TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC

Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC”
1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề mà không ít doanh nghiệp VN
quan tâm bởi từ khi VN gia nhập WTO và xu hướng toàn cầu hóa ngày một lan rộng thì
sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ càng trở nên khốc liệt, gay gắt. Các doanh nghiệp
tìm mọi biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để kéo càng nhiều KH về phía
mình càng tốt. Nhất là trong thời kỳ kinh tế suy thoái như hiện nay khi mà các công ty
KD đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thì phương cách hay nhất giúp họ mau
chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng là cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand nhận định rằng “Không có KH sẽ không có bất
cứ công ty nào tồn tại” cho thấy vai trò quan trọng của KH trong hoạt động kinh doanh.
Do đó chất lượng DVKH đang được coi là ưu tiên quan tâm hàng đầu của các doanh
nghiệp. Rồi khi cuộc chiến giá cả thất bại khiến các công ty kinh doanh đổ xô theo
hướng xem DVKH như một cứu cánh, như một vũ khí sắc bén giúp họ tạo lợi thế cạnh
tranh nên chất lượng DVKH càng trở thành một vấn đề bức thiết đối với các doanh
nghiệp. Doanh nghiệp nào cung cấp DVKH thõa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng trên cơ
sở chi phí thấp nhất thì doanh nghiệp đó có dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Và ngành công nghiệp logistics cũng không nằm ngoài xu thế đó. Dự báo, trong thời
gian tới thị trường logistics sẽ là sự cạnh tranh quyết liệt giữa các công ty trong và ngoài
nước bởi VN có vị trí địa lý rất thuận lợi cho việc phát triển những trung tâm logistics,
lần đầu tiên thuật ngữ logistics đã được vào Luật Thương Mại sửa đổi. Cộng với sự phát
triển mạnh mẽ của nền kinh tế VN, nhu cầu xuất nhập khẩu tăng cao thì dịch vụ giao
nhận hàng hóa đang được coi là nguồn lợi tỷ USD cho các DN. Muốn tận dụng được cơ
hội này, các công ty kinh doanh phải không ngừng quan tâm, chú trọng vào phát triển
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
1
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
chất lượng DVKH của mình đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Bởi đây là con đường duy

nhất giúp họ cạnh tranh được với các doanh nghiệp lớn có tiềm lực
tài chính, có uy tín trên thị trường.
Bên cạnh đó, trong thời gian khảo sát, thực tập tại công ty TNHH Châu Lục, người
viết luận văn nhận thấy rằng vấn đề DVKH ở công ty kinh doanh giao nhận hàng hóa
này dường như bị bỏ bê, không được đầu tư thích đáng. Nhà quản lý thì xem nhẹ hiệu
quả của DVKH nên dịch vụ chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp.
Xuất phát từ lý do như vậy, người viết luận văn quyết định chọn đề tài luận văn là
“ Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH
Châu Lục”
1.2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính là chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH
Châu Lục trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau
 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản của dịch vụ khách hàng, giới thiệu hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng CRM(customer relationship managent).
 Nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
TNHH Châu Lục nhằm phát hiện ra các vấn đề còn tồn tại, trong đó chú trọng vào các
vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng bởi khách hàng là một trong những yếu tố then
chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp
 Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng cho công ty.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Công ty TNHH Châu Lục là thành viên của tổ chức World Freight Group (WFG)
nên mạng lưới phân phối trải rộng khắp thế giới bao gồm châu Á, Bắc Mỹ, châu Âu,
châu Mỹ Latinh, châu Phi và châu Úc. Do đó ngoài các khách hàng là doanh nghiệp
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
trong nước còn có cả các doanh nghiệp nước ngoài. Tuy nhiên do sự hiểu biết và khả

năng nghiên cứu có hạn nên người viết luận văn chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng
mà công ty áp dụng cho các doanh nghiệp tư nhân nhỏ trong nước trên địa bàn Hà Nội.
Mặt khác, tính đến thời điểm hiện tại, công ty TNHH Châu Lục có tất cả 3 chi
nhánh trên cả nước. Một tại Hà Nội (trụ sở chính), hai là ở Hải Phòng và ba đặt tại
thành phố Hồ Chí Minh. Nhưng do điều kiện không cho phép, người viết luận văn chỉ
nghiên cứu hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội.
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng
dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Châu Lục”
Chương 2: Một số lý luận về tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty kinh doanh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quản trị
chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Châu Lục.
Chương 4: Các kết luận và đề xuất
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
3
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
CHƯƠNG II
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH
2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
2.1.1.1 Dịch vụ là gì?
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo quan điểm marketing: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng
những “hiệu năng ích dụng” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độc lập

hoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu cầu
của một tổ chức hay các nhân xác định.
- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
2.1.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc điểm chính. Đó là tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn
định và tính không lưu trữ được.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
4
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
- Tính vô hình: Dịch vụ là sản phẩm vô hình. Khác với sản phẩm vật chất khác,
dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận, nghe thấy hay ngửi thấy trước khi
chúng được thực hiện.
- Tính không tách rời: Đặc trưng tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ là quá trình sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc
của nó trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt
của nguồn gốc.
- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong khoảng rất rộng tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung cấp.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể dự trữ được. Đặc trưng này sẽ
không là vấn đề gì khi nhu cầu ổn định. Nhưng khi nhu cầu có những thay đổi bất
thường thì nó gây nhiều khó khăn cho DN kinh doanh dịch vụ.
2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo
cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh

nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên trong thực
tế, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng
- Theo các nhà quản trị marketing thì dịch vụ khách hàng là những lợi ích cộng thêm
nhằm tăng cường hiệu quả toàn bộ đối với hàng hóa hữu hình.
- Theo quan điểm logistics, dịch vụ khách hàng là một quy trình diễn ra giữa người
bán, người mua và bên thứ 3 là nhà thầu phụ. Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng
hóa hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
5
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
không mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu
dài.
- Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được coi là những phương
tiện mà nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của
khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
2.1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
2.1.4.1 Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng rất to lớn đến doanh số bán
Theo nghiên cứu của Sterling và Lambert thì khi cung cấp một mức độ dịch vụ
khách hàng phù hợp với yêu cầu khách hàng, nó có thể trực tiếp làm tăng doanh thu, thị
phần và cuối cùng là lợi nhuận, sự phát triển của công ty. Một số nghiên cứu khác cũng
chỉ ra rằng, khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với các mức dịch vụ tốt và trung
bình của nhà cung cấp. Sự khác nhau về dịch vụ khách hàng có thể làm thay
đổi từ 5-6% doanh thu.
2.1.4.2 Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng
Bởi dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng
quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy, 65%
doanh thu của công ty đến từ các khách hàng hiện tại, chi phí tìm kiếm khách hàng mới
lớn gấp 6 lần so với chi phí duy trì các khách hàng quen thuộc.
2.2.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
2.2.5.1 Trên cơ sở lý thuyết của hậu cần kinh doanh thương mại

Do lĩnh vực kinh doanh của công ty là dịch vụ giao nhận hàng hóa, liên quan đến
logistics nên người viết luận văn sử dụng 4 yếu tố cơ bản mà lý thuyết hậu cần kinh
doanh thương mại đã nêu để làm tiêu chí đo lường chất lượng DVKH.
- Thời gian: Với người bán, thời gian thường thể hiện qua chu kỳ đặt hàng. Còn
người mua cho rằng đó là khoảng thời gian từ lúc đặt hàng tới lúc giao hàng hoặc thời
gian bổ sung hàng hóa. Những hoạt động hậu cần thành công, có mức độ kiểm soát cao
ở hầu hết các hoạt động trong khoảng thời gian cung ứng bao gồm giải quyết đơn hàng,
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
6
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
chuẩn bị hàng và vận chuyển hàng. Đưa ra mức thời gian đảm bảo là lợi thế quan trọng
trong quản lý DVKH nói riêng và quản lý hậu cần nói chung. Nhưng khái niệm về thời
gian có ý nghĩa rất ít nếu không tính đến độ tin cậy.
- Độ tin cậy: Với một vài khách hàng, độ tin cậy có thể quan trọng hơn khung thời
gian. Độ tin cậy bao hàm thời gian giao hàng, phân phối an toàn và sửa chữa đơn hàng.
+ Dao động thời gian giao hàng: Độ tin cậy thời gian giao hàng ảnh hưởng trực
tiếp tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Đưa ra khung thời gian đáng
tin cậy sẽ giảm được một vài bất trắc mà khách hàng phải đối mặt.
+ Phân phối an toàn: Khách hàng không thể sử dụng hàng hóa như mong muốn
nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát. Do đó, việc giao hàng không an toàn gây cho người
mua tổn thất chi phí cao hơn hoặc mất lợi nhuận hoặc không ổn định sản xuất.
+ Sửa chữa đơn hàng: Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những
chuyến hàng mà họ nhận được. Đó có thể không là những thứ như yêu cầu, họ sẽ gặp
tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội sản xuất tiềm năng. Việc thực hiện đơn
hàng sai buộc khách hàng phải đặt lại đơn hàng hay chọn mua từ nhà cung ứng khác.
- Khả năng truyền đạt thông tin: Việc sử dụng EDI, mạng internet trong thông tin
đơn hàng khi chuyển đơn đặt hàng thành biên lai nhà kho giúp người bán dễ dàng nhận
biết sản phẩm, hạn chế sai sót khi chọn hàng. Đồng thời có khả năng truyền những thông
tin dịch vụ quan trọng tới khách hàng như ngày gửi hàng, tàu chở hàng, lộ trình. Tuy
nhiên, thông tin phải là con đường hai chiều. Kênh thông tin liên lạc phải được mở liên

tục và luôn sẵn sàng để mọi khách hàng có thể sử dụng. Không có sự tiếp xúc với khách
hàng qua hệ thống thông tin, người quản lý không có khả năng cung cấp những dịch vụ
hiệu quả, kinh tế nhất.
- Tính linh hoạt của dịch vụ: Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch
vụ khách hàng. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau
của khách hàng. Cần chú ý rằng, nguồn lực của doanh nghiệp là hữu hạn nên tính linh
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
7
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
hoạt hay sự thích nghi cũng cần phải dựa trên nguyên tắc ưu tiên với những khách hàng
sẽ đóng góp lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
2.2.5.2 Trên cơ sở lý thuyết của quản trị chất lượng
2.2.5.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ tổng quát
Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải xóa bỏ các khoảng cách
- Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH
và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chất
lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ.
- Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài
đến khách hàng.
- Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ
hưởng.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Hà Huyền Anh Lớp K41C6

Thông tin truyền
miệng
Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng
Biến nhận thức thành
các thông số chất
lượng dịch vụ
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ được
thụ hưởng
Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những tiếp
xúc trước)
Khoảng cách 5
Khoảng cách 2
Khoảng
Khoảng cách 3
Quảng
cáo
cách 4
cách 4
Khách hàng

Cung ứng
Khoảng cách 1
9
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
2.2.5.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
Nhóm tác giả người Mỹ ông Zeitham V.A.Parasuraman và L.B.Leonard đưa ra
tiêu thức “RATER” để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên mô hình lý
thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát trước đó. Tuy nhiên theo tìm hiểu của người viết
luận văn, nó còn được phân tích theo một cái tên khác phổ biến hơn - thang đo
SERVQUAL.Thang đo này được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện và có thể
ứng dựng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ
sung thêm một số phát biểu. Thang đo nhằm đo lường sự cảm nhận của khách hàng
thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín
nhiệm về dịch vụ hứa hẹn của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một
trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ
đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
- Sự đảm bảo (Assurance): Sự đảm bảo phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục
vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên
phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu
của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách
hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng
tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết
nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên
chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt
của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.
- Tính hữu hình (Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm
điều kiện vật chất, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa

Hà Huyền Anh Lớp K41C6
10
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm
sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
- Sự thấu cảm (Empathy): Chính là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ
theo họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng
doanh nghiệp đó chưa có tính thấu cảm.
- Trách nhiệm (Responsiveness): Trách nhiệm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự
lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí
thức, kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ, sự đối
đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố
quan trọng trong việc thể hiện trách nhiệm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn
mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
2.2.7 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
11
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
Hình 2.2: Mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000
Dựa vào mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 với phương pháp tiếp cận
quá trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu và
theo dõi sự thoả mãn của KH là cần thiết để đánh giá, xác nhận các yêu cầu của khách
hàng có được đáp ứng hay không.
2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình cùng chủ đề dịch vụ
khách hàng
2.2.1 Xây dựng dịch vụ khách hàng từ bên trong doanh nghiệp
Trên Tạp chí Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần (2006) đã có một bài viết mà theo quan
điểm chủ quan của người viết luận văn rất có ý nghĩa khi triển khai xây dựng dịch vụ
khách hàng. Đó là “Xây dựng dịch vụ khách hàng từ bên trong doanh nghiệp”. Người

viết luận văn xin tóm tắt nội dung bài viết.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
Khách hàng
(và các bên
quan tâm)
Khách hàng
(và các bên
quan tâm)
Trách nhiệm
của lãnh đạo
Đo lường,
phân tích và
cải tiến
Quản lý
nguồn lực
Tạo
sản phẩm
Sản
phẩm
Yêu
cầu
Cải tiến liên tục hệ thống
quản lý chất lượng
Thỏa
mãn
Đầu vào
Đầu
ra
12
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại

Hiện nay nhiều doanh nghiệp VN chỉ áp dụng những cách làm dịch vụ khách hàng
mà họ học được từ sách vở hay từ các chương trình đào tạo vốn là “những khuôn mẫu”
về hành vi ứng xử trong dịch vụ. Cách làm này được gọi là dịch vụ khách hàng từ ngoài
vào trong và thường không đem lại hiệu quả cao. Thực tế cho thấy, doanh nghiệp chỉ
thực sự đem đến cho khách hàng những nổi trội so với đối thủ cạnh tranh khi xây dựng
dịch vụ từ bên trong doanh nghiệp, tức là biến những nhân viên của doanh nghiệp thành
những chuyên gia chăm sóc khách hàng. Paul Levesque, tác giả của cuốn sách
“Customer Service From The Inside Made Easy” thì làm dịch vụ từ trong ra ngoài nghĩa
là tạo điều kiện cho các nhân viên của doanh nghiệp đưa ra và thực hiện những ý tưởng
sao cho khách hàng hài lòng. Những phản hồi tích cực từ những khách hàng hài lòng sẽ
là một nguồn động lực khiến các nhân viên tiếp tục nghĩ ra và thực hiện những cách thức
phục vụ khách hàng ngày một sáng tạo hơn. Nói cách khác, có một tác động qua lại giữa
động cơ làm việc tích cực của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong cách làm
dịch vụ từ bên trong doanh nghiệp. Để tạo ra tác động qua lại nói trên, doanh nghiệp cần
phải xây dựng một quy trình làm việc thực tế và không quá phức tạp. Levesque cho rằng
có ba nguyên tắc chính mà doanh nghiệp có thể thực hiện để giúp các nhân viên nghĩ ra
những ý tưởng riêng nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng.
Thứ nhất, đem đến cho khách hàng những lợi ích ngoài mong đợi ở mọi công đoạn
trong quy trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tổ chức các buổi họp thu
thập ý kiến của các nhân viên. Mỗi nhóm nhân viên sẽ tập trung vào việc nghĩ ra những
dịch vụ bất ngờ khiến khách hàng ngạc nhiên và hài lòng.
Thứ hai là làm cho khách hàng cảm thấy họ là những người quan trọng. Thực tế cho
thấy có khá nhiều doanh nghiệp đối xử với khách hàng như thể họ là “những tội phạm
tiềm năng” những người làm gián đoạn công việc của doanh nghiệp. Để khắc phục điều
này, trong lúc thu thập ý kiến của nhân viên, hãy khuyến khích họ nghĩ ra những cách
làm cho khách hàng cảm thấy mình luôn được chào đón và trân trọng trong mỗi bước
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
13
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
giao dịch, mua bán với doanh nghiệp. Chẳng hạn mỉm cười với khách hàng hay gọi rõ

tên khách hàng trong lúc giao tiếp với họ.
Cuối cùng, tạo ra những dịch vụ khác biệt đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng đối
tượng khách hàng. Các doanh nghiệp làm dịch vụ từ trong ra ngoài nhìn nhận rằng họ
phải tiếp nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và mỗi đối tượng khách hàng có những
mong đợi riêng. Bằng cách tạo ra những dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu của từng
đối tượng khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra cho khách hàng những điều ngạc nhiên.
Những ý tưởng như vậy mang tính cá nhân rất cao và chỉ dễ dàng xuất hiện thông qua
việc thu thập ý kiến của từng nhân viên.
2.2.2 Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng
Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng được biết đến lần đầu tiên qua tạp chí
Customer Service Manager. Phát hiện này được Mai Hạnh (2007) dịch và đăng trên
Business World Portal. Người viết luận văn cho rằng công thức này là một nghiên cứu
rất có ích cho những nhà quản lý dịch vụ khách hàng. Cụ thể
 P - Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là một chuỗi các hành động. Nếu
nó được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của
khách hàng, nghĩa là bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.
 A – Thái độ (Attitude): Để quy trình vận hành hiệu quả, bạn cần phải có một
thái độ - một thái độ tích cực. Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các
khách hàng - điều mà hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một
thái độ tích cực sẽ đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
 C – Giao tiếp (Communication): Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và
thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Giao tiếp tốt, cả với các
khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự
hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự
thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa
các yếu tố khác nhau trong một quy trình.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
14
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
 T - Thời gian (Time): Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, thời gian

luôn là điều quan trọng nhất. Nó đóng vai trò quyết định sự thoả mãn của khách hàng.
Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm trễ với lời xin
lỗi. Thời gian cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp
hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động nhanh chóng, giúp bắc cầu nối nhiều
khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.
Nói cách khác
- Có một Quy trình thích hợp bao gồm cả bộ phận kế toán, KH sẽ thoả mãn nhất.
- Có một Thái độ ít lãnh đạm hơn, KH sẽ vừa lòng.
- Có một Giao tiếp chủ động hơn, KH sẽ thông cảm.
- Có một hành động Đúng hạn, KH có thể tiếp tục giao dịch kinh doanh với bạn.
2.2.3 Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng
Như Quỳnh (2007) tại CRM Việt Nam khi nghiên cứu về DVKH đã chỉ ra rằng
những doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy lợi thế
của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá DVKH. Đây là khả năng tuỳ biến
phương thức phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi
nhân viên phải nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch của
khách hàng từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Mục đích của phương châm cá biệt hoá
dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Vậy, nhân viên
nên làm gì để DVKH mang tính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng?
Có 4 bước sau đây mà họ sẽ phải thực hiện. Đó là nhận diện khách hàng, ghi nhớ
thông tin khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
- Nhận diện khách hàng: Nhân viên của công ty cần học cách nhận diện KH,
đánh giá, dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đối với những KH quen
thuộc, công việc này không quá khó khăn vì đã có cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty.
Tuy nhiên, đối với những khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý để nắm bắt thái độ, tìm
hiểu nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất có thể. Do đó đòi hỏi ở nhân viên khả năng giao
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
15
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
tiếp, phối hợp, tự hoàn thiện trong quá trình phục vụ khách hàng, bên cạnh đó, luyện tập

những kĩ năng cơ bản nhất như chào khách, bắt tay hay trả lời khách hàng để có được
phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
- Ghi nhớ thông tin khách hàng: Nhân viên sẽ ghi nhớ những đặc điểm nổi bật
nhất của từng đối tượng khách hàng mà họ
có cơ hội tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng. Doanh
nghiệp có thể phân loại đối tượng KH và phân công nhân viên phục vụ theo từng nhóm
để nhân viên ghi nhớ thông tin dễ dàng hơn, nhờ đó phát huy hiệu quả cao hơn.
- Cá biệt hóa dịch vụ: Sau khi ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên sẽ tổ chức
lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà
họ có được. Nói cách khác, nhân viên sẽ có phương thức phục vụ cá nhân đối với từng
khách hàng cụ thể, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng.
Khách hàng được phục vụ như những cá thể riêng biệt sẽ không ngần ngại bộc lộ những
mong muốn, nhu cầu mới. Đây cũng chính là cơ hội để nhân viên thu thập thêm thông
tin quý giá về đối tượng họ đang phục vụ.
- Phát triển thông tin khách hàng: Là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới
khách hàng. Nhân viên có thể khuyến khích những khách hàng lẻ của doanh nghiệp để
lại thông tin cá nhân như điện thoại, địa chỉ email hay để lại đánh giá, nhận xét, và
những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Sở hữu càng nhiều
thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân viên chủ động, sáng
tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất như gửi quà
tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,…
Có thể nói, mỗi một nghiên cứu trên tiếp cận DVKH theo những cách khác nhau
nhưng tất cả đều coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động bởi họ hiểu được rằng
KH là chìa khóa của thành công. Vì thế, người viết luận văn quyết định chọn hướng
nghiên cứu chuyên sâu của mình là quản trị quan hệ khách hàng.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
16
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
2.3 Tổng quan về hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng-CRM (customers
relationship managent)

2.3.1 Hệ thống CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách
hàng. Tuy có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM chỉ là
một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Có thể hiểu đó là một chiến lược kinh doanh nỗ lực
tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp
bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch
chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng. Hoặc “Quản trị
quan hệ khách hàng là một sách lược kinh doanh đòi hỏi và giữ lại các mối quan hệ
khách hàng giá trị nhất. CRM là sự thiết lập một tổ hợp có hệ thống thông tin về tiểu sử
và lối sống của khách hàng nhằm hỗ trợ tối đa cho hoạt động marketing, bán hàng và
dịch vụ hậu mãi. Ứng dụng CRM có thể tạo lập một mối quan hệ khách hàng hiệu quả, là
sự đảm bảo về kỹ năng lãnh đạo, tổ chức chiến lược và văn hóa kinh doanh của mỗi tổ
chức”.
Xuất phát điểm của CRM chính là hệ thống quản lý thông tin khách hàng được xây
dựng từ các hồ sơ bán hàng. Mỗi khi bán hàng, các thông tin có liên quan đến khách
hàng được ghi lại và tạo thành cơ sở dữ liệu về khách hàng.
Ngày nay, với giải pháp CRM, các doanh nghiệp thông thường có hai lựa chọn:
Open Source CRM (CRM nguồn mở) và On - Demand CRM (CRM theo nhu cầu). Open
Source CRM là một chương trình chuẩn nhưng được tuỳ biến dựa trên nhu cầu cũng như
những nét đặc thù của doanh nghiệp, trở thành một hệ thống phần mềm tiện lợi cho
người sử dụng, còn On - Demand CRM là một giải pháp CRM kết nối với web. Open
Source CRM thường phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp bởi tính thích ứng cao. On -
Demand CRM phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.3.2 Quy trình tác nghiệp CRM
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
17
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
Hình 2.3: Quy trình tác nghiệp CRM
2.3.3 Lợi ích của CRM
- Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
Tiếp thị
Bán hàng Dịch vụ
Nhân viên
bán hàng
Quản lý
chiến dịch
Soạn thư Gửi thư
Tiềm năngChiến dịch
Cơ hội
Liên hệ
Tổ chức
Liên hệ Liên hệ
Chiến
dịch tiếp
thị
Lưu trữ
tiềm
năng
Liên hệ
tiềm
năng
Cơ hội
bán
hàng
Giải
pháp
Phản
hồi

Dự
án
Hợp
đồng
Khách
hàng hiện
tại
Ngưng
theo dõi
Cơ hội
thất bại
Quy trình
bán hàng
Không
Có
Có
Không
Hoạt động Hoạt động
Đánh
giá
nhu cầu
Thắng
18
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh,
sở thích , nhu cầu …
- Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý
kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp
trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,
thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp

doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp
doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai.
Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa
ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh
và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
- Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách
hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ
chân khách hàng lâu dài.
2.3.4 Các dữ liệu điển hình của CRM
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
- Phản ứng của KH đối với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mại
- Ngày thực hiện đơn đặt hàng và vận chuyển
- Số liệu về mua hàng và bán hàng
- Thông tin về tài khoản khách hàng
- Các dữ liệu đăng ký qua Web
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
- Các dữ liệu nhân khẩu học
- Dữ liệu về bán hàng qua mạng
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
19
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
2.3.5 Cách triển khai CRM
Việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) thực hiện qua 6 bước
Hình 2.4: Mô hình triển khai CRM
Bước 1: Thu thập thông tin
Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định được
những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và những hành vi của họ.Các doanh

nghiệp có website và dịch vụ khách hàng trực tuyến có một lợi thế là khách hàng có thể
truy cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản phẩm
Bước 2: Lưu trữ thông tin
Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là sử dụng
cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database) – một cơ sở dữ liệu về khách hàng cho phép
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
Thu thập thông tin
Lưu trữ thông tin
Truy cập thông tin
Phân tích hành vi khách hàng
Tiếp thị hiệu quả hơn
Nâng cao kinh nghiệm khách hàng
20
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
cả hệ thống sử dụng chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi người sử dụng những
thông tin cập nhật nhất.
Bước 3: Truy cập thông tin
Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung cấp các
thông tin đó ở những dạng phù hợp nhất cho nhân viên trong công ty.
Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng
Sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu ở các chương trình bảng tính, phân tích
dữ liệu để xác định những mô hình và những mối quan hệ, bạn có thể bắt đầu với việc
xây dựng dữ liệu khách hàng và phát triển những chiến lược bán hàng.
Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn
Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ một phần nhỏ các khách hàng của họ đem
lại hầu hết lợi nhuận cho công ty. Sử dụng CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn,
nhận thức của bản thân của khách hàng, bạn có thể tiếp cận những khách hàng đáng giá
nhất.
Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm khách hàng
Do chỉ một nhóm nhỏ khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ một số

khách hàng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên để có thể giải
quyết ổn thỏa. Nếu những vấn đề này có thể được xác định và giải quyết một cách nhanh
chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn cho các KH khác.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
21
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
CHƯƠNG III
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC
3.1 Tổng quan về công ty TNHH Châu Lục
Công ty TNHH Châu Lục được thành lập vào cuối năm 1999 trong khi toàn bộ khu
vực châu Á chưa thể vượt qua được cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997.
Công ty kinh doanh theo phương châm “Chúng tôi đem đến cho bạn sự khác biệt”
với khẩu hiệu “Hàng hóa của bạn là ưu tiên hàng đầu” trong quá trình thực hiện các dịch
vụ. Công ty là thành viên chính thức và là đại diện tại Việt Nam của tổ chức WFG nên
có khu vực hoạt động kinh doanh trải rộng khắp thế giới bao gồm châu Á, Bắc Mỹ, châu
Âu, châu Mỹ Latinh, châu Phi và châu Úc…
Công ty TNHH Châu Lục có trụ sở đầu tiên đặt tại Hà Nội năm 1999. Đến năm
2001, công ty được cấp giấy phép cho mở một chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh.Và
năm 2003, chi nhánh ở Hải Phòng ra đời.
Các dịch vụ chủ đạo của công ty bao gồm:
- Dịch vụ đóng gói, vận chuyển hàng hóa, hàng hóa nguy hiểm.
- Dịch vụ văn bản, tài liệu thuế xuất nhập khẩu, thủ tục hải quan.
- Dịch vụ chuyển tiếp hàng hóa QT bằng đường không, đường biển, đường bộ.
- Dịch vụ môi giới bảo hiểm.
3.2 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
22
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại

Để có được thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu, người viết luận văn tiến
hành thu thập dữ liệu sơ cấp theo những phương pháp sau:
* Phương pháp phiếu điều tra được xem là công cụ phổ biến nhất khi thu thập dữ
liệu sơ cấp. Nó thường bao gồm một tập hợp các câu hỏi mà qua đó người được hỏi sẽ
trả lời còn nhà nghiên cứu sẽ nhận được thông tin cần thiết.
Phiếu điều tra của người viết luận văn gồm 15 câu hỏi với các dạng câu hỏi phổ
biến như câu hỏi tự do trả lời, câu hỏi phân đôi, câu hỏi có nhiều sự lựa chọn, câu hỏi
bậc thang xoay quanh hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Phiếu điều tra được phát ngẫu nhiên cho khoảng 20 người trong công ty từ cấp
quản lý đến nhân viên ở các bộ phận khác nhau. Cụ thể, mỗi bộ phận 3 phiếu và giám
đốc công ty 1 phiếu. Tuy chỉ là 20 người nhưng số lượng này đủ khả năng đem lại
những thông tin khách quan và chính xác về thực trạng của công ty kinh doanh.
* Phương pháp phỏng vấn là phương pháp nghiên cứu mà theo đó nhà nghiên cứu
đặt ra các câu hỏi cho đối tượng điều tra cụ thể và thông qua sự trả lời của họ để nhận
được những thông tin mong muốn.
Người viết luận văn sẽ tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên của công
ty nhờ sự giúp đỡ của giám đốc theo một số câu hỏi đã chuẩn bị sẵn để điều tra xem họ
nghĩ như thế nào về DVKH của công ty, cụ thể hơn là cách thức thiết lập đơn đặt hàng,
thời gian thực hiện đơn đặt hàng, thái độ của nhân viên khi giao dịch, hình thức thanh
toán, đánh giá của các nhân về chất lượng dịch vụ.
* Phương pháp quan sát: Được sự giúp đỡ của các giám đốc, người viết luận văn
được cử đi theo nhân viên hiện trường của công ty khi thực hiện một hợp đồng giao
nhận hàng hóa. Nhờ đó tiến hành quan sát trực tiếp một quy trình giao nhận hàng hóa và
các thao tác khác của nhân viên, từ lúc thiết lập đơn hàng cho đến khi khách hàng thanh
toán xong, đồng thời để ý thái độ của khách hàng.
* Sau đó, người viết luận văn thực hiện phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
23
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
- Trước hết, người viết luận văn tiến hành phân loại phiếu điều tra, loại bỏ những

phiếu điều tra không hợp lệ, giữ lại những phiếu điều tra hợp lệ và thực hiện phân tích.
- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê miêu tả gồm các nội dung:
+ Tính chỉ số và sắp xếp thứ tự: Từ các dữ liệu được tập hợp trong các bảng,
người nghiên cứu chọn một biến số cơ sở (hoặc gốc) rồi thiết lập chỉ số cho biến số i
theo công thức đơn giản sau:
Với những dữ liệu về độ quan trọng của các tiêu chuẩn, người phân tích thực hiện
chuyển đổi bằng cách nhân tần suất xuất hiện của một câu trả lời với số điểm được gán
cho một mức đánh giá nào đó để thiết lập một thang đánh giá mới phản ánh một thứ tự
sắp xếp được tóm tắt.
+ Sử dụng đồ thị và biểu đồ: Việc sử dụng đồ thị và biểu đồ giúp cho việc
trình bày dữ liệu và kết quả phân tích. Đồng thời còn giúp cho việc nhấn mạnh hay làm
rõ hơn mối liên hệ nào đó trong phân tích. Dựa trên các kết quả phân tích, người nghiên
cứu có thể lựa chọn và áp dụng một số dạng đồ thị và biểu đồ phổ biến như đồ thị đường
thẳng, biểu đồ hình tròn, hình cột.
- Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS
3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là chất lượng DVKH nên người viết luận văn chủ yếu
tìm kiếm các thông tin liên quan đến DVKH như các tiêu chuẩn của một DVKH hoàn
hảo, làm thế nào để thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng, thực trạng chất lượng dịch vụ
khách hàng tại doanh nghiệp VN… Thêm vào đó, công ty thực tập là công ty kinh doanh
dịch vụ giao nhận hàng hóa. Do đó, thông tin về losgistics cũng là những tài liệu hữu ích,
cần thiết cho quá trình nghiên cứu.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
Chỉ số cho
biến số i =
Số điểm (giá trị) của biến số i
Số điểm (giá trị) của biến số cơ sở
x 100
24
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại

Các thông tin thứ cấp trên được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như các phòng
ban của công ty thực tập như phòng kế toán tài chính, phòng nghiệp vụ kết hợp với các
tài liệu, thông tin trên internet và ngoài công ty.
Các thông tin thứ cấp được tập hợp theo bảng biểu, biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng
qua các năm hoặc so sánh qua các đối tượng khác nhau.
3.3 Đánh giá tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến quản trị chất
lượng dịch vụ khách hàng
3.3.1 Thực trạng chung tình hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại VN
Đến thời điểm hiện tại, ở VN chưa có một văn bản chính thức nào được công nhận
để đánh giá chất lượng DVKH, cũng chưa có một cơ quan có thẩm quyền nào đứng ra
quản lý chất lượng DVKH, chỉ có giải thưởng về DVKH cho các công ty viễn thông.
Doanh nghiệp thì hoặc tự mò mẫm lấy con đường xây dựng DVKH riêng hoặc bắt
chước máy móc theo các công ty nổi tiếng nước ngoài nên khi được hỏi chất lượng
DVKH của mình ở mức độ nào thì họ đều khẳng định rằng DVKH của họ là tốt nhất,
thỏa mãn được tối ưu nhu cầu KH bởi không có một tiêu chuẩn nào để kiểm định ngoài
các cuộc điều tra đơn thuần sự hài lòng của KH của chính doanh nghiệp đó. Nếu một
doanh nghiệp có một lượng khách hàng trung thành không đổi qua các năm mà chỉ ngày
càng tăng thì doanh nghiệp đó đang sở hữu một DVKH hoàn hảo, các tiêu chí đưa ra
hoàn toàn phù hợp với thị trường và thực tế doanh nghiệp.
Còn về phía khách hàng, họ cũng không có thông tin để so sánh, đối chiếu chất
lượng DVKH giữa của các doanh nghiệp mà chủ yếu dựa trên tình cảm, kinh nghiệm
giao dịch với các công ty khác nhau.
3.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài
3.3.2.1 Cơ hội
- Nhà Nước cải cách về cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính, xây dựng hệ thống
pháp luật kinh tế và tài chính phù hợp với thông lệ quốc tế.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
25