Báo cáo thực tập Khách sạn hòa bình

lời nói đầu
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói luôn đạt đợc lợi nhuận cao và đem lại
nguồn thu ngoại tệ rất lớn cho đất nớc ,và nó còn có tác dụng quảng bá nền văn hoá dân tộc
,du nhập những tinh hoa của thế giới ,tạo ra các mối quan hệ làm tiền đề thúc đẩy các hoạt
động kinh tế khác.Do vậy Du lịch cần phát triển trớc một bớc làm nền cho các ngành có liên
quan .Trong mấy năm gần đây nhà nớc đà có ban hành một số sắc lệnh nhằm cụ thể hoá các
hoạt động du lịch ,nên đà tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức ,cá nhân ,doanh nghiệp
kinh doanh có hiệu quả hơn .
Mặt khác đời sống nhân dân trong nớc ngày càng nâng cao ,cùng với xu thế toàn cầu
hoá thì du lịch là một nhu cầu không thể thiếu và ngày càng trở nên cần thiết cho mọi ngời .Do vậy để đáp ứng những nhu cầu đó ,du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây có những
biến chuyển to lớn ,kết quả là lợng khách quốc tế vào Việt Nam tăng mạnh ,doanh thu và nộp
ngân sách tăng lên rất nhiều.
Trong bối cảnh chung đó khách sạn Hoà Bình cũng đà đầu t nhiều để thu hút khách
,và kết quả đạt đợc là rất tốt.Doanh thu của khách sạn luôn tăng ,giữ vững mức nộp ngân
sách ,và luôn hoàn thành kế hoạch do công ty giao
Sau gần một tháng thực tập tại khách sạn Hoà Bình em đà học hỏi đợc nhiều điều trong
cách làm vui lòng khách và cả cách quản lý du lịch , đồng thời cũng tập hợp đợc một số kết
quả kinh doanh của khách sạn trong mấy năm gần đây và nhiệm vụ của khách sạn trong năm
tới.
Trong bản báo cáo này em chỉ xin nêu một cách rất tổng quát về đặc điểm nguồn
khách ,thực trạng và giải pháp thu hút khách của khách sạn Hoà Bình . Do vậy không tránh
khỏi nhiều thiếu sót mong đợc sự góp ý của các thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa ,đặc biệt là thầy GS-TS Nguyễn
Văn Đính ,thầy Ngô Đức Anh và các cô chú trong khách sạn Hoà Bình đà giúp ®ì em tËn t×nh
trong kú thùc tËp võa qua.

1


phần i :
lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình :

Khách sạn hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc công ty du lịch Hà Nội .
Khách sạn đợc xây dựng năm 1927 tạI 27 Lý Thêng KiƯt qn Hoµn KiÕm thµnh phè Hµ Nội
với diện tích mặt bằng 2500 m . Khởi đầu là một khách sạn hai tầng dành cho các quan chức
Pháp với cái tên hấp dẫn : Le spendide ( nghĩa là Bồng Lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng ) . Là
một trong những khách sạn cổ nhất ở Hà Néi nh D©n Chđ , Sofitel metrpole . KiÕn tróc khách
sạn mang những nét phong cách kiến trúc Pháp hấp dẫn độc đáo . Năm 1940 khách sạn đ ợc
nâng cấp lên thành ba tầng với 47 tầng phục vụ kinh doanh lu trú . Sau khi hoà bình lập lại ,
khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thơng với đối tợng khách chủ yếu là những đoàn khách
quốc tế mang tính ngoại giao và chủ yếu ở các nớc XHCN . Tháng 10/ 1969 khách sạn đợc
giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến ngày nay
Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là kháh sạn duy nhất tại Hà Nội đợc đón khách
quốc tế vàViệt kiều .
Năm 1986 khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành bốn tầng gồm có 46 phòng kinh
doanh dÞch vơ lu tró . Tõ sau khi cã chÝnh sách mở cửa thì lợng khách việt kiều đến khách sạn
Hoà Bình giảm đi nhanh chóng đồng thời lợng khách quốc tế cũng giảm đi nhanh , do nhiều
khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng đợc quyền đón khách quốc tế và việt kiều .
Năm 1993 1996 khách sạn Hoà Bình đợc cải tạo lại toàn bộ và nâng cấp thành
khách sạn ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế , đa tổng số phòng hiện có của khách sạn lên 102
phòng gồm : Hoà Bình I ( 88 phòng ) và Hoà Bình II ( 14 phòng ) .
Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp nhiều khó khăn ,
cạnh tranh khốc liệt , khách sạn Hoà Bình quyết định đóng cửa khu Hoà Bình II và chỉ sử
dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế .
Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm
: Dịch vụ lu trú , ăn uống , vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác , trong đó dịch vụ lu trú là
dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho khách sạn .
Từ khi thành lập , khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn lớn hàng đầu
của thủ đô Hà Nội và cả nớc chính là nhờ u thế về vị trí và một kiến trúc đẹp nhất là về chất lợng phục vụ luôn luôn đợc bảo đảm .
Trong bốn năm trở lạI đây khách sạn Hoà Bình phảI đơng đầu với những khó khăn lớn do
khách quan đem lạI , thị trờng du lịch bÃo hoà , thị phần khách của khách sạn bị thu hẹp , do
sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn mới với nhiều u thế hơn về qui mô , sự linh động về giá

cả cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực khách sạn . Trong tình hình đó tìm ra ph ơng hớng ,
biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lợng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của khách sạn
để tạo ra u thÕ c¹nh tranh .

2


phần II :
Cơ cấu bộ máy và tổ chức hoạt động kinh doanh trong
khách sạn Hoà Bình

Giám Đốc

Phó giám
đốc1

Tổ
buồng

Tổ
Lễ
Tân

Vận
Chuyển

kế toán
hành chính

Tổ

Mỹ
Nghệ

Thanh
Toán

Phó giám
đốc3

Tổ
Bàn

Bàn
Âu

Tổ
Bar

Bàn
á

hành chính
tổng hợp

Tổ
Bảo
Dỡng

Tổ
Bếp

Bếp
Âu

Phó giám
đốc2

Bếp
á

Tổ
Dịch
vụ

Mass
age

Giặt
là

Sơ đồ bộ máy lao động tại khách sạn Hoà Bình

*Giám đốc khách sạn : phụ trách và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách
sạn đồng thời còn chịu sự lÃnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội .
*Ba phó giám đốc : chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận trong khách sạn với sự
phân công của giám đốc . Các phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề
trong từng bộ phận mình phụ trách cho giám đốc . Giám đốc cùng với các phó giám đốc đa
ra các quyết định dựa trên những nghiên cứu và phân tích đánh giá tổng hợp từ các bộ phận
trực tiếp sản xuất
*Các phòng ban chức năng bao gồm :

- Phòng kế toán tài chính :
Tham mu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch : chi phí , doanh thu , mua bán tài sản cố
định , công cụ sản xuất cho các bộ phận khác . Chịu trách nhiệm lu giữ và xử lý các thông tin
3

