Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website: http://bantayviet.vn

GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Tóm lược
Thực tế trong thời gian qua, cùng với những biến đổi của môi trường kinh doanh
đã cho thấy cạnh tranh trên thương trường đang ngày càng quyết liệt. Bất kể lĩnh vực
hoạt động nào cũng đều tồn tại tính ganh đua mạnh mẽ. Tìm mọi cách để chinh phục
được người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mình đang là vấn đề mà
các doanh nghiệp phải tìm cách giải quyết. Chính vì thế các doanh nghiệp sử dụng
nhiều biện pháp có thể để đạt được vị trí hàng đầu trong việc quyết định mua của người
tiêu dùng.
Một giải pháp được nhắc đến nhiều nhất trong thời gian qua là vấn đề dịch vụ,
đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng cho doanh nghiệp. Vào thời điểm này, khi mà hội nhập
kinh tế đang diễn ra hết sức nhanh chóng thì vấn đề này càng trở nên cần thiết. Để đạt
được mục tiêu của mình thì đối với các doanh nghiệp, đây là một sự lựa chọn đúng đắn
đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Với mong muốn mang lại cho Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt những
nhìn nhận mới về vấn đề có ý nghĩa quyết định trong thời điểm hiện nay, đề tài thông
qua việc xây dựng dịch vụ sau bán hàng trong thời gian qua của Công ty để đưa ra một
số giải pháp và kiến nghị. Em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh
dịch vụ sau bán hàng tại website: ”. Trong phạm vi đề tài này,
chuyên đề không đi sâu xem xét mọi vấn đề cho dịch vụ mà tập trung vào những điểm
cần quan tâm khi đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử, cũng như giải
pháp cho vấn đề đó. Do đây là một vấn đề còn khá mới mẻ ở Việt Nam, cũng như hiểu
biết còn hạn chế của bản thân nên đề tài còn nhiều thiếu sót sẽ là không tránh khỏi, vì
thế kính mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để chuyên đề của em
được tốt hơn
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
1
1
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Lời cảm ơn
Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp em đã nhận được sự chỉ bảo của các

thầy cô giáo trong trường, của các anh chị trong Công ty Bàn Tay Việt, đặc biệt là sự
hướng dẫn của thầy PGS TS Nguyễn Văn Minh. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới
các thầy cô, các anh chị tại Cty Bàn Tay Việt đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Minh đã
giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này.
Do kiến thức còn hạn chế, thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp ngắn nên bài chuyên
đề của em sẽ không tránh khỏi những sai sót, vướng mắc. Em mong nhận được những
đóng góp và chỉ dẫn của các thầy cô, các anh chị và đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Minh
để bài chuyên đề của em có thể hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên thực hiện
Bùi Thị Chính
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
2
2
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
MỤC LỤC
Trang
A. Lời nói đầu
B. Nội dung
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và một số khái niệm cơ bản
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
1.2 Đề tài nghiên cứu
1.3 Mục tiêu đề tài
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.5 Kết cấu chuyên đề
1.6 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng
1.6.1 Một số khái niệm cơ bản
a. Thương mại điện tử B2C
b. Bán lẻ
c. Bán lẻ điện tử

d. Dịch vụ
e. Dịch vụ sau bán hàng
1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử
1.6.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng của dịch vụ sau bán hàng (Công
thức PACT )
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ sau bán
hàng tại website
2.1 Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn
2.1.1.2 Điều tra khảo sát qua phiều điều tra
2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam và ảnh hưởng của nhân
tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng tại website
2.2.1 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng
2.2.1.1 Thực trạng chung về dịch vụ sau bán hàng
2.2.1.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website

a. Lịch sử hình thành
b. Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố của môi trường bên ngoài tới dịch vụ
bán hàng của doanh nghiệp
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
3
3
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong tới dịch vụ sau
bán hàng
2.3 Kết quả điều tra phỏng vấn
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại

website
3.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu
3.1.1 Các kết quả đạt được của website
3.1.2 N hững tồn tại về dịch vụ sau bán hàng tại website

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại về dịch vụ sau bán hàng tại
website
3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết và thực hiện trong thời
gian tới
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty
3.3 Các đề xuất ý kiến về vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát triển và hoàn
thiện website
Danh mục từ viết tắt
TMĐT: Thương mại điện tử
B2C: Business to consumer
B2B: Business to business
PACT: Process, Attitude, Communication, Time
CP: Cổ Phần
CNTT: Công nghệ thông tin
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
4
4
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Danh mục bảng biểu
Bảng 1.1: giá cước vận chuyển
Nấc khối lượng
Mức cước (đồng)
Nội thành

