Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi

LỜI CẢM ƠN
Thời gian thực tập luôn là quãng thời gian quan trọng nhất đối với mỗi sinh
viên trước khi hoàn thành 4 năm học tại giảng đường đại học và hơn thế nữa đó là
quãng thời gian quý báu để mỗi sinh viên có thể tự trang bị cho mình những kiến
thức thực tế để có thể bước ra ngoài cuộc sống cũng như vận dụng những lí thuyết
đã được học. và với em, 4 năm được học tại khoa TMĐT của trường đại học thương
mại, đợt thực tập này là bước đi, sự thay đổi lớn trong nhận thức để có thể trau dồi
thêm những kĩ năng và áp dụng những gì đã được học vào môi trường doanh
nghiệp.
Có thể 4 tuần thực tập tổng hợp và 3 tháng thực tập chuyên sâu không phải là
khoảng thời gian đủ dài để em có thể để thực hành hết những gì đã học trong 4 năm
tại trường, nhưng nó đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm, biết nhìn nhận vấn đề
một cách thực tế hơn và có tác phong chuyên nghiệp trong công việc. Vận dụng
những kiến thức đã được học cùng những vấn đề thực tế tại đơn vị thực tập, em đã
lựa chọn cho mình đề tài nghiên cứu như sau:
“Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty
TNHH Thắng Lợi”
Trong quá trình viết khóa luận tốt nghiệp, em đã gặp rất nhiều khó khăn
nhưng nhờ được sự chỉ bảo của thầy giáo Nguyễn Bình Minh, em đã hoàn thành
được tốt bài viết của mình. Qua đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy
giáo, người đã rất nhiệt tình giúp đỡ và quan tâm chu đáo tới em cũng như các bạn
khác trong đợt thực tập. Đồng thời em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh
chị cô chú nhân viên trong công ty TNHH Thắng Lợi đã tạo cho em môi trường làm
việc chuyên nghiệp, giúp em có điều kiện nắm bắt tổng quát chung về hình hình
hoạt động của công ty và hoàn thành khóa luận thực tập của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Phạm Danh Mạnh
i
TÓM LƯỢC
Sau hơn 25 năm đổi mới nền kinh tế,một khoảng thời gian tuy không dài

nhưng cũng chẳng phải ngắn đối với sự phát triển của một đất nước, Việt Nam đã
có những bước chuyển biến tích cực, khích lệ cơ cấu kinh tế thay đổi mạnh mẽ.
Thương mại Điện tử ra đời và hiện tại đang là xu hướng phát triển chung cho tất cả
các lĩnh vực, các hoạt động của doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp
sản xuất.
Với hầu hết các doanh nghiệp sản xuất việc sở hữu cho mình một website
riêng cũng đã chẳng còn là một câu chuyện xa lạ. và để có thể khai thác hết những
tiềm năng từ website đó luôn đòi hỏi doanh nghiệp có những bước đi chiến lược và
trong đó quan trọng nhất là câu chuyện về người dùng, đó luôn là chủ đề chính đối
với mỗi bước đi trong chiến lược TMĐT của doanh nghiệp.
Sau thời gian học tập và quá trình thực tập tại công ty TNHH Thắng Lợi,
được tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc cũng như tìm hiểu về website
luyenkim.net của công ty em nhận thấy: Với vị thế của một doanh nghiệp đi tiên
phong trong ngành đúc thép Việt Nam và đặc biệt là doanh nghiệp có sự đầu tư lớn
về công nghệ, luôn bắt kịp với xu hướng phát triển của nền kinh tế - có thể nói đến
việc xây dựng website luyenkim.net từ những năm 2009 – thì công ty TNHH Thắng
Lợi lại đang bỏ ngỏ một nguồn tài nguyên vô cùng to lớn như TMĐT trong quá
trình hội nhập như vũ bão của các doanh nghiệp với nền kinh tế thế giới. Từ đó có
thể bộc lộ ra nhiều điểm yếu trong quá trình ứng dụng TMĐT vào công ty trong đó
việc hoàn thiện website luyenkim.net là vấn đề vô cùng cấp thiết. Và từ những vấn
đề cấp thiết đó em xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện website luyennkim.net hướng
tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi”.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua những vân đề lý luận chung và
phân tích tình hình thực tế, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện website
luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng lợi trong thời gian tới
nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản còn tồn tại để có thể từng bước ứng dụng TMĐT
trong công ty TNHH Thắng Lợi một cách hiệu quả và mang lại nhiều lợi ích nhất.
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i

TÓM LƯỢC ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC HÌNH VẼ vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ WEBSITE
HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG TRỰC TUYẾN 4
CHƯƠNG 1 5
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ WEBSITE HƯỚNG TỚI
NGƯỜI DÙNG TRỰC TUYẾN 5
1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5
1.2.MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ WEBSITE VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI
DÙNG TRỰC TUYẾN 6
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG TRÊN
WEBSITE: LUYENKIM.NET 22
2.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN VIỆC HOÀN THIỆN WEBSITE LUYEKIM.NET
HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LỢI 25
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 42
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN WEBSITE
LUYENKIM.NET HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG CỦA CÔNG TY TNHH
THẮNG LỢI 48
iii
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 48
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOÀN
THIỆN WEBSITE LUYENKIM.NET TRONG THỜI GIAN TỚI 52

