Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán trên kênh logistics cho website www.cucre.vn

1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương
mại thế giới WTO tạo ra những cơ hội thách thức lớn đối với các doanh
nghiệp Việt Nam. Chính sức ép từ việc gia nhập WTO, các doanh nghiệp Việt
Nam buộc phải gồng mình lên để thích nghi với nền kinh tế mở cửa, không
ngừng cải tiến kỹ thuật công nghệ, đổi mới quản lý, xây dựng cho mình một
đội ngũ nhân sự mạnh mẽ và hùng hậu để bắt kịp sự phát triển nhanh chóng
của thị trường. Ngày nay, các doanh nghiệp không phải bán những thứ mình
sản xuất ra (cầu phụ thuộc cung) mà là bán những thứ khách hàng cần (cung
phụ thuộc cầu). Điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng chính là “thành công”
của doanh nghiệp, khách hàng là người nuôi sống doanh nghiệp. Người tiêu
dùng ngày nay không chỉ quan tâm đến chất lượng của sản phẩm mà còn
quan tâm đến phong cách phục vụ , chế độ hậu mãi và chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp. Chăm sóc và giữ chân được một khách hàng trung thành,
đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ có thêm ít nhất một khách hàng mới mà
không mất thêm chi phí quảng cáo hay tìm kiếm khách hàng mới đó.
Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa kỹ thuật, công nghệ thông tin và
Internet, Thương mại điện tử đã phát triển và gia nhập vào Việt Nam, mang
đến một phương thức kinh doanh hoàn toàn mới mẻ cho các doanh nghiệp
trong nước. Ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm tới việc quảng bá
thương hiệu hình ảnh, giới thiệu thông tin doanh nghiệp, sản phẩm của họ
thông qua website. Các doanh nghiệp đã nhận thức được những lợi ích to lớn
mà Internet mang lại so với hình thức kinh doanh truyền thống. Một số doanh
nghiệp năng động hơn đã tham gia vào các mô hình Thương mại điện tử hiện
đại và sử dụng nó như một công cụ hữu ích, một kênh truyền thông đơn giản
để tìm kiếm khách hàng, đối tác và cung cấp các dịch vụ khách hàng thông
1
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1

2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
qua Thương mại điện tử. Họ bán sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của mình
tới bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào và cho bất cứ ai mà họ muốn. Có cung ắt có
cầu, doanh nghiệp tạo ra website để giới thiệu, quảng bá và bán sản phẩm,
dịch vụ đồng nghĩa với việc sẽ có khách hàng vào tham quan website của
doanh nghiệp và có thể họ sẽ mua sắm ở đó.
Khách hàng của doanh nghiệp ngày càng thông minh và khéo léo trong việc
lựa chọn và mua sắm sản phẩm dịch vụ. Khách hàng luôn mong đợi ở doanh
nghiệp một phong cách phục vụ hoàn hảo và thái độ phục vụ tận tình, kể từ
khi khách hàng “đặt chân” lên website của doanh nghiệp, đặt hàng trên đó
cho đến quá trình vận chuyển sản phẩm và cuối cùng là khâu cung cấp các
dịch vụ sau bán. Doanh nghiệp muốn tạo dựng được hình ảnh vững chắc
trong lòng khách hàng và tiếp cận với họ nhiều hơn, cần có những chính sách
chăm sóc và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thật sự tốt và hiệu quả.
Môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng từng ngày từng giờ, đối thủ của
doanh nghiệp có thể hiện hữu bất ngờ mà doanh nghiệp không thể lường
trước được. Họ mang theo sản phẩm dịch vụ với những cải tiến công nghệ
mới hơn, cách tiếp cận thị trường và khách hàng mới hơn so với doanh
nghiệp hiện tại. Bất kỳ yếu tố nào mà đối thủ mang theo cũng có thể ảnh
hưởng đến thị phần của doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn phải trang bị cho
mình những “vũ khí” cần thiết để sẵn sàng đối chọi với các đối thủ khác. Với
một doanh nghiệp kinh doanh, hầu hết mục tiêu hàng đầu là tạo ra lợi nhuận
tối đa và muốn có được lợi nhuận tối đa thì doanh nghiệp cần phải xây dựng
cho mình một chiến lược kinh doanh, bán hàng hiệu quả cùng với một tập
khách hàng rộng lớn. Xét đến cùng thì khách hàng chính là lợi nhuận của
doanh nghiệp. Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán hàng là
một vấn đề hết sức quan trọng để thu hút và lôi kéo khách hàng quay lại
website của doanh nghiệp những lần sau.
2

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
Website www.cucre.vn thuộc Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh hoạt động trong
lĩnh vực mua theo nhóm, chuyên cung cấp tất cả các sản phẩm, dịch vụ thiết
yếu cho cuộc sống với mức giá ưu đãi tuyệt đối. Lĩnh vực này đã và đang rất
phát triển trên thế giới và bắt đầu gia nhập vào Việt Nam khoảng 3 năm trở
lại đây. Từ khi xuất hiện, hình thức Groupon rất phát triển ở Việt Nam, theo
thống kê của website www.web20.vn (Nguồn Internet – tháng 1/2012 ) hiện
tại có khoảng 97 website đang cung cấp dịch vụ mua theo nhóm này và có
khoảng 14 website cung cấp dịch vụ tổng hợp từ các trang trên. Top website
dẫn đầu thị trường bao gồm : nhommua.com, hotdeal.vn, muachung.vn và
cungmua.vn. Website www.cucre.vn hiện đang đứng ở vị trí thứ 8 trong bảng
xếp hạng – một vị trí tương đối cao so với 92 website còn lại. Với mục tiêu
vươn lên đứng thứ nhất trong lĩnh vực Groupon website www.cucre.vn cần
phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh thật hiệu quả và một tập
khách hàng trung thành, Để làm được điều đó thì doanh nghiệp cần phải
không ngừng hoàn thiện những dịch vụ sau bán để đạt được lợi ích và chiến
lược lâu dài trên con đường kinh doanh của mình. Qua đó để thấy được dịch
vụ sau bán hàng là một khâu quan trọng không thể thiếu đối với các doanh
nghiệp.
Nhận thức thấy sự cần thiết của dịch vụ sau bán, website www.cucre.vn thuộc
Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh cũng đã quan tâm và chú trọng đến khâu dịch vụ
sau bán. Sau quá trình thực tập và làm cộng tác viên tại website
www.cucre.vn, được tiếp xúc và làm việc, kết hợp với việc tìm hiểu và điều tra,
em nhận thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt động tác nghiệp và dịch
vụ hỗ trợ khách hàng còn bộc lộ nhiều tồn tại, chưa tận dụng được tối đa
nguồn lực và lợi thế của doanh nghiệp khiến cho mô hình kinh doanh của
doanh nghiệp chưa đạt đượ c kết quả như mong muốn. Qua đây em xin đề xuất
đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán trên kênh logistics cho