Tổ
Bảo
vệ

May
Đo


về tài chính kế toán , lập các kế hoạch kinh doanh , quản lý việc thực hiện các định mức vật t ,
cấp phát và lu trữ vật t .
- Phòng hành chính tổng hợp :
Chịu trách nhiệm thu thập và xử lý các loạI thông tin khác nhau , lập báo cáo định kỳ ,
quản lý lao động tiền lơng và các thủ tục về tổ chức cán bộ , đề bạt nâng lơng cho cán bộ
công nhân viên . Không những thế còn phụ trách các công việc hành chính khác nh : điện ,
nớc , xe , tiếp khách
* Các bộ phận trực tiếp sản xuất , kinh doanh , chÕ biÕn trùc tiÕp cung cÊp các
dịch vụ :
-Bộ phận buồng :
Là khâu then chốt nhất của hoạt động trong khách sạn , chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
doanh thu và chi phối lớn đến qui mô hoạt động của các bộ phận , dịch vụ khác trong khách
sạn . Bộ phận có hệ thống cung øng vËt t riªng cho viƯc kinh doanh . Bé phận bao gồm 35 lao
động đa phần là lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình ®é trung cÊp . Trong ®ã cã mét
tỉ trëng chÞu trách nhiệm chung và ba tổ phó chịu trách nhiệm ở ba tầng khác nhau của khách
sạn .
Nhiệm vụ của bé phËn bng lµ lµm vƯ sinh , kiĨm tra các trang thiết bị có trong

phòng , cung ứng các vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách , tiếp nhận các yêu cầu khác
của khách nh giặt , là , gửi th , mua báo , tạp chí , NgoàI ra bộ phận buồng còn chịu trách
nhiệm tổ chức quản lý , bảo vệ tàI sản của khách cũng nh của khách sạn , giao nhận và hóng
dẫn khách xử dụng trang thiết bị trong phòng .
-Bộ phận lễ tân :
Làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối với khách . Có nhiệm vụ thực hiện
một số nghiệp vụ sau :
1. Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về việc đặt trả phòng cho khách hàng
2. Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lu trú và thông báo cho các bộ phận có liên
quan .
3. Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc , hành lý và tàI sản cho khách .
4. Tổng hợp các hoá đơn về việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong toàn bộ thời
gian lu trú của khách để thanh toán khi khách trả phòng .
Ngoài ra bộ phận lễ tân còn thực hiện nhận đặt các tiệc liên hoan , tiệc cới , hội nghị ,
Khách sạn có đội ngũ lễ tân trẻ có kinh nghiệm xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ trong
quá trình giao tiếp đà chiếm đợc tình cảm của nhiều khách hàng .
-Bộ phận mỹ nghệ:
Kinh doanh các mặt hàng lu niệm phục vụ khách đồng thời thực hiện việc trang trí phòng
trong khách sạn .
-Bộ phËn bµn :

4


Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp , hớng dẫn sắp xếp khách hàng vào bàn ăn và nhận thực
đơn theo yêu cầu của khách trong khách sạn đà đặt trớc hoặc cha đặt cũng nh khách ở bên
ngoài . ở bộ phận này có hai nhà hàng nhà hàng Âu và nhà hàng á .
-Bộ phận bar :
Chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách . Khách sạn có ba quầy bar :

Một quầy bar đợc đặt ở nhà hàng Âu .



Một quầy bar đợc đặt ở nhà hàng á .



Một quầy bar đợc đặt tại tầng hai .
-Bộ phËn bÕp :

Cã quan hƯ trùc tiÕp víi bé phËn bàn , nhận thực đơn yêu cầu do nhà bàn chuyển vào và
tiến hành chế biến , sau đó giao lại cho nhà bàn chuyển ra cho khách .Bộ phận bếp có một bếp
trởng và một bếp phó cùng các nhân viên .giờ làm việc của bộ phận chia làm hai ca,mét ca do
bÕp trëng phơ tr¸ch , mét ca do bếp phó phụ trách .
-Bộ phạn bảo dỡng:
Có nhiệm vụ kiểm tra và bảo dỡng, sửa chữa các máy móc trang thiết bị , phục vụ lu
trú của khách và sản suất kinh doanh của khách sạn
-Bộ phận dịch vụ :
Thoả mÃn các nhu cầu của khách nh tám hơi xoa bóp , may đo , giăt là ,
Ngoài ra còn có các bộ phận khác nh bảo vệ , tạp vụ thực hiện các nhiệm vụ theo chức
năng đợc phân công đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đợc thông suốt.
Từ những phân tích và đánh giá trên ta có thể thấy đợc cơ cấu tổ chức hoạt động của
khách sạn Hòa Bình đợc chia thành các bộ phận . Mọi quyết định của giám đốc hay phó giám
đốc đều đợc truyền đạt tới từng tổ trởng của mỗi bộ phận . Qua đó những phơng hớng mục
tiêu kế hoạch của công ty đợc tổ chức gọn nhẹ hơn không qua nhiều cấp trung gian ®¶m b¶o
tÝnh thèng nhÊt trong viƯc tỉ chøc phơc vơ khách . Đồng thời công tác quản lý của giám đốc
đợc dễ dàng hơn và thuận tiện hơn .

5


phần III :
Điều kiện kinh doanh của khách sạn
1,Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn :
Khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Hoà Bình đợc thiết kế trên một diện tích rộng
140 m . Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện rộng 8m , đợc trang bị máy vi tính và
các phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách , các thủ tục nhận trả phòng nh máy
Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng , máy fax ,điện thoại , đồng hồ chỉ thời gian của
các nớc trên thế giới . Ngoài khu vực tiền sảnh có bầy hai bộ ghế salon để khách ngồi chờ làm
thủ tục check- in , check- out và máy điều hoà nhiệt độ . Quầy thu ngân đợc bố trí tại quầy lễ
tân với các máy móc hiện đại nh máy đếm tiền và soi tiền , máy đọc và nối mạng với
Vietcombank để có thể cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến nh :ViSa,
JCB, MASTER, CARD , AMERICAN EXPRES

Nèi víi khu vùc lƠ t©n để đến khu vực buồng ngủ là một cầu thang gỗ với kiến trúc
mang phong cách Pháp cổ và đợc đánh giá là cầu thang đẹp nhất trong các khách sạn tại Hà
Nội ,khách cũng có thể sử dụng hệ thống cầu thang 1 máy đặt ngay cạnh bộ phận lễ tân để
đến khu vực buồng ngủ của khách .
Khách sạn có 88 phòng đợc bố trí ở các tầng 2,3,4 .Trong các buồng ngủ đều đợc
trang bị 1 tivi ,1tủ lạnh ,1máy điều hoà hai chiều, 1 bàn làm việc ,1tủ treo quần áo ,1 g ơng
soi,1bộ bàn ghế tiếp khách ,1 giờng đôi hoặc 2 giờng đơn, đèn ngủ ,thảm ,điện thoại ,két điện
tửmột phòng vệ sinh đợc lắp các đồ dùng hiện đại nh bình nóng lạnh ,vòi hoa sen ,xí bệt
,valabo ,máy sấy.Tuỳ theo từng mức giá của các phòng khác nhau mà mức độ tiện nghi sang
trọng khác nhau của mỗi buồng ngủ đợc nâng cao lên hơn .
Theo mức độ tiện nghi hiện nay của khách sạn đợc chia làm 4 loại buồng sau:
Suite cã 5 buång ,Deluxe cã 20 buång ,Superior cã 58 buồng và Standard có 5 buồng.
Mỗi loại buồng có hai møc gi¸ :mét møc gi¸ ¸p dơng cho ngêi ViƯt nam và một mức giá áp
dụng cho ngời nớc ngoài.

Mặc dù các thiết bị của khu vực buồng ngủ đà đợc thay đổi năm 1996 nhng bắt đầu đÃ
lỗi lạc mốt không còn phù hợp ,đồng bộ với các trang thiết bị khác có trong khách sạn . Đây
là một khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn Hoà Bình vì các thiết bị đó vẵn ch a hết thời
gian khấu hao .Việc thay thế đòi hỏi vốn lớn ,tốn nhiều công sức .Song nếu không tìm ra cách
thay thế các thiết bị phù hợp với nhu cầu của khách , thì sẽ làm cho khách sạn mất dần tính
cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng mới xây dựng hoặc đợc trang bị hiện đại hơn .
Khách sạn hiện nay kinh doanh hai nhà hàng và 3 quầy bar đợc bố trí ở tầng 1 và tầng
3 trong đó :
Một nhà hàng Âu và một nhà hàng á ,mỗi nhà hàng có thể phục vụ đợc 300 khách và
có một quầy bar phục vụ đồ uống Nhà hàng đợc trang bị máy đIều hoà ,bàn ghế sang trọng
,cây cảnh đẹp mắt, cùng với những cách trang trí hấp dẫn.Nhà hàng Âu mang đặc trng một
nhà hàng kiểu Ph¸p
6


ở tầng 3 của khách sạn có một phòng tiệc nhỏ có thể chứa đợc từ 20-60 chỗ ngồi , kết
hợp với bar trà -đây là một vị trí lý tởng để khách có thể ngắm phố phờng Hà Nội vào ban
đêm
Bếp trong khách sạn Hoà Bình đợc trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đạI đồng bộ
để bảo quản ,dự trử và chế biến thức ăn nh :tủ lạnh ,các loại lò, lò ga , lò vi sóng ,lò hấp ,nớng
quay và hệ thống bếp khá hoàn chỉnh của Electrolux .Tuy nhiên sàn bếp đợc lát bằng gạch
nen khá trơn vì vậy cần đợc thay thế bằng một loại gạch khác để tạo điều kiện cho nhân viên
bàn và nhân viên bếp trong quá trình làm việc
Nhìn chung c¬ cÊu vËt chÊt kü tht cđa bé phËn bÕp trong khách sạn Hoà Bình đ ợc
trang bị khá đầy đủ và hiện đai đáp ứng đợc tiêu chuẩn là khách sạn 3*
Ngoài cơ sở vật chất để phục vụ cho c¸c bé phËn trùc tiÕp trong kinh doanh , khách
sạn còn có những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh:massage ,giặt là ,điện thoại, may đo ,dịch vụ văn phòng .
Masage-sauna gồm 5 phòng với các trang thiết bị hiện đại nh máy trộn hơng liệu tự
đọng, các phòng tắm hơi .
Mội quầy hàng lu niệm đặt tại sảnh lể tân .Tại đây bán các mặt hàng nh sơn màI

,khảm sành sứ ,đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống ,các đồ chạm bạc phục vụ cho khách l u
trú trong khách sạn .
Khách sạn cũng cho một số văn phòng đại diện thuê đem lại cho khách sạn một phần
doanh thu
2, Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình :
Khách sạn có tổng số lao ®éng lµ 190 ngêi trong ®oa cã 70 nam (chiÕm37%) và 120 nữ
(chiếm 63% ).
Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đợc qua đào tạo về du lịch và có kinh
nghiệm công tác ít nhất 3 năm .Qua các đợt thi tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức
,các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lợng khá giỏi và đợc khách hàng
khen ngơị chăng hạn nh năm 2000
Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở

: 102

Số đội đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở

: 11

Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 14
Số tổ ,đội đạt danh hiệu LĐG cấp công ty

: 01

Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở

: 01

Khách sạn Hoà Bình đợc Công Ty Du Lịch Hà Nội tặng cờ đơn vị xuất sắc toàn diện
năm 2000 và đợc uỷ ban thành phố tặng bằng khen đơn vị lao độnh giỏi, Tổng cục Du lịch

cấp bằng khen có thành tích suất sắc kinh doanh du lịch trong thời kỳ đổi mới .
-Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình đợc cụ thể nh sau :
+Đại học và trên đại học : 28 ngời
+ Trung cấp

: 41 ngời

+ Công nh©n kü thuËt

: 121 ngêi
7


Có thể thấy tỷ lệ có trìng độ đại học và trên đại học chiếm 15% và tập trung ở các cán
bộ chủ chốt ,và một số nhân viên lễ tân , tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm số lỵng lín nhÊt víi
64% tËp trung chđ u ë bé phận bếp -các bậc thợ đều ở trình độ bậc cao cấp nh cấp 6,7 ,
chuyên gia .Còn tỷ lệ trung cấp chiếm 21% đa phần ở bộ phận bàn và bộ phận bar nhân
viên nữ là chủ yếu. Khách sạn Hoà Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ
cho cán bộ công nhân viên nhằm bảo đảm chất lợng phục vụ cho khách cũng nh vai trò quản
lý của bộ phận lÃnh đạo trong khách sạn.
Hàng năm khách sạn Hoà Bình có chính sách nh : Cấp kinh phí đào tạo cho cán bộ ch
chốt, tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nớc ,thời gian đào tạo các khoá học
ngắn hạn tại các khách sạn 5* với các nớc ngoài .Cụ thể năm 1998 khách sạn Hoà Bình đà tổ
chức hai lớp đào tạo về ngoại ngữ cho gần 70 các cán bộ công nhân viên với 2 thứ tiếng
Anh ,Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thờng .Do đào tạo đó nên nhà hàng Âu đợc gọi là
nhà hàng Pháp với những nhân viên thông thạo tiếng Pháp . Năm 1999 khách sạn Hoà Bình
đà đào tạo 3 nhân viên lễ tân ,4 nhân viên buồng và bàn về trình độ ngoại ngữ ,và tạo đIều
kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trờng đại học đào tạo về du lịch
và khách sạn , kinh tế ,đội ngũ lÃnh đạo khách sạn Hoà Bình tham gia lớp bồi dỡng ,quản
lý :marketing , quản trị nhân lực , hoạch toán kế toán , tin học .

