350 Nghiên cứu một số vấn đề kỹ thuật công nghệ chủ yếu trong thương mại điện và triển khai thử nghiệm Thử nghiệm thương mại điện tử trong kinh doanh một số dịch vụ du lịch

1
Công ty đầu t xây dựng và hợp tác quốc tế hùng vơng

Báo cáo tổng hợp đề tàI nhánh


Thử nghiệm Thơng mại điện tử
Trong
kinh doanh một số dịch vụ du lịch



Thuộc đề tài
Nghiên cứu một số vấn đề kỹ thuật, công nghệ chủ yếu
trong thơng mại điện tử và triển khai thử nghiệm.







6095-6
14/9/2006

Hà nội, ngày 18 September 2006

2
A / Tình hình ứng dụng thơng mại điện tử trong
ngành du lịch trên thế giới và Việt nam

I/ Tình hình ứng dụng TMĐT trong ngành du lịch trên thế giới
Công nghệ thông tin (CNTT) đang phát triển với tốc độ chóng mặt.
Việc ứng dụng CNTT trong các lĩnh vực của đời sống đã làm thay đổi bộ
mặt của toàn thế giới. Du lịch là một ngành công nghiệp mang tính đa
ngành và xã hội hoá cao. Do vậy, ta dễ dàng nhận thấy sự hiện diện của
CNTT trong rất nhiều lĩnh vực thuộc du lịch. Ngày nay, với chỉ một
chiếc máy tính nối mạng, chúng ta đã có thể tham quan mọi cảnh đẹp
trên thế giới. Hơn thế nữa, chúng ta chỉ cần một động tác đơn giản "Nhấn
chuột" là đã có thể đặt mua 1 chuyến du lịch vòng quanh thế giới, tới các
danh lam thắng cảnh nổi tiếng; cùng với đó là những chuyến bay thoải
mái với các hãng hàng không nổi tiếng. Trong lĩnh vực khách sạn, CNTT
đã giúp cho việcquản lý cũng nh đặt phòng tiện lợi hơn rất nhiều. Chỉ
cần ở nhà chúng ta có thể đặt phòng tại một khách sạn cách nơi ở nửa
vòng trái đất phục vụ cho chuyến du lịch của mình.

Trên thế giới, CNTT đã đợc ứng dụng trong ngành du lịch từ rất
sớm. Ngời dân ở các nớc tiên tiến có thể đặt mua qua mạng bất cứ một
sản phẩm nào trong ngành du lịch từ vé máy bay, phòng nghỉ khách sạn,
thuê ô tô cho đến các tour du lịch thông qua các website của các khách
sạn, hãng hàng không, hãng du lịch. Hoặc họ có thể đặt mua trọn gói
thông qua các hệ thông phấn phối toàn cầu.

Theo hãng nghiên cứu thị trờng Forrester (Mỹ) các dịch vụ du
lịch nh đặt vé máy bay, khách sạn, thuê xe ôtô sẽ chiếm khoảng 27 tỷ

3
USD doanh số bán hàng trực tuyến trong năm nay; và dịch vụ du lịch sẽ
là mặt hàng đứng thứ 4 đợc mua bán nhiều nhất trên mạng sau phần
mềm phần cứng máy tính, sách báo và đồ điện tử.

Trên thế giới đã có rất nhiều website lớn nh Expedia,
Travelocity, Cheap Tickets, Orbitz v Priceline - mi ngi mi v thit
k nhng v c bn thỡ nhng dch v h cung cp u nh nhau.
Trớc đây, các site chỉ tập trung vào một lĩnh vực nào đó nh giá
vé máy bay hay khách sạn. Nhng bây giờ họ cung cấp toàn bộ các sản
phẩm du lịch: từ đặt tour đến phòng khách sạn rồi đến những gói du lịch
trọn vẹn. Sự cạnh tranh trên thị trờng du lịch trực tuyến diễn ra rất gay
gắt, mỗi hãng lữ hành đều đa ra các tính năng mới trên website của
mình để nâng cao tính cạnh tranh. Đại lý du lịch trực tuyến Orbitz có
tính năng Deal Detector, cho phép khách du lịch có thể thay đổi loại vé
họ muốn mua. tức là nếu giá vé vào thời điểm khách đặt trớc cao hơn so
với giá vé bán vào ngày mà họ đã chọn để đi, thì tính năng mới sẽ gửi
một email đến họ và họ có thể thay đổi nếu vé bán ngày hôm đó vẫn còn.
Khách hàng dùng dịch vụ này hoàn toàn đợc miễn phí nếu đăng ký vào
site này.
Còn tính năng mới nhất của Expedia là nó mô tả phòng khách sạn
và bất kỳ những thứ liên quan khác nh bao gồm tiền phòng có cả bữa
sáng, kết quả tìm kiếm sẽ hiển thị lên cho ngời sử dụng.
Các hãng hàng không khắp thế giới đang tăng cờng ứng dụng
thơng mại điện tử nh là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí.
Họ hoặc là sẽ chấm dứt hoặc cho đóng cửa các trung tâm dịch vụ điện
thoại khách hàng của mình.

4
Ngành hàng không đã chấp nhận một thực tế là các sự kiện nh
11/9 hoặc SARS có thể tấn công các hãng bất kỳ lúc nào, cho nên cách
tốt nhất là phải có sự chuẩn bị trớc. Hầu hết các hãng hàng không đều
nhanh chóng lựa chọn thơng mại điện tử để kiểm soát chi phí trong khi
vẫn duy trì đợc các sản phẩm dịch vụ của mỉnh.

Tiêu biểu trong xu hớng này có các hãng nh Air France, Cathay
Pacific, Qantas và Thai Airways. Hầu hết các hãng này đều đã giảm bớt
hoạt động của các trung tâm hỗ trợ khách hàng. Southwest Airlines (Hoa
Kỳ) còn quyết định đóng cửa 3 trong 9 trung tâm dịch vụ đặt vé máy bay
và tập trung vào công cụ đặt vé qua Net.
Cho đến nay, tất cả các hãng hàng không đã duy trì đợc một
website chính thức trong khi việc đặt vé và các dịch vụ hỗ trợ khách vẫn
còn phải sử lý riêng rẽ. Nhng khi thị trờng bị hạ ở mức thấp nhất, thì
các hãng nhận thấy thơng mại điện tử là một sự lựa chọn khôn ngoan để
cắt giảm chi phí.
Hiện nay, 70% lợng booking ở Mỹ đã đợc thực hiện trực tuyến.
Các hãng nh Qantas và Thai Airways cũng đã thông báo về làn sóng đặt
vé máy bay trực tuyến.
Còn đối với các khách sạn, thì việc đặt phòng qua mạng đã là
chuyện thờng ngày. Hầu nh tất cả các khách sạn đều có những
website riêng cho phép khách hàng đặt chỗ vào bất cứ lúc nào.
II/ Các mô hình ứng dụng cơ bản
1/ Mô hình website riêng lẻ:
Hầu hết các công ty du lịch và các hãng hàng không trên thế giới
đều có các website riêng. Tại các website này chỉ bán các dịch vụ sản
phẩm của riêng doanh nghiệp nh: bán vé máy bay; bán tour du lịch mà

5
không tích hợp các sản phẩm của các công ty khác. Những mô hình này
đợc gọi là Mô hình website riêng lẻ.

a/ Mô hình website của khách sạn
Với các khách sạn riêng lẻ, các website thờng đợc xây dựng theo
cấu trúc:

Thông tin giới thiệu
Tìm kiếm - lựa chọn
phòng
Kiểm tra phòng
Khai báo thông tin
Xác nhận - thanh toán
Nếu phòng
còn trống
Nếu phòng
khôn
g còn trống
Cơ sở dữ liệu


Còn đối với các tập đoàn khách sạn lớn (nh Hilton) thì tại mỗi quốc
gia sẽ có một website chung, trong đó chia ra thành các website nhỏ của
mỗi khách sạn tại từng địa phơng. Cấu trúc đợc xây dựng thờng là:

6
Tìm kiếm khách sạn
theo vị trí địa lý
Kiểm tra phòng
Khai báo thông tin
Xác nhận - thanh toán
Nếu phòng
còn trống
Nếu phòng
khôn
g còn trống
Cơ sở dữ liệu

Thông tin
giới thiệu chung
Lựa chọn phòng


b/ Mô hình website của các công ty du lịch
Các công ty du lịch có sản phẩm lớn hơn và vơn tới nhiều vị trí
địa lý. Hầu hết các website đợc xây dựng theo mô hình:


7
Tìm kiếm tour
theo vị trí địa lý
Khai báo thông tin
Xác nhận - thanh toán
Cơ sở dữ liệu
Thông tin
giới thiệu chung
Lựa chọn tour


Tại mô hình website của các công ty du lịch có đôi chút khác biệt so với
mô hình của khách sạn là: khách hàng có 2 cách để lựa chọn tour.

Cách 1: ngay từ những thông tin giới thiệu chung, các website thờng
liệt kê luôn những tour khuyến mại hoặc đang đợc nhiều ngời đặt mua.
Khi đó khách hàng có thể lựa chọn đặt tour ngay từ đầu.
Cách 2: nếu những thông tin ban đầu cha phù hợp với yêu cầu. Khách
hàng dùng công cụ tìm kiếm để lựa chọn tour theo nhu cầu. Thông
thờng các tiêu chí tìm kiếm thờng là vị trí địa lý hay độ dài của tour.

8
c/ Mô hình website của các hàng hàng không
Tất cả các hãng hàng không hàng đầu trên thế giới đều có website
riêng cho phép đặt mua vé trực tuyến. Cấu truc mô hình nh sau:

Tìm kiếm tuyến bay
và ngày khởi hành
Khai báo thông tin
Xác nhận - thanh toán
Cơ sở dữ liệu
Thông tin
giới thiệu chung
Lựa chọn


Sau khi khách hàng đã xác nhận và thanh toán, hãng hàng không sẽ gửi vé
máy bay đến địa chỉ của khách hàng theo các phơng thức khác nhau. Hoặc
khách hàng có thể đến phòng vé gần nhất để thanh toán và nhận vé.



9
d/ Nhận xét về mô hình
Qua các mô hình riêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ hàng
không, khách sạn và du lịch chúng ta có thể rút ra đợc những mặt mạnh
và yếu của mô hình này:

Mặt mạnh: các website riêng lẻ của từng doanh nghiệp ra đời đã nâng
cao đợc hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng; làm tăng thêm

khả năng bán hàng và thu lợi nhuận thông qua các công cụ thơng mại
điện tử. Mặt khác, các website riêng lẻ này khi đa vào hoạt động đều có
thể chủ động về sản phẩm và giá cả đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của
khách hàng.

Mặt yếu: tuy nhiên việc xây dựng các website riêng lẻ cũng mang tới
một nguy cơ tiềm ẩn, đó là: Khả năng linh hoạt. Đây chính là khả năng
cung cấp cung một lúc các sản phẩm khác nhau cho một chuyến du lịch
nh vé máy bay, phòng khách sạn và các tour du lịch. Với các website
riêng lẻ, thì khả năng này là không thể đợc; do vậy khách hàng thờng
phải đặt các dịch vụ khác nhau tại nhiều site khác nhau dẫn đến tình
trạng lãng phí về thời gian và chênh lệch giá cả quá cao. Ví dụ ở Mỹ theo
công ty điều tra Vividence và PhocusWright thì hầu hết ngời tiêu dùng
Mỹ (73%) đánh giá các gói dul ịch cung cấp qua các site của các công ty
là không linh hoạt và có tới 40% khách hàng khi đặt mua trực tuyến phải
đặt tại nhiều site khác nhau.

Nh vậy, chúng ta có thể nhận thấy răng xu hớng hiện này của khách
hàng là muốn mua sắm ở một cửa, các site nào cung cấp càng nhiều dịch
vụ thì cơ hội tách biệt với thị trờng đông đúc các đối thủ càng nhiều.
Những site thất bại là những site chỉ cung cấp một gói sản phẩm duy
nhất và không có khả năng tổng hợp. Hầu hết các site ngày nay đang cố

10
gắng vơn lên bằng cách tổng hợp nhiều sản phẩm vào site của mình.
Mô hình này ta gọi là Mô hình tổng hợp hay Mô hình 3 in 1.

2/ Mô hình website tổng hợp
Nh đã trình bày ở trên, mô hình tổng hợp hiện nay đang là xu thế
chung và đợc các website lớn áp dụng rất thành công (Travelocity,

Expedia, Priceline). Tại các site này, khách hàng có thể tìm kiếm và
đặt mua các dịch vụ rất đa dạng nh vé máy bay, tàu hoả, thuê ôtô,
phòng khách sạn, tour du lịch. Tất cả các site này đều có cơ sở dữ liệu
sản phẩm rất lớn và kết hợp đợc với các đối tác là các hãng hàng không,
khách sạn và các công ty lữ hành. Các site này xây dựng với nhiều thiết
kế khác nhau, nhng tựu chung đều có một cầu trúc:


Thông tin chung
về sản phẩm
Tìm kiếm vé
máy bay, tàu hoả...
Tìm kiếm tour
Tìm kiếm khách sạn,
phòng khách sạn
Lựa chọn dịch vụ
hoặc
Tự xây dựng theo nhu cầu
Khai báo thông tin
Xác nhận - thanh toán
Cơ sở dữ liệu
So sánh giá
hoặc
tiêu chí khác


11
Nhận xét mô hình:
Mô hình tổng hợp có thể nói là mô hình tiêu biểu cho các website
hiện nay. Tại mô hình, khách hàng có khả năng lựa chọn đợc nhiều sản

phẩm cùng một lúc của nhiều nhà cung cấp khác nhau. Hơn thế nữa,
khách hàng còn có thể sử dụng các công cụ so sánh về giá cả hay lịch
trình để có thể lựa chọn đợc các sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu,
hoặc tự mình xây dựng sản phẩm theo đúng với nhu cầu thực tế. Mặt
khác, khách hàng cũng có thể lựa chọn dịch vụ và sản phẩm với sự hạn
chế ít hơn về địa lý, thậm chí là trên toàn thế giới.


III/ Tình hình ứng dụng TMĐT trong ngành du lịch tại Việt Nam

Tại Việt Nam ngành du lịch đang đợc u tiên phát triển và là một ngành
mũi nhọn. Theo số liệu thống kế của Tổng cục Du lịch công bố thì năm
2003 lợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 2,2 triệu lợt ngời,
đem lại 1,6 tỷ USD doanh thu cho ngành du lịch. Đấy là cha kể đến
khoảng 10 triệu lợt ngời Việt Nam đi du lịch trong nớc và quốc tế.

Việc ứng dụng thơng mại điện tử trong ngành du lịch cũng đã đợc chú
trọng. Tổng cục du lịch đã có website giới thiệu về Việt Nam, cũng nh
là các thông tin cần thiết về các cảnh đẹp và các thủ tục cho khách du
lịch tại các địa chỉ:
o www.vietnamtourism.gov.vn
o www.dulichvn.org.vn
o www.vietnamtourism-info.com
o

12
Trong các website này, khách hàng có thể tìm thấy các thông tin giới
thiệu chung về đất nớc con ngời Việt Nam; các danh lam thắng cảnh
trên khắp đất nớc. Đồng thời khách hàng cũng có thể tìm thấy các địa
chỉ về khách sạn, nhà hàng cũng nh các địa chỉ của các công ty du lịch

lữ hành trên cả nớc. Tất cả các website này đợc xây dựng trên 4 ngôn
ngữ: Anh, Pháp, Việt, Hoa.
Ngoài các website này, Tổng cục du lịch còn hợp tác với các đối tác
nớc ngoài xây dựng các website quảng bá du lịch Việt Nam nh hợp tác
với Chơng trình phát triển kinh tế t nhân khu vực Mekong (MPDF)
xây dựng website quảng bá du lịch VN tại địa chỉ
. Ưu điểm của website này là những
khách sạn, nhà khách bình dân trong khu vực đều có thể sử dụng website
này để quảng bá hoạt động kinh doanh du lịch của mình.

Website đều có phần kết nối (link) giới thiệu tiềm năng tour, tuyến,
khách sạn, hệ thống danh lam thắng cảnh, phơng thức di chuyển hiệu
quả nhất...

Căn cứ vào thông tin đợc cung cấp từ những website này, khách du lịch
có thể lựa chọn nhiều phơng án du lịch, giá cả nghỉ ngơi, di chuyển...

Không chỉ có Tổng cục du lịch mà Các công ty du lịch và các khách sạn
cũng đều đã tự mình hoặc thuê ngoài để xây dựng những website giới
thiệu sản phẩm trên mạng.
Các công ty du lịch đều xây dựng cho mình một website riêng để giới
thiệu về các sản phẩm của mình. Tất cả các website này đều có mô hình
cơ bản: