Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia – Singapore tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại Học Thương Mại cũng như kỳ thực tập tại
Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn
– Du lịch và Ban giám Đốc cùng các cô chú nhân viên trong Cổ phần Thương mại Du
lịch Sen Vàng giúp đỡ tận tình. Do vậy em xin giử lời cám ơn chân thành nhất tới tất cả
mọi người những người đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường ĐH
Thương Mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản và hữu
ích trong công việc thực tế tại nơi em thực tập cũng như trong quá trình nghiên cứu, phân
tích và viết chuyên đề. Em xin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo – Lã Minh Qúy
người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này.
Em giử lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Cổ phần Thương mại Du lịch Sen
Vàng cùng toàn thể nhân viên trong nhà hàng đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học
tập thực tế và làm chuyên đề.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2012
Sinh viên
i
MỤC LỤC
2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2010 - 2011
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Thương Mại Du lịch Sen Vàng
3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DT Doanh thu
GTGT Giá trị gia tăng
TNDN Thu nhập doanh nghiệp
đ Đồng
4

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang phát triển rất mạnh.
Nước ta đang có những định hướng cùng với việc hội tụ đầy đủ các yếu tố để phát triển
ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và nền kinh tế nước ta đang chuyển đổi
từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú,
Việt Nam đang là điểm đến nổi tiếng của thế giới. Tuy nhiên, xét về giá trị tuyệt đối, quy
mô ngành du lịch Việt Nam còn nhỏ. Tốc độ tăng trưởng việc làm trong ngành vẫn tiếp
tục ở mức thấp hơn so với mức trung bình của khu vực. Năng lực của các công ty du lịch
Việt Nam không tương xứng với tiềm năng. Nhìn chung, các ngành hỗ trợ du lịch đang
phát triển cùng nhịp với sự phát triển ngành du lịch. Công nghệ thông tin đã được ứng
dụng nhiều hơn, ứng dụng thương mại điện tử trong điều hành các tour du lịch và giao
dịch giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đã có tiến triển đáng kể, tác động rất lớn đến
các quy trình trong tour du lịch. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề cần được cải thiện về
quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch, một khâu không thể thiếu khi kinh
doanh sản phẩm du lịch.
Nhu cầu du lịch các tour du lịch quốc tế hiện nay là rất lớn. Các khách du lịch
ngày càng quan tâm nhiều hơn đến du lịch quốc tế. Để đáp ứng được những mong muốn
của khách du lịch, các công ty du lịch luôn cố hết sức để tạo ra những tour du lịch làm
hài lòng du khách. Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Sen Vàng là một trong những
công ty du lịch có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Nổi bật của công ty là các
tour du lịch của công ty có chất lượng rất cao, luôn đem đến sự thỏa mãn đối du khách
trong nước lẫn ngoài nước. Không những vậy, công ty còn có đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, nhiệt tình, chu đáo và đã có kinh nghiệm lâu năm trong nghề, luôn luôn biết cách
làm thỏa mãn khách du lịch đến với công ty.
Trong thời gian thực tập tại công ty, qua tìm hiểu em nhận thấy chưa có nghiên
cứu nào về vấn đề hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty. Từ tính cấp
thiết của vấn đề trên nên em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn
cho tour Hà Nội – Malaysia – Singapore tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen
Vàng, Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng sẽ hoàn thiện hơn quy trình đặt giữ

chỗ khách sạn của công ty để thu hút được nhiều khách du lịch hơn nữa đến với công ty.
1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
 Mục tiêu nghiên cứu: Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội
– Malaysia – Singapore tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, Hà
Nội.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
o Làm rõ một số lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn
của công ty du lịch.
o Làm rõ vấn đề đang gặp phải của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen
Vàng, Hà Nội.
o Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn tại
Công ty Thương mại Du lịch Sen Vàng, Hà Nội.
3. Pham vi nghiên cứu đề tài
 Nội dung: Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty.
 Không gian: Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, Hà Nội.
 Thời gian: Việc nghiên cứu đề tài được tiến hành tại Công ty Cổ phần Thương mại
Du lịch Sen Vàng, Hà Nội trong khoảng thời gian từ 09/04/2012 đến 04/06/2012.
Số liệu minh họa trong đề tài được lấy trong 2 năm 2010 và 2011.
4. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ của
công ty du lịch
Chương 2. Thực trạng quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia
– Singapore tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng
Chương 3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ
khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia – Singapore tại Công ty Cổ phần Thương mại Du
lịch Sen Vàng
2

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH ĐẶT GIỮ CHỖ KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY DU LỊCH
1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch
1.1.1. Khái niệm hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn
Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhẳm
thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Dịch vụ đặt chỗ khách sạn cũng là một khâu trong quá trình cung ứng chương trình du
lịch đến khách du lịch và là một khâu không thể thiếu được khi thực hiện một chương
trình du lịch.
Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn là trình tự các nghiệp vụ để đạt được sự thỏa
thuận trước giữa khách và khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách
nhiệm dành cho khách số lượng buồng ngủ, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu sử dụng
trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn là những hoạt động điều chỉnh, bổ
sung hoặc xây dựng lại để quy trình diễn ra một cách tuần tự, liên tục và chuẩn mực đồng
thời xác định các điều kiện thực hiện quy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1.1.2. Các hình thức đặt giữ chỗ
Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông, ngành công nghệ thông tin
nên các hình thức đặt giữ chỗ cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt giữ chỗ qua điện thoại
hoặc đặt buồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thư điện tử. Có hai hình thức
đặt giữ chỗ : bằng lời và bằng văn bản.
1.1.2.1. Đặt giữ chỗ bằng lời
a. Gặp mặt trực tiếp
Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt giữ chỗ với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận
kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Khi đó, có thể nhân viên nhận đặt buồng trực tiếp xác
nhận yêu cầu của khách mà không cần phải gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng. Ưu
điểm của hình thức này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng
ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc vận chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách
chính xác.
b. Đặt giữ chỗ qua điện thoại

Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức đặt giữ chỗ qua
điện thoại cũng là hình thức đặt giữ chỗ phổ biển, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác.
Tuy nhiên hình thức đặt giữ chỗ này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được
chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do
thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách hàng phải chờ lâu lãng phí tiền và
3
thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên đặt buồng không nhìn thấy
nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải,…
Khi đặt giữ chỗ qua điện thoại thì khách phải gửi văn bản xác nhận đặt giữ chỗ cho khách
sạn để nhân viên đặt buồng xác nhận lại đặt giữ chỗ của khách.
1.1.2.2. Đặt giữ chỗ bằng văn bản
a. Đặt giữ chỗ qua fax
Là hình thức đặt buồng được nhiều khách hàng sử dụng vì những ưu điểm như tốc
độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, bảo đảm mọi thông tin đặt giữ chỗ được
chuyển tải rõ ràng và chính xác.
Khi nhận đặt giữ chỗ qua fax, nhân viên đặt buồng phải ghi chép thông tin đặt giữ
chỗ từ bản fax và gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt giữ chỗ của khách.
b. Đặt giữ chỗ bằng thư
Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt giữ chỗ của mình. Ngày nay
hình thức đặt giữ chỗ bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng các hình thức khác
song một số ít khách gia đình hoặc đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt giữ chỗ qua
thư. Thư đặt giữ chỗ thường được gửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc
bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt giữ chỗ một năm. Nhược điểm của
hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động
và phiền hà cho khách và khách sạn.
Khi nhận được thư đặt giữ chỗ của khách, nhân viên đặt buồng phải ghi chép
thông tin đặt giữ chỗ và gửi thư xcác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách.
c. Đặt giữ chỗ bằng thư điện tử
Ngày nay nhờ sự phát triển của hệ thống mạng internet, một số khách đặt giữ chỗ
bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là một trong những hình thức đặt

buồng nhanh nhất và ngày càng trở nên phổ biến. Khi nhân viên lễ tân thuộc bộ phận
trung tâm dịch vụ mở máy tính kiểm tra và nhận được đặt giữ chỗ qua thư điện tử, nhân
viên đặt buồng ghi chép lại mọi thông tin và gửi thư xcác nhận đặt giữ chỗ cho khách.
1.1.2.3. Đặt giữ chỗ qua website
Với sự phát triển không ngừng của CNTT, ngày nay để đặt buồng khách sạn, du
khách không cần phải điện thoại trực tiếp đến khách sạn đặt buồng mà chỉ cần dùng
Internet, tìm hiểu thông tin, so sánh giá cả và lựa chọn khách sạn bằng thao tác đăng kí
trực tuyến tại các website dịch vụ du lịch trực tuyến.
Có hai cách thức để khách có thể đặt giữ chỗ qua website là đặt giữ chỗ qua
website của khách sạn và đặt giữ chỗ qua website trung gian đặt giữ chỗ. Đặt giữ chỗ qua
website là hình thức đặt giữ chỗ phổ biến và được sử dụng nhiều nhất hiện tại, đặc biệt là
đối với công ty du lịch
4
Khi nhận được yêu cầu đặt giữ chỗ của khách qua website, nhân viên đặt buồng
nhanh chóng ghi chép thông tin,hình thức thanh toán, yêu cầu rồi gửi xác nhận đặt giữ
chỗ cho khách.
1.1.3. Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch
Hình thức đặt giữ chỗ khách sạn của các công ty du lịch hiện nay là đặt giữ chỗ
qua website. Có thể thấy đây là một hình thức đặt giữ chỗ rất nhanh chóng, tiện lợi và
chính xác. Hình thức đặt giữ chỗ khách sạn này có rất nhiều ưu điểm vượt trội như:
- Dễ dàng có được thông tin về khách sạn
Đặt phòng khách sạn trực tuyến giúp công ty biết những thông tin về khách sạn
mình muốn đặt phòng, thông qua hệ thống dữ liệu có sẵn, công ty có thể nắm được thông
tin về vị trí, giá phòng, tiêu chuẩn khách sạn, những tiện nghi, dịch vụ giải trí, nội quy
của khách sạn, hình ảnh về khách sạn…trong khi đặt buồng theo kiểu truyền thống (điện
thoại, liên hệ trực tiếp), người đặt giữ chỗ khách sạn không biết chắc về tiện nghi cũng
như chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Luôn luôn có phòng
Có một thực tế là vào mùa du lịch cao điểm du khách rất khó để có thể đặt giữ chỗ
cho mình, hầu hết khi được hỏi các khách sạn đều báo là hết phòng. Thế nhưng khi đặt

phòng trực tuyến du khách luôn có phòng vì các công ty du lịch luôn được các khách sạn
để dành cho một số lượng buồng nhất định để bán qua kênh trực tuyến.
- Có nhiều sự lựa chọn
Cùng một điểm đến, có thể tìm thấy rất nhiều khách sạn khác nhau trên các
website đặt giữ chỗ khách sạn trực tuyến để từ đó so sánh về giá, xem địa điểm, tiện nghi
và các đánh giá của những người từng sử dụng đó để quyết định.
- Thanh toán linh hoạt
Việc thanh toán linh hoạt có thể giúp công ty du lịch dễ dàng sử dụng dịch vụ này.
Có rất nhiều phương thức thanh toán nhưng phổ biến hơn cả vẫn là thông qua thẻ ghi nợ
quốc tế, thẻ ATM, thẻ tín dụng,… Thông qua việc chuyển khoản, công ty có thể hoàn
toàn yên tâm về việc đặt giữ chỗ cho khách du lịch.
Thông thường thì công ty du lịch đều có một vài website uy tín thường xuyên sử
dụng. Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch như sau:
Bước 1: Lựa chọn điểm đến
Bước 2: Lựa chọn khách sạn
Bước 3: Hoàn thành thông tin đặt giữ chỗ
-Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt chỗ.
- Số khách cùng đi trong đoàn.
- Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú.
5
- Số lượng buồng và loại buồng.
- Giá buồng và hình thức thanh toán.
- Loại đặt chỗ ( bảo đảm hay không đảm bảo).
- Các yêu cầu đặc biệt của khách ( nếu có).
Bước 4: Nhận xác nhận đặt giữ chỗ
Đây là bước nhận được sau khi khách sạn tiến hành kiểm tra số buồng còn trống,
có đủ để cung cấp cho công ty vào thời gian đó hay không. Khách sạn sẽ xác nhận đặt giữ
chỗ cho công ty bằng email với chi tiết của buồng đó cùng với các chương trình khuyến
mãi (nếu có), chi tiết của đặt buồng, cách thức và thời hạn đặt cọc thanh toán, các quy

định của khách sạn đó về hủy và phạt,…
Nếu khách sạn mà công ty lựa chọn không còn buồng, nhân viên điều hành tiếp
tục làm lại quy trình từ bước 1.
Bước 5: Yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ
Bước 6: Nhận xác nhận lại
Một số thông tin cần được khẳng định là:
- Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại.
- Loại buồng, giá buồng.
- Số lượng buồng và số lượng khách.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo.
- Phương thức thanh toán.
1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch
1.2.1. Đánh giá quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch
Trong kinh doanh nếu nhà quản trị ảo tưởng cho rằng mọi thứ từ cách làm việc,
quy trình, tổ chức của doanh nghiệp mình luôn tốt, không có gì trở ngại khó khăn thì sẽ
mắc rất nhiều sai lầm nghiêm trọng. Kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói
riêng cần phải thật sự linh hoạt, năng động trong các chinh sách điều hành, tổ chức và
thực hiện. Thường xuyên phải đánh giá để ngày càng hoàn thiện hơn. Điển hình là quy
trình đặt giữ chỗ khách sạn, có thể thấy nhìn tổng thể gặp rất ít những sai sót, tuy nhiên
những trường hợp phát sinh hoàn toàn không hề tránh khỏi và rất khó xử lý. Quy trình
đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lich là một quy trình cần thiết và cần thiết được
hoàn thiện hơn để có thể vận hành tốt quá trình tổ chức tour du lịch cho chính công ty.
1.2.2. Cải tiến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch
Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty thực tế so với quy trình chuẩn không
quá khác biệt. Tuy nhiên vẫn có một số điểm cần phải cải tiến như về cách thức lựa chọn
của nhân viên, cần đối chiếu và so sánh nhiều hơn với các khách sạn khác nhau và xem
xét cả với đối thủ cạnh tranh, luôn luôn phải biết cách thỏa thuận sao cho hợp lý, để đạt
6

được hiệu quả cao nhất mà việc chi tiêu lại không quá lớn, đem lại nhiều lợi nhuận cũng
như DT cho công ty.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của
công ty du lịch
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
* Môi trường công nghệ
Đặt giữ chỗ khách sạn thông qua các website cũng là một trong những hình thức
được bắt nguồn từ công nghệ. Khi công ty du lịch đặt giữ chỗ qua website của khách sạn,
một điều khi bắt đầu truy cập vào website mà người đặt giữ chỗ thấy được đó là thiết kế,
trang trí, sắp xếp của website. Nếu website thu hút nhân viên điều hành tour thì có thể
nhân viên đó sẽ quyết định đặt chỗ khách sạn đó là nơi nghỉ ngơi cho khách du lịch của
công ty mình. Việc đó dẫn đến tiết kiệm thời gian lựa chọn khách sạn cho công ty, giúp
tăng tính hiệu quả cho quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty. Khi công ty du lịch
đặt giữ chỗ qua website đặt giữ chỗ trung gian, thiết kế website thuận tiện cho việc thực
hiện quy trình đặt giữ chỗ cũng có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên điều
hành tour.
Dường như công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn qua
website. Việc thanh toán bằng hình thức chuyển khoản là một hình thức thanh toán rất
nhanh chóng và thuận tiện. Nó cho thấy được sự hiệu quả của công nghệ đem lại cho quá
trình thực hiện công việc. Nhờ có công nghệ và việc thanh toán không cần quá nhiều chi
phí và tốn thời gian như trước kia cùng với đó là sự phong phú về phương thức thanh
toán bằng các loại thẻ được sử dụng toàn cầu.
1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
a. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng cho công ty du lịch về dịch vụ đặt giữ chỗ đó chính là các khách sạn
tại các điểm thuộc tour du lịch. Các khách sạn đóng vai trò quyết định công ty du lịch có
thể đặt giữ chỗ cho khách du lịch của công ty mình hay không. Tuy nhiên cũng có rất
nhiều nhà cung ứng tại một điểm du lịch, do đó sự lựa chọn cũng khá phong phú. Nhưng
cũng có thể gặp phải trường hợp khi công ty du lịch đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du

lịch tại khách sạn nơi mà những lần trước công ty hay đặt mà khách sạn đã không còn
buồng trống đáp ứng đủ số buồng theo yêu cầu của công ty. Như vậy, công ty du lịch sẽ
phải tiến hành quy trình đặt giữ chỗ với một khách sạn khác cũng tại điểm du lịch đó.
Nếu công ty lữ hành đó là khách quen của khách sạn và cũng đặt giữ chỗ trước trong một
7
thời gian thì việc thỏa thuận giữa nhà cung ứng với công ty du lịch dễ tiến hành và đạt
được hiệu quả cao, tiết kiệm thời gian hơn cho cả hai bên.
b. Đối thủ cạnh tranh
Bất kể trong một lĩnh vực kinh doanh nào đều có sự ảnh hưởng ít nhiều của đối
thủ cạnh tranh trong ngành kinh doanh. Các công ty du lịch ngày càng nhiều vì thế tính
cạnh tranh càng trở nên mạnh và phức tạp hơn. Việc đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du
lịch là việc không thể thiếu trong bất kỳ một tour du lịch nào, chính vì lẽ đó sự chuẩn bị
là hết sức cần thiết. Đối thủ cạnh tranh cũng sẽ thực hiện một quy trình nào đó tương tự
nhau, cho nên những bước tiến chuẩn xác của các công ty du lịch sẽ đem lại cho chính
công ty họ sự hiệu quả và làm giảm bớt áp lực cho các nhân viên điều hành tour khi đặt
giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch của mình.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
1.3.2.1. Chất lượng nguồn nhân lực
Nhân viên điều hành tour du lịch trực tiếp tham gia thực hiện toàn bộ quy trình đặt
giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch của công ty và ảnh hưởng toàn bộ đến quy trình này.
Nguồn nhân lực của công ty có trình độ chuyên môn nhất định mới có thể thực hiện quy
trình đặt giữ chỗ một cách có hiệu quả và linh hoạt. Đối với công việc đó đòi phải có sự
hiểu biết về công nghệ thông tin, cách thức làm việc, phải biết quy trình thực hiện tiến
hành đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch. Ngoài ra còn cần phải có sự thông minh,
khôn khéo để lựa chọn khách sạn cho phù hợp với nguồn lực của công ty, cùng với đó là
đảm bảo chất lượng của tour du lịch, không làm ảnh hưởng hay làm giảm đi sự thỏa mãn
của khách du lịch đối với tour.
1.3.2.2. Trang thiết bị,cở sở vật chất kỹ thuật
Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch được tiến hành hiệu quả cần phải
nhờ đến sự trợ giúp rất nhiều của công nghệ kỹ thuật. Chính vì lẽ đó cho nên muốn quy

trình hoạt động trơn tru thì phải có những trang thiết bị phù hợp để thực hiện. Đầu tiên có
thể nói đến là máy tính, nếu không có chúng sẽ khó có thể đặt giữ chỗ khách sạn một
cách thuận tiện và nhanh chóng đem lại hiệu quả cao mà lại tốn ít chi phí, đặc biệt với
tình hình phát triển du lịch hiện nay, sự chậm trễ sẽ làm mất đi một nguồn thu lớn từ
khách du lịch, làm mất đi tính liên tục của các tour du lịch của công ty. Tiếp đến sẽ là
đường truyền mạng, với một đường truyền mạng nhanh và mạnh sẽ giúp nhân viên điều
hành tour thực hiện quy trình tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sự sai sót cũng như gặp
vấn đề trong việc thỏa thuận với khách sạn cung ứng. Cùng với các trang thiết bị đó thì
có thể thêm một số trang thiết bị hỗ trợ khác như cấu hình máy, đường truyền mạng ổn
định dung lượng truyền tải nhanh hay như mạng cáp quang,…
8
1.3.2.3. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng nên trong suốt
quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm
và tập quán, truyền thông ăn sâu vào doanh nghiệp đó và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ
và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các
mục địch. Văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp.
Cũng như văn hóa nói chung, văn hóa doanh nghiệp có những đặc trưng cụ thể
riêng biệt. Trước hết, văn hóa doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong
một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập một hệ thống các giá
trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo giá
trị đó. Văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và
được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp.
Có thể thấy được rằng, văn hóa doanh nghiệp sẽ tạo nên những con người làm việc
có khoa học, có nề nếp,quy củ và nghiêm túc. Nó giúp cho các nhân viên trong công ty
hay doanh nghiệp có ý thức trong công việc và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Qua
đó thực hiện theo đúng tiến độ công việc và ảnh hưởng tích cực đến hoạt động của công
ty.
9
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT GIỮ CHỖ KHÁCH SẠN CHO

TOUR HÀ NỘI – MALAYSIA – SINGAPORE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI DU LỊCH SEN VÀNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Để đi sâu nghiên cứu thực trạng quy trình đặt giữ chỗ khách sạn tại công ty, em sử
dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (quan sát,phỏng vấn trực tiếp) và phương pháp
thu thập dữ liệu thứ cấp. Sau đây em xin đi vào nội dung cụ thể của từng phương pháp
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập và chưa qua xử lý. Có
nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhìn chung khi tiến hành thu thập dữ liệu cho
một cuộc nghiên cứu, thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt
được hiệu quả mong muốn.
a. Phương pháp quan sát
Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử
của con người. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác
để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Có thể chia ra:
- Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp:
+ Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra.
+ Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không
trực tiếp quan sát hành vi.
- Quan sát ngụy trang và quan sát công khai
+ Quan sát nguỵ trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang bị
quan sát.
+ Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị quan sát.
Phương pháp này có ưu điểm là thu được chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu
dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát. Thu được thông tin chính xác về
hành vi người tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách
chính xác. Ví dụ muốn tìm hiểu nhân viên điều hành tour du lịch thực hiện trình tự quy
trình đặt giữ chỗ buồng khách sạn cho tour du lịch Hà Nội – Malaysia – Singapore như
thế nào? Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để kiểm tra chéo

độ chính xác. Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện cho số đông.
Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như động cơ, thái
độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường phải suy diễn
chủ quan.
b. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
10
Muốn biết về quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia –
Singapore thì sẽ đến gặp trực tiếp nhân viên điều hành tour để phỏng vấn theo một bảng
câu hỏi đã soạn sẵn, những câu hỏi này thường là những câu hỏi ngắn gọn và có thể trả
lời nhanh được, …
Phương pháp này có ưu điểm là do đây là gặp mặt trực tiếp nên có thể thuyết phục
nhân viên điều hành tour trả lời, có thể giải thích rõ cho nhân viên điều hành tour về các
câu hỏi.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các dữ liệu trong công ty như : quá trình hình thành và phát triển công ty,
mục tiêu phương hướng phát triển của công ty trong tương lai, báo cáo tài chính, kết quả
hoạt động kinh doanh trong năm 2010 và năm 2011, các số liệu của phòng kế toán. Ngoài
ra còn một số nguồn thông tin thứ cấp khác như: sách báo, tạp chí, mạng internet, các
nghiên cứu trước đây… Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin
liên quan đến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của 2 năm để phản ánh
hoạt động kinh doanh của công ty hiệu quả hay không hiệu quả. Thông qua các chỉ tiêu về
doanh thu, lợi nhuận, chi phí… để từ đó lên kế hoạch cho hướng phát triển mới cho công ty,
giúp tăng hiệu quả doanh thu và đem lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty.
2.1.2.2. Phương pháp thu thập, đánh giá và phân tích
Thu thập thông tin trực tiếp tại công ty thông qua phương pháp quan sát,các dữ liệu thứ
cấp thông qua báo cáo tài chính và tiến hành phân tích.
Thu thập dữ liệu và đối sánh với quy trình chuẩn.

Thu thập dữ liệu của công ty và đối thủ cạnh tranh, sau đó đối sánh và phân tích về quy
trình đặt giữ chỗ khách sạn.
2.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại du lịch Sen Vàng và ảnh hưởng
của môi trường đến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia –
Singapore
2.2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng
2.2.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng
a. Vị trí và đặc điểm
Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng đã có nhiều năm kinh nghiệm
trong lĩnh vực lữ hành Quốc tế và Nội địa. Du lịch Sen Vàng được xây dựng bởi đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, đã được tuyển chọn và được huấn luyện. Hướng dẫn viên của
chúng tôi những con người có tấm lòng rộng mở, nhiệt tình, trẻ trung, người có thể truyền
11
đạt lại cho các bạn sự hiểu biết về lịch sử, văn hóa, đem lại sự thành công cho chuyến du
lịch của các bạn.
Bảng 2.1: Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng
Tên doanh nghiệp CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH SEN VÀNG
Tên giao dịch
GOLDEN LOTUS TRADING AND SERVICES JOIN
STOCK COMPANY
Tên viết tắt GOL’S TRAVEL
Địa chỉ Số 389 Đông Kim Ngưu – Vĩnh Tuy – Hai Bà Trưng – Hà Nội
Điện thoại (0084.4)39842496 – Fax: (0084.4)36342601
Hotline 0912942288 – 01292099199 – 01672224454
Email
Website
www.dulichsenvang.vn
www.dulichsenvang.com.vn
b. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh
Công ty Cổ phần Thương Mại Du Lịch Sen Vàng gọi tắt là Gol’s Travel được

thành lập tiền thân là Airseco Tour (Công ty Cung ứng Dịch vụ Hàng không thuộc Tổng
Công ty Hàng không Việt Nam). Năm 1996, từ một văn phòng làm việc với một số chức
năng cho thuê xe 45 chỗ, phòng vé máy bay và điều hành tour nội địa, đến năm 2000
nhận thấy xu hướng phát triển của thị trường du lịch nước ngoài, Công ty đẵ mở rộng
thêm chức năng lữ hành Quốc tế và được Tổng Cục Du lịch cấp giấy phép hoạt động,
lượng khách du lịch đến với Công ty ngày càng đông. Vào những năm sau đó nhằm đáp
ứng nhu cầu của du khách, Công ty đã nỗ lực nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội
ngũ nhân viên của mình với phong cách phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn. Cán bộ
và nhân viên công ty đã nhận nhiều bằng khen từ Công ty cũng như Tổng Công ty Hàng
không:
- Giải thưởng đơn vị Thành viên xuất sắc năm 1998
- Giải thưởng Công đoàn cơ sở xuất sắc năm 1999
- Cờ thi đua Tổng Công ty năm 2000
- Đơn vị thành viên xuất sắc năm 2001
- Đơn vị thành viên xuất sắc năm 2002
Năm 2003, theo đà phát triển của nền kinh tế khu vực, Tổng Công ty Hàng không
thực hiện cổ phần hóa các Doanh nghiệp thuộc Tổng Công ty. Bằng sự năng động, kinh
nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực lữ hành, nhận thức được sự phát triển tiềm năng của
12
ngành Du lịch và nhu cầu của thị trường ngày càng cao của người dân, Trưởng phòng du
lịch Airseco – Nguyễn Thúy Hiền và đội ngũ nhân viên đã mạnh dạn thành lập Công ty
Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng cùng biểu tượng của Bông Sen Vàng Việt Nam.
Du lịch Sen Vàng quyết tâm xây dựng Thương hiệu mới – “Thương hiệu Sen Vàng”.
Sau 10 năm hoạt động, với thời điểm xuất phát từ Airseco chuyển đổi thành tên
Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, chúng tôi đã củng cố được mô hình
hoạt động hoàn chỉnh với hệ thống văn phòng đại diện trên khắp cả nước, mở rộng quan
hệ, góp phần truyền bá nền văn hóa lịch sử giữa các Quốc gia trong khu vực cũng như
trên thế giới.
c. Mô hình hoạt động
Du lịch Sen Vàng được thành lập với một tổ chức mang tính chuyên nghiệp cao.

Nhân viên điều hành của Công ty đều đã có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành
du lịch trong nhiều năm, đội ngũ hướng dẫn viên luôn luôn được mở rộng với nhiều kỹ
năng, hiểu biết sâu rộng về văn hóa, lịch sử, đất nước, con người Việt Nam cũng như trên
thế giới.
Du lịch Sen Vàng thiết kế và điều hành Chương trình tour du lịch cho tất cả du
khách tại Việt Nam, tới Thái Lan, Singapore, Malaysia, Trung Quốc, và hơn nữa xuyên
suốt các quốc gia trên thế giới.
Đến với Du lịch Sen Vàng, du khách sẽ thực sự cảm thấy hài lòng về mặt chất
lượng dịch vụ khi sử dụng bất cứ một sản phẩm du lịch nào. Du lịch Sen Vàng luôn luôn
chuyên nghiệp trong công việc điều hành tour cho một tổ chức, một gia đình hay một cá
nhân khi các bạn đăng ký tham gia.
Du lịch Sen Vàng đã và đang phát triển không ngừng mạng lưới kinh doanh Lữ
hành du lịch nội địa và du lịch quốc tế tại Việt Nam và các nước trong khu vực.
d. Bộ máy tổ chức quản lý
Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải
tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm
trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ
lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý của Công ty là theo
phương pháp trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của Công ty có kế hoạch
điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối
quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông
suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó có sự truyền đạt chính xác cao, sai lệch của
thông tin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ được quy
định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý. Cơ cấu đảm bảo nguồn lực để giải
quyết vấn đề trọng tâm. Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:
13
Cơ cấu nhân sự của Công ty bao gồm:
- Giám đốc : 1 người
- Phòng Du lịch Quốc tế: 10 ( 1 Trưởng phòng Quốc Tế và 9 nhân viên)
- Phòng Du lịch Nội địa: 8 người ( 1 Trưởng phòng Nội Địa và 9 nhân viên)

- Phòng Kế toán: 2 người ( 1 Kế toán trưởng, 1 Thủ quỹ)
- Phòng Dịch vụ: 3 người
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Thương Mại Du lịch Sen Vàng
e. Nguồn nhân lực của công ty
- Giám đốc : Giám đốc hiện là bà Nguyễn Thúy Hiền, là người trực tiếp quản lý và lãnh
đạo Công ty. Ngoài ra, Giám đốc còn có chức năng đề ra các chương trình, kế hoạch và
chiến lược kinh doanh.
- Phòng Du lịch Quốc tế : Phòng Du lịch Quốc tế chia ra thành 2 bộ phận chính là bộ
phận điều hành và phòng Sale, có chức năng bán tour và điều hành tour, kinh doanh các
chương trình du lịch ở các quốc gia Đông Nam Á, Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc,
Nhật Bản và cung cấp dịch vụ quốc tế là đường bay xa đến các nước châu Âu, Mỹ, Úc,…
- Phòng Du lịch Nội địa : Phòng Du lịch Nội địa có chức năng bán tour, kinh doanh các
chương trình du lịch 3 miền: miền Bắc, miền Trung và miền Nam.
- Phòng Dịch vụ : Phòng Dịch vụ đảm nhiệm vai trò cung cấp dịch vụ làm hộ chiếu lấy
nhanh hay dịch vụ làm visa các nước như Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Ấn Độ,
Hàn Quốc, Nhật Bản và các nước châu Âu - Úc- Bắc Mỹ.
- Phòng Kế toán : Phòng Kế toán có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của Công
ty và viết báo cáo tài chính, báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công ty hàng tháng.
Đồng thời, phòng Kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân viên và các dịch vụ
của chương trình du lịch của Công ty.
2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Thương mại Du Lịch Sen
Vàng
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2010 - 2011
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2010/2011
Chênh lệch %
Giám đốc
Phòng Du lịch
Quốc tế
Phòng Du lịch
Nội địa

Phòng Kế toán Phòng Dịch vụ
14
1. Tổng DT 1000đ 2.640.000 3.255.500 615.500 123,3
Du lịch Quốc tế 1000đ 1.575.000 2.095.800 530.800 133,5
Tỷ trọng % 59,7 64,4 4,7 -
Du lịch Nội địa 1000đ 855.400 927.820 72.420 108,5
Tỷ trọng % 32,4 28,5 -3,9 -
DT Dịch vụ khác 1000đ 209.600 231.880 22.280 110,6
Tỷ trọng % 7,9 7,1 -0,8 -
2. Tổng chi phí 1000đ 2.158.300 2.487.000 328.700 115,2
3. Tổng thuế 1000đ 310.196 450.425 140.229 145,2
Thuế GTGT 1000đ 175.320 235.245 59.925 134,2
Thuế TNDN 1000đ 134.876 215.180 80.304 159,5
4. Tổng lợi nhuận 1000đ 171.504 318.075 146.571 185,5
* Nhận xét kết quả kinh doanh của Công ty trong hai năm qua:
- Tổng doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng 23,3% tương ứng với số tiền
615.500.000đ. Tổng DT tăng là do:
+ DT từ hoạt động kinh doanh tour du lịch quốc tế năm 2011 tăng 33,5% so với năm
2010 tương ứng với số tiền 530.800.000đ.
+ DT từ hoạt động kinh doanh tour du lịch nội địa năm 2011 tăng 8,5% so với năm 2010
tương ứng với số tiền 72.420.000đ.
+ DT từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm làm hộ chiếu nhanh,làm visa các
nước,… năm 2011 tăng 110,6% so với năm 2010 tương ứng với số tiền 22.280.000đ.
- Tổng chi phí năm 2011 tăng 15,2% so với năm 2010 tương ứng với số tiền
328.700.000đ.
- Tổng thuế phải đóng năm 2011 tăng 45,2% so với năm 2010 tương ứng với số tiền
140.229.000đ. Trong đó:
+ Thuế GTGT năm 2011 tăng 34,2% so với năm 2010 tương ứng với số tiền
59.925.000đ.
+ Thuế TNDN năm 2011 tăng 59,2% s với năm 2010 tương ứng với số tiền 80.304.000đ.

15
- Tổng lợi nhuận năm 2011 tăng 85% so với năm 2010 tương ứng với số tiền
146.571.000đ.
2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho
tour Hà Nội – Malaysia – Singapore
Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, mỗi nhân tố
có những tác động nhất định đến quy trình. Tìm hiểu về mỗi nhân tố để nhằm tìm ra những tính
chất tích cực, tiêu cực từ đó có các biện pháp khắc phục nhân tố tiêu cực, phát huy nhân tố tích
cực. Cụ thể là:
2.2.2.1. Môi trường bên ngoài
a. Môi trường công nghệ
Sự phát triển khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến hình thức đặt giữ chỗ
khách sạn hiện nay. Trước đây, khi khoa học công nghệ chưa phát triển mạnh như hiện
này thì hình thức đặt giữ chỗ được phổ biến rộng rãi đó là hình thức đặt giữ chỗ qua điện
thoại hoặc gửi fax, email. Hình thức đặt giữ chỗ qua website là sự kết hợp hoàn hảo của
ngành viễn thông, ngành điện tử và ngành công nghệ thông tin. Với việc áp dụng công
nghệ vào hình thức này, tiện ích mà nó đem lại là điều không thể chối bỏ và có thể thấy
được một cách rất rõ nét. Việc đặt giữ chỗ qua website của công ty du lịch trở nên thuận
tiện hơn bao giờ hết. Khi đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch, công ty đã sử dụng hình
thức qua website trung gian: www.booking.com, www.agoda.vn, www.asiatravel.com,
www.hotels.com, www.expedia.com và đặc biệt với tour Hà Nội – Malaysia – Singapore,
công ty đã đặt giữ chỗ khách sạn qua 2 website www.malaysiaapartment.com và
www.srs-hotels.com.
Về việc thanh toán với khách sạn bên Malaysia và Singapore, công ty đã đặt cọc
một số tiền theo yêu cầu của khách sạn tùy thuộc vào số ngày lưu trú của khách du lịch
tại khách sạn. Qua 2 website nói trên, công ty sẽ thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế là
thẻ MasterCard và thẻ VisaCard.
b. Nhà cung ứng
Tour Hà Nội – Malaysia – Singapore với lịch trình là Hà Nội – Kuala Lumpur –
Genting – Malacca – Singapore – Hà Nội, nhà cung ứng là khách sạn Radius Hotel tại

Kuala Lumpur, khách sạn FirstWorld Hotel tại Genting, Everly Resort tại Malacca và
cuối cùng là Quality Hotel tại Singapore. Cung ứng buồng của khách sạn để khách du
lịch nghỉ ngơi là việc không thể thiếu và đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch sau khi
tham quan các địa điểm ở các điểm đến du lịch này. Hiện tại, công ty đang là khách hàng
trung thành của các khách sạn nêu trên, chính vì vậy việc đặt giữ chỗ thuận lợi hơn bao
giờ hết, có thể với giá ưu đãi hay khi đưa ra hoặc thực hiện thỏa thuận đều dễ dàng hơn.
16
c. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh trạnh có thể thấy rõ được là các công ty lữ hành cũng kinh doanh
tour du lịch quốc tế Hà Nội – Malaysia – Singapore. Không chỉ cạnh tranh về mặt giá cả
mà còn cạnh tranh cả về mặt chất lượng tour du lịch. Một tour du lịch đem lại hài lòng
cho khách du lịch hay không cũng có ảnh hưởng không nhỏ từ các nơi dừng chân của
khách du lịch sau những chuyến đi dài hay tham quan điểm đến. Nơi nghỉ ngơi sẽ làm
khách du lịch thư giãn và cảm thấy được chất lượng dịch vụ được đặt của công ty là tốt.
Thỏa mãn du khách và tạo được lượng khách hàng trung thành để có thể tiến hành hoạch
định những kế hoạch đặt chỗ trong tương lai.
2.2.2.2. Môi trường bên trong
a. Chất lượng nguồn nhân lực
Có thể thấy được đội ngũ nhân viên của công ty là một đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, được đào tạo bài bản với trình độ cao. Sử dụng thành thạo máy tính và xử lý linh
hoạt các yêu cầu từ khách du lịch hay những thỏa thuận giữa khách sạn với công ty. Sự
sáng tạo cùng với tư duy nhạy bén, đội ngũ nhân viên điều hành tour đã thực hiện quy
trình một cách trơn tru và hoàn thành tốt công việc được giao phó. Mặc dù chỉ là một
khâu trong quá trình thực hiện tour du lịch trọn gói nhưng có thể thấy được năng lực cũng
như trình độ chuyên môn cao, chuẩn xác của nhân viên trong công ty.
b. Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty được trang bị đầy đủ và rất
hiện đại. Máy tính cấu hình cao vừa đủ đề hoàn thành tốt quy trình đặt giữ chỗ khách sạn
cho tour với bên đối tác là các khách sạn ở Malaysia hay Singapore. Tuy không phải
đường truyền cáp quang nhưng đường truyền mạng cũng khá nhanh, có thể đáp ứng đủ

yêu cầu cần thiết để thực hiện tốt một giao dịch với đối tác bên nước ngoài.
c. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp cho công ty,
các nhân viên hết lòng và có tình thần trách nhiệm với công việc, với mọi người và với
công ty. Điều này tạo nên tinh thần đoàn kết trong công ty, tận tâm xây dựng công ty
ngày càng lớn mạnh hơn. Văn hóa doanh nghiệp còn góp phần tạo nên tính cách quy củ ,
nề nếp của nhân viên. Từ đo, nhân viên sẽ biết cách làm việc và hoàn thành tốt nhiệm vụ.
2.3. Kết quả nghiên cứu quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội –Malaysia
– Singapore tại Công ty Cổ phần Thương Mại Du Lịch Sen Vàng
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
Tổng DT năm 2011 so với năm 2010 tăng 23,3% tương ứng với số tiền
615.500.000đ. Tổng DT tăng là do DT từ hoạt động kinh doanh tour du lịch quốc tế năm
2011 tăng 33,5% so với năm 2010 tương ứng với số tiền 530.800.000đ, DT từ hoạt động
17
kinh doanh tour du lịch nội địa năm 2011 tăng 8,5% so với năm 2010 tương ứng với số
tiền 72.420.000đ, DT từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm làm hộ chiếu
nhanh,làm visa các nước,… năm 2011 tăng 110,6% so với năm 2010 tương ứng với số
tiền 22.280.000đ.
Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến động trong hai năm qua nhưng việc
kinh doanh của Công ty vẫn đạt kết quả tốt. Biểu hiện tổng lợi nhuận năm 2011 tăng 85%
so với năm 2010 tương ứng với số tiền 146.571.000đ. Mặc dù tổng chi phí năm 2011
tăng 15,2% so với năm 2010 tương ứng với số tiền 328.700.000đ nhưng tốc độ tăng chi
phí thấp hơn tốc độ tăng doanh thu . Điều này chứng tỏ Công ty đã có những bước đi
đúng đắn khắc phục bớt tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch.
Về lao động, Công ty vẫn giữ nguyên số lượng nhưng vẫn đảm bảo thu nhập của
Công ty thậm chí còn tăng, điều đó chứng tỏ trình độ quản lý và trình độ chuyên môn của
Công ty tăng lên rõ rệt biểu hiện ở năng suất lao động tăng 14,6%, tổng quỹ lương tăng
10,3% và lương bình quân tăng 10%.
Tổng thuế phải đóng năm 2011 tăng 45,2% so với năm 2010 tương ứng với số tiền
140.229.000đ. Trong đó,thuế GTGT năm 2011 tăng 34,2% so với năm 2010 tương ứng

với số tiền 59.925.000đ, thuế TNDN năm 2011 tăng 59,2% s với năm 2010 tương ứng
với số tiền 80.304.000đ.
* Tóm lại: Có thể thấy tình hình kinh doanh của Công ty đạt kết quả tốt, bên cạnh đó vẫn
còn tồn tại một số khó khăn cần phải khắc phục, cần thực hiện tốt hơn nữa, chức năng
nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phần hiệu quả kinh doanh Công
ty. Cần phải xây dựng và tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn nữa với tất cả các tuyến điểm, điểm
du lịch đồng thời khai thác các giá trị văn hóa đặc sắc mà Công ty đã xây dựng các tour
du lịch tới đó. Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng và đồng thời phải giữ quan hệ tốt
với khách hàng cũ. Sản phẩm du lịch chủ yếu của các tour hiện nay là các tour du lịch
trọn gói, thị trường khách chủ yếu là khách trong nước du lịch nước ngoài và khách nước
ngoài vào Việt Nam.
2.3.2. Kết quả quan sát thực tế
Nhìn chung, các nhân viên điều hành tour đã thực hiện đầy đủ 5 bước của quy
trình đặt giữ chỗ cho tour du lịch và trình độ chuyên môn rất vững chắc. Tuy nhiên trong
quá trình em quan sát thì thấy nhân viên điều hành tour đã chỉ lựa chọn một lần khách sạn
mà ít khi phải lựa chọn đến lần thứ hai cùng với đó là một số thông tin mà nhân viên điều
hành tour bỏ qua không điền vào bảng đặt giữ chỗ do không yêu cầu bắt buộc và quy
trình thực hiện được làm theo thói quen. Sau đây là những gì em quan sát được:
- Lựa chọn điểm đến
18
Đầu tiền, nhân viên điều hành truy cập vào những website đặt giữ chỗ trực tiếp,
theo lịch trình thì nhân viên điều hành lựa chọn điểm đến đầu tiên là Kuala Lumpur; tiếp
đến là Genting rồi đến Malacca và cuối cùng sẽ là Singapore để chuẩn bị cho bước tiếp
theo là lựa chọn khách sạn tại điểm đến đó.
- Lựa chọn khách sạn
Trong bước này, nhân viên điều hành tour du lịch sẽ lựa chọn khách sạn cho tour
du lịch của mình vì khi bắt đầu vào website đặt giữ chỗ khách sạn trực tuyến, sẽ thấy một
vài khách sạn để có thể chọn lựa ở điểm đến du lịch Kuala Lumpur, Genting, Malacca,
Singapore. Nhân viên điều hành tour du lịch sẽ chọn những khách sạn mà du khách của
công ty thường xuyên lưu trú và được đánh giá chất lượng dịch vụ đảm bảo, đáp ứng nhu

cầu nghỉ ngơi cho du khách.
- Hoàn thành thông tin đặt giữ chỗ
Việc đầu tiên là lựa chọn khoảng thời gian của tour du lịch (từ ngày nào đến ngày
nào). Sau khi hoàn tất việc lựa chọn thời gian đặt giữ chỗ, nhân viên điều hành tour lựa
chọn số lượng buồng mà công ty cần đáp ứng cho du khách là bao nhiêu. Và hoàn thành
các thông tin cần thiết, cách thức liên lạc với công ty. Trong bước này, nhân viên điều
hành tour du lịch cũng đồng thời kiểm tra giá buồng khách sạn để có thể dự tính chi phí
cho tour du lịch. Sau khi hoàn thành các thông tin, nhân viên điều hành tour du lịch sẽ
gửi yêu cầu đặt giữ chỗ.
- Nhận xác nhận đặt giữ chỗ
Nhân viên điều hành tour nhận email từ khách sạn để xem xác nhận của khách sạn
có còn đủ chỗ mà công ty muốn đặt hay không.
Nếu khách sạn mà công ty lựa chọn còn buồng trống thì nhân viên điều hành tour
sẽ thực hiện tiêp tục quy trình
Nếu khách sạn mà công ty lựa chọn không còn buồng, nhân viên điều hành tiếp
tục làm lại quy trình bắt đầu từ lựa chọn khách sạn rồi sau đó hoàn thành thông tin đặt
giữ chỗ và chờ xác nhận của khách sạn.
- Yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ
Sau khi nhận được email xác nhận của khách sạn rằng khách sạn đó còn buồng
trống, nhân viên điều hành tour du lịch sẽ tiến hành lựa chọn cách thức thanh toán hay
như làm theo các yêu cầu đặt cọc của khách sạn có ghi trong email khách sạn gửi đến
công ty lữ hành.
- Nhận xác nhận lại
Đây là bước cuối cùng trong quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch.
Khách sạn sẽ nhận được yêu cầu hình thức thanh toán cụ thể từ phía công ty, sau đó
19
khách sạn sẽ xác nhận lại một lần nữa đầy đủ các yêu cầu cũng như chi tiết về việc đặt
giữ chỗ của công ty.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân

2.4.1.1. Những thành công
Có thể thấy được sự thành công đem lại cho công ty từ quy trình đặt giữ chỗ
khách sạn này, gần như rất ít vấn đề trục trặc hay vấn đề phát sinh có thể xảy ra đối với
việc đặt giữ chỗ khách sạn cho tour. Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn được thực hiện
tương đối trơn tru và đã đều đặt giữ chỗ được tại các khách sạn mà khách du lịch sẽ lưu
trú.
Nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, không mất quá nhiều thời gian vào
việc đặt giữ chỗ khách sạn cho khách du lịch và không gặp bất kỳ phát sinh nào xảy ra.
2.4.1.2. Nguyên nhân thành công
* Nguyên nhân khách quan
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã mang đến sự đổi mới về cách thức và
hình thức đặt giữ chỗ, sự tiện ích của chúng được phát huy tối đa và một thời gian không
quá lâu nhân viên điều hành tour đã có thể đặt giữ chỗ cho tour du lịch của công ty của
mình.
* Nguyên nhân chủ quan
Do trình độ chuyên môn cao của nhân viên điều hành tour và họ làm việc rất
chuyên nghiệp, đó chính là mấu chốt tạo nên sự thành công của công ty.
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1. Những tồn tại
Bên cạnh những thành công nhất định đó, cũng có một số tồn tại cần giải quyết
trong vấn đề thực hiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn trong công ty của nhân viên điều
hành tour. Khi lựa chọn không nhiều và không tham khảo nhiều khách sạn thì sẽ khó có
thể lựa chọn chính xác cho công ty những khách sạn tốt nhất, chất lượng dịch vụ hoàn
hảo nhất và sự phục vụ là chu đáo nhất từ những nhân viên phục vụ.
2.4.2.2. Nguyên nhân tồn tại
* Nguyên nhân khách quan
Việc thiết kế website có thể làm hạn chế đi sức thu hút của các khách sạn đối với
nhân viên điều hành tour do đó nhân viên điều hành tour chỉ lựa chọn những khách sạn
mà họ đã từng đặt chỗ mà chưa tham khảo thêm những khách sạn cũng tại điểm du lịch
đó.

* Nguyên nhân chủ quan
20
Do công việc này đã trở thành thói quen của nhân viên điều hành tour cho nên họ
sẽ vẫn làm theo thói quen, vẫn sẽ chưa thay đổi cho đến khi ai đó cân nhắc hoặc cấp trên
yêu cầu phải làm như vậy.
21