3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN WEBSITE LUYENKIM.NET HƯỚNG TỚI
NGƯỜI DÙNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LỢI 56
KẾT LUẬN 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải nghĩa
TMĐT Thương mại điện tử
CNTT Công nghệ thông tin
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
HTML HyperText Markup Language
URL Uniform Resource Locator
WWW World wide web
CRM
Quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management)
FAQs
Các câu hỏi thường gặp
(Frequently Asked Questions)
E-CRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
ĐH BKHN Đại học bách khoa Hà Nội
SPSS
Phần mềm phục vụ công tác phân tích, xử lý dữ liệu
(Statistical Package for the Social Sciences)
HRM
Phần mềm quản trị nhân sự
(Human resource management)
GDP
Tổng sản phẩm quốc nội
(Gross Domestic Product)

VECOM Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam
ADSL
Đường dây thuê bao số bất đối xứng
(Asymmetric Digital Subscriber Line)
CEO
Tổng giám đốc điều hành
(Chief Executive Officer)
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên Bảng Trang
Bảng 2.1
Tên ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH
Thắng Lợi
40
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 42
Bảng 2.3
Mật độ phân bổ từ khóa trên trang website
luyenkim.net
44
vi
DANH MỤC HÌNH VẼ
Tên hình vẽ Trang
Hình 2.1 Tình hình cập nhật thông tin trên website 37
Hình 2.2
Doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tửu để nhận
đơn đặt hàng.
37
Hình 2.3 Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh 38
Hình 2.4 Sơ đồ cấu trúc tổ chức doanh nghiệp 40
Hình 2.5 Giao diện website luyenkim.net 42

Hình 2.6 Ảnh phân tích Seo Quake 43
Hình 2.7 Bảng phân tích Backlink 45
Hình 2.8
Tình hình áp dụng các biện pháp bảo mật CNTT và
TMĐT
49
Hình 2.9 Cơ cấu đầu tư cho CNTT 50
Hình 2.10
Biểu đồ thể hiện tần suất truy cập website của người
dung trên website luyenkim.net
53
Hình 2.11
Biểu đồ đánh giá website luyenkim.net theo tiêu chí
của 1 website chất lượng.
54
Hình 2.12
Biểu đồ thể hiện tỉ lệ sử dụng các dịch vụ hỗ trợ
người dung trực tuyến trên website luyenkim.net
55
vii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.
Thương mại điện tử (TMĐT) hiện tại đang là xu hướng phát triển chung cho
tất cả các lĩnh vực, các hoạt động của doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với các doanh
nghiệp sản xuất, việc ứng dụng TMĐT là cơ hội và cũng là thách thức để có thể
vươn ra các thị trường rộng lớn hơn và củng cố lại cơ cấu doanh nghiệp. Việc ứng
dụng TMĐT đang mở ra cánh cửa để các doanh nghiệp Việt Nam có thể bước ra và
hòa nhập với nền kinh tế thế giới, từ đó làm thay đổi cục diện và thúc đẩy sự tăng
trưởng nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam hiện nay.
Đi cùng với những cơ hội mới luôn là những thách thức được đặt ra đối với

mỗi nhà quản trị trong đó là việc ứng dụng TMĐT như thế nào để có thể mang lại
hiệu quả, tránh lãng phí và hội nhập cùng với xu hướng chung của toàn xã hôi? Để
có thể trả lời cho tất cả những câu hỏi này buộc các nhà quản trị phải tìm hiểu các
chiến lược cụ thể từ đó hiện thực hóa chúng thông qua sự thay đổi về tổ chức, kết
cấu cơ sở hạ tầng, con người, công nghệ Và khi đã có được những cơ sở ban đầu
nhất định nào đó, việc triển khai như thế nào? Làm sao để có thể đạt được những
mục tiêu của doanh nghiệp? đó luôn là những nỗi lo chung của tất cả các doanh
nghiệp mới cũng như các doanh nghiệp đã và đang ứng dụng TMĐT. Và từ thực tế
các doanh nghiệp hiện nay việc có sự hiện diện của TMĐT trong các hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp là rất phổ biến, nhưng sự hiện diện đó ở mức độ nào,
có mang lại lợi ích cho doanh nghiệp không lại chính các doanh nghiệp cũng không
hề biết tới điều đó. Vậy để có thể tìm kiếm những cơ hội trong những xu hướng mới
ấy, buộc các doanh nghiệp phải tìm hiểu các vấn đề còn tồn tại cũng như những ích
lợi đem lại từ những xu hướng mới ấy. Và không riêng đối với TMĐT trong doanh
nghiệp mà với tất cả các hoạt động thương mại khác, vấn đề về định hướng người
dùng là những lỗ hổng lớn khiến các doanh nghiệp đang dần mất đi lòng tin, sự tin
tưởng và yêu mến của khách hàng.
Hầu hết đối với các doanh nghiệp hiện nay, việc ứng dụng TMĐT trong kinh
doanh còn chưa được đầu tư đúng mức cũng như đánh giá đúng tầm quan trọng của
thương mại điện tử trong xu hướng hội nhập toàn cầu. Trong số các trở ngại trong
việc triển khai TMĐT tại Việt Nam thì việc cung ứng dịch vụ hướng tới người dùng
1
còn chưa được chú trọng cũng như đầu tư quan tâm đúng mức gây nên các khó
khăn trong việc thực hiện các giao dịch cũng như trong các hoạt động khác của
TMĐT. Để có thể đánh giá đúng về lợi ích từ TMĐT và hiệu quả đầu tư của doanh
nghiệp, thông qua việc hoàn thiện website hướng tới người dùng các doanh nghiệp
sẽ có những câu trả lời chính xác hơn cả, trong đó có nhiều lợi ích như quảng bá
thương hiệu, mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Và từ thực tiễn ứng dụng thương mại điện tử công ty trách nhiệm hữu hạn
(TNHH) Thắng Lợi có thể thấy những hạn chế nhất định trong việc khai thác các

tiềm năng có trong thương mại điện tử và những hạn chế trong việc đầu tư đúng
mức hay không của công ty TNHH Thắng Lợi. Với việc dừng lại ở cấp độ thương
mại thông tin trong ứng dụng TMĐT thì công ty TNHH Thắng Lợi còn gặp nhiều
khó khăn trong quá trình hoàn thiện website của công ty từ việc có website chuyện
nghiệp cho tới “cả thế giới trong một máy tinh”. Vì vậy để có thể vươn ra chiễm
lĩnh thị trường trong và ngoài nước, việc hoàn thiện các chức năng cơ bản của
TMĐT đang là vấn đề cấp thiết nhất đối với công ty TNHH Thắng Lợi.
Đề tài này nghiên cứu về việc hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới
người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi, từ đó đưa ra các giải pháp để tháo gỡ
những khó khăn trong việc tương tác trao đổi thông tin và hỗ trợ người dùng trên
website luyenkim.net. Và cũng đồng thời phân tích rõ hơn về tác động của việc
hoàn thiện website hướng tới người dùng lên hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử
trong doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất như công ty
TNHH Thắng Lợi, cho thấy thương mại điện tử là xu hướng phát triển chung cho
tất cả các lĩnh vực, các hoạt động trong doanh nghiệp của nền kinh tế hiện nay.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI.
Thương mại điện tử là cánh cửa hi vọng cho sự phát triển, sự lớn mạnh và là
xu hướng chung cho tất cả các doanh nghiệp. Để có thể tồn tại và hội nhập, các
doanh nghiệp đều cần có sự hỗ trợ của TMĐT, nhưng sự đầu tư chưa đúng mức
cũng như việc đánh giá hiệu quả mà thương mại điện tử mang lại không chính xác
đã và đang khiến các doanh nghiệp bỏ ngỏ những cơ hội, tiềm năng rất lớn trong sự
phát triển như vũ bão của nền kinh tế thế giới. Và công ty TNHH Thắng Lợi cũng
không nằm ngoài các doanh nghiệp còn đang mơ hồ trong cơn trở mình của nền
kinh tế.
2
Việc hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty
TNHH Thắng Lợi là vô cùng quan trọng. Đây sẽ là kênh kết nối quan trọng để có
thể mang khách hàng tới gần hơn với doanh nghiệp cũng như đưa doanh nghiệp
vươn xa hơn tới các thị trường mới, tránh được các chi phí tốn kém và mang lại
nhiều lợi ích cho khách hàng. Do vậy đề tài khóa luận mà em lựa chọn là: “ Hoàn

thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng
Lợi.”
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
- Mục tiêu tổng quát: Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng và
mang lại những hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp cũng như đối với người dùng
web.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến thiết kế website và dịch vụ hỗ
trợ người dùng trực tuyến.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ người dùng của các
website của các doanh nghiệp sản xuất nói chung và luyenkim.net nói riêng.
+ Đề xuất giải pháp xây dựng và hoàn thiện dịch website luyenkim.net
hướng tới người dùng.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU.
a) Phạm vi nghiên cứu
Không gian
Với vị thế là một doanh nghiệp sản xuất và đặc thù của ngành đúc luyện kim
nên mức độ ứng dụng thương mại điện tử của công ty TNHH Thắng Lợi còn sơ sài
và thiếu tính đồng bộ cũng như vì sự hạn chế của kiến thức và thời gian nghiên cứu
có hạn nên em chỉ đi sâu vào khai thác, phân tích website luyenkim.net cùng dịch
vụ hỗ trợ khách hàng tại website từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện website
luyenkim.net hướng tới người dùng cùng các nhận định về sự phát triển trong thời
gian tới.
Một số các website của các doanh nghiệp sản xuất trong cùng ngành như
/>Thời gian: tháng 8/2009 đến tháng 5/2013.
b) Ý nghĩa của nghiên cứu:
3
Đề tài: “Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công
ty TNHH Thắng Lợi” giúp em tìm hiểu rõ hơn các vấn đề về TMĐT còn tồn tại
trong công ty TNHH Thắng Lợi nói riêng và trong cộng đồng các doanh nghiệp sản

xuất nói chung. Em có điều kiện được tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc,
được sử dụng những kiến thức đã học trong để nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các
giái pháp cho vấn đề về thương mại điện tử trong doanh nghiệp. Từ đó tích lũy kinh
nghiệm, trau dồi kiến thức cho bản thân và hiểu rõ hơn về những khó khăn, thách
thức đối với thương mại điện tử Việt Nam hiện nay
Qua nghiên cứu em đã thấy được rõ hơn về ý nghĩa của việc định hướng
người dùng trực tuyến hàng tác động đến doanh nghiệp và thương mại điện tử như
thế nào, từ đó có những bài học cho bản thân giúp ích cho quá trình học tập và lao
động sau này.
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (3 CHƯƠNG)
Phần đầu của khóa luận bao gồm các phần: tóm lược, mục lục, danh mục
bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục các từ viết tắt, những mục này nhằm
giúp người đọc có được cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu và tạo thuận tiện
cho việc theo dõi phần nội dung của đề tài. Trên cơ sở những nội dung trên, khóa
luận: “Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty
TNHH Thắng Lợi” được kết cấu gốm 3 chương:
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ WEBSITE
HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG TRỰC TUYẾN
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG TRÊN WEBSITE:
LUYENKIM.NET
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
WEBSITE LUYENKIM.NET HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG CỦA CÔNG TY
TNHH THẮNG LỢI
4
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ WEBSITE
HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG TRỰC TUYẾN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Website là gì?

Trang web (webpage) là một tệp văn bản có chứa đựng ngôn ngữ lập trình
siêu văn bản (HyperText Markup Language - HTML) để tích hợp văn bản, hình
ảnh, âm thanh… và những trang Web khác.
Website là một tập hợp các trang web (webpage) có liên quan với nhau. Một
website thường chỉ nằm trong một tên miền (domain name) hoặc tên miền phụ
(subdomain). Mỗi website, trang web được lưu trữ trên ít nhất một máy chủ web
(server web), có thể truy cập qua mạng như Internet hay một mạng riêng thông qua
địa chỉ Internet được gọi là URL (Uniform Resource Locator)
1.1.2. Thiết kế website
Thiết kế web là hoạt động trải rộng từ khâu thu thập ý tưởng, yêu cầu của
khách hàng tới việc dựng đề án, bản thảo, tiến hành thiết kế giao diện đồ hoạ, tổ
chức thực hiện thiết lập, xây dựng cơ sở dữ liệu, lập trình các tính năng cho trang
web và cuối cùng, đưa trang web vào chạy thử nghiệm, chỉnh sửa và đưa lên hoạt
động chính thức. Giai đoạn tiếp sau khi trang web đã đi vào hoạt động là giai đoạn
bảo hành, nâng cấp và cập nhật dữ liệu cho toàn bộ hệ thống web.
Các bước căn bản có thể được tóm tắt như sau:
- Thu thập ý tưởng, yêu cầu từ khách hàng về sản phẩm
- Dựng đề án và mô hình phác thảo
- Tổ chức thực hiện xây dựng sản phẩm (bao gồm thiết kế đồ hoạ, xây dựng
cơ sở dữ liệu, và lập trình web)
- Tiến hành chạy thử nghiệm, chỉnh sửa và hoàn thiện sản phẩm
- Đưa trang web lên online, chạy chính thức. Bảo hành sản phẩm (sửa lỗi,
nâng cấp, và cập nhật dữ liệu)
5
1.1.3. Các công cụ thiết kế một website.
1.1.3.1 Ngôn ngữ đánh dấu HTML.
Các trang Web đầy sinh động mà bạn thấy trên WWW (world wide web) là
các trang siêu văn bản được viết bằng ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản hay HTML-
HyperText Markup Language. HTML cho phép bạn tạo ra các trang phối hợp hài
hoà giữa văn bản thông thường với hình ảnh, âm thanh, video, các mối liên kết đến

các trang siêu văn bản khác.
HTML dựa trên nền tảng là một văn bản. Các thành phần khác như hình ảnh,
âm thanh, video đều phải "cắm neo" vào một đoạn văn bản nào đó. HTML cho
phép liên kết nhiều trang văn bản rải rác khắp nơi trên Internet.
1.1.3.2 Ngôn ngữ Javascript
JavaScript là ngôn ngữ kịch bản dùng để tạo các client-side scripts và server-
side scripts. JavaScript làm cho việc tạo các trang web động và tương tác dễ dàng
hơn. JavaScript là một ngôn ngữ kịch bản được hãng Sun Microsystems và
Netscape phát triển, JavaScript được phát triển từ Livescript của Netscape . Các ứng
dụng client chạy trên một trình duyệt như Netscape Navigator hoặc Internet
Explorer.
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến
Khách hàng điện tử là khách hàng tiến hành mua sắm các sản phẩm dịch vụ
thông qua các phương tiện điện tử.
Dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc
mắc của khách hàng khi tiến hành mua sắm trên website của doanh nghiệp thông
qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi,
chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ WEBSITE VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI
DÙNG TRỰC TUYẾN
1.2.1. Định hướng người dùng trong thiết kế website
Web Designers có thói quen bắt tay ngay vào công đoạn thiết kế mà không quan
tâm nhiều lắm tới định hướng người dùng (user flows).
Chúng ta vẫn luôn hấp tấp tập trung vào các phong cách, chi tiết thiết kế và bày trí
thông tin, trong khi lẽ ra việc quan trọng hơn là xây dựng các định hướng người
6
dùng. Đây là lúc chúng ta cần nhìn lại và ưu tiên việc thiết kế định hướng người
dùng trong thiết kế (định hướng thiết kế).
Định hướng thiết kế gắn liền với những mục tiêu rõ ràng cho phép chúng ta
tạo ra trải nghiệm người dùng tốt và giá trị kinh doanh lớn.

Chúng ta sẽ đi sâu tìm hiểu một định hướng người dùng phổ biến cho
website thương mại điện tử (mua hàng), và đưa ra lời khuyên giúp tối ưu hóa nó để
tạo ra một trải nghiệm người dùng toàn diện hơn.
Bắt đầu với người dùng
Khi bắt đầu một dự án thiết kế web mới, Designers thường được giao một
bản tóm tắt yêu cầu thiết kế, các tiêu chuẩn về thương hiệu, mục tiêu to tát và các
tính năng.
Thật không may, số giấy tờ này cũng không khác gì bảng liệt kê đặc điểm kỹ
thuật của dự án mà không liên quan gì tới yếu tố quan trọng nhất – làm thế nào
website có thể đáp ứng được các mục tiêu sử dụng dẫn tới tương tác thành công.
Hai ví dụ về định hướng người dùng cho web thương mại điện tử và đăng
ký: Web thương mại điện tử (eCommerce) và Đăng ký thành viên (Membership/
Subscription).
Nếu bạn bắt đầu với việc nghiên cứu mục tiêu của người dùng và mục tiêu
kinh doanh, bạn sẽ phác thảo ra được rất nhiều định hướng thiết kế cần làm để đạt
mục đích của cả hai bên.
Mục tiêu của người dùng rất phong phú – từ tìm ra một sự thật cho đến mua
một sản phẩm, từ học một kỹ năng mới cho tới mua quà cho ai đó. Mục tiêu kinh
doanh có thể là leo lên vị trí đầu bảng ở trang tìm kiếm Google, được người dùng
“like”, thêm một người đăng ký, người mua hàng mới,…
Xác định mục tiêu của người dùng và mục tiêu kinh doanh là bước đầu tiên
tạo ra định hướng thiết kế đáp ứng được nhu cầu các bên.
Hướng người dùng vào các kênh chuyển đổi (conversion funnels)
Khách ghé thăm website không giống nhau. Họ đến từ nhiều nguồn với các
cấp độ khác nhau về kiến thức, sự ràng buộc và mục đích. Là một nhà thiết kế giao
diện UI, bạn có quyền quyết định hướng những vị khách đó vào các kênh chuyển
đổi nhằm cung cấp giá trị cho họ và việc kinh doanh của bạn.
7
Bạn nên ưu tiên thiết kế các định hướng người dùng, tập trung vào những
yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất lên người dùng và đem lại hiệu quả tối đa cho kinh

doanh.
Những luồng người dùng tiêu biểu
• Quảng cáo thương mại (paid advertising): Người dùng click vào quảng cáo
banner hay Google AdWord.
• Social Media: Người dùng click vào chia sẻ trên một mạng xã hội nào đó
• Email: Người dùng đến từ một email newsletter hay thư giới thiệu
• Tìm kiếm tự nhiên (organic search): Người dùng đến từ các kênh tìm kiếm
• Trang tin hay blog: Người dùng click vào một liên kết đề cập đến bạn trên
một bài báo hay blog.
Nên nhớ: Mỗi vị khách ghé thăm web của bạn có những yêu cầu, mong
muốn và mức độ kiến thức khác nhau, nên họ cần được tiếp đãi theo các cách khác
nhau.
Các kênh chuyển đổi: Hướng người dùng tới việc mua hàng.
Đây là những định hướng người dùng cho một website mua bán trực tuyến.
Trong ví dụ này, hãy cùng phân tích trải nghiệm của những người từ lúc ghé thăm
website cho tới khi trở thành người mua hàng hoặc đăng ký email.
Công ty dưới đây sử dụng quảng cáo hiển thị để tăng lượng khách hàng cho
việc kinh doanh của họ.
Quảng cáo hiển thị (display media)
Với quảng cáo hiển thị, Banner luôn là điểm khởi đầu. Thiết kế của banner
cần đạt được một mục tiêu quan trọng: được click bởi đối tượng chính xác.
Đây là một vài câu hỏi quan trọng cần trả lời khi thiết kế quảng cáo thể hiện
sự ưu tiên cho định hướng người dùng:
• Kiểu người dùng nào tôi đang hướng tới?
• Họ có đang chủ động tìm lời giải cho vấn đề không, hay chỉ lướt qua thôi?
• Họ đang cố gắng giải quyết vấn đề gì?
• Tôi có thể nắm bắt sự chú ý của người dùng như thế nào?
• Làm thế nào để gắn kết nhiều hơn với người dùng?
• Có thông điệp nào giúp cộng hưởng với người sử dụng không?
8

• Người dùng có vấn đề khó khăn gì mà sản phẩm hay website của tôi có thể
tháo gỡ được không?
• Làm thế nào tôi có thể diễn đạt giải pháp này một cách rõ ràng và nhanh
chóng nhất?
• Lời kêu gọi nào (call-to-action) hấp dẫn nhất khiến người dùng click?
Quảng cáo của bạn nên hướng đến những động lực này và gây ấn tượng tức
thì để thu hút được nhiều clicks. Nghiên cứu kỹ lưỡng định hướng người dùng trong
giai đoạn đầu và kiểm nghiệm thực tế sau đó sẽ giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm
người dùng.
Trang đích
Thời điểm khách hàng tiềm năng vào tới trang đích là khi quá trình trải
nghiệm của họ bắt đầu. Vì những người này đến từ những nguồn ít thông tin như
Banner (ngược lại với một bài blog kỹ lưỡng) nên bạn phải thiết kế một quy trình
cung cấp đủ thông tin cần thiết cho người dùng để có thể dẫn tới sự chuyển đổi
(mua hàng, đăng ký email…).
Trong ví dụ của chúng tôi, khách vào website được kỳ vọng sẽ chuyển đổi
thành người đăng ký email. Tùy vào mục đích kinh doanh, sự chuyển đổi có thể là
người dùng lập tài khoản, download whitepaper hoặc mua một món hàng.
Dù mục tiêu chuyển đổi trong kinh doanh là gì, điểm mấu chốt vẫn là cho họ
một lý do để tiếp tục quy trình chuyển đổi.
• Xây dựng lòng tin cho khách hàng bằng cách chỉ ra rõ ràng các lợi ích chính,
kết hợp với các ví dụ dễ hiểu.
• Hạn chế tối đa nội dung và chi tiết thiết kế để tập trung vào thông điệp kêu
gọi rõ ràng (trong ví dụ này là đăng ký email newsletter).
• Loại bỏ những thứ gây nhiễu trong mỗi bước.
• Chỉ nên hỏi lượng thông tin cần thiết tối thiểu, giảm số lượng các ô câu hỏi,
số lần clicks và thời gian tải trang.
• Tạo ra thứ có sức hấp dẫn mạnh mẽ mà chỉ có thể lấy được bằng cách hoàn
thành các bước đăng ký (ví dụ như e-book hay free app).
Đây là Infographic về cách thiết kế một trang đích hiệu quả của KISSmetrics

với các chi tiết về thiết kế, giao diện người dùng và các yếu tố ngôn từ, chắc chắn
9
nó sẽ giúp ích bạn trong việc đáp ứng được yêu cầu của người dùng và thúc đẩy
chuyển đổi trong kinh doanh
Tạo một vòng trải nghiệm hoàn chỉnh đối với người dùng.
Một kênh chuyển đổi từ Click quảng cáo banner → Vào trang web → Đăng
ký email có vẻ dễ dàng, nhưng thiết kế và sắp xếp những quy trình lại với nhau để
thúc đẩy mục tiêu kinh doanh tối hậu cần đầu tư nhiều công sức hơn.
Trong ví dụ này, chúng ta vừa có thêm một người đăng ký email đến từ chiến
dịch quảng cáo Banner, nhưng mục tiêu kinh doanh thực sự là tạo ra lợi nhuận qua
việc bán hàng.
Coi quy trình đăng ký email và quy trình bán hàng như hai kênh chuyển đổi
riêng biệt là điều nhiều người vẫn lầm tưởng. Trên thực tế, hai kênh này có liên
quan đến nhau, và bằng cách coi chúng như những quy trình được sắp xếp liên tiếp,
chúng ta có thể tạo ra liên kết chặt chẽ hơn có khả năng tối ưu hiệu quả kinh doanh.
Trong ví dụ này, sự sắp xếp được tạo nên bởi kênh bán hàng và quy trình
quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Việc sắp xếp các kênh tạo ra một vòng trải nghiệm người dùng chặt chẽ hơn
Khi thiết kế quy trình này, bạn cần xem đâu là động lực lớn nhất chuyển
người đăng ký thành người mua hàng. Bạn cũng cần xem lại tất cả yếu tố của chiến
thuật quản lý quan hệ khách hàng và kênh bán hàng trên website của bạn, bao gồm:
• Email liên lạc lại với những người đăng ký
• Những trang người đăng ký hay ghé vào khi quay lại website
• Quy trình từ những trang nội dung bên trong cho tới khi check-out
Đây là một số lưu ý khi thiết kế một quy trình chuyển người đăng ký thành
người mua hàng:
• Kể một câu chuyện hình ảnh mà người đăng ký có thể hiểu và muốn trở
thành một phần của nó.
• Chắc chắn rằng email của họ giúp thúc đẩy câu chuyện, và đưa ra những
điểm chứng minh nhắc nhở người dùng vì sao họ đăng ký.

• Có các lời kêu gọi (call to action) tạo cho người dùng cơ hội đóng góp và trở
thành một phần của câu chuyện.
• Thiết kế những nút call to action nổi bật và hướng đi trực tiếp, dễ dàng dẫn
tới quá trình check-out từ những trang nội dung bên trong của websites và bài viết
10
trên blog. Điều này khiến người dùng cảm nhận được vai trò của mình trong câu
chuyện.
• Làm cho quá trình check-out càng trơn tru càng tốt, nâng cao sự tự tin cho
người dùng để hướng họ tới cam kết cuối cùng.
Bằng cách xem xét hai quá trình tương tác với nhau như thế nào, bạn có thể
tạo ra trải nghiệm liên tục cho người dùng, xây dựng lòng tin và kết nối họ sâu hơn
vào website, dẫn tới sự chuyển đổi cuối cùng.
Quan trọng không kém, quá trình này cũng tăng sự hài lòng cho khách hàng
bởi vì những quy trình được sắp xếp sẽ khiến trải nghiệm người dùng nối tiếp mượt
mà hơn và đi đúng hướng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không khiến họ cảm
thấy bối rối và mơ hồ.
Áp ụng định hướng người dùng trong thiết kế của bạn.
Cho dù bạn đang lên kế hoạch thiết kế một website hoàn toàn mới hay tối ưu
hóa trải nghiệm người dùng đang có, định hướng người dùng sẽ giúp bạn tránh
được bẫy thiết kế những webpage và kết nối riêng lẻ, thay vào đó giúp bạn tập trung
đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Bằng cách ưu tiên định hướng người dùng và tập trung vào những thứ tạo ra
giá trị cho khách hàng và việc kinh doanh của bạn, bạn có thể gây ảnh hưởng lớn
với định hướng ban đầu của mình.
Khi xem xét những định hướng người dùng, hãy nghĩ xa hơn sự chuyển đổi
đầu tiên và thiết kế đạt mục tiêu chuyển đổi cuối cùng. Điều này cực kỳ quan trọng
với bất kỳ mô hình kinh doanh thương mại nào, trong đó sự chuyển đổi đầu tiên chỉ
là màn mở đầu cho toàn sự kiện tạo ra lợi nhuận chính.
Sắp xếp những kênh bổ xung này giúp bạn tạo ra trải nghiệm người dùng
chặt chẽ hơn giúp thúc đẩy kết quả cho cả người dùng và việc kinh doanh.

1.2.2. Các công cụ của dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến
Trên web thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu
khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả
khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng,
tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả
mãn tất cả các khách hàng trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên có một số
11
dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên
trên website như:
1.2.2.1. Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn
đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động.
Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng
gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ
khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách
hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ
trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài
có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.2. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp;

một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
12
1.2.2.3. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp . Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
1.2.2.4. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc

cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng
nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?
Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo
dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy
chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống
và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách
hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi
cần thiết.
13
1.2.2.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời,
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những
nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực
hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận
này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về
dịch vụ của công ty họ.
1.2.2.6. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường
có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Thay vì chỉ phục vụ 1 khách hàng 1 thời điểm như trong gặp mặt trực tiếp
hoặc qua điện thoại, chat trực tuyến cho phép bạn tiếp chuyện và xử lý vấn đề cho
vài khách hàng cùng một lúc và như vậy sẽ tiết kiệm chi phí nhân sự và phí giao
dịch rất nhiều. Ngoài ra, với khả năng tương tác trực tuyến ngay lập tức, bạn có thể
nắm bắt nhu cầu của khách hàng rất nhanh. Ở mỗi nước khác nhau, các tương tác

trực tuyến cũng khác nhau. Ở Châu Âu hay Mỹ, việc dùng Skype khá phổ biến, tuy
vậy với doanh nghiệp Việt Nam, Yahoo Messenger vẫn được ưa chuộng nhất.
Tuy vậy, điểm hạn chế của phương thức này là phải lúc nào cũng có người
hiện diện để chat, chỉ một lần khách hàng thấy nick của bạn sáng mà bạn không trả
lời, họ sẽ mất niềm tin vào dịch vụ trực tuyến của bạn. Để giải quyết vấn đề này,
cách tốt nhất là phải nói rõ với khách hàng thời gian bạn sẽ hỗ trợ trực tuyến. Một
khi đã đưa ra giờ giấc rõ ràng, chính bạn sẽ phải tuân thủ bằng việc phân công nhân
viên thực hiện để tạo niềm tin cho đối tác và khách hàng làm việc với bạn.
Chat trực tiếp là một giải pháp thực sự hữu hiệu cho những doanh nghiệp vừa và
nhỏ, doanh nghiệp mới thành lập.
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ
khách hàng khác như:
• Thiết kết , hình thức giao diện website
• Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
14
• Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách
hàng
• Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có
thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được
website youtube sử dụng rất hiệu quả.
• Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp
1.2.2.7. Hỗ trợ kiểm tra hàng.
Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của
họ. Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi
và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển
Việc người tiêu dùng, khách hàng đặt câu hỏi về hiện trạng đơn hàng của họ
là vấn đề thường gặp với các doanh nghiệp thương mại điện tử, vận chuyển, cung
cấp dịch vụ v v. Tự động hóa quá trình theo dõi trạng thái đơn hàng là một cách
giải thoát bạn khỏi những câu hỏi thường xuyên của khách hàng về đơn hàng và
giúp giải phóng nhân lực khỏi những công việc tốn nhiều thời gian nhưng lại không

mấy mang lại giá trị này. Khi tự động hóa được quá trình này, bạn cho khách hàng
được quyền tự do, tin tưởng vào khả năng của bạn và quan trọng hơn là cảm giác
yên tâm về một doanh nghiệp có quy trình chuyên nghiệp.
Theo dõi đơn hàng tự động thường gặp ở các doanh nghiệp chuyển phát
nhanh, doanh nghiệp vận tải và doanh nghiệp thương mại điện tử. Một email thông
báo trạng thái hàng hóa, vị trí của chúng hoặc hàng vừa chuyển từ trạng thái “chờ
xử lý” sang “đang trên đường vận chuyển” v.v. sẽ rất hữu ích.
Tất nhiên, hàng hóa được đưa tới tay người tiêu dùng chưa hẳn đã là xong
quy trình. Trong trường hợp hàng hỏng, vỡ cần hỗ trợ việc hướng dẫn khách hàng
tự động hóa quy trình và lặp lại quá trình đưa hàng v v. cũng là một vấn đề quan
trọng cần cân nhắc.
Ngay cả khi đơn hàng thành công, việc cảm ơn và lấy ý kiến phản hồi hoặc
kèm theo những thông tin hỗ trợ khách hàng, cập nhật sản phẩm tính năng mới,
khuyến mại cho khách hàng thân thích v v cũng là một phần không thể thiếu cho
hoạt động chăm sóc người dùng trực tuyến. Một khi bạn tự động hóa được các bước
này kèm theo khả năng cá nhân hóa theo từng khách hàng, bạn đã có cơ hội thu
được 80% lợi nhuận từ 20% khách hàng thân thiết
15
1.2.3. Lợi ích và hạn chế của việc hoàn thiện website hướng tới người dùng
Hiện này với xu hướng phát triển không ngừng của thương mại điện tử, việc
các doanh nghiệp đưa website vào hoạt động trở nên vô cùng phổ biến và trở nên
quen thuộc đối với tất cả mọi người. Để có thể tìm kiếm cơ hội mới trên các
wbesite, các doanh nghiệp cuộc phải hướng tới hoàn thiện chính website của mình
để có thể tăng tính cạnh tranh và nỗ lực hết mình trong cuộc chiến giành thị phần
trong sân chơi thương mại điện tử.
Để có thể chiếm ưu thế ấy, các doanh nghiệp đang không ngừng hoàn thiện
và cải tiến chất lượng website cũng như các dịch vụ đi kèm để có thể thỏa mãn tốt
nhất các nhu cầu của nguời sử dụng. Chính vì thế bài toán đặt ra cho mỗi doanh
nghiệp đó là cần xác định được lợi ích cũng như những hạn chế khi tham gia vào
cuộc đua tranh mang đầy tính quyết định này. Dưới đây là các phân tích về lợi ích

