Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.doc

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài
1.4.1 Về thời gian
1.4.2 Về không gian
1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
1.5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
1.5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
2.1.2 Những nội dung hoạt động chính của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Huế
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh chung và tình hình huy động vốn của Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007-2009
2.2 Cơ sở lý luận khoa học về đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi của
khách hàng
2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
2.2.2 Thực tiền nghiên cứu về vấn đề đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ
tiền gửi ở NHTM của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế

2.3.1 Thống kê mô tả
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
2.3.3 Phân tích nhân tố
2.4 Giải pháp đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ACB
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNH: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
TMCP : Thương mại cổ phần
ACB : Ngân hàng Á Châu
KHCN : Khách hàng cá nhân
KH : Khách hàng
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
2

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài:
Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như
cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế
nước nhà. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển
của các ngành sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần không nhỏ
vào sự phát triển của đất nước.
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan
trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhân,
hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại NH. NH
đóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội ; là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các

doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước. Bên cạnh đó, NH còn
thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là một kênh
quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong
điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan
trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Với chức năng là trung gian tài chính, ngân
hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách
trơn tru, thông suốt.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
3

Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế
phát triển nhanh chóng và đặc biệt là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức
thương mại thế giới WTO. Vì vậy, đời sống của nhân dân ngày một nâng cao, các nhu
cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn. Người dân ngày càng có nhiều của
cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ biến.
Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phải suy nghĩ
và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cả
về mặt thời gian và thủ tục.
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập giáo trình, chúng tôi nhận thấy
dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Do vậy,
nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế” làm đối
tượng nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi cụ thể tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế,
tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình huy động vốn nói riêng
của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2007 – 2009.
 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để chỉ

ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
1.3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
Hiện nay, sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng bao gồm:
 Tiền gửi thanh toán
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
4

 Tài khoản đầu tư trực tuyến
 Tiền gửi thanh toán bằng VND
 Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
 Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
 Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
 Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ
 Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi
 Tiền gửi tiết kiệm
 Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND
 Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ
 Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND
 Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ
 Tiết kiệm bằng Vàng
 Tiết kiệm lãi suất thả nổi
 Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn
1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài:
1.4.1 Về thời gian:
 Số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ
08/10/2010 đến 19/10/2010.
 Số liệu thứ cấp: số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh từ phía Ngân hàng

TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. Bao gồm:
 Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007, 2008, 2009
 Tình hình huy động vốn 2007, 2008, 2009
1.4.2 Về không gian:
Tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài:
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
5

Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các
tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập giáo trình.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
1.5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu:
a. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
 Khái niệm:
Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp
từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp sử lý nào.
Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo loại nghiên
cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát.
- Nghiên cứu thử nghiệm là quá trình nghiên cứu được tổ chức bằng cách tổ chức
các cuộc thử nghiệm hoặc nhóm các thí nghiệm và thông qua đó thu thập dữ liệu từ các
biến kết quả trong điều kiện khác nhau của các biến nguyên nhân có ảnh hưởng để phục
vụ cho việc ra quyết định.
- Nghiên cứu quan sát là dạng nghiên cứu trên cơ sở thu thập các dữ liệu liên quan
đến vấn đề nghiên cứu và khảo sát sự tương quan giữa biến nguyên nhân và biến kết
quả từ đó có thể nhân dạng hoặc đưa ra nhận xét, đánh giá về một hiện tượng hay một
vấn đề nào đó.
Đề tài nhóm lựa chọn tiến hành nghiên cứu thuộc dạng nghiên cứu quan sát cho nên
trong phần này nhóm sẽ chỉ trình bày các nội dung liên quan đến việc thu thập dữ liệu

trong nghiên cứu quan sát.
Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu quan sát có thể được thu thập từ nội bộ hoặc từ bên
ngoài, có thể thu thập từ nhiều người cung cấp thông tin khác nhau bằng nhiều hình thức
khác nhau như: quan sát và phỏng vấn trực tiếp…Tóm lại, để thu thập dữ liệu phục vụ
cho quá trình nghiên cứu quan sát chúng ta có thể thực hiện tuần tự các bước sau:
- Từ kế hoạch nghiên cứu và mục đích muốn nghiên cứu, nghĩ ra các câu hỏi và thiết
kế thành bản câu hỏi hoàn chỉnh.
- Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như lựa chọn
cách lấy mẫu nếu không khảo sát hết toàn bộ tổng thể.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
6

- Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và quan sát, ghi nhận
dữ liệu.
Đối với đề tài này, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp cho việc nghiên cứu đã tuân thủ
rất nghiêm túc các bước trên, phiếu khảo sát đã được thiết kế khá phù hợp với mục đích
nghiên cứu, mẫu nghiên cứu đã được lựa chọn bằng kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên,
lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu được thu thập bằng cách tiếp cận phỏng vấn trực tiếp các
khách hàng.
 Phương pháp khảo sát dạng viết:
Khảo sát dạng viết gồm các câu hỏi đóng và mở. Câu hỏi mở là câu hỏi cho phép
người được phỏng vấn được tự do trả lời theo đánh giá, ngôn ngữ, nhận định của chính
mình về vấn đề được hỏi. Câu hỏi đóng là những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn các
phương án trả lời và người được phỏng vấn có thể lựa chọn một trong các phương án
đó để trả lời.
 Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện:
Trong thực tế, đôi khi một số đề tài vì không có điều kiện về thời gian, thông tin và
kinh phí để thực hiện lấy mẫu ngẫu nhiên, lúc đó có thể thay thế bằng lấy mẫu phi ngẫu
nhiên. Một trong số các kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên là lấy mẫu thuận tiện.
Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện được sử dụng trong nghiên cứu nhằm giúp chúng ta có

được sự cảm nhận về những điều đang diễn ra trong thực tế hay khi chúng ta muốn có
một ước lượng sơ bộ về kết quả mà chúng ta quan tâm nhưng lại không muốn mất
nhiều thời gian và chi phí.
Chúng ta có thể lấy mẫu thuận tiện bằng cách cố ý đến những nơi có nhiều khả năng
gặp được đối tượng chúng ta muốn khai thác thông tin một cách thuận lợi nhất. Tuy
nhiên điều này không đòng nghĩa với việc chúng ta có quyền tùy tiện lấy mẫu, không
tuân theo bất cư nguyên tắc nào. Chúng ta cần phải triệt để căn cứ vào mục đích nghiên
cứu đồng thời tìm hiểu thật kỹ về thời gian, địa điểm hay hoàn cảnh chúng ta sẽ gặp đối
tượng và thu thập dữ liệu, đảm bảo tập số liệu mà chúng ta thu thập được sẽ có chất
lượng tốt nhất, phục vụ tốt cho quá trình nghiên cứu.
b. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
 Khái niệm:
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
7

Số liệu thứ cấp hay còn gọi là dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ
những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xữ lý
Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ
yếu từ các nguồn sau:
- Nguồn nội bộ: là số liệu báo cáo về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hoạt
động huy động vốn của doanh nghiệp…
- Sách, tài liệu chuyên môn: cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng
trong đề tài nghiên cứu.
- Web: cập nhật báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu góp phần hỗ trợ thông tin
cho đề tài.
 Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp này dựa trên nguồn thông tin thứ cấp được từ những sách, báo, web,
các tài liệu trong quá khứ nhằm xây dựng cơ sở luận cứ để chứng minh giả thiết.
1.5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
a. Thống kê mô tả với SPSS

Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ
liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa.
Các đại lượng thống kê mô tả thường dùng:
 Mean – Giá trị trung bình
Là giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các quan sát chia cho
số quan sát, cụ thể được tính bằng công thức sau:

n
X
n
i
i
x
∑
=
=
1
Giá trị trung bình chịu sự tác động của các giá trị quan sát, do đó đây là thang đo
nhạy cảm nhất đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát.
 Variance – Phương sai
Là khái niệm dung để đo lường mức độ phân tán của một tập hợp các giá trị quan sát
xung quanh giá trị trung bình của tập quan sát đó. Phương sai bằng trung bình các bình
phương sai lệch giữa các giá trị quan sát đối với giá trị trung bình của các quan sát đó.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
8

Người ta dùng phương sai để đo lường tính đại diện của giá trị trung bình tương ứng,
các tham số trung bình có phương sai tương ứng càng lớn thì giá trị thông tin hay tính
đại diện của giá trị trung bình đó càng nhỏ.
Phương sai mẫu được tính bằng công thức sau:

S
2
1
)(
1
2
−
−
=
∑
=
n
xx
n
i
i
 Standard deviation – Độ lệch chuẩn
Là một trong những công cụ dùng để đo lường độ phân tán của dữ liệu xung quanh
giá trị trung bình của nó. Độ lệch chuẩn chính bằng căn bậc hai của phương sai.
 Range – Khoảng biến thiên
Là khoảng cách giữa giá trị quan sát nhỏ nhất đến giá trị quan sát lớn nhất.
b. Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Croanbach Alpha:
Hệ số Croanbach Alpha (α) là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo
lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin
cậy trong thang đo.
α
)1(1
−+
=
N

N
ρ
ρ
Trong đó: N: tổng số quan sát trong nghiên cứu
ρ: hệ số tương quan trung bình giữa các biến
Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến có hệ số tương quan
tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ngược lại nếu hệ số
tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào các phân
tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha >= 0.5.
c. Phân tích nhân tố bằng SPSS:
 Khái niệm phương pháp phân tích nhân số:
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để
thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số
lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
9

phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ
giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một
số ít các nhân tố cơ bản.
Phân tích nhân tố một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau (interdependence technique)
trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu.
 Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng trong các trường hợp sau:
 Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố để giải thích được các liên hệ tương
quan trong một tập hợp biến.
 Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không có
tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện
phân tích đa biến tiếp theo sau (ví dụ như hồi quy hay phân tích biệt số).
 Nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều
biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.

 Mô hình phân tích nhân tố
Về mặt tính toán, trong phân tích nhân tố mỗi biến được biểu diễn như một kết hợp
tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi
những nhân tố chung trong phân tích được gọi là biến thiên chung. Biến thiên chung của
các biến được mô tả bằng một số ít các nhân tố chung cộng với một số đặc trưng cho
mỗi biến.
Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình được thể hiện bằng phương trình:
X
i
= A
i1
F
1
+ A
i2
F
2
+ A
i3
F
3
+… + A
im
F
m
+V
i
U
i
Trong đó: X

i
: biến thứ i chuẩn hóa
A
ij
: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i
F : các nhân tố chung
V
i
: hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i
U
i
: nhân tố đặc trưng của biến i
m : số nhân tố chung
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
10

Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung. Nhân tố
chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
F
i
= W
i1
X
1
+ W
i2
X
2
+ W
i3

X
3
+ … + W
ik
X
k
Trong đó: F
i
: ước lượng trị số của nhân tố thứ i
W
i
: quyền số hay trọng số nhân tố
k : số biến
Nguyên tắc chọn quyền số hay trọng số nhân tố:
 Chọn các quyền số sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến
thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên.
 Chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích
được phần lớn các biến thiên còn lại và không có tương quan đối với nhân tố thứ nhất.
 Tiếp tục chọn các quyền số cho các nhân tố tiếp theo theo quy tắc này.
 Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố
 Bartlett’s test of sphericity – Kiểm định Bartlett: kiểm định Bartlett
dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác
là xem xét giả thuyết ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến
tương quan hoàn toàn với chính nó ( r = 1), nhưng không có tương quan với những biến
khác (r = 0). Cụ thể hơn , kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H
0
: độ tương quan giữa
các biến quan sát bằng không. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì giữa các biến
có sự tương quan với nhau.
Kiểm định Bartlett được xây dựng cơ bản trên kiểm nghiệm Chi-bình phương

