Hệ thống ISO9001 và hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học Sự thích ứng và xung đột. Nghiên cứu trường hợp Trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC



NGUYỄN BÍCH CHÂU



HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG
ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG BÊN TRONG TRƢỜNG ĐẠI HỌC: SỰ
THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP: TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM
KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH









Hà Nội - 2013
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC



NGUYỄN BÍCH CHÂU

HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG
ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG BÊN TRONG TRƢỜNG ĐẠI HỌC: SỰ
THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP: TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM
KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lƣờng và đánh giá trong giáo dục
(Chuyên ngành  t thí i)

LU VN TH S

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Vũ Thị Phƣơng Anh


Hà Nội - 2013

3
MỤC LỤC
Trang
 1
 2
 3
 5
MỞ ĐẦU 6
1.  6
2.  9
3.  10
4.  10
5.  11

6.  11
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 12
1.1  12
1.2 ISO9001 
 13
1.2.1 Nghiên cứu ở các nước Phương Tây: 13
1.2.2 Các nghiên cứu tại khu vực Châu Á 19
1.2.3 Tình hình áp dụng hệ thống ISO9001 tại các trường đại học Việt Nam: 21
1.3  22
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 25
2.1  25
2.2  25
2.2.1 Định nghĩa khái niệm “Chất lượngtrong giáo dục 25
2.2.2 Định nghĩa khái niệm “Khách hàng” trong giáo dục 27
2.2.3 Định nghĩa khái niệm “Sản phẩm” trong giáo dục 30
2.3 H 31
2.3.1 Giới thiệu về hệ thống ĐBCL bên trong trường đại học 31
2.3.2 So sánh các cơ chế ĐBCL 32
4
2.3.3 Các mô hình ĐBCL bên trong trường đại học 34
2.4 ISO9001: 35
2.4.1 Giới thiệu chung về hệ thống ISO9001 35
2.4.2 Lý do các trường đại học chọn hệ thống QLCL ISO9001 39
2.4.3 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO9001 40
2.5  43
2.5.1 Cơ sở lý thuyết: 43
2.5.2 Mô hình nghiên cứu 48
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49
3.1  49
3.2  49

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52
4.1 Lý do trHSP 52
4.2 Phân tích và ISO9001 55
4.2.1 Mức độ phù hợp của hệ thống ISO9001 trong nhà trường: 60
4.2.2 Những vấn đề chưa phù hợp nảy sinh trong quá trình thực hiện:
4.2.3 Điều kiện để áp dụng thành công hệ thống ISO9001 trong giáo dục 69
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71
1. K 71
2. K 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
PHỤ LỤC 81
 S        QLCL ISO9001    
SPKT tp.  82
  83
  85
  86
  87
Ph Danh sách các tr,   ISO9001 91
5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BSI : British Standard of Instistution
 : 
 : 
ISO : International Standardization for Organization
QMS : Quality Management System
QLCL : 
TQM : Total Quality Management

6
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

Philip Altbach, 2006). 


g tin

 

  
 1982 V. Cho









 

BB
cho ong 

 . 
 40
tr    nh giá, 71 tr khác ang
nh giá nh giá. 2
7
          -  
 -
C



 . Quá trình  
 


ISO9001 
ian 4-



H, 
ISO9001 khi 

 
  30 
ISO9001con
   

 
Nhà  

qu
 

8

ISO9001 
 thông qua 
TP. ISO9001
4  nay.
Tr


Ngày 21.9.1972 theo c
- 


Ng            

   



 -  


-TTg
   


 có 


-2012
98 560 9 PGS,
9
47 302 ) và 138 
     c k

  QLCL theo
ISO9001  
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Chính vì nhng lý do trên mà tôi tin hành nghiên c tài này, vi m
tìm hiu h thng qun lý chng ISO9001:2000 phù h nào trong vic
qun lý chng ci hc thông qua kinh nghim áp dng cng
i hc m K thut thành ph H Chí Minh.

