Khái quát về thị trường ngân hàng Thái Bình và hoạt động kinh doanh của VIB BANK chi nhánh Thái Bình

Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG THÁI BÌNH
VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIB BANK CHI NHÁNH THÁI BÌNH
1.1. Khái quát chung về thị trường ngân hàng tại Thái Bình
1.1.1. Tình hình phát triển chung của thị trường ngân hàng tại Thái Bình
Thị trường ngân hàng tại Thái Bình được đánh giá là đang phát triển với một tốc
độ khá tốt. Các yếu tố tạo thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng đã thu hút
được các ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và đặt chi nhánh, phòng giao dịch tại
địa bàn tỉnh. Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới ngân hàng tỉnh Thái Bình hiện có
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ
và hoạt động ngân hàng, 13 ngân hàng Thương mại cổ phần, quỹ tín dụng nhân dân
Trung ương, 85 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Các ngân hàng đã thành lập 11 Chi
nhánh cấp tỉnh, 9 Chi nhánh loại 3, 67 phòng giao dịch, 12 quỹ tiết kiệm, 39 quỹ tín
dụng, mở địa bàn sang 55 xã liền kề và 283 điểm giao dịch của Ngân hàng chính sách
xã hội. Với mạng lưới trên, ngành ngân hàng cơ bản đã đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu
cầu sử dụng dịch vụ, tiện ích ngân hàng phục vụ sản xuất kinh doanh, phát triển KT-
XH của tỉnh.
Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các ngân hàng tăng cường quảng bá thương
hiệu, đa dạng các hình thức, sản phẩm huy động vốn hấp dẫn, mở rộng mạng lưới hoạt
động, đẩy mạnh triển khai các hình htức huy động vốn hiện đại, như lắp đặt nhiều máy
ATM, đổi mới tác phong lề lối làm việc, giao dịch, tạo thuận tiện cho khách hàng.
Theo thống kê, hiện nay, trên địa bàn của tỉnh đã lắp đặt được 85 máy ATM. 41 máy
POS
1
(được lắp đặt chủ yếu tại các điểm kinh doanh như siêu thi, khách sạn, nhà
hàng), phát hành gần 300 nghìn thẻ thanh toán các loại
2
.

Kết quả hoạt động của ngành trong năm 2011 được Ngân hàng nhà nước chi
nhánh tỉnh đánh giá là khá tốt và toàn diện. Cụ thể như sau:
STT
CHỈ TIÊU
(tính đến hết 31/12/2011)
KẾT QUẢ ĐẠT
ĐƯỢC So với 2010
1 Tổng nguồn vốn huy động 13.849 tỷ đồng tăng 18,6%
2 Tổng dư nợ 20.603 tỷ đồng tăng 23,2%
3 Nợ xấu
Chiếm 1,1% tổng dư
nợ
4 Dư nợ cho vay lĩnh vực sản xuất
Chiếm 88,8% tổng dư
nợ
5
Dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản
xuất
Chiếm 11,2% tổng dư
nợ
giảm 2,5%
(vượt chỉ tiêu)
6 Dư nợ cho vay bằng vàng Không còn
1
POS là từ viết tắt tiếng Anh (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ
2
Nguồn: NHNN chi nhánh Thái Bình
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
2
2

Chuyên đề thực tập
7
Dư nợ cho vay phục vụ nông
nghiệp, nông thôn 7.800 tỷ đồng
(nguồn: Báo cáo Tổng kết Ngân hàng Thái Bình năm 2011 ngày 12/01/2012)
1.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành
1.1.2.1. Môi trường vĩ mô
-Hành lang pháp lý:
Kinh doanh ngân hàng là một ngành chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật và
các cơ quan chức năng của chính phủ. Hoạt động của ngân hàng được quản lý chặt chẽ
bởi các quy định pháp luật và chịu sự điều chỉnh bởi nhiều bộ luật như luật dân sự, luật
Ngân hàng Trung ương, các quy định của chính phủ, chính sách tiền tệ, lãi suất, tài
chính, tín dụng…
Trong bối cảnh nền kinh tế chưa thực sự ổn định thì Ngân hàng Nhà nước cũng
ban hành các Thông tư quy định về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của
TCTD. Cụ thể, Thông tư 13/2010-NHNN quy định tỷ lệ cho vay không vượt quá 80%
vốn huy động (đáng chú ý vốn huy động theo quy định này sẽ không còn bao gồm:
vốn tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức, vốn tự có của NHTM, vốn đầu tư của tổ chức).
Đồng thời Thông tư này được thực hiện cùng với quá trình tăng vốn lên 3000 tỷ đồng
đang tạo ra những khó khăn nhất định cho NHTM. Quy định tỷ lệ cho vay không vượt
quá 80% vốn huy động là quy định chưa có thông lệ trên thế giới. Quy định này làm
giảm khả năng tạo tiền và số nhân tiền tệ của hệ thống ngân hàng, vì một khoản tiền
lớn huy động được sẽ không dành để cho vay mà có thể nằm “chết” tại các NHTM.
Ngoài ra, việc sử dụng mệnh lệnh hành chính để buộc các ngân hàng chỉ được
huy động với lãi suất không vượt quá trần hiện nay chỉ là giải pháp mang tính tình thế,
không mang tính thị trường. Đây sẽ là một trong những nguyên nhân quan trọng khiến
các ngân hàng tiếp tục gặp khó trong việc thu hút tiền gửi bằng Việt Nam đồng trong
năm 2012. Thêm vào đó, chính sách tiền tề thận trọng cũng khiến nguồn cung tiền ra
thị trường hạn chế, ảnh hưởng không nhỏ đến thanh khoản của các nhà băng.
Bên cạnh đó, các ngân hàng trên địa bàn tỉnh cũng phải chấp hành chính sách do

