đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường trung cấp kinh tế khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA
TRANG







LÊ THỊ NGỌC HÂN



ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH,
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ KHÁNH HÒA




LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa -
2013




BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA
TRANG








LÊ THỊ NGỌC HÂN


ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH,
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ KHÁNH HÒA

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ


Người hướng dẫn khoa học: TS. TÔ THỊ HIỀN VINH
ThS. VÕ HẢI THUỶ


Khánh Hòa -
2013

i



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất
lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu
thập và phân tích. Các nội dung trích dẫn đều nêu rõ nguồn gốc.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN
LÊ THỊ NGỌC HÂN

ii



LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang
đã hết lòng tận tụy truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi theo
học tại trường. Chân thành cảm ơn TS. Tô Thị Hiền Vinh và ThS. Võ Hải Thuỷ đã tận
tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh
Hòa đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ tôi trong thời gian học tập cũng như cung cấp
số liệu và đóng góp ý kiến cho luận văn này.
Xin cảm ơn các em học sinh khoá 27 đã dành thời gian để tham gia thảo luận
nhóm, trả lời các câu hỏi điều tra.
Xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị em lớp cao học QTKD 2009 đã chia sẻ và
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như khi thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Đặc biệt gởi
đến ThS. Lê Chí Công, giảng viên khoa Kinh tế lời cảm ơn trân trọng nhất.


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ 5
1.1.1 Các khái niệm 5
1.1.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ 9
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 14
1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo 14
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 16
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 20
1.2.4 Các quan điểm về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo 24
1.2.5 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo 25
1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá sự hài lòng của học sinh đối với
chất lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 29
1.3.1 Cơ sở áp dụng mô hình 29
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

1.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 30
1.4 Tóm tắt 31
CHƯƠNG 2 – ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 32
2.1.1 Giới thiệu về Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 32
iv



2.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 42
2.2 Phương pháp nghiên cứu 42
2.2.1 Quy trình nghiên cứu 42
2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá) 44
2.2.3 Nghiên cứu chính thức 50
2.3 Tóm tắt 51
Chương 3 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52
3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52
3.1.1 Thu thập dữ liệu 52
3.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 52
3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 53
3.2.1 Thang đo Chương trình học 53
3.2.2 Thang đo Năng lực của giáo viên 54
3.2.3 Thang đo Sự quan tâm của giáo viên đối với học sinh 55
3.2.4 Thang đo Cơ sở vật chất 55
3.2.5 Thang đo Dịch vụ hỗ trợ học tập 56
3.2.6 Thang đo Mức độ hài lòng chung về khóa học 56
3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (lần 2) 57
3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58
3.5 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 67
3.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu 69

3.7 Tóm tắt 70
Chương 4 – THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72
4.1 Kết quả nghiên cứu 72
4.2 Đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu 74
4.2.1 Đối với Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 74
4.2.2 Đối với Sở giáo dục và đào tạo tỉnh Khánh Hòa (đơn vị chủ quản) 79
4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 82
4.3.1 Hạn chế của đề tài 82
4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 83
KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
v



DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai
CNMT: Công nghệ môi trường
CNTT: Công nghệ thông tin
CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định
CQ: Chính qui
DN: Doanh nghiệp
df (Degrees of Freedom): Bậc tự do
ĐH: Đại học
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
GD & ĐT: Giáo dục và Đào tạo
HCSN: Hành chính sự nghiệp
HĐND: Hội đồng nhân dân
HS – SV: Học sinh – Sinh viên

ILO (International Labor organization): Tổ chức lao động quốc tế
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy):
Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố
KTX : Ký túc xá
PTNN: Phát triển nông thôn
QTKD: Quản trị kinh doanh
Sig. (Observed Significance level): Mức ý nghĩa thống kê
SPSS (Statistical Package for Social
Sciences):
Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các
ngành khoa học xã hội
Std.Dev. (Standard Deviation): Độ lệch chuẩn
TCCN: Trung cấp chuyên nghiệp
THCS: Trung học cơ sở
THPT: Trung học phổ thông
TC – HC: Tổ chức – Hành chính
TC – NH: Tài chính – Ngân hàng
TCKT: Trung cấp Kinh tế
vi



