Kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
*








NGUYỄN THỊ ƯNG







KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP
CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP HUYỆN







LUẬN VĂN THẠC SỸ TÂM LÝ HỌC

Hà Nội, năm 2013



ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
*






NGUYỄN THỊ ƯNG





KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP

CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP HUYỆN






LUẬN VĂN THẠC SỸ TÂM LÝ HỌC



CHUYÊN NGÀNH: TÂM LÝ HỌC
MÃ SỐ: 603180


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
GS.TS NGUYỄN QUANG UẨN






Hà Nội, năm 2013



MỤC LỤC
Mở đầu 7
1. Tính cấp thiết của đề tài 7

2. Mục đích nghiên cứu 8
3. Khách thể nghiên cứu 9
4. Đối tượng nghiên cứu 9
5. Giả thuyết nghiên cứu 9
6. Nhiệm vụ nghiên cứu 9
7. Giới hạn phạm vi nghiên cứu 9
8. Phương pháp nghiên cứu 10
9. Dự kiến cấu trúc của luận văn 11
Chương 1. Cơ sở lý luận 12
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 12
1.1.1. Nghiên cứu ở nước ngoài 12
1.1.2. Nghiên cứu ở trong nước 15
1.2. Một số vấn đề lý luận cơ bản 18
1.2.1. Lý luận giao tiếp trong quản lý 18
1.2.2. Lý luận về tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý 28
1.2.3. Kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 33
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ
quản lý cấp huyện 47
Chương 2. Tổ chức và phương pháp nghiên cứu 51
2.1. Vài nét về địa bàn và khách thể nghiên cứu 51
2.1.1. Vài nét về địa bàn nghiên cứu 51
2.1.2. Chọn mẫu khách thể nghiên cứu 52
2.2. Phương pháp luận chỉ đạo việc nghiên cứu 52
2.3. Tiến trình tổ chức nghiên cứu 52
2.3.1. Nghiên cứu lý luận 52
2.3.2. Tổ chức khảo sát thực trạng 53
2.3.3. Xử lý số liệu thực trạng 53
2.4. Các phương pháp nghiên cứu 53
2.4.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận 53
2.4.2. Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn 54

2.5. Các giai đoạn nghiên cứu 60
Chương 3. Kết quả nghiên cứu thực trạng và đề xuất biện pháp 62
3.1. Thực trạng kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp
huyện 62
3.1.1. Vài nét về khách thể điều tra 62
3.1.2. Ý nghĩa của việc giải quyết các THGT của CBQL cấp huyện 63
3.1.3. Những khả năng cán bộ quản lý cần có trong việc giải quyết các tình huống
quản lý cấp huyện 64
3.1.4. Những khó khăn trong giao tiếp cán bộ quản lý cấp huyện thường gặp 65
3.1.5. Tiến hành các bước KNGQTHGT của cán bộ quản lý cấp huyện 70
3.1.6. Kết quả phân tích các kỹ năng cụ thể trong từng nhóm KNGQTHGT của cán
bộ quản lý cấp huyện 76
3.1.7. Kết quả giải bài tập tình huống thực hiện các kỹ năng giải quyết tình huống
giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 87
3.1.8. Đánh giá chung về thực trạng KNGQTHGT của CBQL cấp huyện 90
3.2. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp
của cán bộ quản lý cấp huyện 91
3.3. Nhận thức về sự cần thiết rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp
của cán bộ quản lý cấp huyện 93
3.4. Một số biện pháp rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán
bộ quản lý cấp huyện 93
3.4.1. Cơ sở xuất phát để đề ra các biện pháp rèn luyện kỹ năng giải quyết tình
huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện 94
3.4.2. Các biện pháp cơ bản rèn luyện KNGQTHGT của CBQL cấp huyện 94
3.4.3. Mối quan hệ giữa các biện pháp 97
3.4.4. Kiểm chứng về mức độ cần thiết, mức độ khả thi của các biện pháp đề xuất
nhằm rèn luyện KNGQTHGT của cán bộ quản lý cấp huyện 98
3.5. Phân tích chân dung tâm lý điển hình của cán bộ quản lý cấp huyện 101

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108
1. Kết luận 108
2. Kiến nghị 111
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113
PHỤ LỤC 119






DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

CBQL Cán bộ quản lý
QLHCNN Quản lý hành chính Nhà nước
QL Quản lý
LLCT Lý luận chính trị
KN Kỹ năng
KNGQTH Kỹ năng giải quyết tình huống
KNGQTHGT Kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp
Nxb Nhà xuất bản
THGT Tình huống giao tiếp
UBND Ủy ban nhân dân

Mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
- Về mặt lý luận: Giao tiếp là hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống con
người, nhờ giao tiếp mà con người ngày càng hoàn thiện “chất người” và tạo nên mối
quan hệ xã hội đồng thời thúc đẩy xã hội phát triển. Giao tiếp cũng có vai trò quan trọng
trong sự hình thành kỹ năng nghề nghiệp. Đối với cá nhân, giao tiếp là một trong những
yếu tố quyết định trực tiếp tới sự hình thành và phát triển tâm lý, nhân cách, nhờ giao
tiếp mà cá nhân hình thành và phát triển được phẩm chất và năng lực nghề nghiệp đáp
ứng yêu cầu của xã hội.
Trong tâm lý học quản lý, con người được coi là yếu tố trung tâm xuyên suốt quá
trình quản lý, con người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng, vừa là quan hệ quản lý, sự tiếp
xúc tâm lý giữa người cán bộ quản lý với đối tượng quản lý - cá nhân và tập thể trong
quản lý là quá trình giao tiếp. Trong hoạt động quản lý, giao tiếp là mối quan hệ tiếp xúc
giữa con người với nhau giữ một chức năng chủ yếu là thu nhận, trao đổi thông tin để
xây dựng, điều chỉnh hành vi của bản thân giữa người quản lý và người được quản lý,
thông qua giao tiếp, những kế hoạch, quyết định của nhà quản lý được hình thành, triển
khai và thực hiện. Quá trình giao tiếp trong quản lý là hoạt động hai chiều hết sức năng
động và phức tạp, vì vậy trong công tác quản lý luôn xuất hiện những sự kiện, vụ việc,
hoàn cảnh, tình huống có vấn đề bắt buộc người quản lý phải ứng phó, giải quyết. Nghĩa
là tình huống giao tiếp trong quản lý về bản chất là những tình huống có vấn đề nảy sinh
trong hoạt động lãnh đạo, quản lý. Vì vậy, kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong
quản lý là những mặt không thể thiếu đối với người làm công tác quản lý. Việc nghiên
cứu những vấn đề lý luận về kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của người cán bộ
quản lý có ý nghĩa rất quan trọng.

