời ồ ạt của các ngân hàng như hiện nay
dẫu làm cho hoạt động tín dụng ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn
nhưng tính rủi ro lại cao hơn, chưa tạo được nét khác biệt, đặc trưng cho mỗi ngân
hàng. Thêm vào đó, sự hội nhập đã dẫn tới những áp lực về công nghệ, vốn, trình
độ kỹ thuật và đặc biệt là con người giữa các ngân hàng với nhau làm nền tảng cho
sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính nói chung và thị trường tiền tệ nói
riêng. Những bước đi chập chững, chưa nắm rõ về luật lệ của Việt Nam khi gia
nhập WTO, cũng như năng lực cạnh tranh còn yếu về các khía cạnh trên là điều
đáng lo ngại để các ngân hàng cạnh tranh, thu hút khách hàng đến với mình. Chính
vì thế việc nắm bắt những đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng có vai trò
rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ các đối tượng
khách hàng ngày một tốt hơn.
Nhận thức được điều đó trong thời gian gần đây, Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Cần Thơ đã thực hiện thăm dò nhu cầu, ý kiến của khách hàng để đưa ra các
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, do đặc thù về
địa bàn hoạt động, dân cư, điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục tập quán… khác
nhau nên việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng còn dừng lại ở
những mức độ nhất định.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cần Thơ, nhóm mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề
tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ” làm bài báo cáo.
2. Mục tiêu nghiên cứu
• Tìm hiểu thực trạng về việc cung cấp chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hang về sản phẩm tín dụng tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
• Đề xuất một số giải pháp, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hang
về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1 Phạm vi về không gian
• Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần
Thơ.
3.2 Phạm vi về thời gian
• Thời gian thực hiện đề tài từ 25/12/2012 đến 02/01/2013.
• Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu năm 2007 - 2009
3.3 Phạm vi về nội dung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hang về sản phẩm tín dụng tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV
chi nhánh Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi.
+Cở mẫu: phỏng vấn 50 mẫu
+Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên số khách hàng
đã và đang sử dụng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ.

 Xây dựng bảng câu hỏi
+Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô
hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng.
+Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong phỏng vâ 2 thử 10 khách hàng ngẫu
nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
+Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng.
 Số liệu thứ cấp: số liệu về dư nợ, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, lãi xuất, các sản
phẩm tín dụng từ phòng kế hoạch tín hợp Ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ
cung cấp. Khảo cứu cơ sở lý thuyết bao gồm lý thuyết thuần và các nghiên cứu
trước.
4.2 Phương pháp phân tích
Phương pháp thống kê mô tả: liên quan đến việc thu thập, xử lý, và các số
liệu được mô tả dưới dạng biểu đồ.
Phương pháp phân tích hồi quy là nghiên cứu về sự phụ thuộc của một biến phụ
thuộc vào một hay nhiều biến khác, các biến giải thích.
Đối với mục tiêu 1: đánh giá thực trạng việc cung cấp sản phẩm tín dụng
tại Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ về dư nợ, doanh
số thu nợ, nợ quá hạn, lãi xuất, các sản phẩm tín dụng. Xử lý số liệu bằng phương
pháp thống kê mô tả, phân tích số liệu tương đối từ 2007 đến 2009
Đối với mục tiêu 2: Tìm hiểu được nhu cầu về chất lượng sản phẩm tín
dụng của khách hàng. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1998) để đo lường chất lượng dịch vụ sản phẩm tín dụng. Qua 5 yếu tố
thành( Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình). Với
các biến:
Y= Đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng của ngân hàng BIDV, nhận 5 giá
trị(1:Rất không hài lòng: 2:Không hài lòng: 3:Trung lập: 4:Hài lòng; 5:Rất hài
lòng)
X1= Sự tín cậy
X2= Sự đáp ứng
X3= Sự đồng cảm

