Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân
hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
1.1. Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng
Thanh toán sử dụng tiền là hình thức phổ biến từ rất lâu cho đến ngày nay, nó
là hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Nhưng khi
nền kinh tế phát triển và xuất hiện nhiều hình thức thanh toán thì việc sử dụng tiền
mặt trong thanh toán không đáp ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầu trong
giao dịch trên thị trường. Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã đem lại nhiều tiện
ích vượt trội cho khách hàng trong giao dịch. Nhưng thanh toán không sử dụng tiền
mặt thì phải có loại hình thanh toán nào đó để thay thế cho nó. Từ đó đã xuất hiện
nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu… nhưng phổ biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán.
Vậy thẻ thanh toán xuất hiện từ khi nào? Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền
một bữa ăn đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên mang
ví lẫn chi phiếu. Năm sau, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để
mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trình một tấm
thẻ nhỏ. Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối - ra đời và thành công nhanh chóng. Một
năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra
nước ngoài năm 1952. Phương thức này đã được American Express bắt chước vào
năm 1958, cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch, và
trong vòng năm năm đã đạt 1 triệu khách hàng. Cùng tiến bộ của khoa học kỹ thuật
đã hoàn thiện dần những tấm thẻ nhỏ với nhiều tiện ích kèm theo và tăng tính bảo
mật cho chúng. Từ đó những tấm thẻ bằng nhựa đã dần dần phổ biến trong giao dịch
thanh toán hàng hóa và dịch vụ.
1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
+ Tính năng của thẻ ngân hàng:

- Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặc
chuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản.
- Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt.
- Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản để
thanh toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán các hóa
đơn trong sinh hoạt hàng ngày như: điện thoại, nước…
- Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân hàng trong và ngoài
nước, hay nhận lương từ chính công ty của mình. Hiện nay hình thức nhận
lương qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến và được nhà nước
khuyến khích.
….
1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng
a. Đối với kinh tế - xã hội
Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong
dân cư, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế. Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoản
tồn tại số dư là 1 triệu đồng và số lượng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huy động
được 1000 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động được này khá rẻ để đầu tư cho hoạt động
sản xuất kinh doanh.
Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh
chóng và tiết kiệm thời gian. Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toán
tiền hàng hóa và dịch vụ được diễn ra an toàn, chính xác và tiết kiệm được thời gian
cũng như giảm chi phí cho các hoạt động kiểm đếm tiền, lập báo cáo … và mọi hoạt
động giao dịch đếu được tự động hóa.
Thứ ba, góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia. Hoạt động
thanh toán bằng thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh
toán của dân cư, nền kinh tế và vòng quay của đồng tiền. Từ đó giúp cho chính sách
tiền tệ của Nhà nước được thực thi.
Thứ tư, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm. Mọi hoạt động giao dịch thanh
toán đều được ngân hàng kiểm soát, góp phần hạn chế các giao dịch bất hợp pháp và
việc điều tiết nền kinh tế của Nhà nước được tăng cường.

Thứ năm, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại.
b. Đối với khách hàng sử dụng thẻ
Thứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng hóa và dịch
vụ cho người sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nước. Với một tấm thẻ nhỏ gọn và dễ
dàng cất giữ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ ở các điểm chấp
nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu.
Thứ hai, thẻ ngân hàng đem lại an toàn trong thanh toán giao dịch. Việc mang
theo một khối lượng tiền mặt lớn khi đi mua sắm, du lịch, công tác… đem lại nhiều
rủi ro. Rủi ro về tiền giả trong thanh toán cũng không ít. Khi sử dụng thẻ thanh toán
sẽ hạn chế được những rủi ro đó. Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào
việc sản xuất thẻ nên việc làm giả thẻ là rất khó. Chữ ký và các thông tin khác của
chủ được mã hóa đã hạn chế được rất nhiều tình trạng thẻ bị chiếm dụng.
Thứ ba, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng. Việc đếm
tiền, kiểm tra tiền khi thanh toán hàng hóa và dịch vụ có giá trị lớn tốn khá nhiều thời
gian. Trong những dịp có đột biến về nhu cầu mua sắm như tết nguyên đán… thì phải
xếp hàng chờ đến lượt thanh toán. Nhưng khi sử dụng thẻ sẽ tiết kiệm được nhiều
thời gian cho khách hàng và tạo được văn minh trong giao dịch thanh toán.
Thứ tư, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình. Ngân
hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào
cuối mỗi tháng và các khoản lãi mà chủ thẻ phải trả.
Thứ năm, thẻ ngân hàng mang lại sự văn minh trong tiêu dùng.
c. Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
Thứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận và vốn huy động cho ngân hàng. Với mỗi
tấm thẻ được mở và tồn tại số dư trong tài khoản thì ngân hàng huy động được một
nguồn vốn không nhỏ. Bên cạnh đó ngân hàng còn thu thêm các khoản phí từ việc
phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch…
Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Thẻ thanh toán làm
phong phú thêm các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng và mang đến một
phương thức thanh toán hiện đại, tiện ích, văn minh và thỏa mãn ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng. Đi kèm mỗi tấm thẻ là các dịch vụ giá trị gia tăng khác cho

