Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN






PHẠM THỊ THU THỦY




NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỘT SỐ
TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI
CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN



Chuyên ngành: Du lịch học






LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS. VŨ MẠNH HÀ









HÀ NỘI – 2006


2
MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC BẢNG iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1 11
CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH
ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH 11
1.1. Chất lƣợng của một tour du lịch 11
1.1.1. Xây dựng chƣơng trình du lịch 11
1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch và tour du lịch 11
1.1.1.2. Xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch 13
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bổ sung 16
1.1.3. Xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch 17
1.1.3.1. Thông tin trực tiếp 18

1.1.3.2. Quan hệ công chúng 19
1.1.3.3. Quảng cáo 20
1.1.4. Tổ chức bán các chƣơng trình du lịch 21
1.1.5. Thực hiện tour du lịch 23
1.1.5.1. Công việc dành cho nhà điều hành 23
1.1.5.2. Công việc dành cho hƣớng dẫn viên 25
1.2. Đánh giá chất lƣợng tour du lịch 27
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng tour du lịch 27
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch 28
1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 28
1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch 29
1.2.2.2.1. Tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 29
1.2.2.2.2. Tiêu chí đánh giá của khách du lịch 32
1.2.3. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tour du lịch 34
1.2.3.1. Phƣơng pháp điều tra 34
1.2.3.2. Phƣơng pháp xử lý, phân tích và tổng hợp thông tin 35
1.3. Các dịch vụ du lịch đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích 35
1.3.1. Các chƣơng trình du lịch 35
1.3.2. Dịch vụ lƣu trú 35
1.3.3 Dịch vụ ăn uống 36
1.3.4. Dịch vụ vận chuyển 36
1.3.5. Dịch vụ bổ sung 37
1.3.6. Cơ cấu chi tiêu 37
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 39
CHƢƠNG 2 40
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT
PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN 40
2.1. Vài đặc điểm của du khách Nhật Bản 40
2.2. Thực trạng khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch 44
2.2.1. Thực trạng của các yếu tố khách quan trong cả nƣớc 45

3
2.2.1.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch 45
2.2.1.2. Nguồn lực đầu tƣ phát triển du lịch 45
2.2.2. Hà Nội 46
2.2.2.1 Dịch vụ lƣu trú - ăn uống 46
2.2.2.2. Dịch vụ vận chuyển 50
2.3. Kết quả khảo sát 52
2.3.1. Đánh giá về chất lƣợng tour du lịch của khách Nhật Bản 52
2.3.2. Đánh giá chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản của
các hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị trƣờng lữ hành Nhật Bản 61
2.3.2.1. Chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp. 62
2.3.2.2. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch. 64
2.3.2.3. Chất lƣợng hƣớng dẫn viên của doanh nghiệp 65
2.3.2.4. Đánh giá về nhân viên của doanh nghiệp 67
2.3.2.5. Đánh giá về cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp 69
2.3.2.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch về dịch vụ lƣu trú
dành cho khách Nhật Bản nói riêng 71
2.3.2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng 72
2.3.2.8. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng 73
2.3.2.9. Đánh giá chung về chất lƣợng của các dịch vụ bổ sung khác dành cho khách
Nhật Bản nói riêng 73
2.3.2.10. Thông tin về hƣớng dẫn viên tiếng Nhật của mỗi công ty 74
2.3.2.11. Một số ý kiến khác của các công ty lữ hành 76
2.3.2.11.1. Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi và giám sát chất lƣợng của tour du
lịch dành cho khách Nhật Bản. 76
2.3.2.11.2. Các giải pháp về phía cơ quan quản lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng
tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. 76
2.3.2.11.3. Các giải pháp về phía các doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất lƣợng

tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. 77
2.4. Những hạn chế về chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật
Bản (Qua khảo sát) 78
2.4.1. Hạn chế do chủ quan 78
2.4.2. Hạn chế do khách quan 81
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 85
CHƢƠNG 3 87
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU
LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN 87
3.1. Các giải pháp dành cho những hạn chế do khách quan 87
3.1.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị trƣờng
Nhật Bản 87
3.1.2. Về đầu tƣ phát triển du lịch 92
3.1.3. Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản 95
3.2. Giải pháp đối với các hạn chế mang tính chủ quan 97
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của
doanh nghiệp 97
3.2.1.1. Nghiên cứu cầu du lịch của thị trƣờng khách Nhật Bản 97
3.2.1.2. Chất lƣợng thiết kế chƣơng trình du lịch 99


4
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch 101
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành 104
3.2.4. Lựa chọn và xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp dịch vụ 108
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 111
KẾT LUẬN 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO 116
PHỤ LỤC 120

5
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lƣợng du khách Nhật Bản đến Việt Nam hàng năm 33
Bảng 2.2: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính và độ tuổi
(Năm 2005) 34
Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính và

độ tuổi (Năm 2005) 34
Bảng 2.4: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo hình thức tổ chức
đi (Năm 2005) 35
Bảng 2.5: Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam đƣợc điều tra theo số lần
đến (Năm 2005) 35
Bảng 2.6: Đánh giá về cảnh quan môi trƣờng du lịch Việt Nam của khách du
lịch Nhật Bản (Năm 2005) 36
Bảng 2.7: Số khách sạn đƣợc xếp hạng 38
Bảng 2.8:Vốn ngân sách trung ƣơng hỗ trợ đầu tƣ cơ sở hạ tầng du lịch 39
Bảng 2.9: Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài (FDI) thời kỳ 1995-2004 39
Bảng 2.10: Hệ thống khách sạn tại Hà Nội giai đoạn 2001-2004 40
Bảng 2.11: Số khách sạn đƣợc xếp sao tại Hà Nội giai đoạn 2001-2004 41
Bảng 2.12: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về chƣơng trình
du lịch 45
Bảng 2.13: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về nhân viên bán
chƣơng trình du lịch 46
Bảng 2.14: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về hƣớng dẫn
viên tiếng Nhật 47
Bảng 2.15: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về 5 tiêu
chí 48
Bảng 2.16: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ
khách sạn 48


