đánh giá sự hài lòng của học viên cao học trường đại học nha trang về chất lượng khóa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG







LÊ THỊ NGỌC THIỆN









ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
CAO HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VỀ
CHẤT LƯỢNG KHÓA HỌC


LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG






LÊ THỊ NGỌC THIỆN




ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
CAO HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VỀ
CHẤT LƯỢNG KHÓA HỌC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. QUÁCH HOÀI NAM
ThS. PHẠM THÀNH THÁI

Khánh Hòa - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên
cao học Trường Đại học Nha Trang về chất lượng khóa học” là công trình do chính bản
thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên
cứu này.
Khánh Hòa, tháng 03/2013


Lê Thị Ngọc Thiện

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động viên
tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa học cao học. Tôi cũng xin đặc biệt cảm ơn TS.
Quách Hoài Nam và ThS. Phạm Thành Thái, những người đã quan tâm và nhiệt tình trực
tiếp hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn để giúp tôi hoàn thành tốt
luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các anh(chị) học viên khóa tuyển sinh năm 2009,
2010 và 2011 của Trường Đại học Nha Trang đã tham gia nhiệt tình vào việc góp ý và trả
lời bảng phỏng vấn.
Xin cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn học khóa tuyển sinh 2009, 2010 và 2011 đã
cung cấp một số tài liệu và thông tin hữu ích cho quá trình thực hiện luận văn.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan tâm và
tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để hoàn thành chương trình cao học này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song
cũng không thể tránh khỏi sai xót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản
hồi từ quý thầy cô và các bạn.

Khánh Hòa, tháng 03/2013

Lê Thị Ngọc Thiện


i
MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC HÌNH iv
DANH MỤC BẢNG v
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
1.1 Giới thiệu 7
1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 7
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 7
1.2.2 Dịch vụ Giáo dục 8
1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học 10
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 10
1.2.3.2 Chất lượng Giáo dục đại học 10
1.2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13
1.3 Một số các mô hình nghiên cứu 15
1.3.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) 15
1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1980s). 16
1.3.4 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 20
1.3.5 Tóm lược các nghiên cứu liên quan 23
1.3.5.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài: Mô hình nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007) 23
1.3.5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 25
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 30
1.4.1 Mô hình nghiên cứu 30
1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40
2.1 Giới thiệu 40
2.2 Quy trình nghiên cứu 40
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 41
2.2.2 Nghiên cứu chính thức (Main survey) 52

ii
2.3 Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức 52
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56
3.1 Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Nha Trang 56
3.2 Thực trạng đào tạo trình độ thạc sĩ tại Trường Đại học Nha Trang 58
3.3 Kết quả phân tích định lượng 61
3.3.1 Thông tin mẫu 61
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (kết quả xem phụ lục 7) 64
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (kết quả xem phụ lục 8) 68
3.4 Kết quả đo lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng khóa học 73
3.4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình đào tạo 73
3.4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát về đội ngũ giảng viên 74
3.4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát về cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập 75
3.4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát về năng lực phục vụ 76
3.4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát về thái độ nhiệt tình cảm thông 77
3.4.6 Thống kê mô tả các biến quan sát về phát triển kỹ năng mềm 78
3.4.7 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo hài lòng chung 78
3.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 79
3.5.1 Phân tích tương quan 80
3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội (kết quả phân tích hồi quy
tuyến tính bội xem phụ lục 10) 81
3.5.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình 86
3.5.4 Mối liên hệ giữa sự hài lòng học viên và các đặc điểm cá nhân 87
CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 95
4.1 Kết luận 95
4.2 Các đóng góp của luận văn 98
4.3 Khuyến nghị 99
4.4 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo 103
4.4.1 Hạn chế của đề tài 103
4.4.2 Đề xuất hướng nghiên cứu mới 103

iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CFA (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
Bộ GD&ĐT: Bộ Giáo dục & Đào tạo
Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
CEO (Chief Executive Officer): Giám đốc điều hành
ThS: Thạc sĩ
TS: Tiến sĩ
HV: Học viên

iv
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 14
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 16
Hình 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980s) 17
Hình 1.4. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 19
Hình 1.5. Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên……………………….24
Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) 25
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) 26
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 31
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 41
Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 82
Hình 3.2 Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 83
Hình 3.3. Biểu đồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối của phần dư 83



v
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Bảng tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 29
Bảng 2.1 Khái niệm và diễn giải các biến quan sát trong thang đo nháp 42
Bảng 2.2 Thang đo sơ bộ (đã hiệu chỉnh so với thang đo nháp) 44

