Hoạt động quản trị nhân lực tại nhà khách Hồ Tây

Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
MỤC LỤC
3.1.2. Định hướng nhiệm vụ về nhân lực của Nhà khách 39
3.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại Nhà khách Hồ Tây 41
3.2.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng 41
3.2.2. Bố trí và phân công lao động thích hợp tại các bộ phận 42
3.2.3. Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 43
3.2.4. Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc 44
3.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý lương thưởng, công tác đãi ngộ và đánh giá người lao
động 45
3.3. Một số kiến nghị với Cục quản trị A- Văn phòng tw Đảng: 46
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
PHẦN MỞ ĐẦU
Những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến những sự phát triển vượt
bậc của hoạt động du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch của Việt Nam.
Ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với qui mô ngày càng to lớn
hơn. Đối với một nước đang phát triển như Việt Nam thì sự đóng góp của
ngành du lịch là rất quan trọng.
Khi chiến tranh đã lùi xa vào trong quá khứ, cùng với sự phát triển của
khoa học kĩ thuật thì năng xuất lao động của con người đã ngày càng tăng.
Do đó cuộc sống của người dân càng ngày càng được cải thiện và nhu cầu du
lịch xuất hiện là tất yếu. Nhưng cũng vì thế mà nhu cầu của con người ngày
càng nâng cao hơn làm cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển
mạnh cả về chất và lượng.
Hiện nay kinh doanh khách sạn không còn là một lĩnh vực mới mẻ ở
Việt Nam. ở nước ta hiện nay khai thác lĩnh vực này không chỉ có sự tham gia
của các doanh nghiệp trong nước mà còn có sự canh tranh khốc liệt với các
tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới như; Hilton, Accord, Marriott Để các
doanh nghiệp trong nước có chỗ đứng trên thị trường thì các khách sạn cần
quan tâm đến rất nhiều yếu tố: vốn, nguồn nhân lực, các chính sách pháp luật

của nhà nước, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn… Trong đó có yếu tố
nguồn nhân lực là yếu tố có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì và phát
triển của doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì doanh
nghiệp muốn tồn tại phát triển cần phải tự mình thay đổi, củng cố mình để có
thể thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Việc các doanh
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
2
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
nghiệp phải luôn nghiên cứu thị trường, nắm bắt các thông tin về cung cầu du
lịch là vô cùng quan trọng. Từ đó đưa ra các chiến lược sản phẩm cũng như
chiến lược giá cả sao cho phù hợp nhất với tình hình thực tiễn. Để thực hiện
được điều này thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì việc tuyển chọn và sử dụng lao
động cũng là một công việc rất quan trọng, nó cần được quan tâm đúng mức
đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn du lịch. Hiện nay thị trường lao động
là rất phong phú và đa dạng. Tuy nhiên để có thể tuyển dụng được những con
người tốt phù hợp với doanh nghiệp mình là không phải đơn giản. Tình trạng
thừa những lao động không có chuyên môn và thiếu những lao động có
chuyên môn tốt, được đào tạo chính quy, thạo ngoại ngữ vẫn xảy ra thường
xuyên. Chính vì vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần tuyển dụng kỹ
càng và bố trí sử dụng hợp lí.
Bởi vậy nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện bộ máy quản
lý nhân lực không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa thực
tiễn đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn du lịch. Qua
thời gian thực tập nghiên cứu thực tiễn tại nhà khách Hồ Tây cùng với
những kiến thức em đã học được trong trường và sự giúp đỡ tận tình của
cô giáo Ngô Việt Nga em đã chọn đề tài “Hoạt động quản trị nhân lực tại
nhà khách Hồ Tây”. Địa điểm em lựa chọn để viết báo cáo đó là nhà
khách Hồ Tây hay còn gọi là Biệt Thự Hồ Tây. Tọa lạc tại số 9 đường

Đặng Thai Mai quận Tây Hồ Hà Nội.
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
3
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục chú thích bố
cục. Nội dung của báo cáo được trình bày theo 3 chương:
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH HỒ TÂY
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ KHÁCH HỒ TÂY
CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC TẠI NHÀ KHÁCH HỒ TÂY
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
4
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH HỒ TÂY
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của nhà khách Hồ Tây
1.1.1. Vị trí địa lý
Nhà khách Hồ Tây với diện tích 136.014m2 nằm gần trung tâm Hà
Nội. Là nơi có Hồ Tây rộng lớn, là một danh lam thắng cảnh nổi tiếng của
cả nước. Vì thế Nhà khách Hồ Tây là một địa điểm thuận lợi trong hoạt
động kinh doanh. Tọa lạc tại số 9 đường Đặng Thai Mai quận Tây Hồ. Nhà
khách nằm bên bờ Hồ Tây thơ mộng trung tâm văn hóa, chính trị của thủ
đô Hà Nội, gần các danh lam thắng cảnh đền chùa nổi tiếng như: phủ Tây
Hồ, chùa Trấn Quốc, chùa Tảo Sách, đình Yên Phụ. Đi thêm chừng 500m
sẽ tới quảng trường Ba Đình lịch sử, lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh và chùa
Một Cột nổi tiếng.
Dọc theo hướng bắc men theo bờ Hồ Tây là đến đình làng Yên Phụ-
ngôi đình điển hình của đồng bằng Bắc Bộ được tổ chức UNESCO công
nhận là di tích văn hóa, nằm trong quần thể làng nghề cá cảnh Yên Phụ. Đi
thêm chừng 300m là chùa cổ Kim Liên và làng nghề trồng hoa cây cảnh

nổi tiếng Nghi Tàm.
Nhà khách Hồ Tây có vị trí thuận lợi cách ga Long Biên khoảng 4km,
nằm gần các trục đường lớn: Thanh Niên, Nghi Tàm, Âu Cơ…, cách khu phố
cổ 10 phút và sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút lái xe.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Trước năm 1989 Nhà khách Hồ Tây là cơ sở phục vụ các đoàn khách
cao cấp của Đảng cả trong và nước ngoài, phục vụ các đồng chí lãnh đạo cấp
cao của Đảng và nhà nước, các đồng chí cán bộ cấp cao của các tỉnh, thành
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
5
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
phố, các ban, bộ ngành có dịp công tác hoặc hội họp tại Hà Nội. Bước vào
thời kì đổi mới chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế
thị trường có sự điều tiết của nhà nước, căn cứ vào quyết định số 39 QĐ/TW
ngày 28/1/1988 của Bí Thư Ttrung Ương Đảng về chức năng, nhiệm vụ và tổ
chức của Ban tài chính quản trị trung ương; căn cứ vào chỉ thị số 12 CT/TW
ngày 31/7/1987 của bí thư trung ương Đảng về “Tăng cường công tác tài
chính Đảng trong tình hình mới” ngày 02/01/1989, Trưởng ban tài chính quản
trị trung ương đã ra quyết định thành lập “Công ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây”
trực thuộc Ban tài chính quản trị trung ương cũ nay được gọi là Nhà khách Hồ
Tây. Nhà khách Hồ Tây là đơn vị cơ sở trực thuộc công ty - nằm trên địa bàn
phường Quảng An, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
Trước tình hình mới ngày 29/09/1995 Ban tài chính quản trị trung ương
sau khi thảo luận cân nhắc nhiều mặt, báo cáo xin ý kiến chỉ đạo của Ban bí
thư Trung ương đã ra quyết định số 357/TCQT về việc chuyển giao Nhà
khách Hồ Tây sang cho cục quản trị A quản lý, trực thuộc Ban tài chính quản
trị trung ương chính thức từ ngày 01/01/1996. Tháng 7/2007 Nhà khách Hồ
Tây hay còn gọi là Nhà khách Hồ Tây thuộc cục quản trị A do văn phòng
Trung Ương quản lý cho tới hiện nay.
1.1.3. Các sản phẩm và chính sách giá của nhà khách Hồ Tây

* Dịch vụ buồng
Nhà khách Hồ Tây có 85 phòng được chia thành 4 loại, hạng như sau:
- Loại đặc biệt (SUITE): 8 phòng
- Loại một (DELUXE): 20 phòng
- Loại hai (SUPEFIOR): 32 phòng
- Loại ba (STANDARD): 25 phòng
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
6
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Tất cả các phòng đều được trang bị hiện đại, tiện nghi theo đúng tiêu
chuẩn đón tiếp khách quốc tế: tuy nhiên việc phân loại hạng như trên là căn
cứ vào diện tích, kiến trúc và vị trí của mỗi phòng.
Một số điểm cần chú ý đối với nhà khách là cơ sở vừa phục vụ chính trị
vừa kinh doanh nên lưu hành hai giá:
- Giá tiền đồng Việt Nam: áp dụng cho đối tượng là người Việt Nam.
- Giá tiền đô-la: áp dụng cho đối tượng khách là người nước ngoài hoặc
Việt kiều.
* Dịch vụ ăn uống và bán hàng
Khách là Việt kiều hoặc người nước ngoài (đối tượng thanh toán bằng
ngoại tệ) được tính tiền ăn sáng trong tiền thuê phòng với mức ăn là 04
USD/người/bữa: còn đối tượng là khách trong nước thì phải thanh toán tiền
ăn bình quân là 20.000đ/người/bữa.
Bữa ăn trưa hoặc tối là do khách tự chọn theo thực đơn hoặc mức ăn,
đơn vị đều sẵn sàng phục vụ. Quầy bar với đủ các loại nước giải khát từ loại
rượu khai vị, rượu mạnh đến các loại bia, nước ngọt, nước khoáng… trong và
ngoài nước được ướp lạnh tươi ngon luôn hấp dẫn khách và sẵn sàng đáp ứng
nhu cầu của mọi đối tượng khách trong các giờ nghỉ ngơi hoặc trong các bữa
ăn, hội họp.
Ngoài các đồ giải khát, đơn vị đã cố gắng sưu tầm thêm nhiều loại hàng
hóa (đồ ăn, thức nhắm) để phục vụ tại chỗ cho khách vào uống mà không có ý

định đặt ăn, tăng thêm sự phong phú đa dạng của dịch vụ nhà hàng.
* Dịch vụ bổ sung khác
Để hỗ trợ cho hai dịch vụ cơ bản nêu trên, nhà khách Hồ Tây đã và đang
cố gắng tổ chức các loại dịch vụ bổ sung tại cơ sở.
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
7
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Những thông tin về điều kiện giải trí (các cỏ sở văn hóa, văn nghệ, thể
dục thể thao…), điều kiện đi tham quan (thuê các loại phương tiện giao thông
vận tải như xe ô tô, xe máy…, mua các hàng hóa lưu niệm và tiêu dùng, nơi
đổi tiền…)
Những dịch vụ về sinh hoạt: các cửa hàng thực phẩm, dịch vụ giặt là cao
cấp, các cửa hàng sửa chữa trang thiết bị nhỏ…
Các dịch vụ môi giới: đăng ký vé máy bay, đăng ký các cơ sở lưu trú
trên địa bàn lãnh thổ, mua hộ vé xem ca nhạc…
Dịch vụ trông coi các phương tiện giao thông cho khách như trông ô tô,
xe máy, máy móc…
- Cung cấp hoặc bán cho khách các loại báo, tạp chí, sách, truyện.
- Tổ chức bán hàng lưu niệm cho khách
- Tổ chức thông tin liên lạc cho khách qua điện thoại, fax…
- Cho thuê các vật dụng như đầu vi deo, dụng cụ thể thao…
1.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của nhà khách Hồ Tây
- Phục vụ các hội nghị của trung ương Đảng, hội nghị cán bộ các ban của
trung ương.
- Phục vụ các đồng chí lãnh đạo cấp cao của Đảng nghỉ ngơi và làm việc.
- Phục vụ ăn nghỉ của các cán bộ Đảng ở địa phương về làm việc với
Trung ương.
- Phục vụ một số khách quốc tế của trung ương Đảng.
- Phục vụ kinh doanh phòng ở, đi lại, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác đối với khách quốc tế và khách trong nước theo đúng những quy định

hiện hành của Nhà Nước.
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
8
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
- Phục vụ chế độ nghỉ định kỳ hàng năm của các đồng chí lãnh đạo cấp
cao của Đảng và Nhà nước, các đồng chí lão thành cách mạng, khách mời của
trung ương Đảng. Nhà khách Hồ Tây là một đơn vị hạch toán kinh tế nội bộ,
có con dấu riêng, được mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi tại ngân hàng.
Trong điều kiện mở rộng và phát triển du lịch như hiện nay, việc chuyển
hướng hoạt động như trên là một hướng đi đúng đắn, vì hòa nhập với kinh tế
chung của thời đại trong cơ chế mới và điều kiện mới, khách du lịch đang có
nhiều xu hướng đến Châu Á.
1.2. Cơ cấu tổ chức sản xuất của nhà khách Hồ Tây
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà khách Hồ Tây
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
9
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41





P. kÕ to¸n
Tµi vô
P. Hµnh
chÝnh lÔ
t©n
Khèi DV
lu tr÷

Khèi DV
¨n uèng
P. Qu¶n
trÞ
Khèi DV
bæ sung




















!


"


#


$
%









&

'
(
)












"
*




+

,




%

-
.


"
/






0










1
2
'
(
.




3



/



+
4

5
+

6







!
7


.




-

8






1

9
3




"


:
(



(
7



;




0
-
%

-



&


-







"


<
(
=




>


1

-
?

<
@


10
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
1.2.2. Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức
* Giám đốc
- Lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động của nhà khách Hồ Tây, điều
hành các bộ phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu quả kinh tế cao.
- Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch
phục vụ và kinh doanh, về chất lượng phục vụ, về nghĩa vụ do luật pháp và
cấp trên quy định. Quản lý tốt tài sản của Đảng Nhà nước giao cho.
- Chịu trách nhiệm về đảm bảo cuộc sống cho người lao động trong đơn vị.
- Có thẩm quyền cao nhất trong đơn vị, quyết định một vấn đề trong
phạm vi quyền hạn của mình và giao quyền quyết định một số vấn đề cho
lãnh đạo cấp dưới.
- Ký lệnh xuất, nhập hàng, tiền, quyết định việc mua bán trong kinh
doanh phục vụ.
- Quyết định hoặc đề nghị cấp trên khen thưởng hoặc kỷ luật, đề bạt,
tuyển dụng lao động, tiền lương, buộc thôi việc nhân viên trong nhà khách.
* Phó Giám đốc
- Là người giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc, có trách
nhiệm hoàn thành nhiệm vụ được giao.
- Quản lý và chỉ đạo các bộ phận được phân công phụ trách.
- Có quyền hạn như giám đốc khi có ủy quyền của giám đốc hoặc của
cấp trên.
- Giải quyết toàn bộ các công việc được phân công và chịu trách nhiệm
về những quyết định của mình.
- Đề nghị giám đốc khen thưởng, kỷ luật, tiếp nhận, hoặc cho thôi việc
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
11
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
cán bộ nhân viên dưới quyền.

* Phòng hành chính – lễ tân
- Tổng hợp, nghiên cứu thị trường, khai thác nguồn khách và tổ chức
thực hiện các kế hoạch phục vụ và kinh doanh theo đúng quy trình của một
khách sạn du lịch quốc tế.
- Tham mưu giúp giám đốc về tình hình phục vụ và kinh doanh.
- Soạn thảo ký kết các văn bản hợp đồng kinh tế, công văn giao dịch, kế
hoạch phục vụ Trung ương. Hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế.
- Tiếp nhận, chuyển đi và lưu trữ các văn bản Nhà Nước, của Văn phòng
trung ương, của nhà khách và các văn bản khác.
- Tổ chức đón tiếp, mang vác hành lý cho khách lên buồng nghỉ, hướng
dẫn cho khách những điều cần thiết như: nội quy của nhà khách, cách sử dụng
các trang thiết bị nội thất trong phòng.
- Quản lý chặt chẽ việc ra vào của khách, giữ gìn trật tự nội quy, đảm
bảo an toàn của nhà khách Hồ Tây
* Phòng kế toán – Kho quỹ
- Tổ chức thực hiện công tác kế toán tại đơn vị theo đúng pháp lệnh kế
toán, thống kê và điều lệ kế toán Nhà Nước hiện hành.
- Thực hiện các công việc kế toán bao gồm: lập chứng từ kế toán, ghi sổ
kế toán, lập báo cáo kế toán, kiểm tra và phân tích số liệu, tài liệu kế toán, lưu
trữ hồ sơ tài liệu kế toán.
- Thanh toán với khách tiền thuê buồng ngủ, tiền ăn, tiền hội nghị, tiền
hội thảo và tiền thuê các dịch vụ khác.
- Lập báo cáo kế toán theo từng tháng, từng quý, năm theo đúng quy
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
12
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
định của cấp trên.
- Thực hiện công tác kiểm kê tài sản, vật tư hàng hóa, tiền vốn của đơn
vị và quản lý chặt chẽ những thứ đó.
- Thống kê xây dựng các định mức chi phí nhằm quản lý chặt chẽ nâng

cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
* Phòng quản trị
- Quản lý nhà cửa, kiến trúc, tài sản cố định khác. Cung ứng vật tư hàng
hóa, nguyên liệu theo nhu cầu hoạt động và kinh doanh của đơn vị.
- Thực hiện chế độ bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị máy móc cơ điện
lạnh, thông tin.
- Lập dự trù sửa chữa, kế hoạch đối với các trang thiết bị đã hư hỏng.
- Đảm bảo ổn định điện nước sẵn sàng phục vụ khách.
- Vệ sinh sân, vườn sạch sẽ, chăm sóc cây trồng ngoại cảnh đẹp mắt và
hài hòa.
* Khối kinh doanh buồng ngủ
- Phục vụ mọi đối tượng khách đến nghỉ ngơi và làm việc tại các phòng
các biệt thự.
- Thực hiện dọn dẹp vệ sinh phòng ngủ của khách trong thời gian khách
thuê theo đúng quy trình phục vụ buồng của khách du lịch quốc tế.
- Thực hiện nhiệm vụ giặt là và một số dịch vụ khác như ăn uống tại
phòng theo yêu cầu của khách.
* Khối kinh doanh ăn uống
- Tổ chức phục vụ các nhu cầu ăn uống cho mọi đối tượng khách với
chất lượng và hiệu quả cao.
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
13
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
- Xây dựng thực đơn Âu, Á đa dạng phong phú đảm bảo thỏa mãn mọi
nhu cầu của khách.
- Đảm bảo cung cấp thức ăn nhanh cho các đối tượng khách ở các điểm
dịch vụ bổ sung trong nhà khách.
- Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm đảm bảo nguồn khách ăn uống
thường xuyên, không lệ thuộc vào nguồn khách nghỉ tại đơn vị.
- Đảm bảo nguồn vật liệu tươi sống, rau quả xanh sạch, sẵn sàng phục vụ

khách theo mùa, theo lịch trình.
* Khối dịch vụ bổ sung
- Tổ chức phục vụ các đối tượng khách có nhu cầu thể thao, vui chơi giải
trí.
- Cung cấp các thiết bị thể thao cho khách có nhu cầu.
- Chuẩn bị sân bãi sạch đẹp trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách với tinh
thần cao nhất.
1.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của nhà khách Hồ Tây
Là khu nhà nghỉ chuyên phục vụ Trung ương dưới thời bao cấp nên sau
hàng chục năm sử dụng đã bị xuống cấp và cấu trúc ít nhiều không phù hợp
với tình hình hoạt động mới. Chính vì vậy, sau khi quyết định chuyển sang
hoạt động như mọi khách sạn du lịch, Nhà khách Hồ Tây phải đầu tư sửa
chữa, nâng cấp, trang bị mới hầu như toàn bộ trang thiết bị; Để giữ cho cảnh
quan kiến trúc bên trong không bị phá vỡ nên trong khi nâng cấp, cải tạo nhà
khách vẫn giữ nguyên hiện trạng bên ngoài của nó, chỉ sửa chữa cho đẹp hơn
và mới hơn, và phần nội thất bên trong trang bị trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu
chuẩn quốc tế, nhằm đảm bảo phục vụ nhiệm vụ chính trị, đồng thời kinh
doanh phục vụ mọi đối tượng khách trong và ngoài nước. Cho đến nay cơ sở
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
14
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
vật chất kỹ thuật hiện có của đơn vị bao gồm các khu vực sau:
* Khu vực quản lý hành chính
Một dãy nhà 1 tầng 10 phòng là nơi làm việc của toàn bộ phòng kế toán,
kho quỹ, phòng quản trị. Riêng phòng làm việc của Ban giám đốc, bộ phận
hành chính được bố trí gần nhau, để tiện cho việc giám sát và chỉ đạo.
* Khu vực đón tiếp khách.
Khu vực đón tiếp (reception) được thiết kế hài hòa đẹp mắt, đầy đủ các
trang thiết bị như: tủ treo chìa khóa, các tủ nghiệp vụ, đồng hồ treo tường theo
múi giờ 4 nước lớn trên thế giới: Anh, Pháp, Mỹ, Nhật; phòng tổng đài điện

thoại, máy fax, máy vi tính và hệ thống điện thoại trực tiếp ra quốc tế và liên
tỉnh sẵn sàng phục vụ khách. Bộ phận đón tiếp khách làm việc 24/24 giờ
trong một ngày theo các ca, là lực lượng thanh niên trẻ, khỏe, giỏi ngoại ngữ
và nghiệp vụ đảm bảo phục vụ nhanh chóng, văn minh, trọng thị, lịch sự mọi
đối tượng khách đến nhà khách từ các đoàn chính trị đến khách du lịch,
thương gia…bên cạnh quầy lễ tân là quầy hàng lưu niệm với nhiều loại mặt
hàng tạo điều kiện cho khách có thể chọn mua các loại theo sở thích để khi ra
về còn lưu giữ những hình ảnh và ấn tượng tốt đẹp về đất nước và con người
Việt Nam.
* Khu vực hội trường, buồng ngủ
Một hội trường lớn với sức chứa 450 người/lượt với trang thiết bị hiện
đại, tiện nghi đáp ứng được yêu cầu phục vụ các cuộc hội nghị, hội thảo
quốc tế cũng như trong nước, nằm tách biệt phía tây Nhà khách sát ven hồ,
cấu trúc đẹp hai tầng, có hành lang xung quanh rộng rãi. Nơi đây thường
xuyên diễn ra các cuộc mít tinh, hội họp, các buổi chiêu đãi trọng thể của
các đồng chí lãnh đạo Đảng và Nhà nước cũng như các bữa tiệc liên hoan,
hội họp của nhân dân.
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
15
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Hiện nay trong nhà khách Hồ Tây có 83 phòng luân chuyển đón khách
và một vài biệt thự nhỏ khác. Trong mỗi phòng đều được trang bị máy điều
hòa nhiệt độ hai chiều, thảm len hoặc thảm công nghiệp, một hoặc hai giường
cá nhân, một bộ bàn ghế tiếp khách, bàn làm việc, tủ treo quần áo, tủ giường
ngủ, ti vi màu, tủ lạnh Nhật, đèn treo tường, tap-đơ-nuy, đèn ngủ, một phòng
vệ sinh được lắp đặt các đồ dùng thuộc loại tiên tiến như: bình tắm nóng lạnh,
vòi hoa sen, bồn tắm, xí bệt, la-va-bô đều do nước ngoài sản xuất, chất lượng
tốt. Trong số các phòng trên có 6 phòng thuộc loại “đặc biệt” rộng gấp đôi
phòng thường được chia làm hai phần: phòng tiếp khách và phòng ngủ với
sàn nhà bằng gỗ trải thảm len hoa văn, các loại đồ gỗ được thay thế bằng đồ

song mây hoặc khảm trai. Loại phòng này chỉ dành riêng cho những khách
cao cấp và có khả năng thanh toán cao. Nhà khách còn quan tâm đến các nhu
cầu nhỏ của khách nên đã đặt trong mỗi phòng giấy viết thư, phong bì, báo
chí, luôn luôn đặt hoa tươi và trái cây trong phòng.
* Khu vực hoạt động nhà hàng
Khu vực này bao gồm phòng ăn lớn với sức chứa 150-200 người/lượt, và
các phòng ăn nhỏ nằm rải rác tại các biệt thự vừa đủ cho 10-15 người mỗi
lượt. Trong các phòng ăn đều được trang bị điều hòa nhiệt độ hai chiều, thiết
kế hài hòa độc đáo phù hợp với nhiều đối tượng phục vụ. Tại hai phòng ăn
lớn có đặt hai quầy bar với đầy đủ các loại đồ ăn, uống phong phú, đa dạng
đảm bảo phục vụ kịp thời nhu cầu của khách. Bên cạnh phòng ăn nằm sát ven
hồ là một quầy bar ngoài trời được xây dựng theo kiểu kiến trúc trang nhã,
đẹp mắt luôn sẵn sang chào đón những khách hàng muốn thưởng thức thú ẩm
thực giữa thiên nhiên. Hai khu vực nhà bếp với tổng diện tích khoảng 200m
2
sát hai bên nhà ăn lớn được trang bị đầy đủ các thiết bị làm lạnh để bảo quản
thực phẩm, các đồ dùng làm bếp hiện đại và cổ truyền đảm bảo thực hiện các
món ăn Âu, Á đa dạng theo thực đơn khách lựa chọn.
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
16
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
* Khu vực dịch vụ bổ sung
Sân tennis, sân minigoll, bể bơi, sân bóng truyền đã được sửa chữa, nâng
cấp đi vào hoạt động có hiệu quả theo phương thức khoán cho một tập thể tổ
chức kinh doanh. Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác.
*Khu vực sân vườn, bến bãi
Rất rộng rãi với vườn hoa, cây cảnh, bao quanh nhà khách vừa là sân
chơi, nơi ngồi nghỉ vừa là bến bãi đỗ xe ôtô, xe máy của khách đến, đồng
thời còn là nơi tổ chức các cuộc hội họp ngoài trời hoặc dùng làm sân thi
đấu thể thao.

Từng khu vực của nhà khách đều được lắp đặt hệ thống ăng ten pa-ra-
bon(TVRO) bắt được 5 kênh vệ tinh nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các
khách sạn khác và bảo đảm thỏa mãn nhu cầu của khách đến nghỉ.
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
17
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách Hồ Tây
Bảng kết quả kinh doanh năm 2011
ĐVT: 1000 đ
STT
Chỉ tiêu
(1)
Kế hoạch
năm 2011
(2)
Thực hiện
năm 2011
(3)
Tỷ lệ %
(4)
Số
năm
trước
Số kế
hoạch
I
1
2
3
4

II
1
2
3
4
5
6
7
8
III
1
VI
1
2
V
1
2
Tổng doanh thu
Doanh thu buồng ngủ
Doanh thu ăn uống
Doanh thu bán hàng
Thu dịch vụ khác
Tổng chi phí
Giá vốn
Khấu hao cơ bản TSCĐ
Khấu hao SCL-TSCĐ
Thuế vốn
Thuế doanh thu
Thuế đất + môn bài
Quỹ tập trung ngành DL

Chi khác
Tổng thu nhập hạch toán
Quỹ lương
Lợi nhuận thực hiện
Thuế lợi tức
Lãi còn lại phân các quỹ
Nghĩa vụ nộp
Nộp ngân sách nhà nước
Nộp cấp trên
18.765.000
13.122.000
3.618.000
1.620.000
540.000
16.900.000
4.074.000
3.234.000
1.200.000
1.317.000
1.890.000
309.000
900.000
5.382.000
4.350.000
2.912.000
729.000
328.000
400.950
7.385.000
2.211.000

5.174.000
20.350.000
12.500.000
4.384.600
1.866.394
575.918
15.062.591
4.158.000
1.923.000
840.000
921.900
1.726.200
21.945
97.448
5.409.106
4.300.000
2.074.600
988.899
445.000
643.000
3.791.831
1.304.831
2.495.000
121,39
129,64
116,45
104,00
76,00
120,57
134,85

125,30
120,48
91,34
125,90
55,68
118,20
114,86
124,60
153,00
106,53
116,63
129,74
123,00
148,75
141,40
130,90
125,29
145,80
85,00
100,00
100,00
130,63
100,00
154,68
143,60
150,00
169,65
135,65
108,91
[ Nguồn: Báo cáo thực hiện kế hoạch của nhà khách Hồ Tây năm 2011]

Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
18
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Qua các số liệu phân tích có thể đánh giá hoạt động kinh doanh năm
2011 là: doanh thu vượt, chi phí giảm, sử dụng vốn bước đầu có hiệu quả, các
khoản giao nộp vượt, đời sống của người lao động ổn định.
Sang năm 2011, trải qua nhiều năm vừa phục vụ vừa kinh doanh, Nhà
khách đã thích nghi dần với cơ chế thị trường, cơ sở vật chất được đầu tư
thích đáng, nên đã nâng cao các hoạt động dịch vụ, đạt hiệu quả kinh tế cao.
Tổng doanh thu đạt trên 9 tỷ đồng là mức rất đáng khích lệ. Doanh thu buồng
ngủ chiếm 75,83%, ăn uống và các dịch vụ khác chiếm 34,17% đều vượt
mức so với kế hoạch được giao và so với những năm trước. Tổng chi phí
giảm 4,45%, so nhịp độ tăng doanh thu với nhịp độ tăng chi phí 125,29%.
Năng suất lao động thực hiện tăng hơn so với năm trước. Nhìn tổng thể các
chỉ tiêu chủ yếu tăng đáng kể: doanh thu đạt 129,74%; thu nhập hoạch toán
đạt 150%; các khoản giao nộp đạt 108,91%, lương bình quân tăng. Kinh
doanh dịch vụ lành mạnh, đúng pháp luật, chấp hành tốt các quy định của cấp
trên, đặc biệt là nguyên tắc kế toán tài chính. Quản lý và sử dụng vốn có hiệu
quả, đoàn kết nội bộ tốt, đời sống được cải thiện ngày một tốt hơn [theo tài
liệu thống kê báo cáo của nhà khách Hồ Tây]
1.5. Đánh giá chung về kết quả kinh doanh của nhà khách Hồ Tây
* Khát quát xu hướng vận động của khách:
Từ trước năm 1999 Nhà khách còn mang tính chất của một nhà khách,
phục vụ chủ yếu khách nội bộ cao cấp của Đảng. Tính chất của nhà khách là
bao cấp hoàn toàn, trình độ, tiện nghi và điều kiện phục vụ còn kém.
Sau khi chính thức được chuyển hướng sang hoạt động kinh doanh du
lịch Nhà khách có những bước chuyển biến đáng kể. Tình hình Nhà khách Hồ
Tây cũng có những thay đổi, khách đến với đơn vị chủ yếu là khách nước
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
19

Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
ngoài. Đơn vị chủ yếu ký hợp đồng với khách ở dài hạn thong qua mối quan
hệ với ngoại giao đoàn và các bộ, ngành trên địa Hà Nội. Ngoài ra đơn vị còn
ký hợp đồng với các công ty du lịch lữ hành để thu hút nguồn khách lưu trú
với Nhà khách.
Khách thương nhân, khách công vụ, khách du lịch từ khắp các nước trên
thế giới ngày càng có xu hướng tăng lên. Giai đoạn hiện nay, khách chủ yếu
là thương gia, khách đến ký kết các dự án với nhà nước ta và nguồn khách du
lịch; chủ yếu khách có quốc tịch ở châu Âu như Pháp, Anh, Đức và các quốc
gia khác như Úc, Mỹ, Singapore, Đài Loan, Nhật, Trung Quốc….
Những năm đầu mới hoạt động số lượng khách khai thác còn ít do Nhà
khách còn ít được biết đến về địa điểm và nội dung. Sau một thời gian hoạt
động, Nhà khách Hồ Tây đã được nhiều khách biết đến và nguồn khách đến
với đơn vị ngày càng nhiều. Trong đó, số lượng khách thuê dài hạn chiếm 1/3
số buồng ngủ của đơn vị, thường là khách thuê chọn một biệt thự, và chủ yếu
là các quan chức, đại diện các đại sứ quán, các thương gia làm việc tại Hà
Nội.
Ngoài ra đến với nhà khách Hồ Tây còn là các đoàn khách du lịch từ tất
cả các nước trên thế giới và các thương nhân, trong số đó có nhiều khách đến
nhiều lần do lòng mến mộ khu vực này. Do đó, hệ số sử dụng phòng tăng từ
69% đến 75% năm 2010. [ Theo tài liệu thống kê của phòng nghiệp vụ lễ tân
nhà khách Hồ Tây]
1.6. Đánh giá chung tình hình thực hiện doanh thu của nhà khách
Hồ Tây
Nhà khách Hồ Tây có chức năng, nhiệm vụ là phục vụ trung ương và
kinh doanh du lịch, góp phần xây dựng ngân sách Đảng. Toàn thể các cán bộ
nhân viên trong đơn vị đã quán triệt và nhận thức rõ điều đó nên đã thường
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
20
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga

xuyên tu dưỡng và rèn luyện đạo đức, tác phong phát huy truyền thống trung
thành tận tụy phục vụ TW với phương châm: trọng thị, chu đáo, an toàn, tiết
kiệm. Ba năm qua, nhìn vào bảng phân tích trên kết quả có thể thấy được lợi
nhuận tuy không nhiều nhưng nó đã có sự tăng trưởng theo từng năm. Điều
đó phải kể đến sự cố gắng của toàn thể cán bộ, nhân viên trong đơn vị, mọi
người lao động đều ý thức được trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của mình
trong việc xây dựng cơ quan nên giữ được phong độ công tác. Các dịch vụ
đều được mở rộng, nâng cao chất lượng, uy tín đối với khách hàng. Số đông
nhân viên trẻ tự học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, ngoại
ngữ…đón bắt tình hình mới.
Những tồn tại trong quản lý kinh doanh
-Sự năng động tìm kiếm thị trường ổn định còn nhiều yếu kém, thụ động
chờ khách. Công tác tuyên truyền quảng cáo rất hạn chế.
- Dịch vụ bổ sung chậm chuyển biến và phát triển ít loại hình.
- Việc quản lý cung ứng vật tư, hang chợ, quản lý tiêu chuẩn ăn vẫn còn
gặp khó khăn. Quản lý tài sản, công cụ lao động thiếu chặt chẽ, còn theo kiểu
bao cấp.
- Chưa xây dựng được định mức chi phí trong quản lý, vì vậy nhân viên
chưa thực sự tiết kiệm trong công việc.
- Các phòng, khối chưa cụ thể hóa chức năng, nhiệm vụ được phân công
nên hiệu quả kinh doanh còn bị hạn chế.
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
21
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TẠI NHÀ KHÁCH HỒ TÂY
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực tại nhà khách
Hồ Tây
2.1.1. Đặc điểm lao động tại nhà khách Hồ Tây
Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng nó quyết định đến sự tồn tại

của doanh nghiệp. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì nguồn
nhân lực lại càng được quan tâm hơn vì các sản phẩm của ngành du lịch nói
chung và khách sạn nói riêng tồn tại chủ yếu dưới dạng dịch vụ vì thế để đem
lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất thì nguồn nhân lực dóng
vại trò quan trọng nhất.
Vai trò của nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được
giao, qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ. Để
ấn định mức lương, phải đánh giá chính xác công việc của nhân viên thực
hiện ở nhà khách. Biết giá trị công việc, nắm được những thông tin về khung
lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lương.Chính sách lương
này phải hợp lý: dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong
mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động ở địa phương. Nhà
Khách quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức thị trường lao động phổ
biến tùy thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên và
các dịch vụ cung ứng cho khách của nhà khách. Nhà khách Hồ Tây đi vào
hoạt động như một khách sạn du lịch vừa phục vụ nhiệm vụ chính trị vừa
kinh doanh dịch vụ khách sạn, mạnh dạn cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật hoạt động theo nguyên tắc đơn vị hoạch toán độc lập, tự phát triển tự
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
22
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
khai thác.
Hoàn thành mọi nghĩa vụ đối với nhà nước, xây dựng ngân sách Đảng.
Căn cứ vào yêu cầu quy mô hoạt động phục vụ và kinh doanh, nhiệm vụ kế
hoạch của cấp trên giao, nội dung và phương thức hạch toán.
2.1.2. Khả năng tài chính
Nhà khách Tây Hồ là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Cục quản trị
A, được mở tài khoản ngoại tệ và tài khoản tiền đồng tại ngân hàng nhà nước
để giao dịch, có con dấu riêng.
Hoạt động phục vụ và kinh doanh của nhà khách Tây Hồ được quản lý

theo “Điều lệ khách sạn quốc tế” và được hạch toán theo pháp lệnh kể toán
thống kê hiện hành, thông qua giá quy định hướng dẫn của các cơ quan chức
năng nhà nước, của văn phòng TW Đảng và Cục quản trị A.
Nhà khách Tây Hồ được văn phòng TW Đảng giao vốn để có thể hoạt
động bình thường, vốn cố định (bao gồm giá trị còn lại của tài sản cố định
hiện có) và vốn lưu động. Nhà khách Tây Hồ có trách nhiệm bảo toàn, khai
thác và phát triển có hiệu quả nguồn vốn được giao.
Nhà khách Tây Hồ được phép ký hợp đồng kinh tế với các đơn vị, các
tổ chức, các cơ quan và các cá nhân có liên quan đến phạm vị, quyền hạn,
nhiệm vụ được giao. Giám đốc Nhà khách có nhiệm vụ chấp hành nghiêm
chỉnh pháp lệnh hợp đồng kinh tế.
Nhà khách Tây Hồ làm tốt công tác phục vụ TW, với phương châm
trọng thị, chu đáo, an toàn, tiết kiệm, hoạt động kinh doanh đúng pháp luật
nhà nước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính đối với Đảng, nhà nước và
những quy định của văn phòng TW Đảng, của Cục quản trị A, luôn đề cao
cảnh giác, giữ gìn bí mật quốc gia, đảm bảo an toàn trong quá trình phục vụ
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
23
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
và kinh doanh.
2.1.3. Thực trạng lao động
Phòng hành chính-lễ tân: do một trưởng phòng điều hành, định biên
phòng là mười người bao gồm hai bộ phận, mỗi bộ phận có một ca trưởng
giúp việc trưởng phòng điều hành công việc hàng ngày.
- Tổ Hành chính văn thư: 2 người
- Tổ Lễ tân: 8 người , trong đó 4 người giao tiếp, đăng ký chỗ ở cho
khách, quản lý và sử dụng máy móc thông tin (Điện thoại, máy fax, máy
photo); 4 người thường trực bảo vệ, mang xách hành lý vali cho khách.
Khối kinh doanh buồng ngủ: do một quản đốc điều hành và một phó
quản đốc giúp việc điều hành, định biên 16 người được chia làm 2 bộ phận do

2 ca trưởng điều hành, công việc hàng ngày bao gồm hai bộ phận:
- Vệ sinh phòng ở
- Giặt là và phục vụ các dịch vụ khác
Khối kinh doanh ăn uống: do một quản đốc điều hành, hai phó quản
đốc giúp việc điều hành và các tổ trưởng. Định biên là 32 người bao gồm ba
tổ trực thuộc:
- Tổ kỹ thuật nấu ăn: 14 người chia làm 2 ca do 2 ca trưởng điều hành
trực tiếp công việc hàng ngày.
- Tổ phục vụ bàn: 14 người do phó quản đốc khối trực tiếp phụ trách,
chia làm 2 ca.
- Tổ bán bar gười chia làm 2 ca, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của quản đốc.
Khi có trách nhiệm và quản lý con người, nhà khách luôn có những suy
nghĩ hoàn toàn mới về việc tuyển dụng nhân viên. Nhờ vậy nhà khách đã
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
24
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
tránh được một số sai lầm trong việc tuyển dụng. Sự linh động trong kế hoạch
quản lý tiếp theo là sự tuyển chọn nhân viên giúp cho nhà khách thấy được
tầm quan trọng trong việc chọn lựa nhân viên. Chất lượng và hoạt động dịch
vụ cung ứng được cải tiến khi chiến lược phát triển và đào tạo nhân viên được
liên tục thực hiện. Như một quản đốc, bạn phải “tự nhận xét” về hiệu quả
công tác của bản thân bạn cũng như bạn phải đánh giá “hiệu quả công tác”
của nhân viên, đây là một trong những công việc khá khó khăn của bạn. Tóm
lại, bạn cần phải “bồi hoàn” công lao của nhân viên một cách hợp lý nhất
trong điều kiện mà nhà khách bạn có thể đáp ứng được.
2.1 .4. Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn lớn nhỏ quy mô
khác nhau. Đối với nhà khách Hồ Tây với địa hình thuận lợi nằm sát Hồ Tây
thơ mộng, cảnh quan rộng và đẹp…nhưng vẫn không tránh khỏi sự cạnh tranh
với một số khách sạn lớn nhỏ gần đó như: khách sạn Sofitel, Saraton, Thắng

Lợi…
Để có thể cạnh tranh được với các khách sạn khác, bước đầu nhà khách
Hồ Tây đã đầu tư cải tạo phòng nghỉ và mua sắm nhiều trang thiết bị hiện đại
cũng như giao thông trong khu vực để du khách ra vào thuận tiện nhất. Ngoài
ra khu vui chơi giải trí cũng được chú trọng đầu tư để du khách tìm về nơi mà
mình cần nhất. Sự phát triển ồ ạt của khách sạn, nhà nghỉ tại Hà Nội tạo động
lực thúc đẩy nhà khách phải đầu tư nâng cấp tất cả các dịch vụ sẵn có của
mình, nếu không sẽ bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu của khách. Trong
kinh doanh, khai thác cơ sở vật chất chư a sử dụng là vấn đề hết sức quan
trọng. Đó là mong muốn của các doanh nghiệp.
Nguyễn Văn Khoa Lớp: QTKDTH-K41
25