- Về mặt thực tiễn: Nghị quyết Trung ương 3 (Khoá VIII) đặt ra việc xây dựng
và thực hiện thiết chế dân chủ ở cơ sở. Đến nay hệ thống chính quyền từ Trung ương tới
địa phương đang ngày càng hoàn thiện nhằm đáp ứng yêu cầu của xã hội, cùng với sự
hoàn thiện đó, đòi hỏi phải có một hệ thống tổ chức và cán bộ lãnh đạo, quản lý đáp ứng
được yêu cầu của công việc trong quá trình vận hành bộ máy chính quyền các cấp. Trước
yêu cầu đổi mới của công tác quản lý, người cán bộ quản lý cần phải có trình độ, năng


lực, phải được đào tạo cơ bản, phải được bồi dưỡng thường xuyên về lý luận và nghiệp
vụ quản lý để tiêu chuẩn hoá về mọi mặt, đặc biệt là KNGQTHGT trong quá trình quản
lý mới hoàn thành tốt các chức năng nhiệm vụ của mình. Trên thực tế, vấn đề kỹ năng
giao tiếp, KNGQTHGT của cán bộ lãnh đạo, quản lý hiện nay đang trở thành đề tài được
xã hội quan tâm. Báo chí đã đăng tải nhiều tấm gương cán bộ lãnh đạo, quản lý của các
cấp chính quyền là điển hình tiên tiến, anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới…nhưng
cũng không ít các trang báo có nội dung phản ánh việc cán bộ chưa có kỹ năng giao tiếp
với quần chúng nhân dân, chưa gắn bó với đời sống nhân dân, cán bộ lãnh đạo làm việc
chưa đạt hiệu quả, chưa kêu gọi được nhân dân chung tay vào xây dựng đất nước. Những
hạn chế trong quá trình hoạt động, lãnh đạo, quản lý của cán bộ một phần do sự hạn chế
về khả năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết các tình huống giao tiếp. Bên cạnh đó việc
phân cấp, bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo không đúng chuyên môn nghiệp vụ và những cán bộ
lãnh đạo trẻ chưa có kinh nghiệm, kỹ năng trong việc giải quyết các tình huống giao tiếp
khi lãnh đạo, quản lý cũng là một vấn đề cần phải quan tâm. Vì vậy, yêu cầu về
KNGQTHGT là không thể thiếu đối với người làm công tác quản lý. Trong khi đó,
KNGQTHGT của CBQL vừa bị ảnh hưởng bởi các điều kiện của thực tại khách quan,
vừa bị ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan của chủ thể nhận thức như vốn kiến thức,
kinh nghiệm, trình độ đào tạo, thâm niên làm quản lý, độ tuổi, năng lực hoạt động thực
tiễn của mỗi người
Thực trạng đó đã thúc đẩy chúng tôi nghiên cứu vấn đề kỹ năng giải quyết tình
huống giao tiếp trong quản lý, trong đó cán bộ quản lý UBND cấp huyện là đối tượng
nghiên cứu. Đề tài nhằm đánh giá thực trạng và đề ra biện pháp nâng cao kết quả của

việc rèn luyện kỹ năng này cho cán bộ quản lý UBND huyện, đồng thời làm rõ hơn lý
luận về kỹ năng, về giao tiếp, kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý của
người cán bộ UBND cấp huyện. Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi chọn vấn đề
nghiên cứu về “Kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp
huyện” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục đích nghiên cứu


Nghiên cứu lý luận và thực trạng về KNGQTHGT của CBQL cấp huyện, đề xuất
các biện pháp góp phần nâng cao KNGQTHGT của cán bộ quản lý cấp huyện, giúp cho
họ giải quyết các tình huống giao tiếp trong quản lý đạt kết quả cao hơn.

3. Khách thể nghiên cứu
CBQL cấp huyện, CBQL cấp tỉnh, cán bộ nhân viên cấp huyện và cán bộ cấp xã.
4. Đối tƣợng nghiên cứu
Biểu hiện quy trình các bước, mức độ, yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết tình
huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện.
5. Giả thuyết nghiên cứu
Chúng tôi giả định rằng cán bộ quản lý cấp huyện đã có kỹ năng giải quyết
tình huống giao tiếp trong quản lý nhưng chưa cao và chưa đồng đều. Điều đó có
thể bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố như vốn kiến thức, kinh nghiệm, trình độ đào tạo,
thâm niên làm quản lý, độ tuổi
Nếu chỉ ra được thực trạng kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ
quản lý cấp huyện, có thể đề xuất một số biện pháp rèn luyện sẽ giúp cán bộ quản lý cấp
huyện có kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý tốt hơn.
6. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa, khái quát hóa những vấn đề lý luận về giao tiếp, kỹ năng giải
quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện.
- Khảo sát đánh giá thực trạng biểu hiện và mức độ kỹ năng giải quyết tình huống
giao tiếp của cán bộ quản lý ở 02 huyện và 01 Thành phố của tỉnh Thanh Hóa, lý giải

nguyên nhân của thực trạng đó.
- Thông qua kết quả của quá trình nghiên cứu, đề xuất một số biện pháp rèn luyện
kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện, nhằm góp phần
nâng cao kỹ năng này.
7. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
7.1. Giới hạn về khách thể nghiên cứu
Khách thể điều tra khảo sát thực trạng gồm:


- Nhóm khách thể chính: Chủ tịch, các Phó chủ tịch, Trưởng, Phó các phòng, ban
ngành UBND cấp huyện.
- Nhóm khách thể phụ: Cán bộ quản lý cấp tỉnh; Cán bộ, chuyên viên một số
phòng, ban UBND huyện; Cán bộ cấp xã của 03 địa bàn trên


7.2. Giới hạn đối tượng nghiên cứu
Trong đề tài này chúng tôi chưa đi sâu nghiên cứu kỹ năng của CBQL cấp huyện
trong việc giải quyết tình huống giao tiếp cụ thể hiện tại, mà chủ yếu chúng tôi nghiên
cứu kỹ năng giải quyết các tình huống giao tiếp có tính mô phỏng tình huống xảy ra ở
thực tiễn giao tiếp trong quản lý của cán bộ quản lý cấp huyện.
7.3. Giới hạn địa bàn
Luận văn thực hiện nghiên cứu thực tế ở tỉnh Thanh Hóa, chúng tôi chọn địa bàn
ở 03 huyện, trong đó: 01 huyện vùng miền núi trung du (Vĩnh Lộc), 01 huyện đồng bằng
ven biển (Quảng Xương) và 01 Thành phố (Thành phố Thanh Hoá).
Theo hướng nghiên cứu tất cả các vùng miền trong huyện, chúng tôi chọn ngẫu
nhiên ra những đơn vị này.
+ Thời gian: khoảng 02 năm (xây dựng định hướng nghiên cứu và lấy tên đề tài).
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
8.1. Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết
Nghiên cứu các tài liệu lý luận có liên quan đến đề tài. Hệ thống hóa, khái

quát hóa các vấn đề lý luận về giao tiếp và KNGQTHGT của CBQL cấp huyện.
8.2. Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
8.2.1. Phương pháp trưng cầu ý kiến (bảng hỏi)
Để tìm hiểu nhận thức của cán bộ quản lý về THGT trong quá trình quản lý, các
yêu cầu, các bước giải quyết một THGT, thực trạng kỹ năng giải quyết các tính huống
giao tiếp trong quản lý, các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết tình huống giao
tiếp của cán bộ quản lý cấp huyện.
8.2.2. Phương pháp giải quyết các tình huống giao tiếp


Dùng một hệ thống bài tập có tính mô phỏng các THGT nảy sinh trong thực tiễn
quản lý của cán bộ quản lý cấp huyện, yêu cầu các cán bộ quản lý giải quyết các tình
huống giao tiếp tiến hành xử lý, đánh giá kết quả giải quyết của họ. Trong đó dự kiến
đưa ra hai loại tình huống giao tiếp để đo kỹ năng giải quyết tình huống trong việc thực
hiện các chức năng quản lý như: Lời nói và hành vi, cử chỉ trong hoạt động quản lý. Các
bài tập có đáp án sẵn yêu cầu cán bộ quản lý tự chọn phương án.


8.2.3. Phương pháp quan sát
Quan sát quá trình giải quyết một số tình huống giao tiếp trong quản lý giả định ở
một số cán bộ quản lý.
8.2.4. Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ quản lý nhằm tìm hiểu hiểu biết của họ về
kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp, những yếu tố chủ quan, khách quan ảnh
hưởng tới kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp trong quản lý của cán bộ quản lý
cấp huyện.
8.2.5. Phương pháp nghiên cứu chân dung tâm lý đại diện
Nghiên cứu một số chân dung đại diện giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ
quản lý ở 03 đơn vị nghiên cứu.
8.3. Nhóm phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học

Phân tích, tổng hợp tài liệu, tính trung bình cộng (Mean), độ lệch chuẩn (Standard
Deviation), tính hệ số tương quan, một số phép kiểm định thống kê. Sử dụng phần mềm
SPSS để xử lý số liệu.
9. Dự kiến cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, luận văn gồm 3 chương.
+ Chương 1: Cơ sở lý luận
+ Chương 2: Tổ chức và phương pháp nghiên cứu.
+ Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực trạng và đề xuất biện pháp
- Kết luận và kiến nghị.
- Danh mục tài liệu tham khảo


- Phụ lục (Các mẫu phiếu).








Chƣơng 1. Cơ sở lý luận
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
1.1.1. Nghiên cứu ở nước ngoài
* Nghiên cứu về kỹ năng: Kỹ năng là một trong những yếu tố không thể thiếu giúp
con người thực hiện hành động có kết quả. Chính vì vậy, từ trước đến nay kỹ năng là
một vấn đề được nhiều tác giải trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc
độ khác nhau: Nghiên cứu về kỹ năng và kỹ năng hoạt động nói chung, trước tiên phải
kể đến Nhà bác học Hy lạp cổ đại lỗi lạc Arixtốt (384 - 322 TCN). Trong cuốn sách đầu
tiên của loài người “Bàn về tâm hồn” của ông đã nói đến tâm lý học và đặc biệt quan

tâm đến phẩm hạnh của con người. Theo ông, nội dung của phẩm hạnh là “biết định
hướng, biết việc làm, biết tìm tòi”[64] có nghĩa là con người có phẩm hạnh là con người
có kỹ năng làm việc.
Trong các công trình nghiên cứu của các nhà giáo dục học nổi tiếng ở thế kỷ XIX
như: G.Rutxô (Pháp), K.Đ.Usinxki (Nga), J.A.Cômenxki (Tiệp) cũng đã đề cập đến kỹ
năng trí tuệ và hình thành kỹ năng. Tiếp đó các nhà tâm lý học Xô viết cũng đi sâu
nghiên cứu về kỹ năng của con người trong học tập, lao động, có thể kể đến các tác giả:
X.I. Kixegôv, ông đã phân tích khá sâu về kỹ năng, ông phân biệt kỹ năng ở hai mức độ:
Kỹ năng bậc thấp - được hình thành lần đầu bằng hoạt động đơn giản, là cơ sở hình
thành kỹ xảo và Kỹ năng bậc cao - hình thành lần thứ 2 sau khi đã có tri thức và kỹ xảo
[42]. Các tác giả A.V.Pêtrôvxki [53] và V.A.Cruchetxki đi sâu nghiên cứu kỹ năng của


những hành động phức tạp, trong điều kiện không ổn định, và nhấn mạnh rằng cơ sở của
việc hình thành kỹ năng là các tri thức và kinh nghiệm đã có do thực hiện các hành động
tương tự trước đó mang lại.
Tâm lý học hành vi ra đời đầu thế kỷ XX, đại diện là: J.Watson, B.Ph.Skinner,
Bandura [70]. Theo thuyết hành vi, thực chất của sự học là nhằm làm cho hành vi phù
hợp với những điều kiện mới, đó là quá trình rèn luyện công phu và có phương pháp
trong quá trình thao tác với máy móc. Với quan điểm này, theo chúng tôi, đây là vấn đề
mà các nhà tâm lý học và giáo dục học cần quan tâm bởi vấn đề không chỉ là rèn luyện
kỹ năng hành động mà cần phải hình thành kỹ năng tổ chức hành động. Tìm ra được
cách giải quyết đạt hiệu quả cao trong mọi tình huống, mọi hoàn cảnh.
Trong tâm lý học lao động, các nhà tâm lý học phương tây đã đề cập đến kỹ năng,
kỹ xảo, vai trò của kỹ năng trong lao động, vấn đề hình thành kỹ năng cho người lao
động trong quá trình hoạt động, sự thành thạo về thao tác là điều kiện quan trọng để nâng
cao hiệu quả lao động, nhưng không có nghĩa là mọi hoạt động của con người cần phải
đạt đến kỹ xảo. Trên thực tế nhiều hoạt động đòi hỏi người lao động phải linh hoạt, mềm
dẻo, con người không chỉ thành thạo các thao tác nghề nghiệp, mà còn cần có sự linh
hoạt, sáng tạo, đại diện là K.K.Platonov, G.G.Golubev, V.V.Tsêbưsêva [69].

Lĩnh vực quản lý cũng có các chuyên gia hàng đầu về khoa học quản lý như
Harold Koontz, Cyril O’Donnell và Heinz Weihrich [36] chỉ ra những kỹ năng cơ bản
của nhà quản lý là: Kỹ năng kỹ thuật, kỹ năng thực hiện các mối quan hệ con người, kỹ
năng nhận thức. Theo các tác giả thì tầm quan trọng của các kỹ năng này thay đổi tùy
theo cấp độ quản lý (cấp cao, cấp trung gian, cấp cơ sở). Nghĩa là cấp quản lý càng cao
thì kỹ năng nhận thức và thiết kế càng có ý nghĩa. Ngược lại đối với cấp quản lý thấp thì
kỹ năng kỹ thuật lại có ý nghĩa hơn. Trong cuốn “Các kỹ năng lãnh đạo giành cho nhà
quản trị” của tác giả Marlene Caroselli cũng đề cập đến các kỹ năng cụ thể cần có của
nhà quản trị [14], các nhóm kỹ năng cần thiết để công tác tổ chức quản lý có hiệu quả.
Theo P.M.Kecgientsev [37] đã phân tích và đề xuất những yếu tố cơ bản của công tác tổ
chức như mục đích các kiểu tổ chức, các phương pháp tổ chức, các phương tiện, điều
kiện tổ chức, đặc điểm tâm lý quần chúng được tổ chức, những yêu cầu về phẩm chất
của người làm công tác tổ chức…tất cả đều cần thiết cho mọi hoạt động, nhưng người


làm công tác tổ chức phải nắm vững tri thức về lĩnh vực hoạt động cụ thể đó và phải có
sự mềm dẻo, sáng tạo trong quá trình tổ chức để đạt hiệu quả cao.
* Như vậy: vấn đề kỹ năng đã được các nhà tâm lý học nước ngoài đề cập đến từ
lâu và đến nay vẫn tiếp tục được nghiên cứu, ứng dụng trong thực tiễn để đáp ứng được
yêu cầu của sự phát triển xã hội.
* Nghiên cứu về tình huống, tình huống giao tiếp: Trong tâm lý học, giáo dục
học và khoa học quản lý, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã có hàng loạt những công
trình nghiên cứu về tình huống, tình huống có vấn đề, tình huống trong quản lý, tình
huống giao tiếp…và ứng dụng vào các lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau.
Nghiên cứu tình huống có vấn đề trong dạy học ở Liên Xô (cũ) điển hình có
T.V.Cuđriaxep với “Một số vấn đề tâm lý học dạy học nêu vấn đề” (năm 1972),
A.M.Machiuskin có công trình nghiên cứu “Tình huống có vấn đề trong tư duy và dạy
học” (1972) [48], đặc biệt I.Ia.Lecner và V.Ôkôn đã cho ra đời cuốn “Dạy học nêu vấn
đề” [46], và “Những cơ sở của dạy học nêu vấn đề”, nhằm mục đích chung là kích thích
con người trong quá trình lao động và học tập. Các nhà nghiên cứu Phương tây cho rằng