Bảng 2.3 Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ 49
Bảng 2.4. Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) 50
Bảng 2.5. Chọn mẫu định mức theo khoa và ngành học 53
Bảng 3.1. Kết quả đào tạo thạc sĩ (tính đến 12/2012) 59
Bảng 3.2 Số lượng học viên cao học đang học (từ 2009 đến năm 2011) 61
Bảng 3.3.3 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu 62
Bảng 3.3.4 Thống kê mức thu nhập bình quân/tháng trong mẫu nghiên cứu 63
Bảng 3.3.5 Thống kê cơ quan công tác trong mẫu nghiên cứu 63
Bảng 3.3.6 Thống kê vị trí công tác trong mẫu nghiên cứu 64
Bảng 3.5. KMO and và kiểm định Bartlett 68
Bảng 3.6. Tổng phương sai trích 69
Bảng 3.7. Rotated Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố 70
Bảng 3.8. Thống kê mô tả các biến về chương trình đào tạo 74
Bảng 3.9. Thống kê mô tả các biến về đội ngũ giảng viên 75
Bảng 3.10. Thống kê mô tả các biến về cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập 75
Bảng 3.11. Thống kê mô tả các biến về năng lực phục vụ 76
Bảng 3.12. Thống kê mô tả các biến về thái độ nhiệt tình cảm thông 77
Bảng 3.13. Thống kê mô tả các biến về phát triển kỹ năng mềm 78
Bảng 3.14. Thống kê mô tả các biến về thang đo hài lòng chung 78
Bảng 3.16. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 84
Bảng 3.17. Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 84
Bảng 3.18. Phân tích hệ số hồi quy 84
Bảng 3.19a Kiểm định phương sai đồng nhất theo ngành học 88
Bảng 3.20a Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 89
Bảng 3.20b Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 89


vi
Bảng 3.21a Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi 90
Bảng 3.21b Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi 90

Bảng 3.22a Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập 90
Bảng 3.22b Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập 91
Bảng 3.23a Kiểm định phương sai đồng nhất theo cơ quan công tác 91
Bảng 3.23b Kết quả phân tích ANOVA theo cơ quan công tác 91
Bảng 3.24a Kiểm định phương sai đồng nhất theo vị trí công tác 92
Bảng 3.25. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 93


1
MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài luận văn
 Đặt vấn đề
Giáo dục và đào tạo là một vấn đề hết sức quan trọng trong đời sống chính
trị của mỗi nước, là biểu hiện trình độ phát triển của mỗi nước. Vì vậy, ngay từ
khi giành được chính quyền, Hồ Chí Minh đã chỉ rõ “một dân tộc dốt là một dân
tộc yếu”. Do đó xác định Giáo dục và đào tạo là một nhiệm vụ quan trọng của
cách mạng Việt Nam.
Hiện nay, cuộc cách mạng khoa học công nghệ phát triển ngày càng
nhanh. Kinh tế tri thức có vai trò ngày càng nổi bật trong quá trình phát triển lực
lượng sản xuất. Trong bối cảnh đó, giáo dục đã trở thành nhân tố quyết định đối
với sự phát triển kinh tế xã hội. Các nước trên thế giới kể cả những nước đang
phát triển đều coi giáo dục là nhân tố hàng đầu quyết định sự phát triển nhanh
và bền vững của mỗi quốc gia.
Đảng và Nhà nước ta đã đặt giáo dục ở vị trí cao. Nghị quyết Trung ương 2
khoá VIII đã xác định phát triển giáo dục và đào tạo là quốc sách hàng đầu, là động
lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hoá,
hiện đại hoá đất nước.
Quy mô giáo dục và đào tạo tiếp tục được mở rộng và trình độ dân trí được
nâng lên rõ rệt. Số học sinh trung học chuyên nghiệp và dạy nghề, sinh viên các
trường đại học và cao đẳng đều tăng. Các trường sư phạm tiếp tục được củng cố