TMDV: Thương mại dịch vụ
TP: Thành phố
UBND: Uỷ ban nhân dân
VIF (Variance inflation factor ): Hệ số phóng đại phương sai
VLVH: Vừa làm vừa học

vii



DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ 11
Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 13
Bảng 1.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề theo tiêu chuẩn ILO-500 22
Bảng 1.4: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 28
Bảng 2.1: Chương trình đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 37
Bảng 2.2: Tình hình số lượng và chất lượng giáo viên tại trường tính đến ngày
01/01/2013 38
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa tính đến ngày
01/01/2013 40
Bảng 2.4: Quy mô đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa (Hệ 02 năm) 41
Bảng 2.5: Thang đo (1) - dự thảo 44
Bảng 2.6: Thang đo (2) - Thang đo đã hiệu chỉnh 46
Bảng 3.1: Cronbach's Alpha của thang đo Chương trình học 54
Bảng 3.2: Cronbach's Alpha của thang đo Năng lực của giáo viên 54
Bảng 3.3: Cronbach's Alpha của thang đo Sự quan tâm của giáo viên đối với học sinh 55
Bảng 3.4: Cronbach's Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 55
Bảng 3.5: Cronbach's Alpha của thang đo Dịch vụ hỗ trợ học tập 56
Bảng 3.6: Cronbach's Alpha của thang đo Mức độ hài lòng chung về khóa học 57
Bảng 3.7: Cronbach's Alpha của thang đo Năng lực của giáo viên 57
Bảng 3.8: Tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 58
Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của Rotated Component Matrix
a
60
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của Rotated Component Matrix
a

62
Bảng 3.11: Các nhóm nhân tố mới được rút trích 63
Bảng 3.12: Các thành phần của thang đo sau phân tích nhân tố 64
Bảng 3.13: Bảng tổng kết các tham số và mô hình hồi quy đa biến 66
Bảng 3.14: Hệ số tương quan 70

viii



DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 9
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự 12
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự 13
Hình 1.4 Đánh giá hiệu quả đào tạo- Mô hình 4 mức độ của Kirkpatrick 20
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của học sinh về chất
lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 30
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức nhà trường 35
Hình 2.2 Biểu đồ thống kê số lượng học sinh 42
Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 43
Hình 3.1 Đồ thị phân phối phần dư 68






1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Chất lượng giáo dục là một vấn đề luôn được xã hội quan tâm vì tầm quan trọng
hàng đầu của nó đối với sự nghiệp phát triển đất nước nói chung, sự nghiệp phát triển
giáo dục nói riêng. Mọi hoạt động giáo dục được thực hiện đều hướng tới mục đích
góp phần đảm bảo, nâng cao chất lượng giáo dục và một nền giáo dục ở bất kỳ quốc
gia nào bao giờ cũng phải phấn đấu trở thành một nền giáo dục chất lượng cao. Mặc
dù vậy, do tính chất phức tạp, đa dạng nhiều chiều của vấn đề, hiểu đầy đủ về chất
lượng giáo dục cũng như xác định qui trình, phương pháp, kỹ thuật đánh giá chất
lượng giáo dục một cách khoa học, phù hợp với thực tiễn phát triển của xã hội, của
giáo dục trong một hoàn cảnh cụ thể không phải là điều đơn giản.
Xu hướng hiện nay trên thế giới nhiều nước đã tham gia vào công tác kiểm định
chất lượng giáo dục và xếp loại các trường đại học thông qua việc đánh giá các tiêu chí
liên quan đến chất lượng đào tạo. Trong đó “Sự hài lòng của người học” trở thành một
tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo dục.
Ở nước ta hiện nay đã triển khai công tác kiểm định chất lượng giáo dục trong
lĩnh vực giáo dục đại học và một trong những nhiệm vụ trọng tâm của các trường đại
học là “Lấy ý kiến sinh viên để đánh giá sự hài lòng về chất lượng đào tạo”. Trong
phạm vi cả nước, đã có nhiều trường đại học thực hiện nhiệm vụ này với nhiều nghiên
cứu về vấn đề này như: ĐH An Giang, ĐH Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, ĐH Bách Khoa
TP. Hồ Chí Minh, ĐH Đà Nẵng, ĐH Nha Trang…Những nghiên cứu này đã góp phần
rất lớn trong công tác nâng cao chất lượng giáo dục đại học.
Trong lĩnh vực đào tạo trung cấp chuyên nghiệp - cấp học quan trọng đào tạo
cho người lao động vừa có kiến thức và kỹ năng thực hành nghề nghiệp, vừa có khả
năng làm việc độc lập và có tính sáng tạo - vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo càng có
ý nghĩa vô cùng quan trọng. Chính vì vậy, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội lấy
việc nâng cao chất lượng đào tạo nghề là một mục tiêu cơ bản trong quá trình đổi mới
và phát triển dạy nghề giai đoạn 2010 - 2020. Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội
xác định kiểm định chất lượng dạy nghề là hoạt động trọng tâm trong giai đoạn 2010 –
2020 với mục tiêu đề ra cho giai đoạn này là : “90% số trường cao đẳng nghề, trung

