Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VMS

Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao nhờ sự phát triển
không ngừng của khoa học kỹ thuật công nghệ. Ngày nay công nghệ thông tin
không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại và cụ thể hơn đó là thông tin di
động . Nếu như vào khoăng những năm 1993, 1994, khái niệm về điện thoại
di động mới được biết đến với nhà cung cấp Mobifone thì bây giờ , sau hơn
một thập kỷ trên thị trường Việt Nam hiên nay đã có đến 6 nhà cung cấp
thông tin di động với sức cạnh tranh khốc liệt. Tuy vậy, với sự chuẩn bị sẵn
sàng ngay từ giai đoạn độc quyền trên thị trường Việt Nam nên với kinh
nghiệm sẵn có, Mobifone hiện đang là nhà cung cấp thông tin di động dẫn
đầu trên thị trường Việt Nam. Để cạnh tranh trong giai đoạn hiên nay các nhà
cung cấp đều hiểu rõ việc chiều lòng khách hàng là tối quan trọng khi mà chất
lượng và giá cả không còn là yếu tố chi phối sự chọn lựa của người tiêu dùng
nữa. Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng nên tôi
đã lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại VMS” làm đề tài cho chuyên đề của mình..Như trên đã trình bày hiện
nay việc chiều lòng khách hàng mang tính quyết đinh hơn cả nên trong giới
hạn đề tài này tôi xin được chọn những vấn đề về dịch vụ sau bán làm trọng
tâm nghiên cứu cho đề tài của mình.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu chuyên đề này gồm ba phần
như sau:
Chương I: Tổng quan về công ty thông tin di động.
Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Mobifone
Chương III: Một số kiến nghị và giải pháp.
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Tôi xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Vũ Anh Trọng đã hướng dẫn tôi
trong quá trình nghiên cứu hoàn thành chuyên đề này. Và nhân đây tôi xin gửi
lời cảm ơn đến các anh chị tại phòng chăm sóc khách hàng đã giúp đỡ tôi
trong quá trình thực tập và hoàn thiện chuyên đề..

Trong quá trình nghiên cứu có nhiều khiếm khuyết nên rất mong sự
góp ý của thầy cô các anh chị và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
2
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG
1-GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.1- Thông tin chung về doanh nghiệp:
Tên doanh nghiệp: Công ty thông tin di động
Tên tiếng anh : Viet Nam mobile telecom services company
Lĩnh vực hoạt động chính: Tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng
lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ
thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ
GSM900/1800 trên toàn quốc.
Địa chỉ: Trụ sở chính : 216 Trần Duy Hưng - Cầu Giấy – Hà NộI
Điện thoại: (84-4) 8649533 - FAX : (84-4) 8649534
Website:
Các trung tâm:
Trung tâm 1:
• Địa chỉ: 811A Đường Giải Phóng, Hà Nội
• Điện thoại: (04) 8 64 95 27
• Fax: (04) 8 64 95 26
Trung tâm 2:
• Địa chỉ: MM 18 Trường Sơn, quận 10, tp. Hồ Chí Minh
• Điện thoại: (08) 8 66 23 83
• Fax: (08) 8 66 23 84
Trung tâm 3:
• Địa chỉ: 263Nguyễn Văn Linh-Thạc Giám- Thanh Khê, Đà Nẵng
• Điện thoại: (05) 11 65 00 03

• Fax: (05) 11 65 00 04
Trung tâm 4:
• Địa chỉ: Nguyễn Trãi, quận Ninh Kiều, Cần Thơ.
• Điện thoại: (071) 76 52 10
• Fax: (071) 76 52 1
3
Chuyên đề tốt nghiệp
Logo:
Logo MobiFone





1.2-Lịch sử hình thành và phát triển:
Công ty thông tin di động (VMS) là doanh nghiệp nhà nước hạng một
trực thuộc Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) được thành lập
theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ ban hành ngày 16/04/1993 của Tổng
cục bưu điện (nay là Bộ Thông tin và truyền thông ).VMS đã trở thành doanh
nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 đầu tiên với
thương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởị đầu của ngành công nghệ thông
tin Viêt Nam .
Ngày 10/05/1994, VMS chính thức đưa ra dịch vụ mạng di động GSM
(Global system for Mobile Communication)- Hệ thống thông tin di động toàn
cầu vào hoạt động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hoà, Vũng Tàu
01/07/1994, Công ty đã tiếp nhận và khai thác kinh doanh dịch vụ thông tin
GSM tại Hà Nội.
1995 thì mạng di động đã phủ sóng tại miền Trung.
4
Chuyên đề tốt nghiệp

Từ khi mới thành lập, Công ty đã phải đối mặt với những khó khăn về
vốn và công nghệ. Vốn điều lệ ban đầu là 8.026.000.000VND; là đơn vị kinh
doanh đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, nên
công ty rất thiếu vốn,công nghệ, kinh nghiệm về quản lý và điều hành hệ
thống.
Theo chủ trương của ngành trong việc “Hiện đại hoá, Tăng tốc, Cạnh
tranh và Hội nhập”,và khắc phục những khó khăn kể trên, Công ty thông tin
di động VMS đã mạnh dạn đi theo hướng mở rộng hợp tác quốc tế để tranh
thủ các nguồn lực nước ngoài để mở rộng và phát triển mạng lưới. Ngày
19/05/1995, Công ty thông tin di động đã ký hợp đồng hợp tác kinh doanh
(BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thuỵ
Điển) , và đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh được đánh
giá là hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh
trên , VMS đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng như vốn, công nghệ ,
kinh nghiệm quản lý , kinh doanh đào tạo nguồn nhân lực để xây dựng , vận
hành mạng lưới và cung cấp thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam.
Sau 10 năm kết thúc hợp đồng, Công ty đã hoàn toàn làm chủ được mọi
nguồn lực. So với khi thành lập, công ty đã phát triển rất nhiều về chiểu rộng
và chiều sâu. Các chỉ tiêu : thuê bao, doanh thu, lợi nhuận , chỉ tiêu phản ánh
sự phát triển mạng lưới phân phối, mở vùng phủ sóng đều tăng trưởng, phát
triển ổn định qua các năm và đặc biệt là sự phát triển đa dạng của các sản
phẩm dịch vụ viễn thông. Ban đầu Công ty mới chỉ đưa dịch vụ mạng di động
GSM vào hoạt động, Mobifone chỉ khai thác dịch vụ thuê bao trả sau với
chức năng gọi đi thông thường, cho đến nay, Công ty đã đưa vào khai thác
thêm các sản phẩm là Mobicard, Mobi4u, MoMobiQeMobiPlay và các dịch
vụ giá trị gia tăng khác như dịch vụ chuyển tiép cuộc gọi, chuyển vùng trong
nước, Mobichat, Mobifun, Mobimail…
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Sau gần 15 năm phát triển và trưởng thành, đến nay, Mobifone đã trở

thành mạng lưới di động lớn nhất Việt Nam vớI bộ máy tổ chức gồm văn
phòng công ty, 4 trung tâm trực thuộc đặt tạI Hà Nội , TP Hồ Chí Minh, Đà
Nẵng, Cần Thơ và Xí nghiệp thiết kế, có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho
hơn 10 triệu thuê bao trên toàn quốc cùng hơn 7000 trạm phát sóng, hơn 4200
cửa hàng , đại lý cùng hệ thống 15000 điểm bán lẻ trên toàn quốc. Địa bàn
hoạt động trên 64 tỉnh thành trong cả nước, hợp tác với 145 đối tác quốc tế,
với hơn 3000 lao động, trong đó số lượng cán bộ công nhân viên có trình độ
trên đạI học , đạI học chiếm trên 85% ,Mobifone hiện đang cung cấp trên 40
dịch vụ các giá trị gia tăng và tiện ích các loạI và luôn sẵn sàng đáp ứng
nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng .
Với tốc độ tăng trưỏng thuê bao không ngừng, ngày 03/10/2007,
Mobifone chính thức thông báo đã được Bộ thông tin và Truyền thông cấp
đầu số 0122 để cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng toàn quốc.
Trong những năm gần đây, với sự nỗ lực không ngừng của cán bộ công
nhân viên , công ty thông tin di động đã đạt được những kết quả to lớn, trong
đó quan trọng nhất là sự tín nhiệm của người tiêu dùng cũng như sự thừa nhận
của các tổ chức uy tín trong và ngoài nước :
-Hai năm liền (2005 ;2006) được xếp hạng trong top 10 của 100 thương
hiệu mạnh của Việt Nam; đạt giải thưởng :Mạng điện thoại di động được ưa
chuộng nhất; giải : Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất
-Năm 2006 được báo Le Courrier du Việt Nam bình chọn là 1 trong 10
thương hiệu mạnh nhất Việt Nam và được tạp chí AsianMobile News bình
chọn là “Operator of the Year 2006- IndoChina”
-Trong năm 2007, Mobifone vinh dự được tổ chức UNDP xếp hạng top
20 trong danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và được đánh giá là
6
Chuyên đề tốt nghiệp
mạng thông tin di động có chất lượng tốt nhất về chất lượng thoại, tính cước ,
chỉ tiêu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo kết quả đo kiểm được công bố
chính thức của Cục quản lý chất lượng BCVT và CNTT vớI các chỉ tiêu vượt

trội so với tiêu chuẩn của ngành và kết quả đo kiểm của các mạng thông tin di
động khác. Năm 2007 cũng là năm Mobifone thực hiên cú đột phá về đầu tư
với việc lắp mới tổng cộng 4500 trạm thu phát sóng –BTS (trước đó mới chỉ
có 2500 BTS trong 13 năm), đưa tổng số BTS của Mobifone lên 7000 vào
cuối năm.
2-CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG- NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY.
2.1- Cơ cấu tổ chức :
2.1.1-Sơ đò tổ chức của Công ty thông tin di động:
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Các Phó giám đốc
Công ty
Phòng
QLĐT-XD
Phòng T.tra
QT
Phòng GC-
TT
Phòng KH-
BH
Phòng
XNK
Phòng
CSKH
Phòng TH-
TC
Phòng CN-
PTM
Phòng ĐH-
KT

Phòng
TTCP
Phòng TT
TC-ĐSC
Phòng xét
thầu
Phòng
KT_TK_TC
T.tâm TTDĐ khu vực I
T.tâm TTDĐ khu vực II T.tâm TTDĐ khu vực III T.tâm TTDĐ khu vực IV Xí nghiệp thiết kế
GIÁM ĐỐC CÔNG TY
Phòng TC-
HC
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG ( VMS )
8
Chuyên đề tốt nghiệp
-Ban lãnh đạo cấp cao:
+Giám đốc công ty: Là người phụ trách chung toàn bộ hoạt động sản
xuất kinh doanh của công ty. GĐ công ty trực tiếp phụ trách bộ phận Kế
hoạch-bán hàng và Marketing, Tổ chức- hành chính, Xuất nhập khẩu, Tin
học- tính cước…
+Các phó giám đốc: Hỗ trợ cho giám đốc trong công việc quản lý
chung và trực tiếp phụ trách các bộ phận còn lại.
- Phòng Tổ chức - Hành chính:
- Là phòng chức năng giúp giám đốc công ty chỉ đạo và thực hiện các mặt
công tác sau:
+ Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy của công ty
+ Công tác hành chính và quản trị
+ Công tác nhân sự và đào tạo
+ Công tác lao động - tiền lương

