Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG – ĐÀ LẠT- HÀ NỘI
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TM VÀ DL TÂN THẾ GIỚI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Việt nam được đánh giá là một đất nước có tài nguyên đa dạng phong phú với
rừng vàng biển bạc và một nền văn hóa đậm chất dân tộc. Đây là điều kiện rất thuận
lợi để phát triển du lịch và trên thực tế ngành du lịch cũng đã lợi dụng những điều kiện
này để đẩy mạnh phát triển du lịch theo đúng chủ trương đường lối của đảng ‘phát
triển du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn’. cho đến nay ngành du lịch đã đạt
được nhiều thành tựu như Việt Nam được UNESCO công nhận 7 di sản thế giới, được
tạp chí du lịch Conde Nast Traveller bình chọn là một trong 20 điểm đến hấp dẫn nhất
năm 2007. Mới đây tạp chí National geographic bình chọn Việt Nam vào tốp 13 tour
du lịch châu Á tốt nhất 2011 và 50 tour du lịch nên đi nhất trong đời.
Bên cạnh đó ngành du lịch đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc
dân. Năm 2009 du lịch đóng góp vào GDP là 4% tương ứng 70.000 tỷ đồng, với 3.8
triệu khách quốc tế đến và năm 2010 với số lượng lớn khách quốc tế đến tăng lên rất
ấn tượng đóng góp 12.4% vào GDP tương ứng 2310286 tỷ đồng. Góp phần quan trọng
vào thành công của ngành du lịch đó là các công ty lữ hành với những tour du lịch có
vai trò là cầu nối giữa khách du lịch với điểm đến du lịch và các dịch vụ du lịch khác.
Cùng với sự tăng trưởng và phát triển của ngành du lịch thì những yêu cầu đòi
hỏi về chất lượng của khách du lịch cao hơn và mức độ cạnh tranh trong ngành cũng
ngày càng quyết liệt hơn. Để có một chỗ đứng trên thị trường trong thời buổi cạnh
tranh gay gắt các công ty lữ hành ngày càng quan tâm đến chất lượng tour du lịch.
Nhiều công ty sử dụng chất lượng tour du lịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cạnh
tranh trên thị trường thu hút khách du lịch.
Công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới là một trong những công ty sử dụng
chất lượng tour như một yếu tố cạnh tranh chủ yếu của họ. Công ty cổ phần TM và DL
Tân Thế Giới được cấp giấy phép thành lập ngày 5/3/2006 theo số 0103011926 Tên
giao dịch New World Travel and Trading Joint Stock company New world., JSC. Khai
trương Công Ty tại 56/283 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Ngày 8/5/2008
công ty chuyển đến đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Hà Nội. Là một công ty lữ hành

công ty chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành, ngoài ra công ty còn kinh doanh
dịch vụ vui chơi giải trí, mua bán thiết bị y tế và cung cấp các dịch vụ đại lý. Trải qua
6 năm phát triển công ty đã đạt được những thành công nhất định đặc biệt là trong năm
2007, 2008 và 2010 với doanh thu tăng nhanh và ngày càng được nhiều khách hàng
1
biến đến. Bên cạnh những thành tựu đạt được công ty cũng gặp nhiều khó khăn trong
hoàn cảnh kinh tế thế giới có nhiều biến động phức tạp và cạnh tranh trong ngành
ngày càng gay gắt.
Nâng cao chất lượng tour du lịch đang là một trong những hướng phát triển mà
công ty đặt ra. Tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội là một trong những tour
chính của công ty đóng góp không nhỏ vào doanh thu của doanh nghiệp. Nhưng qua
quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập cho thấy lượng khách mua tour du lịch này
đang có xu hướng giảm sút và đã có một số phàn nàn từ phía khách hàng về chất
lượng dịch vụ của tour ảnh hưởng đến uy tín và trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu của
doanh nghiệp. Đồng thời qua phỏng vấn 5 nhà quản trị và nhân viên trong doanh
nghiệp thì đã có 3 trong 5 người này đề cập đến việc chất lượng tour Hà Nội – Nha
Trang – Đà Lạt – Hà Nội giảm sút. Ban lãnh đạo của công ty đã áp dụng một số giải
pháp để nâng cao chất lượng tour nhằm thu hút khách du lịch đến với tour này nhiều
hơn nhưng kết quả mang lại chưa được như mong đợi. Vì vậy, tác giả đi đến lựa chọn
đề tài: ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt –
Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới’. Đây là một đề tài có ý nghĩa lý
luận và thực tiễn đối với doanh nghiệp nhằm đưa ra những giải pháp và kiến nghị để
nâng cao chất lượng tour du lịch này, từ đó thỏa mãn khách hàng hiện tại, thu hút
khách hàng tiềm năng và nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trong những năm gần đây đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng tour
du lịch nói chung cũng như một số tour cụ thể của công ty lữ hành. Nhưng chưa có đề
tài nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang –
Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới. Vì vậy tác giả đã lựa
chọn đề tài: ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà

Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới’.
Trong đề tài tác giả tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng tour Hà Nội
– Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới với mong
muốn góp phần giải quyết vấn đề lượng khách mua tour giảm sút và phản hồi không
tốt của khách hàng về một tour du lịch chủ lực mang lại nhiều doanh thu cho doanh
nghiệp gây ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh và sức cạnh tranh của công ty trên thị
trường, đồng thời trực tiếp làm giảm doanh thu, lợi nhuận và gây ra một số khó khăn
trong hoạt động của công ty. Bên canh đó đề tài cũng góp phần giải quyết những hạn
chế trong một số hoạt động của doanh nghiệp nhằm phát huy tối đa nguồn lực hiện có
cũng như tiềm năng phát triển của công ty trong tương lai đưa công ty lên một vị trí
cao hơn trên thị trường và tăng cường sức cạnh tranh.
2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu mà tác giả mong muốn đạt được khi thực hiện đề tài này đó là đề ra
những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang –
Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới, từ đó có thể giúp công
ty cải thiện tình hình kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao hình ảnh,
uy tín, khả năng của công ty trên thị trường. Để có thể đạt được mục tiêu tổng quát của
đề tài nghiên cứu cần phải thực hiện các nhiệm vụ sau đây:
- Hệ thống hóa về mặt lý luận vấn đề chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch
vụ tour du lịch.
- Đánh giá thực trạng, chỉ ra những ưu nhược điểm về chất lượng dịch vụ tour du lịch
Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tour.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian : Toàn bộ các bộ phận có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ
tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL
Tân Thế Giới.
- Về thời gian : Số liệu thực tế tập trung vào 2 năm 2009, 2010. Khảo sát thu thập dữ

liệu sơ cấp trong thời gian thực tập từ ngày 14/3 đến ngày 29/ 4 năm 2011.
- Về nội dung : Trình bày lý luận cơ bản về dịch vụ tour du lịch và việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tour du lịch, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour, phương
pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tour ,các phương pháp phân tích dữ liệu ,ảnh hưởng
của môi trường kinh doanh đối sự phát triển của doanh nghiệp,thực trạng dịch vụ tour
Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới,
phân tích nguyên nhân và đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tour du lịch.
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Nội dung chính của luận văn gồm 4 chương
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Một số lý luận cơ bản về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Nha
Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới.
Chương 4: Kết luận và đề xuất về vấn đề nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Nha
Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới.
3
CHƯƠNG 2. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH
2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm tour du lịch
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ du lịch thuộc lĩnh vực kinh doanh lữ
hành, mà lữ hành lại là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành kinh doanh dịch vụ du
lịchl. Để hiểu rõ về tour du lịch thì trước tiên ta phải hiểu khái niệm về dịch vụ, dịch
vụ du lịch và lữ hành.
- Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ theo ISO 9004-2:1991E là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động
của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Khái niệm dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung

ứng để đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng.
- Khái niệm lữ hành: Lữ hành là một yếu tố trong hoạt động du lịch nhưng
không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Theo nghĩa chung nhất là sự đi
lại, di chuyển từ nơi này đến nơi khác của con người. Sản phẩm chính của kinh doanh
lữ hành là các chương trình du lịch hay còn gọi là tour du lịch.
- Khái niệm tour du lịch: Tour du lịch được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác
nhau nên cho đến nay còn nhiều khái niệm khác nhau. Dưới đây là một số khái niệm
về tour du lịch:
+ Với khách du lịch, tour du lịch được quan niệm là một hành trình du lịch
khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay
trở lại nơi xuất phát.
+ Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch) thì tour du lịch
là một hành trình khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc )
của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian và các dịch
vụ đi kèm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
+ Trong Luật Du lịch Việt Nam được Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, khóa XI thông qua trong kỳ họp lần thứ bảy ( từ ngày 5/5 đến
14/6/2005 ), có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/ 2006, đã quy định cụ thể : “ Tour Du
lịch là một tập hợp các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện
vận chuyển, các chương trình tham quan ” Quy định này đã giúp các doanh nghiệp
lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp
kinh doanh.
4
2.1.2. Khái niệm chất lượng tour du lịch
Chương trình du lịch hay còn gọi tour là một sản phẩm dịch vụ du lịch. Để hiểu
rõ chất lượng tour du lịch thì trước hết phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ. Hiện nay đã có
nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng phổ biến nhất là khái niệm theo ISO.
Theo ISO-9000 và TCVN thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ trừu tượng, khó nắm bắt bởi những đặc tính riêng có của nó sự

tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách,
thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).
Dựa trên khái niệm về chất lượng dịch vụ thì chất lượng tour du lịch là mức độ
phù hợp của các dịch vụ trong tour Du lịch thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của khách Du lịch.
2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch
Để có thể tìm hiểu cụ thể về nâng cao chất lượng tour du lịch, trước tiên phải
tìm hiểu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vu du lịch và nâng
cao chất lượng dịch vụ tour du lịch.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bằng cách so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng
dịch vụ trông đợi.
- Khái niệm nâng cao chất lượng
+ Theo TCVN và ISO 9001: 1996. Nâng cao chất lượng là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
+ Theo ông Masaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng
cao chất lượng tour nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì, mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.

Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng, có thể suy ra khái
niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch là những hoạt động được tiến hành
trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình
tổ chức thực hiện tour du lịch, để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ
chức đó.
2.2. Đặc điểm và quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch
5

2.2.1. Đặc điểm dịch vụ tour du lịch
- Tính vô hình một cách tương đối : Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Đối với
dịch vụ tour du lịch kết quả thu được với du khách thường là sự trải nghiệm tại điểm
đến du lịch dễ chịu hay không mà thôi. Khi tiêu dùng dịch vụ du khách gặp mức độ rủi
ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ
sở để đánh giá chất lượng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng : Căn cứ vào khái niệm dịch vụ và
dịch vụ tour du lịch, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là người
tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khách hàng
muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến với người sản xuất. Để quản trị chất lượng dịch
vụ tour, các doanh nghiệp lữ hành cần áp dụng mô hình quản trị theo quá trình
(Manegement By Process-MBP) coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và
sự thoả mãn khách hàng là đầu ra của quá trình.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ tour không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.
Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được. Tính dễ hư hỏng,
không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp
làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút du
khách trong từng thời điểm nhất định. Đặc biệt với sản phẩm dịch vụ tour bị ảnh
hưởng rất lớn bởi tính thời vụ.
- Tính không đồng nhất: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những
con người riêng biệt nên dịch vụ tour du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng
nhất. Các doanh nghiệp lữ hành rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa
mãn tất cả các du khách trong một tour du lịch, trong mọi hoàn cảnh vì mỗi một du
khách có đặc điểm dân số học khác nhau, kinh nghiệm đi du lịch cũng khác nhau, cho
nên có thể cùng một tour du lịch có những đánh giá khác nhau của các khách hàng
khác nhau.
- Tính khó kiểm soát chất lượng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ tour cũng như dịch vụ du lịch khác khó hơn

các hàng hoá hữu hình. Việc không thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn để kiểm tra và
đánh giá chúng rất khó khăn. Các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ trong một
tour du lịch không thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng.
Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 "Làm đúng ngay từ
đầu là hiệu quả nhất".
6
- Tính trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ
cơ bản và dịch vụ bổ sung. Đặc biệt với tour du lịch thì đặc điểm không thể thiếu là
tính trọn gói. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà doanh nghiệp du lịch cung
cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách
hàng. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn
các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến đi.
- Tính thời vụ: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ cho nên
dịch vụ tour cũng mang tính thời vụ, ví dụ tour du lịch nghỉ biển thường đi vào mùa
hè, du lịch leo núi thường đi vào mùa xuân. Tính thời vụ của tour du lịch thường bị
ảnh hưởng rất lớn bởi tài nguyên thiên nhiên tại điểm đến đến du lịch. Tính thời vụ
gây ra rất nhiều khó khăn cho hoạt động của công ty lữ hành do chênh lệch về cung
cầu. Các công ty lữ hành cần đa dạng hóa các loại hình tour nhằm giảm tác động của
tính thời vụ.
- Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông, mang tính vô
hình nên việc đăng kí bản quyền là rất khó khăn và gần như là không thực hiện được,
nên rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ bị nhàm
chán do sự sao chép lặp lại nhiều lần một loại hình của nhiều công ty. Để khắc phục
nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng
dịch vụ, không ngừng đổi mới sản phẩm, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách
hàng hiện tại cũng như tương lai mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
- Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố cho một chuyến
đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi có thể thực hiện được các chương
trình khép kín có tính hợp lý cao. Khách du lịch sẽ biết được giá trị của sản phẩm mà
họ sẽ tiêu dùng và biết trước lộ trình mà họ có quyết định mua hay không mua tour Du

lịch.
- Tính linh hoạt: Chương trình Du lịch trước khi đem ra chào bán cho khách
hàng là những thiết kế sẵn. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của tour du lịch có thể thay
đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có thể thiết kế
chương trình mới theo nhu cầu khách hàng.
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế, tổ chức tour Du lịch, sự phối
hợp các yếu tố cấu thành và phạm vi không gian và thời gian Sẽ có rất nhiều loại
tour Du lịch khác nhau như: chương trình Du lịch về nguồn, chương trình Du lịch chữa
bệnh, Du lịch thể thao, Du lịch nghỉ dưỡng.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hoá, người mua có quyền
được sở hữu đối với hàng hoá và có thể làm bất cứ điều gì sau đó. Khi một dịch vụ
được tiến hành, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người
7
mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Đối với dịch vụ
tour du lịch thì người mua, mua quyền được phục vụ các dịch vụ trong quá trình thực
hiện chuyến đi du lịch đảm bảo như đã kí trong hợp đồng với công ty lữ hành.
2.2.2. Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch
Thực chất tổ chức thực hiện tour du lịch là thực hiện các mối quan hệ giữa công
ty lữ hành với các đối tác, khách du lịch và hướng dẫn viên. Gồm 4 giai đoạn sau đây:
- Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Đây là giai đoạn bắt đầu cho những giai đoạn tiếp theo. Thao tác nghiệp vụ này
thuộc về nhân viên Sale và điều hành. Được bắt đầu kể từ khi công ty tổ chức bán tour
cho đến khi tour được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Có thể
bán các tour trọn gói qua các đại lý du lịch, công ty gửi khách hoặc bán trực tiếp cho
khách du lịch. Quá trình thỏa thuận với khách gồm các công việc chủ yếu sau đây:
+ Nhận thông báo và yêu cầu những thông tin cụ thể về: danh sách khách đoàn,
số lượng khách trong đoàn, quốc tịch của đoàn khách, chương trình tham quan du lịch
và thông tin chủ yếu có liên quan.
+ Thỏa thuận cụ thể với khách về chương trình du lịch và giá cả.
- Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện tour du lịch

