Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO Trường hợp ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

i



ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ





NGUYỄN XUÂN NGHĨA





PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH
VIỆT NAM GIA NHẬP WTO: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

Hà Nội - Năm 2012

ii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



NGUYỄN XUÂN NGHĨA


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI
CẢNH VIỆT NAM GIA NHẬP WTO: TRƯỜNG HỢP NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành : KTTG&QHKTQT
Mã số : 60 31 07


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HÀ VĂN HỘI

Hà Nội – Năm 2012


iii


MC LC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ……………………………………… i
DANH MỤC BẢNG……………………………………………………………… ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ…………………………………………………………….ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ……………………………………………………………….ii
M U 1
 N V N DCH V 
L CI TRONG BI CNH HI NHP KINH T
QUC T 8
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của Ngân hàng thương mại…… ……… 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL 8
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL 9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế 11
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ NHBL 13
1.2. Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHBL của các Ngân hàng thương
mại Việt Nam………………………………………………………………………23
1.2.1. Các nhân tố bên trong 23
1.2.2. Các nhân tố bên ngoài 25
1.3. Tác động hội nhập WTO đến dịch vụ NHBL… ……………………………27
1.3.1. Các cam kết chung về mở cửa dịch vụ Ngân hàng 27
1.3.2. Tác động đến dịch vụ NHBL 30

THC TRNG HONG DCH V  TI
N VIT NAM 33
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam…………………… 33
2.1.1. Lịch sử ra đời 33
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam 34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức 34
2.1.4. Mạng lưới hoạt động 36
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam trong
giai đoạn hội nhập WTO…………………………………………………… ……37
2.2.1. Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV 37

iv


2.2.2. Phân tích Môi trường kinh doanh bán lẻ trong giai đoạn hội nhập WTO
40
2.2.3. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV từ khi gia nhập
WTO đến nay 42
2.3. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV dưới tác động của hội
nhập WTO………………………………………………………………………….55
2.3.1. Kết quả bán lẻ từ khi Việt Nam hội nhập WTO của ngành ngân hàng Việt
Nam 55
2.3.2.Kết quả dịch vụ NHBL của BIDV dưới tác động của hội nhập WTO 56
2.3.3. Những tồn tại, hạn chế 62
2.3.4. Nguyên nhân của những hạn chế trên 65
2.4. PHÂN TÍCH SWOT 71
GIN DCH V  TI
N VIT NAM 74
3.1. Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL của ngành ngân hàng Việt Nam trong bối

cảnh thực hiện các cam kết WTO……………………………………………… 74
3.2. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV trong bối cảnh Việt Nam thực
hiện các cam kết WTO…………………………………………………………… 75
3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV 75
3.2.2. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn
2012 - 2015 75
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam trong bối
cảnh hội nhập WTO…………………….…………………… ………………… 82
3.3.1. Tăng cường năng lực quản trị điều hành 83
3.3.2.Hoàn thiện về mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL 83
3.3.3. Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực 85
3.3.4. Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách
hàng 87
3.3.5. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ 88
3.3.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối 88
3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL 90
3.3.8. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro 90
3.3.9. Đầu tư phát triển công nghệ 91
3.3.10. Xây dựng chính sách động lực tài chính 91

v


3.4. Đề xuất, kiến nghị ………………………………………………………… 92
3.4.1.Kiến nghị với Chính phủ 92
3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 93
KT LUN 95
U THAM KHO 96

i




Vit tt
Vi
ATM
Máy rút tiền tự động
BIDV
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
BIDV Bắc Hà Nội
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & phát triển Bắc Hà Nội
CNTT
Công nghệ thông tin
HSC
Hội sở chính
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHĐT&PTVN
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng Thương mại
NHTMCP
Ngân hang thương mại cổ phần
QHKH

Quan hệ khách hàng
QHKHBL
Quan hệ khách hàng bán lẻ
TA2
Dự án hiện đại hóa TA2
TMCP
Thương mại cổ phần
TW
Trung ương
WTO
Tổ chức Thương mại thế giới





ii



_
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn và cơ cấu vốn huy động 42
Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn 46
Bảng 2.3: Chỉ tiêu tín dụng bán lẻ 48
Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 50
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh thẻ 52
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của dịch vụ chuyển tiền WU 54
Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ BSMS 54
Bảng 3.1: Chỉ tiêu tăng trưởng hoạt động kinh doanh thẻ 2012-2015 78
Bảng 3.2: Chỉ tiêu huy động vốn 2012-2015 78

Bảng 3.3: Chỉ tiêu tín dụng bán lẻ 2012-2015 79
Bảng 3.4: Chỉ tiêu dịch vụ phi tín dụng 2012-2015 79
Bảng 3.5: Chỉ tiêu phát triển mạng lưới 2012-2015 81
Bảng 3.6: Chỉ tiêu phát triển mạng lưới ATM đến năm 2015 81
Bảng 3.7: Chỉ tiêu phát triển mạng lưới POS đến năm 2015 82




Biểu đồ 2.1: Mô hình tăng trưởng huy động vốn 43
Biểu đồ 2.2: Mô hình huy động vốn dân cư theo loại hình huy động 44
Biểu đồ 2.3: Mô hình huy động vốn theo kỳ hạn 45
Biểu đồ 2.4: Tiền gửi tiết kiệm dân cư 47
Biểu đồ 2.5: Phát hành giấy tờ có giá 47
Biểu đồ 2.6: Mô hình tăng trưởng huy động vốn từng năm 49
Biểu đồ 2.7: Mô hình cơ cấu dư nợ năm 2011 51



Sơ đồ 2.1: Mô hình hội sở chính BIDV ……………………………………… ….35

1




1. nh cp thit c u
Trong những năm qua, tình hình kinh tế xã hội đất nước có nhiều chuyển
biến tích cực, đời sống xã hội được cải thiện nhất là từ khi Việt Nam trở thành
thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào ngày

11/01/2007. Trước mắt đối với các doanh nghiệp Việt Nam, những thời cơ và
thách thức mới đã mở ra đòi hỏi phải có sự nỗ lực rất lớn trên thị trường cả
trong nước và ngoài nước. Cùng trào lưu này, các Ngân hàng thương mại Việt
Nam trong đó có BIDV cũng đứng trước những thời cơ và thách thức mới.
Vai trò của dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
(NHBL) nói riêng đối với một quốc gia rất quan trọng, đặc biệt đối với các
quốc gia đang phát triển như Việt nam, bởi nó là tiền đề, là những bước đầu
tiên phục vụ nhu cầu cuộc sống của người dân và cơ sở tạo nền móng cho
việc phát triển kinh tế đất nước. Cùng với các mảng dịch vụ bán lẻ khác thì
dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho đất nước và thiết thực hơn là mang lại
lợi nhuận cho các Ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay vì xu thế
ngày nay hoạt động NHBL sẽ là hoạt động sinh lời chủ yếu và đảm bảo an
toàn cho các Ngân hàng thương mại.
Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một bộ phận
quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, là chiến
lược được lựa chọn của nhiều ngân hàng, là xu thế phát triển tất yếu của thời
đại, nhất là trong quá trình cạnh tranh khốc liệt với các tập đoàn bán lẻ nước
ngoài.
Về mặt thực tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một
trong bốn Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam với bề dày
55 năm phát triển, luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn

2


mạnh thêm, vì vậy việc lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL cũng là một chiến
lược của BIDV bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Về mặt thực tiễn nghiên cứu, trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu có liên quan,
tôi nhận thấy vấn đề này cũng được nhiều tác giả khác quan tâm nghiên cứu,
song chỉ nghiên cứu trên bình diện lý luận chung về dịch vụ hoặc đi vào phạm

vi nghiên cứu tại các Ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ và chưa đề
cập tới tác động của việc gia nhập WTO,…, Một số tác giả khác nghiên cứu
với bối cảnh cụ thể nhưng là các Ngân hàng thương mại Quốc doanh khác
song do tính chất các Ngân hàng khác nhau về tính đặc thù, chuyên biệt hóa,
nên không thể lấy kết quả nghiên cứu của họ áp dụng một cách dập khuôn
vào mô hình của hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam. Do đó,
chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về phát triển dịch vụ NHBL cho hệ
thống BIDV, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO.
Qua quá trình nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia
Hà Nội và trong quá trình làm việc tại hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, với đặc thù là một Ngân hàng quốc doanh lớn, đầu ngành và
giữ vai trò chủ lực của nền kinh tế quốc dân, tác giả đã đặt ra mục tiêu nghiên
cứu chuyên sâu và cụ thể hơn với đề tài: “n dch v 
l cni Vit Nam trong bi cnh Vit Nam gia
nhp ng hn Vit Nam làm
luận văn thạc sỹ ngành Kinh tế thế giới và Quan hệ Kinh tế quốc tế.
2. Tu
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam sẽ phải thực hiện
nhiều cam kết theo quy định của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Một
trong những nội dung quan trọng của cam kết đó là tận dụng mọi nguồn nội
lực cũng như ngoại lực để xây dựng một thị trường dịch vụ ngân hàng còn
yếu kém.

3


Nhận thức được điều đó, cùng với định hướng mở rộng hoạt động dịch
vụ NHBL, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã từng bước xây dựng
chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ bên cạnh các hoạt động bán buôn
truyền thống.

Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ NHBL tại các Ngân hàng thương mại
Việt Nam hiện nay vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, các dịch vụ bán lẻ
vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình phát triển. Việc nghiên cứu, phân
tích các giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL tại Việt Nam từ khi
hội WTO đến nay vẫn chưa được quan tâm.
Một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam
có thể kể đến như:
1) Đề tài “Tín dụng Ngân hàng góp phần phát triển kinh tế hợp tác xã ở
Việt Nam” (luận án tiến sỹ của tác giả Trần Văn Thiện) với nội dung nghiên
cứu về Tín dụng Ngân hàng và thực trạng tín dụng Ngân hàng góp phần phát
triển kinh tế hợp tác xã ở Việt Nam để từ đó đưa ra giải pháp về tín dụng
Ngân hàng góp phần phát triển kinh tế hợp tác xã ở Việt nam. Tuy nhiên, đề
tài chỉ đề cập tới một lĩnh vực trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng, đó là hoạt
động tín dụng của toàn hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam chứ chưa
đề cập tới toàn bộ hoạt động dịch vụ bán lẻ và cụ thể hơn là phát triển dịch vụ
bán lẻ của BIDV trong quá trình hội nhập WTO.
2) Đề tài: “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn và
NHBLtại Ngân hàng ngoại thương - Chi nhánh TP.HCM” (luận văn thạc sỹ
kinh tế của tác giả Trịnh Thị Thu Hiền) với nội dung nghiên cứu về dịch vụ
ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đư ra các biện
pháp, giải pháp để phát triển song hành cả bán buôn và bán lẻ. Tuy nhiên đề
tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về dịch vụ ngân hàng

4


ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM chứ chưa đề cập đến việc đẩy mạnh dịch
vụ NHBL.
3) Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ NHBL tại Ngân hàng No&PTNT
Hà Nội ” (luận văn thạc sỹ kinh tế) với nội dung nghiên cứu về thực trạng và

giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ. Tuy nhiên đề tài mới chỉ
dừng lại ở việc marketing chứ chưa nêu bật được chiến lược phát triển từng
loại sản phẩm nhất là trong bối cảnh nền kinh tế đã hội nhập WTO.
4) Đề tài “Hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và
phát triển Bắc Hà Nội” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Quốc Đạt) với
nội dung nghiên cứu về công tác huy động vốn tại BIDV và cụ thể tại BIDV
Bắc Hà Nội. Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về mảng
huy động vốn (bao gồm huy động vốn tổ chức và huy động vốn bán lẻ) và
chưa đề cập đánh giá nhiều tới tác động của hội nhập WTO.
5) Đề tài “Năng lực cạnh tranh của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác
giả Trần Quốc Phong) với nội dung nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của hệ
thống VPBank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc. Tuy nhiên đề tài nghiên
cứu chung về tất cả các mảng hoạt động của VPBank trong quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế chứ không đi sâu vào mảng dịch vụ NHBL.
6) Báo cáo thường niên hàng năm của Ngân hàng ĐT&PT Việt nam với
nội dung phân tích, đánh giá các kết quả hoạt động trong năm và định hướng
trong thời gian tới, tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu riêng về các giải
pháp, biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL nhất là trong quá trình
hội nhập WTO.
7) Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2006
-2008 và đến năm 2009 đã phân tích hoạt động bán lẻ của BIDV giai đoạn
2006 đến nay, tuy nhiên bài viết chỉ dừng lại ở mức độ một bài báo cáo tổng

5


hợp, chỉ nêu một vài vấn đề cụ thể của BIDV chứ chưa mở rộng thành một
bài viết lớn như dạng một bài luân văn và chưa có sự liên hệ trong bối cảnh
hội nhập WTO.

8) Tạp chí Đầu tư - Phát triển “Trang thông tin của Ngân hàng ĐT&PT
Việt Nam” các số ra trong năm 2010, 2011 với các bài viết về phát triển dịch
vụ NHBL, tuy nhiên các bài viết chỉ nêu lên một mảng hoạt động và chỉ nằm
trong phạm vi một chi nhánh nhất định.
3. Mm v u ca lu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn là dựa trên phân tích thực trạng hoạt
động bán lẻ hiện nay và từ đó làm rõ những vấn đề như sau: Tại sao BIDV
cần phải phát triển dịch vụ NHBL? Việc cung cấp dịch vụ NHBL của BIDV
hiện nay như thế nào? Và BIDV cần phải làm gì và làm như thế nào để phát
triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO?
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của luận văn như đã nêu ở trên, nhiệm
vụ của luận văn là: Một là, nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của phát
triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh
tế quốc tế.
Hai là, nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ NHBL chính tại BIDV hiện nay
và làm rõ những xu hướng cần phát triển trong thời gian tới.
Ba là, xây dựng các biện pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV, đặc
biệt sau khi Việt nam gia nhập WTO.
4. u
4.1. Đối tượng nghiên cứu

6


Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến hoạt động
dịch vụ NHBL tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trong bối cảnh
Việt nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới.
4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Luận văn giới hạn nghiên cứu dịch vụ NHBL tại BIDV từ
khi Việt Nam gia nhập WTO đến nay. Đây là thời gian các NHTM Việt nam
gặp phải sự cạnh tranh rất lớn với các Ngân hàng nước ngoài và đã từng bước
khẳng định được ưu thế truyền thống của mình.
- Về nội dung: Lĩnh vực NHBL bao gồm rất nhiều các hoạt động khác
nhau, tuy nhiên trong luận văn này sẽ nghiên cứu các hoạt động bán lẻ cơ bản
nhất của BIDV trong giai đoạn hiện nay.
5. u
- Về phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử để phân tích xu thế hoạt động dịch vụ NHBL trong
giai đoạn hiện nay và vận dụng vào BIDV.
- Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp từ các thống kê của Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam, các thống kê của Ngân hàng Nhà nước, các số
liệu từ Tổng cục Thống kê, Bộ Tài chính v.v… Phương pháp phân tích được
dùng là so sánh, tổng hợp nhằm phân tích, đánh giá các số liệu để minh chứng
cho các vấn đề cần nghiên cứu.
- Bên cạnh đó đối chiếu so sánh được sử dụng nhằm phân tích và so sánh
với các Ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài để rút ra các bài học
kinh nghiệm đối với BIDV.
- Tham khảo ý kiến của một số cán bộ quản lý tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam



7


6. Nhi ca lu
Luận văn có những đóng góp mới như sau Một là, hệ thống hoá và làm
rõ cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động dịch vụ NHBL của các Ngân hàng

thương mại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Hai là, khảo sát, phân tích và đánh giá hiện trạng hoạt động bán lẻ của
BIDV hiện nay, nhất là từ khi Việt Nam gia nhập WTO để từ đó nhìn nhận
những khó khăn và thách thức cần giải quyết.
Ba là, rút ra bài học về phát triển dịch vụ NHBL của những đối thủ cạnh
tranh lớn trên toàn thế giới. Để từ đó đề xuất các giải pháp, biện pháp đẩy
mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV trong bối cảnh Việt nam hội nhập
WTO.
7. Kt cu, ni dung ca lu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, Luận văn được kết
cầu gồm 03 chương
Chương 1: Cở sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.








8








1.1. NHBL) i
1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ.
NHBL có thể hiểu là: việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi
nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Cũng có quan điểm cho rằng NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ
cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch
vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ
NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho
vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ
khác
Như vậy, ta có thể thấy có các khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL
như sau: Một quan điểm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách
hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm khác
lại cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ
gia đình.

