Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại ngân hàng techcombank

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
MỤC LỤC
MỞ BÀI 1
Bảng các từ viết tắt 2
DANH MUC BẢNG BIỂU 2
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ 3
PHẦN I:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 4
1.1. Những thông tin chung 4
1.2 Quá trình hình thành và phát triển 5
1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB 8
1.3.1. Sản phẩm 8
1.3.2. Cơ cấu tổ chức 12
1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 16
1.3.4. Nguồn nhân lực 17
1.3.5. Đặc điểm về vốn 19
1.3.6. Các hoạt động quản trị 20
1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank
trong những năm gần đây 28
PHẦN II:
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 31
2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 31
2.1.1. ISO 9001:2000 là gì? 31
2.1.2. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 31
2.1.3. Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
32
2.1.4. Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2000 32

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân
hàng Techcombank 34
2.1.6. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB 42
2.1.7. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại
TCB qua những lần đánh giá 51
2.2. Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 của TCB 54
2.2.1. Tác động tới kết quả kinh doanh 54
2.2.2. Tác động tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 56
2.2.3. Nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu 58
2.2.4. Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt 62
2.2.5. Hoàn thiện hơn cơ cấu bộ máy tổ chức 63
2.3. Đánh giá chung hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB 63
2.3.1. Những ưu điểm 63
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 65
PHẦN III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000
67
3.1. Phương hướng hoạt động của Ngân hàng Techcombank 67
3.2. Mở rộng giáo dục, đào tạo: nâng cao trình độ chuyên môn; bồi
dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên 69
3.3. Áp dụng phương pháp quản lý 6 Sigma 69
3.4. Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ 70

3.5. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những
điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng 71
3.6. Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO 74
KẾT LUẬN 76
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
PHỤ LỤC 78
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
MỞ BÀI
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng có thể
áp dụng cho mọi đối tượng. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào các
doanh nghiệp, các tổ chức đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều
thủ tục rườm ra, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực
trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt. Chính nhờ
những lợi ích đó mà đây được xem như một trong những giải pháp hay nhất, cần
thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất lượng. Techcombank là một
trong những ngân hàng đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 và cũng đã đạt đươc một số thành tựu. Chuyên đề này sẽ
nghiên cứu về hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO tại Ngân hàng
Techcombank. Chuyên đề gồm 3 phần:
+ Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam – Techcombank
+ Phần II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank.

+ Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiêu quả của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Thạc sĩ Đỗ Thị Đông đã hướng dẫn
em hoàn thành được chuyên đề này.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
Bảng các từ viết tắt
Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt
ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động
ĐGCLNB Đánh giá chất lượng nội bộ
HĐQT Hội đồng quản trị
HTCL Hệ thống chất lượng
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
KPH Không phù hợp
LC Letter of credit Thư tín dụng chứng từ
QLNNL Quản lý nguồn nhân lực
QMR Đại diện lãnh đạo về chất lượng
TCB Techcombank Ngân hàng kỹ thương
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TD Tuyển dụng
TMCP Thương mại cổ phần
TNBQ Thu nhập bình quân
TGĐ Tổng giám đốc
DANH MUC BẢNG BIỂU
Bảng biểu Tên bảng biểu Trang
Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của TCB qua các năm 18
Bảng 1.2 Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB 19

Bảng 1.3 Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách 28
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
của TCB qua các năm
Bảng 1.4 Cơ cấu nguồn vốn của TCB 29
Bảng 1.5 Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người 1
tháng của TCB
30
Bảng 1.6 Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB 30
Bảng 2.1 Doanh thu của TCB qua các năm 54
Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm 55
Bảng 2.3 Số phàn nàn của khách hàng qua các năm 57
Bảng 2.4 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua
các năm
59
Bảng 2.5 Số lượng thẻ được phát hành mới qua các
năm của TCB
60
Bảng 2.6 Số lượng điểm giao dịch qua các năm 73
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của TCB 13
Biểu đồ 1 Biểu đồ tăng, giảm vốn điều lệ qua các năm
giai đoạn 1993 - 2008
19
Sơ đồ 2 Quá trình tuyển dụng tại TCB 27
Sơ đồ 3 Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ 43