+ Công tác bảo vệ, an ninh quốc phòng, thanh tra, an toàn lao động
+ Công tác thi đua, khen thưởng
+ Công tác thông tin nội bộ
- Phòng Kế toán - Thống kê - tài chính:
- Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện
công tác kế toán toàn công ty.
- Tổ chức thực hiện và quản lý hoạt động tài chính trong toàn công ty theo
quy định của Nhà nước, tập đoàn và công ty.
- Huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của công ty.
- Tổ chức và thực hiện công tác thống kê trong toàn công ty
- Phòng quản lý đầu tư - xây dựng:
- Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp giám
đốc công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều hành về
các lĩnh vực công tác sau:
+ Quản lý nghiệp vụ về công tác đầu tư xây dựng của công ty theo đúng
các quy định của Nhà nước và của Ngành.
9
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Kiểm tra, theo dõi, giám sát và đánh giá công tác đầu tư xây dựng của
các đơn vị trong toàn công ty.
- Phòng thẩm tra quyết toán
- Tổ chức thẩm tra và trình phê duyệt quyết toán các dự án đầu tư hoàn
thành thuộc thẩm quyền phê duyệt quyết toán của giám đốc công ty theo đúng
quy định của Nhà nước, của Tập đoàn và công ty.
- Tổ chức thẩm tra và trình phê duyệt quyết toán các dự án sửa chữa, cải
tạo, mua sắm vật tư, vật liệu, công cụ, dụng cụ... sử dụng nguồn chi phí sản
xuất kinh doanh có giá trị lớn do giám đốc công ty giao theo từng dự án cụ
thể.
- Nghiên cứu, triển khai hướng dẫn thực hiện các văn bản hiện hành quy
định về công tác thẩm tra quyết toán và quyết toán dự án đầu tư hoàn thành

cho toàn công ty.
- Hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc các đơn vị thực hiện công tác quyết toán
dự án đầu tư hoàn thành theo quy định.
- Phòng Giá cước tiếp thị
- Là phòng chuyên môn, có chức năng tham mưu, giúp giám đốc công ty
quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều hành về lĩnh vực công
tác sau:
+ Marketing bao gồm:
• Xây dựng chiến lược marketing và phát triển thương hiệu của công ty
• Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thông
tin.
• Hướng dẫn chỉ đạo, triển khai thực hiện truyền thông cho các chương
trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại đã được giám đốc phê duyệt.
• Triển khai thực hiện công tác in các ấn phẩm, quà tặng quảng cáo để
giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
• Xây dựng kế hoạch, hướng dẫn, chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác
quần chúng ( tổ chức sự kiện, tài trợ, quan hệ với báo chí...)
+ Công tác giá cước và các dịch vụ giá trị gia tăng:
10
Chuyên đề tốt nghiệp
• Nghiên cứu, xây dựng giá cước dịch vụ thông tin di động, các sản
phẩm mới và các dịch vụ giá trị gia tăng..
• Tính toán giá thành, đề xuất cước kết nối ăn chia với các mạng và
doanh nghiệp khác.
• Phát triển dịch vụ Roaming quốc tế cho Postpaid và Prepaid.
• Đề xuất và tổ chức hợp tác kinh doanh với các đối tác cung cấp dịch
vụ.
• Xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
cho đội ngũ cán bộ làm công tác giá cước, tiếp thị.
- Phòng kế hoạch - bán hàng:

- Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp giám đốc
công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều hành về các
lĩnh vực công tác sau:
+ Công tác kế hoạch:
• Xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty theo mục tiêu và kế hoạch
dài hạn, ngắn hạn hàng năm của công ty và theo định hướng phát triển
của tập đoàn.
• Nghiên cứu đề xuất và lập kế hoạch sản xuất kinh doanh ( thuê bao,
doanh thu, chi phí, giấy khen thưởng, quỹ phúc lợi ) của công ty theo
định kỳ hàng năm, ngắn hạn và dài hạn.
• Hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc các đơn vị thuộc công ty thực
hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch đầu tư đã duyệt.
• Tổng hợp, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
• Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo từng thời kỳ.
+ Công tác bán hàng:
• Nghiên cứu, quản lý, đề xuất mở rộng mạng lới bán hàng, kênh phân
phối của công ty.
• Thực hiện các quy trình về bán hàng: hướng dẫn, kiểm tra các đơn vị
thuộc công ty trong việc thực hiện các quy trình này.
11
Chuyên đề tốt nghiệp
• Đề xuất và giám sát các chương trình khuyến mại dành cho đại lý và
khách hàng ( bao gồm cả việc phối hợp với các đối tác khác ).
• Xây dựng kế hoạch, đề xuất việc mua, bán, phân phối vật tư hàng hoá
bao gồm máy đầu cuối, Simcard, thẻ cào... Tham gia đàm phán việc ký
kết hợp đồng nhập khẩu máy đầu cuối và Simcard.
- Phòng xuất nhập khẩu:
- Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp giám đốc
quản lý, điều hành và thừa lênh giám đốc công ty điều hành về các lĩnh vực
công tác sau:

+ Công tác xuất khẩu, nhập khẩu về thông tin di động
+ Công tác xuất khẩu, nhập khẩu các vật tư, hàng hoá phục vụ cho công
tác sản xuất kinh doanh của công ty.
- Phòng chăm sóc khách hàng:
- Là phòng chức năng của công ty giúp giám đốc công ty chỉ đạo và thực
hiện các công tác:
+ Công tác quản lý thuê bao
+ Các dịch vụ sau bán hàng trong toàn công ty
+Quản lý theo dõi các hoạt động của các trung tâm trhông tin tại 4 khu vực
và các tổng đài tại 4 trung tâm.
- Có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban chức năng của công ty và chỉ
đạo các trung tâm thông tin di động khu vực, xí nghiệp thiết kế để hoàn thành
tốt theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
- Phòng Tin học - tính cước:
Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp giám đốc
công ty quản lý điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều hành về các
lĩnh vực sau:
- Quản lý, điều hành, khai thác mạng tin học hổ trợ sản xuất kinh doanh
của công ty.
- Quản lý, điều hành việc phát triển công nghệ thông tin hổ trợ cho công
tác quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty.
12
Chuyên đề tốt nghiệp
- Nghiên cứu phát triển mạng tin học và các dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng thông tin di động.
- Xây dựng kế hoạch tính cước
- Phòng Công nghệ - phát triển mạng thông tin di động công ty
- Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp giám
đốc công ty quản lý, điều hành về các lĩnh vực:
+ Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới cho mạng thông tin di động

+ Công tác phát triển mạng lưới thông tin di động
- Phòng quản lý kỷ thuật và điều hành khai thác mạng
Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp giám đốc
công ty quản lý điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều hành về các
lĩnh vực công tác sau:
+ Công tác quản lý, điều hành việc vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng
lưới thông tin di động di động và hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng.
+ Quản lý, khai thác băng tần số của công ty.
+ Công tác khoa học - kỷ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sản xuất.
- Phòng Thanh toán cước phí:
Có chức năng giúp giám đốc công ty chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác
sau:
- Tổ chức bộ máy thanh toán cước phí trong toàn công ty.
- Tổ chức và thực hiện công tác thanh toán cước phí với khách hàng, quản
lý khách hàng để đảm bảo thanh toán và xử lý nợ đọng.
- Tổ chức thực hiện, theo dõi, thống kê, phân tích về tình hình thanh toán
cước phí và đề xuất các chính sách cước phí, thanh toán cước phí trong toàn
công ty.
- Trung tâm tính cước và đối soát cước.
Là đơn vị trực thuộc công ty có chức năng:
- Quản lý và vận hành hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung
đảm bảo hoạt động ổn định và liên tục 24
h
trong ngày và 7 ngày trong tuần.
- Tổ chức triển khai các ứng dụng hệ thống tính cước và quản lý khách
hàng, hệ thống đối soát cước tại các trung tâm thông tin di động khu vực.
13
Chuyên đề tốt nghiệp
- Quản lý và vận hành hệ thống đối soát cước tập trung và đối soát đảm
bảo kịp thời, đầy đủ và chính xác của số liệu đối soát với tất cả các đơn vị liên

quan.
- Nghiên cứu, phát triển hệ thống tính cước và quản lý khách hàng, hệ
thống đối soát cước phục vụ yêu cầu sản xuất kinh doanh.
- Ban quản lý dự án Thông tin di động:
Giúp giám đốc công ty thực hiện các công tác:
- Quản lý, tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng mới, các
dự án đầu tư xây dựng nâng cấp, mở rộng do công ty thông tin di động làm
chủ đầu tư hoặc được tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam uỷ quyền
làm chủ đầu tư.
- Triển khai thực hiện các dự án đầu tư tài sản cố định khác được giao.
- Phòng xét thầu:
Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ của công ty, có chức năng tham mưu,
giúp giám đốc công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều
hành về các lĩnh vực sau:
- Quản lý và triển khai thực hiện việc lựa chọn nhà thầu đối với dự án
thuộc về nguồn vốn tái đầu tư của công ty và các dự án được giao khác theo
đúng các văn bản pháp quy hiện hành của Nhà nước và của ngành.
- Phối hợp hướng dẫn nghiệp vụ trong công tác đấu thầu đối với các đơn vị
trực thuộc trong toàn công ty.
- Các trung tâm thông tin di động khu vực I, II, III, IV.
- Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị
mình phụ trách
- Tổ chức quản lý, vận hành khai thác mạng lưới, xây dựng và phục vụ
dịch vụ thông tin di động theo quy hoạch, kế hoạch và phát triển của công ty.
- Lắp đặt các thiết vị mạng thông tin di động và các thiết bị liên quan khác.
- Bảo trì và sửa chữa thiết bị mạng lưới thông tin di động, viễn thông, điện
tử tin học và các trang thiết bị liên quan khác.
- Kinh doanh các nghề khác trong phạm vi được công ty cho phép.
(Nguồn: P. Tổ chức hành chính)
14

Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.2-Cơ cấu theo bộ phận phòng ban của Công ty (theo năm 2007)
Bảng1.1: Cơ cấu bộ phận theo phòng ban
STT Tên bộ phận Số lao động
1 Phòng tổ chức – tài chính 32
2 Phòng kế toán - Thống kế - tài chính 21
3 Phòng quản lý đầu tư – xây dựng 18
4 Phòng thẩm tra – giá cước 5
5 Phòng giá cước - tiếp thị 12
6 Phòng kế hoạch – bán hàng 12
7 Phòng xuất nhập khẩu 8
8 Phòng chăm sóc khách hàng 12
9 Phòng tin học – tính cước 15
10 Phòng công nghệ - phát triển mạng 19
11 Phòng kỷ thuật - Điều hành 15
12 Phòng Thanh toán cước phí 9
13 Trung tâm tính cước và đối soát cước 22
14 Ban quản lý dự án 16
15 Phòng xét thầu 10
Tổng 227
(Nguồn: P. Tổ chức hành chính )
2.2-Chức năng và nhiệm vụ của Công ty thông tin di động.
-Công ty có chức năng tổ chức và xây dựng , phát triển mạng lưới ,
quản lý khai thác dịch vụ thông tin di động, kinh doanh và phục vụ các nhiệm
vụ chính trị theo kế hoạch tập đoàn giao. Công ty có trách nhiệm khai thác
kinh doanh trên mạng lưới thông tin di động GMS 900, cung cấp dịch vụ
thông tin di động số hiện đại đạt tiêu chuẩn toàn cầu nhằm đạt hiệu quả cao
nhất kể cả về sản lượng đàm thoại, lợi nhuận, phạm vi vùng phủ sóng …đồng
thời tham gia vào đa dạng hoá ngành viễn thông Việt Nam ngang tầm khu
vực, thế giới đặc biệt trong giai đoạn hội nhập hiện nay.

Lắp ráp và sản xuất các thiết bị thông tin di động.
Bảo trì, sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, viễn
thông, điện tử tin học và các thiết bị liên quan khác.
15
Chuyên đề tốt nghiệp
Tư vấn, khảo sát, thiết kế và xây lắp chuyên ngành thông tin di động.
Xuất khẩu, nhập khẩu và kinh doanh vật tư thiết bị viễn thông để phục
vụ cho hoạt động của đơn vị.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn giao và
pháp luật cho phép.
-Vì vậy công ty có những nhiệm vụ sau:
Xây dựng mạng lưới thông tin di động hiện đại, sử dụng công nghệ
tiên tiến, kết hợp nối mạng thông tin di động toàn cầu và khu vực, kết nối
mạng viễn thông cố định.
Cung cấp các loại hình thông tin di động hiện đại đa dạng như điện
thoại, nhắn tin, fax, chuyển vùng trong nước và quốc tế…phục vụ cho nhu
cầu thông tin đa dạng của các ngành, lĩnh vực tầng lớp nhân dân trong nước.
Xây dựng giá thành sản phẩm, định mức tiền lương trên cơ sở những
quy định nhà nước và Tập đoàn.
3-ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY.
3.1-Đặc điểm về sảm phẩm
Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông nên sản phẩm của
công ty có những khác biệt so với các lĩnh vực kinh doanh khác.
- Sản phẩm của công ty là hoạt động chuyển đưa tin tức từ người phát
tin đến người nhận tin gồm 3 giai đoạn: Nhận tin từ người gửi tin, chuyển tin
đến nơi cần thiết, trả tin cho người nhận.
- Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên sản phẩm không là vật chất do
đó không cần lo dự trữ nguồn nguyên liệu cũng như vốn để dự trữ nguyên liệu
và không có nguy cơ ngừng sản xuất do thiếu nguyên liệu.
- Trong sản xuất kinh doanh việc tiêu thụ sản phẩm gắn liền với việc

tạo ra sản phẩm, quá trình tạo ra sản phẩm không cần khâu bổ trợ đi kèm như
bao gói lưu kho, bảo quản…
16
Chuyên đề tốt nghiệp
- Sản phẩm của công ty phải đảm bảo chất lượng cao. Đặc điểm này
một mặt đòi hỏi phải nhấn mạnh đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, giữ
uy tín với khách hàng. Mặ khác đòi hỏi công ty phải có trình độ khoa học
công nghệ cao. Do đó, công ty cần một lượng vốn lớn để đầu tư, duy trì bảo
dưỡng thiết bị, máy móc và nâng cao ứng dụng công nghệ mới.
- Sản phẩm của công ty mang tính chất vùng, mỗi vùng phụ thuộc vào
vị trí địa lý, trình độ phát triển kinh tế, xã hội, nhu cầu sử dụng thông tin
khác… nên quan hệ cung cầu về dịch vụ thông tin di động cũng khác nhau.
Sản phẩm của công ty sản xuất ra đến đâu tiêu thụ ngay đến đó nên khó có thể
điều hòa sản phẩm từ nơi có chi phí thấp, gía bán thấp đến nơi có giá cao,
càng không thể lưu kho, lưu bãi. Vì vậy, sản phẩm của công ty không có hiện
tượng đầu cơ, không hình thành các cơn sốt như các sản phẩm khác. Quan hệ
cung cầu đối với sản phẩm có khả năng phản ánh đúng nhu cầu thực tế và khả
năng cung ứng của công ty. Đây là đặc điểm có nhiều thuận lợi cho công ty
trong việc xác định kế hoạch đầu tư cho từng vùng lãnh thổ.
Sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp cho khách hàng thường bao
gồm 2 dịch vụ:
+ Dịch vụ cơ bản: Mobifone ( trả tiền sau ); mobiCard ( Trả tiền
trước ); mobi4U ( trả tiền cước ngày ).
+ Dịch vụ bổ sung:
• Dịch vụ hộp thư thoại: cho phép nhận tất cả cuộc gọi đến kể cả khi
tắt máy do vậy khách hàng luôn giữ được liên lạc.
• Dịch vụ Fax và truyền số liệu ( Fax/Data): Với dịch vụ này khách
hàng có thể nhận và gửi Fax, file dữ liệu hoặc có thể truy cập trên
internet để lấy thông tin về giá cả, thị trường chứng khóa, đọc thư
điện tử… bất kỳ lúc nào và bất kỳ nơi đâu mà ở đó có nguồn phủ