và phát triển, bước đầu đã hình thành mạng lưới dạy nghề cho lao động nông
thôn, thanh niên dân tộc thiểu số, tàn tật, gắn dạy nghề với tạo việc làm, xoá đói
giảm nghèo. Đổi mới giáo dục đang được triển khai từ giáo dục mầm non phổ
thông, dạy nghề đến cao đẳng, đại học. Việc xã hội hoá giáo dục và đào tạo đã đạt
được những kết quả bước đầu. Nhiều trường dân lập, tư thục bậc đại học, trung
học chuyên nghiệp được thành lập. Cơ sở vật chất trong các cơ sở giáo dục và
đào tạo các cấp được tăng cường, đặc biệt là vùng núi, vùng đồng bào dân tộc
thiểu số.


2
Với quan điểm coi giáo dục là quốc sách, giáo dục đại học được công nhận
là một công cụ hiệu quả cho sự phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao và phát
triển xã hội trên nhiều phương diện. Cùng với sự phát triển về mọi mặt của đất
nước, giáo dục đại học đang dần chuyển sang giai đoạn giáo dục cho đại chúng.
Nhiều trường đại học được thành lập trong cả nước bao gồm cả công lập, ngoài
công lập, nước ngoài đầu tư… tạo ra luồng gió mới: sự cạnh tranh giữa các
trường nhằm thu hút số lượng học viên. Để thu hút người học đòi hỏi các trường
phải không ngừng khẳng định mình qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo,
đáp ứng sự kỳ vọng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được cung
ứng của các trường. Một trong những biện pháp cần thiết là các trường Đại học
trong cả nước cần lắng nghe tiếng nói của người học, khảo sát sự cảm nhận của
người học về dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp để biết người học muốn
gì và cần gì; người học đã đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong
suốt quá trình học tập tại trường, từ đó nhà trường sẽ xác định được phương
hướng thúc đẩy giá trị của dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho người học.
 Sự cần thiết của nghiên cứu
Trường Đại học Nha Trang là trường đại học công lập nằm trong hệ thống
giáo dục của Việt Nam với truyền thống hơn 50 năm hình thành và phát triển.
Trường đã tạo được uy tín và tạo dựng thương hiệu cho mình đối với xã hội và

trong hệ thống giáo dục đại học. Hiện nay, Trường Đại học Nha Trang đã và đang
phát triển hệ thống đào tạo đa trình độ và đa ngành. Tính đến nay, Trường Đại
học Nha Trang có khoảng gần 30.000

sinh viên các hệ đang theo học tại trường;
trong đó có hơn 1000 là học viên cao học Trường Đại học Nha Trang được giao
nhiệm vụ đào tạo trình độ thạc sĩ từ năm 1992. Với kinh nghiệm 20 năm đào tạo
cao học, trường đã và đang từng bước hoàn thiện hơn nữa chất lượng đào tạo của
mình, góp phần quan trọng trong việc nâng cao trình độ giảng viên của trường và
cung cấp nguồn lực trình độ cao cho ngành thủy sản và các ngành trọng điểm
khác phục vụ cho sự phát triển của đất nước. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển
trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn
cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của trường cũng như Khoa Sau Đại học phải


3
quan tâm nhiều hơn nữa đến các vấn đề giáo dục, đặc biệt là chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên.
Sự hài lòng của học viên cao học được xem như sự đánh giá tích cực của
họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang theo học, trong đó
chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố rất quan trọng. Do đó, việc đo lường sự hài
lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường là cần thiết,
để từ đó nhà trường nhận biết và có những điều chỉnh trong việc cung cấp dịch vụ
đào tạo cho phù hợp và nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu
học tập của học viên các khóa sau.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
học viên cao học Trường Đại học Nha Trang về chất lượng khóa học”.
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn
- Mục tiêu chung:
Khám phá/nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên cao

học về khóa học tại Trường Đại học Nha Trang.
Dựa trên những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố tác động vào sự
hài lòng của học viên cùng với những góp ý của họ trong suốt quá trình điều tra
nghiên cứu thực tế, nhằm đưa ra các giải pháp góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu học tập của sinh viên, nâng cao vị thế cạnh tranh của đơn vị trong lĩnh vực
dạy và học.
- Mục tiêu cụ thể:
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối
với chất lượng khóa học cao học tại Trường Đại học Nha Trang.
 Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của học viên đối với chất lượng khóa học cao học tại Trường Đại học Nha
Trang.
 Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên cao học theo
các đặc điểm cá nhân.


4
 Kết quả nghiên cứu là bằng chứng khoa học thực nghiệm quan trọng để
đưa ra những gợi ý về mặt chính sách, giúp Trường Đại học Nha Trang có thể lựa
chọn những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đào tào tại trường.
- Câu hỏi nghiên cứu
 Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối
với chất lượng khóa học cao học tại Trường Đại học Nha Trang?
 Những nhân tố này có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của
học viên đối với chất lượng khóa học cao học tại Trường Đại học Nha Trang?
 Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên cao học Trường Đại
học Nha Trang theo các đặc điểm cá nhân không?
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng khảo sát: Học viên cao học Trường Đại học Nha Trang

khóa tuyển sinh năm 2009, 2010 và 2011.
 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học viên cao học Trường Đại
học Nha Trang về chất lượng khóa học.
 Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian: từ tháng 07/2012 đến tháng 02/2013
Địa điểm: Trường Đại học Nha Trang
4 Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với công việc và dựa vào kết quả
các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các
giả thuyết. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua
các hoạt động: nghiên cứu và hợp tuyển lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi
trước có liên quan, xin ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm để tìm ra các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của học viên cao học, từ đó xây dựng thang đo và mô
hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng bằng
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ


5
liệu về sự hài lòng của học viên cao học thuộc khóa tuyển sinh năm 2009, 2010
và 2011 trong quá trình học tập tại Trường Đại học Nha Trang.
Kết quả thu thập sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 (viết tắt của
Statistical Package for the Social Sciences, là một chương trình máy tính phục vụ
công tác thống kê) để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis),
phân tích hồi quy.
5 Ý nghĩa của đề tài luận văn
5.1 Về mặt lý luận

- Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với khóa học của học viên cao học tại trường Đại
học Nha Trang.
- Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau
về đo lường sự hài lòng của học viên cao học nói riêng và sinh viên Trường Đại
học Nha Trang nói chung.
5.2 Về mặt thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho lãnh đạo Trường Đại học Nha Trang
nhận ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên và từ đó đưa
ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên, qua đó nâng cao chất lượng
đào tạo, phát triển nhà trường, tạo sự thu hút đối với sinh viên và học viên.
- Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lường cũng như mô hình
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng của khóa
học, các cơ sở đào tạo có thể vận dụng để đo lường sự hài lòng của sinh viên, học
viên trong điều kiện tương tự, nhằm đưa ra những chính sách hợp lý trong quá
trình đào tạo tại đơn vị mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên,
học viên, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo.
6 Kết cấu của luận văn
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 4
chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu:


6
Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ, đối với giáo dục, chất lượng dịch vụ, chất lượng giáo dục, và
tóm lược các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết và các

công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng
của học viên cao học đối với chất lượng khóa học tại Trường Đại học Nha Trang.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung vào các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng
trong đề tài để kiểm định thang đo và mô hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu
làm nền tảng cho chương 3.
Chương 3: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Nội dung chính của chương là tiến hành nghiên cứu, phân tích và đưa ra
những kết quả cụ thể liên quan đến sự hài lòng của học viên cao học. Trong
chương này cũng sẽ giới thiệu khái quát về Trường Đại học Nha Trang, thực
trạng đào tạo cao học của Trường Đại học Nha Trang.
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
Dựa trên những kết quả đã đạt được ở chương 3, chương cuối này sẽ đưa
ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của học viên cao học đối với
khóa học tại Trường Đại học Nha Trang. Đồng thời, những thiếu sót và hạn chế
của đề tài cũng được đề cập.



7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu
Trong phần Mở đầu đã trình bày tổng quan của nghiên cứu bao gồm mục
tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.
Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng trong dịch vụ, khái niệm về dịch vụ giáo dục; chất lượng dịch vụ; chất lượng
giáo dục đại học; mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng và
các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng; đồng thời đề xuất mô hình
nghiên cứu cùng các giả thuyết.

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ ngày nay đã không còn lạ lẫm với mọi người. Có thể nói ngành
dịch vụ đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của các quốc gia
và được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Các nhà nghiên cứu Marketing hiện đại như Kotler và Amstrong
(1999) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào
một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự
sở hữu nào cả.
- Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ
theo định nghĩa của ISO 9004:1994 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Người ta có thể dễ dàng phân biệt Sản phẩm dịch vụ với Sản phẩm hàng
hóa nhờ vào các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ như sau:


8
- Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy
trước khi tiêu dùng, không thể dùng tay để sờ mó.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng đồng
thời là lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng
nhất; khó có thể sản xuất ra hàng loạt để phục vụ mọi loại đối tượng khách hàng,
dịch vụ có thể được xếp từ cao đến thấp và có thể thay đổi tùy theo nhu cầu của

khách hàng, người phục vụ, thời gian phục vụ…
- Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không giống như
những hàng hóa hữu hình khác, dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ được.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thêm một số tính chất sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại
nơi “sản xuất” dịch vụ.
- Cần nhiều nhân lực: Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem
lại thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong
ngày, chu kỳ kinh doanh… Chính vì thế mà dịch vụ cũng sẽ thay đổi theo nhu cầu.
- Phải có người tiêu thụ dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi
hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Dịch vụ Giáo dục
Theo Vũ Quang Việt
1
(2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó
là phương tiện nhằm sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng có những
điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô
hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ
khác không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức.
Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm)
cá nhân khác không có, và được xếp vào loại hàng hoá có tính chất công.


1
TS Vũ Quang Việt – Chuyên gia thống kê cao cấp của Liên Hợp Quốc


9
Theo Cuthbert (1996, trích từ Costa & Vasiliki, 2007), giáo dục cấp cao là

một dịch vụ vì nó có những đặc trưng kinh điển của dịch vụ.
Việc xem giáo dục có phải là hàng hóa hay không? hay có hay không có
thị trường giáo dục? là những câu hỏi lớn của nền giáo dục Việt Nam, nhiều hội
thảo, tranh luận về vấn đề trên đã diễn ra.
Tại buổi tọa đàm về “Giáo dục trong cơ chế thị trường định hướng
XHCN” do Ban Khoa giáo Trung ương tổ chức vào năm 2004, GS Phạm Minh
Hạc, nguyên Bộ trưởng Bộ Giáo dục cho rằng “không thể coi giáo dục là hàng
hóa”. Trong khi đó, GS Phạm Phụ (Trường Đại học Bách khoa Tp.HCM) có bài
viết “Dịch vụ giáo dục và cơ chế thị trường” (tạp chí Tia sáng, 2005) khẳng “giáo
dục là hàng hóa công cộng”. Trung dung giữa hai luồng ý kiến trên, đa số các đại
biểu dự tọa đàm thống nhất phải chống những hiện tượng tiêu cực trong thương
mại hóa giáo dục nhưng không thể phủ nhận một thị trường giáo dục đã hình
thành ở Việt Nam. Nguyên Thứ trưởng Bộ GD-ĐT Bành Tiến Long (2004) nêu ý
kiến: “Giáo dục có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhưng không
thể không tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trường. Tác động tích cực
của nó là “quy luật cung cầu”, đòi hỏi chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh
tranh”. PGS.TS Nguyễn Hữu Chí (Trường Đại học luật Hà Nội, 2005) khẳng
định “không nên bỏ qua yếu tố thị trường giáo dục” khi “trong thực tiễn có xu
hướng thương mại hóa giáo dục, người dân có sẵn sàng chi trả cao để thụ
hưởng nền giáo dục tốt và không tiếc tiền đi du học nước ngoài”.
Với chủ trương xã hội hóa giáo dục hiện nay của Nhà nước, giáo dục
không còn là một hàng hóa công thuần túy và dần dần có nhiều tính chất quan
trọng của một hàng hóa tư nhân. Giáo dục ngoài công lập đã từng bước hình
thành các dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng về chất lượng của người học. Tuy
vậy, giáo dục công lập vẫn chủ yếu mang tính phục vụ là chính.
Tuy còn nhiều tranh cãi, chưa thống nhất nhưng thực tế cho thấy rằng các
trường học, với phương châm lấy người học làm trung tâm, nên coi người học là
đối tượng phục vụ, còn về phía người học, nhiều học viên đã coi dịch vụ đào tạo
như là hàng hóa, theo nghĩa chính họ là người cần được quan tâm và phục vụ. Họ

