đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về công tác đào tạo tại trường cao đẳng kinh tế kỹ thuật kiên giang

i



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
*****************






HUỲNH TÚ LIỄU




ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH
VIÊN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO
ĐẲNG KINH TẾ  KỸ THUẬT KIÊN GIANG




LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa – 2013

ii



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
*****************



HUỲNH TÚ LIỄU




ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH
VIÊN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO
ĐẲNG KINH TẾ  KỸ THUẬT KIÊN GIANG


Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
: TS. LÊ VĂN HẢO
ThS. PHẠM THÀNH THÁI



Khánh Hòa  2013

i




LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh với tên đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng của học sinh, sinh viên về công tác đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ
thuật Kiên Giang” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này.
Kiên Giang, tháng 8/2013

Huỳnh Tú Liễu


ii




LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng
Đào tạo, Khoa Sau đại học và các giáo viên Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang đã
tạo điều kiện hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa học cao học.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến hai Thầy hướng dẫn là Tiến sĩ Lê Văn Hảo
và Thạc sĩ Phạm Thành Thái đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian
qua để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn của mình.
Xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang,
các Phòng, Khoa trong trường, các đồng nghiệp, các bạn học cùng lớp cao học, các
bạn học sinh, sinh viên năm cuối của trường đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu, thông
tin và thảo luận góp ý cho bài làm của tôi.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan tâm
và tạo điều kiện để tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Kiên Giang, tháng 8/2013


Huỳnh Tú Liễu


iii



MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1
Chương 1. TỔNG QUAN 5
1.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ 5
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
1.1.3. Chất lượng đào tạo 6
1.1.4. Giáo dục đại học và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 7
1.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12
1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng 17
1.1.7. Khái niệm về sự hài lòng của SV đối với nhà trường 17
1.1.8. Các yếu tố tổ chức, phục vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV học tại
Trường CĐ. KT - KT KG 18
1.2. Tổng quan về Trường CĐ. KT - KT KG 19
1.2.1. Giới thiệu chung về trường 19
1.2.2. Cơ cấu tổ chức 20
1.2.3. Sứ mệnh và cam kết 21
1.2.4. Ngành nghề đào tạo 21
1.2.5. Thực trạng của nhà trường 22
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu 23
Chương 2. NỘI DUNG, QUI TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
2.1. Giả thuyết nghiên cứu 29
2.1.1. Cơ sở vật chất 29
2.1.2. Đội ngũ giáo viên 30
2.1.3. Công tác phục vụ của các phòng chức năng 30

iv



2.1.4. Sự quan tâm của nhà trường 31

2.1.5. Chương trình đào tạo 31
2.2. Mô hình Sự hài lòng của SV về công tác đào tạo tại Trường CĐ. KT-KT KG 32
2.2.1. Cơ sở áp dụng mô hình 32
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 34
2.3. Qui trình và phương pháp nghiên cứu 36
2.3.1. Qui trình nghiên cứu 36
2.3.2. Các phương pháp nghiên cứu 37
2.3.3. Các phương pháp phân tích 42
Chương 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 44
3.1. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo 44
3.1.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44
3.1.2. Kết quả phân tích 45
3.2. Mô tả mẫu chính thức 51
3.3. Kết quả đánh giá thang đo chính thức 52
3.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 54
3.4. Kết quả đo lường sự hài lòng của SV đối với công tác tổ chức, dịch vụ đào tạo 59
3.4.1. Thống kê mô tả các biến quan sát về Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo 59
3.4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát về Đội ngũ giáo viên 60
3.4.3. Thống kê mô tả các biến quan sát về Công tác phục vụ của các phòng chức năng.
61
3.4.4. Thống kê mô tả các biến quan sát về Sự quan tâm của nhà trường 62
3.4.5. Thống kê mô tả các biến quan sát về Chương trình đào tạo 62
3.4.6. Thống kê mô tả các biến quan sát về Sự hài lòng của SV 63
3.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 64
3.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 64
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72
Kết luận 72
Kiến nghị 74