3
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
website www.cucre.vn” nhằm đưa ra một số giải pháp giúp website có thêm
chương trình phục vụ dịch vụ sau bán trên kênh logistics hiệu quả hơn.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
Website www.cucre.vn ra đời đầu năm 2010 với việc ứng dụng Thương mại
điện tử gần như tuyệt đối vào trong hoạt động kinh doanh của mình như :
thiết lập đơn hàng, thực hiện đơn hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng,
dịch vụ sau bán,…Các hoạt động này đều được thực hiện thông qua website và
hệ thống quản trị trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch, tiết
kiệm thời gian, chi phí đồng thời nâng cao giá trị cho khách hàng. Tuy Ban
quản trị công ty cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc hỗ trợ sau
bán cho khách hàng nhưng vẫn chưa hoàn thiện, thực tế vẫn xảy ra nhiều đơn
hàng chưa được đáp ứng hiệu quả , khiến khách hàng mất lòng tin và rời bỏ
website do đó hình ảnh của website, hình ảnh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng
không ít. Với mục tiêu là cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đồng
thời “bán cả sự hài lòng” thì doanh nghiệp cần phải đưa ra những chính sách
và giải pháp hoàn thiện, đồng đều hơn về dịch vụ sau bán nhằm đáp ứng và
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhằm phát triển và nâng cao hiệu
quả hoạt động bán hàng đồng thời hoàn thiện dịch vụ sau bán tại website
www.cucre.vn em xin đề xuất và nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện
dịch vụ sau bán trên kênh logistics cho website www.cucre.vn”.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài hướng đến các mục tiêu nghiên cứu :
 Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch sau bán, dịch vụ sau
bán trong thương mại điện tử, các đặc điểm và quá trình cung ứng dịch
dịch vụ sau bán trên kênh logistics trong bán hàng điện tử.
4

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
 Khảo sát, đánh giá về thực trạng triển khai dịch vụ sau bán và quy trình
dịch vụ sau bán hàng trong thương mại điện tử của website
www.cucre.vn.
 Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình dịch vụ sau bán trên
kênh logistics cho website www.cucre.vn.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Là một đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên vì vậy phạm vi nghiên cứu
của đề tài chỉ mang tầm vi mô và giới hạn trong một website cụ thể trong
ngắn hạn. Cụ thể :
 Đối tượng nghiên cứu : dịch vụ sau bán và quy trình dịch vụ sau bán
trên kênh logistics tại website www.cucre.vn.
 Không gian nghiên cứu : trên kênh logistics của website www.cucre.vn,
chú trọng đến các hoạt động dịch vụ liên quan đến di chuyển và vận
chuyển.
 Thời gian nghiên cứu : Các số liệu được điều tra và khảo sát từ đầu năm
2010 đến đầu năm 2012 đồng thời đưa ra một số giải pháp có định
hướng phát triển dịch vụ sau bán cho website www.cucre.vn.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài các phần : Tóm lược, Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, sơ đồ,
hình vẽ, Danh mục từ viết tắt và Lời mở đầu, kết cấu khóa luận tốt nghiệp bao
gồm 3 chương, bao gồm :
Chương 1 : Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán và
quy trình dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử.
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực
trạng triển khai dịch vụ sau bán trên kênh logistics cho website
www.cucre.vn.
5

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
Chương 3 : Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán
trên kênh logistics cho website www.cucre.vn.
CHƯƠNG I
TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU
BÁN VÀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ SAU BÁN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ
1.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng : “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng : “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác
biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những
nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng
trả tiền cao nhờ đó mà kinh doanh hiệu quả hơn” (Nguồn : Bài giảng
Marketing dịch vụ - Đại học Bách Khoa Hà Nội ).
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
6
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh

bạch chính sách chính quyền.
Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được. Hầu hết các
dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng
với sự tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng thì chưa có hệ
thống tạo ra dịch vụ.
Do dịch vụ được thực hiện bởi những nhà cung cấp khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá
trình tạo ra dịch vụ nên tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó kiểm
tra chất lượng của dịch vụ. Một đặc điểm quan trọng nữa là phối thức dịch vụ
có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và đồng bộ cao, bổ sung cho nhau
trong quá tình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với
nhau ở những mức độ khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ
khác nhau. Do đó, mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại
dịch vụ khác nhau để tạo ra một tập hợp dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng và thỏa
mãn tối đa nhu cầu của thị trường và khách hàng.
1.1.2.Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc
bằng việc giao hàng cho khách hàng. Trong một số trường hợp có thể tiếp tục
với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và kỹ thuật hỗ trợ khác.
Một cách khái quát có thể hiểu dịch vụ khách hàng là tất cả những gì doanh
nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa dịch vụ của mình, bao gồm những
lợi ích cộng thêm nhằm tăng cường hiệu quả cho hàng hóa và dịch vụ như lắp
đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng
như trung tâm giải đáp, tư vấn khách hàng.
Theo quan điểm của Logistics thì dịch vụ khách hàng là toàn bộ đầu ra hệ
thống hậu cần và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và
7
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
8

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
hậu cần. Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc
thõa mãn như cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung
thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là món đầu tư có khả năng sinh
lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
lớn khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Theo nghiên cứu
của Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành thì khách hàng trung thành tạo ra tới
65% doanh thu cho một công ty trung bình.
Trong định nghĩa về Logistics của Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 , các
loại hình dịch vụ khách hàng được liệt kê cụ thể như : tư vấn khách hàng,
nhận hàng, giao hàng, vận chuyển, lưu kho, …Các dịch vụ này có thế được
thực hiện riêng lẻ hoặc trọn gói hay do doanh nghiệp tự thực hiện hoặc thuê
các công ty chuyên cung ứng dịch vụ hậu cần.
1.1.3.Dịch vụ sau bán
Dịch vụ sau bán là khâu cuối cùng kết thúc chuỗi giao dịch của doanh nghiệp
với khách hàng. Dịch vụ sau bán hay dịch vụ hậu mãi được hiểu như một hành
vi cung cấp dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp và là một khâu không thể
thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ.
Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện quan niệm sinh động của quan niệm
marketing hiện đại “không chỉ quan tâm đến giao dịch mà còn phải quan tâm
đến quan hệ khách hàng” và “mong một người đến vạn lần hơn là vạn người
đến một lần”.
Dịch vụ sau bán thường bao gồm việc vận chuyển, lắp đặt và hướng dẫn sử
sụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, bảo hành , duy tu, tặng
miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện liên quan đến sản phẩm và
các phục vụ miễn phí khác.
- Vận chuyển hàng hóa : theo quan điểm quản trị logistics là sự di động của
hàng hóa trong không gian bằng sức người hay bằng phương tiện vận tải
8

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
nhằm thực hiện nhu cầu của mua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất kinh
doanh.
Việc vận chuyển giao nhận hàng hóa thường phải đảm bảo thời gian giao
hàng, đảm bảo cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất kịp thời và đúng lúc. Từ
đó làm giảm tối đa chi phí, thiệt hại do tồn kho lưu kho.
- Lắp đặt và hướng dẫn sử dụng : là hoạt động lắp ráp các linh kiện, phụ kiện
đầy đủ và hoàn chỉnh sẵn sàng cho việc sử dụng của khách hàng đồng thời
nhân viên vận chuyển sẽ hướng dẫn cách sử dụng, vận hành sản phẩm nếu
khách hàng yêu cầu.
- Kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng, duy tu định kỳ : là chính sách kiểm
tra công suất vận hành, độ bền, mức độ hư hỏng miễn phí đồng thời bảo
dưỡng, duy tu, thay thế các chi tiết, linh kiện định kỳ đối với sản phẩm.
- Bảo hành : là một hành động của doanh nghiệp khi xảy ra tình huống sai sót
hay lỗi kỹ thuật của sản phẩm. Khách hàng có thể yêu cầu doanh nghiệp chịu
trách nhiệm về vấn đề này.
1.1.4. Dịch vụ sau bán hàng trong thương mại điện tử.
Về cơ bản dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử có bản chất giống với
dịch vụ sau bán trong thương mại truyền thống. Nó bao gồm các hoạt động cơ
bản nhất và mang tính không thế thay đổi được kể cả trong thương mại
truyền thống và trong thương mại điện tử đó là : vận chuyển, lắp đặt và
hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng. Ngoài ra, hoạt động cung cấp dịch
vụ sau bán trong thương mại điện tử còn có những hoạt động đặc thù riêng
như trả lại hàng và hoàn lại tiền sau bán, giải đáp thắc mắc và tư vấn khách
hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn thông qua các
phương tiện điện tử.
Thông qua những phương tiện điện tử như : email, điện thoại, fax và các
phương tiện truyền thông khác, những thắc mắc hay vấn đề mà khách hàng

gặp phải trong quá trình tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách
9
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
hàng sẽ được doanh nghiệp giải đáp và chia sẻ. Và thực tế khách quan, với sự
hỗ trợ đắc lực của những phương tiện điện tử sẽ giúp doanh nghiệp tiến gần
hơn với khách hàng của mình, có thêm nhiều cơ hội để tiếp xúc và trực tiếp
tiếp nhận những ý kiến, phản hồi của khách hàng hơn từ đó doanh nghiệp sẽ
có những điều chỉnh phù hợp để phục vụ tốt tập khách hàng của mình.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.2.1 Phân loại dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử và các đặc
điểm
Công nghệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội,
nhận thức được cơ hội mà công nghệ thông tin mang lại ngày càng nhiều
doanh nghiệp đã ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển thương
mại điện tử nói chung và phát triển dịch vụ sau bán hàng trong thương mại
điện tử nói riêng.
Cũng giống như trong thương mại truyền thống , dịch vụ sau bán trong
thương mại điện tử cũng nhằm mục đích mang lại lợi ích thiết thực cho các
doanh nghiệp nhờ việc áp dụng các phương tiện công nghệ thông tin như :
điện thoại, fax, email, phương tiện truyền thông,…giúp cho khách hàng và
doanh nghiệp tích hợp với nhau, mang lại hiệu quả tối đa trong việc sử dụng
các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử cũng nhằm xây dựng một quy trình
hoàn thiện, đẩy nhanh việc chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn thông
qua 4 hoạt động cơ bản : vận chuyển, lắp đặt và hướng dẫn sử dung, bảo
hành và bảo dưỡng, trả lại hàng và hoàn lại tiền. Đối với mỗi loại dịch vụ khác
nhau, thì sẽ có các đặc trưng khác nhau do đó doanh nghiệp cần có những
phương thức phục vụ khách hàng khác nhau.