(Chi-square) (χ
2
). Kiểm nghiệm Chi-bình phương là một công cụ thống kê được sử dụng
để kiểm nghiệm giả thuyết cho rằng các biến trong hàng và cột độc lập với nhau (giả
thuyết H
0
). Người ta sử dụng phân phối ngẫu nhiên Chi-bình phương để tiến hành so
sánh số lượng các trường hợp quan sát được với số lượng các trường hợp mong đợi theo
công thức sau:
X
2
Eij
EijOij
c
j
r
i
2
11
)( −
=
∑∑
==
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
11

Khi kết quả thống kê Chi-bình phương dựa trên lý thuyets phân phối Chi-bình
phương với độ tin cậy xác định, kích cỡ mẫu là n, bậc tự do df – (r-1)(d-1) đủ lớn ta có
thể kết luận bác bỏ giả thuyết H
0

, giữa hai biến độc lập với nhau. Hoặc ta cũng có thể sử
dụng giá trị P (P-value hay Asymtotic Significance) đem so sánh với mức ý nghĩa
(Significance level) (thường là α = 0.05 tương ứng với 95% độ tin cậy), ta có thể kết
luận bác bỏ giả thuyết H
0
khi P-value nhỏ hơn hoặc bằng mức ý nghĩa và ngược lại chấp
nhận H
0
khi P-value lớn hơn mức ý nghĩa.
 Correlation matrix – Ma trận tương quan: cho biết hệ số tương quan
giữa tất cả các cặp biến trong phân tích nhân tố.
 Communality: là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung
với các biến khác được xem xét trong phân tích. Đây cũng là phần biến thiên được giải
thích bởi các nhân tố chung.
 Eigenvalue – Giá trị Eigen: là đại diện cho phần nhân biến thiên được
giải thích bởi mỗi nhân tố.
 Factor loadings – Hệ số tải nhân tố: là những hệ số tương quan đơn
giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này càng lớn thì sự tương quan giữa biến và nhân tố
càng lớn.
 Factor matrix – Ma trận nhân tố: chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả
các biến đối với các nhân tố được rút ra.
 Factos scores: là các điểm số nhân tố tổng hợp được ước lượng cho từng
quan sát trên các nhân tố được rút ra, còn được gọi là nhân số.
 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy: là một
trị số dùng để kiểm định sự tương quan giữa các biến hay nói cách khác để xem xét sự
thích hợp của việc phân tích nhân tố. Giá trị KMO giữa 0 & 1 thì phân tích nhân tố là
phù hợp còn nếu < 0.5 thì không phù hợp.
 Percentage of variance - % phương sai: là % phương sai toàn bộ được
giải thích bởi từng nhân tố. Nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết nhân
tố cô đọng được bao nhiêu % và thất thoát bao nhiêu %.

 Residuals – Phần dư theo hàng: là chênh lệch giữa các hệ số tương
quan trong ma trận tương quan đầu vào (input correlation matrix) và các hệ số tương
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
12

quan sau khi phân tích (reproduced correlation) được ước lượng từ ma trận nhân tố
(factor matrix).
 Quy trình phân tích nhân tố:
Sơ đồ 1.1: Quy trình phân tích nhân tố
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
13