+ Sau khi thỏa thuận và ký hợp đồng với khách về tour du lịch công việc chủ
yếu thuộc về bộ phận điều hành. Tiến hành xây dựng một chương trình chi tiết với đầy
đủ các nội dung như các địa điểm đến tiến hành theo trình tự thời gian hợp lý.
+ Chuẩn bị các dịch vụ bao gồm: Đặt phòng, báo ăn cho khách, điều động xe
hoặc thuê xe ôtô
+ Chuyển yêu cầu sang bộ phận hướng dẫn, hướng dẫn viên nhận tour phải
chuẩn bị đầy đủ các công việc trước chuyến đi: Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều
hành và chuẩn bị tư trang cá nhân, giấy tờ tùy thân.
- Giai đoạn 3: Tổ chức thưc hiện tour du lịch
Là giai đoạn quan trọng cung ứng các dịch vụ cho khách theo đúng thỏa thuận
ban đầu. Công việc chủ yếu thuộc về hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch
vụ trong chương trình tour du lịch. Các nghiệp vụ chủ yếu và phổ biến được thực hiện
bao gồm: Việc đón tiếp khách, tổ chức các hoạt động lưu trú và ăn uống, hướng dẫn và
thuyết minh tại các điểm tham quan Là giai đoạn chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch,
đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tổ chức thực hiện một chương trình du lịch.
Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch cho đến khi
tiễn khách. Bộ phận điều hành cần làm:
8
+ Tổ chức các hoạt động đón tiếp một cách trọng thể, lịch sự để gây ấn tượng
ban đầu tốt đẹp đối với khách.
+ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng
loại, chất lượng không để xảy ra tình trạng cắt xén, thay đổi các dịch vụ trong tour du
lịch.
+ Xử lý kịp thời những tình huống bất thường xảy ra không có trong kế hoạch
như giải quyết nhu cầu phát sinh thêm của khách hoặc những tính huống bất ngờ xảy
ra mà hướng dẫn viên không xử lý được.
- Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi thực hiện tour du lịch
Đây là nhiệm vụ cuối cùng của việc quản lý tổ chức thực hiên tour du lịch. các
công việc liên quan trong giai đoạn này như: Tổ chức liên hoan tiễn khách, trưng cầu
ý kiến của khách, nhận các báo cáo của hướng dẫn viên Sự tham gia của hướng dẫn

viên là chuyển các thông tin phản hồi đến công ty, phải thực hiện các công việc: Thanh
toán, viết báo cáo, nộp phiếu điều tra phỏng vấn Nhiệm vụ sau cùng thuộc về các
nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty.
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài của những năm trước
Nâng cao chất lượng tour du lịch là một đề tài rất được quan tâm, đã có nhiều
đề tài liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch trong cả nước. Tại Đại
học Thương mại cũng đã có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng tour:
+ Giải pháp nâng cao chất lượng tour Du lịch Hà Nội - Hạ Long cho đối tượng
khách Mỹ tại trung tâm Du lịch lữ hành Hapro - Tour / Võ thị thu Hiền / Nguyễn Thị
Tú hướng dẫn / 2007.
+ Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty du lịch dịch vụ
Hà Nội ( Hà Nội TOSERCO) / Nguyễn thúy Hợi / Phạm Xuân Hậu hướng dẫn / 2007.
+ Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu –
Cát Bà tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới / Phạm Xuân Đạt / 2009.
Những đề tài nghiên cứu trên đã đóng góp rất nhiều trong việc giải quyết những
vấn đề tồn tại trong việc nâng cao chất lượng tour du lịch, nhưng có một số vấn đề vẫn
chưa được giải quyết triệt để và một số vấn đề thực tiễn không còn phù hợp với những
nghiên cứu trước đây. Đề tài mà tác giả nghiên cứu hy vọng góp phần giải quyết
những vấn đề còn tồn đọng và đưa ra những giải pháp phù hợp hơn với tình hình thế
giới và Việt Nam hiện nay.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu của tác giả tập trung nghiên cứu trực diện vào những vấn đề
liên quan đến đánh giá chất lượng, tìm hiểu quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ và
9
đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ
tour tác giả sử dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch
Các sản phẩm dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng đều mang đặc tính vô
hình, rất khó để đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch một cách cụ thể bằng các
thông số kĩ thuật như hàng hóa, mà chủ yếu dựa vào sự thoả mãn của khách hàng sau

khi tiêu dùng. Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa
ra 5 chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng tour:
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp các dịch vụ trong tour du lịch như đã hứa
một cách đáng tin cậy và chính xác. Đảm bảo đi đúng và đủ các điểm tham quan cho
khách du lịch. Từ tiêu chuẩn các bữa ăn trong nhà hàng, khách sạn hay trên tàu phải
đúng theo thực đơn đã đặt cho khách, đến các dịch vụ thuyết minh hướng dẫn. Các
thông tin cung cấp phải chính xác và đầy đủ.
- Tinh thần trách nhiệm: Chính là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một khách nhiệt
tình và cung cấp các dịch vụ trong tour du lịch một cách tích cực, khôi phục nhanh
chóng các dịch vụ sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện tour du lịch một cách lịch sự và kính trọng
khách, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân du khách. Sự
đồng cảm bao gồm thể hiện khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách.
Du khách đi du lịch chủ yếu là nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả. Do
vậy họ cần được sự chia sẻ và quan tâm của mọi người xung quanh.
- Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin. Thể hiện trong tour du lịch đó là các bữa ăn,
phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên… Có trong chương trình. Tính hữu hình thực
tế là bản thông điệp về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ du lịch càng phức tạp và vô hình
thì khách du lịch càng tin vào yếu tố hữu hình. Trong chương trình du lịch thì môi
trường vật chất xung quanh của sản phẩm du lịch là phần chính yếu phản ánh tính hữu
hình của sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các yếu tố như môi trường xung quanh, các
yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả.
Đối với chất lượng tour du lịch năm chỉ tiêu trên sẽ được cụ thể hóa trong mười
một chỉ tiêu sau đây : đặt tour, đón – tiễn khách, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú,
dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, dịch vụ vui chơi giải trí, sự an toàn, sức hấp dẫn của
điểm đến du lịch, lịch trình, cảm nhận chung.
10
- Đối với chỉ tiêu dịch vụ đặt tour: Phải đảm bảo kết quả đặt tour được lưu giữ,

không để xảy ra tình trạng thất lạc, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng. Đồng thời
những thông tin cung cấp cho khách hàng về những chi tiết trong quá trình đặt tour
cũng như lịch trình tour phải đảm bảo chính xác.
- Đối với dịch vụ đón, tiễn khách: Nhân viên chịu trách nhiệm giúp đỡ khách
hàng trong quá trình đón, tiễn khách hàng phải luôn vui vẻ, nhiệt tình sẵn sàng trả lời
những thắc mắc của khách hàng. Đồng thời trong quá trình giao dịch với khách hàng
khi đón khách hàng tới và tiễn khách hàng về, nhân viên tiếp xúc luôn phải để ý tới
những yêu cầu cá nhân của khách hàng. Bên cạnh đó trang thiết bị máy móc trong quá
trình đón, tiễn và đặt tour phải hiện đại và đầy đủ như máy vi tính, điều hòa, tủ lạnh,
các tập gấp quảng cáo.
- Đối với phương tiện vận chuyển: Phương tiện vận chuyển phải đảm bảo an
toàn tuyệt đối và mang lại cảm giác thoải mái cho du khách trong suốt chuyến đi.
Phương tiện vận chuyển có đầy đủ trang thiết bị hiện đai như điều hòa, ti vi đầu máy,
ghế ngồi đảm bảo chất lượng, xe sạch sẽ, thoáng khí. Lái xe và phụ xe có tinh thần
trách nhiệm, luôn kiểm tra xe kĩ càng trước khi khởi hành, trong thời gian chuyến đi
luôn vui vẻ, nhiệt tình.
- Đối với dịch vụ lưu trú và ăn uống: Nhân viên tại khách sạn và nhà hàng phục
vụ du khách nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách.
Khách sạn đảm bảo vị trí thuận tiện, yên tĩnh, thoải mái còn nhà hàng phải đảm bảo
cung cấp những bữa ăn ngon miệng và an toàn vệ sinh thực phẩm Các trang thiết bị
đầy đủ, hiện đại, sạch sẽ, an toàn, dễ sử dụng.
- Đối với dịch vụ hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên luôn phục vụ du khách chu
đáo nhiệt tình, luôn tươi cười vui vẻ với du khách, sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của du
khách, tôn trọng du khách, luôn chú ý quan sát nhu cầu cá nhân của du khách. Đồng
thời người hướng dẫn viên có ngoại hình ưa nhìn, ăn măc phù hợp với vai trò hướng
dẫn và đặc điểm của mỗi đoàn khách, là người vui vẻ, năng động.
- Đối với chỉ tiêu dịch vụ VCGT: Dịch vụ VCGT đa dạng, phong phú thỏa mãn
nhu cầu của khách du lịch. Địa điểm vui chơi giải trí đảm bảo an toàn, sạch sẽ, có
không gian đẹp. Nhân viên phục vụ tại các điểm vui chơi này nhiệt tình, năng động
sẵn sàng giúp đỡ khách du lịch.

