Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa

1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
oo0oo




PHẠM THỊ VÂN ANH




NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LICH
TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA



LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH





Hà Nội – 2009


2
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
oo0oo



PHẠM THỊ VÂN ANH



NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LICH
TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA





LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH





Hà Nội – 2009


3
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 4

MỞ ĐẦU 8

 8
 9
 9
 10
 11
 11
Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH 12

 12
 12
 12
 15
  15
 16
  17
  18
 18
 19
 22
  27
rasuraman và Leonard L. Berry 27
 27
   
 28

4
 29

 30
 31
 31
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA 32

 32
 32
 34
 34
 34
 
 37
  37
               
 38
 du
 50
 50
 53
 
Bà 54
2.3.2.1. Nguyên nhân khách quan 54
 55
 59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA 61

 

5
  61
 61
 
 62

 62
 62
 63
  64

quan 65
 65
 
 66
 66

68
 68
 68
 69
 69
KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72



6
DANH MỤC BẢNG, BIỂU

300 kh du
 38
300   
 Cát Bà 39
300  
  40
300  
 41
    300  
 42
300  
 43
38  
 44
10  
chu 45
10  
 46
6  
 47
6   tham
 48
6  
 49
300 38 nhà
 du  50

7
300 38 nhà
  51

2008 33

 35
: T doanh thu du l c Cát Bà qua các nm 2000, 2002,
2004, 2006, 2008. 36


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1
 24
Cát Bà 31




8
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

ch du
              









             
 

Có th nh th khách  .
     hàng        
 


 n

nâng cao  

  tài nguyên 
 h dtuy m 
  khá nhanh chóng trong th gian qua.
 

9
 
 


 
 hành nghiên c  tài:
“ .
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
-            
 

pháp m 


- T m  trên, nhi v c lu vn là:
M là, xây d c s khoa h cho v  nghiên c b vi h
th hoá m s lý lu c b v du l.
Hai là, phân tích và  giá th tr  t
Cát Bà cho khách n , ch rõ nguyên nhân t t làm cn c cho vi 
xu các gi pháp kh ph.
Ba là,  xu m s gi pháp tr m và lâu dài  nh c
nâ t Cát Bà cho khách n .
3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
 nh n có ngành d v phát tri, v  
ói chung và  nói riêng 
 quan tâm nghiên c t nhi nm nay. i này  th hi trong
các tác ph c Sasser Olsen, Wyeloff (1978), Gronroos (1982), Lebtimen
(1982), Parrasuraman  Zeithmanl  Berry (1985  1991), Anderson và
Carvell, Herrin (1990) [8, tr 4]. Tuy nhiên, liên quan  c
du l, các nhà khoa h th ch i sâu nghiên c 

10
khách s.  nh n có n d v phát tri  hình h thg các tiêu
chun và công c  giá   có gi th v 
ách s.
 n ta, ngành d v nói chung và ngành du l nói riêng m
phát tri m trong vài nm gn y nên vi nghiên c v 
 ph l ch d l  các ti c mang tính t quan. M
s công trình l i sâu nghiên c v  nhng ch
trên khía c ách s.  chú ý là các công trình
nghiên c c Ph Xuân H.
Cát Bà   
  

tr sinh quy th gi, các công trình nghiên cu v Cát Bà ch y liên
quan n tài nguyên t nhiên ni 
- 

Trên khía c du lông trình nghiên c v ho
 du l t Cát Bà




ít các công i
sâu  
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 
 c
 ti Cát Bà .

11
-   du l t Cát Bà, 
 

5. Phương pháp nghiên cứu
phng pháp lô gíc và ti c h th, 


6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài cá

 .
 

.
ao  
.

12
Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Dịch vụ du lịch

D v du l  vai trò c k quan tr trong ho  kinh
doanh c ngành du l. V m giá trí, 80-90% s ph du l là d v.
Và ng ta c có th coi du l là mt ngành kinh t d v.
D v du l, v cách ti c khác nhau thì l  hi theo
nh cách khác nhau.  y, d v du l  quan ni là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch
và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch”. [4,
Tr 194-195]
Khách du l và nhà cung  du l là hai y t c b tham gia
vào quá trình s xu và tiêu dùng du l. D


 à 




hàng trong

* Tính phi vật chất (tính vô hình)

hàng  

N cha i tour du l Cát Bà du khách khó bi

13
chính xác  nhân viên  y ph v mình nh th nào, món n có ngon
không hay chuy i có thú v không.

xác  
dùng. Vi  giá này hoàn toàn ào du khách. Tuy nhiên, 



* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch



          


            -  
h 

* Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

trình 



* Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

u
hàng 
               

14
Khách hàng 




* Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

 





* Tính thời vụ của dịch vụ du lịch




- 
 
 

 

* Tính trọn gói của dịch vụ du lịch

 

 

15
hàng 

hàng 


hàng

* Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch
hàng 


 hàng 
  

1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
 
Ch l nói chung là cái t nên ph ch, giá tr c s v, s
vi. Nói n ch l c m s ph hay m d v nào  t là nói
 m  phù h c s ph hay d v  v m  s d ca
ng tiêu dùng. Ch l th  ngh v giá tr s d c hàng
hoá, d v làm tho mãn nhu c c khách hàng.
 
khác nhau.

               

 


16


Theo Tiêu chu Vi Nam và ISO-9000, thì  



 
. Thông th  
hàng
 
 



 Chất lượng dịch vụ du lịch chính là
mức phù hợp giữa dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch với các yêu cầu của
khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
 
 mình
c, tr 207-210]

S tho mãn c khách hàng v dh v  o l b s so sánh
gi d v mà khách   t th t (P) và d v mong
 (E). Thông th có ba m  b:
-   giá là t (P>E): Giá tr mà khách hàng
nh  t d v  cung c cao hn m giá tr mong  c khách

hàng
-   giá  m  Giá tr mà

17
khách hàng nh  t d v  cung c phù h v m giá tr
mong  c khách hàng
- á tr mà khách hàng nh  t d v
 cung c th hn m giá tr mong  c khách hàng.
Vi hi  nh mong  c khách hàng và cung c ng
d v phù h là v  có tính quy   cung  d v du l 
ch l cao. [19, tr 155-156].
 
 ch   giá m cách chính
xác thông qua khách du l sau khi h s d d v.
Hai là ph thu vào ch l các y t
v ch t nên d v.
M dù 80-90% giá tr s ph du l là d v nhng y t v
ch v  m vai trò c k quan tr trong vi  giá 
. Không ph  b c ni u, trong i ki nào d v du
l c  t ra. D v du l có ch l ch  t ra trong
nh c s v ch có ch l phù h.
Ba là,  ph thu r ào  ng nhân
viên cung c d v.
Do nh  tính c d v du l (tính vô hình, tính  th c
s xu và tiêu dùng) mà s tho mãn c khách du l tu thu ph ln
vào trình  và kh nng c  ng nhân viên - nh ng tr ti tham
gia vào quá trình cung  d v và t ra m quan h v khách hàng.
,   h tính nh quán cao v th
gian,  i, thái  ph v c nhân viên ti xúc trc ti v khách
hàng trong t c các giai o c toàn b quá trình cung c d v

Khi khách hàng  giá , h th không
 giá trong t d v riêng l mà th xét  c m quá trình

18
cung  d v.   b ì các khâu trong quá trình
ph có  quán và n kh v nhau. Ngoài ra, c c ph quan tâm,
chm sóc khách du l m lúc m n trong quá trình ph v. [19, tr 157-
158].
1.2.4. Các y t  
1.2.4.1
Các y t v mô  h   bao g:
Y t v môi tr kinh t và chính tr, y t v môi tr vn hoá và xã
h, y t môi tr t nhiên và công ngh.
a. Môi trường kinh tế và chính trị
S   v kinh t, chính tr là nhân t quan tr góp ph t ra
môi tr thu l cho ho  kinh doanh du l và vì th nó là y t
 h  . N kinh t kh ho, l phát
tng cao kéo theo s tng giá c d v du l. Hi nhiên, khi khách mua
d v du l v giá cao thì trông  v d v c s cao lên. Nhng
c nh v d v du l trên th t l không   c nh trông
, i  d   không c khách  giá
cao. Chính tr b  c làm  gim sút. Có th
th r khi m  phng hay m  n ri vào kh hong chính
tr, b c nguy c nào c có th x ra. M tour du l khó có th th
hi hoàn h t nh ni b  v m chính tr.
b. Môi trường văn hoá và xã hội
              
 



làm cho vi th hi d v du l không    nhu c c
khách. Vào các nhà hàng du khách ph  ch khá lâu  có th  ph

19
v.
C có nh y t vn hoá xã h góp ph nâ
. Nhg nét vn hoá  áo,  s th là c s  hình
thành lên các d v du l. Du khách   phng nào có nhi nét vn
hoá    s thì s có nhiu s l ch  tho mãn nhu c c
mình. iu  góp ph làm    giá
cao hn.
c. Môi trường tự nhiên và công nghệ
Môi tr t nhiên g vai trò quan tr trong vic th hi d
v du l. Môi tr t nhiên t, không khí trong lành, không có gió bão
thiên tai là m trong các i ki  d v du l  ti hành thu
l. Ng l n i ki v t nhiên b  thì nguy c v vi t d
ho hu b vi chuy giao d v du l là hoàn toàn có th x 
ì th s b  h nghiêm tr.
Môi tr công ngh là y t th góp ph thúc , nâng cao
. Vi vi phát tri c công ngh thông tin, khách
du l s có c h  tìm hiu và có cái nhìn a chi v d v du l mà
mình s mua, vì th trông  v d v c du khách c g v d v
 c nh trên th t hn. S phát trin c khoa h k thu c là
 l  nâng cao ch l các i ki th hi d v du l.
1.2.4
Các y t vi mô  h   th là:
y t nhà cung  d v du l, y t khách du l và y t c tranh
a. Nhà cung ứng dịch vụ du lịch
Nhà cung  du l là m trong hai y t c b tham gia vào quá
trình s xu và tiêu dùng d v du l, vì v yu t này có vai trò c k

quan tr,  hg tr ti  . Các y t
bên trong nhà cung  tác  vào  th là:

20
Ngun nhân l, kh nng tài chính, c s v ch k thu, mô hình qu lý
và vn hoá kinh doanh c nhà cung g.
- Ngu nhân l
Ngu nhân l  y bao gm các nhân viên và nhà qu lý. Nhân
viên trong các c s cung  du l là nh ng tr ti ph v du
khách. N nhân viên có trình  chuyên môn t, thái  nhit tình chu 
thì  hi s cao. Còn ng l s khó có th làm du
khách hài lòng. Nh ng qu lý, lãnh  c các c s cung  du
l n có nhg quy    trong vi ho  chính sách, m
r d v hay  t nhân viên c góp ph nâng cao ch l th
hi d v c nhà cung . Nh v, ngu nhân l có  h l
.
- Kh nng tài chính
Kh nng tài chính c nhà cung  du l là ti   nâ
. V ngu v l, nhà cung  có th d dàng thuê
các nhân viên hay nhà qu lý gi, làm phong phú thêm các loi hình d v
du l, hi  hoá trang thi b ho nâng cp các c s v ch k
thuàm  tng cao. i này s khó có th x
ra  v nh nhà cung  du l không có kh nng tài chính d dào.
- C s v ch k thu
C s v ch k thu c nhà cung  là m trong nh i ki
 ho g s xu và tiêu dùng d v du l di ra. M khách s
 xây d kiên c, v nhi hng m và có tính th m cao s là i
ki t  d v lu trú  s xu và tiêu dùng. M nhà hàng r rãi,
các h m  xây d h lý c làm cho d v  y  
thu l.

- Mô hình qu lý và vn hoá kinh doanh c nhà cung 

21
D v du l th mang tính tr gói nên  h các khâu trong
toàn b quá trình ph v ph có s nh quán và n kh v nhau. i này
ch có  khi nhà cung  có m mô hình qu lý khoa h và phù h.
Vn hoá kinh doanh c là m trong nh y t thu v nhà cung
 có  h  . Vn hoá kinh doanh t ra
các tri lý làm thay  nh th c nhân viên trong quá trình làm vi.
 s thay  ph thu vào m   h c
vn hoá kinh doanh. Nhìn chung vn hoá kinh doanh góp ph tích c vào
vi nâ l c m nhà cung 
b. Khách du lịch
Cùng v nhà cung , khách du l c là ch th c quá trình s
xu và tiêu dùng d v du l. Các  i v tâm lý, gi tính,  tu,
tình hình s kho  khách du l tác   vào c
. M du khách khác nhau có nhu c, s thích c nh nh tr
nghi khác nhau trong du l nên có nh trông  khác nhau v 
à nh v  giá v  du khách c
khác nhau.
c. Sự cạnh tranh
S c tranh c các nhà cung  làm ng
lên nhng c có th là gi xu. C tranh
m cách lành m là  l   tng lên.  thu
hút khách du l, nhà cung  ti hành công tác o t nâng cao trình 
nhân viên, c ti trang thi b, nâng c c s v ch k thu, áp d các
mô hình qu lý m vi làm này góp ph nâng cao ch l
th hi d v d v.  chính là c tranh lành m. Ng l, c
tranh không lành m là nguyên nhân suy gi ch l  d v
du l. i hình là vi gi giá nh lôi kéo khách hàng. Gi giá c

 ngh v vic ph c gi m ph d v ph v khách hàng và

22
nh v nhu c c du khách s không  tho mãn  .
Vic xác   các y t v mô và vi mô có  h  
 s là m trong nh c s  a ra các gi pháp
nh nâ.
1.2.5
 

- .
- .
-  hàng.
Ngoài ra còo sánh 
             t   



   hàng          
          
D. Anderson (1994).


 hàng 
.
háp SERVQUAL
 
Parasuraman và các

    hàng 

hàng 

23
SERVQUAL là thang 
hàng  
Thang  à  h
hình,  tin c,   , s  b và s  c.
Theo Gabbie and O'neill (1996), tthang 

thang hàng và

[8, ph l].
             
 . Nó

 [20].

 
].

hàng 
 
 

b. P          
Anderson

c

khách hàng 

.

24
Mô hình 
 
trí óc.

hàng là 
sà

hàng 

hàng hàng Các k lu t
phng pháp này r phù h v lý thuy nhu c c Maslow.
  








hàngcho cùng, khách hàng



hàng
  nh  


 

25
 
 


           Còn v phng pháp
SERQUAL            
 


  du
g mang

Trong lu vn này, tác gi s d m phng pháp   áp d
 n ta, n gi hn nhng c khá hi qu là phng pháp o l
    n c vào s tho mãn chung ca khách hàng và nhà
cung .

D. Anderson khách hàng 
hàng 
 