1.2.1.1 Vận chuyển hàng hóa
10
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
Đây là hoạt động đầu tiên trong chuỗi hoạt động của dịch vụ sau bán đối với
khách hàng. Vận chuyển đóng góp một phần giá trị gia tăng cho sản phẩm
của doanh nghiệp, gái trị gia tăng ở đây chính là khách hàng nhận được sản
phẩm đúng nơi, đúng lúc, đủ số lượng và đúng chất lượng. Trước hết, vận
chuyển đáp ứng yêu cầu của khách hàng về vị trí. Thứ hai, vận chuyển đáp
ứng yêu cầu về mặt thời gian. Nếu hàng hóa bị vận chuyển chậm trễ hay đến
vào thời điểm không thích hợp sẽ tạo ra những phản ứng tiêu cực từ phía
khách hàng , hình ảnh của doanh nghiệp bị giảm sút trong lòng khách hàng.
Vận chuyển hàng hóa trong thương mại điện tử là cầu nối giữa thế giới
“thực” với thế giới “ảo”, là điểm nhấn để hiện thực hóa hoạt động bán hàng
trực tuyến. Tuy nhiên, có rất nhiều vấn đề khó khăn nảy sinh trong lĩnh vực
này như :
 Chi phí quá lớn : khách hàng không muốn trả thêm chi phí. Nếu tính
thêm chi phí thì giá mua trực tuyến có thể cao hơn giá mua tại cửa
hàng truyền thống. Do đó, các doanh nghiệp nên cân đối và đưa ra
chính sách tính phí tối ưu nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
 Quy mô của một đơn hàng quá nhỏ, khiến doanh nghiệp khó khai thác
được lợi thế nhờ quy mô.
 Địa điểm giao hàng rất phân tán, khiến doanh nghiệp khó khai thác lợi
thế nhờ khoảng cách và khó phối kết hợp vận chuyển.
 Khó sắp xếp lịch giao hàng tại nhà khi thời gian có mặt tại nhà của
khách hàng bị hạn chế.
 Tính phức tạp tăng cao khi có quá nhiều đơn vị tham gia vào quá trình
vận tải.
 Nhiều sai sót có thể xảy ra do sự không tương thích về hệ thống và do

vướng mắc trong quá trình giao tiếp giữa các thành viên trong chuỗi
cung ứng.
 Với những hạn chế trên, doanh nghiệp cần đưa ra chính sách vận
chuyển hiệu quả và bố trí nguồn nhân lực hợp lý để có thể cung ứng
hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian và địa điểm họ yêu cầu, đảm
11
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
bảo an toàn hàng hóa trong mức giá đã thỏa thuận giữa doanh nghiệp
và khách hàng.
1.2.1.2 Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng
Việc lắp đặt này tùy thuộc vào từng mặt hàng và chính sách cung cấp của
doanh nghiệp hay người bán hàng. Có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lắp đặt
miễn phí nhưng có những doanh nghiệp cung cấp lại tính phí lắp đặt.
Khi hàng hóa được vận chuyển đến địa điểm khách hàng đã đăng ký, nhân
viên kỹ thuật của doanh nghiệp hoặc của người bán sẽ tiến hành lắp đặt, lắp
ráp và vận hành thử sản phẩm. Khi sản phẩm đã được vận hành xong, khách
hàng sẽ xác nhận trực tiếp về công suất sản phẩm, cũng như xác định được
sản phẩm có nguyên vẹn hay không ? Có bị hỏng hóc hay hư hại trong quá
trình vận chuyển hay không ? Từ đó, có thể quyết định nhận sản phẩm đó hay
trả lại nhà cung cấp.
Đi kèm với lắp đặt, chạy thử thì việc hướng dẫn sử dụng là điều rất quan
trọng. Sự nhiệt tình của nhân viên kỹ thuật sẽ là cầu nối giữa khách hàng và
doanh nghiệp, nếu họ nhiệt tình khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tiếp tục
trung thành với doanh nghiệp. Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo
quản cũng như kiểm tra định kỳ để đảm bảo cho sản phẩm vận hành tốt trong
thời gian sử dụng và tăng tuổi thọ trung bình lên cao.
Sau khi kiểm tra và hướng dẫn sử dụng xong, nhân viên sẽ bàn giao sản phẩm
cho khách hàng, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ được ký nhận vào biên

bản đã là đã nhận hàng đủ số lượng và chất lượng đã được kiểm tra.
1.2.1.3 Bảo hành và bảo dưỡng
Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bán hàng đưa ra một
lời hứa sẽ xử lý như thế nào nếu xảy ra tình huống sai sót hay lỗi kỹ thuật của
sản phẩm. Nó cũng là một tài liệu hướng dẫn khách hàng giải quyết các vần
đề nảy sinh với sản phẩm của doanh nghiệp.
12
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
Đôi khi khách hàng so sánh chính sách bảo hành giữa hai loại hàng hóa trước
khi quyết định mua hàng.Vì thế một bản so sánh chứng nhận thời gian và địa
điểm bảo hành sản phẩm là yếu tố cần thiết cần gửi tới khách hàng. Tài liệu
bảo hành phải chứa đựng các thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, cụ thể
như :
 Giới hạn sản phẩm được bảo hành (cái gì thuộc phạm vi bảo hành)
 Những lỗi nào sẽ không được bảo hành (khách hàng tự chịu trách
nhiệm)
 Thời gian bảo hành
 Cách thức và địa chỉ cung cấp dịch vụ bảo hành
 Hạn chế hoặc giới hạn của phạm vi bảo hành
Doanh nghiệp cần phải thực hiện đúng những cam kết bảo hành đã đưa ra
với khách hàng.
Bảo dưỡng là tổ hợp của các hoạt động bảo trì, giám sát, phòng ngừa, kiểm
tra, cải tiến nhằm phát hiện các hư hỏng và sửa chữa. Công việc bảo dưỡng
thường được tiến hành đối với các sản phẩm là máy móc,thiết bị hay sản
phẩm công nghệ số. Hoạt động bảo dưỡng cần được tiến hành thường xuyên
hay theo định kỳ.
Hoạt động bảo dưỡng có vị trí vô cùng quan trọng đối với một sản phẩm là
máy móc, thiết bị. Nó đảm bảo sự sẵn sàng hoạt động với mục tiêu không sự