sóng của mobifone.
17
Chuyên đề tốt nghiệp
• Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: Đảm bảo thông tin liên lạc cho các
thuê bao của mobifone khi ra nước ngoài cũng như thuê bao mạng
nước ngoài khi tới Việt nam
• Dịch vụ Mobi Wap: cho phép thuê bao có thể gửi và nhận tin e-mail
truy cập những thông tin trên internet/intranet ( có hổ trợ Wap), truy
cập Wap site mobifone.com.net với nhiều thông tin bổ ích về kinh
tế, thời sự, văn hóa, thể thao, thị trường chứng khoán…
Ngoài ra công ty VMS cnf cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác: nhắn tin
2 mạng, nhắn tin quảngbá, SMS chat…
3.2- Cơ sở vật chất:
Có thể chia cơ sở vật chất làm :
Cơ sở vật chất vô hình : đó chính là thương hiệu Mobifone mà Công ty
đang sở hữu song song với chất lượng dịch vụ đang đứng hàng đầu trên thị
trường hiện nay, là những công nhân viên đầy năng động, nhiệt huyết và
nhiều kinh nghiệm và trình độ cao.
Cơ sở vật chất hữu hình gồm:
+ Cơ sở vật chất tĩnh: Công ty hiện đang sở hữu 1 toà nhà là trụ sở chính
của công ty thông tin di động tại 216 đường Trần Duy Hưng cùng với 4 toà
nhà là 4 trung tâm thông tin di động trên cả nước.
+Cơ sở vật chất động: Về công nghệ, ngoài GPRS,GSM900, đầu tháng
12 năm 2007 vừa qua, Mobifone đã tuyên bố triển khai công nghệ EDGE
trên toàn mạng, như vậy trong thời gian tới không lâu nữa, thị trường MI VN
chính thức có hai nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ MI của MobiFone dựa trên
công nghệ GPRS có tốc độ trên lý thuyết cao hơn tốc độ dịch vụ MI của S-
Fone trên nền công nghệ CDMA 2000 1X ở đa số các tỉnh hiện nay-chỉ đạt
hơn 140Kbps. Như vậy MobiFone có lợi thế hơn S-Fone ở hầu hết các tỉnh
18

Chuyên đề tốt nghiệp
thành, ngoại trừ 5 thành phố mà S-Fone đã cung cấp dịch vụ MI trên nền công
nghệ CDMA 2000 1X EV-DO có tốc độ tối đa lên đến 2,4Mbps.
BTS công ty đang có với con số lên đến 7000 trạm phát sóng tính đến
cuối năm 2007. Cùng với đó là những thiết bị phụ trợ khác đầy đủ để công ty
thực hiện cung cấp dich vụ thông tin di động.
Số lượng MSC : 9 với dung lượng 12.200k.
Số lượng SNSC: 14 với dung lượng 5.234k
Về máy tính cá nhân phục vụ cho công nhân viên tác nghiệp, công ty
đã trang bị được 100% máy tính cho công nhân viên song song với đó là các
phần mềm quản lý tiên tiến….
3.3-Đặc điểm về lao động
Cơ cấu giới tính ( năm 2007 )
Bảng 1.2: Cơ cấu lao động theo giới tính
TT Lao động Số lượng
tỷ lệ% /tổng
lao động
1 Lao động nam 1.035 30%
2 Lao động nữ 2415 70%
(Nguồn: P. Tổ chức hành chính)
- Cơ cấu lao động theo trình độ: ( năm 2007)
Trong tổng số lao động, số lao động trên đại học và đại học khoảng 85%,
còn lại 15% là lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp.
3.4-Đặc điểm về nguồn vốn:
Khi mới thành lập, công ty có vốn điều lệ là : 8.026.000.000(VND).
19
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 1. 3: Cơ cấu vốn của VMS năm 2007
STT Chỉ Tiêu
Đàu năm

(triệu đồng)
Tỷ
lệ(%)
Cuối năm
(triệu đồng)
Tỷ
lệ(%)
I Vốn kinh doanh
-Vốn lưu động
-Vốn cố định
4.900.230
3.871.181
1.029.049
100
79
21
5.647.075
4.421.659,7
1.225.415,3
100
78,3
21,7
II Nguồn vốn :
1. Nợ phải trả:
-Nợ ngắn hạn:
-Nợ dài hạn:
-Nợ khác
2. Vốn chủ sở hữu
4.900.230
1.421.066,7

1.307.381,3
0
113.685,4
3.479.163,3
100
29
26.6
0
2.4
71
5.647.075
1.356.004,4
1.288.204,4
0
678000
4.111.070,6
100
27,2
22,8
4,4
72.8
(Nguồn : Phòng tài chính)
Qua bản trên ta nhận thấy vốn điều lệ của doanh nghiệp đã tăng lên rất
nhiều so với khi mới thành lập.
Qua bảng số liệu, nhận thấy vốn kinh doanh của Công ty đã tăng lên
1,15 lần so với đầu năm.
Cả đầu năm và cuối năm tỷ lệ vốn lưu động đều cao (>75%) là hợp lý vì
Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.
Vốn chủ sở hữu tăng cả về tỷ lệ và tuyệt đối và chiếm một phần lớn
trong tổng nguồn vốn, nợ giảm chứng tỏ Công ty tập trung vào mở rộng quy

mô hoạt động của mình.
3.5-Đặc điểm về khách hàng
MobiFone được đánh giá là mạng di động dành cho giới doanh nhân và
những người thành đạt, sành điệu, tràn đầy sức sống và ưa thích dịch vụ có
20
Chuyên đề tốt nghiệp
đẳng cấp cao. Một trong những bằng chứng nổi bật nhất của đánh giá này cho
MobiFone là việc ngày 18/4 vừa qua, VnExpress - báo điện tử hàng đầu Việt
Nam - công bố kết quả điều tra: có tới 90% các tỷ phú thuộc Top 100 nhà
giàu trên thị trường chứng khoán Việt Nam dùng MobiFone. Khảo sát của
báo này còn phát hiện, các đại gia số 1 Việt Nam như bà chủ của chiếc xe hơi
Rolls - Royce Phantom trị giá hơn 1,3 triệu USD Dương Thị Bạch Diệp, Chủ
tịch Hội đồng quản trị của Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai, Đoàn Nguyên
Đức... đều là khách hàng ruột của MobiFone.
Cơ cấu khách hàng theo trình độ:
Theo nghiên cứu của Mobifone thì khách hàng sử dụng dịch vụ di động
của mobifone căn cứ theo trình độ như sau:
Bảng1.4: Cơ cấu khách hàng theo trình độ
KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE TỶ LỆ
Nhóm KH trên đại học:
Nhóm KH có trình độ đại hoc:
Nhóm KH trình độ trung cấp và cao đẳng:
Nhóm còn lại:
11,8%
46,4%
18%
23,8%
(Nguồn : P. Chăm sóc khách hàng)
Qua cơ cấu khách hàng trên, ta có thể thấy khách hàng của Mobifone
chủ yếu là nhóm có trình độ cao, như vậy, Mobifone sẽ phải có xu hướng thúc

đẩy phục vụ càng nhiều dịch vụ gia tăng và có chất lượng thì càng thu hút và
giữ chân được nhóm khách hàng này! Và qua con số trên thấy rằng Mobifone
cũng cần đầu tư thu hút thêm nhóm khách hàng bình dân vì dù sao đó cũng là
phần thị trường tiềm năng mà cả Mobifone và các nhà cung cấp dịch vụ khác
đang khai thác.
21
Chuyên đề tốt nghiệp
3.6-.Đặc điểm về môi trường kinh doanh:
Thuận lợi :
Việt Nam được biết đến là một đất nước có môi trường chính trị pháp
luật ổn định, vì vậy đây là một thuận lợi của không chỉ của ngành viễn thông
nói chung mà còn của VMS nói riêng. Bên cạnh đó , khi Việt Nam gia nhập
WTO thì Công ty càng có nhiều cơ hội để được đầu tư hợp tác và như vậy
Công ty sẽ tranh thủ được vốn, công nghệ cùng kinh nghiệm quản lý của đối
tác. Bản thân Công ty đã sở hữu một thương hiệu mạnh, một đội ngũ cán bộ
năng động , chuyên môn cao, như vậy cơ hội để Công ty có được các hợp
đồng đầu tư từ nước ngoài là một cơ hội thực tế.
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ trên thế giới song song với đó là
nền kinh tế đang phát triển vượt bậc đã tạo ra một thuận lợi, cơ hội chưa từng
có của ngành viễn thông Việt Nam và VMS không nằm ngoài giai đoạn này
vì đi theo sự phát triển này là nhu cầu của con người đặc biệt là nhu cầu về
thông tin liên lạc ngày càng trở nên đa dạng. Nếu như trước đây khoảng 8,9
năm có người vẫn chưa biết gì về thứ gọi là điện thoại di động ; cách đây 3,4
năm điên thoại di động vẫn là một mặt hàng xa xỉ với nhiều người thì bây giờ
nó đã trở thành một phương tiên liên lạc không thể thiếu với nhiều người.
Ngược trở lại thông tin di động cũng góp phần vào sự phát triển của nền kinh
tế , nâng cao trình độ của xã hội. Và theo đó thì số người sử dụng thông tin di
động đang có xu hướng tăng mạnh.
Kể từ khi Mobifone thành lập cho đến nay đã được 15 năm, như vậy so
với các doanh nghiệp viễn thông khác thì Mobifone có lợi thế vượt trội hơn

hẳn về kinh nghiệm quản lý, khả năng thu hồi vốn với các công nghệ đã và
đang áp dụng và chính là cơ sở để công ty có thể mạnh dạn đầu tư vào công
nghệ mới .
Khó khăn:
Hiện nay VMS vãn thuộc sự quản lý của VNPT nên vẫn chưa tụ chủ
22
Chuyên đề tốt nghiệp
được trong nhiều vấn đề ví dụ nhu quy định về giá cước. Hệ thông pháp luật
vẫn chưa thật sự hoàn chỉnh. kể từ ngày 1/10/2007, Quyết định số
03/2007/QĐ-BTTTT về quản lý thuê bao trả trước sẽ có hiệu lực.
Ông Đinh Việt Hưng - Trưởng phòng Giá cước tiếp thị công ty VMS -
MobiFone: Chúng tôi cũng thấy có nhiều khó khăn. Ví dụ như việc quản lý
thuê bao trả trước nhưng khi chúng tôi nghiên cứu các bước thực hiện thì thấy
không khác nhiều lắm so với quản lý thuê bao trả sau hiện nay. Một việc cũng
phải tính tới đó là việc sang tên, đổi chủ của những thuê bao trả trước khi đã
quản lý cũng phải làm chặt như là trả sau. Mà khi đã làm chặt như quản thuê
bao trả sau thì sẽ nảy sinh ra rất nhiều vấn đề.
Cơ sở dữ liệu quản lý 8 triệu khách hàng sử dụng thuê bao trả trước khá
phức tạp. Khi đăng ký cũng khó mà MobiFone có thể kiểm tra là họ đăng ký
thông tin có chính xác hay không trong khi những trường hợp đó Bộ Thông
tin và Truyền thông lại đồng ý cho họ đăng ký qua SMS. Như thế sẽ không có
một cơ sở dữ liệu nào để kiểm tra được chẳng hạn như thông tin khi họ SMS
về khác với thông tin họ đăng ký từ trước đó khi mới hoà mạng thì sao?
Khi Việt Nam gia nhập WTO thì những khó khăn với VMS sẽ là khó
khăn khi có đối thủ cạnh tranh từ những tập đoàn viên thông quốc tê với kinh
nghiệm ,công nghệ cao và tiềm lực vốn rồi rào, và Công ty sẽ phải tuân thủ
theo quy định luất pháp quốc tế. Vừa qua Bộ Thông tin và Truyền thông vừa
cấp phép cho Tổng công ty Viễn thông Toàn cầu (GTel) cung cấp dịch vụ
thông tin di động, nâng tổng số mạng di động hiện có ở Việt Nam lên con số
7. GTel được thành lập trên cơ sở hợp tác giữa Bộ Công an và hãng di động

Nga có tên Vimpelcom. Thoả thuận này sẽ thiết lập một liên doanh viễn thông
di động GSM tại Việt Nam mang tên GTel Mobile. Vimpelcom còn tuyên bố
đầu tư 1 tỷ USD vào Việt Nam trong vài năm tới, cung cấp kỹ thuật nhằm
phát triển mạng lưới di động GSM Việt Nam. Vimpelcom sẽ cũng hãng
Millenium Global Solutions Group (Mỹ) tham gia vào GTel Mobile. Như
23
Chuyên đề tốt nghiệp
vậy đây sẽ là một mối đe doạ không những của ngàn viễn thông mà còn là của
Mobifone
Trong nước công ty vẫn phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh với nhiều
chiêu khuyến mãi ;song song với đó là đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu
dùng vì họ có những 6 mạng di động cùng nhiều dợt khuyến mại hấp dẫn để
chọn lựa.
Sau việc thuê bao phát triển phi mã kèm theo các sự cố nghẽn mạng, trục
trặc cuộc gọi, người tiêu dùng đã ý thức nhiều hơn về chất lượng. Hiện nay,
về vùng phủ sóng, Viettel được nhận định là có số trạm thu phát sóng nhiều
hơn so với MobiFone và VinaPhone, nhưng lượng phủ sóng tại hầu hết các
vùng miền trên cả nước của các mạng lại như nhau, sự chênh lệch là không
đáng kể.
Tuy nhiên, về chất lượng thoại cũng như các dịch vụ chăm sóc khách
hàng, MobiFone được các chuyên gia viễn thông và người tiêu dùng nhất trí
bầu số 1. Tháng 10/2007, đẳng cấp số 1 về chất lượng của MobiFone được
xác nhận bởi Cục quản lý Chất lượng - Bộ Thông tin và Truyền thông với
việc công khai kết quả đo kiểm chất lượng các mạng di động.
Bên cạnh chất lượng, đẳng cấp của thương hiệu cũng là một vấn đề được
người dùng quan tâm, đặc biệt là giới trẻ. Viettel được đánh giá là mạng di
động dành cho những người bình dân có thu nhập thấp, thích giá rẻ. Những
khách hàng tiêu biểu của Viettel là những người thích mua sim mới thay thẻ
cào do mạng di động này khuyến mại liên tục. Mặc dù vậy, tình hình đã thay
đổi khi giá cước cũng như khuyến mãi của MobiFone và VinaPhone cũng

giống như Viettel.
Với thị phần về thuê bao thực lên tới hơn 40%, điểm chất lượng cao nhất
trong số các mạng di động (MobiFone là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam
có chất lượng thoại tương đương điện thoại cố định) - MobiFone hiện là mạng
di động số 1 Việt Nam hiện nay.
24
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE
1- ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH
TẠI VMS
1.1-Về doanh thu:
Bảng2.1 : Doanh thu của VMS qua các năm 2002-2007
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Doanh thu
(Triệu đ)
2.632.67
2
3.646.718 5.116.48
8
7.000.38
4
10.294.15
0
13.485.000
Lợi nhuận
(Triệu đ)
877.826 1.297.231 1.557.80
4

3.540.51
5
5.039.880 6.658.000
( Nguồn :Phòng kinh doanh)
Hình2.1 : Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch 2002-2007
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU
KẾ HOẠCH 2002-2007
0
2000000
4000000
6000000
8000000
10000000
12000000
14000000
16000000
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Doanh thu
Lợi nhuận
25