Hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com.DOC

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Ngày nay, việc ứng dụng Thương mại điện tử (E-commerce) đang là
xu thế chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công
việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong
cũng như ngoài nước bởi khi ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ
được các rào cản về không gian, thời gian trong khi đó lại vẫn có thể rút
ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh. Trên thế giới, TMĐT
không còn xa lạ gì và đã phát triển từ khá lâu. Tuy nhiên, tại Việt Nam,
TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 năm trở lại đây.
Trong các mô hình kinh doanh thương mại điện tử thì mô hình giao dịch
giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer gọi tắt là
B2C) là mô hình phổ biến nhất và dễ hình dung nhất trong TMĐT. Trong
đó, các công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng
trực tiếp thông qua mạng Internet. Ví dụ điển hình cho những giao dịch này
là những trang web bán hàng qua mạng, ở đó, khách hàng là người dùng
cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp. Các quá
trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc thông qua Internet. Đã
có rất nhiều trang web thành công và trở thành những tượng đài tiêu biểu
trong mô hình giao dịch B2C như là Amazon.com, trang web ban đầu chủ
yếu bán sách vở qua mạng, giờ đây, dường như khách hàng có thể mua bất
cứ thứ gì họ muốn trên Amazon.
Thương mại điện tử B2C riêng bản thân nó cũng có rất nhiều mô
hình hoạt động khác nhau, mô hình mà chúng ta thường gặp đó là các
website bán lẻ do các doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán các sản
phẩm dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó sản xuất. Bán lẻ điện tử là việc
bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người
tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Bán lẻ điện tử đã và đang là một trong
những phương thức kinh doanh tương đối thành công được nhiều nhà kinh
1
doanh lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với

những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu
dùng. Hay nói cách khác bán lẻ điện tử ngày càng được phát triển rộng rãi.
Công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ thông tin GOL từ khi
ra đời vào năm 2002 đã hoạt động hoàn toàn trong lĩnh vực TMĐT và đa
phần là hoạt động theo mô hình bán lẻ điện tử. Công ty sở hữu và vận hành
rất nhiều website bán lẻ với rất nhiều hình thái khác nhau như siêu thị quà
tặng Golgift, siêu thị điện tử Golmart, siêu thị áo dài golaodai.com… Trong
đó có website golbook.com kinh doanh mặt hàng sách trực tuyến ra đời
đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Ứng dụng TMĐT, GOL đã đạt được
những thành tựu đáng kể chiếm lĩnh được thị phần khá lớn xây dựng được
một thương hiệu uy tín về TMĐT xong bên cạnh những kết quả đã đạt
được, công ty cũng gặp phải những trở ngại trong quá trình bán hàng. Thực
tế cho thấy quy trình bán hàng của GOL còn gặp một số khó khăn như việc
thực hiện đơn hàng còn chậm, xử lý sau bán chưa được tốt như chính sách
phuc vụ chưa làm hài lòng khách hàng… Để làm được điều này công ty
cần có nền tảng CNTT vững chắc, một mặt ứng dụng tốt e- logistic vào quy
trình bán hàng để giảm chi phí và tăng hiệu quả. Đề tài nghiên cứu nhằm
giúp công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ thông tin GOL có thể
hoàn thiện hơn quy trình bán sách trực tuyến của mình. Từ đó giúp cho
việc kinh doanh phân phối sách trực tuyến của công ty được đẩy mạnh hơn
trở thành một trong những website bán sách lớn trong nước cũng như
ngoài thế giới.
1.2. Xác lập đề tài ngiên cứu
Qua thời gian thực tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Thương mại
dịch vụ công nghệ GOL, em thấy công ty đã đạt được những thành công
nhất định trong kinh doanh vượt qua những khó khăn thách thức trong
bước đầu thành lập, tuy nhiên vấn đề quản trị bán hàng của doanh nghiệp
còn nhiều bất cập, và cần hoàn thiện hơn nữa phù hợp với xu hướng phát
2
triển và sự đa dạng hóa thị trường. Xuất phát từ nhận thức trên, qua thời

gian nghiên cứu thực tập tại công ty, em mạnh dạn lựa chọn đề tài:“ Hoàn
thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com”.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu, phân tích hệ thống hóa lý luận của quy trình bán lẻ điện tử
- Nghiên cứu, phân tích về thực trạng về quy trình bán lẻ sách trực tuyến
của website golbook.com
- Đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho
website golbook.com
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ GOL,
qua mạng Internet thông qua trang web golbook.com và hoạt động kinh
doanh của công ty.
- Về thời gian: Từ năm 2008 đến nay.
1.5. Kết cấu luận văn: gồm 4 chương
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
- Chương 2: Một số lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích về thực trạng
vấn đề nghiên cứu
- Chương 4: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực
tuyến cho website golbook.com.
3
Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ
ĐIỆN TỬ
2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thương mại điện tử,
căn cứ vào quan điểm và cách tiếp cận của mỗi ngành. Tuy nhiên, khái
niệm sau đây được chấp nhận rộng rãi hơn cả:
“Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại
thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử

khác”.
2.1.2. Khái niệm Thương mại điện tử B2C
Thương mại điện tử B2C là loại giao dịch trong đó khách hàng của
các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là những người tiêu dùng cuối
cùng, mua hàng với mục đích phục vụ tiêu dùng cá nhân. Đây là loại giao
dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong thương mại điện tử.
2.1.3. Khái niệm bán lẻ điện tử
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các
kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa
này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với
người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp).
Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ
cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi
như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm
vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm
TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
2.1.4. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải
thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ
trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt
4
động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn
thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích.
2.1.5. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử
Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice
có liên quan mật thiết với các Frontoffice
Bao gồm:
- Quản trị đặt hàng
- Quản trị thực hiện đơn hàng
- Xử lý thanh toán

- Xử lý sau bán
2.2. Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử
2.2.1. So sánh quy trình bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử
Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử
Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng vật lý
(Doanh thu tăng lên
khi số khách viếng
thăm tăng)
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu
cầu thêm nhiều địa điểm
và không gian
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu
cầu tăng công suất máy
chủ và các phương tiện
phân phối
Sự mở rộng vật lý
(Doanh thu không
tăng lên khi số
khách viếng thăm
tăng)
- Có thể không cần sự mở
rộng vật lý
- Tăng cường các nỗ lực
marketing để biến những
“người xem hàng” thành
người mua hàng thực sự
- Có thể cần mở rộng vật
lý để đảm bảo các dịch vụ
bền vững

- Tăng cường các nỗ lực
marketing để biến những
“người xem hàng” thành
người mua hàng thực sự
Công nghệ Công nghệ tự động hóa
bán hàng như các hệ
thống POS (Point of Sale)
- Các công nghệ tiền
phương (Front-end)
- Các công nghệ hậu
phương (Back-end)
- Các công nghệ “thông
5
tin”
Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn
nhờ tiếp xúc trực tiếp
- Dễ dung hòa hơn trong
các cuộc tranh cãi do tính
hữu hình
- Mối quan hệ “vật lý”
- Kém bền vững hơn do
tiếp xúc vô danh
- Kém dung hòa hơn
trong các cuộc tranh cãi
do tính vô hình
- Mối quan hệ “logic”
Tổng chi phí mua
hàng mang tính nhận
thức
- Tổng chi phí mua hàng

mang tính nhận thức thấp
do dễ tạo lập sự tin cậy
lẫn nhau
- Tổng chi phí mua hàng
mang tính nhận thức cao
hơn do khó tạo lập sự tin
cậy lẫn nhau
Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương
- Ít đối thủ cạnh tranh hơn
- Cạnh tranh toàn cầu
- Nhiều đối thủ cạnh tranh
hơn
Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu
vực địa phương
- Không vô danh
- Cần ít nguồn lực hơn để
tăng tính trung thành của
khách hàng
- Khách hàng thuộc khu
vực rộng
- Vô danh
- Cần nhiều nguồn lực
hơn để tăng tính trung
thành của khách hàng
2.2.2. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử
2.2.2.1. Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong
catalog vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
 Nhập đơn hàng

 Kiểm tra hàng
 Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
6
• Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin
khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).
• Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn
giá ).
• Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu
cần giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là
cần thiết.
• Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.
Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử :
Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử
2.2.2.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Bao gồm các bước:
 Thông báo xác nhận bán hàng.
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.
 Xuất kho.
 Bao gói.
 Vận chuyển .
 Thay đổi đơn hàng.
 Theo dõi đơn hàng.
7
 Thông báo xác nhận bán hàng:
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách
hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng
việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email
hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được.
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến

trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và
thời điểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:
• Gom hàng và đóng gói.
• Bốc hàng.
• Chuyển hàng tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được
gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian
với chi phí thấp.
 Xuất kho:
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng
và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế
hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng
sản xuất hàng hóa.
 Bao gói:
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa
điểm đóng gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách
hàng hoá đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
 Vận chuyển :
8
Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển
nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một
hoá đơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách
hàng .
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển
không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng,
đơn hàng sẽ bị huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua.
 Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích
hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống
ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian

thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và
việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp
khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.
 Xử lý đơn đặt hàng trước
Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được
thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh
nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo
thời gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví
dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá
hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
• Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.
• Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được
thực hiện sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện
sau.
• Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
• Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt
và trả lại tiền.
9
 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác
nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu
bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ
ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn
hàng.
2.2.2.3. Xử lý thanh toán
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong
thanh toán. Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán
điện tử được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn

thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hoá.
Các phương tiện thanh toán trong B2C :
 Ví tiền điện tử:
Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh
toán khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy
tính này đến máy tính khác.
 Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc
điện tử thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng
séc qua mạng internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển
khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử
thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.
 Các loại thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do
ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại
các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn
mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.
2.2.2.4. Xử lý sau bán
10
 Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách
hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương
thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm
 Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp
với khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Chính sách phục vụ khách hàng
Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất
hay người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống
xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách
dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng

thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian bảo hành, phạm vi
bảo hành, điều kiện bảo hành
 Trả lại hàng
Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số
lượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng )
Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế
nào để trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập
những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách
hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng.
Chính sách trả lại hàng zero
Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại
hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không
do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức
tạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
• Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng
khác.
• Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị
trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
11
• Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách
hàng theo quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.
Trả tiền cho khách hàng:
• Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền
khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và
những chi phí khác.
• Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác
biệt về tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách
hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển.

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài
12
2.3. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài
STT Tác giả Thể loại Tên đề tài Những kết quả đạt được
1 Nguyễn Văn
Minh
Bài giảng Quản trị TN
TMĐT B2C
Đề cập vấn đề Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C,bao gồm: bán lẻ
điện tử và TMĐT B2C
2 Đỗ Thị Phương
Anh
Luận văn
tốt nghiệp
Phát triển mô
hình các gian
hàng ảo trên
website
www.golshops.c
om
Khái quát mô hình kinh doanh TMĐT B2C và đi sâu vào mô hình
bán lẻ điện tử, trung tâm TMĐT, phản ánh tình hình hoạt động
kinh doanh của Công ty Gol cũng như những thành tựu đã đạt
được và những hạn chế còn tồn tại,đưa ra các đề xuất, kiến nghị
nhằm khắc phục những hạn chế, phát huy các thế mạnh, duy trì
các thành tựu đã đạt được
3 Charles Denis,
Tino Fenech
Sách kinh

tế
E- Retailing Đề cập tới vấn đề liên quan đến bán lẻ điện tử, cung cấp cho
người đọc tài liệu hướng dẫn triển khai thành công việc kinh
doanh bán lẻ điện tử.
4 Steve Elliot Sách kinh
tế
E-Commerce:
B2C Strategies
and Models
Trình bày kinh nghiệm của những DN hàng đầu trong TMĐT
B2C. Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân và nhà quản lý
cấp cao những kiến thức giúp lập kế hoạch thực hiện chiến lược
đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh Internet.
13
2.4. Quy trình bán lẻ sách trực tuyến của một số website trên thế giới, tại
Việt Nam, kinh nghiệm và bài học
2.4.1. Tìm hiểu quy trình bán lẻ sách trực tuyến tại website amazon.com
Giới thiệu về amazon
Amazon.com là website bán sách trực tuyến lớn trên thế giới, được sáng
lập do Jeff Bezos. Quy mô kinh doanh của Amazon ban đầu và cho tới nay
vẫn tập trung vào loại hình giao dịch B2C. Amazon hỗ trợ khách hàng có thể
mua nhiều sản phẩm từ bất kỳ nơi nào trên thế giới. Sản phẩm của
amazon.com rất nhiều loại gồm:
-Sách, tài liệu
- Phim ảnh, âm nhạc, DVDs, CDs
- Điện tử, phần mềm, trò chơi, quần áo, ô tô, thể thao…
Hiện nay, Amazon.com đang có danh mục sản phẩm với 17 triệu đầu sách,
nhạc và DVD/video và khoảng 20 triệu khách hàng, Amazon.com cũng có
danh mục 1 triệu sách tiếng Nhật….
Quy trình đặt hàng và thực hiện đơn đặt hàng tại amazon.com

Bước 1: Khách hàng vào Website amazon.com, duyệt các sản phẩm có
trên đó. Khi thấy ưng ý sản phẩm nào thì nhấn vào nút Add to Cart để thêm
hàng vào giỏ
14
Hình 2.2. Quy trình đặt hàng tại amazon.com
( Nguồn: website amazon.com)
Bước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng.
Sau đó có thể nhấn vào nút Process to Checkout để tiến hành thanh toán
Hình 2.3. Khách hàng tiến hành thanh toán tại amazon.com
(Nguồn: website amazon.com)
15
Bước 3: Khách hàng phải đăng nhập (hoặc đăng kí thành viên)
Hình 2.4. Đăng ký thành viên tại amazon.com
(Nguồn: website amazon.com)
Bước 4: Khách hàng cung cấp các thông tin về địa chỉ nhận hàng
Bước 5: Khách hàng chọn phương thức vận chuyển
Bước 6: Khách hàng cung cấp các thông tin về hình thức và thông tin
thanh toán (như số thẻ tín dụng, tên người sở hữu, ngày hết hạn …)
Bước 7: Khách hàng xác nhận các thông tin đã cung cấp. Nếu đồng ý sẽ
nhấn vào nút Place your Order để đặt hàng
Bước 8: Màn hình báo cáo cho biết đơn hàng của khách hàng đã được ghi
nhận. Đồng thời hệ thống cũng gửi 1 email cho khách hàng để thông báo đơn
hàng. Nếu không có thay đổi gì về đơn hàng (như hủy đơn hàng – Cancel
Order) thì hệ thống sẽ tự động tiến hành bù trừ tiền giao dịch từ thông tin thẻ
tín dụng mà khách hàng cung cấp. Nếu việc thanh toán diễn ra không gặp trục
trặc gì thì hàng sẽ được xuất kho chuyển tới cho khách hàng qua các nhà cung
cấp dịch vụ vận chuyển (như FedEx, UPS, U1…). Tuy nhiên, nếu bất kì khâu
nào gặp trục trặc thì hệ thống sẽ báo cáo lại cho khách hàng thông qua email
và trong trang quản lý đơn hàng của khách hàng.
Trước khi đơn hàng được thanh toán thì khách hàng có thể hủy đơn hàng.

Sau khi hàng được xuất kho, khách hàng sẽ được theo dõi tỉ mỉ về hàng của
16
mình được vận chuyển như thế nào, vận chuyển đến đâu, doanh nghiệp nào
vận chuyển … trên hệ thống quản lý đơn hàng trên site của Amazon. Amazon
gần như hoàn toàn chuyển việc theo dõi đơn hàng cho khách hàng.
Quy trình xử lý thanh toán
Amazon.com chấp nhận American Express, Diners Club, Khám phá,
JCB, MasterCard, Eurocard, Visa, Visa Kiểm tra thẻ, thanh toán từ tài khoản
séc của bạn, thẻ quà tặng Amazon.com, Amazon.com nhận quà tặng mã số
thẻ, và Amazon Store Card. Đối với mua hàng tạp hóa, amazon không thể áp
dụng phiếu giảm giá của nhà sản xuất hoặc phiếu thực phẩm.
Để biết thêm thông tin về phương thức thanh toán:
- Amazon.com platinum visa card: cho khách hàng những người muốn
kiếm được điểm đối với phần thưởng miễn phí khi mua hàng
- Amazon.com tín dụng doanh nghiệp Line: cho các doanh nghiệp tìm
kiếm để thanh toán trực tuyến bằng cách đặt hàng
- Amazon.com gift card: có thể được mua nhiều để mua hàng triệu sản
phẩm trên Amazon.com.
Xử lý sau bán
Bảo hành từ Amazon: Dịch vụ bảo hành từ A đến Z của Amazon bảo
đảm cho khách hàng bằng cách sẽ cấp một khoản tiền bảo đảm 250 đô la cho
các giao dịch thông thường và 1000 đô la cho các giao dịch thực hiện trên dịch
vụ 1-Click của hãng này
Từ các bước giao dịch trên cho thấy quá trình đặt hàng trên amazon diễn
ra một cách linh hoạt, nhanh chóng. Cách thức vận chuyển hợp lý, dễ dàng
cùng với các phương thức thanh toán đa dạng tạo thuận lợi cho khách hàng.
Qúa trình xử lý sau bán như chính sách phục vụ khách hàng được thể hiện
công khai, minh bạch, việc trả lại hàng cũng luôn làm khách hàng cảm thấy
hài lòng. Chính những điều trên đã giúp cho amazon trở thành một website
chuẩn về bán lẻ trực tuyến khổng lồ không chỉ tại nước Mỹ mà trên toàn thế

giới
17
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.1. Các phương pháp nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu
Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ
nghĩa Mác-Lênin.
Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến
lược phát triển TMĐT của Đảng và Nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên
cứu.
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu thực địa
3.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra
và bảng câu hỏi (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).
Nội dung: Hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website
golbook.com, Áp dụng cho Công ty TNHH TMDV CNTT GOL
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo
doanh nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ
phận khác, hoặc gửi phỏng vấn tới các chuyên gia lâu năm có kinh nghiệm
trong công ty. Sau đó, các phiếu điều tra sau sẽ được tổng hợp lại, xử lý và
đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS xử lý và phân tích.
Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng nhất,
tiết kiệm nhất và xử lý một cách chính xác nhất để có thể đưa ra những đánh
giá và kết quả chuẩn xác nhất.
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.
Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.
18

Phương pháp phỏng vấn (mẫu phiếu phỏng vấn và câu trả lời phỏng vấn
được đính kèm trong phần Phụ lục).
Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình bán lẻ sách trực tuyến
tại golbook.com
Cách thức tiến hành: Phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong
công ty.
Ưu điểm: Được tiếp xúc thực tế với các nhà quản lý nên có thể qua sát
trực quan thái độ và cung cách khi trả lời phỏng vấn để đánh giá mức độ xác
thực của thông tin; có được những nhận xét chủ quan của doanh nghiệp về các
vấn đề liên quan.
Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách
quan về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty.
3.1.2.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp.
- Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp.
- Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản
trị bán lẻ điện tử
3.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Phương pháp định lượng:
Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ
cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Ưu điểm: đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử
dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần
thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.
Nhược điểm: không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán không
thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.
19
Phương pháp định tính:
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi
phỏng vấn chuyên sâu.
Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên

cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi
trường thoải mái nhất cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không
tổng quát và khách quan.
3.2. Thực trạng và đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân
tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu
3.2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH TM DV - CNTT G.O.L
3.2.1.1. Khái quát về doanh nghiệp.
Tên giao dịch: Công ty TNHH TM DV - CNTT G.O.L
Tên giao dịch quốc tế: G.O.L Co.,Ltd
Tên viết tắt: G.O.L Co., Ltd
Trụ sở chính: 89 Điện Biên Phủ Quận 1 TP HCM
Văn phòng giao dịch: Tầng 4 phòng 404 căn hộ CTM, 299 Cầu Giấy,
HN
Điện thoại: 04.22211066
Fax: 04.22211033
E mail: ,
Website: gol.vn
a. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH TM DV - CNTT
G.O.L
Công ty GOL Co., Ltd được thành lập năm 2002 và ngày nay GOL
được nói đến nhiều như một biểu tượng của sự thành công trong lĩnh vực
Thương mại điện tử. Tuy nhiên, GOL không chỉ hoạt động trong lĩnh vực
20
Thương mại điện tử mà còn hoạt động trải đều trên nhiều lĩnh vực khác của
ngành Công nghệ thông tin. Không như các công ty CNTT khác, GOL xuất
thân không phải từ ngành CNTT chính quy mà là từ một công ty giao nhận
vận tải lâu năm. Chính điều này làm nên sự khác biệt trong các hoạt động của
GOL so với các công ty cùng ngành khác. Công ty G.O.L phát triển từ bộ
phận tin học của hệ thống các công ty giao nhận vận tải quốc tế Weixin Cargo

Services tại Việtnam. Nhờ quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào ngành
vận tải, Giao nhận Xuất nhập khẩu thực tế cũng như sự dẫn dắt của các nhà
quản lý giàu kinh nghiệm của nhóm các công ty thuộc Weixin Group, G.O.L
có khả năng phát triển độc lập với vốn tài sản trí tuệ quý giá là các chương
trình phần mềm mang tính ứng dụng cao phù hợp với mọi loại hình kinh
doanh, các website bán hàng trực tuyến rất uy tín và hiệu quả như
goodsonlines.com và golmart.com.vn có thể hỗ trợ tối đa cho cả người bán và
người mua tại Việt Nam, đẩy mạnh xuất nhập khẩu và các dịch vụ tin học
chuyên nghiệp khác.
b. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty TNHH TM DV - CNTT G.O.L
- Thương mại điện tử, xúc tiến thương mại
- Xây dựng và phát triển các phần mềm quản lý chuyên dụng
- Thiết kế và duy trì website
- Thiết kế và in ấn các sản phẩm quảng cáo, E-catalogue
- Cung cấp máy tính, thiết bị mạng, máy in, máy scan
- Tư vấn và đào tạo
c. Cơ cấu tổ chức tại Công ty TNHH TMDV CNTT G.O.L
21
Sơ đồ1: Bộ máy tổ chức tại công ty TNHH TMDV CNTT GOL
d. Hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TMDV CNTT G.O.L
Hoạt động chính của Công ty là Thương mại điện tử. Ngoài ra GOL
không chỉ hoạt động trong lĩnh vực Thương mại điện tử mà còn hoạt động trải
đều trên nhiều lĩnh vực khác của ngành Công nghệ thông tin.
- Các dịch vụ kinh doanh như: dịch vụ thiết kế website, thiết kế đồ
họa, dịch vụ quảng cáo truyền thông, dịch vụ mua map, đăng ký FDA
- Phần mềm
+ phần mềm hệ thống quản lý siêu thị trực tuyến(TMS).
+ phẩn mềm quản lý kho hàng(WMS).
+ phẩn mềm khai báo hải quan trực tuyến(CDS
+phẩn mềm quản lý hải quan

+phần mềm quản lý tài chính kế toán(FAS)
+ phần mềm quản lý giao nhận vận tải.
22
Ban giám đốc
P.Golcom
merce
P.Kinh
doanh
P.Nhân sự
P.Phát triển
kinh doanh
P.Kế
toán
P.Kỹ
thuật
P.Lập
trình
Các
dịch
vụ
khác
Bán
hàng
trực
tuyến
websi
te
Phần
mềm
BP

xử lý
đơn
hàng
BP
admi
n
BP
giao
hàng
Chăm
sóc
khách
hàng
Websi
te
Phần
mềm
- Đào tạo, tư vấn: TMĐT, hải quan điện tử, đào tạo doanh nhân, đào tạo
quản lý kinh doanh.
è
Chiến lược của Công ty trong thời gian tới là trở thành tập đoàn
Thương mại điện tử hàng đầu khu vực
3.2.2. Thực trạng quy trình bán lẻ sách trực tuyến tại website
golbook.com của Công ty TNHH TMDV CNTT GOL
3.2.2.1. Quy trình đặt hàng
- Truy cập vào website, tìm kiếm thông tin sản phẩm sách trực tuyến
- Lựa chọn sản phẩm bằng cách click chuột vào sản phẩm đó
- Trước khi xác nhận mua hàng khách hàng cần đăng ký(nếu lần đầu
thực hiện mua hàng) và đăng nhập thông tin nếu đã có tài khoản
Hình 3.1. Đăng ký tại golbook

(Nguồn: website golbook.com)
Đơn hàng được đặt thông qua mẫu khai qua form trên website của
doanh nghiệp. Sau khi điền đầy đủ các thông tin cần thiết và đồng ý các điều
khoản, khách hàng chọn vào chấp nhận. Kiểm tra giỏ hàng , xác nhận mua
hàng, việc mua hàng hoàn tất
Khách hàng cũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại, fax hoặc trực
tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện
23
hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng có chính xác và đã đầy đủ để tiến
hành xử lý đơn đặt hàng
3.2.2.2. Quy trình thực hiện đơn hàng
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng
thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có
thể thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập
một kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho theo đúng quy cách, thời gian và
địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm
hoặc không đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng )
khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả lại tiền.
3.2.2.3. Xử lý thanh toán
Nếu khách hàng thanh toán sau 24 tiếng kể từ khi đặt hàng, Golbook
sẽ áp dụng trị giá thanh toán theo tỷ giá ngoại tệ mới nhất tại thời điểm hiện
hành.
Hình 3.2. Các phương thức thanh toán tại golbook.com
(Nguồn: website golbook.com)
24
Các phương thức thanh toán
- Tiền mặt
- Thanh toán qua dịch vụ calcenter 247
- Bằng checque hoặc Money order tại Mỹ
- Chuyển khoản qua ngân hàng tại Việt Nam, Nhật

- Gold card
- Western union
- Chuyển khoản bằng ATM qua Đông Á hoặc Vietcombank
- Chuyển qua bưu điện
- Bằng Saving card tại Uc
- Thanh toán bằng thẻ quà tặng
3.2.3.4. Xử lý sau bán
Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng
không kém đó chính là các tác nghiệp sau bán. Nó bao gồm các dịch vụ khách
hàng, các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính
sách trả lại hàng Với kinh nghiệm hoạt động trong nhiều năm (từ năm 2002
đến nay) và đã có nhiều uy tín trên thị trường thương mại truyền thống, các
chính sách hậu mãi và bảo hành của golbook.com luôn tạo thuận lợi và đem
lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc
nơi xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo
hành miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, thiết bị được
bảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng
hãng sản xuất tất cả các sự cố về kĩ thuật.
Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ
được chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.
25