Chuyên đề tốt nghiệp: Nghiên cứu nhu cầu về tài khoản cá nhân và các biện pháp marketing cho SGD ngân hàng VCB để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân

MỤC LỤC
Dịch vụ trả và nhận lương tự động 5
Dịch vụ trả và nhận lương tự động làdịch vụ chi trả lương, thưởng, thù lao định kỳ
cho cán bộ, công nhân viên, và các đại lý của doanh nghiệp bạn một cách nhanh
chóng, anh toàn, chính xác. Dịch vụ này tiện ích cho cá người quản lý doanh
nghiệp và người nhận lương 5
Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán 5
Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán được cung cấp nhằm quản lý tài
khoản tiền giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư. Mọi giao dịch mua, bán chứng
khoán, chi trả cổ tức, đặt cọc, nộp tiền trúng thầu, ứng trước tiền bán chứng
khoán, lưu ký chứng khoán… được hạch toán tự động giữa tài khoản tiền giao
dịch chứng khoán của nhà đầu tư và tài khoản tiền gửi cuả công ty chứng khoán -
nơi nhà đầu tư giao dịch 5
Sử dụng tài khoản cá nhân khách hàng còn được tiếp cận với nhiều các dịch vụ gia
tăng khác trên tài khoản cá nhân như dịch vụ ngân hàng trực tuyến iB@nking,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS-B@nking, dịch vụ thẻ, dịch vụ
cho vay tiêu dùng, phát hành sec… 5
Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán 12
Là vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư tại ngân hàng với tài khoản
đầu tư chứng khoán của họ tại Công ty chứng khoán. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ
các công ty chứng khoán và nhà đầu tư thực hiện quy định của nhà nước về việc
tách bạch trong quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện cho
nhà đầu tư có thể linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình thông qua các tiện
ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank. Đây
cũng là cơ hội cho nhà đầu tư tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng khác của
ngân hàng 12
Những tiện ích khi sử dụng 12
Tiếp cận với các sản phẩm/dịch vụ gia tăng khác của VCB dành cho khách hàng cá
nhân: cho vay tiêu dùng, trả và nhận lương qua tài khoản, thanh toán hoá đơn tự
động, chuyển và nhận tiền quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến
VCB-iB@nking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động VCB SMS-B@nking

12
Ngoài các dịch vụ trên, các dịch vụ gia tăng khác trên tài khoản cá nhân như dịch vụ
ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB
SMS-Banking) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng
cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại 12
Khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông
tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ,
Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB-iBanking với các
giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện
thoại/internet, tiền vé máy bay, v.v 12
VCB SMS-B@nking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động giúp khách hàng
truy vấn thông tin ngân hàng bất kỳ lúc nào bằng cách dùng điện thoại di động
của mình nhắn theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài 8170 12
LỜI MỞ ĐẦU
Sở giao dịch(SGD) Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Mặc dù mới chính thức
tách ra hoạt động độc lập với Hội Sở chính được gần 3 năm nhưng trong thời gian
qua, Sở giao dịch đã nhanh chóng khẳng định được vị thế “anh cả” trong đại gia
đình VCB. Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu quả hoạt động với thế mạnh
về vốn và các hoạt động nghiệp vụ chuyên biệt của một ngân hàng đối ngoại, cũng
như các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhiều sản phẩm mới hướng đến khách hàng cá
nhân mà Sở giao dịch đang triển khai.
Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt
khi “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Đến năm 2010,
thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn
chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân
hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được phép…) đối với các tổ chức tín dụng
nước ngoài, thực hiện đối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nước và tổ chức
tín dụng nước ngoài.Trong xu thế thị trường, cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế. Để
có thể tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt này, các ngân
hàng thương mại Việt nam đã điều chỉnh chiến lược hoạt động kinh doanh theo

hướng mở rộng các hoạt động sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại. Việc thanh
toán qua ngân hàng giữa các tổ chức kinh tế với nhau ngày càng được sử dụng phổ
biến. Trong khi đó, cơ sở về điều kiện vật chất để thực hiện dịch vụ tài chính ngân
hàng là hiện đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng, nhưng vấn đề quan trọng nhất,
có tính quyết định để thực hiện được các dịch vụ, đó là việc mở và thanh toán qua tài
khoản tiền gửi cá nhân. Do đó, cần phải phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân. Kinh tế
thị trường ở trong nước đang phát triển rất nhanh nên việc gửi tiền, nhận tiền, thanh
toán, thấu chi cá … với mỗi cá nhân trở nên rất cần thiết. Thanh toán bằng tiền mặt
hiện nay lại có nhiều rủi ro và không dễ dàng, tiện dụng và an toàn khi sử dụng sẩn
phẩm tài khoản cá nhân . Để phát triển hoàn thiện sẩn phẩm này nên em đã chọn đề
tài “: Nghiên cứu nhu cầu về tài khoản cá nhân và các biện pháp marketing cho
SGD ngân hàng VCB để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân”
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Qua chuyên đề này em muốn tìm hiểu về nhu cầu, hành vi về dịch vụ tài khoản
cá nhân và các công cụ thanh toán không dùng tièn mặt. Trên cơ sở đó cùng với việc
1
phân tích tổng quan về thị trường tài khoản cá nhân em sẽ đua ra một số đề xuất
marketing cho SGD ngân hàng ngoại thương Việt Nam

Đối tượng nghiên cứu : nhu cầu tài khoản cá nhân và các công cụ thanh toán
không dùng tền mặt
Phạm vi nghiên cứu : những người lao động trẻ tuổi(độ tuổi từ 18 tới 35)
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện chuyên đề em đã vận dụng một số phương pháp
nghiên cứu sau:
Phương pháp phân tích – tổng hợp.
Phương pháp thống kê.
Phương pháp duy vật biện chứng, đặt các vấn đề trong mối liên hệ với nhau.
Các phương pháp này được sử dụng đan xen và kết hợp trong toàn bộ nội dung của
khóa luận.

Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần lời nói đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 phần sau :
Phần I. Khái quát về thị trường tài khoản cá nhân tại Việt Nam và tình hình
kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân của VCB
Phần II. Nhu cầu về tài khoản cá nhân tại thị trường Việt Nam
Phần III. Các đề xuất marketing để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân cho
SGD ngân hàng Vietcombank
2
PHẦN I. KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG TÀI KHOẢN CÁ NHÂN
TẠI VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM
TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA VCB
1. Tổng quan về thị trường tài khoản cá nhân tại Việt Nam
1.1. Khát quát về tài khoản cá nhân
Trong hoạt động ngân hàng, một tài khoản cá nhân là một tài khoản tiền gửi
mở tại ngân hàng hoặc tổ chức tài chính nào đó, với mục đích cung ứng một cách
nhanh chóng và an toàn phương tiện tiếp cận thường xuyên tới các món tiền gửi
theo nhu cầu, thông qua một loạt các kênh khác nhau.
Tài khoản cá nhân cho phép chủ tài khoản thực hiện hay nhận các khoản thanh
toán bằng một trong các hình thức sau :
Tiền mặt
Séc và Phiếu gửi tiền (giấy tờ cam kết thanh toán)
Chuyển khoản (giro, ký quỹ trực tiếp)
Ghi nợ trực tiếp/ghi có trực tiếp
Chỉ thị hiện hành (chỉ dẫn từ phía chủ tài khoản đối với ngân hàng để chuyển
một khoản tiền nhất định sau một khoảng thời gian nhất định sang một/nhiều tài
khoản khác)
Thẻ ghi nợ hay thẻ ATM
Có một số phương thức để tiếp cận các khoản tiền gửi tại tài khoản cá nhân:
Các chi nhánh của ngân hàng
Các đối tác liên kết

