Slide thảo luận quản trị chất lượng dịch vụ




 !
Đ ti
“Soạn thảo theo ISO 9001: 2000 quy trình
nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay).
Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng”
PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)
I. Cơ sở lý thuyết
II. Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 2000
PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
I. Cơ sở lý thuyết
II. Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng
"#$
PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY)
I. Cơ sở lý thuyết
1. Khái niệm và sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng
1.1. ISO là gì?
%&'(!)**+,-,./0,*123*/,/4 5675892(:*8);*<;(=>>?@A%&, *8B=8C'(DE%EFG%&G
&FG%HG%&I&FGGF%HG%&J
1.2 ISO 9001: 2000 là gì?
(*/,/4./0,*1!K*23L*0;./M'N,K*'OP;8Q8OP,+,-,/,4 5R/0,*1%&S5(*;>A
•
:!T*7O9;'(!2L,
•
UVW,,K*'OP;
•
X,*/,K*'OP;A
•

YZ=[\;]1:,*\,L!X,*/,K*'OP;A
•
+*5=,K*'OP;A
•
R/M'N;/^Z'\,A
AA)[/;,_SM,C5%&?
Lợi ích của ISO 9001:
•
UM*L*`*7:;*(,V*<2L,:,8a2(8:*8OP,,,]1*./M*T;./5,,./*7`, L/./M2(L/'\,A
•
UM*L/=*V,C55;L9Z;,5]Mb;*M!Q],(;,C55;LA
•
b;'OP;(;>[a,2XS759Z;,5]Mb;*M!Q,,/,B/,C5],(;,C55;LA
•
M!,V9,,./*7`8OP,:,8a*0*2(*\,L, L/./MA
•
AAAA
AA\,B*1*M[X;%&?*7;;Z(;
•
O;*W\*c5!Q,,=/,B/2(!;8P,C5],(;d2[a,2X(,V'(,T;[Ze,ML*:2(*O_;'5A
•
5*7f,C5'Q8:*7;2L,8375,VW,,K*'OP;6g,8a!X,8V,6SL6,h[i2(*:!T*7O9;'(!2L,*/j'P8k,
!l;O9, *k*5!;5!)*,,8B=8CK**7;*\,Lm;!X,*/,C5+,-,A
•
\*5!;58B=8C,C5!l;O9*7;+,-,2`'PV,,/;A
•
1,j*n./*7`6]k!W*./*7`dg,8a8B/2(68B/756,,SO,,/=k8+eo!8:*L/./M,5A
•
AAAAA
ApA;/=*q,,_SM,C5%&

Mô hình ISO
A YZ=[\;L*0;*('L/*n%&?
Sổ tay chất lượng
+*5=,K*'OP;S5;^!
•
UVW,,K*'OP;(,,!X,8V,2(O_;O;*+;*k,C5*+,-,'./581,K*'OP;8OP,*7`S(=!)*,,,V*-,,C5'Q
8:A
•
X,*/,K*'OP;(2L,*n8/+6q!*!)*!X,*/(8 ,C5,K*'OP;A
•
7,L!2(./=3:*7,L!'(S+j8OP,;5,;O9(8 *\,*AR/=3:'(b;'\,r,./=3'\,S/),;O9],M
*/Z*n6;O9, ./=3:'(;O9,h/=r,75./=1*8a*0j/A
st+*5=,K*'OP;'(*('L/./5*7l;K*;M*V,O_;,,!(*+,-,*\,L*n%&?A
A R/=*7`;L2X
u*+,-,A
u*C*X,./=*7`A
u"VL/A
uBS5(A
u;(=S5(A
u0*75;A
u;O9W:*M2(,-,[5A
u;O9]k!*752(,-,[5A
u;O9[/=L*2(,-,[5A
u)[/;*C*X,./=*7`, *k;^!!X,8V,:!2[X;68a;v52(,,*<
A O;[i,T;2L,6Sk/!i/6^W_
7O,]21**C*X,./=*7`,BM
uY,8aZ'\,2(2j*'\,,B81A
u:,]1:,,2L,*\,L!)*,,,Vg,A
uU,2bSM(, Wq*V,P,L*0;,K*'OP;!(,w;*5[\8agZ=[\;A
uY,8am;N]18 ;; ,/;8k*5!]MA

u`!75m;W_8^S0*7V*V,P,L*0;,K*'OP;!(,w;*5[\8agZ=[\;A
%%A R/=*7`j*3;x*1*]L!>*V[X;d,25=e*n%&?
A O/8^gZ=[\;L*0;*('L/,K*'OP;*n%&?
Bước 1: Nhận biết nhu cầu
•
jS1*/,B/
'(2L,,w;*5
M8;,-/6
83/*75*`!k/8k
*<8 S1*8OP,
],(;,B;`y
Bước 2: Hoạch định tài liệu
•
x58+6*5=*1*/,/4A
•
z3;a6gZ=[\;*/
,/4A
•
 N,,[\*M*/,/4
,C5S5]v*/j*],, '
./5A
•
5!;5:*8);,C5,,
S5]v*/j*,K*7r,
,K[OA
Bước 3: Biên soạn tài liệu
•
l*j*k2(,
Z*7;*+,-,
*/,/4, *k83

;a83!X,*/
,/4A
Bước 4: Kí và phê duyệt tài liệu
•
(2L,8;W\
{P8OP,Wx[X;
8k8O575W\8M!SM
802,,,_./5, 
*4!./=32(;O9
*/[{;
Bước 5: Phát hành và phân phối
tài liệu
•
5/][/=L*^W_6
*/,/48OP,,KW0
L/2(W+8b;]V6
,T;S02(8OP,*
,,,S)j, '
./5,C5,T;*=A
Bước 6: Kiểm soát tài liệu
•
"k!*75,K*'OP;
•
"k!W*,K*'OP;
•
"k!W*,K*'OP;
*([L
•
R/M'N,K*'OP;*(
[L

2.2 Xây dựng quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000
2.2.1 Lưu đồ quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000
AA i/./=*7`;L2Xj*3;x*1*]L!*n%&?
A X,8V,
A :!2[X;
A ('L/*5!]M
A za;v5
pAO/8^./=*7`;L2Xj*3;x*1*]L!
A O/*7m^W_
K*,M,,^W_'./581j*3;x83/8OP,'O/*7m|S)jUb!W ,],(;2(S)j}*7P*/),,,f;S5
[a,2X],(;,Z6[a,2X],(;[5;L2(f;;,-/**7kA
@A X'X,
AA i/./=*7`;L2X*V[X;d,25=e*n%&?
A X,8V,
A :!2[X;
A ('L/*5!]M
A za;v5
pA O/8^./=*7`
AAA V[X;*7/;2([(:
Bước 1:U~,a/*7,L!O;[i],(;'j2((*L^W_25=206W5/8 ]k!*752(*1j^W_A
Bước 2:4!8aL/./M2(]Mb;*(*7PA
Bước 3:R/=1*8a,25=A
Bước 4:M;Z6]k!*75;!W*A
Bước 5: /P6*/'Q6V2(gx'N*WA
Bước 6:"1**w,P8^;*V[X;A
PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
%A U_W|'N*/=1*
AA UK*'OP;[a,2X
•
a,2X'(]1*./M!5;':9,,:*8);*O_;*,;m5;O9,/;,K2(],(;6,•;O9,,:*8);,C5;O9,/;,K8k8-;/,B/,C5

;O9*/[{;A
•
UK*'OP;[a,2X,V'(W\*c5!Q],(;8OP,g,8aS|2L,WW;m5,M!j2(*7T;8P23[a,2XW5/2(*7O,]],(;*/[{;[a,
2X8
Sự tin cậy
Tinh thần
trách
nhiệm
Sự đảm bảo
Sự đồng
cảm
Tính hữu
hình
3.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Khoa học công nghệ
•
:75m;WM4!
[a,2X, ,K*'OP;*0*
_68-;/,B/;(=
,(;,5,C5],(;
Yếu tố về con người
•
zZ='(=1/*0./5*7l;(;8B/!(
!}[5;L,BM, 2`,h, 
,;O9!*:75,,WM4!, 
,K*'OP;A
Yếu tố trình độ tổ chức quản lý
•
5;L, *7`8)./M'N*0*6
;O9*5W€S0*7V'58);P'N2(

8:*L/./M*0**7;,T;2L,2(,,
WM4![a,2X,C5lW€8:*,K*
'OP;*0*2(;OP,':
3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
3.1.3.1 Các yếu tố bên trong
Kinh tế Chính trị Pháp luật
Đối thủ
cạnh tranh
Khách hàng
AAA U,=1/*0S;(
Tin cậy
Tinh thần
trách nhiệm
Sự đảm bảo Sự đồng cảm
Tính hữu
hình
IV. Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng
4.1 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng
Chính sách tín dụng
•
zM!SM,:*
8);*V[X;8OP,
*\,L*0*K*6
 , N;v5./=1*
8a81W\*(
S:,C5!)*;Z
(;
Công tác tổ chức của ngân hàng
•
;Z(;, !)**+,-,

]5l,W€8M!SMW\0
P,r*,€a(;;m5
,,,S),T;Z2
,,f;S5*7;;Z
(;6./58 *:83/]L
8-;]a*9=/,B/,C5
],(;
Đội ngũ cán bộ
•
)*8);•Z2
;c]T;m;M
k/S1*'(!*1(2<5
*\,L8w;./=*7`
!(,T;*=8375!(,f
S1*'(!2<5'f;],
(;
Lãnh đạo
•
zZ='(*(B7K*
./5*7l;*7;*+
,-,l'(;O98O575
m;,VW,]1
:,:*8);,*+
,-,6;Z(;
Quy trình tín dụng
•
}!)*;Z(;83/, 
!)**7`*\=/,B/],
(;,Bgx'V]*\,
L!)*;5[a,68k8

-;,],(;*0*
K*2(]T;'(!,
],(;M,98P
'Z/
Trang thiết bị
•
75;*1*SaL8:
;w,;Z(;, 
8OP,m;*T;*2(
gx'Nm;*T;*
5, ;,Vg,
]a*968M!SM65
*(A
4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng
4.2.1 Yếu tố bên trong