Hà Nội
Cước liên
tỉnh dưới
300 Km
Cước liên tỉnh
trên 300 Km
Đến 50gr 0 10.500 11.000
Trên 50gr đến 100gr 0 13.500 15.000
Trên 100gr đến 250gr 0 17.500 21.000
Trên 250gr đến 500gr 0 24.000 27.500
Trên 500gr đến 1000gr 0 33.500 39.500
Trên 1000gr đến 1500gr 0 41.000 50.500
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
5
5
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Trên 1500gr đến 2000gr 0 48.500 60.500
Mỗi nấc 500gr tiếp theo 0 4.500 7.000
Bảng 1.2: Tình hình phát triển Internet đến tháng 1 năm 2009
- Số người sử dụng: 20894705
- Tỉ lệ số dân sử dụng Internet: 24,47 %
- Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của Việt Nam: 53659 Mbps
- Tổng băng thông kênh kết nối trong nước: 68760 Mbps
Trong đó băng thông kết nối qua trạm trung chuyển
VNIX:
25000 Mbps
- Tổng lưu lượng trao đổi qua trạm trung chuyển
VNIX:
35328591 Gbytes
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử

6
6
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Đất nước ta đang trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhằm
phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng
hiện đại vào năm 2020, từng bước bắt nhịp với xu thế phát triển mới. Đại hội Đảng lần
thứ VIII đã nêu định hướng phát triển “Khoa học và công nghệ là động lực của công
nghiệp hoá, hiện đại hoá. Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ hiện đại,
tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu quyết định”. Đại hội Đảng lần thứ IX
nhấn mạnh “Đi nhanh vào một số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ hiện đại, công
nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học và công nghệ, đổi mới cơ chế tài chính nhằm
khuyến khích sáng tạo và gắn ứng dụng khoa học và công nghệ với sản xuất, kinh
doanh, quản lý, dịch vụ. Có chính sách khuyến khích và buộc các doanh nghiệp đầu tư
vào nghiên cứu đổi mới công nghệ”.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh
tế, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn diện nền kinh tế- xã hội nước ta, trong
đó nổi bật là việc nghiên cứu hoạt động bán hàng trong môi trường thương mại điện tử
(TMĐT) quốc tế. Tuy đây là một vấn đề còn khá mới mẻ, nhưng nó đã và đang trở
thành một xu thế tất yếu và thu hút được không ít các doanh nghiệp Việt Nam, giúp họ
đáp ứng được yêu cầu phát triển xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới. Ở các nước phát
triển đang tiên phong trong nền kinh tế mạng, hoạt động bán hàng bằng hình thức
thương mại điện tử đã có điều kiện hình thành và đã phát triển rất nhanh. Thành công
có, thất bại có, nhưng nó đã được thừa nhận là đang trong qúa trình mở đường và cần
phải có thời gian thử nghiệm. Mặc dù hoạt động bán hàng bằng hình thức thương mại
điện tử đã bắt đầu được áp dụng thử nghiệm ở một số doanh nghiệp Việt Nam nhưng
thực tế ở Việt Nam, hạ tầng cơ sở thương mại điện tử đã bắt đầu xây dựng nền móng
ban đầu, chuẩn bị tạo lập những môi trường kinh doanh mới.

Hệ thống các doanh nghiệp thương mại điện tử có khá nhiều ưu thế so với kênh
bán hàng truyền thống, không bị giới hạn về không gian, tiếp cận được với khách hàng
và đối tác trên khắp thế giới, có thể cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, thương mại điện tử
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
7
7
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Thương mại điện tử giúp nhiều cho
doanh nghiệp về marketing, đặc biệt là marketing ra thị trường quốc tế, giảm chi
phí( phí marketing, chi phí nhân lực, chi phí bán hàng, chi phí liên lạc, chi phí mặt
bằng...) bán hàng qua mạng, hỗ trợ khách hàng từ xa. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều khó
khăn ở phía trước như hệ thông thanh toán điện tử, tính bảo mật an toàn của thông tin,
dịch vụ khách hàng.
Trên thế giới tình hình số ngưởi sử dụng Internet ngày càng gia tăng, tính
tới tháng 12 năm 2008 số người sử dụng ước tính vượt mốc 1 tỷ người (Theo số
liệu nghiên cứu của hãng comScore World Metrix), ước tính tới năm 2010 con số
này sẽ tăng tới 1,6 tỷ người.Việt nam chính thức sử dụng internet vào ngày
19/11/1997 và đứng thứ 17 trong top 20 nước trên thế giới về số người sử dụng
Internet.
Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cách đem lại
cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai. Trong khi Internet tạo ra một
sân chơi bình đẳng bằng cách cho phép các công ty nhỏ cạnh tranh với các công ty
khổng lồ, thì nó cũng mang theo mình một số khó khăn đặc biệt trong công tác dịch vụ
khách hàng. Những khách hàng mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm
áp và nhận được cái bắt tay ấm áp, thân thiện của bạn, vậy làm thế nào để khách hàng
có thể cảm nhận được sự thân thiện ấy từ những công ty kinh doanh trực tuyến. Hầu
hết khách hàng đều thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trực tuyến,
nhưng họ cũng muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm tương đồng với mua hàng
truyền thống, vậy các doanh nghiệp nên làm như thế nào để có thể đáp ứng được tốt
dịch vụ khách hàng này?