Máy rút tiền tự động (ATM)
Thông qua điện thoại và ngân hàng trực tuyến
Nghiệp vụ ngân hàng thư
Không giống như các tài khoản tiền gửi tiết kiệm trong đó lý do chủ yếu để gửi
tiền là để sinh lãi, chức năng chính của tài khoản cá nhân là giao dịch, vì thế phần
lớn các nhà cung cấp tài khoản cá nhân hoặc là không trả tiền lãi hoặc là trả lãi ở
mức lãi suất thấp hơn trên số dư có.
3
Chính sách tính phí để thực hiện các giao dịch tài chính phụ thuộc vào một loạt
các yếu tố, bao gồm các mức lãi suất tổng thể đối với việc cho vay và tiết kiệm.Các
khoản phí giao dịch tài chính có thể được tính theo từng khoản mục giao dịch hoặc
tính theo tỷ lệ cố định cho một số lượng giao dịch nhất định nào đó (thông thường
tính trên cơ sở hàng tháng).Thông thường, đối với một loạt các loại khách hàng nào
đó, tổ chức tài chính có thể không thu phí đối với các giao dịch tài chính cơ bản,
chẳng hạn như đối với tầng lớp sinh viên, thanh niên, người già hay các khách hàng
có số tiền gửi rất lớn chẳng hạn. Một số tổ chức tài chính còn đưa ra các giao dịch
miễn phí nếu khách hàng duy trì số dư trung bình rất cao trong tài khoản của mình.
Các khoản phí dịch vụ khác được áp dụng đối với sự bội chi, hay khi số dư tiền gửi
không đủ để thanh toán séc, cũng như khi sử dụng mạng liên ngân hàng bên ngoài
v.v.
Với sản phẩm tài khoản cá nhân khách hàng sẽ được tận hưởng các dịch vụ
tiện ích :
Tài khoản tiền gửi thanh toán
Tài khoản tiền gửi thanh toán là tài khoản chính mà bạn sử dụng để nhận và
lưu trữ các khoản tiền chuyển vào và sử dụng số tiền trong tài khoản cho các mục
đích chi tiêu và thanh toán thường xuyên của mình. Tài khoản thanh toán không bị
hạn chế về số lần bạn muốn gửi tiền vào hoặc rút tiền ra khi sử dụng. Tài khoản tiền
gửi thanh toán có những đặc điểm sau :
Là tài khoản thông dụng cho phép khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng,
phục vụ nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân mở tài khoản tại ngân hàng để thực
hiện thanh toán chi trả, gửi nhận tiền,…
Khách hàng có thể mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại
tệ
Lãi suất không kỳ hạn và không có thời hạn cho tài khoản thanh toán.
Tài khoản tiền gửi thanh toán là công cụ thanh toán và quản lý tiền một cách
chuyên nghiệp cho mọi khách hàng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại Sử
dụng tài khoản tiền gửi thanh toán sẽ tận hưởng các tiện ích :
An toàn, thuận tiện trong thanh toán. Quý khách không phải lưu giữ và lo lắng
khi dùng tiền mặt.
Được hưởng lãi suất trên số dư tiền gửi.
Quản lý hiệu quả chi tiêu cá nhân, gia đình.
4
Dễ dàng thực hiện được các giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế dưới
các hình thức Sec, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền giúp tiết kiệm chi phí và đảm bảo
an toàn hơn cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Thuận tiện khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng như dịch
vụ thấu chi, thanh toán điện tử,…
Có thể dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản qua hệ thống Ngân hàng điện tử .
Có thể rút tiền nhanh chóng và thuận lợi ở nhiều nơi bằng thẻ ATM.
Thấu chi tài khoản cá nhân
Thấu chi tài khoản cá nhân là khoản vay linh hoạt dành cho khách hàng có nhu
cầu chi tiêu vượt số tiền trên tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng. Khách hàng chỉ
trả lãi trên số tiền và số ngày thực tế sử dụng.Thấu chi tài khoản cá nhân là sản
phẩm đảm bảo khả năng thanh toán cho bạn ngay cả khi tài khoản của bạn không
còn tiền.
Dịch vụ trả và nhận lương tự động
Dịch vụ trả và nhận lương tự động làdịch vụ chi trả lương, thưởng, thù lao
định kỳ cho cán bộ, công nhân viên, và các đại lý của doanh nghiệp bạn một cách
nhanh chóng, anh toàn, chính xác. Dịch vụ này tiện ích cho cá người quản lý doanh

nghiệp và người nhận lương
Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán
Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán được cung cấp nhằm
quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư. Mọi giao dịch mua,
bán chứng khoán, chi trả cổ tức, đặt cọc, nộp tiền trúng thầu, ứng trước tiền bán
chứng khoán, lưu ký chứng khoán… được hạch toán tự động giữa tài khoản tiền
giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư và tài khoản tiền gửi cuả công ty chứng
khoán - nơi nhà đầu tư giao dịch
Sử dụng tài khoản cá nhân khách hàng còn được tiếp cận với nhiều các dịch
vụ gia tăng khác trên tài khoản cá nhân như dịch vụ ngân hàng trực tuyến
iB@nking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS-B@nking, dịch vụ thẻ,
dịch vụ cho vay tiêu dùng, phát hành sec…
1.2. Thị trường tài khoản cá nhân tại Việt Nam
Theo thống kế sơ bộ của Ngân hàng Nhà nước, trong vài năm gần đây, số
lượng tài khoản cá nhân tại các ngân hàng đã tăng với tốc độ rất cao, hơn
100%/năm. Vào năm 2000, số lượng tài khoản tiền gửi và tài khoản thanh toán tại
các ngân hàng mới chỉ khoảng 100.000, nhưng năm 2001 là trên 200.000 và tính
5
đến cuối năm 2002, tổng số tài khoản cá nhân đã lên tới 500.000, tập trung tại hai
thị trường lớn là Hà Nội và TP.HCM. Đến hết năm 2008, dịch vụ thẻ ngân hàng và
mở tài khoản cá nhân phát triển nhanh chóng. Đến nay, toàn hệ thống ngân hàng có
khoảng 15 triệu tài khoản cá nhân, tăng 36% so với cuối năm 2007; số lượng thẻ
trong lưu thông đạt khoảng 13,4 triệu thẻ, tăng 46% so với cuối năm 2007 với 142
thương hiệu thẻ thuộc 39 tổ chức phát hành thẻ; hệ thống máy ATM có 7.051 máy,
tăng 2.238 máy so với cuối năm 2007; mạng lưới chấp nhận các phương tiện thanh
toán đạt 24.760 thiết bị.
Hầu hết các NH thương mại hiện nay đều chấp nhận cho khách hàng mở tài
khoản cá nhân, kể cả tài khoản VNĐ và ngoại tệ. Nếu tài khoản ngoại tệ chủ yếu
dành cho khách hàng có nhu cầu nhận kiều hối từ nước ngoài, thì tài khoản VNĐ
dành cho mọi đối tượng với thủ tục đăng ký hết sức đơn giản. Khách hàng chỉ cần