- Đối với chỉ tiêu an toàn: Đảm bảo an toàn cho du khách từ khi khởi hành cho
đến khi chuyến đi kết thúc, du khách trở về nhà. Đồng thời tất cả các khách hàng phải
được đóng bảo hiểm khi tham gia thực hiện tour du lịch. Mặt khác các trang thiết bị
đảm bảo an toàn phải được cung cấp đầy đủ và đảm bảo chất lượng.
11
- Đối với chỉ tiêu sức hấp dẫn của điểm đến du lịch: Điểm đến du lịch phải có
nhiều phong cảnh thiên nhiên cũng như nhân tạo đẹp, đa dạng, phong phú, có truyền
thống văn hóa độc đáo, người dân tại điểm đến hiếu khách, có ý thức trong việc đảm
bảo phát triển du lịch bền vững…mang lại cho du khách cảm giác thoải mái, thích thú
trong những trải nghiệm của họ tại điểm đến. Bên cạnh đó khả năng tiếp cận điểm đến
phải dễ dàng, thuận tiện.
- Đối với chỉ tiêu lịch trình tour: Lịch trình tour được xây dựng, khoa học, phù
hợp với nhu cầu của khách hàng. Thời gian thăm quan các điểm đến đảm bảo hợp lý
giữa các điểm đến chính và điểm đến phụ, đồng thời đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái
cho khách du lịch trong quá trình tham quan, không nên gây ra cảm giác quá tải khi
bắt buộc du khách tham quan quá nhiều điểm đến trong một lịch trình.
2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tour du lịch
Tour du lịch là một sản phẩm của kinh doanh du lịch, vì vậy chất lượng tour
luôn bị ảnh hưởng bởi môi trường kinh doanh du lịch, trong đó có các nhân tố tác động
nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp là nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và môi
trường ngành, và các nhân tố có thể bị điều chỉnh bởi hoạt động của doanh nghiệp là
các nhân tố thuộc môi trường nội bộ của doanh nghiệp. Tập hợp các nhân tố này rất đa
dạng và phong phú, nhưng trong đề tài nghiên cứu tác giả chỉ nghiên cứu tác động của
một số nhân tố có ảnh hưởng lớn tới chất lượng tour du lịch.
2.4.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường vĩ mô
* Môi trường kinh tế: Biến động của nền kinh tế tác động đến hoạt động kinh
doanh trong tất cả các lĩnh vực và kinh doanh lữ hành cũng không nằm ngoài tác động
này. Ba nhân tố của môi trường kinh tế tác động mạnh mẽ nhất tới chất lượng tour.
+ Một là tỷ giá hối đoái và giá trị của đồng tiền trong nước: Nhân tố này có tác
động nhanh chóng và sâu sắc đối với từng doanh nghiệp trong điều kiện nền kinh tế

mở. Nếu đồng nội tệ lên giá, khi đó giá bán của hàng hoá tính bằng đồng ngoại tệ sẽ
cao hơn của các đối thủ cạnh tranh ở các nước khác làm giảm sức hấp dẫn của tour với
khách quốc tế. Ngược lại khi đồng nội tệ giảm giá, khi đó giá bán tour giảm hơn so với
tour của các nước khác, tăng sức cạnh tranh của tour.
+ Hai là tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: Khi nền kinh tế suy thoái nhu cầu
du lịch giảm sút sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bị đình trệ, doanh
thu mang lại không cao dẫn đến việc tái đầu tư cũng bị hạn chế. Một số dịch vụ trong
chương trình tour sẽ bị giảm bớt để phù hợp với nhu cầu vốn đầu tư hạn hẹp, điều này
sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác khi nền kinh tế trong tình trạng
lạm phát sẽ làm giá cả các sản phẩm dịch vụ tăng đồng thời giá các yếu tố đầu vào
12
cũng tăng lên, làm cho khách hàng không được thỏa mãn, ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ.
+ Ba là lãi suất cho vay của các ngân hàng: Nhân tố này cũng có ảnh hưởng rất
lớn đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành, bởi vì vốn vay trong cơ
cấu vốn của doanh nghiệp là không thể thiếu. Khi lãi suất cho vay của ngân hàng cao
dẫn đến chi phí của các doanh nghiệp tăng lên do phải trả lãi tiền vay lớn hơn, dẫn tới
khả năng đầu tư nâng cao chất lượng giảm, nhưng giá bán tour thì lại cao gây ra tác
động không tốt tới chất lượng cảm nhận của khách hàng.
* Môi trường tự nhiên: Sự tồn tại và phát triển của du lịch với tư cách là một
ngành kinh tế gắn liền với khả năng khai thác tài nguyên, khai thác đặc tính của môi
trường xung quanh. Các môi trường thành phần thường được xem xét trong cấu trúc
của môi trường du lịch tự nhiên gồm : Môi trường nước, môi trường không khí, môi
trường sinh thái có tác động trực tiếp đến hoạt động du lịch.
+ Môi trường nước: Trong nghiên cứu môi trường du lịch, môi trường nước
được đánh giá nhiều ở góc độ liên quan đến khả năng cung cấp và chất lượng nước
phục vụ nhu cầu sinh hoạt, vui chơi giải trí, tắm biển, nghỉ dưỡng và của du khách.
+ Môi trường không khí: Trong môi trường du lịch, môi trường không khí có
ảnh hưởng lớn đến việc hoạch định các khu du lịch nghỉ dưỡng, đến tổ chức mùa vụ
khai thác du lịch. Đánh giá chất lượng môi trường cho hoạt động du lịch qua nghiên