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế:
Trong năm 2009, ngân hàng ACB đã đạt được những thành tích:
+ Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam 2009.
+ Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc nhất trong đội ngũ lao động 2009.
+ Đạt danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2009 do 6 tạp chí tài chính
ngân hàng uy tín trên thế giới trao tặng: Euromoney, Asiamoney, FinanceAsia, Global
Finance, The Asset và The Banker.
2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu ACB – Chi nhánh Huế:
 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế được thành lập theo quyết định số
904/QĐ-BPC ngày 29/11/2002. Ngày 24/06/2005 Ngân hàng được cấp giấy phép kinh
doanh và chính thức đi vào hoạt động ngày 22/07/2005.
+ Địa chỉ giao dịch: 01 Trần Hưng Đạo, TP.Huế
+ Điện thoại : 054.3571175
+ Fax : 054.571234
 Tại thời điểm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế ra đời, thì trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế đã có sự tham gia hoạt động của 4 Ngân hàng Nhà nước và một số
ngân hàng TMCP khác, vì vậy chi nhánh phải chịu áp lực cạnh tranh rất lớn. Tuy nhiên,

trong thời gian qua ngân hàng đã không ngừng hoạt động và bổ sung nhiều sản phẩm
dịch vụ mới để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trên địa bàn.
Vượt qua khó khăn từ lúc đầu mới thành lập, Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Huế đã được thừa nhận và được nhiều người biết đến như là một thương hiệu đáng tin
cậy. Hiện nay, ngân hàng đã mở rộng thêm thị phần với 2 phòng giao dịch trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế:
 Vào ngày 30/09/2008 phòng giao dịch Phú Hội chính thức đi vào hoạt động.
+ Địa chỉ giao dịch : 30 Hùng Vương, P.Phú Nhuận, TP.Huế
+ Điện thoại : 054.3936639
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
14

+ Fax : 054.3936937
 Tiếp đó, ngày 11/08/2009 ACB khai trương phòng giao dịch tại siêu thị Big
C Huế nâng tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của ACB lên 205 đơn vị trên toàn hệ
thống.
+ Địa chỉ giao dịch: Siêu thị Big C Huế, Tòa nhà Phong Phú Plaza, P.Phú Hội,
TP.Huế
+ Điện thoại : 054.3883699
+ Fax : 054.3883696
2.1.2 Những nội dung hoạt động chính của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi Nhánh
Huế:
 Huy động vốn ngắn hạn, trung, dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn,
không kỳ hạn; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước;
vay vốn của các TCTD khác.
 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, hối phiếu, giấy
tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định.
 Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế.
 Quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, kinh
doanh vàng, dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, dịch vụ E – Banking.

 Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ của NHNN và
của Hội sở chính.
 Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan
hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế:
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý:
Bộ máy quản lý tại chi nhánh được tổ chức khá gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến
chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa đảm bảo tiết kiệm
chi phí.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
15

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
2.1.3.2 Các chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
 Ban giám đốc: điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện,
kiểm tra các chương trình hành động để hoàn thành kế hoạch do Tổng giám đốc giao
cho. Gồm một Giám đốc chi nhánh, hai Giám đốc Phòng giao dịch và một Phó giám đốc
tại chi nhánh.
 Bộ phận hành chính: Với các chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ chức
ngân hàng, quản lý về số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân
hàng; xây dựng kế hoạch lao động tiền lương; quản lý quỹ tiền lương trong ngân hàng,
xây dựng nội quy lao động, thoã ước lao động tập thể...
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
16

 Bộ phận KHCN: Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp tư nhân : Lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá
khách hàng.
 Bộ phận KHDN: Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh
nghiệp, lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.

 Bộ phận hổ trợ nghiệp vụ : Thực hiện các chức năng hổ trợ công tác nghiệp vụ
chuyên môn cho các bộ phận : Theo dõi hồ sơ vay, quản lý khách hàng, tư vấn sản
phẩm cho khách hàng tiền vay và tiền gửi, lập và thực hiện hợp đồng, thẩm định tài sản,
xử lý nợ quá hạn, ...
 Bộ phận tư vấn tín dụng cá nhân (PFC): Mục đích đảm nhận chuyên môn về
khách hàng cá nhân, với các nhiệm vụ cụ thể là: tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thu
thập các thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau này, giới thiệu cho khách
hàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệu của Ngân hàng cũng như của Chi
nhánh.
 Phòng giao dịch – Ngân quỹ: Gồm hai bộ phận chính là Kế Toán và Ngân Quỹ.
Thực hiện các chức năng như tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, thực hiện công việc
thu chi (VNĐ, vàng, các loại ngoại tệ) và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê
và thanh toán theo quy định.
 Bộ phận kiểm toán nội bộ : do Hội sở chính cử đến để thực hiện các công việc
như: giám sát các hoạt động tại chi nhánh, kiểm tra nghiệp vụ, chứng từ, lập báo cáo…
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình huy động vốn của Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007-2009:
2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009:
Hiện nay, sau gần 5 năm hoạt động thì Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
đã chứng tỏ được sự tồn tại và phát triển bền vững của mình. Tuy đây là một khoảng
thời gian không dài so với các ngân hàng khác nhưng cũng đủ để chi nhánh khẳng định
thương hiệu “ Ngân hàng của mọi nhà” trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, ta
có thể thấy ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng không đồng đều.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
17

Tốc độ tăng trưởng thu nhập năm 2009 so với năm 2008 chỉ bằng một nữa năm 2008 so
với năm 2007.

Trong cơ cấu thu nhập thì thu nhập từ lãi vay chiếm tỷ trọng lớn. Điều này cũng dễ
hiểu vì hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của Ngân hàng.
Trong năm 2008, tổng thu nhập của ngân hàng là 61,913 triệu đồng, tăng 14,288
triệu đồng so với năm 2007 tương ứng với tốc độ tăng là 30.00%. Có được điều này là
nhờ trong năm 2008, tổng thu nhập từ lãi có sự tăng lên rất lớn, tăng 13,610 triệu đồng
,tương ứng với 30,00%. Nguyên nhân là do trong năm này, tình hình kinh tế thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng có khá nhiều biến động: nền kinh tế lâm vào tình trạng lạm
phát, kéo theo đó là mức lãi suất huy động cũng như lãi suất của các khoản cho vay
cũng tăng lên ,có thời điểm lãi suất cho vay lên tới 21%/năm. Ngoài ra, các khoản thu từ
hoạt động dịch vụ, kinh doanh ngoại hối và các khoản thu khác tuy chỉ chiếm một tỷ
trọng khá nhỏ nhưng cũng đã đạt được những mức tăng đáng kể, đóng góp vào tổng thu
nhập của ngân hàng.
Trong năm 2008 nền kinh tế chịu ảnh hưởng của lạm phát, lãi suất tăng, làm cho chi
phí trả lãi và các khoản tương tự của ngân hàng cũng tăng lên; tăng hơn 10,454 triệu
đồng so với năm 2007, tương ứng với 30.00%. Khoản mục chi phí trả lãi tăng cao chịu
ảnh hưởng một phần từ việc tăng lãi suất huy động vốn và một phần là do sự tăng lên về
số lượng vốn huy động để đáp ứng nhu cầu cho vay của ngân hàng. Thêm vào đó là việc
mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng nguồn thu cũng đòi hỏi
cần chi phí lớn. Do những nguyên nhân đó, nên bên cạnh sự tăng lên của tổng thu nhập
ngân hàng, thì tổng chi phí của ngân hàng trong năm 2008 này cũng có sự tăng lên rất
đáng kể, tăng 12,037 triệu đồng, tương ứng với 30.00%. Thu nhập của ngân hàng tăng
có tốc độ tăng lớn hơn so với chi phí, nhờ vậy lợi nhuận trước thuế năm 2008 của ngân
hàng đạt 9,755 triệu đồng, tăng 2,251 triệu đồng so với năm 2007, tăng tương ứng với
30.00%.
Trong những tháng đầu năm 2009 là thời điểm cuộc khủng hoảng tài chính thế giới
xảy ra từ cuối năm 2008 bắt đầu có ảnh hưởng rõ rệt đến nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt
là ngành tài chính ngân hàng. Khủng hoảng khiến nền kinh tế lâm vào tình trạng giảm
phát, hoạt động sản xuất kinh doanh bị trì trệ, nhu cầu vay vốn để mở rộng sản xuất của
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
18

các doanh nghiệp là rất thấp, lãi suất cho vay cũng bị giảm mạnh. Tuy vậy trong năm
2009, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế vẫn đạt mức
11,705 triệu đồng, tăng 2,251 triệu đồng, tương ứng với 20.00% so với năm 2008. Có
được thành tích như vậy là nhờ chính sách hỗ trợ kịp thời của Nhà nước trong việc kích
cầu tiêu dùng, chương trình hỗ trợ lãi suất… thêm vào đó là sự nỗ lực của bản thân ngân
hàng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, quản lý rủi ro để ngân hàng có thể vượt
qua được giai đoạn khó khăn này.
Lợi nhuận của ngân hàng trong 3 năm gần đây đều tăng, đây là một dấu hiệu tốt
cho ngân hàng, nhất là trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp nhiều biến động và phải
chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trên địa bàn.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
19

Bảng2.1: Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế từ 2007 - 2009
ĐVT: Triệu đồng
Khoản mục 2007 2008 2009
2008/2007 2009/2008
+/- % +/- %
I. Thu nhập lãi thuần
10,51
8
13,67
4
16,40
8 3,155 30.00% 2,735 20.00%
1. Thu nhập lãi và các khoản tương tự 45,366 58,975 70,770 13,610 30.00% 11,795 20.00%
- Thu lãi tiền gởi 36 47 56 11 30.00% 9 20.00%
- Thu lãi cho vay 19,476 25,319 30,383 5,843 30.00% 5,064 20.00%
- Thu lãi khác 25,854 33,610 40,332 7,756 30.00% 6,722 20.00%

2. Chi phí lãi và các khoản tương tự 34,847 45,302 54,362 10,454 30.00% 9,060 20.00%
- Trả lãi tiền gởi 16,237 21,108 25,330 4,871 30.00% 4,222 20.00%
- Trả lãi phát hành giấy tờ có giá 5,367 6,978 8,373 1,610 30.00% 1,396 20.00%
- Chi phí trả lãi khác 13,243 17,216 20,659 3,973 30.00% 3,443 20.00%
II. Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ 1,238 1,610 1,932 371 30.00% 322 20.00%
1. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1,278 1,662 1,994 384 30.00% 332 20.00%
2. Chi phí hoạt động dịch vụ 40 52 63 12 30.00% 10 20.00%
III. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại
hối 354 460 553 106 30.00% 92 20.00%
5. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 798 1,037 1,245 239 30.00% 207 20.00%
6. Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 444 577 692 133 30.00% 115 20.00%
IV. Các khoàn thu nhập khác 184 239 286 55 30.00% 48 20.00%
V. Chi phí hoạt động 4,791 6,228 7,474 1,437 30.00% 1,246 20.00%
VI. Tổng thu nhập
47,62
6
61,91
3
74,29
6 14,288 30.00%
12,38
3 20.00%
VII. Tổng chi phí
40,12
2
52,15
9
62,59
1 12,037 30.00%
10,43

2 20.00%
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
20

VI. Tổng lợi nhuận trước thuế 7,503 9,755
11,70
5 2,251 30.00% 1,951 20.00%
(Nguồn: Phòng Kế toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
21
2.1.4.2 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
giai đoạn 2007 – 2009:
Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009
ĐVT: triệu đồng
Năm 2007 2008 2009
2008/2007 2009/2008
+/- % +/- %
1.Theo hình thức 456,000 592,800 711,360 136,800 30.00% 118,560 20.00%
- Không kỳ hạn đến
12 tháng
352,000 457,600 549,120 105,600 30.00% 91,520 20.00%
- Trên 12 tháng đến
60 tháng
104,000 135,200 162,240 31,200 30.00% 27,040 20.00%
- Lớn hơn 60 tháng 0 0 0 0 0
2. Theo loại hình 456,000 592,800 711,360 136,800 30.00% 118,560 20.00%
- Tiền gửi cá nhân 278,000 361,400 433,680 83,400 30.00% 72,280 20.00%
- Tiền gửi KHTN 87,000 113,100 135,720 26,100 30.00% 22,620 20.00%
- Tiền gửi KH doanh

