giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử trên hệ Internet banking của Ngân hàng Vietcombank

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING
1. Các khái niệm cơ bản
1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. Dịch vụ có các đặc
tính sau:
• Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời;
• Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
• Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng
nhất;
• Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước
khi tiêu dùng;
• Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là
dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là
chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc
giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này
qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực
tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều
khác nữa.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị
trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn
vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều
doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng
nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng,

hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng
cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ
khách hàng hoàn hảo.
1.2 Một số lý thuyết về dịch vụ khách hàng điện tử và Internet
banking
1.2.1 Một số lý thuyết về dịch vụ khách hàng điện tử
Dịch vụ khách hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa
lạ.Thực ra rất nhiều ứng dụng của dịch vụ khách hàng điện tử đang phục vụ
cho bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hóa và
dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản ngân hàng qua mạng điện
thoại hay mạng Internet, công ty của bạn giao dịch với cá đối tác qua thư điện
tử điện tín, fax, điện thoại
1.1.1.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng điện tử
Tính khách quan: Khách hàng khi mua một sản phẩm của doanh nghiệp
thông qua mạng Internet thì khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn những doanh
nghiệp có độ tin tưởng cao. Sự tin tưởng đó được hình thành từ những khách
hàng mua sản phẩm trước đó. Khách hàng mua trước đó sẽ có ý kiến phản hồi
lại như chất lượng sản phẩm có giống như quảng cáo của doanh nghiệp trên
mạng internet hay không, , doanh nghiệp giao sản phẩm cho khách hàng có
đúng thời gian như thỏa thuận không, phương thức thanh toán có thuận tiện
cho khách hàng không….Vì vậy đối với khách hàng mới thì họ chỉ có được
đánh giá khách quan về dịch vụ khách hàng điện tử.
Tính không thể tách rời: Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù
là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá,
dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ
cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những
sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công
tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Tính dễ bị sao chép: Ngày này bất cứ thị phần sản phẩm nào cũng có sự

cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Trong cùng một thị trường, một doanh nghiệp
nhỏ sẽ không ngừng bắt chước các dịch vụ mà doanh nghiệp lớn hơn để nhằm
lôi kéo khách hàng. Vì vậy dịch vụ khách hàng phải được nâng cao thường
xuyên phù hợp với nhu cầu thay đổi của thị trường mới tồn tại và phát triển
được.
1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng điện tử
Dịch vụ khách hàng điện tử không phải là chi phí mà là một món đầu tư
có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp
được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận,
bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua
thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến
hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty
trung bình.
Cơ sở khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp càng lớn, doanh
nghiệp sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị.Riêng về quảng cáo, có thể
khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng
lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của doanh nghiệp sẽ kể với những
người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị và
đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì doanh nghiệp đăng hoặc phát trên các phương
tiện thông tin đại chúng.
1.2.1.3 Các cổng cung cấp dịch vụ khách hàng điện tử
•Email
Thư tín điện tử, đúng như tên gọi của nó, đó chính là những thông báo,
thông điệp, thư tín như bao thư văn bản khác, nhưng đã được trao đổi với
nhau thông qua hệ thống máy tính. Nhờ vào các đường liên kết xuyên quốc
gia siêu tốc ngày nay (Internet), mà ta có thể gửi đi một bức thư, một thông
tin đi khắp thế giới trong vòng chỉ có vài giây. Khi người gửi gửi đi, thì không
cần thiết người nhận phải có mặt ngay lập tức để có thể nhận được thông điệp
đó, cho đến khi người nhận đăng nhập vào hệ thống được cung cấp, thì nhận
biết ngay bằng những thông báo “Có tin mới”, “Có thư mới” và nhận được