khách hàng như: mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán trực tuyến…
Thứ ba, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ đòi hỏi các
ngân hàng phải đẩu tư các trang thiểt bị hiện đại, kỹ thuật công nghệ cao và cải tiến
bộ máy quản lý cho phù hợp.
1.1.1.4. Đặc điểm thẻ ngân hàng
Về cấu tạo: thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng
ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.
Về hình dáng và kích cỡ: theo tiêu chuẩn quốc tế thẻ có kích thước 84mm x
54mm x 0.76mm và thẻ có 4 góc tròn.
Mặt trước của thẻ gồm:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ.
- Tên và logo của nhà phát hành.
- Biểu tượng (Hologram) in nổi ba chiều (đối với một số loại thẻ quốc tế):
Thẻ VISA: biểu tượng chim bồ câu tung cánh trong hình chữ nhật nằm bên
phải thẻ. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy như cánh chim chập chờn vẫy. Với loại
thẻ mới biểu tượng chim bồ câu được chuyển về phía sau trên dải băng từ của thẻ.
Thẻ MasterCard: biểu tượng hai quả địa cầu lồng vào nhau, xung quanh là
những dòng chữ “MasterCard” thành nhiều dòng song song nhau. Khi nghiêng thẻ
qua lại, bạn sẽ thấy đủ 5 châu lục trong hình địa cầu. Ngoài ra, nếu bạn nhìn qua kính
lúp bạn sẽ thấy chữ MC xung quanh hai hình vòng tròn
- Tên chủ thẻ (in hoặc dập nổi)
- Số thẻ (in nổi): Gồm 16 số, chia làm 4 nhóm mỗi nhóm bốn số cách đều
nhau. Thẻ MasterCard bắt đầu bằng số “5”, Visa bắt đầu bằng số “4”.Thẻ
Saigonbank card bắt đầu bằng dãy số “1610.87”. Thẻ Đông Á bắt đầu bằng dãy số
“1792”.
- Ngày hiệu lực của thẻ (in hoặc dập nổi): được in dưới số thẻ, dập nổi theo
trình tự tháng/năm hết hạn của thẻ, được hiểu ngày hết hạn là ngày cuối cùng của
tháng đó. Giao dịch phải được thực hiện trong thời hạn hiệu lực của thẻ.
Ví dụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium của Vietinbank:
Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác

như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của
chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử), v.v…
Mặt sau của thẻ gồm:
Dải từ tính
Băng chữ ký
- Dải từ tính: Chứa các thông tin từ tính liên quan đến thẻ.
- Băng chữ ký: không bị tẩy xóa, cạo sửa và chữ ký của Chủ thẻ phải trùng
khớp với chữ ký trên hóa đơn thanh toán. Thẻ MasterCard: Trên băng chữ ký có in
chữ MasterCard ba màu đỏ, xanh và vàng xếp thành nhiều dòng song song và các
dòng nghiêng 45
0
so với băng chữ ký. Thẻ VISA: Trên băng chữ ký có in chữ VISA
hai màu xanh và vàng và thẻ VISA Electron trên băng chữ ký có in chữ Electron ba
màu xanh, đỏ và vàng nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 45
0
so với băng chữ
ký.
1.1.2. Phân lạo thẻ ngân hàng
1.1.2.1. Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất:
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ
đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng
loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông
tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong những năm qua ,
nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được,
thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ
thuật mã hoá, bảo mật thông tin...
- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có
cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

a. Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người
chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm
hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại
thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng
mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc
điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit
card) hay chậm trả.
b. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập
tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút
tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ
thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài
khoản chủ thẻ.
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ
thẻ sau đó vài ngày.
c. Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối
với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ
được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.
Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử
dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng
phát hành thẻ.
1.1.2.3.. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền

giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ
mạnh để thanh toán.
1.1.2.4.Phân loại theo chủ thể phát hành:
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành
giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập
đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như
Diner's Club, Amex...
1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng
- Tính bảo mật: là yều cầu đầu tiên đặt ra cho ngân hàng khi tiến hành phát
hành thẻ và có đem lại được sự tin cậy cho khách hàng hay không. Thẻ ngân hàng
phảo đảm bảo an toàn cho tài khoản cùng với các thông tin liên quan về khách hàng
bằng việc mã hóa trên thẻ các thông tin về chủ thẻ, mã PIN, chữ ký… Trong mọi
trường hợp xảy ra thì ngân hàng đều phải đảm bảo sao cho chỉ có chủ thẻ là người
duy nhất có thể sử dụng thẻ. Nếu trong trường hợp chủ thẻ bị mất thẻ thì chủ thẻ chỉ
cần thông báo cho ngân hàng kịp thời thì chủ thẻ không phải lo lắng gì về tài khoản
của mình.
- Tính tiện ích: của thẻ thể hiện ở việc có thể được sử dụng để thanh toán các
loại hàng hóa và dịch vụ, sử dụng được trong nhiều giao dịch khác như: gửi tiền, rút
tiền, nhận tiền gửi, chuyển khoản… Hiện nay thẻ ngân hàng đã được tích hợp rất
nhiều tiện ích như: thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, Internet, mua thẻ trả
trước cho thuê bao di động, nhận kiều hối…
- Tính thanh khoản: Thẻ thanh toán phải được chấp nhận rộng rãi ở nhiều
nơi, dùng được trong nhiều giao dịch ở trong nước và nước ngoài. Điều này đòi hỏi
các ngân hàng phải liên kết với nhau để cho các chủ thẻ của mình không phải chỉ
thanh toán được trong hệ thống của chính ngân hàng mình.
1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng
1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
- Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là

thẻ do công ty ủy quyền sử dụng), có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo
những điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch.
- Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được tổ
chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ
chức và công ty này, đây cũng là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng.
- Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế
hoặc là những ngân hàng chỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và
ngân hàng phát hành thẻ.
- Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): hay còn được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, là các
đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ
thanh toán như một phương tiện thanh toán. Các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ như:
Khách sạn, nhà hàng, cửa hàng…
- Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới
hoạt động rộng khắp, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ
trong mạng lưới của mình. Tổ chức thẻ quốc tế cấp giấy phép thành viên cho các
ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế không có quan
hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ yếu cung cấp mạng lưới
viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, đưa ra các luật lệ và quy định
về thẻ thanh toán, là trung gian giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa các thành
viên.
1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ:
Quy trình phát hành thẻ gồm 5 bước cơ bản sau:
Bước 1: Khách hàng tới chi nhánh phát hành làm thủ tục theo quy định của ngân hàng
Bước 2: Những thông tin và các thủ tục của khách hàng được xét duyệt, thẩm định và
phân loại, sau đó chi nhánh sẽ tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ và gửi tới trung tâm
thẻ.
Bước 3: Các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi tới ngân hàng phát hành.
Bước 4: Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho

khách hàng.
Bước 5: Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn
cho khách hàng cách sử dụng thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ…
1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ
Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ:
Trung tâm thẻ
Ngân hàng phát
hành
Chi nhánh phát
hành
Khách hàng
3
2
3
4
5
1
Ngân hàng
phát hành
Tổ chức
thẻ quốc tế
Ngân hàng
thanh toán
7 Báo nợ
6 gửi dữ liệu
9 8
4 gửi dữ liệu
5 Báo có
Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước sau:
(1): Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ

(2): Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán.
(3): Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ.
(4): Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế.
(5),(6),(7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ liệu và
báo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ.
(8): Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ.
(9): Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình.
1.2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân
hàng thương mại
1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng
thẻ
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng
Có nhiều cách hiểu về khách hàng, nhưng hiểu một cách chung nhất hiện nay
thì khách hàng là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân
hoặc thả mãn nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cũng được hiểu là những cá nhân, tổ
chức có nhu cầu, có khả năng thanh toán và đang hướng tới doanh nghiệp để được
thỏa mãn nhu cầu.
Tùy theo tiêu thức khác nhau và tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp mà ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm khác
nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chỉ xét đặc điểm của sản phẩm ngân hàng
và tình hình thực tế của thị trường thì khách hàng của doanh nghiệp thương mại được
phân loại củ yếu theo hai tiêu thức saiu:
Chủ thẻ Đơn vị
chấp nhận
thẻ
1
2 3
- Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá
nhân.
Khách hàng là doanh nghiệp: bao gồm các loại hình doanh nghiệp kinh doanh

trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân và hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
Khách hàng là cá nhân: bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia đình … có đủ
năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Phân loại theo loại hình dịch vụ: bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ
ngân hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu
cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Các dịch vụ chính bao
gồm: dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tín dụng…
Dịch vụ ngân hàng ngân hàng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm dịch vụ
nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như: dịch vụ tài khoản,
tín dụng doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước…
1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử
dụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trường thì doanh nghiệp được tự chủ trong mọi hoạt
động kinh doanh của mình và cố gắng giành lấy càng nhiều khách hàng, và họ hiểu
rằng chính khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Và ngân hàng cũng vậy.
Khi khách hàng lựa chọn dịch vụ nào của ngân hàng thì không chỉ mang lại
doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng đó mà còn giúp ngân hàng đó đứng vững trên thị
trường và tạo danh tiếng cho ngân hàng. Không phải bất cứ sản phẩm nào sản xuất ra
khách hàng đều tiêu thụ mà khách hàng chỉ mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của
mình. Chính vì vậy chỉ khi nào ngân hàng cung cấp các dịch vụ mà khách hàng có
nhu cầu thì dịch vụ của ngân hàng đó mới có được khách hàng.
Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu
của khách hàng cũng ngày càng tăng lên cả về lượng và chất của sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng là người hiểu biết, có quan niệm giá trị khác nhau… và họ là người quyết
định có nên mua sản phẩm của doanh nghiệp nào. Ngân hàng kinh doanh thẻ là một
nghiệp vụ kinh doanh trong đó ngân hàng bán sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm.
Do đó ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và nắm rõ các yếu tố nào quyết định
sự thỏa mãn khách hàng của mình. Trên cơ sở đó đề ra các kế hoạch, phương án và

các biện pháp hiệu quả để tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp thì mới
giữ được các khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới.
Như vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trung tâm của
ngân hàng. Phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu và xuyên suốt trong
quá trình hình thành, phát triển của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của
thị trường ngày nay. Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có chiến
lược phát triển khách hàng riêng, đúng đắn trong điều kiện kinh doanh và mục tiêu
phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng.
1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng
1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng
Thứ nhất: Nghiên cứu khách hàng
Với khách hàng là người tiêu dùng trung gian: là người mua hàng hóa, dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của tổ chức chứ không phải thỏa mãnnc cá nhân.
Với khách là người tiêu dùng cuối cùng là những người sống trong khu vực
địa lý cụ thể và mua hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng
Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm
rất quan trọng vì để giũ chân họ ít tốn kém hơn so với việc lôi kéo nhóm khách hàng
mới. Vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi và có những biện pháp để duy trì và hạn chế
số lượng khách hàng cũ bỏ đi bằng cách:
- Doanh nghiệp cần phải đo lường được tỷ lệ khách hàng giữu lại của mình.
- Doanh nghiệp cần tìm ra nguyên nhân làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó tìm
ra những biện pháp để khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu nhất.
- Doanh nghiệp cần phải xác định được khi mất đi những khách hàng thì doanh
nghiệp sẽ mất đi một khoảng lợi nhuận là bao nhiêu.
- Doanh nghiệp cũng cần dự tính được khoảng chi phí là bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ
khách hàng bỏ đi. Doanh nghiệp cũng phải cân đối giữa khoản chi phú bỏ ra để giữ
khách hàng với khoản lợi nhuận bị mất.
Chiến lược thu hút khách hàng mới: Để thu hút được khách hàng mới, việc
đầu tiên doanh nghiệp áp dụng là chiến lược marketing, trong đó trình tự các bước