*Tuy nhiên khách sạn cũng có những nội quy lao động đối với nhân viên :
-Đối với các trờng hợp vi phạm nội quy lao động trong khách sạn có sảy ra nhng đợc
lÃnh đạo kịp thời giáo dục nhắc nhở và sử lý hạ mức lơng thởng hàng tháng ,cắt lao động giỏi
đến việc thi hành kỷ luật áp dụng theo néi quy lao ®éng ®· ®Ị ra . Do đó việc vi phạm ít sảy
ra , nhân viên tự giác chấp hành nội quy ,kỷ cơng đơn vị đợc giữ vững , việc thực hiện nội quy
lao động của CBCNV trong khách sạn dần dần đi vào nề nếp . Mặc dù có những kỷ luật nh ng
khách sạn cũng có khen thởng tuyên dơng cá nhân tiên tiến và tập thể điển hình để động
viên ngời lao động về vật chất cũng nh tinh thần
-Các quy định khác về thời gian làm việc và nghỉ ngơi trong khách sạn thực hiện theo
đúng quy định của công ty Du Lịch Hà Nội và Nhà nớc nh : làm việc 40giờ/1 tuần và 8 giờ /1
ngày ,đợc nghỉ làm việc hởng nguyên lơng trong các ngày lễ tết quy định, nếu phải đi làm
trong các ngày nghỉ theo quy định thì đợc hởng lơng gấp đôi ngày lơng cơ bản .Với những
quy định đó các nhà quản lý trong khách sạn phải bố trí ca ,kíp một cách hợp lý cho từng
nhân viên,bởi cũng có một số nhân viên có hoành cảnh khó khăn nh con nhỏ , nhà quá xa
Nh ở bộ phận bàn đợc bố trí làm hai ca : ca 1 từ 6giờ sáng đến 2 giê chiỊu ;ca 2 tõ 2giê chiỊu
®Õn 11 giê tèi ,mỗi ca thờng đợc bố trí từ 3 đến 5 nhân viên , tuy nhiên vào thời kỳ đông
khách có thể hơn ở mỗi ca nếu ở ca đó lợng khách đông.Đối với bộ phận lễ tân , buồng ,bếp
thì còn có thêm một số nhân viên trực ca đêm ,số nhân viên ở ca này ít
Nh vậy có thể nói cơ cấu lao động trong khách sạn Hoà Bình với trình độ đai học còn ít
và chủ yếu là nhân viên nữ tham gia trong các bộ phận lao động trực tiếp cũng gây ra không ít
khó khăn cho cán bộ quản lý khách sạn .Tuy vậy khách sạn vẫn luôn
bồi dỡng kiến thức
cho nhân viên và bộ phận quản lý hàng năm cùng với đó thực hiện khẩu săn sàng phục vụ
khách hàng .

8


3, Một số điều kiện kinh doanh khác:

Để thu hút đợc lợng khách trong một thị phần nhỏ nh hiện nay khách sạn Hoà Bình
phải sử dụng một số biện ph¸p khai th¸c ngn kh¸ch :
+TiÕp xóc trùc tiÕp víi khách hàng ,giơi thiệu về khách sạn ,lắng nghe ý kiến của
khách.
Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹ thuật khang trang ,thiết bị hiện
đại ,vệ sinh sạch sẽ ,khách sạn luôn tạo ra bầu không khí vui vẻ ,ấm cúng ,đặc biệt là đội ngũ
nhân viên đà làm hài lòng nhiều du khách .Khi khách tới vào dịp lễ tết khách sạn đều có quà
và tặng phẩm .
+ Liên kết với các cá nhân, các tổ chức và quảng cáo bằng tập gấp ở các hÃng lữ hành .
+ Tham gia các hội chợ triển lÃm về du lịch ,bên cạnh đó còn mở các đợt khuyến mại,mời
khách dùng thử và xin ý kiến.
-Chính sách sản phẩm :
Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lợng
sản phẩm bao nhiêu và chất lợng sản phẩm nh thế nào.
Các sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình :
Buồng ngủ .
Nhà hàng ăn uống
Các dịch vụ bổ sung: Massage,giặt là ..
Cho thuê văn phòng .
Buồng ngủ là sản phẩm chính của khách sạn ,đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn
.Với tổng số buồng tối đa là 88,thực hiện bình quân trên tháng với công suất 56,8%. Các tiện
nghi đợc trang bị hiện đại ,cách phục vụ tạn tình chu đáo.
Các dịch vụ bổ sung cũng đợc đầu t rất hiện đại nhằm tăngchất lợng sản phẩm và
doanh thu cho khách sạn .
Nh vậy là khách sạn đà đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm.Đó là xác định rõ
cơ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách.Đây cũng là nội dung đầu tiên
,quan trọng nhất và cơ bản nhất .Trên cơ sở phân tích rõ chủng loại sản phẩm .Tuy vậy sản
phẩm bổ sung của khách sạn còn quá nghèo nàn ,với một khách sạn có lợi thế về vị trí và
kiến trúc đẹp nh khách sạn Hoà Bình mà cha có bể bơi là một điều khó chấp nhận .Thiết nghĩ
rằng do diện quá chật hẹp nên trên tầng 1 của nhà hàng á có một bể bơi thì có lẽ sẽ hấp dẫn

du khách . Do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp nên khách sạn cha có khả năng đầu t
cho dịch vụ này , song để khách sạn ngày một phát triển thì cần phải đầu t hơn nữa vào loại
sản phẩm dịch vụ bổ sung này.
Mặt khác sản phẩm của khách sạn cũng cha có những nét đặc sắc riêng biệt ,độc đáo
so với các khách sạn khác .Đây cũng là yếu điểm trong chính sách sản phẩm của khách sạn
Hoà Bình .

9


-Chính sách giá cả:
Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tợng khách thờng
xuyên đến với khách sạn ,khách sạn Hoà Bình có nhiều mức giá khác nhau cho các loại
phòng nh :suite,deluxe,superor,standard .Khách sạn có các loại phòng đơn ,phòng đôi để cho
khách tự do lựa chọn loại thích hợp với mình nhất .Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả
bữa sáng ,ngoài ra khách sạn phải chịu thêm 10% thuế VAT (đợc tính trong giá phòng luôn).
Giá của khách sạn đợc áp dụng linh hoạt đối với các đối tợng khách khách nhau ,đối
với từng thời điểm khác nhau trong năm , chẳng hạn giá sẽ hạ nếu khách đến khách sạn vào
thời gian ngoài mùa vụ ,hoặc khách sạn có mức giá u đÃi hơn đối với những khách u tiên của
khách sạn -những khách lu trú trong một thời gian dài với mức giá thấp hơn nhng khách sạn
vẫn đảm bảo chất lợng sản phẩm của mình với khách hàng .
Loại phòng

Quốc tế (USD)

Nội địa (VND)

Suite

130

Deluxe

90

500.000

superior

70

400.000

Standard

40

300.000

Ta thấy những chính sách giá của khách sạn đang áp dụng cha thực sự có hiệu quả .Số
lợng lao động đông ,thuê lao động theo mùa vụ là không thực hiện đợc dẫn ®Õn chi phÝ gi¸
cao ,do vËy møc gi¸ cđa kh¸ch sạn vẫn còn khá cao so với các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên cha hẳn đà có tác dụng mạnh tới khách quốc tế bởi họ coi trọng chất lợng
hơn giá cả,chất lợng và giá cả phải phù hợp nhng giá cả vẫn chịu sức ép từ phía thị trờng.
Với mức giá đà đa ra khách sạn đà đi đúng nội dung của chính sách giá cả đó là: Bán
hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đạt đợc và củng cố vị trí của
khách sạn trên thị trờng. Qua đó giúp cho chính sách sản phẩm và các chính sách khác phát
huy đợc tác dụng của mình trên thị trờng.
-Chính sách khuyếch trơng quảng cáo :
Từ năm 1998 đến nay việc quảng cáo khuyếch trơng là một hoạt động không thể thiếu

đợc của khách sạn Hoà Bình .
Hàng năm khách sạn đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm của mình lên
các báo nh :Tạp chí Du lịch ,làm các tập gấp giới thiệu về khách sạn với du khách .
Vào những ngày lễ ,ngày tết khách sạn thờng có quà tặng cho khách và giảm giá
phòng cùng các dịch vụ bổ sung .Khách sạn còn tổ chức các hội nghị khách hàng để nhằm
làm cho hình ảnh của khách sạn trở nên gần gũi với mọi khách hàng .
Ngoài ra khách sạn còn in tên mình lên các đồ dùng hàng ngày của khách nh :Bàn chải
,xà phòng tắm ,kem đánh răng .
Trong chính sách khuyếch trơng khách sạn Hoà Bình đà đạt đợc một số thành công
đáng kể các hoạt động này đợc đảy mạnh .Kết quả làm cho lợng khách đến khách sạn tăng
lên rõ rệt (Năm sau đều cao hơn năm trớc) dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận của khách
sạn .
10


Sở dĩ có đợc thành công đó là do khách sạn đà có định hớng đúng trong việc đa ra
một chính sách khuyếch trơng quảng cáo phù hợp trong tình trạng hiện nay ,khi mà số lợng
cung khách sạn quá nhiều thì cùng với nhiều chính sách khác,chính sách khuyếch trơng
quảng cáo là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để thu hút khách.
-Chính sách con ngời :
Con ngời là một phần của sản phẩm , đối tợng phục vụ là con ngời và đối tợng tham
gia phục vụ cũng là con ngời .Do đó khách sạn Hoà Bình ®· ngµy cµng nhËn thÊy ý nghÜa
quan träng cđa chÝnh sách này .
Do vậy khách sạn không ngừng củng cố ổn định nội bộ và đổi mới cơ chế quản lý ,tạo
ra bầu không khí hoà thuận vui vẻ trong công tác ,làm cho mọi ngời thấy thật sự khách sạn
chính là đại gia đình mình.
Mặt khác khách sạn đà có những chế độ khen thởng thích đáng cho nhng nhân viên có
tinh thần thái độ làm việc tận tuỵ hết mình trong công việc và phục vụ khách thi đua khen thởng đà thực sự là đòn bẩy đa cả khách sạn đi lên, công tác kiểm tra cũng đợc duy tri thờng
xuyên và có tác dụng nhắc nhở các bộ phận và cá nhân có trách nhiệm đón ,phcục vụ khách
của khách sạn nh phục vụ khách ở nhà mình và ngày càng tốt hơn.

-Chính Sách quan hệ đối tác :
Khách sạn Hoà Bình là khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội cho nên mối quan
hệ đợc thiết lập giữa khách sạn Hoà Bình với các cơ quan có liên quan là tơng đối tốt ,ngoài ra
khách sạn còn tiếp tục quan hệ với các hÃng lữ hành gửi khách đến khách sạn ,khách sạn
cũng có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn .

phần IV:
11


Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
1, Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình:
Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung,phơng thức kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
còn nghèo nàn ,đơn đIệu ,các dịch vụ bổ sung quá ít ,khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện kế
hoạch do trên giao xuống một cáh thụ động .Khách tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng
và Nhà nớc ,khách do Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoạI giao và các pháI
đoàn cấp cao của nhà nớc .thị trờng khách của khách sạn Hoà Bình đợc chia thành khách xÃ
hội chủ nghĩa và khách t bản chủ nghĩa .
Khi chuyển sang nền kinh tế thị trờng có sự quản lý của nhà nớc từ nam 1989 đến nay
khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệt khách của các nớc XHCN hay TBCN
khách sạn đà ấn định một loại giá đòng loạt với mọi đối tợng khách quốc tế. Cơ cấu khách
của khách sạn Hoà Bình cũng thay đổi nhiều , lợng khách XHCN cũng giảm nhiều bặc biệt từ
năm 1990, trong khi đó khách từ các nớc công nghiệp phát triển nh Nhật, Pháp ,Anh tăng
rất nhanh.
Thực trạng nguồn khách trong vài năm gần đây nh sau :

a,

cơ cấu khách

:

*Theo phạm vi lÃnh thổ :
Đối tợng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách du lịch quốc tế thể hiện
qua bảng sau :
Năm 1998
Đối tợng khách

Số Lợt
khách

Tỷ lệ

Năm 1999

%

Số Lợt
khách

Năm 2000

Tỷ lệ

Số Lợt
khách

%

Tỷ lệ

%

Khách quốc tế

13.334

94,9

11.020

95,6

12030

95,25

Khách nội địa

716

5,1

511

4,4

600

4,75

14.050

100

11.531

100

12.630

100

Tổng số

-Cơ cấu khách theo phạm vi lÃnh thổQua bảng kết quả ta thấy khách quốc tế chiÕm tû lƯ rÊt cao , nh vËy kh¸ch du lịch
quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn ,và các biện pháp thu hút khách phảI nhămf
vào đối tợng này. KHách sạn phải có những chíng sách giá cả tơng ứng phù hợp với chất lợng
sản phẩm của khách sạn , phù hợp với khả nng thanh toán của khách để thoả man nhu cầu du
lịch của khách du lịch quốc tế .
Khách nội địa trong khách sạn chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu là khách công vụ t thành phố
Hồ Chí Minh rta Hà Nội công tác

ã

Theo nguån gèc d©n téc :

12


1998

Nguồn
khách

Số lợt
khách

Tỷ lệ

Nhật

3.151

Pháp

1999
Thời
gian lu
trú bq
(ngày)

Số lợt
khách

Tỷ lệ

22.46

2.74

2210

5.227

37,2

2,86

Anh

745

5,3

Mỹ

459

Việt Nam

2000
Thời
gian lu
trú bq
(ngày)

Số lợt
khách

19.2

3.01

3552

28.12

2.89

4.561

39,55

2,73

4827

38,22

2,70

1,90

432

3,7

1.63

420

3,32

1,52

3,27

2,07

902

7,8

2,03

567

4,48

2,13

716

5,1

2,68

511

4,4

1,53

600

4,75

1,57

Đan Mạch

1578

11,24

1,21

975

8,45

2,31

868

6,87

2,48

Trung Quốc
và Đài Loan

346

2,46

1,90

450

3,9

2,1

400

3,16

2,30

Italia

160

1,14

2,04

100

0,87

2,00

100

0,97

2,12

Đức

181

1,29

1,80

90

0,78

1,91

90

0,71

1,95

Thái Lan

192

1,37

1,10

20

0,17

1,50

67

0,53

1,63

Việt Kiều

8,28

5,89

1,60

830

7,2

1,94

569

4,5

1,24

Khách khác

461

3,23

1,33

450

3,9

1,23

470

3,27

1,00

Tổng số

14050

100

11531

100

12630

100

%

%

Tỷ lệ
%

Thời
gian lu
trú bq
(ngày)

Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc.

Nhìn vào bảng kết quả ta thấy khách Nhật và Pháp vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó
đến khách Đan Mạch ,họ biết đến khách sạn Hoà bình qua một một tổ chức l hành nào đó ,
sau khi kiểm tra sử dụng sản phẩm của khách sạn họ đà đến ngày càng tăng và chử yếu đI

theo đoàn. Có thể nói khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút
đợc nhiều khách Đan Mạch nhất .
Khách Nhật của khách sạn tơng đối ổn định và chiếm tỷ trọng cao nhất là trong những
năm 1997 -1999 .Năm 1999 lợng khách Nhật giảm là do khách sạn Nikko hoàn thành và đa
vào sử dụng _Nikko là khách sạn liên doanh giữa Việt Nam với Nhật Bản nên thu hút đợc
nhiều khách nhật hơn . Nhng đến nămkhách Nhật dến khách sạn Hoà Bình tăng từ 2.210
(năm1999) lên 3552 năm 2000 và đến nă 2001 lợng khách Nhật vẫn tiếp tục tăng .Chứng tỏ
đà có dấu hiệu tốt thể hiện đợc tiếng tam của khách sạn Hoà Bình.
Đối với khách Pháp , năm 1997 vì có cuộc họp thợng đỉnh các nớc sử dụng tiếng Pháp
nên lợng khách Pháp ở khách sạn Hoà Bình đà tăng lên nhng bên cạnh đó khách Pháp cũng
biết đến nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội . Cùng với cuộc khủng hoảng tàI chính
xảy ra năm 1998 ,khách của khách sạn giảm từ 5227 lợt khách năm 1998 xuống còn 4561 lợt
khách năm 1999. Vì khách sạn Hoà bình không phải là khách sạn duy nhất có đông khách
Pháp , những khách sạn khác nh khách sạn Dân chủ ,Sofiten, là đối thủ cạnh tranh rất mạnh
với khách sạn Hoà Bình về nguồn khách này . Nh ở khách sạn Sofiten có 6918 lợt khách Pháp
13


năm 1997 đến năm 1998 lên tới 7005 lợt khách . Khách Việt kiều của khách sạn ngày càng
có xu hớng giảm mạnh so với những năm đầu
ã

Theo mục đích chuyến đi :

1998
Đối tợng khách

Lợt
khách

1999
Tỷ lệ

Lợt
khách

%

2000
Tỷ lệ
%

Lợt
khách

Tỷ lệ
%

Khách công vụ

5631

40.08

6228

57.4

5370

42.51

Khách tham quan

6140

43.7

2208

19.15

5200

41.17

Khách khác

2279

16.22

2695

23.37

2060

16.31

14050

100

11531

100

12630

100

Tổng

Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hoà Bình

Nhìn vào số liệu ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ và khách
thăm quan , khách đI với mục đích khác chỉ chiếm một tỷ lệ thấp trong khách sạn . Năm 1999
do sự biến đọng của nền kinh tê nên lợt khách công vụ lạI ao hơn hẳn so với khách thăm
quan . Đến năm 2000 đà có sự ổn định thở lạI nhng vẫn đang còn có xu hớng giảm
b, Thời gian lu trú của khách tại khách sạn hoà Bình :
*Tính mùa vụ của khách sạn Hoà Bình :
Là một khách sạn nằm ở trung tâm kinh tế ,văn hoá , chính trị của một quốc gia nên l ợng khách của khách sạn tập trung vàc các tháng từ tháng 10 năm nay đến hêta tháng 4 năm
sau . từ tháng 5 đến hết tháng 9 lợng khách của khách sạn giảm ,giảm đI hẳn bởi vì thong thêi
gian nµy thêi tiÕt ë ViƯt Nam rÊt nãng du khách tập trung vào các loạI hình du lịch nghỉ biển
là chủ yếu . Hơn nữa ở những tháng đầu năm ở Việt nam có rất nhiếu lễ hội, nên trong thời
gian này khách đếnkhách sạn với mục đích tham quan , tìm hiểu văn hoá lịch sử Việt Nam
cũng nhiều hơn, tính mùa vụ này gây không ít khó khăn cho khách sạn trong việc kinh
doanh .Mặt khác các sự kiện đặc biệt cũng tác động rất lớn đến nguồn khách của khách sạn
chẳng hạn nh hội nghị thợng đỉnh các nớc sử dụng tiếng Pháp tại Hà nội vào tháng 11-1997

thì khách sạn không đủ buồng để phục vụ khách còn phải lấy cả phòng của giám đốc ra sử
dụng .Nhng ngợc lại có thời gian công suất sử dụng buồng của khách sạn không tới 10%.

*Thời gian lu tró cđa kh¸ch :
XÐt thêi gian lu tró dới 2 hình thức:
- Theo mục đích chuyến đi :
1998

1999

14

2000


Đối tợng khách

Tổng
số
khách

Thời
gian lu lại
bq
ngày

Tổng
số
ngày
khách

Tổng
số
khách

Thời
gian lu
lại bq
ngày

Tổng
số
ngày
khách

Tổng số Thời
khách gian lu lại
bq
ngày

Tổng
số
ngày
khách

khách công vụ

2816

3.67

10333

2570

3.90

10048

2240

4.03

9027

khách tham quan

3070

1.21

3725

2987

1.02

3047

3000

1.26

3780

khách khác

1139

1.85

2107

333

1.23

410

1239

1.0

1239

tổng

7025

16156

5890

13505

6479

14046

Theo bảng trên ta thấy số lợng khách công vụ ít hơn nhng só ngày khách của lợng
khách này lại nhiều hơn số ngày khách của khách tham quan vì thời gian lu trú lại của khách
công vụ dài hơn thời gian lu lại của khách tham quan và các khách khác . Mặt khác số khách
tham quan nhiều hơn nhng hầu hết họ đi theo đoàn ,hơn nữa các điểm vui giải trí ở Hà Nội
còn ít không thể giữ họ lại lâu hơn làm cho số lợng ngày khách của lợng khách này bị rút
ngắn đi.
c,Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Hoà Bình :

Trên thế giới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có xu hớng thay đổi ,tỷ trọng chi tiêu
của khách các dịch vụ cơ bản so với chỉ tiêu của các dịch vụ bổ sung từ 3/7 chuyển sang 7/3 .
khách sạn Hoà Bình cũng đang cố gắng chuyển đổi theo cơ cấu chỉ tiêu đó ,ta có thể nhìn
thấy rõ hơn qua bảng sau :

1998

1999

Dịch vụ

Chi tiêu của
khách(triệu)

Tỷ lệ
%

Lu trú

8.313

60.6

Ăn uống

2.820

Dịch vụ bổ sung
Tổng

Chi tiêu của
khách(triệu )

2000
Tỷ lệ
%

Chi tiêu của
khách(triệu )

