Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàngTMCP Đông Á – CN Hà Nội

Chuyờn tt nghip Khoa Marketing
Chơng 1: Tổng quan nghiên cứu HOT NG
MARKETING nhằm PHT TRIN khách hàng S DNG thẻ
của Ngân hàng TMCP Đông á (DongA-Bank)-cn H NI
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Nhng tin b v i ca cụng ngh thụng tin v truyn thụng trong thi gian
va qua ó a nn kinh t ton cu tin lờn mt tm cao mi vi s cnh tranh gay gt
hn bao gi ht. iu ny c bit rừ nột i vi ngnh ngõn hng, mt trong nhng
ngnh kinh doanh c ỏnh giỏ l nhy cm v cnh tranh bc nht trờn ton cu.
Vi h thng thụng tin cú th d dng truy nhp bt c lỳc no, khỏch hng cng
ngy cng cú nhiu s la chn hn trong vic mua bỏn hng húa, dch v, ng thi,
yờu cu ca khỏch hng cng cao hn trc kia rt nhiu. H mong mun cỏc dch v
th ngõn hng ú c ỏp ng mt cỏch thun li v nhanh chúng. Chớnh vỡ vy, cỏc
gii phỏp marketing nhm phỏt trin khỏch hng s dng dch v th ngõn hng ngy
nay u nhm hng ti mc tiờu: cung cp dch v cú cht lng tt nht cho khỏch
hng trờn nn tng cụng ngh tớch hp hin i ngy nay.
Th trng th ca DongA-Bank cũn khỏ mi m i vi i b phn dõn chỳng
vỡ õy l mt dch v mi, cỏc chin lc marketing v sn phm th ca DongA-Bank
cha c gõy c s thu hỳt ca khỏch hng. Hn na cỏc i th cnh tranh liờn tc
thc hin cỏc chng trỡnh marketing thu hỳt khỏch hng. V nm bt c tỡnh hỡnh
hot ng ca th trng th Chi nhỏnh t ú tỡm ra mt s gii phỏp Chi nhỏnh phỏt
trin khỏch hng hn na. Xut phỏt t nhng yờu cu cp thit trờn, tụi la chn ti:
Gii phỏp marketing nhm phỏt trin khỏch hng s dng th ca ngõn
hngTMCP ụng CN H Ni lm chuyờn thc tp tt nghip ca mỡnh.
1.2.Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài .
ti chuyờn : Gii phỏp marketing nhm phỏt trin khỏch hng s
dng th ca ngõn hngTMCP ụng CN H Ni . ti tp trung nghiờn cu
thc trng, khó khăn, những vấn đề tồn tại của Ngân hàng trong vic ng dng cỏc hot
ng marketing nhm phát triển sản phẩm thẻ trong giai đoạn hiện nay .
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu.
Mc tiờu chung: Qua vic nghiờn cu ti a ra cỏc gii phỏp marketing

nhm phỏt trin khỏch hng s dng th ca ngõn hng trờn th trng H Ni t ú
gúp phn phỏt trin, thu hỳt khỏch hng ca ngõn hng nhm hon thnh k hoch kinh
doanh ca ngõn hng ó ra trong thi gian ti.
Mc tiờu nghiờn cu c th nh sau:
Mt l, xây dựng các hệ thống lý luận về giải pháp marketing nhằm phát triển
khách hàng của công ty kinh doanh.
SV: Lờ Th Thm Lp CD12C
Chuyờn tt nghip Khoa Marketing
Hai l, phõn tớch v ỏnh giỏ thc trng hot ng phỏt trin khỏch hng s
dng th ti ngõn hng ụng - CN H Ni trong nhng nm qua.
Ba l, xut mt s gii phỏp nhm gúp phn y mnh phỏt trin khỏch hng
s dng th thanh toỏn ca ngõn hng ụng CN H Ni trong tng lai.
1.4. Phạm vi nghiên cứu .
- V khụng gian: chuyờn nghiờn cu hot ng phỏt trin khỏch hng s dng
th ca mt s ngõn hng ang hot ng trờn th trng H Ni. Qua ú tp trung ỏnh
giỏ hot ng ca ngõn hng TMCP ụng - CN H N i v thc trng cụng tỏc phỏt
trin khỏch hng trong thi gian qua v nhng thỏch thc m Chi nhỏnh phi ng u
trong cuc cnh tranh gay gt ca th trng v nh hng phỏt trin khỏch hng thanh
toỏn bng th ca DongA-Bank thi gian ti. V nghiờn cu tõm lý, thỏi v xu
hng s dng th ca khỏch hng, chuyờn ch tp trung kho sỏt cỏc nhúm khỏch
hng ti H Ni.
- V thi gian: chuyờn tp trung phõn tớch hot ng kinh doanh th ca
DongA-Bank ỏnh giỏ thc trng hot ng phỏt trin khỏch hng dựng th thanh
toỏn ca DongABank- CN H Ni thi gian cỏc nm tr li õy v nh hng ca
DongA-Bank trong tng lai.
Cỏc d liu thu thp c trong cỏc iu tra, nghiờn cu trong vũng 5 nm tr
li õy t nm 2006 n nm 2010.
- Giới hạn dịch vụ nghiên cứu: La chn sn phm dch v th lm i tng
nghiờn cu ca ti.
- Đối t ợng nghiên cứu : l tp khỏch hng s dng th.

1.5. Một số khái niệm và phân định nôi dung của giải pháp marketing nhằm phát
triển khách hàng ở công ty kinh doanh.
1.5.1. Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản.
1.5.1.1. Khái niệm marketing :
Marketing l mt hot ng kinh doanh tớch hp ca cỏc t chc, cỏc doanh
nghip, cỏ nhõn phỏt hin nhng nhu cu v quy lut vn ng ca th trng, trờn c
s ú ch ng a ra cỏc gii phỏp tha món tt nht nhng nhu cu ca th trng
mc tiờu, nhm t c mc tiờu ca mỡnh mt cỏch hiu qu nht.
1.5.1.2. Các yếu tố marketing- mix trong ngân hàng thơng mại(7P).
Quyt nh v sn phm dch v.
Theo quan im marketing: Dch v l sn phm ca vic sn xut v cung
ng nhng hiu nng ớch dng ca mt hot ng lao ng xỏc nh cú th tn ti c
lp hoc gn lin vi thng mi mt sn phm vt cht no ú tha món nhu cu
ca mt t chc hoc cỏ nhõn xỏc nh. Vic u tiờn ca mt nh hoch nh mt
hng kinh doanh cỏc cụng ty thng mi l cõn nhc, la chn mt phi thc sn
phm hn hp.
SV: Lờ Th Thm Lp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Quyết định về giá.
Giá cả giữ vai trò quan trọng trong marketing – mix của một dịch vụ bởi vì việc
định giá tạo nên doanh thu là lợi nhuận cho công ty còn các yếu tố khác chỉ tạo nên giá
thành sản phẩm.Vì vậy các quyết định về giá là rất quan trọng trong việc xác định giá
trị cho khách hàng và giữ vai trò trong việc tạo dựng hình ảnh của dịch vụ. Giá trong
sản phẩm dịch vụ chỉ là tương đối và rất khó xác định tuy nhiên giá của sản phẩm dịch
vụ cũng nói lên phần nào chất lượng của sản phẩm.
Quyết định về phân phối.
Thực tế chứng minh, bán hàng trực tiếp là loại hình thích hợp nhất cho việc
phân phối sản phẩm dịch vụ. Khi loại hình phân phối này ngày càng trở nên phổ biến
thì các công ty dịch vụ tăng cường tìm kiếm các kênh khác nhau nhằm đạt được tăng
trưởng tốt hơn và sử dụng những năng lực thừa. Có các loại hình phân phối như sau:

Người cung cấp dịch vụ, đại lý và môi giới, đại lý mua bán,dịch vụ tận nhà theo hợp
đồng, khách hàng…Mỗi loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với mỗi loại mỗi loại kênh khác
nhau.Các công ty kinh doanh dịch vụ phải lựa chọn kênh phân phối sao cho phù hợp
nhất với mỗi loại sản phẩm dịch vụ của công ty.
Quyết định về xúc tiến thương mại .
Bao gồm các cồng cụ quảng cáo, Marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, khuyến
mãi, quan hệ công chúng. Mục tiêu của các chương trình này là hỗ trợ cho việc tăng uy
tín, địa vị của hàng dịch vụ; phát triển và tăng cường về nhãn hiệu hình ảnh sản phẩm,;
giúp khách hàng hiểu biết về dịch vụ và và những đặc trưng của nó và cuối cùng là giúp
khách hàng tin tưởng khi mua dịch vụ.
Quyết định về con người.
Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong Marketing dịch vụ. Việc tuyển
chọn, đào tạo, đãi ngộ, và quản lý con người… chi phối rất lớn đến sự thành công của
sản phẩm dịch vụ. Con người là bộ phận quan trong, độc lập trong marketing dịch
vụ.Trên góc độ xem xét yếu tố này là giải pháp Marketing hỗn hợp tác động tích cực
vào dịch vụ , tạo ra nhưng dịch vụ có năng suất, chất lượng cao hơn cung cấp cho khách
hàng.
Quyết định về bằng chứng vật chất.
Bằng chứng vật chất bao gồm các yếu tố sau: môi trường làm việc thuận lợi,
bằng chứng về tính chuyên môn cao, uy tín hình ảnh của công ty, các yếu tố vật chất kỹ
thuật cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ như thiết bị máy móc, nhà xưởng…tác động
trực tiệp đến dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn thông qua
bằng chứng vật chất khách hàng có sự nhận thức, tin tưởng và đánh giá tốt hơn về dịch
vụ.
Quá trình cung ứng dịch vụ.
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyờn tt nghip Khoa Marketing
Quỏ trỡnh cung ng dch v l quỏ trỡnh m ú dch v c to ra v c
chuyn húa ti khỏch hng. õy l mt trong nhng nhõn t quan trng ca marketing
dch v. Tt c nhng hot ng nhm hng ti to thnh mt quỏ trỡnh liờn quan n

th tc, nhim v lch trỡnh, c ch hot ng ú mt sn phm dch v c chuyn
n khỏch hng.
1.5.1.3. Khái quát về thẻ ngân hàng.
a. Khái niệm về thẻ ngân hàng.
Th ngõn hng l mt phng tin thanh toỏn khụng dựng tin mt, ra i t
phng thc mua bỏn chu hng húa bỏn l v phỏt trin gn lin vi vic ng dng
cụng ngh tin hc trong lnh vc ti chớnh ngõn hng.
Núi cỏch khỏc, th ngõn hng l cụng c thanh toỏn do ngõn hng phỏt hnh th
cp cho khỏch hng s dng thanh toỏn hng húa dch v ti cỏc im cung ng
hng húa dch v ti cỏc im cung ng hng húa dch v cú ký hp ng thanh toỏn
vi ngõn hng. Ngoi ra, th ngõn hng cũn dựng thc hin c nhiu giao dch
khỏc thụng qua h thng giao dch t ng hay cũn gi l h thng t phc v ATM.
b. Phõn loi th:
- Phõn loi theo cụng ngh sn xut. Cú 3 loi: Th khc ch ni (EmbossingCard),th
bng t (Magnetic stripe),th thụng minh (Smart Card).
- Phõn loi theo tớnh cht thanh toỏn ca th. Cú 3 loi th nh sau: Th tớn dng (Credit
Card, th ghi n (Debit Card), th rỳt tin mt (Cash card)
- Phõn loi theo phm vi lónh th: cú 2 loi l th trong nc v th quc t.
- Phõn loi theo ch th phỏt hnh: Th do Ngõn hng phỏt hnh (Bank Card) v th do
t chc phi ngõn hng phỏt hnh.
1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề phát triển khách hàng ca cụng ty kinh doanh
1.5.2.1. Phõn tớch khỏch hng v s cn thit ca hot ng phỏt trin khỏch hng
ca cụng ty kinh doanh.
a . Khỏi nim v phõn loi nhúm khỏch hng.
Khỏch hng c hiu l nhng ngi mua hng nhm tha món nhu cu tiờu
dựng cỏ nhõn hoc tha món nhu cu ca t chc. Khỏch hng cng c nh ngha l
nhng cỏ nhõn, t chc cú nhu cu, cú kh nng thanh toỏn v ang hng ti doanh
nghip c tha món nhu cu.
Theo mc ớch nghiờn cu ca ti, ch xột tỡnh hỡnh c th ca th trng v
c im sn phm ca ngõn hng thỡ khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi c

phõn loi ch yu theo 2 tiờu thc sau:
Phõn loi theo i tng: gm cú khỏch hng l doanh nghip v khỏch hng l
cỏ nhõn.
Phõn loi theo loi hỡnh dch v: gm cú dch v ngõn hng bỏn l v dch v ngõn
SV: Lờ Th Thm Lp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
hàng doanh nghiệp.
b. S ự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng của công ty kinh doanh.
Đời sống ngày càng cao và nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên, không chỉ về
lượng mà cả về chất của sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có quyền chọn lựa, và họ
chọn lựa căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng, dịch vụ và giá trị. Ví như kinh
doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ kinh doanh, trong đó, ngân hàng “bán” cả sản
phẩm thẻ lẫn các dịch vụ đi kèm. Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và
nắm chắc những yếu tố quyết định giá trị cũng như sự thoả mãn khách hàng của mình,
trên cơ sở đó đề ra và thực hiện các biện pháp hiệu quả để nâng cao tính ưu việt đối với
sản phẩm dịch vụ thì mới có thể giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo
thêm khách hàng mới.
Như vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng và là mục tiêu trọng tâm
đối với công ty, xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của công ty. Chính vì thế,
phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu, là một nhu cầu cấp thiết nếu một
công ty muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường
ngày nay.
1.5.2.2. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng.
• Thứ nhất : Nghiên cứu khách hàng
Căn cứ vào việc xem xét kỹ các đặc điểm và cách thức mua sắm của khách hàng
trên thị trường, có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn: đó là khách hàng là người
tiêu thụ trung gian và khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng. Việc phân loại này nhằm
mục đích nghiên cứu và lựa chọn những phương cách để thoả mãn nhu cầu của khách
hàng một cách tối ưu.
Để lập chiến lược tiêu thụ (bán hàng) và tổ chức thực hiện thành công các kế

hoạch tiêu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ quá trình ra quyết định mua hàng của
khách hàng, cũng như hiểu rõ câu trả lời mua hay không mua của khách hàng. Doanh
nghiệp cũng cần giải quyết được nhu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới
hành vi mua sắm và cách thức tiêu dùng của họ.
• Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng
Chiến lược giữ chân khách hàng cũ:
Khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm quan trọng rất lớn vậy nên các doanh
nghiệp cần phải theo dõi sát hơn nữa tỷ lệ khách hàng cũ bỏ đi và thực hiện những biện
pháp nhằm giảm tỷ lệ đó xuống. Việc này có thể được thi hành qua bốn bước:
Bước 1 : Doanh nghiệp cần phải xác định và theo đó, đo lường tỷ lệ khách hàng
giữ lại. Bước 2 : Doanh nghiệp cần phân tích để tìm ra những nguyên nhân khác nhau
làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó xác định những biện pháp có thể khắc phục
tình trạng đó một cách tối ưu.
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Bước 3: Doanh nghiệp cần phải ước tính được rằng: khi mất đi những khách
hàng ko đáng mất, thì doanh nghiệp sẽ bị mất đi một khoản lợi nhuận là bao nhiêu
Bước 4: Doanh nghiệp cũng cần dự tính: mình cần chi bao nhiêu để giảm bớt tỷ
lệ khách hàng bỏ đi, cần xem xét cân đối giữa khoản phải chi ra để giữ khách hàng, với
khoản lợi nhuận bị mất.
Chiến lược thu hút khách hàng mới:
Ngày nay hầu hết các công ty phải thừa nhận một thực tế rằng: thu hút một
khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc bỏ chi phí ra để giữ chân một khách
hàng cũ. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không vì những khó khăn đó từ bỏ việc thu hút
khách hàng mới. Điều đáng quan tâm ở đây chỉ là: mỗi doanh nghiệp sẽ dành ra bao
nhiêu phần trăm các nguồn lực để thu hút khách hàng mới trong hiện tại và trong tương
lai?Để thu hút được khách hàng mới thì việc trước tiên, doanh nghiệp bao giờ cũng áp
dụng chiến lược marketing (marketing mix +

thị trường trọng điểm = chiến lược

marketing), trong đó, trình tự các bước thực hiện sẽ bao gồm: phân đoạn thị trường,
định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các kênh marketing, thiết kế chiến lược và
chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền thông và khuyến mại, thiết kế các
chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình marketing trực tiếp và
quan hệ công chúng.
1.5.2.3. Gi¶i ph¸p marketing-mix nh»m ph¸t triÓn kh¸ch hµng.
• Giải ph¸p vÒ s¶n phÈm.
Sản phẩm là mọi thứ bán trên thị trường để chủ ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng,
có thể thoả mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Sản phẩm có 4 lớp mức độ đó là :
Lớp sản phẩm cốt lõi, lớp sản phẩm hiện thực,lớp sản phẩm gia tăng, lớp sản phẩm tiềm
năng. Ở mỗi một lớp sản phẩm doanh nghiệp cần thay đổi và hoàn thiện sản phẩm của
mình để tăng thêm lợi ích mà khách hàng mong đợi và tạo nên sự khác biệt cho sản
phẩm của mình để thu hút khách hàng.
• Gi¶i ph¸p v ề giá.
Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo giá, trên cơ sở đó điều
chỉnh giá cả cho phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều quan trọng là các
doanh nghiệp cần phải quyết định vị trí cho sản phẩm của mình theo các chỉ tiêu chất
lượng và giá cả, đồng thời xây dựng nên chiến lược giá trị và chất lượng.
• Giải pháp về kênh phân phối.
Để phát triển khách hàng, doanh nghiệp cần phải thoả mãn rất nhiều yêu cầu
đặt ra từ phía khách hàng. Sản phẩm mà khách hàng cần không chỉ là một sản phẩm tốt
với giá đúng mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được thời gian đúng và địa điểm đúng.
Địa điểm là nội dung rất quan trọng mà hệ thống marketing của doanh nghiệp cần phải
giải quyết tốt trong chiến lược marketing của mình.
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
• Gi¶i ph¸p là các công cụ xúc tiến thương mại.
“Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng” thông tin
marketing là trao truyền, chuyển giao những thông điệp cần thiết về doanh nghiệp cũng
như những tin tức cần thiết từ phía khách hàng. Qua đó doanh nghiệp tìm ra cách thoả

mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Đối với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vị trí của
xúc tiến cũng có thể là khác nhau. Song để phục vụ cho hoạt động phát triển khách
hàng thì hoạt động xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại , hội trợ triển lãm, bán hàng
trực tiếp, quan hệ công chúng luôn giữ một phần hết sức quan trọng.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Yếu tố con người được nói đến ở đây là yếu tố kỹ năng cũng như sự tâm huyết
của nhà quản lý và những người bán hàng trực tiếp:
Đối với nhà quản lí: điều kiện quan trọng nhất là trình độ được đào tạo, tiếp theo
là kinh nghiệm trong nghề, là nghệ thuật dùng người và cuối cùng là sự tâm huyết với
nghề nghiệp của mình. Có tri thức kinh nghiệm và nghệ thuật dùng người, nhà quản lí
sẽ biết cách phân công công việc cho nhân viên để có thể đạt hiệu quả tối ưu nhất.
Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp cũng không khỏi cần đến những tri thức kỹ
năng và kinh nghiệm, song điều quan trọng ở họ là cái duyên thu hút khách hàng, là khả
năng thuyết phục khách hàng và khả năng làm rung động lòng người. Với tư tưởng định
hướng con người trong marketing hiện đại thì con người là một công cụ quan trọng và
hữu ích nhất để phát triển khách hàng.
• Pháp triển cơ sở hạ tầng, công nghệ.
Thường xuyên đổi mới máy móc, trang thiết bị để phục vụ tốt nhất cho quá trình
hoạt động kinh doanh thẻ cũng như tạo điều kiện cho các hoạt động marketing điễn ra
nhịp nhàng và đạt được thành công lớn trong việc thu hút khách hàng.
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM
PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TMCP
ĐÔNG Á– CN HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Nguồn dữ liệu
Xuất phát từ phạm vi nghiên cứu của đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát

triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Đông Á - CN Hà Nội”, thực trạng hoạt
động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh sẽ được tìm hiểu thông qua các
nguồn dữ liệu tại kho dữ liệu của Chi nhánh ngân hàng (các báo cáo thường niên, các
số liệu thống kê, bản kế hoạch kinh doanh,…), các tạp chí định kỳ của Ngân hàng,
Internet,…
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong đề tài nghiên cứu là phương
pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn (trong các số liệu thống kê, các cuộc
nghiên cứu trước đó của bản thân chi nhánh/tổ chức hay của các đơn vị bên ngoài, nó
cũng có thể là các dữ liệu về kết quả kinh doanh hay các thông tin nội bộ doanh
nghiệp).
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại phòng kinh doanh của CN bao gồm:
- Các số liệu về hoạt động tín dụng của CN – Hà Nội 3 năm gần đây.
- Bản công bố thông tin của Ngân hàng Đông Á-CN Hà Nội 2010
- Nguồn báo cáo Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Hà Nội.
- Báo cáo hội nghị tổng kết khách hàng DongA-Bank năm 2009.
Dữ liệu sơ cấp: là các dữ liệu được lấy thông qua các phiếu phỏng vấn, phiếu
điều tra thu thập thông tin từ khách hàng. Phương pháp điều tra: kết hợp cả quan sát,
điều tra và phiếu phỏng vấn khách hàng.
2.2. Đánh giá tổng quan về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân
hàng TMCP Đông Á- CN Hà Nội và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường.
2.2.1. Khái quát về NH TMCP Đông Á – CN Hà Nội
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) thành lập và đi vào hoạt động ngày
27/03/1992 theo Giấy hoạt động số 0009 NH-GP ngày 27/03/1992 do Thống đốc
NHNN cấp. Sau đó 1 năm, vào ngày 17/09/1993 theo giấy chấp thuận số 0016/GCT của
ngân hàng nhà nước Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Hà Nội được thành lập .
Nhận diện Thương hiệu
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
1. Tên đầy đủ :
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2. Địa chỉ: 181 NGUYỄN LƯƠNG BẰNG,
ĐỐNG ĐA, HN
3. Số điện thoại: 0437. 336 113 - 0438. 439 753
4. Fax: 0437.339871
5. E-mail:
6. Website: www.dongabank.com.vn
Sự ra đời của chi nhánh Hà Nội là một bước ngoặt lớn đánh dấu sự phát triển
của toàn hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á. Ngân hàng Đông Á với hội
sở tại thành phố Hồ Chí Minh dần dần mở rộng địa bàn hoạt động của mình trên Hà Nội
cũng như toàn quốc. Kể từ ngày thành lập, ngân hàng Đông Á - chi nhánh Hà Nội đã
không ngừng phát triển và mở rộng. Cho đến nay, hoạt động Chi nhánh ngân hàng
Đông á Hà Nội đã dần ổn định và đang trên đà phát triển, lần lượt thành lập được 14 chi
nhánh cấp 2 trực thuộc và đã chuyển thành phòng giao dịch trực thuộc phân bố đều
khắp địa bàn Hà Nội.
2.2.1.2. Ngành nghề kinh doanh của ngân hàng hàng Đông Á – CN Hà Nội.
Theo giấy chấp thuận số 0016/GCT ngày 17/09/1993 của ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Hà Nội được phép kinh doanh dưới các 6 hình thức sau:
Một là: Huy động vốn bao gồm các loại hình: Tiết kiệm Đông Á đa dạng về
kỳ hạn cũng như hình thức huy động, tiết kiệm An cư Đông Á, tài khoản thanh
toán cá nhân.
Hai là: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tín dụng Đông
Á và hình thức tín dụng An cư Đông Á.
Ba là: Chuyển tiền: chuyển tiền trong nước và quốc tế,.
Bốn là: Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế. huy
động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với
nước ngoài khi được NHNN cho phép.

Năm là: Hoạt động thanh toán quốc tế.
Sáu là: Dịch vụ thẻ ngân hàng.
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
2.2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• Sơ đồ:
Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức của NH TMCP Đông Á – CN Hà Nội.
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội.
Hoạt động tín dụng của Ngân hàng Đông Á– chi nhánh Hà Nội.
2008 2009 2010
∑ Dư nợ cho vay và đầu tư
Trong đó: Cho vay
1. Phân theo thời gian.
- Ngắn hạn.
- Trung và dài hạn.
2. Phân theo TPKT.
- Kinh tế quốc doanh.
- Kinh tế ngoài quốc doanh.
3. Chất lượng tín dụng.
- Dư nợ trong hạn.
- Dư nợ quá hạn.
4. Chỉ tiêu hiệu quả.
- Tổng doanh số cho vay.
- Tổng doanh số thu nợ.
4.499
2.776
895
1.881
2.081
695

2.774,5
1,5
6.960
6.971
4.359
3.101
1.008
2.093
2.341
760
3.101
0
7.380
7.056
4.544
3.882
1.591
2.291
2.910
972
3.876
6
10.435
9.654
(Bảng số liệu: Nguồn báo cáo Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội ) Đơn vị: Tỷ đồng.
Tình hình huy động vốn ở Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Hà Nội.
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Giám đốc
Trần
Đạo Vũ

Phó giám đốc
Nguyễn Thị Kim
Đường
Tổ kiểm
tra nội bộ
Các phòng
chuyên
môn nghiệp
vụ
Phòng
giao dịch
Quỹ
tiết
kiệm
Trưởng
phòng kế
toán
Trung tâm
vận hành
và hỗ trợ
Phòng
giám sát
Phòng phát
triển kinh
doanh
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
2008 2009 2010
∑ Nguồn vốn huy động
Trong đó:
- Tiền gửi DN.

- Tiền gửi TK.
- Chứng từ có giá.
- Tiền gửi khác
17.448
9.859
3.370
620
3.559
16.718
12.735
3.144
268
571
17.940
7.377
2.881
113
7.569
(Bảng số liệu: Nguồn báo cáo Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội) Đơn vị: Tỷ đồng
2.2.2. Yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.2.1. Nhóm các yếu tố khách quan:
Thứ nhất, trình độ dân trí: thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại và đa
tiện ích, do vậy, việc sử dụng thẻ đòi hỏi người sử dụng phải có một trình độ hiểu biết
và nhận thức nhất định. Điều này cho thấy, việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ ở
Việt Nam hiện tại đang có tiềm năng rất lớn, bởi trình độ dân trí của người dân hiện nay
đang tăng và khả năng tiếp cận văn minh thế giới, ứng dụng thành tựu khoa học cũng có
cơ hội hơn trong điều kiện mở cửa thị trường. Nếu được hướng dẫn, người dân sẽ
nhanh chóng nắm bắt được tính hữu dụng của thẻ thanh toán và từ khách hàng tiềm
năng, họ sẽ nhanh chóng trở thành khách hàng thực sự.
Thứ hai, thói quen tiêu dùng của người dân: Việt Nam phát triển lên từ nền

văn minh lúa nước. Thói quen tiêu dùng của người dân hiện nay còn mang đậm tính
truyền thống, tức là quen nhìn thấy tận mắt, sờ tận tay các loại hàng hóa và thanh toán
ngay bằng tiền mặt. Điều này sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng khi thu hút khách
hàng sử dụng thẻ, bởi người dân sẽ nghi ngại, sẽ lo sợ về sự an toàn cho tài sản của
mình, khi nó chỉ là những thông tin nằm trong một tấm thẻ nhỏ. Bên cạnh đó, người dân
Việt Nam còn có thói quen mua sắm tiêu dùng hàng ngày tại các chợ, các cửa hàng đại
lý nhỏ, mà ở những nơi này thì việc thanh toán bằng thẻ có vẻ không phải là giải pháp
hiệu quả đối với cả người bán, người mua lẫn ngân hàng.
Thứ ba, thu nhập của người dân: thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam
hiện nay chưa cao. Tất nhiên, với một bộ phận dân ở thành thị và một bộ phận người có
mức sống cao thì thẻ thanh toán đóng vai trò hữu hiệu khi họ thanh toán hoá đơn tại
nhà, tại các trung tâm mua sắm, đi du lịch, v.v… Nhưng với những đối tượng có thu
nhập thấp, hoặc với hơn 50% dân cư ở nông thôn, sống chủ yếu bằng nông nghiệp thì
việc sử dụng thẻ là một vấn đề rất xa vời và khó khăn, ngay cả khi người dân có nhu
cầu thì ngân hàng cũng khó có thể đáp ứng.
Thứ tư, môi trường pháp lý: việc kinh doanh thẻ, dù ở bất kỳ quốc gia nào
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
cũng phải tuân theo một khuôn khổ pháp lý nhất định, có thể ảnh hưởng tích cực hoặc
tiêu cực tới các hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng nói chung và phát triển
khách hàng sử dụng thẻ nói riêng. Hiện nay, Việt Nam đã có quy chế phát hành, thanh
toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/5/2007 (thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999). Qua điều
chỉnh, hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam đã có khung pháp lý điều chỉnh phù hợp
với thị trường và điều kiện riêng của từng ngân hàng hoạt động. Nhờ vậy, việc thực
hiện các hoạt động phát triển khách hàng cũng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Thứ năm, môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố tác động quyết định đến việc
mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Trên
thị trường có nhiều ngân hàng thì sự cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt. Các ngân hàng sẽ

tìm mọi cách để đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, nắm chắc thị trường của
mình, đồng thời không ngừng thu hút để chiếm lấy khách hàng của đối thủ. Việc này sẽ
khiến thị trường càng sôi động, và sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm chi
phí phát hành và thanh toán thẻ, mang lại lợi ích nhiều hơn cho người tiêu dùng.
2.2.2.2. Nhóm các yếu tố chủ quan:
Thứ nhất, trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Trong hoạt động phát
triển khách hàng sử dụng thẻ thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hàng đầu.
Bởi thực chất, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng chính là thông qua đội ngũ
cán bộ nhân viên. Nếu đội ngũ cán bộ quản lý có năng lực, nhiều kinh nghiệm, đưa ra
được những chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả, nếu như đội ngũ nhân viên giao
dịch được đào tạo bài bản, hợp lý thì ngân hàng sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc chiếm lĩnh
thị trường thẻ trong tương lai.
Thứ hai, tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng:
Thanh toán thẻ gắn liền với máy móc và thiết bị hiện đại, sự trục trặc nhỏ của một bộ
phận có thể kéo đến sự đình trệ của cả một hệ thống, dẫn đến những tổn thất và mất mát
đối với khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại,
theo kịp yêu cầu của thế giới cả về số lượng và chủng loại (sử dụng hệ thống Core-
banking On-line, hệ thống ATM riêng, hệ thống máy POS,…) và cả về chất lượng hệ
thống (thường xuyên được vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống, nhanh chóng khắc
phục sự cố hệ thống).
Thứ ba, định hướng phát triển của ngân hàng trong tương lai: Tuỳ theo định
hướng chiến lược của toàn ngân hàng mà hoạt động kinh doanh thẻ có mục tiêu phát
triển cụ thể, trên cơ sở đó thực hiện hoạt động phát triển khách hàng một cách phù hợp,
thông qua các hoạt động nghiên cứu khảo sát khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách nâng
cao tính tiện ích của thẻ và sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, v.v….
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
2.2.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của DongA Bank –CN Hà Nội.
Tổng hợp số liệu về khách hàng sử dụng thẻ của DongABank -CN Hà Nội trong
5 năm trở lại đây, ta có bảng sau:

Bảng 2.1: Chỉ tiêu về khách hàng sử dụng thẻ của DongA Bank –CN Hà Nội
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010
Thẻ phát hành (chiếc) 33.756 60.900 119.666 374.281 597.452
Tốc độ tăng (%) - 80,04 99,46 212,77 159.63
Doanh số giao dịch chủ
thẻ trong năm (tỷ đồng)
1.089,7 1.641,5 2.465,8 4.195,5 7.089,6
Tốc độ tăng (%) - 50,64 50,21 70,15 68,98
(Nguồn: Bản công bố thông tin của Ngân hàng Đông Á-CN Hà Nội 2010)
Qua bảng trên, ta có thể thấy: doanh số giao dịch chủ thẻ trong năm của DongA
– CN Hà Nội tăng đều và nhanh qua các năm, trung bình khoảng hơn 60%/năm. Năm
2009, CN đạt mức tăng số lượng thẻ kỷ lục, lên tới 212,77% so với năm trước và theo
đó doanh số giao dịch chủ thẻ cũng tăng vượt trội ở mức 70,15% và tiếp tục tăng mạnh
trong năm 2010. Điều này cho thấy, khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đã thực sự
nắm bắt và khai thác triệt để tiện ích mà thẻ Đông Á đem lại và số lượng cũng như giá
trị thanh toán của giao dịch cũng tăng cao. Qua điều tra, số lượng khách hàng có tài
khoản tại chi nhánh sử dụng thẻ lên đến 72%. Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ được
coi là mục tiêu của Ngân hàng Đông Á-CN Hà Nội hiện nay chính là: Nhóm khách
hàng đã có thu nhập ổn định và nhóm khách hàng là sinh viên tại thị trường trọng
điểm đó là Hà Nội. Theo thống kê khách hàng của Chi nhánh tính đến năm 2010, trên
địa bàn Hà Nội có tất cả hơn 600 nghìn khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng trong đó
nhóm khách hàng có thu nhập ổn định lến đến 47%, nhóm khách hàng là sinh viên
chiếm 32% và 21% là tập khách hàng còn lại.
Sau đây em xin phép chỉ nghiên cứu chi tiết thực trạng sử dụng thẻ cho từng tập
khách hàng mục tiêu của chi nhánh tại địa bàn Hà Nội:
2.2.3.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định.
Nếu phân chia số lượng khách hàng theo độ tuổi và trình độ học vấn của nhóm
khách hàng có thu nhập ổn định, ta có bảng sau:
Bảng 2.2: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn.
Độ tuổi Tỷ lệ % Trình độ Tỷ lệ %

SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Từ 18 đến 25 41,2 % Trên đại học 48,5 %
Từ 26 đến 35 35,5 % Đại học 32,3 %
Phân theo độ tuổi Phân theo trình độ học vấn
Từ 36 đến 45 21,8 % PTTH 18,2 %
Khác 1,5 % Khác 1,0 %
(Nguồn: Báo cáo hội nghị tổng kết khách hàng DongA-Bank năm 2009)
Như vậy, chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ của CN Hà Nội là đối tượng có độ
tuổi từ 18-25, chiếm 41,2% và khoảng 26-35 tuổi, chiếm 35,5% tổng số khách hàng.
Đây là hai nhóm đối tượng có nhu cầu sử dụng cao và tiếp cận rất nhanh với các
phương tiện thanh toán hiện đại. Bên cạnh đó, mức thu nhập của khách hàng cũng là
yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến tỷ lệ khách hàng có tài khoản ngân hàng và sử dụng
thẻ. Theo như tổng hợp của Trung tâm thẻ DongA-Bank thì cao nhất là đối tượng khách
hàng có mức thu nhập từ 15-20 triệu/ tháng, 92% khách hàng có tài khoản đều sử dụng
thẻ. Thấp nhất là đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ 1,5-3 triệu/ tháng, chỉ có
khoảng 30% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.
Đối với doanh nghiệp, các khách hàng làm việc tại các tổ chức phi chính phủ thì
81,3% có sử dụng thẻ, đây là tỷ lệ cao nhất. Tiếp đến là các doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngoài bởi các doanh nghiệp này áp dụng nhiều phương pháp quản lý nước ngoài,
và một trong những yêu cầu cần thiết là phải sử dụng thẻ để thanh toán qua tài khoản.
Trong các cơ quan quản lý Nhà nước, tỷ lệ sử dụng thẻ thanh toán là ít nhất, chiếm
khoảng 38,4%.
2.2.3.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc.
Nhóm khách hàng phụ thuộc bao gồm những đối tượng khách hàng chưa có thu
nhập, chủ yếu là học sinh đang đi học nhưng có bố mẹ làm ăn ở xa hoặc học sinh đi du
học ở nước ngoài và được gia đình trợ cấp. Với đối tượng này, DongA-Bank có 2 hình
thức thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng lựa chọn, đó là phát hành thẻ mới (với tài
khoản mới) hoặc làm thẻ phụ (cùng tài khoản và đi kèm thẻ chính). Với mỗi hình thức
phát hành thẻ sẽ có những ưu nhược điểm nhất định. Trên thực tế, hình thức phát hành

thẻ phụ được khách hàng sử dụng rộng rãi hơn (57% khách hàng có tài khoản tại
DongA-Bank lựa chọn sử dụng), bởi chủ thẻ chính (người thân, người bảo trợ) có thể
kiểm soát cả chi tiêu của mình và của người sử dụng thẻ phụ thông qua sao kê các giao
dịch hàng tháng của chủ thẻ phụ được gửi về cho chủ thẻ chính.
2.2.3.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định.
Xét theo tiêu chí ngành học – ngành đào tạo, thì nhóm sinh viên thuộc khối
ngành kinh tế có tài khoản trong ngân hàng nhiều hơn và sử dụng thẻ cũng nhiều hơn
hẳn so với 3 nhóm sinh viên thuộc các khối ngành còn lại, đạt khoảng 46%.
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Bảng 2.3: Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm sinh viên
Nhóm sinh viên
Đang sử dụng
thẻ
Chưa sử dụng
Sẽ dùng trong
thời gian tới
Chưa có nhu
cầu
Khối ngành kinh tế
46 % 38 % 16 %
Khối ngành xã hội
25 % 37 % 38 %
Khối ngành nghệ thuật
24 % 32 % 44 %
Khối ngành kỹ thuật
33 % 40 % 27 %
(Nguồn số liệu: Nghiên cứu thực tế của sinh viên thực hiện chuyên đề - mẫu
phiếu phỏng vấn phụ lục 2 )
Tuy nhiên, trong số những sinh viên chưa sử dụng thẻ thì sinh viên thuộc cả bốn

khối ngành đều có tỷ lệ dự định sử dụng thẻ trong tương lai khá cao trong đó tỷ lệ sinh
viên dự định sử dụng thẻ trong thời gian tới trong khối ngành kỹ thuật là cao nhất. Điều
này có thể giải thích bởi xu hướng sử dụng và thanh toán thẻ đang càng ngày càng thể
hiện tính ưu việt của nó. Bên cạnh đó, một lý do không nhỏ là sinh viên và thế hệ trẻ
ngày nay cũng ưa thích sử dụng thẻ như một trào lưu, một phương tiện thể hiện sự năng
động và bắt kịp thời đại của mình.
2.2.4. Các chính sách nhằm thu hút và phát triển khách hàng của Ngân hàng TMCP
Đông Á – CN Hà Nội trong 3 năm gần đây.
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm – dịch vụ tiện ích và vượt trội: Với tiêu chí Người bạn đồng hành tin
cậy của mọi người dân Việt Nam, DongA Bank – CN Hà Nội trong 3 năm qua đã tiếp
tục cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu tài chính rất thiết thực
của khách hàng trong bối cảnh kinh tế khó khăn. Đồng thời DongA cũng nghiên cứu và
cho ra các sản phẩm thẻ mới với công nghệ cao, đảm bảo về tính năng an toàn và đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đó chính là chiến lược cạnh tranh lâu dài
của Đông Á.
Ngoài ra, Đông Á luôn chú ý đến tính an toàn khi sử dụng thẻ của khách hàng.
Thiết lập một quy trình quản lý nghiêm ngặt và lắp đặt camera tại tất cả các máy ATM
qua đó có thể thấy được những thắc mắc và thái độ của khách hàng khi đi rút tiền từ đó
cải tiến để đảm bảo khách hàng thực sự hài lòng. Triển khai dịch vụ viễn thông “khóa
tài khoản ATM giúp khách hàng bảo vệ an toàn tài khoản của mình.
Tham gia liên minh thẻ ngân hàng: DongA-Bank là một trong 8 cổ đông sáng
lập của BankNetvn. Điều này giúp cho những khách hàng sở hữu thẻ của DongA có thể
giao dịch tại hơn 3.500 ATM và 10.000 POS của tất cả các ngân hàng thành viên của
hai hệ thống Banknetvn và VNBC trên phạm vi toàn quốc bao gồm nhiều ngân hàng
lớn trên cả nước như:Agribank, Vietcombank, ACB, Sacombank, Habubank…
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Với sự thống nhất, quy về một mối đối với tất hệ thống các ngân hàng này
không chỉ tạo một mạng lưới ATM rộng khắp, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng

sử dụng thẻ. Thêm vào đó, khách hàng có thể lựa chọn cho mình những sản phẩm với
những tiện ích tối ưu mà sản phẩm đó mang lại, thuận tiện trong thanh toán hàng hoá
dịch vụ, mua sắm, an toàn trong cất giữ tiền, tiết kiệm thời gian Đây là một trong
những tiện ích mà khách hàng rất hài lòng khi sử dụng thẻ Đông Á.
2.2.4.2. Mạng lưới phân phối:
Dưới hình thức phân phân phối thông qua các chi nhánh và các phòng ban
giao dịch, internet, phone, mobile và công tác viên. Mạng lưới phân phối Ngân hàng
Đông Á – Chi nhánh Hà Nội bao gồm tất cả 14 phòng giao dịch trực thuộc.Với việc
ứng dụng công nghệ khoa học vào hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Đông Á – chi
nhánh Hà Nội có thêm các kênh phân phối hiện đại, rút ngắn khoảng cách và thời gian
giao dịch cho khách hàng: qua mạng Internet Banking, chuyển tiền kiều hối online, vấn
tin ATM, dịch vụ thu hộ, sms banking, giao dịch trực tuyến, điện thoại, fax. Nhờ các
kênh này mà khách hàng không cần thiết phải trực tiếp đến ngân hàng mà vẫn có thể
nhận được các dịch vụ như mong muốn. Điều này góp phần làm giảm chi phí giao dịch
của khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho cả khách hàng và ngân hàng.
Chú trọng lắp đặt máy ATM với số lượng 560 máy phủ rộng đều trên địa bàn Hà
Nội, chú trọng nâng cấp máy các tính năng: hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói tiếng
Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại di
động trả trước và có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ của Đông Á và các ngân hàng
khác. Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế hiện đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái
khi giao dịch. Đa dạng hóa các kênh giao dịch, tạo thuận lợi cho người dân trong quá
trình tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng. Mở rộng, hoàn thiện và hiện
đại hóa hệ thống ATM/POS, hiện tại chi nhánh đã có trên 600 máy cà thẻ POS. Chi
nhánh đã liên kết với của tất cả các ngân hàng thành viên của hai hệ thống Banknetvn
và VNBC là đơn vị cung cấp dịch vụ để triển khai dịch vụ gửi tiền qua máy trực tiếp và
mở rộng dịch vụ trên toàn thành phố Hà Nội.
2.2.4.3. Xúc tiến thương mại:
Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ, trong năm 2010 Chi nhánh đã thực hiện các
chương trình khuyến mãi của Ngân hàng như miễn phí thường niên cho khách hàng khi
đăng ký sử dụng thẻ Đa năng, tổ chức các chương trình xúc tiến bán như khuyến mãi,

giảm giá vào các ngày lễ. Thế mạnh trong xúc tiến của DongA là hoạt động công
chúng, thông qua cuộc thi “Nét bút tri ân”, “Tiếp sức người thầy”, chương trình tôn
vinh thủ khoa tốt nghiệp Đại học là sự tham gia chủ lực bên phía hộ sở thì chi nhánh
cũng góp một phần sức lực. Chi nhánh đẩy mạnh các chương trình khuyến mại, các
chương trình marketing trực tiếp, các hoạt đông PR cho thương hiệu, tích cực tham gia
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
chuỗi hội chợ Hàng Việt Nam chất lượng cao, tổ chức các chương trình chăm sóc khách
hàng doanh nghiệp và cá nhân. Trong công tác từ thiện,DongA Bank – chi nhánh Hà
Nội tiếp tục đồng hành cùng hoạt đông chăm lo người nghèo và đền ơn đáp nghĩa :
thăm và tặng quà người nghèo và bệnh nhân nghèo, hỗ trợ quỹ vì người nghèo, xây
dựng nhà tình thường, ủng hộ đồng bào lũ lụt… thông qua các hoạt động trên Chi
nhánh đã đưa các sản phẩm thẻ tiện ích đến khách hàng và thực sự thu hút được một
lượng lớn khách hàng mục tiêu.
2.2.4.4. Chính sách về con người.
Ngay từ ngày những ngày đầu thành lập, Ngân hàng Đông Á đã xây dựng một
chính sách đãi ngộ nhân sự có chất lượng cao, bố trí và điều chuyển nhân sự hợp lý,
phát huy khả năng của từng thành viên. Ngân hàng thường tổ chức các chương trình
đào tạo cho các cán bộ kinh doanh đương nhiệm và quản lý tương lai,các trưởng phòng
khách hàng các khóa đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giành cho giao dịch viên. Đến với
DongA Bank – CN Hà Nội khách hàng sẽ được nhân viện giao dịch hướng dẫn tận tình
và chu đáo đảo bảo đầy đủ kiến thức để giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Thực
tế cho thấy đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ Đông Á được phần lớn khách
hàng hài lòng bởi tác phong làm việc nhanh nhẹn (47%) và luôn sẵn sàng giúp đỡ
(52,5%). Về tiêu chí cẩn thận, tỉ mỉ và biết lắng nghe tuy có thấp hơn (36% và 32%)
nhưng nhìn chung thì khách hàng có cái nhìn tương đối thân thiện đối với nhân viên
Đông Á (Theo phiếu phỏng vấn khách hàng câu số 5 phụ lục 1,câu số 8 phụ lục 2). Đây
cũng được coi là một thành công đáng kể của hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh
nói riêng và toàn ngân hàng nói chung.
2.2.4.5. Công nghệ hiện đại và đẫn đầu:

Thế mạnh công nghệ của DongA Bank chính là việc sở hữu một hệ thống hạ
tầng ứng dụng tốt Thẻ thanh toán ra đời dựa trên ứng dụng của công nghệ thông tin
vào trong lĩnh vực ngân hàng, do đó, hoạt động kinh doanh thẻ phụ thuộc rất nhiều vào
sự phát triển và hỗ trợ của máy móc kỹ thuật. Một ngân hàng không có hạ tầng kỹ thuật
đạt tiêu chuẩn, hệ thống thường xuyên gặp trục trặc thì chắc chắn sẽ không tạo được
niềm tin với khách hàng, và tức là khó có thể phát triển khách hàng sử dụng thẻ.
Về hệ thống quản lý Core-Banking:, từ năm 2003, DongA Bank – CN Hà Nội đã
đầu tư mạnh mẽ, sử dụng phần mềm quản lý sản phẩm và quản lý nội bộ tương đối chặt
chẽ và hiệu quả. Đến năm 2007, để đáp ứng nhu cầu cấp thiết của quá trình kinh doanh,
Chi nhánh đã đầu tư hẳn phần mềm T24 Core – Banking, công nghệ hiện đại mới và
được đánh giá rất cao trên thế giới.
Về hệ thống chuyển tiền điện tử : Năm 2007, việc Đông Á đầu tư 4 triệu USD để
nhập về 110 máy ATM với giá trung bình khoảng 18.000 USD/máy của 2 nhà cung cấp
nổi tiếng là Hyosung và Wincorz đã đem lại một diện mạo mới cho thanh toán thẻ của
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Đông Á . Hệ thống máy ATM mới này của Đông Á có các tính năng: hướng dẫn giao
dịch bằng giọng nói tiếng Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rút
tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước và có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ của
Đông Á và các ngân hàng khác.
Cụ thể, năm 2009 Chi nhánh đã cho triển khai dịch vụ ưu việt: ứng dụng DongA
Mobile Internet Banking hỗ trợ Internet Banking trên điện thoại di động. Nhờ đó mà
năm 2009 Chi nhánh đã đạt được những con số kỷ lục: số lượng khách hàng tăng 173%,
số giao dịch tăng 105% so với năm 2008. Đặc biệt, cùng với việc đầu tư hệ thống cơ sở
hạ tầng, hoàn thiện quy trình quản lý công nghệ thông tin bằng cách áp dụng giải pháp
quản lý dịch vụ thì Chi nhánh cũng tập trung xây dựng và phát triển ứng dụng theo quy
trình tự động hóa nhằm đem lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích hơn nữa trong
thời gian sớm nhất.
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing

CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐÔNG Á – CN HÀ NỘI
3.1. Các kết luận và phát hiện về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại
ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội.
3.1.1. Những kết quả đạt được trong hoạt động phát triển khách hàng của NH
TMCP Đông Á-CN Hà Nội.
- Hoạt động của trung tâm thẻ DongA Bank có hiệu quả rất cao . Hàng năm,
hoạt động kinh doanh thẻ đã đem về lợi nhuận đáng kể : năm 2008 đạt 14,25 tỷ đồng,
năm 2009 đạt 18,95 tỷ và đạt gần 30 tỷ trong năm 2010, tăng 55% so với năm 2009.
Đây chính là một chỉ tiêu kinh tế cho thấy sự thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ
của Đông Á nói chung và hoạt động marketing phát triển khách hàng sử dụng thẻ nói
riêng.
- Bên cạnh đó, có thể đánh giá khách hàng sử dụng thẻ của DongA Bank trên
địa bàn Hà Nội liên tục tăng lên. Thông qua các số liệu tổng hợp kinh doanh thẻ từ các
năm. Tổng số thẻ phát hành của DongA-CN Hà Nội trong năm 2010 là 497.452 thẻ,
tăng 7% so với năm 2010 nâng tổng số thẻ phát hàng của Chi nhánh lên 1,2 triệu thẻ.
Bảng 3.1 : Số liệu về thẻ qua các năm 2006 – 2010
Nội dung
Đơn
vị
2006 2007 2008 2009 2010
Số thẻ phát hành
chiếc 33.75
6
60.900 119.666 374.281 497.452
Thẻ nội địa
chiếc 31.02
4
58.779 103.926 293.713 407.179

Thẻ quốc tế
chiếc
2.732 7.121 15.740 80.568 90.273
Tổng số đại lý
đại lý
28 135 284 546 680
Doanh số giao dịch
chủ thẻ trong năm
tỷ
đồng
89,7 141,5 216,8 595,5 1.089,6
Doanh số giao dịch
đại lý trong năm
tỷ
đồng
90,6 133,5 208,3 409,5 789,1
(Nguồn : Bản công bố thông tin của DongA Bank – 2010)
Theo khảo sát thực tế 500 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán trên thị trường
hiện nay ở địa bàn Hà Nội, thì DongA là một trong những lựa chọn hàng đầu đối với
khách hàng về mức độ uy tín và sự tin cậy trong dịch vụ thẻ. Với tỷ lệ 57,8% khách
hàng đánh giá là ngân hàng uy tín và đáng tin cậy theo phiếu phỏng vấn câu số 9 phụ
lục 1 và câu số 9 phụ lục 2.
Bên cạnh đó, đối với các khách hàng chưa sử dụng nhưng sẽ sử dụng thẻ trong
tương lai, khi được hỏi sẽ lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng nào thì 35,5% khách
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
hàng chọn sẽ sử dụng thẻ của DongA, nhất là giới sinh viên và nhân viên trẻ của các
công ty, trong khi đó, con số này là 37% đối với Vietcombank và 27,5% lựa chọn sẽ sử
dụng các loại thẻ khác (theo khảo sát thực tế câu số 4 phụ lục 2). Chính những con số
này đã cho thấy thành tựu của toàn DongA cũng như chi nhánh trong việc phát triển

khách hàng sử dụng thẻ trong những năm vừa qua.
3.1.2. Một số hạn chế và nguyên nhân.
3.1.2.1. Hạn chế
Tuy DongA Bank – CN Hà Nội đạt được nhiều thành tựu trong kinh doanh thẻ
và thu hút khách hàng nhưng trong hoạt động marketing nhằm phát triển khách hàng sử
dụng thẻ của DongA Bank – CN Hà Nội còn một số hạn chế cần khắc phục như:
- Chi nhánh thực hiện rất thành công việc quảng bá thương hiệu và giới thiệu
các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đối với sản phẩm thẻ các hoạt động xúc tiến để thu
hút khách hàng, Chi nhánh lại không thực sự được chú ý thực hiện hiệu quả. Các
chương trình khuyến mãi chưa thu hút được khách hàng tham gia. Tiện tích từ thẻ lớn
nhưng Chi nhánh chưa có biện pháp nào cho khách hàng nắm rõ do thói quen sử dụng
tiền mặt đã ăn sâu vào hoạt động của người dân.
- Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội chưa rộng. Các hoạt
động dịch vụ của Chi nhánh vẫn chưa thể phủ sóng hết toàn bộ khu vực Hà Nội. Đặc
biệt là các khu vực ngoại thành, Chi nhánh chưa khai thác được lượng khách hàng tiềm
năng tại các khu vực này. Mạng lưới phân phối máy ATM chưa đều, có nhiều nơi trên
địa bàn tập trung nhiều máy rút tiền nhưng có nơi số lượng máy còn thưa và ít gây trở
ngại cho khách hàng. Mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn Hà Nội
còn ít và yếu về nghiệp vụ.
- Về sức cạnh tranh của giá dịch vụ: Sức cạnh tranh về giá dịch vụ của DongA
không cao, thể hiện ở phí vượt hạn mức của DongA gần như cao nhất trong số các ngân
hàng hiện nay: 0,065%/ngày
3.1.2.2. Nguyên nhân
- Với trình độ dân trí chưa cao nên người dân không có thói quen dùng thẻ.
Người dân đã quen dùng tiền mặt từ rất lâu, và cảm thấy nhiều bất cập.
- Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ, DongA- CN Hà Nội đều thực hiện mức phí
chiết khấu là 2,5%. Mặc dù Chi nhánh có mạng lưới cơ sở POS tương đốí rộng khắp,
tuy nhiên, nếu ngân hàng có thể tiến hành lắp đặt và sửa chữa kịp thời hệ thống máy ở
các cơ sở chấp nhận thẻ, đồng thời có sự điều chỉnh mức giá chiết khấu khi khách hàng
thanh toán tại các cơ sở đó thì mạng lưới chấp nhận thẻ của Chi nhánh có lẽ sẽ được mở

rộng hơn rất nhiều.Theo điều tra, sự chênh lệch các mức phí giao dịch sẽ khiến khách
hàng không lựa chọn sản phẩm thẻ của ngân hàng sau khi có sự tìm hiểu về thủ tục làm
thẻ. Bởi vậy, đây sẽ là một hạn chế không nhỏ đối với việc thu hút khách hàng mà
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
DongA cần khắc phục.
Như vậy, việc phân tích sâu thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển
khách hàng sử dụng thẻ đã chỉ ra những thành công và hạn chế của DongA Bank-CN
Hà Nội trong quá trình thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ trong thời gian qua.
Trên cơ sở phân tích những thuận lợi và khó khăn trong phát triển sản phẩm thẻ ở thị
trường Hà Nội, chuyên đề xin được đề xuất một số giải pháp để duy trì khách hàng
truyền thống và khai thác hiệu quả nguồn khách hàng tiềm năng tại thị trường Hà Nội.
3.1.3. Mục tiêu phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội
Phương châm hoạt động của Đông Á nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói
riêng là:“Luôn phấn đấu duy trì và phát triển và ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu
tại Việt Nam, với mạng lưới kênh phân phối đa dạng và rộng khắp, với danh mục sản
phẩm phong phú, với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng tài chính của khách hàng thông qua
đội ngũ giỏi nghề, năng động, luôn hướng về khách hàng và trên cơ sở tối ưu hoá nguồn
lực của mình.” Và để quán triệt phương châm đó bằng khả năng của mình Ngân hàng
Đông Á – CN Hà Nội đã đề ra mục tiêu phát triển khách hàng sử dụng thẻ trong năm
2012 như sau: tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn Hà Nội lên 800 nghìn
khách hàng tăng 30% so với năm 2010 nâng tổng số thẻ phát hành lên hơn 800 nghìn
thẻ. Và tiếp tục đề ra các chiến lược marketing nhằm giữ chân tập khách hàng truyền
thống và thu hút thêm khách hàng mới.
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm phát triển khách hàng sử
dụng thẻ tại Ngân hàng Đông Á – CN Hà Nội.
3.2.1.Phát triển sản phẩm thẻ.
a. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ĐôngÁ.
Đời sống càng cao thì nhu cầu của khách hàng càng phong phú, và vấn đề đa

dạng hoá sản phẩm thẻ mang thương hiệu Đông Á, tăng thêm nhiều loại thẻ mới sẽ đáp
ứng được những nhu cầu thuộc nhiều phân đoạn thị trường khác nhau.Hiện nay, Đông
Á đã phát hành cả 4 loại thẻ: thẻ đa năng Đông Á; thẻ tín dụng nội địa và quốc tế VISA
DongA Bank; thẻ liên kết sinh viên ; thẻ ATM. Các loại thẻ này của Đông Á đều đang
có chỗ đứng trên thị trường thẻ Việt Nam. Riêng thẻ Đa Năng Đông Á khẳng định vị trí
số 1 về tiện ích sử dụng và giá trị gia tăng trên thị trường Thẻ ghi nợ nội địa.
Vì vậy Đông Á nên dựa trên cơ sở áp dụng tính tiện ích của thẻ Đa Năng để phát
hành các loại thẻ đa dạng và phù hợp với mọi lứa tuổi khách hàng. Với xu thế phát triển
hiện nay, ngân hàng nên tiếp tục nghiên cứu, cho ra đời những sản phẩm thẻ mới giành
cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau chẳng hạn như thẻ E-partner Pinkcard –
dành cho phái đẹp của Incombank hay dòng thẻ Vietcombank – MTV thể hiện cá tính
và sự năng động của giới trẻ:
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing

Đông Á cần tiến hành tự nghiên cứu, thiết kế sản phẩm thẻ với các tính năng
phù hợp, đầu tư hệ thống máy đọc thẻ. Bên cạnh đó, cứ mỗi sản phẩm thẻ mới ra đời và
hoạt động hiệu quả sẽ là một phương tiện quảng bá hữu hiệu cho dịch vụ thẻ nói riêng
và ngân hàng Đông Á nói chung.
Bên cạnh đó, đối với thị trường thẻ nội địa, Đông Á cũng cần nỗ lực hơn nữa để
tham gia tốt hơn các liên minh, liên kết, giúp cho thẻ Đông Á có thể thanh toán ở nhiều
địa điểm hơn, khắc phục những hạn chế về mạng lưới chi nhánh, máy ATM hay đơn vị
chấp nhận thẻ.
b. Nâng cao tính tiện ích của thẻ, phát triển dịch vụ trên thẻ
Chi nhánh cần chú trọng gia tăng tính tiện ích, quan tâm đến các vấn đề về chất
lượng và gia tăng số lượng thẻ phát hành. Việc nâng cao tính tiện ích của thẻ được đề
xuất trên cơ sở hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ. Biện pháp
nhằm nâng cao tiện ích của thẻ là:
Không ngừng gia tăng việc cung ứng các dịch vụ trên thẻ : Gia tăng những dịch
vụ kèm theo thẻ chính là gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ của

Đông Á , ví dụ như : dịch vụ trợ giúp toàn cầu World Assit, dịch vụ ngân hàng tại nhà,
dịch vụ thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, điện thoại di động trả trước, bán
Simcard, dịch vụ trả lương qua thẻ, thanh toán phí bảo hiểm, các dịch vụ hàng không,
v.v… Đây sẽ là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của ngân hàng khi phát triển khách hàng
sử dụng thẻ bởi yếu tố tiện ích của thẻ chính là yếu tố quan trọng thứ hai khách hàng
quan tâm, chỉ sau tính bảo mật của thẻ mà thôi.
Gia tăng các tiện ích từ thẻ Đa Năng Đông Á mở rộng các tính năng tiện ích
vốn có như:
- Nạp tiền trực tiếp trên ATM và có báo tức thì.
- Đổi ngoại tệ trên ATM: USD & EUR.
- Kết hợp với kênh giao dịch Ngân Hàng Đông Á Điện Tử tạo ra các tiện ích nổi
trội: chuyển khoản với số tiền lên đến 1tỷ/ngày, nạp tiền điện tử, thanh toán trực
tuyến…
3.2.2. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ.
Số lượng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ là một trong những yếu tố quan trọng
nhất giúp thoả mãn yêu cầu của khách hàng về tính thanh khoản của thẻ. Đai lý chấp
nhận thẻ càng nhiều thì càng thuận tiện cho khách hàng, bởi việc thanh toán sẽ dễ dàng
hơn và càng sử dụng, khách hàng sẽ càng ưa thích thẻ hơn. Do vậy, mở rộng mạng lưới
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
đại lý chấp nhận thanh toán thẻ cần phải được DongA Bank – CN Hà Nội thực hiện
hiệu quả hơn trong thời gian tới, thông qua các giải pháp sau:
Trước hết, Chi nhánh cần có chiến lược cụ thể cho hoạt động mở rộng đại lý. Tuỳ
thuộc từng vùng, từng quận trong địa bàn Hà Nội với những đặc điểm riêng về hoạt động
kinh doanh và thói quen mua sắm, Chi nhánh cần có chiến lược phù hợp. Ví dụ như ở khu
vực có du lịch tiềm năng, trung tâm thương mại thì sẽ có nhu cầu chi tiêu lớn, đòi hỏi phải
có mạng lưới đại lý rộng hơn so với khu vực ngoại thành ít người qua lại.
Thứ hai, Chi nhánh nên hạ mức phí chiết khấu, áp dụng đối với các đại lý chấp
nhận thẻ. Mức phí hiện nay Đông Á quy định là 2,5% đến 3,5% tuỳ từng loại thẻ. Con
số này lại không hề nhỏ chút nào đối với các đại lý chấp nhận thẻ, trong khi khả năng

thu hút khách hàng nhờ chấp nhận thanh toán bằng thẻ lại chưa tăng đáng kể. Việc hạ
mức phí áp dụng đối với đại lý chấp nhận thẻ, tuy có thể trước mắt sẽ làm giảm lợi
nhuận của ngân hàng, nhưng bù lại, nó kích thích đại lý chấp nhận thanh toán bằng thẻ,
bên cạnh đó còn có thể có tác dụng đối với các đại lý khác tham gia mạng lưới chấp
nhận thanh toán thẻ của Đông Á. Ngoài ra, việc trích thưởng, giảm phí theo doanh số
nhằm khuyến khích đại lý đạt doanh số lớn cũng là một giải pháp khả thi.
Thứ ba, DongA Bank - CN Hà Nội nên có một phương thức nào đó để ràng
buộc, gắn bó lợi ích của đại lý với ngân hàng.
3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nghiệp vụ thẻ
Đội ngũ cán bộ thẻ của DongA – CN Hà Nội hiện nay đa phần là các cán bộ trẻ,
nhiệt tình và năng động. Được sự quan tâm đào tạo và rèn luyện của ngân hàng, đội ngũ
nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên,
vấn đề quan trọng ở đây là phải biết duy trì và phát triển đội ngũ cán bộ lành nghề đó,
đồng thời không ngừng xây dựng và rèn luyện cho đội ngũ nhân lực mới vào làm việc,
đạt được sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Để thực hiện được việc này, Đông Á
cần chú ý hai giải pháp như sau :
• Một là, công tác huấn luyên và đào tạo
Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo cơ bản cho cán bộ thẻ về
nghiệp vụ thẻ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng cũng nên hợp tác với các
ngân hàng khác để tổ chức những khoá huấn luyện, những lớp học mang tính thực tiễn,
giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế và cập nhật được những thay đổi trong
hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra, Chi nhánh cũng nên thường xuyên cử
cán bộ ra nước ngoài học tập kinh nghiệm kinh doanh thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế
cùng hợp tác, bổ sung kiến thức mới về thẻ; hoặc mời chuyên gia của các tổ chức đó
sang giảng dạy, tập huấn cho nhân viên.
• Hai là, phát triển nguồn nhân lực :
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Cần phải thường xuyên định kỳ tiến hành đánh giá, kiểm tra lại chất lượng đội
ngũ nhân viên, về sự hài lòng của họ về lương thưởng, về định hướng của họ trong

tương lai. Trên cơ sở đó đề ra các chính sách khuyến khích, lương thưởng xứng đáng
cho nhân viên, nhờ vậy tăng thêm sự gắn bó với ngân hàng của nhân viên, đồng thời
giúp cho nhân viên yên tâm công tác hết mình và hiệu quả.
Như vậy, trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất
lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp
dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông
qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Vì thế, Đông Á phải tìm cách biến
mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của mình, thay đổi nhận
thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Một nhân viên của Đông Á
phải được đào tạo tác phong nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết
mỉm cười với khách hàng. Các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách
nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận sẽ là một trong những yếu tố
quyết định giúp đưa khách hàng đến với Chi nhánh và hài lòng với Chi nhánh.
3.2.4. Thay đổi giá dịch vụ.
DongA Bank – CN Hà Nội nên có các chính sách điều chỉnh giá phù hợp để thu
hút khách hàng hơn nữa. Hạ thấp hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng là một ví dụ. Ngoài
ra, Đông Á nên xem xét hạ mức biểu phí (phí thường niên, phí xử lý mất thẻ, phí rút
tiền mặt, v.v…) sao cho vẫn đảm bảo ngân hàng có lãi. Chi nhánh nên có chính sách
giảm mức phí nhất định, ví dụ như tiến hành giảm phí khi khách hàng gia hạn thẻ đến
năm thứ ba, giải pháp này không chỉ tăng sức cạnh tranh mà nó còn giúp cho ngân hàng
giữ chân khách hàng trung thành rất hiệu quả.
3.2.5. Xúc tiến thương mại:
a. Hoạt động quảng cáo:
Quảng cáo là một trong những cách thường dùng nhất cho việc thu hút khách
hàng .Với các sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thì việc
quảng cáo trên đài, trên tivi chưa chắc có hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ Thời
báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ ngược lại bởi cách thức quảng cáo gây ấn tượng rất mạnh
đến khách hàng chủ thẻ. Tuỳ thực tế tâm lý khách hàng mà DongA Bank nên chọn cách
thức quảng phù hợp, mang lại hiệu quả.
Ví dụ như việc mở tài khoản và sử dụng thẻ ghi nợ: đa số khách hàng gửi tiền

vào tài khoản của mình không phải để ngân hàng đem cho người khác vay lại, mà chỉ
để tiêu dùng khi cần, đồng thời hưởng một phần lãi suất. Ngân hàng cần nhấn mạnh
trong quảng cáo rằng: Ngân hàng sẽ đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng trong tiêu dùng
và mua sắm bằng thẻ, đồng thời có thể đem lại phần tài chính tăng thêm cho khách
hàng. Giả sử ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, thì quảng cáo cần thể hiện rằng, không
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
phải ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lòng tham của người gửi tiền mà là
để khuyến khích họ tiết kiệm, vì mục đích đảm bảo thu nhập trong tương lai cho chính
họ Nếu trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay có lạm phát mà ngân hàng lại nhấn
mạnh đến yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thì thật là sai lầm và phản tác dụng. Lúc
này thay vì lợi nhuận, DongA nên nói nhiều hơn đến sự an toàn vốn, nói tới bảo hiểm
tiền gửi hoặc bất cứ nội dung gì chỉ để nêu lên cho khách hàng biết một vấn đề là sử
dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng thì quyền lợi của khách hàng luôn được bảo vệ.
Quảng cáo trên ATM cũng là một biện pháp hiệu quả. Các chuyên gia về thẻ
nên đưa các màn hình chờ đầy màu sắc và lôi cuốn sự chú ý của khách hàng trong giao
dịch với máy ATM. Quảng cáo trên máy ATM dễ tác động đến khách hàng. Ngoài ra,
xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết
cho ngân hàng. Sản phẩm thẻ của Đông Á cần có một hình ảnh riêng, có đặc thù riêng
giúp khách hàng phân biệt với những sản phẩm thẻ của ngân hàng khác. Có nhiều cách
xây dựng hình ảnh như quảng cáo qua sách báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí, tập
san chuyên ngành Nhưng quan trọng nhất vẫn là việc Đông Á phải biết khai thác lợi
thế của từng phương tiện truyền thông đó một cách nghệ thuật, tránh tình trạng càng
quảng cáo, khách hàng càng có ấn tượng xấu về sản phẩm của công ty.
b. Khuyến mãi và hậu mãi.
Để thực sự có thể làm hài lòng khách hàng và thu hút khách hàng, Đông Á
không nên coi hoạt động khuyến mãi là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng
sản phẩm của ngân hàng mà nên xem là phương tiện thể hiện sự quan tâm đối với khách
hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình
hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào. Có như vậy, khách hàng mới cảm

thấy gắn bó, tin tưởng và cho rằng mình đã lựa chọn đúng khi trở thành “đối tác” của
Đông Á.
Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở
ý nghĩa của món quà đối với người được tặng, món quà không những thể hiện được
hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thực hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng.
Nghệ thuật khuyến mãi sau giao dịch của ngân hàng cũng không nên dừng lại ở việc
tặng quà mà cần làm ở mọi khâu trong quá trình giao dịch, bởi vì cái quan trọng nhất là
làm thế nào để khách hàng luôn cảm nhận được mình thực sự được quan tâm, chăm sóc.
Qua đội ngũ nhân viên,Chi nhánh phải chứng tỏ rằng mình luôn hiểu khó khăn của
khách hàng và sẽ luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết.
c. Hoạt động công chúng(PR)
• Tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng
Đối với Đông Á, một chính sách phát triển khách hàng sử dụng thẻ hoàn hảo
phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến
SV: Lê Thị Thắm Lớp CD12C