Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
LỜI CẢM ƠN

 !"#$%& '(#)*
*'+,-./$)0%1230'
(#-$/($% 410-'5
'627$8$9 '(#:;1$(#(
$% <=>1;#'(#1&10->!2
?#@:$A<=1$%B&$#'(#
$&8C'><=&D#:E&FG!H1I
1/“Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty
cổ phần Bạch Đằng” 1/9(#2
F.9 $J.* HA
910-;#1KL.: .&.M$182
NO61:! HP6Q2RS=T06 U$!.,
3QQ Q0OF&Q06=& 0O1I980%'V$)L1
#L.;#H1/!C2
W+PXO6EI1&Y Z[#A
.TE&FG\1I;#1KH/$(9#( 
.$/8&1,' 88C'>$SQQQ
]32
^%.& ,'9_)
2W910-1#L:$
 ZTE&FG Y$%)1,*11/
10-(6
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Thanh Xuân
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`
`

`
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ HÌNH VẼ:
S8a2` =81b=cRd<=23WQeffg Q
S8a2e =80%'V1b Q
S8a2a S,#&.1b=cRd<=23WQeffg Q
S8a2h =8!:#06##1b=cRd<=23WQeffg Q
S8a2i =89#j<N Q
S8a2k =81b,(7 Q
S8a2l =89#6[')( Q
S8a2g =8P*''Z Q
S8a2m =89#&$(: Q
S8
a2`f
=880)$n/n Q
SƠ ĐỒ:
R61Be2` R61BDCE&FG Q
R61Be2e R61BDC.,ZoSpSD#:E&FG Q
BẢNG BIỂU:
Ee2`
R=HC'>#:/ZoSpS$%
=H/
Q
Ee2e Q887E]qRan:1* Q
Ee2a 6'H#rD#:E&FG Q
E1Be2` E1B(#$>oSpSE]qR Q
E1Be2e E1B(#$>=HE]qR Q
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
e

e
e
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT
`2 3QQ (
e2 R]N 6[')(
a2 ]3 ](#
h2 oSpS o(
TIẾNG NƯỚC NGOÀI
STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG NƯỚC
NGOÀI
NGHĨA TIẾNG VIỆT
`2 <= H<#
=HH
oZ(
e2 <sc <Hsc$HH "1:0(
a2 RoN RH'oHNH 3)$;
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
a
a
a
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
h
h
h
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu.
Q8#$,9#0( 1$%'(#
&1,' P C'Z$>!t$ /8
>!Y&1,'n-9 '
' (#82^0O1H&''(#
7 HTHH]Hu,Z'1:
=vGw=>17,16$Z'&x2p
B'(# +B#'
(# ;#'(#10)#r 'Z$>#Y-# 1#C
1;:$Z0O )$n0O($%
#[1Z0%0-'(#2
^()[!6#7)+7y
6#7&%2QH,!C0O'S$'z
#71&,%0O%6#i:1`f:#71'8
,1I2^9*_1b1)*10-)
+ I$%'(#2^wZ(x
,O.12S( ,)C#D.10-/
'(##'>1C'>#:/<=1J- #8
Z('(#2=,)&1,<=
0%%=H'(#2
=n[&1* Y$%P0%#0$+.I:cHH
P(0,1A.r1I1D.,b=H
$&8!2cHHP($#$%1,:
{1I#$K1,/=H/2F/11I0[
&4%'(# 1'(#&1,t$P*
'2E]qR,)DP*'^(3 18
,)'(#;1$(P#r$
@*%$(#Z #r8%2^%!7
1b*&1, E]qR1I$111;0%
>!0-''&82Q! &1,Z

(%"*%$(.$n
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
0;1=H27$8 ')(
10-X'>,0 *I#7!'(#2
]!)/6[$8$$)-7<=
&'(# H1Z1/zwỨng dụng phần mềm CRM để hỗ
trợ, phát triển quá trình Marketing trong Công ty cổ phần Bạch Đằng” $%
48$&t$=H2
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Q%' $(#'>(1I[
:#.'(#8*n$(
1B&$1C$)!Z0O2Q!$(X'>#06(
$((1&#D.2o6 #:%'
(#+._L10-LB|, @
11&10-'- #7$C1,2oZ
(<=,#06C'%.B#06##
v9$n;#'(#L((
62^8$9<=1I 1$410-'(#;1:02S(
/8!C$/<= $7'>0z
 N!QZT06}ef`f~ Chiến lược CRM và hoạt động Marketing '51'Z^(
3}•••2'H''2.€~
E$10C6.$/<=$81,&1,
=H]3C'>#:/<=2Q! .$010
10-8C'>#:/<=$+0!!10-8#*7
')(=H&1,#:/
 SCQR6}ef`f~ FB(#“Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại công ty
OMNITECH”,F&p'*
3,'1/zF0,C$/Z(<= 