cứu mức độ ô nhiễm của không khí, mức độ thuận lợi và thích hợp của thời tiết và khí
hậu đối với việc tổ chức hoạt động du lịch, nghỉ dưỡng phục hồi sức khoẻ của du
khách trong quá trình thực hiện tour du lịch.
+ Môi trường sinh học: Được xem là bộ phận sống (hữu cơ) của môi trường tự
nhiên. Một trong những yếu tố quan trọng của môi trường sinh học là đa dạng sinh
học. Đa dạng sinh học là một đặc tính quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến tổ chức các
hoạt động du lịch, đặc biệt là hoạt động du lịch sinh thái, du lịch tham quan nghiên
cứu.
* Môi trường văn hóa – xã hội : Con người thực hiện hoạt động du lịch không
chỉ để nhằm mục đích giải trí, nghỉ ngơi mà còn vì rất nhiều mục đích khác, trong đó
có mục đích khám phá những nền văn hóa, khách du lịch là những người đi tới những
nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Vì vậy môi trường văn hóa xã hội có
tác động rất lớn tới chất lượng cảm nhận của khách du lịch.
+ Các yếu tố văn hóa thường được xem xét trong môi trường văn hóa- xã hội
gồm truyền thống văn hóa, các yếu tố văn hoá, văn nghệ dân gian, các di sản văn hoá
vật thể, mức độ bảo tồn, phát triển các giá trị văn hoá truyền thống… Các giá trị văn
13
hóa được bảo tồn, phát huy đa dạng và mang đậm bản sắc dân tộc mang lại cho du
khách hứng thú tìm tòi và khám phá. Ngược lại nếu các truyền thống, di tích văn hóa
bị lạm dụng quá mức sẽ bị hủy hoại và mang lại những ảnh hưởng tiêu cực.
+ Các yếu tố xã hội: Tình trạng/mức độ phát triển các tệ nạn xã hội ở các địa
điểm diễn ra hoạt động du lịch, mức độ thân thiện của cộng đồng đối với sự hiện diện
của khách du lịch; trình độ văn minh và dân trí ở các địa điểm tham quan du lịch; chất
lượng cuộc sống cộng đồng; tình trạng (số lượng và chất lượng) đội ngũ lao động du
lịch…tất cả những thành phần này ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận chất lượng dịch
vụ của khách du lịch trong quá trình thực hiện tour du lịch.
* Môi trường chính trị - pháp luật: Các nhân tố chính trị pháp luật có ảnh
hưởng mạnh mẽ tới kinh doanh du lịch từ đó tác động tới chất lượng tour du lịch. Nó
bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước,
tổ chức bộ máy điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị xã hội. Một thể chế

chính trị ổn định, luật pháp rõ ràng, rộng mở sẽ là cơ sở cho việc đảm bảo sự thuận lợi,
an toàn, thoải mái cho du khách.Các yếu tố cơ bản của môi trường này được lưu ý là:
+ Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển xã hội và nền kinh tế của Đảng
+ Chương trình, kế hoạch triển khai thực hiện các quan điểm, mục tiêu của
chính phủ và khả năng điều hành của chính phủ.
+ Mức độ ổn định chính trị – xã hội.
+ Thái độ và phản ứng của các tổ chức xã hội, của các nhà phê bình xã hội.
Thái độ phản ứng của dân chúng.
Những yếu tố này góp phần quan trọng tạo nên sự tiện lợi thoải mái cho khách
du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến. Những thủ tục nhập cảnh, những chính
sách phát triển du lịch thông thoáng sẽ tạo cảm giác thỏa mãn cho du khách.
* Môi trường công nghệ: Nhóm các yếu tố này ngày càng quan trọng và có ý
nghĩa quyết định đến môi trường kinh doanh du lịch, tác động một cách quyết định
đến hai yếu tố cơ bản nhất tạo nên khả năng cạnh tranh của sản phẩm du lịch nói
chung cũng như tour du lịch nói riêng trên thị trường đó là chất lượng và giá bán.
Khoa học công nghệ tác động đến chi phí cá biệt của các doanh nghiệp, qua đó tạo nên
khả năng cạnh tranh của sản phẩm nói riêng và của doanh nghiệp nói chung.
Hiện nay trên thế giới đã chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất
lượng, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ
cao.Kỹ thuật và công nghệ mới sẽ giúp các cơ sở kinh doanh du lịch có được những
trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mang lại sự tiện nghi và thoải mái cho
du khách. Nhưng mặt khác kinh doanh dịch vụ là ngành có mức độ tương tác giữa
14
người sản xuất và người tiêu dùng cao, chất lượng phục vụ là một trong những chỉ tiêu
quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, vì vậy cũng không nên quá lạm dụng khoa
học công nghệ.
2.4.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường tác nghiệp
* Yếu tố khách du lịch: Du lịch là hoạt động liên quan chặt chẽ đến con người
(bao gồm cả khách và những nhà quản lý cũng như người phục vụ khách du lịch),
“Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội”, vì thế muốn phát triển du lịch trước

hết phải hiểu con người. Khách du lịch là những người có nguồn gốc dân tộc, giới
tính, tuổi tác, nghề nghiệp, phong tục tập quán, thói quen sinh hoạt và tiêu dùng khác
nhau, nên những nhu cầu dịch vụ, mức độ đánh giá chất lượng cho cùng một dịch vụ
có thể khác nhau, điều này đòi hỏi người làm du lịch phải nắm bắt được những cái họ
cần để phục vụ họ.
* Yếu tố nhà cung ứng khác: Nhà cung cấp khác là một phần không thể thiếu
trong một tour du lịch, là một mắt xích trong chuỗi cung ứng dịch vụ cho chương trình
du lịch, họ quyết định không nhỏ tới chất lượng tour nhưng công ty lữ hành lại rất khó
kiểm soát. Đặc điểm về những nhà cung cấp khác ảnh hưởng tới chất lượng tour:
+ Số lượng và quy mô nhà cung cấp: Số lượng và quy mô nhà cung cấp sẽ
quyết định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của họ đối với doanh nghiệp.
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch nên các công ty lữ
hành có cơ hội để lựa chọn nhà cung ứng mong muốn.
+ Khả năng thay thế sản phẩm của nhà cung cấp : Khả năng thay thế các dịch
vụ của các nhà cung cấp càng cao thì càng mang lại cảm giác hài lòng cho du khách
khi họ muốn thay đổi một số dịch vụ họ không có nhu cầu nữa.
+ Thông tin về nhà cung cấp : Thông tin về nhà cung cấp có ảnh hưởng lớn tới
việc lựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ, tại điểm đến du lịch cho du khách của công ty.
Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được những nhà cung cấp uy tín,
chất lượng, giá cả hợp lý, mang lại dịch vụ chất lượng cao cho khách du lịch.
* Yếu tố các sản phẩm thay thế: Các sản phẩm thay thế ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm du lịch thông qua việc so sánh sự thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm du
lịch với những sản phẩm tương đương của du khách. Ví dụ như khi du khách so sánh
giữa việc đi du lịch để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí một cách tốn kém với việc
nghỉ ngơi tại nhà hay đi tới các công viên, rạp chiếu phim…ở nơi cư trú để giải trí với
chi phí thấp hơn nhiều, sẽ tác động rất lớn tới tâm lý khách hàng và chất lượng dịch vụ
trông đợi của họ sẽ tăng lên để xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
15
* Yếu tố đối thủ cạnh tranh: Trong kinh doanh lữ hành đối thủ cạnh tranh có thể
cung cấp những tour du lịch có điểm đến giống với tour mà doanh nghiệp cung cấp.

Những dịch vụ được cung cấp trong tour của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ để khách
hàng so sánh với chất lượng tour của doanh nghiệp cũng như ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ trông đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Mặt khác số lượng đối thủ
cạnh tranh hiện tại cũng như đối thủ tiềm ẩn trong ngành sẽ, quyết định mức độ cạnh
tranh của ngành. Đối với kinh doanh lữ hành là một ngành có cường độ cạnh tranh rất
cao và điều này khiến mỗi doanh nghiệp luôn phải chú trọng tới chất lượng dịch vụ
nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường.
2.4.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường nội bộ
* Yếu tố quản lý: Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có
tới 85% các vấn đề về chất lượng được bắt nguồn từ quản lý. Sự khác biệt giữa những
trông đợi của khách du lịch và cảm nhận ban đầu của nhà quản lý về các trông đợi này
sẽ tạo ra lỗ hổng hiểu biết trong chất lượng sản phẩm du lịch. Công ty cần quản lý chất
lượng theo một quy trình chuẩn, vì yếu tố quản lý mức độ ảnh hưởng là rất lớn, đến tất
cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour Du lịch như: ăn, uống, lưu trú,…
* Yếu tố đội ngũ lao động: Du lịch là hoạt động liên quan chặt chẽ đến con
người (bao gồm cả khách du lịch và những nhà quản lý cũng như người phục vụ khách
du lịch). Lao động trong doanh nghiệp bao gồm những lao động quản lý và lao động
tác nghiệp. Nhân tố con người là rất quan trọng trong mỗi công ty, nhất là trong kinh
doanh du lịch. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố này là rất cao, con người trực tiếp tham
gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, như: hướng dẫn viên hướng dẫn, thuyết minh,
phục vụ các dịch vụ tác nghiệp cho khách. Chất lượng phục vụ của nhân viên giao tiếp
ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của du khách trong quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy các
công ty phải luôn chú ý nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên
giao tiếp.
* Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật: Là những yếu tố tạo nên giá trị hữu hình cho
tour du lịch. Dịch vụ càng vô hình thì yếu tố hữu hình càng quan trọng. và yếu tố cơ sở
vật chất kĩ thuật thể hiện tính hữu hình của dịch vụ. Vì vậy nó ảnh hưởng đến cảm
nhận của du khách khi đến với doanh nghiệp. Các trang thiết bị để nhân viên tác
nghiệp hiện đại, tiện nghi hay các phương tiện vận chuyển đạt chuẩn sẽ tạo cảm giác
thoải mái tiện nghi cho du khách khi họ phải thực hiện một chuyến hành trình dài.