có CMND và kê khai một số nội dung đơn giản với NH, ký quỹ khoảng 100.000
đồng là có một số tài khoản. Với tài khoản này, khách hàng có thể cất gửi tiền (số
dư tối thiểu 100.000 đồng, tối đa không hạn chế), rút tiền, thanh toán chuyển tiền
khi có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ (đắt tiền) rất đơn giản, nhanh
gọn, an toàn và bảo mật. Số dư tài khoản đều được tính lãi tương đương lãi suất tiền
gửi không kỳ hạn.
Tài khoản cá nhân chính là cơ sở để ứng dụng các công cụ thanh toán không
dùng tiền mặt, một trong những mục tiêu phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng tại
TP HCM nói riêng và cả nước nói chung. Vì vậy, cần phải có những giải pháp cụ
thể nhằm khuyến khích dân chúng tham gia dịch vụ nàyNgười dân đã để tiền trên
tài khoản nhiều hơn khi các ngân hàng phát triển mạnh hình thức chi lương qua thẻ,
đồng thời đưa thêm nhiều dịch vụ thanh toán thông qua thẻ như trả tiền nước, điện,
điện thoại, truyền hình; mua sắm hàng hóa ở siêu thị, cửa hàng…
1.3. Các tổ chức kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân
Mặc dù là một thị trưòng tương đối nhỏ, Việt Nam có khoảng 40 ngân hàng tư
nhân, 5 ngân hàng thương mại lớn của nhà nước, khoảng 40 chi nhánh ngân hàng, 6
ngân hàng liên doanh. Và số lượng đang còn nhiều thêm. Sau một thời kỳ tạm
ngưng, ngân hàng trung ương đã chấp thuận một số ngân hàng mới trong năm
ngoái.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong cả nước đều chấp nhận cho khách hàng
mở tài khoản cá nhân bao gồm các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh như
6
Vietcombank, Techcombank, BIDV…, các ngân hàng thương mại cổ phần như:
DongA Bank, ACB, VIB Bank, MB, VP Bank,… và cả các ngân hàng và chi nhánh
ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… Không chỉ giới hạn ở các ngân hàng mà
còn có ở các tổ chức phi ngân hàng như Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện trực
thuộc VNPT, hay mới nhất là công ty Vinapay với mạng thanh toán Paynet, tổng
Công ty Truyền thông đa phương tiện Việt Nam VTC cũng đã tham gia vào thị
trường để thanh toán trực tuyến trên phạm vi một số trang web mua bán trực tuyến
tại Việt Nam. Sự liên kết của một số ngân hàng cũng góp phần làm phong phú sản

phẩm cho thị trường và hứa hẹn có sự cạnh tranh khốc liệt hơn nữa trong tương lai.
Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, nhóm ngân hàng cổ phần hiện
chiếm khoảng trên 20% tổng vốn huy động và thị phần tín dụng. Nhóm chi nhánh
ngân hàng nước ngoài và liên doanh với trên 40 ngân hàng chiếm khoảng 10% tổng
vốn huy động và thị phần tín dụng. Nhóm ngân hàng này hiện chủ yếu phục vụ cho
khách hàng là cá nhân, công ty nước ngoài đang đầu tư tại Việt Nam. Còn lại thuộc
về các ngân hàng thương mại quốc doanh với khoảng gần 70% thị phần huy động
vốn và tín dụng.
2. Tình hình kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân của VCB
2.1. Hoạt động kinh doanh vủa VCB
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VCB
Thành lập 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được Nhà nước
xếp hạng là 1 trong số 23 doanh nghiệp xếp hạng đặc biệt. Vietcombank luôn giữ
vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam với uy tín trong các
lĩnh vực bán buôn, kinh doanh vốn, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế và ứng
dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng.
Sau 45 năm hoạt động, Vietcombank đã phát triển thành một ngân hàng đa
năng. Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều
khách hàng truyền thống là các tổng công ty và các doanh nghiệp lớn, Vietcombank
đã xây dựng thành công nền tảng phân phối rộng rãi và đa dạng, tạo đà cho việc mở
rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏvới các sản phẩm ngân hàng hiện đại và có chất lượng cao. Vietcombank
còn đầu tư vào các lĩnh vực khác như chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư, bảo hiểm
nhân thọ, kinh doanh bất động sản, phát triển cơ sở hạ tầng… thông qua các công ty
con và công ty liên doanh.
Vietcombank đã tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng Việt Nam
7
hiện đại, mở rộng và nâng cao mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch. Cho đến
nay, mạng lưới giao dịch của Vietcombank đã vươn rộng ra nhiều địa bàn và lĩnh
vực bao gồm: 1 sở giao dịch;58 chi nhánh và 87 phòng giao dịch trên toàn quốc; 4

công ty con trong nước; 1 công ty con ở nứoc ngoài; 2 văn phòng đại diện tại
Singapore và Paris; 3 công ty liên doanh. Hoạt động của Vietcombank còn được hỗ
trợ bởi mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất trong số các ngân hàng Việt Nam với
trên 1300 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ. Bên cạnh hoạt
động kinh doanh, Vietcombank còn tích cực tham gia vào các hiệp hội ngành nghề
như Hiệp hội Ngân hàng Châu Á; Asia Pacific Banker's Club và là một trông những
thành viên sáng lập Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
Trong những năm tới, Vietcombank sẽ tiến hành những thay đổi về quản trị
ngân hàng theo thông lệ quốc tê, mở rộng loại hình kinh doanh, phát triển các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đầu tư vào công nghệ. Mục tiêu của Vietcombank
là trở thành một trong những tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu khu vực trong
giai đoạn 2015 – 2020.
Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu:
Với thế mạnh truyền thống trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn, kinh doanh
vốn và tài trợ thương mại, Vietcombank đã đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng đối tượng
phục vụ là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo định hướng
ngân hàng bán lẻ. Vietcombank là một trong những ngân hàng có nhiều sản phẩm
dịch vụ nhất trên thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân bao gồm: tài khoản; thẻ; tiết
kiệm và đầu tư; chuyển và nhận tiền và cho vay cá nhân. Trong đó dịch vụ thẻ là
một trong những mảng kinh doanh trọng yếu.
Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: dịch vụ thanh
toán; dịch vụ tài khoản; dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ cho vay. Vietcombank dẫn đầu
về thị phần thanh toán xuất nhập khẩu trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam.
2.1.2 Hoạt động kinh doanh của VCB
Trong năm 2008, tổng tài sản của Vietcombank đạt 220.000 tỷ đồng, cao hơn
20.000 tỷ đồng so với chỉ tiêu điều chỉnh đã được Đại hội đồng Cổ đông thông qua,
tăng trưởng dư nợ tín dụng ước đạt 16,4%, tăng trưởng huy động vốn khoảng 12%.Tỷ
lệ nợ xấu của Vietcombank ước đạt 4,5%, thấp hơn chỉ tiêu xin điều chỉnh (5,8%
Năm 2008, Vietcombank đạt lợi nhuận trước thuế 3.352 tỷ đồng, tăng 300 tỷ

