Phân tích tình hình áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty Dệt May Hà Nội và một số giải pháp hoàn thiện

ỏn tt nghip GVHD: Th.S Nguyn Tn Thnh
Trờng ĐHBK Hà Nội
Khoa Kinh tế và quản lý
*
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam
Độc lập- Tự do Hạnh phúc

nhiệm vụ thiết kế tốt nghiệp

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Công Dũng
Lớp: Quản trị Doanh nghiệp Khoá: I
Họ và tên giáo viên hớng dẫn: Nguyễn Tấn Thịnh
1. Tên đề tài tốt nghiệp: Phõn tớch tỡnh hỡnh ỏp dng h thng Qun lý cht lng theo
tiờu chun ISO 9001:2008 ti Tng cụng ty Dt May H Ni v mt s gii phỏp hon
thin.
2. Các số liệu ban đầu:
Thu thập số liệu Tổng công ty Dệt may Hà nội
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
- Phn 1: C s lý lun v qun lý cht lng.
- Phn 2: Phõn tớch tỡnh hỡnh ỏp dng h thng QLCL theo tiờu chun ISO
9001:2008
- Phn 3: Mt s gii phỏp nhm hon thin quỏ trỡnh ỏp dng h thng QLCL
theo tiờu chun ISO 9000.
4. Ngày giao nhiệm vụ thiết kế:
5. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
Hà nội, ngày tháng năm 2011
Trởng Bộ môn Giáo viên hớng dẫn
SV: Nguyn Cụng Dng Lp: QTDN 1
ỏn tt nghip GVHD: Th.S Nguyn Tn Thnh
Nhận xét của giáo viên hớng dẫn
Họ và tên sinh viên : Nguyễn Công Dũng

Lớp: Quản trị Doanh Khoá: I
Họ và tên giáo viên hớng dẫn: Nguyễn Tân Thịnh
Tên đề tài tốt nghiệp: Phõn tớch tỡnh hỡnh ỏp dng h thng Qun lý cht lng theo
tiờu chun ISO 9001:2008 ti Tng cụng ty Dt May H Ni v mt s gii phỏp hon
thin.
Tính chất của đề tài:
I. Nội dung nhận xét:
1. Tiến trình thực hiện đồ án:

2. Nội dung của đồ án:
- Cơ sở lý thuyết :

- Các số liệu, tài liệu thực Từ
- Phơng pháp và mức độ giải quyết các vấn đề:

3. Hình thức của đồ án
- Hình thức trình bày:
- Kết cấu của đồ án
4. Những nhận xét khác

II. đánh giá và cho điểm:
- Tiến trình làm đồ án : / 10
- Nội dung đồ án : / 30
- Hình thức đồ án : / 10
Tổng cộng: /50 ( Điểm : )
Ngày tháng năm 2011
Giáo viên hớng dẫn
SV: Nguyn Cụng Dng Lp: QTDN 1
ỏn tt nghip GVHD: Th.S Nguyn Tn Thnh
Nhận xét của giáo viên duyệt

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Công Dũng
Lớp: Quản trị Doanh nghiệp Khoá: I
Tên đề tài tốt nghiệp: Phõn tớch tỡnh hỡnh ỏp dng h thng Qun lý cht lng theo
tiờu chun ISO 9001:2008 ti Tng cụng ty Dt May H Ni v mt s gii phỏp hon
thin.
Tính chất của đề tài:

I. Nội dung nhận xét:
1. Nội dung của đồ án:















SV: Nguyn Cụng Dng Lp: QTDN 1
ỏn tt nghip GVHD: Th.S Nguyn Tn Thnh

2. Hình thức của đồ án:

3. Những nhận xét khác:




II. Đánh giá và cho điểm:
- Nội dung đồ án : / 40
- Hình thức đồ án : / 10
Tổng cộng: / 50 ( Điểm : )
Ngày tháng năm 2011
Giáo viên duyệt

SV: Nguyn Cụng Dng Lp: QTDN 1
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
MỤC LỤC 5
CHƯƠNG 1 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2
1.1 CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG 2
1.4.5Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO 9001:2008 16
CHƯƠNG 2 18

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL 18
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY 18
DỆT MAY HÀ NỘI 18
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 18
2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 18
2.1.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 19
2.1.4 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 23
2.2 TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 23
2.2.1. QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG ISO – 9000 23
2.2.2.1 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG 28
2.2.2.2 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG 29
2.2.2.3 CÁC QUÁ TRÌNH TRONG HỆ THỐNG CỦA CÔNG TY 29
(2) Xem xét lãnh đạo 31
(3) Đánh giá chất lượng nội bộ 32
(4) Phân tích dữ liệu 32
(5) Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 33
(6) Kiểm soát quá trình 33
2.2.3 NHẬN XÉT CHUNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 54
2.2.3.1 NHỮNG PHÙ HỢP 54
2.2.3.2 MỘT SỐ ĐIỂM HẠN CHẾ 54
CHƯƠNG 3 56
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH 56
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 56
3.1.1 MỘT SỐ THÁCH THỨC THỰC TẾ TRONG THỜI GIAN TIẾP THEO (2011 – 2012) 57
3.1.2 NGUYÊN NHÂN CỦA CÁC HẠN CHẾ 57
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
3.2 BIỆN PHÁP 1: ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ
VÀ NHẬN THỨC CỦA CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN 59

3.2.1. ĐÀO TẠO BẮT BUỘC 59
3.2.1.1. Đào tạo lao động mới tuyển 59
3.2.1.2. Đào tạo bắt buộc về hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với tất cả các cán bộ
quản lý, CNVC: 61
3.2.2.BỒI DƯỠNG NÂNG CAO 61
3.2.2.2 Đào tạo nghiệp vụ thống kê: 61
3.2.2.3 Đào tạo marketing cho CBCNV phòng kinh doanh 62
3.2.2.4 Đào tạo cán bộ thiết kế thời trang 62
3.2.2.5 Đào tạo ngoại ngữ tin học cho các kỹ sư 62
3.2.3 KHUYẾN KHÍCH TỰ ĐÀO TẠO CỦA MỌI CBCNV 62
3.2.4 ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ CÁN BỘ KẾ CẬN 63
3.2.5 KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CỤ THỂ TRONG NĂM 2012 63
3.3.1. CƠ SỞ CỦA BIỆN PHÁP 65
KẾT LUẬN 67
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
MỤC LỤC 5
CHƯƠNG 1 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2
1.1 CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG 2
1.4.5Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO 9001:2008 16
CHƯƠNG 2 18
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL 18
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY 18
DỆT MAY HÀ NỘI 18
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 18
2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 18

2.1.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 19
2.1.4 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 23
2.2 TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 23
2.2.1. QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG ISO – 9000 23
2.2.2.1 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG 28
2.2.2.2 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG 29
2.2.2.3 CÁC QUÁ TRÌNH TRONG HỆ THỐNG CỦA CÔNG TY 29
(2) Xem xét lãnh đạo 31
(3) Đánh giá chất lượng nội bộ 32
(4) Phân tích dữ liệu 32
(5) Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 33
(6) Kiểm soát quá trình 33
2.2.3 NHẬN XÉT CHUNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 54
2.2.3.1 NHỮNG PHÙ HỢP 54
2.2.3.2 MỘT SỐ ĐIỂM HẠN CHẾ 54
CHƯƠNG 3 56
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH 56
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 56
3.1.1 MỘT SỐ THÁCH THỨC THỰC TẾ TRONG THỜI GIAN TIẾP THEO (2011 – 2012) 57
3.1.2 NGUYÊN NHÂN CỦA CÁC HẠN CHẾ 57
3.2 BIỆN PHÁP 1: ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
VÀ NHẬN THỨC CỦA CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN 59
3.2.1. ĐÀO TẠO BẮT BUỘC 59
3.2.1.1. Đào tạo lao động mới tuyển 59
3.2.1.2. Đào tạo bắt buộc về hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với tất cả các cán bộ
quản lý, CNVC: 61
3.2.2.BỒI DƯỠNG NÂNG CAO 61

3.2.2.2 Đào tạo nghiệp vụ thống kê: 61
3.2.2.3 Đào tạo marketing cho CBCNV phòng kinh doanh 62
3.2.2.4 Đào tạo cán bộ thiết kế thời trang 62
3.2.2.5 Đào tạo ngoại ngữ tin học cho các kỹ sư 62
3.2.3 KHUYẾN KHÍCH TỰ ĐÀO TẠO CỦA MỌI CBCNV 62
3.2.4 ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ CÁN BỘ KẾ CẬN 63
3.2.5 KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CỤ THỂ TRONG NĂM 2012 63
3.3.1. CƠ SỞ CỦA BIỆN PHÁP 65
KẾT LUẬN 67
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
LỜI MỞ ĐẦU
Đợt thực tập tốt nghiệp và học kì cuối năm thứ 5 đại học và nhiệm vụ thiết kế đồ án
tốt nghiệp có ý nghĩa vô cùng quan trọng với mỗi sinh viên. Đây là dịp giúp cá nhân tôi
có thể ứng dụng những lý thuyết đã học vào trong phân tích hoạt động kinh doanh thực
tế của doanh nghiệp trên thực tế. Mặt khác, đây cũng là dịp để cá nhân tôi có thể tăng
thêm kinh nghiệm xã hội hữu ích cho tương lai công việc sau này.
Tôi chọn Tổng công ty dệt may Hà Nội vì đây là một doanh nghiệp hoạt động
sản xuất quy mô lớn, rất phù hợp với những gì tôi đã học tại trường đại học. Tại
đây, tôi có dịp được tìm hiểu thực tế tại phân xưởng, và có điều kiện tốt để thu thập
dữ liệu hữu ích phục vụ báo cáo thực tập cũng như đồ án tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp xúc với thực tế tại doanh nghiệp, kết hợp với hiểu biết về
tình hình kinh tế xã hội, tôi nhận thức được doanh nghiệp dệt may nói chung và
Tổng công ty dệt may Hà Nội nói riêng đang đối mặt với rất nhiều thách thức như
thách thức của toàn cầu hóa, thách thức của lạm phát cao… Để đối mặt tốt với
những thách thức này doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến Quản lý chất lượng
(QLCL), đặc biệt coi đây là một lợi thế cạnh tranh không thể thiếu. Và ngày nay
nhắc đến QLCL các doanh nghiệp đều quan tâm áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000.
Do những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài : “Phân tích tình hình áp dụng hệ
thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty Dệt

May Hà Nội và một số giải pháp hoàn thiện.
Nội dung đồ án của tôi được chia làm ba phần chính
- Phần 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng.
- Phần 2: Phân tích tình hình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
- Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình áp dụng hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Với thời gian làm đồ án có hạn, đồ án không thể tránh khỏi những thiếu sót,
tôi rất mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô, các anh chị tại cơ sở thực tập, và
các bạn cùng học để có thể hoàn thiện tốt hơn báo cáo này.
Sinh viên: Nguyễn Công Dũng
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
1
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1 Các vấn đề chung về chất lượng và quản lý chất lượng.
1.1.1 Các vấn đề chung về chất lượng.
1.1.1.1 Khái niệm.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, là một khái niệm mang tính
tổng hợp các mặt kinh tế, khoa học, xã hội. Chất lượng sản phẩm được hình thành
trong quá trình nghiên cứu, phát triển, được đảm bảo trong quá trình sản xuất và
được duy trì trong quá trình sử dụng.
Có hai quan niệm về chất lượng:
Quan niệm cổ điển: chất lượng là sự phù hợp với các quy định đề ra của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm.
Quan niệm hiện đại: theo ISO 9001:2008 thì chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
+ Các yêu cầu trong quan niệm này là các nhu cầu mong đợi đã được công bố,
ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

+ Sản phẩm làm ra phải đảm bảo các đặc tính làm thoả mãn các nhu cầu mong
đợi của khách hàng và không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Chất lượng gắn liền với việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng cũng như đảm bảo
các cam kết hoặc các thông lệ về sử dụng sản phẩm đó. Bởi vậy, sản phẩm nào đó
không đáp ứng được các tiêu chí này thì được coi là không đảm bảo chất lượng.
Chất lượng chính là sự phù hợp với mục đích sử dụng, đảm bảo các cam kết của
nhà sản xuất hoặc thông lệ sử dụng sản phẩm đó và mức độ thoả mãn của khách hàng.
Chính định hướng “ thoả mãn khách hàng’’ là một động lực cần thiết để một doanh
nghiệp có thể giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh trên thị trường đầy gay gắt.
1.1.1.2 Các đặc điểm của chất lượng.
Chất lượng có những đặc điểm cơ bản sau đây:
- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm thể hiện khả năng
thoả mãn nhu cầu.
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Đây là một vấn đề mang tính then chốt và
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
2
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích sử dụng, trong những
điều kiện cụ thể. Sản phẩm có chất lượng với một đối tượng tiêu dùng và được sử
dụng vào một mục đích nhất định .
- Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán,
- Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. Tính
chủ quan của chất lượng thể hiện qua chất lượng thiết kế, mức độ phù hợp của sản
phẩm thiết kế đối với nhu cầu của khách hàng. Tính khách quan thể hiện thông qua
các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm, có thể đo lường, đánh giá thông qua các
tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể.
- Chất lượng được do bởi sự thoả mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. Chất
lượng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế, mặt kinh tế của chất

lượng thể hiện ở chỗ; sự thoả mãn của người tiêu dùng không phải chỉ bằng những
tính chất công dụng của sản phẩm, mà còn bằng chi phí phải bỏ ra để có sản phẩm
và sử dụng nó.
Chất lượng trong thực tế còn được thể hiện ở khía cạnh thời điểm được đáp
ứng yêu cầu. Giao hàng đúng lúc là yếu tố vô cùng quan trọng trong " thoả mãn nhu
cầu" hiện nay. Ngoài ra, cũng cần quan tâm các yếu tố khác như thái độ của các
người làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, cảnh quan môi trường làm việc của
tổ chức, những dịch vụ kỹ thuật sau khi bán, tính an toàn đối với người sử dụng và
đối với môi trường …
Từ các phân tích trên đây, có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp-
chất lượng chính là sự thoả mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây:
- Tính năng kỹ thuật
- Tính kinh tế
- Thời điểm, điều kiện giao nhận
- Các dịch vụ liên quan
- Tính an toàn
1.1.1.3 Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường.
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
3
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố quan trọng nhằm nâng cao tính cạnh
tranh tranh của sản phẩm, là điều kiện quan trọng để sản phẩm của doanh nghiệp
tồn tại. Trong số các yếu tố: chất lượng, giá cả, dịch vụ, thời gian giao hàng… thì
chất lượng ngày càng được chú ý nhiều hơn.
Chất lượng là yếu tố quan trọng để đảm bảo hạ giá thành sản phẩm. Vì các sản
phẩm không đảm bảo chất lượng sẽ gây thiệt hại đến tổng giá trị của sản phẩm, chi
phí bảo hành, khắc phục… nên làm tăng giá thành của sản phẩm.
Chất lượng là một trong những điều kiện quan trọng nhất để thực hiện quy luật
khách quan phát triển xã hội loài người: thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người.
1.1.2 Các vấn đề chung về quản lý chất lượng.

1.1.2.1 Khái niệm.
Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến
quản lý, dịch vụ và toàn bộ trong chu trình sản phẩm. Điều này thể hiện qua một số
định nghĩa sau:
" Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất
lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất va tiêu dùng một cách kinh tế
nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng " ( A.Feigenbaun - Mỹ )
"QLCL là hệ thống các biện pháp tại điều kiện sản xuất kinh tế nhất những
sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu
dùng" ( Kaoru Ishilawa - Nhật )
" QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định
chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ
thống chất lượng" ( ISO 8402)
" QLCL là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ
chức về mặt chất lượng " ( ISO 9001: 2008)
1.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển các mô hình quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng như ngày nay được áp dụng là kết quả của một sự phát
triển chưa khép lại. Tuỳ theo cách đánh giá, lịch sử chất lượng có thể chia thành
nhiều bước phát triển. Về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất trí về hướng
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
4
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
đi của các bước. Có 5 bước phát triển của chất lượng như sau:
1.1.2.2.1 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection).
Trong một thời gian dài, kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, chất
lượng sản phẩm chủ yếu dựa trên việc kiểm tra. Kiểm tra là quá trình đo, xem xét,
thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng ( sản phẩm hay dịch vụ ) và so
sánh kết quả với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sự không phù hợp.

Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có khuyết tật và
được tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng của sản phẩm. Các sản phẩm không đạt
yêu cầu phải được tách riêng để sửa chữa hoặc tái chế lại.
Nội dung các hoạt động kiểm tra là phát hiện, ngăn chặn không để các sản
phẩm không đạt chất lượng đến tay khách hàng. Thực chất kiểm tra ( KCS ) là thực
hiện vai trò của một bộ lọc để phân chia sản phẩm sai hỏng làm hai phần:
Phần sai hỏng bên trong: là những sai hỏng được KCS phát hiện và giữ lại
trong phạm vi doanh nghiệp để xử lý.
Sai hỏng bên ngoài: là sai hỏng mà KCS không phát hiện được để lọt đến tay
khách hàng.
Nếu bộ lọc làm việc tốt thì sản phẩm sai hỏng bên trong sẽ lớn, sai hỏng bên
ngoài sẽ nhỏ. Nếu làm việc kém thì ngược lại, nhưng tổng số sai hỏng về cơ bản là
không đổi. Vì tỷ lệ sai hỏng bình quân của doanh nghiệp là phụ thuộc vào trình độ
quản lý và trình độ kỹ thuật của doanh nghiệp.
Việc kiểm tra không giải quyết được tận gốc của vấn đề, nghĩa là không tìm
đúng được nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời, việc
kiểm tra như vậy có độ tin cậy không cao và cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực.
Việc kiểm tra đã đẩy trách nhiệm về chất lượng cho ngững người kiểm tra, mà họ
lại là những người tách biệt với sản xuất.
Dù có kiểm tra 100% sản phẩm thì vẫn có sản phẩm sai lỗi lọt đến tay khách
hàng do tính đơn điệu, nhàm chán của việc kiểm tra.
1.1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng –QC (Quality Control)
Khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm
tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra ngày càng đông, chi phí cho chất
lượng sẽ ngày càng lớn.
Tiến sỹ Juran nói: “ chất lượng không được kiểm tra sản phẩm mà nó phải
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
5
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
được sản xuất đúng ngay từ đầu’’. Ông đưa ra khái niệm “ vòng xoắn chất lượng’’

hay còn gọi là vòng xoắn Juran. Theo đó người ta quan niệm chất lượng luôn luôn
biến động theo chiều hướng đi lên theo một lộ trình xoắn bao gồm tất cả các giai
đoạn: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu triển khai, mua vật liệu, sản xuất, kiểm tra,
đóng gói, bán, lắp đặt chạy thử, bảo dưỡng kỹ thuật, dịch vụ sau khi bán hàng, thu
thập thông tin phản hồi.
Toàn bộ các hoạt động liên quan tới mỗi khâu trên vòng xoắn chất lượng dù
được thực hiện ở đâu cũng đều có ý nghĩa quan trọng đối với chất lượng và vì vậy,
tại mỗi khâu đều phải tiến hành tốt việc kiểm soát. Đó chính là biện pháp “phòng
ngừa’’ thay thế cho biện pháp “ phát hiện’’. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và
dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau:
- Kiểm soát con người.
- Kiểm soát phương pháp.
- Kiểm soát nguyên vật liệu.
- Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm.
- Kiểm soát thông tin.
Cần lưu ý rằng kiểm soát chất lượng cần phải tiến hành song song với kiểm tra
chất lượng vì nó bắt buộc sản phẩm làm ra phải đạt mức chất lượng nhất định và
ngăn ngừa bớt những sai lỗi có thể xảy ra. Nói cách khác là chiến lược kiểm soát
chất lượng phải gồm cả chiến lược kiểm tra.
1.1.2.2.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality assurance)
Đảm bảo chất lượng được đưa ra từ những năm 50 ở Anh. Nếu như mục đích
của chất lượng sản phẩm là sự đem lại thoả mãn cho khách hàng, thì mục đích đảm
bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng.
Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng một khi biết rằng người
cung ứng sẽ "đảm bảo chất lượng". Niềm tin ấy dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ
về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của người cung ứng. Mặt
khác người cung ứng phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm
bảo chất lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên sổ tay chất lượng, quy trình,
quy định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công người
chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm tra, kiểm nghiệm, thử nghiệm,

SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
6
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
quy định trình độ cán bộ, hồ sơ…
Định nghĩa đảm bảo chất lượng theo ISO 8402 (TCVN.5814-94) như sau:
"đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng để đảm bảo tin tưởng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ
thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng".
1.1.2.2.4 Quản lý chất lượng. (Quality management)
Quản lý chất lượng là bước phát triển tiếp theo của đảm bảo chất lượng. Nó
bao trùm tất cả các lĩnh vực hoạt động trong doanh nghiệp.
Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp để có thể
tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn bảo đảm sản phẩm và dịch vụ sản xuất ra đạt tiêu
chuẩn. Quản lý chất lượng được định nghĩa trong ISO 8402 ( TCVN5814 - 94)
"quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chứng năng quản lý chung
nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng
bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Đặc tính của quản lý chất lượng là:
Việc kiểm soát các quá trình được coi trọng hơn kiểm tra.
Biện pháp phòng ngừa trong tất cả các lĩnh vực của doanh nghiệp là công việc
quan trọng nhất của công tác quản lý.
1.1.2.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total quality management)
Quản lý chất lượng toàn diện được hình thành ở Mỹ từ khi tiến sĩ Denming
vào những năm 80.
Chất lượng tổng hợp bao gồm nhiều chuẩn mực nghĩa là từ tiến trình (kiểm tra
chất lượng) đến quản lý chất lượng. Chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên
quy mô tổng thể để thoả mãn những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ "Quản lý chất lượng toàn diện"
phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông tin,

chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ cách ứng xử trong nội
bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài.
ISO 8402 (TCVN 5814-94) định nghĩa: Quản lý chất lượng toàn diện là cách
quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
7
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn
khách hàng và đem lại lợi ích cho thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Tóm lại mô hình quản lý chất lượng có quá trình phát triển từ :
- Kiểm tra chất lượng: phân loại sản phẩm tốt và xấu.
- Kiểm soát chất lượng: tạo ra sản phẩm thoả mãn khách hàng bằng cách kiểm
soát các quá trình 4M và 1I.
- Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thoả mãn khách hàng lên đến tạo ra
niềm tin cho khách hàng.
- Quản lý chất lượng: đạt được chất lượng và hợp lý hoá chi phí.
- Quản lý chất lượng toàn diện: Lấy con người là trung tâm để tạo ra chất lượng.
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài.
1.2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế.
Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều
kiện và nhu cầu của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt.
- Nhu cầu thị trường: Nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình
quản lý chất lượng. Doanh nghiệp cần phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi
hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thị trường để có các chiến
lược và sách lược đúng đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế ( tài nguyên, tích
luỹ, đầu tư…) và trình kỹ thuật ( chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng
cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất
lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả

năng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và
mức thoả mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của
nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
8
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. các hướng chủ yếu của việc
áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới
1.2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc
rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước, thông qua các biện pháp kinh tế, kỹ
thuật, hành chính, xã hội được cụ thể hoá bằng nhiều chính sách như chính sách đầu
tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát
triển đối với một số tổ chức quản lý của các nước về quản lý chất lượng .
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất
lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và
quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng .
1.2.2 Nhóm các yếu tố bên trong tổ chức.
Trong phạm vi một tổ chức, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M (Con người, Phương pháp công nghệ,
máy móc thiết bị, nguyên vật liệu):

1.2.2.1 Con người.
Là lực lượng lao động trong một tổ chức, bao gồm người lãnh đạo đến nhân
viên thừa hành. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các
thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
1.2.2.2 Phương pháp công nghệ.
Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất
của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng
không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng
sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa , bảo hành … thì không thể nâng cao được
chất lượng sản phẩm.
1.2.2.3 Máy móc thiết bị.
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật công
nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành
chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mói tương hỗ khá chặt chẽ
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
9
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá chủng loại
nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
1.2.2.4 Nguyên vật liệu.
Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên
nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng
quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước
tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng ( đúng
số lượng , đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn ) thì doanh nghiệp
mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất.
1.3 Bảy công cụ Quản lý chất lượng.
Trong QLCL người ta thường kiểm soát chất lượng bằng thống kê bảy công cụ
thống kê thường được áp dụng:
- Phiếu kiểm soát

- Biểu đồ Pareto
- Biểu đồ mật độ phân bố
- Biểu đồ nguyên nhân kết quả.
- Biểu đồ phân tán.
- Biểu đồ kiểm soát.
- Các loại đồ thị.(Đồ thị hình cột, quạt, gấp khúc)
1.4. Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
1.4.1 Tổ chức ISO.
ISO ( International organization for standardization) là một tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hoá.
ISO được thành lập năm 1946 hoạt động trên phạm vi quốc tế về nhiều lĩnh
vực văn hoá, khoa học kỹ thuật, kinh tế… trong đó điều quan trọng chủ yếu của tổ
chức này là góp phần vào việc thúc đẩy và đảm bảo cho việc trao đổi hàng hoá giữa
các nước thành viên.
Trụ sở chính của ISO đặt ở Geneve - Thuỵ Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh,
Pháp, Tây Ban Nha.
Việt Nam là thành viên chính của ISO từ năm 1977. Hoạt động chủ yếu của
ISO là chuẩn bị, xây dựng, xem xét các tiêu chuẩn quốc tế cho nhiều lĩnh vực.
Trong lĩnh vực kinh tế: ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn quy định về
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
10
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế. Các quốc gia thành viên
của ISO cần phải tuân thủ các điều lệ của ISO trong việc áp dụng các tiêu chuẩn,
những quy định về những nhận hệ thống đảm bảo chất lượng và chứng nhận lẫn
nhau trong các chính sách mua và bán, trao đổi thương mại quốc tế để đảm bảo
quyền lợi của cả hai bên và của cả người tiêu dùng tạo ra một hệ thống hàng tin cậy.
1.4.2 Giới thiệu về ISO 9000.
1.4.2.1 ISO 9000 là gì ? ISO là bộ tiêu chuẩn cho tổ chức về tiêu chuẩn hoá
(ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có

thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ .
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong Quản lý chất lượng, chính
sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản
phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem
xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo …
ISO là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở
nhiều quốc gia và khu vực , đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn của nhiều nước.
Hệ thống Quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo
quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một hệ thống Quản
lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện
các yếu tố này. Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hoá
các hệ thống Quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau với nhau, việc xây dựng
và thực hiện một hệ thống Quản lý chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của
mục đích cụ thể, sản phẩm, quá trình cũng như thực tiễn của tổ chức đó.
1.4.2.1 . Lịch sử hình thành ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm 1979 dựa
trên cơ sở tiêu chuẩn BS 5750 - là bộ tiêu chuẩn cơ sở áp dụng cho các cơ quan vừa
thiết kế, sản xuất, các cơ quan chỉ sản xuất và các cơ quan chỉ làm dịch vụ. Sau
nhiều năm nghiên cứu xây dựng và sửa đổi, ISO 9000 được công bố 1987 bao gồm năm
tiêu chuẩn bao trùm từ hướng dẫn sử dụng và chọn lựa (bản thân ISO 9000, ba mức quy
định hoạt động ISO 9001, 9002, 9003 và hướng dẫn cơ bản về các hệ thống quản lý ISO
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
11
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
9004). Đây là phần quan trọng nhất trong toàn bộ nội dung của ISO 9000.
Năm 1994 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lại lần thứ 2.
Năm 2008 đã ban hành phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, gọi là: ISO
9000:2008.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản

lý và bảo đảm chất lượng trên cơ sở việc phân tích các quan hệ giữa người mua và
người cung cấp (nhà sản xuất). Đây là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất
tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng
là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất,
kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký kết hợp đồng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất
lượng, chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm.
Sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời, hàng loạt nước, các tổ chức tiêu chuẩn
hoá khu vực đã quan tâm nghiên cứu và áp dụng như là tiêu chuẩn của mình, đồng
thời trên cơ sở đó tiến hành xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng để được
công nhận và đánh giá theo ISO 9000.
Áp dụng ISO 9000 sẽ dẫn đến việc loại bỏ được việc thử nghiệm lại sản
phẩm, khắc phục được sự khác nhau giữa các tiêu chuẩn quốc gia. Góp phần xây
dựng một hệ thống bán hàng tin cậy trong khu vực cũng như các nước thành viên.
Trong nhiều trường hợp chứng nhận ISO là bắt buộc trong thương mại, người mua
đòi hỏi ở nhà sản xuất phải có hệ thống chất lượng được chứng nhận theo ISO 9000.
1.4.3 Cấu trúc của bộ ISO 9001:2008.
Về mặt cấu trúc, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vẫn giữ nguyên không thay đổi so
với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như sau:
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẩn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
12
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích và cải tiến

Tuy nhiên về mặt nội dung sẽ có những điểm mới sau:
- Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm
soát đối với các quá trình có nguồn bên ngoài.
- Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi, tầm quan trọng của hồ
sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục.
- Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình
- Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá
trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình
- Chức danh đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh
đạo của tổ chức.
- Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu. Có ý nghĩa rộng và bao
quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000
- Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào
tạo và nhận thức”: Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong Tổ chức
- Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin,
trước đây chỉ là hệ thống liên lạc
- Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt khí hậu: “Môi
trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện
bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ,
độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)
- Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: ví dụ như: Các điều
khoản bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì và các dịch vụ bổ sung như
dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng
- Yêu cầu xem xét thiết kế nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn. Như bán hàng qua
internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi. Thay vào đó, có
thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc hay
tài liệu quảng cáo.
- Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân.
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
13

Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
- Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản
phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm
- Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay
thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương
pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận
- Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo
dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn
như: Khảo sát thoả mãn khách hàng, Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm
chuyển giao, Khảo sát ý kiến của người dùng, Phân tích tổn thất kinh doanh, Lời
khen, các khiếu nại về bảo hành, Các báo cáo của đại lý
- Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011 thay thế cho
tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời.
- Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù
hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống
quản lý chất lượng.
- Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp
nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm
- Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần
xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện
Như vậy tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn về thuật ngữ, chú trọng
và hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu.
1.4.4 Các yêu cầu của hệ thống QLCL ISO 9001:2008.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, khái niệm quản lý theo quá trình được
cụ thể hoá và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo qúa
trình còn được phân chia thành 02 quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp
đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển đổi theo nguyên tắc của chu trình
Deming PDCA - phát triển vòng xoắn đi lên ( hình 1.2)
Hình 1.1. Mô hình về một hệ thống QLCL dựa trên quá trình của ISO 9001: 2008
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1

14
Trách nhiệm
quản lý
Tạo sản
phẩm
Đầu
vào
Đầu ra
Cải tiến liên tục
Hệ thống quản lý chất lượng
Quản lý
nguồn lực
Đo lường , phân
tích và cải tiến
Khách
hàng
Khách
hàng
Sản phẩm
Yêu
cầu
Thoả
mãn
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
Vòng lặp 1 là vòng lặp của các quá trình bên trong của tổ chức. Nó thể hiện
bởi " trách nhiệm của lãnh đạo" ( điều khoản 5 ) và" quản lý nguồn lực" ( điều
khoản 6) cùng tác động vào việc (tạo sản phẩm ) điều khoản 7.
Vòng lặp 2 là vòng lặp của quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của
tổ chức. Nó thể hiện bởi " đầu vào" và " đầu ra" của quá trình cộng với sự phối hợp
tích cực của khác hàng là một thay đổi đáng kể trong phiên bản này.

Cả hai vòng lặp ày đều cùng cần thiết phải được " Đo lường, phân tích, cải
tiến"" ( Điều khoản 8) và đó cũng chính là cơ sở cho việc cải tiến liên tục.
Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc của bộ ISO 9001: 2008 được phân chia
thành 8 phần, trong đó chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:
- Hệ thống quản lý chất lượng ( điều khoản 4)
- Trách nhiệm của lãnh đạo ( điều khoản 5)
- Quản lý nguồn lực ( điều khoản 6)
- Tạo sản phẩm ( điều khoản 7)
- Đo lường, phân tích và cải tiến ( điều khoản 8)
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
15
Dòng thông tin
Hoạt động gia tăng giá trị
Hệ thống quản lý chất lượng
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
1.4.5 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO 9001:2008.
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động
quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng, chất lượng là sự thoả mãn của
khách hàng. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách
hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo
Lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải
thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội
bộ trong doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ có thể
hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia đầy đủ của mọi người :
Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển, việc huy động con
người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc,
đóng góp cho sự phát triển của công ty.

Nguyên tắc 4: Phương pháp tiếp cận theo quá trình :
Quan điểm quá trình hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt
động các liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống:
Nhận thức, tìm hiểu và quản lý hệ thống các quá trình liên quan nhau nhằm
làm tăng hiệu quả, hiệu năng của các mục tiêu cải tiến tổ chức được đề ra.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục:
Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này ngày càng trở lên
đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh
như hiện nay.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện:
Các quyết định có hiệu lực phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin
và số liệu thực tế.
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng:
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
16
Đồ án tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Thịnh
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị của hoạt động.
SV: Nguyễn Công Dũng Lớp: QTDN 1
17