Đồng thời tạo cho du khách cảm giác về một công ty chuyên nghiệp trong việc thực
hiện những tour du lịch có chất lượng cao.
* Yếu tố vốn: Nguồn vốn là minh chứng cho tiềm lực tài chính của doanh
nghiệp. Vốn quyết định đến quy mô hoạt động, khả năng tái đầu tư vào các hoạt động
16
của doanh nghiệp như quảng cáo, phát triển sản phẩm mới, mở rộng lĩnh vực kinh
doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ…nguồn vốn quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp. Một nguồn vốn lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện các
chương trình nâng cao chất lượng tour du lịch một cách dễ dàng hơn. Vì vậy doanh
nghiệp cần huy động và sử dụng vốn hiệu quả.
* Yếu tố hoạt động marketing của doanh nghiệp: Hoạt động marketing có
nhiệm vụ truyền đạt thông tin về hoạt động, sản phẩm, các chính sách, chiến lược…
của doanh nghiệp tới khách hàng. Đồng thời marketing là công cụ hiệu quả thu hút
khách hàng tới với doanh nghiệp và tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường. Hoạt động marketing hiệu quả sẽ thông tin một cách chính xác tới khách hàng
giúp họ xác định được chất lượng trông đợi một cách chính xác cũng như mang lại
cảm giác hài lòng cho du khách và nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của họ về
dịch vụ cung cấp.
2.4.3. Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch
Theo ISO 9001 : 2000, nội dung nâng cao chất lượng dich vụ gồm 2 quá trình:
Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều đó
đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng thì trước hết phải đảm bảo chất lượng .
Hai quá trình đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng luôn được tiến hành xen
kẽ và tiến hành liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tour du
lịch là một loại hình dịch vụ nên nâng cao chất lượng tour du lịch cũng sẽ bao gồm 2
quá trình là đảm bảo chất lượng tour du lịch và không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ tour du lịch.
2.4.3.1. Quá trình đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9001 : 2000, quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch gồm hai
nội dung: Hành động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng

dịch vụ.
 Hành động phục hồi dịch vụ (tour du lịch)
- Bước 1. Xem xét vấn đề chất lượng
Xem xét biểu hiện của vấn đề chất lượng đang gặp phải.
- Bước 2. Xác định nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng
Tìm hiểu, phân tích xem nguyên nhân nào gây những biểu hiện của vấn đề chất lượng.
- Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng các vấn đề
chất lượng không tái diễn
Lên kế hoạch, hoạch định những hoạt động cần thiết để khắc phục các vấn đề về chất
lượng dựa vào việc giải quyết những nguyên nhân đã tìm được ở trên.
17
- Bước 4. Xác định và thực hiện hoạt động cần thiết để phục hồi
Thực hiện kế hoạch đã được hoạch định ở bước 3 nhằm phục hồi vấn đề chất lượng.
- Bước 5. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
Phân tích những kết quả đã đạt được khi tiến hành hoạt động khắc phục những vấn đề
về chất lượng, đồng thời lưu hồ sơ những kết quả này.
- Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi được thực hiện
Đánh giá kết quả của các hoạt động phục hồi để xem xét xem vấn đề chất lượng đã
hoàn toàn được khắc phục hay chưa. Vấn đề nào vẫn chưa hoàn toàn được khắc phục.
Lại tiếp tục tiến hành từ bước 1 nhằm liên tục phục hồi dịch vụ đảm bảo chất lượng.
 Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ ( tour du lịch ) là toàn bộ các
hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự
xuất hiện của chúng, là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
- Bước 1. Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn
Tìm hiểu sự không phù hợp tiềm ẩn, có thể xảy ra với chất lượng dịch vụ.
- Bước 2. Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn
Xác định những nguyên nhân có thể gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn trong vấn đề
chất lượng dịch vụ ( tour du lịch ).
- Bước 3. Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp
Đánh giá xem nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa cấp bách tới mức nào.

- Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa việc xuất hiện
sự không phù hợp
- Bước 5. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về những hoạt động đã thực hiện
Phân tích kết quả của những hoạt động phòng ngừa đã thực hiện và tiến hành lưu trữ.
- Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa đã thực hiện
Đánh giá, xem xét hiệu quả mang lại của những hoạt động phòng ngừa đã thực hiện.
Lặp lại từ bước một, tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút
chất lượng.
2.4.3.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch
Quá trình này là một chu trình tuần hoàn gồm 8 bước:
- Bước 1. Cam kết của ban giám đốc và tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp
Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành
viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Điều này đảm bảo sự đồng tâm nhất trí của các thành viên.
18
- Bước 2. Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng
Thành lập nhóm cải tiến chất lượng trên cơ sở đại diện từ mỗi đơn vị để thực
hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các thành viên phải là những người có đủ thẩm
quyền, uy tín, niềm tin, nhiệt huyết đối với việc cải tiến chất lượng.
- Bước 3. Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng
Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách
thường xuyên để xem xét chất lượng đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thước đo
chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có. Cần đo lường chi phí
của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho công ty.
- Bước 4. Đào tạo, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên trong công ty
Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một cách thường xuyên,
nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm
bảo chất lượng. Đặc biệt phải quan tâm tới nâng cao nhận thức cho quản lý cấp trung
và cơ sở.
- Bước 5. Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót

Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác
chúng ở mức cơ sở cần thiết. Thường xuyên sửa chữa sai sót, hàng ngày giữa trưởng
nhóm với nhân viên, hàng tháng giữa trưởng nhóm với giám đốc các bộ phận và hàng
năm giữa tổng giám đốc với các giám đốc bộ phận.
- Bước 6. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập chương trình không sai sót
Các thành viên trong nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu
khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay
từ đầu phải được thông tin cho mọi thành viên.
- Bước 7. Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu
Ngày làm việc không lỗi thể hiện thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng.
Ngày này cần phải được chuẩn bị kỹ càng cả hình thức lẫn nội dung. Đồng thời các
thành viên của công ty được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho
bản thân và nhóm của họ.
- Bước 8. Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá thành tích
Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau
thường xuyên để thảo luận những vấn đề họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và
đưa ra những nhận xét trở ngại tìm biện pháp giải quyết. Bên cạnh đó cần phải thiết
lập một cơ chế công nhận những người đã đạt được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá
một cách công bằng, công khai, minh bạch.
19
2.4.4. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng tour du lịch
* Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách
hàng được đo bằng sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng
dịch vụ trông đợi (S = P – E ). Để đánh giá hiệu quả của quá trình nâng cao chất lượng
dịch vụ phải xem xét sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên hay giảm xuống sau khi
thực hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Đo lường chỉ tiêu này chủ yếu thông
qua việc xác định chất lượng trông đợi của khách hàng và chất lượng cảm nhận của họ
bằng các phương pháp phiếu điều tra khách hàng hay phỏng vấn.
* Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Khả năng thu hút khách hàng tăng
lên hay giảm xuống góp phần đánh giá việc thực hiện quá trình không ngừng nâng cao