10
có quyền lựa chọn cho mình một trường học có chất lượng dịch vụ tốt và cung
cấp dịch vụ có chất lượng theo cảm nhận riêng của họ.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một
định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được
định nghĩa nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu. Sau đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều
trong các nghiên cứu gần đây và được mọi người đồng ý:
- Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
- Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”.
- Theo Rusell (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.
- Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
1.2.3.2 Chất lượng Giáo dục đại học
Giáo dục đại học là một loại hàng hóa đặc biệt, vừa chịu sự ảnh hưởng của
Nhà nước, vừa mang tính định hướng thị trường. Giáo dục đại học là một quá
trình trong đó học viên được tiếp nhận những kiến thức phù hợp và có ích. Thực
chất, sản phẩm của quá trình này không chỉ là những học viên có kiến thức mà
còn là giá trị cộng thêm cho chính những học viên, các doanh nghiệp – người sử
dụng học viên và cho cả đất nước. Ngoài những giá trị được tạo ra như những

dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động rất lớn đến học viên.


11
Những cuộc tranh cãi về “chất lượng giáo dục đại học” ở nhiều nước trên
thế giới đã kéo dài hơn một thập kỷ nhưng vẫn chưa kết thúc. Nguyên nhân bắt
nguồn từ nội hàm phức tạp của khái niệm “Chất lượng” với sự trừu tượng và tính
đa diện, đa chiều của khái niệm này. Chất lượng giáo dục đại học được định
nghĩa rất khác nhau tuỳ theo từng thời điểm và giữa những người quan tâm: sinh
viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm
định (Burrows và Harvey, 1993); trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình
trạng phát triển kinh tế-xã hội của mỗi nước.
Trong các định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “chất lượng giáo dục đại
học” của nhiều tác giả, định nghĩa của Harvey và Green (1993) có tính khái quát
và hệ thống hơn cả. Họ đề cập đến năm khía cạnh chất lượng giáo dục đại học:
chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); chất lượng là sự hoàn hảo (kết quả
hoàn thiện, không có sai sót), chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu
cầu của khách hàng); chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá
để đầu tư); và chất lượng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang
trạng thái khác).
Định nghĩa của Harvey và Green (1993) đã được nhiều tác giả khác thảo
luận, công nhận và phát triển. Các tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học
của Hoa Kỳ, Anh và nhiều nước khác đang sử dụng khái niệm “chất lượng là sự
phù hợp với mục tiêu”. Một số tổ chức khác vận dụng khái niệm “chất lượng là
sự xuất sắc” để so sánh chất lượng giáo dục đại học giữa các quốc gia hay giữa
các trường đại học khác nhau. Khái niệm “chất lượng là có giá trị gia tăng”
được vận dụng để khuyến khích các cơ sở giáo dục đại học quan tâm đến việc
không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học.
Ở các nước trong khu vực Đông Nam Á, những định nghĩa về chất lượng
giáo dục đại học được chấp nhận gần như không có sự tranh cãi. Theo Chương

trình Cải cách Giáo dục Đại học ở các nước này (SEAMEO, 2001), khái niệm
chất lượng giáo dục đại học vẫn chưa được xác định rõ ràng, mặc dù việc thực
hiện đảm bảo chất lượng ở các nước này hầu như theo nghĩa “chất lượng là sự phù
hợp với mục tiêu”. Tuy nhiên, sự phù hợp với mục tiêu được hiểu rất khác nhau giữa