cũng như những hạn chế khi các doanh nghiệp hoàn thiện website hướng tới người
dùng và dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến.
1.2.3.1. Lợi ích của việc hoàn thiện website hướng tới người dùng
Tạo điều kiện cho việc thu hút cũng như hỗ trợ người dùng trực tuyến, làm
tiền đề cho việc mở rộng thị trường và quảng bá về hình ảnh của doanh nghiệp.
Góp phần vào việc thúc đẩy các quá trình hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền internet và
tiền điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng v v) và chi phí
nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm sóc 1 khách hàng vào 1 thời điểm và 1 người
chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm). Chi phí tìm kiếm khách hàng mới
luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để
phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện
tại. Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh
nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Vì vậy , nguồn lực đầu tư vào hoạt động
dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt
khuyếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
Gia tăng hiệu quả các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách các câu hỏi
thường gặp được công bố trên website để khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp. Tự
động hóa thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả
quản lý. Tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giao dịch điện tử,
16
điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi tiến
hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh
nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng
với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị
trường.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và mối quan hệ thân thiết với khách
hàng nếu website hỗ trợ khách hàng để khách hàng mua sắm trực tuyến đơn giản
hơn, thuận tiện hơn mua sắm truyền thống. Đây là tài sản vô giá trong kinh doanh.

Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc họ có
nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không. Những khách mua hàng trực
tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của
nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo
cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mang đậm tính con
người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt,
đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện
thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
1.2.3.2. hạn chế của việc hoàn thiện website hướng tới người dùng
Nhiều doanh nghiệp chưa xác định được mục tiêu cần được đạt tới trong quá
trình hoàn thiện website của doanh nghiệp gây lãng phí tiền của và thời gian cùng
đó có thể gây mất lòng tin vào thương mại điện tử.
Các doanh nghiệp có thể gây nhiễu thông tin khi việc hướng tới khách hàng
của webiste trở nên không cần thiết.
Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc người dùng trực tuyến sẽ cao hơn
rất nhiều. Để làm hài lòng khách hàng qua thế giới ảo, không được gặp gỡ, không
được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất khó, không phải
khách hàng nào cũng dễ hài lòng với dịch vụ mà công ty đáp ứng. Khách hàng dễ
dàng bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch vụ mà họ muốn
để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Theo kết quả tìm hiểu các công trình nghiên cứu đã công bố như sách, đề tài
khoa học, luận văn, luận án, báo cáo trên các tạp chí, kỷ yếu hội thảo khoa học…tác
17
giả thấy có rất ít các công trình nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển các
dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến. Có một luận văn, giáo trình, sách tài liệu đáng
chú ý như sau:
 Đề tài “tìm hiểu và xây dựng dịch vụ thương mại điện tử”, Bộ môn Hệ
thống thông tin khoa Công nghệ thông tin thuộc Trường Đại học Khoa Học Tự

Nhiên niên khóa 2001 – 2005.
Người thực hiện: Dương Thị Hải Diệp và Phan Thị Xuân Thảo.
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Lương Hán Cơ
Đề tài đã giải quyết được các vấn đề về mặt lý thuyết cũng như về mặt ứng
dụng thương mại điện tử để từ đó đưa ra một số hướng phát triển đối với các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng và các dịch vụ dành cho công ty như mở rộng và chuyển đổi
dữ liệu trên nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu ở phía công ty
 Đề tài bảo vệ thạc sĩ “ chiến lược phát triển ECVN cho doanh nghiệp vừa và
nhỏ” năm 2008 của Nguyễn Thị Minh Huyền- phó giám đốc phòng kinh doanh,
trung tâm phát triển thương mại điện tử Ecomviet nêu lên các chiến lược nhằm phát
triển ECVN.
 Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử, nhóm tác giả 2008, sở Thương
mại Thành phố Hồ Chí Minh. Tài liệu này được biên soạn dựa trên kết quả khảo sát
tình hình ứng dụng Thương mại Điện tử của các doanh nghiệp tại TP.HCM. Cuộc
khảo sát được tiến hành trên 375 doanh nghiệp vào tháng 12/2005. Công trình này
nằm trong khuôn khổ Chương trình Phát triển Thương mại Điện tử của TP.HCM do
Sở Thương mại chủ trì nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh
trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụng
TMĐT mà cuộc khảo sát tìm hiểu được. Các vấn đề được nêu là những khía cạnh
được các doanh nghiệp rất quan tâm. Giải đáp các câu hỏi mà doanh nghiệp thường
gặp trong quá trình triển khai ứng dụng TMĐT.
 Báo cáo thương mại điện tử 2009, 2010 của Bộ công thương
Việt Nam. Đánh giá kết quả triển khai hoạt động phát triển thương mại điện tử.
Báo
cáo
T
hương
mại điện tử
V

iệt Nam 2009, 2010 được xây dựng trên cơ sở đánh giá
tổng quát tình hình thực hiện
các
mục tiêu
và
nhóm
giải
pháp chính tại
K
ế
hoạch
tổng thể phát
triển TMĐT
giai đoạn
2006-2010,
hiện trạng
ứng
dụng
TMĐT
của các
18