nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thương mại tại tp. hồ chí minh

LOGO
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Giảng viên: TS. Nguyễn Hải Quang
Môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học
Nhóm 8 – Lớp 12SQT21
1. Hoàng Nguyên Bình
2. Nguyễn Thanh Châu
3. Võ Văn Đức
4. Lê Duy Trường
5. Ngô Trí Tuệ
CÁC NỘI DUNG CHÍNH
Lý do chọn đề tài
1
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3
5
Mô hình nghiên cứu4
Thiết kế nghiên cứu6
Phương pháp nghiên cứu
Kiến nghị và đề xuất giải pháp7
Thời gian và ngân sách nghiên cứu8
Giới thiệu Ngân hàng thương mại

Khái niệm Ngân hàng thương mại

Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại

Chức năng của ngân hàng thương mại:

Chức năng trung gian tín dụng


Chức năng trung gian thanh toán

Chức năng tạo tiền


Lý do chọn đề tài
WHY?
Tổng quan đề tài nghiên cứu

Mức độ hài lòng của khách hàng đã được đề cập, tìm hiểu
bởi những nhà nghiên cứu lớn như Philip Kotler, Maslow,
…

Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người
bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch
vụ với những kì vọng của người đó (Philip Kotler, 2001)

Theo A. Maslow con người có 5 nhu cầu cần thiết: sinh lý,
an toàn, giao tiếp xã hội, được tôn trọng và tự khẳng định
mình. Khi các nhu cầu ấy được đáp ứng con người sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lòng hơn
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:
+ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chăm sóc khách hàng
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng => Xây
dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách
hàng trên các yếu tố đó.
+ Xác định các mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
+ Xác định tầm quan trọng của mỗi yếu tố đối với hiệu quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Company Logo
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:
+ Khách hàng (cá nhân hoặc doanh
nghiệp) giao dịch tại các Ngân hàng
thương mại.

Phạm vi nghiên cứu:
+ Các Ngân hàng thương mại trên địa
bàn TP.HCM.
Mô hình nghiên cứu
www.themegallery.com Company Logo
Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên
cứu định tính (thang đo
Likert)

Phương pháp nghiên
cứu định lượng
Thiết kế nghiên cứu


Xây dựng bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ
khách hàng của ngân hàng thương mại Việt Nam.

Xây dựng các thang đo: thang đo định danh,
thang đo khoảng, thang đo tỷ lệ

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát khách hàng, kết quả tư vấn
của các lãnh đạo Ngân hàng TM về đề tài nguyên cứu.

Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết, các bài viết trên báo, số
liệu thống kê, các bài luận về nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng, trên internet,
Text in here
Nhóm 4
Nhóm 3
Nhóm 2
Nhóm 1
Nhóm phong cách phục vụ của nhân viên
Nhóm dịch vụ phù hợp
Nhóm sự thuận tiện của cơ sở vật chất
Nhóm các đề xuất khác
Kiến nghị và đề xuất giải pháp
Thời gian và ngân sách nghiên cứu

Thời gian: Thực hiện trong vòng 3 tháng

Ngân sách nghiên cứu: Khoảng 30 triệu đồng

LOGO
Nhóm 8 – Lớp 12SQT21
LOGO
Nhóm 8 – Lớp 12SQT21