đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty tnhh thanh thanh

Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty TNHH Thanh Thanh
GVHD: TS. Nguyễn Hải Quang
Nhóm 3:

Nguyễn Thanh Tùng

Tiêu Thị Thu Hiền

Nguyễn Tường Huynh

Hà Văn Huy

Nguyễn Thị Huyền

Nguyễn Thị Bảo Châu

Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM
Môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học
ooOoo
Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

I. Đặt vấn đề:

Từ 2009-2012 lượng khách du lịch quốc tế tăng dần qua các năm.
Nổi bật năm 2012, khách quốc tế đạt hơn 6,8 triệu lượt người, tăng
13,8% so với năm 2011.

Tuy nhiên, từ đầu năm 2013 tới nay, ngành du lịch nước ta có dấu
hiệu suy giảm.
Điều dự báo trước


Công ty TNHH Thanh Thanh => Cần nâng cao năng lực cạnh tranh
=> Hoàn thiện chất lượng du lịch => Hài lòng của khách hàng


Nhu cầu hoàn
thiện
Hạn chế
Đề tài

Đòi hỏi phải có một công cụ khách quan và hiệu quả để đánh giá => Đề
tài nghiên cứu ra đời.

Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

II. Mục tiêu nghiên cứu:


Xác định các yếu tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ du lịch của công ty TNHH Thanh Thanh.

Tìm hiểu mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố lên sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty TNHH Thanh Thanh.

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty TNHH Thanh Thanh.

III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng.


Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Thanh Thanh.

Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

IV. Phương pháp nghiên cứu:

Bước 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu và mô hình nghiên cứu.
o
Phương pháp sử dụng: Phương pháp tham khảo tài liệu.
o
Tài liệu sử dụng: Nguồn tài liệu thứ cấp.
o
Tiến hành:
Từ việc nghiên cứu chọn lọc ra hai mô hình nghiên cứu tổng quát: Mô hình
của Zeithaml and Bitner (2000), Mô hình Servqual của Parasuraman (1991)
⇒
Xây dựng mô hình nghiên cứu cụ thể cho đề tài.
⇒
Lập ra các giả thuyết nghiên cứu .

Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21


Sự thỏa
mãn khách
hàng
Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21



Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính).
o
Phương pháp sử dụng: phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc,
phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia, phương pháp thảo luận
nhóm => Xây bản câu hỏi mở.
o
Tiến hành: Khảo sát => Chọn lọc các biến phù hợp.
Chọn mẫu n = 40 người.
Phương pháp xác suất phân tầng
< 25 tuổi 25-45 tuổi > 45 tuổi
10 20 10
Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21


Bước 3: Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
o
Phương pháp sử dụng: phương pháp phỏng vấn với bản câu hỏi
đóng,
o
Tiến hành:
o
Khảo sát => Thu thập dữ liệu
Mẫu: phi xác suất, theo phương pháp thuận tiện. Cỡ mẫu: 300
người. Dùng bản câu hỏi đóng, thang đo Likert.
o
Tiến hành xử lý thông tin dựa vào phần mềm SPSS.
Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21


Bước 3: Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).

Mô hình nghiên cứu:
Mức độ hài lòng khách hàng = β + α1. Khả năng đáp ứng + α2.Các
phương tiện hữu hình + α3. Năng lực phục vụ + α4. Sự cảm thông +
α5.Mức độ tin cậy + α6.Giá cả + ε

Biến phụ thuộc: “Mức độ hài lòng khách hàng ”

Biến độc lập 6 biến: “Khả năng đáp ứng”, “Các phương
tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Sự cảm thông”, “Mức độ tin
cậy”, “Giá cả”.

ε: Sai số tiêu chuẩn
Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

V. Kế hoạch và đề xuất kinh phí nghiên cứu:

Nội dung thực hiện Thời gian (tuần)
1 Xây dựng đề cương
1
2 Xây dựng cơ sở dữ liệu
3 Khảo sát sơ bộ và điều chỉnh
3
4 Khảo sát chính thức
5 Phân tích và xử lý dữ liệu
1
6 Đề xuất giải pháp
7 Viết công trình, chỉnh sửa
1
8 Nghiệm thu, kết luận và kiến nghị
Tổng cộng 6

Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21


Người khảo sát: Nhân viên công ty. => Giúp kinh phí nghiên cứu giảm
đáng kể.
Tổng thời gian nghiên cứu: 6 tuần.
Kinh phí đề xuất: 6 triệu.
Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

VI. Kết cấu đề tài nghiên cứu bao gồm:

Chương 1: Giới thiệu tổng quát về đề tài
(Đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên
cứu, ý nghĩa thực tiễn)

Chương 2: Cơ sở lý thuyết của đề tài
(Nền tảng và mô hình lý thuyết mẫu, các giả thuyết nghiên cứu, thang đo và
mô hình nghiên cứu cụ thể của đề tài)

Chương 3: Trình bày các kết quả phân tích thông tin, các kết quả
nghiên cứu

Chương 4: Đề xuất định hướng
(Các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH du
lịch Thanh Thanh)

Phụ lục:
(Giới thiệu về công ty TNHH du lịch Thanh Thanh và thực trạng ngành du
lịch Việt Nam).
Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

Tổng kết & đánh giá:
Năng lực nghiên
cứu: lợi thế vì có
sự hỗ trợ từ các
chuyên gia du
lịch, các Gs, Ts
của Đại Học
Hutech
Giá trị thực tiễn:
giải quyết cấp bách
hiện trạng, tính ứng
dụng cao.
Thời gian ngắn: 6 tuầnChi phí thấp: 6 triệu
Hướng nghiên cứu: phù
hợp, dựa trên các mô hình
hàn lâm đã được thừa nhận
Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

Tài liệu tham khảo:
Phương pháp nghiên cứu khoa học - Ts. Nguyễn Hải Quang
Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học - Đỗ Thiên Anh Tuấn
Phương pháp nghiên cứu tài liệu trong khoa học – Nguyễn Tấn Đại
Servqual hay Servpere - một nghiên cứu so sánh trung ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam - Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy
Báo cáo tài chính công ty TNHH du lịch Thanh Thanh năm 2008-2012
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH du lịch Thanh Thanh năm 2008-2012
Services marketing: Integrating customer focus across the firm - Zeithaml, Valarie A & Bitner, Mary Jo
Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21