thông điệp đó.
Không cần đắn đo gì thêm, chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy tính hiệu
quả và kinh tế mà thư tín điện tử đã mang lại ngày nay. Vài năm trước đây,
khi chúng ta còn chưa biết đến một cách rộng rãi việc ứng dụng của thư tín
điện tử, để gửi một bức thư, một chứng từ giấy tờ nào đó ra nước ngoài, phải
mất thời gian rất lâu, chi phí cao và mức độ thất lạc lại rất cao. Còn ngày nay,
chúng ta có thể thực hiện hàng trăm, thậm chí hàng ngàn giao dịch mỗi ngày
qua hệ thống thư tín điện tử với chi phí thấp và nhanh chóng
•Call centre
Ngày nay, Call Center là nơi diễn ra khá nhiều hoạt động không chỉ
nhằm đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mà còn tận dụng tối đa
khoản chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích, dưới mọi hình thức cho
doanh nghiệp.
Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến ở các Call
Center, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề hay
thắc mắc. Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách hàng cần nhận sự
trợ giúp về mặt kỹ thuật hay gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm,
đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao.
Không chỉ hỗ trợ khách hàng, Call Center còn thực hiện các cuộc gọi
tiếp thị sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội bán hàng, đồng
thời cũng hiện thực hoá những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếp
thị qua email, quảng cáo trên tivi hay các phương tiện thông tin đại chúng
khác.
Ngoài ra, một số Call Center còn bao gồm dịch vụ trả lời email của
khách hàng. Khách hàng sẽ nhận được giải đáp thắc mắc trong vòng 24 giờ kể
từ lúc gửi email tới khu vực hỗ trợ khách hàng.
Đó là những dịch vụ rất phổ biến mà các Call Center cung cấp, còn rất
nhiều hình thức khác nữa mà Call Center có thể áp dụng, tuỳ thuộc vào khả
năng tài chính, khả năng áp dụng công nghệ.
•FAQs

FAQ hay FAQs (đọc là "fack" hay "fax", "facts", "F.A.Q.") viết đầy đủ
là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện
ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người
đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ
trang.Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình
thức này trên các trang tin điện tử của mình.
FAQ có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là
đầu trang hoặc cuối trang.
•Các cổng cung cấp khác
Các cổng cung cấp dịch vụ khách hàng điên tử khác thường được áp
dụng hiện nay la chat yahoo, facebook, các diễn đàn…. Tại các cổng này
doanh nghiệp có thể trả lời các thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách
nhanh nhất và từ đây doanh nghiệp cũng nhận được những ý kiến phản hồi
của số đông khách hàng.Từ đó doanh nghiệp đưa ra những giải pháp chiến
lược cho sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
1.2.2 Một số lý thuyết về dịch vụ Internet banking
Internet banking được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet,
điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai
hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường
mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô
hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá
các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên
những kênh phân phối mới.
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông
tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng
Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến
mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại
di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách

hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một
cách an toàn.
Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
• Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
• Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
• Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
• Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại,
tiền internet).
1.2.2.1 Đặc điểm của Internet banking
•Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào
chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại
cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là
yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại.Khách
hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào
trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới
truy cập được. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công
nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản
phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như
xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh
toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có
thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh
chóng và tiện lợi.
Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng
phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất
nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những
thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy
chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng
đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại

cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ
phía khách hàng.
•Khả năng đáp ứng
Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website
như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu
nại từ phía khách hàng.Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử
dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều
bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch.Vậy thì họ sẽ mong
đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông
báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa
ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp
thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách
hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã
thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế
này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ
điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư
điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện
thoại hoặc văn bản.
•Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài
khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử
dụng. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc
mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên
chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ
thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía
ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Vấn đề thường gặp là nhân
viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần
mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho
khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách
hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước

ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp.
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân
hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập
nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm
hiểu.
•Khả năng thực hiện dịch vụ
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp
một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc
sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu. Ở những quốc gia phát
triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách
hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân
khác.
•Sự bảo mật
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây
dựng hệ thống giao dịch điện tử.Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được
cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi
nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên
mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ
bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này
vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được
lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với
ngân hàng.
Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín
dụng ( Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị
những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám.
Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin
riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin
tặc truy nhập trái phép và đánh cắp. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những
đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn. Khi làm việc trong môi trường
internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc

bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó.
1.2.2.2 Một số loại hình Internet banking
•ATM
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong
tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực
hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)
hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền
mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
•Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking)
Trong phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống, khách hàng khi
cần thông tin về tài khoản của mình cũng như các thông tin khác về dịch vụ
ngân hàng đều phải trực tiếp tới ngân hàng vào giờ giao dịch.Điều này thực
sự tốn rất nhiều thời gian của khách hàng, nhất là những khách hàng ở xa
hoặc không có điều kiện đến giao dịch trực tiếp.Thậm chí chỉ vì thiếu thông
tin cập nhật về tỷ giá hối đoái hay lãi suất vay, nhiều doanh nghiệp bị tuột mất
những cơ hội kinh doanh tốt hay dẫn đến các quyết định kinh doanh sai lầm.
Sự ra đời của dịch vụ telephone banking đã thực sự giải thoát cho các khách
hàng nói chung và các doanh nghiệp nói riêng khỏi các vướng mắc trên.
Telephone banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó khách
hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này, khách
hàng có thể mọi lúc mọi nơi, dùng điện thoại cố định hay di động đều có thể
nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản
của mình và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch. Đây là hệ
thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần,
365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần
thiết.
•Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking/PC banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho
phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ

văn phòng của họ.Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời
gian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng,
khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh
doanh của mình. Khách hàng cũng không còn phải lo lắng về nạn kẹt xe cũng
như các loại giấy tờ sổ sách phức tạp. Với sự trợ giúp của dịch vụ này, việc
giao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm vài phím
máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất với mình. Thông thường, dịch vụ
ngân hàng tại nhà có thể cho phép thực hiện 3 chức năng chính sau:
_ Chuyển tiền: Chức năng này cho phép khách hàng có thể lập lệnh
chuyển tiền thanh toán cho bên thứ ba có tài khoản tại bất cứ một ngân hàng
nào trên thế giới hoặc làm lệnh chuyển tiền giữa các tài khoản của chính
mình.
_ Xem số dư và các giao dịch trên tài khoản: Chức năng này cung cấp
cho khách hàng các thông tin cập nhật về số dư tài khoản cũng như các giao
dịch trên tài khoản của mình. Với chức năng này khách hàng còn có thể tự in
báo cáo tài khoản bất cứ lúc nào và thậm chí còn có thể chuyển thông tin, dữ
liệu sang các phần mềm ứng dụng khác như Excel, Word,…
_ Thư tín dụng: chức năng này cho phép khách hàng có thể điền vào mẫu
thư tín dụng và chuyển tới ngân hàng.
•Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)
Internet banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá
mới mẻ. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua
mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp
nhất. Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong
tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài.
Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy
các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của
cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung.
Tương tự như dịch vụ ngân hàng tại nhà, để sử dụng dịch vụ này khách
hàng cũng cần có máy tính, modem, đường điện thoại truy cập.Tuy nhiên, khi

sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc
biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng. Với
internet banking khách hàng có thể:
•Kiểm tra số dư
•Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số
dư có thể sử dụng (available balances); lãi suất …
•Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản
•Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số
tiền và ngày séc đó được thanh toán…
•Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng
•Làm lệnh thanh toán
•Thanh toán hoá đơn
•Xem chi tiết và sửa đổi các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders)
và lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit)
•Xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng
•Yêu cầu ngừng thanh toán séc
•Chuyển các thông tin dữ liệu từ internet banking xuống phần mềm kế
toán riêng của mình như Quicken hay Microsoft Money …
•Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…
•Thông báo định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đa
hay tối thiểu mà khách hàng đặt ra từ trước.
•Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Wireless
communications network) hay M(mobile)banking
Đây là loại dịch vụ ngân hàng điện tử mới nhất hiện nay dựa trên công
nghệ điện tử viễn thông không dây của mạng điện thoại di động.Thực chất
dịch vụ này chính là sự kết nối điện thoại di động của khách hàng với trung
tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di
động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol).
Sử dụng dịch vụ mbanking, khách hàng có thể thực hiện được các loại giao
dịch sau:

•Kiểm tra số dư tài khoản
• Xem chi tiết khoảng chục giao dịch gần nhất trên tài khoản
•Xem chi tiết các lệnh thanh toán định kỳ (standing order)
•Xem chi tiết các lệnh thanh toán trực tiếp (direct debit)…
Ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem các thông tin cập nhật
về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, địa
điểm các máy ATM gần nhất, địa chỉ các chi nhánh của ngân hàng… Xu
hướng phát triển nhanh chóng của điện thoại di động cùng với tính an toàn và
tiện lợi của dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây đã mở ra triển
vọng đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới mẻ này.
1.3 Tổng quan vấn đề nghiên cứu
1.3.1 Tổng quan tình nghiên cứu trong nước
Giáo trinh và tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu
Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh hương mại dịch vụ (chủ biên cử nhân
Nguyễn Thị Lực)
Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam (PGS. TS.
Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải)
Một số đề tài nghiên cứu, luận văn được tìm trên internet
Thực trạng và giải pháp cho dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
(tailieu.vn)
Ngân hàng điện tử - quá trình hình thành và phát triển (tailieu.vn)
Các biện pháp chăm sóc khách hàng (tailieu.vn)
Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (tailieu.vn)
Các đề tài ngiên cứu trên đều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
ngân hàng điện tử và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và của
ngân hàng. Chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể, tập trung phân tích về dịch
vụ khách hàng điện tử
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT
QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
ĐIỆN TỬ TRÊN HOẠT ĐỘNG INTERNET BANKING CỦA NGÂN

HÀNG VIETCOMBANK
2.1 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
- Phiếu điều tra là một bảng câu hỏi gồm một loạt các câu hỏi được viết
hay thiết kế bởi người nghiên cứu để gửi cho người trả lời phỏng vấn trả lời
và gửi lại bảng trả lời câu hỏi qua thư bưu điện cho người nghiên cứu.
Để thu thập các thông tin chính xác qua phương pháp này, cần nêu ra
các câu hỏi và suy nghĩ chính xác về vấn đề muốn nghiên cứu trước khi hoàn
thành thiết kế bảng câu hỏi. Thường thì người nghiên cứu có các giả thuyết
định lượng với các biến số.
- Phiếu điều tra là phương pháp thu thập thông tin được sử dụng tốt
nếu:
+ Vấn đề được xác định rõ (giả thuyết tốt) và không thay đổi trong suốt
quá trình nghiên cứu.
+ Tất cả các câu hỏi có câu trả lời được đoán biết trước.
+ Một loạt các câu trả lời có thể được biết trước.
+ Các câu hỏi có liên quan hầu hết tới các sự kiện, số lượng hoặc đồ vật.
+ Có nhiều câu hỏi mà một số người trả lời thích để trả lời một cách ẩn
danh hơn.
+ Câu hỏi có thể ở cả dạng câu hỏi đóng hoặc câu hỏi mở.
- Tuy nhiên phương pháp phiếu điều tra cũng có điểm yếu là khó có thể
nhận thông tin một cách chính xác nhất, người khai không có trách nhiệm với
câu trả lời của mình, trả lời phiếu một cách chống đối. Chính vì thế phiếu điều
tra cũng chỉ mang tính chất tham khảo mà thôi.
2.1.1.2 Phương pháp phỏng vấn
- Phỏng vấn là một loạt các câu hỏi mà người nghiên cứu đưa ra để
phỏng vấn người trả lời. Phỏng vấn có thể được tổ chức có cấu trúc, nghĩa là
người nghiên cứu hỏi các câu hỏi được xác định rõ ràng, và phỏng vấn không
theo cấu trúc, nghĩa là người nghiên cứu cho phép một số các câu hỏi của họ

được trả lời (hay dẫn dắt) theo ý muốn của người trả lời. Đặc biệt, khi áp
dụng cuộc phỏng vấn không cấu trúc, người nghiên cứu thường sử dụng băng
ghi chép thì tốt hơn nếu không muốn ảnh hưởng đến người được phỏng vấn.
- Đây là phương pháp trao đổi thông tin giữa người trả lời phỏng vấn và
người phỏng vấn. Phương pháp này có những thuận lợi và không thuận lợi
sau:
* Thuận lợi:
● Người trả lời cho các thông tin tốt hơn so với các điều tra gởi qua bưu
điện.
● Trao đổi thông tin giữa 2 người nhanh hơn.
● Dễ khai thác các câu trả lời cho các câu hỏi chuyên sâu hơn.
● Người phỏng vấn dễ điều khiển, kiểm soát nếu có vấn đề.
● Có thể sử dụng một số cách để ghi chép dễ dàng.
● Thường để làm thử nghiệm trước cho các phương pháp khác.
* Không thuận lợi:
● Thông thường cần phải đặt ra một bộ câu hỏi trước
● Có thể sai số ở người trả lời phỏng vấn khi họ muốn làm hài lòng hoặc
gây ấn tượng, hoặc muốn trả lời nhanh, suôn sẻ.
● Một số câu hỏi cá nhân, riêng tư có thể làm bối rối cho người trả lời.
2.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tìm kiếm thông tin về dịch vụ khách hàng điện tử qua các bài báo, báo
cáo kinh doanh, đặc biệt qua Internet với các từ khóa sát với vấn đề, và một
nguồn thông tin không nên thiếu đó là Báo cáo thương mại điện tử các năm.
Sau khi có được những nguồn dữ liệu đáng tin cậy cần phải tiến hành
phân tích dữ liệu một cách khoa học, hiệu quả bằng cách phân nguồn dữ liệu.
Lựa chọn những dữ liệu sát với đề tài nghiên cứu nhất, từ đó có thể quy nạp,
diễn dịch để đưa ra được những kết luận cuối cùng chính xác về đề tài nghiên
cứu.
2.1.2 Phương pháp xử lí dữ liệu
- Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềm

thống kê cho phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết
cho mục đích nghiên cứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu.
- Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
+Các phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp, quy nạp
+ Các phương pháp dịnh lượng: Ứng dụng phần mềm SPSS
- Các cách thức phân tích, xử lý dữ liệu
+ So sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập như so
sánh kết quả kinh doanh hoạt động của doanh nghiệp như lợi nhuận, doanh
thu, chi phí.
+ Hoạt động khai phá dữ liệu (data mining) trích rút các thông tin thông
qua việc phân tích thống kê như xác định xu hướng kế hoạch mua hàng, nhu
cầu sử dụng mặt hàng quà tặng nhiều hơn của khách hàng trong một thời gian
nào qua thống kê, báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, hàng năm.
+ Thu thập bản báo cáo chuyển đổi thành bản báo cáo thành những bài
viết ngắn gọn, dễ hiểu có chất lượng từ thông tin trong việc thu thập dữ liệu.
2.2 Đánh giá tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường
đến các dịch vụ khách hàng điện tử trên hoạt động Internet banking của
ngân hàng Vietcombank
2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động tình hình hoạt động
cung cấp cá dịch vụ khách hàng điện tử trên hoạt động Internet banking
của ngân hàng Vietcombank
Từ năm 2000, nhiều ngân hàng trong nước đưa vào sử dụng các dịch vụ
e-banking hiện đại như phone-banking (dịch vụ ngân hàng qua điện thoại),
home-banking (dịch vụ ngân hàng tại nhà), internet banking (dịch vụ ngân
hàng qua mạng máy tính toàn cầu).Nhưng đây chỉ được xem là bước tập dượt
để phát triển mô hình cao hơn nữa là online banking (ngân hàng trực tuyến).
Do phải phụ thuộc vào công nghệ nên hiện nay các ngân hàng trong
nước mới chỉ áp dụng phổ biến dịch vụ phone-banking hoặc home-banking.
Bằng hình thức này, phần lớn các yêu cầu được đáp ứng là thông báo những
thông tin cơ bản như lãi suất, tỷ giá ngoại tệ hàng ngày, các sản phẩm ngân