chất lượng của doanh nghiệp có tốt hay không. Nếu thực hiện tốt khách hàng sẽ đến
với doanh nghiệp nhiều hơn nếu không tốt thì khách hàng sẽ lựa chọn những doanh
nghiệp đối thủ cạnh tranh. Chỉ tiêu này thường được đo lường thông qua lượng khách
hàng mua dịch vụ của doanh nghiệp và đặc biệt là điều tra thị trường.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chất lượng đội ngũ nhân lực là một
trong những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của quá trình không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ đã được thực hiện. Với việc thực hiện tốt quá trình này nhân viên trong doanh
nghiệp sẽ có nhận thức đúng đắn về vấn đề chất lượng và thực hiện quá trình cung cấp
dịch vụ một cách chính xác, không sai hỏng. Thước đo của chỉ tiêu này thường là dựa
vào ghi chép những sai hỏng của nhân viên theo ngày, tuần, tháng, năm. Theo đánh giá
của khách hàng và những cuộc thi mà công ty tổ chức.
* Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Thực hiện tốt quá trình nâng cao chất lượng
dịch vụ thì doanh nghiệp cũng phải không ngừng nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất kỹ
thuật để phù hợp với chất lượng ngày càng nâng cao của dịch vụ. Để đo lường chỉ tiêu
này có thể thông qua việc đo lường mức độ công nghệ của doanh nghiệp, những máy
móc thiết bị mà doanh nghiệp sử dụng, cũng có thể so sánh với công nghệ của những
đối thủ cạnh tranh ngang tầm hoặc cao hơn.
* Bảo hành dịch vụ thỏa đáng: Đây là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
nên cũng được dùng để đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Để đo lường
chỉ tiêu này cần phải xây dưng một số tiêu chuẩn như tập trung vào khách hàng, sự
trung nghĩa với khách hàng, đảm bảo thông tin phản hồi, cải tiến và thấu hiểu hệ thống
phân phát dịch vụ.
* Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Nâng cao chất lượng kinh doanh là chỉ tiêu
tổng quát nhất đánh giá hiệu quả của việc thực hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch
vụ. Hiệu quả kinh doanh thường được đánh giá thông qua các chỉ tiêu tài chính như
doanh thu, chi phí, lợi nhuận.
20
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG – ĐÀ LẠT – HÀ NỘI
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TM VÀ DL TÂN THẾ GIỚI

3.1. Phương Pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a) Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn và có thể sử dụng ngay liên quan đến
vấn đề đang nghiên cứu. Trước khi tiến hành nghiên cứu, thông thường người nghiên
cứu phải tìm được một số thông tin từ nguồn thông tin thứ cấp có thể đáp ứng được
một số câu hỏi đặt ra. Nguồn thông tin thứ cấp có thể có được từ các dữ liệu nội bộ và
những dữ liệu bên ngoài.
* Nguồn dữ liệu nội bộ đã được thu thập để phục vụ cho đề tài nghiên cứu này:
- Thông tin lịch sử của công ty bao gồm quá trình hình thành và phát triển của
công ty, các ấn phẩm quảng cáo của công ty. Dữ liệu này giúp tác giả hiểu rõ hơn về
những tôn chỉ hoạt động, mục đích theo đuổi của công ty, đặc biệt là thái độ của ban
quản lý đối với vấn đề chất lượng tour và nâng cao chất lượng tour du lịch. Đồng thời
những dữ liệu này cung cấp cho tác giả thông tin về những thành công cũng như hạn
chế của công ty trong quá trình phát triển. Từ đó phân tích thông tin để đánh giá tác
động của những thông tin này tới chất lượng tour du lịch.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh ngiệp trong 2 năm 2009 và 2010 với
thông tin về lượng khách hàng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận. Những thông tin này góp
phần giải thích cho thực trạng chất lượng các tour du lịch của doanh nghiệp và góp
phần xác định nguyên nhân cho những thực trạng đó. Lượng khách hàng, doanh thu,
lợi nhuận góp phần đánh giá chất lượng tour du lịch hiện nay. Chi phí giúp đánh giá
hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp và là cơ sở để thực hiện tiết kiệm chi phí phù
hợp ( phụ lục 1)
- Đặc điểm lao động của doanh nghiệp tính đến tháng tháng 4 năm 2011 (phụ
lục 2), bao gồm: Số lượng nguồn nhân lực, trình độ chuyên môn, kết cấu nhân lực,
đánh giá về chất lượng đội ngũ nhân lực trong các bản tổng kết năm. Những thông tin
liên quan đến nhân lực giúp tác giả đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân lực hiện tại
của doanh nghiệp, có những điểm mạnh, điểm yếu nào và những điểm mạnh, điểm yếu
đó tác động đến chất lượng tour du lịch của công ty nói chung và tour Hà Nội – Nha
Trang – Đà Lạt – Hà Nội như thế nào. Từ đó xác định giải pháp nào để nâng cao chất

lượng liên quan đến vấn đề nhân lực.
21
- Thông tin thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp giúp đánh giá
chất lượng và mức độ công nghệ ứng dụng hiện tại của doanh nghiệp trong quá trình
cung cấp tour du lịch cho khách hàng, từ đó xác định tác động của công nghệ hiện tại
tới chất lượng tour và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng tour liên quan đến
cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp.
* Nguồn dữ liệu bên ngoài đã được thu thập để phục vụ cho đề tài nghiên cứu này:
- Những kết quả điều tra khảo sát về những vấn đề liên quan đến chất lượng tour,
đặc biệt là tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội của doanh nghiệp và đơn
vị khác đã được công bố. Những thông tin này góp phần cho việc xác định nguyên nhân
của thực trạng chất lượng tour và hướng giải pháp nâng cao chât lượng tour.
b) Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu phải có được từ nghiên cứu thực tế và xử lý cho
phù hợp với những yêu cầu đề ra. Những dữ liệu này cung cấp thông tin cho việc đánh
giá một cách trực tiếp và chính xác nhất chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang –
Đà Lạt – Hà Nội của 2 yếu tố chủ chốt trong quá trình cung ứng dịch vụ đó là khách
hàng và thành viên của doanh nghiệp.
* Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp thường thông qua:
- Đánh giá trong: Là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân
viên về những vấn đề cần lấy ý kiến đánh giá.
- Đánh giá ngoài: Là thông qua đánh giá của một tổ chức độc lập hoặc lấy ý
kiến của các chuyên gia bên ngoài doanh nghiệp, ý kiến của khách hàng về vấn đề cần
đánh giá.
* Phương pháp ứng dụng trong luật văn:
Trong luận văn tác giả dùng 2 phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp là
phương pháp điều tra khách hàng (đánh giá ngoài) và phương pháp phỏng vấn ban
quản lý và đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp (đánh giá trong).

Phương pháp điều tra khách hàng

Đây là phương pháp mà người điều tra soạn sẵn những câu hỏi để điều tra
khách hàng. Nhìn chung phương pháp này cho kết quả khá chính xác, tuy nhiên nếu
không cận thận sẽ xuất hiện những khuynh hướng sai sót vì người được điều tra có thể
trả lời không chính xác. Phương pháp điều tra khách hàng gồm 6 bước:
- Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu
Là việc xác định mục đích của việc sử dụng phương pháp điều tra khách hàng.
Thông thường các doanh nghiệp tiến hành điều tra để nắm được trình độ hiểu biết,
niềm tin, sở thích, mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh
22
của mình. Trong đề tài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp điều tra khách
hàng để nắm được mức độ thỏa mãn và những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với
chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội.
- Bước 2. Xác định mẫu điều tra
Sau khi xác định được tập khách hàng, tác giả đã tiến hành chọn mẫu điều tra.
Để kết quả điều tra có độ chính xác cao và khách quan, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu
là 150 phiếu. Cỡ mẫu đáp ứng được tính đại diện, ngẫu nhiên và đủ lớn với chi phí
thấp nhất. 150 phiếu xin ý kiến khách hàng được phát trực tiếp cho 3 nhóm đối tượng
khách du lịch trên đường về là khách Việt Nam, khách Âu, khách Á. Nhằm đánh giá
được mức độ hài lòng của các du khách khác nhau với chất lượng tour du lịch, để từ
đó giúp doanh nghiệp lựa chọn đối tượng khách chủ yếu cho tour này.
- Bước 3. Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Sau khi đã lựa chọn được tập khách hàng cần phát phiếu, tác giả tiến hành thiết
kế, xây dựng mẫu phiếu điều tra. Với 3 nhóm đối tượng khách hàng sử dụng ngôn ngữ
khác nhau nên việc đầu tiên nghĩ tới là phải thiết kế sử dụng ít nhất 2 ngôn ngữ là
Tiếng Anh và Tiếng Việt. Để phiếu điều tra có được đầy đủ thông tin cần hỏi, ngắn
gọn trong 1 trang, các câu hỏi mở, có chiều sâu. Nội dung câu từ sử dụng phải đơn
giản, dễ hiểu, phù hợp nhiều tầng lớp khách hàng. Câu hỏi riêng tư đặt ở cuối mỗi
bảng câu hỏi.
- Bước 4. Phát và thu phiếu điều tra
Đây là khâu rất quan trọng bởi vì phải lựa chọn đúng thời gian, địa điểm, người

phát phiếu để mang lại kết quả chính xác và không gây ảnh hưởng tiêu cực tới khách
hàng. Thông thường phiếu điều tra được phát vào cách ngày cuối của chuyến tham
quan hai ngày. Tác giả trực tiếp tham gia phát và thu phiếu cho 65 khách của 3 đoàn
+ Đoàn khách ghép gồm 25 khách + 01 trẻ em; từ 21/2 đến 25/2.
+ Hội viên hội Phụ Nữ Quận Đống Đa Hà Nội 25 khách; từ 7/3 đến 11/3.
+ Gia đình Việt Kiều Jim Nguyễn và bạn bè 15 từ 13/3 đến 17/3.
Còn 85 phiếu tác giả đã nhờ 3 anh chị hướng dẫn viên của Công Ty phát cho 5 đoàn
khách sau:
- Anh Hoàng Thiên Quân, 2 đoàn:
+ Đoàn khách Pháp; 15 khách; từ 20/2 đến 24/2. Đón ở sân bay.
+ Đoàn khách Mỹ 15 khách; từ 9/3 đến 13/3. đón ở sân bay.
- Chị Nguyễn Ngọc Quỳnh, 2 đoàn:
+ Đoàn khách Sigapore; 15 khách; từ 5/4 đến 10/4. Đón ở sân bay.
23
+ Đoàn khách Hàn Quốc; 20 khách từ 14/3 đến 18/3. Đón ở sân bay.
- Anh Trần Trung Hoàng, 1 đoàn
+ Nhân viên của Viễn Thông Hà Nội; 20 khách từ 6/4 đến 10/4.
Sau khi tiến hành phát phiếu là công việc thu phiếu. Tác giả trực tiếp thu phiếu
của 3 đoàn khách và nhờ các Anh, Chị thu phiếu của các đoàn khác. Sau đó đã tập hợp
tất cả 150 phiếu thu về trong đó có 120 phiếu hợp lệ và 30 phiếu không hợp lệ và tiến
hành các công việc tiếp theo.
- Bước 5. Tổng hợp kết quả điều tra
Tập hợp các phiếu điều tra và tiến hành tổng hợp các số liệu theo các chỉ tiêu:
Đặt tour, đón tiễn khách, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống, hướng
dẫn viên, dịch vụ vui chơi giải trí, sự an toàn, sức hấp dẫn của điểm du lịch, lịch trình,
cảm nhân chung.
- Bước 6. Phân tích và kết luận
Tiến hành phân tích kết quả tổng hợp của phiếu điều tra bằng phương pháp so
sánh, suy luận logic. Rút ra những kết luận về những điểm yếu, điểm mạnh của chất
lượng dịch vụ tour theo đánh giá của khách hàng và tìm hiểu nguyên nhân của những

điểm mạnh, điểm yếu này.

Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên, gồm 6 bước:
- Bước 1. Xác định mục tiêu
Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên là để làm rõ hơn những đánh giá
từ phiếu điều tra khách hàng ở góc nhìn của nhà cung cấp, chính là doanh nghiệp. Từ
đó tìm hiều được một phần nguyên nhân của những điểm mạnh, điểm yếu của chất
lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng xuất phát từ phía công ty.
- Bước 2. Xác định mẫu điều tra
Để kết quả điều tra phỏng vấn mang lại được chính xác nhất tác giả đã chọn
phỏng vấn 5 người trong đó có 2 người thuộc ban quản lý là bà giám đốc Lương Thúy
Hiền và trưởng phòng phòng hướng dẫn bà Nguyễn Thùy Dương và 3 hướng dẫn viên
là anh Hoàng Thiên Quân, chị Nguyễn Ngọc Quỳnh và anh Trần Trung Hoàng.
- Bước 3. Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn
Hệ thống câu hỏi phỏng vấn được xây dựng một cách logic, mang tính khoa
học, xây dựng những câu hỏi chung liên quan đến tour du lịch Hà Nội – Nha Trang –
Đà Lạt – Hà Nội cho cả người quản lý và nhân viên. Đồng thời xây dựng những câu
hỏi riêng liên quan đến chuyên môn của những người được hỏi về vấn đề chất lượng
của tour du lịch này.
24
- Bước 4. Tiến hành phỏng vấn
Để tiến hành phỏng vấn thuận lợi và không gây ảnh hưởng tiêu cực đến người
được phỏng vấn, tác giả đã hẹn phỏng vấn với giám đốc Lương Thị Thúy Hiền, tại
phòng làm việc của bà trong 10 phút từ 9 giờ đến 9 giờ 10 ngày 20/2/2011. Phỏng vấn
bà Nguyễn Thùy Dương, tại phòng làm việc của bà từ 9 giờ 20 đến 9 giờ 30 ngày
21/2/2011. Phỏng vấn 3 anh chi hướng dẫn trong giờ nghỉ trưa ngày 21/2/2011.
- Bước 5. Tổng hợp kết quả phỏng vấn
Sau khi đã tiến hành phỏng vấn, tác giả tiến hành phân loại biên bản phỏng vấn
và những ghi chép trong quá trình phỏng vấn theo tiêu chí người quản lý và nhân viên
- Bước 6. Phân tích và kết luận

Tiến hành phân tích câu trả lời của người được phỏng vấn để lựa chọn những
thông tin giúp đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch và so sánh với kết quả điều
tra phỏng vấn khách hàng. Từ đó đánh giá mức độ quan tâm đến chất lượng của ban
quản lý và nhân viên.
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
a) Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Trong luận văn này tác giả đã sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, phân
tích kinh tế các tư liệu để tiến hành phân tích những thông tin thứ cấp đã thu thập
được, nhằm dựa vào đó đánh giá chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt
– Hà Nội cũng như những nguyên nhân đạt được mức độ chất lượng đó. Bên cạnh đó
những phân tích kinh tế dựa trên thông tin thứ cấp cũng giúp minh chứng rõ hơn
những đánh giá của ban quản lý cũng như khách hàng về chất lượng dịch vụ tour này.
b) Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Với kết quả phỏng vấn của ban quản lý và nhân viên được tác giả tổng hợp theo
2 mức độ là những đánh giá của quản lý và những đánh giá của nhân viên, để từ đó
phân tích và xem xét mức độ quan tâm của quản lý cũng như nhân viên của công ty
đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời dựa trên kết quả phỏng vấn để đánh giá chất lượng
tour du lịch đang nghiên cứ. Mặt khác những thông tin từ kết quả phỏng vấn cũng
được sử dụng để đối chiếu với những đánh giá, nhận xét của khách hàng. Từ những
đối chiếu này cho ta căn cứ để xem xét mức độ nhận thức của quản lý doanh nghiệp về
cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung
cũng như chất lượng của tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội nói riêng.
Với kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần
mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng
đưa ra để tổng hợp và chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
25