“Học là sự chuẩn bị cho người học vào việc làm chủ các tình huống của cuộc sống” họ
coi phương pháp tình huống và phương pháp dạy học tích cực với các tên gọi phương
pháp học tập trên cơ sở giải quyết vấn đề (Problem based learning) hay phương pháp
nghiên cứu trường hợp (Case study method). Theo nghiên cứu của nhiều tác giả thì ở
Phương đông người sử dụng phương pháp tình huống sớm nhất để dạy học đó là Khổng
Tử. Ông đã dùng các tình huống có thực trong đời sống để đưa vào các bài dạy cho học
trò của mình một các có hiệu quả [58].
Nghiên cứu về các tình huống có vấn đề trong quản lý và cách giải quyết các tình
huống quản lý trong các lĩnh vực có thể kể đến B.O.Suftuk với “100 tình huống quản lý”
[60] trong đó tác giả mô tả những tình huống cụ thể xảy ra trong thực tiễn quản lý của
một nhà máy, xí nghiệp và việc giải quyết những tình huống đó. Nhà tư vấn người Mỹ
Fred E.Jandt đã viết cuốn “Giải quyết vấn đề của nhà quản lý” [71], trong đó đưa ra cách
giải quyết những tình huống cụ thể với mục đích nâng cao khả năng hoạt động thực tiễn
của các nhà quản lý doanh nghiệp. Tác giả Muriel Solomon trong “Làm việc với người
trái tính trái nết” [61] đã hướng dẫn cho người đọc những ứng xử phù hợp khi làm việc


với 100 mẫu người trái tính trái nết cho dù họ ở nhiều cương vị - vị trí khác nhau. Harold
Koontz, Cyril O’Donnell và Heinz Weihrich có tác phẩm nổi tiếng “Những vẫn đề cốt
yếu của quản lý” [36], ở mỗi chương tác giả đều nêu lên một vài tình huống để minh họa
cho phần lý luận đã trình bày.
Nghiên cứu về các tình huống giao tiếp phải kể đến Bônđazepxkaia [7], ông quan
tâm đặc biệt đến ảnh hưởng của sự khéo léo trong giáo dục học sinh, một trong những
biểu hiện rõ nét nhất của sự khéo léo đó là việc giải quyết các tình huống giáo dục, tác
giả coi đây là kỹ năng nghề nghiệp quan trọng nhất của giáo viên. Tiếp đó là nghiên cứu
của A.A.Bondarencô với “Tình huống có vấn đề trong giao tiếp sư phạm” [8], theo ông
tình huống nảy sinh trong giao tiếp sư phạm luôn đòi hỏi các nhà giáo dục phải suy nghĩ
tìm cách giải quyết, đó chính là tác động ảnh hưởng rõ nét đến nhân cách học sinh.
E.I.Xecmiajcơ với “142 tình huống giáo dục gia đình”[73]. Trong lĩnh vực giáo dục còn
có nhiều tác giả nghiên cứu về tình huống quản lý giáo dục như Xukhômlinxki – Nhà

giáo dục học Xô viết nỗi tiếng trong cuốn “Một số kinh nghiệm lãnh đạo của hiệu trưởng
trường phổ thông” [79] ông đã thông qua những mẫu chuyện sinh động trình bày những
phương pháp và cách ứng xử trong việc xây dựng bồi dưỡng đội ngũ giáo viên và cán bộ
giáo dục, trong hoạt động của hội đồng sư phạm và trong phân công công tác giữa hiệu
trưởng và phó hiệu trưởng.
1.1.2. Nghiên cứu ở trong nước
* Nghiên cứu về kỹ năng: ở Việt Nam, vấn đề kỹ năng cũng được nhiều nhà
nghiên cứu quan tâm nghiên cứu. Ở đây chúng ta có thể nhìn thấy các công trình nghiên
cứu kỹ năng theo ba hướng cơ bản như sau:
Hướng thứ nhất: Những công trình có tính khái quát về kỹ năng, kỹ xảo, mối
quan hệ giữa kỹ năng và kỹ xảo và các điều kiện hình thành kỹ năng, kỹ xảo trong các
hoạt động nói chung và trong lao động công nghiệp nói riêng. Tiêu biểu là các tác giả
Trần Trọng Thủy trong “Tâm lý học lao động” đã trình bày về khái niệm kỹ năng, các
điều kiện hình thành kỹ năng hoạt động lao động [67]; tác giả Phạm Tất Dong thì cho
rằng có 4 giai đoạn hình thành kỹ năng, mỗi giai đoạn có những đặc điểm đặc trưng, yêu
cầu nhất định đó là: Giai đoạn hình thành kỹ năng sơ bộ; Giai đoạn hoạt động với những
kỹ năng chưa thành thạo; Giai đoạn hình thành những kỹ năng chung, kỹ năng phát triển


cao và giai đoạn con người sử dụng một cách sáng tạo những kỹ năng khác nhau, giai
đoạn kỹ năng cao nhất.
Hướng thứ hai: Những nghiên cứu về kỹ năng hoạt động sư phạm nói chung, kỹ
năng dạy học của giáo viên và kỹ năng học tập của học sinh nói riêng. Các nhà nghiên
cứu Nguyễn Quang Uẩn, Nguyễn Như An, Ngô Công Hoàn đã có những công trình
chuyên sâu về kỹ năng hoạt động sư phạm và quy trình hình thành kỹ năng hoạt động sư
phạm cho sinh viên các trường sư phạm. Nghiên cứu về KNGQTH sư phạm của giáo
viên, sinh viên sư phạm, tiêu biểu như tác giả Nguyễn Đình Chỉnh [16]; Tác giả Trần Thị
Quốc Minh [48]. Một số tác giả như Nguyễn Đình Chỉnh, Trần Hữu Luyến, Trần Ngọc
Diễm đã trình bày kỹ năng giải quyết tình huống sư phạm theo một quy trình xác định.
Các tác giả đưa ra một hệ thống các tình huống sư phạm và hướng dẫn cách giải quyết

theo quy trình nhất định.
Hướng thứ ba: Nghiên cứu về kỹ năng trong công tác quản lý, tổ chức hoạt động.
Tác giả Trần Quốc Thành [68] đã đi sâu nghiên cứu cấu trúc của kỹ năng tổ chức hoạt
động với 5 thành phần cơ bản: Nhận thức, thiết kế, phân công - phối hợp, giao tiếp, thực
hiện nhiệm vụ; các thành phần này có mối quan hệ chặt chẽ, chi phối lẫn nhau trong quá
trình hoạt động. Trong cuốn “Kỹ năng trong quản lý” [29] của Giang Hà Huy, tác giả đã
thực tế hoá hầu hết các kỹ năng quản lý như tổ chức quản lý, xây dựng êkíp, quản lý con
người, mối quan hệ người với người, các nhân tố tổ chức bên cạnh đó tác giả giải thích
và đơn giản hoá suy nghĩ của các chuyên gia quản lý hàng đầu thế giới và các nhà quản
lý khác bằng suy nghĩ thực tế thông thường nhưng rất có ích cho tất cả các đối tượng làm
công tác quản lý từ giám đốc công ty, nhà quản lý trường đại học, công chức nhà nước,
sĩ quan quốc phòng, quản đốc nhà máy, sinh viên khoa quản lý Tác giả Nguyễn Đình
Chỉnh và Phạm Ngọc Uyển [17] cho rằng: Kỹ năng quản lý được coi như một hệ thống
cấu trúc, bao gồm các kỹ năng bộ phận như biết định hướng đúng, biết tổ chức, chỉ đạo
việc thực hiện tốt kế hoạch và biết kiểm tra, đánh giá, hiệu chỉnh một cách hợp lý các
quá trình giải quyết nhiệm vụ quản lý. Các tác giả Nguyễn Ngọc Phú, Trần Ngọc Khuê,
Nguyễn Hải Khoát [39], Hồ Vân Chiểu thì cho rằng: kỹ năng khai thác trí lực của nhiều
người khác, của tập thể là một trong những phẩm chất trí tuệ cơ bản của người lãnh đạo.


Các công trình nghiên cứu luận án tiến sĩ của Trần Thị Tuyết Mai, Trần Thị Tú
Quyên [58] đã nghiên cứu về KNGQTH quản lý và đã khẳng định tầm quan trọng của kỹ
năng giải quyết tình huống quản lý của người lãnh đạo, các tác giả đã phân tích được
thực trạng của kỹ năng giải quyết tình huống và quan tâm đến kết quả giải quyết tình
huống, song chưa đi sâu vào biện pháp rèn luyện kỹ năng và quá trình giải quyết tình
huống cụ thể cho các đối tượng làm công tác quản lý.
* Nhìn chung: xuất phát từ các đối tượng hoạt động khác nhau, các luận điểm
khác nhau, các tác giả đã có các hướng nghiên cứu khác nhau để tìm ra một kết quả
chung nhất cho vấn đề kỹ năng nên không có những quan điểm trái ngược.
* Nghiên cứu về tình huống, tình huống giao tiếp: Ở Việt Nam, các công trình

nghiên cứu về tình huống và giải quyết tình huống trong quản lý phải kể đến các tác
phẩm “100 tình huống của giám đốc” của tác giả Lê Thụ [65], “500 tình huống quản lý”
của Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý [78], các tác giả đã nêu lên hàng loạt các tình
huống và cách xử lý từng loại tình huống mà các giám đốc doanh nghiệp thường gặp.
Tác giả Đào Hữu Huân đã giành một chương trong cuốn “quản trị học” [28] để nói về
các phương pháp phân tích tình huống và các tình huống điển hình trong quản trị kinh
doanh. Các tác giả Trần Hữu Luyến, Trần Quốc Thành, Nguyễn Quang Uẩn trong cuốn
“Tâm lý học đại cương” nêu lên một số vấn đề lý luận tâm lý học về kỹ năng, về giải
quyết tình huống có vấn đề trong tư duy. Các tác giả Trần Kim Dung [19]; Nguyễn Thị
Liên Diệp [18]; Vũ Thế Phú [57] cũng đề cập đến các tình huống quản lý trong các tác
phẩm của mình. Trong giao tiếp sư phạm Nguyễn Thạc, Hoàng Anh [4] đã đề cập đến
các THGT sư phạm giữa giáo viên và học sinh. Tác giả Nguyễn Đình Chỉnh [16] đã nêu
quy trình giải bài tập tình huống sư phạm.
Trong lĩnh vực quản lý giáo dục các tác giả Nguyễn Văn Lê, Đỗ Hữu Tài, Nguyễn
Thanh Phong [44] Phan Thế Sủng, Lưu Xuân Mới [63] đã nghiên cứu sâu về tình huống
quản lý giáo dục và việc ứng xử các tình huống có vấn đề trong các mặt của công tác
quản lý nhà trường như lập kế hoạch, xây dựng đội ngũ, chỉ đạo dạy học, trong kiểm tra,
đánh giá, có thể nói đó là những cẩm nang quý giá cho các nhà quản lý ngành giáo dục.
Các công trình nghiên cứu về THGT trong nước phải kể đến Trần Lê Nhân,
Nguyễn Văn Ngọc từ giữa thế kỷ XX đã biên soạn cuốn “Cổ học tinh hoa” [51] với hơn


200 mẫu chuyện cổ Trung Quốc nói về cách ứng xử với các tình huống có thật trong đời
sống hàng ngày. Những bài học về cách xử lý tình huống đó mang tính giáo dục rất cao
và còn giữ nguyên giá trị cho đến tận ngày nay.
* Tóm lại: Trên cơ sở tổng hợp các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả trong
và ngoài nước, chúng tôi thấy rằng đa số các tác giả đã đề cập đến vấn đề kỹ năng, kỹ
năng hoạt động nói chung, kỹ năng giải quyết tình huống sư phạm, kỹ năng giải quyết
tình huống quản lý, các tình huống và tình huống giao tiếp…ở nhiều góc độ khác nhau.
Tuy nhiên các nghiên cứu về tình huống quản lý, kỹ năng giải quyết các tình huống giao

tiếp trong quản lý chưa được các nhà khoa học trong và ngoài nước nghiên cứu cụ thể và
đầy đủ. Trong khi thực tiễn quản lý và bối cảnh hiện tại của Nhà nước và các cấp chính
quyền luôn đòi hỏi những biện pháp rèn luyện kỹ năng này cho bộ phận cán bộ quản lý.
Vì vậy chúng tôi chọn nghiên cứu về kỹ năng giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ
quản lý cấp huyện.
1.2. Một số vấn đề lý luận cơ bản
1.2.1. Lý luận giao tiếp trong quản lý
1.2.1.1. Lý luận chung về giao tiếp
a. Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp - hoạt động cơ bản của con người, là công cụ
quan trọng nhất để con người có thể chung tay xây dựng một xã hội ngay từ thời nguyên
thủy. Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm của Tâm lý học, là một hiện
tượng tâm lý rất phức tạp, được xem xét dưới những góc độ khác nhau. Tư tưởng về giao
tiếp được đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng và đến giữa thế kỷ XX thì
hình thành nên một chuyên ngành Tâm lý học giao tiếp. Tuy mới hình thành mấy chục
năm gần đây nhưng trong chuyên ngành Tâm lý học đã có nhiều ý kiến, quan điểm, thậm
chí trái ngược nhau về giao tiếp. Khi tìm hiểu khám phá bản chất giao tiếp các nhà Tâm
lý học đã có các hướng khá rõ nét:
- Trên thế giới: Nhà tâm lý học người Mỹ C.E.Osgood cho rằng giao tiếp thực
chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin, theo ông, giao tiếp là một quá trình
hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau, tuy nhiên ông chưa đưa ra được nội hàm cụ thể.
Sau ông, M.Argyle - nhà nghiên cứu tiên phong về tâm lý xã hội và các kỹ năng giao
tiếp phi ngôn ngữ ở Anh đã mô tả quá trình ảnh hưởng lẫn nhau qua các hình thức tiếp


xúc khác nhau. Ông coi giao tiếp thông tin mà nó được biểu hiện bằng ngôn ngữ hay
không bằng ngôn ngữ giống với việc tiếp xúc thân thể của con người trong quá trình tác
động qua lại về mặt vật lý và chuyển dịch không gian. Đồng thời, nhà tâm lý học Mỹ
T.Sibutanhi cũng làm rõ khái niệm liên lạc như là một hoạt động mà nó chế định sự phối
hợp lẫn nhau và sự thích ứng hành vi của các cá thể tham gia vào quá trình giao tiếp.
Ông viết: “Liên lạc trước hết là phương pháp hoạt động làm giản đơn hoá sự thích ứng

hành vi lẫn nhau của con người. Những cử chỉ và âm điệu khác nhau trở thành liên lạc
khi con người sử dụng vào các tình thế tác động qua lại” [84]; nhà nghiên cứu
Ivans.Banki nhìn nhận giao tiếp là sự nhận biết các tín hiệu: “Giao tiếp là một khái niệm
khoa học, mang tính kỹ thuật của quá trình truyền tin, nhận tin và trao đổi thông tin
khác nhau, là sự nhận biết các tín hiệu giữa các cá nhân, tập thể và tổ chức của các
thành viên trong cộng đồng” [81].
Các tác giả trên mới chỉ dừng lại ở sự mô tả bề ngoài của hiện tượng giao tiếp. Có
nhiều ý kiến phản đối những cách hiểu trên, chẳng hạn như nhà nghiên cứu người Ba
Lan Sepanski đưa ra sự phân biệt giữa tiếp xúc xã hội và tiếp xúc tâm lý “không được
phép đồng nhất giữa liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau” [64]. Đồng quan điểm với ông có
một số nhà nghiên cứu khác như P.M.Blau, X.R.Scott…Các nhà tâm lý học Xô viết cũng
rất quan tâm tập trung vào nghiên cứu hiện tượng giao tiếp, một số khái niệm như “giao
tiếp là sự liên hệ và đối xử lẫn nhau” [59]; “giao tiếp là quá trình chuyển giao tư duy và
cảm xúc” (L.X.Vgôtxki) [70]. Còn X.L.Rubinstein lại khảo sát giao tiếp dưới góc độ
hiểu biết lẫn nhau giữa người với người [47]. Trường phái hoạt động trong tâm lý học
Xô Viết cũng đưa ra một số khái niệm về “giao tiếp như là một trong ba dạng cơ bản
của hoạt động con người, ngang với lao động và nhận thức” (B.G.Ananhiev);
A.N.Lêônchiev[43] xem giao tiếp là một dạng đặc biệt của hoạt động có đối
tượng, biểu hiện sự tác động qua lại giữa chủ thể - chủ thể “giao tiếp và lao động
là hai dạng cơ bản trong hoạt động của con người”; B.Ph.Lômô xem giao tiếp là
phạm trù đồng đẳng với phạm trù hoạt động, biểu hiện sự tác động qua lại và
chuyển hoá lẫn nhau giữa chủ thể - chủ thể, “giao tiếp là một hình thức tồn tại song
song cùng hoạt động”[84]. H.Hipso và M.Phorvec (1984) quan niệm “giao tiếp là quan
hệ đặc thù, trong đó các yếu tố của nó nhờ các ký hiệu hoặc hệ thống các ký hiệu mà ảnh


hưởng qua lại đến nhau, nghĩa là tín hiệu làm thay đổi trạng thái của yếu tố tiếp nhận,
hoặc có thể làm thay đổi trạng thái này” [31]. Nhà tâm lý học Fischer cũng đưa ra khái
niệm về giao tiếp của mình: “Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm
các dạng thức ứng xử rất khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo quan điểm ấy, không

có sự đối lập giữa giao tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời: giao tiếp là một tổng
thể toàn vẹn”[72].
- Ở Việt Nam : Theo “Từ điển Tâm lý học” của Vũ Dũng “Giao tiếp là quá trình
thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động”
[20]. Theo “Từ điển Tâm lý học”[76] của Nguyễn Khắc Viện “Giao tiếp là quá trình
truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một
nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau”. Tác giả Nguyễn Quang Uẩn định
nghĩa: “Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người
trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại
với nhau hay nói khác đi giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người – người, hiện
thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác”[74]. Trong “Nhập
môn khoa học giao tiếp”[44] tác giả Nguyễn Văn Lê đã chỉ ra rất nhiều định
nghĩa về giao tiếp tiểu biểu như: Các nhà tâm lý học nhân cách cho rằng: “Giao
tiếp là quá trình tác động qua lại giữa người và người thông qua đó sự tiếp xúc
tâm lý được thực hiện và các quan hệ liên nhân cách được cụ thể hoá”; Các nhà
Tâm lý học kinh doanh định nghĩa: “Giao tiếp là một quá trình trong đó một
kích thích dưới dạng một thông điệp, được một bộ phát tin truyền đi nhằm tác
động và gây ra một hiệu quả khi đi tới một bộ thu”. Như vậy, giao tiếp là một
hiện tượng tâm lý rất phức tạp và nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau có định
nghĩa thu hẹp, có định nghĩa mở rộng. Tuy nhiên, các nhà Tâm lý học Mác xít
và đa số các nhà tâm lý học Việt Nam đều có chung quan điểm đó là công nhậ n
“Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, trong đó có sự trao đổi tư
tưởng, tình cảm, tác động lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau”.
Từ định nghĩa này, có thể rút ra một số đặc điểm cơ bản của giao tiếp với
tư cách là một phạm trù đồng đẳng với hoạt động: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm
lý (nhu cầu, mục đích, nhận thức, tình cảm ) giữa hai hay nhiều người; Trong


giao tiếp diễn ra sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết, sự rung cảm và ảnh hưởng
lẫn nhau; Giao tiếp diễn ra trong những tình huống cụ thể với phương tiện ngôn

ngữ và phi ngôn ngữ; Có sự khác biệt về nhận thức, tình cảm, ý chí, vai trò, vị
trí xã hội của các chủ thể trong giao tiếp.
* Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tuỳ theo
phương diện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao tiếp theo cách riêng và
làm nổi bật khía cạnh nào đó, dẫn đến rất nhiều phương pháp tiếp cận, nghiên cứu các
vấn đề về giao tiếp. Theo quan điểm của chúng tôi: “Giao tiếp - mối quan hệ giữa
con người và con người thể hiện sự tiếp xúc tâm lý giữa hai hay nhiều người,
thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, nhận
thức lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau dựa vào phương tiện
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, diễn ra trong những tình huống cụ thể, nhằm
thực hiện mục đích của một hoạt động nhất định”.
b. Các loại giao tiếp: Từ mỗi hướng nghiên cứu giao tiếp khác nhau, người ta có
những cách phân loại các loại giao tiếp khác nhau.
- Theo cách thức tiến hành có thể phân giao tiếp thành 2 loại:
Giao tiếp trực tiếp: Là sự tiếp xúc, trao đổi giữa các chủ thể giao tiếp đối mặt
trực tiếp, được thực hiện trong cùng một khoảng không gian và thời gian nhất định. Giao
tiếp trực tiếp còn gọi là đàm thoại và có hai hình thức đàm thoại.
Đối thoại: Là loại giao tiếp có tính chất trò chuyện, trao đổi của hai phía chủ thể
và đối tượng. Trong đối thoại luôn có sự thay đổi vị trí người nói, nhờ đó hai bên hiểu
được đối tượng của mình, kịp thời điều chỉnh hành vi, cử chỉ, cách nói cho phù hợp. Đối
thoại thể hiện qua các hình thức như trò chuyện, phỏng vấn, bàn luận…
Độc thoại: Là loại giao tiếp trong đó chỉ có người nói, mà không có sự đáp lại
của các đối tượng trong giao tiếp như diễn thuyết, nghe giảng.
Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp xảy ra khi các chủ thể giao tiếp không đối mặt
trực diện với nhau, được thực hiện qua các phương tiện trung gian như điện thoại, thư
tín, sách báo, tivi…Ưu điểm của giao tiếp gián tiếp là tính nhanh chóng, thuận lợi hơn so
với giao tiếp trực tiếp. Tuy vậy nó có một số hạn chế như phải phụ thuộc vào nhiều yếu
tố khác, kém sinh động, kém hiệu quả hơn.

- Căn cứ vào mục đích của giao tiếp, có hai loại:
Giao tiếp chính thức: Là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc giữa
các nhóm mang tính hình thức, được thực hiện theo các lễ nghi nhất định. Trong giao
tiếp chính thức, nội dung thông báo rõ ràng, khúc triết, ngôn ngữ đóng vai trò chủ đạo,
thể hiện ở hình thức hội họp, bàn luận, ký kết…Giao tiếp chính thức nhằm giải quyết
những vấn đề cụ thể, mang tính thiết thực. Ví dụ các cuộc thăm viếng chính thức của
những nguyên thủ Quốc gia, cuộc họp chính thức của UBND huyện
Giao tiếp không chính thức: Là giao tiếp không mang tính hình thức, không có sự
quy định về lễ nghi. Đó là giao tiếp giữa các cá nhân hoặc nhóm mang tính chất cá nhân,
không đại diện cho ai hay tổ chức, nhóm nào cả. Mục đích giao tiếp thường nhằm làm
thoả mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí… nên bầu không khí giao tiếp mang tính chất thân
mật, gần gũi, hiểu biết lẫn nhau.
- Căn cứ vào đối tượng giao tiếp, phân loại theo số lượng người tham gia:
Giao tiếp song đôi: chủ thể và đối tượng giao tiếp là hai cá nhân tiếp xúc với
nhau. Khi mang tính chất công việc, thường diễn ra nhanh gọn và dễ đạt hiệu quả cao,
nghi thức đơn giản, gần gũi với các đối tượng tham gia, tiện lợi trong mọi hoàn cảnh và
địa điểm.
Giao tiếp nhóm: là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các thành viên
trong và ngoài nhóm với nhau, là kiểu giao tiếp “đại trà”, nhằm giải quyết các vấn đề có
liên quan đến nhiều người, nội dung giao tiếp không bí mật và mất thời gian.
- Phân loại theo tính chất nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp quy định một hình thức
giao tiếp khác nhau. Trong giao tiếp theo tính chất nghề nghiệp, các đặc điểm nghề
nghiệp gần như bao trùm lên phong cách ứng xử của các chủ thể giao tiếp; nó quy định
tích cách, cách biểu hiện ngôn ngữ, cách biểu hiện nét mặt, cử chỉ, giọng điệu, tư thế…
cũng như quy định tính chất, nội dung của thông tin. Vì thế qua giao tiếp ta có thể nhận
ra được nghề nghiệp của người cùng tham gia giao tiếp, đó là một nhà giáo, một nhà
buôn, một bác sỹ hay là nhà quản lý…
Mặc dù theo cách nào thì các loại giao tiếp vẫn luôn tác động qua lại, bổ sung cho
nhau, làm cho mối quan hệ giao tiếp của con người vô cùng phong phú đa dạng.
1.2.1.2. Lý luận về giao tiếp của cán bộ quản lý

a. Giao tiếp của cán bộ quản lý: Trong quản lý, giao tiếp là mối quan hệ tiếp xúc
giữa con người với nhau giữ một chức năng chủ yếu là thu nhận trao đổi thông tin để xây
dựng, điều chỉnh kế hoạch quản lý và điều chỉnh hành vi của bản thân (Người quản lý
hoặc người bị quản lý trong quá trình giao tiếp). Giao tiếp còn là sự giao lưu tình cảm
trong quá trình phát triển nhân cách con người trong quản lý. Giao tiếp của CBQL là
năng lực triển khai truyền đạt kế hoạch, thông tin cho người bị quản lý bằng cách trình
bày rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu để được thực hiện. Thực chất giao tiếp của cán bộ quản
lý - về mặt tâm lý - không chỉ có năng lực tham gia, về mặt thực tế - không chỉ dừng lại
ở việc triển khai kế hoạch, truyền thụ thông tin có hiệu quả, mà nó huy động toàn bộ
nhân cách của người lãnh đạo nhằm thiết lập các mối quan hệ trong quản lý, tác động
đến mọi mặt tâm lý của người bị quản lý để hình thành nên hệ thống trong quản lý và
hoạt động đạt hiệu quả.
Giao tiếp của CBQL là năng lực thiết lập mối quan hệ qua lại giữa người quản lý
với đối tượng được quản lý, thiết lập nên những mối quan hệ hợp lý theo tính năng quản
lý. Ở đây, giao tiếp của cán bộ quản lý được mở rộng hơn, tuy nhiên nó vẫn bị giới hạn
trong quan hệ trực tiếp giữa người quản lý và người bị quản lý.
Quan niệm coi giao tiếp của CBQL là giao tiếp mang tính nghề nghiệp: Giao tiếp
của cán bộ quản lý là giao tiếp có tính nghề nghiệp giữa người quản lý và người bị quản
lý trong quá trình làm việc, có chức năng quản lý nhất định, tạo ra các tiếp xúc tâm lý,
xây dựng không khí thuận lợi cùng các quá trình tâm lý khác nhau, có thể tạo ra kết quả
tối ưu của hoạt động quản lý.
Nhưng thực tế cho thấy, cán bộ quản lý giao tiếp với bất kỳ đối tượng nào cũng có
ảnh hưởng đến họ tuỳ ở mức độ.
Trên cơ sở đó, chúng tôi mạnh dạn đưa ra định nghĩa như sau: Giao tiếp của cán
bộ quản lý là giao tiếp nghề nghiệp, trong đó người quản lý huy động toàn bộ những
phẩm chất, năng lực của mình để thiết lập những mối quan hệ con người với con
người trong quản lý, nhằm tác động đến đối tượng được quản lý, giúp cho hoạt động
quản lý có kết quả.

b. Các loại giao tiếp của cán bộ quản lý
Theo cách thức tiến hành giao tiếp của CBQL được phân ra thành 2 loại:


Giao tiếp trực tiếp: là loại giao tiếp trong các chủ đề trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với
nhau. Có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, ăn
mặc, trang điểm Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại, để điều
chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt được mục đích.
Giao tiếp gián tiếp: là loại giao tiếp trực tiếp bị hạn chế về mặt không gian, khi
tiếp xúc trực tiếp chúng ta dễ bị chi phối bởi các yếu tố ngoại cảnh.
Theo quy cách, mục đích giao tiếp của cán bộ quản lý có giao tiếp chính thức và
giao tiếp không chính thức.
Giao tiếp chính thức: mang tính chất công cụ, theochức trách, quy định, thể chế
như hội họp, mít tinh, đàm phán. Các vấn đề giao tiếp thường được xác định trước, thông
tin cũng được các chủ thể cân nhắc trước, vì vậy thông tin có độ chính xác cao.
Giao tiếp không chính thức: mang tính chất cá nhân, không câu nệ hình thức,
chủ yếu dựa trên hiểu biết về nhau, có không khí cởi mở, thân tình, hiểu biết lẫn
nhau. Ví dụ như: người lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viên
Phân loại theo vị thế: biểu hiện mối tương quan giữa những người trong giao tiếp
với nhau. Ví dụ: giao tiếp của người quản lý và người bị quản lý hay chủ trì hội nghị…
Theo vị thế giao tiếp: Giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng, giao tiếp ở
thế yếu. Ví dụ: giao tiếp với cấp trên, tư thế, điệu bộ của chúng ta khác so với giao tiếp
với bạn bè
Theo số lượng người tham gia, tính chất mối quan hệ giữa họ: Giao tiếp cá nhân
như giao tiếp giữa hai người cùng cấp hay cấp trên và cấp dưới. Giao tiếp giữa cá nhân
với nhóm như chủ trì hội nghị, triển khai nghị quyết Giao tiếp giữa các nhóm với nhau,
như cuộc đàm phán song phương giữa 2 hay nhiều phái đoàn, đàm phán đa phương.
c. Đặc điểm giao tiếp của cán bộ quản lý
Là sự tác động qua lại - tiếp xúc - quan hệ về mặt tâm lý giữa cán bộ quản lý với
đối tượng quản lý, giao tiếp trong quản lý phải có sự khác biệt vì người cán bộ quản lý

trong giao tiếp phải là người trưởng thành về nhân cách, có ưu thế về vai trò, vị trí, tư
cách, trí tuệ, ý chí để luôn đảm bảo chỉ huy quản lý.


Đặc điểm giao tiếp trong quản lý của người cán bộ quản lý là những nét
riêng biệt có giá trị quản lý nổi lên ở họ trong quá trình giao tiếp với đối tượng
quản lý gồm các đặc điểm về các mặt sau:
- Nhu cầu giao tiếp: Đối tượng quản lý thoã mãn nhu cầu giao tiếp trong
quản lý cần được người CBQL ý thức đầy đủ để truyền đạt và hoà đồng với họ
về thông tin quản lý khi thực hiện các chức năng quản lý.
- Mục đích giao tiếp: Sau khi xác định rõ chủ thể giao tiếp với mình,
người cán bộ cần xác định cụ thể các mục đích giao tiếp trong quản lý, tạo ra sự
đồng cảm chung về quyết định và hiệu quả tối ưu.
- Nội dung giao tiếp: Tiến trình truyền đạt và tiếp nhận thông tin quản lý
là nội dung giao tiếp trong quản lý chủ yếu của người quản lý .
Thông tin quản lý là những thông tin cần thiết cho hoạt động quản lý
gồm: Thông tin gốc (đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước, sự chỉ đạo
của cấp trên); quyết định quản lý của người cán bộ quản lý; sự bày tỏ quyền uy
và uy tín của người cán bộ quản lý; những lời khuyên, hướng dẫn chuyên môn,
nghiệp vụ nghề nghiệp của người cán bộ quản lý; những ý kiến tham gia quản
lý của cá nhân và tập thể được người cán bộ quản lý sử dụng trong quản lý.
Thông tin quản lý có các đặc điểm: tính thống nhất, tính nhân văn, tính quản lý,
tính hiệu quả, tính khách quan
Tiến trình truyền đạt và tiếp nhận thông tin quản lý trong nội dung giao
tiếp của người cán bộ quản lý mang tính dân chủ khi giải quyết các vấn đề quản
lý phức tạp, thông qua các quyết định quản lý quan trọng. Đó là việc người cán
bộ quản lý bằng duy quản lý, tính đồng cảm và tính quyết định để đạt đến đối
tượng quản lý, lôi cuốn tâm lý nghề nghiệp và dư luận xã hội của đối tượng
quản lý vào tiếp nhận và thảo luận tập thể của nó, nhằm tạo nên sự đồng cảm
chung về quyết định quản lý.

- Ngôn ngữ giao tiếp: Trong quá trình giao tiếp của cán bộ quản lý,
phương tiện sử dụng thường là ngôn ngữ (nói và viết), hành vi, cử chỉ, điệu bộ,
cơ thể và trang phục.


Tuy nhiên, trong quá trình giao tiếp của cán bộ quản lý cần chú ý tới vấn đề là
những thành phần sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn từ khó kiểm soát như: vẻ đẹp
ngoại hình, sức mạnh thể chất và một số phản xạ sinh lý như đỏ mặt, tái mặt, xúc động,
toát mồ hôi khi lo lắng, sợ hãi
- Hình thức giao tiếp: Trong quản lý, để tạo nên sự đồng cảm chung về
quyết định quản lý, người CBQL cần sử dụng các hình thức giao tiếp phù hợp,
giao tiếp gián tiếp - trực tiếp, giản dị trong văn nói và viết. Trong đó hội họp là
hình thức giao tiếp cơ bản trong quản lý của người CBQL>
- Các phẩm chất nhân cách trong giao tiếp: Tính chất quyết định đến
hiệu quả quản lý của người CBQL là hai phẩm chất nổi bật: tính đồng cảm và
tính quyết đoán .
+ Tính quyết đoán: là sự thể hiện lòng quyết tâm, sức mạnh ý chí của
người cán bộ quản lý. Người cán bộ quản lý dám ra quyết định quản lý, dám
thông qua tập thể và dám chịu trách nhiệm về quyết định đó. Không có tính
quyết đoán, người cán bộ quản lý sẽ không ra được quyết định quản lý cho dù
có tư duy quản lý.
+ Tính đồng cảm: Thể hiện ở việc xem xét, nghiên cứu đối tượng được
quản lý để ứng xử phù hợp và có giá trị quản lý. Có nhu cầu hoà nhập thống
nhất với đối tượng được quản lý để quản lý. Ở người CBQL, tính đồng cảm làm
cho tính quyết đoán có phương hướng đúng, không sa vào tính độc đoán, quan
liêu khi ra quyết định quản lý.
- Phong cách giao tiếp: Để giao tiếp trong quản lý, người cán bộ quản lý
cần đảm bảo tính linh hoạt và sáng tạo trong việc kết hợp các phong cách giao
tiếp tuỳ theo mục đích; nội dung, điều kiện tình huống giao tiếp, đặc biệt là kết
hợp giữa phong cách dân chủ và quyết đoán trong quản lý.

- Kỹ năng giao tiếp: Trong quản lý, để truyền đạt thông tin đến đối tượng quản lý,
người cán bộ quản lý cũng cần sử dụng ba nhóm kỹ năng giao tiếp chung (định hướng,
định vị, điều khiển), đặc biệt là các kỹ năng sau:
+ Kỹ năng lập kế hoạch: xác định mục đích giao tiếp, chuẩn bị thông tin
quản lý, hiểu rõ đối tượng quản lý, chuẩn bị phòng họp