thực hiện là : phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các
kênh marketing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến lược
truyền thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế
các chương trình marketing trực tiếp và quan hệ công chúng phù hợp.
1.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng
Công cụ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp chính là 5 công cụ phát
triển cảu marketing mix, bao gồm:
- Sản phẩm: Sản phẩm của doanh nghiệp là một hệ thống thống nhất các yếu tố liên
hệ chặt chẽ với nhau nhằm thỏa mãn đồng bộ nhu cầu cảu khách hàng bao gồm sản
phẩm vật chất (hiện vật), bao bì, nhã hiệu hàng hóa, dịch vụ, cách thức bán hàng…
Sản phẩm có chu kỳ sống bao gồm bốn giai đoạn: Giới thiệu sản phảm (xâm nhập thị
trường), thị trường phát triển, thị trường chín muồi (thị trường bão hòa), thị trường
suy giảm.
Giới thiệu sản phẩm: Ở giai đoạn này, sản phẩm có thể hoàn toàn mới (chưa
có sản phẩm tương tự trên thị trường ) nên tính độc quyền là khá cao. Doanh nghiệp
hoàn toàn có khả năng định giá và định giá ở mức cao nhất có thể để thu được lợi
nhuận tối đa. Với sản phẩm cải tiến thì có sự cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh. Trong
khi khách hàng đang quen với sản phẩm cũ thì doanh nghiệp sẽ rất vất vả để chen
chân vào thị trường. Do đó doanh nghiệp nên dùng giá “xâm nhập” thấp để thu hút
khách hàng làm quen với sản phẩm của doanh nghiệp.
Thị trường phát triển: Ở phân kỳ thứ 2, khách hàng đã quen thuộc và ưa
chuộng sản phẩm. Doanh số bán trong phân kỳ này tăng rất nhanh, do đó doanh
nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ bán để thu được lợi nhuận cao nhất và thường trong giai
đoạn này lợi nhuận của doanh nghiệp đạt đến điểm cực đại.
Thị trường chín muồi (thị trường bão hòa): Là giai đoạn kém hấp dẫn trong
kinh doanh. Doanh số bán tăng chậm và giảm dần. Để tiếp tục duy trì mức bán hoặc
không giảm sút quá nhanh, doanh nghiệp bắt buộc phải đưa ra những giải pháp đòi
hỏi chi phí cao: giảm giá, tăng chi phí xúc tiến. Hoặc doanh nghiệp có thể tìm những
công cụ khác như: cải tiến sản phẩm và cần có chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Thị trường suy giảm: là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống của sản phẩm.

Doanh số và lợi nhuận giảm xuống rất nhanh bởi nhu cầu tiêu thụ giảm, cạnh tranh và
chi phí tăng cao. Nguy cơ bị thua lỗ là rất lớn. Doanh nghiệp cần tiến hành cải tiến
sản phẩm và thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới.
- Sử dụng công cụ giá: Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo
giá, trên cơ sở đó doanh nghiệp đưa ra các chính sách định giá cho phù hợp đẻ giữ
chân khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới.
- Sử dụng công cụ kênh phân phối: Khách hàng không chỉ cần một sản phẩm tốt
với giá cả phù hợp mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được kịp thời gian và đúng về
địa điểm. Tùy từng lĩnh vự kinh doanh mà đặc điểm khách hàng quyết định yếu tố
thời gian hay địa điểm quan trọng hơn hay cả hai đều quan trọng như nhau. Do đó
doanh nghiệp cần phải giải quyết tốt vấn đề thời gian và địa điểm trong chiến lược
marketing của mình.
- Sử dụng công cụ là các công cụ xúc tiến bán hàng: Xúc tiến thương mại là các
hoạt động có chủ đích trong lĩnh vực marketing của các doanh nghiệp nhằm tìm kiếm,
thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại. Xúc tiến thương
mại bao gồm các hoạt động chính như: quảng cáo, khuyến mại, hội chợ, quan hệ công
chúng…
Với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vị trí của xúc tiến
trong marketing hỗn hợp cũng có thể khác nhau. Nhưng để phát triển khách hàng thì
các hoạt động xúc tiến bao giờ cũng giữ vị trí quang trọng trong chiến lược marketing
của doanh nghiệp.
1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan
- Trình độ dân trí: Thanh toán bằng thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại và
nhiều tiện ích, vì vậy việc sử dụng thẻ thanh toán đòi hỏi người sử dụng phải có trình
độ nhất định. Trình độ dân trí của người dân Việt Nam hiện nay đang tăng và nền
kinh tế cũng ngày càng phát triển, ứng dụng khoa học kỹ thuật mạnh mẽ. Điều đó tạo
điề kiện cho người dân nhanh chóng nắm bắt được tính hữ dụng của thẻ thanh toán và
đó là nguồn khách hàng tiềm năng rất lớn cho doanh nghiệp. Với những khách hàng
hiện tại thì thực tế ở Việt Nam cho thấy chủ yếu người dân sử dụng chưa hết các tính