- M thích ng  & s t  khi áp dng h thng qun lý
chng ISO9001:2000 trong h thng ng.
- Nh u kin cn thit giúp cho  ng có th trin khai h
thng ISO9001 mt cách hiu qu.
 Sự thích ứng: m phù hp ca h thng ISO9001 trong h th
cng
 Sự xung đột: nhng khó kng gp phi khi vn hành và duy trì
h thng ISO9001
3. Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn
a) Ý nghĩa về mặt lý luận
mô hình  
ISO9001 ên trong 
-- 
10
b) Ý nghĩa về mặt thực tiễn


  
1 trong công tác 

khai thác
.
4. Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài:
Phạm vi nghiên cứu
 và
        000 trong   m  




Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Nghiên cu c tin hành thông qua hai bc chính: nghiên cu s b và
nghiên cu chính thc.
Nghiên cu s b thc hin bng phng pháp nh tính thông qua phng
pháp phng vn sâu   và các chuyên viên ca phòng qun lý cht
lng thuc 2 trng i hc có kinh nghim áp dng h thng ISO9001. Kt qu
nghiên cu s b giúp xác nh trng hp c nghiên cu và vn  trng tâm
cn nghiên cu.
Nghiên cu chính thc c thc hin thông qua phng pháp nghiên cu
trng hp, s dng phng pháp phng vn sâu,  tài liu liên
quan.
11
5. Câu hỏi nghiên cứu
- 

1. ng chn h thng ISO9001 áp dng trong h thng qun lý

cng là gì?
2. Hin trng ca vic áp dng h thng ISO9001 t nào?
a) S thích ng ca h thng ISO9001trong vic qun lý hành chánh ca
 nào? (Sự thích ứng: m phù hp ca h
thng ISO9001 trong h thng)
b) Xy ra trong quá trình vn hành ca h thng ISO9001
tng? (Sự xung đột: nhng gp phi khi vn hành
và duy trì h thng ISO9001)
3. u ki áp dng h thng ISO9001 ng?

6. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu:
- Khách thể nghiên cứu:
            
.
 

và bên ngoài
- Đối tƣợng nghiên cứu:
 Các 
 .


12
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Giới thiệu:
Ch 
ISO9001 
.
1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 trong

lĩnh vực giáo dục

H thng QLCL ISO9001 là mt h thng qun lý trong công nghic thit
lc Anh. T thc ng h mnh m và lan
dc trên th gii tên gi BS5750 hay ISO9001. Vào nh
80 ca th k 20, các nhà qun lý giáo d
áp dc giáo dc. H thng ISO9001 c khu ti Anh, tip
theo sc Châu Âu, và cui cùng là M c Châu Á (Van den
Berghe, 1997). Ti Anh & M, th th
nào t chính ph n vic áp dng h thng ISO9001. Tuy nhiên, vào
cui thp niên 80 và tip tn thp niên 90, nhng nhà chính sách  c hai quc
gia bn vic áp dng h thng ISO9001 trong giáo dt
bin pháp ci tin h thng qun lý chng. Lý gic th
hin qua nhnh ca Srikathan (2003), Thonhauser & Passmore (2006): Khi sn
phm ci hc nhu cu xã hi, chính ph bt
n vic nâng cao chng giáo dc mt cách hiu qu ng
ng chng trong giáo dc.




13
a) Nghiên cứu ở các nước Phương Tây:

ISO9001
               



              


    
   1 
           

không 
Curtin University of Technology)

ISO9001 4 
 hai (1991-           
ISO9001 


ISO9001 

ISO9001. Tuy nhiê
ISO9001 Nghiên
  


14
3




chánh,           G.Srikanthan   


.

Sirvanci (2004), thông 


. Theo  


              
khách 

       Romar (2006), Eagle & Brennan
(2007khách hàng- sinh
               
TQM.
            
ISO9001 

 ISO9001 
  & CEAB (Canada) thông qua 
15

           chuyên v  
ISO9001 .
a sinh viên và 
QLCL ISO9001    
trong 

ISO9001 


, (4) PChu

 

khác 
QLCL ISO9001 trong các t onzales (
focus group) tr

hành chánh, giúp nhân viên           hàng
ngày

.   
16
, n
ISO9001




Trong khi ó, Van den Berghe (1998) cho rng: h thng ISO9001 không phi
là mt h thng QLCL phù hp trong giáo dc. Tác gi không tìm thy s phù hp
ca h thng ISO9001 trong nhà trng. Nhng vn  không phù hp lp i lp li
trong các nghiên cu trc ây là s gia tng công vic giy t, nguy c liên quan
n công vic  bi hot ng da vào th tc, qui trình; chi phí  có 
giy chng nhn và duy trì h th

ISO9001 
 
; (2) 
 

.