cố, đảm bảo an toàn cho cả người sử dụng cũng như chính sản phẩm. Một
doanh nghiệp tiến hành tốt hoạt động bảo dưỡng đồng nghĩa với việc sẽ nâng
cao được tính cạnh tranh của doanh nghiệp và sản phẩm trên thị trường.
1.2.1.4 Trả lại hàng và hoàn tiền
Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, khách hàng có thể quyết
định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán. Khách hàng cho
rằng nếu sản phẩm không thể thỏa mãn nhu cầu mong muốn của mình có thể
trả lại cho người bán.
Một số lý do khiến hàng hóa bị trả lại như :
13
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
 Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng. Ví dụ như lỗi về
lệnh nhập hàng sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc
giao nhận, giao hai lần, đơn hàng kép,
 Hàng hóa bị hư hại, biến dạng, lỗi thời,quá hạn và những chức năng
của nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
 Hàng hóa được chuyển đến muộn và khách hàng từ chối nhận hàng.
 Nhiều doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có ý định bỏ qua các quy
trình vật lý của việc trả lại hàng. Họ cho rằng việc trả lại hàng không
quan trọng lắm, hay họ không nắm bắt được khối lượng hàng hóa đã
bán hoặc cách thức giao bán, ít kinh nghiệm trong bán lẻ và chưa nhận
thức được tầm quan trọng của chính sách trả lại hàng trong cạnh tranh
trực tuyến. Một số doanh nghiệp trực tuyến khác không có những chỉ
dẫn và cách thức trả lại hàng dẫn đến tình trạng khách hàng thiếu hiểu
biết về chính sách trả lại hàng hóa của doanh nghiệp. Vì vậy, đòi hỏi
doanh nghiệp phải thiết lập quy trình và chính sách trả lại hàng cũng
như đảm bảo được rằng khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng.
Những yếu tố cấu thành nên chính sách trả lại hàng là :

 Điều kiện chấp nhận việc trả lại hàng là gì ?
 Loại hàng hóa nào được phép trả lại ?
 Ai sẽ chịu chi phí vận chuyển hàng hóa trả lại ?
 Địa điểm trả lại hàng hóa như thế nào ?
Khi doanh nghiệp xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng hóa,
trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không. Nguyên
nhân là doanh nghiệp ngại khách hàng sẽ lạm dụng việc trả lại hàng hóa hoặc
e ngại sự phức tạp trong việc xử lý như chi phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa
trả lại. Những phức tạp của việc trả lại hàng hóa thường cao hơn lợi ích của
nó đem lại.
Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng (kho hàng) sẽ kiểm tra xem hàng
hóa có phù hợp với các đơn hàng đã bán đã bán hay không. Hàng hóa trả lại
có thể được xử lý như sau :
 Trả lại kho : Nếu như hàng hóa có thể bán lại cho khách hàng khác.
14
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
 Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị
trường thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
 Sửa chữa, điều chỉnh, tái chế hoặc tái sản xuất.
Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho khách hàng
theo những quy định cụ thể trong việc trả lại tiền hoặc ghi nợ cho khách hàng.
Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán hàng sẽ xem xét lại số tiền hàng đã
thanh toán, bao gồm chi phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những
chi phí khác. Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng khi thực hiện
đặt hàng thì sẽ có sự khác biệt về số tiền khách hàng đã trả cho những hàng
hóa đã được vận chuyển.
1.2.2 Quá trình cung ứng dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử
Quá trình cung ứng dịch vụ sau bán hàng trong thương mại điện tử gồm 4

bước cơ bản như sau :
Bước 1 : Xây dựng những công cụ, phương tiện điện tử để cung cấp cho
khách hàng.
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là nơi tập hợp những con người chuyên xử lý
các yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như hệ thống điện
thoại, email, website và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm
hướng dẫn, cung cấp và đưa ra giải pháp thông tin nhằm tạo dựng sự hài
lòng cho khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí vận hành và tối đa hóa lợi
nhuận.
Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng là một yếu tố tất yếu của một doanh
nghiệp thương mại điện tử cũng như thương mại truyền thống nhằm đáp ứng
nhu cầu cá nhân hóa dịch vụ cho mỗi khách hàng. Nếu doanh nghiệp có hàng
triệu khách hàng doanh nghiệp cần phải đưa ra chiến lược hoạt động như thế
nào để mang lại hiệu quả cao và đem đến sự hài lòng cho khách hàng ?
Trong việc hỗ trợ khách hàng sau bán trong thương mại điện tử thì có các
hình thức sau:
15
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
 Cung cấp dịch vụ qua điện thoại, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
với chi phí hợp lý, công nghệ tối tân. Cung cấp dịch vụ sau bán qua email
khách hàng phản ánh, từ đó có thể giải quyết những thắc mắc của khách
hàng và hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của công ty.
 Trong thương mại điện tử cung cấp các phục vụ khách hàng có thể cần
thiết, nhanh chóng thông qua website. Ví dụ:
 Trong quá trình lướt web hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm, khách
hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng
hóa hay dịch vụ và xem xét những thông tin liên quan đến lợi ích mà

khách hàng có được.
 Trong quá trình mua hàng khách hàng có thể yêu cầu các phương thức
thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất.
 Sau khi đơn hàng được nhận, khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử
dụng, bảo hành, sửa chữa các dịch vụ trả lại hàng và trả lại tiền.
 Trung tâm trả lời điện thoại (call centrer) là một kênh thông tin liên lạc
đảm bảo cung cấp nhanh chóng và trả lời hiệu quả theo thứ tự các câu
hỏi đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu
biết các nhu cầu của khách hàng và dự đoán trước được những khó khăn
mà khách hàng gặp phải. Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên
một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như
điện thoại, fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn
khách hàng, nhân viên giao dịch. Mục đích của trung tâm trả lời điện
thoại là:
 Cung cấp 01 điểm liên lạc cho khách hàng và nhanh chóng giải
quyết các yêu cầu của khách hàng.
 Nó cũng là một kênh giao tiếp với khách hàng đặc biệt trong
trường hợp khách hàng giao dịch qua Internet.
 Trong thương mại điện tử cũng thiết lập một chính sách phục vụ khách
hàng sau bán như bảo hành, bảo dưỡng, trả lại hàng và trả lại tiền.
16
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
Những chính sách này của doanh nghiệp đảm bảo tối đa lợi ích cho
khách hàng, tạo cảm giác yên tâm khi khách hàng sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp.
Bước 2 : Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua việc sử
dụng các công cụ phương tiên điện tử.
Khách hàng truy cập , đăng nhập vào website của doanh nghiệp, gọi điện

thoại đến công ty, khách hàng có thể fax những thắc mắc hay những vấn đề
mà khách hàng gặp phải tới doanh nghiệp. Tất cả những yêu cầu đó của
khách hàng nhờ vào hệ thống các công cụ phương tiện điện tử đã được xây
dựng ở bước thứ nhất để từ đó doanh nghiệp lắng nghe ý kiến và giải đáp cho
khách hàng. Bước lắng nghe phản hồi này của khách hàng này quan trọng vì
nếu thông tin phản hồi từ khách hàng tới doanh nghiệp không được doanh
nghiệp tiếp nhận hay tiếp nhận sai lệch thì việc giải quyết vấn đề cho khách
hàng liên quan đến dịch vụ sau bán hàng sẽ gặp nhiều khó khăn, thậm chí còn
đánh mất niềm tin của khách hàng cho doanh nghiệp.
Bước 3 : Xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
Sau khi đã thu thập được những thông tin phản hồi từ khách hàng, đòi hỏi bộ
phận có chức trách trong doanh nghiệp cần phải giải quyết những yêu cầu và
thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.
Yêu cầu của việc xử lý các thông tin này :
 Thông tin được xử lý phải chính xác và cá nhân hóa theo từng
khách hàng.
 Xử lý thông tin và giải đáp cho khách hàng cần rõ ràng cụ thể,
không mang tính chất chung chung, doanh nghiệp cần nhìn nhận
vấn đề ở góc độ khách hàng để có thái độ chia sẻ, hợp tác và giải
quyết triệt để những vấn đề cũng như yêu cầu của khách hàng.
 Đảm bảo việc xử lý thông tin phải nhanh chóng, tránh tình trạng
để khách hàng phải chờ đợi.
Bước 4 : Truyền đạt thông tin đã được xử lý tới khách hàng
17
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
Việc truyền đạt thông tin tới khách hàng giúp khách hàng giải quyết những
thắc mắc, yêu cầu và mong muốn của mình sẽ thông qua các phương tiện điện
tử như website, điện thoại, fax, email,…Đây là bước cuối cùng trong chuỗi

cung ứng dịch vụ sau bán hàng trong thương mại điện tử. Bước này, đòi hỏi
thông tin cần phải được khách hàng tiếp nhận, phải đến được tay khách hàng,
do đó các bộ phận phụ trách giao tiếp với khách hàng cần tiếp nhận và xử lý
chính xác những thông điệp của khách hàng, tránh sai sót, nhầm lẫn.
1.2.3 Các nhân tố quyết định đến chất lượng và hiệu quả của dịch vụ
sau bán trong thương mại điện tử.
Quá trình cung ứng dịch vụ sau bán hàng trong thương mại điện tử chịu sự
chi phối và ảnh hưởng của các nhân tố sau :
 Sự hiểu biết của khách hàng.
 Điều kiện và phương tiện phục vụ.
 Đội ngũ nhân viên.
 Điều kiện bên ngoài.
1.2.1.5 Sự hiểu biết của khách hàng
Hiện nay bất cứ doanh nghiệp nào khi chào bán sản phẩm của mình đều có
chế độ hâu mãi với khách hàng, hay còn gọi là dịch vụ sau bán hàng. Ngoài
chất lượng và giá thành của sản phẩm được khách hàng quan tâm và khi
hàng hóa không còn khan hiếm thì chất lượng dịch vụ sau bán cũng được
khách hàng quan tâm và đánh giá tương đối cao khi quyết định lựa chọn và
mua sắm một sản phẩm,dịch vụ. Với kinh nghiệm mua hàng và thu thập thông
tin từ nhiều kênh khác nhau, khách hàng có thế đánh giá được chất lượng
dịch vụ sau bán của doanh nghiệp nào là tốt hơn và đương nhiên daonh
nghiệp đó sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn mua sắm sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng biết rằng, chi phí họ bỏ ra không chỉ mua sản phẩm mà còn mua
cả dịch vụ sau bán của công ty đó. Vì vậy, nếu doanh nghiệp các hoạt động
18
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
dịch vụ sau bán tốt thì khách hàng sẽ yên tâm đến với sản phẩm với chất
lượng phục vụ của họ.

Từ những phân tích trên, có thế thấy rằng doanh nghiệp cung cấp sản phẩm,
dịch vụ muốn đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh thì phải rất chú ý đến
chất lượng và hiệu quả dịch vụ sau bán.Công ty phải có tư duy mới đó là
"không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến mối quan hệ với
khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới".
Đặc biệt, với một doanh nghiệp bán lẻ thì càng phải quan tâm đến các khâu
sau bán như vận chuyển hàng hóa miễn phí cho khách hàng, có các chế độ lặp
đặt và hướng dẫn sử dụng chi tiết với các sản phẩm có cách thức sử dụng mới
và phức tạp với khách hàng, cần có chế độ bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm
cho khách hàng trong khoảng thời gian từ 6 tháng đến 5 năm tùy từng loại
sản phẩm.Tiếp thu, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàngvề sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp một cách chính xác và tỉ mỉ để từ đó có những điều
chỉnh trong chuỗi các hoạt động sau bán nói riêng và chiến lược kinh doanh
nói chung. Làm tốt những hoạt động này thì coi như doanh nghiệp đã thành
công trên một nửa chặng đường phát triển.
1.2.1.6 Điều kiện và phương tiện phục vụ
Để xây dựng được khâu dịch vụ sau bán tốt thì doanh nghiệp cần phải đầu tư
chi phí cho cơ sở hạ tầng, thiết bị kĩ thuật, chi phí nhân viên, chi phí cho địa
điểm để thực hiện các chuỗi hoạt động dịch vụ sau bán… Đó là một khoản đầu
tư không hề nhỏ mà không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ tiềm lực tài
chính để bỏ ra đầu tư mạnh mẽ cho khâu này. Điều này cũng làm ảnh hưởng
một phần không nhỏ đến chất lượng và hiệu quả của dịch vụ sau bán.
Ví dụ như với những doanh nghiệp bán lẻ trưc tuyến cần đảm bảo được các
vấn đề về giao hàng đúng về địa điểm và thời gian theo yêu cầu của khách
hàng, bảo quản hàng hóa trong quá trình vận chuyển là vô cùng quan trọng.
19
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
Muốn làm được như vậy doanh nghiệp cần phải đầu tư cho hệ thống mạng

lưới kho bãi và phương tiện vận chuyển. Nhưng doanh nghiệp chỉ có thể xây
dựng đội ngũ vận chuyển bằng xe máy nên khi vận chuyển những sản phẩm có
khối lượng lớn, công kềnh như tủ lạnh, tivi màn hình lớn, máy giăt… sẽ không
đảm bảo an toàn trong khi vận chuyển do đó, sẽ làm khách hàng cảm thấy
không yên tâm. Với đội ngũ vận chuyển hạn chế về số lượng sẽ dẫn đến tình
trạng giao hàng muộn hơn yêu cầu của khách hàng… Trên đây chỉ là một số
khó khăn cơ bản khi doanh nghiệp không có điều kiện đầu tư đầy đủ thiết bị
cho các hoạt động của dịch vụ sau bán và chắc chắn một điều rằng chất lượng
và hiệu của dịch vụ sau bán sẽ tỉ lệ thuận với những yếu tố trên.
1.2.1.7 Đội ngũ nhân viên
Đây là một yêu tố vô cùng quan trọng khi triển khai dịch vụ sau bán. TMĐT
hoạt động dựa trên một hệ thống máy tính và mạng Internet, chịu sự chi phối
của con người. Con người điều khiển mọi thiết bị kĩ thuật và những sai sót
cũng hầu hết xuất phát từ các hành động của con người, do đó trong bất cứ
hoạt động nào nhân tố con người cũng đóng vai trò quyết định đến chất
lượng và hiệu quả của dịch vụ đó. Dịch vụ sau bán hàng cũng không phải
ngoại lệ, khi mà đội ngũ nhân viên doanh nghiệ tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng có thể ở trong chính doanh nghiệp hay ngoài doanh nghiệp, nên việc
kiểm soát hành vi của họ với khách hàng là một điều tương đối khó. Ngoài
yếu tố có chuyên môn tốt, khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách
hàng là yếu tố không kém quan trọng, quyết định sự hài lòng của khách hàng
khi được chăm sóc bởi đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.
Để có được dịch vụ sau bán chất lượng và hiệu quả thì đội ngũ nhân viên phải
có trình độ chuyên môn tốt để có thể đoán trước được và giải đáp mọi thắc
mắc từ phía khách hàng. Nhân viên phải có tinh thần tận tụy, nhiệt tình với
khách hàng. Trong giao tiếp với khách hàng cần phải ăn nói nhẹ nhàng,lịch
20
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn

sự, có thái độ vui vẻ, luôn coi khách hàng là thượng đế,đối xử trên mong đợi
và đặc biệt là không được làm khách hàng cảm thấy khó chịu vì sự phục vụ
của nhân viên sau bán. Khách hàng sau khi tiếp xúc với nhân viên sẽ đánh giá
được dịch vụ sau bán của doanh nghiệp đó có tốt hay không. Nếu họ hài lòng
với nhân viên phục vụ có nghĩa là họ hài lòng với dịch vụ còn không thì ngược
lại và doanh nghiệp sẽ mất không chỉ một khách hàng mà là một tập khách
hàng tương lai.
1.2.1.8 Điều kiện bên ngoài
Điều kiện bên ngoài là các điều kiện không tham gia trực tiếp vào các hoạt
động dịch vụ sau bán mà chỉ gián tiếp tác động vào đó. Ta có thể kể đến một
số nhân tố như trình độ công nghệ, giao thông, chế phụ cấp cho nhân viên, …
Trình độ công nghệ, thiết bị kĩ thuật được nâng cao thì thời gian xử lý các
hoạt động như lắp đặt, bảo dưỡng, bảo hành cho các sản phẩm của khách
hàng càng nhanh, hay là hoạt động hoàn lại tiền được rút ngắn, không làm
mất nhiều thời gian của khách hàng vì thế nâng cao chất và hiệu quả của dịch
vụ sau bán.
Trong hoạt động vận chuyển hàng hóa, thì yếu tố giao thông có ảnh hưởng rất
lớn đến thời gian phục vụ , nếu hệ thông giao thông tốt sẽ tạo điều kiện cho
việc giao hàng đúng thời gian và địa điểm theo yêu cầu của khách hàng, tạo
ra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán.
Một yếu tố nữa không kém phần quan trọng là chế độ phụ cấp cho nhân viên
làm việc ở bộ phận dịch vụ sau bán, vì họ thường phải đi lại, và tiếp xúc với
khách nhiều khách sẽ tốn nhiều phụ phí khi làm việc nên công ty cần có chế độ
phụ cấp kịp thời để nhân viên có thể yên tâm và có thêm động lực làm việc…
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
TMĐT nói chung tại Việt Nam hiện nay đang là bước đột phá mới cho nền
kinh tế và là hình thức kinh doanh đã khá phổ biến. Có rất nhiều công trình,
21
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
22

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
luận văn, đề tài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn
thiện các dịch vụ trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau. Tuy nhiên
vẫn chưa có 1 công trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu sắc về
việc phát triển dịch vụ sau bán trên website. Dù vậy vẫn có thể kể đến 1 số
cuốn sách và giáo trình có nội dung liên quan như sau :
1. Bài giảng: “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” Bộ môn quản
trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại: cũng
đề cập tới dịch vụ sau bán là một khâu quan trọng trong quản trị bán hàng
trong thương mại điện tử B2C.
2. Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B”, Bộ môn quản
trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại: dịch
vụ sau bán là một trong 4 quy trình quan trọng của quản trị bán hàng trong
thương mại điện tử B2B.
3. Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa -
Trường Đại học Thương Mại : Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về
Marketing TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách
hàng điện tử (e-CRM).
4. Luận văn “Hoàn thiện quy trình dịch vụ sau bán tại Công ty cổ phần giải
pháp phát triển công nghệ cao TCV” sinh viên thực hiện Trần Văn Dũng –
K42I4 – Khoa Thương mại điện tử , giáo viên hướng dẫn ThS.Chữ Bá Quyết
năm 2010.
5. Luận văn “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của Công ty
cổ phần mạng thanh toán VINA qua website bán lẻ www.itick.vn” sinh viên
thực hiện Nguyễn Thị Thùy Yên – K41I3 – Khoa Thương mại điện tử, giáo viên
hướng dẫn ThS.Nguyễn Bình Minh năm 2009.
CHƯƠNG II
22
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
23

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ SAU BÁN TRÊN KÊNH LOGISTICS CHO
WEBSITE WWW.CUCRE.VN
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
 Nội dung : Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ
trước, đã qua xử lý và đã được ghi nhận. Thu thập dữ liệu thứ cấp
thông qua các báo cáo kinh doanh , các tài liệu thống kê, các công trình
khoa học đã thực hiện, Internet,…
 Ưu điểm : Dữ liệu thu thập được không cần qua xử lý mà có thể sử dụng
được ngay, dữ liệu ở dạng mềm tức là dạng tính chất. Nguồn dữ liệu
lớn và phong phú. Đặc điểm của nguồn dữ liệu này là thu thập nhanh,
chi phí thu nhập thấp.
 Nhược điểm : Đây là nguồn dữ liệu tồn tại sẵn nên khó tránh khỏi việc
không phù hợp hay tương thích với vấn đề cần nghiên cứu, khi sử dụng
nguồn dữ liệu này phải tham khảo ý kiến của các chuyên gia.
 
Việc sử dụng dữ liệu thứ cấp thu thập được, rất bổ ích và tiện lợi tuy nhiên
khó để phù hợp với vấn đề cụ thể đang cần nghiên cứu, chính vì vậy ta cần
tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp để có những kết quả thông tin chính xác,
cụ thể về vấn đề. Có hai phương pháp chính để thu thập nguồn dữ liệu sơ
cấp đó là : phương pháp sử dụng phiếu điều tra và phương pháp phỏng
vấn trực tiếp.
 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
 Ưu điểm : Thu thập được các đánh giá, ý kiến rất cụ thể về tình hình
triển khai dịch vụ sau bán hàng mà website www.cucre.vn đã thực hiện.
23
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1

24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
Bối cảnh nghiên cứu được kiểm soát. Qua đó rút ra được thực trạng và
kết quả của việc cung cấp các dịch vụ sau bán mà website
www.cucre.vn đã thực thi.
 Nhược điểm : Phương pháp này thụ động giao tiếp với đối tượng điều
tra. Dữ liệu thu thập được phải qua xử lý mới sử dụng được. Các câu
hỏi và hướng trả lời đều đã bị yếu tố chủ quan kiểm soát. Mối quan hệ
giữa những người trả lời là mối quan hệ gián tiếp nên tính chính xác
của các câu trả lời không cao.
 Mục đích : Các câu hỏi trong phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin về
website www.cucre.vn , các dịch vụ sau bán, hiệu quả của các dịch vụ
sau bán, các loại hình dịch vụ sau bán,…từ kết quả thu thập được, xử lý
và phân tích định lượng để sử dụng cho phần phân tích thực trạng hoạt
động của các dịch vụ sau bán.
 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
 Nội dung phỏng vấn : Các câu hỏi phỏng vấn có nội dung liên quan đến
việc đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán đã và đang triển khai tại
website www.cucre.vn , các yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán tại website, phương hướng triển khai các hoạt động dịch vụ sau
bán cho website trong thời gian tới.
Các câu hỏi phỏng vấn được trả lời trực tiếp tại các vị trí sau :
1. Bà Nguyễn Thị Tươi – Quản lý website www.cucre.vn
2. Bà Hà Thị Mai Ngọc – Trưởng Bộ phận Kho bãi
3. Bà Nguyền Quỳnh Dương – Quản lý hệ thống website
www.giaonhan.net
 Ưu điểm : Phương pháp này có ưu điểm là dễ tiến hành và trực tiếp
cho ngay thông tin cần thiết về tình hình hoạt động của website
www.cucre.vn cũng như dịch vụ sau bán mà website cung cấp.
 Nhược điểm : Phương pháp này chỉ có thể tiến hành được với một số ít

cá nhân cho nên thông tin thu thập được không mang tính khái quát
24
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1
25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn
cao. Nếu dùng phương pháp phỏng vấn nhiều người thì mất nhiều thời
gian, mặt khác các thông tin thu thập được cũng khó thống kê và xử lý.
Những dữ liệu thu thập được trong quá trình phỏng vấn sử dụng cho
quá trình phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu và các kết luận ở
chương 3.
2.1.2. Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.
2.1.2.1. Các phương pháp định lượng.
 Giới thiệu ứng dụng phần mềm SPSS.
SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp.
 Cách thức tiến hành : Đối với các dữ liệu sơ cấp, sử dụng phần mềm
SPSS 16.0 để xử lý các phiếu điều tra. Trước hết, nhập các kết quả của
20 phiếu điều tra vào phần mềm, sau đó ghi các dữ liệu liên quan và
tiến hành phân tích. Phần mềm sẽ phân tích và cho ra kết quả là các
biểu đồ hình tròn , hình cột, Nhìn vào những biểu đồ đó, ta có thể phân
tích được các chỉ tiêu đưa ra trong phiếu điều tra.
 Ưu điểm : Sức mạnh lớn nhất của SPSS là lĩnh vực phân tích phương sai
và phân tích nhiều chiều.
 Nhược điểm : SPSS không xử lý được đối với những vấn đề ước lượng
phức tạp , do đó khó đưa ra được các ước lượng sai só đối với các ước
lượng này. SPSS cũng không hỗ trợ các công cụ phân tích dữ liệu theo
lược đồ mẫu.
2.1.2.2. Các phương pháp định tính.
Ngoài các phương pháp trên, khóa luận tốt nghiệp còn sử dụng các
phương pháp định tính như sau:
 Phương pháp quy nạp : được hiểu như là việc kết nối các hiện tượng kinh

tế về một mối. Đây là một trong những phương pháp lý luận để tìm hiểu,
nhận định, đánh giá về một đối tượng nào đó. Trước hết là phải tìm
25
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Vân Lớp: K44I1