12
các quốc gia tuỳ theo đặc điểm văn hoá, hệ thống quản lý giáo dục và tình hình kinh
tế xã hội của các nước.
Gần đây, trong “Khuôn khổ hợp tác khu vực về đảm bảo chất lượng giáo
dục đại học”, SEAMEO (2003) đã sử dụng quan niệm “chất lượng là sự phù hợp
với mục tiêu” trong việc khuyến khích các nước trong khu vực hợp tác với nhau.
Chắc chắn rằng không thể đưa ra một định nghĩa hay một quan niệm thống
nhất về “Chất lượng giáo dục đại học”; theo TS.Phạm Xuân Thanh (Cục khảo thí
và kiểm định chất lượng giáo dục, Bộ GD-ĐT, 2005), sử dụng định nghĩa “chất
lượng là sự phù hợp với mục tiêu” như là một định nghĩa phù hợp nhất đối với
giáo dục đại học của nước ta.
Sự phù hợp với mục tiêu có thể bao gồm việc đáp ứng đòi hỏi của những
người quan tâm như các nhà quản lý, nhà giáo hay các nhà nghiên cứu giáo dục
đại học. Sự phù hợp với mục tiêu còn bao gồm cả sự đáp ứng hay vượt qua các
chuẩn mực đã được đặt ra trong giáo dục và đào tạo. Sự phù hợp với mục tiêu
cũng đề cập đến những yêu cầu về sự hoàn thiện của đầu ra, hiệu quả của đầu tư.
Mỗi một trường đại học cần xác định nội dung của sự phù hợp với mục
tiêu trên cơ sở bối cảnh cụ thể của nhà trường tại thời điểm xác định mục tiêu đào
tạo của mình. Sau đó chất lượng là vấn đề làm sao để đạt được các mục tiêu đó.
1.2.4 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng (satisfaction) như: Sự hài
lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau
giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự
chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988); Sự hài lòng theo

Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản
phẩm và Giá. Theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng
thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ;
Hay sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997). Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là
sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn,
dưới mức mong muốn. Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá trình


13
nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch
vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè và
đồng nghiệp và thông tin được truyền thông qua các hoạt động marketing như
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không
được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe
về điều đó.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
 Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung
thành và sự trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao
sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
 Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm
hoặc dịch vụ đó.
 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.

 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.
 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả
nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
1.2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên có thể thấy
rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ.


14
Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng: một người tiêu dùng có thể nêu lên ý
kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh
nghiệm thực tế với tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ. Trong trường
hợp này, họ có thể dựa vào các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những
khách hàng đã từng trải nghiệm, trong khi đó, sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể
đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm
thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với tổ chức cung cấp
dịch vụ. Tuy nhiên, trong từng giao dịch dịch vụ cụ thể, khách hàng sẽ có sự nhận
xét nhanh về chất lượng dịch vụ để từ đó đánh giá được mức độ thỏa mãn của
chính bản thân khách hàng. Điều này chính là điểm đáng lưu ý để các đơn vị, tổ
chức kinh doanh dịch vụ tạo cơ hội gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và làm
tăng khả năng khách hàng quay trở lại đơn vị mình.

Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng (Nguồn: Zeitham & Bitner, 2000)
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết
hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ
và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được
kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng phẩm chất
Giá
Những nhân tố tình huống
Sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố cá nhân


15
- Các yếu tố tình huống: bao gồm các yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, tự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
Như vậy, sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm các yếu tố tác động đến nó
như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các
nhân tố tình huống. Với giáo dục, hiện nay còn nhiều tranh cãi trong vấn đề giáo
dục có phải là hàng hóa, là dịch vụ hay không? Nhưng rõ ràng, học viên có rất

nhiều sự lựa chọn cho mình một môi trường học phù hợp, một ngôi trường đại
học mà ở đó, học viên và phụ huynh sẵn sàng bỏ chi phí để đầu tư và sử dụng
một dịch vụ mà họ cho rằng tốt nhất. Còn tại các trường đại học, cả công và dân
lập đều đã và đang cố hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường nhằm thu hút người học, khẳng định thương hiệu và uy tín của trường. Để
đạt được điều đó, nhà trường không chỉ đảm bảo về chất lượng đào tạo, về cơ sở
vật chất, mà còn nhiều yếu tố khác như giảng viên, đầu vào học viên, sự quan tâm
hỗ trợ học viên trong suốt quá trình học, thái độ nhiệt tình cảm thông của các
phòng ban chức năng đối với học viên… nhằm mang lại sự hài lòng, tin cậy của
học viên đối với trường; theo đó, khi học viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ do
nhà trường cung cấp thì họ càng hài lòng với ngôi trường đang học hơn.
Dưới đây tác giả xin đưa ra một số nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng, và một số mô hình nghiên cứu đi trước với đề tài về chất
lượng dịch vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
trong lĩnh vực giáo dục.
1.3 Một số các mô hình nghiên cứu
1.3.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)
Chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập
mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được
mua ở Mỹ và được sản xuất bởi các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá
lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâm nghiên