NHNN chi nhánh tỉnh Thái Bình và Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Bình đưa ra. Do ngành
nông nghiệp chiếm tỷ trọng rất cao (49,5%) trong cơ cấu ngành của tỉnh nên tỉnh cũng
đưa ra chủ trương về dư nợ cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn phải
chiếm một tỷ lệ khá cao trong tổng dư nợ. Điều này cũng gây khó khăn cho các
NHTM, trong đó có VIB do VIB tập trung cho vay kinh doanh và cho vay tiêu dùng
(mua nhà, mua xe…).
-Yếu tố kinh tế
Năm 2011, dù tình hình kinh tế trong và ngoài nước còn nhiều khó khăn, song
GDP của Thái Bình vẫn tăng 10,12%, khu vực nông, lâm, thủy sản tăng gần 4,76%,
giá trị sản xuất công nghiệp xây dựng tăng 15,5% so với năm 2010, thu hút 25 dự án
đầu tư với tổng vốn đăng ký trên 8000 tỷ đồng. Tính đến hết tháng 2/2012 đã có 414
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
3
3
Chuyên đề thực tập
dự án đầu tư vào tỉnh, tổng vốn đầu tư trên 62.981 tỷ đồng, thu nhập bình quân đầu
người cũng tăng nhanh (từ 6,09 triệu đồng/người lên 18,9 triệu đồng/người). Đây là
những thuận lợi cho ngân hàng, khi thu nhập tăng lên, người dân cũng có xu hướng sử
dụng nhiều hơn các dịch vụ của ngân hàng.
3
Bên cạnh đó, Thái Bình ngày càng có nhiều khu công nghiệp, lực lượng lao động
trong lĩnh vực này cũng tăng nhanh, trong khi đó, các doanh nghiệp này đang tiến
hành trả lương cho công nhân qua tài khoản ngân hàng. Đây là một yếu tố thuận lợi
cho việc phát hành thẻ của ngân hàng và việc quảng bá thương hiệu, để khách hàng tại
địa phương biết đến thương hiệu và bước đầu làm quen với việc sử dụng dịch vụ của
ngân hàng.
Theo báo cáo của Bộ trưởng Tài chính Vương Đình Huệ trước Quốc hội thì
ngành Tài chính sẽ điều chỉnh lương tối thiểu của công chức lên mức 1.050.000 đồng
và phụ cấp công vụ ở mức 25% từ ngày 1/5/2012. Như vậy, lương tối thiểu của công
chức sẽ tăng 220 nghìn đồng/tháng, tương đương 26,5%. Mức tăng này cũng được áp

dụng cho lương hưu và trợ cấp. Việc tăng lương sẽ làm tăng tiết kiệm và đầu tư nên sẽ
thuận lợi cho NHTM trong việc thu hút vốn từ nền kinh tế nhưng các NHTM có thể
gặp khó khăn trong việc huy động vốn.
Bên cạnh những thuận lợi do nền kinh tế tạo ra thì có một số khó khăn mà các
ngân hàng trong cả nước nói chung và trên địa bàn tỉnh Thái Bình nói riêng phải đối
mặt. Thứ nhất, theo đánh giá của các nhà kinh tế, năm 2012 sẽ tiếp tục khó khăn và
thách thức hơn vì đây là năm mà quá trình tái cấu trúc nền kinh tế, đặc biệt là tái cấu
trúc ngành ngân hàng đang ở bước đầu, còn trên thế giới thì khủng hoảng nợ công
châu Âu vẫn đang diễn ra nên các ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn.
Một yếu tố nữa trong nền kinh tế ảnh hưởng khá mạnh tới hoạt động của ngân
hàng là giá vàng. Thời gian qua, giá vàng trong nước biến động không ngừng khiến
người dân hoang mang, luôn có tư tưởng mua vàng dự trữ hoặc rút tiết kiệm để đầu tư
vàng thay vì gửi tiết kiệm ở ngân hàng. Đồng thời vốn rút ra lại loanh quanh ở thị
trường vàng và ngoại tệ dẫn đến khả năng huy động vốn của NHTM bị giảm sút, ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng.
-Yếu tố chính trị
Nền chính trị của Nhà nước nói chung và của tỉnh Thái Bình nói riêng khá ổn
định, an toàn nên người dân an tâm làm ăn sinh sống, do đó không phải tích lũy, dự trữ
tiền nhiều cho những trường hợp đặc biệt. Đây là yếu tố tạo thuận lợi cho NHTM có
khả năng huy động được nhiều vốn hơn.
- Yếu tố văn hóa – xã hội – dân cư
Các hoạt động của ngân hàng chịu ảnh hưởng khá nhiều của môi trường văn
hóa. Tại các nước phát triển, người dân có thói quen gửi tiền vào ngân hàng để hưởng
những tiện ích trong thanh toán, hưởng lãi và trong tiềm thức của họ, ngân hàng là một
3
Nguồn: baocongthuong.com.vn
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
4
4
Chuyên đề thực tập

phần tất yếu trong nền kinh tế, không thể thiếu được. Tuy nhiên, người dân Việt Nam
hiện nay vẫn chưa quen với các hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt một tỉnh có nền
kinh tế mà nông nghiệp chiếm phần lớn như Thái Bình thì việc sử dụng hoạt động
ngân hàng trong cuộc sống dường như vẫn còn là một điều lạ lẫm và hơi rắc rối thì các
hoạt động của ngân hàng gặp khá nhiều khó khăn. Vì vậy, vẫn còn tình trạng có một
lượng tiền nhàn rỗi rất lớn trong dân mà không được gửi trong ngân hàng. Tuy nhiên,
đây cũng được coi là một thuận lợi cho NHTM, có thể khai thác thị trường còn nhiều
tiềm năng này.
Quy mô dân cư, chất lượng đời sống người dân ảnh hưởng đến số lượng kết cấu
các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Dân cư ở tỉnh Thái Bình vẫn chỉ tập trung chủ yếu ở
thành phố và một số thị trấn nên việc triển khai mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch
đến các huyện vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Hầu hết các NHTM mới chỉ có chi nhánh
tại thành phố Thái Bình và 1 hoặc 2 phòng giao dịch, khiến khách hàng còn vất vả
trong việc đi lại giao dịch với ngân hàng.
- Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng
Yếu tố tâm lý: với nền kinh tế chịu tình trạng Đôla hóa cao như Việt Nam thì
hoạt động huy động vốn của các NHTM sẽ gặp khó khăn do người dân ưa chuộng cất
trữ ngoại tệ và vàng hơn việc gửi tiết kiệm vào ngân hàng.
Thói quen tiêu dùng: ở các nước phát triển thì tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong thanh
toán chỉ chiếm khoảng 2% đến 3%, thói quen tiêu dùng và thanh toán của họ chủ yếu
thông qua ngân hàng và hầu hết khoản tiền của họ đều được ngân hàng quản lý thông
qua tài khoản cá nhân. Nhưng tại Việt Nam, vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt trong
thanh toán. Theo số liệu thống kê từ NHNN, tính đến cuối năm 2011, tỷ lệ này vẫn còn
ở mức 13,5%
4
. Ở Thái Bình, tỷ lệ này còn cao hơn rất nhiều nên gây khó khăn cho các
NHTM.
-Yếu tố công nghệ
Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây, các ngân hàng đã
và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ

thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong vông việc nhận tiền gửi, thanh toán
bù trừ và cấp tín dụng. Những ví dụ nổi bật nhất bao gồm các máy rút tiền tự động
ATM, cho phép khách hàng truy nhập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, máy thanh
toán tiền POS được lắp đặt ở các bách hóa và trung tâm bán hàng thay thế cho các
phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng giấy, và hệ thống máy vi tính hiện đại
xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng, trên toàn thế giới. Theo thống kê, tại
địa bàn tỉnh Thái Bình đã có 85 máy ATM, 41 máy POS và phát hành gần 300 nghìn
thẻ thanh toán các loại đã mang đến sự thuận tiện trong giao dịch hàng ngày cho khách
hàng.
1.1.2.2. Môi trường vi mô
4
Nguồn: vtv.vn
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
5
5
Chuyên đề thực tập
a. Nguy cơ từ các ngân hàng mới:
Số lượng ngân hàng 100% vốn nước ngoài có văn phòng đại diện tại Việt Nam
đang tăng dần lên nhưng chưa có ngân hàng nào có chi nhánh tại Thái Bình, và với
tình hình phát triển kinh tế của Thái Bình chưa thể đáp ứng được các yêu cầu của
những ngân hàng này thì trong thời gian tới có lẽ chưa có chưa có ngân hàng nào
thuộc loại này đặt chi nhánh tại tỉnh.
Tuy rằng rào cản thành lập ngân hàng mới có nguồn gốc là khá lớn, tuy nhiên,
các ngân hàng cũ vẫn được phép mở thêm chi nhánh và phòng giao dịch tại các địa
bàn trên cả nước. Với một thị trường mới như Thái Bình thì chắc chắn rằng các ngân
hàng mạnh có nguồn gốc nội địa sẽ có ý định mở thêm chi nhánh tại địa bàn này (cụ
thể là trong 2 năm gần đây đã có thêm chi nhánh của Techcombank, OceanBank,
VPBank…). Có thể nói nguy cơ từ các chi nhánh mới của các ngân hàng khác sẽ khá
cao.
b.Nguy cơ bị thay thế

Cơ bản mà nói, các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng Việt Nam có thể
xếp vào 5 loại:
- Là nơi nhận các khoản tiền (lương, trợ cấp, cấp dưỡng )
- Là nơi giữ tiền (tiết kiệm )
- Là nơi thực hiện các chức năng thanh toán
- Là nơi cho vay tiền
- Là nơi hoạt động kiều hối
Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguy cơ ngân hàng bị thay thế không cao lắm
do đối tượng khách hàng này cần sự rõ ràng cũng như các chứng từ, hóa đơn trong các
gói sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Nếu có phiền hà xảy ra trong quá trình sử
dụng sản phẩm, dịch vụ thì đối tượng khách hàng này thường chuyển sang sử dụng
một ngân hàng khác thay vì tìm tới các dịch vụ ngoài ngân hàng.
Nhưng đối với khách hàng tiêu dùng lại khác, thói quen sử dụng tiền mặt khiến
cho người tiêu dùng thường giữ tiền mặt tại nhà hoặc nếu có tài khoản thì khi có tiền
lại rút hết ra để sử dụng. Các cơ quan Chính phủ và doanh nghiệp trả lương qua tài
khoản ngân hàng nhằm thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp
phần làm minh bạch tài chính cho mỗi người dân. Nhưng các địa điểm chấp nhận
thanh toán bằng thẻ lại đa số là các nhà hàng, khu mua sắm sang trọng, những nơi
không phải người dân nào cũng tới mua sắm. Ngay ở các siêu thị, người tiêu dùng
cũng phải chờ đợi nhân viên đi lấy máy đọc thẻ hoặc đi tới một quầy khác khi muốn sử
dụng thẻ để thanh toán. Chính sự bất tiện này cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã
khiến người tiêu dùng muốn giữ và sử dụng tiền mặt hơn là thông qua ngân hàng.
Ngoài ra, bên cạnh hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng, người tiêu dùng còn có
khá nhiều lựa chọn khác như giữ ngoại tệ, đầu tư vào chứng khoán, các hình thức bảo
hiểm, đầu tư vào kim loại quý (vàng, kim cương…) hoặc đầu tư vào nhà đất. Đó là
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
6
6
Chuyên đề thực tập
chưa kể các hình thức không hợp pháp như “chơi hụi”. Hơn nữa, không phải lúc nào

lãi suất ngân hàng cũng hấp dẫn người tiêu dùng. Chính vì thế, nguy cơ thay thế ngân
hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân rất cao, cần phải thay đổi dần tâm lý và thói
quen tiêu dùng của nhóm khách hàng này.
c. Quyền lực của khách hàng
Việc sống còn của ngân hàng phải dựa trên đồng vốn huy động được của khách
hàng. Nếu không còn thu hút được dòng vốn của khách hàng thì ngân hàng tất nhiên sẽ
bị đào thải. Trong khi đó, như đã nói ở trên, nguy cơ thay thế của ngân hàng ở Việt
Nam nói chung và ở Thái Bình nói riêng, đối với khách hàng tiêu dùng là khá cao. Với
chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng gần như không mất mát gì nếu muốn chuyển
nguồn vốn của mình ra khỏi ngân hàng và đầu tư vào một nơi khác. Sự kiện nổi bật
gần đây nhất liên quan đến quyền lực của khách hàng là việc các ngân hàng quyết định
thu phí sử dụng ATM trong khi người tiêu dùng không đồng thuận. Trong vụ việc này,
ngân hàng và khách hàng ai cũng có lý lẽ của mình nhưng rõ ràng nó đã ảnh hưởng
không ít đến mức độ hài lòng và lòng tin của khách hàng. Vì thế, không thể đánh giá
thấp quyền lực của khách hàng trong ngành ngân hàng.
d. Quyền lực của các nhà cung cấp
Khái niệm nhà cung cấp trong ngân hàng khá đa dạng. Họ có thể là những cổ
đông cung cấp vốn cho ngân hàng hoạt động, hoặc là những công ty chịu trách nhiệm
về hệ thống hoặc bảo trì máy ATM. Hiện nay, các ngân hàng thường tự đầu tư trang
thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng tùy theo điều kiện. Điều này góp
phần giảm quyền lực của nhà cung cấp thiết bị khi họ không thể cung cấp cho cả một
thị trường lớn vào đầu tư hệ thống, ngân hàng sẽ không muốn thay đổi nhà cung cấp vì
quá tốn kém, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp thiết bị đã thắng thầu.
Quyền lực của các cổ đông trong ngành ngân hàng thì như thế nào? Không tính
đến những cổ đông đầu tư nhỏ lẻ thông qua thị trường chứng khoán mà chỉ nói đến
những đại cổ đông có thể tác động trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của một ngân
hàng. Nhìn chung hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đều nhận đaùa tư của một ngân
hàng khác. Quyền lực của nhà đầu tư sẽ tăng lên rất nhiều nếu như họ có đủ cổ phần
và việc sáp nhập với ngân hàng được đầu tư có thể xảy ra. Ở một khía cạnh khác, ngân
hàng đầu tư sẽ có một tác động nhất định đến ngân hàng được đầu tư.

e. Mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành
Với số lượng là 13 ngân hàng thương mại cổ phần, quỹ tín dụng nhân dân Trung
ương, 85 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở thì có thể nói mức độ cạnh tranh trên thị trường
ngân hàng tại Thái Bình khá lớn. Tuy nhiên, đây là giai đoạn đầu trong cạnh tranh
ngân hàng tại tỉnh nên mức độ cạnh tranh chưa cao.
.1.2. Hoạt động kinh doanh của VIB Bank chi nhánh Thái Bình
1.2.1. Giới thiệu chung về VIB Bank
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
7
7
Chuyên đề thực tập
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB)
được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở đặt tại 198B Tây Sơn. Q. Đống Đa -
Hà Nội.
Đến 20/10/2011, sau 15 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những ngân
hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 100 nghìn tỷ đồng, vốn điều
lệ 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.200 tỷ đồng. VIB hiện có 4.300 cán bộ
nhân viên phục vụ khách hàng tại 150 chi nhánh và phòng giao dịch tại trên 27
tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước. Trong quá trình hoạt động, VIB đã được các tổ
chức uy tín trong nước, nước ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh
hiệu và giải thưởng, như: danh hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân
hàng có dịch vụ bán lẻ được hài lòng nhất, Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc,
ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500
doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình
chọn….
Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàng
Commonwealth Bank of Australia (CBA) –Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc và là Ngân
hàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổ đông
chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15%. Sau một năm chính thức
trở thành cổ đông chiến lược của VIB, ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn thành việc đầu

tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBA tại VIB từ 15% lên
20% nhằm tăng cường cơ sở vốn, hệ số an toàn vốn, mở rộng cơ hội kinh doanh và
quy mô hoạt động cho VIB. Mối quan hệ hợp tác chiến lược này tạo điều kiện cho
VIB tăng cường năng lực về vốn, công nghệ, quản trị rủi ro … để triển khai thành
công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh của VIB và đặc biệt là nâng
cao chất lượng Dịch vụ Khách hàng hướng theo chuẩn mực quốc tế.
Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh
doanh, VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ và
giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết tâm “trở thành ngân hàng
luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam”. Một trong những sứ mệnh
được ban lãnh đạo VIB xác định ngay từ ngày đầu thành lập là “Vượt trội trong việc
cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng”. Do vậy,
hiện VIB đã và đang tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng năng lực quản trị điều
hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới
thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho
các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Mục tiêu: VIB trở thành một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu
tại Việt Nam vào năm 2013.
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
8
8
Chuyên đề thực tập
-Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt
Nam.
-Sứ mệnh:
+Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
+ Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi
trường làm việc hiệu quả.

+ Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông.
+ Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng
-Giá trị cốt lõi:
+ Hướng tới khách hàng
+ Nỗ lực vượt trội
+ Trung thực
+ Tinh thần đồng đội
+ Tuân thủ kỷ luật
1.2.2. Giới thiệu chung về VIB Bank chi nhánh Thái Bình
1.2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 21/06/2008, xuất phát từ nhu cầu mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân
hàng Quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, Tổng giám đốc Ngân hàng Quốc
tế Việt Nam ký quyết định thành lập Chi nhánh ngân hàng Quốc tế Thái Bình trực
thuộc Chi nhánh ngân hàng Quốc tế Hải Phòng. Theo đó, VIB Thái Bình là ĐVKD thứ
nhất tại địa bàn thành phố Thái Bình và là đơn vị kinh doanh thứ 81 trong hệ thống
mạng lưới (gồm Trung tâm kinh doanh, 01 Sở giao dịch, 23 chi nhánh đầu mối, 19 chi
nhánh cơ sở, 83 Phòng Giao Dịch, 1 Điểm Giao Dịch và 3 Quỹ Tiết Kiệm) của Ngân
hàng Quốc Tế khai trương hoạt động.
Địa chỉ giao dịch: Tòa nhà Thái Bình Dream, số 355 Lý Bôn, TP.Thái Bình.
Điện thoại: 036.364 3616
Fax: 036. 364 3615
Chi nhánh VIB Thái Bình có nhiệm vụ thực hiện: Huy động vốn, cho vay, thanh
toán, cầm cố, chiết khấu và các dịch vụ ngân hàng khác theo pháp luật.
Trải qua gần 3 năm hình thành và phát triển, Chi nhánh ngân hàng Quốc Tế
Thái Bình không ngừng đổi mới các hoạt động kinh doanh, dịch vụ để thích ứng với
nền kinh tế thị trường. Bằng sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, đồng thời
được sự chỉ đạo của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam, sự điều hành của NHNN tỉnh Thái
Bình và các ban ngành lãnh đạo tỉnh Thái Bình, Chi nhánh đã tự đổi mới để hoàn thiện
và phát triển, mở rộng quy mô kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và thanh toán
Ngày 16/02/2011, Phòng giao dịch ngân hàng Quốc Tế Thái Bình được điều

chỉnh thành Chi nhánh ngân hàng Quốc Tế Thái Bình trực thuộc Ngân hàng Quốc tế
Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động.
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
9
9
Chuyên đề thực tập
1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Do tính chất đặc thù là Chi nhánh cấp hai, cho đến nay Chi nhánh Ngân hàng
Ngân hàng Quốc tế Việt Nam gồm 22 cán bộ công nhân viên, trong đó 1 Giám đốc, 1
phó Giám đốc và 5 phòng nghiệp vụ: phòng dịch vụ khách hàng, phòng tín dụng cá
nhân, phòng tín dụng doanh nghiệp, phòng giao dịch tín dụng và phòng tổng hợp
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của ngân hàng Quốc tế Chi nhánh Thái Bình
Chức năng của các phòng ban:
- Ban giám đốc:
Điều hành hoạt động ngân hàng là Giám đốc, giúp việc cho Giám đốc có một
Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ.
Giám đốc là ngưòi chịu trách nhiệm trước ngân hàng hội sở, trước Pháp luật về
việc điều hành hoạt động hằng ngày của ngân hàng.
Giám đốc trực tiếp điều hành và quyết định toàn bộ các hoạt động của các
phòng ban trong ngân hàng.
Phó Giám đốc có trách nhiệm hỗ trợ cùng Giám đốc trong việc điều hành mọi
hoạt động chung của ngân hàng
- Phòng dịch vụ khách hàng:
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
Giám đốc
Phó
giám đốc
Phòng
dịch vụ
khách hàng

Phòng
tín dụng
doanh
nghiệp
Phòng
tín dụng
cá nhân
Phòng
tổng hợp
Phòng
giao dịch tín
dụng
10
10
Chuyên đề thực tập
Gồm 11 nhân viên làm nhiệm vụ: chăm sóc KH, quản lý phí và nợ, quản lý việc
phát hành thông báo lãi suất, cước phí, cung cấp Dịch vụ khách hàng tại quầy và Dịch
vụ đường dây điện thoại nóng.
Tiếp nhận và mở hồ sơ khách hàng mới, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn quy trình
nghiệp vụ cho khách hàng, phản ánh tình hình giao dịch và đề xuất chính sách thu hút
khách hàng, xử lý toàn bộ các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi của mọi đối
tượng khách hàng với các loại tiền.
Các dịch vụ khách hàng tại đây phải đảm bảo thực hiện một giao dịch với chất
lượng cao và thời gian nhanh chóng.
- Phòng tín dụng cá nhân:
Gồm 3 nhân viên làm nhiệm vụ sau đây: cho vay đối với đối tượng cá nhân
theo luật Ngân hàng và luật các tổ chức tín dụng, mở tài khoản cho vay và theo dõi các
hợp đồng tín dụng, tính lãi theo định kỳ, làm báo cáo và tập hợp báo cáo gửi Ngân
hàng cấp trên, làm một số nghiệp vụ khác được giao.
- Phòng tín dụng doanh nghiệp:

Gồm 4 nhân viên làm nhiệm vụ: cho vay đối với đối tượng doanh nghiệp, phục
vụ và đảm bảo đáp ứng đầy đủ và tốt nhất cho tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp.
Đây sẽ là một trong khối mang lại doanh thu lớn nhất cho ngân hàng với môi trường
làm việc hết sức cạnh tranh và có nhiều cơ hội tốt để học hỏi và phát triển nhanh.
- Phòng tổng hợp:
Gồm 2 nhân viên làm nhiệm vụ:
Giúp cho ban giám đốc trong việc bố trí, điều động, khen thưởng hay kỷ luật
kịp thời; tuyển mộ, tuyển dụng cán bộ thuộc diện quản lý của chi nhánh, quản trị xây
dựng cơ bản, mua sắm tài sản, vật liệu, thực hiện hợp đồng về điện, nước, điện thoại,
sửa chữa và xây dựng cơ quan.
Thực hiện công tác nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng, cải tiến bổ
sung các chương trình phần mềm hiện có và lập các chương trình phần mềm mới phục
vụ cho hoạt động của chi nhánh.
Nói tóm lại, mỗi phòng trong Chi nhánh là độc lập tương đối, chuyên môn hoá
trong lĩnh vực của mình để thực hiện tham mưu cho ban Giám đốc các hoạch và chính
sách kinh doanh của từng lĩnh vực, nghiệp vụ. Các phòng thống nhất với nhau qua
mục đích chung đó là cùng đóng góp vào quá trình tối đa hoá lợi nhuận cho Chi nhánh
và hoàn thành tốt các nhiệm vụ NHQT VN giao.
Trước sự chuyển biến của đất nước, ngân hàng nói chung và chi nhánh ngân
hàng Quốc Tế Thái Bình nói riêng đang thực sự đóng vai trò là đòn bẩy tích cực của
sự nghiệp đổi mới đất nước. Chi nhánh đang từng bước khẳng định vị trí của mình đối
với nền kinh tế
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
11
11
Chuyên đề thực tập
1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Năm 2008, 2009 nền kinh tế nước ta trải qua giai đoạn đầy khó khăn và thử
thách sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Bên cạnh những thuận lợi cơ bản, nước
ta phải đẩy mạnh khôi phục kinh tế, đương đầu với nhiều khó khăn, biến động phức

tạp. Nhận thức được điều đó, ngay từ đầu năm 2010, Chi nhánh đã xây dựng kế hoạch
kinh doanh với tốc độ tăng trưởng cao tất cả các mặt và đã đạt được những kết quả khá
tốt so với năm 2009 như sau:
Chỉ tiêu
Năm
2009
Năm 2010 Năm 2011
So sánh 2009/2010 So sánh 2010/2011
Số tương
đối
Số tuyệt
đối
Số tương
đối
Số
tuyệt đối
Tổng nguồn vốn 226096 313188 418455 87092 38.52% 105267 33.61%
1: Huy động vốn 159858 223609 305472 63751 39.88% 81863 36.61%
-Nội tê
126952 184144 259651 57192 45.05% 75507 41%
-Ngoại tệ
32906 39465 45821 6559 19.93% 6356 16.03%
2: Sử dụng vốn 158603 219602 300461 60999 38.46% 80859 36.83%
-Tín dụng
130961 175632 219336 44671 34.11% 43704 24.88%
-Cho vay khách hàng
126763 166401 203982 39638 31.27% 37581 22.58%
-Cho vay TCTD khác
6198 9231 15354 3033 48.93% 6123 66.33%
-Đầu tư

25642 43970 81125 18328 71.48% 37155 84.50%
Bảng 1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Quốc
tế Thái Bình trong ba năm 2009-2010-2011
Đvt: triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo hàng năm ngân hàng Quốc tế Chi nhánh Thái Bình)
Nhìn vào bảng 1 ta có thể thấy các hoạt động của chi nhánh trong hai năm qua
như sau: tổng nguồn vốn của chi nhánh năm 2011 đạt 418455 triệu đồng tăng 105267
triệu đồng s với năm 2010, tương đương với tỷ lệ tăng 33.61%. Đây là một tỷ lệ tăng
trưởng khá cao đối với một chi nhánh mới thành lập. Trong đó, nguồn vốn huy động
tại chi nhánh cũng tăng trưởng khá tốt, cụ thể năm 2009: 159.858 triệu đồng nhưng
sang đến năm 2010, chi nhánh đã đạt được 223.609 triệu đồng (tăng 63.751 triệu
đồng) nâng tốc độ tăng trưởng lên tới 39,88 % và chiếm trên 70% tổng nguồn vốn toàn
chi nhánh, không những đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu vay vốn và thanh toán của
mọi đối tượng khách hàng mà còn điều chuyển về NHTMCPQT một lượng vốn lớn,
góp phần cho vay phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Bên cạnh đó, công tác sử dụng vốn qua hai năm đã tăng một cách nhanh chóng
cụ thể năm 2010 đạt 219.602 triệu đồng, tăng 60.999 triệu đồng so với năm 2009 nâng
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
12
12
Chuyên đề thực tập
tốc độ tăng trưởng đạt tới 38,46 %. Trong tổng 223.609 triệu đồng nguồn vốn huy
động được trong năm 2010, chi nhánh đã sử dụng 219.602 triệu đồng để cho vay. Điều
này chứng tỏ chi nhánh đã sử dụng nguồn vốn tốt.
Tóm lại, để đạt được tốc độ tăng trưởng nguồn vốn trên, cùng với chính sách lãi
suất chủ động, linh hoạt, chi nhánh luôn phối hợp hài hòa với nhiều yếu tố tích cực
như: hình thức huy động linh hoạt, hấp dẫn, lãi suất tiền gửi hợp lý cho từng đối tượng
khách hàng, đẩy mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích song song
việc đổi mới phong cách giao tiếp văn minh, tận tình, chu đáo.
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A

13
13
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU VIB BANK TẠI
THÁI BÌNH
2.1. Vị thế hiện tại của VIB Bank tại Thái Bình
Có nhiều cách để có thể đưa ra được vị thế hiện tại của một ngân hàng, trong đó, dư nợ
tín dụng là một cách thường được sử dụng. CIC là cơ quan cung cấp thông tin tín dụng
duy nhất trên cả nước đã đưa ra bảng thống kê dư nợ của các NHTM trên địa bàn tỉnh
Thái Bình như sau:
STT TÊN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
DƯ NỢ (TRIỆU
VND)
DƯ NỢ
USD
1 NHTMCP Công Thương Việt Nam - CNTB 1.769.643 25.434.104
2 NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CNTB 1.107.062 4.276.920
3 NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam - CNTB 1.804.048 00
4 NHNo & PTNT Việt Nam - CNTB- khu vực I 323.231 00
5 NHNo & PTNT - CN Vũ Thư 441.931 00
6 NHNo & PTNT - CN Thái Thụy 460.190 00
7 NHNo & PTNT - CN TP. Thái Bình 449.537 00
8 NHNo & PTNT - CN Kiến Xương 453.131 00
9 NHNo & PTNT - CN Đông Hưng 476.354 00
10 NHNo & PTNT - CN Quỳnh Phụ 472.126 00
11 NHNo & PTNT - CN Tiền Hải 545.495 00
12 NHNo & PTNT - CN Hưng Hà 566.480 00
13 NHNo & PTNT - CN Thái Bình 827.171 00
14 NH Chính sách xã hội - CN Thái Bình 30.228 00
15 NH Phát triển Việt Nam - CN Thái Bình 2.459.850 694.527

16 NHTMCP Hàng Hải - CN Thái Bình 109.179 34.429.418
17
NHTMCP Đông Á - CN Thái Bình - PGD
Kiến Xương 74.484 00
18
NHTMCP Đông Á - CN Thái Bình - PGD
Đông Hưng 7.215 00
19
NHTMCP Đông Á - CN Thái Bình - PGD Tiền
Hải 10.336 00
20
NHTMCP Đông Á - CN Thái Bình - PGD Lê
Lợi 26.583 00
21
NHTMCP Đông Á - CN Thái Bình - PGD Vũ
Thư 28.908 00
22 NHTMCP Đông Á - CN Thái Bình 200.362 5.146.711
23
NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng - CN Thái
Bình 100.941 00
24
NHTMCP Kỹ thương Việt Nam - CN Thái
Bình 14.809 41.530.966
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
14
14
Chuyên đề thực tập
25 NHTMCP Quốc tế Việt Nam - CN Thái Bình 238.240 5.980.426
26 NHTMCP Đại Dương - CN Thái Bình 1.527 00
27 Quỹ tín dụng NDTW - CN Thái Bình 88.583 00

Tổng cộng 13.087.644 143.004.708
(nguồn: cicb.vn)
Căn cứ vào tổng dư nợ (gồm dư nợ VNĐ và dư nợ USD) thì VIB đang xếp thứ
3 trong khối NHTMCP (sau Techcombank và Maritimebank).
2.2. Thực trạng hoạt động xây dựng các yếu tố tạo nên sự nhận biết thương hiệu
của VIB Bank tại Thái Bình.
2.2.1. Nhận thức của VIB Bank về thương hiệu
Nhận thức rõ tầm quan trọng của thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng nên ngay từ
ngày đầu thành lập, VIB đã xác định rõ mục tiêu trở thành một ngân hàng Việt Nam
hoạt động theo các chuẩn mực ngân hàng quốc tế, phát triển một thương hiệu mạnh
theo hướng gắn bó chặt chẽ với khách hàng. Đến năm 2009, với sự tư vấn của công ty
thương hiệu hàng đầu thế giới Interbrank, VIB chính thức triển khai chiến lược thương
hiệu mới. Trong lần thay đổi chiến lược thương hiệu này, VIB không chỉ đơn thuần
thay đổi về hình ảnh hay thông điệp truyền thông mà còn thay đổi cốt lõi về mọi mặt,
từ suy nghĩ, thái độ ứng xử hàng ngày của cán bộ nhân viên đến từng sản phẩm dịch
vụ, nhằm mang lại nhiều giá trị hơn nữa cho khách hàng. Điều này được thể hiện rõ
trong sứ mệnh của VIB là: “Xây dựng văn hóa, tinh thần doanh nhân, môi trường làm
việc cởi mở” và mục tiêu của VIB là: “Trở thành 1 trong 3 thương hiệu hàng đầu trong
lĩnh vực ngân hàng vào năm 2013”. Bằng việc xác định rõ sứ mệnh và mục tiêu như
trên, VIB cũng đưa ra nhiều chương trình để từng bước đạt được mục tiêu đó. Trong
thời gian gần đây, VIB tiếp tục triển khai nhiều chiến dịch truyền thông và xây dựng
thương hiệu nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh của ngân hàng đến với đông đảo công
chúng. Công tác quảng bá thương hiệu của ngân hàng được triển khai đồng bộ ở nhiều
kênh truyền thông khác nhau: từ truyền hình (VTV1, VTV3, HTV7, HTV9…), báo
giấy, báo mạng đến truyền thông nội bộ với Bản tin nội bộ, email nội bộ và các hoạt
động tập thể…
Đối với hoạt động truyền thông, giới truyền thông cũng đã có nhiều bài viết phân tích,
phản ánh các hoạt động của VIB. Việc truyền thông qua các phương tiện thông tin đại
chúng cùng sự ghi nhận của các cơ quan báo chí càng làm cho hình ảnh, thương hiệu
của VIB ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng, các cơ quan quản lý và đông

đảo công chúng. Năm 2011, đã có 2203 tin bài về VIB trên các phương tiện thông tin
đại chúng, tăng 34,5% so với 2010. Trong đó bao gồm: hơn 1900 tin bài báo giấy và
báo mạng, hơn 200 tin bài, phóng sự trên truyền hình, còn lại là trên các đài phát
thanh.
2.2.2. Hệ thống nhận diện thương hiệu của VIB Bank
2.2.2.1. Nhóm yếu tố trực quan
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
15
15
Chuyên đề thực tập
- Logo: Biểu tượng của VIB được tạo thành bởi 3 chữ V, tượng trưng cho những
kết nối và nguồn lực tổng hợp mà VIB đem đến trong quan hệ với khách hàng và đối
tác. Ở trung tâm ba chữ V là hình ảnh một trái tim thể hiện khách hàng luôn ở trong
trái tim VIB. Về mặt cảm xúc, ba chữ V tạo thành hình tượng con người dang tay thân
thiện chào đón, tượng trưng cho tinh thần nhân văn, thể hiện ý tưởng “Kết nối Nhân
văn” của thương hiệu VIB.
Hình dáng chữ VIB cong, mềm mại với chữ V cách điệu như một nụ cười chào
đón khách hàng.
Màu xanh và ba gam màu vàng cam ấm áp, đầy sinh lực, tạo ra một không gian
rộng lớn, đem lại cảm giác về một môi trường cởi mở, dễ tiếp cận, truyền tải sự thân
thiện và tinh thần hợp tác.
- Slogan: Với ý tưởng thương hiệu kết nối nhân văn (Human connection), với
cam kết luôn nỗ lực, tận tâm phục vụ khách hàng nên slogan của VIB là “The heart of
banking”. Qua đó, VIB muốn khẳng định với khách hàng rằng, với việc chuyển đổi
chiến lược thương hiệu 2009, VIB đang tiến lên phía trước. Sự thay đổi này không chỉ
thể hiện ở hình ảnh mà còn là hiệu quả công việc và những giá trị mà VIB nỗ lực đem
lại cho khách hàng. Mọi công việc hàng ngày của từng thành viên VIB đều hàm chứa
các giá trị mà thương hiệu VIB đại diện.
- Màu sắc chủ đạo: màu sắc chủ đạo của thương hiệu VIB là màu xanh và màu
vàng cam. Màu xanh mang tới cảm giác về môi trường cởi mở, dễ tiếp cận còn màu

vàng cam mang lại cho khách hàng cảm giác ấm áp cũng như truyền tải được nhiệt
huyết của tất cả các nhân viên, luôn nỗ lực để phục vụ khách hàng.
- Cơ sở vật chất: Với mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại, VIB đã đầu tư một
nguồn kinh phí lớn để mua sắm những trang thiết bị hiện đại, nhằm đáp ứng tốt nhất,
nhanh nhất và thuận tiện nhất cho khách hàng.
- Không gian: VIB chi nhánh Thái Bình có vị trí tại trung tâm thành phố Thái
Bình, cách ngã tư lớn của thành phố khoảng 20m là giao của 4 trục đường chính trong
thành phố là Quang Trung, Hai Bà Trưng, Lý Bôn và Lê Lợi, tạo sự thuận lợi trong
giao dịch cho khách hàng. Trụ sở giao dịch được thiết kế rộng rãi, hiện đại với biển
hiệu nổi bật, màu sắc chính là màu xanh và màu vàng cam để thể hiện được màu sắc
chủ đạo của thương hiệu. Để không gian trở nên rộng rãi và hòa hợp hơn, các mảng
màu trắng sáng được thiết kế xen kẽ với 2 màu chủ đạo. Khu vực ngồi chờ của khách
hàng có thể nhìn bao quát được toàn bộ căn phòng và các bàn làm việc của giao dịch
viên và các nhân viên tín dụng. Toàn bộ ghế ngồi của nhân viên đều có màu xanh, của
khách hàng là màu cam, tạo cảm giác thân thiện, chào đón.
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
16
16
Chuyên đề thực tập
- Nhân viên: Tất cả các nhân viên trong chi nhánh đều mặc đồng phục theo quy
định của VIB, đeo bảng tên màu cam là màu sắc chủ đạo của thương hiệu. Bên cạnh
đó, thái độ của nhân viên đối với khách hàng rất nhiệt tình, chuyên nghiệp
2.2.2.2. Nhóm yếu tố hình tượng
Các hoạt động của VIB đều nhằm hướng tới xây dựng một thương hiệu có những
“tính cách” cụ thể là:
+ Chân thật: VIB mong muốn nhận được sự tôn trọng của khách hàng bằng việc
làm liêm chính, chuyên nghiệp và chân thật. Các nhân viên của VIB làm việc chuyên
nghiệp, nhiệt tình với mong muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không đòi hỏi
khách hàng khoản phụ cấp cho nhân viên. Chính điều này đã làm cho thương hiệu VIB
được đánh giá cao không chỉ trong tâm trí khách hàng mà còn trong con mắt của đối

thủ cạnh tranh.
+ Vun đắp các mối quan hệ: VIB có tầm nhìn dài hạn luôn sát cánh và chia sẻ
cùng khách hàng trong suốt cuộc đời, để giúp khách hàng phát triển và thành công.
+ Hiện đại: VIB luôn tìm hiểu và ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
+ Chú trọng hiệu quả công việc: VIB luôn quyết tâm làm hết sức mình để mang
lại những kết quả tốt nhất đến khách hàng.
+ Nhạy bén: VIB luôn đi sát nhu cầu thay đổi của khách hàng và đáp ứng bằng
những sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
17
17
Chuyên đề thực tập
Bằng nhận thức rõ ràng về sứ mệnh và tính cách của thương hiệu, VIB đã xây dựng
một hệ thống nhận diện thương hiệu nhất quán, rõ ràng, thể hiện được mong muốn và
tinh thần của thương hiệu.
2.3. Thực trạng mức độ nhận biết thương hiệu VIB Bank tại Thái Bình
2.3.1. Quý vị có biết đến thương hiệu VIB không?
Với 200 phiếu điều tra được trả lời thì có 62 người biết đến thương hiệu VIB (chiếm
31%) và 138 người không biết (chiếm 69%), ta có thể thấy rằng thương hiệu VIB tại
Thái Bình đã được khá đông công chúng biết tới.
PHẦN TRẢ LỜI CỦA CÔNG CHÚNG KHÔNG BIẾT ĐẾN THƯƠNG HIỆU
VIB (BẢNG I)
Câu 2 : Sắp xếp khả năng tiếp cận các nguồn thông tin để biết được 1 thương hiệu
ngân hàng
N
Giá trị
nhỏ
nhất
Giá trị

lớn
nhất
Giá trị
trung
bình
Độ lệch chuẩn
Đài, tivi 138 1,00 6,00 2,2754 1,18856
Báo, tạp chí 138 1,00 6,00 3,8623 1,42035
Mạng internet 138 1,00 6,00 4,4638 2,06167
Bạn bè, người thân 138 1,00 5,00 1,9565 ,98061
Bảng biển quảng cáo ngoài
trời
138 1,00 6,00 3,8116 1,19336
Nhân viên bán hàng 138 1,00 6,00 4,6304 1,09462
Valid N (listwise) 138
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
18
18
Chuyên đề thực tập
Bạn bè, người thân
Tần số Tỷ lệ %
Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy
Giá trị 1 54 39,1 39,1 39,1
2 49 35,5 35,5 74,6
3 24 17,4 17,4 92,0

4 9 6,5 6,5 98,6
5 2 1,4 1,4 100,0
Tổng 138 100,0 100,0
Nhân viên bán hàng
Tần số Tỷ lệ %
Phần
trăm có
nghĩa
Phần trăm
tích lũy
Giá trị 1 2 1,4 1,4 1,4
2 4 2,9 2,9 4,3
3 14 10,1 10,1 14,5
4 31 22,5 22,5 37,0
5 59 42,8 42,8 79,7
6 28 20,3 20,3 100,0
Tổng 138 100,0 100,0
Trong nhóm này, thông tin qua bạn bè, người thân là nguồn dễ tiếp cận nhất để biết về
thương hiệu của một ngân hàng và nhân viên bán hàng là nguồn khó tiếp cận nhất.
Theo số liệu thống kê, có tới 39,1% số người được hỏi cho rằng đây là nguồn dễ tiếp
cận nhất, trong khi đó chỉ có 1,4% cho rằng nhân viên bán hàng là nguồn dễ tiếp cận
nhất.
Câu 4: Đánh giá mức độ quan trọng của mỗi tiêu chí khi quyết định sử dụng dịch vụ
của một ngân hàng
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
19
19
Chuyên đề thực tập
Thương hiệu
Tần số Tỷ lệ %

Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy
Giá
trị
Bình
thường
6 4,3 4,3 4,3
Khá quan
trọng
47 34,1 34,1 38,4
Rất quan
trọng
85 61,6 61,6 100,0
Tổng 138 100,0 100,0
Lãi suất
Thời gian
giao dịch
Tần số Tỷ lệ % Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy
Giá
trị
Không quan

trọng lắm
1 ,7 ,7 ,7
Khá quan
trọng
42 30,4 30,4 31,2
Rất quan trọng 95 68,8 68,8 100,0
Tổng 138 100,0 100,0
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
Tần số Tỷ lệ %
Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy
Giá
trị
Khá quan
trọng
32 23,2 23,2 23,2
Rất quan
trọng
106 76,8 76,8 100,0
Tổng 138 100,0 100,0
20
20
Chuyên đề thực tập
Các chương trình khuyến mãi
Tần số
Tỷ lệ

phần
trăm
Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy
Giá
trị
Không quan
trọng lắm
24 17,4 17,4 17,4
Bình thường 44 31,9 31,9 49,3
Khá quan
trọng
68 49,3 49,3 98,6
Rất quan trọng 2 1,4 1,4 100,0
Tổng 138 100,0 100,0
Địa điểm giao dịch
Tần số
Tỷ lệ
phần
trăm
Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy

Giá
trị
Không quan
trọng lắm
1 0,7 0,7 0,7
Bình thường 36 26,1 26,1 26,8
Khá quan
trọng
91 65,9 65,9 92,8
Rất quan trọng 10 7,2 7,2 100,0
Tổng 138 100,0 100,0
Thái độ phục vụ của nhân viên
Tần số
Tỷ lệ
phần
trăm
Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy
Giá
trị
Bình
thường
3 2,2 2,2 2,2
Khá quan
trọng
77 55,8 55,8 58,0

Rất quan
trọng
58 42,0 42,0 100,0
Tổng 138 100,0 100,0
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
21
21
Chuyên đề thực tập
Thương hiệu, lãi suất, thời gian thực hiện giao dịch là 3 yếu tố được đánh giá là rất
quan trọng khi quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng. Trong đó, có 76% số
người được hỏi cho rằng lãi suất rất quan trọng, 68,8% cho rằng thời gian thực hiện
giao dịch rất quan trọng và 61,6% cho rằng thương hiệu rất quan trọng. Bên cạnh đó,
thái độ của nhân viên cũng có tới 42% cho rằng rất quan trọng. Trong khi đó, chỉ có
7,2% cho rằng địa điểm rất quan trọng và 1,4% cho rằng các chương trình khuyến mãi
rất quan trọng khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng.
Câu 5 Sắp xếp các tiêu chí theo thứ tự khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của một ngân
hàng
Lãi suất
Tần số
Tỷ lệ
phần
trăm
Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy
Giá
trị

1 55 39,9 39,9 39,9
2 46 33,3 33,3 73,2
3 19 13,8 13,8 87,0
4 13 9,4 9,4 96,4
5 4 2,9 2,9 99,3
6 1 ,7 ,7 100,0
Tổng 138 100,0 100,0
Các chương trình khuyến mãi
Tần số
Tỷ lệ
phần
trăm
Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy
Gi
á
trị
2 9 6,5 6,5 6,5
3 7 5,1 5,1 11,6
4 16 11,6 11,6 23,2
5 24 17,4 17,4 40,6
6 82 59,4 59,4 100,0
Tổng 138 100,0 100,0
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
22
22

Chuyên đề thực tập
Thống kê trung bình
N
Giá trị
nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Thương hiệu 138 1,00 6,00 2,5072 1,24541
Lãi suất 138 1,00 6,00 2,0435 1,13902
Các chương trình
khuyến mãi
138 2,00 6,00 5,1812 1,21569
Thời gian giao
dịch
138 1,00 6,00 2,7464 1,24432
Thái độ nhân viên 138 1,00 6,00 3,4275 1,36637
Địa điểm giao
dịch
138 2,00 6,00 5,1014 ,86531
Valid N (listwise) 138
Thông qua bảng thống kê trên, trên thang điểm từ 1 đến 6 với 1 là ưu tiên nhất và 6 là
mức độ ít ưu tiên nhất, có thể đưa ra thứ tự ưu tiên của các tiêu chí khi công chúng
quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng là:
Thứ 1: lãi suất (giá trị trung bình = 2,0435)
Thứ 2: thương hiệu (giá trị trung bình = 2,5072)
Thứ 3: thời gian giao dịch (giá trị trung bình = 2,7464)
Thứ 4: thái độ nhân viên (giá trị trung bình = 3,4275)

Thứ 5: địa điểm giao dịch (giá trị trung bình = 5,1014)
Thứ 6: các chương trình khuyến mãi (giá trị trung bình =5,1812)
Câu 6: Quý vị đã từng sử dụng dịch vụ của thương hiệu ngân hàng nào chưa?
Trong nhóm này, có 56,52% số người được hỏi đã từng sử dụng dịch vụ của ngân
hàng và 43,38% chưa từng sử dụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào.
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
23
23
Chuyên đề thực tập
Dành cho những người chưa từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào
Câu 7: Nếu sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào?
Tần số
Tỷ lệ
phần
trăm
Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy
Giá
trị
Agribank 10 16,7 16,7 16,7
BIDV 14 23,3 23,3 40,0
Đông Á 8 13,3 13,3 53,3
Techcomb
ank
7 11,7 11,7 65,0
Vietcomba

nk
9 15,0 15,0 80,0
Vietinbank 9 15,0 15,0 95,0
VPBank 3 5,0 5,0 100,0
Tổng 60 100,0 100,0
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
24
24
Chuyên đề thực tập
Trong số những người được hỏi, có tới 70% trả lời sẽ sử dụng dịch vụ của các NHTM
Nhà nước là BIDV, Vietcombank, Vietinbank và Agribank; chỉ có 30% số người được
hỏi sẽ sử dụng dịch vụ của các NHTMCP là Đông Á, Techcombank, VPbank.
Câu 8: Tại sao lại quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó?
Tần số
Tỷ lệ
phần
trăm
Phần
trăm có
nghĩa
Phần
trăm tích
lũy
Giá
trị
Ví có thương hiệu
nổi tiếng
23 38,3 38,3 38,3
Vì lãi suất hấp dẫn
hơn

28 46,7 46,7 85,0
Vì giao dịch nhanh
hơn
6 10,0 10,0 95,0
Vì nhân viên nhiệt
tình
3 5,0 5,0 100,0
Tổng 60 100,0 100,0
Có tới 46,7% số người được hỏi quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng vì cho
rằng ngân hàng đó có lãi suất hấp dẫn hơn; 38,3% sử dụng vì ngân hàng đó có thương
hiệu nổi tiếng; còn lại 15% quyết định sử dụng vì các lý do khác như vì mất ít thời
gian khi giao dịch hoặc vì nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp; và không có ai
cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng vì ngân hàng đó có các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Dành cho những người đã từng sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nào đó
Câu 9: Cho biết đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào?
Vũ Thị Diệp Lớp: Marketing 50A
25
25