Giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà khách Dân tộc

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế
giới - WTO, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước
quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng
không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành
du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền
kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất
lượng (CL) phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được
nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước,
Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế mà gần đây là hội
nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là
điểm đến an toàn, thân thiện. Hà Nội đang dần trở thành một trung tâm MICE ở trong
nước và khu vực. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ
(CLDV) của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến
và sẽ đến Việt Nam.
Dịch vụ (DV) phòng là một trong những DV cơ bản của các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn, nhà khách, việc nâng cao CLDV phòng sẽ góp phần nâng cao CLDV
của doanh nghiệp.
Nâng cao CLDV phòng sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
từ đó mà tăng sự thỏa mãn của khách hàng, tạo điều kiện phát triển kinh doanh của
doanh nghiệp.
Nhà khách Dân tộc là một cơ sở lưu trú với tiêu chuẩn hạng 2 sao có vị trí thuận
tiện cho khách, đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công vụ và khách
chính trị trong nước. Tuy nhiên qua ba tuần thực tập tổng hợp tại Nhà khách Dân tộc,
em nhận thấy một số vấn đề còn tồn tại ở trong cung ứng DV phòng của Nhà khách
như sau:
+ Khả năng giao tiếp, thái độ của nhân viên chưa cao
+ Cơ sở vật chất (CSVC) phục vụ cho các nhân viên thao tác nghiệp vụ, trang
thiết bị trong phòng còn thiếu và đã lỗi thời.

+ CL món ăn đồ uống chưa cao
Mặc dù đã có nhiều đề tài nghiên cứu về DV phòng nhưng hiện nay chưa có
nghiên cứu nào về DV phòng của nhà khách chính phủ nên đề giúp cho Nhà khách
1
phục vụ nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn, em nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu
tìm hiểu về CLDV phòng của Nhà khách Dân tộc.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài nghiên cứu
Xuất phát từ lí luận và thực tiễn, để hoạt động kinh doanh của Nhà khách đạt
hiệu quả cao, việc đầu tư và nâng cao CLDV là việc làm rất cần thiết trong giai đoạn
hiện nay. Hướng tới chủ đề cấp thiết này của Nhà khách nên em đã chọn đề tài cho
chuyên đề của mình là: “Giải pháp nâng cao CLDV phòng tại Nhà khách Dân tộc”
Để tập trung giải quyết đề tài “Giải pháp nâng cao CLDV phòng tại Nhà khách
Dân tộc” cần phải giải quyết các vấn đề sau:
1. Các DV trong phòng mà Nhà khách cung ứng cho khách hàng.
2. CL các DV đó.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV phòng, từ đó đề ra được giải pháp nâng cao
CLDV phòng.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận về DV phòng và CLDV phòng
Điều tra thực trạng về Nhà khách, cụ thể là về CLDV phòng của Nhà khách
nhằm chỉ ra những thành công, những hạn chế và tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến thành
công cũng như hạn chế trong cung ứng DV phòng của Nhà khách.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV phòng của Nhà khách nói riêng
cũng như CL dịch vụ của Nhà khách để từ đó phục nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: nghiên cứu về các DV tại phòng và khả năng đáp ứng của các DV
đó so với nhu cầu của khách hàng.
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng các DV tại
phòng mà Nhà khách Dân tộc cung cấp cho khách hàng.
Về thời gian: Việc khảo sát điều tra được tiến hành từ 25/5/2011 đến 13/6/2011.

Các số liệu minh họa trong chuyên đề được trích dẫn từ các số liệu của Nhà khách Dân
tộc trong vòng 2 năm 2009, 2010.
1.5. Một số khái niệm cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản
DV (ISO 9004-2:1991E) là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà
cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của người tiêu dùng.
DV phòng: là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng các nhu cầu tại
2
phòng của người tiêu dùng. (Trong đó khách hàng là những người đến đặt phòng hoặc
tiêu dùng các DV tại phòng của doanh nghiệp kinh doanh phòng nghỉ, còn nhà cung
ứng là các khách sạn, nhà nghỉ, mà cụ thể ở đây là các bộ phận tham gia quá trình sản
xuất và cung ứng. Các DV tại phòng của doanh nghiệp).
CL: là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì, CLDV là mức phù hợp của sản
phẩm DV thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
CLDV chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bằng việc so sánh giữa
CL cảm nhận và CL trông đợi.
Từ đó có thể hiểu CLDV phòng là: mức phù hợp của DV phòng thỏa mãn
những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Nâng cao CLDV: là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (Theo tiêu chuẩn Việt Nam 9001:1996).
Từ đó có thể hiểu nâng cao CLDV phòng: là những hoạt động được tiến hành
trong các bộ phận cung ứng các DV tại phòng nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất
hoạt động của quá trình kinh doanh các DV đó, nhờ vậy mà làm tăng thêm lợi ích cho
khách hàng và Nhà khách.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu nâng cao CLDV phòng
1.5.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng CLDV phòng

- Đội ngũ lao động ảnh hưởng quan trọng tới vấn đề nâng cao CLDV phòng bởi
vì họ chính là những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng DV phòng.
- CSVC kỹ thuật ảnh hưởng đến khả năng tác nghiệp trong quá trình phục vụ
của nhân viên. CSVC tốt, đồng bộ sẽ giúp cho quá trình phục vụ của nhân viên được
nhanh chóng, thuận tiện hơn. Trong yếu tố này còn phải kể đến sự ảnh hưởng của
trang thiết bị tiện nghi trong phòng. CSVC kỹ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong
phòng hiện đại, có tính thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, đồng
thời góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và làm tăng năng suất lao động
- Yếu tố văn hoá ảnh hưởng đến tiêu chí phục vụ của nhân viên. Do sự giao lưu
ngày càng rộng rãi giữa các nền văn hóa khác nhau giữa các vùng lãnh thổ, các quốc
gia với nhau dẫn đến tâm lý khách hàng ngày càng khó nắm bắt và việc cùng một lúc
phục vụ cho nhiều vị khách có nền văn hóa giao tiếp, ứng xử, phong cách tiêu dùng
khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ và quan tâm chú ý khi phục vụ.
3
1.5.2.2. Các chỉ tiêu đáng giá CLDV phòng
CLDV phòng được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm: kỹ năng phục vụ,
kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên; CL trang thiết bị trong phòng; vệ
sinh; cảm nhận chung của khách hàng.
Kỹ năng phục vụ: Ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV, kỹ năng nhân viên ngoài
trình độ nghiệp vụ ra còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động như: tâm lý của nhân
viên, tâm lý của khách hàng Nhân viên thực hiện công việc của mình thành thạo,
khéo léo, nhanh chóng, biết cách tổ chức công việc tốt, hiểu biết về sản phẩm sẽ làm
cho khách hàng có ấn tượng tốt, đồng thời cũng tạo sản phẩm DV có CL.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Việc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khiến
vai trò của nhân viên giao tiếp trở nên quan trọng hơn. Quá trình giao tiếp sẽ giúp cho
nhân viên tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, từ đó góp phần phục vụ khách hàng tốt
hơn nhờ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
Thái độ phục vụ của nhân viên: Với DV phòng, nhân viên ít khi trực tiếp tiếp
xúc với khách, do đó, ấn tượng về thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên sẽ để lại
ấn tượng quan trọng trong tâm trí khách hàng.

CL trang thiết bị: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách
hàng. Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà hàng qua cách lựa
chọn, thiết kế lắp đắt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng. Cách bố trí hợp lý
trong nhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh nhà
hàng sẽ làm cho khách cảm thấy thoả mái, tin tưởng vào CLDV của Nhà khách.
Tiện nghi trong phòng: Đặc điểm của DV nói chung và DV du lịch nói riêng là
vô hình; khách hàng khó có thể đánh giá trước được CL của sản phẩm đó như thế nào
nếu chưa tiêu dùng DV đó. Doanh nghiệp muốn khách hàng cảm nhận được CL của
sản phẩm phải "hữu hình hoá" được sản phẩm (Bằng các cách khác nhau như: đầu tư
tiện nghi trong phòng, không gian tiêu dùng sản phẩm, giá, khách hàng ).
CL món ăn đồ uống: đây là yếu tố quan trọng để khẳng định CL bộ phận bàn,
bếp và phục vụ. CL món ăn, đò uống được đảm bảo thì sẽ góp phần làm tăng thêm
CLDV phục vụ ở Nhà khách.
Vệ sinh: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng mà khách có thể dễ dàng
quan sát và đánh giá được. Do đó, đảm bảo vấn đề vệ sinh là vấn đề quan trọng mà bất
cứ một doanh nghiệp kinh doanh DV nói chung, du lịch nói riêng mà cụ thể là xét với
Nhà khách Dân tộc cần phải hiểu rõ và thực hiện tốt.
4
Thanh toán: Đòi hỏi nhân viên phải đảm bảo chính xác, kịp thời. Tuy đây chỉ là
một bước nhỏ nhưng nó ảnh hưởng đến ấn tượng cuối cùng của khách về CLDV cung
ứng. Để làm tốt bước này, cần pahir có sự liện hệ thường xuyên và phối hợp chặt chẽ
giữa bộ phận thanh toán và bộ phận cung cấp DV cho khách.
Cảm nhận chung: là kết quả đánh giá chung của khách về CLDV, nó bao gồm
sự đánh giá tổng hợp của khách về những chỉ tiêu kể trên và một số nhân tố khác như:
cách bài trí phòng, sự đa dạng các DV ngoại vị,
1.5.2.3. Phương pháp đánh giá
Trong lĩnh vực du lịch nói chung, phương pháp được dùng phổ biến hơn cả là:
Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. Phương pháp
này gồm có 6 bước như sau:
Hình 1.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

khách hàng
1.5.3. Nội dung nâng cao CLDV phòng
1.5.3.1. Nội dung
Nâng cao trình độ nhân viên: Áp dụng các biện pháp nâng cao về công tác quản
trị nhân lực như: tuyển chọn nhân viên có kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ tốt, các khâu đào tạo, bố trí nhân sự, đãi ngộ nhân sự tốt để phát
triển và nâng cao CL đội ngũ lao động của doanh nghiệp nói chung và bộ phận buồng
nói riêng.
Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức CL
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Xử lí, phân tích số liệu
Kết luận
Chọn mẫu điều tra
5
Nâng cấp CSVC kỹ thuật: Áp dụng các biện pháp nâng cao CLDV như : tăng
đầu tư để thay mới, nâng cấp, sửa chữa cơ sở hạ tầng, CSVC kỹ thuật, các trang thiết
bị phục vụ hoạt động tác nghiệp của nhân viên và trang thiết bị trong phòng, nâng cao
công suất sử dụng phòng và đảm bảo các trang thiết bị phải đồng bộ.
1.5.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao CLDV phòng
Trước kia, các các khách sạn, nhà khách áp dụng biện pháp cạnh tranh về giá là
chủ yếu thì ngày nay cạnh tranh về CL là lựa chọn hàng đầu. Với nhu cầu ngày càng
phong phú, đa dạng của khách hàng thì nhất thiết phải nâng cao CL. CLDV tốt không
những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn làm tăng số lượng khách hàng tiềm
năng. Với sự phát triển không ngừng của kinh tế- xã hội, việc không ngừng nâng cao
CLDV trong khi vẫn đảm bảo mức giá hợp lí sẽ giúp doanh nghiệp phát triển hoạt
động kinh doanh.
6
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CLDV PHÒNG TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC

2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng CLDV phòng tại Nhà khách Dân tộc
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Để có dữ liệu sơ cấp em sử dụng phương pháp điều tra khách hàng tại Nhà
khách Dân tộc gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là khách đặt phòng và thuê phòng tại Nhà khách Dân tộc
trong thời gian từ ngày 25/05/2011 đến ngày 13/06/2011. Trong khoảng thời gian này
có 441 khách hàng tiêu dùng DV phòng của Nhà khách, tất cả đều là khách nội địa,
trong đó khách công vụ là 380 khách (chiếm 86.17%), khách du lịch thuần túy là 61
khách (chiếm 13.83%). Độ lớn của mẫu điều tra là 70 khách (chiếm 15.87%)
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức CL
Mẫu phiếu điều tra thiết kế đủ các phần. Trong đó phần nội dung, các câu hỏi
và các chỉ tiêu đánh giá phải đúng, đủ nhằm đánh giá một cách chính xác nhất CLDV
phòng của khách sạn. Đồng thời phải đảm bảo tính thẩm mỹ của phiếu.
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, nội dung gồm:
Phần 1: Thông tin về Nhà khách
Phần 2: Lời cảm ơn và lời đề nghị khách hàng đánh giá CLDV phòng
Phần 3: Bảng câu hỏi thể hiện các chỉ tiêu đánh giá CLDV phòng. Trong đó ở
bảng câu hỏi đưa ra các chỉ tiêu đánh giá CLDV phòng như: kỹ năng phục vụ, thái độ
phục vụ, tiện nghi trong phòng,… với các mức CL: tốt, khá, trung bình, kém và rất kém.
Phần 4: Lời cảm ơn, ngày, tháng, năm
Ứng với mỗi mức CL ta có thang điểm cụ thể, phù hợp với từng loại chỉ tiêu như
sau: Tốt – 5 điểm; Khá – 4 điểm; Trung bình – 3 điểm; Kém – 2 điểm; Rất kém – 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Việc phát phiếu điều tra được tiến hàng trong khoảng thời gian từ 25/5/2011
đến 13/6/2011 ngay sau khi khách tiến hàng thủ tục check-out. Tổng số phiếu phát cho
khách hàng là 70 phiếu, trong đó phát cho đối tượng khách công vụ là 55 khách
(chiếm 78.57 %), khách du lịch thuần túy là 15 khách (chiếm 21.43 %), tất cả đều là
khách nội địa đến nghỉ tại Nhà khách.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Khi khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu điều tra, tiến hành thu thập lại rồi
căn cứ vào thàng điểm đã lập để cho điểm. Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại
khi khách tiến hành thủ tục check-out và trước khi khách rời Nhà khách. Thu về 70
7
phiếu trong tổng số 70 phiếu được phát ra cho khách, có 10 phiếu không hợp lệ, có 60
phiếu hợp lệ (đạt tỉ lệ 85.71%) trong đó có 47 phiếu phát cho khách công vụ, 13 phiếu
phát cho khách du lịch,
2.1.2. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu
Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu
Tổng hợp xử lý các ý kiến đánh giá về CLDV phòng bằng phương pháp thống
kê. Sử dụng phần mềm Excell để xử lý các phần mềm đánh giá của khách hàng. Sử
dụng thàng điểm ở bước 3 và áp dụng công thức tính điểm bình quân các chỉ tiêu CL.
Tổng hợp số liệu và phân tích, tính toán theo các công thức chuẩn nhất định.
Công thức được sử dụng để xử lý dữ liệu như sau:
Giá trị trung bình về chất lượng phục vụ do n khách hàng đánh giá về khách
sạn là:
X
j
=
n
n
i
ij
∑
=
1
x
Giá trị trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của
khách sạn là:
X

=
nm
m
j
ij
n
i
X
.
1 1
∑∑
= =
Trong đó:
i
là du khách thứ i (
i
= 1,n).
n là số khách hàng được điều tra.
m là số chỉ tiêu điều tra
Bước 6: Kết luận
Dựa vào kết quả xử lý ý kiến của khách hàng, phân tích và nhận xét các nội
dung trình bày trong bảng biểu và đưa ra kết luận.
Với thàng điểm 5 thì CLDV được đánh giá như sau:
X = 5 : CLDV vượt xa mức trông đợi khách hàng
4 ≤ X < 5 : CLDV phòng vượt mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ X < 4 : CLDV phòng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ≤ X < 3 : CLDV phòng dưới mức trông đợi của khách hàng
1 ≤ X < 2 : CLDV phòng dưới xa mức trông đợi khách hàng
8
2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu

2.2.1. Giới thiệu tổng quan về Nhà khách Dân tộc
a. Giới thiệu về Nhà khách:
Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước.
Địa chỉ: 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội
Tel: (84-4) 3762 – 37623207 Fax: 7627072
Email :
Website: www.nhakhachdantoc.com.vn
Là một trong các khối đơn vị sự nghiệp của Ủy ban Dân tộc, Nhà khách Dân Tộc là doanh
nghiệp Nhà nước được thành lập theo Quyết định số 109/2000/QĐ-UBDT&MN ngày 24/7/2000
của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Uỷ ban Dân tộc và Miền núi (nay là Uỷ ban Dân tộc). Nhà khách
Dân tộc được thiết kế theo kiểu dáng kiến trúc mái nhà Rông cao 8 tầng với 42 phòng, 1
nhà hàng rộng, 3 phòng hội thảo và 1 quầy bar… với khuôn viên rộng gần 4000m2, cách
sân vận động Quần Ngựa chừng 5 phút đi bộ. Nhà khách được trang trí với phong cách dân
tộc và có những sản phẩm nghệ thuật tiêu biểu, rực rỡ và huyền bí của văn hóa các vùng
dân tộc.
b. Các hoạt động kinh doanh chính:
 DV lưu trú.
Nhà khách dân tộc có 42 phòng luôn sẵn sàng đón khách, bao gồm hai loại
phòng tiêu chuẩn và phòng loại một. Lượng khách sử dụng DV này thường là khách
chính trị và khách theo đoàn tham dự các buổi huấn luyện, tập huấn. Nhà khách cung
ứng đủ các loại phòng từ phòng 1 người – phòng 4 người. Phòng 4 người như vậy có
thể phù hợp với hộ gia đình. DV lưu trú luôn đi kèm với DV giặt là, đối tượng Nhà
khách phục vụ giặt là chỉ là khách lưu trú trong khách sạn, không cung ứng DV cho
bên ngoài. Ngoài ra Nhà khách còn cung cấp một số DV phục vụ trong phòng như:
DV dọn phòng, DV ăn tại phòng, DV mini bar.
 DV ăn uống: Có thể chia DV ăn uống làm hai mảng: DV ăn uống thuần túy
và DV đám cưới, sinh nhật.
- DV ăn uống thuần túy: Hiện nay đã chuyển sang cho Nhà hàng dân tộc đảm
nhiệm và mới đi vào hoạt động đầu năm 2007.
- DV tổ chức đám cưới, sinh nhật, liên hoan, tổng kết, Đây là

mảng kinh doanh hoạt động mạnh của Nhà khách.
 DV cho thuê phòng hội nghị, hội thảo. Nhà khách có tổng số 5 phòng tổ
chức các DV hội nghị, hội thảo, đám cưới…như: 201, 202, 205,309,310 với số chỗ
ngồi từ 30 – 120 chỗ.
9
 DV cho thuê kiot, gian hàng.
Hiện nay Nhà khách có cho thuê nhiều địa điểm làm gian hàng, các kiot, quầy hàng.
 Trung tâm lữ hành.
Mới được thành lập đầu tháng 1 năm 2008. Với mục tiêu sau khi đi vào hoạt
động thì nguồn khách tiềm năng chủ yếu của Trung tâm chính là lượng khách đến lưu
trú và tiêu dùng DV tại Nhà khách.
 DV khác: DV điện thoại, DV trông giữ xe.: Các DV này chỉ bổ sung và hoàn
thiện cho các DV chính.
2.2.2. Phân tích thực trạng CLDV phòng tại Nhà khách Dân tộc:
2.2.2.1. Kết quả điểu tra khách hàng sau khi xử lý dữ liệu
Bảng 2.1: Kết quả điểu tra CLDV phòng
STT
Mức CL
Chỉ tiêu
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
Điểm
TB
SP % SP % SP % SP % SP %
1 DV phòng nghỉ
1.1 CL trang thiết bị 7 11.67 22 36.67 31 51.67 - - - - 3.6
1.2
Tiện nghi phòng
nghỉ
8 13.33 19 31.67 33 55 - - - - 3.58
1.3 Vệ sinh 13 21.67 21 35 26 43.33 - - - - 3.78

2 DV giặt là
CL đồ vải 11 18.33 19 31.67 30 50 - - - - 3.68
3 DV ăn tại phòng
3.1 Kỹ năng phục vụ 10 16.67 24 40 26 43.33 - - - - 3.73
3.2 Kỹ năng giao tiếp 8 13.33 18 30 31 51.67 3 5 - - 3.52
3.3 Thái độ phục vụ 9 15 23 38.33 27 45 1 1.67 - - 3.67
3.4 CL món ăn đồ uống 6 10 25 41.67 29 48.33 - - - - 3.62
3.5 Tiện nghi phục vụ 9 15 20 33.33 31 51.67 - - - - 3.63
3.6 Vệ sinh 11 18.33 26 43.33 23 38.33 - - - - 3.8
4 Thanh toán 15 25 25 41.67 20 33.33 - - - - 3.92
5 Cảm nhận chung 10 16.67 19 31.67 31 51.67 - - - - 3.65
2.2.2.2. Phân tích thực trạng CLDV phòng tại Nhà khách Dân tộc
Dựa vào kết quả điều tra ở bảng 2.1 em thấy CLDV phòng tại Nhà khách Dân
tộc được khách hàng đánh giá là đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng với điểm
trung bình 3,6 trên thàng điểm 5.
10
* Với DV phòng nghỉ:
Chỉ tiêu tiện nghi trong phòng: Điểm trung bình đánh giá là 3.6 tương ứng với
mức CL đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ
cũng là mối quan tâm của khách hàng. Qua 3 tuần thực tập ở Nhà khách, em nhận thấy
mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn là chưa cao
nhưng phù hợp với một Nhà khách tương đương mức CL của một khách sạn 2 sao như
Nhà khách Dân tộc. Về cách bài trí vật dụng trong phòng nhìn chung khá hợp lý. Tuy
nhiên, trang thiết bị, vật dụng trong phònghiện này của Nhà khách đã cũ, một thời gian
dài chưa được bảo dưỡng tốt. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách trong nước
còn có thể nhưng với đối tượng khách tiềm năng mà Nhà khách đang hướng tới là
khách công vụ và khách nước ngoài thì vẫn đề bảo trì và nâng cấp trang thiết bị là rất
quan trọng.
Chỉ tiêu CL trang thiết bị: Điểm trung bình đánh giá chỉ tiêu này là 3.58. Hơn
50% ý kiến cho rằng chất lượng chỉ đạt mức trung bình. Thực tế cho thấy, CSVC,

trang thiết bị hiện nay của Nhà khách đã cũ và lỗi thời, nếu nói về hiện đại lại càng
không thể.
Chỉ tiêu vệ sinh: Điểm trung bình chung của chỉ tiêu này là 3.78 tương ứng với
mức CL đáp ứng được sự trông đợi. Số lượng khách hàng đánh giá vấn đề vệ sinh nói
chung trong phục vụ phòng tại Nhà khách tốt chiếm 21.67 %, mức khá chiếm 35 %,
trung bình chiếm 43.33%.
* DV giặt là:
Điểm trung bình đánh giá cho chỉ tiêu chất lượng đồ vải là 3.68 tương ứng với
mức CL đáp ứng được trông đợi. Hoạt động kinh doanh DV này đã góp vào CLDV
chung của Nhà khách. Mỗi khi DV lưu trú gia tăng sẽ kéo theo sự gia tăng của loại hình
DV này. Bộ phận giặt là cũng đã được lãnh đạo quan tâm đầu tư đầy đủ máy móc trang
thiết bị để thực hiện công việc. Song với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng thì DV
này khó mà đáp ứng tốt. Hiện tại, với 1 nhân viên tác nghiệp chính thì việc một nửa ý
kiến khách hàng cho rằng CLDV chỉ đạt mức trung bình là không có gì khó hiểu.
* DV phục vụ ăn tại phòng:
Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ của nhân viên: Điểm trung bình đánh giá là 3.73 tương
ứng với mức CL đáp ứng được trông đợi. 28 ý kiến trung bình. Đội ngũ lao động của
Nhà khách tuy đã được trải qua các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ, trình độ nghiệp vụ
đều khá cao (Phụ lục 2). Song đòi hỏi cần có sự chuyên nghiệp cao hơn nữa. Bên cạnh
đó, nhân viên khi tiến hành các hoạt động tác nghiệp, tác phong làm việc còn chưa
cao. Điển hình là vẫn còn tình trạng nhân viên đi muộn về sớm. Đây là một vấn đề tồn
tại từ lâu mà một doanh nghiệp nhà nước như Nhà khách Dân tộc vẫn chưa thể giải
quyết hoàn toàn.
11
Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Điểm trung bình đánh giá là 3.52. Có 3
ý kiến cho rằng khả năng giao tiếp của nhân viên kém. Một thực tế ở Nhà khách là
nhân viên có trình độ nhưng giao tiếp với khách không đạt hiệu quả cao. Một phần là
do đặc điểm đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là các cán bộ nhân viên đi công
tác hoặc tham gia hội nghị nhưng một phần là người dân tộc. Họ có những thói quen
tập tục riêng dẫn đến việc nhân viên gập khó khăn trong việc giao tiếp. Tuy nhiên

cũng phải kể đến thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này cũng
ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng giao tiếp của nhân viên. Đó là xét với tập khách
hàng hiện tại của Nhà khách. Nhưng nếu muốn vươn ra thị trường khách quốc tế thì
chưa chắc chỉ tiêu này đã được khách hàng đáng giá cao.
Chỉ tiêu thái độ phục vụ: Điểm trung bình đánh giá là 3.67 ở mức đáp ứng được
trông đợi của khách hàng. Có 27 ý kiến đánh giá trung bình (45 %), 1 ý kiến đánh giá
kém (1.67%).
Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống: Điểm trung bình đánh giá là 3.62. Ở chỉ
tiêu này có 29 phiếu (chiếm 48.33%) đánh giá ở mức trung bình là do nhu cầu của họ
ngày càng nâng cao, họ cho rằng món ăn ở Nhà khách chưa thỏa mãn tốt nhu cầu của
họ như thực đơn chưa đa dạng phong phú, họ mong muốn có những món ăn mới lạ,
trang trí chưa bắt mắt, cơ cấu món ăn trong thực đơn chưa hợp lý. Còn lại đa số phiếu
cho rằng sản phẩm ăn uống của Nhà khách đánh giá là khá vì đã thỏa mãn tương đối
nhu cầu của khách hàng.
Chỉ tiêu tiện nghi phục vụ:. Điểm trunh bình đánh giá là 3.63 tương ứng với CL
đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Đối với cơ sở kinh doanh có quy mô
tương đương với khách sạn 2 sao như Nhà khách thì tiện nghi phục vụ có thể coi như
đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Chỉ tiêu vệ sinh: Điểm trung bình chung của chỉ tiêu này là 3.8 tương ứng với
mức CL đáp ứng được sự trông đợi. Số lượng khách hàng đánh giá vấn đề vệ sinh nói
chung trong phục vụ phòng tại Nhà khách tốt chiếm 18.33 %, mức khá chiếm 43.33 %,
trung bình chiếm 38.337%. Thông qua điều tra khách hàng kết hợp với quan sát trong
thời gian thực tập em nhận thấy rằng nhìn chung không gian của Nhà khách cũng như
vấn đề vệ sinh phòng nghỉ của khách luôn được đảm bảo.
* Chỉ tiêu thanh toán: Điểm trung bình đánh giá của chỉ tiêu này là 3.92, ở mức
chất lượng đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Đa số khách hàng đánh giá chỉ
tiêu này ở mức khá (41.67 %) và mức trung bình (33.33 %). Không có khách hàng
cảm nhận kém và rất kém.
* Chỉ tiêu cảm nhận chung: Điểm trung bình đánh giá là 3.65. Có 10 khách
hàng đánh giá chỉ tiêu này tốt (chiếm 16.67), 19 khách đánh giá khá (chiếm 31.67%),

31 khách hàng đánh giá trung bình (chiếm 51.67%). Điều này cho thấy, khách hàng
cảm nhận chung CLDV phòng của Nhà khách đã thỏa mãn được trông đợi của họ.
12
CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CLDV PHÒNG TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1. Thành công và nguyên nhân
3.1.1.1. Thành công
Nhà khách Dân tộc đóng tại địa điểm đẹp, ngã tư đường Liễu Giai – Đội Cấn,
giao thông đi lại dễ dàng, thuận tiện trong việc đón tiếp khách tới lưu trú và nghỉ ngơi.
Chất lượng dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn tối thiểu chung theo quy định của Nhà
nước đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, đã theo kịp mặt bằng chung về yêu
cầu của khách hàng, của thị trường nơi mà Nhà khách đang tham gia kinh doanh.
Vấn đề vệ sinh luôn được đảm bảo. Nhìn chung không gian của Nhà khách luôn
được vệ sinh sạch sẽ, bên trong cũng như bên ngoài phòng tiệc, đảm bảo vệ sinh trước
khi khách đến và sau khi khách tiêu dùng xong DV phòng.
Vấn đề thanh toán được khách hàng đánh giá cao nhất. Quá trình thanh toán có sự
phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên phòng kế toán với các bộ phận cung ứng DV cho khách.
Đội ngũ nhân viên phục vụ tại Nhà khách đã qua lớp bồi dưỡng kinh doanh
nghiệp vụ Nhà khách, nhìn chung có khả năng đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của ngành
nghề. Với trình độ của đội ngũ lao động như hiện nay là phù hợp với nhà khách có quy
mô tương đương với Nhà khách nhỏ như Nhà khách Dân tộc.
3.1.1.2. Nguyên nhân
+ Nhân viên của Nhà khách đa phần đều có trình độ khá cao. Qua bảng cơ cấu
lao động trong Nhà khách (Phụ lục 2) ta nhận thấy đội ngũ lao động trong bộ phận
buồng của Nhà khách tốt nghiếp trung cấp, sơ cấp, cao đẳng và đại học không có ai.
+ Nhà khách đã trang bị được hệ thống máy tính cho các bộ phận làm việc
khoảng 22 chiếc có nối mạng Internet với đầy đủ các phần mềm hỗ trợ làm việc giúp
cho quá trình giải quyết công việc nhanh chóng và dễ dàng hơn, đồng thời cũng giúp
cho việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận thuận tiện hơn. Từ đó mà phối hợp hoạt

động có hiệu quả.
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.1.2.1. Hạn chế
Tiện nghi trong phòng mới chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu thiết yếu của
khách hàng bình thường còn đối với đối tượng khách hàng là khách chính trị và khách
công vụ (đây là đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách) thì còn chưa đáp ứng được.
Điển hình là việc các phòng nghỉ không được trang bị máy vi tính.
13
Việc tổ chức tiến hành trang bị các ứng dụng của hệ thống công nghệ thông tin vào
phục vụ công việc còn ở tiến độ chậm. Nhà khách tuy đã xây dựng được trang web giới
thiệu các dịch vụ đến khách hàng, song thông tin cung cấp cho khách hàng còn rất hạn
chế. Nguyên nhân này cũng hạn chế phần nào lượng khách đặt phòng tại Nhà khách.
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chỉ đáp ứng được nhu cầu tối thiểu chứ
chưa thực sự làm việc một cách chuyên nghiệp. Vẫn còn một số nhân viên có ý thức ỷ
lại trong quá trình làm việc. Điều này, ban quản lý cần xem xét và khắc phục tránh ảnh
hưởng đến chất lượng chung của toàn Nhà khách.
3.1.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Sau hơn 10 năm đi vào hoạt động thì kiến trúc, CSVC kỹ thuật, trang thiết bị,
tiện nghi phục vụ đã có phần xuống cấp và lạc hậu.
+ Là một đơn vị sự nghiệp có thu, Nhà khách dân tộc có quyền tự chủ và tự
chịu trách nhiệm: tự chủ tài chính, tự chủ thuê lao động, tự chủ trong điều hành. Tuy
nhiên với nếp quản lý còn mang những nhược điểm đặc trưng của một cơ quan thuộc
khối quản lý Nhà nước.
+ Thái độ làm việc của nhân viên chưa cao
- Nguyên nhân khách quan
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Việc mở rộng thị trường khách hàng
của Nhà khách đòi hỏi CLDV phải không ngừng nâng cao.
3.1.3. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao CLDV phòng tại Nhà
khách Dân tộc

- Đầu tư bảo trì, nâng cấp CSVC kỹ thuật, trang thiết bị và tiện nghi phục vụ.
Nhà khách phải luôn đảm bảo, nuôi dưỡng, đổi mới bổ sung các trang thiết bị
cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng.
- Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng của nhân viên.
Thực hiện tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn, làm tốt công tác đào tạo ban đầu
thì sẽ giảm được chi phí trong việc đào tạo lại lao động đồng thời có chính sách
thưởng phạt nhân viên hợp lý.
- Đa dạng hoá sản phẩm ăn uống.
Cùng với việc đảm bảo chất lượng trong quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại
phòng, việc mở rộng các danh mục các món ăn độc đáo, mang đặc trưng riêng, sẽ giúp
cho Nhà khách có thể tạo ra cho các đối tượng khách hàng những ấn tượng riêng mang
đến cơ hội thu hút được một số lượng khách lớn và ổn định hơn.
14
3.2. Các đề xuất giải pháp nâng cao CLDV phòng tại Nhà khách Dân tộc
3.2.1. Phát triển, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Về vấn đề dịch vụ Nhà khách nói chung và dịch vụ buồng trong Nhà khách nói
riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó
có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
của Nhà khách. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt
động đầu tư trực tiếp để góp phần nâng cao CLDV phòng của Nhà khách. Tất cả
những gì mà họ làm và những gì nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về
dịch vụ, về Nhà khách.
CL phục vụ của đội ngũ lao động của Nhà khách tuy đã được trải qua các khoá
bồi dưỡng về nghiệp vụ song đòi hỏi cần có sự chuyên nghiệp cao hơn nữa. Các quy
định về tiêu chuẩn thực hiện nhiệm vụ cũng cần phải luôn cập nhật, theo kịp yêu cầu
chung cũng như yêu cầu của khách hàng.
Do đó Nhà khách cần phải chú trọng đến việc:
- Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động
Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng
lao động các bộ phận sau này trong Nhà khách. Thực hiện tốt công tác tuyển mộ,

tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều
kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Nhà khách.
Để có thể tuyển được những nhân viên nhiệt tình và đam mê công việc thì đây
là trách nhiệm của phòng nhân sự. Ngay từ khâu phác hoạ công việc phòng nhân sự
phải chú ý đến các bước sau:
+ Kỹ năng loại hình công việc và trang thiết bị sử dụng cho các công việc
+ Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên
+ Khả năng hoàn thành công việc
+ Tầm quan trọng của công việc đối với Nhà khách
+ Khả năng nhân viên thấy được các kết quả trong công việc họ làm
Bộ phận nhân sự phải điều chỉnh và dung hòa các yếu tố trên để áp dụng vào
việc bố trí công việc nhằm thúc đẩy nhân viên trong việc hoàn thành nhiệm vụ. Phòng
nhân sự cũng cần phải cân nhắc cẩn thận trước khi chỉ định công việc cho nhân viên
của mình.
Thực hiện tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau:
+ Qua quảng cáo tuyển người trên các báo chí, phương tiện thông tin
+ Qua tuyển dụng ở các trường Đại học, cao đẳng, Trung học và trường dạy nghề.
15
Việc thu nhận nhân viên “ đúng người đúng việc” là vô cùng quan trọng đối với
Nhà khách, sẽ giúp Nhà khách giảm thiểu được hệ số luân chuyển lao động.
Cần chọn những người trẻ tuổi, ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt, đồng thời có
trình độ ngoại ngữ, nhanh nhẹn… Sau khi tuyển dụng, Nhà khách cần cho nhân viên
thử việc trong vòng 2-3 tháng để kiểm tra tay nghề rồi mới quyết định bổ nhiệm họ
vào các vị trí công việc phù hợp với khả năng và nguyện vọng của mỗi người.
- Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ
Cũng như công tác tuyển chọn, nếu Nhà khách làm tốt công tác đào tạo ban đầu
thì sẽ giảm được chi phí trong việc đào tạo lại lao động.
Đối với nhân viên mới: Nhân viên mới vào Nhà khách thường sẽ không nhiều vì
nhu cầu tuyển dụng của Nhà khách thấp. Những nhân viên này đa số còn khá trẻ, ít kinh
nghiệm do đó Nhà khách nên đào tạo nhân viên này theo hình thức kèm cặp tại chỗ.

Đối với nhân viên có trình độ và khả năng phát triển thích hợp với vị trí quản
lý, Nhà khách cần chú trọng đào tạo về chuyên môn quản lý thực tiễn tại Nhà khách,
cho họ tiếp cận với các công việc mang tính chất quản lý để họ phát huy những khả
năng của mình. Cũng có thể phối hợp với các cơ quan có thẩm quyền gửi nhân viên đi
đào tạo nâng cao trình độ.
Khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của nhân viên.
Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn háo ứng xử, kỹ năng giao tiếp đảm
bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.
Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ của mình như là: mời
các giáo viên ở các trường đào tạo về nghiệp vụ Nhà khách đến giảng dạy, kết hợp vừa
đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo bảo thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên
bộ phận buồng; Hoặc hỗ trợ về kinh phí, thời gian để các nhân viên tự học với nội
dung là phục vụ các công việc Nhà khách giao. Mức kinh phí quy định phù hợp với trình
độ được đào tạo như đại học, cao đẳng… Đồng thời Nhà khách cũng phải đưa ra những
ràng buộc nhất định về nội dung chương trình cần đào tạo theo nhu cầu của Nhà khách, và
nhân viên cần phải cam kết làm việc trong thời gian tối thiểu tại Nhà khách khi kết thúc
chương trình đào tạo, thời gian quy định tuỳ thuộc vào trình độ được đào tạo.
Công tác đào tạo cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục không chỉ với
nhân viên bộ phận buồng mà tất cà các nhân viên bộ phận khác và các cán bộ quản lý.
Các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết là: nghiệp vụ phục vụ, trình độ ngoại ngữ,
kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với các đối tượng khách
khác nhau.
16
- Chính sách thưởng phạt nhân viên hợp lý
Có câu nói “những nhân viên bằng lòng với công việc sẽ là những nhân viên có
năng suất cao”. Nếu như thế thì việc của các nhà quản lý thất đơn giản: tìm ra phương
pháp nào đó để làm cho nhân viên vui vẻ (có nghĩa là hài lòng) với công việc của họ
và điều này sẽ dẫn đến năng suất lao động cao. Câu “nếu ta quan tâm đến quyền
lợi của nhân viên thì họ sẽ quan tâm đến quyền lợi của ta” đã trở nên phổ biến trong

“kinh doanh”.
Nhà khách cần đánh giá cao vai trò quan trọng và những nỗ lực trong công việc
của nhân viên. Đó là các chính sách thưởng cho nhân viên về những hành động mà
Nhà khách muốn cổ vũ họ làm. Phải đánh giá công bằng, chính xác, không được theo
cảm tính của nhà quản lý. Ngoài ra, thường xuyên động viên, khuyến khích nhân viên
làm việc tốt hơn, thể hiện sự quan tâm như: tặng qùa, thăm hỏi vào những dịp đặc biệt
(ngày sinh nhật, ngày cưới, lúc ốm đau…), quan tâm đến nhân viên hàng ngày, tạo bầu
không khí làm việc trong nhà hàng giồng như là một gia đình. Tổ chức các hoạt động
vui chơi tập thể ngoài giờ làm việc để cho nhân viên gần gũi và hiểu nhau hơn, mặt
khác giúp nhân viên lấy lại sức khoẻ và tinh thần làm việc. Khuyến khích nhân viên
của mình đưa ra sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo cơ hội cho họ thăng
tiến. Đề ra các giải thưởng nhân viên để khuyến khích họ làm việc như: nhân viên xuất
sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo…Ngoài khuyến khích bằng tinh thần cần phải có
khuyến khích bằng vật chất đi kèm. Có giải thưởng bằng tiền, quà tặng hay các chuyến
tham quan, nghĩ dưỡng cho nhân viên được bình chọn là nhân viên xuất sắc trong
tháng, hay nhân viên có ý tưởng sáng tạo. Không nên phạt quá nặng nhân viên. Ví dụ:
một nhân viên bàn làm việc chăn chỉ, được bình chọn là nhân viên có sáng kiến hay
trong tháng, được nhận tiền thưởng đồng thời ghi nhận để xét tăng thưởng cuối năm và
tăng lương. Vì mắc một lỗi nhỏ, nhân viên này bị trừ 50% tiền thưởng cuối năm, cắt
tiền thưởng tháng đó. Nhân viên cảm thấy hình phạt đó quá nặng và mất hết tinh thần
làm việc.
Ngoài ra thì cần phải chú ý tạo bầu không khí thoải mái trong làm việc, khuyến
khích nhân viên tự do hát huy khả năng, năng lực trong quá trình phục vụ.
Với những giải pháp như trên có thể sẽ giúp cho Nhà khách nâng cao được chất
lượng dịch vụ phòng của mình, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động
và hiệu quả sản xuất kinh doanh và đảm bảo được kết quả lao động của nhân viên.
3.2.2. Đầu tư bảo trì nâng cấp CSVC kỹ thuật, trang thiết bị và tiện nghi phục vụ
3.2.2.1. Đầu tư bảo trì nâng cấp CSVC kỹ thuật
Mặc dù xét trên mặt bằng chung cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà khách là đầy đủ
và đạt yêu cầu song mới chỉ dừng lại ở các đặc điểm chung của một cơ sở lưu trú bình

thường.
17
Hiện nay Nhà khách dân tộc đã có một hệ thống cơ sở mang đậm dấu ấn bản sắc
văn hoá dân tộc: từ cách thiết kế, từ cách trang trí và những thiết bị sử dụng trong Nhà
khách. Do đó chỉ cần tập trung vào công tác bảo trì, định kỳ thay thế các trang thiết bị
theo đúng quy định. Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện từ thông tin liên lạc
như: điện thoại, máy vi tính, máy fax,…bằng những công nghệ tiên tiến hơn để dễ
dàng sử dụng. Ngoài ra, Nhà khách cũng cần phải sửa lại tường, trần nhà và một số
phòng cho khách ở bởi vì hệ thống này đã dần xuống cấp. Công việc này là cần thiết
và phải sửa chữa ngay.
3.2.2.2. Đầu tư trang thiết bị và tiện nghi phục vụ
Dịch vụ càng phức tạp vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình
như: trang trí, lối kiến trúc, cách sắp xếp, bày trí trang thiết bị,… Cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị
trong sản phẩm và đồng thời góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và làm tăng
năng suất lao động.
Khách hàng đến với Nhà khách thông thường chủ yếu là khách công vụ trong
nước, tuy là những những nhà kinh doanh, nhà buôn bán, thương gia, hay những nhà
chính trị, ngoại giao, họ đến đây một phần vì mục đích công việc, phần khác là tìm
được không gian thoải mái, thư giãn sau những giờ làm việc vất vả.
Đối với Nhà khách dân tộc, không yêu cầu đòi hỏi trang thiết bị và cơ sở vật
chất quá sang trọng và tiện nghi, điều quan trọng là nó mang tính nghệ thuật cao, mang
đậm dấu ấn nét văn hoá dân tộc. Không gian và lối kiến trúc sẽ tạo cho khách hàng
cảm giác yên bình, như tìm lại về với cội nguồn dân tộc.
Nhà khách nên tích cực đầu tư cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang
bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách.Thường xuyên sửa chữa, bảo
dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, phục vụ các hoạt động kinh doanh dịch vụ của
Nhà khách. Phối hợp với một số tỉnh miền Bắc, Trung, Nam đầu tư thêm nội thất để
một số phòng nghỉ mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc của từng địa phương.
3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống

Tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống tại Nhà khách chưa tạo được những nét riêng
biệt, đặc sắc cho loại hình dịch vụ ăn tại phòng, cả trong cách thức tổ chức quy trình
cung cấp dịch vụ ăn uống cũng chưa được xây dựng một thực đơn chuẩn gồm một hoặc
một số món ăn độc đáo, mang tính đặc trưng để gây ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Nhà khách nên đa dạng hoá các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến
đóng góp của khách hàng công vụ. Có thể thuê các đầu bếp có khả năng chế biến các
món ăn mang đậm tính văn hoá dân gian của Việt nam, chú ý tới công tác hậu cần
phục vụ tốt nhất đa dạng theo yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt chất lượng an toàn vệ
sinh thực phẩm cần đặt lên hàng đầu bảo đảm sức khoẻ cho khách của Nhà khách.
18
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị CLDV du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội
2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Dân tộc năm 2009, 2010
3. Quyết định 211/QĐ-UBDT năm 2010 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ
cấu tổ chức và chế độ quản lý tài chính của Nhà khách Dân tộc do Bộ trưởng, Chủ
nhiệm Ủy ban Dân tộc ban hành
4. Web
/> />19
PHỤ LỤC
20