hàng, biểu phí…Đây là những thông tin mà bất kỳ một trang web nào của
ngân hàng cũng có thể cung cấp được. Song nó cũng có tiện tích cao hơn là
khách hàng được cấp mật khẩu để có thể truy cập thông tin về biến động tài
khoản của mình. Tuy nhiên, theo đánh giá của một số chuyên viên ngân hàng,
điều mà doanh nghiệp cần hiện nay là một ngân hàng trực tuyến để ngồi bất
cứ đâu, truy cập mạng là có thể ra lệnh chuyển tiền dễ dàng và an toàn.Trong
nước, hiện giao dịch chuyển tiền của khách hàng được đáp ứng thông qua hệ
thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đối với các ngân hàng riêng lẻ, việc
áp dụng giao dịch trực tuyến giữa các khách hàng hoặc với ngân hàng khác
đang có những hạn chế.Dịch vụ ngân hàng tại nhà hiện nay chưa được cung
cấp phổ biến tại các ngân hàng trong nước. Nguyên nhân là do để thực hiện
cần phải có sự đầu tư thích đáng cho công nghệ cũng như trang thiết bị. Một
dịch vụ e-banking khác đang được nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư và hiện
đang cạnh tranh gay gắt là dịch vụ thẻ.Thị trường thẻ Việt Nam đã có sự góp
mặt của nhiều ngân hàng thương mại.Sự đa dạng về thành phần sở hữu, cơ
cấu tổ chức của các ngân hàng đã làm cho thị trường thẻ trở nên sôi động,
cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt trên mọi lĩnh vực hoạt động. Tuy vậy,
theo đánh giá của các tổ chức thẻ quốc tế và các chuyên gia ngân hàng tài
chính trong nước, thị trường thẻ Việt Nam đang còn quá rộng lớn và đầy tiềm
năng cho các ngân hàng tiếp tục đầu tư và phát triển. Dịch vụ thanh toán thẻ
ngân hàng được Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - ngân hàng đầu tiên đưa
thẻ vào Việt Nam hồi đầu những năm 90.Đây là thời kỳ Mỹ đang cấm vận
Việt Nam nên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam không thể thực hiện thanh
toán thẻ trực tiếp với các tổ chức thẻ quốc tế.Để đáp ứng nhu cầu khách hàng,
ngân hàng phải đi đường vòng bằng cách thiết lập quan hệ đại lý thanh toán
thẻ thông qua các ngân hàng và công ty tài chính nước ngoài.
Năm 1990, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành đại lý thanh
toán thẻ Visa đầu tiên tại Việt Nam của ngân hàng BFCE Singapore, sau đó là
đại lý thanh toán thẻ Mastercard của Công ty tài chính MBF Malaixia và đại
lý thanh toán thẻ JCB của Công ty JCB Nhật. Có thể nói Ngân hàng Ngoại

thương Việt Nam là ngân hàng đã đặt những viên gạch đầu tiên cho dịch vụ
thẻ ngân hàng tại thị trường Việt Nam phát triển. Đến năm 1994, ngay sau
ngày Mỹ bỏ cấm vận, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ký hợp đồng đại lý
thanh toán thẻ American Express với Công ty American Express Hongkong.
Từ đó cho đến gần hết năm 1995, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giữ vị
trí độc quyền cung ứng trong dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại thị trường
Việt Nam.
Từ năm 1996, thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu trở nên sôi động với sự
tham gia của các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và các chi nhánh
ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Tháng 4/1996, Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam cùng với Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB), Ngân
hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và ngân hàng liên
doanh FirstVina trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thẻ quốc tế
Mastercard tại Việt Nam. Cũng vào thời điểm đó, thẻ tín dụng quốc tế
Mastercard đầu tiên được Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành tại
Việt Nam.Năm 1997, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được Tổ chức thẻ
quốc tế Visa kết nạp là thành viên.
Cuộc khủng hoảng tài chính khu vực năm 1997 đã có những ảnh hưởng
nhất định đến tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam, nhất là du lịch và
đầu tư nước ngoài. Từ năm 1997 đến 1999, doanh số thanh toán thẻ quốc tế
tại Việt Nam sụt giảm hẳn do lượng khách du lịch và đầu tư giảm sút. Sau
khủng hoảng, các ngân hàng khu vực phải chuyển hướng chiến lược sang lĩnh
vực dịch vụ bán lẻ và thị trường tiêu dùng. Kết quả là lĩnh vực phát triển thẻ
có được một tầm quan trọng mới trong tầm nhìn của các ngân hàng khu
vực.Không nằm ngoài xu hướng đó, tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng
cũng bắt đầu được chú trọng đầu tư phát triển.Từ năm 2000 trở lại đây, thị
trường thẻ ngân hàng Việt Nam đã có những biến đổi tích cực.Hầu hết các
ngân hàng đều triển khai dịch vụ thẻ. Nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, cả sản
phẩm mang thương hiệu quốc tế và nội địa đều được đưa vào thị
trường.Trong những năm qua, dù là trong thời kỳ khó khăn nhất, Ngân hàng

Ngoại thương Việt Nam vẫn luôn phát huy vai trò tiên phong của mình trên
thị trường thẻ Việt Nam. Với định hướng chiến lược phát triển đúng đắn, với
hệ thống công nghệ đạt chuẩn quốc tế, với hệ thống thanh toán thẻ kết nối
trực tuyến với các Tổ chức thẻ quốc tế, với những kinh nghiệm tích luỹ trong
suốt quá trình hoạt động, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tiếp tục bước
nhữngbước vững chắc hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế và khẳng
định vai trò của mình tại thị trường thẻ ngân hàng trong nước. Hiện tại, Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam chiếm hơn 40% thị phần thanh toán và phát
hành thẻ tín dụng quốc tế, hơn 50% thị phần thanh toán và phát hành thẻ ghi
nợ. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng là ngân hàng duy nhất trên thị
trường có hệ thống máy thanh toán thẻ chấp nhận cả 6 loại thẻ tín dụng và ghi
nợ thong dụng: 5 loại thẻ trên thị trường quốc tế là Visa, Mastercard,
American Express, JCB, Diners Club và 1 loại thẻ tại thị trường Việt Nam là
Vietcombank Connect 24. Các sản phẩm và dịch vụ mới đã, đang và sẽ được
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tiếp tục đưa ra thị trường với những tính
năng vượt trội.
2.2.2 Định hướng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt
động cung cấp các dịch vụ khách hàng điện tử trên hệ thông Internet
banking của ngân hàng Vietcombank
2.2.2.1 Yếu tố kinh tế
Với tốc đốphát triển kinh tế nhanh như hiện nay thì các doanh nghiệp
cũng như cá nhân cần tiết kiệm tối đa thời gian nhưng hiệu quả công việc vẫn
phải được đảm bảo.Từ sự cấp thiết đó thì Internet banking là sự lựa chon hàng
đầu.
Khách hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch
với Ngân hàng ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet và bất cứ lúc nào 24 giờ
trong ngày và 7 ngày trong tuần
Thuận tiện mọi lúc mọi nơi nhưng cách thức đăng ký sử dụng đơn giản:
chỉ cần có tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay, ….) và điền vào
phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố khiến lượng người sử dụng

Internet banking ngày càng tăng. Tiện ích của dịch vụ này từ đó cũng ngày
càng được nâng cao và hiện đại hơn để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Nếu như trước đây, người dùng Internet banking chỉ thực hiện các giao
dịch đơn giản như: kiểm tra tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn,
chứng chỉ tiền gửi, tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực
hiện… thì ngày nay họ còn có thể thanh toán với hạn mức lớn qua Internet
banking mà không còn phải đến ngân hàng.
2.2.2.2 Yếu tố chính trị, pháp luật
Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010
phê duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là
kế hoạch dài hạn, vĩ mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử
(TMĐT), đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính tổng thể nhằm thúc
đẩy ứng dụng TMĐT trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm.
Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ
thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng
CNTT(Công nghệ thông tin) và TMĐT tại Việt Nam…Sau khi hai luật này
được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được
ban hành.
Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Iternet-banking nói riêng là hình
thức phát triển ở mức độ cao của TMĐT. Trong các chính sách đưa ra có khá
nhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet-
banking.
Dịch vụ Internet-banking được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn
thông đặc biệt là Internet. Với các chính sách phát triển Viễn thông và
Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng
mạnh mẽ. Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng trong
hoạt động của ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking.
Bảng 1 : Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ
tầng dịch vụ Internet-banking
Ngày Nội dung

07/02/200
6
Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt Quyhoạch phát triển Viễn thông
và Internet Việt Nam đến năm 2010
12/04/200
7
Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ về việc phê duyệt Chương trình phát triển
công nghiệp phần mềm Việt Nam đến năm 2010
03/04/200
9
Quyết định 50/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ về việc ban hành “Quy chế quản lý
Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm và
Chương trình phát triển công nghiệp nội dung số Việt
Nam”
Bên cạnh các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ,
các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí
cho dịch vụ Internet-banking được triển khai dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật
giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử
trong đó có giao dịch Internet-banking. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt
góp phần thúc đẩy Internet-banking được ứng dụng rộng rãi.
Bảng 2 : Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của
ngân hàng
Ngày Nội dung
24/05/200
6
Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ
tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển

ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định
hướng đến năm 2020
29/12/2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng
tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm
2020 tại Việt Nam
15/02/200
7
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy
định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký
số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số
23/02/200
7
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về
Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
08/03/200
7
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về
Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng
01/06/200
9
Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính
phủ về việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển
nguồn nhân lực công nghệ thông tin đến năm 2015 và
định hướng đến năm 2020
2.2.2.3 Yếu tố công nghệ
Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của dịch vụ ngân hàng điện
tử Internet-banking là phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức
nhất định. Cơ sở này dựa trên tiến bộ của công nghệ máy tính, công nghệ
thông tin viễn thông.

•Công nghệ phần mềm lõi Core-banking
Core-banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân
hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng … Thông qua đó, ngân hàng phát
triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả
hơn. Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học
trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … trong hệ thống
ngân hàng. Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và
trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý
thông tin trong suốt thời gian hoạt động. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được
quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế,
chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet
Banking …Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để thực
hiện dịch vụ Internet-banking. Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại
đều hoạt động không ngừng (24x7) để cung cấp Internet banking, những hoạt
động giao dịch toàn cầu . Giao dịch đựơc diễn ra rất nhanh chóng chỉ cần một
cái nhấp chuột hoặc enter là đã thực hiện xong giao dịch với ngân hàng.
Khách hàng mở tại khoản ở các chi nhánh khác nhau đều có thể giao dịch với
ngân hàng nhanh chóng do các ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet-banking
đều áp dụng hệ thống quản lí dữ liệu tập trung ( Core banking hiện đại). Tuy
nhiên do những hạn chế về đường truyền Internet nên đôi lúc các giao dịch
còn chậm.
•Internet
Interet là cơ sở hạ tầng quan trọng để phát triển dịch vụ Internet-
banking.Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế tế từ
1997, từ đó đến nay tốc độ phát triển của nó vô cùng nhanh chóng.
Bảng 3: Sự phát triển của Internet ở Việt Nam giai đoạn 2008-2010
2008 2009 2010
Số thuê bao Internet (triệu thuê
bao)
2,03 2,96 3,77

Số người sử dụng Internet (triệu
lượt người)
20,8 22,9 27,4
Nguồn: Thông cáo báo chí về số liệu thống kê kinh tế -xã hội năm 2008-
2010
Giai đoạn 2008-2010 số lượng thuê bao Internet tăng liên tục. Năm 2008
số thuê bao Internet là 2,03 triệu, năm 2009 số lượng thuê bao 2,96 triệu, năm
2010 con số này đã lên đến 3,77 triệu. Số người sử dụng Intenet cũng tăng rất
nhanh, tỷ lệ gia tăng năm sau cao hơn so với năm trước, năm 2009 tăng
10,1%, năm 2010 tăng 19,7%. Sự phát triển Internet là cơ hội tốt để các
NHTM năng động tại Việt Nam triển khai dịch vụ Internet-banking.
2.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội
Bảng 4 : Trình độ học vấn của dân cư ở Việt Nam
Trình độ học vấn %
Sau đại học 4%
Đại học 34%
Cao đẳng, trung cấp 10,5%
Học nghề 16%
Phổ thông trung học 23%
Phổ thông trung học cơ sở 12,5%
Nguồn:
Nhìn chung trình độ học vấn của Việt Nam vào loại cao so với khu vực.
Đây là một thế mạnh để Việt Nam tham gia tiếp thu và áp dụng kiến thức
mới, công nghệ mới.
Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking là những người có trình độ
học vấn cao, trẻ và có thu nhập tương đối cao. Với kiến thức tin học cao, khả
năng tiếp thu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những người tham gia dịch
vụ Internet-banking đầu tiên. Những người ở độ tuôi trung niên và cao tuổi
thường vẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống vì họ có ít kiên thức về
máy tính và mạng internet.

Giao dịch với họ thường có giá trị tương đối cao, rủi ro ít vì họ có học và
có thu nhập cao. Thứ nữa là cơ hội cung cấp dịch vụ trong một thời gian dài
vì họ là những người trẻ tuổi. Cuối cùng là họ là những người năng động,
giao dịch nhiều, cơ hội đi lại qua các quốc gia, nên ở điểm này, Internet-
banking có thể chứng minh tính ưu việt của nó đó là cung cấp dịch vụ liên tục
và toàn cầu.
2.2.2.5 Yếu tố khách hàng
•Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian.
Dịch vụ Internet-banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có
ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách
hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng
không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính
xác.
•Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn
Internet-banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên
lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số
nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có
Internet.Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề
chuyển khoản và thanh toán qua mạng.Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc
biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua
và người bán.
2.2.2.6 Yếu tố đối thủ cạnh tranh