đồng so với năm 2007. Con số này đã bao gồm lợi nhuận từ việc góp vốn vào các
8
ngân hàng khác. Trong cơ cấu lợi nhuận trên, thu nhập từ lãi chiếm 70%, thu nhập
từ các mảng hoạt động khác như kinh doanh ngoại tệ, thẻ, liên doanh, liên kết, góp
cổ phần… chiếm 30%.
Năm 2009, Vietcombank đặt kế hoạch kinh doanh thận trọng với mục tiêu
tổng tài sản tăng 11%, huy động vốn từ thị trường 1 tăng 15%, tăng trưởng tín dụng
18%, lợi nhuận cố gắng bằng năm 2008. Hiện Ngân hàng đang đẩy nhanh việc hoàn
tất thủ tục niêm yết cổ phiếu tại HOSE.
Bảng kết quả kinh doanh
Đơn vị : tỷ đồng
2006 2007 2008
Tổng thu 125623 137910 150086
Tổng chi 122746 134821 146734
Lợi nhuận trước thuế 2877 3089 3352
Lợi nhuận sau thuế 2072 2224 2414
2.2. Hoạt động kinh doanh tài khoản cá nhân
Có thể nói, khoảng thời gian từ năm 1995 đến nay là khoảng thời gian không
dài trong lịch sử 45 năm của Vietcombank nhưng lại chính là khoảng thời gian
chứng kiến nhiều thay đổi đối với phương thức và hoạt động bán lẻ tại ngân hàng
vốn có thế mạnh chuyên doanh trong hoạt động bán buôn. Từ con số vài nghìn
khách hàng lẻ những năm đầu thập kỷ 90, tới nay, số lượng khách hàng cá nhân của
Vietcombank đã đạt con số 3 triệu và tương ứng với gần 3 triệu tài khoản cá nhân
(chiếm trên 30% thị phần tại Việt Nam) và không ngừng phát triển cả về số lượng
và chất lượng. Từ một vài sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản, đến nay
Vietcombank đã phát triển được hàng chục loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều
loại hình dịch vụ truyền thống cũng như hiện đại.
Các dịch vụ mà VCB cung cấp trên tài khoản cá nhân
Dịch vụ thẻ :
Hoạt động thẻ của Vietcombank đã có thương hiệu với việc luôn giữ vững vị trí

hàng đầu trong phát triển dịch vụ, cung cấp tiện ích mới, tiên tiến và an toàn. Tới cuối
năm 2008, Vietcombank đã phát hành gần 200.000 thẻ tín dụng quốc tế, khoảng 3
triệu thẻ Vietcombank Connect 24; phát triển hơn 1.200 máy ATM và gần 10000 đơn
vị chấp nhận thẻ. Thị phần thanh toán thẻ chiếm 50%, thị phần phát hành thẻ quốc tế
chiếm 40% và thị phần phát hành thẻ ghi nợ chiếm trên 30% thị trường Việt Nam.
9
Cơ cấu các sản phẩm thẻ của Vietcombank đã đầy đủ, bao gồm thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng, nội địa và quốc tế; hoạt động thanh toán và phát hành thẻ luôn được
song song chú trọng với công tác chăm sóc khách hàng. Hiện tại, Vietcombank
chấp nhận thanh toán tất cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến nhất trên thế giới (Visa,
MasterCard, American Express, Diner Club và JCB); phát hành thẻ tín dụng
Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Cội nguồn, Vietcombank American
Express, thẻ ghi nợ Vietcombank Visa Debit, Vietcombank MTV và Vietcombank
Connect 24.
Tài khoản tiền gửi thanh toán:
Tài khoản tiền gửi thanh toán là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách
hàng với mục đích chính là thanh toán qua ngân hàng ,mục đích hưởng lãi chỉ là thứ
yếu.
Với tài khoản này, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán thu – chi hộ, rút
tiền, chuyển tiền mặt, séc chuyển tiền, séc bảo chi, séc chuyển khoản… cho chủ tài
khoản. Tài khoản tiền gửi thanh toán được áp dụng đối với mọi hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt. Như vậy, tài khoản này có thể dư có hoặc dư nợ phản
ánh cả hai quá trình huy động vốn và sử dụng vốn.
Các tiện ích khi sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán :
Gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại hàng trăm điểm giao dịch,
hàng ngàn máy ATM của VCB trên toàn quốc
Chuyển thành tiết kiệm bất cứ khi nào có nhu cầu;
Nhận tiền lương hàng tháng;
Chuyển tiền tự động đối với những khoản thanh toán định kỳ;
Phát hành thẻ ghi nợ trên tài khoản thanh toán, mà không cần một tài khoản mới;

Truy vấn số dư và các giao dịch tức thời trên tài khoản bằng dịch vụ VCB-
iB@nking hoặc VCB SMS-B@nking.
Dịch vụ nhận trả lương tự động
Vietcombank đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ trả và nhận lương qua tài
khoản cá nhân và đã nhận được sự ghi nhận của đông đảo khách hàng thuộc mọi
thành phần kinh tế. Tính tới tháng 12/2008, có hơn 6.000 đơn vị là các cơ quan
hành chính công và doanh nghiệp, công ty ký hợp đồng trả lương cho người lao
động thông qua dịch vụ trả và nhận lương tự động qua tài khoản ngân hàng của
Vietcombank.Sử dụng dịch vụ nhận lương qua tài khoản, khách hàng có thể rút
lương tại quầy giao dịch của Vietcombank hoặc tại các máy ATM của Vietcombank
trên toàn quốc và các ngân hàng trong liên minh thẻ do Vietcombank đứng đầu.
10
Khi chưa được dùng tới, lương trong tài khoản của khách hàng sẽ liên tục sinh
lời do được ngân hàng trả lãi suất và việc nhận lương qua tài khoản ngân hàng giúp
khách hàng tiếp cận với nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại do Vietcombank
cung cấp như phát hành các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, Internet banking,
SMS banking hay phương thức thanh toán hoá đơn tự động (billing payment) đối
với các dịch vụ phổ thông như điện, nước, viễn thông, bảo hiểm.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (billing payment)
Với một tài khoản cá nhân được mở tại VCB khách hàng sẽ được hưởng các
dịch vụ quan trọng như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa
số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường.với các tiện ích :
Không phải bị động về mặt thời gian (bất cứ lúc nào cũng có thể phải dừng
công việc để tiếp nhân viên thu cước phí)
Không phải lo mang tiền mặt
Có nhiều điểm giao dịch, thuận tiện cho việc đóng cước phí (hiện bên cạnh hệ
thống các chi nhánh, các điểm giao dịch Vietcombank còn có khoảng 900 máy
ATM được đặt tại nhiều trung tâm hành chính, trung tâm mua sắm và các khu dân
cư trong cả nước)
An toàn bảo mật cao

Phù hợp với xu thế hiện nay
Dịch vụ thấu chi tài khoản cá nhân
Thấu chi tài khoản cá nhân là khoản vay linh hoạt dành cho khách hàng có nhu
cầu chi tiêu vượt số tiền trên tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng. Khách hàng chỉ
trả lãi trên số tiền và số ngày thực tế sử dụng.Thấu chi tài khoản cá nhân là sản
phẩm đảm bảo khả năng thanh toán cho bạn ngay cả khi tài khoản của bạn không
còn tiền
Những tiện ích khi sử dụng thấu chi tài khoản cá nhân :
Bạn được sử dụng thấu chi tại tất cả các điểm giao dịch (quầy, ATM) và đơn
vị chấp nhận thẻ của VCB trên toàn quốc.
Bạn có thể được thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng với thời hạn sử dụng lên
đến 12 tháng
Bạn chỉ phải trả lãi theo đúng số tiền và số ngày thấu chi thực tế
Bạn có thể kiểm soát tức thời hoạt động rút, trả nợ vay bằng dịch vụ VCB-
iB@nking và VCB SMS-B@nking
Thủ tục đơn giản, hiệu quả
11
Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán
Là vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư tại ngân hàng với tài
khoản đầu tư chứng khoán của họ tại Công ty chứng khoán. Dịch vụ này một mặt
hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tư thực hiện quy định của nhà nước về
việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện
cho nhà đầu tư có thể linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình thông qua các tiện
ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank. Đây cũng
là cơ hội cho nhà đầu tư tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng khác của ngân
hàng.
Những tiện ích khi sử dụng
Thanh toán tự động các giao dịch mua bán chứng khoán trực tuyến giữa
Vietcombank và Công ty chứng khoán;
Mở tài khoản lưu ký chứng khoán tại mọi quầy giao dịch;

Tận dụng mạng lưới của Vietcombank (quầy giao dịch, ATM, internet
banking) để phục vụ mọi nhu cầu nộp, rút tiền mua bán chứng khoán, chuyển tiền,
tham gia đấu giá, nhận cổ tức…
Được cập nhật nhanh chóng, chính xác mọi thông tin liên quan tới giao dịch
chứng khoán.
Tiếp cận với các sản phẩm/dịch vụ gia tăng khác của VCB dành cho khách
hàng cá nhân: cho vay tiêu dùng, trả và nhận lương qua tài khoản, thanh toán hoá
đơn tự động, chuyển và nhận tiền quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến
VCB-iB@nking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động VCB SMS-B@nking
Ngoài các dịch vụ trên, các dịch vụ gia tăng khác trên tài khoản cá nhân như
dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking
(VCB SMS-Banking) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần
củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
Khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn
thông tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch
vụ, Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB-iBanking với các
giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện
thoại/internet, tiền vé máy bay, v.v
VCB SMS-B@nking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động giúp khách
hàng truy vấn thông tin ngân hàng bất kỳ lúc nào bằng cách dùng điện thoại di động
của mình nhắn theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài 8170
12
2.3 Yếu tố ảnh hưởng tới kinh doanh tài khoản cá nhân
2.3.1. Môi trương marketing vĩ mô
Môi trường marketing vĩ mô là những yếu tố ảnh hưởng trên bình diện xã hội
rộng lớn, nó tác động đến quyết định marketing của các công ty trong toàn ngành
thậm chí trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân và do đó ảnh hưởng cả đến các lượng
thuộc môi trường marketing vi mô. Các yếu tố cơ bản của môi trường marketing vĩ
mô bao gồm: nhân khẩu; kinh tế; tự nhiên; công nghệ; chính trị; và văn hóa. Đối với
hoạt động kinh doanh dịch vụ tài khoản cá nhân Vietcombank, các yếu tố của môi

trường marketing vĩ mô có những tác động rất mạnh mẽ, đó là sự phát triển của
kinh tế,tình hình chính trị, thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân cư, chính sách
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ và sự phát triển của công
nghệ ngân hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế
Tốc độ phát triển kinh tế của nền kinh tế đặc điểm của nền kinh tế cũng tác
động đến việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân .Khi nền kinh tế phát triển gắn liền
với việc tiền tệ ổn định ,thu nhập của dân cư tăng lên … Nhu cầu giao dịch trao đổi
trong xã hội không ngừng tăng lên. Từ đó, phát sinh nhu cầu cần có những phương
thức thanh toán nhanh, gọn, tiện lợi, an toàn thì việc mở và sử tài khoản tiền gửi cá
nhân cũng tăng lên. Chu kỳ suy thoái của nền kinh tế ,tình trạng bất ổn, biến động
về lạm phát, ngân sách, giá cả cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của ngân hàng nói chung và sử dụng tài khoản thanh toán của cá nhân nói
riêng .Thực tế cho thấy, đất nước nào kinh tế càng phát triển, thu nhập dân cư càng
cao và ổn định… thì tỷ trọng dân cư mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng
càng lớn và ngược lại.
ở nước ta hiện nay, nền kinh tế còn phát triển chưa cao, chưa hình thành các
trung tâm thương mại có tầm cỡ lớn, mặt hàng chưa phong phú… để đáp ứng nhu
cầu muâ bán và thanh toán chuyển khoản qua tài khoản tiền gửi cá nhân. Đây là một
nhân tố kìm hãm việc thanh toán qua ngân hàng hiện nay đòi hỏi nhiều biện pháp
thúc đẩy kinh tế toàn diện.
Tình hình chính trị
Sự ổn định chính trị – xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc mở và sử dụng
tài khoản thanh toán qua ngân hàng. Khi chính trị của một quốc gia ổn định sẽ tạo
13
ra một môi trường kinh doanh tốt, hấp dẫn không chỉ những nhà đầu tư trong nước,
mà còn thu hút các nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch nước ngoài. Do đó, góp
phần thúc đẩy sản xuất và trao đổi hàng hoá, dịch vụ, qua đó thúc đẩy việc mở tài
khoản để thanh toán.
Thói quen tiêu dùng tền mặt của người của người dân

Mặc dù sử dụng tài khoản cá nhân và các công cụ ngân hàng phương tiện
thanh toán tiên tiến, hiện đại và tiện dụng với đông đảo khách hàng. Song ở Việt
Nam, một quốc gia đang phát triển, việc sử dụng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến.
Năm 2006, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm 18.5% trong tổng phương tiện thanh
toán. Tỉ lệ này là quá cao so với các nước trong khu vực, chưa nói đến các quốc gia
phát triển trên thế giới. Nguyên nhân của điểu này một mặt là do thói quen tiêu
dùng lâu đời dùng tiền là phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân cư, mặt khác
cũng do hệ thống ngân hàng Việt Nam trước đây có những bước phát triển chậm
chạp, cơ sở vật chất vẫn còn yếu kém, các sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, thiếu các
sản phẩm dịch vụ có chất lượng, làm cho người tiêu dùng chưa thấy được những ưu
điểm của việc sử dụng tài khoản cá nhân và các dịch vụ ngân hàng, nhiều dịch vụ
còn gây ra bất tiện cho khách hàng
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước thì trên 90% các khoản chi tiêu tiêu
dùng cá nhân vẫn được thanh toán bằng tiền mặt, điều này ở một số nước đang phát
triển ở khu vực như Singapore không xảy ra, thanh toán tiền mặt chỉ dùng cho tiêu
dùng nhỏ lẻ, chính vì thế nên thị trường thẻ nước này rất phát triển. Hơn nữa tỷ
trọng thanh toán thẻ lại chủ yếu diễn ra ở một số thành phố lớn, trong khi 90% dân
cư Việt nam sinh sống ở các vùng nông thôn. Ngay cả so với các hình thức thanh
toán qua ngân hàng thì con số thanh toán thẻ cũng rất khiêm tốn. Chẳng hạn tại
thành phố Hồ Chí Minh, thanh toán bằng uỷ nhiệm chi chiếm 86% tổng doanh số
thanh toán qua ngân hàng; séc là 0,8%; uỷ nhiệm thu là 0,7% còn thẻ chỉ có 0,43%.
Con số tương ứng trên địa bàn Hà nội là 56,1% cho uỷ nhiệm chi; 2,2% cho séc;
0,28% cho uỷ nhiệm thu và khoảng 1% cho thẻ. Rõ ràng thanh toán thẻ ít quá mức
bởi thanh toán qua tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng Việt nam cũng lên
tới 5% tổng thanh toán chung.
Tiêu dùng tiền mặt của người dân trước hêt tạo ra rủi ro cho chính họ, nó cũng
làm cho các ngân hàng khó mà thâm nhập và phát triển các sản phẩm ngân hàng
14
bán lẻ cho thị trường. Thanh toán bằng tiền mặt tạo ra các chi phí xã hội lớn liên
quan đến in ấn và lưu thông tiền tệ, gây lãng phí và còn là mầm mống cho tham

nhũng và mảnh đất màu mỡ cho kinh tế ngầm phát triển.
Các chính sách của chính phủ trong hoạt động thanh toán
Với mỗi điều kiện kinh tế xã hội nhất định có một hệ thống pháp luật tương
ứng. Nền kinh tế thị trường đòi hỏi các yếu tố pháp lý phải rất rõ ràng và chặt chẽ
đảm bảo cho hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động mở và sử dụng tài khoản
cá nhân nhằm hạn chế rủi ro. Một môi trường pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ đầy đủ
hiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán.
Chình vì vậy, vai trò quản lý của Chính phủ mà cơ quan trực tiếp là NHNN
Việt Nam có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt
động thanh toán, đầu tư thúc đẩy phát triển, hiện đại hoá hệ thống thanh toán liên
ngân hàng, hỗ trợ ngân hàng đưa ra những dịch vụ thanh toán hoàn hảo phục vụ
khách hàng. Chuyển dịch cơ cấu tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt và dùng
tiền mặt trong xã hội.
Vì những điều đó, trong năm 2006, Chính phủ đã thông qua Đề án thanh toán
không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt
Nam. Những nỗ lực từ phía chính phủ và các ngân hàng là sự đảm bảo cho thị
trường tài khoản cá nhân và thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam tiếp tục
phát triển cao trong những năm tiếp theo
Sự phát triển của công nghệ ngân hàng
Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng càng đa dạng phong phú chừng nào thì càng
có khả năng đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối với
tiền gửi thanh toán , khách hàng muốn sử dụng tiền qua ngân hàng sao cho an toàn,
nhanh chóng, thuận tiện . Để đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu đó, các ngân
hàng phải tạo ra được một cơ chế quản lý tài khoản và cách thức giao dịch đơn giản,
nhanh gọn nhất với chi phí thấp nhất. Chính vì thế, ứng dụng các thành quả khoa
học kỹ thuật và công nghệ thông tin là yêu cầu tất yếu trong việc hiện đại hoá các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tác động đầu tiên quan trọng của công nghệ đó chính là mang lại tính tự động
hoá cao, giúp cho quá trình mở và sử dụng, quản lý tài khoản tiền gửi diễn ra nhanh
chóng, chính xác và tiện hơn.

15
Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, làm cho các sản
phẩm dịch vụ đa dạng, mang nhiều tiện ích hơn, đặc biệt là các tiện ích về thanh
toán. Qua đó, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng không đơn thuần chỉ vì mục đích
tiết kiệm, mà còn thoả mãn các nhu cầu giao dịch khác. Các phương thức thanh toán
càng đa dạng càng thu hút khách hàng mở và sử dụng tài khoản tại ngân hàng. Do
áp dụng công nghệ tiên tiến vào quy trình thanh toán, tốc độ thanh toán nhanh, chi
phí thấp, tính thuận tiện cao hơn nhiều so với thanh toán tiền mặt.
Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, công nghệ
thông tin tiên tiến trở thành một lợi thế cạnh tranh vượt trội cho các ngân hàng, đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng song song với việc mở rộng thị
trường, tối đa hoá lợi nhuận.Công nghệ trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cũng
đang có sự phát triển vượt bậc. Chiếc thẻ ATM bé nhỏ giờ đây đã được tích hợp và
bổ sung thêm nhiều dịch vụ tiện ích mới, khả năng bảo mật cũng tăng lên nhanh
chóng khi chuyển từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip. Với một con chip
được gắn trên thẻ, chiếc thẻ ATM hiện đại như là một chiếc máy tính thu nhỏ. Các
ngân hàng cũng đang đua nhau mở rộng mạng lưới và hiện đại hóa hệ thống ATM
và hê thống những điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) để tạo ra lợi thế cạnh tranh
trên thị trường. Có thể nói, công nghệ phát triển chính là yếu tố kích thích mạnh
nhất việc tiêu dùng sản phẩm thẻ ATM.
2.3.2. Môi trường marketing vi mô
Môi trường marketing vi mô là những những yếu tố có quan hệ trực tiếp với
từng công ty và tác động đến khả năng phục vụ khách hàng của nó. Những lực
lượng này gồm có: các lực lượng bên trong công ty (ngoài bộ phận marketing), các
lực lượng bên ngoài công ty bao gồm các nhà cung ứng, các nhà môi giới
marketing, các đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp và khách hàng.
Vietcombank là một trong những ngân hàng sớm nhất ở Việt Nam rất chú trọng
phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân cùng các dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt
của mình. Việc mở rộng việc sử dụng tài khoản cá nhân và các công cụ thanh toán
không dùng tiền mặt đỏi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong

ngân hàng để tạo ra một dịch vụ hoàn hảo cũng như các dịch vụ gia tăng có giá trị cao
cho khách hàng. Việc phối hợp để phát triển dịch vụ là một yêu cầu tất yếu trong kinh
doanh dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tài khoản cá nhân nói riêng
16
Về phần các nhà các nhà môi giới marketing, Vietcombank có sự hợp tác trong
việc thực hiện các dịch vụ marketing chuyên nghiệp như quảng cáo, quan hệ công
chúng, nghiên cứu thị trường…Đối với việc kinh doanh dịch vụ tài khoản cá nhân
Vietcombank có sự hợp tác chặt chẽ với Công ty BHD,Công ty Truyền thông sáng
tạo Việt Nam và nhiều công ty khác trong việc phát triển sản phẩm và thực hiện các
biện pháp marketing khác.
Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietcombank trên thị trường tai khoản cá
nhân là các ngân hàng thương mại cổ phẩn và các chi nhanh ngân hàng nước ngoài
tại Việt Nam. Hầu hết các ngân hàng trong cả nước đều chấp nhận cho khách hàng
mở tài khoản cá nhân bao gồm các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh như
Vietcombank, Techcombank, BIDV…, các ngân hàng thương mại cổ phần như:
DongA Bank, ACB, VIB Bank, MB, VP Bank,… và cả các ngân hàng và chi nhánh
ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… Một mặt các ngân hàng đang có sự cạnh
tranh gay gắt trong việc phát triển thị trường và tăng số lượng khách hàng, một mặt
khác, các ngân hàng cũng đang tự liên kết trong các liên minh để tăng thêm tiện ích
cho khách hàng. Hiện nay, trên thị trường tài khoản cá nhân và thanh toán không
dùng tiền mặt ở Việt Nam, ngoài sự cạnh tranh giữa các ngân hàng , còn có sự cạnh
tranh gay gắt giữa các liên minh với nhau. Bên cạnh thẻ những dịch vụ truyền
thống, các ngân hàng cũng cho ra mắt những sản phẩm mới nhiều tiện ích hơn
nhằm
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của
cả ba yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách
hàng. Trong đó, yếu tố khách hàng quan trọng nhất vì khách hàng chính là đối
tượng phục vụ trực tiếp, quyết định sự thành bại của việc đưa ra và phát triển sản
phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng. Do đó, hiểu khách hàng là một yêu cầu tất
yếu đối với ngân hàng

Tất cả các xu hướng trên cho thấy nhu cầu của khách hàng là vô tận, các ngân
hàng phải thấu hiểu nó và sáng tạo ra những sản phẩm độc đáo mới tạo được lợi thế
cạnh tranh lâu dài. Khi là người đầu tiên khai phá mảng thị trường mới, sẽ rất khó
cho đối thủ cạnh tranh xâm nhập được vào mảng thị trường mà trong đó doanh
nghiệp là người đi đầu
3. Các biện pháp marketing của SGD cho sản phẩm tài khoản cá nhân
Ở Việt Nam trước đây, các ngân hàng hầu như không có hoạt động marketing
17
hoặc chỉ là những hoạt động nhỏ lẻ, thiếu chiến lược lâu dài. Chỉ khi có sự tham gia
của các ngân hàng nước ngoài và sự tăng lên nhanh chóng số lượng các ngân hàng
thương mại cổ phẩn, thị trường mới trở nên cạnh tranh và hoạt động marketing ngân
hàng mới được quan tâm đúng mức và được thực hiện bài bản hơn rất nhiều. Trong
vài năm gần đây, ngân hàng là những tổ chức thực hiện các hoạt động marketing
nhiều nhất
Sở giao dịch ngân hàng VCB tại 32-33 Ngô Quyền là một trong những chi
nhánh lớn nhất của VCB. Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu quả hoạt
động marketing cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhiều sản phẩm mới hướng
đến khách hàng cá nhân mà Sở giao dịch đang triển khai.
3.1.Sản phẩm
SGD đã kết nối toàn bộ hệ thống cho phépquản lý dữ liệu khách hàng tại trung
tâm dữ liệu ngân hàng. Điều này giúp khách hàng có thể mở tài khoản tại một chi
nhánh, trong khi có thể giao dịchở bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng trên toàn
quốc, với thời gian chuyểnmột khoản tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác chỉ
mất khoảng vài giây .Rồi rất nhiều các sản phẩm đi kèm mà các ngân hàng phát
triển trên cơ sở công nghệ hiện đại như mở tài khoản tiết kiệm điện tử, kiểm tra tài
khoản thông qua Internet, điện thoại với một mã số cá nhân, tự động thông báo khi
tài khoản có giao dịch Hoặc như mới đây, cho phép nhiều người có thể mở
chung một tài khoản, ủy quyền cho người khác sử dụng tài khoản (thực tế các vấn
đề này đã được các ngân hàngáp dụng từ trước), cho phép phát triển thêm các tiện
ích mới, như mở tài khoản gửi tiền cho con cái đi du học hoặc học xa nhà, mà vẫn

kiểm tra được mức chi tiêu của con cái
Bên cạch các dịch vụ truyền thống trên tài khoản cá nhân như dịch vụ thẻ
thanh toán, tài khoản tiền gửi thanh toan, nhận trả lương tự động, thấu chi , SGD
chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng
nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp tiện ích như các dịch vụ ngân hàng trực
tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking).
Khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông
tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ,
Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB-iBanking với các giao
dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, tiền
18
vé máy bay, v.v Tổng đài SMS banking 8170 của Vietcombank đã trở nên quen
thuộc với nhiều khách hàng và trong năm 2008, dịch vụ nhắn tin chủ động khi có sự
thay đổi số dư tài khoản sẽ được tiếp tục triển khai.
3.2.Các chính sách về giá
Giá các sản phẩm của ngân hàng được thể hiện qua hai chỉ tiêu là lãi suất và
phí dịch vụ. Xu hướng chung của các ngân hàng định hướng bản lẻ là phát triển các
dịch vụ gia tăng và thu phí từ các dịch vụ đó, nguồn thu này ổn định và an toàn hơn
so với lợi nhuận thu về từ lãi suất
Chính sách tính phí để thực hiện các giao dịch tài chính của SGD phụ thuộc
vào một loạt các yếu tố, bao gồm các mức lãi suất tổng thể đối với việc cho vay và
tiết kiệm.Các khoản phí giao dịch tài chính có thể được tính theo từng khoản mục
giao dịch hoặc tính theo tỷ lệ cố định cho một số lượng giao dịch nhất định nào đó
(thông thường tính trên cơ sở hàng tháng).Thông thường, đối với một loạt các loại
khách hàng nào đó, SGD có thể không thu phí đối với các giao dịch tài chính cơ
bản, chẳng hạn như đối với tầng lớp sinh viên, thanh niên, người già hay các khách
hàng có số tiền gửi rất lớn chẳng hạn. SGD còn đưa ra các giao dịch miễn phí nếu
khách hàng duy trì số dư trung bình rất cao trong tài khoản của mình. Các khoản phí
dịch vụ khác được áp dụng đối với sự bội chi, hay khi số dư tiền gửi không đủ để
thanh toán séc, cũng như khi sử dụng mạng liên ngân hàng bên ngoài v.v.

3.3 Phân phối
Kênh phân phối của SGD không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao
dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình
thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng
điện tử đã được triển khai nhưng chưa rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít,
mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tử
còn hạn chế. Hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân
hàng còn ít được ứng dụng. SGD phân phối các sản phẩm chủ yếu qua các phòng
giao dịch nên mạng lưới cung cấp các dịch vụ trên tài khoản cá nhân còn mỏng.
Hiện nay SGD dang một mặt nâng cấp các kênh phân phối truyền thống như
các phòng ,điểm giao dịch . Mặt khác , SGD đang ứng dụng các kênh phân phối
hiện đại như
19
Nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận
dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet.
Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại
3.4 Các hoạt động xúc tiến
Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn
với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,
liên tục được áp dụng rộng rãi
Thiết kế các loại áp phích, tờ rơi về các sản phẩm, dịch vụ mới và các chương
trình khuyến mãi
Gửi thư, tìm kiếm khách hàng
Phát hành tạp chí của SGD
Tổ chức các hoạt động PR, tài trợ cho các chương trình hoạt động xã hội
3.5.Các chính sách về con người
Tổ chức tuyển dụng, đào tạo nhiều cán bộ mới để bổ sung cho các Phòng
nghiệp vụ.
Trẻ hóa đội ngũ cán bộ nhân viên, thực hiện tuyển dụng đào tạo nhân sự có

chuyên môn marketing cao
Tổng số CBNV của Chi nhánh Ngô Quyền tính đến 31/12/2007 là 293 cán bộ,
với độ tuổi trung bình là 30,7 tuổi.
Thực hiện các chính sách, biện pháp khuyến khích nhân viên làm việc
20
PHẦN II. NHU CẦU VỀ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƯỜNG
VIỆT NAM
1. Sự cần thiết của tài khoản cá nhân trong nền kinh tế thị trường
1.1.Những hạn chế của việc sử dụng tiền mặt hiện nay
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước thì trên 90% các khoản chi tiêu tiêu
dùng cá nhân vẫn được thanh toán bằng tiền mặt, điều này ở một số nước đang phát
triển ở khu vực như Singapore không xảy ra, thanh toán tiền mặt chỉ dùng cho tiêu
dùng nhỏ lẻ, chính vì thế nên thị trường thẻ nước này rất phát triển. Hơn nữa tỷ
trọng thanh toán thẻ lại chủ yếu diễn ra ở một số thành phố lớn, trong khi 90% dân
cư Việt nam sinh sống ở các vùng nông thôn. Ngay cả so với các hình thức thanh
toán qua ngân hàng thì con số thanh toán thẻ cũng rất khiêm tốn. Chẳng hạn tại
thành phố Hồ Chí Minh, thanh toán bằng uỷ nhiệm chi chiếm 86% tổng doanh số
thanh toán qua ngân hàng; séc là 0,8%; uỷ nhiệm thu là 0,7% còn thẻ chỉ có 0,43%.
Con số tương ứng trên địa bàn Hà nội là 56,1% cho uỷ nhiệm chi; 2,2% cho séc;
0,28% cho uỷ nhiệm thu và khoảng 1% cho thẻ. Rõ ràng thanh toán thẻ ít quá mức
bởi thanh toán qua tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng Việt nam cũng lên
tới 5% tổng thanh toán chung
Thanh toán bằng tiền mặt hiên nay bộc lộ nhiều rủi ro và hạn chế. Việc tiêu
dùng tiền mặt của người dân trước hêt tạo ra rủi ro cho chính họ như thời gian chi
phi quản lí tiền, nạn tiền giả…Mặt khác nó cũng làm cho các ngân hàng khó mà
thâm nhập và phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ cho thị trường. Ở tầm vĩ
mô, thanh toán bằng tiền mặt tạo ra các chi phí xã hội lớn liên quan đến in ấn và lưu
thông tiền tệ, gây lãng phí và còn là mầm mống cho tham nhũng và mảnh đất màu
mỡ cho kinh tế ngầm phát triển