cấp nghề, 70% số trung tâm dạy nghề; 70% chương trình đào tạo của các trường cao
2


đẳng nghề, trung cấp nghề phải được kiểm định chất lượng dạy nghề”
( Như vậy vấn đề nâng cao
chất lượng đào tạo đối với các cơ sở đào tạo nghề trở nên vô cùng cấp bách, tuy nhiên
việc triển khai thực hiện mục tiêu trên tại các cơ sở đào tạo nghề lại diễn ra rất chậm
do nhiều nguyên nhân: Các cơ sở dạy nghề chưa nhận thức đúng về tầm quan trọng
của kiểm định chất lượng; đội ngũ kiểm định viên chỉ có kinh nghiệm về giảng dạy và
quản lý trường học, nhưng lại thiếu các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong quá trình
kiểm định; hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn, quy trình kiểm định tuy đã được ban hành
nhưng chưa hoàn thiện so với đặc thù của các cơ sở dạy nghề…
Những bất cập trên đây của thực tiễn đòi hỏi phải có những nghiên cứu về việc
đánh giá chất lượng của các cơ sở đào tạo nghề theo xu hướng chung của thế giới và ở
Việt Nam, trong đó “Sự hài lòng của người học” phải là một tiêu chí quan trọng dùng
để đánh giá chất lượng đào tạo nghề .
Bên cạnh đó, theo khảo sát của tác giả, hầu như chưa có nhiều những nghiên
cứu trong nước về vấn đề đánh giá chất lượng đào tạo nghề thông qua khảo sát sự hài
lòng của người học.
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn nêu trên, với những trăn trở của một giáo
viên đang công tác giảng dạy tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa – ngôi trường
với gần 30 năm hình thành và phát triển với sứ mạng đào tạo nghề bậc TCCN nhằm
cung ứng một lực lượng lao động có tay nghề đáp ứng nhu cầu làm việc của đất nước
nói chung và tỉnh Khánh Hòa nói riêng, tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là
“Đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường
Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa”, với mong muốn các kết quả bước đầu của nghiên
cứu sẽ đóng góp cho công tác đánh giá chất lượng đào tạo nghề của các cơ sở đào tạo
nghề nói chung và của Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa nói riêng.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đánh giá và đo lường sự hài lòng của
học sinh về chất lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa. Trên cơ sở
đó, đề tài đưa ra một số mục tiêu cụ thể sau:
(1) Xác định các thành phần cấu thành nên chất lượng đào tạo của Trường
Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa.
3


(2) Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng đào tạo của Trường Trung
cấp Kinh tế Khánh Hòa.
(3) Đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chất
lượng đào tạo của Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa.
(4) Kiểm định mô hình thang đo và giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa
các thành phần chất lượng đào tạo tác động đến sự thỏa mãn của học sinh về chất
lượng đào tạo của Trường Trung cấp kinh tế Khánh Hòa.
(5) Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng đào tạo tại trường.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do chất lượng đào tạo là một khái niệm rất đa dạng và khó đo lường. Vì thế nghiên
cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các đánh giá về chất lượng đào tạo dưới góc độ
cảm nhận của học sinh hệ trung cấp chuyên nghiệp thuộc hệ đào tạo chính quy đang học
tập năm thứ hai tại trường.
Thời gian thực hiện nghiên cứu: tháng 6 năm 2012 đến tháng 4 năm 2013.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu được thực hiện theo hai
phương pháp nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (được
áp dụng cho nghiên cứu sơ bộ). Quá trình này được thực hiện thông qua nghiên cứu
các vấn đề lý thuyết về các khái niệm chất lượng đào tạo, đánh giá chất lượng đào tạo,
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, xây dựng thang đo sơ bộ về các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Sau đó thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm (20 học
sinh hệ trung cấp chuyên nghiệp, tham vấn ý kiến các giáo viên có nhiều năm kinh
nghiệm trong giảng dạy) để từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi sử
dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo.
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu định lượng (được áp dụng cho nghiên cứu
chính thức). Theo đó kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp học sinh thông qua bảng câu hỏi
điều tra. Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng với kính thước mẫu là 270 mẫu.
Đánh giá thang đo được thực hiện thông qua đánh giá sơ bộ sử dụng phương
pháp Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, nghiên cứu sẽ phân
4


tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Tất cả các kỹ
thuật phân tích được sử dụng bởi phần mềm SPSS 16.0.
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
- Về ý nghĩa khoa học:
Đề tài hệ thống hoá toàn bộ các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan
đến vấn đề chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo.
Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh
đối với chất lượng đào tạo của Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa.
- Về ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả của nghiên cứu giúp cho nhà trường có cái nhìn tổng quan về thực
trạng chất lượng đào tạo trong những năm qua theo góc độ cảm nhận từ phía học sinh
đang học tập tại trường; từ đó đề xuất những giải pháp nhằm tác động vào những yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học sinh về chất lượng đào tạo. Kết
quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho nhà trường trong việc triển khai quá
trình tự kiểm định chất lượng đào tạo nghề, thông qua việc lấy ý kiến về sự hài lòng
của học sinh.
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm các nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Thảo luận các kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp







5


Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những lý thuyết liên quan đến
chất lượng dịch vụ, đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. Tiếp
đến, tác giả sẽ trình bày nội dung chất lượng dịch vụ đào tạo, cách thức đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, tổng
quan các nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo đồng thời
cũng đề xuất mô hình nghiên cứu.
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
1.1.1 Các khái niệm
 Khái niệm chất lượng
Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa về
chất lượng. Sau đây là một số khái niệm điển hình (trích trong Lê Thị Thuỷ, 2009):
+ Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong tiêu chuẩn ISO 8402: 2000
(Quality Management and Quality Assurance), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ

các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã
được công bố hay còn tiềm ẩn.
+ Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Quality Control
Organization), chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng.
+ Theo tiêu chuẩn Pháp, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
+ Theo giáo sư P. B. Crosby, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
+ Theo J. M. Juran – một chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Mỹ, chất lượng
bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và
tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Tóm lại, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tuỳ thuộc
vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và
6


chất lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chung ta có thể tóm
lược lại một số cách hiểu chủ yếu sau (trích trong Lê Đức Tâm, 2012):
+
Theo Zeithaml và Britner (2000, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ
là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+
Theo Kotler và Armstrong (2004, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ
là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
+
Theo ISO 9000: 2000, quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch

vụ thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “kết quả của các hoạt động hay
các quá trình”. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004).
+
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (ISO 8402).
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các
hoạt động phía trước
nơi

mà
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều
quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định nghĩa thống
nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Sau
đây xin
đưa

ra
một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu gần đây
và được nhiều người đồng ý (trích trong Lê Đức Tâm, 2012):
+ Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
+ Parasurman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ.
7


+ Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Như vậy ta có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ.
 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn
luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế
nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó
khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với
sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml
et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001, trích trong Nguyễn Thành Long, 2006):
Tính vô hình, sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ,
ngử
i
…
t
rướ
c khi mua. Để giảm bớt sự bất định về tính chất vô hình,
người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và
sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ.
Tính không đồng nhất, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt chuẩn đầu ra của dịch vụ.
Tính không thể chia tách, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

Không có tồn kho. Quá trình cung cấp dịch vụ là liên tục và đồng thời giữa
người cung cấp và khách hàng. Vì thế, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Không thể hoàn trả, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định, độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều
.

Quan hệ qua con người, vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
Tâm lý, chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
h
à
ng.
8


 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng như (trích trong Lê Đức Tâm,
2012):
+ Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó và cảm nhận của họ sau khi sử dụng sản
phẩm (Tse và Wilton 1988).
+ Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng
dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá.
+ Theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm
xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

+ Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997). Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự
hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn,
dưới mức mong muốn.
+ Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá
của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản
phẩm
hay dịch vụ này có đáp ứng
được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
+ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler,
2001). (trích trong Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010).
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của học sinh được hiểu là mức độ trạng
thái cảm xúc của học
sinh
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ
đào tạo của nhà trường với những kỳ vọng của họ trước khi vào trường học.
 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp với nhau vì thế có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số quan
điểm khác lại cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau. Đến nay vẫn chưa có sự thống
nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt và chúng có
9


mối quan hệ với nhau (trích trong Lê Thị Thuỷ, 2009).

Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002).
Đôi khi sự tương quan này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu
chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant,
1982). Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh
giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện
lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người. Do đó, chất lượng có thể được sử
dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng.
1.1.2 Các mô hình nghiên cu v cht lng dch v và s hài lòng đi vi
cht lng dch v
Để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các nhà nghiên cứu đã sử dụng
nhiều mô hình khác nhau để đánh chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và phạm vi khác
nhau. Để có cái nhìn tổng quan về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được
sử dụng tác giả sẽ trình bày sơ lược hai mô hình tiêu biểu được sử dụng nhiều
trong các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:


Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật G
ronroos










Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
(1984)
đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

-
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ mong đợi
Yếu tố truyền thông
Hoạt động marketing
Tác
động
bên
trong

bởi tập quán, tư
tưởng

và truyền
m
i
ệng

Hình ảnh
Chất lượng kỹ
thuậ
t
(Cái

gì?)


Ch
ất

l
ư
ợ
ng

ch
ứ
c
nă
n
g

(Thế
nào?)


Cảm nhận về
chấ
t
l
ư
ợ
ng

d
ịch

v
ụ

10


nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ
quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận
được.
-
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung
ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng
trong quá trình giao dịch mua bán.
-
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ.
Ban đầu, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó
là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn,
hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình.

11


Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ
TT Thành phần

Nội dung
1
Tin cậy
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
đầu
2
Đáp ứng
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ cho khách hàng
3 Năng lực
phục vụ
Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ
4
Tiếp cận
Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với

dịch vụ
5
Lịch sự
Tính cách phục vụ niềm nỡ, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng
6
Thông tin
Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu
biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng
7
Tín nhiệm
Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin
cậy vào công ty
8
An toàn
Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài
chính, bảo mật thông tin
9 Hiểu biết
khách hàng
Hiểu biết nhu cầu khách hàng
10 Phương tiện
hữu hình
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ


12

Tác giả cũng đã đề cập đến mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.










Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch
vụ của Parasuraman & cộng sự

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai
Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh).
CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
13


Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn
nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất
lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt. Do đó, qua nhiều lần kiểm định
mô hình, năm 1988 các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình gồm có 05 thành phần cơ
bản như sau:
Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
STT

Thành phần Nội dung
1 Tin cậy (reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng th
ời hạn
ngày từ đầu
2 Đáp ứng
(responsiveness)
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ph
ục vụ cung
cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ
(assurance)
Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, cung cách
phục vụ niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm
(empathy)
Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu
hình (tangibles)
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thi
ết bị phục
vụ cho dịch vụ


Tin cậy

Đáp ứng

Sự hài lòng
Năng lực phục vụ của khách hàng


Đồng cảm

Phương tiện
hữu hình
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch
vụ của Parasuraman & cộng sự

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1988), theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai
Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh).
14

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo
1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo
Ngày nay, khái niệm chất lượng luôn nhận được sự quan tâm ở tất cả các lĩnh
vực khác nhau từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, từ nhà quản lý đến nhân viên, từ
quốc gia đến gia đình… và đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục đào tạo, chất lượng luôn
là vấn đề quan trọng đóng vai trò quyết định đến sự phát triển. Tuy nhiên, mặc dù có
tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng giáo dục vẫn là một khái niệm khó định
nghĩa, khó đo lường và cách hiểu của người này cũng khác so với người kia. Sau đây
là một vài quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo.
 Theo Ton Vroeijenstijn, Nguyễn Hội Nghĩa (người dịch) (2002) (trích trong
Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo đã được đưa ra từ nhiều góc độ khác
nhau đó là:
- Khi chính phủ xem xét chất lượng, trước hết họ nhìn vào tỉ lệ đậu/rớt, những
người bỏ học và thời gian học tập. Chất lượng dưới con mắt của chính phủ có thể
miêu tả như “càng nhiều sinh viên kết thúc chương trình theo đúng hạn quy định,
với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, và với chi phí thấp nhất”.
- Những người sử dụng, khi nói về chất lượng, sẽ nói về kiến thức, kỹ năng và
đạo đức trong suốt quá trình học tập: “sản phẩm” bị thử thách chính là những cử
nhân, kỹ sư, thợ.
- Đội ngũ cán bộ giáo viên giảng dạy sẽ định nghĩa chất lượng như là “đào tạo
tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức, kỹ năng tay nghề tốt, môi trường học tập tốt và
quan hệ tốt giữa giảng dạy và thực hành thực tiễn”.
- Đối với sinh viên, chất lượng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển cá
nhân và việc chuẩn bị cho một công việc cụ thể trong xã hội. Giáo dục phải kết nối
với mối quan tâm cá nhân của học viên.
Vì vậy có thể nói “Chất lượng dịch vụ đào tạo được xác định bởi sự thỏa
thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn. Giáo dục phải cố gắng
hoàn thành càng nhiều ước muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong những

mục đích và mục tiêu đào tạo”.
15


 Theo Wouter Van den Berghe (1997) và TS. Phạm Xuân Thanh (2004)
(trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Chất lượng là một khái niệm có ý nghĩa đối với những người hưởng lợi tuỳ
thuộc vào quan niệm của những người đó tại một thời điểm nhất định và theo các
mục đích, mục tiêu đã được đề ra vào thời điểm đó; là sự đáp ứng với mục tiêu đã
đặt ra và mục tiêu đó phải phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội
Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu đề ra của trường
học. Mục tiêu trong định nghĩa này được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng, các
mục đích, đặc điểm của chương trình đào tạo. Mục tiêu phải phù hợp với chức năng
nhiệm vụ và các nguồn lực của nhà trường nhưng đồng thời mục tiêu đào tạo phải
đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế-xã hội đất nước. Người hưởng lợi chất
lượng dịch vụ đào tạo ở đây chính là người học (học sinh, sinh viên), phụ huynh và
người tài trợ (ở nước ta chủ yếu là nhà nước). Tuy nhiên cũng còn tuỳ thuộc vào quan
niệm của người hưởng lợi.
 Quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” (trích trong Phạm Thị Cúc
Phương, 2008):
Quan niệm này cho rằng một trường đào tạo có tác động tích cực đến học
viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của người
học viên. Nếu theo quan niệm này một loạt các vấn đề nảy sinh khi khó có thể thiết
kế một thước đo thống nhất để đo lường chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm
được “giá trị gia tăng”. Hơn nữa giá trị gia tăng được xác định không cung cấp thông
tin gì về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng chương trình.
 Theo Giáo sư David D. Dill trong bài viết A Matter of Quality: Markets,
Information, and the Assurance of Academic Standards, 2006 (trích trong Phạm
Thị Cúc Phương, 2008):
C hất lượng giáo dục được hiểu như là những chuẩn mực về giáo dục. Đó là

mức độ thành tựu mà sinh viên đạt được sau khóa học. Các nhà kinh tế nói về nguồn
nhân lực tương lai của đất nước “Các khoản trợ cấp của công chúng được đầu tư vào
giáo dục bởi chúng ta tin tưởng vào các kiến thức, các kỹ năng và giá trị mà sinh
viên sẽ cống hiến đóng góp cho xã hội”. Họ mong chờ ở sinh viên tốt nghiệp không
chỉ đơn thuần là những đóng góp cho nền kinh tế mà còn cả những đóng góp mang
tính phi lợi nhuận cho xã hội thông qua việc nuôi dạy con cái, lối sống lành mạnh,
trách nhiệm công dân và sự gắn kết với xã hội, cộng đồng.