Sơ đồ 4 Quá trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và
phòng ngừa các điểm KPH
47
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Doanh thu qua các năm giai đoạn 54
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
2003 – 2008
Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm giai
đoạn 2003 - 2008
55
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ số lượng phàn nàn của khách hàng
qua các năm giai đoạn 2003 - 2008
56
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lỗi trong quá trình cung cấp dịch
vụ qua các năm giai đoạn 2003 - 2008
57
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng thẻ được phát hành mới qua
các năm trong giai đoạn 2003 - 2008
59
Sơ đồ 5 Sơ đồ xương cá 72
Sơ đồ 6 Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 73
PHẦN I:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK.
1.1. Những thông tin chung
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam ( Tên giao
dịch là Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt

Nam, hoạt động theo giấy phép số 0040NH-GP do Thống đốc Ngân hàng nhà
nước cấp ngày 08/08/1993.
- Hội sở chính ban đầu của Ngân hàng được đặt tại Số 14 Lý Thường Kiệt,
Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Hiện tại hội sở chính được đặt tại Số 70-72, Bà Triệu,
Quận Hoàn Kiến, Hà Nội.
- Điện Thoại: 043.9446368
- Fax: 043.9446362
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
- Email:
- Webside: http:/ www.techcombank.com.vn
- Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt
Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh
cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá
trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự
phát triển của cộng đồng.
- Các hoạt động chính của Ngân hàng:
• Huy động vốn vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức
thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không
kỳ hạn bằng đồng Việt Nam.
• Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong
nước.
• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác
• Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức và cá nhân tuỳ
theo tính chất và khả năng nguồn vốn.
• Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.
• Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành.

• Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.
• Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy
động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với
nước ngoài khi được ngân hàng Nhà nước cho phép.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Techcombank (TCB) thành lập vào ngày 27 tháng 09
năm 1993. Ngân hàng được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang
nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Sau hơn 15 năm hoạt động,
hơn 15 năm phấn đấu và phát triển, giờ đây TCB đã trở thành một trong những
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
ngân hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Quá trình phát triển của TCB có
những mốc lịch sử sau:
Năm 1994 – 1995
• Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng
• Thành lập Chi nhánh TCB Hồ Chí Minh. Đây là một sự kiện khởi đầu
cho quá trình phát triển nhanh chóng của TCB tại các đô thị lớn.
Năm 1996
• Thành lập Chi nhánh TCB Thăng Long của Phòng giao dịch Nguyễn
Chí Thanh tại Hà Nội.
• Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc TCB Hồ Chí Minh
• Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng
Năm 1998
• Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà TCB, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội
• Thành lập Chi nhánh TCB Đà Nẵng tại Đà Nẵng.
Năm 1999
• TCB tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.

• Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.
Năm 2000
• Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội.
Năm 2001
• Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng
Năm 2002
• Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà
Nội
• Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng.
• Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng.
• Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minih.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
• TCB trở thành Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại
thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 chi nhánh cùng 4 phòng
giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước.
• Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng.
• Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ TCB lên 202 tỷ
đồng
Năm 2003
• Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác
với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003
• Đưa Chi nhánh TCB Chợ lớn vào hoạt động.
• Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2004
Năm 2004
• Ngày 09/06/2004 Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng.
• Ngày 30/06/2004, 02/08/2004, 26/11/2004, tăng vốn điều lệ lần lượt là

234 tỷ, 252,255 tỷ, 412 tỷ đồng.
Năm 2005
• Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc
Ninh, T.P Nha Trang, Vũng Tàu.
• Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch TCB Phan Chu Trinh (Đà
Năng), TCB Cầu Kiến (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, TCB Quang
Trung, Techcombank Trường Chinh (T.P Hồ Chí Minh).
• 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005 Tăng vốn điều lệ lần lượt lên 453
tỷ đồng, 498 tỷ đồng, 555 tỷ đồng
Năm 2006
• Tháng 9/2006 Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm
mới: Tài khoản Tiết kiện đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ.
• Ngày 24/11/2006 Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ đồng.
• Ngày 15/11/2006 Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế TCB Visa
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
Năm 2007
• Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD
• Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân
hàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm
2007.
• HSBC tăng phần vốn lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá
trình hoạt động của TCB
• Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ
khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng va quản trị rủi ro, hoàn
thiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân.
• Là năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành

đạt trên 200.000 thẻ các loại.
• Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lưọng dịch
vụ của các giao dịch viên và điẻm giao dịch của TCB.
Năm 2008
• 03/2008 Ra mắt thẻ tín dụng TCB Visa Credit
• 05/2008 Triển khai máy gửi tiền tự động ATM
• 08/2008 Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản TCB AMC
• 09/2008 Tăng tỷ lệ sở hữư của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên
20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng.
• 09/2008 Ra mắt thẻ đồng thương hiệu TCB – Vietnam Airlines – Visa.
1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB.
1.3.1. Sản phẩm
Sản phẩm của TCB ngày càng được đa dạng hoá và phong phú hơn. Các
sản phẩm được cung ứng phục vụ đối tượng khách hàng rộng rãi: cả khách hàng
cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. So với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
ngân hàng khác thì sản phẩm của TCB chiếm một vị trí đáng kể trên thị trường
tiêu thụ của hệ thống ngân hàng.
Nhóm sản phẩm của TCB gồm có:
* Sản phẩm tín dụng:
a. Tín dụng doanh nghiệp.
• Cho vay vốn lưu động (theo món, theo hạn mức)
• Cho vay thấu chi doanh nghiệp
• Cho vay trung, dài hạn (theo món, theo dự án )
• Cho vay tài trợ, đồng tài trợ dự án: đây là hoạt động cho vay với
hình thức tài trợ cho doanh nghiệp hoặc đồng tài trợ trong dự án

của doanh nghiệp
• Cho vay nông sản (gạo, tiêu, điều, cà phê)
• Cho vay vốn đầu tư nước ngoài: ngân hàng cho các doanh nghiiệp
vay để đầu tư ra thị trường nước ngoài
• Các dịch vụ bảo lãnh,…
b. Tín dụng bán lẻ.
• Cho vay nhà mới.
Chương trình nhà mới của Techcombank giúp khách hàng cá nhân
vay vốn để thực hiện xây, mua, sửa nhà, chuyển quyền thuê lại nhà
của nhà nước, chuyển quyền sử dụng đất.
• Cho vay ô tô xịn
Chương trình ô tô xịn của Techcombank nhằm giúp đỡ khách hàng
vay vốn để có thể sở hữư và sử dụng một chiếc ôtô mới mới, đẹp,
hiện đại phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh.
• Cho vay thấu chi tiêu dùng.
Mong muốn cuộc sống tiện nghi và thoải mái là nhu cầu tất yếu
của mỗi cá nhân trong xã hội ngày nay. Những mong muốn đó khó
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
khăn sẽ không còn nữa , nó sẽ dễ dàng được thực hiẹn với sản
phẩm tín dụng của Techcombank. Cho vay tiêu dùng trả góp và
cho vay trả góp mua hàng hoá.
• Cho vay học phí
Cho vay học phí là sản phẩm cho vay tín chấp của Techcombank
dưới hình thức trả định kỳ nhằm hỗ trựo người vay có đủ khả năng
chi trả học phí khi bản thân người vay hoặc thân nhân của người
vay theo học các khoá học tại Việt Nam.

• Các sản phẩm khác: Gia đình trẻ, vay đảm bảo bằng chứng khoán
niêm yết, …
* Sản phẩm thanh toán:
a. Dịch vụ bán lẻ.
• Thanh toán trong nước.
 Thanh toán đi: Dịch vụ thanh toán đi của Techcombank cung ứng tới
khách hàng đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đại
nhanh chóng, chính xác và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạo
điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng.
 Dịch vụ thanh toán đến của Techcombank cung ứng tới khách hàng
đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đại nhanh
chóng, chính xác, và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạo điều
kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng.
• Chuyển tiền quốc tế,…
b. Dịch vụ doanh nghiệp.
• Thanh toán trong nước ( tương tự như ở dịch vụ bán lẻ).
• Chuyển tiền quốc tế.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
• Thanh toán LC xuất khẩu: ngân hàng đóng vai trò là trung gian giữa
bên xuất khẩu và bên nhập khẩu về tài chính, các hoạt động thanh
toán sẽ thông qua ngân hàng
• Thanh toán LC nhập khẩu.( cũng tương tự như xuất khẩu)
* Các sản phẩm dịch vụ khác.
• Sản phẩm tài khoản tiết kiệm.
 Tiết kiệm giáo dục/ tích luỹ bảo gia: là sản phẩm liên kết giữa
ngân hàng và bảo hiểm, là hình thức tiết kiệm định kỳ để hưởng