1.2.Sự phát triển của công nghệ cùng các tiện ích khi sử dụng tài khoản cá nhân
Sau 20 năm đổi mới, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã xây dựng được một hạ
tầng công nghệ thông tin và hệ thống công nghệ thông tin tương đối đồng bộ và hiện
21
đại. Nhiều tiện ích ngân hàng đã được khai thác và sử dụng phục vụ nhu cầu phát triển
kinh tế, xã hội và chủ động hội nhập với khu vực và thế giới. Nhờ công nghệ các dịch
vụ ngân hàng phát triển đa dạng và phong phú, cho đến nay các ngân hàng triển khai và
phát triển nhiều sản phẩm mới, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử: internetbanking,
mobil-banking, phonebanking, dịch vụ thẻ, thanh toán điện tử. Công nghệ mới đã
mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng và cho nền kinh tế. Giai đoạn 1990 – 1998
được xem là giai đoạn đầu của thời kỳ đổi mới đối với ngành ngân hàng và các dịch
vụ, ứng dụng chính như: khuyến khích mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng, lắp
đặt ATM, tham gia hệ thống chuyển tiền quốc tế SWIFT, xử lý giao dịch tức thời trên
mạng máy vi tính, thanh toán bù trừ điện tử, chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngân
hàng, thanh tra giám sát từ xa, phòng ngừa rủi ro. Từ 1998 đến nay, ngành ngân hàng
triển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán. Nội dung đổi mới
trong giai đoạn này là tổ chức trung tâm thanh toán quốc gia, thiết lập hệ thống kế toán
khách hàng, xử lý tự động tức thời các giao dịch, hình thành hệ thống thanh toán tự
động trong nội bộ các NHTM lớn, liên kết mạng thanh toán quốc gia giữa các ngân
hàng và giữa ngân hàng với khách hàng. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng
được thực hiện xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Trong những năm gần đây, khi bản thân các ngân hàng hiện đại hóa công nghệ
của mình, giúp hoạt động giao dịch thanh toán trở nên thuận lợi hơn, thì nhận thức
của người dân đã có sự thay đổi. Đơn cử trong thanh toán giá trị lớn, chẳng hạn như
mua bán nhà, nếu đã mở tài khoản tại ngân hàng, người mua chỉ cần làm một lệnh
chuyển tiền, ngân hàng sẽ tự động chuyển số tiền cần thanh toán của người mua vào
tài khoản của người bán, thay vì phải dung tiền mặt, phải lo lắng về vấn đề an toàn
cũng như tiền giả.Rồi rất nhiều các sản phẩm đi kèm mà các ngân hàng phát triển
trên cơ sở công nghệ hiện đại như mở tài khoản tiết kiệm điện tử, kiểm tra tài khoản

thông qua Internet, điện thoại với một mã số cá nhân, tự động thông báo khi tài
khoản có giao dịch
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân
của người lao động trẻ (từ 18 đến 35 tuổi)
2.1.Đặc điển của những người lao động trẻ tuổi
Với dân số trên 87 triệu người, đa phần trong đó là những người trẻ tuổi, giới
trẻ đang trở thành một tầng lớn tiêu dùng quan trọng với rất nhiều ngành kinh doanh
trong đó có ngành ngân hàng. Các ngân hàng đang ngày càng chú ý tới đối tượng
22
khách hàng trẻ tuổi này. Đó là đại diện cho khoảng 45% dân số, và là những người
tiêu dùng mạnh tay nhất trong xã hội. Đối với dịch vụ tài khoản cá nhân, một dịch
là cơ sở cho nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích khác ứng dụng trên công nghệ ngân
hàng hiện đại, thì những người khách hàng trẻ tuổi là đối tượng khách hàng đầu tiên
và lâu dài cho nó.
Là những người thông minh, trẻ trung, tự tin, năng động, luôn nhận thức rõ vị
trí và chỗ đứng của mình. Họ thích khám phá cuộc sống, thích thể hiện cái tôi của
mình ,họ đã có thu nhập riêng và có cuộc sống tương đối ổn định, đang thăng tiến
về mặt thu nhập và địa vị xã hội.thưởng thức những gì xứng đáng với công sức và
giá trị họ bỏ ra. Họ thích khám phá cuộc sống bằng những chuyến du lịch đến
những địa danh nổi tiếng. Họ luôn muốn thử sức mình bằng những công việc mới.
Đó còn là những người thích sở hữu những sản phẩm mà bạn bè họ đang có, họ
cũng nhanh thay đổi thị hiếu của mình theo thời gian, họ thường xuyên thay đổi và
bị lôi kéo bởi những quảng cáo hấp dẫn. Họ thường xuyên đọc tạp chí, xem truyền
hình, lướt web để tìm thông tin. Họ cũng là những người thích mua sắm thậm chí là
những người nghiền mua sắm.Trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, những người
trẻ tuổi này luôn muốn thể hiện bản thân bằng những sản phẩm độc đáo, sang trọng
và có thương hiệu, có đẳng cấp trên thị trường. Họ có nhiều tiền hơn và chịu chi
tiêu nhiều vào những thứ có thể tạo cho họ phong cách. Họ thường lựa chọn những
sản phẩm thời thượng theo trào lưu thị hiếu, các sản phẩm tiêu dùng nhanh. Họ
chịu ảnh hưởng của các trào lưu trong xã hội, họ thích tham gia vào nhiều diễn đàn

để thể hiện khả năng hòa nhập cũng như thể hiện địa vị bản thân. Họ quan tâm và
yêu thích công nghệ, họ dành nhiều thời gian cho thế giới ảo và chịu nhiều ảnh
hưởng từ cộng đồng mạng. Họ cũng thường xuyên tham khảo thông tin từ bạn bè và
gia đình, họ ít trung thành với chỉ một nhãn hiệu nào đó mà thường xuyên thay đổi
nhãn hiệu theo các quảng cáo họ được xem. Nắm bắt được tâm lý và lối sống của
đối tượng khách hàng này là chìa khóa để tạo ra những sản phẩm tài khoản cá nhân
độc đáo đáp ứng không chỉ nhu cầu thanh toán của họ.
2.2 Các kết quả nghiên cứu về nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân và các
dịch vụ trên tài khoản cá nhân của người lao động trẻ
Để hiểu rõ nhu cầu của những người lao động trẻ, một cuộc nghiên cứu sơ cấp
23