Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Quảng Ninh

1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN








BÙI THỊ THÚY HẰNG





PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
TẠI QUẢNG NINH






LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2013

2
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN








BÙI THỊ THÚY HẰNG





PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
TẠI QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Du lịch
(chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH



Người hướng dẫn khoa học:
TS. Lê Văn Minh






Hà Nội - 2013

3
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 3
DANH MỤC BẢNG, BIỂU 6
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT 7
MỞ ĐẦU 8
1. Lý do chọn đề tài 8
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 10
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 10
4. Phương pháp nghiên cứu 11
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 12
6. Kết cấu của luận văn 15
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CÔNG TÁC PHÁT

TRIỂN ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 16
1.1. Cơ sở lý luận 16
1.1.1. Hướng dẫn du lịch 16
1.1.1.1. Khái niệm 16
1.1.1.2. Các loại hình hoạt động hướng dẫn du lịch 17
1.1.1.3. Vị trí của hoạt động hướng dẫn du lịch 18
1.1.2. Hướng dẫn viên du lịch 19
1.1.2.1. Khái niệm 19
1.1.2.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch 21
1.1.2.3. Các yêu cầu theo đặc điểm nghề nghiệp 22
1.1.3. Vai trò và nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch 25
1.1.3.1. Vai trò của hướng dẫn viên 25
1.1.3.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch 28
1.1.4. Công tác phát triển hướng dẫn viên du lịch 29
1.4.1.1. Nội dung 29
1.1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hướng dẫn viên du lịch 31
1.1.5. Quản lý nhà nước đối với phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 32
1.2. Cơ sở thực tiễn 35

4
1.2.1. Kinh nghiệm của một số quốc gia và địa phương trong phát triển đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch 35
1.2.1.1. Kinh nghiệm tại một số quốc gia 35
1.2.1.2. Kinh nghiệm tại một số địa phương 37
1.2.2. Bài học rút ra cho việc phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tại Quảng Ninh 40
Tiểu kết chương 1 41
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƢỚNG
DẪN VIÊN DU LỊCH QUẢNG NINH 42
2.1. Khái quát về hoạt động du lịch Quảng Ninh 42
2.1.1. Điều kiện phát triển du lịch 42

2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên 42
2.1.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội 43
2.1.1.3. Dân số 45
2.1.1.4. Tài nguyên du lịch 45
2.1.1.5. Cơ sở hạ tầng 46
2.1.2. Hiện trạng du lịch Quảng Ninh 47
2.1.2.1. Chính sách phát triển du lịch Quảng Ninh 47
2.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành và sản phẩm du lịch chính 47
2.1.2.3. Nguồn nhân lực du lịch 48
2.1.2.4. Kết quả kinh doanh du lịch 49
2.1.2.5. Hoạt động kinh doanh lữ hành 51
2.2. Thực trạng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Quảng Ninh 52
2.2.1. Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Quảng Ninh 52
2.2.1.1. Về số lượng và cơ cấu hướng dẫn viên du lịch 52
2.2.1.2. Về chất lượng hướng dẫn viên 56
2.2.1.3. Thu nhập và điều kiện làm việc của hướng dẫn viên du lịch 62
2.2.2. Thực trạng đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch 63
2.2.3. Hệ thống quản lý nhà nước về phát triển hướng dẫn viên du lịch 66
2.2.4. Hiện trạng công tác quản lý hướng dẫn viên du lịch tại Quảng Ninh 67
2.3. Nhận xét về thực trạng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Quảng Ninh 71
2.3.1. Kết quả làm được và nguyên nhân 71
2.3.1.1. Kết quả làm được 71
2.3.1.2. Nguyên nhân 72
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân 72
2.3.2.1. Tồn tại 72
2.3.2.2. Nguyên nhân 75
Tiểu kết chương 2 75

5
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ

HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH QUẢNG NINH GIAI ĐOẠN 2013 - 2020 77
3.1. Định hướng chính về phát triển du lịch Việt Nam 77
3.1.1. Quan điểm phát triển của Du lịch Việt Nam 77
3.1.2. Mục tiêu phát triển 77
3.1.3. Định hướng phát triển chủ yếu 78
3.2. Định hướng chính về phát triển du lịch Quảng Ninh 79
3.2.1. Quan điểm chủ yếu về phát triển du lịch 79
3.2.2. Mục tiêu phát triển 80
3.2.3. Định hướng phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh đến năm 2020. . 81
3.2.3.1. Quan điểm phát triển nguồn nhân lực du lịch 81
3.2.3.2. Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch 82
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Quảng Ninh 84
3.3.1 Xây dựng quy hoạch phát triển nguồn nhân lực DL giai đoạn 2014 -2020. . 84
3.3.2. Bổ sung và hoàn thiện các cơ chế phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 85
3.3.3. Đẩy mạnh công tác đào tạo phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 86
3.3.4. Phát huy tính chủ động và tăng cường sự liên kết của các bên liên quan 90
3.3.5. Tăng cường kiểm tra, giám sát công tác phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch 90
3.3.6. Huy động nguồn tài lực cho công tác phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch 91
3.3.7. Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác phát triển đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch. 92
3.4. Kiến nghị 92
3.4.1. Đối với các Bộ, Ngành Trung ương 92
3.4.1.1. Bộ Giáo dục và Đào tạo 92
3.4.1.2. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 93
3.4.2. Đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Quảng Ninh 94
Tiểu kết chương 3 95
KẾT LUẬN 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 102



6
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU



Trang
Bảng 2.1. Lượng khách du lịch đến Quảng Ninh năm 2008-2012
49
Biểu đồ 2.1. Lượng khách du lịch đến Quảng Ninh từ 2008 - 2012
50
Biểu đồ 2.2. Doanh thu du lịch Quảng Ninh 2007 - 2012
50
Biểu đồ 2.3. So sánh hướng dẫn viên Quảng Ninh với các trung tâm du lịch
Việt Nam
53
Biểu đồ 2.4. Phân loại HDV theo giới tính
55
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu về lao động HDV Quảng Ninh theo nhóm tuổi
55
Bảng 2.2. Trình độ đào tạo của HDV du lịch Quảng Ninh
58
Biểu đồ 2.6. Phân loại HDV Quảng Ninh theo ngoại ngữ
59
Bảng 2.3. Đánh giá của khách du lịch về khả năng ngôn ngữ của HDV
du lịch Quảng Ninh
60

Biểu đồ 2.7. Mức độ hài lòng của HDV du lịch Quảng Ninh đối với nghề
63
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức Văn phòng Sở VHTTDL Quảng Ninh
66

7
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

ASEAN
Association of South - Easr Asian Nations
Hiệp hội các nước Đông Nam Á
Bộ VHTT & DL
Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
Bộ KH & ĐT
Bộ Kế hoạch và Đầu tư
Bộ LĐTB & XH
Bộ Lao động Thương binh và Xã hội
Bộ GD & ĐT
Bộ Giáo dục và Đào tạo
EU
Châu Âu
HDV
Hướng dẫn viên
HĐND
Hội đồng nhân dân
NĐ - CP
Nghị định Chính phủ
NQ - TU
Nghị quyết Tỉnh ủy
Sở VHTT & DL

Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch
SL
Số lượng
Tour
Chương trình du lịch
UNESSCO
United Nations Educational Scidentific and
Cultural Organization
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên
hiệp quốc.
UBND
Ủy ban nhân dân.
WTO
World Tourism Organization
Tổ chức Du lịch thế giới

8
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày nay thịnh hành ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và được coi là
một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống của người dân các nước.
Du lịch ngày càng được coi trọng bởi lợi ích kinh tế, xã hội, chính trị mà nó mang
lại cho nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam.
Nằm ở vị trí địa đầu của Tổ quốc Việt Nam, Quảng Ninh được biết đến như
hình ảnh của Việt Nam thu nhỏ bởi lợi thế nổi bật về tài nguyên du lịch phong
phú, độc đáo. Với những tiềm năng và thế mạnh sẵn có, hoạt động du lịch tại
Quảng Ninh đã và đang lan tỏa đến nhiều ngành, lĩnh vực đời sống xã hội và khẳng
định vị thế quan trọng trong cơ cấu kinh tế xã hội Quảng Ninh và trở thành điểm
sáng nổi bật của Du lịch Việt Nam.

Cụ thể từ năm 2007 đến nay tốc độ tăng trưởng bình quân khách du lịch đến
Quảng Ninh đạt mức 15 - 20%/năm. Năm 2012 Quảng Ninh đã đón 7 triệu lượt,
trong đó có 2,4 triệu lượt khách quốc tế chiếm gần 40% lượng khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam năm 2012 là gần 7 triệu lượt khách. Điều đó đã ghi nhận những nỗ
lực, quyết tâm của ngành Du lịch Quảng Ninh trong việc tạo dựng vị trí quan trọng
trên bản đồ du lịch Việt Nam.
Du lịch Quảng Ninh có được vị thế như hôm nay, phải kể đến sự chỉ đạo kịp
thời của Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Quảng Ninh đã rất coi trọng đầu tư cho ngành
Du lịch thông qua công tác chỉ đạo, ban hành cơ chế chính sách phù hợp cho phát
triển du lịch như: Nghị quyết số 08/NQ-TU của Ban Thường vụ Tỉnh uỷ về đổi mới,
phát triển du lịch Quảng Ninh thời kỳ 2001 - 2010, Nghị quyết số 21/NQ -TU về
đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ giai đoạn 2006 - 2015; Quy hoạch tổng thể phát
triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2006 - 2015, quyết định về quản lý các hoạt
động du lịch trên vịnh Hạ Long Đồng thời, ngành du lịch Quảng Ninh còn tranh
thủ được sự quan tâm chỉ đạo, giúp đỡ của Chính phủ, sự phối hợp của các Bộ,
ngành Trung ương trong định hướng phát triển từng thời kỳ, trong đầu tư cơ sở hạ
tầng du lịch Đây chính là đòn bẩy, là hành lang pháp lý cho du lịch Quảng Ninh
phát triển.

9
Mặc dù đã có những bước phát triển đáng kể và tốc độ tăng trưởng cao, ổn
định nhưng phải thẳng thắn thừa nhận rằng, sự phát triển của ngành Du lịch của
Quảng Ninh trong thời gian qua vẫn chưa xứng với tiềm năng, thế mạnh, tính
chuyên nghiệp của du lịch Quảng Ninh chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu của
du khách đặc biệt là khách quốc tế. Trong nhiều nguyên nhân như sản phẩm du lịch
nghèo, thời gian lưu trú lại địa bàn không nhiều, môi trường du lịch, kể cả môi
trường xã hội, thiên nhiên còn bất cập thì nguyên nhân được cho là cốt lõi nhất dẫn
đến hạn chế phát triển ngành du lịch Quảng Ninh đó chính là sự yếu kém về chất
lượng nguồn nhân lực du lịch trong đó có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 (đã

được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 2473/ QĐ-TTg ngày
30/12/2011) xác định Quảng Ninh nằm trong vùng du lịch đồng bằng sông Hồng và
duyên hải Đông Bắc, gắn với vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc trong đó nhấn mạnh
đối với Du lịch Quảng Ninh, giai đoạn phát triển 10 năm tới phải xác định vai trò là
điểm đến tầm cỡ toàn cầu với vịnh Hạ Long – Di sản Thiên nhiên thế giới và là kỳ
quan thiên nhiên mới của thế giới. Cùng với đó, mục tiêu “Phấn đấu đưa Quảng
Ninh trở thành một trung tâm du lịch có đẳng cấp ở châu lục vào năm 2015” theo
tinh thần của Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XII đề ra, du lịch Quảng
Ninh đang phải chuẩn bị những điều kiện trước mắt cũng như lâu dài để tiếp tục
khẳng định vị thế của mình. Một trong những nhiệm vụ mang tính quyết định cần
được đặt ở vị trí ưu tiên hàng đầu đó là phát triển nguồn nhân lực du lịch, trong đó
có việc chú trọng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nâng cao về chất lượng,
gia tăng về số lượng , hợp lý về cơ cấu xứng đáng là những vị sứ giả, người đại diện
cho quốc gia, cho Quảng Ninh đón tiếp và phục vụ khách du lịch.
Xuất phát từ mục tiêu và yêu cầu đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu "Phát triển
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Quảng Ninh" cho Luận văn thạc sỹ của mình
nhằm nghiên cứu, đánh giá phân tích thực trạng công tác phát triển đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch của tỉnh Quảng Ninh hiện nay, cùng với đó đề ra các giải pháp thiết
thực phát triển đội ngũ này cả về lượng và chất trong thời gian tới. Tác giả mong rằng

10
đề tài nghiên cứu của mình sẽ phần nào đáp ứng yêu cầu về hướng dẫn ngày càng cao
và đa dạng của khách du lịch đến với Quảng Ninh, đồng thời góp phần nâng cao sức
hấp dẫn của điểm đến, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch Quảng Ninh nhanh, bền
vững trong thời gian trước mắt cũng như lâu dài.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của Đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Quảng Ninh hơn nữa trong thời gian tới.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác phát triển đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch nói chung nhằm vận dụng nghiên cứu cho công tác này của du lịch
Quảng Ninh.
- Phân tích thực trạng công tác phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tại Quảng Ninh.
- Căn cứ vào thực trạng công tác phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Quảng Ninh và định hướng phát triển du lịch Quảng Ninh đề xuất các giải pháp
phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ở Quảng Ninh trong thời gian tới.
3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác phát triển đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch Quảng Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch tỉnh Quảng Ninh (chỉ bao gồm Hướng dẫn viên du lịch do cơ quan
quản lý du lịch địa phương quản lý), trên cơ sở đó nghiên cứu những thế mạnh, hạn
chế của hướng dẫn viên Quảng Ninh nhằm đưa ra các định hướng và giải pháp thiết
thực phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Quảng Ninh trong thời gian tới.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu công tác phát triển hướng dẫn viên được
xác định trong phạm vi địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

11
- Về thời gian: Luận văn tiến hành khảo sát thu thập các số liệu sơ cấp từ
tháng 8/2011 đến tháng 7/2012 và sử dụng các số liệu thứ cấp trong giai đoạn (từ
năm 2010 - 2012); các đề xuất giải pháp của Luận văn có ý nghĩa trong giai đoạn
2013 - 2015, tầm nhìn 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp phân tích tổng hợp và phân tích số liệu
Đây là phương pháp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nghiên cứu các
đối tượng có mối quan hệ đa chiều và nhiều biến động trong không gian như ngành
du lịch. Tác giả đã sử dụng phương pháp này nghiên cứu các tài liệu đã thu thập

được nhằm tìm ra bản chất và thực trạng của đối tượng nghiên cứu.
4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Phương pháp này hết sức cần thiết cho việc thực hiện các đề tài nghiên cứu về
du lịch. Để có được một lượng thông tin đầy đủ cần tiến hành thu thập thông tin, dữ
liệu từ các nguồn khác nhau, tác giả đã tiến hành thu thập các thông tin, tài liệu, các
công trình nghiên cứu đã được công bố, tạp chí, sách, mạng internet, báo cáo của Sở
Văn hóa, Thể thao và Du lịch Quảng Ninh từ năm 2007 - 2012, số liệu cập nhật về
hướng dẫn viên du lịch.
4.3. Phương pháp điều tra, phỏng vấn, thu thập thông tin
Tác giả sử dụng phương pháp này có mục đích cơ bản là điều tra nhằm bổ
sung hoặc kiểm tra tình hình thực tế những thông tin cần thiết về hướng dẫn viên du
lịch cho quá trình phân tích, xử lý số liệu, cập nhật thông tin mới nhất khi thực hiện
đề tài.
Các thông tin thu thập trên thực tế giúp tác giả có sự đánh giá khách quan thực
trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, qua đó sẽ tổng hợp được các ý kiến, quan
điểm đa dạng nhằm đề ra các giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên có hiệu
quả nhất.
4.4. Phương pháp so sánh đối chiếu
Sử dụng phương pháp này sẽ giúp tác giả có sự nhìn nhận tổng quan về sự
phát triển thành công đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại một số quốc gia cũng như
các địa phương khác của Việt Nam, qua đó rút ra bài học hữu ích cho Quảng Ninh.

12
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã tiến hành tham vấn các
nhà quản lý và các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch ở trung ương và địa phương để
hoàn thiện kết quả nghiên cứu.
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Cùng với quá trình hình thành và phát triển trên 50 năm ngành du lịch, công
tác phát triển đội ngũ hướng dẫn viên ngày càng được quan tâm, coi trọng bởi đây
được cho là nguồn lực du lịch hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngành du

lịch. Và cho đến nay chưa có tài liệu nào nói rõ nghề hướng dẫn du lịch xuất hiện ở
Việt Nam từ bao giờ. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch chính thức được đề cập
tại Quy chế Hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo
quyết định số 235/DL-HTĐT ngày 4/10/1994; Pháp lệnh Du lịch năm 1999, Luật
Du lịch năm 2006; Nghị định 92/2007/NĐ-CP được Chính phủ Việt Nam ban hành
vào ngày 01/6/2007; Thông tư 89/2008/TT-BVHTTDL được Bộ Văn hóa, Thể thao
và Du lịch ban hành vào ngày 30/12/2008. Các văn bản quy phạm pháp luật nêu
trên quy định chi tiết về tiêu chuẩn và điều kiện về hướng dẫn viên du lịch đã được
cơ quan quản lý nhà nước về du lịch của địa phương trực tiếp là Sở Văn hóa, Thể
thao và Du lịch Quảng Ninh phổ biến rộng rãi tới Hiệp hội Du lịch, các doanh
nghiệp du lịch, hướng dẫn viên du lịch trên địa bàn tỉnh thông qua các hình thức
như tổ chức Hội nghị phổ biến chính sách pháp luật, đăng tải trên trang Website của
Sở, lớp bồi dưỡng tập huấn…
Khi tại nước ta, ngành Du lịch đã được xác định là ngành kinh tế tổng hợp góp
phần quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế đất nước cũng đồng nghĩa với việc phải
dồn nhiều nguồn lực để phát triển đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực du lịch trong
đó có nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch đã trở thành
đề tài được nghiên cứu đưa vào giảng dạy đào tạo tại nhiều trường cao đẳng và đại
học có ngành du lịch trên toàn quốc. Vấn đề về hướng dẫn viên và các vấn đề xoay
quanh tới nghề nghiệp hướng dẫn viên như nguyên lý hoạt động hướng dẫn, nghệ
thuật hướng dẫn du lịch, thực hành hướng dẫn đã được nhiều tác giả nghiên cứu
và biên soạn tại các giáo trình phục vụ cho chương trình bồi dưỡng đào tạo cho
đông đảo thế hệ sinh viên và học viên ngành Du lịch, các giáo trình đồng thời cũng

13
là những tài liệu tham khảo quan trọng đối với nhiều đối tượng hoạt động trong
ngành du lịch. Cố giáo sư Đinh Trung Kiên với giáo trình “Nghiệp vụ Hướng dẫn
Du lịch” do Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội xuất bản năm 2000 là một
trong những giáo trình nghiên cứu về hướng dẫn viên tương đối hệ thống, bài bản
với nhiều nội dung mang tính tổng quan về lý thuyết hướng dẫn viên, nghề nghiệp

hướng dẫn viên ; và một số giáo trình được kể đến như Khoa Du lịch (2001),
“Nguyên lý và thực hành hướng dẫn du lịch”, Giáo trình giảng dạy, Đại học Mở Hà
Nội; giáo trình của tác giả Nguyễn Cường Hiền (1994), “Nghệ thuật Hướng dẫn Du
lịch” Nhà xuất bản Văn hóa, Hà Nội; Trương Tử Nhân (2006), “Thực hành Hướng
dẫn du lịch”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân đều có nhiều đóng góp hữu
ích không chỉ đối với công tác đào tạo giảng dạy mà còn đối với nhiều mục đích
khác phục vụ cho mục tiêu phát triển ngành du lịch.
Ngoài ra, đề tài Hướng dẫn viên du lịch đã được chọn nghiên cứu tại Dự án
“Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam” trong khuôn khổ hợp tác với Cộng
đồng Châu Âu với Tổng cục Du lịch. Dự án này được tiến hành với mục tiêu tổng
thể là nhằm nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Du lịch
Việt Nam, giúp Chính phủ và các doanh nghiệp du lịch có khả năng duy trì bền
vững chất lượng và số lượng đào tạo sau khi Dự án kết thúc. Trong bộ tiêu chuẩn kỹ
năng ngành nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills
Standards) cho 13 nghề được công nhận, Hướng dẫn viên du lịch là ngành nghề
được các chuyên gia quốc tế và Việt Nam nghiên cứu xây dựng với bộ tài liệu
“Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch”. Tiêu chuẩn Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch được kết
hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế hiện nay và được điều chỉnh phù hợp với yêu
cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam. Tài liệu này đã mô tả vị trí công việc cơ bản
nhất của một hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo
an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch. Tài liệu đã thu hút được sự
quan tâm tìm đọc và theo học của nhiều hướng dẫn viên bởi tiêu chuẩn về nghiệp vụ
hướng dẫn viên được xây dựng theo tiêu chí của VTOS là thước đo để đánh giá kỹ
năng nghề của hướng dẫn viên du lịch thông qua các kỳ thẩm định VTOS được Hội
đồng VTCB (Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch) tiến hành trên toàn quốc.

14
Bên cạnh đó, đề tài về Hướng dẫn viên còn được nghiên cứu khá nhiều dưới
hình thức khóa luận tốt nghiệp, đề tài luận văn hoặc báo cáo khoa học, các bài viết
đang tải trên các báo, tạp chí. Tiến sỹ Phạm Trương Hoàng đã nêu lên những vấn đề

đặt ra với“Hướng dẫn viên trong phát triển bền vững các điểm du lịch di sản” cùng
với đó là các giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ này tại các điểm đến di sản.
Tuy vậy các nghiên cứu về hướng dẫn viên du lịch tại Quảng Ninh lại rất ít ỏi. Tài
liệu gần đây được kể đến là Khóa luận tốt nghiệp của cử nhân Phạm Thùy Trang
với tiêu đề “Thực trạng và những đề xuất về hoạt động hướng dẫn du lịch tại các
điểm tham quan trên vịnh Hạ Long”. Khóa luận đã nêu ra thực trạng về hướng dẫn
viên du lịch và các đề xuất về hoạt động hướng dẫn du lịch trên vịnh Hạ Long để
phát triển đội ngũ hướng dẫn viên trong thời gian tới; Nhà báo Nguyễn Thu Hương,
Báo Quảng Ninh có bài “Cần nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
trên vịnh Hạ Long” đăng trên báo Điện tử Quảng Ninh với nội dung nêu lên thực
trạng của hướng dẫn viên trên vịnh Hạ Long và mong muốn được cải thiện và nâng
cao chất lượng hướng dẫn viên nhiều hơn nữa. Tuy nhiên đối tượng hướng dẫn viên
mà Khóa luận và bài báo nêu trên cũng chỉ gói gọn trong phạm vi các tuyến điểm
tham quan trên vịnh Hạ Long.
Và cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu một cách tổng thể từ cơ
sở lý luận đến thực tiễn về hướng dẫn viên, công tác phát triển đội ngũ này cũng
như các giải pháp, định hướng phát triển hướng dẫn viên du lịch tại Quảng Ninh.
Cùng với đó, trong thời gian gần đây tình trạng hướng dẫn viên sa sút về phẩm chất
đạo đức, coi trọng giá trị vật chất, thái độ phục vụ khách xuống cấp, hướng dẫn viên
chưa được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp đang gây nhiều phản cảm cho khách
du lịch, dẫn đến việc khách một đi không trở lại, từ đó hình ảnh về du lịch Việt
Nam nói chung và Quảng Ninh nói riêng đã bị ảnh hưởng khá nghiêm trọng.
Trước thực trạng này, tác giả thấy rằng cần phải có nghiên cứu đầy đủ hơn về
công tác phát triển hướng dẫn viên du lịch tại Quảng Ninh. Nghiên cứu được hy
vọng giúp ích nhiều hơn cho công tác phát triển đội ngũ này trong thời gian trước
mắt cũng như lâu dài. Như vậy có thể nói rằng, Đề tài nghiên cứu của tác giả là độc
lập, không trùng với bất cứ công trình nào đã được nghiên cứu và công bố trước đây.

15
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kiến nghị và Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham
khảo, Luận văn được chia thành 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác phát triển đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch.
Chƣơng 2: Thực trạng công tác phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Quảng Ninh.
Chƣơng 3: Định hướng và một số giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch Quảng Ninh.





16
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CÔNG TÁC
PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Hướng dẫn du lịch
1.1.1.1. Khái niệm
Ngay từ buổi ban đầu của lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của du lịch,
hướng dẫn du lịch chưa hình thành đồng thời và là một khái niệm xa lạ. Chuyến du
lịch của khách đã có mục đích sẵn và họ tự thỏa mãn những nhu cầu của chuyến đi
theo mục đích đã định đó. Muốn tìm hiểu thêm thông tin tại điểm đến du lịch, đôi
khi khách phải nhờ vào sự giới thiệu của những cư dân bản địa dựa theo hiểu biết
của họ.
Dòng khách du lịch tại các quốc gia trên thế giới ngày càng gia tăng và có xu
hướng phát triển mạnh mẽ. Điều này kéo theo sự đa dạng hóa các hoạt động kinh
doanh dịch vụ du lịch. Từ đòi hỏi khách quan, đòi hỏi nghề nghiệp hướng dẫn du
lịch ra đời nhằm đáp ứng các nhu cầu hiểu biết của du khách một cách trực tiếp,

sinh động và đa dạng giúp khách du lịch chủ động hơn trong việc lựa chọn dịch vụ
du lịch cho mình trong đó có dịch vụ hướng dẫn du lịch.
Theo cố Giáo sư Đinh Trung Kiên, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân
văn, hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của
khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Hoạt động hướng dẫn du
lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, đảm bảo cho việc phục vụ
khách du lịch được chu đáo, có kế hoạch, có tổ chức. Hoạt động này cung cấp cho
khách du lịch các kiến thức, các thông tin cần thiết và khác nhau, liên quan tới mục
đích của chuyến du lịch, loại hình du lịch mà khách du lịch lựa chọn. [ 7, tr.20].
Do đó có thể thấy hướng dẫn du lịch là một hoạt động tương đối phức tạp bao
gồm các mặt như cung cấp các thông tin cho quảng cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếp
khách và phục vụ khách; giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch trong chuyến
du lịch; phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm, giải
trí, y tế Những vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến du lịch của khách cũng
có sự tham gia của hoạt động hướng dẫn.

17
Khái niệm hướng dẫn du lịch được nêu tại Luật Du lịch như sau:“Hướng
dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du
lịch” [ 11, tr.3].
Hoạt động hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động du
lịch nói chung và do các tổ chức du lịch tiến hành. Bằng hoạt động hướng dẫn, các
tổ chức kinh doanh du lịch sau khi đã có hợp đồng, thoả thuận đảm bảo phục vụ
khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách đòi hỏi theo chương trình nhất định. Hoạt
động này cuốn hút các bộ phận chức năng, nghiệp vụ có liên quan tới các mặt công
tác khác nhau song chủ yếu vẫn là thông qua các hướng dẫn viên du lịch. Các hoạt
động hướng dẫn du lịch phần lớn được thực hiện bởi hướng dẫn viên. Chất lượng
phục vụ hướng dẫn du lịch cho khách phụ thuộc chủ yếu vào khả năng, nghiệp vụ,
tri thức, phẩm hạnh của hướng dẫn viên du lịch mặc dù sự tham gia của các bộ phận
liên quan là không thể thiếu được.

Tóm lại, hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch,
thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ,
hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thoả
thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
chuyến du lịch [7, tr.22].
1.1.1.2. Các loại hình hoạt động hướng dẫn du lịch
Khái niệm về hướng dẫn du lịch trên cho thấy rõ những hoạt động chủ yếu của
hướng dẫn du lịch mà vai trò quan trọng nhất là của hướng dẫn viên, những người
thay mặt cho các tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng của đơn vị
mình với khách du lịch. Điều đó cho thấy hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm
nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau nhưng
không thể thiếu được các hoạt động:
- Tổ chức đón và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi lưu trú và ăn uống
cho khách, tổ chức tham quan du lịch đến những nơi có tài nguyên du lịch được
khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch.
Hoạt động này có sự tham gia của các bộ phận chức năng liên quan nhưng hướng
dẫn viên giữ vai trò quan trọng nhất.

18
- Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp
khách du lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh,
các thủ tục, tập quán, các quy chế hoạt động tham quan, chương trình an ninh cho
đến những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn hoá lịch sử,
kinh tế - xã hội, các đối tượng tham quan theo mục đích chuyến du lịch của khách
đã được thoả thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Hoạt động này được coi là
hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn du lịch, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu
của khách du lịch.
- Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh
doanh dịch vụ du lịch - gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung - cũng rất cần
thiết. Thông thường, việc phục vụ khách du lịch đã được thoả thuận từ trước, song

việc theo dõi, kiểm tra sẽ bảo đảm cho khách được phục vụ đúng, đủ cả về số
lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ như đã mua. Sự theo dõi và kiểm tra của
hướng dẫn viên sẽ giúp khách du lịch yên tâm và thoải mái hơn khi sử dụng các
dịch vụ du lịch.
Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn làm cầu nối quan trọng giữa các doanh
nghiệp kinh doanh với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng với
sở thích, tâm lý, khả năng chi trả của khách. Việc phối hợp hoạt động giữa các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nếu có sự tham gia của hướng dẫn viên sẽ
tạo thêm cơ sở thực tiễn cho việc thoả mãn nhu cầu của khách một cách đầy đủ nhất.
Trong những điều kiện nhất định, hoạt động hướng dẫn du lịch trở thành động lực
cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác phục vụ khách du lịch.
Như vậy, với các hoạt động cơ bản và đặc trưng nêu trên, hoạt động hướng
dẫn thực sự có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả
kinh doanh du lịch, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh du lịch, giúp khách
du lịch thoả mãn tối đa các mục đích định sẵn hoặc phát sinh trong chuyến du
lịch của họ.
1.1.1.3. Vị trí của hoạt động hướng dẫn du lịch
Hoạt động hướng dẫn du lịch góp phần rất quan trọng vào kinh doanh du lịch
nói chung. Thông qua hoạt động hướng dẫn, các dịch vụ du lịch cơ bản như dịch vụ

19
lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển được thực hiện chu đáo hơn, phong
phú hơn do có sự phối hợp của hướng dẫn viên. Những nhu cầu của khách du lịch
về các dịch vụ này thường được đáp ứng chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn.
Các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay đặc biệt là các tổ chức kinh doanh lữ
hành quốc tế và lữ hành nội địa càng cần thiết có hoạt động hướng dẫn du lịch.
Trong lịch sử hình thành và phát triển du lịch, mặc dù hoạt động hướng dẫn du lịch
ra đời sau nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Hoạt
động hướng dẫn đã và luôn là một loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch vụ đặc trưng
của du lịch, là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp

phần to lớn vào doanh thu từ du lịch.
Ngày nay, cho dù sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của kỹ
thuật tin học, hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố nên
thuận lợi hơn, đặc biệt là các thông tin tới khách du lịch, nhưng có thể khẳng định
rằng hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn là hoạt động rất cần thiết trong hành trình đi
du lịch của bất kỳ khách du lịch nào và đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn ngày chuyên
nghiệp hơn nhằm đáp ứng nhu cầu hướng dẫn ngày càng cao hơn của khách du lịch.
1.1.2. Hướng dẫn viên du lịch
1.1.2.1. Khái niệm
Trong xã hội hiện nay chúng ta cũng không thể tính hết có bao nhiêu ngành
nghề, mỗi nghề có đặc điểm riêng của nó. Tuỳ thuộc vào mỗi chế độ xã hội, tầng
lớp, giai cấp người ta có quan niệm khác nhau về một nghề. Ví dụ nói đến nghề
giáo là nói đến nghề mô phạm, tác phong đĩnh đạc chuẩn mực của người thầy, nói
đến các nghệ sỹ là hình dung đến những người có tâm hồn bay bổng, lãng mạn. Còn
nghề hướng dẫn viên du lịch thì sao? Hiện nay trong xã hội mọi người quan niệm về
hướng dẫn viên du lịch như thế nào?
Hướng dẫn viên du lịch được quan niệm chung là một người nào đó, hướng
dẫn một người hay một nhóm người thực hiện chuyến tham quan du lịch và nghề
hướng dẫn viên du lịch trở thành nghề như nhiều nghành nghề khác trong xã hội đôi
khi lại xuất phát từ hoạt động nghiệp dư, kiêm nhiệm. Đã có một số quan niệm về
nghề hướng dẫn viên là chỉ cần có ngoại ngữ để làm nhiệm vụ phiên dịch cho nước

20
ngoài hay người hướng dẫn viên phải có tài nói năng, lém lỉnh mới có thể trình bày
suôn sẻ trước khách, hoặc đã là hướng dẫn viên muốn thu hút được khách du lịch
phải có hình thức ưa nhìn, duyên dáng
Thực tế cho thấy hướng dẫn viên du lịch là ngành nghề “hot” ngày càng có sức
hấp dẫn nhất định. Trong quá trình hướng dẫn cho khách, hướng dẫn viên được trả
tiền cao, ngoài ra còn nhận được khoản thù lao khác như tiền “tip” của khách.
Hướng dẫn viên là người được đi đến nhiều nơi, thu hút sự quan tâm, chú ý của

nhiều người, trở thành trung tâm của chuyến đi, được trang bị nhiều kiến thức Tuy
vậy, hướng dẫn viên là nghành nghề tương đối vất vả bởi do yêu cầu và đặc điểm
công việc đòi hỏi nên họ phải đi nhiều có khi là đột xuất, đồng thời với đó là các
ràng buộc khác cũng khiến nghề hướng dẫn viên mang theo nhiều áp lực.
Dưới góc độ từ những quan niệm nghề nghiệp trên, theo mỗi cách tiếp cận sẽ
có những quan niệm khác nhau về hướng dẫn viên du lịch. Đã có nhiều định nghĩa,
khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát
triển của ngành du lịch, khái niệm này ngày càng được hoàn thiện và chính xác hơn,
phù hợp với thực tế và bản chất công việc hướng dẫn du lịch.
Năm 1994, theo Điều 1 Quy chế Hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch
Việt Nam ban hành theo Quyết định số 235/ DL-HTĐT ngày 4/10/1994 thì “Hướng
dẫn viên du lịch được hiểu là những cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ hành)
thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã
được ký kết.” [ 22, tr.1].
Đến nay, tại Việt Nam khái niệm Hướng dẫn viên du lịch của các giáo sư của
trường Đại học British Columbia, một trường Đại học lớn của Canada chuyên đào
tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn viên du lịch được nhiều
người đồng tình và chấp nhận. Khái niệm hướng dẫn viên được định nghĩa dưới góc
độ đào tạo như sau: “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến
du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách
theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế
hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng
tích cực cho khách du lịch” [ 7 , tr.27].

21
Những khái niệm trên phần nào đã phản ánh nội dung thế nào là hướng dẫn
viên và công việc của họ là gì. Dưới cách nhìn khác, khái niệm sau phản ánh tương
đối đầy đủ về bản chất nghề hướng viên du lịch: “Hướng dẫn viên du lịch (thuật
ngữ tiếng Anh quen dùng là Tour Guide, Tour Manager, Tour Leader) là người

thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm
du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian
nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong
chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”. [ 7, tr.28 ].
Từ khái niệm này, Hướng dẫn viên du lịch được hiểu là người sử dụng ngôn
ngữ đã lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách về các cảnh điểm du lịch
tại điểm đến (điểm tham quan), đồng thời giúp du khách thoả mãn các nhu cầu có
thể đã định sẵn hoặc phát sinh trong qúa trình tham quan du lịch. Hướng dẫn viên
du lịch chính là người thực hiện các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung
ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế.
Ngoài ra, theo tác giả khái niệm hướng dẫn viên du lịch tương đối xúc tích,
mang tính khái quát cao bao hàm được hai khía cạnh cơ bản về hướng dẫn và hướng
dẫn viên du lịch là khái niệm được định nghĩa tại Luật Du lịch: “Hướng dẫn du lịch
là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực
hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch
vụ hướng dẫn du lịch” [ 11, tr.3].
Như vậy, với nhiệm vụ là cầu nối quan trọng giữa khách du lịch và các điểm
đến du lịch hướng dẫn viên thực sự trở thành linh hồn của các chuyến tham quan du
lịch, giúp du khách thoả mãn nhiều nhất những nhu cầu trong chuyến tham quan
của mình và hướng dẫn viên chắc chắn trở thành một người bạn đồng hành khó có
thể thiếu được trong hành trình khám phá du lịch của mọi đối tượng khách du lịch
trên khắp toàn cầu.
1.1.2.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch
Theo Điều 72 Luật Du lịch quy định Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hai loại:
hướng dẫn viên quốc tế và hướng dẫn viên nội địa.
Hướng dẫn viên quốc tế là hướng dẫn viên hướng dẫn cho khách du lịch quốc
tế và khách du lịch nội địa.

22
Hướng dẫn viên nội địa là hướng dẫn viên hướng dẫn cho khách du lịch

nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là
người nước ngoài.
Theo địa bàn hoạt động của hướng dẫn viên, người ta có thể phân loại hướng
dẫn viên thành hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên địa phương.
Hướng dẫn viên suốt tuyến: là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có
nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến du lịch
cho đến khi tiễn khách, hướng dẫn viên suốt tuyến chịu trách nhiệm chủ yếu nhất
về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn khách theo hợp đồng.
Hướng dẫn viên địa phương: là hướng dẫn viên tại những điểm du lịch hay tại
một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch ở điểm du lịch hay ở
thành phố. Hướng dẫn viên loại này cũng phải có kiến thức về đối tượng tham quan
và kiến thức nghiệp vụ. Họ khác với những người giới thiệu tại chỗ, vốn không phải
là hướng dẫn viên du lịch.
1.1.2.3. Các yêu cầu theo đặc điểm nghề nghiệp
Hướng dẫn viên du lịch được ví như nghề làm dâu trăm họ với nhiệm vụ công
việc tương đối vất vả. Mặc dù có một số ưu thế như được đi đến nhiều nơi kỳ thú,
độc đáo; giao tiếp rộng để tăng hiểu biết; thu nhập khá nhưng nghề hướng dẫn viên
là nghề gánh vác nhiều trách nhiệm nặng nề. Có khi là di chuyển nhiều, giờ giấc
không ổn định, có khi là thường xuyên thay đổi môi trường làm việc, phục vụ nhiều
đối tượng khách khác nhau nên đây cũng chính là sức ép tâm lý khá lớn với hướng
viên. Cũng bởi đặc điểm nghề nghiệp vất vả như vậy nên người hướng dẫn viên
phải có những năng lực và phẩm chất cần thiết được hình thành và củng cố trong
suốt thời gian hoạt động của mình. Để đáp ứng được yêu cầu công việc, trụ vững
với nghề người hướng dẫn viên phải đảm bảo một số yêu cầu như sau:
- Yêu cầu về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ: Theo hợp đồng mà khách đã lựa
chọn do các doanh nghiệp du lịch cung cấp, người hướng dẫn viên phải đảm nhiệm
công việc phục vụ hướng dẫn cho khách từ những mục đích hoặc rất chung hoặc rất
cụ thể. Hướng dẫn viên du lịch nhất thiết phải biết một cách cụ thể nội dung các
hợp đồng được ký kết của đơn vị mình với các đơn vị trong và ngoài nước có quan
hệ liên kết, hợp tác hay bạn hàng, đồng thời phải nắm được các chương trình du

23
lịch, tức là những tours mà khách du lịch mua trực tiếp hay thông qua các hãng môi
giới trung gian Chỉ có hiểu biết tour mà khách du lịch mua, hướng dẫn viên du
lịch mới có thể xây dựng kế hoạch công tác chi tiết cho mình, dự đoán các tình
huống phải xử lý và chuẩn bị những điều kiện cần thiết, đồng thời thông báo cho
khách chu trình tour kể từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện và kết thúc tour đó.
Trong quá trình phục vụ, hướng dẫn cho khách, nhằm tránh phạm quy, phạm
luật và hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy chế và luật pháp quốc gia và quốc tế
đòi hỏi người hướng dẫn viên phải nắm vững các quy định của pháp luật đã được
các cơ quan chức năng có thẩm quyền ban hành cụ thể là những quy định, thủ tục
xuất nhập cảnh của khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, của người Việt Nam du
lịch ra nước ngoài, của người Việt Nam ở nước ngoài.
Hướng dẫn viên du lịch còn là một nhà ngoại giao, một người đồng hành tin
cậy của khách, một nhà tâm lý, một nhà sư phạm trong quá trình hướng dẫn khách
du lịch. Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải có các tri thức về giao tiếp, ứng xử, tâm
lý khách du lịch, tâm lý và văn hoá dân tộc. Các kiến thức chuyên môn này đòi hỏi
phải liên tục được trau dồi, học hỏi vì các thói quen ứng xử, tâm lý, quy tắc giao
tiếp quốc tế có thể thay đổi do điều kiện lịch sử đổi thay. Chất lượng chuyên môn
của hướng dẫn viên du lịch phụ thuộc không nhỏ vào khối lượng kiến thức mà họ
tích luỹ và vận dụng trong thực tiễn. Những quy tắc xã giao quốc tế cơ bản, những
đòi hỏi nghề nghiệp bắt buộc, những tri thức nhất thiết phải có khi hướng dẫn du
lịch là kiến thức cơ bản mà hướng dẫn viên phải được trang bị trước khi phục vụ
khách du lịch.
Các kiến thức về địa lý, cảnh quan, sinh học, môi trường, lịch sử dân tộc, đất
nước cũng như những lĩnh vực khác nhau của văn hóa, bản sắc văn hóa dân tộc,
những tương đồng và khác biệt về văn hoá phương Đông và phương Tây, giữa các
vùng văn hoá của đất nước, phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo
truyền thống và hiện đại, sân khấu, âm nhạc cùng với kiến thức về dân tộc học, đô
thị học và các kiến thức về du lịch học đều cần được hướng dẫn viên trang bị đầy

đủ. Đồng thời hướng dẫn viên du lịch phải có hiểu biết về một số nghiệp vụ cụ thể
về quản lý kinh tế để dễ dàng trong hướng dẫn và thực hiện các hợp đồng, các quy
định về chi phí, thanh toán, tín dụng thuận lợi, chính xác vì lợi ích của tất cả
những bên có liên quan và phù hợp với quy định của pháp luật.

24
Khách du lịch vốn có cơ cấu rất đa dạng về dân tộc, quốc tịch, nghề nghiệp,
lứa tuổi, quan điểm chính trị do đó hướng dẫn viên phải có bản lĩnh chính trị, lòng
yêu nghề, tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của
Đảng và Nhà nước ta, đặc biệt là đường lối đối ngoại.
Đối với Hướng dẫn viên du lịch quốc tế do phải phục vụ nhiều đối tượng
khách đến từ các quốc gia khác nhau nên hướng dẫn viên phải có kiến thức về đất
nước, con người, những đặc trưng văn hoá chủ yếu, tập quán ứng xử - giao tiếp
của các quốc gia, các dân tộc mà hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ của họ. Ngoài
ra, theo khoản d điều 73 Luật Du lịch quy định đối với hướng dẫn viên quốc tế là:
“Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ” [11, tr.33]. Do vậy, kiến thức về ngoại
ngữ là đòi hỏi bắt buộc, bởi yêu cầu này không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là
phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên
quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm
hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên. Khối kiến thức
này rất lớn và đa dạng nên người hướng dẫn viên du lịch cần tích luỹ từ cơ bản đến
cụ thể. Những hiểu biết này được hướng dẫn viên ứng xử trong suốt chuyến du lịch.
Mối thiện cảm mà hướng dẫn viên của khách du lịch có được từ khách du lịch phụ
thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có hiểu biết của hướng dẫn viên về đất nước, con
người, lịch sử, văn hoá mà từ đó khách đi du lịch.
Những kiến thức khác mà hướng dẫn viên du lịch cần có là luật pháp, ngoại
giao, y tế, các tục lệ, tập quán ở các địa phương mà khách du lịch tới tham quan,
nghỉ dưỡng, công vụ để có ứng xử kịp thời và thích hợp, bảo đảm cho chuyến du
lịch hoàn hảo nhất
Các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp và ngoại ngữ vừa

rộng đủ mức, vừa phải có kiến thức chuyên sâu cần thiết cho thấy nghề hướng dẫn
du lịch quả là không nhàn hạ và dễ dàng.
- Yêu cầu về phẩm chất đạo đức: Hướng dẫn viên du lịch phải là người nhanh
nhẹn, linh hoạt và sáng tạo trong hoạt động nghề nghiệp. Hướng dẫn viên du lịch
cần có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách nói riêng và mọi người
nói chung kể từ buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên cho tới lúc chia tay khách. Để có
được phong cách này, hướng dẫn viên du lịch phải rèn luyện cách biểu hiện các thái

25
độ, hành động chuẩn xác khi tiếp xúc và hướng dẫn khách tham quan tại các điểm
du lịch hay trên lộ trình.
Một trong những phong cách nghề nghiệp đặc trưng của hướng dẫn viên du
lịch là việc luôn giữ thái độ điềm tĩnh, không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước
mặt du khách. Có được phong cách này, hướng dẫn viên sẽ tránh được những quyết
định, những phát ngôn, những hành động thiếu chính xác và chưa tính hết khả năng
giải quyết.
Các phong cách mà hướng dẫn viên cần có và có được là phương tiện hữu hiệu
cho nghề nghiệp của họ vững vàng hơn, và hạn chế được những điều đáng tiếc,
những sơ xuất không đáng có. Phong cách của hướng dẫn viên do học tập, rèn luyện
mà có được, sẽ giúp họ chẳng những hoàn thành tốt nhiệm vụ hướng dẫn khách
tham quan theo hợp đồng mà còn giúp họ phán đoán, đưa ra những quyết định đúng
dắn, kịp thời, cần thiết khi xảy ra những tình huống bất thường.
- Yêu cầu khác: Ngoài kiến thức vững vàng với phong cách được rèn luyện
thành thạo trong nghiệp vụ, hiệu quả lao động của hướng dẫn viên du lịch sẽ cao
hơn rất nhiều nếu họ có được những đức tính như tính kế hoạch và sự chín chắn,
tính chân thực, lịch sự và tế nhị, tính lạc quan và vui vẻ. Tác phong nhanh nhẹn,
linh hoạt cùng với đức tính này sẽ giúp cho hướng dẫn viên có được niềm tin mến
cao từ phía khách. Không chỉ vậy, Khả năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp, cách lựa
chọn trang phục, cách trang điểm, sức khoẻ tốt kết hợp với các phẩm chất và năng
lực đã giới thiệu ở trên sẽ hình thành ở người hướng dẫn viên du lịch những chuẩn

mực nghề nghiệp.
1.1.3. Vai trò và nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
1.1.3.1. Vai trò của hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên có vai trò rất to lớn trong kinh doanh du lịch nói chung,
trong hoạt động hướng dẫn nói riêng. Để trở thành hướng dẫn viên giỏi, ngoài
khả năng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức tốt, người
hướng dẫn viên phải đảm nhiệm và thực hiện tốt các vai trò của mình, thực sự
trở thành người bạn đường tin mến và là linh hồn của các đoàn khách du lịch. Do
đó, theo cố Giáo sư Đinh Trung Kiên, trong quá trình hoạt động nghề nghiệp,