Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam

LỜI NÓI ĐẦU
Sự cần thiết của đề tài
Internet hiện nay đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện
đại khi nó thỏa mãn nhu cầu học tập và giải trí, kết nối những con người trên thế
giới với nhau bất chấp khoảng cách không gian và thời gian với tốc độ truy cập
nhanh chóng cùng với nguồn thông tin phong phú, đa dạng. Việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng gắn với công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử (E-banking) tử lâu
đã trở thành một xu thế tất yếu, nhất là khi những khái niệm như mua sắm trên
mạng, thanh toán trực tuyến, ngân hàng điện tử… ngày càng trở nên quen thuộc với
người dân Việt Nam. Bên cạnh đó, lợi ích của E-banking đối với các bên tham gia
và cả nền kinh tế là rất lớn khi mà nó đem lại sự thuận tiện, chính xác, nhanh
chóng, tích kiệm thời gian và tiền bạc. Nó còn là một công cụ hữu ích cho các ngân
hàng Việt Nam trong công cuộc đổi mới, mở rộng dịch vụ và tăng sự cạnh tranh đối
với các ngân hàng nước ngoài cũng như các đối thủ trong nước. Chính vì vậy mà từ
năm 2003, các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ E-banking, cung cấp cho
người dân một phương tiện thanh toán mới.Tuy nhiên trên thực tế, mặc dù các ngân
hàng đã có những nỗ lực trong việc đầu tư máy móc, công nghệ, đào tạo nguồn
nhân lực phục vụ cho dịch vụ E-banking nhưng vẫn còn thiếu so với yêu cầu đặt
ra.Các dịch vụ E-banking cũng chưa thực sự trở nên quen thuộc với đại bộ phận
dân chúng Việt Nam.
Với mong muốn tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ E-banking, những thuận lợi,
khó khăn trong triển khai dịch vụ thanh toán toán này, cũng như đề xuất một số
biện pháp để tăng cường hoạt động của dịch vụ, em đã chọn đề tài nghiên cứu là:”
Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam”.
Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Từ những thực trạng hoạt động của dịch vụ E-banking ở Việt Nam trong
những năm gần đây (2008-2011), đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu để đưa ra
biện pháp khắc phục và phát triển dịch vụ này trong tương lai.
 Mục tiêu cụ thể:
1

- Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới NHTM và
NHĐT.
- Tìm hiểu thực trạng hoạt động của dịch vụ E-banking, những thành
tựu, khó khăn và thách thức trong việc triển khai và phát triển dịch vụ của các
NHTM Việt Nam trong giai đoạn 2008-2011.
- Đề xuất các phương án nhằm nâng cao hoạt động của dịch vụ trong
tương lai.
Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ E-banking và khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking.
Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: Các NHTM tại Việt Nam.
 Về thời gian: Từ năm 2005 tới năm 2011.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: Tổng hợp tài liệu qua các nguồn thông tin:
mạng Internet, tạp chí chuyên ngành, giáo trình…
- Phương pháp định lượng: Xử lý số liệu lấy từ các nguồn cung cấp
thông tin bằng Excell, sau đó phân tích và đưa ra nhận xét, đánh giá, kiến nghị.
Khóa luận của em được chia làm 03 chương:
Chương 1: Tổng quan về NHTM và dịch vụ E-banking
Chương 2: Thực trạng dịch vụ E-banking tại các NHTM tại Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam
Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Quy đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ
em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Sinh viên
Lê Thu Phương
2
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ E-BANKING
I. Lý luận về ngân hàng thương mại:

1
1. Khái niệm ngân hàng thương mại:
Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12
tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên
quan”.
Trong đó luật này còn định nghĩa về tổ chức tín dụng:”Tổ chức tín dụng là
loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định
khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội
dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ
thanh toán”.
2. Chức năng của ngân hàng thương mại:
2.1. Chức năng trung gian tài chính:
Đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại (NHTM) và có ý
nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.NHTM đóng vai trò vừa
là người đi vay vừa là người cho vay khi huy động nguồn vốn lúc nhàn rỗi của các
chủ thể trong nền kinh tế và cho vay nguồn vốn huy động được đó.Thực hiện chức
năng này, NHTM làm trung gian giữa các khách hàng với nhau hay giữa ngân hàng
trung ương khi thực hiện các nghiệp vụ như cấp tín dụng, thanh toán, kinh doanh
ngoại tệ.
2.2. Chức năng tạo tiền:
Chức năng tạo tiền là chức năng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ
phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển của nền kinh tế. Từ một số gia tăng
tiền gửi không kỳ hạn ban đầu (với giả thiết toàn bộ số tiền gửi ngân hàng huy động
được, sau khi trích một phần dự trữ theo tỷ lệ dự trữ bắt buộc được quy định bởi
ngân hàng trung ương thì đều có thể cho vay được và toàn bộ số tiền khách hàng
vay đều được gửi vào tài khoản ngân hàng), ngân hàng thương mại có thể tạo được
bút tệ gấp nhiều lần.
1
Trích từ trang 15,16,17,20,21 giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” – TS. Nguyễn Minh Kiều -

Khoa sau đại học – Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh và chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright – NXB
Thống Kê, năm 2009, tái bản lần 2.
3
2.3. Chức năng “sản xuất” của ngân hàng thương mại:
Chức năng này của NHTM bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn
lực như đất đai (vị trí đặt trụ sở…), lao động, vốn để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ
ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế như các sản phẩm huy động vốn (tiền gửi và
chứng từ có giá các loại), các sản phẩm tín dụng (cho vay doanh nghiệp, cho vay cá
nhân, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính…), các sản phẩm thẻ (thẻ tín dụng,
thẻ ATM…), các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ chuyển tiền, thanh toán quốc tế…),
các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ (các hợp đồng giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, giao
sau, quyền chọn…).
3. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại có các hoạt động chủ yếu sau:
- Hoạt động huy động vốn: được thực hiện dưới hình thức như nhận tiền gửi,
phát hành giấy tờ có giá, vay vốn của các tổ chức tín dụng, vay vốn ngắn hạn của
ngân hàng nhà nước…
- Hoạt động cấp tín dụng: NHTM cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới
hình thức cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, tài trợ
nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng và
hạn mức tín dụng dự phòng. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt
động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: hoạt động này bao gồm cung
cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho
khách hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ, thu và phát triển tiền mặt cho khách hàng, các
dịch vụ thanh toán khác…
- Các hoạt động khác: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ,
kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn
tài chính, bảo quản vật quý giá.
4

II. Khái quát chung về ngân hàng điện tử:
1. Khái niệm về ngân hàng điện tử:
Ngân hàng điện tử (E-banking) là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, mạng
không dây, điện thoại…, cho phép người dùng có thể truy cập thông tin về tài
khoản cũng như thực hiện các giao dịch, mở tài khoản mới… mà không cần trực
tiếp đến các ngân hàng để thực hiện.
E-banking là một dạng của thương mại điện tử (E-commerce) có nghĩa là
kinh doanh qua mạng.Luật giao dịch điện tử (được Quốc Hội thông qua ngày
29/11/2005) quy định giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương
tiện điện tử.Trong đó phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công
nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử
hoặc công nghệ tương tự.
2. Vai trò của ngân hàng điện tử:
Ngày nay khi sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay
gắt thì việc tìm ra hướng đi mới góp phần nâng cao tính cạnh tranh là một điều
quan trọng.Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là E-banking) đang là một phương pháp
được các ngân hàng ưa chuộng sử dụng và đầu tư trong định hướng phát triển của
mình. Sở dĩ như vậy bởi E-banking khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và
viễn thông để tạo ra các phương thức giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng,
bổ sung cho các phương thức giao tiếp truyền thống dựa trên mạng lưới quầy giao
dịch và chi nhánh.Cùng với việc Internet ngày càng trở thành một phần không thể
thiếu của cuộc sống, nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking của người dân ngày một
nhiều thi việc đầu tư và khai thác E-banking là một điều tất yếu.
Bên cạnh đó, các sản phẩm và tiện ích ngân hàng điện tử đã và đang được
phát triển và sử dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới, bao gồm các loại thẻ ghi
nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card), thẻ trả trước (prepaid card), các kênh giao
tiếp ATM/POS, các tiện ích Internet banking, Mobile banking, dịch vụ Call
centre… Các sản phẩm và dịch vụ này đã góp phần đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm
của ngân hàng theo phong cách hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh

của ngân hàng.
3. Lợi ích của ngân hàng điện tử:
Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng:
5
3.1. Lợi ích cho ngân hàng:
3.1.1. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:
Khoản chi phí đầu tiên dễ thấy được sự tiết kiệm khi áp dụng E-banking đó
chính là chi phí văn phòng bởi các văn phòng ít giấy tờ (vì sử dụng E-banking nên
không cần nhiều diện tích lưu trữ giấy tờ như thông thường) chiếm diện tích ít hơn
rất nhiều so với văn phòng truyền thống.
Số lượng nhân viên cũng được giảm bớt, từ đó giảm chi phí nhân sự do một
nhân viên trong một ngày làm việc có thể giao dịch hàng nghìntài khoản trên mạng
trong khi theo phương pháp truyền thống thì chỉ thực hiện được vài trăm cuộc giao
dịch.
Khoản chi phí được tiết kiệm tiếp theo là chi phí bán hàng,tiếp thị khi khách
hàng có thể tiếp cận với nhiều nguồn thông tin về sản phẩm mọi lúc mọi nơi.
Ngoài ra thì phí dịch vụ E-banking hiện nay vẫn được coi là thấp so với giao
dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet (theo một cuộc khảo sát về phí
giao dịch ngân hàng tại Mỹ)
2
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao
dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên
ngân hàng
1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
3 Giao dịch qua ATM 0,27
4 Giao dịch qua Internet 0,015
(nguồn: www.vietinbank.com)
Bảng 1: Phí giao dịch qua các hình thức tại ngân hàng

Với những khoản chi phí được tích kiệm như vậy thì doanh thu của ngân
hàng sẽ tăng lên và là lợi thế đáng kể cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh và
phát triển.
2
Tham khảo từ trang web: www.vienbank.vn
6
3.1.2. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ:
Cuộc sống ngày càng hiện đại và con người luôn muốn mọi thứ trở nên
thuận tiện, thoải mái hơn. Đáp ứng nhu cầu đó, các ngân hàng đã và đang triển khai
các dịch vụ, sản phẩm thông qua mạng Internet giúp cho mọi giao dịch giữa ngân
hàng và người dân trở nên nhanh chóng, “cơ động” hơn khi được thực hiện mọi lúc
mọi nơi. Mặt khác, các ngân hàng cũng có thêm lợi thế giữ chân khách hàng và thu
hút thêm khách hàng mới.
3.1.3. Giúp các ngân hàng mở rộng địa bàn hoạt động và phát triển thương
hiệu một cách nhanh chóng:
Với sự phổ cập toàn cầu của Internet toàn cầu thì E-banking đã trở thành một
kênh hữu hiệu để quảng bá hình ảnh ngân hàng tới nhiều người ở nhiều nơi khác
nhau trên Thế giới, khi mà chất lượng dịch vụ khách hàng được cải thiện rất nhiều,
tiện lợi hơn, đi kèm với đó là mọi thông tin được cập nhật nhanh chóng. Địa bàn
hoạt động của ngân hàng cũng được toàn cầu hóa mà không phải tốn chi phí mở chi
nhánh hay phòng giao dịch ở trong nước và nước ngoài.
3.1.4. Tăng khả năng sử dụng vốn của ngân hàng:
Đây là một lợi ích rất lớn đối với ngân hàng khi đồng vốn của họ được quay
vòng nhanh và sinh lời nhiều hơn khi các giao dịch của khách hàng như nhờ thu,
nhờ chi, mua bán giấy tờ có giá…được thực hiện nhanh chóng hơn, chính xác cao
hơn so với quá trình thực hiện thông thường.
3.1.5. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Chỉ cần một máy chủ và hệ thống Internet nối máy chủ với các máy tính
khác với nhau, mọi giao dịch được thực hiện trong tích tắc, mọi thông tin,dịch vụ
chăm sóc được đưa đến tận tay người tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc thông tin

phản hồi từ người tiêu dùng và thị trường đến với ngân hàng nhanh hơn.
3.2. Lợi ích đối với người tiêu dùng:
3.2.1. Có được thông tin về ngân hàng cũng như tình hình tài chính của bản
thân mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng:
Dịch vụ E-banking giúp cho khách hàng có được thông tin về tình hình tài
chính của bản thân nhanh chóng, từ đó đưa ra các biện pháp quản lý tài chính tốt
hơn. Điều này có hiệu ứng rõ ràng nhất đối với các doanh nghiệp, nhất là trong thời
buổi kinh tế khó khăn như hiện nay. Ngoài ra các giao dịch đều tự động vì thế tránh
được rủi ro do làm mất giấy tờ, bản sao kê giao dịch.
Mặt khác, khách hàng có cơ hội tiếp cận với các thông tin về ngân hàng cũng
như các ngân hàng khác, từ tình hình kinh doanh, chương trình khuyến mãi, chăm
7
sóc khách hàng như thế nào…, nhờ vậy mà có được sự lựa chọn tốt hơn cho bản
thân.
3.2.2. Tiết kiệm chi phí giao dịch:
Ngân hàng được lợi khi phí dịch vụ E-banking là rẻ nhất so với các loại chi
phí thông thường và khi ngân hàng giảm được chi phí thì khách hàng cũng được
hưởng lợi khi khoản phụ phí phải gánh vác cùng ngân hàng sẽ được giảm đi.
Trong trường hợp các tập đoàn lớn thì các khoản chi phí được tích kiệm còn
mang lại lợi ích lớn hơn nữa.
3.2.3. Tích kiệm thời gian và các phụ phí khác:
Khi mọi giao dịch được thực hiện qua mạng đồng nghĩa với việc khách hàng
không cần tới tận phòng giao dịch hay chi nhánh để trao đổi trực tiếp với ngân
hàng, như vậy sẽ giúp tích kiệm thời gian đi lại cũng như các khoản phụ phí khác
như xăng xe…, mặc dù các giao dịch tại ngân hàng thường không mất nhiều thời
gian. Các công ty cũng không cần cử nhân viên đi giao dịch tại ngân hàng làm gián
đoạn công việc gây giảm năng suất lao động.
4. Hạn chế của ngân hàng điện tử:
4.1. Hạn chế đối với ngân hàng:
4.1.1. Vốn đầu tư lớn:

Ngân hàng điện tử đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn cả về vật chất lẫn nhân
lực.Đây là điều dễ hiểu khi E-banking luôn áp dụng các công nghệ hiện đại và
nguồn vốn để mua các trang thiết bị không phải là nhỏ.Tiếp đến là chi phí đào tạo
nguồn nhân lực để tác nghiệp chính xác, nhanh chóng và chi phí bảo dưỡng, phát
triển trang thiết bị, nhân lực trong tương lai.Đây là nhược điểm dễ nhận thấy nhất
và gây cản trở cho các ngân hàng trong quá trình đưa E-banking vào sử dụng và
phát triển.
8
4.1.2. Rủi ro cao:
E-banking tuy đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng nhưng nó cũng mang lại
những rủi ro trong quá trình hoạt động như rủi ro hệ thống, rủi ro trong việc dự
đoán lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý…Chính vì
vậy mà các ngân hàng luôn cố gắng hạn chế rủi ro xảy ra bởi tác động của rủi ro là
không nhỏ tới khách hàng và chính ngân hàng.
4.1.3. Gian lận thương mại:
Rủi ro này xảy ra khi thẻ bị mất, bị kẻ xấu lợi dụng để dùng vào mục đích
xấu. Tin tặc có thể truy cập vào hệ thống của ngân hàng hay sử dụng các thiết bị
hiện đại ở nơi đặt máy ATM để ăn cắp các thông tin về khách hàng như số thẻ, tên,
tuổi, địa chỉ… và lập tài khoản mới để phục vụ cho các hành vi phi pháp. Đây là
một bất lợi nghiêm trọng không chỉ với ngân hàng mà còn với khách hàng khi uy
tín, niềm tin bị ảnh hưởng và kéo theo đó là hậu quả khó lường khi đồng tiền bị kẻ
xấu sử dụng.
4.1.4. Thói quen tiêu dùng của người dân:
Ở các nước đang phát triển như Việt Nam, Trung Quốc…, đại bộ phận người
dân vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và muốn được cán bộ ngân hàng giải thích
cặn kẽ cho họ hơn là tự họ tìm thông tin trên mạng (nhất là khi thông tin trên mạng
nhiều khi không thể giúp người đọc hiểu cặn kẽ vấn đề hay khi người đọc bị loạn
bởi nhiều ý kiến, thông tin trái chiều trên mạng). Điều này gây cản trở lớn cho việc
phổ cập E-banking tới người dân của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tới lợi nhuận mà
E-banking đem lại cho ngân hàng.

4.2. Hạn chế đối với khách hàng:
4.2.1. Phải trang bị thiết bị và kiến thức khi sử dụng E-banking:
Người tiêu dùng khi sử dụng E-banking thì cần trang bị điện thoại có dịch vụ
WAP để sư dụng được dịch vụ E-banking, phải trang bị modem để kết nối máy tính
với mạng Internet hay dùng USB 3G. Đây là một khoản đầu tư không nhỏ, nhất là
đối với người dân ở những vùng còn khó khăn.Ngoài ra thì người tiêu dùng cũng
cần trang bị cho mình những kiến thức cơ bản về Internet cũng như các sản phẩm
của E-banking – một trở ngại với khách hàng ở những vùng sâu vùng xa nơi điều
kiện tiếp cận thông tin còn hạn chế.
4.2.2. Rủi ro bảo mật thông tin:
Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân cũng như
thông tin về tài khoản của mình, như vậy nếu nhân viên ngân hàng có ý định xấu
9
hay hệ thống của ngân hàng bị tin tặc tấn công thì những thông tin liên quan tới
khách hàng sẽ bị lộ và gây bất lợi cho khách hàng.
4.2.3. Rủi ro thông tin:
Trước tình trạng thông tin được cập nhật nhanh chóng trên mạng và đưa đến
người tiêu dùng thì đồng nghĩa với việc người tiêu dùng phải đối mặt với hàng tá
thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Điều này có mặt tốt khi giúp khách hàng có
nhiều thông tin về sản phẩm và nhiều sự lựa chọn hơn nhưng nhiều khi khách hàng
sẽ bị hoang mang khi không biết nên tin nguồn thông tin nào và chọn sản phẩm
nào. Hơn nữa, nhiều khi thông tin được đưa lên còn được quảng cáo quá đà hay bị
sai sự thực dù cố ý hay không cũng gây khó khăn cho người sử dụng dịch vụ E-
banking.
5. Phương tiện sử dụng trong E-banking:
5.1. Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine):
5.1.1. Giới thiệu chung về máy ATM:
3
ATM (còn được gọi với tên là máy rút tiền tự động hay giao dịch tự động) là
một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng

khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) hay các thiết bị tương
thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ.
5.1.2. Chức năng của máy ATM:
Máy ATM có các chức năng cơ bản như rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản. Ngoài ra nhiều ngân hàng đã bổ sung dịch vụ bỏ tiền mặt, ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền điện nước, điện thoại… cho máy ATM và khuyến khích
khách hàng sử dụng dịch vụ do mình cung cấp như trả lương qua tài khoản nhân
viên tại ngân hàng còn nhân viên sẽ rút tiền bằng thẻ ATM, tạo sự thuận tiện cho
chủ doanh nghiệp và nhân viên.
3
Thông tin lấy từ trang web: www.24h.com
10
5.1.3. Đặc điểm của máy ATM:
4
Cấu hình của máy ATM hoạt động suốt 24/24 giờ gồm hai phần: phần cứng
và phần mềm.
- Phần cứng: gồm máy vi tính chuyên biệt, máy đếm tiền, máy nhận tiền,
máy in nhật ký, máy in biên lai, phím nhập mật mã, máy đọc thẻ và tủ sắt. Những
bộ phận thuộc phần cứng phải tuân thủ những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt.Ví dụ như
máy tính chuyên biệt được đặt trong máy ATM có khả năng nhận biết hệ thống sắp
bị mất điện.Khi chuẩn bị mất điện (nhiệt ở nguồn bị hạ xuống), trong vòng nửa giây
máy sẽ ghi nhận tình trạng đang xảy ra.Khi có điện, máy sẽ tự khởi động lại và viết
lại giao dịch. Máy đếm tiền (chi tiền) chủ yếu sử dụng kỹ thuật đếm chân không
(kéo tiền lên bằng lực kiểu như giác hơi) hoặc kỹ thuật ma sát. Máy nhận tiền có
chức năng nhận tiền mặt do khách hàng trực tiếp gửi vào máy (hiện chỉ có máy
ATM của Ngân hàng Đông Á là có chức năng này). Ngoài ra máy nhận tiền cũng
chấp nhận luôn các phiếu mua quà tặng, trái phiếu và qui đổi thành mệnh giá tương
đương với tiền mặt.Trong các máy ATM có một bộ phận rất quan trọng đó là máy
in nhật ký. Máy in này sẽ ghi lại tất cả dữ liệu liên quan tới chiếc máy ATM: từ

ngày giờ khách hàng tra thẻ vào máy, thời gian giao dịch, chuyển khoản, rút tiền…
Đây cũng là cơ sở pháp lý quan trọng để giải quyết nếu xảy ra tranh chấp.Nếu máy
in nhật ký không hoạt động thì máy ATM sẽ tự động đứng máy.Phím mật mã cũng
không phải là loại phím thông thường để bấm số. Bàn phím này được thiết kế gắn
liền với phần mềm an ninh. Khi bỏ thẻ vào máy và ấn phím, ngay lập tức con số
được mã hóa và xóa hết các con số mà người dùng vừa bấm vao. Không một ai có
thể nhận biết được con số mã pin.
- Phần mềm: hầu hết các loại máy ATM đều phải có bộ điều hành (OS-
operate system), phần mềm điều khiển thiết bị, phần mềm tự phục hồi (trường hợp
mất điện), phần mềm hoàn trả (reversal) và phần mềm an ninh. Chẳng hạn khi
người sử dụng thẻ đang rút tiền, đột nhiên bị mất điện, người dùng chưa nhận được
tiền trong khi tài khoản đã bị trừ thì dựa vào phần mềm phục hồi và phần mềm hoàn
trả, khi có điện lại máy sẽ nhận biết được tình trạng trước khi điện tắt và tự động
hoàn trả số tiền chưa lấy ra khỏi máy vào tài khoản của người sử dụng. Phần mềm
an ninh sẽ bảo mật các thông tin cho thẻ và pin.
4
Thông tin lấy từ trang web: www.vietbao.vn
11
Tuy những tính năng trên giúp cho máy ATM trở thành một phương tiện
hiên đại và có ích, phục vụ cho đời sống của người dân nhưng máy ATM cũng hay
bị trục trặc do những yếu tố khách quan như đường truyền dữ liệu, điện và thời tiết.
Ngoài ra vào các dịp lễ, tết… khi lượng người rút tiền mặt tăng gấp nhiều lần so với
ngày thường thì hay xảy ra tình trạng quá tải, máy lúc rút đươc tiền lúc không.Đôi
khi cũng do đang lúc cao điểm, người quản lý không kịp nạp tiền vào máy dù được
thông báo trên hệ thống khiến cho máy ngưng hoạt động. Hoặc thi thoảng do độ ẩm
trong không khí cao khiến tiền bị dính vào nhau, khi được hút ra bằng kỹ thuật chân
không thì xảy ra tình trạng rút một tờ được hai tờ. Còn một trường hợp hãn hữu khi
mà nhân viên xếp nhầm mệnh giá tiền vào hộp của từng loại thì máy không phân
biệt được dẫn tới tình trạng số tiền được rút ra nhiều hơn số tiền được hiện trên
máy.Ở Việt Nam, nếu kẻ gian dùng thẻ giả để rút tiền thì máy cũng không phân biệt

được, trong khi tình trạng làm giả thẻ có khả năng rất cao nếu kẻ gian có được các
dữ liệu trên phần chứa thông tin của dải từ (số thẻ, cấu trúc mã ký hiệu….) hoạt các
thông tin về mã khách hàng. Ngoài ra còn một lý do khiến số tiền trên tài khoản bị
trừ nhiều mà khách hàng không biết là do thói quen nhờ người quen rút hộ tiền hay
bị người thân trộm thẻ.
5.2. Thẻ nhựa:
5.2.1. Giới thiệu chung:
Thẻ sửdụng cho các máy ATM, POS là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810,
bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra
tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…từ máy ATM. Loại thẻ này
cũng được dùng như một phương thức thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ.
Có nhiều loại thẻ nhựa trong đó phổ biến là loại thẻ nội địa (hay còn gọi là
thẻ ATM), thẻ tín dụng (visa, master card, visa debit…) được chấp nhận toàn cầu.
5.2.2. Đặc điểm của thẻ nhựa:
Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên những thành tựu của
ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện đại nhất là
công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử.
12
(mặt trước của thẻ VCB Visa Debit) (mặt sau của thẻ VCB Visa Debit)
Hình 1: Mặt trước và sau của thẻ Vietcombank Visa Debit
Thẻ làm bằng chất liệu nhựa, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài
và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế
là 85mm x 55mm x 0,76 mm, có 4 góc tròn. Thẻ gồm 2 mặt, mỗi mặt chứa những
thông tin và ký hiệu khác nhau:
 Mặt trước của thẻ gồm có:
• Số thẻ: gồm 16 số, được in nổi, rõ ràng, cách đều nhau, chia thành 4
nhóm cách biệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết sửa chữa.
• Họ tên chủ thẻ được dập nổi.
• Tên ngân hàng phát hành thẻ.
• Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.

• Thời gian có hiệu lực: thời hạn thẻ được lưu hành.
 Mặt sau của thẻ gồm có:
• Dải băng từ chứa các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn
hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng, v.v… Dải băng này có 2 hoặc 3 rãnh
được đọc bởi các thiết bị chuyên dụng như máy POS, ATM (rãnh thứ 3).
• Băng chữ ký trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 45
0
trên nền
trắng. Băng chữ ký được làm từ một chất liệu đặc biệt, nếu cố tình cạo, sửa đổi
phần ô chữ ký hoặc chữ ký gốc thì trên ô chữ ký sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”.
• Số điện thoại hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
• Ngoài ra, tùy ngân hàng mà trên thẻ có thể có thêm một số yếu tố phụ
như ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm báo tính an toàn), chữ ký và hình của
chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử),v.v…
13
5.2.3. Các loại thẻ nhựa:
a) Thẻ tín dụng (Credit Card):
Thẻ tín dụng là loại thẻ mà ngân hàng cấp một số tiền trong thẻ theo hạn
mức quy định cho khách hàng dùng trong 01 tháng (căn cứ theo thu nhập của khách
hàng với hạn mức tùy từng ngân hàng) với sự đảm bảo bằng tín chấp. Trong thời
gian quy định (từ 15 đến 45 ngày sau khi mua hàng) thì khách hàng phải hoàn trả số
tiền đã vay này của ngân hàng mà không bị tính lãi (hoàn gốc), nhưng nếu quá hạn
thì họ sẽ bị tính lãi và thường là lãi cao. Ví dụ như với Techcombank thì lãi phạt sẽ
là 4%.Ngoài ra thì thẻ tín dụng Visa, Master, JCB…được chấp nhận thanh toán gần
như trên toàn thế giới.
b) Thẻ ghi nợ (Debit Card):
5
Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là thẻ
điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản của
mình tại ngân hàng và được dùng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán

thẻ. Để sử dụng được thẻ này thì khách hàng phải mở một tài khoản (thủ tục đăng
ký đơn giản chỉ cần 02 ảnh thẻ cỡ 3x4 hoặc 4x6, chứng minh thư nhân dân hoặc hộ
chiếu và điền vào đơn Đăng ký phát hành thẻ theo mẫu quy định của ngân hàng) và
gửi tiền vào đó và trong tài khoản phải có đủ số dư theo quy định.
Thẻ ghi nợ bên cạnh tiện ích như rút tiền, kiểm tra tài khoản, đổi mật mã,
chuyển khoản, in và sao kê giao dịch… trên máy ATM thì còn có các tiện ích khác
như : tiền gửi trong tài khoản mà chưa được sử dụng trên thẻ thì sinh lãi theo lãi
suất không kỳ hạn, miễn phí rút tiền khi rút tại máy ATM cùng hệ thống, dùng để
thanh toán tiền điện, nước… miễn là có đăng ký dịch vụ đó với ngân hàng. Mọi
giao dịch của thẻ đều được báo cho chủ thẻ qua điện thoại di động (Mobile
Banking) một cách tự động. Ngoài ra một số ngân hàng còn cho chủ thẻ tiêu đến
đồng cuối cùng trong thẻ hay được phép thấu chi tài khoản khi hết tiền.
5
Tham khảo tại trang web: nganhangonline.com
14
5.3. Máy thanh toán tại điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds
Transfer at Point of Sale):
5.3.1. Giới thiệu chung:
Máy EFTPOS là máy dùng để quẹt thẻ ATM của khách hàng khi khách hàng
mua sắm và thanh toán bằng thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy
sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào và hoàn tất quy trình thanh toán.
5.3.2. Đặc điểm của máy EFTPOS:
Việc thực hiện thanh toán qua thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ có sử dụng
máy EFTPOS phải thỏa mãn hai điều kiện.Một là điểm chấp nhận này đã có hợp
đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán
của ngân hàng phát hành, và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù
hợp.Hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình
(PIN).
5.4. Điện thoại di động, máy tính có nối mạng Internet:
5.4.1. Giới thiệu chung:

Điện thoại di động và máy tính là hai phương tiện hữu ích trong giao dịch E-
banking. Điện thoại có tích hợp WAP và máy tính có nối mạng Internet giúp khách
hàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng thuận tiện
cũng như có được các thông tin về ngân hàng, tài khoản của mình.
5.4.2. Đặc điểm:
Muốn giao dịch được với ngân hàng hay xem thông tin về tài khoản của
mình… thì điện thoại phải có GPRS, máy tính phải được nối mạng.Tuy nhiên điện
thoại hiện chỉ truyền tải được âm thanh, kết thúc giao dịch vẫn phải dùng nhiều
giấy tờ.Mặt khác, chi phí dùng GPRS trên điện thoại và cước dùng Internet vẫn cao
trong khi chất lượng chưa ổn định, gây ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
5.5. Ví điện tử:
Ví điện tử là một tài khoản điện tử, có vai trò như ví tiền mặt trong thanh
toán trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên
Internet, gửi tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm về thời gian và tiền
bạc. Ngoài ra ví điện tử cũng giúp lưu giữ tiền trên mạng Internet.
Hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều loại ví điện tử như Ngân Lượng, Baokim,
VnMart, Paypoo, Momo, Vinapay, Smartlink… (trong nước); Paypal, Moneybookers,
WebMoney, Perfect Money… (quốc tế).
5.6. Hối phiếu điện tử:
Do ngày càng nhiều người sử dụng hối phiếu trong giao dịch điện tử nên
hình thức này ra đời, đáp ứng một khối lượng lớn nhu cầu thanh toán hối phiếu điện
15
tử của khách hàng trên Internet. Đây là một phương tiện giúp tiết kiệm chi phí, rút
ngắn quá trình xử lý thanh toán mà còn tiết kiệm được thời gian, góp phần đẩy
nhanh tốc đọc chu chuyển vốn kinh doanh của doanh nghiệp.
5.7. Tiền mặt điện tử (E-cash):
Tiền mặt điện tử hay còn gọi là giao dịch tiền mặt số hóa là hệ thống giao
dịch tiền mặt dựa trên các con số tương đương. Đây là hệ thống đơn giản thích hợp
nhất với các khoản thanh toán nhỏ tức thời trên Internet. Tiền mặt điện tử mô phỏng
theo tấm thẻ được xác nhận lưu hành được biểu diễn bởi một xâu chữ số. Ngân

hàng khi phát hành thẻ thì khấu trừ vào tài khoản của khách hàng một khoản bằng
giá trị tấm thẻ vừa phát hành và xác nhận bằng việc tem số hóa các thẻ trước khi
đưa tới máy của người dùng. Khi khách hàng cần tiền mặt điện tử, họ chỉ cần
truyền một số thẻ thích hợp tới người bán hàng sau đó người bán hàng truyền lại
cho ngân hàng để xác nhận và thu tiền về.
5.8. Séc điện tử:
Séc điện tử là một bức thư gửi tới ngân hàng đề nghị chuyển tiền tới một tài
khoản nào đó trong ngân hàng tới một tài khoản khác. Bức thư này không gửi trực
tiếp tới ngân hàng mà chuyển thẳng tới người nhận tiền, họ sẽ ký rồi xuất trình thẻ
này tới ngân hàng để nhận tiền. Sau khi được chuyển, séc đã hủy được chuyển trở
lại bên gửi và được làm biên nhận thanh toán về sau.
Hệ thống séc điện tử được xây dựng trên nguyên tắc của hệ thống séc truyền
thống nhưng các chức năng của nó được mở rộng hơn để có thể sử dụng như môt
công cụ thanh toán trong thương mại điện tử với nhiều tiện ích như: dùng chữ ký
điện tử để đảm bảo tính bảo mật của séc; không yêu cầu khách hàng phải tiết lộ về
thông tin tài khoản của mình cho các cá nhân khác trong quá trình giao dịch; có thể
sử dụng với mọi khách hàng có tài khoản ngân hàng bao gồm cả giao dịch vừa và
nhỏ, có chi phí thanh toán thấp hơn nhiều so với thanh toán bằng thẻ tín dụng…
6. Các công nghệ, phần mềm dùng trong ngân hàng điện tử và vấn
đề bảo mật:
6.1. Phần mềm bảo mật:
Phần mềm này được sử dụng để chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem
trộm và toàn vẹn giữ liệu.
6.2. Phần mềm sử dụng lưu trữ cơ sở dữ liệu (Oracle Database 10g):
Phần mềm này cho phép ngân hàng quản lý và cấp phát các không gian lưu
trữ một cách mềm dẻo và đầy đủ nhất.Nó cũng cho phép một lượng lớn người sử
16
dụng truy cập và thao tác đồng thời trên cùng một dữ liệu hoặc các thao tác khác
nhau mà vẫn đảm bảo hệ thống hoạt động bình thường.
6.3. Công nghệ lõi Core-banking:

6
Core-banking (ngân hàng lõi) là hệ thống kế toán khách hàng tập trung hóa
tài khoản dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại.Hệ thống này được thiết
kế để mỗi ngân hàng chỉ sử dụng một cơ sở dữ liệu duy nhất gồm hai cấu phần
chính là sổ cái và thông tin khách hàng.
Hệ thống Core-banking giúp các ngân hàng quản trị tốt hơn nhờ hệ thống
thông tin được cập nhật tức thời vào bất cứ thời điểm nào.Nó còn giúp các ngân
hàng mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử tích hợp bằng các Modul trong hệ
thống. Hệ thống này cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý, hiệu quả,
tách biệt chức năng giao dịch với khách hàng và chức năng kiểm soát và quản trị
ngân hàng, gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ có hệ thống thông tin xây
dựng trên cùng một chuẩn mực. Đây là giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại
nhất hiện nay và đang được sử dụng rộng rãi trên Thế giới.
6.4. “Giải pháp ngân hàng toàn diện”:
Giải pháp này do một công ty bên Mỹ cung cấp, có thiết kế mềm dẻo, độ số
hóa cao, cho phép ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đặc thù, có
hàm lượng công nghệ cao như: quản lý tiền mặt, sản phẩm bao thanh toán…
6.5. Công nghệ “Ngân hàng điện tử đa kênh MBTT” (Multi-channel
Banking Transformation Toolkit):
7
Đây là công nghệ do IBM cung cấp và được các ngân hàng trên thế giới ưa
dùng. Công nghệ này có cơ chế bảo mật đa lớp, có khả năng tích hợp toàn bộ các
dữ liệu, kênh giao dịch và quy trình nghiệp vụ vào một nền tảng thống nhất, giúp
nâng cao mức độ tương tác của khách hàng bán lẻ trên tất cả các kênh giao dịch, từ
phòng giao dịch cho tới ATM, trung tâm hỗ trợ khách hàng và kênh giao dịch tự
phục vụ.
Các ngân hàng trong nước cũng dần ứng dụng công nghệ này như ngân hàng
Martime Bank đã ra mắt gói ngân hàng điện tử M-banking phiên bản mới được phát
triển trên nền tảng công nghệ này, đáp ứng sự phát triển của web 2.0 và Internet
banking thế hệ mới.

6.6. Các giải pháp công nghệ khác:
6
Tham khảo trên trang web: www.doc.4share.vn
7
Tham khảo trên trang web: www.baomoi.com
17
Hiện nay có các giải pháp công nghệ tiên tiến khác được phát hành mà các
ngân hàng Việt Nam dần đưa vào sử dụng như giải pháp điện toán đám mây…
7. Các dịch vụ E-banking:
7.1. Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale):
Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết
nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) hay còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ (hoặc POS)
với thẻ ngân hàng.Khi khách hàng thanh toán, nhân viên bán hàng chỉ cần cà thẻ
vào máy, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người
bán ngay thời điểm mua hàng.Ngoài ra khách hàng cũng có thể rút tạm ứng tiền mặt
tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
7.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking):
Dịch vụ Telephone Banking sử dụng Call Center tự động, hoạt động 24/24
giờ, khách hàng có thể ngồi ngay tại nhà hay cơ quan dùng điện thoại để gọi đến
tổng đài của ngân hàng. Sau đó ngân hàng sẽ cung cấp sự hướng dẫn và thông tin
về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như tỷ giá hối đoái, thông tin tài khoản cá
nhân…, thậm chí khách hàng còn có thể thực hiện được một số loại giao dịch như:
chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng một
ngân hàng, yều cầu hoặc sửa đổi hay hủy lệnh thanh toán định kỳ (Standing Orders)
và lệnh thanh toán trực tiếp (Direct Debits)…
Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này miễn phí, khách hàng chỉ phải
trả cước phí điện thoại cho bưu điện. Nhưng nếu khách hàng sử dụng dịch vụ fax
của telephone banking thì sẽ phải trả phí theo biểu phí của ngân hàng.
7.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking và SMS
Banking):

Mobile Banking là dịch vụ cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn đến hệ thống Mobile Banking
của ngân hàng để nhận được tin nhắn trả lời. Ngoài ra khi có bất cứ giao dịch nào
liên quan đến thẻ ATM của khách hàng xảy ra thì thông tin giao dịch đều được lập
tức gửi đến số điện thoại đã đăng ký của chủ thẻ với ngân hàng. Hiện nay các ngân
hàng đang cung cấp dịch vụ này miễn phí cho khách hàng khi họ mở thẻ ATM như
Techcombank…
Một ứng dụng nổi trội nhất của E-banking đó là thanh toán qua di động. Khi
tới các điểm bán hàng chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking, khách hàng chỉ
việc gửi lệnh thanh toán theo mẫu tới hệ thống và ngân hàng sẽ lập tức trừ tiền
18
trong tài khoản của khách và trả cho điểm thanh toán.Tuy nhiên để thực hiện được
thì điện thoại của khách hàng phải có hỗ trợ WAP (Wireless Application Protocol)
– một dạng website nhỏ dùng cho điện thoại di động và điểm mua sắm có chấp
nhận thanh toán bằng dịch vụ này của ngân hàng hay không.
7.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking):
Hiện nay ngân hàng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ giúp khách hàng
có thể ngồi tại nhà, tại cơ quan mà vẫn thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân
hàng như chuyển tiền, thông báo tài khoản, thông báo tỷ giá hối đoái, thông tin giải
trí, khuyến mãi… gọi là dịch vụ Home-banking. Các giao dịch được thực hiện
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng (mạng thông tin
liên lạc cục bộ Intranet). Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng dịch vụ này qua hai
loại User có mã số truy cập và mật khẩu khác nhau: một loại cho phép soạn thảo
lệnh nhưng không được phép xác nhận lệnh (thường dùng cho kế toán trưởng), một
loại được phép xác nhận lệnh nhưng không soạn thảo lệnh được (thường dùng cho
giám đốc). Việc xác nhận của user thông quan chữ ký số đã đăng ký với ngân hàng
và các giao dịch hợp lệ phải có hai chữ ký.
Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể lập chứng từ mở L/C ngay tại văn phòng
với sự hướng dẫn khai theo mẫu khi truy cập vào trang của ngân hàng có dịch vụ
Home-Banking rồi gửi cho ngân hàng xem trước. Nếu sai sót sẽ được ngân hàng

gửi bản hướng dẫn sửa lại một cách chi tiết.Khi đã chuẩn, doanh nghiệp chỉ cần in
ra và mang tới ngân hàng, sẽ tiện hơn là ra tới ngân hàng rồi phải quay về để sửa
chữa như truyền thống.
7.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet toàn cầu (Internet Banking):
Internet Banking cung cấp tới khách hàng các thông tin khách hàng cần về
tài khoản, thông tin thị trường, thông tin khuyến mãi… 24/24 giờ, 7 ngày/tuần mọi
lúc mọi nơi. Điều kiện cần thiết là máy tính cá nhân có nối mạng. Các bước để
được sử dụng Internet banking như sau:
 Bước 1: Khách hàng mở một tài khoản giao dịch (tài khoản vãng lai
hoặc tiền gửi không kỳ hạn) tại ngân hàng.
 Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking với
ngân hàng.
 Bước 3: Ngân hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng để báo cho họ biết
mã số đăng ký khách hàng và số điện thoại của Trung tâm hỗ trợ khách hàng về
Internet banking.
19
 Bước 4: Khách hàng sẽ gọi điện tới ngân hàng theo số điện thoại
được ngân hàng cung cấp để lấy mật khẩu tạm thời để sử dụng Internet banking.
7.6. Trung tâm tư vấn khách hàng (Call Center):
Khách hàng khi có thắc mắc cần được giải đáp có thể gọi về số điện thoại
của trung tâm tư vấn khách hàng của ngân hàng (mỗi một ngân hàng có tổng đài
riêng) để được tư vấn, giải đáp thắc mắc.Đây không phải là dịch vụ trả lời tự động
nên luôn cần nhân viên túc trực. Bù lại, khách hàng được trả lời cặn kẽ, nhiệt tình
và ngân hàng cũng qua kênh giao tiếp này mà kết nối và thu được phản hồi của
khách hàng. Ngoài ra thì vốn đầu tư cho dịch vụ này không lớn vì không đòi hỏi áp
dụng công nghệ cao nên loại hình này phát triển khá sớm ở Việt Nam.
7.7. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive
Banking):
Dịch vụ này được phát triển trên hệ thống truyền hình cáp. Khách hàng với
TV công nghệ cao sẽ sử dụng màn hình TV để truy cập vào dịch vụ ngân hàng bằng

việc nhập mật khẩu, sau đó dùng điều khiển để làm các thao tác như xem tin, giao
dịch… Tuy nhiên do các giao dịch ngân hàng cần sự bảo mật cao nên hình thức này
không được nhiều người sử dụng.
7.8. Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (wireless
communication network):
Loại hình dịch vụ này dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di
động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết
nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự
như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng phương
thức truyền thông WAP. Yêu cầu khi sử dụng dịch vụ này là điện thoại có hỗ trợ
WAP, đa băng tần… và có chương trình phần mềm phù hợp.
7.9. Kios ngân hàng:
8
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và tốt nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp tên tài khoản và mật khẩu để sử dụng
dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
8. Rủi ro của dịch vụ E-banking:
9
8
Thông n lấy từ trang web: diendantmdt.com
9
Tham khảo từ trang web: www.sbv.gov.vn
20
Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều loại rủi ro đi kèm, nhưng nhìn
chung thì cũng không nằm ngoài các rủi ro truyền thống với ngân hàng. Trong các
loại rủi ro của ngân hàng điện tử thì rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín
là các rủi ro thường gặp nhất.
21

8.1. Rủi ro hoạt động:
Rủi ro hoạt động là rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) xảy ra do
quy trình nghiệp vụ, do con người hoặc do hoạt động của hệ thống nội bộ bị lỗi,
không phù hợp hoặc do tác động của các sự kiện bên ngoài. Rủi ro hoạt động gồm:
- Rủi ro do cán bộ ngân hàng: do thay đổi thường xuyên của các công nghệ
hiện đại được dùng trong dịch vụ ngân hàng điện tử khiến nhân viên nhân hàng
nhiều khi không thể làm quen ngay dẫn tới nhầm lẫn, sai sót trong thao tác nghiệp
vụ hay gây ra sự chậm trễ trong khi thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Rủi ro do khách hàng: Khách hàng nhiều khi sơ ý để lộ thông tin cá nhân
khiến kẻ gian lợi dụng để thực hiện các hành vi phi pháp gây tổn thất nghiêm trọng
cho khách hàng và ngân hàng.
- Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin: rủi ro này phát sinh do hệ thống
thông tin có lỗi hay trong quá trình hoạt động bị lỗi. Ngân hàng lại thường dựa vào
các chuyên gia của nhà cung cấp trong việc lắp đặt, hướng dẫn vận hành, hỗ trợ kỹ
thuật trong các phần khác nhau của ngân hàng điện tử, gây nên rủi ro khi ngân hàng
ở thế bị động, phụ thuộc. Khi công nghệ phát triển như vũ bão, bản thân phía đối
tác cung cấp thiết bị và nhân viên của ngân hàng nhiều khi không được cập nhật
đầy đủ, dẫn tới việc vận hành máy móc kém hiệu quả.
8.2. Rủi ro pháp lý:
Rủi ro này phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật,
các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do những quy định không
được rõ về quyền và nghĩa vụ của các bên trong giao dịch. Mặt khác do trong dịch
vụ E-banking, ngân hàng không trực tiếp giao dịch với khách hàng nên các biện
pháp phòng ngừa rủi ro pháp lý truyền thống không tỏ ra hiệu quả trong trường hợp
này.
Ngoài ra thì vấn đề bảo mật thông tin trong giao dịch E-banking là điều rất
quan trọng nên ngân hàng có thể gặp rủi ro pháp lý liên quan tới việc bảo vệ quyền
riêng tư và công bố về khách hàng hoặc khi liên kết với các trang web khác thì kẻ
gian có thể thông qua trang web liên kết đó mà lấy cắp thông tin khách hàng để
hành động phi pháp, gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng.

22
8.3. Rủi ro uy tín:
Đây là rủi ro xảy ra khi dư luận có những đánh giá bất lợi cho ngân hàng,
gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn, thu hút khách hàng hay
giữ chân khách hàng. Nguyên nhân có thể từ phía ngân hàng hay các ngân hàng đối
thủ. Rủi ro uy tín đối với một ngân hàng còn có thể lan sang cả hệ thống ngân hàng
khi khách hàng cảm thấy không an tâm về dịch vụ E-banking của một ngân hàng từ
đó có cái nhìn tiêu cực, thiếu thiện cảm về E-banking, dẫn tới không tin tưởng sử
dụng dịch vụ này.
8.4. Rủi ro khác:
Ngân hàng điện tử cũng phải đối mặt với các rủi ro thông thường đối với
ngân hàng truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất và rủi
ro thị trường.
23
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
(E-BANKING) TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM
I. Cơ sở pháp lý của hoạt động thương mại điện tử và E-banking ở Việt Nam:
Bất cứ hoạt động nào cũng cần có sự quy định của Pháp luật để có thể vận
hành trơn tru và ngân hàng điện tử (E-banking) cũng không là ngoại lệ. Các hành
lang pháp lý, các quy định có ảnh hưởng lớn tới các thành viên tham gia dịch vụ,
tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển đúng hướng và nhanh chóng.
1. Chính sách liên quan tới hoạt động thương mại điện tử của ngân hàng:
- Luật Giao dịch điện tử: Luật này là văn bản nền tảng cho mọi hoạt động
giao dịch điện tử nói chung và thương mại điện tử nói riêng. Luật đã được Quốc
Hội thông qua ngày 29/11/2005 và có hiệu lực từ ngày 1/3/1006, gồm 8 chương, 54
điều bao gồm các yếu tố, các bên liên quan tới giao dịch điện tử như chữ ký điện tử,
tổ chức cung cấp các dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, giá trị pháp lý của hợp
đồng ký bằng chữ ký điện tử, các lĩnh vực khác do luật định.

- Nghị định về Thương mại điện tử: quy định về việc sử dụng thông điệp dữ
liệu trong hoạt động thương mại (gọi là chứng từ điện tử) được chính phủ ban hành
ngày 9/6/2006.
- Nghị định về chữ ký số và chứng thực điện tử: quy định về việc sử dụng
chữ ký số và dịch vụ chứng thực điện tử.
- Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng: quy định về giao
dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
- Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính: quy định về giao
dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Nghị định về mật mã dân sự: quy định về việc nghiên cứu, sản xuất, áp
dụng các biện pháp mã hóa phục vụ mục đích dân sự, kinh tế.
- Luật công nghệ thông tin ra đời ngày 29/06/2006. Luật này cùng với luật
Giao dịch điện tử đã cơ bản hình thành khung pháp lý cho các ứng dụng công nghệ
thông tin và thương mại điện tử tại Việt Nam.
- Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê
duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch vĩ
mô đầu tiên của Việt Nam về thương mại điện tử, đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải
24
pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện tử trên phạm vi
toàn quốc trong giai đoạn 5 năm.
2. Chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng:
- Ngày 24/05/2006: Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính
phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010
và định hướng đến năm 2020.
- 29/12/2006: Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ
phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định
hướng đến năm 2010 tại Việt Nam.
- 15/02/2007: Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết
thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số.
-23/02/2007: Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện

tử trong hoạt động ngân hàng.
- 08/03/2007: Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch
điện tử trong hoạt động ngân hàng.
- 15/05/2007: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN do Thống đốc ngân hàng
nhà nước ký. Đây là quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ
trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc
ban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng.
- 03/07/2007: Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN do Thống đốc ngân hàng
nhà nước ký, quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh.
- 24/08/2007: Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg do Thủ tướng Chính phủ ban hành
về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà
nước. Chỉ thị này bắt đầu có hiệu lực từ ngày 01/01/2008 đối với Hà Nội và thành
phố Hồ Chí Minh.Ngày 01/01/2009 thì có hiệu lực trên cả nước.
- 01/06/2009: Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc
phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đến
năm 2015 và định hướng tới năm 2020.
II. Tổng quát về tình hình phát triển dịch vụ E-banking ở Việt Nam:
1. Tổng quát chung:
- Năm 1992, giao dịch thanh toán qua máy điện tử đầu tiên ở Việt Nam là ở
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (hồi đó có tên là Incombank).
- Năm 1994, ngân hàng điện tử được xây dựng ở Việt Nam nhưng vẫn ở
trình độ thấp khi chỉ cho phép khách hàng truy cập vào mạng để lấy thông tin và
thanh toán đơn giản.
25