Tỷ lệ
%

6.230

56.09

4.438

42.46

21.57

2.187

19.69

3.492

30.25

1.937

17.83

2.690

24.22

2.570

27.49

13.070

100

11.107

100

10.500

100

Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch tại khách sạn Hoà Bình
Với khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên khách của khách sạn thuộc diện
những ngời có khả năng thanh toán.Chỉ tiêu cho các dịch vụ bổ sung của khách sạn có xu hớng tăng lên, khách sạn luôn phấn đáu để phục vụ khách một cáh tốt nhất đặc biệt khách sạn
rất chú ý đến tâm lý khách du lichj theo quốc gia , dân tộc ,vì mỗi quốc gia mỗi dân tộc có
những đặc điểm tiêu dùng khác nhau .
Khách Pháp rất tinh tế cầu kỳ trong ăn uống và trang phục,thông minh ,lịch thiệp và
rất khÐo lÌo trong giao tiÕp .Khi sang ViƯt Nam hä a thích các món ăn dân tộc của Việt Nam ,
và có tật lời nói tiếng nớc ngoài nên họ thích gặp gỡ những ngời nói tiếng Pháp ,ttrong ăn
15


uống họ ngại ngồi cùng bàn với ngời lạ. Đối với nhân viên khách sạn phải nhiệt tình chu
đáothái độ hoà nhà thân thiện đối với khách Thị tr ờng khách này rất ổn định số đêm lu lại
lớn,khi họ đà thích khách sạn thì giữ đợc khách truyền thống .
Từ những đánh giá trên ta thấy nguồn khách của khách sạn có những đặc điểm nổi bật
sau:
a) Số lợng kh¸c qc tÕ chiÕm mét tû lƯ lín .
b) Kh¸ch của khách sạn là những ngời cò khả năng thanh toán cao và có nhu cầu cao về chất

lợng.
c) Khách của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau nhng đông nhất là khách Pháp và
khách Nhật ,lợng khách Pháp đến khách sạn có xu hớng ngày càng tăng ,những năm gần
đây lợng khách Nhật đi tour ngày càng tăng ,làm cho lợng khách Nhật đến khách sạn gia
tăng .
d) Số lợng khách đến khách sạn không đồng đều vào các tháng trong năm gây nên tính mùa
vụ .
Một số nhận xét về đánh giá lợng khách của khách sạn :
Với những hoạt động thu hút khách của khách sạn đà có những đóng góp lớn giúp cho
khách sạn Hoà Bình đứng vững trên thị trờng và ngày càng thu hút nhiều khách du lịch đến
với khách sạn .Việc nhận thức về vai trò thu hút khách trong khách sạn tơng đối đúng đắn đÃ
tạo cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn có một đờng lối đung đắn trong việc thực
công việc của mình .tuy nhiên phòng thị trờng cha có nên việc triển khai các hoạt động thu hút
khách tại khách sạn cha đợc thờng xuyên và đạt đợc kêts quả tốt nh mong muốn
Bộ phận thị trờng cha có đánh giá phân tích về đối thủ cạnh tranh trực tiếp nh khách
sạn Sài Gòn ,khách sạn Guoman,khách sạn Hà Nội Ch a có kế hoạch phân tích đánh giá
những điểm mạnh ,điểm yếu ,tơng quan lực lợng giữa khách sạn mình và các đối thủ cạnh
tranh để đề ra những phơng hớng biện pháp cho mình .
Có thể nói hoạt động thu hút khách trong khách sạn Hoà Bình khá tốt ,các chính sách
sản phẩm đà thể hiện đợc u thế của mình tuy nhiên về chính sách khuyếch trơng quảng cáo
cần đẩy mạnh hơn nữa , chính sách con ngời đà đạt đợc khách sạn Hoà Bìnhết quả tốt trong
hoạt sản xuất của khách sạn Quan hệ đối tác khách sạn cần có những chính sách u đÃi
hơn nữa ,đối với các hÃng lữ hành đa khách đến khách sạn ,đặc biệt phải chú ý duy trì và phát
triển quan hệ với bạn hàng truyÒn thèng.

16


2 , Doanh thu :
Khách sạn Hoà Bình luôn đạt công suất buồng từ 80% trở lên,nộp ngân sách hơn 1 tỷ

đồng.cuối năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn Hoà Bình tiến hành sửa chữa lớn nên công
suất buồng giảm ,do những đièu kiện môI trờng trong khách sạn khó khăn.Bớc sang năm
1997-1998 do thị trờng khách sạn bị cạnh tranh gay gắt,công suất buồng bình quân cả thành
phố chỉ đạt 40%.Tuy nhiên nhờ có những cơ cấu đầu t thích hợp,khách sạn Hoà Bình đà nâng
cấp cơ sở hạ tầng lên đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng cục Du Lịch cấp ,có khả năng
cạnh tranh với những khách sạn 3sao vừa mới đợc xây dựng,cảI tiến trên địa bàn Hà Nội.Do
vậy khách sạn Hoà Bình vẫn giữ đợc mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng.chất lợng dịch vụ
ngày càng đợc nâng cao,thu hut khách hàng
Đến năm 1999-2000 mặc dù xuất hiện khoản thuế giá trị gia tăng(VAT) 10% là khá
cao nhng khách sạn Hoà Bình vẫn giữ đợc mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng .Đó là do có các
chính sách nâng cao chất lợng phục vụ chính sách tiết kiệm chi phí ,thu hút đợc nhiều khách
đến với khách sạn làm cho công suất buồng trong năm 1999 tăng lên 60%và năm 2000 là
64%,năm 2001 là 70%.
Một số nhận xét và đánh giá về kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình :
Đến tháng 10 năm 1993 khách sạn Hoà Bình hoạt động với t cách là một doanh nghiệp
hoạch toán ®éc lËp . Thêi kú 1993-1996 lµ thêi kú hoµng kim của du lich Việt Nam số lợng
khách du lịch nhiều ,cung nhỏ hơn cầu ,do đó khách sạn có công suất sử dụng phòng rất cao
đến 80%.
Giai đoạn từ 1997 đến nay là giai đoạn xuống dốc của ngành khách sạn ,thị trờng
khách sạn bị cạnh tranh gay gắt ,làm cho công suất giá phòng giảm với tốc độ nhanh
chóng .Doanh thu thời kỳ này của khách sạn Hoà Bình cũng giảm đáng kể ,năm 1997 đạt mức
11,140 tỷ đồng năm 1998 đạt 13,070 tỷ đồng với công suất phòng lên 30%.Năm 1999-2000
doanh thu của khách sạn vẫn giữ ở mức 11-12 tỷ đồng nhng công suất tăng 60-64%,điều đó
chứng tỏ giá phòng của khách sạn giảm xuống một nửa so với thời kỳ 1993-1996.Năm
2001giá phòng chỉ còn 29,2 USD với công suất sử dụng 70%và đạt doanh thu trên 13 tỷ đồng
đà làm thu nhập bình quân của nhân viên tăng trên 1,6 triệu đồng một ngời cùng với đó việc
nộp ngân sách cho nhà nớc tăng trên 10% so với năm 2000.
Tỷ lệ doanh thu trong khâu kinh doanh lu trú cha đạt đợc tỷ lệ mong muốn do cơ cấu
của từng loại phòng cha đợc hợp lý ,khách sạn không thể tự quyết định về mức giá mà còn
phụ thuộc vào công ty Du lịch Hà Nội về mức giá tối thiểu bán ra .

Dịch vụ ăn uống của khách sạn chỉ chiếm 23% tổng doanh thu của khách sạn ,đó là
do nhu cầu của khách rất đa dạng họ thích ở một nơi và ăn ở một nơi khác theo sở thích nhìn
chung dịch vụ ăn uống trong khách sạn Hoà Bình rất đa dạng về chủng loại ,có chất lợng cao
đáp ứng đợc mọi nhu cầu ăn uống của khách.
Các dịch vụ bổ trợ chiếm 8,2% và dịch vụ cho thuê văn phòng chiếm 24,5%trong tổng
doanh thu của khách sạn .

17


3, Khó khăn thuận lợi trong kinh doanh của khách sạn :

-Các yếu tố thuận lợi cho sự phát triển :
+ Các yếu tố bên ngoài :
Hà Nội là thủ đô ,là trung tâm văn hoá kinh tế ,chính trị ,du lịch của cả nớc.Hà Nội
đang có sự phát triển cao nhất về mọi mặt từ trớc tới nay
Khách đến Hà Nội từ mọi miền đất nớc với nhiều mục đích khác nhaunh tham quan
,thăm ngời thân ,tham gia các hội nghị,hội thảo ,
Khách du lịch quốc tế có thể đến Việt Nam bằng đờng hàng không đờng bộ hoặc đờng
sắt trên tuyến du lịch xuyên Việt .Đặc biệt trong mấy năm gần đây tuyến đờng sắt liên vận
Hà Nội -Bắc Kinh đợc khai thông thì một số khách du lịch TQ đến theo con đờng này .
Năm 2000 -2001 thời điểm của một thiên niên kỷ mới ,thời kỳ có một ý nghĩa trọng
đại đối với dân tộc ta .Riêng đối với ngành du lịch đây là một mốc son mới trong sự phát triển
đi lên.Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh,khách du lịch nội địa cũng tăng chứng
tỏ khả năng thanh toán của du khách ngày càng cao .Nền kinh tế Việt Namvẫn ổn định và tiếp
tục tăng trởng tạo điều kiện cho các nhà đầu t vào Việt Nam.
Pháp lệnh du lịch đợc ban hành có các đạo luật sắc lệnh về kinh doanh khách sạn .
+Các yếu tố bên trong khách sạn :
Về uy tín danh tiếng của khách sạn : khách sạn là một trong những khách sạn có
truyền thống lâu đời về vẻ đẹp , chất lợng phục vụ ,và nhất là chất lợng buồng ngủ.Tên tuổi

của khách sạn Hoà Bình ngày càng có uy tín đối với đoàn du lịch ngời Châu âu,nhất là ngời
Pháp đi theo đoàn.Số khách hàng quay lại chiếm 18% tổng số khách hàng năm của khách sạn
Khách sạn Hoà Bình là thành viên của công ty du lịch Hà Nội -một công ty lớn của
Việt Nam .Hiện nay công ty đang chú trọng phát triển lữ hành quốc tế , qua công ty du lịch
Việt Nam khách sạn có thể phát triển thị trờng khách và thu đợc các thông tin cập nhật về
khách hàng cho các thay đổi dịch vụ cuả khách sạn .
Khách sạn luôn giữ đợc công suất buồng phòng bình quân có lÃi và là một trong
những khách sạn vẫn giữ đợc tỷ lệ nộp ngân sách đều đặn.
Khách sạn Hoà bình đợc nâng cấp sửa chữa lớn vào năm 1993 cho phép khách sạn thiết kế
lắp đặt các trang thiết bị tiện nghihiện đại mà vẵn hài hoà với nét kiến trúc cổ của khách
sạn .
Cơ sở vật chất phục vụ lu trú , ăn uống , tơng đối đồng bộ cả về số lợng và chất lợng .
Ngoài ra các cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ bổ xung cũng đợc quan tâm đầu t xây dng
nh phòng massage-sauna, tắm hơi

18


- Những khó khăn đối với khách sạn:
Do chịu sự quản lý của công ty Du lịch Hà Nội nên khách sạn đà gặp khó khăn
trong việc đa ra giá cả linh hoạt đối với sản phẩm ,những biện pháp khắc phục khó khăn
trong thời gian mùa vụ .
Khách sạn gần kề với một số khách sạn có quy mô và chất lợng cùng loại do đó gây
khó khăn cho du khách trong vấn đề lựa chọn lu trú .
Khách sạn không có điểm đỗ xe rộng cho các ô tô , và khoảng trống nhỏ đối với một
khách sạn cã tiªu chuÈn 3*

19

phần V : phơng hớng kinh doanh trong thời tới :
1,Mục tiêu :
Thực hiện hoàn thành kế hoạch công ty giao năm 2002.Cụ thể là:
-Tổng doanh thu

:

16.000 (Triệu đồng )

-Lợi nhuận

:

1.650

-Nộp ngân sách và công ty:
+Nộp thuế

:

+Lợi nhuận

:

5.324
1.200
1.230

+Khấu hao cơ bản : 1.750
+Thuế vốn

:

377

+Thuế đất

:

162

Đảm bảo việc làm cho toàn thể CBCNV, phấn đấu đạt mức thu nhập bình quân 1750.000
đồng
2, Biện pháp tổ chức thực hiện :
Để đạt đợc mục tiêu trên ,khách sạn đề ra các biện pháp sau :
2.1 . Nâng cao chất lợng phục vụ :
Triển khai việc áp dụng quy trình làm việc cho cán bộ của khách sạn và thực hiện các
biện pháp kiểm tra giám sát thờng xuyên nh : phân công trách nhiệm từ lÃnh đạo đến các tổ
trởng,ca trởng Đôn đốc nhắc nhở kịp thời những sai sót , phát hiện những nhân viên có tay
nghề yếu để có kế hoạch bồi dỡng ,kèm cặp .
Xây dựng bảng theo dõi hàng ngày , nội dung bảng theo dõi dựa trên tiêu chí chính là
chất lợng và hiệu quả .
Đào tạo nhân viên theo kế hoạch của công ty du lịch Hà Nội và kế hoạch đào tạo tại
chỗ của khách sạn
Giải quyết lao động dôi bằng cách tìm việc làm giải quyết chế độ theo quy định của nhà
nớc
2.2 , Thực hiện hình thức khoán cho từng bộ phận phù hợp với đặc điểm tính chất công việc
của bộ phận đó:
2.3 .Thực hiện định mức chi phí giá thành nghiệp buồng ,ăn uống và các dịch vụ khác trong
khách sạn .

2.4 .Công tác sửa chữa ,duy trì bảo dỡng tiêu chuẩn khách sạn 3 sao.
2.5 .Công tác tiếp thị :
-

Tiếp tục nghiên cứu mức giá phù hợp cho từng loại dịch vụ ,đem lại hiệu quả kinh tế.

-

Tiến tới thành lập bé phËn marketting ®éc lËp .
20


-

Tăng cờng nghiên cứu thị trờng ,khuyếch trơng ,phân phối

-

Tìm các biện pháp đẩy mạnh kinh doanh nhà hàng Âu ,mở rộng các đối tợng phục vụ
,tăng cờng các món ăn á , Âu

2.6 .Đẩy mạnh triệt để tiết kiệm chống lÃng phí theo chủ trơng của nhà nớc và của công ty
du lịch Hà Nội
2.7 .Tiếp tục phấn đấu đạt danh hiệu đơn vị "Điển hình tiên tiến về phong trào quần chúng
bảo vệ an ninh tổ quốc".

21