ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà đến năm
2010 và những năm tiếp theo
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Hà Nội đang trở thành điểm đến của du
lịch hội nghị, tổ chức sự kiện (MICE), một trung tâm phân phối khách cho toàn miền
bắc nước ta. Vì vậy, thiếu khách sạn cao cấp đang là vấn đề khá bức xúc của thành phố.
Năm 2006, Công ty xếp hạng De Loitte & Touche LLP đã xếp Hà Nội đứng thứ
ba trong số các thành phố có công suất phòng khách sạn cao nhất thế giới. Trên địa bàn
thành phố hiện có hơn 516 cơ sở lưu trú du lịch gồm 12.894 phòng, trong đó có 181
khách sạn được xếp hạng gồm 8.562 phòng với tám khách sạn năm sao, sáu khách sạn
bốn sao, 20 khách sạn ba sao. Tuy nhiên, quy mô các khách sạn ở Hà Nội không lớn, số
khách sạn có số phòng hơn 100 phòng và 50 phòng chỉ chiếm 3,63% và 8,87% tổng số
cơ sở lưu trú. Chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được chú trọng. Hầu hết các
khách sạn đều quan tâm nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị và quan
tâm hơn đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ lao
động. Nhiều khách sạn đã có chất lượng dịch vụ ngang tầm các nước du lịch phát triển
trong khu vực.
Thời điểm hiện nay, công suất sử dụng buồng, phòng khách sạn ở Hà Nội đạt mức
trung bình từ 85% đến hơn 95%. Yếu tố thời vụ giảm, gần như không còn mùa thấp
điểm, cụ thể như vào tháng 5 và tháng 6 hằng năm là thời gian vắng khách của khách
sạn, nhưng công suất sử dụng phòng của nhiều khách sạn vẫn đạt hơn 70%. Hà Nội có
quy định chặt chẽ về các chỉ tiêu quy hoạch trong xây dựng tại những khu vực có giá trị
lịch sử, văn hóa đặc biệt như khu phố cổ. Chính vì vậy, số lượng khách sạn hai sao, quy
mô khoảng 20 - 30 phòng, có khá nhiều và nằm chủ yếu trong khu vực nội thành cũ.
Theo tính toán của ngành du lịch Hà Nội, vào năm 2010, thành phố có khả năng
đón được mỗi năm hai triệu lượt du khách quốc tế và từ sáu đến bảy triệu lượt khách
nội địa. Tuy nhiên, thách thức lớn đối với sự phát triển là du lịch Hà Nội đang rất thiếu
cơ sở vật chất phục vụ du khách. Một trong số đó là hệ thống cơ sở lưu trú du lịch trên
địa bàn Hà Nội. Ðể có thể đón được hai triệu lượt khách quốc tế thì thành phố còn thiếu

khoảng 13 nghìn phòng khách sạn, đặc biệt là loại khách sạn cao cấp từ ba đến năm sao
có quy mô lớn. Có nghĩa là mỗi năm Hà Nội sẽ thiếu khoảng từ 2.000 đến 3.000 phòng
khách sạn, trong đó, phần lớn là thiếu các khách sạn từ ba sao trở lên, là loại khách sạn
có quy mô đón được các đoàn khách lớn, có các dịch vụ bổ trợ phong phú phục vụ
khách và có khả năng tổ chức các hội nghị, hội thảo quốc tế lớn.
Trong bốn năm từ nay đến 2010, mỗi năm, thành phố sẽ cần có thêm 1.700 phòng
khách sạn từ bốn đến năm sao, tương đương với việc phải xây thêm sáu, bảy khách sạn
bốn-năm sao/năm, nếu tính theo quy mô phòng trung bình của khách sạn bốn - năm sao
hiện nay. Số phòng còn lại sẽ do các nhà đầu tư thuộc các thành phần kinh tế xây dựng
theo quy luật cung cầu của thị trường và có thể ở hạng trung bình, quy mô nhỏ hơn.
Nhận thức rõ nhu cầu về khách sạn đang ngày càng cao, việc thiếu hụt khách sạn,
đặc biệt là khách sạn chất lượng cao sẽ ảnh hưởng đến sự tăng trưởng du lịch, cho nên
thành phố cần tiến hành cùng lúc nhiều biện pháp để tăng cường hệ thống cơ sở lưu trú
du lịch cả về chất và lượng.
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà
3.1.2.1. Phương hướng chung
Khách sạn Hoàng Hà bắt đầu thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2003, tính đến
nay khách sạn đã hoạt động được 5 năm. 5 năm không phải là khoảng thời gian ngắn
trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tuy nhiên trước sự cạnh tranh gay gắt của thị
trường kinh doanh khách sạn ngày nay đòi hỏi khách sạn Hoàng Hà phải đề ra những
mục tiêu kinh doanh phù hợp với tiềm năng của khách sạn và đảm bảo đáp ứng nhu cầu
cũng như sự thay đổi của thị trường khách. Thời gian đầu đi vào hoạt động Hoàng Hà
được biết đến với hình ảnh về một khách sạn tiêu chuẩn 2 sao mới nhất. Mọi cơ sở vật
chất và trang thiết bị trong khách sạn mặc dù chưa thật hiện đại nhưng cũng đáp ứng
tiêu chuẩn đồng bộ và tiện nghi. Khi đó, khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ về tuổi
đời, nhanh nhẹn và yêu nghề. Nhưng tính đến thời điểm hiện tại, đứng trước tình hình
thực tế là khách sạn đang có dấu hiệu xuống cấp trầm trọng cả về cơ sở vật chất và chất
lượng lao động trong khi đó tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn
thành phố hà Nội ngày càng sôi động, khách sạn cần đề ra phương hướng phát triển
chung trong năm 2008 và những năm tới như sau:

- Đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đổi mới và mở rộng
các dịch vụ bổ sung.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
- Mở rộng hơn nữa tập khách hàng trong khu vực ASEAN và đối tượng khách
công vụ có khả năng thanh toán cao.
- Xúc tiến nhanh kế hoạch phá bỏ toàn bộ khách sạn và xây dựng thành một toà
nhà 20 tầng với đầy đủ hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, tiện nghi và hiện đại để tiếp
tục kinh doanh khách sạn.
3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh
Đứng trước tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước và trong xu
thế phát triển kinh doanh khách sạn của thành phố Hà nội, khách sạn Hoàng Hà đã đưa
ra các mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới như sau:
- Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 8% - 10%, trong đó doanh thu từ
dịch vụ lưu trú tăng 7% so với năm 2007.
- Tăng tỷ trọng khách du lịch thuần tuý lên mức 30%, tỷ trọng khách công vụ
quốc tế có khả năng thanh toán cao đạt 20% so với năm 2007.
- Tăng công suất sử dụng phòng trong thời gian tới lên mức 70%.
- Tăng tỷ lệ quay vòng chỗ ngồi trong nhà hàng.
- Không ngừng nâng cao chất lượng đời sống cho người lao động, tăng tiền lương
bình quân lên mức 2 triệu đồng/người/tháng.
3.1.2.3. Giải pháp chủ yếu
- Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện
thông tin đại chúng. Trước đây công tác này chưa được khách sạn thực sự quan tâm
nhưng trước tình hình kinh doanh của khách sạn hiện nay, để bảo toàn cho sự tồn tại và
phát triển của mình khách sạn đã bắt đầu chiến lược quảng cáo để thu hút khách hàng
thông qua các báo, tạp chí du lịch, trên các websites,…
- Tăng cường công tác nghiên cúu thị trường, từ đó tìm ra những cơ hội và hạn
chế rủi ro. Phân tích và đánh giá một cách khoa học các yếu tố về sự tăng lên của cầu
du lịch trong nước và quốc tế, sự cạnh tranh của các đối thủ trực tiếp và tiềm ẩn, những
sự kiện văn hoá, thể thao hấp hẫn,…

- Duy trì thật tốt và mở rộng hơn nữa mối quan hệ với các công ty lữ hành: Ngoài
thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc thì khách sạn đang hướng
tới các thị trường khách khác như Hàn Quốc và khách trong khu vực Đông Nam Á, bởi
lẽ đây là những thị trường khách có mức chi dùng cao và có số lượng người đi du lịch
lớn. Các thị trường khách cũ khách sạn vẫn giữ vững và có những kế hoạch chăm sóc
cụ thể để tăng số lượng khách cũ quay lại.
- Quan tâm tới chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện,
đồng bộ và đa dạng hoá sản phẩm, tạo khả năng hấp dẫn và thu hút khách hàng.
- Tiếp tục thực hiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng có chọn lọc nhằm đảm
bảo thị hiếu của khách hàng, đồng thời vẫn phù hợp với tiến độ quy hoạch của khách
sạn.
- Sắp xếp bố trí nhân sự hợp lý, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên,
tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, nâng
cao mức thu nhập cho nhân viên.
- Không ngừng đổi mới và hoàn thiện cơ chế quản lý chất lượng ở tất cả các bộ
phận kinh doanh của khách sạn. Thực hiện công tác giao việc và giao quyền cho từng cá
nhân.
3.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Hoàng Hà
Trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1 kết hợp với việc phân tích thực trạng ở chương
2, trong nội dung chương 3 em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà.
3.2.1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng
Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất
kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được
thực hiện. Đồng thời hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng được tạo ra lại là
yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bởi năng lực
và tính tiện ích của nó. Một khách sạn muốn phát triển kinh doanh lưu trú phải có một
hệ thống cơ sở vật chất tốt. Cho nên có thể nói rằng trình độ phát triển của cơ sở vật
chất-kỹ thuật là điều kiện, đồng thời cũng là sự thể hiện trình độ phát triển của một

khách sạn.
Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn ở chương 2, ta
có thể thấy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các trang thiết bị của khách sạn
đã bị xuống cấp khá trầm trọng, một số đã trở nên không còn phù hợp với thị hiếu và
thẩm mỹ của người tiêu dùng. Biện pháp khả thi nhất để nâng cao chất lượng cơ sở vật
chất của khách sạn là đầu tư mua mới, đưa vào sử dụng các trang thiết bị hiện đại, đồng
bộ kết hợp sửa sang, cải tạo lại các khu phòng và nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung
cho nhân viên.
Trước hết, nhân viên bộ phận phòng phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa
chữa các trang thiết bị trong phòng khách.
Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang thiết bị
trong phòng để kéo dài thời gian sử dụng của chúng vì “ của bền tại người”. Bên cạnh
đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải có sự kiểm tra, bảo dưỡng
thường xuyên hơn nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy móc trong phòng như điều hoà,
tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại trong phòng. Đặc biệt
nhân viên ở bộ phận phòng là những người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp
thời phát hiện những hỏng hóc để có những thông báo đến bộ phận bảo dưỡng, sửa
chữa. Các nhân viên chú ý hơn tới khu vực tầng 4 và tầng 5 vì đây là hai tầng có các
phòng có mức giá cao nhất. Vì thế, những máy móc đã quá cũ, hỏng cần thông báo
ngay với ban quản lý nhằm thay thế bổ sung thiết bị mới mà vẫn đảm bảo tính đồng bộ
với các trang thiết bị còn lại trong phòng.
Các dụng cụ, vật dụng trong phòng ngủ cũng cần được kiểm tra thường xuyên,
nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế. Bên cạnh đó các đồ gỗ như giường, tủ,
bàn ghế…cần được định kỳ làm mới.
Toàn bộ các phòng khách cần phải được sơn lại tường và nên đổi màu sơn khác
như màu trắng hoặc màu xanh để không gian phòng được rộng và sáng hơn.
Thứ hai, khu vực hành lang mỗi tầng khách sạn nên bố trí một vài cây cảnh để
cảnh quan thêm đẹp hơn. Đồng thời khách sạn cũng cần thực hiện việc trải thảm trong
phòng khách và toàn bộ các hành lang khu vực buồng ngủ nhằm giảm tiếng ồn và tăng
tính thẩm mỹ.

Dưới đây là biểu thống kê các trang thiết bị trong phòng khách cần phải bổ sung,
thay mới:
Biểu 3.1: Các trang thiết bị trong phòng khách cần được bổ sung, thay mới
S
TT
Tên trang
thiết bị
Số
lượng
Đơn vị
tính
Nội dung đề
xuất
Thời gian
hoàn thành
Thành tiền
1 Tủ quần áo 3 chiếc Thay bản lề
cánh cửa tủ
Đến hết ngày
31/05
45.000
2 Giường ngủ 5 chiếc Thay lát giường 15/06 500.000
3 Tủ lạnh 1 chiếc Thay mới 30/06 1.200.000
4 Khăn mặt 200 chiếc Thay mới 31/05 2.400.000
5 Khăn tắm 200 chiếc Thay mới 31/05 8.000.000
6 Dép đi trong phòng 20 đôi Bổ sung 31/05 200.000
7 Kệ để đồ dùng cá
nhân trong phòng tắm
40 chiếc Thay mới 31/05 200.000
8 Ấm đun nước 5 chiếc Bổ sung 30/06 300.000

9 Tổng 12.845.000
3.2.2 . Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Như ta đã biết “con người là chủ thể của mọi hoạt động”. Trong kinh doanh khách
sạn nguồn nhân lực giữ vai trò quan trọng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, đó là một trong ba
yếu tố cấu thành nên sản phẩm và dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng: nhu cầu
của khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động trong khách sạn. Con người bằng
sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để khai thác nguồn nguyên liệu
đầu vào– nhu cầu của khách hàng tạo ra dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
* Hoàn thiện tiêu chuẩn và phương pháp tuyển dụng: Trước đây, nguồn lao động
của khách sạn chủ yếu là do nhân viên của khách sạn giới thiệu anh, em, bạn bè của họ.
Trong số những người được giới thiệu phần nhiều đều không được đào tạo một cách bài
bản về nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn. Một số nữa chỉ mới dừng lại ở lao động phổ
thông. Hầu hết những người lao động này được bố trí vào bộ phận phòng và nhà hàng.
Chính vì thế đội ngũ lao động của khách sạn còn hạn chế về trình độ nghiệp vụ và thiếu
tính chuyên nghiệp, như đã đề cập trong chương 2.
Hiện nay khách sạn Hoàng Hà có 40 nhân viên, số lượng nhân viên tuy rằng chưa
tương xứng với quy mô của một khách sạn 2 sao nhưng với cường độ công việc của
khách sạn thì số lượng nhân viên như hiện tại có thể coi là phù hợp. Trong khi đó bộ
phận phòng với 10 nhân viên lại luôn trong tình trạng thiếu lao động, đặc biệt là vào
thời điểm từ tháng 2 cho đến hết tháng 8. Giải pháp cho vấn đề này của khách sạn là
tuyển thêm lao động thời vụ chủ yếu từ các trường đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ
khách sạn – du lịch. Một cách khác là khách sạn có thể giữ lại các thực tập sinh. Với
nguồn lao động này khách sạn có thể bổ sung vào đội ngũ lao động của khách sạn
những nhân viên được đào tạo bài bản, chính quy về nghiệp vụ.
Mặt khác, khách sạn cần xây dựng lại các tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên bộ
phận phòng, ví dụ:
- Đối với trưởng bộ phận buồng cần đáp ứng yêu cầu sau:
+ Tuổi đời từ 30-35, sức khoẻ tốt. Trung thực, nghiêm túc và có trách
nhiệm cao trong công việc.
+ Trình độ: Đại học chính quy chuyên ngành quản trị khách sạn – du lịch.

Giao tiếp thành thạo tiếng anh và tiếng Trung. Sử dụng tốt tin học văn phòng.
+ Kinh nghiệm: Đã có ít nhất 2 năm làm việc ở vị trí tương đương.
- Đối với nhân viên phục vụ buồng cần đáp ứng yêu cầu sau:
+ Tuổi đời từ 20- 25, sức khoẻ tốt, khả năng giao tiếp tốt với khách.
+ Trình độ: Đào tạo nghiệp vụ buồng tại các trường trung cấp, cao đẳng.
+ Có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông và chuyên ngành
+ Am hiểu các dịch vụ trong khách sạn
+Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương.
* Công tác đào tạo và đào tạo lại:
Khách sạn phải thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng
cao trình độ cho nhân viên. Đối với nhân viên mới vừa là để họ làm quen với môi
trường làm việc của khách sạn vừa là để giúp họ có thể hoàn thành tốt nhất công việc
của mình. Còn đối với nhân viên cũ mục đích là để nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp
vụ của họ và lấy đó làm cơ sở để thuyên chuyển nhân viên. Qua quá trình đào tạo, nhân
viên có thể trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc qua các
chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng
phục vụ.
Việc đào tạo cũng có thể tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế
công việc và không nhất thiết phải là những buổi học mà đơn giản có thể chỉ là một
buổi trao đổi kinh nghiệm hoặc thảo luận về một vấn đề thực tế, một tình huống xảy ra
trong quá trình phục vụ. Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển
chuyên môn, kỹ năng làm việc của từng nhân viên trong bộ phận phòng để từ đó lập ra
yêu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn bộ nhân viên, đây cũng là cơ sở cho việc hoạch định
tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng.
Để có được một hình thức đào tạo hiệu quả thì khách sạn phải xác định ngay từ
đầu các vấn đề sau:
- Đối tượng đào tạo: Nhân viên phục vụ phòng.
- Nội dung đào tạo: Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ bài trí buồng và
nghiệp vụ kiểm tra chất lượng buồng.
- Kinh phí đào tạo: Khách sạn nên dành một khoản kinh phí đào tạo cho nhân

viên, khoảng 2.000.000 – 2.500.000/người/năm. Nhân viên được đào tạo miễn phí để
họ thấy được sự quan tâm của ban lãnh đạo khách sạn đối với họ, qua đó giúp họ ý thức
hơn trách nhiệm của mình trong công việc.
- Thời gian đào tạo: 3 tuần, mỗi tuần 2 buổi. Mỗi nghiệp vụ học trong 2 buổi, một
buổi học lý thuyết, một buổi thực hành.
- Hình thức đào tạo: Đối với lao động thừa hành khách sạn có thể tổ chức các lớp
đào tạo vào thời điểm trái vụ hoặc đào tạo luân phiên. Cụ thể trong thời điểm hiện nay
là thời điểm chính vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn nên lựa chọn hình thức mời
chuyên gia về giảng dạy tại khách sạn vì số lượng nhân viên phục vụ của bộ phận
phòng hiện giờ đang thiếu nên không thể cử đi học tại các trường được. Một cách khác,
hết thời điểm chính vụ bắt đầu khoảng tháng 10 trở đi khách sạn có thể tổ chức đào tạo
cũng được. Khi đó, có thể cử luân phiên từng nhóm 3 người một đi học tại các trường.
Hình thức này giúp tiết kiệm chi phí.