17

Tác giả
Phƣơng pháp
nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
(Phƣơng tây)
Đánh giá sự phù hợp
Những yếu tố tác động đến sự
thành công của hệ thống QLC
ISO 9000

Điểm phù hợp
Điểm chƣa phù hợp
Doherty (1995)


-   -   

-       

-      
nâng cao
-       
tác 
-
      

      

      
      

Curtin University
(1995)

n= 36
-       

-  

-       

-     
cho NV
-     
     
 ISO9001



Sirvancy (2004)
 

      
     

  



-       
a SV
     

18
Tác giả
(Phƣơng tây)
Phƣơng pháp
nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Đánh giá sự phù hợp
Những yếu tố tác động đến sự
thành công của hệ thống QLCL
ISO 9000
Điểm phù hợp
Điểm chƣa phù hợp
Solomon (1993)
 

      
.
-
- 
- 
- 
-        

-  
trong     c


- 

Gonzales, Alkeaid
(2004)
  

  ISO9001   

      

-      
      

- GV-     
ISO9001
- 


- 
- 
     m tra

Van den Berghe
(1998)

  ISO9001 không phù

- 
- 
        


-
Willborn &
paraketrovic (1999)
  
tính
-
-
- 
       

19

b) Các nghiên cứu tại khu vực Châu Á
ShNanyang, Singapore (1998
ISO9001 
ISO9001 

ISO9001 k
                
. ISO9001 
ISO9001 
ng             
; 
i hc và các t chc giáo dc hin nay
i chu áp lc cnh tranh v thu hút sinh viên toàn cu. Chính vì
tht v ng phu gii quyt.
ng dch v là mt khía cnh quan trng cn ci ti ng
có th c mc tiêu chic ca mình. Trong bi cnh trên, các nhà lãnh
o và qui hy vic áp dng nhng mô hình qun

lý cht s m bo cho t chc hong tt và khách hàng trong
c phc v t
              
QLCL ISO9001 
-
ISO9001 sát




20


 

 
              
; (2) 
; (3) n
; (4) 
các

          ISO9001   
 
ISO9001 
ISO9001
 
ISO9001.



ISO9001 


sán                 
ISO9001 


.
21
ISO9001 
 
sau ( Ayudhya, 2001)
1- Giảng viên và nhân viên có thái độ tích cực hơn, có cái nhìn quốc tế hóa
hơn.
2- Chuẩn mực trong giảng dạy và học tập được nâng cao ở mức độ như nhau
giữa những lớp học khác nhau với những giảng viên khác nhau.
3- Hệ thống cải tiến chất lượng liên tục được tạo ra.
4- Dịch vụ cho các đối tượng liên quan đến trường học được cải thiện.
   , Tambi & Wallace (1999      
ISO9001 
. Tannock (1996) 
quan tâm ISO9001 



ISO9001. 
   ISO9001            
annock, 1991; Kanzi, 1999).
c) Tình hình áp dụng hệ thống ISO9001 trong các trường đại học Việt Nam:
Theo thng kê ca Hip hi chng thành ph H n tháng

3/2011 c ng i hng ng h thng
ISO9001 (ph lc 7). Mt s n áp dng ISO9001 c
giáo dc cho rng:  s d o bng lý thuyt
TQM hay mô hình qun lý chng xut sc ca Châu Âu (EFQM) thì vic xây
dng h thng qun lý chng ISO9001   có th áp dng h thng
22
qun lý EFQM
1
trong giáo di hc  Vit Nam vì h thc áp dng
ph bin  c công nghip ca EU, Australia, M .
QLCL ISO9001  
:  ISO9001 là

giúp nhà tr


g ISO9001 không 
.
ISO9001 
 


c
 
Srikanthan, 2002).
1.3 Tóm tắt
châu Á 
ISO9001 

 

QLCL ISO9001 
ISO9001 phù
 qua 

1
EFQM: European Foundation for Quality Management
23
. ùy
  
khác nhau cho ISO9001 


24
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Giới thiệu:




2.2 Định nghĩa khái niệm
2.2.1 Khái niệm “Chất lượng” trong giáo dục:

s
            các  
(Crosby-1979)
Derming-1986:  ; Juran 
1988: Ch. 
(1986): C
               

             


 theo Owlia (1996)
             

(TQM) rming
 Harvey, 1993). 
nhau tùy  

25
Harvey, 1993); tron        
- .

ng 

          
     W.   
. 
QLCL ISO9001 (59%): 

 v
giá ch 

        

 (1998) 
0. , n
tiên   . 


khách hàng (Customer focus) (Sahney, 2007).
Srikanthan & Dalrymple (2004) (quality as


Chất lượng giáo dục đại học

 
sự vượt trội 
sự hoàn hảo sự phù hợp với