v



TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC i
Phụ lục 1: i
Phụ lục 2: iv
Phụ lục 3: vi
Phụ lục 4: x
Phụ lục 5: xiii
Phụ lục 6: xviii





vi



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Qui mô đào tạo của Trường CĐ. KT - KT KG 23
Bảng 2.1. Số cỡ mẫu được lựa chọn theo khoa 38
Bảng 2.2. Thang đo nháp 39
Bảng 3.1. Chọn mẫu định mức theo khoa và ngành học (nghiên cứu sơ bộ) 44
Bảng 3.2. Cronbach’s Alpha của thành phần CS - Cơ sở vật chất (lần 1) 45
Bảng 3.3. Cronbach’s Alpha của thành phần CS - Cơ sở vật chất (lần 2) 46
Bảng 3.4. Cronbach’s Alpha của thành phần GV - Đội ngũ giáo viên (lần 1) 47
Bảng 3.5. Cronbach’s Alpha của thành phần GV - Đội ngũ giáo viên (lần 2) 47

Bảng 3.6. Cronbach’s Alpha của thành phần PK - Công tác phục vụ của các phòng
chức năng (lần 1) 48
Bảng 3.7. Cronbach’s Alpha của thành phần PK - Công tác phục vụ của các phòng
chức năng (lần 2) 48
Bảng 3.8. Cronbach’s Alpha của thành phần QT - Sự quan tâm của nhà trường 49
Bảng 3.9. Cronbach’s Alpha của thành phần CT - Chương trình đào tạo 49
Bảng 3.10. Cronbach’s Alpha của thành phần SHL - Sự hài lòng 50
Bảng 3.11. Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) 50
Bảng 3.12. Mẫu thống kê theo khoa 51
Bảng 3.13. Cronbach’s Alpha của thành phần Cơ sở vật chất (CS) 52
Bảng 3.14. Cronbach’s Alpha của thành phần Đội ngũ giáo viên (GV) 52
Bảng 3.15. Cronbach’s Alpha của thành phần Công tác phục vụ của các phòng chức
năng (PK) 53
Bảng 3.16. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự quan tâm của nhà trường (QT) 53
Bảng 3.17. Cronbach’s Alpha của thành phần Chương trình đào tạo (CT) 53
Bảng 3.18. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hài lòng 54
Bảng 3.19. Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố 55
Bảng 3.20. Total Variance Explained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích 56
Bảng 3.21. Rotated Component Matrix
a
– Phân tích nhân tố 57
Bảng 3.22. Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố 58
Bảng 3.23. Total Variance Explained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích 58
Bảng 3.24. Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 59

vii



Bảng 3.25. Thống kê mô tả các biến về Cơ sở vật chất 60

Bảng 3.26. Thống kê mô tả các biến về Đội ngũ giáo viên 61
Bảng 3.27. Thống kê mô tả về Công tác phục vụ của các phòng chức năng 61
Bảng 3.28. Thống kê mô tả các biến về Sự quan tâm của nhà trường 62
Bảng 3.29. Thống kê mô tả các biến về Chương trình đào tạo 63
Bảng 3.30. Thống kê mô tả các biến về Sự hài lòng của SV 63
Bảng 3.31. Kết quả phân tích tương quan Pearson 65
Bảng 3.32. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 68
Bảng 3.33. Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 68
Bảng 3.34. Phân tích hệ số hồi quy 68
Bảng 3.35. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 71


viii




DANH MỤC CÁC HÌNH


Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 14
Hình 1.2. Cơ cấu tổ chức Trường CĐ. KT - KT KG 20
Hình 1.3. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo
Trường ĐH. Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên 24
Hình 1.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của SV Trường ĐH.
Kinh tế TP. HCM 25
Hình 1.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo của
Trường ĐH. Xây dựng Miền Trung 27
Hình 2.1 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của SV 33
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của SV về công tác đào tạo tại Trường CĐ. KT -

KT KG 35
Hình 2.3. Quy trình nghiên cứu 36
Hình 3.1. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 66
Hình 3.2. Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 67


1



MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của nghiên cứu
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều tổ chức thực hiện việc đánh giá chất lượng
đào tạo, đặc biệt là đối với bậc đào tạo đại học. Các nước Đông Nam Á đã thành lập
Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng lưới đại học Đông Nam Á viết tắt là AUN-QA vào
năm 1998. Việt Nam cũng đã đưa nội dung kiểm định chất lượng đào tạo vào Luật
Giáo dục sửa đổi năm 2005. Công tác đánh giá chất lượng đào tạo được các tổ chức
trên thế giới thực hiện hàng năm và đưa ra kết quả xếp loại các trường đại học, cao
đẳng trong quốc gia, trong khu vực và trên toàn cầu. Việc đánh giá, xếp loại này nhằm
mục đích giúp cho các trường biết được vị trí xếp hạng của mình, từ đó xem xét và
điều chỉnh lại hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. Trường nào có được kết
quả xếp loại ở thứ bậc cao thì xem như đã có được minh chứng thuyết phục về chất
lượng đào tạo và là cơ sở để cạnh tranh với các trường khác.
Mặt khác, trong xu thế hiện nay, giáo dục đang dần được xem như là một loại
hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ mà khách hàng không ai
khác chính là sinh viên - những người thụ hưởng dịch vụ. Trong quản lý chất lượng
hiện nay, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó, một trong
những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và
các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự thỏa mãn của khách hàng về chất

lượng sản phẩm - dịch vụ mà mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi
chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Do đó, trong giáo dục cũng vậy,
việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng là điều rất cần
thiết, trong đó khách hàng trọng tâm chính là học sinh (HS) và sinh viên (SV). Qua kết
quả khảo sát nhà trường sẽ có các nhìn nhận khách quan về những dịch vụ đã cung cấp
có đạt được kỳ vọng của HS, SV hay không để từ đó có hướng cải tiến nâng cao chất
lượng đào tạo nhằm thỏa mản hơn nhu cầu của người học.
Hòa với xu thế chung của xã hội, Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên
Giang (Trường CĐ. KT - KT KG) cũng tiến hành đánh giá chất lượng đào tạo của
mình từ nhiều năm qua. Nhà trường đã đăng ký thực hiện tiêu chuẩn quản lý chất
lượng sản phẩm ISO 9001-2008 về lĩnh vực đào tạo của tổ chức Quarcert và đã thành
lập Phòng Đảm bảo chất lượng. Nhà trường luôn tìm mọi biện pháp để cải tiến, đổi

2



mới giáo dục để nâng cao chất lượng và phát triển qui mô nhằm đáp ứng nhu cầu của
xã hội. Trong những năm gần đây, nhà trường đã khẩn trương tiến hành nhiều biện
pháp như tổ chức các cuộc hội thảo, thăm dò ý kiến của các doanh nghiệp cũng như
HS, SV, giáo viên và cán bộ quản lý nhằm khắc phục, đổi mới và nâng cao chất lượng
đào tạo.
Mặt khác, việc kiểm định chất lượng giáo dục còn là một yêu cầu, cơ sở, động
lực để nâng cao chất lượng, phát triển giáo dục đại học trong thời đại hiện nay và một
trong những chỉ tiêu hàng đầu của việc kiểm định chất lượng giáo dục là sự hài lòng
của HS, SV- những khách hàng của dịch vụ đào tạo. Xuất phát từ những vấn đề nêu
trên việc chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về công tác đào
tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang” để nghiên cứu là cần thiết
và hữu ích.
Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung
Nghiên cứu, khảo sát sự hài lòng của HS, SV đối với công tác tổ chức đào tạo
tại Trường CĐ. KT - KT KG, từ đó đề xuất các giải pháp để nhà trường tham khảo có
thể góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường.
Mục tiêu cụ thể
o Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của HS, SV về công tác đào
tạo tại Trường CĐ. KT - KT KG,
o Đo lường mức độ hài lòng của HS, SV về công tác đào tạo tại Trường CĐ.
KT - KT KG,
o Đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của nhà
trường.
Câu hỏi nghiên cứu

o Sự hài lòng của HS, SV về công tác đào tạo tại Trường CĐ. KT - KT KG
phụ thuộc vào những yếu tố nào?
o Sự hài lòng của HS, SV về công tác đào tạo tại Trường CĐ. KT - KT KG
đang ở mức độ nào?
o Cần có những giải pháp gì để nâng chất lượng đào tạo tại Trường CĐ. KT -
KT KG?

3



Giới hạn đề tài nghiên cứu

Công tác đào tạo ở trường học bao gồm nhiều khâu như: công tác tổ chức đào
tạo (mở lớp, thi tuyển, liên thông, liên kết,…), hoạt động đào tạo (giảng dạy chuyên
môn, rèn luyện kỹ năng, thực tập, tham quan thực tế,…), công tác phục vụ đào tạo (xử
lý/giải quyết công việc, giải đáp thắc mắc của HS, SV, cơ chế, chế tài, cơ sở vật chất,

phương tiện ), công tác đánh giá sau đào tạo, giới thiệu việc làm, v.v… Nếu khảo sát
tất cả mọi lĩnh vực này thì đề tài sẽ rất đồ sộ. Mặt khác, nếu bảng câu hỏi khảo sát quá
dài và nội dung quá rộng thì sẽ làm phiền HS, SV và kết quả có khi lại kém chính xác.
Vì thế, đề tài này chỉ tập trung chủ yếu vào công tác tổ chức, phục vụ đào tạo. Lý do
tác giả giới hạn đề tài như vậy là vì công tác tổ chức, phục vụ đào tạo là những mặt nổi
rất dễ thấy và gây ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận trực tiếp của HS, SV.
Mặt khác, kỳ vọng ban đầu của tác giả là khảo sát toàn bộ HS, SV của trường
nhưng do tình hình hiện nay số SV chiếm đa số cho nên tác giả giới hạn lại đối tượng
khảo sát chỉ tập trung vào SV.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa học thuật
Đây là dịp để tác giả tổng hợp, phân tích các lý thuyết về kinh tế, áp dụng vào
lĩnh vực giáo dục, làm sáng tỏ một số khái niệm, định nghĩa mang tính học thuật. Đề
tài này là tiền đề cho bản thân tác giả và những nghiên cứu khác tiếp tục nghiên cứu
sâu hơn. Tuy đề tài chỉ nghiên cứu tại Trường CĐ. KT - KT KG nhưng cũng có thể
làm tài liệu tham khảo cho các đơn vị bạn.
Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu đề tài là cơ sở cho Trường CĐ. KT - KT KG đo lường được
mức độ hài lòng của SV và hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của họ để từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của SV ngày càng
tốt hơn. Qua đề tài này thấy rằng có một số thang đo theo ý kiến chủ quan của tác giả
và một số đề tài nghiên cứu trước thì cho rằng phù hợp nhưng khi nghiên cứu thực
tiễn thì lại có kết quả ngược lại. Điều này cho thấy thực tiễn luôn cần được nghiên cứu,
khảo sát một cách nghiêm túc, kỹ lưỡng - đây chính là ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

4



Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn được chia làm ba phần: phần mở đầu, phần nội dung và
phần kết luận và kiến nghị. Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Phần nội dung gồm có ba chương: Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn về
chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, sự hài lòng
và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng. Ngoài ra, chương này còn tóm tắt các nghiên
cứu liên quan và đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 2 tập trung vào phương pháp
nghiên cứu, trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, xây dựng thang
đo, đánh giá độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả
thuyết đề ra, phân tích thông tin và thảo luận kết quả đo lường. Chương 3 trình bày kết
quả phân tích dữ liệu và phân tích kết quả nghiên cứu cũng như những mặt đạt được và
chưa đạt được của nghiên cứu, rút ra những kết luận từ kết quả nghiên cứu. Phần Kết
luận và kiến nghị đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của
nhà trường để nâng cao sự hài lòng của SV đối với nhà trường.

5



Chương 1. TỔNG QUAN
Giới thiệu
Chương này gồm ba phần: Phần thứ nhất giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng đào tạo, giáo dục đại học và
chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học cũng như các phương pháp đánh giá chất
lượng trong đào tạo; Phần thứ hai giới thiệu t
ổng quan về
Trường CĐ. KT - KT KG;
Phần thứ ba tóm lượt các mô hình lý thuyết liên quan.
1.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh
viên
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ

Để thực hiện việc nghiên cứu một cách thuận tiện, tác giả xin làm rõ một số
khái niệm có liên quan thiết thực, gắn chặt với từng công việc trong đề tài. Trong mối
quan hệ giữa nhà trường và người học thì nhà trường là nơi cung cấp dịch vụ còn
người học chính là khách hàng. Do đó, tác giả tập trung phân tích một số khái niệm và
đặc điểm về dịch vụ, khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng nói chung.
Theo Zeithaml & Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn hai tác giả Kotler & Armstrong (2004)
thì lại cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống
hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng” (ISO 8402).
Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ cũng là một sản phẩm mà nhà cung cấp mang
đến cho khách hàng, như đã nêu ở phần khái niệm, dịch vụ là hành vi, quá trình, cách
thức, hoạt động hay lợi ích. Do đó, nó không phải là một sản phẩm hữu hình và nó có
nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm khác. Sau đây là một số đặc tính của dịch
vụ.

6



- Tính vô hình: Dịch vụ là một sản phẩm mà ta không thể cân, đo, đong, đếm
được. Vì thế, khách hàng không thể biết được chất lượng của nó trước khi trãi nghiệm.
Khách hàng chỉ có thể phán đoán chất lượng của dịch vụ thông qua thông tin từ người
khác hoặc những dấu hiệu bên ngoài của dịch vụ như địa điểm, con người, trang thiết
bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả của chúng mà thôi.

- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất hay còn gọi là tính khác biệt của
sản phẩm. Chất lượng của dịch vụ không phải luôn cố định mà nó tùy thuộc vào rất
nhiều yếu tố như: thời gian, địa điểm, nhân viên phục vụ,…
- Tính không thể tách rời: Trong dịch vụ, quá trình sản xuất và quá trình tiêu
dùng cùng diễn ra đồng thời và đôi khi khách hàng còn tham gia vào quá trình tạo ra
dịch vụ.
- Tính không thể lưu kho: Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và
đôi khi nó sẽ kết thúc ngay khi khách hàng ngừng sử dụng. Vì là sản phẩm vô hình nên
dịch vụ không thể lưu kho hay lưu thông như các sản phẩm vật chất.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Về chất lượng dịch vụ thì có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu nhưng chúng cũng có sự tương đồng về
mặt nôi dung. Sau đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ:
TCVN và ISO 9000 có nêu chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Parasuraman & ctg (1988) thì chất lượng dịch vụ được xem là khoảng
cách giữa sự mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đối với Wisniewski & Donnelly (1996) thì một dịch vụ có chất lượng là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ.
Như vậy, qua ba định nghĩa trên đều cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Chất lượng đào tạo
Đào tạo là một dịch vụ đặc biệt không giống như các loại hình dịch vụ khác và
kết quả của nó là vô hình và có phạm vi rất rộng. Chất lượng đào tạo không những thể
hiện qua khách hàng là SV - những người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo mà còn
tùy thuộc vào đánh giá của phụ huynh HS cũng như các tổ chức sử dụng lao động.
Nguyễn Văn Đính (2009, trang 15) cho rằng:

7

Có nhiều quan điểm, nhiều cách hiểu khác nhau. Song, hiểu một cách khái quát
nhất thì: Chất lượng chính là sự đáp ứng nhu cầu hay là sự thõa mãn nhu cầu người sử
dụng với các mục đích khác nhau. Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo có nghĩa
là SV ra trường có kiến thức, kĩ năng, phương pháp làm việc tốt, đảm đương được
công việc, năng động sáng tạo trong lĩnh vực chuyên môn mà mình được đào tạo, đồng
thời có khả năng thích nghi nhanh chóng với môi trường công việc.
Thái Bá Cần (2004, trang 1) có một phát biểu như sau: “Chất lượng đào tạo là
mức độ đáp ứng mục tiêu đề ra”.
Như vậy, qua hai phát biểu trên ta thấy phát biểu thứ nhất thì tập trung vào thuật
ngữ “đáp ứng nhu cầu của người sử dụng” và nhu cầu ấy chính là kết quả tốt đẹp mà
SV đạt được sau khi ra trường. Trong khi đó, phát biểu thứ hai thì tập trung vào thuật
ngữ “đáp ứng mục tiêu”. Tuy nhiên, ta thấy rằng hai phát biểu này hoàn toàn không
mâu thuẩn nhau, nhu cầu của SV hay kết quả tốt đẹp mà SV đạt được sau khi ra trường
cũng chính là mục tiêu của nhà trường. Có thể nói một cách khác, kỳ vọng của SV
cũng chính là mục tiêu của nhà trường.
1.1.4. Giáo dục đại học và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
1.1.4.1.Giáo dục đại học
Giáo dục là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con
người. Giáo dục đại học được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, nhằm
phát triển con người toàn diện cả về kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức.
Mục tiêu giáo dục đại học là hệ thống những kiến thức, kỹ năng, thái độ và các
yêu cầu giáo dục toàn diện mà SV phải đạt được sau khi tốt nghiệp. Vì vậy việc xác
định mục tiêu giáo dục đào tạo có ý nghĩa to lớn đối với việc nâng cao hiệu quả của
quá trình đào tạo. Xác định được mục tiêu giáo dục đào tạo sẽ giúp giảng viên xác
định được nội dung phải dạy, dạy đến mức độ nào, từ đó lựa chọn phương pháp giảng
dạy thích hợp, đánh giá được khách quan, đúng đắn kết quả học tập của SV. Việc này
còn giúp cho SV biết mình phải học những gì để có thể làm được những việc sau khi
học xong.

Các căn cứ để xác định mục tiêu đào tạo:
 Định hướng mục tiêu đào tạo quốc gia.

8




Quy chế xây dựng mục tiêu đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động
Thương binh và Xã hội.

Đặc điểm chuyên môn ngành nghề.

Mục tiêu chung của nhà trường.

Các điều kiện đảm bảo: cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, tài liệu học tập, hoạt
động quản lý,
Tuy nhiên, do mỗi ngành nghề đào tạo có những đặc thù khác nhau nên
có những mục tiêu cụ thể khác nhau. Thông thường, mục tiêu đào tạo bao gồm:

Mục tiêu về phẩm chất chính trị.

Mục tiêu về nhân cách đạo đức.

Mục tiêu về kiến thức.

Mục tiêu về kỹ năng, trình độ cần phải đạt được.

Mục tiêu về sức khỏe.
Các tiêu chuẩn của mục tiêu:


Thích đáng (hợp với thực tế và yêu cầu khách quan),

Thực hiện được.

Đo được.

Đánh giá được (có chuẩn để đánh giá).
1.1.4.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội
dung chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.

Con người: Trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người
là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con
người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giáo viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản
lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giáo viên. Chương trình hay,
chuẩn, nhưng không có đội ngũ giáo viên giỏi thì cũng thất bại - kịch bản hay phải có
diễn viên giỏi. Để phục vụ cho một giáo viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ
phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị
giảng dạy,… Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên
môn của giáo viên, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con
người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ như
thế nào sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo.

9




Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: Nội dung chương trình,

phương pháp giảng dạy là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu ra của nền
giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của SV là chính. Nội dung
chương trình đạt chuẩn (quốc gia và khu vực), phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích
thích SV học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại.
Thiết kế nội dung chương trình và vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn
vào trình độ, năng lực đội ngũ giáo viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường.

Cơ sở vật chất: Để thực hiện chương trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật
chất tốt đi kèm. Cơ sở vật chất tốt bao gồm: hệ thống giảng đường với đủ các thiết bị
dạy - học đồng bộ và hiện đại; các phòng thí nghiệm, thực hành phải đảm bảo nghiên
cứu và thực hành được các công nghệ mới; thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu
của người tìm kiếm thông tin, Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực
tiễn và đòi hỏi cao hơn hẳn so với bậc phổ thông. Người học gần như bước vào “thực
tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiên
tiến sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
1.1.4.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học
Theo quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học
65/2007/QĐ-BGDĐT có 10 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng giáo dục đại
học.
(1). Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
(2). Tổ chức và quản lý
(3). Chương trình giáo dục
(4). Hoạt động đào tạo
(5). Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên
(6). Người học
(7). Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
(8). Hoạt động hợp tác quốc tế
(9). Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
(10).Tài chính và quản lý tài chính

10



1.1.4.4. Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo
Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc ban
hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học đã lưu ý: Đánh giá
chất lượng đào tạo là một khâu quan trọng trong công tác quản lý giáo dục. Kết quả
đánh giá tạo cơ sở để các nhà quản lý giáo dục nhận dạng điểm mạnh, điểm yếu, tìm
ra các biện pháp để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, xác định các mục tiêu
ưu tiên, xây dựng kế hoạch phát triển phân bổ nguồn lực và hoạch định chính sách đào
tạo cho phù hợp với yêu câu thực tế khách quan trong từng thời kỳ.
Đánh giá trong giáo dục là một hoạt động được tiến hành có hệ thống nhằm xác
định mức độ đạt được của đối tượng quản lý về mục tiêu đã định, nó bao gồm sự mô tả
định tính và định lượng kết quả đạt được thông qua những nhận xét, so sánh với những
mục tiêu.
Có rất nhiều nội dung đánh giá:
 Đánh giá quá trình.

Đánh giá đầu vào, đầu ra.

Đánh giá kết quả.
Để đánh giá được một cách chính xác và khách quan chất lượng đào tạo, cần sử
dụng đồng thời nhiều phương pháp đánh giá phù hợp với các nội dung đó.
Sau đây là một số phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo điển hình:
Phương pháp thứ nhất: Đánh giá chất lượng đào tạo qua kết quả thi cử
Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng biểu diễn sự đánh giá về mức độ
chất lượng đạt được dưới dạng định lượng và hạn chế được yếu tố chủ quan của
người đánh giá.
Phương pháp này có nhược điểm là:


Không toàn diện vì phương pháp thi cử chỉ đánh giá được một số mặt trong chất
lượng đào tạo, chủ yếu là đánh giá sự “hiểu biết “ của những người học.

Phương pháp này dễ bị nhiễu vì những hiện tượng tiêu cực.

Phương pháp này đã giả thiết rằng mục tiêu, nội dung đào tạo là chính xác, nhưng
trên thực tế đó cũng là những yếu tố phải kiểm tra khi đánh giá chất lượng đào tạo.

11



Phương pháp thứ hai: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua việc đánh giá
sáu yếu tố cơ bản của công tác đào tạo
(1).Đánh giá mục tiêu đào tạo.
(2).Đánh giá đối tượng đào tạo, gồm:

Đánh giá quá trình đào tạo: Thi cử, xét lên lớp, xét tư cách thi tốt nghiệp.

Đánh giá đầu ra: Chất lượng các khoá luận tốt nghiệp (lý thuyết, thực
hành), tỷ lệ các loại tốt nghiệp.
(3).Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của công tác đào tạo.
(4).Đánh giá chất lượng đội ngũ giảng dạy và phục vụ giảng dạy.
(5).Đánh giá nội dung đào tạo.
(6).Đánh giá phương pháp đào tạo.
Về đánh giá nội dung và phương pháp đào tạo, có thể dùng một vài biện pháp
kiểm tra thường xuyên sau:

Kiểm tra vở HS (tập trung vào HS khá và HS kém) để biết nội dung thầy,

cô dạy như thế nào.

Kiểm tra sổ ghi đầu bài để biết việc thực hiện nội quy và tiến độ giảng dạy

Dự giờ để biết phương pháp giảng dạy và nội dung giảng dạy có phù hợp,
đáp ứng yêu cầu mục tiêu đào tạo hay không.
Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá toàn diện chất lượng đào tạo, tìm được
nguyên nhân và bản chất của những điểm được và chưa được trong chất lượng đào tạo.
Phương pháp này có các nhược điểm sau:

Sự đánh giá khó có thể lượng hoá được mà phần lớn dừng lại ở mức định
tính.

Từ sự đánh giá từng yếu tố đi đến tổng hợp lại để có một sự đánh giá
chung về chất lượng thường là khó khăn vì đôi khi tác động của các yếu tố
là ngược chiều nhau.
 Phương pháp này chỉ cho ta một nhận định chung về chất lượng đào tạo,
chứ không cho biết về tình hình chất lượng đối với từng người học.
Ngoài ra, để đánh giá chất lượng đào tạo theo phương pháp này ta có thể đánh
giá mức độ hài lòng của SV (bao gồm SV đang theo học tại trường và cựu SV của
trường) – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cũng là thành phần góp
phần tạo nên chất lượng đào tạo của nhà trường.

12



Phương pháp thứ ba: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua người gián tiếp
sử dụng dịch vụ đào tạo – các doanh nghiệp, các tổ chức
Nội dung phương pháp này là lập phiếu thăm dò chất lượng từ phía người sử

dụng, các đơn vị sản xuất, hành chính sự nghiệp, các tổ chức có nhận SV sau khi tốt
nghiệp và sử dụng đúng mục tiêu đào tạo. Thông qua mức độ hoàn thành nhiệm vụ
được giao của số SV này để làm căn cứ đánh giá chất lượng đào tạo.
Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá ngay bản thân mục tiêu đào tạo và nội
dung đào tạo cũng như mức độ người học tiếp thu mục tiêu, tức là đánh giá được thực
chất chất lượng đào tạo thể hiện qua công việc mà người học có thể đảm nhận được.
Phương pháp này có những khó khăn sau:
 Việc thiết kế mẫu điều tra phải tổng quát.

Phải phân tích để chỉ ra phần nào là do người sử dụng, phần nào là do đào tạo
trong kết quả công việc mà những SV sau khi tốt nghiệp ra trường đạt được.

Trong phần thuộc về người sử dụng, có rất nhiều yếu tố khác nhau ở những
nơi công tác khác nhau, rất khó so sánh để rút ra những kết luận cho mọi nơi.
Để có thể đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường thì cần phải kết hợp cả ba
phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo trên, từ đó tìm ra các định hướng, biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.
1.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo lường
chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng
những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phần
trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất
lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực
tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm
của dịch vụ và chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Phan, 2005).

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các
phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh
vực khác nhau:

13



 Mô hình 4P
Mô hình đánh giá này thể hiện qua bốn chữ “P” như sau:
Product (Sản phẩm): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
Procedure (Thủ tục phục vụ): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng.
Provider (Người phục vụ): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
Problems (Biện pháp giải quyết): khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất
ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,
2003).
 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa
là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá
trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.

14















Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI)
Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối
với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ,… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh
giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến
lược cải tiến chất lượng hoạt động.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động hậu mãi của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và

sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như
sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints). (Lê Văn Huy, 2007).
Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ mong đợi
Yếu tố truyền thông,
Hoạt động marketing,
Tác động bên trong bởi
tập quán, tư tưởng và
truyền miệng
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật
(Cái gì?)
Chất lượng chức năng
(Thế nào?)

15



 Mô hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)
đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là mô hình SERVQUAL, sử dụng
thang điểm Likert để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của
khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các

khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực
hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận trừ đi giá trị kỳ vọng. Đây
là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch
vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1)
Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp
cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố -
một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình
thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở
vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết
hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ
trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống
kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể được khái quát
như sau:

Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và
mong đợi của khách hàng về dịch vụ
Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch
vụ. Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh
giá theo nhiều góc độ.
Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập bảng câu hỏi trong đó các câu hỏi được
áp dụng thang điểm Likert. Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận
và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra.

Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng
thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