năng của thẻ thanh toán mà chủ yếu là để rút tiền mặt.
- Thói quen tiêu dùng của người dân: Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản
xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trung sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán
trong dân cư với nhau phổ biến vẫn là bằng tiền mặt. Thu nhập của dân cư nói chung
còn ở mức thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu
được mua sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận
tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi. Những người có thói quen sử dụng
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn
và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn.
- Yếu tố kinh tế: Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực
tiếp đến quyết định sử dụng thẻ ATM, thông thường những cá nhân và gia đình có thu
thập càng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều. Những người có thu nhập cao
thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu trừ chi, khả
năng rút tiền tại các máy giao dịch tự động khác nhau…). Mặt khác, trong điều kiện
Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền
tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong
việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ ATM.
- Môi trường pháp lý: Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam,
tuy nhiên, đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức
vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công
của kinh doanh trong tương lai. Để một thị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ
cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy
cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền
và nghĩa vụ của các bên tham gia. Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính
sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên
liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản
thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những
tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân
hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng.
- Hạ tầng công nghệ: Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh

doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cấp
thẻ nói riêng. Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh
doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, card điện
tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet). Việc lựa
chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà
ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hiện nay,
một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải
là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng
lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng. Ngoài ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với
quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng
công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan
- Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng:
Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào
đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy,
mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường. Thực tế
tại Việt Nam cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều
(như Vietcombank, Đông á…), thiết đặt tại những nơi hợp lí như siêu thị, sân bay,
các trung tâm thương mại, trường học… đã giành được khá nhiều ưu thế về khai thác
thị trường thẻ. Một khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốn quá nhiều
thời gian để đến nơi có máy rút tiền. Mặt khác, có một số ngân hàng cung cấp thẻ như
hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an ninh) cũng là một
trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường. Khả năng sẵn sàng không chỉ thể
hiện ở số máy chấp nhận thẻ mà còn thể hiện ở công tác phát hành. Hiện nay, các
ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát
hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát
hành thẻ…) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ
nhiều loại thẻ hơn.
- Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ: Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công

chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ
đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM
đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm
thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi
công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự
trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với
người sử dụng. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền
thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền
kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu
biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.
- Tiện ích của thẻ: Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành
và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng
của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút
tiền, chuyển khoản, một số thẻ hiện nay tại Việt Nam còn mở rộng các tiện ích thông
qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi
lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu
liên quan phát sinh. Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng
phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên
minh thẻ hoặc BankNet hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của
ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác.
Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng
của Vietinbank
2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
- Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: VIETNAM BANK FOR
INDUSTRY AND TRADE. Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VIETINBANK
- Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà nội
- Logo:
- Số vốn điều lệ của Vietinbank (2008) là: 13.400.000.000.000 đồng.

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm
1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại
lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có quan hệ đại lý
với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới. Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là
một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và ứng
dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. VietinBank là thành
viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội
Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh
toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty:
Mốc sự kiện Sự kiện/ Tình hình
26/03/1988 Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh (theo Nghị định số
53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng).
14/11/1990 Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành
Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định số 402/CT của
Hội đồng Bộ trưởng)
27/03/1993 Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương
Việt Nam (Theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN
Việt Nam)
21/09/1996 Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết định
số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).
08/02/1991 Thành lập mới 69 chi nhánh NHCT (Theo Quyết định số 12/NHCT
của Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam).
20/04/1991 Thành lập Sở giao dịch II NHCT VN (theo Quyết định số 48/NH-
QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam).
29/10/19911 Thành lập Ngân hàng liên doanh INDOVINA (theo giấy phép số 08/
NH-GP VN).
27/03/1993 Thành lập và thành lập lại 77 chi nhánh NHCT trên cả nước (theo
Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).
30/03/1995 Thành lập Sở giao dịch NHCT Việt Nam (theo Quyết định số

83/NHCT-QĐ của Chủ tịch Hội đồng Quản trị).
28/10/1996 Thành lập Công ty Cho thuê Tài chính Quốc tế Việt nam (theo giấy
phép số 01/GP-CTCTTC của Thống đốc NHNN Việt Nam).
01/07/1997 Thành lập Trung tâm BDNV (theo Quyết định số 37/QĐ-NHCT1
của Tổng Giám đốc).
29/06/1998 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo (theo Quyết định số 52/QĐ-
HĐQT-NHCT1)
30/10/2001 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo và Phát triển Công nghệ thông tin
(theo Quyết định số 089/QĐ-HĐQT-NHCT1).
27/06/2005 Thành lập Văn phòng đại diện NHCT khu vực miền Trung tại Tp.
Đà Nẵng, (theo quyết định số 249/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch
HĐQT NHCT Việt Nam).
28/09/2007 Thành lập Trung tâm Thẻ NHCT Việt Nam (theo quyết định số 358/
QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam).
17/03/2008 Thành lập Sở giao dịch III NHCT Việt Nam (theo quyết định số
160/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam).
19/09/2008 Thành lập trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực NHCT Việt
Nam (theo quyết định số 410/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch
HĐQT NHCT Việt Nam)
2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức
Nguồn: Vietinbank
Cơ cấu tổ chức của NHCT bao gồm Hội đồng quản trị, Ban Điều hành, Ban Kiểm
soát và một số phòng ban giúp việc khác thực hiện báo cáo cho HĐQT. Cơ cấu tóm
tắt như sau:
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành
Nguồn: Vietinbank (Con số trong ngoặc đơn chỉ số người trong bộ phận)
Hiện nay, NHCT được tổ chức theo mô hình một ban điều hành cao cấp bao

gồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc. Cơ cấu tổ chức của NHCT được
phân chia thành các khối chức năng như sau:
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức (Trụ sở chính)
Khối CNTT
Trung tâm CNTT
Phòng quản lý và hỗ
trợ Incas
Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc
các Phó Tổng giám đốc và Kế toán trưởng
Ban kiểm soát HĐQT
Khối hỗ trợ
Văn phòng TGĐ
Phòng quản lý kế toán tài
chính
Phòng kế hoạch và hỗ
trợ ALCO
Phòng chế độ kế toán
Phòng TCCB & đào
tạo
Phòng quản lý đầu tư
XDCB
Phòng quản lý
chi
nhánh và thông tin
Phòng tiền tệ kho quỹ
Phòng QLLĐ - tiền
lương
Ban thi đua
Phòng pháp chế

Phòng thanh quyết toán
vốn kinh doanh
Trung tâm đào tạo
Ban thông tin tuyên
truyền
Phòng xây dựng và
quản lý ISO
Phòng quản trị
TT hỗ trợ khách hàng
Khối kinh doanh Khối dịch vụ Khối quản lý rủi ro
Trung tâm thẻ
Phòng quản lý rủi ro
tín dụng, đầu tư
Sở giao dịch 3
Phòng chế độ tín dụng,
đầu tư
Phòng dịch vụ ngân hàng
điện tử
Phòng quản lý rủi ro
thị
trường và tác nghiệp
Phòng Thanh toán
VND
Phòng quản lý nợ có
vấn đề
Phòng thanh toán ngân
quỹ
Ban KTKS nội bộ
Phòng khách hàng DN
lớn

Phòng khách hàng DN
vừa và nhỏ
Phòng khách hàng cá
nhân
Phòng định chế tài
chính
Phòng kinh doanh dịch
vụ
Phòng kinh doanh
ngoại tệ
Phòng đầu tư
Phòng dịch vụ
kiều hối
Hội đồng tín dụng
Nguồn: Vietinbank
Các chi nhánh của NHCT được cơ cấu theo hai mô hình tổ chức sau:
Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1)
Nguồn: Vietinbank
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2)
Nguồn: Vietinbank
Cơ cấu tổ chức của Phòng Giao dịch được thể hiện như sau:
Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch
Nguồn: Vietinbank
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank
2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank
Các lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank:
a. Huy động vốn
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức
kinh tế và dân cư.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không

kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ...
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
b. Cho vay, đầu tư
- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài