Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)tại Công ty Cổ phần thép Đông Dương

Trờng đại học kinh tế quốc dân
Khoa quản trị kinh doanh

CHUYÊN Đề THựC TậP
Đề tài:
Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty cổ phần thép
đông dơng
Giáo viên hớng dẫn :
Th.s Nguyễn Thị Phơng linh
Sinh viên thực hiện :
Nguyễn Thuỳ Nhung
Mã sv :
Cq501991
Lớp :
Quản trị chất lợng K50
Hà Nội, Tháng 5/2012
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: 3
TỔNG QUAN VỀCÔNG TY CỔ PHẦN THÉP ĐÔNG DƯƠNG 3
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty 7
Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2008 đến năm 2010 10
Biểu đồ 2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ năm 2008 đến năm 2010 12
Bảng 1:Cơ cấu khách hàng của Công ty giai đoạn 2008 – 2010 15
CHƯƠNG 2: 17
19
Sơ đồ 1: Quy trình bán hàng 19
Biểu đồ 3: Các nguồn tìm kiếm khách hàng của Công ty 20
Biểu đồ 4 : Mức độ liên lạc sau giao dịch với khách hàng 27
Biểu đồ 5: Các nguồn mà KH biết đến Công ty 29

Biểu đồ 6: Đánh giá nhân viên của KH 31
Biểu đồ 7: Đánh giá của KH về quy trình bán hàng 32
Biểu đồ 8: Đánh giá của KH về vấn đề giải quyết khiếu nại 32
Bảng 2: Tiến trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Công ty 36
Bảng 3: Thẩm quyền giải quyết khiếu nại của KH 38
CHƯƠNG 3: 42
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG HIỆU QUẢ 42
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI 42
CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP ĐÔNG DƯƠNG 42
3.1.Phương hướng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty 42
3.2.Sự cần thiết xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại
Công ty 43
3.3.Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 45
Hình 2: Hệ thống CRM 46
3.4.Kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng tại Công ty 52
3.4 1Nâng cao công tác điều tra, thu thập thông tin về khách hàng 52
Điều tra qua internet: những năm gần đây, với sự phát triển và sử dụng rộng rãi
Internet, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng internet để nắm bắt thông tin từ khách
hàng, tiếp cận những ý kiến và góp ý của họ về các vấn đề chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp. Thông qua internet còn thu thập được khá nhiều những thông
tin về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Sử dụng internet vừa thu được nguồn
thông tin lớn,phong phú, chi phí lại rẻ, vì vậy, nó ngày càng được sử dụng rộng
rãi trong điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng 55
3.4 2Định hướng tập trung vào khách hàng 56
Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo lòng tin cho khách hàng 56
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 56
Nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại của khách hàng 57
3.4 3Một số kiến nghị nhằm thực hiện tốt quy trình bán hàng 61
Chú trọng hơn khâu tiếp nhận thông tin khách hàng, tìm kiếm KH 61

Chuẩn bị cho cuộc đàm phán 61
Dịch vụ sau bán hàng 63
3.4 4Hình thành đội ngũ chuyên nghiệp phụ trách hoạt động CRM 63
3.4 5Lựa chọn và áp dụng phần mềm CRM 65
Yêu cầu thực hiện CRM thành công 66
Vai trò của việc áp dụng phần mềm CRM 66
Phương thức tiến hành biện pháp 68
LỜI KẾT LUẬN 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72
BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT 72
LỜI CẢM ƠN 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Error: Reference source not
found
Hình 2: Hệ thống CRM Error: Reference source not found
Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2008 đến năm 2010
Error: Reference source not found
Biểu đồ 2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ năm 2008 đến năm 2010
Error: Reference source not found
Biểu đồ 3: Các nguồn tìm kiếm khách hàng Error: Reference source
not found
Biểu đồ 4: Mức độ liên lạc sau giao dịch với khách hàngError: Reference
source not found
Biểu đồ 5: Các nguồn mà KH biết đến Công ty Error: Reference source
not found
Biểu đồ6: Đánh giá nhân viên của KH Error: Reference source not
found
Biểu đồ 7: Đánh giá của KH về quy trình bán hàng Error: Reference
source not found
Biểu đồ 8: Đánh giá của KH về vấn đề giải quyết khiếu nại Error:

Reference source not found
Sơ đồ 1: Quy trình bán hàng Error: Reference source not found
Bảng 1: Cơ cấu khách hàng của Công ty giai đoạn 2008 – 2010 Error:
Reference source not found
Bảng 2: Tiến trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Công ty
Error: Reference source not found
Bảng 3: Thẩm quyền giải quyết khiếu nại của KHError: Reference source
not found
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như hiện nay,
khách hàng là điều kiện tiên quyết để mọi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát
triển. Hay nói một cách khác chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là
duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc đáp ứng liên tục nhu cầu của họ
một cách tốt nhất. Chính vì vậy các doanh nghiệp đều nhận thức được rằng
chiếm được lòng tin khách hàng phải là yếu tố quan trọng trong chiến lược của
doanh nghiệp.
Trước sự biến đổi không ngừng của thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp
phải năng động và nhạy bén trong việc ngiên cứu thị trường và tổ chức hoạt
động sản xuất kinh doanh. Để có thể thực hiện tốt hoạt động đó thì việc xây
dựng và áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trở nên vô cùng quan
trọng đối với mỗi Công ty dù hoạt động ở lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ, bởi vì
quản trị quan hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát
triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu
cầu của khách hàng và thoả mãn những nhu cầu đó.
Công ty Cổ phần thép Đông Dương là doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh các loại thép. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, khách
hàng là yếu tố sống còn đối với Công ty. Ngay từ những ngày đầu thành lập,
Công tyđã luôn lấy chất lượng sản phẩm và nhu cầu của khách hàng làm định

hướng, luôn chú trọng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
Sau thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần thép Đông Dương, nhận thấy
Công ty còn một số hạn chế về việc tìm kiếm thu thập thông tin về khách hàng
và quản lý lưu trữ thông tin cũng như vấn đề quản trị quan hệ khách hàng, tôi
quyết định lựa chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
(CRM)tại Công ty Cổ phần thép Đông Dương ” làm đề tài cho chuyên đề tốt
nghiệp.
Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
1
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
Chương I: Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần thép Đông Dương
Chương II: Thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
Chương III: Một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng tại Công ty
Trong khuôn khổ hạn hẹp của chuyên đề và khả năng nghiên cứu của tôi
còn bị hạn chế, tôi mới chỉ đưa ra được những giải pháp cơ bản giúp Công ty
nâng cao khả năng quản lý khách hàng tốt hơn. Hi vọng đây sẽ là một tài liệu
tham khảo hữu ích khi Công ty xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng đạt hiệu quả tốt nhất.
Với sự nỗ lực của chính bản thân và sự giúp đỡ tận tình của cô giáo
ThS. Nguyễn Thị Phương Linh và các anh chị trong phòng kinh doanh thuộc
Công ty Cổ phần thép Đông Dương, tôi cũng đã hoàn thành chuyên đề, mặc dù
còn rất nhiều hạn chế và thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý kiến của các
thầy, cô giáo và bạn đọc để chuyên đề hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày….tháng….năm 2012
SV thực hiện
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng

50
2
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀCÔNG TY CỔ PHẦN THÉP ĐÔNG DƯƠNG
1.1. Giới thiệu chung về Công ty
1.1.1. Khái quát về Công ty
Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP ĐÔNG DƯƠNG
Tên giao dịch: INDOCHINA STEEL JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: ĐA ĐOÀN., JSC
Địa chỉ trụ sở chính: Khu công nghiệp Phú Thịnh - thị xã Sơn Tây - Hà Nội
Điện thoại: 0433.600.529
Fax: 0433.600.534
Website: thepdongduong.com.vn
Email:


Logo:
Vốn điều lệ: 15.000.000.000 (Mười lăm tỷ đồng)
Tổng số cổ phần: 150.000 cổ phần
Mệnh giá cổ phần : 100.000 đồng
1.1.2. Phương châm, triết lí kinh doanh của Công ty
Hoài bão của Công ty cổ phần thép Đông Dương là được “Cộng đồng
doanh nghiệp thép Việt Nam chấp nhận và tin cậy để cùng nhau phát triển
ngày một phồn vinh, thịnh vượng”. Chính vì vậy, chúng tôi cam kết: “ Đông
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
3
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương

Linh
Dương – điểm đến tin cậy của khách hàng”, hãy đến với chúng tôi, chắc chắn
bạn sẽ hài lòng.
Với phương châm “Công ty là nhà – Khách hàng là bạn”,Đông Dương
luôn nỗ lực phấn đấu trở thành một tập thể vững vàng trước mọi thách thức của
thị trường. Thông qua các sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp, Công ty
luôn mong muốn tạo dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với tất cả khách
hàng, để đem đến những giá trị thiết thực nhất, đó chính là:
* Sản phẩm chất lượng, nguồn gốc rõ ràng.
* Giá cả hợp lý, mang tính cạnh tranh cao.
* Thanh toán linh hoạt.
* Giao hàng đúng hẹn, đúng chủng loại, đúng chất lượng.
* Phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp.
Chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu, khách hàng là trung tâm của
mọi chiến lược kinh doanh, thị trường là mục tiêu hướng tới, đối thủ cạnh tranh
là động lực của phát triển. Sự kết hợp của lòng nhiệt tình và chân thành trong
công việc cộng với tinh thần đoàn kết đã xây dựng Công ty thành một tập thể
vững vàng trong mọi thách thức, mọi hoàn cảnh. Lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng để mang đến cho khách hàng những sản phẩm hoàn hảo nhất.
1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần thép
Đông Dương
Công ty cổ phần thép Đông Dương tiền thân là Công ty cổ phần thép
Khánh Hòa, được tách ra theo quyết định của HĐQT, được sở Kế hoạch và đầu
tư Thành phố Hà nội cấp GPKD số 0104406653. Với kinh nghiệm 15 năm sản
xuất & kinh doanh trong lĩnh vực sắt thép. Với nhiều công trình được sự tín
nhiệm của khách hàng gần xa trên cả nước.
Chặng đường hơn 10 năm phát triển của Công ty Cổ phần Thép Đông
Dương được bắt đầu từ những năm 2000. Từ một xưởng gia công sản xuất nhỏ,
đến nay doanh thu, quy mô nhà xưởng của Đông Dương đã tăng 26 lần. Hệ
thống kho xưởng gồm 01 văn phòng, 02 chi nhánh và mạng lưới hơn 600

khách hàng, đối tác trên khắp cả nước. Năm 2010, Đông Dương cung cấp cho
thị trường trên 40.000 tấn thép các loại, doanh thu trên 450 tỷ đồng. Năm 2011,
dự kiến sản lượng kinh doanh trên 50.000 tấn, doanh thu trên 750 tỷ đồng.
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
4
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
Công ty có trụ sở đặt tại khu Công nghiệp Phú Thịnh, Thị xã Sơn Tây,
Thành phố Hà Nội.
Với năng lực tài chính, năng lực sản xuất vững vàng, đội ngũ Kỹ sư- kỹ
thuật giàu kinh nghiệm và công nhân lành nghề phục vụ khách hàng chu đáo
nhiệt tình, cùng với hệ thống bạn hàng trong và ngoài nước, Công ty sẵn sàng
đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe nhất từ phía khách hàng, luôn mang đến cho
khách hàng sự hài lòng cao nhất.
1.1.4. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty
* Chức năng của Công ty
Sản phẩm của Công ty bao gồm:
- Chuyên kinh doanh các loại thép tấm - thép cuộn đầy đủ chủng loại,
kích cỡ, được nhập khẩu từ các nước trên thế giới như Nhật Bản,Hàn
Quốc, Canada
- Tổ chức thu mua các loại sắt thép.
- Thiết kế - thi công lắp đặt các công trình nhà xưởng kết cấu thép
công nghiệp.
- Cắt bản mã theo yêu cầu của quý khách hàng.
- Đóng mới và sửa chữa các loại tàu thuyền.
- Chế tạo các thiết bị khai thác khoáng sản.
* Nhiệm vụ của Công ty
- Nhiệm vụ cơ bản của Công ty là thoả mãn yêu cầu của khách hàng
khi đến với Công ty.

- Đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, tổ chức quản lý một cách chặt chẽ
cơ sở vật chất, tiền vốn lao động nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh
càng phát triển.
- Giải quyết công ăn việc làm cho công nhân viên, đảm bảo đời sống
cho cán bộ công nhân viên của Công ty.
- Thực hiện đầy đủ chế độ kế hoạch và báo cáo định kỳ chính xác đầy
đủ các thông tin về Công ty với các cơ quan quản lý nhà.
- Đảm bảo hàng hoá theo tiêu chuẩn đã đăng ký, chịu trách nhiệm
trước pháp luật về sản phẩm của Công ty.
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
5
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
- Chấp hành tốt các chế độ chính sách về quản lý tài chính do Nhà
nước qui định. Thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước: Nộp ngân sách nhà
nước, ngân sách địa phương.
* Quyền hạn
Quyền hạn của Công ty được quy định trong giấy phép thành lập Công
ty và trong điều lệ doanh nghiệp theo đúng chức năng nhiệm vụ của Công ty và
được quy định trong luật doanh nghiệp.
- Được quyền chủ động giao dịch đàm phán, ký kết hợp đồng kinh tế
với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước theo quy định của nước ta
và quốc tế.
- Được quyền kinh doanh theo đúng các ngành nghề đăng ký.
- Được quyền vay vốn tại ngân hàng Việt Nam để phát triển hoạt dộng
kinh doanh theo đúng pháp luật nhà nước quy định.
- Được quyền tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật hoạt động
kinh doanh theo đúng pháp luật nhà nước qui định.
- Được quyền điều động, sắp xếp cán bộ từ cấp Công ty trở xuống.

- Được quyền tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật Nhà nước
theo quy định của nhà nước.
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
6
Chủ tịch HĐQT kiêm
Giám đốc
Các Phó giám đốc
Phòng
kinh doanh
Phòng
kế toán
Phòng
tổ chức - hành chính
Phòng
kỹ thuật
Tổ
đóng tàu
Tổ hàn
Tổ
cơ khí
Nhóm
tiện – điện – nước
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
1.1.5. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản trị của Công ty
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
(Theo: Phòng tổ chức - hành chính)
Chức năng, nhiệm vụ của Bộ máy quản trị Công ty :
- Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc: Là người đứng đầu Công ty, có vốn

góp và số cổ phần lớn nhất. Giám đốc có quyền quyết định cao nhất trong mọi
hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp vế các hoạt động của Công
ty. Là người đưa ra những chiến lược, chính sách kinh doanh, định hướng phát
triển cho Công ty.
- Các phó giám đốc: Vừa có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc điều
hành Công ty vừa có trách nhiệm quản lý các phòng ban hoạt động theo chuyên
môn của mỗi phòng, ban. Đống thời, khi giám đốc đi vắng, phó giám đốc sẽ
được ủy quyền quyết định, thay thế, điều chỉnh các công việc trong Công ty.
- Phòng kỹ thuật :
 Quản lý kỹ thuật sản xuất, đổi mới công nghệ, sáng kiến cải tiến
kỹ thuật.
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
7
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
 Quản lý kỹ thuật an toàn bảo hộ lao động, qui trình quy phạm
tiêu chuẩn định mức.
 Hướng dẫn giám sát kiểm tra đảm bảo chất lượng sản phẩm, chất
lượng thí nghiệm, đo kiểm, nghiệm thu.
 Lập phương án trung hạn và dài hạn nhằm nâng cao năng lực sản
xuất tận dụng máy móc thiết bị, vật tư, con người đưa vào khai thác
có hiệu quả nhất.
 Quản lý đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuận, công nhân kỹ thuật.
 Lập phương án bố trí lại sản xuất để hợp lí hóa các quy trình, cải
tiến phương thức quản lý kỹ thuật.
 Quản lý chất lượng sản phẩm nhập khẩu, nắm vững tiên chuẩn,
chất lượng hàng trên thị trường.
 Quản lý công tác sáng kiến cải tiến kỹ thuật.
 Kiểm tra, nghiệm thu chất lượng sản phẩm dịch vụ khi bàn giao

cho khách hàng, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về số liệu kiểm tra.
 Phối kết hợp với các tổ, nhóm để điều tra tai nạn lao động theo
đúng qui định.
- Phòng tổ chức - hành chính: là phòng chức năng của Công ty, chịu
trách nhiệm tham mưu giúp Giám đốc quản lý công tác bộ máy, quản lý cán bộ
công nhân viên, quản lý công tác bồi dưỡng, huấn luyện, đào tạo, quản lý công
tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, công tác lao động tiền lương và BHXH, công
tác hành chính quản trị, thanh tra bảo vệ, văn thư lưu trữ đánh máy và công tác
y tế nhằm đáp ứng các yêu cầu của Công ty.
- Phòng kinh doanh: đảm nhiệm các nhiệm vụ:
o Tham mưu cho Giám đốc các lĩnh vực về kinh doanh các sản
phẩm, dịch vụ.
o Lập kế hoạch kinh doanh, cung ứng dịch vụ theo tháng, quý,
năm.
o Tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ do Công ty cung cấp.
o Thực hiện tiếp nhận bảo quản và mua mới các trang thiết bị phục
vụ cho văn phòng.
o Đảm nhiệm mọi hoạt động Marketing : Nắm bắt thông tin thị
trường, thực hiện việc tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, chào hàng, quảng
cáo…
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
8
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
- Phòng kế toán: là phòng chức năng của Công ty, giám sát toàn bộ
tài chính của Công ty và tổ chức công tác hạch toán kế toán của toàn Công ty.
Có nhiệm vụ và chức năng là ghi chép và phản ánh bằng con số, hàng hóa và
thời gian lao động dưới hình thức giá trị và sử lý số liệu nhằm giúp cho Giám
đốc giám sát và quản lý, kiểm tra tình hình tài chính vốn, tài sản và hoạt động

sản xuất kinh doanh của Công ty. Qua đó Giám đốc có thể lựa chọn phương án
kinh doanh phù hợp với tổ chức sử dụng vốn. Tính toán và trích nộp phù hợp
đầy đủ và kịp thời các khoản nộp ngân sách, nộp cấp trên và lập quỹ Công ty,
thanh toán đúng hạn các khoản công nợ phải thu, phải trả. Lập báo cáo quyết
toán của Công ty theo định kỳ.
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
9
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công tytrong các năm
gần đây
Trong những năm gần đây,Công ty luôn đạt tốc độ tăng trưởng tốt.
Đơn vị: VNĐ
Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2008 đến năm 2010
(Số liệu : Phòng kế toán; Biểu đồ: Sinh viên tự lập )
Qua biểu đồ trên cho thấy, tổng quan doanh thu của Công ty trong ba
năm gần đây đều tăng. Trong năm 2008 và năm 2009, doanh thu tăng không
nhiều, tăng 3,362,511,214 đồng tương ứng với 7,4%, do Công ty chưa tìm
được nhiều khách hàng, quy mô kinh doanh còn chưa rộng. Năm 2010 là một
năm có rất nhiều khó khăn và thách thức cho hoạt động sản xuất kinh doanh
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
10
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
của các doanh nghiệp nói chung và Công ty nói riêng, tác động không nhỏ đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Tuy nhiên, với những định hướng
phát triển đúng đắn, Đông Dương đã từng bước vượt qua những khó khăn
thách thức của năm 2010. Kết thúc năm 2010, doanh thu đặc biệt tăng mạnh,

tăng 16,561,026,270 đồng tương ứng với 33,9%. Trên đà phát triển ấy, định
hướng trong năm 2011, Đông Dương đặt mục tiêu kế hoạch doanh thu tăng
trưởng 50% so với năm 2010. Trong năm tới, Đông Dương sẽ triển khai các dự
án kinh doanh mới, mở rộng hệ thống phân phối đồng thời tiếp tục đầu tư ngân
sách cho việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ phục vụ khách hàng, phù
hợp hơn với xu hướng của thị trường
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
11
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
Biểu đồ 2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ năm 2008 đến năm 2010
(Số liệu : Phòng kế toán; Biểu đồ: Sinh viên tự lập )
Lợi nhuận của một doanh nghiệp có ý nghĩa quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp đó. Qua biểu đồ trên, ta thấy song song với việc
tăng trưởng doanh thu trong các năm, lợi nhuận của Công ty cũng tăng theo đó.
Năm 2009, lợi nhuận của Công ty tăng rất ít, là do doanh thu năm chỉ tăng ít so
với năm 2008, cụ thể tăng được 3,918,427 đồng tương ứng với 0,15%. Đặc biệt
doanh thu năm 2010 tăng mạnh so với 2 năm trước đó,cụ thể là tăng
1,397,319,853 đồng tương ứng với 55,2 % so với năm 2009. Công ty nhận thấy
việc kinh doanh của mình có được hiệu quả, và sẽ cố gắng duy trì và phát triển
hơn nữa. Và với việc tăng lợi nhuận như hiện tại, Công ty có điều kiện xem xét
mở rộng sản xuất kinh doanh thông qua việc trích lập các quỹ làm tăng nguồn
vốn kinh doanh quỹ đầu tư triển nhằm phục vụ cho nhu cầu tài sản tăng thêm ở
năm tới.
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
12
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh

Trong một thời gian gần đây, do nhiều biến động của thị trường thép
trong nước và thế giới nói chung, đã gây ra nhiều khó khăn lớn cho các Công
tykinh doanh về lĩnh vực thép trong đó có Công ty Cổ phần thép Đông Dương.
Trong khi không ít các Công ty đã không trụ được, bị thua lỗ, có nguy cơ đứng
trước bờ vực phá sản thì Công ty cổ phần thép Đông Dương lại thực sự bước
vào quyền làm chủ, Công ty đã tìm được những biện pháp hữu hiệu, vượt lên
bao khó khăn về vốn, về thị trường và những cơn lốc cạnh tranh của thị trường
bằng những sản phảm có chất lượng cao, giá cả phù hợp với phương châm
"Mọi hành động đều hướng tới chất lượng và khách hàng". Đạt được những kết
quả như vậy một phần quan trọng là nhờ Công ty đã thực hiện tốt việc tổ chức
bộ máy gọn nhẹ, hợp ý hoá sản xuất, nghiên cứu và vận dụng các biện pháp
quản lý kinh tế, nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh thấy được doanh thu
của Công ty tăng theo từng năm,điều đó khẳng định sự phát triển không ngừng
của Công ty trong nền kinh tế thị trường.
1.3. Một số đặc điểm kinh tế kĩ thuật tác động đến hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
1.1. Đặc điểm về sản phẩm
Hoạt động thương mại của Công ty chủ yếu là kinh doanh, nhập khẩu,
phân phối các loại thép phục vụ cho công nghiệp và xây dựng như thép tấm,
thép tấm cuộn và nhiều sản phẩm thép khác……với nguồn hàng trong nước và
nhập khẩu từ các nước Trung Quốc, Ấn Độ, Đài Loan, Canada….đa dạng và
phong phú về kích thước và chủng loại. Bên cạnh những sản phẩm về thép đa
dạng, Công ty còn dịch vụ chính là chuyên thiết kế, thi công, lắp đặt các công
trình nhà xưởng kết cấu thép công nghiệp; đóng mới và sửa chữa các loại tàu
thuyền, chế tạo các thiết bị khai thác khoáng sản…… Các sản phẩm và dịch vụ
mà Công ty cung cấp đều đạt tiêu chuẩn chất lượng và được sử dụng rộng rãi
có uy tín khắp trong nước.Trước nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và
phong phú về chủng loại mặt hàng và sự lựa chọn của khách hàng cũng được
thoải mái hơn, nên đòi hỏi Công ty phải nâng cao chất lượng sản phẩm của
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng

50
13
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
mình đáp ứng nhu cầu khách hàng là vấn đề quan trọng nhất. Chất lượng sản
phẩm càng tốt thì khả năng cạnh tranh của Công ty càng cao.
Qua việc điều tra các khách hàng của Công ty thì tầm quan trọng của
các yếu tố làm hài lòng và tạo nên lòng trung thành của họ đối với Công ty
được sắp xếp thể hiện như sau:
- Đứng đầu là yếu tốđáp ứng các yêu cầu về chất lượng đạt 25,8%
- Các yếu tố sẵn sàng giúp đỡ khi có những phát sinh bất ngờ đạt 16,1%
- Trả lời nhanh các cuộc giao tiếp đạt 12,1%
- Có mức giá cạnh tranh đạt 9,7%
- Có liên lạc thường xuyên với Công ty sau khi hoàn thành giao dịch đạt
9,7%
- Yếu tốcó mức hoa hồng cao đạt 8,5%
Qua những con số trên cho thấy rằng, chất lượng của sản phẩm luôn là
yếu tố hàng đầu tạo nên sự hài lòng, trung thành của khách hàng. Bởi vậy,Công
ty luôn phải chú trọng đến chất lượng của sản phẩm, các sản phẩm thép nhập
khẩu mà Công ty kinh doanh luôn đạt tiêu chuẩn kỹ thuật đã quy định. Chính
nhờ chất lượng thép của Công ty luôn được đảm bảo, đã làm tăng uy tín, danh
tiếng và hình ảnh của Công ty với khách hàng.
1.2. Đặc điểm về dịch vụ sau bán hàng
Nhiều người bán hàng xong, cho rằng công việc đã hoàn thành. Họ nghĩ
hàng giao đi, tiền thu về, coi như xong việc, vấn đề còn lại là khách hàng tự lo.
Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ ra không có lợi cho việc tiêu thụ sản
phẩm, vì nhiều loại sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi, như vậy là chưa thực
sự quan tâm đến khách hàng. Mục đích của dịch vụ hậu mãi là : thực hiện lời
hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì danh dự là sự
sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng để đảm bảo chất lượng sản

phẩm. Nắm được đơn đặt hàng bất tận, nếu phục vụ sau bán hàng được tổ chức
tốt, được đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu của khách hàng có thể dẫn đến
những đơn đặt hàng tiếp theo.
Phạm vi danh mục các dịch vụ sau bán hàng của Công ty bao gồm tất
cả những công việc liên quan đến sản phẩm và lợi ích của khách hàng. Danh
mục dịch vụ: kiểm tra miễn phí chất lượng sản phẩm, vận chuyển miễn phí
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
14
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
(trong vòng 70km), tặng cho khách hàng những tư liệu mới về sản phẩm, tặng
cho khách hàng những tư liệu về ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác.
Nếu sản phẩm bán ra có chất lượng tốt, sử dụng tiện lợi thì công việc phục vụ
sau bán hàng, ngoài việc cung cấp dịch vụ kinh doanh ra, còn phải giữ mối liên
hệ với khách hàng.
1.3. Đặc điểm về khách hàng của Công ty
Khách hàng là người có quan hệ trực tiếp với việc mua bán sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra. Do đó khách hàng chính là người đánh giá
chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp
phải luôn xác định được khách hàng của mình là ai, họ có đặc điểm gì , từ đó
nắm bắt được nhu cầu của mỗi phân đoạn khách hàng.
Bảng 1:Cơ cấu khách hàng của Công ty giai đoạn 2008 – 2010
Khách hàng Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Khách hàngtổ chức,
doanh nghiệp
75 82 90
Khách hàng cá nhân, các
công trình xây dựng
24 29 35

Tổng số khách hàng 99 111 125
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Khách hàng của Công ty có thể chia là hai nhóm chính: khách hàng là
các doanh nghiệp, tổ chức, hay các cửa hàng, đại lý mua hàng để phục vụ công
việc, hoạt động kinh doanh của họ; và các khách hàng cá nhân, các công trình
xây dựng như nhà dân dụng. Đối với khách hàng tiêu dùng cá nhân thì quá
trình mua lặp lại sản phẩm là dài do đặc thù của sản phẩm thép có thời gian sử
dụng lâu bền. Trong khi đó, khách hàng là các tổ chức chiếm một tỷ lệ lớn,
khoảng 70% - 75% tổng số khách hàng, đây là lực lượng khách hàng mang lại
phần lớn nguồn thu nhập cho Công ty nhờ các hợp đồng lớn và thường xuyên.
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
15
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
Các khách hàng tổ chức, công ty thì việc mua sản phẩm được lặp đi lặp lại
nhiều lần, do đó những khách hàng này chiếm trên 70% doanh thu của Công ty.
Chính vì thế đây là một đối tượng khách hàng quan trọng đối với Công ty.
Công ty đã xác định cho mình phải xây dựng được những khách hàng tổ chức
trung thành nhằm có được một lượng khách hàng ổn định, đồng thời giúp giới
thiệu tên tuổi, sản phẩm của Công ty với các bạn bè, đồng nghiệp ở các công ty
khác trong cũng lĩnh vực thép.
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
16
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP ĐÔNG DƯƠNG

2.1. Thực trạng quan hệ khách hàng tại Công ty
Công ty cổ phần Thép Đông Dương hoạt động với mục tiêu về quan hệ
khách hàng là: giữ vững quan hệ với khách hàng, đem lại sự hài lòng thỏa mãn
cho khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài, duy trì khách hàng trung
thành. Khách hàng của Công ty chủ yếu là các Công ty, doanh nghiệp, các cửa
hàng kinh doanh trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên,
Vĩnh Phúc, Hải Phòng …
Ban đầu, khi mới thành lập, toàn thể nhân viên trong Công ty khá chật
vật trong việc tìm kiếm khách hàng. Những khách hàng đầu tiên của Công ty là
những doanh nghiệp có nhân viên là người quen biết với nhân viên của Công
ty. Sau một vài hợp đồng ban đầu, những khách hàng này cảm thấy hài lòng
với chất lượng sản phẩm và mức giá mà Công ty đưa ra. Dần dần, họ trở thành
những khách hàng thường xuyên. Vì lĩnh vực kinh doanh của Công ty có mức
cạnh tranh khá cao, thị trường rộng, Công tyđã rất nỗ lực tìm kiếm thêm khách
hàng mới. Nhân viên kinh doanh của Công ty trực tiếp đến các tổ chức, các
doanh nghiệp, các công trình, cửa hàng kinh doanh thép để giới thiệu và thuyết
phục. Những ngày đầu, Công ty cũng tốn rất nhiều chi phí cho việc quảng cáo,
với hình thức chủ yếu là in các quyển sách giới thiệu sản phẩm như dạng một
catalogue gửi đến các doanh nghiệp mà Công ty mong là đối tác. Công ty đã
mất khá nhiều thời gian và công sức cho việc tìm kiếm những khách hàng đến
giao dịch, mua hàng lần đầu tiên. Tính toán và thấy rằng chi phí bình quân cho
mỗi giao dịch lần đầu tiên tốn gấp khoảng 5 lần việc giao dịch với khách hàng
cũ.
Đến nay Công ty đã có hơn 60 đối tác thường xuyên với các mặt hàng
thép đa dạng … Hơn 40 trong số họ là khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Số còn
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
17
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh

lại ở các tỉnh lân cận. Mỗi năm, tính trung bình, mỗi đối tác này có khoảng
10hợp đồng mua bán với Công ty và giá trị tính trung bình cho mỗi hợp đồng
trên 500 triệu đồng. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu chính cho
Công ty. Ngoài ra, Công ty cũng có rất nhiều đơn đặt hàng từ những khách
hàng giao dịch không thường xuyên mỗi năm, chủ yếu là các công trình xây
dựng như nhà dân dụng. Công tyvẫn đang rất nỗ lực để gia tăng số lần giao
dịch, mua bán của khách hàng lên và phát triển lòng tin cũng như sự ủng hộ
của họ.
2.2. Thực trạng tình hình quản trị các quá trình liên quan đến
khách hàng
2.2.1. Quy trình bán hàng
Hiện tại đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty với con số 25 người
là những nhân viên bán hàng trực tiếp tìm kiếm, tiếp xúc và bán hàng cho các
dự án, các công trình xây dựng của các nhà thầu; các đơn vị, tổ chức có nhu
cầu mua với số lượng lớn. Phòng kinh doanh đã xây dựng một quy trình bán
hàng nhất định và được ban giám đốc phê duyệt.
Công ty có hướng dẫn bằng văn bản quy định trách nhiệm, phương thức
tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng khi họ đặt mua các sản phẩm. Quy
định này đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được xem xét, được báo
cáo các lãnh đạo Công ty để tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng đúng cả về chất
lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, phương thức vận chuyển và cả các chế độ
chăm sóc, tạo lập quan hệ lâu dài với khách hàng. Mọi yêu cầu của khách hàng
đều được thể hiện dưới dạng hợp đồng nguyên tắc hoặc các hợp đồng bán trực
tiếp và đều được lãnh đạo Công ty xem xét, cân nhắc khả năng đảm bảo thực
hiện nó trước khi ký duyệt. Các thoả thuận khác cũng như mọi thay đổi nếu có
của thoả thuận phải được ghi nhận vào sổ theo dõi trong hợp đồng hay các
phiếu giao hàng.
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
18

Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
Sơ đồ 1: Quy trình bán hàng
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng, tìm kiếm khách hàng
- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng:
Phòng kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét khả năng đáp ứng
về số lượng chủng loại, thời hạn và phương thức giao hàng đối với mỗi yêu cầu
của khách hàng. Phòng phải nắm rõ lượng hàng tồn, xuất và thực trạng của
những hợp đồng đang thực hiện để tự cân đối và báo cáo để ban lãnh đạo Công
ty điều phối kế hoạch sản xuất.
- Tìm kiếm khách hàng:
Phòng kinh doanh có trách nhiệm tìm chủ động tìm kiếm khách hàng
cho Công ty. Nguồn chủ yếu để tìm kiếm khách hàng của Công ty là qua
Internet và dựa trên các mối quan hệ cá nhân của các nhân viên bán hàng.
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
19
Tiếp nhận thông tin,
tìm kiếm khách
hàng
Xem xét năng lực đáp ứng
Đàm phán
Báo giáLưu thông tin
Bán hàng
Kho giao nhận Thanh toán sauThanh toán ngay
Thu nộp tiền hàng
Kiểm soát
bán hàng
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương

Linh
Biểu đồ 3: Các nguồn tìm kiếm khách hàng của Công ty
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Hiện tại ở Công ty việc xây dựng 1 cơ sở dữ liệu về khách hàng tuy đã
có nhưng mới chỉ dừng lại ở việc lưu trữ thông tin về những khách hàng đã có
giao dịch với Công ty. Hơn nữa những dữ liệu này mới chỉ là những thông tin
rất cơ bản như:
- Tên khách hàng
- Địa chỉ và số điện thoại của khách hàng
- Thời gian giao dịch
- Số lượng hàng đã mua
- Giá trị của hợp đồng
 Xem xét năng lực đáp ứng
* Trường hợp có khả năng đáp ứng thông tin theo yêu cầu
Cán bộ kinh doanh sau khi tiếp nhận thông tin cần phải phân loại khách
hàng là khách lẻ hay khách đại lý bằng cách thông qua thông tin mà khách
hàng cung cấp đồng thời phải có trách nhiệm kiểm tra, xem xét khả năng đáp
ứng yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chí nhất định.
- Cán bộ kinh doanh thông qua kỹ thuật bán hàng hay thủ kho kiểm tra
số lượng hàng tồn trong kho có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay
không hoặc không có sẵn nhưng vẫn có thể nhập mua và cung cấp cho khách
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
20
Các nguồn tìm kiếm khách hàng
0
5
10
15
20

25
30
Số
người

Trên internet
Trên báo chí
Từ dữ liệu của Công ty
Từ các khách hàng đã giao dịch
Từ mối quan hệ cá nhân
Khác
Chuyên đề thực tập GVHD: Ths. Nguyễn Thị Phương
Linh
hàng thì cán bộ kinh doanh cần phải báo cáo cho phó phòng kinh doanh. Việc
nhập hàng sẽ được thực hiện theo quy trình đã định.
- Xem xét khả năng giao hàng theo yêu cầu của khách hàng về thời gian
giao hàng, địa điểm, cách thức giao nhận,phương thức vận chuyển…
- Phương thức thanh toán
- Khả năng đáp ứng hỗ trợ về yêu cầu kỹ thuật.
* Trường hợp không có khả năng đáp ứng thông tin theo yêu cầu
Cán bộ kinh doanh sau khi xác nhận với kỹ thuật bán hàng, thủ kho,
hoặc phó phòng kinh doanh là không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì
báo lại cho khách hàng , đồng thời ghi lại những thông tin về yêu cầu của
khách hàng vào trong mẫu tiếp nhận thông tin khách hàng và lưu tại phòng kế
hoạch vật tư kinh doanh.
Những thông tin này sẽ được quay lại xử lý khi Công ty có thể đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng.
 Báo giá
Trong trường hợp khách hàng muốn có báo giá riêng bằng văn bản thì
cán bộ kinh doanh cần phải làm báo giá rồi gửi tới khách hàng.

Khi báo giá cho khách hàng cần phải căn cứ vào bảng giá, lệnh dừng
xuất hàng cũng như mối quan hệ của khách hàng với Công ty.
Tùy yêu cầu khách hàng, bộ phận kinh doanh phải có trách nhiệm gửi
báo giá đến tận tay khách hàng, có thể là gửi bản fax, email hay qua đừng bưu
điện. Do công nghệ tiên tiến như hiện nay, đa phần bản báo giá được gửi qua
email hoặc fax tới khách hàng.
 Đàm phán
Sau khi đối tác, khách hàng đã nhận được bản báo giá của Công ty gửi
đến, một thời gian sau đó khoảng 7-10 ngày, nhân viên phòng kinh doanh sẽ
chủ động trực tiếp liên hệ, gọi điện đến phía khách hàng hỏi ý kiến về sản
phẩm. Và nếu khách hàng đồng ý giao dịch sản phẩm thì sẽ đến bước tiếp theo:
đàm phán với khách hàng.
Sẽ có 2 trường hợp trong quá trình đàm phán:
* Nếu đàm phán có kết quả
Nguyễn Thùy Nhung Quản trị chất lượng
50
21