Giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng cao hiệu quả Marketing tại Công ty Cổ phần Giải pháp và Dịch vụ phần mềm Nam Việt Navisoft JSC

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo Hàn
Minh Phương, thuộc bộ môn CNTT đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết
khóa luận tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong trường Đại Học Thương Mại, khoa
Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với
vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ làm nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách
vững chắc và tự tin.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần Giải pháp và Dịch vụ
phần mềm Nam Việt đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại Công
ty.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty cổ phần Giải
Pháp và Dịch vụ phần mềm Nam Việt luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành
công trong công việc
Hà Nội, tháng 05, năm 2012
Sinh viên
Hoàng Thị Lục
1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1. Quy trình xử lý dữ liệu
Hình 2.2. Dữ liệu Marketing trong phần mềm CRM
Hình 2.3. Cấu trúc CRM
Hình 2.4. Mô tả hoạt động MKT khi ứng dụng CRM
Hình 2.5. Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần Nam Việt
Hình 2.6. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH công ty Navisoft
Bảng 2.1. So sánh Marketing trong ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng với Marketing truyền thống
Bảng 2.2. So sánh phần mềm CRM Việt Nam và CRM nước ngoài
Bảng 2.3. Tình hình tài chính của Navisoft 3 năm gần đây

Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm công ty cổ phần Nam Việt
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
2
STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT
1. CNTT Công nghệ thông tin
2. CSDL Cơ sở dữ liệu
3. DN Doanh nghiệp
4. QHKH Quan hệ khách hàng
TIẾNG NƯỚC NGOÀI
STT TỪ VIẾT
TẮT
NGHĨA TIẾNG NƯỚC
NGOÀI
NGHĨA TIẾNG VIỆT
1. CRM Customer Ralationship
Management
Quản trị quan hệ khách hàng
2. ROI Return On Investment Chỉ số đầu tư hiệu quả
3. SQL Stucted Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu
trúc
Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

3
Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì mọi DN
đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dich vụ của DN mình.Việc
duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho lợi
nhuận của DN và tổ chức tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm và dịch

vụ của DN sẽ tác động đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, thậm chí có thể dẫn tới tình
trạng phá sản của DN .
Chính vì vậy các DN cần tiếp cận các mô hình, công cụ quản lý, kinh nghiệm quản lý khách
hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng
như khách hàng tiềm năng như thị hiếu, nhu cầu, khả năng thanh toán, và các yêu cầu đặc biệt
…Để từ đó DN có thể cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và thỏa mãn được nhu cầu
khách hàng. Nhưng không ít những DN tuy đã có cơ sở dữ liệu khách hàng của mình nhưng
vẫn không thể sử dụng chúng một cách tối ưu nhất. Vì vậy các DN thường tìm những công cụ
hỗ trợ mình trong việc này. Một trong những cách thức mà rất nhiều DN lựa chọn và đã mang
lại những hiệu quả không nhỏ đó là việc ứng dụng phần mềm CRM nhằm hỗ trợ công tác quản
trị QHKH trong DN mình. Một trong những hoạt động mà CRM hướng tới đó là Marketing
trong DN.
Trong những năm gần đây, Internet phát triển mạnh mẽ đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt
của ngành Marketing nói chung và các loại hình quảng cáo nói riêng. Hoạt động Marketing
truyền thống vẫn có sức mạnh đáng kể nhưng không còn quan trọng tuyệt đối như trước. Các
kênh truyền thông mới như Internet và điện thoại di động xuất hiện và phát triển với tốc độ
chóng mặt đã phá vỡ thế độc quyền của Marketing truyền thống. Điều này đang tác động mạnh
mẽ tới các công ty lớn, nhất là các công ty ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh
doanh. Chính vì thế các công ty hoạt động về lĩnh vực phần mềm như Navisoft, bên cạnh việc
chú trọng tới sản xuất sản phẩm thì cũng cần phải dành sự quan tâm của không nhỏ tới việc tiếp
thị, quảng cáo sản phẩm của mình tới người tiêu dùng. Với tiêu chí đặt khách hàng làm trung
tâm cho mọi hoạt động của mình, Nam Việt đã và đang đi đúng hướng cho mục tiêu chiến lược
dài hạn của công ty. Trong xu thế sử dụng Internet như một phương tiện mua bán, trao đổi và
giao tiếp khách hàng ngày càng phát triển ở Việt Nam thì công ty cũng đã có những biện pháp
cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Song, hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng của công ty mới chỉ chú trọng tới bán hàng và chăm sóc khách hàng mà chưa quan tâm
4
nhiều tới lĩnh vực Marketing. Chính vì thế dữ liệu khách hàng không được sử dụng một cách
tối ưu nhất, gây lãng phí tài nguyên của doanh nghiệp.
Dựa trên những cơ sở đó và kì vọng mà lợi ích do phần mềm CRM mang lại trong lĩnh vực

Marketing, em quyết định lựa chọn đề tài : “Giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng
cao hiệu quả Marketing tại Công ty Cổ phần Giải pháp và Dịch vụ phần mềm Nam Việt
Navisoft JSC” với mong muốn nó sẽ là chìa khóa mang lại sự thành công cho hoạt động
Marketing của công ty.
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứ u

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng CNTT đã trở thành một nhu cầu cấp bách
cho các công ty tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng ngày để có thể tồn tại và đứng
vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện
đại ngày càng trở nên phổ biến. Quan trọng hơn, phần lớn các DN cũng bày tỏ ý muốn được
quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó có thể đạt được những kết quả
kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và công sức lao động. Bài khóa luận của em với định
hướng nghiên cứu chính về giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng cao
hiệu quả Marketing sẽ đi sâu làm rõ và phân tích những yếu tố liên quan và
đưa ra giải pháp phần mềm cũng như điều kiện thực hiện cụ thể. Trong quá
trình làm bài, em đã có sự tham khảo từ 2 công trình nghiên cứu sau đây:

1. Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp: Quá trình triển khai áp dụng
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay , Học Viện Ngân Hàng

Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, thực
trạng và giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt
Nam. Đề tài mới dừng lại ở việc nghiên cứu lợi ích của việc triển khai ứng dụng phần mềm
CRM mà chưa đưa ra được quy trình cụ thể cho việc ứng dụng phần mềm CRM vào doanh
nghiệp
2. Đỗ Thanh Huyền (2011), Áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh, ĐH Kinh
tế quốc dân

5

Luận văn đưa ra kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm và cấu trúc của
phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó còn đề cập tới việc áp
dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh.

3. Lê Thị Phương (2010), Chiến lược CRM và hoạt động Marketing, diễn đàn du lịch
Việt Nam (www.diendandulich.biz)

Bài viết đưa ra kiến thức cơ bản về CRM và quá trình tự động hóa trong
hoạt động Marketing khi DN triển khai ứng dụng phần mềm CRM. Cũng như
đề án tốt nghiệp trên, bài viết chưa đưa ra được quy trình ứng dụng phần
mềm CRM và cũng chưa nêu lên được quy trình phân tích dữ liệu Marketing
trong hoạt động của phần mềm CRM

Kế thừa thành tựu của hai công trình nghiên cứu trên, bên cạnh những giải pháp áp dụng
CRM và mô hình Marketing mà hai tác giả đã đưa ra, bài khóa luận của em xin
được đi sâu vào phân tích và đưa ra giải pháp, quy trình ứng dụng phần mềm
quản trị quan hệ khách hàng CRM nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing của DN. Ngoài ra bài khóa luận còn đề xuất một phần mềm CRM cụ
thể và các điều kiện liên quan khi ứng dụng phần mềm đó vào hoạt động quan
hệ khách hàng tại công ty cổ phần Giải pháp và Dịch vụ phần mềm Nam Việt

1.3 . Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài

Giúp hiểu rõ hơn cề CRM và lợi ích mà nó mang lại trong hoạt động quản trị QHKH và
hoạt động Marketing của DN
Đưa ra những phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Navisoft để tìm ra
những điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ứng dụng phần mềm
CRM nhằm cải thiện hiệu quả Marketing của Navisoft
Đưa ra các định hướng phát triển và giúp DN dự trù về con người, tài chính, công nghệ để

tiến hành “ứng dụng phần mềm CRM” cho DN
1.4 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

6
Đối tượng nghiên cứu: Những giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của công ty cổ phần Nam Việt. Đề tài
đi sâu vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của quản trị QHKH cụ thể là hoạt động Marketing của công ty. Chính vì
vậy đề tài chỉ đi sâu vào phân hệ Marketing trong chiến lược CRM của doanh
nghiệp.

Không gian, phạm vi: Đề tài sẽ giới hạn nghiên cứu ứng dụng tại bộ phận
Marketing, phòng quản trị quan hệ khách hàng, Công ty Cổ phần Giải pháp và
Dịch vụ phần mềm Nam Việt (Navisoft JSC).

1.5 . Phương pháp thực hiện đề tài

1. Phương pháp quan sát, phỏng vấn

Quan sát: Quan sát hoạt động Marketing của công ty cổ phần Nam Việt để tìm hiểu về cách
thức quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động trong phòng QHKH. Từ đó giúp em có thể
nắm bắt được kỹ thuật sử lý công việc hiện tại của các nhân viên để từ đó đưa ra giải pháp
giúp cải thiện hiện trạng.

Phương pháp phỏng vấn: Sau khi xây dựng kế hoạch phỏng vấn và chuẩn bị những kiến
thức có liên quan em tiến hành phỏng vấn những cán bộ và cá nhân có liên quan tới hoạt động
Marketing trong Navisoft. Sử dụng phương pháp này giúp em thu thập được những dữ liệu hữu
ích mà phương pháp quan sát không thực hiện được
2. Phương pháp phân tích và mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu
thập từ công ty cổ phần Nam Việt (Navisoft JSC).

Sau thời gian thực tập tại công ty cổ phần Nam Việt, em đã thu thập được một số dữ liệu về
tình hình quản trị QHKH cũng như hoạt động Marketing của công ty. Từ những dữ liệu này
em tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên một số tiêu chí như chất lượng và chất
lượng, không gian và thời gian, quy mô và mức độ… để đưa ra những “mô tả”
cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định.

7
Lý do lựa chọn phương pháp phân tích và mô tả: Kết quả của phương pháp này cho ta cái
nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả về “bề rộng và chiều sâu” của dữ liệu, rất
phù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
cũng như hoạt động Marketing

3. Phương pháp ước lượng.

Trong bài có sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu cầu, ước lượng chi phí
và ước lượng kết quả của việc ứng dụng phần mềm CRM nhằm hỗ trợ hoạt
động Marketing của công ty cổ phần Nam Việt.

Ước lượng yêu cầu: Em sử dụng phương pháp này để ước lượng các yêu cầu
về dữ liệu, yêu cầu công nghệ và yêu cầu con người, tổ chức khi doanh
nghiệp ứng dụng phần mềm CRM cho hoạt động Marketing của mình.

Ước lượng chi phí: Ước lượng mức chi phí mà công ty phải bỏ ra khi ứng dụng phần mềm
CRM nhằm nâng cao hiệu quả Marketing. Chi phí này có thể là chi phí mua phần
mềm, chi phí tổ chức dữ liệu, chi phí đào tạo và chuyển giao công nghệ…

Ước lượng kết quả: Điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi có ý định ứng
dụng phần mềm vào hoạt động đều quan tâm đầu tiên đó là kết quả mà phần
mềm đó mang lại. Chính vì thế em lựa chọn phương pháp ước lượng kết quả

để đưa ra kết quả dự kiến cho Nam Việt sau khi ứng dụng phần mềm CRM
với mục đích nâng cao hiệu quả Marketing cho doanh nghiệp

4. Phương pháp nghiên cứu tài liệu viết

Từ những tài liệu như: Hóa đơn giao dịch, phiếu thanh toán, báo cáo tổng kết hàng
tuần, hàng tháng, lịch làm việc tuần hay bảng ghi chú công việc trong tuần của các các
nhân hoặc nhóm cá nhân em đưa ra kết luận về hoạt động Marketing và đánh giá hoạt
động Marketing của Navisoft.

Em lựa chọn phương pháp này vì các tài liệu nghiên cứu khá phong phú . Do vậy
em sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động Marketing của công ty. Ngoài
ra từ những tài liệu đó em cũng nhận ra nhiều bất cập trong hoạt động để có
đề xuất hợp lý nhất

1.6 . Kết cấu của khóa luận

8
Ngoài danh mục bảng, biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham
khảo và các phụ lục thì khóa luận được thiết kế bao gồm 3 phần tương ứng với 3 chương của đề
tài như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty cổ phần Nam Việt
Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềm CRM
nhằm nâng cao hiệu quả Marketing của Navisoft
9
Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAM
VIỆT

2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khái niệm về marketing trong doanh nghiệp
a/ Khái niệm Marketing trong doanh nghiệp
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về Marketing, có quan điểm cho rằng Marketing
là hình thức “ Tiếp thị”, “Làm thị trường”, “Nghệ thuật thương mại”, “ Nghệ thuật thị
trường” hay “Nghệ thuật bán hàng”… Những quan điểm đó chỉ phản ánh một phạm vi
hẹp của Marketing. Em xin đưa ra một khái niệm về Marketing theo quan điểm của
I.Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hợp Quốc, một khái niệm
được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ: “Marketing là khoa học
điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến
khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay
nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.
Từ khái niệm này, Marketing gồm một nội dung tương đối rộng, khâu đầu tiên là
nghiên cứu nhu cầu thị trường, sau đó đầu tư sản xuất trên cơ sở quy mô thị trường
hay lượng cầu đã đã xác định được, đồng thời phải tính đến nhu cầu trong tương lai,
tiếp đến là các hoạt động sản xuất, định giá, phân phối, yểm trợ và tất nhiên là bao
gồm cả các hoạt động sau bán hàng của một công ty, tổ chức.
b/ Quan điểm về chiến lược Marketing trong quản trị quan hệ khách hàng
(CRM).
Trong CRM chiến lược Marketing trực tiếp tới khách hàng được hiểu là một chuỗi
các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này,
DN phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình
thông qua các công cụ hữu dụng như quản lý xây dựng các kế hoạch Marketing, quản
lý thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhờ đó làm tăng hiệu quả của đầu tư.
10
2.1.1.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm
quản trị quan hệ khách hàng
a/ Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một

sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Đến nay doanh
nghiệp đã rất quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM
(Customer Relationship Management). Thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một
trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?”. Có rất
nhiều DN định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định
hướng cho mình. Bên cạnh còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm
cũng đưa ra những định nghĩa về khái niệm này. Nhìn chung mọi định nghĩa đều thống
nhất nhau. Dưới đây em xin nêu ra định nghĩa CRM dưới 2 cách nhìn kinh doanh và
tin học:
“CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả
năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng
và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản
phẩm sang việc hướng vào khách hàng”.
Định nghĩa trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm
đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi, thì việc sản
xuất sản phẩm mới, cũng như nâng cấp sản phẩm cũ, cho khách hàng cũ là một điều
rất đáng xem xét. Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như
nhau và vì thế, không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như
nhau. Một khách hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí
nhỏ nhất. Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là
khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng
tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực
hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động
phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính:
11
Marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình
thành khoa học CRM.
“Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần
mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng”.
Như vậy CRM dưới góc độ giải pháp CNTT nó là một hệ thống tích hợp bao gồm

công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ lưu trữ cơ
sở dữ liệu (CSDL), DN có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin
cậy, an toàn với dung lượng lớn. Thông tin về khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ
giữa Marketing, bán hàng và dịch vụ. Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng
chiến lược Marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách
hàng, nên những công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng cũng
được áp dụng để xây dựng giải pháp CRM. Ngày nay, với sự phát triển cực kỳ nhanh
chóng công nghệ tin học và viễn thông, khách hàng được cung cấp rất nhiều kênh giao
tiếp như Web, thư điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống đã
giúp cho CRM thực sự phát huy tác dụng.
b/ Khái niệm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
‘Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy
trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, công
tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường
nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao
nhất cho công ty’.
Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là:
- Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý các
hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email.
- Quản lý các chiến dịch Marketing.
- Quản lý khách hàng tiềm năng.
- Quản lý cơ hội.
- Quản lý dự án.
- Quản lý email, tài liệu, ghi chú.
- Quản lý báo giá.
12
- Quản lý hợp đồng.
- Quản lý các vụ việc.
- Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban.
- Thống kê báo cáo.

2.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động M arketing tại
doanh nghiệp
2.1.2.1. P hân tích dữ liệu, dữ liệu marketing trong phần mềm CRM
a/ Phân tích dữ liệu trong CRM
Hình 2.1. Quy trình xử lý dữ liệu
giúp các DN khám phá một số kiến thức mới từ lần mua sắm kế tiếp của khách
hàng đến những sản phẩm trưng bày trong cửa hàng cho đến ngày ra
mắt phù hợp tiếp theo của sản phẩm mới. Mô hình khai thác dữ liệu của
CRM đều sử dụng để dự báo hành vi. Có 3 kiểu phân tích dữ liệu cơ
bản của CRM như sau:
1. Dự báo: Việc sử dụng dữ liệu trong quá khứ giúp dự đoán hành vi tương lai. Mô
hình dự báo thông tin đầu ra thể hiên kiểu mẫu hay cấu trúc đại diện cho kết quả đó.
Ví dụ, một mô hình dự báo có thể chỉ ra sản phẩm tiếp theo mà có khả năng khách
13
Như ta đã thấy bước phân tích dữ liệu là giai đoạn thứ 2

sau khi thu thập và xây dựng cơ sở dữ liệu và cũng là
tiền đề giúp DN lựa chọn và xây dựng mối quan hệ
khách hàng. CRM thu thập dữ liệu dựa trên những thông
tin thu được từ khách hàng như: tên, số điện thoại, địa
chỉ email, độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích…, sau đó dữ
liệu được phân tích dựa vào hành vi của khách hàng.
Những dữ liệu này được lưu trữ, sử dụng lại và điều
chỉnh khi khách hàng có phản hồi lại với DN. Thông
thường, việc khai thác thông tin được tiến hành nhằm
giúp các nhà phân tích dữ liệu tìm kiếm những
thông tin mà họ không biết, thường không bao
hàng sẽ mua, dựa trên thông tin mua hàng trước đây của khách hàng đó và những
khách hàng cùng mua những sản phẩm tương tự.

2. Chuỗi: Phân tích chuỗi (Sequential Analysis) nhận diện các tổ hợp hoạt động
xảy ra theo một thứ tự đặc biệt. Các doanh nghiệp sử dụng phân tích chuỗi để xem xét
khách hàng có hành động theo một quy trình đặc biệt nào hay không. Cách này giúp
doanh nghiệp chọn lọc thông tin về hành vi thu thập được từ nhiều hệ thống vận hành
khác nhau trong một công ty để quyết định các mô hình phù hợp. Ví dụ, bằng việc
đánh giá các trường hợp hoãn dịch vụ hoặc chậm mua hàng, một ngân hàng hay một
công ty điện thoại có thể hiểu hơn về một khách hàng hoặc phân khúc khách hàng.
3. Kết hợp: Phân tích kết hợp giúp phát hiện những tin tức hay sự kiện tương tự.
Phương pháp này được dùng để dò tìm các tin tức hay sự kiện xảy ra cùng một lúc.
Thuật toán kết hợp này thường được áp dụng để phân tích rổ thị trường (Market
basket) để giúp các doanh nghiệp hiểu về những sản phẩm đang được mua cùng nhau.
Bằng việc hiểu rõ những mối quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm, một công ty có
thể quyết định nên quảng cáo hoặc giảm giá cho những sản phẩm nào và nên hướng
các sản phẩm tới những đối tượng khách hàng nào.
b/ Phân tích dữ liệu Marketing trong phần mềm CRM
Hình 2.2. dữ liệu MKT trong phần mềm CRM
dụng hữu ích đó là Analytic CRM (CRM phân tích) với các khâu trong Marketing như
Marketing đại chúng, Marketing phân loại (Segment Marketing),
Marketing tới khách hàng mục tiêu, Marketing trên cơ sở sự kiện.
Analytic CRM cung cấp khả năng phân tích hành vi mua của khách
hàng nhờ công nghệ như thu thập, phân tích, lưu trữ, và cung cấp dữ
liệu nhằm hỗ trợ người dùng các hoạt động ứng dụng như quyết định
14
Marketing là một khâu rất quan trọng trong

quy trình kinh doanh của một DN. Để có một
chiến lược Marketing phù hợp và hiệu quả,
DN phải không ngừng nỗ lực để khai thác tối
đa dữ liệu Marketing của mình. Phần mềm
CRM cũng đã cung cấp cho DN công cụ ứng

dung
truy vấn, hỗ trợ và báo cáo, xử lý phân tích trực tuyến, thống kê phân
tích, dự báo và khai thác dữ liệu
Trong bước đầu tiên của Analytic CRM (CRM phân tích), tất cả những thông tin
đáng tin cậy về khách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp có được nguồn dữ
liệu chính xác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing đại chúng là bước tiếp
thị tiếp cận nhiều khách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản ứng của khách hàng với
sản phẩm. Tuy nhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách
hàng đòi hỏi có những bước tiếp thị tinh tế hơn.
Sau bước đầu tiên, Marketing phân loại (Segment Marketing) tập trung vào việc
cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, Analytic
CRM trong khâu thứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng
dựa trên các tiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích hay thu nhập,… từ đó
có những thiết kế sản phẩm, dịch vụ và những thông điệp đặc trưng phù hợp với từng
đối tượng.
Analytic CRM còn giúp DN xác định được nhóm khách hàng mục tiêu. Cùng với
chức năng dò tìm dữ liệu, Analytic CRM sẽ giúp doanh nghiệp hình thành danh sách
khách hàng mục tiêu dựa trên khả năng tài chính, thị hiếu, từ đó đưa ra quyết định có
nên tiếp cận khách hàng đó hay không. Chức năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm
thời gian cũng như các nguồn lực tài chính, con người khi triển khai chiến dịch tiếp
thị, tránh việc phải mất thời gian, công sức tiếp cận và liên lạc với những khách hàng
thiếu thiện chí hay không mặn mà với sản phẩm của công ty.
Sau khi tìm ra khách hàng mục tiêu, Analytic CRM còn có thể hình thành danh
sách khách hàng tham gia từng sự kiện cụ thể của doanh nghiệp. Doanh nghiệp và
khách hàng sẽ có nhiều cơ hội gặp gỡ, nhờ vậy, nhân viên của doanh nghiệp sẽ hiểu rõ
hơn về khách hàng của mình, qua đó có những chiến lược bán hàng cũng như chăm
sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả. Việc khách hàng tham gia vào các vào các
sự kiện của công ty cũng giúp thắt chặt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp, điều
này đặc biệt có lợi trong việc thu hút khách hàng mới.
 Phân tích dữ liệu Marketing trong CRM là một chu trình khép kín và liên tục.

Nó thực hiện trên phương thức phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng, để từ đó
có những chiến lược Marketing phù hợp nhất.
15
2.1.2.2. So sánh Marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách
hàng với Marketing truyền thống
Phương thức so sánh Marketing trong CRM Marketing truyền thống
1. Phương thức Sử dụng Internet và các thiết bị số hóa,
không phụ thuộc và các hãng
truyền thông
Chủ yếu sử dụng các
phương tiện truyền
thông đại chúng
2. Không gian Không bị giới hạn Bị giới hạn
3. Thời gian Mọi nơi, phản ứng nhanh, cập nhật
thông tin sau vài phút
Mất nhiều thời gian và công sức
4. Khách hàng Có thể chọn được đối tượng cụ thể,
tiếp cận trực tiếp khách hàng với những
chiến lược cụ thể
Không chọn được một nhóm đối
tượng cụ thể
5. Phản hồi Khách hàng nhận được thông tin và
phản hồi ngay lập tức
Mất thời gian dài để khách hàng
tiếp cận thông tin và phản hồi
6. Chi phí Tiết kiệm được tối đa chị phí Chi phí tương đối lớn
7.Sử dụng và lưu
trữ thông tin
Thông tin được sử dụng linh hoạt và
lưu trữ dễ dàng. Có thể tái sử dụng

thông tin
Thông tin khó lưu trữ và tái sử
dụng
Bảng 2.1. So sánh Marketing trong ứng dụng phần mềm quản trị QHKH với Marketing truyền thống
2.1.2.4. Lý thuyết về đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing được coi là hiệu quả nếu:
1. Thông tin khách hàng được sử dụng một cách tối đa, hiệu quả, được cập nhật
thường xuyên và có thể tái sử dụng.
16
2. Phân loại khách hàng và có những chiến lược cụ thể đối với từng
nhóm khách hàng.
3. Tạo dựng niềm tin đối với khách hàng và duy trì mối quan hệ cũng
như sự hài lòng của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của DN.
4. Thu hút được khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của
DN. Tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, biến khách hàng tiềm năng
thành khách hàng thực sự, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
hiện tại.
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu.
2.1.3.1. Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Hình 2.3. Cấu trúc CRM
mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại giá trị cho cả khách hàng
và doanh nghiệp. Hoạt động Marketing hiệu quả đem đến rất nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp. CMR thực sự là một công cụ hữu dụng để nhà quản lí xây dựng các kế hoạch
marketing, quản lí thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhờ đó làm gia tăng hiệu quả của
đầu tư.
Hoạt động bán hàng: CRM hỗ trợ quản lí các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến
bán hàng như thiết lập kế hoạch, dự báo bán hàng, thiết kế chính sách, hỗ trợ bán
hàng, tự động hóa lực lượng bán hàng, quản lý dây truyền cung ứng, quản trị các đại lý
và đối tác.

17
Một phần mềm quản trị QHKH có cấu trúc gồm 3
phần chính: Hỗ trợ hoạt động Marketing, hỗ trợ hoạt
động bán hàng, hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách
hàng.
Hoạt động tiếp thị (Marketing):
Marketing là một
trong những hoạt động cơ bản của quy trình kinh
doanh đối với một tổ chức. Đó là tổng hợp những
Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing với khách hàng tốt sẽ mang lại khách
hàng cho doanh nghiệp, tuy nhiên nguồn khách hàng đó có quay lại với doanh nghiệp
nữa hay không lại phụ thuộc phần lớn vào hoạt động thứ ba của một quy trình kinh
doanh cơ bản - chăm sóc khách hàng. Theo thời gian, hoạt động chăm sóc khách hàng
ngày càng được khẳng định tầm quan trọng khi mà người ta nhận thức được rằng chi
phí để có được khách hàng mới lớn hơn rất nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng
cũ .Những tính năng hỗ trợ của CRM thực sự mang đến rất nhiều lợi ích cho hoạt động
chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là sự hỗ trợ đối với Contact Center- trung tâm chuyên
giao dịch với khách hàng bằng việc trả lời điện thoại, thư, phúc đáp email giải đáp thắc
mắc cũng như hỗ trợ khách hàng.
2.1.3.2. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động
Marketing
Hình 2.4. Mô tả hoạt động MKT khi ứng dụng CRM
Các hoạt động chủ yếu mà CRM mang lại cho Marketing DN :
Thiết lập kế hoạch: Dựa vào những cơ sở dữ liệu như tên chiến dịch marketing,
loại hình, nhóm đối tượng, giá cả, doanh số mục tiêu, thời gian, sẽ giúp doanh nghiệp
có được hành lang giúp vạch ra một con đường để chiếm lĩnh thị trường. Cụ thể là
thiết lập nên những kế hoạch Marketing phù hợp với từng phân đoạn thị trường, từng
đối tượng, nhóm đối tượng khách hàng cụ thể như: Khách hàng mới, khách hàng tiềm
năng, khách hàng vip… một cách nhanh chóng. Hay dựa trên những cơ sở dữ liệu về
18

nhân khẩu học để đưa ra những kế hoạch Marketing cụ thể đến từng nhóm đối tượng
dựa trên các tiêu chí như văn hóa, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…
Quản lí các kế hoạch Marketing: CRM mang đến giải pháp cho việc quản lí chiến
lược Marketing trong suốt quá trình thực hiện chiến dịch dựa trên những số liệu được
cập nhật liên tục để có được những điều chỉnh phù hợp.
Hỗ trợ thực hiện: CRM là một công cụ hữu ích để hỗ trợ thực hiện các chiến dịch
Marketing.
+ CMR giúp quản lí, phân vùng khách hàng. Thông tin khách hàng được cập nhật,
thống nhất và sử dụng liên tục. Trên cơ sở đó nhân viên kinh doanh có thể sử dụng để
thực hiện các hoạt động Marketing trong từng chiến dịch marketing cụ thể như gửi thư
chào hàng nhiều lần, thư mời tham dự các hội thảo, các chương trình giới thiệu sản
phẩm mới, …
+ CMR hỗ trợ doanh nghiệp quản lí hàng ngàn email, gửi email cá nhân đến khách
hàng. Công cụ Mail merger hỗ trợ tổ chức tạo mẫu thư, lập danh sách khách hàng
nhận thư và trộn hàng nghìn thư với những thông tin cá biệt của từng khách hàng cụ
thể. Nhờ đó giúp tăng hiệu quả, tiết kiệm thời gian, công sức và cả chi phí cho công
việc.
+ CMR giúp doanh nghiệp quản lí số điện thoại của khách hàng để tiến hành thực
hiện gửi tin nhắn hàng loạt…
Đánh giá các kế hoạch marketing: CRM cho phép doanh nghiệp thực hiện được cả
chức năng đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing. Thông qua các báo cáo, các
thống kê, những đồ thị như:
+ Thống kê tổng số cơ hội bán hàng,cơ hội đã thành công, cơ hội bị bỏ lỡ…
+ Thống kê những nhân viên tạo dựng được nhiều cơ hội kinh doanh nhất.
+ Theo dõi phản hồi đối với chiến dịch của khách hàng từ nhiều phương tiện khác
nhau như: Điện thoại, email, thư, gặp trực tiếp…
 Như vậy, CRM thực sự đã mang đến cho doanh nghiệp những công cụ đắc
dụng để thực hiện hoạt động Marketing một cách có hiệu quả.
19
2.1.3.3. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách

hàng
1. Phần mềm DVSoft- CRM. Trung tâm Phần mềm và Giải pháp công nghệ,
trực thuộc Công ty CP Sinh Viên sản xuất.
Là phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị QHKH thông qua 3 ngôn ngữ: Anh, Đức,
Việt. Phần mềm có 15 chức năng cơ bản, tạo lập môi trường làm việc hiệu quả và
tương tác cao. VDSoft- CRM được phát triển trên nền hệ điều hành Unix/Linux,
Webserver Apache từ 1.3 trở lên, hệ quản trị CSDL MySQL, bảo mật bởi SSL và ngôn
ngữ lập trình ứng dụng trên Web PHP. VDSoft- CRM giúp DN giảm tối đa chi phí cho
việc tìm kiếm khách hàng, giao dịch khách hàng nhờ cơ sở dữ liệu tập trung. Ngoài ra
nó còn giúp người sử dụng quản lý, lưu trữ, lập dự báo, hỗ trợ E- Marketing hay cập
nhật thông tin ở bất kỳ nơi đâu mà không cần phải tới văn phòng/chi nhánh.
2. Phần mềm MISA CRM.NET 2008. Công ty CP MISA.
MISA CRM.NET 2008 là phần mềm hỗ trợ toàn bộ các công đoạn của quá trình
kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặt chẽ với
nhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số
liệu trùng lặp trong nhiều công đoạn. Có thể dễ dàng hình dung rằng kết quả marketing
trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn
khách hàng lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng khi theo dõi các cơ hội
bán hàng. Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết được sử dụng để
theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng,… rồi cuối cùng là việc
chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng và đánh giá lại toàn bộ
quá trình hoạt động kinh doanh để đúc kết và điều chỉnh các kế hoạch và chiến dịch kế
tiếp. MISA CRM.NET 2008 có các chức năng chủ yếu như hỗ trợ Marketing, quản lý
công tác bán hàng, quản lý sau bán hàng,quản lý công việc, lập báo cáo, biểu đồ phân
tích, quản trị và bảo mật hệ thống… Hiện nay có 2 phiên bản của MISA CRM.NET
2008 là MISA CRM.NET 2008 Express và MISA CRM.NET 2008 Professionl.
3. Phần mềm Microsoft Dynamics CRM. Công ty phần mềm Microsoft
20
Microsoft Dynamics CRM được biết đến như một giải pháp quản lý khách hàng
toàn diện. Nó cung cấp công cụ và các khả năng cần thiết để tạo ra và duy trì dễ dàng

hình ảnh rõ nét nhu cầu của khách hàng, từ những dữ liệu liên lạc đầu tiên cho đến đáp
ứng các dịch vụ. Với các phân hệ về Sales, Marketing và Services, Microsoft
Dynamics CRM đưa ra một giải pháp nhanh, linh động và có đủ khả năng để định
hướng chắc chắn, có thể kiểm tra sự tiến triển trong một quá trình, cho phép quan hệ
gần gũi hơn với khách hàng và giúp các DN đạt được mức hiệu suất mới.
Được xây dựng trên nền .NET nên rất an toàn và có thể nâng cấp các công cụ và
kỹ thuật chuẩn bao gồm Microsoft SQL Server™, Microsoft Biz Talk® Server và
Microsoft Visual Studio. Microsoft Dynamics CRM được tích hợp trực tiếp vào
Outlook và các ứng dụng Microsoft Office khác như Microsoft Office Word, Excel®,
PowerPoint®, tạo môi trường làm việc quen thuộc thoải mái cho người sử dụng.
Ngoài ra phần mềm còn sử dụng công nghệ điện toán đám mây, do vậy rất an toàn và
thuận tiện cho người sử dụng.
Yêu cầu về hệ thống khi sử dụng Microsoft Dynamics CRM là Microsoft
Windows® 2000 Server, Microsoft SQL Server 2000 hoặc Microsoft Exchange 2000
Server
So sánh giữa phần mềm CRM Việt Nam và phần mềm CRM nước ngoài
CRM nước ngoài CRM trong nước
Quy trình
Quy trình kiểm
soát công việc
Không giải quyết được bài toán kiểm soát
công việc của từng người, từng bộ phận:
Chất lượng, số lượng, tiến độ, kế hoạch…
Đã giải quyết được các vấn đề trên
Quy trình
Marketing
Không có khái niệm Marketing theo “sản
phẩm mục tiêu” mà chỉ tập trung Marketing
theo phân khúc thị trường và theo khách
hàng mục tiêu

Áp dụng cả 3 phương thức
Marketing trên
Quy trình bảo
hành
Thường không được bảo hành Được bảo hành theo thời gian sử
dụng
Tính năng Có nhiều tính năng như điện toán đám mây,
on Mobile, tốc độ truy cập cao, nhiều dịch vụ
hấp dẫn
Thường có những tính năng ưu
Việt, phù hợp với các DN Việt
Nam
Phân tích Cho phép DN tạo lập và phân tích thông tin
để quản lý và theo dõi những việc cần làm
trên những báo cáo có sẵn
Ngoài những báo cáo có sẵn, một
số phần mềm CRM Việt Nam đã hỗ
trợ phân tích theo suy nghĩ trực
quan của người quản lý như phần
21
mềm Vpar CRM
Kế hoạch Không lập được kế hoạch từ sản phẩm mục
tiêu
Lập được kế hoạch từ sản phẩm
mục tiêu
Xử lý công việc
hàng ngày theo lịch, kế
hoạch
Chưa tích hợp chức năng tự động Đã tích hợp chức năng tự động
Direct e-mail, tự

động định tuyến và xếp
hàng đợi công việc
Đã có những tính năng này Chưa có những tính năng này
Giá Trung bình khoảng 90$/ 1 người sử dụng/
1năm
Trung bình khoảng 50$/ 1 người sử
dụng/ 1 năm
Khả năng triển khai Hệ thống phải đáp ứng được các yêu cầu cao
về phần cứng, phần mềm và hệ điều hành
Thường các yêu cầu về kỹ thuật chỉ
ở mức trung bình
Thương hiệu Thương hiệu mạnh và có tên tuổi như
Microsoft, Vtiger, Sugar …
Thương hiệu trong nước và khu vực
Bảng 2.2. So sánh phần mềm CRM Việt Nam và CRM nước ngoài
Phần mềm CRM của các nhà sản xuất phần mềm nước ngoài có rất nhiều ưu
điểm cả về tính năng và công nghệ. Mặt khác phần mềm CRM nước ngoài thường phù
hợp với những doanh nghiệp lớn, có nhiều nghiệp vụ phức tạp. Song, những phần
mềm này thường đòi hỏi cao về công nghệ, con người, ngôn ngữ và tài chính. Vì vậy
các DN vừa và nhỏ tại Việt Nam nên ưu tiên sử dụng phần mềm CRM trong nước để
phù hợp với quy trình sản xuất, kinh doanh của DN mình và tiết kiệm được tối đa chi
phí
2.1.3.3. Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng CRM trong doanh nghiệp
Để triển khai ứng dụng phần mềm quản trị QHKH thành công ta phải chú trọng tới
các thông tin như: Tính năng của phần mềm, chi phí của đầu tư, ước lượng kết quả đạt
được…Quy trình triển khai ứng dụng có thể thực hiện các bước sau:
1. Phân tích môi trường kinh doanh của DN
Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của DN để tìm ra điểm mạnh, điểm
yếu của DN. Bên cạnh đó từ các hoạt động kinh doanh chủ yếu của DN, cách thức

hoạt động của DN, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và phương thức hoạt
động của các đối thủ chính giúp DN có chiến lược đúng đắn khi quyết định áp dụng
phần mềm CRM.
22
Ví dụ: Khi phân tích môi trường kinh doanh, DN nhận thấy tuy giá cả sản phẩm
của công ty thấp hơn so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường nhưng điều đó
lại không được khách hàng biết đến nhiều. Vậy DN nên chọn những sản phẩm phần
mềm có thể hỗ trợ tối đa hoạt động Marketing của mình để từ đó có thể quảng bá
thông tin về giá cả đến người tiêu dùng một cách hiệu quả
2. Thiết lập mục tiêu của kế hoạch
Những mục tiêu kế hoạch được thiết lập dựa trên các yếu tố SMART (Specific,
Measurable, Achievable, Realistic, Time bound). Các mục tiêu phải được xây dựng cụ
thể và thiết thực đối với DN. Bên cạnh những mục tiêu DN phải đưa ta các chiến lược
chủ đạo và dự trù một số biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đó.
Ví dụ: Mục tiêu của kế hoạch là gia tăng số người giao dịch trực tuyến thông qua
trang Web của công ty quý 4 năm 2012 là 180 triệu người thì DN cần lựa chọn phần
mềm hỗ trợ tối đa hoạt động bán hàng.
3. Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN
Có 4 hình thức để DN lựa chọn ứng dụng phần mềm cho hoạt động của mình đó
là mua phần mềm, tự phát triển phần mềm, thuê phần mềm hay dùng phần mềm miễn
phí. Tùy thuộc vào từng khả năng và yêu cầu về hoạt động mà các DN lựa chọn cách
thức ứng dụng phần mềm cho DN mình.
Hiện nay có rất nhiều công ty phần mềm cung cấp sản phẩm phần mềm CRM
như Microsoft Dynamic CRM, Sage ACT! CRM, Maximizer CRM, BSC Venus
CRM, Misa CRM, VDSoft- CRM, Zoho CRM…, vì vậy hầu hết các DN lựa chọn giải
pháp mua phần mềm CRM cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình. Khi
lựa chọn phần mềm các DN cần chú ý tới những yếu tố sau:
- Phù hợp với yêu cầu hoạt động của DN: Mỗi DN hoạt động ở một lĩnh vực khác
nhau, có mục tiêu chiến lược khác nhau. Chính vì vậy đối tượng khách hàng và chiến
lược thu hút khách hàng của mỗi DN là khác nhau. Vì vậy phải lựa chọn phần mềm

phù hợp với DN để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
- Cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả đạt được: Chi phí DN phải bỏ ra khi ứng
dụng phần mềm phải phù hợp với tình hình tài chính của DN. Không thể mua một
23
phần mềm với chi phí rất lớn trong khi DN có tài chính “eo hẹp”. Ngoài ra cũng cần
phải cân nhắc hiệu quả đạt được khi sử dụng phần mềm. Nếu chi phí bỏ ra lớn hơn so
với lợi ích mà nó mang lại thì DN không nên lựa chọn phần mềm đó.
- Phù hợp về nguồn nhân lực: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống, vì
vậy DN nên lựa chọn phần mềm giúp khai thác tối đa nguồn nhân lực của mình và tiết
kiệm được thời gian và chi phí vào việc đào tạo và chuyển giao công nghệ
- Khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN: Lựa chọn phần mềm có khả
năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN không chỉ mang lại hiệu quả cho hoạt
động quan hệ khách hàng mà còn giúp DN tăng hiệu quả hoạt động khác, giúp các
hoạt động liên kết với nhau một cách chặt chẽ nhất
4. Các biện pháp thực hiện kế hoạch
Sau khi thiết lập mục tiêu, DN cần có biện pháp cụ thể để thực hiện kế hoạch đề
ra như đầu tư cơ sở hạ tầng, tổ chức lại nhân sự, đào tạo nguồn nhân sự để có thể triển
khai ứng dụng phần mềm một cách hiệu quả. Cơ sở hạ tầng cần chuẩn bị phải phù hợp
cho quy trình triển khai ứng dụng phần mềm như máy móc, trang thiết bị phần cứng,
hệ điều hành thích hợp với phần mềm sử dụng
Ví dụ: Nếu công ty quyết định lựa chọn phần mềm VDSoft- CRM thì phải có
máy chủ Webserver Apache 1.3 trở lên
5. Dự trù ngân sách
Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềm CRM
vào DN. DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, văn phòng làm
việc, đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng…
6. Ước lượng hiệu quả
DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, doanh thu mà nó có thể
mang lại, lợi nhuận mà DN có thể đạt được khi ứng dụng phần mềm. Từ đó DN có
những so sánh và quyết định lựa chọn phần mềm mang lại lợi nhuận lớn nhất cho DN

2.2 . Công ty Cổ phần Nam Việt và thực trạng ứng dụng phần mềm
quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing
24
2.2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần Nam Việt
2.2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển
Công ty cổ phần Giải pháp và Dịch vụ phần mềm Nam Việt được thành lập ngày
08 tháng 03 năm 2007, theo quyết định số 0103016085 do Sở kế hoạch đầu tư
thành phố Hà Nội cấp. Với một đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết, nhân viên giỏi cả về
chuyên môn và nghiệp vụ Navisoft hứa hẹn sẽ trở thành một công ty hàng đầu tại Việt
Nam và khu vực trong lĩnh vực sản xuất, mua bán, tư vấn phần mềm và tích hợp,
chuyển giao công nghệ. Khởi đầu công ty cổ phần Nam Việt đứng trước bề bộn khó
khăn, áp lực. Đội ngũ cán bộ điều hành còn non nớt, cơ sở vật chất còn hạn chế. Cho
đến nay Nam Việt có đội ngũ nhân viên hơn 80 người, được đào tạo chính quy trong
và ngoài nước, giỏi về chuyên môn, thạo về nghiệp vụ và có nhiều năm kinh nghiệm
trong công tác điều hành, quản lý và tổ chức các dự án lớn.
Hiện tại, Nam Việt đang có nhiều dự án lớn với các đối tác như : Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – BIDV, Ngân hàng TMCP An Bình – ABS, Ngân hàng
TMCP Quốc tế - Vibank, Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội – HNX, Công ty Cổ phần
chứng khoán Đại Nam, Công ty Cổ phần chứng khoán Hoàng Gia, Tổng cục thuế….
Với đội ngũ nhân viên có trình độ cả về chuyên môn và nghiệp vụ, Nam Việt đã tạo
được thế đứng của mình trên thị trường với rất nhiều sản phẩm có chất lượng và danh
tiếng như:
- Navisoft eBroker: Giải pháp quản lý thông tin giao dịch chứng khoán (core)
- Navisoft HNXOnline: Giải pháp kết nối thông sàn của Sở Giao dịch Chứng
khoán Hà Nội.
- Navisoft Live Trade: Giải pháp kết nối thông sàn với Sở Giao dịch Chứng khoán
Tp.Hồ Chí Minh.
- Navisoft eWeb: Giải pháp Cổng thông tin công ty chứng khoán – website.
- Navisoft e SMS: Giải pháp cung cấp dịch vụ qua SMS.
- Navisoft e Trading-Pro: Giải pháp Hệ thống giao dịch trực tuyến qua Internet cho

người đầu tư.
25