9


Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại BIDV, tác
giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL

chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có định nghĩa khái quát về dịch vụ
NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Với mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên
dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch
vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày
càng cao.
Nhờ ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong dịch vụ NHBL giúp đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để
phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh
toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL
Đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, các hộ gia
đình. Điều này cho ta thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ NHBL là
rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân thì gồm nhiều độ tuổi khác
nhau, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ
ngân hàng cũng rất khác nhau. Chính vì đối tượng của dịch vụ NHBL là rất
khác nhau nên yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải
phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm
đối tượng khách hàng cụ thể. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho
khách hàng, ngân hàng cần phải nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất kinh

10


doanh, phải đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận
được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.

Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, khoản vay nhỏ:
Do đối tượng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên
số lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán
buôn. Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch
vụ thì kết quả của NHBL ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính
tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng
của NHBL cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại
có tính ổn định cao và tăng trưởng bền vững. Kỳ hạn vốn huy động trên thị
trường bán lẻ cũng rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của
khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ
lẻ (như: cho vay mua nhà đất, mua ôtô, thấu chi, …). Do quy mô của từng
hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm
định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao
hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực
công nghiệp.
Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing.
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ NHBL mang tính đồng nhất rất cao,
do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch
vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sản
phẩm dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với
hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho
phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công
nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự
động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự
động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng

11


phần; Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, Công nghệ thông tin góp phần

nâng cao hiệu quả trong quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình
xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch
thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; Công nghệ thông tin tăng cường khả
năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai
thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Ngoài ra, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế,
sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt giữa các tổ chức tín
dụng, nên việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ là quản lý tín dụng, tiền
gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải chú trọng thu hút khách hàng, mở
rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và
cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý
nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Một là, làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác
và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế hiệu quả hơn. Khối lượng tiền tệ
di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác,
đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội, góp phần thúc đẩy sản xuất
kinh doanh, tiêu dùng, đóng góp vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước.
Hai là, giảm chi phí nhờ tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch
vụ góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ,
giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.

12


Ba là. tạo được nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối

từ nước ngoài chuyển về.
1.1.3.2. Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ
Một là, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành
trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy
nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Hai là, việc thanh toán không dùng tiền mặt góp phần chống tham nhũng,
gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt là
hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất
kinh doanh. Nếu vẫn còn nhiều hình thức thanh toán bằng tiền mặt thì dẫn
đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán
qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán,
thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp
nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và
thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
Ba là, việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ
với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng
ảo
1.1.3.3. Đối với ngân hàng
Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển
dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán,
đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng
có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho nhân
viên, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng

13


nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của
ngân hàng.

Ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách
hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này
ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của
nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình
quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính quốc gia.
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ NHBL
1.1.4.1. Huy động vốn bán lẻ
Huy động vốn được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong
hoạt động của tất cả các Ngâ hàng thương mại, vì vậy các Ngân hàng thương
mại đều cạnh tranh mạnh mẽ trong công tác huy động vốn thông qua việc
cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp
dẫn.
Có 3 loại hình huy động vốn bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương
mại là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá:
(i) Tiền gửi thanh toán:
Đây là nguồn tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và
thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát
hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ. Nhìn chung lãi suất của khoản
tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này

14


và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng.
Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một

số ngân hàng còn trả lãi cao hơn và có nhiều ưu đãi kèm theo.
(ii) Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền thống và
rất quan trọng của các ngân hàng thương mại vì vậy các ngân hàng luôn đẩy
mạnh huy động từ nguồn này thông qua các chính sách lãi suất, hình thức huy
động,…Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với
lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:
Thứ nhất, tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có
thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào.
Thứ hai, tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời
hạn nhất định. Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể
được đáp ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp.
(iii) Phát hành Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,…: là
chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận
nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi
và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua. Giấy tờ có giá
có nhiều loại khác như như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ
có giá ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn
hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi
suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được
chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố….
(iv) Huy động từ dân cư góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng vốn
cho ngân hàng và khu vực dân cư nguồn tiền gửi trung dài hạn thường cao
hơn nhiều so với các khu vực khác, đặc biệt khi nền kinh tế phát triển, thu
nhập của người dân không ngừng được tăng lên thì nguồn vốn huy động từ

15


dân cư sẽ góp phần tăng tính ổn định, bền vững cho nguồn vốn của ngân

hàng. Tuy nhiên so với chi phí huy động từ các tổ chức, thì chi phí huy động
từ khách hàng cá nhân thường cao hơn.
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ
yếu như sau:
Nhóm 1: Cho vay có tài sản đảm bảo, gồm có:
- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay này thường phục vụ cho nhu
cầu mua nhà đất ở, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù
đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu chi
trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng.
- Cho vay kinh doanh: Là việc ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất
kinh doanh, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động
hoặc có một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.
- Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ưng nhu cầu đi du
học của học sinh, sinh viên. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí
du học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài
nước,…. Tuy nhiên lĩnh vực cho vay du học hiện nay chưa phát triển và đây
sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai.
Nhóm 2: Cho vay không cần tài sản đảm bảo:
Ngân hàng thực hiện cho vay mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc sự
bảo lãnh của bên thứ ba. Ngân hàng cho vay dựa trên uy tín của người cho
vay. Dịch vụ của nhóm này bao gồm:
- Cho sinh viên vay: Theo chủ trương của Chính phủ thì những sinh viên
có năng lực học tốt được nhà trường xác nhận có thể được ngân hàng cho vay
với chính sách ưu đãi về lãi suất, thời gian trả nợ để phục vụ việc học như
đóng tiền học phí…

16

- Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm
thời của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng
như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương. Các
ngân hàng muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của
khách hàng thông qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như
các hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học
vấn của khách hàng.
- Cho vay tiêu dùng cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng
thỏa mãn các nhu cầu cá nhân của mình như: mua sắm, đi du lịch, cưới xin,
chữa bệnh… Ngân hàng thường cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng
truyền thống có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng, có uy tín cao, đạo đức
tốt.
-Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút
tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa
thuận. Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải
ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác
định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách
hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ,
cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân
hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách
hàng.
Bên cạnh các dịch vụ đó thì ngân hàng có thể cho khách hàng vay
thông qua hình thức thẻ tín dụng, theo đó khách hàng được sử dụng một
khoản tín dụng không phải trả lãi trong vòng 30 ngày nếu hoàn trả số tiền đã
sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận
loại thẻ này.

17

So với tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thị
trường rộng lớn và không ngừng tăng trưởng, khách hàng thường quan tâm
đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất
cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ
phân tán, dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay. Quy
trình cho vay khá đơn giản, tuy nhiên luôn tồn tại nhóm khách hàng không
chịu hợp tác trả gốc lãi đều đặn vì vậy đòi hỏi khâu thẩm định cho vay cần
chắc chắn.
Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ cũng góp phần quan
trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Dư nợ cho vay cá
nhân tăng nhanh đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Thông
qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đa
dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL và
góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán
rủi ro cho ngân hàng.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
Hầu hết các ngân hàng đều phát hành hai loại thẻ cơ bản là thẻ ghi nợ
nội địa và thẻ tín dụng quốc tế.
(i) Thẻ ghi nợ nội địa: Là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách
hàng theo đó khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu
trong số dư của tài khoản. Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng
đều cung cấp các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ vấn tin qua điện thoại,
dịch vụ thanh toán hóa đơn qua ATM, dịch vụ chuyển tiền qua máy ATM,
dịch vụ vấn tin…
(ii) Thẻ tín dụng quốc tế: Theo đó khách hàng có thể sử dụng thẻ của
ngân hàng trong nước để tiêu dùng tại các nước trên thế giới tham gia liên

18

minh thẻ. Khách hàng có thể chi tiêu trong hạn mức tín dụng được ngân hàng
xác định và cấp cho từng khách hàng trên cơ sở phân tích năng lực tài chính
và uy tín của từng khách hàng.
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng và là một mũi nhọn chiến
lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam
còn khá mới mẻ, dung lượng thị trường còn rất nhiều, đem lại cơ hội cho
những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài.
Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh
hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch
vụ NHBL nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép
ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay
đổi trong môi trường kinh doanh. Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ cũng là một
biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây
dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển
khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của
một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao
là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá
trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi
thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường
NHBL.