6
Bảng 2.17: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với chất
lƣợng dịch vụ nhà hàng 49
Bảng 2.18: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ
vận chuyển 50
Bảng 2.19: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với điểm

tham quan 51
Bảng 2.20: Đánh giá chất lƣợng thiết kế và xây dựng 53
Bảng 2.21: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch 56
Bảng 2.22: Đánh giá chất lƣợng hƣớng dẫn viên 59
Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên của doanh nghiệp 60
Bảng 2.24: Đánh giá cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp 62
Bảng 2.25: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú cho khách Nhật Bản 63
Bảng 2.26: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển cho khách Nhật
Bản 64
Bảng 2.27: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho khách Nhật Bản 65
Bảng 2.28: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung cho khách Nhật Bản 65
Bảng 2.29: Thông tin về số lƣợng hƣớng dẫn viên 66
Bảng 2.30: Trình độ học vấn của hƣớng dẫn viên 66
















7

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC) vừa công bố kết quả
thống kê du lịch toàn cầu năm 2005 dựa trên cách tính của Hệ thống tài khoản
vệ tinh du lịch (TSA). Theo cách tính này, tổng chi tiêu của khách du lịch thế
giới trong năm 2005 vƣợt trên 6.000 tỷ đô la Mỹ, tăng 5,7% so với năm 2004.
WTTC dự báo, năm 2006 tổng chi tiêu của du lịch thế giới khoảng 6.500 tỷ
USD, tăng 4,6% so với năm 2005. Doanh thu du lịch chiếm 3,6% GDP toàn
thế giới. Nếu tính cả thu nhập gián tiếp từ các ngành có liên quan thì tỉ lệ này
sẽ đạt 10,3%. Du lịch sẽ tạo thêm 2,5 triệu việc làm mới trong năm 2006, đƣa
tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lịch lên 76,7 triệu ngƣời, chiếm
2,8% lực lƣợng lao động toàn cầu. Nếu tính cả lao động gián tiếp thì ngành du
lịch sẽ tạo thêm xấp xỉ 10 triệu việc làm mới, đƣa tổng số lao động lên 234,3
triệu ngƣời, chiếm 8,7% tổng lực lƣợng lao động thế giới. WTTC xếp Việt
Nam ở vị trí thứ 7 trong danh sách Top ten các quốc gia dự báo sẽ đạt mức
tăng trƣởng cao nhất thế giới về du lịch trong năm 2006 (7,5%). Dẫn đầu là
Montenegro (10,2%) và đứng thứ 10 là Campuchia (7%) [2].
Những số liệu đáng tin cậy trên đây đã khẳng định vai trò cực kỳ quan
trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế của một quốc gia nói riêng và của
thế giới nói chung. Những năm gần đây, tốc độ giao lƣu kinh tế và quá trình
toàn cầu hóa diễn ra ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu. Cùng với quá
trình đó là sự phát triển của ngành du lịch và du lịch đóng vai trò không thể
thiếu trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia. Qua số liệu đó, ta càng tin
tƣởng vào tƣơng lai của ngành du lịch Việt Nam.
Trong dòng phát triển đó, nổi bật lên một thị trƣờng đƣợc đánh giá là
có triển vọng nhất của du lịch Việt Nam, thị trƣờng du khách Nhật Bản. Đối
với một dân tộc yêu chuộng cảnh sắc thiên nhiên tƣơi đẹp và những giá trị


8

nhân văn truyền thống đậm đà bản sắc dân tộc nhƣ Nhật Bản, cộng với chính
sách khuyến khích dân cƣ đi du lịch nƣớc ngoài của chính phủ Nhật Bản,
những tài nguyên du lịch của nƣớc ta thực sự là một "thỏi nam châm" lớn. Sở
dĩ có thể ví nhƣ "thỏi nam châm" lớn là vì từ bắc chí nam, trải dài trên hình
chữ S cong cong là những phong cảnh nên thơ và đầy sức cuốn hút. Đặc biệt
suốt chiều dài miền trung, rừng núi và đồng bằng xen kẽ nhau làm thành một
tổng thể rất hài hòa. Nổi bật lên trên tất cả các thắng cảnh tự nhiên tuyệt vời
đó là vịnh Hạ Long, rất vinh dự đƣợc tổ chức UNESCO công nhận là di sản
thiên nhiên thế giới vào tháng 12 năm 2004 và Vƣờn Quốc gia Phong Nha,
Kẻ Bàng đƣợc công nhận vào tháng 7 năm 2003 và bên cạnh đó là tài nguyên
du lịch nhân văn đặc sắc. Một trong những bằng chứng phản ánh sự độc đáo
của tài nguyên du lịch nhân văn của đất nƣớc ta, đó là tổ chức UNESCO đã
cộng nhận di tích văn hoá thế giới cho Cố đô Huế vào tháng 12 năm 1993,
Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn vào tháng 12 năm 1999, Nhã nhạc cung
đình Huế vào tháng 11 năm 2003 và Không gian văn hóa cồng chiêng Tây
Nguyên vào tháng 11 năm 2005.
Để ngày càng thu hút số lƣợng lớn hơn du khách Nhật Bản đến Việt
Nam, việc nghiên cứu, tìm hiểu về dòng khách đã đƣợc đặt ra. Cổ nhân có câu
"biết ngƣời biết ta, trăm trận trăm thắng", để có thể dành đƣợc thị phần cao
nhất, chúng ta cần nắm rõ đặc điểm cơ bản của du khách Nhật Bản cũng nhƣ
thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực hiện nay của ngành du lịch
Việt Nam trong việc phục vụ dòng khách này. Với tài nguyên du lịch tự nhiên
và nhân văn giàu có và đầy tiềm năng của nƣớc ta, liệu du khách Nhật Bản
khi đến thăm Việt Nam đã thực sự tận hƣởng trọn vẹn và đầy đủ chất lƣợng
của một tour du lịch? Thực trạng chất lƣợng của các tour du lịch đó nhƣ thế
nào và làm gì để nâng cao chất lƣợng các tour du lịch đó? Đó là những câu
hỏi lớn và rất khó tìm ngay lời giải đáp. Những câu hỏi đó cũng chính là lý do


9

thôi thúc tôi lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch xuất
phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản".
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch
vụ du lịch trong một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng một
số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản. Từ đó nêu lên
một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch nói trên.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn nhằm góp phần tìm ra các giải pháp để nâng cao
chất lƣợng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật
Bản. Đồng thời góp một phần nhỏ bé những kết quả đạt đƣợc trong quá trình
thực hiện cho những tổ chức và doanh nghiệp chuyên tổ chức các tour du lịch
cho du khách Nhật Bản nhƣ là một tài liệu tham khảo.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu về mặt lý thuyết một số vấn đề có
liên quan đến chất lƣợng của tour du lịch. Tiếp theo, nghiên cứu về thực trạng
một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản. Trên nền
tảng đó, đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng các tour du lịch đó
đối với Tổng cục Du lịch và doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội chuyên kinh
doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Những phƣơng pháp sau đây đƣợc sử dụng chủ yếu:
- Phân tích, tổng hợp tài liệu;
- Tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học;
- Khảo sát thực tiễn;
- So sánh.
5. Đóng góp của luận văn


10

- Phân tích và tổng hợp các vấn đề về lý thuyết nhƣ: những khái niệm về tour
du lịch, xây dựng, thiết kế và thực hiện tour du lịch, tiêu chí đánh giá chất
lƣợng một tour du lịch, liệt kê một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội đƣợc
khách Nhật Bản ƣa thích.
- Sử dụng phƣơng pháp tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học,
nhằm hệ thống hóa thực trạng chất lƣợng của một số tour du lịch xuất phát từ
Hà Nội cho du khách Nhật Bản.
- Từ nền tảng đó, đƣa ra một số giải pháp đối với Tổng cục Du lịch và đối với
các doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản
nhằm nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du
khách Nhật Bản.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc bố
cục làm ba chƣơng:
Chƣơng 1: Chất lƣợng của một tour du lịch và các dịch vụ du lịch đƣợc du
khách Nhật Bản ƣa thích.
Chƣơng 2: Khảo sát thực trạng chất lƣợng các tour du lịch xuất phát từ Hà
Nội cho du khách Nhật Bản.
Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng các tour du lịch xuất phát
từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản.


11
CHƢƠNG 1
CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU
LỊCH ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH
1.1. Chất lƣợng của một tour du lịch
1.1.1. Xây dựng chƣơng trình du lịch
1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch và tour du lịch
a. Theo Hiệp hội Lữ hành Vƣơng quốc Anh và theo Liên minh châu Âu

thì: "Chƣơng trình du lịch là sự kết hợp đƣợc sắp xếp từ trƣớc của ít nhất hai
trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ phát sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó
phải đƣợc bán với mức giá gộp và thời gian của chƣơng trình nhiều hơn 24
giờ" [Trích dẫn thông qua 10, tr.6].
b. Theo Tiến sỹ Nguyễn Văn Mạnh trong luận án tiến sỹ "Những giải
pháp phát triển du khách lữ hành trên địa bàn Hà Nội" năm 2002 thì:
"Chƣơng trình du lịch là sự liên kết, sắp đặt trƣớc dịch vụ tham quan, giải trí
với ít nhất một dịch vụ khác của nhà cung cấp với thời gian, không gian tiêu
dùng và mức giá đã xác định trƣớc. Nó đƣợc bán trƣớc khi thực hiện chuyến
đi" [14].
c. Theo David Wright trong cuốn "Tư vấn nghề nghiệp lữ hành" thì:
"Chƣơng trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thƣờng bao
gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một quốc gia hay
nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đƣợc đăng ký
đầy đủ hoặc hợp đồng trƣớc với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch
phải thanh toán đầy đủ trƣớc khi các dịch vụ đƣợc thực hiện" [Trích dẫn
thông qua 10, tr.6].
d. Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn "Phát triển nghề lữ hành" thì:
"Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đƣợc xác định mức giá trƣớc,
khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ
hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chƣơng trình du lịch có thể bao gồm bất
kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt,


12
đƣờng thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí với các mức độ chất
lƣợng khác nhau" [Trích dẫn thông qua 10, tr.7].
e. Theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong "Quy chế quản
lý lữ hành":
- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi đƣợc chuẩn bị trƣớc bao gồm

tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến
du lịch thông thƣờng có các dịch vụ về vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, tham
quan và các dịch vụ khác.
Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều
phải có chƣơng trình du lịch cụ thể.
- Chƣơng trình du lịch (Tour programme) là lịch trình của chuyến du
lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lƣu trú,
loại phƣơng tiện vận chuyển, giá bán chƣơng trình, các dịch vụ miễn phí v.v
[Trích dẫn thông qua 12, tr.71].
f. Theo Luật Du lịch Nhật Bản (mục 4, điều khoản 2, chƣơng 1):
Chƣơng trình du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức là bất kỳ chƣơng
trình du lịch nào mà ngƣời điều hành doanh nghiệp lữ hành phải chuẩn bị kế
hoạch từ trƣớc, thông báo rõ ràng điểm du lịch, hành trình, phƣơng tiện vận
chuyển, dịch vụ lƣu trú cho ngƣời đi du lịch, chi phí mà ngƣời đi du lịch phải
trả cho doanh nghiệp lữ hành, thu thập các thành viên của chƣơng trình du
lịch thông qua quảng cáo và bất cứ phƣơng tiện nào để thực hiện kế hoạch
[Trích dẫn thông qua 10, tr.7]
Từ các khái niệm trên, có thể rút ra một số nhận xét nhƣ sau:
- Có sự khác biệt giữa một chuyến du lịch (Tour) với một chƣơng trình
du lịch (Tour programme). Một chuyến du lịch phải có chƣơng trình, nhƣng
một chƣơng trình có thể tổ chức không chỉ một lần, một chuyến.


13
- Nội dung cơ bản của chƣơng trình du lịch phải bao gồm lịch trình
hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chƣơng trình.
Trên cơ sở các khái niệm nêu trên, khái niệm về chƣơng trình du lịch
và tour du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam sẽ đƣợc sử dụng trong luận
văn này.
1.1.1.2. Xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch

Muốn xây dựng và thiết kế một chƣơng trình du lịch hấp dẫn, ngƣời
thiết kế phải am hiểu, có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ hiểu
biết về du lịch, có đầu óc kinh doanh, hiểu rộng về lịch sử, địa lý, dân tộc học,
khảo cổ học, văn hóa bản điạ, hiểu biết về khách hàng và nhu cầu của họ, hiểu
biết về cạnh tranh, nắm rõ các nhà cung ứng dịch vụ liên quan đến tour du
lịch, nắm vững những thay đổi về các quy định pháp luật liên quan đến hoạt
động du lịch nói chung (xuất - nhập cảnh, dịch vụ du lịch, khai thác tài
nguyên, lƣu trú, mua sắm, bảo vệ sức khỏe ). Bên cạnh đó, nhà thiết kế
chƣơng trình du lịch còn cần nắm rõ quá trình phát triển kinh tế, xã hội, tình
hình an ninh chính trị của địa phƣơng có tài nguyên du lịch trong chƣơng
trình v.v Từ đó lập chƣơng trình du lịch trọn gói, hấp dẫn, phong phú và có
chất lƣợng cao nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách đồng thời đem lại
lợi nhuận tối ƣu cho đơn vị tổ chức.
Tất cả những hiểu biết trên là những yếu tố, thông tin cần thiết cho nhà
thiết kế chƣơng trình du lịch. Những thông tin này đòi hỏi nhà thiết kế phải
nắm vững từng chi tiết và cập nhật thƣờng xuyên, kịp thời và chính xác nhằm
hạn chế tối đa rủi ro và tiêu cực. Chẳng hạn thông tin về hãng hàng không
(lịch bay, giá vé khuyến mại dành cho khách hàng vào mỗi thời kỳ khác
nhau ), về nơi lƣu trú (giá phòng ngủ, các tiện nghi trong phòng, các dịch vụ
nào sẵn có tại nơi lƣu trú ), chiết khấu, giá các bữa ăn của nhà hàng, biến


14
động môi trƣờng (hạn hán, lũ lụt, lở đất, lũ quét ), tập quán, lối sống của dân
cƣ địa phƣơng v. v
Việc xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch thƣờng thông qua các
bƣớc nhƣ sau:
1. Nghiên cứu thị trƣờng;
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp dịch vụ
du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng v.v ;

3. Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành;
4. Xây dựng mục đích, ý tƣởng của chƣơng trình du lịch;
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa;
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chƣơng trình;
7. Xây dựng phƣơng án vận chuyển;
8. Xây dựng phƣơng án lƣu trú, ăn uống;
9. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chƣơng trình
bằng việc vạch ra tour du lịch theo từng ngày, giờ cùng với những dịch vụ
kèm theo nhƣ vận chuyển, tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí ;
10. Xác định giá thành và giá bán của chƣơng trình;
11. Xây dựng những quy định của chƣơng trình.
Việc xây dựng và thiết kế một chƣơng trình du lịch không phải luôn
luôn đều trải qua các bƣớc nhƣ trên. Một ngƣời xây dựng và thiết kế chƣơng
trình du lịch giỏi phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng thông qua các
hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trƣờng bằng các con đƣờng
thông thƣờng nhƣ sau:
- Nghiên cứu tài liệu: Tài liệu là các công trình nghiên cứu, ý kiến
chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên giám thống kê Phƣơng pháp này tuy ít


15
tốn kém nhƣng đôi khi gặp khó khăn trong tìm kiếm và xử lý thông tin, mức
độ tin cậy, phù hợp thƣờng không cao.
- Thông qua các công ty gửi khách và các chuyến du lịch làm quen. Hai
công ty lữ hành (gửi khách và nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia,
đại diện để tìm hiểu thị trƣờng và xác định khả năng của mỗi bên cũng nhƣ
triển vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với
khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ. Mặt khác, sự trao đổi
giữa hai bên sẽ làm cho các ý kiến đƣa ra có sức thuyết phục hơn.

- Một số hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê các công ty marketing
Những hình thức này có thể đạt kết quả cao song chi phí thƣờng tốn kém hơn.
Sau khi đã xây dựng đƣợc nội dung của chƣơng trình du lịch, cần phải
tính đến khả năng liệu có thể đáp ứng đƣợc nội dung đó hay không. Khả năng
đáp ứng thƣờng thể hiện ở hai nội dung cơ bản là tài nguyên du lịch và khả
năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Về tài nguyên du lịch, khi lựa chọn nhằm đƣa một tài nguyên du lịch
vào nội dung tour du lịch, ngƣời ta thƣờng cân nhắc đến ba yếu tố: (1) giá trị
đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là
những căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại
những giá trị gì về mặt tinh thần, tri thức, cảm giác cho khách du lịch. (2)
Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chƣơng trình du lịch.
Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợi của
du khách hay không và những yếu tố khác có liên quan đến tài nguyên có
tƣơng ứng với những giới hạn của du khách hay không. (3) Điều kiện phục vụ
đi lại, an ninh trật tự và môi trƣờng tự nhiên - xã hội của khu vực có tài
nguyên.


16
Về khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, cần chú ý đến
những yếu tố nhƣ: phƣơng tiện vận chuyển, nơi lƣu trú, ăn uống, các dịch vụ
bổ sung, hƣớng dẫn viên
Để xây dựng một chƣơng trình du lịch phù hợp, ngoài việc nghiên cứu
những nội dung trình bày trên, cần chú ý đến hai điểm sau:
- Điều độ: Đối tƣợng tham quan phải theo hành trình tham quan của
đoàn, hành trình phải hợp lý và khoa học. Tốc độ thực hiện cũng nhƣ việc di
chuyển phải hợp lý so với độ dài thời gian của toàn chƣơng trình, nhu cầu của
khách, trạng thái sức khỏe, tâm lý của khách, loại phƣơng tiện vận chuyển,
thời tiết Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi, chán nản. Trừ

trƣờng hợp bắt buộc, thời gian di chuyển của khách từ đối tƣợng tham quan
này đến đối tƣợng tham quan khác trong khoảng từ 10 đến 15 phút là vừa
phải. Cần đa dạng hóa các hoạt động để tránh sự trùng lặp dễ gây cảm giác
đơn điệu và nhàm chán đối với du khách. Tóm lại là chƣơng trình đƣợc xây
dựng phải hợp lý và tạo ra sự thoải mái và thích thú đối với khách du lịch.
- Cân đối: Các hoạt động trong một chƣơng trình du lịch phải bố trí cân
đối và phân đều theo từng ngày. Tránh rơi vào tình huống làm khách du lịch
phải gắng sức để theo hết các hoạt động trong một chƣơng trình. Tùy theo
điều kiện cho phép, có thể đƣa ra các chƣơng trình du lịch tự chọn cho khách,
có thể điều chỉnh lại tuyến tham quan cho hợp lý nhƣng phải luôn luôn đảm
bảo chất lƣợng của chuyến đi. Đồng thời, phải có sự cân đối giữa khả năng về
thời hạn, tài chính v.v của khách với nội dung và chất lƣợng của chƣơng
trình. Đảm bảo hài hòa và tối ƣu nhất giữa mục đích kinh doanh của công ty
với yêu cầu của du khách.
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bổ sung
Dịch vụ chủ yếu của một tour du lịch bao gồm:
- Lƣu trú (bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, motel, bungalow );


17
- Vận chuyển (máy bay, ô tô, tàu hỏa, tàu thủy, các loại thú lớn );
- Ăn uống;
Dịch vụ bổ sung bao gồm:
- Vui chơi giải trí;
- Giặt là;
- Đổi tiền tệ;
- Đặt vé máy bay, vé các buổi biểu diễn;
- Làm mới thị thực, gia hạn thị thực;
- Cung cấp thông tin;
- Bán hàng lƣu niệm;

- v.v
1.1.3. Xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch
Du lịch mang lại lợi ích rất lớn về doanh thu và nhiều lợi ích khác cho
các đơn vị cung ứng cũng nhƣ cho quốc gia. Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch
mang tính tổng hợp nên phát triển du lịch sẽ đƣa lại lợi ích về nhiều mặt nhƣ
chính trị, ngoại giao, văn hóa và xã hội. Hơn nữa, du lịch là một ngành công
nghiệp không khói nên đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng
hóa và khách hàng thƣờng ở xa sản phẩm. Từ những lý do cơ bản nêu trên,
việc tổ chức các hoạt động xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch đóng vai
trò rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.
Xúc tiến, quảng bá là việc sử dụng mọi phƣơng tiện truyền tin giữa
ngƣời bán và ngƣời mua hàng (hay có ý định mua hàng) để thuyết phục họ
mua sản phẩm của mình. Xúc tiến, quảng bá có nhiều hình thức nhƣ: Thông
tin trực tiếp, quảng cáo, khuyến thị, quan hệ công chúng và bán hàng cá nhân.
Trong du lịch, có ba vấn đề cần nghiên cứu là thông tin trực tiếp, quan hệ
công chúng và quảng cáo.


18
1.1.3.1. Thông tin trực tiếp
Thông tin trực tiếp nhằm mục đích đƣa tin về sản phẩm du lịch đến
công chúng, đƣợc thể hiện dƣới nhiều hình thức nhƣ: nói, viết, nhìn qua trung
tâm thông tin du lịch và qua phát hành tài liệu du lịch.
a. Thông tin nói và thông tin viết
- Thông tin nói gồm: quầy của nhân viên phòng du lịch (nhằm giải
thích cho khách hàng, loại thông tin này mất thì giờ, lại ít hiệu quả) và thông
tin truyền miệng của du khách (hay còn gọi là những lời đồn của khách hàng,
loại thông tin này có tác dụng rất lớn và hỗ trợ đắc lực cho việc bán sản phẩm
du lịch).
- Thông tin viết: Đây là thông tin bổ sung cho loại thông tin nói. Để trả

lời những câu hỏi của khách hàng, thay vì trả lời trực tiếp hoặc qua điện thoại,
ngƣời ta có thể trả lời bằng thƣ hoặc gửi tài liệu in sẵn.
b. Trung tâm thông tin du lịch
Đó là các văn phòng du lịch hay văn phòng hƣớng dẫn du lịch. Những
văn phòng này tập trung những thông tin về khách sạn, nhà hàng, đơn vị vận
chuyển, khu giải trí, các chƣơng trình du lịch. Đây là nơi cung cấp thông tin
tập trung và đỡ tốn kém nhất. Ngoài những văn phòng này còn có những địa
điểm cung cấp thông tin không thƣờng xuyên nhƣ các gian hàng và phòng
triển lãm.
c. Phát hành tài liệu du lịch: Gồm tập sách mỏng hay tờ rơi
Nội dung cơ bản của tờ rơi thƣờng là: trang bìa ngoài cùng có hình ảnh
và cách trình bày đẹp; giới thiệu khái quát về công ty lữ hành; trình bày các
chƣơng trình du lịch; sơ đồ tuyến điểm; một số hình ảnh về các cơ sở phục vụ
lƣu trú ; các quy định chủ yếu về chƣơng trình; thông tin nhanh; mức giá và
thời điểm tổ chức (nếu có thể); phƣơng thức liên lạc với công ty lữ hành.


19
Nội dung chủ yếu của tập sách mỏng cũng giống nhƣ các tập gấp
nhƣng có kích thƣớc lớn hơn nhiều, nội dung phong phú, đa dạng hơn, số
lƣợng chƣơng trình du lịch nhiều hơn, thƣờng từ 30 đến 60 chƣơng trình và
thƣờng đƣợc phát hành từ 1 năm đến 6 tháng trƣớc khi chƣơng trình đƣợc tổ
chức thực hiện.
1.1.3.2. Quan hệ công chúng
Gồm có hai mối quan hệ: Quan hệ đối nội và quan hệ đối ngoại
a. Quan hệ đối nội
Là mối quan hệ giữa nhân viên các ban ngành trong một tổ chức và cả
khách hàng cũ của tổ chức. Đối với nhân viên trong tổ chức, phải tạo quan hệ
mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo và huấn luyện nhân viên giúp nhân
viên ngày càng phát huy sở trƣờng và gắn bó với tổ chức. Đối với khách hàng

cũ, cần làm cho mối quan hệ càng ngày càng gắn bó và gần gũi hơn. Tạo
đƣợc mối quan hệ đối nội tốt là nền móng vững chắc cho hoạt động kinh
doanh và giúp cho tổ chức ngày càng phát triển.
b. Quan hệ đối ngoại
Là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức nhƣ khách hàng, công
chúng, cơ quan truyền thông (báo chí, truyền hình, truyền thanh, internet ),
chính quyền và các tổ chức bạn. Trong du lịch có tính chất hoạt động quốc tế,
việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi đơn vị kinh doanh cần gia nhập các hiệp
hội, tổ chức du lịch quốc tế. Trong quan hệ đối ngoại có một hình thức cổ
động rất hữu hiệu đó là quảng bá. Quảng bá gồm những quảng cáo về nhà
hàng, khách sạn, một điểm du lịch trên báo chí, internet, truyền thanh, truyền
hình hay việc mời các ngôi sao nghệ thuật, những nhân vật đang nổi tiếng đi
du lịch theo các chƣơng trình đang cần quảng cáo, hoặc đó là việc tổ chức
miễn phí cho các nhà báo, phóng viên cũng nhƣ một số khách du lịch đi theo


20
các chƣơng trình du lịch nhằm tạo ra quảng cáo truyền miệng vì đó là một
hình thức có tác động rất lớn đến hành vi của khách du lịch tƣơng lai.
1.1.3.3. Quảng cáo
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một
nhóm ngƣời về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến.
Thông điệp này gọi là bản quảng cáo đƣợc phổ biến qua một hay nhiều
phƣơng tiện truyền tin và do doanh nghiệp quảng cáo trả chi phí.
a. Mục đích
Quảng cáo nhằm đạt các mục đích chủ yếu nhƣ: Giới thiệu sản phẩm,
thông tin, nhắc nhở, gây ấn tƣợng, thuyết phục và chủ trƣơng. Ngoài ra, trong
lĩnh vực du lịch, quảng cáo còn nhằm mục đích: Mở rộng vùng ảnh hƣởng,
thu hút du khách, thu hút khách hàng mới tại địa phƣơng, giới thiệu sản phẩm
mới, lôi cuốn khách hàng quen trở lại, tạo danh tiếng cho nhà hàng, khách

sạn, tổ chức kinh doanh lữ hành.
b. Điều kiện
Một bản quảng cáo về du lịch cần hội đủ các điều kiện cơ bản sau: lôi
cuốn sự chú ý của du khách, kích thích nhu cầu về sản phẩm cần quảng cáo,
thông báo về đặc tính của khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch
c. Nội dung
Quảng cáo cần có nội dung phong phú và cuốn hút, bao gồm một số
điểm cơ bản nhƣ nêu bật những ƣu thế của sản phẩm và nhất quán giữa nội
dung quảng cáo và việc làm. Ngoài tác động thu hút khách du lịch, các nội
dung quảng cáo còn có vai trò nhƣ những căn cứ pháp lý để điều chỉnh các
mối quan hệ trong quá trình thực hiện các chƣơng trình du lịch. Nó có tác
dụng nhƣ một bản "tự cam kết" của công ty lữ hành và chỉ rõ trách nhiệm của
khách du lịch; rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ và gây ấn tƣợng; có lời cam kết và hứa
hẹn; có sự khẳng định; có tính quần chúng và tính mục tiêu; chọn lọc giọng


21
điệu, hình ảnh và màu sắc phù hợp và hiệu quả vì trong quảng cáo du lịch,
những yếu tố này đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Hình ảnh và màu sắc tƣợng
trƣng cho sản phẩm và nó thể hiện đặc trƣng của một vùng, miền, quốc gia.
Do sản phẩm du lịch ở xa khách hàng và khách hàng mua sản phẩm trƣớc khi
thấy và sử dụng sản phẩm nên hình ảnh và màu sắc phản ánh một phần chất
lƣợng và tính hấp dẫn của sản phẩm đối với du khách trong việc quyết định
mua sản phẩm. Khi quảng cáo một chƣơng trình du lịch, cần chú ý đến việc
giới thiệu cho du khách biết những sản phẩm hấp dẫn của chƣơng trình đó qua
những điểm tham quan với hình ảnh hấp dẫn đầy màu sắc, gây ấn tƣợng sâu
sắc về điểm đến. Nên đƣợc phụ họa thêm bằng những lời nói ngắn gọn và súc
tích.
1.1.4. Tổ chức bán các chƣơng trình du lịch
Trong việc tổ chức bán các chƣơng trình du lịch, các công ty lữ hành đã

xác định trƣớc thị trƣờng khách khi bắt tay xây dựng và thiết kế chƣơng trình
du lịch. Do đó, đối với mỗi thị trƣờng khác nhau, công ty lữ hành sẽ tiến hành
một kiểu bán riêng sao cho phù hợp với mỗi đối tƣợng khách. Đối với khách
du lịch trong nƣớc, công ty lữ hành thƣờng gửi thƣ quảng cáo đến các công
ty, trƣờng học, các tổ chức xã hội, đoàn thể hoặc đăng quảng cáo trên báo,
tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch trong và ngoài nƣớc. Đối với khách
quốc tế, công ty lữ hành trong nƣớc thƣờng gửi quảng cáo tới các công ty lữ
hành gửi khách, các tổ chức quốc tế trong nƣớc, các công ty, xí nghiệp liên
doanh hoặc quan hệ kinh doanh với nƣớc ngoài, quảng cáo tại sân bay, khách
sạn, nhà hàng quốc tế, gửi quảng cáo đến các văn phòng du lịch đại diện tại
nƣớc ngoài Phƣơng thức bán tour du lịch giúp khách có thể cảm nhận, hiểu
rõ và đặt mua chƣơng trình thông qua các phƣơng tiện quảng cáo, thông tin
liên lạc Do sản phẩm du lịch (chủ yếu là các dịch vụ) không thể có sự lƣu
chuyển trực tiếp tới khách du lịch và khi mua sản phẩm, khách du lịch trở


22
thành một bộ phận của quá trình sản xuất và tiêu dùng. Do đó, phƣơng thức
bán sản phẩm cũng trở thành một phần của sản phẩm du lịch vì nó góp phần
tạo ra toàn bộ sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch. Nhân viên bán
chƣơng trình du lịch, ngoài kiến thức căn bản về bán hàng, cần phải có kiến
thức chuyên môn du lịch, hiểu rõ về đặc tính của sản phẩm đang đƣợc bán.
Khách du lịch chỉ có thể cảm nhận phần nào về chƣơng trình du lịch thông
qua lời giới thiệu của nhân viên hoặc qua các hình thức quảng cáo khác. Do
đó, không nên quảng cáo sai sự thật về chất lƣợng sản phẩm nhằm tránh sự
thất vọng và sự hụt hẫng đối với khách du lịch.
Trong các mối quan hệ nhằm bán đƣợc chƣơng trình du lịch, có các
mối quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch nhƣ sau:
a. Quan hệ hợp tác giữa các công ty lữ hành với nhau: Đây là mối quan
hệ cực kỳ mật thiết, nhất là trong bối cảnh các công ty lữ hành của Việt Nam

chƣa có nhiều điều kiện tiếp xúc và khai thác trực tiếp nguồn khách quốc tế
thì việc nhận khách từ các công ty lữ hành gửi khách là một nguồn vô cùng
quan trọng. Giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách
thƣờng có một hợp đồng với những nội dung cơ bản là:
- Nguyên tắc chung: thể hiện ý chí hợp tác giữa hai bên;
- Hình thức hợp tác;
- Trách nhiệm của công ty gửi khách: quảng cáo, tuyên truyền thu hút
khách, thủ tục visa, hộ chiếu, bảo hiểm, cung cấp các thông tin cần thiết cho
khách du lịch, thời hạn và phƣơng thức thông báo về yêu cầu phục vụ cho
công ty nhận khách (danh sách đoàn, chƣơng trình du lịch, các yêu cầu đi lại,
ăn, ở, tham quan và các yêu cầu đặc biệt khác );
- Trách nhiệm của công ty nhận khách: đảm bảo cung cấp các dịch vụ
theo đúng yêu cầu về số lƣợng, chất lƣợng, nội dung của công ty gửi khách,
trách nhiệm về thủ tục xuất nhập cảnh, gia hạn visa ;


23
- Phƣơng thức, thời hạn thông báo hủy các yêu cầu và chế độ phạt;
- Phƣơng thức thanh toán;
- Các trƣờng hợp bất trắc có thể xảy ra và phƣơng hƣớng giải quyết;
- Phần phụ lục: gồm các chƣơng trình du lịch sẽ đƣợc thực hiện;
[12, tr.114].
b. Đối với khách du lịch tự đến với các công ty lữ hành: Thông qua các
phƣơng tiện quảng cáo, du khách tự tìm đến với công ty lữ hành và đặt mua
tour du lịch. Thông thƣờng nếu khách đặt mua các chƣơng trình du lịch có giá
trị tƣơng đối lớn thì giữa công ty lữ hành và khách du lịch sẽ có một bản hợp
đồng (hoặc thỏa thuận) trong đó nêu rõ quyền lợi và trách nhiệm của cả hai
bên.
c. Khi công ty lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chƣơng
trình du lịch chủ động thì hoạt động bán các chƣơng trình du lịch đó đóng vai

trò đặc biệt quan trọng. Công ty phải thƣờng xuyên quan tâm đến các vấn đề:
tình hình đăng ký đặt chỗ, liên lạc với khách du lịch, liên lạc với các nhà cung
cấp
d. Bán các chƣơng trình du lịch ra nƣớc ngoài: thƣờng khách mua
chƣơng trình phải đặt cọc trƣớc 50% giá trị của chƣơng trình. Khách sẽ thanh
toán 50% giá trị chƣơng trình còn lại sau khi nhận đƣợc hộ chiếu và visa xuất
nhập cảnh. Việc tổ chức các chƣơng trình du lịch ra nƣớc ngoài thƣờng phải
đƣợc chuẩn bị trƣớc một thời gian dài.
1.1.5. Thực hiện tour du lịch
Công việc thực hiện tour du lịch có thể khái quát thành hai mảng lớn là
công việc dành cho nhà điều hành và công việc dành cho hƣớng dẫn viên;
1.1.5.1. Công việc dành cho nhà điều hành
a. Thỏa thuận
Nhà điều hành cần nắm rõ các thông tin nhằm phục vụ cho việc thực
hiện tour du lịch sau này: số lƣợng khách, quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất


24
nhập cảnh, chƣơng trình tham quan và các thông tin liên quan, yêu cầu về
hƣớng dẫn viên, phƣơng tiện vận chuyển, nơi lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ
khác, hình thức thanh toán, danh sách đoàn khách, đàm phán, thỏa thuận đi
đến thống nhất với khách về chƣơng trình tham quan và giá cả.
b. Chuẩn bị thực hiện
Bao gồm các công việc chính: xây dựng chƣơng trình chi tiết, chuẩn bị
các dịch vụ có trong chƣơng trình, chuẩn bị hối phiếu, kiểm tra khả năng thực
thi: với mức giá đã thỏa thuận thì các dịch vụ có thể thực hiện với chất lƣợng
tốt không.
Ngoài ra, phải chuẩn bị các dịch vụ:
+ Lƣu trú: Khi đặt phòng tại cơ sở lƣu trú, bộ phận điều hành cần
chỉ rõ yêu cầu về số lƣợng phòng, chủng loại, số lƣợng khách, thời gian lƣu

trú, các bữa ăn bao gồm, mức ăn, yêu cầu đặc biệt khác trong ăn uống,
phƣơng thức thanh toán, giá cả Công ty lữ hanh cần yêu cầu trả lời xác nhận
bằng văn bản từ phía cơ sở lƣu trú.
+ Đặt mua vé máy bay: Cần nắm rõ số lƣợng vé, họ tên đầy đủ
của khách, thời gian bay, ký hiệu chuyến bay và phải đặt trƣớc một thời gian
nhất định để đảm bảo chắc chắn có vé (đặc biệt đối với đoàn khách lớn).
+ Hoặc các dịch vụ nhƣ: Đặt mua vé tàu hỏa cho khách, sắp xếp
xe ô tô, có thể mua trƣớc vé tham quan, đặt thuê bao các chƣơng trình biểu
diễn văn nghệ, sắp xếp và giao nhiệm vụ cho hƣớng dẫn viên: giao chƣơng
trình tham quan, các giấy tờ cần thiết, vé, hối phiếu, tiền mặt
c. Thực hiện
Cần làm tốt các công việc nhƣ sau: tổ chức đón tiếp khách trọng thể,
lịch sự và tiết kiệm; theo dõi các dịch vụ phải đƣợc cung cấp đúng nhƣ yêu
cầu; xử lý các tình huống không mong muốn xảy ra: chậm máy bay, khách bị


25
ốm, tai nạn, bị mất tài sản ; yêu cầu hƣớng dẫn viên báo cáo tình hình thực
hiện tour hàng ngày nhằm nắm rõ việc thực hiện chƣơng trình.
d. Hoạt động sau khi kết thúc tour du lịch: liên hoan chia tay du khách;
trƣng cầu ý kiến du khách; thu thập báo cáo của hƣớng dẫn viên; xử lý các
công việc còn tồn đọng nhƣ: giải quyết các tình huống khách bị mất tài sản,
đau ốm ; thanh toán với công ty gửi khách (trong trƣờng hợp công ty lữ hành
là tổ chức nhận khách) và các nhà cung cấp dịch vụ trong chƣơng trình; hạch
toán chuyến du lịch [12, tr. 119-124].
1.1.5.2. Công việc dành cho hƣớng dẫn viên
a. Chuẩn bị: Các công việc chủ yếu là:
(1) Ghi nhớ các điều khoản trong hợp đồng du lịch. Nắm vững chƣơng
trình tham quan, dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số lƣợng, chất lƣợng,
chủng loại, địa điểm, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng; (2)

Tìm hiểu các tuyến du lịch có trong tour du lịch cũng nhƣ các chi tiết về tuyến
du lịch đó; (3) Nhận các giấy tờ, tài liệu từ nhà điều hành: giấy ủy quyền của
hƣớng dẫn viên, biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, hối phiếu,
bản danh sách đoàn khách, tiền mặt ; (4) Có thể cùng với ban điều hành
kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của cá cơ sở cung cấp các dịch vụ có trong
chƣơng trình; (5) Chuẩn bị sổ nhật ký để ghi chép các hoạt động hƣớng dẫn
hàng ngày, các thông tin cần thiết phục vụ cho việc hƣớng dẫn.
b. Đón tiếp khách du lịch: Đây là công việc cực kỳ quan trọng vì nó
gây ấn tƣợng ban đầu trong lòng du khách đối với hƣớng dẫn viên nói riêng
và công ty lữ hành nói chung.
- Kiểm tra lần cuối cùng các thông tin về đoàn khách và việc đón
khách: Có mặt tại nơi đón khách ít nhất 15 phút. Kiểm tra lần cuối giờ đến
của khách, phƣơng tiện đón khách, xác định số ngƣời khuân vác hành lý cho
khách. Hƣớng dẫn viên cũng cần kiểm tra lại danh sách đoàn, vấn đề về xuất