1.2 Đề tài nghiên cứu
Nhận thấy tầm quan trọng của thương mại điện tử, sự tác động mạnh mẽ của yếu
tố dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử. Qua 3 tuần đi thực
tập thực tế tại website của công ty cổ phần phát triển Bàn Tay Việt,
kết hợp với những kiến thức đã được học và trang bị trên ghế nhà trường, sự hướng
dẫn của thầy PGS.TS Nguyễn Văn Minh, cùng các anh chị trong công ty Bàn Tay Việt,
em đã chọn đề tài:“Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng của website
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
8
8
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Với mong muốn có thể đưa
ra ý kiến của mình để đóng góp, xây dựng website ngày càng hoàn thiện hơn.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu một cách có hệ thống và cụ thể về dịch vụ sau bán hàng tại website
. Từ đó rút ra những mặt còn hạn chế, tồn tại và tìm ra giải pháp để có
thể đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website này.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Sử dụng phương pháp so sánh phân tích, phân tổ thống kê, tổng hợp kết quả điều
tra phỏng vấn nhằm nêu ra những nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng tới dịch vụ
sau bán hàng của website của Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay
Việt.
1.5 Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần giới thiệu chung, lời cám ơn, danh mục bảng biểu thì bài chuyên đề
của em bao gồm 3 phần cơ bản:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và các khái niệm cơ bản
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Cổ phần Phát
triển Bàn Tay Việt.
1.6 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng

1.6.1 Một số khái niệm cơ bản
a. Thương mại điện tử B2C
Mô hình thương mại điện tử B2C là mô hình giao dịch giữa Doanh nghiệp và
người tiêu dùng (Business to Consumer hay còn gọi là B2C). Đây là mô hình phổ biến
nhất và dễ hình dung nhất trong thương mại điện tử. Trong đó các công ty cung cấp các
sản phẩm dịch vụ của mình tới người tiêu dùng trực tiếp thông qua Internet.
Đặc điểm của loại hình B2C là sự đa dạng về số lượng nhà cung cấp và thị
trường, bất cứ một nhà cung cấp nào cũng có thể mở ra một trang web hoặc một kênh
giao dịch và đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình lên mạng để phục vụ
khách hàng. Tuy nhiên, sự đa dạng cũng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn,
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
9
9
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
và càng khó thu hút khách hàng trung thành hơn vì ngày càng có nhiều lựa chọn cho
mỗi khách hàng khi họ định tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ.
Một số website B2C tiêu biểu:
www.megabuy.com.vn
www.vdctravel.vnn.vn
www.vnet.com.vn
www.btsplaza.com.vn
www.tienphong-vdc.com.vn
www.golmart.com.vn
www.golbook.com
www.chibaoshop.com
www.sinhcafe.com.vn
b. Bán lẻ
Bán lẻ là việc các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ trực tiếp tới tay người tiêu
dùng cuối cùng.
Hoạt động của ngành bán lẻ có thể được phân định trong phạm vi 4 hoạt động

chính.
1. Khai thác một số nhóm mặt hàng và dịch vụ.thích hợp
2. Chia những lô hàng lớn thành những đơn vị nhỏ
3. Lưu trữ sẵn hàng hóa
4. Trưng bày hàng hóa, phân phối hàng hóa đến người tiêu dùng và thực hiện các
dịch vụ gia tăng
c. Bán lẻ điện tử
Bản lẻ điện tử là việc bán hàng hóa dịch vụ thông qua Internet và các kênh điện
tử khác đến tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.
Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch
với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải là khách hàng doanh nghiệp).
Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp
thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, thì được coi như một phần của
TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử.
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
10
10
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
d. Dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật thể.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời xảy ra
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau,
thiếu mặt này thì không có mặt kia
- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ hàng hóa được
e. Dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng là một hệ thống dịch vụ được tổ chức để tạo ra một mối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm

được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một
cách liên tục.
1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử
- Dịch vụ vận chuyển
- Dịch vụ lắp đặt
- Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ bảo hành
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng định kỳ
1.6.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và
công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá
nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng, tất cả
đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung
quanh công thức PACT của bạn với khách hàng
- Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của
khách hàng.
- Nếu nhân viên của bạn có một thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc
nhiên thú vị cho khách hàng. Với những giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn
cung cấp đủ thông tin cho các khách hàng.
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
11
11
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
- Nếu bạn thực hiện đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng
- Nếu bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn đang làm thích thú các khách hàng.
- Nếu bất cứ công ty nào tập trung vào bốn lĩnh vực then chốt trên, sự thoả mãn
của khách hàng là điều không cần bàn cãi.
a. Công thức PACT
1/ P - Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới

phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng
thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của
họ.
2/ A – Thái độ (Attitude)
Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải có một thái
độ - một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và
làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không
thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ
tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo
sự thoả mãn của khách hàng.
Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều mà
hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ
đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
3/ C – Giao tiếp (Communication)
Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm
khuyết trong giao tiếp. Điều này thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ
khách hàng giao tiếp với khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua
nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng
hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều này lót
đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy trình.
4/ T - Thời gian (Time)
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
12
12
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Thời gian luôn là ưu tiên số một. Trong một thế giới bận rộn ngày nay, thời gian
đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Những hành động
nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm chễ với lời xin lỗi.
Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó

đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công
việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động
mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh
tranh.
b. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Bản chất của hậu cần chính là dịch vụ khách hàng: các loại hình dịch vụ khách hàng phổ
biến nhất: nhận hàng,giao hàng,vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách
hàng, đóng gói bao bì, ghi ký hiệu hàng hóa.
5 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng:
- Tính đa dạng về chủng loại và tính sẵn có của chủng loại
- Thời gian đáp ứng đơn hàng
- Mức độ tin cậy trong giao hàng
- Tính linh hoạt
- Tính thông tin
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
13
13
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN
TẠI WEBSITE
2.1 Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là các phương pháp phân tích trong
hoạt động kinh tế nói chung, phương pháp phân tích kinh tế lượng, phương pháp tổng
hợp, thống kê, tập hợp các dữ liệu của công ty để nghiên cứu.
Phương pháp tiếp cận hệ thống, logic và lịch sử.
Phương pháp tiếp cận thực tế và các vấn đề lý luận.
Phương pháp tư duy kinh tế mới-phương pháp hiệu quả tối đa.
Thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp rồi phân tích các dữ liệu đó để làm sáng tỏ
vấn đề cần nghiên cứu.

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn
Đây là phương pháp thu thập thông tin nhanh dựa trên cách đưa ra những câu
hỏi cho đối tượng được phỏng vấn để thu thập thông tin cần thiết. Mục đích của
phương pháp là đi thu thập thông tin, ý kiến, cảm giác của người được phỏng vấn về
một vấn đề nào đó.
Để tiến hành điều tra phỏng vấn, gồm có hai bước: Chuẩn bị phóng vấn và tiến
hành phỏng vấn. Sau khi phỏng vấn, nhiệm vụ của người phỏng vấn là phải viết lại
những điểm quan trọng trong phỏng vấn hoặc xem lại các câu trả lời có logic hay
không trong bảng hỏi.
Phương pháp này có ưu điểm thu thập được thông tin nhanh, kịp thời nhưng kết
quả của phương pháp này có thể phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của người phỏng vấn
và người được phỏng vấn.
Phương pháp này được sử dụng để tìm hiểu những hạn chế và nguyên nhân
những tồn tại, đồng thời cũng là nêu lên một số đề xuất của người được phỏng vấn
trong luận văn, và tập trung sử dụng trong chương 3.
2.1.1.2 Điều tra khảo sát qua phiếu điều tra
Là phương pháp thu thập số liệu thông dụng nhất trong nghiên cứu kinh tế.
Phương pháp này dùng để tiến hành lấy thông tin từ một số lượng lớn đối tượng trên
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
14
14
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
một phạm vi rộng. Các dạng bảng hỏi gồm có mô tả và phân tích. Phương pháp sử
dụng phiếu điều tra với yêu cầu trên phiếu: thu thập thông tin đầy đủ, cần thiết, dễ dùng
cho người được điều tra, các câu hỏi trên phiếu phải rõ ràng, không đa nghĩa, các câu
hỏi tạo điều kiện tốt cho việc xử lý sau này.
2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu qua các nguồn thứ cấp
Đó là việc thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên các nguồn thứ cấp. Loại tài liệu
này có nguồn gốc từ tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích và thảo luận, diễn giải.

Các nguồn thông tin thứ cấp như: Sách giáo trình, báo chí, tạp chí, Internet, sách tham
khảo, luận văn, luận án, hình ảnh…
Như vậy, phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên được sử dụng xuyên
suốt trong luận văn. Phương pháp này giúp cho việc tiếp cận và nghiên cứu chuyên đề
một cách khách quan, đầy đủ, phong phú, tiếp cận vấn đề một cách logic nhất…
2.1.3Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp này tập trung phân tích, xử lý các thông tin, dữ liệu thu thập được
tuỳ theo mục đích của người sử dụng. Ngày nay, việc ứng dụng tin học để phân tích dữ
liệu trong nghiên cứu marketing là hết sức phổ biến. Có một số phần mềm được sử
dụng để phân tích dữ liệu trong nghiên cứu marketing, mỗi loại đều có những ưu
nhược điểm nhất định. Do vậy, cần xác định phần mềm nào được sử dụng trong quá
trình phân tích để đạt được hiệu quả cao nhất. Trong khuôn khổ đề tài luận văn này tôi
sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa
năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích
đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phân mềm khác gặp
phải.
Sử dụng phần mềm SPSS với các tiêu chuẩn đo lường: trọng số trung bình, tần
suất xuất hiện, độ lệch tiêu chuẩn.
2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam và ảnh hưởng của
nhân tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng tại website

2.2.1 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn luôn là yếu tố hàng đầu
trong bất cứ chiến lược dịch vụ sau bán hàng nào của doanh nghiệp. Chỉ khi biết được
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
15
15
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp
thực sự khách hàng muốn gì thì mới có thể đáp ứng được tốt nhu cầu một cách chu đáo
và hiệu quả nhất. Trong thế giới dịch vụ khách hàng, luôn có những câu hỏi và phương

thức quan trọng mà tất cả chúng ta cần đặt ra qua đó làm rõ những gì cần thiết cho việc
đảm bảo một dịch vụ khách hàng ưu việt nhất. Hàng ngày, có những vấn đề liên quan
đến dịch vụ khách hàng tưởng chừng như rất nhỏ nhặt nhưng lại có tác động rất lớn và
ảnh hưởng tiêu cực nếu bạn không cẩn thận. Đó có thể là việc một nhân viên nào đó đó
ít quan tâm, chú ý đến khách hàng, và kết quả là khách hàng sẽ rời bỏ bạn để chuyển
sang các đối thủ cạnh tranh.
Các khách hàng cần biết được họ có thể tin tưởng bạn thông qua cách thức mà
bạn phục vụ họ, và thông thường là dựa trên những yếu tố khá nhỏ nhặt. Hãy đương
đầu với nó, việc giải quyết một khó khăn lớn cho khách hàng luôn khiến bạn phải vất
vả. Hơn tất cả, nếu nó là một vấn đề lớn, bạn cần biết rõ rằng các khách hàng đang
quan sát bạn một cách kỹ lưỡng.
2.2.1.1 Thực trạng chung về dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam
Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đã dầy công
xây dựng có thể bị phá vỡ bởi các doanh nghiệp đến từ các khu vực mậu dịch tự do
như AFTA. Cách phá vỡ rất đơn giản là họ sẽ lấy đi những nhân viên ưu tú nhất của
doanh nghiệp.
Như chúng ta đã biết, các giao dịch trong thương mại điện tử (TMĐT) chủ yếu có
hai loại: doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) và doanh nghiệp - người tiêu dùng (B2C).
Trước đây, TMĐT chủ yếu chỉ được thực hiện giữa các doanh nghiệp. Song càng ngày
loại hình B2C, nói một cách khác là bán lẻ trong TMĐT, càng được phát triển rộng rãi.
2.2.1.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website
a. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Phát triển Bàn
Tay Việt
Tên tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN BÀN TAY VIỆT
Tên giao dịch: HANDS OF VIET DEVELOPMENT JOINT STOCK
COMPANY
Tên viết tắt: BANTAYVIET.,JSC
Trụ sở chính: 449 Bạch Mai, Trương Định, Hai Bà Trưng, Hà Nội
SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử
16

16