Tài liệu Luận văn:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và bộ phận lễ tân trong khách sạn Palace Sài Gòn pot

B

KHÓA LU

C
H

GI

– KHÁCH S

H
U
TE

B

Ngành:

Qu

Chuyên ngành: Qu

- Khách S

Gi

: Ths. Nguy

Sinh viên th

:

MSSV: 0854050089

TP. H

L

08DQKS3

2012


Tơi là

Cơ

, là giáo viên

H
U
TE

ùng xin kính

C
H

hành

i


Khóa

Tơi xin cam

lu

Chí Minh, ngày 3 tháng 8

H
U
TE

C
H

TP. H

ii

2012


iii

H
U
TE

C
H


Khóa

....................................................................................................... 1
.......................................................................... 4
......................................... 4
1.1.1

............................................................ 4

1.1.2

........................................................ 4

1.2.2
1.2.3

........................................................... 6

C
H

1.2.1

......................................................................... 6

............................................... 6

...................................... 8

H
U
TE

1.2

....................................................................... 8

.......................................................................... 9
i phí trung gian, chi phí giám sát, các

................................................................................ .9

1.3

............................................................10

1.3.1

.................................................................10

1.3.2

........................................................................11

1.3.3

..................................................................12

1.3.4

....................................................................................15

1.3.5

.............................17

2011

2012 ......................................................................................................18

iv


TÂN

.................................................... 24
E SÀI GÒN .............................. 24
................... 24
.................... 29
............................................................................................... 29

2.1.2.2 Nhà hàng: ............................................................................................. 30
................................................................................................... 31

C
H

............................................................................... 32
2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon ..................................................................... 33
2.1

........................................................................ 33

2.1.3.1
2.1.3.2

H
U
TE

..................................................................................... 33
..................................... 34
.................................. 34
.................................................... 35
............................... 36
-

PALACE SÀI GÒN. ........................................................................................ 38
..................... 38
KS. Palace Sài Gòn. ................ 38
........................................ 38
....... 41
............ 50
... 50
v

Khóa

BP. L Tân

KS. Palace Sài Gịn. ...53

2.2.3.1

......................................53

2.2.3.2

...............................55
......................................59
................59
....................................................................60
..............................................................61

N .....................................................62

C
H

TÂN

....................63

H
U
TE

.......................................................................64

...................................................65

........................................................................66
...............67

......................................................................................................68
.........................................................69
.........................................................................................................71

vi


KS
TS
THS
TP
HCM
MSSV
VND

CSLTDL
USD: US Dollar
STT

H
U
TE

BQ: Bình Quân

C
H

GDP: Gross Domestic Product

ASEAN: Association of Southeast Asian Nations
APTA: Asean Free Trade Area
CLB
BP:

FOM: Front Office Manager
HK: Housekeeping

IT: Imformation Technology
CMND:
VIP: Very Important Person.
DVT:

vii


Khóa

H
U
TE

C
H

3

1.1:

ch c

tân khách

quy mơ

1.2:

ch c

tân khách

quy mơ v a

1.3:

ch c

tân khách

quy mô

.

viii


Ngày nay,

gia

nhanh chóng trong thu
thì du

trong xã
và

dân

góp

khách

sinh

ngành du

trong

tranh

các thành

các khách

danh lam

khách

nhà

khách

tranh

các

khách

tài

là
Palace góp

hố
mình.

xây

trí
Vì

trong mơi

là

tiêu
thành cơng hay

vi

tài này, xin
trong

trình bày
nay, và bên

hồn

gia

lịng khách hàng mà lâu khách
2.

di tích

làm

kinh doanh khách
ý

tranh

pháp nâng cao

Palace Saigon trong

trong

ra

thành

dùng

khác.

khách

là

thu hút khách

tranh cho khách

thì khách

trong

nhiên,

nâng

làm

7.3% trong 20

giá mà cịn

lên

và phát

VND vào GDP

khách trong q trình tham quan, tìm

H
U
TE

khám phá

các

khơng

nhu

Tân

800.000

C
H

khơng

phát
phát

ngành vào

phát

hàng

tranh

là ngành có

2010 và

Cùng

nhu

tồn

Nam mà ngành du
trong

thành

qua, du

65%

dân, khi

Tân - khách
tranh

hình

trong

Palace

tiêu nghiên
tiêu

tài là

vào
1


Khóa

Tìm

các

Tìm

và

và

khách

sâu vào

và

là quy trình check - in, check
Tân,

out, quy trình
giá

Tân khách

lý các tình

tài là

và

Palace Saigon, trong

là các

mà

cịn có

và vai trị
khác

khách hàng
vi

Nghiên

liên quan

Tân mang

khách

tài nghiên

các khái

là

m,

lý

cho khách hàng.

quan

trong

chung là mang

H
U
TE

các

pháp, ý

check-in, check-out

nghiên

Bên

tìm ra

C
H

và cách

khách hàng

v khách hàng.

sung các

nhà

Tân
và

cơng tác

qua

này

d

rút ra

nâng cao

Palace Saigon.

Tân khách

cho

Palace Saigon.

kinh doanh khách

Tân thông qua sách báo, internet các tài

chun ngành

tài

thơng tin qua q trình th
ra

giá.
và ý
Tân - khách

2

thân,

các môn

ghi chép, thu

và làm
các
ra các

Palace Saigon.

khách
giá
giúp nâng cao

Palace

rút


Bài khóa

có 3

dung chính

1:

chia làm 3

LÝ

VÀ

TÂN TRONG KHÁCH
2:
TÂN

KHÁCH
3:

PHÁP NÂNG CAO
PALACE SÀI GÒN.

H
U
TE

C
H

TÂN KHÁCH

PALACE SÀI GÒN.

3


Khóa

1.1

H
U
TE

C
H

1.1.1

-12).

1.1.2

4

ch


C
H
H
U
TE

c theo ca
các

Kinh doan

-

(
Kinh Doanh Khách

,
5


Khóa

1.2
1.2.1

l

là nh ng gì khách hàng c

xác

th c hay c m n

cá nhân c a
D a theo tháp Nhu

Motivation), ta có
mãn tr

cá nhân

Maslow (A Theory of Human

th y : Nh ng nhu

khi

mong mu n

các nhu

b n

cao

ng

áp ng
khách

các m c nhu c u t

y

mà
t

khi

cao

n y sinh và

các nhu c

d

Vì v y, trong kinh doanh khách s n, tùy
l

ng ng

phía áy tháp ph i

Các nhu

tho mãn ngày càng mãnh l

(phía áy tháp) ã
vào

khách hàng liên quan

C
H

nhu

d a vào

l

m

khách hàng mình

H
U
TE

1.2.2

th a mãn
.

Tp. HCM.

:

không?

ng (responsiveness):

(competence):

6

và


s):

hàng
:

H
U
TE

:

C
H

Thơng tin (communication):

:

tin.

):

hình (tangibles):
.
(N

:

trên trang web:

-

)
7


Khóa

1.2.3

C
H

t

H
U
TE

cáo.

8


C
H
H
U
TE

hàng

lý và

9


Khóa

phí kinh doanh.

H
U
TE

C
H

khách.

1.3

Tân

coi là b

quan

.

và
c

y u là thơng qua nhân viên
khách

thơng qua

ph
ch

khách

, là

tr

h t

khách

Tân. Nh ng c m
nói chung

nh n xét
hình thành và

này.

1.3.1

ân.

Nhi m v
lên k

xúc

n, v nhân viên và
p

khách

phân

bán phịng

Tân: Liên
trong

v

các

ph n liên quan

giai

các khâu

trong q trình ón khách, áp ng các nhu c u trong quá trình khách l u trú
khách
10

Khi khách

i,

m

ng

làm hài lòng khách và

mong mu n khách quay l i trong

ti p.
có

ngh

các

kê sau:
- ón
-

khách.
thi u, bán các s n ph m

-

phòng và

- Làm

ch

t c

trí phịng cho khách.
cho khách.
nh

phịng.

thơng tin

khách.
-

chuy n giao

-

m i thơng tin

tín, fax, e-mail.

th

H
U
TE

- Th c

t ,

n

uy phàn nàn

tác

cho

C
H

- Theo dõi, c
- Cung

khách

các

khách.
khác

áp ng m

yêu

khách

l u trú.

- Theo dõi,

các chi phí c

- Thanh tốn và

khách

khách.

- Tham gia vào cơng tác

cáo

p

a khách

1.3.2
+Trong khâu ón t

p

L Tân óng vai trị quan tr ng. H là ng

u tiên
nt

b m
khi khách v a

khi làm
này c n

chân

c a khách

khách s n. Thái

phịng nhanh chóng, chun n
nâng cao

+Trong q trình khách

v

th c hi
ni m

chính là

nhi m

và tác phong
mà

khách.

khách s n,

p

này có nhi m

theo dõi và

11


Khóa

áp ng các

m

hay nhu

liên quan áp ng,
tình

khách.

ó thơng báo cho các

v khách ho c

phát sinh. Giai

khách hàng trong các tr

này,

bá và thu hút khách cho các
tân có vai trị quan

có

h

h p,

Tân cịn óng vai trị ng
mà khách s n cung c p, có

trong cơng

bán hàng,

nói

th các

ph m

s n.
+Khi khách chu n

i,

các

nhanh chóng và chính xác cho khách,

i mang tâm

hài

quay

+Bên
c

khách khi

ó

các ch

l

kinh doanh

ph

Tân óng vai trị quan

các chính sách

ph m và

khách s

H
U
TE

1.3.3
Tùy vào quy mơ

khách

trong vi c giúp ban giám

C
H

lịng và có ý mu

m

check out và thanh tốn

mà

tr

nh m nâng cao

ch c

tân đ

trí sao cho phù
*

khách

quy mơ n
Vì
trong

l

quy mơ

g

cơng v

c u

tr

ng

trong khách

Tân có

trách nhiêm giám sát và

L tân

Tân và hai ho

n

th

nhi m nh

nhân viên d

ch c

nhân viên

không nhi u nên m
nhi m

tr

ng

tân.

nhân viên
Tân

quy

Tân

Nhân viên

1.1

12

Tân

ch c

Nhân viên

tân khách

V

quy mô

.


*

v

khách s n quy mô v a:

c

ch c

quy mô v a t
ca làm v

Tân

Tân do m

có m

nhân viên

m nhi m

cơng

i giám

khách

u hành,

trong ca. Giám

trách nhi m n m tình hình chung, tr c
trong ca và báo cáo

giám

khách

quy

c

m i v

hàng ngày. Cơng

c

Tân

phát sinh
phân thành

hai nhóm chun trách.
- Nhóm Concierge g m nhân viên b

nhân viên gác c a, nhân viên

chuy n hành lý.
- Nhóm

tân

m nh

ón khách và làm

nhân viên

tho i.

cơng

c phân chia cho t ng

C
H

bu ng, thu ngân và ph trách tr c

ký, n

m nhi m.

H
U
TE

Front Office Manager

Reception Supervisor

Concierge Supervisor

Bell Boy

Reporter

Security

Concierge

khách

v

quy mơ
và

ch c

khách

quy mơ l
có ph n ph c

nên kh
th

Operator

Guest Relation

1.2
*

Receptionist

l

tân khách

C

Resevation

quy mơ v a
L tân trong

và chun mơn hóa

cơng vi c
có cách

ch c

Cashier

Do k

l

n
cơng

và

ch c
13


Khóa

tân khác nhau nh ng
-

th

có 7

tân.

-

ng.

-

u ngân

tân.

-

ký

phịng.

-

ge.

-

khách hàng.
t

ài.

C
H

-

H
U
TE

Front Office Manager

Secretary
Supervisor

Receptionist
Supervisor

Concierge
Supervisor

Secretary

Resevation

Supervisor

Receptionist

Resevation
Bell Boy

Guest Relation
Supervisor

Operator
Supervisor
Cashier

Guest Relation

Operator

Concierge

Reporter

1.3
14

Cashier
Supervisor

Security

ch c

tân khách

quy mô

.


1.3.4
Quy trình ph
t

khách

c hay khơng, khách
- M c u

th

khách

khác nhau trong

ph

các th
v

khách l u trú, ho t

+Giai
+Giai

ký tr

ón

khi khách

quy mơ khác nhau ịi h
nhân viên

Thơng

các m c tiêu

tân.

khách

chia làm 4 giai

khách

khách và làm t
khách trong th

thanh tốn và

thơng

hay khách vãng lai....
t ng khách

nh p khách

n.

gian l u trú.

khách.

H
U
TE

+Giai

tr

t khác nhau nh :

khách i theo oàn hay i riêng

tiêu

các khách s n

+Giai

vào

C
H

qua

ph

n,

/>
cách

15


H
U
TE

C
H

Khóa

16