lãi và hướng tới mục tiêu tích luỹ dài hạn, nhằm đáp ứng nhu cầu
học tập của người thân hoặc tích luỹ cho cuộc sống.
 Tiết kiệm trả lãi định kỳ: là tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, theo đó,
khách hàng được lĩnh lãi định kỳ hàng tháng/quý để phục vụ nhu
cầu chi tiêu của mình hoặc người thân.
 Tiết kiệm bội thu: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng,
lĩnh lãi định kỳ với lãi suất của mỗi kỳ cao hơn lãi suất tiết kiệm
Phát lộc của mức tiền gửi thấp nhất của kỳ hạn tương đương với
kỳ tính lãi.
 Tiết kiệm linh hoạt: tiết kiệm linh hoạt là sản phẩm tiết kiệm kỳ
hạn 12 tháng, theo đó, lãi suất được tự động điều chỉnh định kỳ
theo đăng ký của khách trên cơ sở lãi suất tiết kiệm thường của
Techcombank.
 Tiết kiệm đa năng: là hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với
lãi suất hấp dẫn, có tính năng đặc biệt cho phép khách hàng có
thể rút từng phần tiền gửi gốc một cách linh hoạt khi có nhu cầu
sử dụng mà vẫn đảm bảo khoản tiền gốc còn lại được hưởng lãi
suất như ban đầu. …
• Dịch vụ chi trả kiều hối
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
( Westem Union, Xoom,…). Với hệ thống ngân hàng đại lý rộng
khắp toàn cầu và là một trong các ngân hàng có tỉ lệ điện chuẩn và
chính xác cao nhất Việt Nam dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,
Techcombank luôn sẵn sàng thực hiẹn chuyển các khoản kiểu hối từ
nước ngoài về cho khách hàng trong nước với chất lượng dịch vụ tốt
nhất và mức phí cạnh tranh.

1.3.2. Cơ cấu tổ chức.
Ngân hàng Techcombank tổ chức quản lý theo mô hình Hội đồng quản trị và
Tổng giám đốc.
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của TCB
Nguồn : Báo cáo thường niên của ngân hàng Techcombank 2007.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
Đại hội đồng cổ đông
Ban kiểm soát Hội đồng quản trị
Văn phòng hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Hội đồng tín dụng
Uỷ ban ALCO
Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ
công nghệ Ngân hàng
Trung tâm thẻ và dịch vụ tin dụng tiêu dùng
Văn phòng
Trung tâm quản lý nguồn vốn và giao dịch trên thị
trường tài chính
Phòng pháp chế và kiểm soát tuân thủ
Phòng kế toán tài chính
Phòng kiểm soát nội bộ
Phòng quản lý nhân sự
Phòng kế hoạch tổng hợp

Trung tâm thanh toán và Ngân hàng đại lý
Phòng quản lý chất lượng
Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc
khách hàng
Phòng dịch vụ và cho vay mua nhà
Ban đào tạo
Khối tín dụng và quản trị rủi ro
Phòng quản lý đầu tư xây dựng
Ban quản lý nợ và khai thác tài sản thu nợ
Trung tâm giao dịch hội sở
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
b. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.
• Đại hội đồng cổ đông.
Quyết định loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán từng loại,
quyết định mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; bãi miễn, bãi nhiệm thành
viên HĐQT, thành viên Ban kiểm soát; xem xét xử lý các vi phạm của HĐQT và
Ban kiểm soát gây thiệt hại cho ngân hàng và cổ đông của ngân hàng; quyết định
tổ chức lại và giả thể lại ngân hàng; quyết định sửa đổi bổ sưng Điều lệ ngân hàng;
thông qua báo cáo tài chính hàng năm; thông qua định hướng phát triển ngân
hàng.
• Hội đồng quản trị.
Là cơ quan quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để
quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, trừ
những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.
• Ban kiểm soát.
Có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạt
động kinh doanh, trong ghi chép sổ sách kế toán và báo cáo tài chính; thẩm đinh