X4= Yếu tố phục vụ
X5= Yếu tố hữu hình
 Sự tin cậy: Uy tín ngân hàng
 Sự đáp ứng: Có nhiều loại sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu vốn,
thời gian sử lý giao dịch, lãi xuất, tài sản đảm bảo, hình thức thanh toán.
 Sự đồng cảm: Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.
 Yếu tố phục vụ: Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên, thái độ phong cách của
nhân viên, giải quyết các vấn đề khách hàng.
 Yếu tố hữu hình: Vị trí ngân hàng.
Áp dụng phương pháp tần số để mô tả dữ liệu, thống kê mô tả và phân tích
các dữ liệu, đo lường bằng thang do Likert. Dựa vào các cấp trong thang đo khách
hàng sẽ cho biết ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu vào các phân cấp
thích hợp về mức độ hài lòng của khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận khi
được sử dụng sản phẩm tín dụng tại BIDV chi nhánh Cần Thơ.
Đối với mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản
phẩm tín dụng tại Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ.
Áp dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định mối quan hệ giữa sự
hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng đối với yếu tố chất lượng của
SPTD.
Y= Mức độ hài lòng khách hàng( 1: Rất hài lòng; 2: Không hài lòng; 3:
Trung lập; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng).
X= Chất lượng dịch vụ
Trong đó, các biến từ X nhận giá trị từ 1 đến 5( 1: Rất không hài lòng; 2:
Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng).
II – NÔIH DUNG
Các khái niệm, đ/n , công thức, hàm sử dụng trong đề tài
Thực trạng của vấn đề đang nghiên cứu
Phân tích( đánh giá) cái vấn đề nghiên cứu.
Một số biện pháp.
Đối với mục tiêu 4: Sử dụng phương pháp thứ tự các tiêu thức là căn cứ đề

xuất giải pháp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mong muốn khi có nhu cầu sử
dụng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng trong thời gian tới.
PHẦN NỘI DUNG
1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng
tại BIDV chi nhánh Cần Thơ
Nhìn chung, mức lãi xuất tại BIDV chi nhánh Cần Thơ thấp hơn so với mặc
bằng, nên khách hàng luôn muốn đặt vấn đề vay tại BIDV hơn so với ngân hàng
khác. Vậy,BIDV phải đẩy mạnh và không ngừng nâng cao chất lượng công tác
thẩm định định kỳ và quản lý rủi ro trước khi giải ngân. Tổ chức xem xét, thẩm
định định kỳ, chặc chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng, quan trọng nhất là định
giá. Đối với những khách hàng có khoản vay lớn và khách hàng mới đến giao dịch
với khách hàng lần đầu, cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt công tác thẩm định, xem
xét kỹ và đánh giá chính xác phương án sản xuất, kinh doanh của họ. Trong và khi
cho vay, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức giám xác, kiễm soát chặc chẽ việc
sử dụng vốn vay đúng mục đích nhằm đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng.
Bên cạnh đó giao chỉ tiêu thu nợ đối với các khoản nợ xấu đã phát sinh và có
chính sách khen thưởng đối với từng chỉ tiêu cho cán bộ tín dụng.
 Ngày nay, với sự đa dạng các SPTD cung cấp cho khách hàng nhiều lựa
chọn sản dịch vụ mà họ có nhu cầu. Khách hàng thường chọn những sản phẩm tín
dụng nào thỏa mản nhất với nhu cầu và mong muốn của họ. Vì thế ngân hàng phải
không ngừng tiểm hiểu nhu cầu khách hàng.
 Thường xuyên giám sát giá trị sản phẩm dịch vụ đã và đang cung cấp
cho khách hàng và luôn tìm cách để cải tiến chất lượng sản phẩm tín dụng.
 Hoạt động cho vai tuy mang nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhưng đây là
hoạt động rủi ro. Vì vậy, bên cạch không ngừng nâng cao hiệu quả cấp tín dụng
như hiện nay, ngân hàng cần quan tâm đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ
khác để tăng thu nhập cho ngân hàng nhưng ít rủi ro và giãm bớt sức ép lên tăng
trưởng tín dụng.
 Trong tất cả các nguồn lực tạo nên hiệu quả hoạt động của bất cứ một
đơn vị nào, chứ không riêng gì BIDV chi nhánh Cần Thơ thì nguồn lực con người

là quan trọng và cốt lõi nhất. Vì thế muốn hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt
động tín dụng nói riêng đạt hiệu quả thì BIDV chi nhánh Cần Thơ phải đặt biệt
chú ý công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho càn bộ ngân
hàng mình. Đồng thời có những chính sách khuyến khích cho cán bộ ngân hàng,
nhất là cán bộ tín dụng để động viên họ làm việc tốt hơn.
 Tiếp tục giữ mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng truyền thống,
tìm hiểu thêm tâm tư và nguyện vọng và giải quyết nhu cầu mới của họ.
PHẦN KẾT LUẬN
1. Kết luận
Hiện nay, với nhu cầu cũng như môi trường kinh doanh nhiều biến động
của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng luôn tìm biện pháp làm thỏa mãn và hài
lòng những “ thượng đế” của mình. Và để đáp ứng tốt các nhu cầu cũng như ước
muốn của khách hàng, việc phân tích thị trường là điều không thể thiếu. Thật vậy,
nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng và giới thiệu ngân hàng
với các đối tác khác. Từ đó góp phần tăng dân số, lợi nhuận, giá trị của ngân
hàng trên thị trường.
Thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng
của BIDV chi nhánh Cần Thơ, chúng ta biết được những điểm khách hàng hài
lòng cũng như chưa hài lòng về dịch vụ này. Phần nhiều khách hàng có lòng tin rất
lớn vào uy tín, danh tiếng của BIDV và đánh gái rất cao chất lượng dịch vụ của
cán bộ nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên nhìn một cách tổng quan thì khách hàng
vẫn chưa thực sự hài lòng nhiều về một số tiêu chí như lãi suất, số lượng chi nhánh
giao dịch……đặc biệt là điều kiện vay vốn. Ngoài ra đề tài cũng đưa ra một số
nhân tố khác liên quan đến việc cũng cấp sản phẩm tín dụng ngân hàng cho khách
hàng đánh giá. Từ thực tế trên, một số khách hàng đóng gáp một số ý kiến của
mình để sản phẩm tín dụng của ngân hàng phát triển hơn. Dựa vào đó, luận văn
cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế và hoàn thiện tốt hơn
việc cung cấp sản phẩm tín dụng cho ngân hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá, đề tài còn một số hạn chế nhất định nên giải pháp đưa ra

chỉ dừng lại ở mức độ đề xuất chưa có đánh giá tính khả thi.
Trong mọi lĩnh vực, đặcbiệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn khách
hàng càng có ý nghĩa quan trọng. Điều đó xuất phát từ tính tương tác giữa khách
hàng và ngân hàng cũng như những tích cực mà ngân hàng có được. Để có thể
nâng cao danh tiếng cũng nhu hoàn thành xuất sắc phương châm hoạt động “ chia
sẻ cơ hội-hợp tác thành công”, BIDV cần sớm nắm bắt được tình hình trên và kịp
thời đưa ra biện pháp kinh doanh hợp lý đối với sản phẩm tín dụng của ngân nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và quan trọng hơn hết là nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng.
2. Kiến nghị
2.1 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng nhà nước( NHNN) thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong
lĩnh vực tiền tệ - tín dụng - ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước thực hiện vai trò quản
lý của mình thông qua các NHTM từ đó tác động vào nền kinh tế. Với vai trò của
ngân hàng, NHNN định hướng cho các NHTM trong việc thực hiện các hoạt động
ngân hàng nói chung và với công tác cho vai nói riêng.
Cần chú ý xây dựng cơ sở hạ tầng của thị trường nhất là việc phát triển thông tin.
Có cơ chế, chính sách hỗ trợ nâng cao năng lực tài chính và năng lực của doanh
nghiệp vừa và nhỏ, để có đủ điều kiện tiếp cận chính sách cho vai của ngân hàng.
2.2 Đối với Ngân hàng BIDV
Là cơ quan quản lý trực tiếp ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi
nhánh Cần Thơ do đó để tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong quá trình
hoạt động kinh doanh, qua đó nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động có một
số kiến nghị với ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ như
sau:
 Ngân hàng cần xây dựng và phát triển nguồn lực con người. Ngân hàng
nên tổ chức bồi dưỡng, nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên và phẩm chất lẩn
trình độ chuyên môn: Khuyến khích các sáng kiến cải tiến công tác.
 Tăng cường tuyên truyền, giới thiệu về tiện ích của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đến đông đảo quần chúng trong xã hội.

 Tạo diều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng
thông thoáng hơn trong thủ tục, điều kiện ràng buộc… Nhưng vẩn đảm bảo được
nguồn thu cho ngân hàng.
 Ngân hàng cần chủ động đóng góp ý kiến, tham gia vào quá trình hoạch
định chính sách nhà nước có liên quan đến hoạt động ngân hàng sao cho không
mâu thuẩn hoặc hạn chế các hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong quá trình
hội nhập.
 Mở thêm các phòng giao dịch ở các khu vực tiềm năng để thu hút khách
hàng.
 Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo các phương tiện thông tin đại chúng
để người dân thấy được ưu điểm cũng như sự tiện ích khi đến giao dịch với ngân
hàng.