&C'><=&s=3cQWSz9#$L
9#$'8($% PXL&\ 1
$10##z)9-$n<= 
1&10-$& !*B&$100%2
3,'1/1I#0618'+0&
C'><=s=3cQWS2Q! ,C1/100
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
k
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
nC $01$/-7<=&}1.!
$1.!~2
 35^nQ}ef``~ wBàn về CRM trong ngân hàng thương mạix Q0OF&
$#B*2
3,'.$8.($#<= :
<=&1,*06&$(1&10-2Q! .
$"1/9#*06&#,*
>!0!•10-8C'>+0B:1
10(<=$$92
p@.8!C! .!&)###
'><=$8=H.1I10 .9HP10-
1*$#*7$10## 8C'>#:/Z(
<=GJ- #8=H]323.
9A1/P,#:/<=>$1/(!C'>#:
/1$&1,(&D#:E&FG2
1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.
Q@)!*[! Y1/(O$n.*
$%1/H1b>!!Cz
‚ U;#•6$/<=$-7&&1,ZoSpS$
&1,=H]32
‚ F0)#*7 1&&1,=H]318)

1& 1 #*7!*$1/P##C'>#:/
<=G((=H]32
‚ F01Z0%#$;#]3'Y$/0O 7 (1
C'>#:/<=]32
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
F0-!Cz3)C'>#:/<=GJ- #
8=HD#:E&FG2F/1*$7&C'>
#:/<=GJ- #8ZoSpS>8
=H2^81/1*$#*(=H0-<=
]32
p OzF/4%&!CC'>#:/<=&
.,#9=H#AZoSpS&D#:E&FG2
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
l
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
1.5. Phương pháp thực hiện đề tài.
 T06##9#')(
F1&10->!1/[! H1I,,!C$%
B6#9#10-@8#_$.G#1/
(1$%iE3^TE&FG23,'#1/8
$/C1,X'>3QQ2p-#$%1#06##[
#06##H,8'(6'@&#&$
TE&FG[)P*'2
F$%)C#z0% HX'>)@,.,
TE&FG016'Z # .7 .
:uuLEp] .Dn.1 ($/
* 6[&:\E!&1 (<=&^(3A%ƒ 
(HX'>$1/#rwoZ(x'
TUR2QRQ06F8.! .$$/<=!,•H.H0
•••2$H2 •••22 •••22222Fb.( 8

81/ HA,9$n(#0%$/.
>8. ,'6.,!1/(#r16[.
$82
 T06##PXL')(
Q@)')(9#10-H#*7')('!,!
700-$0- $O $C1,\110
)>$/(1H#06C1Z2p#06##
8D$/')(9#10-$/./,$/*')( 
#Y-#$($1&1,ZoSpS+0&1,
=H2
3 .AX'>#06##0%0-10%0-!: 0%
0-#7$0%0-$(C'>#:/<=GJ- #
8=HTE&FG2
1.6. Kết cấu của khóa luận
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
g
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
3'>.. 61B8$4 '>@$ '>(
$#>>8910-.Ba#:06C$%a
061/0z
06`zQD$/$1/!C
06ez6[L9$/C'>#:/<=$ZoSpSGJ
- #8=H&TE&FG2
06azFZ0%#$1/P1$%$(C'>#:/
<=GJ- #8=HTE&FG2
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
m
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO
QUẢN TRỊ QHKH NHẰM HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH

MARKETING TẠI CÔNG TY CP BẠCH ĐẰNG
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài.
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khái niệm về Marketing và quản trị QHKH trong DN
 p(=H'(#
S( /1$/=H 1G
=H8CwQ#Zx wNZ0Ox w3(906&x w3(
9.x\3)11"#,#&$„#=H2R
1* HP10,($/=HH1c2d…… ,!
!C$/=HN!S-#o ,(10-/!
C(1:1 (0'=H(1&$110-#9
,Iz“Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu
sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói
khác đi là lấy thị trường làmđịnh hướng”.
Q@(! =H.,'061, *1:!
!C:Z0O 11:0P!6[Z0O
0-:1IP1Z10- 1BO#71:06 #1
&1,P 1Z #*# -$!.B&1,
., DC2
 p(Z(]3
Q)n:1* ,0-'%10-10,
-#A)=H . 'Z$>$(2F'(#
1IH$%9)woZ(x$<=}H
<H#=HH~2QZ0O.YD$/(<= ,)*
_10-1b/&w<=7P8†x2/]31Z0%
'H<=$101Zt71Z0%82]0%1*HP
!1Zt<='0%8'z
“CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả
năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1

`f
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm
sang việc hướng vào khách hàng”.
p(!$Z0O $0-#r1I
1&1C1,.IAbP0%77!'Yy1 8$(P
#r% +0*##r+ +,1/1PH
Py2Q! #1/&-90$$8
#1/10-*Y,C02=,
,&-9%$%#7_2^%1!
:10-,&1/n2]1 ,
$1/1b<=9'(/n 100-#Y-#
GA2F(>!1 0-<=10-
(.B,J&1,#0-'2P#
&1,$a7z=H .$'Z$>9I2F*
788<=2
2.1.1.2. Khái niệm về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
“Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy trình
thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, bán hàng, công tác tiếp thị,
khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty”.
 T:/<=/7n 1)7n6.z
‚ oL ZX$($% L&1,
!10z,„ , H2
‚ oL'Z=H2
‚ oL/n2
‚ oL6,2
‚ oL'2
‚ oLH ( ;2
‚ oL.2

‚ oL-#1B2
‚ oL$>$(2
‚ oLZ$(*  $#A.2
‚ Q!.2
2.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nhằm hỗ
trợ, phát triển quá trình Marketing tại DN
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
``
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
2.1.2.1. Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong
Doanh nghiệp
FC'>#:/ZoSpS;#;
%0zQ7n#:/ #71:0 0%0-
1&10-\o8C'>10-(.0%z
 Bước 1: Phân tích môi trường kinh doanh của DN
T*70O.!$.!]3181& 1
]32E!&1@&1,']3 C&1,
]3 1& 11&$#06C&1,
17;#]30-1;11Z#'>#:/<=2
^7'>zp#*70O' ]39#r
#6$%)#rY&!Z0O01/1&
10-.1/2^9]3!)#rJ-1
&1,=H81@1.$/10O!
'Y,(2
 Bước 2: Thiết lập mục tiêu của kế hoạch
3)>!&10-9#'!R=d<Q}R#H…
=H.H dH$.H <H QH.'~2>!#10-P*'>
$1$%]32E!&)>!]3#100-1&
$'Y,.(##(11&10->!1
^7'>z=>!&n0O'Z

‡H.Lhnef`e`gf(0O8]3:#:/
J-1&1,.2
 Bước 3: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN
h8C1]3C'>#:/&1,81
#:/ ##:/ !#:/'Y#:/5#72
QY,$@n$!:$/&1,]3CC
'>#:/]382
S(/#:/##r#:/<=0
=…]<= RHdQˆ<= =P€H<= ER^H<= =
<= ^]R…‚<= ‰<=\ $8$9:]3###:
/<=(Z(82p#:/
]3:;L%)z
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`e
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
ŠTY-#$%!:&1,]3z=J]3&1,[,t$
 >!0-27$8$910-$0-
;J]32^8$9##:/#Y-#$%
]31&('2
Š:#*$/#7$(1&10-z#7]3#._C
'>#:/##Y-#$%887]32p,#:
/$%#7%]37wH„#x23+:#*
(1&10-X'>#:/23#7._%6$%-7
&8]3!#:/12
ŠTY-#$/B*z0O(
$8$9]3!#:/;#1B*8$
(10-O$#7$$(1&$(2
Špn7-#$%C'>]3zN#:/
n7-#$%C'>]3"&(&1,
(A;#]3n(&1, ;#&1,!

$%,b4
 Bước 4: Các biện pháp thực hiện kế hoạch
R9#>! ]3:.(##>1(&1/
01:06[&: DC&* 1&B*1
C'>#:/,(26[&::r.Z##Y-#
8C'>#:/0 .Z#:C (1/
7-#$%#:/X'>
^7'>z31Z#:/^]R…‚<=8#
‡H.H$Hd#H`2a[!2
 Bước 5: Dự trù ngân sách
F**8C'>#:/<=$
]32]3:#'Y*$/z=#:/ #:C $n#A$(
1&* C'>\
 Bước 6: Ước lượng hiệu quả
]3#0%0-#7C'>#:/ '
& -9]31&10-C'>#:/2Q@1]3)
$1Z#:/&-9%]3
2.1.2.2. Lý Thuyết về đánh giá hiệu quả Marketing
S&1,=H10-(z
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`a
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
‚ Q10-X'>,1 ( 10-9#90OP!
$X'>
‚ T*&$)0->1$%@2
‚ Q&'/1$%$'8(+0A
0% $X'>#r 'Z$>]32
‚ Q;10-*1#r 'Z$>]32Q810-
/n ./n '8(
1„#$%(&2

2.1.2.3. So sánh Marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với Marketing
truyền thống
Phương thức so
sánh
=H<= =H/
`2 Phương thức
RX'>cHH$.Z
#>,$I/
X'>#06
(/1&;
e2 Không gian
p.Z%& EZ%&
a2 Thời gian
=6 #C 9#9
$#;
=/O$
C
h2 Khách hàng
10-10-> #
9#$%)
0->
p10-,
10->
i2 Phản hồi
p910-$#
B9#C
=O'1
#9$
#B
k2 Chi phí

Q(10-1Z#7 #7061%
l2 Sử dụng và lưu trữ
thông tin
Q10-X'>&$0
)'5'2X'>
Q0)$
X'>
Bảng 2.12So sánh Marketing trong ứng dụng phần mềm quản trị QHKH với
Marketing truyền thống
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
2.1.3.1. Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
=,#:/ZoSpS;Ba#:7zSJ-&1,
=H J-&1,. J-&1,n2
 Hoạt động tiếp thị (Marketing~z
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`h
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
=H,)&1,6.8'1$%
,DC2FD-#)(A
&Z$'(#2S&1,=H(1H
1/-7'(#2=<,>)'>1
7P*'&H 7( $1O1
n(1:02
 Hoạt động bán hàngz
<=J-7&1,(#$>!1.09#
& '.. 7 J-. 1,0-.
 L'*/C Z1&L$12
 Hoạt động chăm sóc khách hàng:
=H$%4&'(# !
B1&$%'(#)&#>,#:%

$&1,C.,8'6.‚n2QH
O &1,n10-‹1Z:
0O9C10-G#7110-%%6/:
$%$()*+23)7nJ-<=1
/-7&1,n2Fb.(J-1$%
HH‚*!'Z$%.G$(O1(& 0 #;
1#H1#+0J-2
2.1.3.2. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng
 T:/]^R…‚<=2Q*T:/$U##( ,
TR^!P2
N#:/J-&1,ZoSpSa)zd FC
^(2T:/`iCn6. &9#0O$(($06
2^]R…‚<=10-#!/(1/jPŒNP ‡H.H$Hd#H
@`2a[! (ZR]N=RoN .9.[RRN$)9#8C'>
!‡H.TST2^]R…‚<=;#]31#7$(8
'ZO6[')(9#23A;#0OX'>
L 0) 9#'. J-W‚=H9#9[.{61*
:#%$n#AŒ2
 T:/=cRd<=23WQeffg2T=cRd2
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
=cRd<=23WQeffg#:/J-.,1&8
'@#Z .1J-.10-7-#b4$%
X'>@*1:%*1$(9#(Yb#
/1&2'5'8'G=H
'ZX0# XHbR=R1$&&7
1:$*$!.H'•6,.2p
6,.8')(:10-X'>1H'•-#1B #7-#1B
'-#1B \BY$(n #9#B

$1&.,8&1,'11;$1/
"&$'Z#2=cRd<=23WQeffgCn
0J-=H L. L. L$(
9#. .1B#*7 Z$.9(\S(e#!.
=cRd<=23WQeffg=cRd<=23WQeffgWP#H$=cRd<=23WQeffg
T…H2
 T:/=…]<=2#:/=…
=…]<=10-.10,##L
'(23#>$n:1&$'8'5'8•
y: @)')(!&1:!11#C'Z$>2
^%#*($/RH =H$RH$H =…]<=10,
## 1,$1n11Z0% 
,8 #y#(:+6$%$;#
]31&10-C(%2
F0-P*'!/23WQ!$*#>$v
9r.B=…RoNRH$H• =…E€QŽRH$H$=…
^R'2=…]<=10-7-##$s$C
'>=…s……H0=…s……H‡' WPHŽ T•HTŽ &
0O$(H,0OX'>23#:/AX'>
(1(1* '$9$9(0OX'>2
•!  :  $/  (      X  '>  =…  ]  <=    =…
‡'•ŽefffRH$H =…RoNRH$Hefffb=…WPHefff
RH$H
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`k
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
2.2. Công ty Cổ phần Bạch Đằng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong
hoạt động Marketing tại DN
2.2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần Bạch Đằng
2.2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển

D#:E&FG‚/*?7(#,E&FG ,E,p
; 10-9#egŒfaŒ`mim 16$Z$!DP*'
S3,‚E,?*'2
Q)n1:1&P*'3?S[/E 16$Z1I
(#JP4&$X #>$>P*'8z>
(#‚?‚N 3.1M#70%<&F222
Q1&A.8P*'&10% Y$%0% 16$Z1I
#>$>P*'&zE($!E&= S3,222
810zNnZSB7= ESB7= 3
7# S,0OEF8 222
3)n:1* 1I#$/
8$!.0zQ*,ZoU•#A#$n#A
06F•T>%S3,•Pn3R6 E"R6
QF(# QnN•Q*06&NE -FSoQZ ,
&>&1(R6N•3$n*"S3\
o81# P*'/(E31I##:P*'!
/1„# $1*1,%1#>#
1#$,P*'10%2
2.2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
&1,H#y#'zf`faff`la` 1nL:1:
ek`eneffe 1nL1D:C``aŒ`fŒeffh$1nL1D:
Ce`hŒfgŒeffl&R[&$1:0#S3,}1D@
P*'$7,E&FG Fpp]`fgfi` #`mŒfhŒ`mma~2
3n/P*'H1Zz`kmhŒoF‚E?]`mŒ`eŒeffe$
`l`eŒoF‚E?]elŒ`eŒeffe$%Cn0z9#P*'
8'*'> (# &:v91Z #0%  .0
1( P*'8‘- ‘1(2E!&1 E&FGqR40$
1:0 ('1:0•!$!$n#A  .I23 
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`l

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
n0O . .$&!(•.
 .Z$90 ( #>(#>$>P*' (# 
(#  -2p"$9 E&FGqRA1&L 1&L
.$LX2
2.2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng
Q6DCE&FGqR1:!#1.I1&B
Z,1BZ D1$#D12S#$&
>!0-2Q#11238D8
a#A.7z#AD-# .7' #A7
2U1#A.’)Z#(L
*$!8 #*/$($>>@P7(# @#*
P0[P @1,P*'2
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty Bạch Đằng JSC.
(Nguồn: Website www.BachDangJSC.com.vn)
 T060%(.,DC O%
=>!1*$0-#r$.:
$/(#$> $0-X/Z0O [,
Z#: ‹1Z$Z7 8Y$%#/
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`g
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
0%$%#06*wj7 0-1:xG‹1Z8t
$P*'$1&10->!1-921&10-1/1
:#DC.,L87!@
.,#9., >z
ŠE,L„ ($>2
Š.,#9!(#$>#1#C!:10- _/ 
81,1&2
ŠQ.Z$90 .Z11#C!:P$L#r

#:/2
ŠQ#>_$#(% !G*0-
#r$1'&#r82
ŠTH/,$/*1[,P Gn
-92
2.2.2. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
TT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
` Tổng tài sản 29.210.500.780 41.710.312.310 81.466.411.280
e Tổng nợ phải trả 9.174.156.090 11.516.936.630 19.107.864.620
a Tài sản ngắn hạn 19.725.248.850 32.425.476.970 72.284.742.090
h Tổng nợ ngắn hạn 9.174.156.090 11.516.936.630 19.107.864.620
i Doanh thu 58.427.014.780 73.573.781.180 91.290.906.230
k Lợi nhuận trước thuế 3.575.262.040 10.157.030.990 32.163.370.980
l Lợi nhuận sau thuế 3.575.262.040 10.157.030.990 32.163.370.980
Bảng 2.2. Tình hình tài chính của BachDangJSC 3 năm gần đây.
(Nguồn: Phòng kế toán, công ty cổ phần Bạch Đằng)
38@nef`f1nef`e Dn$%
0-2Q@nef`f1nef`e1InP#P"h: 1
&2]+n:aa‘1B@nef`f1nef`e-
9n:aa‘1B2F/E]qR1).0%
11;0%$C„$/,$Z6062
2.2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Công ty
CP Bạch Đằng
2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`m
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH công ty cổ phần Bạch Đằng
(Nguồn: Phòng QHKH của Công ty cổ phần Bạch Đằng)
U;zQ"1&

Q0
TAoSpS,.,#9'2TAoSpS
D#:E&FG10-DCHCn$($>@.,#92
>z
 Trưởng phòng quan hệ khách hàng
‚ oL1/&1,'TAoS(pS2
‚ U$(( 8  1,TAoS(
pS2
‚ N9#&$#*$(.,#A2
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
ef
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
 Phó phòng quan hệ khách hàng
‚ Q0$%0[#A$/)#B$.1,Z0O2
‚ F($(*$!8#>2
‚ oL( 9#&$1,1/P##PXL
1$%@>2
 Nhân viên thu thập thông tin khách hàng
‚ Q9# PXL$#*&H:$n7
2
‚ Q8)/n$9#)0! 1Z
" 1(& W\
 Nhân viên chăm sóc khách hàng
‚ T*&H: Z$n71)1#1$%
2FBOX)$/#r!2
‚ Q0$)#r-#$%:$n2
‚ S0%'V,8L-#1B!:2
 Nhân viên marketing
‚ UX$/#rV$0$X'>H 1(
& 0222

‚ UX#*710-.,#9
 Nhân viên phân tích, lập kế hoạch và triển khai thực hiện
‚ N!&$%@ X&$0#!2
‚ Q (.2
‚ UX#B%.,#92
2.2.3.2. Nghiệp vụ QHKH và nghiệp vụ Marketing của BachDangJSC
e2e2a2e2`2Nghiệp vụ quan hệ khách hàng
“Nghiệp vụ quan hệ khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận
với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn”2
=('(#$%81&10-4%
623'(#.G ii“‚li“0O!'Y1Z
&$06(,&#rb)O
#%1:8'(#1
(2
39C10-1/1 E]qR1I@8.(##G
*(&1,(82Q*$!#A
o(E]qR1/10-1&$/(#$>. (#
$>n (#$>=H2vn6.E]qR!
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
e`
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
:[*$!8vn. vn#: v
n_I: vn8/n vn
#1(& vnH$/1&%\7
)vn1*$!n *$!. *$!
=H1I##:!E]qR2
QH1/E3^D#:E&FG$/(
&C'>#:/<=&]38`ff“#(#$>(
E]qR10-&1Z$DC(,
*6.0z3!CZ0O 8/n P1Z

: DC=Hb DCn 
.$&1,J-2
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nghiệp vụ QHKH của BachDangJSC
(Nguồn:Phòng QHKH của Công ty cổ phần Bạch Đằng)
 Nghiên cứu thị trường
Q@)!CZ0O6'H#r
 E&FGqRP1Zn!>@b 1*
n##rG_I:Z0O2R1)&>
1#,(2
"! 3neffm
3nef`f 3nef``
Q( R}“~ Q( R}“~
Q7-#( emf2hkl2eme a`f2ilg2aea k me alm2le`2iah ee ek
RP#:/
Q1zT=C
T=*
T=
e2mg`2elg2fai a2amf2``f2h`e `a l h2iea2aka2`ek aa ha
`2gmg2lme2m`e e2efk2mel2ihi `k ea a2ffl2kii2amg ak eg
mkk2mke2lmm mlg2gim2em` ` ea `2afk2eme2mak aa hi
``i2ie`2aeh `ah2aea2ilk `k eg `ka2h`h2lme e` kk
E8 *#T= a2mki2hf`2`mk i2aig2iei2agg ai `a g2ill2kag2aif kf fm
S&1, `ef2eae2imi `em2mlk2iff g ` `li2mii2mff ai ag
QD l2ail2alg2``g m2`em2fmf2kea eh fg `a2kik2lea2m`m hm k
Bảng 2.3. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm công ty cổ phần Bạch Đằng
(Nguồn: Phòng kế toán tài chính Công ty cổ phần Bạch Đằng)
 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
E!&$('8+ E&FGqR+$(8
/n2^(8/n$(8Z
0O!'Y P1Z)n :X'>#:/

SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
ee
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
'Z$>.7 ,,0O!b
*n2Q&1&10-.,#9
wQ9#x9#$0)C#2
0zQ! t$&1, 1Z" 1!( H!( #Z
I1&10-9# #*7$0)2
 Xác định nhu cầu khách hàng
R9# *$!wT*7 9#&$
(x,#AoSpSP1Z10-:23:
10-8'!1b1$88&1,2R
P1Z10-: 10-DC0)
9#H@:>2
 Tổ chức Marketing mặt hàng
&1,0 P;06&
0-##r2E!&1 +(=H#
#r%@>2Q@)')( *$!=H
=H#r82]#r71bY!
$(=H#r+)1.(23*$!=H#.
B@: !($% 'Yvn#
81#>9$(X'>#r4
&-9$#7'(#2Q#>+9
$(*##r8:$#Y-#$%:Z0O2
3*$!=H410`.&@8
P #1b &X1.10@Cn
#r2E!&1A10.,#r06!Z
0O$)Cn7#r12Q1#*7
10-1&#r##Y-#
#r$%1b1&1,28C!(1(

& XH #1b-#a.(##!
G*(#
 Tổ chức chăm sóc khách hàng
3)*n /n0
:1/10-*$!n)!& XHb1(
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
ea
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
&n_$/88X'>#r 88P$1/
P)##$/#r1&(2Q)!(
 *$!n9#10-0z
1I_I:$/0-#r0†S(
)1D$/:†Q&&9(1&
10-X'>#r†\1@11/":2
 Tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác
3*$!.4.)>$/=H _
92E!&$(.*$!A(,&1,J
-0b0[ &  DC*\G&
($%$)$)/ /2
e2e2a2e2e2Nghiệp vụ Marketing của BachDangJSC
Q@$(9C10-:&1,=H$>!
Y1C$(_I:-9 ' 1,.#
$Z -&1$%1& 9.$/
 ;/,$/8$/12E]qR
1I1:0/&1,=H82
QH@81/(&C'>#:/<=
&D#:E&FG`ff“E3^1/*%(#$>
=H$C'>#:/<=8(<=4J- #
&&1,=H]32FBO @#A
7D#:E&FG. #7'&1,

!  ‡H.H    .  $/    P*  '  0z  E  P*  '  1(  X
}•••2.P'22$~ &#7P*'}•••2HH.2~$&1,
nef`e0%7hff(1B!Da i‘1B#72`ff“
#1/+(#$>=HE]qR.Bz
Q9#/n N0)$X'> QD
C(=H2
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nghiệp vụ Marketing của BachDangJSC
(Nguồn: Phòng Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng~
 Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
eh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
Q•H.H (|
]3 b,,!$/t$P*' *$!=H9
'($9#/n2$/10-
9#0zQ! D C$> 1Z"!( 1(& H  t
$']3\
 Lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng
R9# 10-0)H@9#'0%'&
WPH2=J9#B9#-#$/):$/
#r 'Z$>'(#2QJ9#')(&10-#*e1
0->/n$+]32
FX'>$/ *$!=H[9#
')(H@:> P')(8b
1#*7 D-#')(10-(>
 Tổ chức thực hiện Marketing
F,+*$!=H10-i Je*$!
19$(=H$#2+#*($>>
*$!.0zS:##P#10-ef,%
/n$8e%23#'8mfumi“

,1(& H0%*n2R81/E3^&
E]qR#1/&1,=H]31/
10-((#$>0z
‚UX ..%zpP1Z10-:
 *$!=H4X%)>1/9#%,
'#:/ 8C'>$#7'2F@1
PHPy$$(X'>X'>#r
‚U1(& XR=R Wb0%zQ@)
9#10-01(& 1Z"W 1Z"!( *$!=H
&0$X%@1Z">H@!:$1b1
‚Ub#b#z3$(1(&X% *
$!=HA#b#b11# _9$7-#
1B2
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
ei