các báo cáo tài chính hàng năm của ngân hàng; báo cáo với HĐQT về kết quả hoạt
động, tham khảo ý kiến của HĐQT trước khi trình các báo cáo kết luận và kiến
nghị lên Đại hội đồng cổ đông.
• Trung tâm kinh doanh/chi nhánh
Cho vay, phát hành bảo lãnh, cầm cố bằng tài sản khác. Giải ngân đối với
tín dụng, phát hành thư bảo lãnh, phát hành thư tín dụng.
• Trung tâm thanh toán và ngân hàng đại lý
Tiếp nhận hồ sơ có đầy đủ điều kiện thực hiện và thực hiện giao dịch.
• Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân
hàng.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
Hỗ trợ, đào tạo người dùng khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ. Tham
gia phát triển và triển khai sản phẩm mới theo định hướng và nhu cầu hoạt động
kinh doanh.
• Ban dịch vụ khách hàng
Cung cấp các thông tin cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu.Là đầu mối
tiếp nhận thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
• Khối quản lý khách hàng doanh nghiệp.
Chịu trách nhiệm về các hoạt động tái thẩm định, xử lý các yêu cầu bổ
sung, giải trình.
• Khối văn phòng.
Chịu trách nhiệm về các hoạt động văn thư lưu trữ;các hoạt động chi tiêu
nội bộ, mua sắm thiết bị văn phòng, văn phòng phẩm;quản lý tài sản cố định, công
cụ lao động, quản lý máy móc thiết bị văn phòng;kiểm soát các hợp đồng bảo tri,
bảo dưỡng các thiết bị hệ thống điện nước.
• Phòng kế hoạch tổng hợp.

Hoàn thành các báo cáo phân tích tổng hợp gửi các đơn vị, gửi ban Tổng
giám đốc(TGĐ)/ Hội đồng quản trị(HĐQT);các báo cáo đánh giá và phân tích
thực hiện kế hoạch gửi cho các đơn vị định kỳ hàng tháng.
• Phòng kế toán tài chính.
Thanh toán các khoản chi tiêu nội bộ, kiểm soát hồ sơ và thông báo kết quả
cho các đơn vị tại bộ phận kiểm soát.
• Phòng kiếm soát nội bộ.
Kiểm soát các hoạt động nội bộ, thực hiện các báo cáo kiểm tra nội bộ và
báo cáo giám sát từ xa.
• Phòng pháp chế và kiểm soát tuân thủ.
kiểm soát pháp chế các tài liệu nghiệp vụ, tư vấn pháp lý các hợp đồng trên
hệ thống
• Phòng quản lý chất lượng.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng; kiểm soát các chỉ tiêu chất lượng của
hệ thống; cung cấp các thông tin liên quan đến chất lượng. Đưa vào ứng dụng các
sáng kiến trong năm được đánh giá khả thi.
• Ban xử lý nợ.
Lập kế hoạch và thực hệin thu hồi nợ quá hạn đã được duyệt; liên hệ với
các cơ quan, toà án, viện kiểm soát, phòng thi hành án, công an, luật sư,… trong
việc xử lý, giải quyết các vấn đề thu hồi nợ. Thẩm định, đề xuất các ý kiến về các
vấn đề pháp lý liên quan đến việc xử lý và thu hồi nợ quá hạn.
• Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Chịu trách nhiệm các hoạt động quản bá thương hiệu TCB trên toàn quốc,
phát triển sản phẩma các thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Phòng quản lý nhân sự.

Chịu trách nhiệm về hoạt động tuyển dụng nhân sự, bố trí lao động, quản lý
về thông tin và quá trình nhân sự.
• Ban đào tạo.
Tổ chức các hoạt động đào tạo cho nhân viên và đánh giá kết quả học tập.
Đào tạo định hướng các nhân viên trong thời hạn thử việc.
• Ban uỷ thác đầu tư, quản lý tài sản và thị trường vốn.
Giám sát thường xuyên hoạt động của đối tác trong các dự án được phê
duyệt, hoàn thành các báo cáo gửi ban TGĐ.
• Ban đâu tư tài sản cố định thuộc văn phòng HO.
Triển khai mạng lưới và công trình theo phê duyệt cảu ban Lãnh đạo.
1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị.
Trong quá trình phát triển, TCB luôn quan tâm đến vấn đề công nghệ và
thiết bị cho toàn hệ thống. Lãnh đạo ngân hàng luôn xác định, cung cấp và duy trì
cơ sở vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm.
Công nghệ hiện đại, đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến, đầy đủ mới có thể giúp
ngân hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
kịp thời, tạo ra sự trao đổi thông tin thông suốt giữa các chi nhánh trong hệ thống
và trong thực hiện nghiệp vụ với ngân hàng nước ngoài.
Tất cả các phòng ban chức năng đều được trang bị máy tính đầy đủ, nối
mạng Internet phục vụ cho công việc của cán bộ nhân viên. Các trang thiết bị được
bảo đảm đầy đủ, đảm bảo được nhu cầu thiết yếu của đội ngũ nhân viên trong quá
trình làm việc.
TCB đã tận đụng internet để giới thiệu, quảng bá về mình, đồng thời tạo cơ
hội tiếp cận cho khách hàng thông qua trang web của mình.
Năm 2001, TCB quyết định đầu tư gần 20 tỷ đồng cho hệ thống Core

Banking của Teminos ( Thụy Sĩ ). Chỉ sau hơn 2 năm triển khai hệ thống Globus
cảu Teminos, TCB đã khẳng định được đẳng cấp về công nghệ trên thị trường khi
thẻ ATM của ngân hàng này là thẻ ATM Việt Nam đầu tiên kết nối ngay lập tức
với tài khoản tiền gửi của khách hàng. Tiếp đó là hàng loạt các dịch vụ của TCB
đều là những dịch vụ, sản phẩm đầu tiên tại Việt Nam nhờ có sự hỗ trợ của hệ
thống ngân hàng lõi hiện đại Internet banking toàn diện (cho phép truy vấn thông
tin, chuyển khoản qua Internet với số tiền tối đa 1 ngày lên tới 500 triệu đồng,…),
thanh toán bằng tin nhấn trên điện thoại di đông, tài khoản tiết kiệm đa năng,…
Cũng chính nhờ việc đầu tư đủ và triển khai đúng hệ thống ngân hàng lõi, hệ
thống chi nhánh của TCB nhanh chóng được mở ra ở khắp mọi miền đất nước mà
TCB vẫn kiểm soát được hoạt động của toàn ngân hàng ổn định, hiệu quả tăng
mạnh qua từng năm.
1.3.4. Nguồn nhân lực
TCB rất chú trọng đến nguồn nhân lực. Quy mô nguồn nhân lực của TCB
gia tăng theo từng năm để đảm bảo cho các hoạt động ngày càng được mở rộng
của TCB. Năm 2004 TCB chỉ có 685 nhân viên, năm 2005 tăng thêm 354 nhân
viên so với năm 2004, đến năm 2006 số nhân viên là 1584 nhân viên. Năm 2007 là
năm lựa chọn và tuyển dụng số lượng lớn nhất từ trước tới nay, tổng số nhân viên
là 2929 nhân viên và đến năm 2008 số nhân viên của TCB là 4023 nhân viên. Mặc
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
dù nhân viên mới được tuyển dụng với số lượng lớn song việc chuẩn hoá các nội
dung đào tạo theo từng chức danh/nhóm chức danh công việc đã đảm bảo nhân
viên mới được đào tạo bài bản nên các nhân viên này đã nhanh chóng nắm bắt
công việc, phát huy khả năng của bản thân.
Cơ cấu lao động của TCB:
Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của Techcombank qua các năm

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 +/- %
Phân theo ngạch quản lý 1584 2933 4040 37.74%
Số lượng cán bộ quản lý 353 567 776 36.86%
Số lượng chuyên viên 1231 2366 3264 37.95%
Phân theo miền 1584 2933 4040 37.74%
Bắc 1054 1834 2767 50.87%
Trung 102 150 213 42.00%
Nam 428 949 1060 11.70%
Phân theo kinh nghiệm 1584 2933 4040 37.74%
Trên 4 năm kinh nghiệm 235 258 381 47.67%
Từ 1 – 4 năm kinh nghiệm 746 1521 2154 41.62%
Dưới 1 năm kinh nghiệm 603 1154 1505 30.42
(Nguồn: Tài liệu phòng Quản trị nhân lực)
TCB luôn đảm bảo mọi người làm việc trong ngân hàng đểu được đào tạo
thích hợp, có kỹ năng và kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu công việc. TCB thường
xuyên xác định nhu cầu về năng lực, cung cấp các đào tạo cần thiết, đánh giá hiệu
quả của các hoạt động và đảm bảo mọi người nhận thức được tầm quan trọng của
các hoạt động của họ và làm thế nào để đóng góp vào việc đạt được mục tiêu chất
lượng của ngân hàng. Ngoài việc đào tạo cán bộ mới được tuyển dụng, các cán bộ
làm việc tại ngân hàng thường xuyên được đào tạo theo kế hoạch để cập nhật kiến
thức, phục vụ tốt hơn nữa trong các hoạt động của ngân hàng. Việc tuyển dụng,
đào tạo, sắp xếp bố trí nhân sự được đảm bảo phù hợp với khả năng, nguyện vọng
của mọi người.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
1.3.5. Đặc điểm về vốn.
Bảng 1.2. Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB

Đơn vị: tỷ đồng VNĐ
Năm Vốn điều lệ Tăng (giảm)
1993 20
1995 51.495 31,495
1996 70 18,515
1999 80.020 10,020
2001 102.345 22,325
2002 104.435 2,09
2003 180 75,565
2004 412 232
2005 555 143
2006 1500 945
2008 3165 1665
(Nguồn: Trang thông tin của Techcombank)
Ban đầu khi ngân hàng được thành lập chỉ với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng.
Sau 15 năm phát triển số vốn này đã ngày càng được tăng qua các năm. Đến năm
2008 tổng vốn điều lệ đẫ tăng lên con số 3165 tỷ đồng ( năm 2008 vốn điều lệ đã
tăng so với vốn điều lệ năm 1993 là 158,25 lần)
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
1.3.6. Các hoạt động quản trị
1.3.6.1. Công tác thiết kế và phát triển sản phẩm.
- Hoạch định thiết kế và phát triển: việc thiết kế và phát triển sản phẩm
được lập kế hoạch và kiểm soát nhằm xem xét giá trị sử dụng, thời gian và trách
nhiệm cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển.
- Đầu vào cảu thiết kế và phát triển: các yêu cầu đối với sản phẩm được
xác định và duy trì hồ sơ ghi lại các yêu cầu về công dụng yêu cầu về pháp luật

đảm bảo việc xem xét thích đáng, tránh mơ hồ hay mâu thuẫn
- Đầu ra của thiết kế và phát triển: ngân hàng luôn đảm bảo đầu ra của
sản phẩm/dịch vụ được kiểm tra xác nhận theo đúng yêu cầu của đầu vào, đồng
thời cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, cung cấp dịch vụ và
được phê duyệt trước khi ban hành.
- Khi xác nhận thiết kế và phát triển: việc kiểm tra được thực hiện theo
các bố trí đã hoạch định đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng được
các yêu cầu của đầu vào thiết kế và phát triển.
- Kiểm soát thay đổi và thiết kế: mọi thay đổi của thiết kế và phát triển
đều được nhận biết và được xem xét một cách thức đáng về những ảnh hưởng của
sự thay đổi đối với các bộ phận cấu thành cũng như giá trị sử dụng của sản phẩm,
dịch vụ
1.3.6.2. Quản trị chất lượng.
Quá trình quản lý chất lượng bao gồm: đo lường sự thoả mãn của khách
hàng, đánh giá hệ thống, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục.
Quy trình đo lường sự thoả mãn cảu khách hàng: Phòng marketing chịu
trách nhiệm kết hợp với các đơn vị khác trong hệ thống thực hiện mở hòm thư góp
ý, tổ chức hội nghị khách hàng, điều tra sự thoả mãn của khách hàng thông qua
các phiếu điều tra nhằm thu thập các thông tin về sự thoả mãn của khách hàng đối
với sản phẩm dịch vụ tại TCB. 1 năm 4 lần, vào cuối mỗi quý, phòng Marketting
chịu trách nhiệm tổng hợp phân loại các phiếu góp ý, phiếu điều tra, ý kiến của
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
khách hàng trong hội nghị khách hàng,… Sau đó, phân tích các thông tin đó và lập
báo cáo tổng hợp về sự thoả mãn khách hàng. Sau khi báo cáo và được tổng giám
đốc xem xét phê duyệt thì được chuyển cho ban quản lý chất lượng thực hiện cải
tiến chất lượng. Ban quản lý chất lượng sẽ thực hiện cải tiến hệ thống chất lượng

theo quy trình khắc phục phòng ngừa đồng thời chịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc
và giám sát việc thực hiện cải tiến hệ thống chất lượng, đưa ra những ý kiến, kiến
nghị nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
Quy trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm không phù
hợp: Căn cứ vào các quy định về sản phẩm dịch vụ và hoạt động, mọi cá nhân có
trách nhiệm phát hiện ra những điểm không phù hợp trong quy trình thực hiện
cung cấp sản phẩm dịch vụ và hoạt động của TCB. Xác định sự không phù hợp
thông qua: chương trình đánh giá nội bộ, kế hoạch triển khai sản phẩm mới, khiếu
nại của khách hàng, quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và trong các hoạt động
tại TCB. Những điểm không phù hộp được đánh dấu phân biệt một cách rõ rang
nhằm phòng tránh trường hợp sử dụng hoặc tiếp tục thực hiện các quá trình tiếp
theo một cách vô tình. Những điểm không phù hợp sẽ được xem xét, phân loại là
lớn hay nhỏ để đề ra hướng giải quyết tiếp theo. Hàng quý, các đơn vị trên toàn hệ
thống tổng hợp sự không phù hợp lớn báo cáo ban quản lý chất lượng ( thông qua
phòng quản lý chất lượng) xem xét báo cáo. Trên cơ sở tổng hợp, thống kê và xác
định sự không phù hợp theo quy luật số lớn, ban quản lý chất lượng/phòng quản lý
chất lượng chịu trách nhiệm lập và thông báo khách hàng khắc phục/phòng ngừa
trên toàn hệ thống nhằm giảm thiểu sự không phù hợp tái diễn hay phát sinh.
TCB luôn chú trọng đến các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ/
sản phẩm - triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” chuẩn hoá chất lượng
giao dịch của đội ngũ Giao dịch viên và Điểm giao dịc là một trong những chương
trình ưu tiên đã góp phần toạ ra một TCB chuyên nghiệp cạnh tranh.
Ngân hàng luôn luôn tổ chức đánh giá việc thực hiện mục tiêu chất lượng
2lần/1năm hoặc đột xuất theo yêu cầu của TGĐ/QMR. Các chuyên gia đánh giá
thực hiện đánh giá một cách khách quan, chính xác và chịu trách nhiệm về kết quả
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông

đánh giá thuộc các lĩnh vực hoạt động được phân công của kỳ đánh giá. Sau đó
ban đánh giá sẽ lập và gửi báo cáo kết quả đánh giá việc thực hiện các mục tiêu
chất lượng theo chương trình đánh giá của các đơn vị được đánh giá cho phòng
quản lý chất lượng để tổng hợp báo cáo đưa cho TGĐ đúng thời hạn theo quy định
từng kỳ đánh giá.
Ban giám đốc của TCB luôn quan tâm đến vấn đề chất lượng và luôn coi
quản trị chất lượng là một trong những hoạt động trọng tâm.
Trong những năm qua, Tổng giám đốc của TCB đã ban hành hàng loạt các
quy trình để phục vụ cho hệ thống quản trị chất lượng như: quy trình đo lường sự
thoả mãn của khách hàng, quy trình mua hàng hoá dịch vụ, quá trình kiểm soát tài
liệu bên ngoài, quá trình kiểm soát hồ sơ,… Hệ thống chất lượng luôn được cập
nhật, cải tiến để phù hợp với tình hình của ngân hàng và theo kịp thời đại.
Trong năm 2008 TCB đã phát động chương trình “Tháng chất lượng
Techcombank” để kỷ niệm 15 năm thành lập Techcombank, các đơn vị nghiêm
túc thực hiện theo các tiêu chuẩn đã được ban hành. Kết quả đánh giá sẽ là căn cứ
để TGĐ xét khen, thưởng cho các đơn vị.
Cùng với sự hiện diện của các chuyên gia HSBC đã giúp cho Phòng quản
lý chất lượng có được cơ hội để tiếp cận với nhiều phương pháp quản lý hiện đại
trên thế giới, từ đớ từng bước đổi mới hệ thống chất lượng cảu mình đạt chuẩn
mực quốc tế, khẳng định vai trò của chất lượng với các hoạt động khác trong hệ
thống Techcombank.
1.3.6.3. Hoạt động marketing.
Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường
Phòng market có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, đưa ra các
thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh
doanh của Ngân hang. Có thể kể đến các chương trình điều tra như điều tra độ
nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng TCB.
Phòng còn tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47

22