Đề tài nghiên cứu khoa học: Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
MỤC LỤC
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu khoa học
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc dân và
là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Năm 2001 ngành
dịch vụ đã tạo nên 72% GDP của các nước phát triển và xấp xỉ 52% ở các nước
đang phát triển.
Nhà hàng, khách sạn và khu nghỉ mát là một trong những loại hình kinh doanh
dịch vụ khá phổ biến trên thế giới, đặc biệt tại các nước châu Á đang phát triển như
Việt Nam, Campuchia … nơi có khí hậu nhiệt đới, phong cảnh thiên nhiên đẹp, có
nhiều điều để thu hút khách du lịch. Nhưng việc phát triển và quản lý trong mảng
kinh doanh này không đơn giản. Đặc biệt là trong việc nâng cao lợi nhuận, doanh
thu cho khách sạn, nhà hàng, khách sạn.
Hiện nay, số lượng khách du lịch vào Việt nam thống kê năm 2010 là vào
khoảng hơn 5triệu lượt, và họ lựa chọn khách sạn (trong đó có sử dụng các dịch vụ
có trong khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú như dịch vụ spa, nhà hàng, beauty salon…)
chiếm một phần doanh thu lớn . Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn đang là
một thế mạnh lớn ở các trung tâm thành phố lớn, đặc biệt như ở Hà Nội, thành phố
Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, khách hàng đến với khách sạn, sử dụng dịch vụ của khách
sạn, không phải là mãi mãi. Vậy làm thế nào để có thể có được khách hàng trung
thành của khách sạn, đó là một điều băn khoăn, trăn trở với các nhà quản lý.
Hình thức triển khai thẻ Hội viên, là một hình thức nhằm thu hút và tạo ra số
lượng khách hàng trung thành cho khách sạn. Vì trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ, đặc biệt đối với các chương trình kinh doanh dịch vụ mang tính chất dài hạn
điều quan trọng nhất là việc phải quan tâm đến khách hàng, sử dụng chiến lược 3R
(Retain logal customers - giữ khách hàng truyền thống, Retreive lost customers –
tìm lại khách hàng đã mất, recruit new customers – thu hút khách hàng mới). Trong

đó giữ khách hàng truyền thống là quan trọng hơn cả. Do đó, chương trình thẻ hội
viên Starwood Privilege là một trong những chương trình tiêu biểu nhằm tạo ra
lượng khách hàng trung thành, nhằm nâng cao số lượng dịch vụ mà khách sạn sẽ
1
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
bán ra. Đây là cách thức quản lý hiệu quả nhất để dễ dàng thống kê được mức độ về
tiêu thụ, mức doanh thu của doanh nghiệp.
Là sinh viên Khoa Du Lịch, bạn phải hiểu và cần biết cụ thể hoạt động dịch vụ
khách hàng trung thành của khách sạn. Tuy nhiên, cho đến hiện nay chưa có một
công trình nào nghiên cứu về vấn đề nêu trên. Nên có thể thấy đây là một đề tài
mang tính cấp thiết cao.
Từ thực tế trên, nhóm sinh viên Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở chúng tôi
đưa ra đề tài nghiên cứu về “Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ
Starwood Privilege”. Chương trình nghiên cứu thẻ hội viên của chúng tôi đưa ra nội
dung nghiên cứu thực trạng cụ thể và chương trình đào tạo nhân viên, chiến lược
chăm sóc khách hàng. Hy vọng rằng thông qua đề tài này, bộ phận Sale và
Marketing sẽ có đựơc giải pháp đúng đắn để có được cách tiếp cận khách hàng tốt
nhất, nhằm thu đựơc doanh thu cao nhất.
2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ
- Mục đich: Phân tích thực trạng, tìm ra giải pháp để nâng cao số lượng hội
viên chương trình thẻ, nhằm tạo ra mức doanh thu cao hơn cho khách sạn
- Giới hạn: Nghiên cứu về chương trình thẻ hội viên, tập trung vào việc xây
dựng giải pháp nâng cao số lượng hội viên của chương trình thẻ
- Nhiệm vụ: Giới thiệu chung về ngành khách sạn, chương trình thẻ áp dụng
trong khách sạn. Sau đó phân tích kĩ lưỡng về khách sạn Sheraton và chương trình
thẻ Starwood áp dụng trong khách sạn, hoạt động của chương trình thẻ, ưu và
nhược điểm của chương trình thẻ Starwood cũng như của đối thủ cạnh tranh. Từ đó
đưa ra giải pháp cụ thể để nâng cao hoạt động của chương trình thẻ Starwood
3. Đối tượng, và phương pháp nghiên cứu

-Đối tượng: Hoạt động của chương trình thẻ Starwood
-Phương pháp:
 Tổng hợp và phân tích tư liệu: tìm đọc các sách, báo, tài liệu, thông tin trên
mạng Internet…để chọn ra thông tin cần thiết.
 Khảo sát thực tế: Trong quá trình trực tiếp tham gia vào chương trình thẻ
Starwood, sinh viên thu thập được một số thông tin về chương trình thẻ này
2
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
4. Những giải pháp của đề tài nghiên cứu
- Giải pháp 1: Chương trình training cho nhân viên bán thẻ
- Giải pháp 2: Chiến lược chăm sóc khách hàng
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, phần nội dung đề tài nghiên cứu khoa học
được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngành khách sạn, quảng cáo trong kinh doanh
khách sạn và chương trình thẻ hội viên.
Chương 2: Thực trạng về chương trình thẻ hội viên Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao số lượng hội viên của chương trình thẻ hội
viên Starwood Privilege tại khách sạn Sheraton Hà Nội
3
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN,
QUẢNG CÁO TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHƯƠNG TRÌNH THẺ HỘI VIÊN
1.1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về ngành khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạnvà phân loại khách sạn

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở
hầu hết các nước trên thế giới. Dưới đây, chúng tôi sẽ đề cập đến một số định nghĩa:
Theo quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du Lịch thì: “Khách
sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất
định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác”.
Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 05/02/1994 tại điều 02 có
nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp
phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo
quyết định số 356/TCDL ngày 07/02/1998 của Tổng Cục Du Lịch có nêu: “Khách
sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú,
giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo điều 03 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/
QĐ TCDL ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở
kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu
trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì: “Khách sạn (Hotel) là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
4
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
1.1.1.2. Phân loại
1.1.1.2.1. Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng
buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau:

 Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng <50 buồng
 Theo tiêu chuẩn Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại:
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 – 100 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng
1.1.1.2.2. Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến và
rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng
khách sạn. Dựa vào việc phân loại này có những loại khách sạn sau:
 Khách sạn thương mại
 Khách sạn du lịch
 Khách sạn nghỉ dưỡng
 Khách sạn quá cảnh
 Khách sạn sòng bạc
 Khách sạn căn hộ
1.1.1.2.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục vụ
cơ bản sau:
 Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp
 Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
 Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân
5
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
1.1.1.2.4. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu
hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh

doanh của khách sạn.
Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:
 Khách sạn quốc doanh
 Khách sạn liên doanh
 Khách sạn cổ phần
 Khách sạn 100% vốn nước ngoài
1.1.1.2.5. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn có thể phân loại khách sạn
thành 2 loại cơ bản:
 Khách sạn độc lập
 Khách sạn tập đoàn: đựơc quản lý theo 3 hình thức
- Khách sạn cho thuê quản lý
- Khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác
- Khách sạn liên kết
1.1.1.2.6. Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn
Ngoài các tiêu chí trên, các khách sạn còn đựoc phân loại thành các hạng sao.
Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn, chất lượng dịch vụ mà
khách sạn cung cấp.
Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành
theo văn bản mới của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại đựơc xếp
hạng và loại không được xếp hạng.
 Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao
phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu sau:
- Vị trí kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
6
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
- Các dịch vụ và chất lượng các dịch vụ
- Số lượng nhân viên phục vụ

- Số lượng phòng của khách sạn
 Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ
thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.
Yêu cầu tối thiểu chung của các loại khách sạn:
 Vị trí kiến trúc
- Khách sạn phải sử dụng các trang thiết bị hiện đại
- Khách sạn phải có biển tên, hạng khách sạn và phù hiệu của
khách sạn.
- Khách sạn phải có cửa ra vào, sảnh và phòng vệ sinh ở khu vực
công cộng.
- Khách sạn phải có chỗ để xe cho khách.
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
+ Hệ thống điện nước đảm bảo cung cấp 24/24 giờ và có nguồn nước sạch dự
trữ, nguồn điện dự phòng, đảm bảo an toàn thực phẩm cho du khách.
+ Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt, đặt ở nơi thuận tiện sử
dụng và đảm bảo tính mỹ quan của khách sạn.
+ Phòng vệ sinh của khách sạn phải sạch sẽ, không có mùi, phải trang bị máy
hơ tay, khăn tay, hoặc giấy lau tay.
+ Khu vực công cộng phải có phòng vệ sinh nam nữ riêng.
 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khách sạn phải có dịch vụ chính tối thiểu để phục vụ du khách với chất lượng
cao, theo thứ hạng của khách sạn quy định.
Bên cạnh đó phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu của
du khách.
 Nhân viên phục vụ
Nhân viên của khách sạn phải có chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ mặc
đồng phục của từng khách sạn, hình thức ưa nhìn, ăn nói dịu dàng, dễ nghe, biết
7
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội

nhiều ngoại ngữ và giao tiếp tốt.
1.1.2. Hoạt động kinh doanh và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các
công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng
dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.
1.1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.2.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải
trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách hàng.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối
về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì
các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hoá các loại
hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu
trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội
nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi gải trí cho du khách.
1.1.2.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
 Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách
sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hoá.
 Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh
khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách).
 Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày
lễ, phục vụ 24/24h) vì yêu cầu khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách.
 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (do giới tình, tuổi tác, địa
vị xã hội, nhận thức…)
8
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội

 Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ.
 Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai
thác các tài nguyên du lịch.
 “Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hoá) không thể lưu kho
hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời
gian “sản xuất” chúng.
1.1.2.2.3. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định.
1.2. Cơ sở lý luận về quảng cáo trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm quảng cáo
Từ “quảng cáo” có nguồn gốc từ Latinh là “advertere” hoặc “adverto” có
nghĩa là “hướng ý nghĩ vào”. Kể từ khi xuất hiện cho đến nay đã có không ít khái
niệm đưa ra về quảng cáo. Dưới đây làm một số khái niệm chủ yếu:
Quảng cáo là hình thức khuyếch chương, giới thiệu về hàng hoá, dịch vụ,
công ty hoặc các ý tưởng được trả tiền bởi nhà tài trợ.
Quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp dịch vụ (Giao
tiếp dịch vụ gồm các hoạt động: quảng cáo, giao tiếp cá nhân dịch vụ, khuyến khích
9
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại

khách sạn Sheraton Hà Nội
tiêu thụ, truyền miệng, hoạt động giao tế…) mang tính phổ biến mà các hãng dịch
vụ sử dụng.
Quảng cáo là sự thuyết trình về các ý tưởng, hàng hoá hay các dịch vụ thông
qua các phương tiện truyền thông, mà doanh nghiệp phải trả tiền.
“Các cách thức cung cấp thông tin bán thuyết phục nhất cho thị trường mục
tiêu với chi phí thấp nhất có thể”.
Quảng cáo là dịch vụ kinh doanh mang thông tin mang tính phi cá nhân về
sản phẩm (hàng hoá hay dịch vụ) hay ý tưởng do một bên thuê mua, thông qua các
thông tin đại chúng nhằm thuyết phục hay ảnh hưởng đến hành vi của một số đối
tượng nào đó.
Trên đây là một số khái niệm, cách hiểu tương đối điển hình về quảng cáo.
Qua đó có thể khái quát và tổng hợp như sau: Quảng cáo là “dịch vụ kinh doanh”
mang tính “phi cá nhân” do bên thuê quảng cáo thông qua các thông tin đại chúng
nhằm thuyết phục hay ảnh hưởng đến hành vi của thị trường mục tiêu với chi phí
thấp nhất có thể.
1.2.2. Mục tiêu của quảng cáo
Mục tiêu của quảng cáo là nhiệm vụ truyền thông cụ thể được thực hiện với
một nhóm đối tượng khán, thính giả cụ thể trong một khoảng thời gian cụ thể. Các
mục tiêu quảng cáo có thể được phân loại theo mục đích chính của chúng – thông
báo, thuyết phục, nhắc nhở.
Quảng cáo thông báo được sử dụng chủ yếu khi giới thiệu một sản phẩm mới.
Chức năng của nó là thông tin với mọi người về sản phẩm, các đặc điểm và lợi ích
của sản phẩm để họ quan tâm tới việc mua sản phẩm đó. Mục tiêu trong trường hợp
này là tạo ra nhu cầu ban đầu.
Quảng cáo thông báo cũng có thể cho khách hàng biết về cách sử dụng một sản
phẩm, mô tả các dịch vụ hiện có, giới thiệu các công dụng mới của một sản phẩm và
công bố những thay đổi về giá cả. Đôi khi, quảng cáo thông báo được dùng để nhằm
giảm bớt những lo ngại của khách hàng về một sản phẩm và công dụng của nó.
Quảng cáo thuyết phục trở nên quan trọng hơn khi sự cạnh tranh tăng lên. Nó

được sử dụng để thuyết phục mọi người mua sản phẩm được quảng cáo của doanh
10
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
nghiệp này thay vì mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, mục tiêu của doanh
nghiệp trong trường hợp này là tạo ra nhu cầu có lựa chọn.
Quảng cáo thuyết phục thường nhằm thay đổi cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm. Có thể sử dụng nó để thuyết phục người
mua hàng chuyển từ một sản phẩm cạnh tranh sang sản phẩm của doanh nghiệp
mình, hoặc thuyết phục họ mua ngay sản phẩm, hoặc chỉ đơn giản là thuyết phục họ
chấp nhận lời chào bán hàng.
Quảng cáo so sánh là một loại quảng cáo thuyết phục, trong đó một doanh
nghiệp trực tiếp so sánh nhãn hiệu của họ với một nhãn hiệu hoặc nhiều nhãn hiệu
khác. Mục tiêu là làm cho người tiêu dùng chuyển từ một nhãn hiệu cạnh tranh sang
sản phẩm của doanh nghiệp.
Quảng cáo nhắc nhở được sử dụng cho các sản phẩm bão hoà, trong trường
hợp khách hàng đã biết sản phẩm đó, các tác dụng của sản phẩm và hầu hết là tác
động đến từ những người sử dụng trung thành. Mục tiêu của quảng cáo nhắc nhở là
làm cho người tiêu dùng thường xuyên nghĩ tới sản phẩm. Quảng cáo nhắc nhở có
thể diễn ra dưới hình thức các thông tin nhắc nhở rằng họ có thể cần tới sản phẩm
trong thời gian tới hoặc mục tiêu của hình thức quảng cáo này tạo ra hình ảnh sản
phẩm trong tâm trí của người mua hàng trong thời gian không sử dụng sản phẩm
thường xuyên.
1.3. Cơ sở lý luận về chương trình thẻ hội viên.
1.3.1. Chương trình thẻ hội viên và mục đích của chương trình thẻ hội viên
Chương trình thẻ thành viên là chương trình nhằm hướng đến đối tượng khách
hàng thường xuyên, khách hàng Vip, khách hàng chưa biết đến dịch vụ của doanh
nghiệp đó; nhằm mục đích thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty một
cách nhiều hơn, đều đặn hơn để làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mọi công ty

đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình
phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Nhưng mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai
đội ngũ: một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là cá khách hàng, đối tác
11
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
kinh doanh có mối quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản
lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên, thực thi tốt mối quan hệ với khách
hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Sử dụng chương
trình thẻ thành viên là một trong những phương pháp hiệu quả có thể xây dựng
được mối quan hệ khách hàng với công ty.
1.3.2. Khách hàng trung thành
1.3.2.1. Khái niệm
Các khách hàng trung thành được sử dụng để mô tả hành vi của khách hàng
lặp lại, cũng như những người cung cấp xếp hạng tốt, đánh giá, hoặc chứng thực.
Một số khách hàng sau khi dung sản phẩm của một công ty, và cảm thấy đó là một
sản phẩm tốt, thì ssau đó sẽ quảng cáo bằng miệng về sản phẩm đó, nói với bạn bè
và gia đình, do đó thêm chúng vào số lượng khách hàng trung thành Tuy nhiên,
lòng trung thành của khách hàng bao gồm nhiều hơn thế nữa. Nó là một quá trình,
chương trình, hoặc một nhóm các chương trình hướng tới việc giữ một khách hàng
hạnh phúc vì vậy họ sẽ cung cấp cho doanh nghiệp nhiều hơn nữa
Lòng trung thành của khách hàng có thể đạt được trong một số trường hợp
bằng cách cung cấp một sản phẩm chất lượng với một công ty bảo lãnh, lòng trung
thành của khách hàng cũng đạt được thông qua cung cấp miễn phí, phiếu giảm giá,
thấp lãi suất về vốn, giá trị thương mại, bảo đảm mở rộng, giảm giá, và phần thưởng
khác và các chương trình khuyến khích. Mục tiêu cuối cùng chương trình khách
hàng trung thành là những người hạnh phúc sẽ trở lại để mua một lần nữa và thuyết
phục người khác sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty. Điều này tương
đương với lợi nhuận , cũng như các bên liên quan hạnh phúc.
1.3.2.2. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành

Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một
thương hiệu. Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ
chân một khách hàng đã có. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý
do nữa là họ sẽ giúp bạn có sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, và
đảm bảo doanh thu cho bạn. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của bạn
và tiếp tục ủng hộ bạn, họ cũng sẵn lòng bỏ qua cho bạn nếu đôi lúc bạn phạm sai
12
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
sót. Chỉ với những điều trên đã đủ cho thấy vai trò quan trọng và cần thiết của việc
tạo lập lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
1.3.2.3. Chương trình khách hàng trung thành (Phương thức thực hiện)
Chương trình khách hàng trung thành bằng cách đem lại cho họ nhiều ưu đãi
hơn so với thông thường. Tuy nhiên việc định vị một chương trình khách hàng
trung thành không chỉ tập trung vào việc ưu đãi thường xuyên cho họ, vì đôi khi nó
sẽ tác động ngược lại đến giá trị thương hiệu của bạn vì đôi khi khách hàng sẽ quá
chú trọng đến những ưu đãi bạn dành cho họ. Nó có thể làm giảm đi những giá trị
cảm tính của thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng. Thay vì vậy chương trình
khách hàng trung thành có thể thêm vào hay nhấn mạnh sự khác biệt bằng cách tập
trung vào việc lôi cuốn khách hàng. Ví dụ, về mặt tâm lý, một thương hiệu có thể tổ
chức một sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn của các chuyên gia hàng đầu, và
mời những khách hàng trung thành tham gia. Những sự kiện như vậy không chỉ trau
dồi cho nhân viên của bạn mà còn giúp xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng.
Chương trình khách hàng trung thành phải đủ dài hạn để có thể đảm bảo mang
đến giá trị cho thương hiệu. Khi bạn tung ra chiến dịch khách hàng trung thành, bạn
đang thiết lập mối quan hệ tạo giá trị và được đánh giá cao từ phía khách hàng. Và
nếu như bạn chấm dứt nó quá sớm sẽ tạo ra những suy nghĩ tiêu cực đối với họ: “À,
anh nghĩ tôi không quan trọng đối với thương hiệu của anh sao?” hay tệ hơn “ Tôi
không đem lại lợi nhuận cho anh nên anh hắt hủi tôi”.
1.3.3 Thẻ thành viên (Membership Card) – Thẻ tích điểm (Loyalty Card)

1.3.3.1 Khái niệm
Thẻ thành viên – thẻ tích điểm là một trong những giải pháp quản lý khách
hàng, theo dõi các giao dịch, quan hệ quản lý điểm thưởng, chiến dịch Marketing,
theo dõi phản hồi của khách hàng từ việc tiếp thị qua E – mail và tin nhắn SMS
cũng như dịch vụ khách hàng – tất cả vào trong cùng một gói dịch vụ, dễ áp dụng,
triển khai và phù hợp với từng doanh nghiệp.
1.3.3.2. Mục đích của thẻ thành viên (Membership Card) – Thẻ tích điểm
(Loyalty Card)
 Giúp gia tăng doanh thu từ nhóm khách hàng có sẵn
13
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
Thông qua hệ thống Giải pháp thẻ thành viên, thẻ tích điểm (loyalty) của
eBusiness doanh nghiệp có thể tác động một cách có hệ thống đến thói quen tiêu
dùng của khách hàng (số lần ghé thăm, số tiền chi tiêu). Nhờ đó, nâng cao giá trị
của nhóm khách hàng có sẵn và gia tăng lợi nhuận đến mức tối đa.
 Giúp doanh nghiệp giảm chi phí Marketing và khuyến mãi nhưng vẫn đạt
được hiệu quả cao, thậm chí là cao hơn các phương pháp Marketing truyền thống
Giải pháp thẻ thành viên, thẻ tích điểm (loyalty) của eBusiness giúp đưa ra các
chiến lược marketing có định hướng, có nghĩa là nhận được tỉ lệ phản hồi cao hơn
thông qua mức chi phí thấp hơn. Với đặc điểm tặng thưởng theo nhóm khách hàng,
doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí không cần thiết cho những đối tượng khách
hàng ít đem lại lợi nhuận và chăm sóc những khách hàng có giá trị hơn.
 Giúp các doanh nghiệp tăng cường việc giữ chân và duy trì khách hàng
Giải pháp thẻ thành viên, thẻ tích điểm (loyalty) của eBusiness giúp doanh
nghiệp giữ chân khách hàng bằng việc xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh
nghiệp với khách hàng. Ngoài ra, Giải pháp thẻ thành viên, thẻ tích điểm (loyalty)
của eBusiness còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu hơn bằng cách: tặng
thưởng cho khách hàng, khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng/sử dụng dịch
vụ thông qua cơ chế tặng thưởng hợp lý và hiệu quả.

 Giúp doanh nghiệp có thể cải thiện khả năng phục vụ khách hàng, dễ dàng
nắm bắt được ý thích và thói quen, nhu cầu sử dụng dịch vụ, mua sắm của khách hàng
Giải pháp thẻ thành viên, thẻ tích điểm (loyalty) của eBusiness không chỉ giúp
doanh nghiệp theo dõi từng giao dịch với khách hàng mà còn cung cấp một cái nhìn
toàn diện về khách hàng tại thời điểm diễn ra giao dịch, cho phép mang lại dịch vụ
mang tính cá nhân hoá cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, đã đề cập đến những khái niệm về ngành khách sạn, làm rõ
những đặc điểm trong ngành kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó, chương một đã
tập trung vào ngành quảng cáo nói chung và mục tiêu của quang cáo đối với khách
sạn, những hiểu biết sơ bộ về chương trình thẻ hội viên và khách hàng trung thành
là gì đối với một doanh nghiệp. Những khái niệm và lí luận được trình bày trong
14
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
chương một là nền tảng cơ bản để đề tài nghiên cứu hiểu rõ về bản chất vấn đề,
đồng thời là kim chỉ nam cho những phát triển ở những chương sau của đề tài.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH THẺ HỘI VIÊN
STARWOOD PRIVILEGE TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1 Vài nét về khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotel & Resort – một trong
bảy chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý, được đi vào
hoạt động từ năm 2003. Tọa lạc ở K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà
Nội – bên cạnh hồ đẹp và lớn nhất thành phố, Khách sạn Sheraton được trang bị đầy
đủ cùng với các phòng họp, các nhà hàng, câu lạc bộ đêm, trung tâm thể chất, bể
bơi ngoài trời đẹp mắt nằm trong khu vườn cây bên bờ hồ Tây. Các phòng nghỉ
rộng rãi thiết kế sang trọng là nơi lí tưởng để nghỉ ngơi. Các phòng đều có trần cao,
cửa sổ lớn với tầm nhìn đẹp về phía Hồ Tây.
Khách sạn Sheraton Hà Nội Hotel vừa giành giải thưởng danh giá được ví

như giải Oscar trong ngành công nghiệp du lịch trong đêm Gala trao giải World
Travel Awards vừa diễn ra tại New Dehli, Ấn Độ.
Khách sạn Sheraton Hanoi đã giữ vững vị trí “Khách sạn Kinh doanh hàng
đầu Việt Nam” lần thứ 4 liên tiếp trong cuộc bình chọn giải thưởng về du lịch
World Travel Awards năm 2010. Cuộc bình chọn thu hút sự tham gia của 183.000
chuyên gia du lịch, đại lý lữ hành và các khách du lịch trên toàn thế giới.
•Cơ sở vật chất
Khách sạn có 18 tầng, gồm 3 loại tầng: tầng Executive, Preferred và Club.
Khách sạn gồm 299 phòng Executive và Suit hướng ra cảnh thành phố và Suit,
trong đó có 5 Suit lớn nhất gồm Imperial Suit, 2 Presidental Suites, 2 Ambassador
Suites, đặc biệt phòng Hoàng Gia (Imperial Suit) có diện tích 175m2, đầy đủ các
tiện nghi và trang thiết bị hiện đại.
Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và 2 Bar, khách sạn cung cấp cho khách hàng
15
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi, giải trí và thư giãn. Khung cảnh và
thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hưởng được rất nhiều
điều thú vị , độc đáo . Fun Pub của khách sạn Sheraton Hà Nội là một địa điểm vui
chơi giải trí hấp dẫn, mang cá tính riêng ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối và ban nhạc
sống giúp cho khách cam thấy thư giãn
Khách sạn có diện tích phòng họp hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ 2 ở Hà Nội.
•Cơ sở lưu trú:
Gồm 299 phòng, tất cả đều được trang trí theo phong cách kết hợp của Việt
Nam và kiến trúc thời Pháp thuộc. Các phòng tiêu chuẩn của khách sạn có diện tích
lớn nhất so với diện tích phòng khách sạn 5 sao của các khách sạn khác ở Hà Nội –
37m2/phòng. Các phòng đều có kết nối Internet tốc độ cao, có vòi tắm và bồn tắm
riêng biệt, có vô tuyến vệ tinh với 27 kênh trong nước và quốc tế, 2 đường dây điện
thoại với hệ thống tin nhắn bằng giọng nói, bàn làm việc chất lượng cao và tiện
nghi, mini bar, máy và đồ pha café và trà. Các phòng Suit và Club còn có them

trang thiết bị tiện nghi hiện đại
•Các nhà hàng của khách sạn
- Nhà hàng Oven D’or – PHục vụ ăn cả ngày với các món ăn quốc tế tự chọn.
Sức chứa 160 khách
- Nhà hàng Hemispheres – Phục vụ món ăn Việt Nam và Đạo hồi chọn theo
thực đơn. Sức chưa 120 khách.
- Lobby Lounge - Phục vụ cocktail, đồ ăn nhẹ, trà. Ban Nhạc chơi nhạc cổ
điển vào thứ 7, chử nhật. Sức chứa 57 khách
- Nutz – Phục vụ ăn tối và ban nhạc sống. Sức chưa 140 khách
- Quầy bar cạnh bể bơi – Phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ
Các cơ sở vật chất khác
- Khách sạn có bể bơi ngaoif trời với khu phơi nắng và một quán bar trong bẻ
phuvj vụ đồ uống và thức ăn nhẹ.
- Câu lạc bổ thể hình với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng với
Jccuzzi( bể tắm sục nước mát xa), sauna ( phòng tắm hơi), sân tennis.
- Phòng đại tiệc Sông Hồng 570m2 – lớn thứ 2 ở Hà Nội, phòng họp sông Đà
200m2, các phòng này có thể chia thành các phòng họp tùy theo yêu cầu. Các
phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị âm thanh, nghe nhìn hiện đại và dịch vụ phù
16
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
hợp cho hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế.
•Dịch vụ
- Trung tâm hội nghị ( Business Center) cung cấp các dịch vụ thư kí, dịch vụ
văn phòng, cùng các phòng họp nhỏ và phương tiện phục vụ hội thảo.
- Tầng phục vụ cao cấp: Club lounge ở tầng 17 với cảnh nhìn ra hồ Tây phục
vụ bữa ăn sáng, đồ uống nhẹ sau bữa sáng và bữa trưa, cocktail buổi tối. Sức chưa
30 khách.
- Ngoài ra còn có các dịch vụ như phục vụ tiệc ngoài khách sạn, quầy dịch vụ
tour và du lịch, 3 của hàng bán quần áo và bán đồ lưu niệm cao cấp, dịch vụ thuê xe

Limousine, dịch vụ giặt là…
Khách sạn Sheraton Hà Nội có đầy đủ cơ sở vật chất, các dịch vụ đem lại sự
thỏa mãn cho khách hàng
2.2. Thực trạng thẻ hội viên
Thẻ hội viên Starwood bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2004 khi Sheraton Hà
Nội chính thức hoạt động. Khách sạn Sheraton Hà Nội là đơn vị đầu tiên triển khai
hình thức thẻ hội viên ở Hà Nội
Tuy nhiên, năm 2004, chương trình chỉ hoạt động trong vòng 6 tháng thì
ngừng lại hoàn toàn. Số lượng hội viên tham gia thời gian đó không được chăm sóc
thường xuyên. Do tính chất mới mẻ của thẻ đối với hội viên, lại không được hướng
dẫn, giúp đỡ sử dụng những lợi ích của thẻ mang lại. Chính ví vậy, dù ra đời rất
sớm nhưng chương trình thẻ ở Sheraton không đạt được nhiểu kết quả tốt, mang lại
lợi nhuận cho khách sạn cũng như khẳng định được những lợi ích, ưu việt của nó
với khách hàng.
Đến tháng 6/2008 chương trình đi vào hoạt động lại, cùng thời điểm này
Accor cũng triển khai chương trình thẻ Accor Advantage. Lợi thế người đi đầu của
Sheraton không còn.
2.2.1. Nội dung thẻ hội viên Sheraton Privilege( Đính kèm file)
2.2.2. Khách hàng của chương trình thẻ Sheraton Privilege
Chương trình thẻ Sheraton Privilege hướng đến tất cả những khách hàng có
17
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
nhu cầu sử dụng các dịch vụ trong khách sạn như nhà hàng, spa, lưu trú; nhưng đặc
biệt chú trọng tới nhu cầu về việc sử dụng bữa ăn tại nhà hàng của khách sạn
Sheraton. Vì thế mà đối tượng hội viên chủ yếu của chương trình thẻ Starwood
Privilege là các doanh nhân, những người có nhu cầu cao trong việc tiếp đãi đối tác
làm ăn.
Việc tìm hiểu thông tin về khách hàng được nhân viên bán thẻ lấy từ nhiều
nguồn khác nhau, không cố định ở một lĩnh vực nào cả. Khách hàng được xác định

tùy thuộc vào khả năng của nhân viên bán thẻ. Họ có thể tìm thông tin về khách
hàng tiềm năng qua các trang mạng, qua các quan hệ xã hội của bản thân, sau đó gọi
điện để thuyết phục khách hàng tham gia vào chương trình thẻ Starwood Privilege
2.2.3 Cơ cấu văn phòng thẻ Starwood Privilege
Văn phòng thẻ Starwood Privilege trực thuộc GMS Châu Á Thái Bình Dương.
GMS (Global Marketing Strategy) được thành lập tại An vào năm 1995, sau
đó GMS mở rộng hoạt động với trọng tâm đặc biệt về khu vực Châu Á Thái Bình
Dương. Văn phòng được mở ra ở Đài Loan vào tháng 1/1996, tại Singapore vào
tháng 1/1998, tại Hồng Koong vào tháng 5/2000 và Malaysia vào tháng 6/2002.
GMS thành lập các công ty tiếp thị chuyên nghiệp nhất về lòng trung thành
đối với việc thực hiện, thiết kế và quản lý các câu lạc bộ thành viên cho các khách
sạn bốn, năm sao.
GMS Châu Á Thái Bình Dương được sự ủy nhiệm của khách sạn Sheraton Hà
Nội để triển khai chương trình thẻ Starwood Privilege, và văn phòng thẻ Starwood
Privilege tại khách sạn Sheraton Hà Nội trực thuộc GMS Châu Á Thái Bình Dương.
18
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
*Cơ cấu văn phòng thẻ Starwood Privilege.
19
Manager Program(1)
Sam Nguyễn Tùng
Lâm
Team Leader(1)
Kenny Nguyễn
Ván Kiên
Admin
Program(1)
Kim Triệu Thị
Ánh

Courier(1)
Danny Trần
Xuân Sơn
Business
Coordinator
Program(1)
Bee Vũ Xuân
Trường
Senior Sales Consultant(2)
Silvia Phạm Phương Anh
Alice Quản Thị Liên Hương
Sales Consultant(3)
Tanya Lê Thùy Trang
Ivy Lê Kiều Trang
Kvin Nguyễn Mạnh Hùng
Junior Sales Consultant (2)
Viola Phạm Huyền Trang
Kay Phạm Phương Nga
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
•Yêu cầu trình độ từng vị trí: tất cả mọi vị trí đều do người đại diện tập đoàn
GMS trực tiếp phỏng vấn tuyển dụng nên quyết định được nhận hay không quan
trọng nhất là sự thể hiện của mỗi ứng viên trong buổi phỏng vấn.
1. Manager Program:
- Trình độ thạc sỹ chuyên ngành quản trị Marketing du lịch, khách sạn
- Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực
- Kĩ năng Tiếng Anh tốt : nghe, nói, đọc, viết
- Có khả năng chịu áp lực công việc
- Khả năng lãnh đạo tốt
- Thời gian thử việc: 6 tháng và luôn phải đạt được mức doanh số được giao

mỗi tuần
2. Admin Program
- Thông thạo vi tính văn phòng
- Chỉ tuyển nhân viên nữ vì đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc
- Giao tiếp được Tiếng Anh
- Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm các công việc văn phòng hoặc thư ký
- Thời gian thử việc: 3 tháng
3. Courier
- Trung thực, đúng giờ, tinh thần trách nhiệm cao
- Có phương tiện di chuyển: xe máy
- Được hỗ trợ chi phí điện thoại, xăng xe mỗi tháng
4. Team Leader, Business Coordinator Program, Senior Sales Consultant
- Yêu cầu: làm full time
- 2 tuần không có sales sẽ bị out
5. Sales Consultant, Junior Sales Conultant
- Nhân viên part time
- 2 tuần không có sales sẽ bị out
Từ cơ cấu tổ chức của văn phòng thẻ Starwood Privilege, và thông tin về
20
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
thành viên tại mỗi vị trí, có thể nhận thấy các vị trí nhân viên bán thẻ - những người
trực tiếp giao tiếp với khách hàng đang là sinh viên với công việc part- time, kỹ
năng và kinh nghiệm về giao tiếp và thuyết phục khách hàng chưa có nhiều. Đây là
một nhược điểm đối với nhân viên của văn phòng thẻ Starwood Privilege.
2.2.4. Hình thức tiếp cận khách hàng
Sau khi phỏng vấn anh Nguyễn Tùng Lâm về hình thức tiếp cận khách hàng
có hiệu quả nhất, thì anh có nhận mạnh đến hình thức tiếp cận khách hàng bằng
Tele – Marketing. Đây là phương thức hiệu quả, chủ động với khách hàng, và thuận
tiện cho khách hàng. Dưới đây là bảng tổng kết:

2.2.5. Quy trình bán thẻ hội viên
•Bước 1: Tiếp cận số điện thoại của khách hàng qua các nguồn: hội viên cũ từ
những năm trước của chương trình, khách thường xuyên tới khách sạn sử dụng dịch
vụ lưu trú, ăn uống có nhu cầu mua thẻ (thường do nhân viên của khách sạn tiếp
nhận yêu cầu và chuyển lên cho phòng thẻ), và nguồn khách dựa vào mối quan hệ,
kinh nghiệm, cũng như khả năng của mỗi nhân viên Sale Consultant để có được –
đây là nguồn khách chủ chốt và quan trọng nhất để phát triển và mở rộng số lượng
hội viên tham gia chương trình.
21
Viện ĐH Mở Hà Nội
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
•Bước 2: Tiếp cận trực tiếp với khách hàng qua điện thoại, thuyết phục khách
mua thẻ
Đội ngũ Sale Consultant dựa trên nguồn số đã được phân đoạn đúng đối tượng
phù hợp sẽ gọi điện tiếp cận trực tiếp khách hàng để giới thiệu tạo sự thích thú và
nhu cầu của khách hàng để thuyết phục họ trở thành hội viên. Công cụ tiếp cận
khách hàng:
- Điện thoại
- Script hướng dẫn nội dung cuộc nói chuyên với khách
- Một số kỹ thuật bán hàng như: “Picture painting” – dùng lời nói giúp khách
hàng cảm nhận được sự hoàn hảo của các dịch vụ trong khách sạn, đồng thời giúp
họ thấy rõ những lợi ích khi tham gia chương trình thẻ.
- Thực hiện một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp trên điện thoai: nhấc
điện thoại trong vòng 2 hồi chuông, mỉm cười, phát âm rõ ràng tốc độ nói đủ rõ, âm
giọng lên xuống tạo hưng phấn mua hàng cho khách…
•Bước 3: Nhân viên Courier đến gặp khách trực tiếp để nhận khoản hội phí
làm thẻ. Sau đó, thông tin khách hàng được nhập vào hệ thống dự liệu và thẻ được
gửi đi in.
•Bước 4: Nhân viên Sale Consultant tiếp tục công việc chăm sóc những hội

viên đã tham gia trong vòng 1 năm sử dụng thẻ. Đây là bước quan trọng để giữ
được những khách hàng trung thành cho khách sạn – xương sống để duy trì sự hoạt
động trong mỗi khách sạn.
2.2.6. Số lượng hội viên
Chương trình thẻ Starwood Privilege được đưa vào hoạt động từ năm 2004,
nhưng bị gián đoạn cho đến tháng 8/2009 mới đưa vào hoạt động trở lại. Từ tháng
8/2008 đến tháng 8/2010, chương trình thẻ Starwood Privilege xây dựng lại lượng
khách hàng từ điểm khởi đầu, bởi lẽ những khách hàng cũ sau một thời gian dài
không hoạt động của chương trình thẻ Starwood đã tham gia vào các chương trình
thẻ khác. Tính đến tháng 8/2010, số lượng hội viên trong chương trình thẻ là 260
hội viên. Từ tháng 8/2010 đến tháng 12/2010, số lượng hội viên tăng nhanh với tốc
độ ổn định, trung bình có khoảng 36 hội viên gia nhập trong mỗi tuần:
Bảng1. Thống kê số lượng hội viên tăng mỗi tuần (tháng 9/ 2010 – tháng 12/2010)
22
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
Tháng 9 Tuần 1 36 (hội viên)
Tuần 2 40
Tuần 3 42
Tuần 4 40
Tháng 10
Tuần 1 20
Tuần2 40
Tuần 3 40
Tuần 4 38
Tháng 11
Tuần 1 40
Tuần 2 40
Tuần 3 42
Tuần 4 40

Tháng 12
Tuần 1 34
Tuần2 35
Tuần 3 32
Tuần 4 34
Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2. Doanh thu từ chương trình thẻ Starwood Privilege
Tháng 9 614.659.000 VND
Tháng 10 536.854.000VND
Tháng 11 630.220.000VND
Tháng 12 520.000.000VND
Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội
23
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
2.2.7. So sánh chương trình thẻ Starwood Privilege với chương trình thẻ
Acoor Advantage
Chương trình thẻ Starwood Privilege được áp dụng ở Việt Nam tại khách sạn
Sheraton Hà Nội và Sheraton Nha Trang, trong khi đó chương trình thẻ Accor
Advance áp dụng ở Việt Nam tại tất cả các chuỗi khách sạn trong tập đoàn Accor
Nội dung chương trình thẻ Accor Advance:
-Quyền lợi dùng bữa-Áp dụng tại nhà hàng của khách sạn thành viên tập
đoàn Accor trong ku vực Châu Á Thái Bình Dương:
Chủ thẻ dùng 1 bữa Giảm 20% trên hóa đơn thức ăn
2 thực khách Giảm 50% trên hóa đơn thức ăn
3 thực khách Giảm 33% trên hóa đơn thức ăn
4 thực khách Giảm 25% trên hóa đơn thức ăn
5 thực khách trở lên Giảm 20% trên hóa đơn thức ăn
-Quyền lợi dùng thức uống:
Giảm 15% trên hóa đơn thức uống cho tối đa 25 khách tại các nhà hàng, quầy

bar tại các khách sạn thành viên
-Quyền lợi đặt phòng: giảm từ 10%-15% khi chủ thẻ đặt phòng tại các khách
sạn thành viên
-Quyền lợi khi gửi xe: giảm 10% cho chủ thẻ
-Quyền lợi khi mua bánh tại các nhà hàng trong khách sạn thành viên: giảm
10% cho chủ thẻ
-Quyền lợi khi tổ chức hội thảo: giảm 20% cho chủ thẻ khi tổ chức hội nghị,
hội thảo tại các khách sạn thành viên
- Quyền được hưởng một đêm phòng miễn phí cho chủ thẻ đối với các khách
sạn thành viên
-Khuyễn mãi 1 voucher đi ăn dành cho 10 người: chủ thẻ được giảm 40% hóa
đơn thức ăn
24