nghiệp
91,000 118,300 141,960 27,300 30.00% 23,660 20.00%
Trong giai đoạn 2007- 2009, tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
– Chi nhánh Huế đã có sự gia tăng rõ rệt. Cụ thể trong năm 2008 lượng vốn huy động
đã tăng 136,800 triệu đồng tương ứng tăng 30% so với năm 2007, năm 2009 tăng
118,560 triệu đồng tương ứng tăng 20% so với năm 2008.
Trong đó nếu xét theo hình thức huy động thì lượng tiền mặt huy động theo phương
thức không kì hạn đến 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất, trung bình khoảng 77%, còn lại
là kì hạn từ 12 đến 60 tháng, và hình thức huy động trên 60 tháng với số dư huy động
bằng 0. Chứng tỏ khách hàng chủ yếu muốn lượng tiền nhàn rỗi của mình đầu tư vào kì
hạn ngắn.
Nếu nhìn nhận dưới góc độ loại hình huy động thì tỷ trọng tiền gửi ở khu vực khách
hàng cá nhân chiếm phần lớn (trung bình khoảng 60%), còn lại một phần nhỏ ở khu vực
KHTN và khách hàng doanh nghiệp. Điều này cũng dễ hiểu vì lượng vốn của doanh
nghiệp và KHTN cần phải luôn có sẵn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh
trong khi khách hàng cá nhân thì có nguồn vốn nhàn rỗi lớn.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
22
Như vậy lượng vốn huy động tăng liên tiếp trong ba năm 2007-2009 chứng tỏ một
thành tích vượt bậc của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế trong lĩnh vực huy
động vốn.
2.2 Cơ sở lý luận khoa học về đánh giá sự hài lòng dịch vụ tiền gửi của KH:
Một trong những thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội
nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không
quan tâm đến việc giữ khách hàng có sẵn và tìm kiếm khác hàng mới. Để làm được điều
này, cần phải hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp
cho họ, nhận diện được những nhân tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó.
Cơ sở lý luận phục vụ cho thực hiện đề tài này là dựa vào mô hình lý thuyết của
Parasuraman, Zeithml, Berry và mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng
thương mại của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng viên ĐH Kinh tế TP.

Hồ Chí Minh.
2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman:
2.2.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Theo Parasurman, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985,1988). Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)
giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng
cho dịch vụ có hiệu quả.
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ là
mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman
(1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô
hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để
đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
23
Sơ đồ 2.2: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
Bảng 2.3 : Nội dung 5 khoảng cách
Khoảng cách Nội dung
Khoảng cách 1 Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của nhà quản trị công
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
24
ty về mong đợi của KH. Điều cơ bản của sự khác biệt này là do công
ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của KH.
Khoảng cách 2

Khác biệt này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của KH thành những đặc
tính của chất lượng.
Khoảng cách 3
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận
biết với quá trình thực tế phân phối tới KH.
Khoảng cách 4
Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế KH được cung cấp với những
thông tin mà KH nhận được qua các hoạt động truyền thông về dịch
vụ đó.
Khoảng cách 5
Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của KH và chất lượng mà thực tế
họ cảm nhận được.
2.2.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ:
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo
dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu
của Parasuraman năm 1985):
1. Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp
dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,
giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có
thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng.

7. Tín nhiệm (Credibility): tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công
ty.
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
25