Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hoà Bình

Khoá luận tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Thế kỷ 21- thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, sự phát triển
của các công nghệ tiên tiến như vũ bão, mang lại một luồng gió mới thổi
vào nhận thức của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế
toàn cầu hóa, tất cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh
nghiệp và chính phủ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một
quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế
giới. Vì thế để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng
đến đầu tiên là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là
yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Để có khách
hàng đã khó nhưng để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp
nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt.
Chính phủ nào làm nhân dân hài lòng, chính phủ đó sẽ vững mạnh.
Trong bối cảnh hiện này, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh
vực quản trị quan hệ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới
ở Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra làm thế nào đem đến cho khách hàng sự
phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Do vậy, em quyết định chọn đề
tài ”Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ
phần giải pháp phần mềm Hoà Bình” để giúp công ty duy trì và phát
triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Sinh viên
1
Khoá luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ
ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU
1. GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Giải pháp phần mềm Hoà Bình.
Tên giao dịch: PeaceSoft Solutions Corporation / PeaceSoft.
Loại hình: Liên doanh với nước ngoài theo hình thức Cổ phần.

Ngày thành lập: 16 tháng 4 năm 2001.
Vốn điều lệ: 11.000.000.000 VNĐ (Mười một tỷ đồng).
Trụ sở chính: Tòa nhà 17T10, khu đô thị Trung Hòa - Nhân Chính,
quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Điện thoại & Fax: 04-251-2484
Văn phòng đại diện: Tầng 2, tòa nhà văn phòng Thủy Tiên, 128 Phan Đăng
Lưu, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh
ĐT & Fax: 08-292-0210.
Hỗ trợ khách hàng: Đường dây nóng 1900-585-888.
GPKD / MS thuế: 0103007937 / 0101148316, đăng ký tại Hà Nội.
Website / Email: www.peacesoft.net /
Ý nghĩa Logo: Logo của công ty ngoài 4 cánh màu xanh hòa bình xung
quanh thể hiện mong muốn toàn cầu hóa, bên trong là
chữ PSS đại diện cho "PeaceSoft Solutions", trong đó
chữ S ở giữa được cách điệu thể hiện bờ biển nước Việt
Nam và cũng là ngọn lửa đỏ của sức trẻ luôn khao khát
ý chí phấn đấu vươn lên.
1.2 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
- Cung cấp các giải pháp phần mềm, website & cổng thông tin (Portal)
cỡ vừa & lớn, các hệ thống thông tin địa lý trực tuyến (web-GIS);
- Cung ứng thiết bị phần cứng, mạng & tích hợp hệ thống trong các dự
án CNTT;
2
Khoá luận tốt nghiệp
- Dịch vụ tư vấn trọn gói tin học hóa tổng thể;
- Phát triển & vận hành dịch vụ Thương mại điện tử (ChợĐiệnTử) &
Thương mại di động.
1.3 GÓI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CUNG CẤP
1.3.1 Gói sản phẩm
Cổng thương mại điện tử

Mua bán - Đấu giá dễ dàng & hiệu quả với ChợĐiệnTử : sàn đấu giá
trực tuyến trên trang web ChợĐiệnTử của Công ty cổ phần giải pháp
phần mềm Hoà Bình là sàn mua bán trực tuyến thu hút nhiều nhất các
doanh nghiệp và cá nhân tham gia. Một sợi dây chuyền, một cái túi xách
hay thậm chí là một cái ấm đun nước... Tất cả đều được đưa lên đấu giá
trên website này.
Website Gian hàng trực tuyến: con đường ngắn nhất đến
TMĐT
Thay vì bỏ chi phí đầu tư cho mặt bằng, cửa hàng, nhân viên bán hàng tại
quầy... Lần đầu tiên tại Việt Nam, thông qua ChợĐiệnTử, người dùng có
thể nhanh chóng trở thành chủ cửa hàng trực tuyến chỉ sau 3 bước trong
10 phút. Quan trọng hơn là cửa hàng đó được đặt tại một khu chợ đông
đúc hàng đầu Việt Nam!
ChợĐiệnTử: môi trường giao dịch trực tuyến hàng đầu Việt
Nam
ChợĐiệnTử - sản phẩm hợp tác với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG - là sàn
giao dịch TMĐT theo mô hình C2C (Rao vặt, Đấu giá) và B2C (Doanh
nghiệp bán hàng trực tiếp) được nhắc đến như eBay của Việt Nam.
Dòng sản phẩm E4Portal
3
Khoá luận tốt nghiệp
E4Mart: giải pháp Siêu thị trực tuyến tổng thể: E4Mart là giải
pháp công nghệ xây dựng các hệ thống siêu thị trực tuyến quy mô lớn
trên nền Internet, có hệ thống chức năng hoàn hảo đáp ứng mọi yêu cầu
nghiệp vụ siêu thị với tính bảo mật cao; giao diện đa ngôn ngữ đẹp &
chuyên nghiệp cùng các công cụ Online Marketing giúp doanh nghỉệp
bán hàng hiệu quả tới khách hàng toàn quốc mọi nơi mọi lúc thông qua
kênh truyền thông Internet hiện đại.
E4News: công nghệ báo điện tử chuyên nghiệp : E4News là
một biến thể của E4Portal, tập hợp nhiều Module chức năng chuyên biệt

về quản trị nội dung, xử lý ảnh & các tài liệu multimedia, phân quyền &
biên tập tin tức và xuất bản lên Internet dưới hình thức báo điện tử trực
tuyến.
E4Web: công nghệ xây dựng website Doanh nghiệp vừa &
nhỏ: Là một phiên bản giản lược của giải pháp Cổng thông tin điện tử
tích hợp trên Internet (Internet E4Portal) - 1 trong 3 phần mềm ưu việt
Nhất Việt Nam do Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) bình chọn -
E4Web là nền tảng công nghệ vượt trội và bền vững cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ ứng dụng CNTT và TMĐT trong kinh doanh.
E4Portal: giải pháp Cổng thông tin điện tử tích hợp dành cho
Tổ chức - Đơn vị quy mô vừa & lớn: E4Portal là một bộ công cụ với
nền tảng công nghệ ưu việt để xây dựng các cổng thông tin điện tử đa
chức năng trên Internet và trong Intranet nội bộ doanh nghiệp, tổ chức.
Các sản phẩm khác
E4GIS: công nghệ bản đồ trực tuyến trên nền tảng nguồn
mở- Cùng với sự nở rộ của trào lưu phần mềm mã nguồn mở (MNM),
các hệ thống thông tin địa lý (GIS) MNM đã xuất hiện góp phần đại
chúng hóa, đưa khái niệm Location-based Computing (tin học địa điểm)
phát triển vượt bậc, đến với đông đảo người dùng toàn thế giới dưới
nhiều hình thức khác nhau như dịch vụ tìm đường, tìm địa điểm (nhà
4
Khoá luận tốt nghiệp
hàng, khách sạn, điểm du lịch…) trực tuyến, hay đơn giản chỉ là du
ngoạn vòng quanh thế giới qua màn hình máy tính với Google Maps,
Microsoft Virtual Earth, NASA World Wind…
E4Meeting: phần mềm Hội nghị truyền hình qua Internet- Hội
nghị truyền hình (HNTH) qua Internet là một công nghệ truyền thông
cộng tác đa phương tiện cho phép hai hay nhiều người ở các vị trí khác
nhau có thể nhìn và nghe thấy nhau qua kết nối Internet sử dụng máy tính
và thiết bị Webcam. Âm thanh và hình ảnh được truyền đi với chất lượng

cao tuỳ chất lượng đường truyền và thiết bị, giúp tiết kiệm chi phí đi lại,
tăng cường sự tiếp xúc thường xuyên với đồng nghiệp, đối tác và khách
hàng cũng như các mối quan hệ cá nhân.
1.3.2 Dịch vụ
Tư vấn tin học hóa
Tư vấn TMĐT & e-Marketing: qua kinh nghiệm xây dựng và vận
hành thành công ChợĐiệnTử, đội ngũ chuyên gia TMĐT lâu năm ở
PeaceSoft nắm được với đặc thù kinh doanh, quy mô và thị trường của
khách hàng thì áp dụng hình thức TMĐT nào là hiệu quả và tiết kiệm
nhất; làm thế nào để sản phẩm của của doanh nghiệp dễ tiếp cận thị
trường và khách hàng tiềm năng nhất với chi phí thấp nhất. PeaceSoft là
một trong những người đi tiên phong và thấu hiểu TMĐT và Marketing
trực tuyến nhất Việt Nam!
Tư vấn trọn gói tin học hóa tổng thể: với bề dày kinh nghiệm tư
vấn tin học hóa trong các dự án lớn cho các Bộ - Ban - Ngành, Trường
Đại học, Tổng công ty... Đội ngũ chuyên gia tư vấn CNTT của PeaceSoft
với chuyên môn là một sự lựa chọn tốt cho các đơn vị - tổ chức và doanh
nghiệp lớn có nhu cầu ứng dụng CNTT sâu rộng một cách hiệu quả nhằm
nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh và phục vụ xã hội, đáp ứng tốt các
yêu cầu hội nhập.
5
Khoá luận tốt nghiệp
Phần mềm và Website
Xây dựng & duy trì trọn gói website tổ chức, doanh nghiệp:
với dịch vụ website trọn gói, khách hàng hoàn toàn yên tâm khi tin tưởng
gửi gắm bộ mặt trực tuyến của doanh nghiệp mình cho sản phẩm ưu việt
và đội ngũ chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm của công ty.
Phát triển & gia công phần mềm theo nhu cầu: khởi nguồn từ
nghiệp vụ phát triển & gia công phần mềm cho các đối tác & khách hàng
trong & ngoài nước bao gồm Nhật Bản & Singapore; với đội ngũ cán bộ

phân tích, thiết kế, lập trình và kiểm soát chất lượng đông đảo và giàu
kinh nghiệm; PeaceSoft xứng đáng là một địa chỉ tin cậy và chất lượng để
khách hàng gửi gắm các nhu cầu phát triển ứng dụng của mình.
Tích hợp hệ thống
Tích hợp các hệ thống nghiệp vụ: tích hợp hệ thống là một thuật
ngữ CNTT chỉ hành động ghép nối các thành phần phần cứng - phần
mềm - mạng với nhau thành một hệ thống hoàn chỉnh phục vụ một nhu
cầu tính toán hoặc truyền dẫn dữ liệu cụ thể nào đó. PeaceSoft từng có
kinh nghiệm thiết kế và triển khai thi công dự án tích hợp quy mô vừa có
giá trị tới 5 tỷ VNĐ phục vụ việc tính toán tập trung và truy vấn thông tin
từ hơn 2.000 thiết bị trạm phân tán trên toàn quốc tại cùng một thời điểm.
Cung ứng, triển khai & lắp đặt thiết bị công nghệ thông tin:
PeaceSoft triển khai cung ứng thiết bị phần cứng (máy chủ, máy trạm,
thiết bị mạng & các thiết bị nghiệp vụ khác...), triển khai lắp đặt & tích
hợp hệ thống cho khách hàng trong các dự án tin học hóa. Sản phẩm của
chúng tôi đến từ các nhà cung cấp hàng đầu thế giới với các dịch vụ hậu
mãi và bảo hành tại chỗ chuyên nghiệp & chu đáo.
1.4 THÀNH TÍCH & GIẢI THƯỞNG
- Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2006”: 1 trong 149 thương hiệu tiêu
biểu toàn quốc do Hội Doanh nghiệp trẻ VN xét chọn;
6
Khoá luận tốt nghiệp
- 1 trong 4 “Giải pháp CNTT hay NHẤT 2006” do cộng đồng Người
tiêu dùng, Doanh nghiệp & Tạp chí PC-World Việt Nam bình chọn;
- 1 trong 3 “Phần mềm ưu việt NHẤT Việt Nam” và được gắn biểu
tượng 5 sao đẳng cấp quốc tế do Hiệp hội phần mềm Việt Nam
(VINASA) và Bộ Bưu chính Viễn thông đánh giá và xét tặng;
- Cúp “Sao Khuê 2006” dành cho giải pháp TMĐT xuất sắc nhất do
VINASA và Bộ Thương Mại trao tặng;
- Giải thưởng “Quả cầu vàng CNTT 2003” và danh hiệu “Gương mặt tiêu

biểu CNTT Việt Nam 2003” do Thủ tướng Phan Văn Khải trao tặng;
- Giải A “Tuổi trẻ sáng tạo hướng tới tương lai 2002” do TW Đoàn và
Bộ khoa học công nghệ xét tặng;
- Sáu giải trong suốt 5 năm cuộc thi Sản phẩm phần mềm “Trí Tuệ Việt
Nam” 2000, 2001, 2002 và 2004;
- Đại diện Việt Nam tham dự cuộc thi lập trình toàn cầu Microsoft Imagine
Cup các năm 2001, 2004, 2005 tại Hàn Quốc, Brazil và Nhật Bản;
- Tham gia sâu trong nhiều hoạt động Khoa học & Công nghệ quốc tế:
xuất bản sách, gửi bài bài báo trên tạp chí khoa học quốc tế, báo cáo
tại hội thảo, tham dự triển lãm... tại Nhật, Brazil, Nga, Singapore, Hàn
Quốc, Thái Lan và Việt Nam;
- Và nhiều thành tích nổi bật khác…
1.5 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY
Tổng số nhân sự của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hoà Bình
hiện là 70 người, với tuổi đời trung bình là 25 - độ tuổi vừa chín tới và tâm
lý làm việc ổn định cho công việc trong ngành công nghiệp công nghệ thông
tin. Ở công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hoà Bình không có khái niệm
phân biệt tuổi tác mà chỉ có sự phân chia thứ bậc dựa trên năng lực làm việc
và khả năng đóng góp lợi ích cho tập thể.
7
Khoá luận tốt nghiệp
Mọi vị trí - kể cả cao nhất - luôn chờ đón những người có năng lực và
phù hợp nhất thử sức phát triển công ty. Một cán bộ mới trở thành nhà quản
lý với hàng chục nhân viên, có tổng thu nhập hấp dẫn chỉ sau 6 tháng nỗ lực
cống hiến là một kịch bản được đón chào tại PeaceSoft.
1.5.1 Cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
1.5.2 Chức năng của các bộ phận
Hội đồng quản trị: Là những người sáng lập ra công ty cổ phần giải
pháp phần mềm Hoà Bình. Chức năng chính của hội đồng quản trị là đưa ra

phương hướng, mục tiêu hoạt động của công ty.
Ban giám đốc: Là những người trực tiếp điều hành hoạt động của
Peacesoft. Ban giám đốc bao gồm: Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, giám
đốc kinh doanh, giám đốc Marketing, giám đốc kỹ thuật. Ban giám đốc có
8
Khoá luận tốt nghiệp
nhiệm vụ quản lý nhân viên, đưa ra chiến lược kinh doanh, mục tiêu cần đạt
được cho từng thời kỳ, đồng thời thực hiện các chức năng quản lý chuyên
môn nghiệp vụ của từng bộ phận.
Ban cố vấn: Là những người tài năng, có những đóng góp quý báu cho sự
phát triển của công ty về các lĩnh vực như: kỹ thuật, kinh tế, tìm kiếm đối tác,…
Phòng hành chính – tổng hợp: Bao gồm các bộ phận nhỏ là Tài chính
kế toán, Marketing, Hành chính nhân sự, Truyền thông đối ngoại.
Trung tâm kỹ thuật: Có các bộ phận trực thuộc là Thương mại điện
tử, Kỹ thuật dự án, Thiết kế, Mạng máy chủ & tích hợp hệ thống
Phòng giải pháp doanh nghiệp: Hỗ trợ khách hàng xây dựng các giải
pháp doanh nghiệp
Phòng dự án: Chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng cho công ty.
Khách hàng đưa chia ra làm 2 loại dựa trên giá trị của dự án với khách hàng đó
là Dự án vừa và nhỏ và Dự án lớn. Xác định rõ yêu cầu của khách hàng để
cung cấp cho khách hàng những trang Web thương mại điện tử, dịch vụ tốt
nhất.
Phòng đấu giá: Cung cấp cho ChoDienTu những mặt hàng sẽ đem giá
đấu giá trong chương trình “Đấu giá giờ vàng” đồng thời sẽ xác định người
chơi giành chiến thắng trong chương trình. Ngoài ra, phòng còn có trách
nhiệm liên hệ với người chiến thắng để thực hiện thanh toán mặt hàng mà
người chơi đã mua.
1.6 ĐỊNH HƯỚNG TẦM NHÌN
Hội đồng cổ đông, các nhà đầu tư và ban lãnh đạo công ty cổ phần giải
pháp phần mềm Hoà Bình thấu hiểu rằng: Công nghệ thông tin - một ngành

công nghiệp trẻ nhất - và Internet - công cụ liên kết xã hội lớn nhất trong lịch
sử - đang ngày càng len sâu và đóng vai trò quan trọng hơn trong từng ngóc
ngách của đời sống xã hội; đã và sẽ đem lại những lợi ích to lớn cho con
người hơn bất kỳ nền công nghiệp truyền thống nào khác.
Chúng tôi nhìn nhận rằng: hiện tuy chỉ là giai đoạn phát triển đầu tiên
nhưng các dịch vụ trực tuyến Internet đã cho thấy rõ sức mạnh xã hội cũng
9
Khoá luận tốt nghiệp
như nguồn lợi khổng lồ mà nó có thể mang lại cho các nhà đầu tư. Vì vậy,
trở thành một nhà cung cấp dịch vụ GTGT trên nền Internet hàng đầu ở Việt
Nam là chiến lược phát triển của PeaceSoft.
Phát triển các sản phẩm phần mềm với chất lượng hoàn hảo theo định
hướng ứng dụng Web 2.0 cho phép hoạt động như một dịch vụ trực tuyến,
đồng thời duy trì một bộ máy nhân lực tư vấn - sản xuất - kinh doanh giỏi
theo một cơ cấu tổ chức đặc biệt cho phép không ngừng mở rộng quy mô
nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường lớn trên toàn quốc là con đường để
PeaceSoft thực hiện thành công chiến lược đó.
2. ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc
rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh
trên thị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách
hàng là rất khó khăn, thì quản lý khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh
nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành.
Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và
cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu.
Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để
tìm đến các nhà cung cấp khác. Bản thân công ty cổ phần giải pháp phần mềm
Hoà Bình cũng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Nhưng chi phí tiếp thị lớn
không nhất thiết sẽ mang lại thành công cho công ty. Để sử dụng hiệu quả chi

phí đó công ty cần phải đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng
như nắm bắt thông tin về khách hàng mới. Điều này giúp các nhân viên đi
đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp
đồng cho công ty mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao
dịch lâu dài về sau.
Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức
tạp đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công
10
Khoá luận tốt nghiệp
nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi
nhuận thu được từ họ.
2.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Từ nhu cầu thực tiễn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hoà
Bình, em đã tiến hành nghiên cứu xây dựng phần mềm giúp doanh nghiệp
quản lý các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả
thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng. Những lợi
ích mà phần mềm hướng tới có thể mang lại như là:
2.2.1 Giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp
- Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các
định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị
trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách
hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời
gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.
2.2.2 Hỗ trợ cho quy trình bán hàng
Hỗ trợ hoạt động bán hàng
- Quản lý và phân biệt khách hàng tiềm năng, khách hàng chính thức.
- Quản lý và phân biệt khách hàng là cá nhân hay tổ chức.
- Quản lý danh sách khách hàng (tên, số điện thoại, địa chỉ …), người
liên hệ. Hệ thống báo cáo bán hàng theo các nguồn khác nhau

Hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng
Ghi lại những ý kiến phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhanh chóng
trả lời lại những yêu cầu của khách hàng.
11
Khoá luận tốt nghiệp
2.2.3 Tính đơn giản
Khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào
mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên
lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể
phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về
sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống quản lý khách hàng, khách
hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được
sự chăm sóc mang tính cá nhân.
2.2.4 Nâng cao năng suất và hiệu quả công việc
Nhân viên thực hiện công việc một cách dễ dàng hơn tạo ra năng suất
cao trong công việc.
Khách hàng tin tưởng vào chất lượng phục vụ, uy tín của công ty do
vậy công ty có nhiều dự án được thực hiện tạo ra lợi nhuận cao.
2.2.5 Phục vụ lãnh đạo ra quyết định
Phần mềm sẽ cung cấp cho nhà quản trị báo cáo thống kê về khách
hàng, số lượng hợp đồng được ký kết, kết quả kinh doanh của nhân viên, kết
quả thực hiện các giao dịch với khách hàng để từ đó xác định được tình
trạng phát triển của công ty từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cho phù
hợp đồng thời có chế độ khen thưởng thích hợp với nhân viên của mình.
12
Khoá luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUY TRÌNH
XÂY DỰNG PHẦN MỀM
1. ĐẶC TRƯNG VÀ CHU KỲ SỐNG CỦA MỘT PHẦN MỀM
1.1 ĐẶC TRƯNG CỦA PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

Phần mềm quản lý khách hàng ngoài những đặc tính của phần mềm
thông thường nó còn có những điểm riêng như sau:
Mục tiêu: phần mềm giúp tạo lập một môi trường làm việc tích hợp,
phục vụ có hiệu quả các nhu cầu nhập liệu, hoạt động tác nghiệp, tra cứu,
báo cáo, tổng hợp, thống kê các thông tin khách hàng, giao dịch và hợp đồng
với khách hàng
Môi trường hệ thống: số lượng người dùng khá lớn (bao gồm cả ban
lãnh đạo và các nhân viên phòng kinh doanh). Người dùng chủ yếu truy vấn
dữ liệu trực tiếp từ kho dữ liệu tổng hợp, đòi hỏi khả năng bảo mật cao,
không cho phép thông tin bị thay đổi từ bên ngoài…
Giao diện người dùng: dễ hiểu, tuân thủ và tương thích với nghiệp vụ
bằng tay đang được thực hiện.
Yêu cầu về chức năng: quản lý và phân loại được khách hàng, theo dõi
quá trình giao dịch với khách hàng và các hợp đồng mang lại cho công ty.
Từ đó xác định được hiệu quả công việc của từng nhân viên kinh doanh
trong công ty..
Các đặc tính của ứng dụng
- Dữ liệu đầu vào được nhập bằng bàn phím, công việc này thường
được giao cho từng nhân viên kinh doanh phụ trách đảm nhận.
- Dữ liệu đầu ra chủ yếu dưới dạng báo cáo, màn hình hiển thị khi truy
vấn thông tin.
- Các thuật toán xử lý dữ liệu khá đơn giản.
13
Khoá luận tốt nghiệp
- Các yêu cầu khác: hệ thống phải đáng tin cậy, đưa ra các báo cáo,
thông tin chính xác, kịp thời và được thiết kế mở giúp nâng cấp
chương trình trong tương lai để có thế phát triển xứng tầm với hệ
thống quản lý khách hàng đúng tiêu chuẩn
1.2 VÒNG ĐỜI PHÁT TRIỂN CỦA MỘT PHẦN MỀM
Vòng đời của phần mềm là cấu trúc các hoạt động trong quá trình phát

triển của hệ thống phần mềm và đưa phần mềm vào sử dụng bao gồm: đặc tả
yêu cầu, thiết kế, đánh giá và nâng cấp. Theo Ian Sommerville, có thể phân
chia quá trình thiết kế làm một số mô hình khác nhau như: mô hình tuần tự
(thác nước), mô hình tương tác và mô hình xoáy ốc. Hai mô hình tương tác và
mô hình xoáy ốc thường áp dụng cho các dự án phần mềm tương đối phức
tạp, có nhiều rủi ro trong qúa trình thực hiện. Nhưng với các phần mềm quản
trị quan hệ khách hàng số các nghiệp vụ cần xử lý không nhiều, quy trình
tương đối đơn giản và dễ hiểu do vậy chúng ta có thể ứng dụng mô hình thác
nước như được biểu diễn trong hình 2.1.
Các giai đoạn của mô hình như trên được gọi là mô hình thác nước vì
đầu ra của một giai đoạn lại là đầu vào của giai đoạn tiếp theo. Điểm yếu cơ
bản của mô hình này là gặp phải khó khăn trong quá trình điều chỉnh để phù
hợp với sự thay đổi yêu cầu của khách hàng khi đang trong quá trình thực
hiện. Do vậy, mô hình này chỉ phù hợp khi yêu cầu của phần mềm và hệ
thống được xác định rõ ràng và đầy đủ trong quá trình thiết kế. Các giai đoạn
của mô hình thác nước bao gồm:
(1) Xác định và phân tích yêu cầu: Nhu cầu về ứng dụng, sự cần thiết và
mục tiêu của hệ thống được tập hợp thông qua trao đổi với những người
dùng hệ thống. Những thông tin này được xác định rõ dựa trên ý kiến của cả
những người dùng và các phân tích viên
(2) Thiết kế phần mềm và hệ thống: Quá trình thiết kế hệ thống có thể
được phân thành thiết kế phần cứng và phần mềm. Thiết kế phần mềm là
14
Khoá luận tốt nghiệp
cách thể hiện các chức năng của phần mềm để có thể dịch thành ngôn ngữ
máy mà máy tính có thể đọc và hiểu được.
Hình 2.1 Mô hình thác nước
(3) Triển khai và kiểm thử từng phần: Trong suốt giai đoạn này, các thiết
kế phần mềm được mã hoá thành một hoặc nhiều chương trình máy tính.
Kiểm thử từng phần đảm bảo từng phân hệ đáp ứng các chức năng cần có.

(4) Tích hợp và kiểm thử hệ thống: Các phân hệ chương trình được tích
hợp và thực hiện kiểm thử toàn bộ hệ thống để đánh giá các yêu cầu phân
tích có được thoả mãn hay không. Sau quá trình kiểm thử, hệ thống phần
mềm sẽ được bàn giao cho khách hàng.
(5) Vận hành và bảo trì: Tuy không nhất thiết nhưng đây thường là giai
đoạn dài nhất trong vòng đời phát triển của phần mềm. Hệ thống được cài
đặt và đưa vào ứng dụng trong thực tế. Hoạt động bảo trì sẽ sửa các lỗi phát
sinh trong quá trình sử dụng chưa được phát hiện trong các giai đoạn trước,
nâng cấp hệ thống để đáp ứng yêu cầu mới phát sinh.
2. QUY TRÌNH XÂY DỰNG MỘT PHẦN MỀM
2.1 KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG VÀ ĐẶC TẢ YÊU CẦU
Đây là quá trình xác định các dịch vụ hệ thống cần cung cấp và các
ràng buộc đối với hệ thống, là giai đoạn nền tảng để thiết kế một phần mềm.
Quá trình thu thập này được định nghĩa là một tập hợp các hoạt động nhằm
15
Khoá luận tốt nghiệp
xác định các yêu cầu của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng và đặc tả các
yêu cầu đó. Trong đó, yêu cầu là các mô tả trừu tượng đến chi tiết về dịch vụ mà
hệ phần mềm cung cấp cũng như các ràng buộc đối với sự phát triển và hoạt
động của nó. Các yêu cầu này sẽ giúp người dùng phần mềm nêu rõ các dịch vụ
hệ thống cung cấp cùng các ràng buộc trong hoạt động của nó. Với các kỹ sư
phần mềm, làm rõ các yêu cầu sẽ là cơ sở quan trọng để xây dựng phần mềm
mới. Các yêu cầu của phần mềm có thể được chia làm 3 loại sau :
Các yêu cầu chức năng: mô tả các chức năng hay các dịch vụ mà hệ
thống phần mềm cần cung cấp.
Hình 2.2 Quá trình thu thập yêu cầu
Các yêu cầu phi chức năng: mô tả các ràng buộc tới dịch vụ và quá
trình phát triển hệ thống (về chất lượng, về môi trường, chuẩn sử dụng, quy
trình phát triển…)
Các yêu cầu miền/ lĩnh vực: những yêu cầu đặt ra từ miền ứng dụng,

phản ứng những đặc trưng của miền đó.
Một số thông tin khác, như báo cáo về tính khả thi của hệ thống cũng như
đặc tả phần mềm cũng như đưa ra trong giai đoạn này. Kết quả của giai đoạn này
là Dự án khả thi, Mô hình hệ thống. Các đặc tả yêu cầu và tài liệu yêu cầu bao
16
Khoá luận tốt nghiệp
gồm các định nghĩa yêu cầu và đặc tả các yêu cầu đó, kết luận về tính khả thi,…
Có bốn bước cơ bản trong quá trình thu thập yêu cầu được mô tả trên
hình 2.2 bao gồm:
Nghiên cứu tính khả thi: nhằm đi đến kết luận "Có nên xây dựng phần
mềm hay không? ". Đánh giá xem phần mềm xây dựng có thoả mãn các yêu
cầu của người dùng không và có đem lại hiệu quả kinh tế cho đơn vị cũng
như nằm trong ngân sách có thể chi không.
Phân tích yêu cầu: đây là quá trình tìm ra các yêu cầu của phần mềm
thông qua quan sát hệ thống hiện tại, tại công ty cổ phần giải pháp phần
mềm Hoà Bình, thảo luận với người sử dụng, phân tích công việc. Những
hoạt động trong giai đoạn này được mô tả trong hình 2.3 bao gồm :
Hiểu biết lĩnh vực ứng dụng: phân tích viên hệ thống trước khi đi sâu phân
tích chi tiết cần có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực ứng dụng. Để phân tích
các yêu cầu của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, phân tích viên cần tìm
hiểu thông tin về hoạt động trong lĩnh vực tìm kiếm, phục vụ chăm sóc khách
hàng càng nhiều càng tốt.
Thu thập yêu cầu: trao đổi với người dùng để tìm hiểu yêu cầu của phần
mềm mới thông qua các phương pháp phỏng vấn, quan sát, điều tra bằng
bảng câu hỏi, nghiên cứu tài liệu…
Phân loại yêu cầu: từ các yêu cầu không có cấu trúc thu thập được,
phân tích viên sẽ phân loại các yêu cầu này.
Giải quyết mâu thuẫn: giữa những người dùng luôn có những mâu
thuẫn, do vậy phân tích viên cần xác định và giải quyết mâu thuẫn này.
Xếp loại ưu tiên các yêu cầu: trong số các yêu cầu sẽ có những yêu cầu

quan trọng hơn những yêu cầu khác. Giai đoạn này liên quan đến công tác
tìm và sắp xếp theo mức độ ưu tiên của yêu cầu.
Thẩm định yêu cầu: kiểm tra lại các yêu cầu có đủ và đáp ứng đúng mô
tả của người dùng không? Thẩm định yêu cầu liên quan đến việc kiểm tra
17
Khoá luận tốt nghiệp
tính đúng đắn, tính nhất quán, tính hiện thực và kiểm tra được của yêu cầu
cụ thể là: có thoả mãn được nhu cầu của người dùng? Yêu cầu không mâu
thuẫn nhau? Yêu cầu phải đầy đủ chức năng và ràng buộc? Yêu cầu phải là
hiện thực? Yêu cầu có thể kiểm tra được?
Hình 2.3 Ví dụ về khảo sát yêu cầu của lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng
Trong quá trình phân tích thường gặp những khó khăn sau :
Dễ hiểu lầm do khách hàng sử dụng các thuật ngữ riêng.
Các khách hàng thường mơ hồ về yêu cầu không biết mình muốn cụ thể
điều gì, dễ lẫn lộn giữa yêu cầu và mong muốn.
Nhiều nhóm người dùng có những yêu cầu mâu thuẫn nhau.
Những yếu tố tổ chức và chính sách có thể làm ảnh hưởng đến yêu cầu.
Yêu cầu thường mang tính đặc thù, khó hiểu, khó có chuẩn chung.
Các yêu cầu thường thay đổi trong quá trình phân tích : môi trường
nghiệp vụ thay đổi, có nhóm người đối tượng liên quan mới.
Một trong số các đầu ra của quá trình phân tích yêu cầu là tập hợp các
mô hình biểu diễn các mô tả tổng quát hệ thống. Có nhiều kiểu mô hình khác
18
Khoá luận tốt nghiệp
nhau và chúng cung cấp các cách hiểu biết hệ thống khác nhau. Đây là cầu
nối giữa các phân tích viên và thiết kế viên. Tuỳ thuộc vào bản chất của hệ
thống cần phân tích mà phân tích viên sẽ lựa chọn một hoặc một số mô hình
hệ thống phù hợp theo đối tượng, luồng dữ liệu, lớp đối tượng và thừa kế,
phân rã chức năng,…
Mục tiêu cuối cùng của bước này là cán bộ phân tích phải xác định đúng, đầy

đủ và chính xác tất cả các yêu cầu của hệ thống làm căn cứ cho các bước sau.
Xác định yêu cầu: hoạt động chuyển các thông tin được thu thập trong
hoạt động phân tích thành những tài liệu phản ánh chính xác các nhu cầu của
người dùng.
Đặc tả yêu cầu: mô tả chi tiết và chính xác các yêu cầu hệ thống, cụ thể hoá
các yêu cầu đó. Đây cũng đồng thời là căn cứ để nghiệm thu phần mềm sau này.
Ngoài ra, nếu khách hàng chưa xác định được cụ thể các yếu tố đầu vào,
quy trình xử lý và các yếu tố đầu ra hoặc người kỹ sư phần mềm cũng còn chưa
chắc chắn về tính hiệu quả của một giải thuật thì sẽ cần làm bản mẫu phần
mềm. Điều này thường gặp với các hệ thống lớn và phức tạp. Đây là một tiến
trình mà kỹ sư phần mềm tạo ra một mô hình cho phần mềm cần phải xây
dựng. Bản mẫu này sẽ là cơ sở để kỹ sư phần mềm cùng khách hàng đánh giá
để tiếp tục phát triển đi đến sản phẩm cuối cùng.
2.2 THIẾT KẾ HỆ THỐNG
Một thiết kế tối ưu là chìa khoá dẫn đến thành công của dự án. Nhưng
không thể chuẩn hoá quá trình thiết kế theo bất kỳ một quy tắc nhất định nào.
Thiết kế là một quá trình đòi hỏi tính sáng tạo, tinh tế và hiểu biết sâu sắc của
kỹ sư thiết kế. Quá trình thiết kế phần mềm đòi hỏi cán bộ phân tích thiết kế hệ
thống hiểu rõ quy trình, cách thức truyền dữ liệu trong tổ chức, mối quan hệ
giữa quy trình đó với công tác ra quyết định và quy trình đó giúp thực hiện các
mục tiêu của hệ thống như thế nào. Đó là lý do giải thích mối quan hệ chặt chẽ
giữa quá trình phân tích và thiết kế hệ thống. Thiết kế phần mềm cung cấp cách
19
Khoá luận tốt nghiệp
biểu diễn phần mềm có thể được xác nhận về chất lượng, là cách duy nhất mà
chúng ta có thể chuyển hoá một cách chính xác các yêu cầu của khách hàng
thành sản phẩm hay hệ thống phần mềm cuối cùng. Không có thiết kế có nguy
cơ đưa ra một hệ thống không ổn định - một hệ thống sẽ thất bại. Thiết kế tốt là
bước quan trọng đầu tiên để đảm bảo chất lượng phần mềm.
2.2.1 Quá trình thiết kế

Mục tiêu của quá trình thiết kế là xây dựng một bản sơ đồ thiết kế
chương trình. Các đầu mối trong bản thiết kế thể hiện các thực thể như quá
trình xử lý, các chức năng chương trình… Các đường nối kết thể hiện quan
hệ giữa các thực thể như gọi đến chức năng, sử dụng chương trình con…
Quá trình thiết kế là một dây chuyền các chuyển đổi. Các kỹ sư thiết kế
không đưa tới kết quả cuối cùng ngay mà phát triển thông qua nhiều phiên
bản khác nhau. Quá trình thiết kế là sự hoàn thiện và chi tiết hoá các thiết kế
trước. Quá trình đó có thể được minh hoạ trong hình 2.4
Quá trình thiết kế còn là sự phát triển một số mô hình của hệ thống theo
nhiều mức độ trừu tượng khác nhau. Khi một hệ thống được phân tích, các
lỗi và những chỗ bị bỏ sót trong các giai đoạn trước sẽ được phát hiện và
làm hoàn thiện dần qua các bản thiết kế. Hình 2.5 minh hoạ mô hình chung
của quá trình thiết kế và các mô tả thiết kế được viết trong các giai đoạn
khác nhau của quá trình thiết kế
Hình 2.4 Quá trình hoàn thiện bản thiết kế
20
Khoá luận tốt nghiệp
Hình 2.5 Mô hình chung của quá trình thiết kế
Tài liệu đặc tả là kết quả đầu ra của các hoạt động thiết kế. Những đặc tả
này có thể là những mô tả khái quát để làm rõ yêu cầu người dùng hoặc là
những diễn giải cách thức thực hiện một yêu cầu nào đó. Trong các giai đoạn
sau của quá trình thiết kế, các đặc tả sẽ càng chi tiết hơn. Kết quả cuối cùng của
quá trình này là các đặc tả chi tiết về thuật toán và cấu trúc dữ liệu sẽ được cài
đặt. Hình 2.6 mô tả các quá trình thiết kế cho thấy các giai đoạn của quá trình
thiết kế được sắp xếp có thứ tự. Những thực tế, các hoạt động thiết kế được
thực hiện song song với nhau. Tuy vậy, các hoạt động này cũng là những công
việc cần thực hiện trong quá trình thiết kế một phần mềm, bao gồm:
Thiết kế kiến trúc: phân tích các chương trình con của phần mềm và
xác định các mối quan hệ giữa các phân hệ.
Đặc tả khái quát: các chương trình con sẽ được mô tả chung về yêu cầu

chức năng cũng như các ràng buộc.
Thiết kế giao diện: thiết kế giao diện giữa các chương trình con với nhau,
mô tả cần rõ ràng, giúp người đọc hiểu cách dùng các chương trình con.
Thiết kế các phân hệ: thiết kế việc phân chia dịch vụ của các chương
trình con và giao diện các dịch vụ đó.
Thiết kế cấu trúc dữ liệu: thiết kế và mô tả cấu trúc dữ liệu của hệ thống.
Thiết kế thuật toán: thiết kế và mô tả các thuật toán được sử dụng trong
phần mềm.
21
Khoá luận tốt nghiệp
Quá trình này được lặp đi lặp lại với mỗi chương trình con đến khi các
phân hệ chương trình được thiết kế chi tiết đến từng module lập trình.
Phương pháp Top - down là cách thức tối ưu để thực hiện các bước này.
Phương pháp thiết kế này giúp khắc phục hầu hết các vấn đề xảy ra trong
quá trình thiết kế. Các chương trình con được thiết kế theo các lớp thứ tự từ
cao đến thấp. Phương pháp Top - down là phương pháp thiết kế khoa học, có
hệ thống, đặc biệt phù hợp với các bài toán xây dựng từ đầu như phần mềm
quản trị quan hệ khách hàng đang được đề cập
2.2.2 Phương pháp thiết kế có cấu trúc
Phương pháp thiết kế có cấu trúc đã được sử dụng phổ biến và rộng rãi
trong phân tích và thiết kế hệ thống từ những năm 1970. Mặc dù, hiện nay,
phương pháp thiết kế hướng đối tượng đã dần thay thế cho phương pháp
thiết kế có cấu trúc, song phương pháp này vẫn có một chỗ đứng nhất định
và vẫn là phương pháp được sử dụng nhiều nhất trong thực tế. Gần 40 năm
phát triển phương pháp thiết kế có cấu trúc đã được rất nhiều người cải tiến
và ngày càng hoàn thiện.. Phương pháp này là sự đúc kết kinh nghiệm phát
triển và triển khai của nhiều phần mềm trên khắp thế giới. Phương pháp có
cấu trúc là phương pháp dễ áp dụng, nhưng lại rất hiệu quả và có thể sử dụng
trong các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Phương pháp thiết kế có cấu trúc tập trung vào phân tích các dòng dữ

liệu và quá trình xử lý. Chính vì vậy, các công cụ hỗ trợ thiết kế chủ yếu là
các sơ đồ dòng dữ liệu, sơ đồ quan hệ thực thể, sơ đồ cấu trúc… Phương
pháp thiết kế có cấu trúc bao gồm tập hợp các hoạt động, ký hiệu, mẫu biểu
báo cáo, các nguyên tắc và những hướng dẫn thiết kế. Phương pháp có cấu
trúc thường hỗ trợ một vài hoặc tất cả các công cụ sau:
Sơ đồ luồng dữ liệu thể hiện sự phân rã chức năng chương trình, tập
trung vào luồng dữ liệu vào ra, trao đỗi giữa các phân hệ.
Sơ đồ quan hệ thực thể biểu diễn cấu trúc kết hợp các dữ liệu.
22
Khoá luận tốt nghiệp
Sơ đồ chức năng trong hệ thống cùng các mối quan hệ tương tác
giữa chúng.
Không thể so sánh để xác định công cụ nào là tốt nhất, việc thành công
của một công cụ là phụ thuộc vào mức độ phù hợp với lĩnh vực ứng dụng.
Trong những trường hợp tương đối phức tạp như với một hệ thống quản lý
cổ đông, cổ tức, chúng ta phải kết hợp sử dụng một số công cụ này với nhau
để có hình dung rõ nét về hệ thống.
2.2.3 Thiết kế cấu trúc
Quá trình thiết kế để xác định các phân hệ trong một hệ thống, cấu trúc
của từng phân hệ và quan hệ giữa chúng được gọi là thiết kế cấu trúc hay còn
gọi là thiết kế chức năng. Kết quả của quá trình này mô tả cấu trúc của phần
mềm. Đây là giai đoạn đầu của quá trình thiết kế phần mềm, nối kết giữa quá
trình đặc tả yêu cầu và giai đoạn thiết kế. Giai đoạn thiết kế cấu trúc thường
được tiến hành song song với một số hoạt động đặc tả yêu cầu. Các bước công
việc không thể thiếu trong quá trình thiết kế cấu trúc bao gồm :
Cấu trúc hệ thống: hệ thống sẽ được cấu trúc thành một số phân hệ
chính và thiết lập quan hệ giữa chúng.
Mô hình hoá điều khiển: tạo lập mô hình chung để quản lý các mối
quan hệ giữa các phân hệ trong hệ thống
Phân chia các module: mỗi phân hệ trong chương trình lại được chia

thành các module nhỏ.
2.2.4 Thiết kế giao diện
Thiết kế giao diện tương tác giữa người dùng với máy tính là một bước
quan trọng trong thiết kế ứng dụng phần mềm. Giao diện cần phù hợp với
trình độ, kinh nghiệm và mong đợi của người dùng. Người dùng hệ thống
thường đánh giá một hệ thống thông qua giao diện hơn là qua các chức năng
chương trình. Những chương trình có giao diện không đáp ứng yêu cầu
23
Khoá luận tốt nghiệp
người dùng thì sẽ không được chấp nhận. Mặc dù, giao diện văn bản (text -
based) vẫn được sử dụng trong một số chương trình, nhưng công nghệ ngày
nay và cùng với phạm vi người dùng phổ cập của một phần mềm quản trị
quan hệ khách hàng đang được xem xét, chúng ta sẽ tập trung vào loại giao
diện đồ hoạ (Graphical User Interfaces - GUI). Đây là loại giao diện thân
thiện người dùng với một số đặc điểm sau:
Các nguyên tắc thiết kế: khi thiết kế giao diện cần chú ý đến nhu cầu,
kinh nghiệm và khả năng của người sử dụng. Kỹ sư thiết kế cần lưu ý đến
những yếu tố con người trong thiết kế (hạn chế ghi nhớ trong thời gian ngắn,
hay mắc lỗi…). Dưới đây là một số nguyên tắc khi thiết kế:
Thân thiện người dùng: màn hình giao diện nên sử dụng các thuật ngữ
và khái niệm quen thuộc với người dùng và được thiết kế theo những giấy tờ
họ đang làm việc.
Thống nhất: giao diện nên được thống nhất trong thiết kế, cách bố trí
các thông tin trên các cửa sổ chương trình.
Giảm sự bất ngờ: người dùng không bị bất ngờ với những phản ứng của
hệ thống.
Khôi phục: giao diện cho phép người dùng khôi phục lại khi có lỗi
Các đặc điểm của giao diện đồ hoạ
- Các cửa sổ: Nhiều cửa sổ chương trình cho phép các thông tin khác
nhau được hiển thị cùng lúc trên màn hình máy tính.

- Biểu tượng: Các biểu tượng thể hiện các tính chất thông tin, chương
trình khác nhau.
- Menu: Các lệnh chương trình được lựa chọn từ menu và không cần
nhập qua cửa sổ lệnh
- Trỏ chuột: Cho phép lựa chọn các đối tượng trên màn hình trực quan
bằng con chuột máy tính.
- Đồ hoạ: Các đồ hoạ được hiển thị trên màn hình cùng dòng văn bản.
24
Khoá luận tốt nghiệp
Các loại giao diện chương trình
Màn hình trực quan
+ ưu điểm
- Dễ học
- Người dùng có thể thấy ngay kết quả của tác vụ
- Các lỗi được phát hiện và sửa chữa dễ dàng.
+ Nhược điểm
- Phạm vi ứng dụng hạn chế
- Khó lập trình
+ Phạm vi ứng dụng
- Các chương trình xử lý văn bản, trò chơi điện tử…
Lựa chọn menu
+ ưu điểm
- Tránh lỗi người dùng
- Không phải nhập dữ liệu từ bàn phím
+ Nhược điểm
- Thao tác chậm.
- Có thể rất phức tạp nếu thông tin nhiều
+ Phạm vi ứng dụng
- Nhiều chương trình khác nhau
Điền trên mẫu biểu

+ ưu điểm
- Dữ liệu đầu vào đơn giản
- Dễ học và dễ kiểm tra tính chính xác
+ Nhược điểm
- Chiếm nhiều diện tích màn hình
25