Giải pháp Marketing nhằm thu hút thị truờng khách thuơng nhân đến khách sạn Sunway Hà Nội

Chuyên đề tốt nghiệp HD:T.S Đồng Xuân Đảm
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài : “Giải pháp Marketing nhằm thu hút thị truờng
khách thuơng nhân đến khách sạn Sunway Hà Nội” là sự nghiên cứu của riêng em
trong thời gian thực tập tốt nghiệp với sự tham khảo từ một số giáo trình, tài liệu như
đã đề cập trong mục Tài liệu tham khảo, tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ luận văn
hay chuyên đề nào khác.
Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về chuyên đề thực tập của mình.

Hà Nội, ngày 30 tháng 5 năm 2012
Chữ ký của sinh viên
Trần Huyền Trang
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
Chuyên đề tốt nghiệp HD:T.S Đồng Xuân Đảm
MỤC LỤC
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
Chuyên đề tốt nghiệp HD:T.S Đồng Xuân Đảm
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
MỞ ĐẦU
Ngày nay với xu hướng toàn cầu hóa, du lịch đã trở thành một phần quan
trọng của cuộc sống, một nhu cầu không thể thiếu trong xã hội.Trong chuyến
thăm Việt Nam diễn ra vào cuối tháng 4 năm 2012 vừa qua Tổng thư ký của Tổ
chức Du lịch Thế Giới (UNWTO) đã chỉ ra du lịch đang là ngành phát triển
mạnh mẽ nhất, “đóng góp từ 3% - 5% cho GDP toàn cầu, đóng góp 30% cho
ngành dịch vụ. Năm 2011 có hơn 900 triệu lượt người đi du lịch, dự kiến năm
nay sẽ có trên 1 tỷ lượt người”. Tại Việt Nam, c[ng sự nghiệp đổi mới của đất
nước trong những năm qua ngành du lịch cũng đã đạt được nhiều thành tựu đáng
khích lệ: “Chỉ trong 3 tháng đầu năm 2012, lượng khách quốc tế đến với Việt
Nam đạt 1.873.726 lượt, khách nội địa đạt khoảng 9,6 triệu lượt, ước tính đạt

tổng thu khoảng 41.100 tỉ đồng, tăng 14,17% so với c[ng kỳ năm 2011”
Bên cạnh những đóng góp vào GDP của đất nước, ngành du lịch Việt Nam
còn góp phần quan trọng trong việc tạo ra công ăn việc làm cho rất nhiều đối
tượng lao động khác nhau trong đó có phụ nữ, thanh niên trong độ tuổi lao động
tại các v[ng nông thôn, miền núi… giúp xóa đói, giảm nghèo, đảm bảo an sinh
xã hội, đồng thời góp phần bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa, bảo vệ mội
trường và giữ vững an ninh, quốc phòng,mang lại cho họ cuộc sống tốt đẹp hơn
và bền vững hơn…Cũng bởi tầm quan trọng cũng như những lợi ích đã mang lại
cho đất nước, du lịch ngày nay đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi
nhọn của nền kinh tế Việt Nam, được Nhà nước chú trọng đầu tư xây dựng và
phát triển, đặc biệt tại những v[ng du lịch trọng điểm quốc gia,trong đó có thủ
đô Hà Nội.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
1. Lý do chọn đề tài
Hà Nội là trung tâm chính trị-văn hóa-kinh tế và xã hội, đồng thời cũng là
nơi hội tụ nhiều tài nguyên tự nhiên và nhân văn đa dạng phong phú với lịch sử
1000 năm, trở thành một trong những điểm du lịch hấp dẫn nhất với khách du
lịch trong và ngoài nước. Điều này đã tạo nên một môi trường kinh doanh đầy
tính cạnh tranh trong ngành tại thành phố này, vì vậy để có thể duy trì phát triển
bền vững và từng bước đi lên, việc định hướng được đối tượng khách mục tiêu
cũng như những chính sách để thu hút thị trường khách của mình nắm vai trò
quan trọng trong.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế 4 sao Sunway, em nhận thấy
bên cạnh thị trường khách đến du lịch nghỉ dưỡng và thăm thân thì thị trường
khách thương nhân hiện đang có nhiều tiềm năng để phát triển. Đây là những
đối tượng khách mặc d[ thời gian lưu trú ngắn ngày nhưng có khả năng năng chi
trả cao, thường sử dụng các dịch vụ tổng hợp trong khách sạn trong một lần lưu
trú như hội họp, nhà hàng, bể bơi, quầy bar, massage spa… bên cạnh đó lại khá

ổn định vì không chịu tác động nhiều của tính m[a vụ. Đồng thời Việt Nam từ
sau gia nhâp WTO đã tạo được mối quan hệ rộng lớn với nhiều nước trên thế
giới, tăng cường hợp tác quốc tế trên mọi phương diện và thu hút các dự án đầu
tư vào Việt Nam, điều này càng tạo thêm nhiều điều kiện để gia tăng đối tượng
khách thương nhân đến Việt Nam để ký kết hợp đồng cũng như tìm cơ hội đầu
tư. Bởi vậy có thể nói việc thu hút thị trường khách này sẽ giúp khách sạn
Sunway có được một nguồn doanh thu lớn và ổn định.
Trước những điều kiện thuận lợi trên, c[ng với những điểm mạnh sẵn có
của khách sạn Sunway-một khách sạn thuộc tập đoàn quốc tế, em quyết định
chọn đề tài “Giải pháp Marketing nhằm thu hút thị trường khách thương nhân
đến khách sạn Sunway Hà Nội” . Một đề tài không chỉ ph[ hợp với thực trạng
hoạt động kinh doanh tại khách sạn mà còn áp dụng được những kiến thức mà
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
em đã tích luỹ đuợc khi ngồi trên ghế nhà trường.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp tập trung vào nghiên cứu thị trường khách thương
nhân đến và sử dụng dịch vụ tại khách san Sunway, đồng thời nghiên cứu các
hoạt động Marketing đã được khách sạn sử dụng nhằm thu hút thị trường này.
3. Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp sử dụng phương pháp quan sát, phân tích và tổng hợp
từ cơ sở lý thuyết về Du lịch và khách sạn, lý thuyết Marketing Du Lịch và từ cơ
sở thực tế của khách sạn Sunway để từ đó đánh giá những cái được và chưa
được của hoạt động Marketing thu hút khách thương nhân của khách sạn
Sunway.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thị trường khách thương nhân của khách sạn và các hoạt động
Marketing nhằm thu hút thị trường khách này tại khách sạn Sunway
Đưa ra các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách thương

nhân đến khách sạn Sunway
5. Nội dung
a.Chương 1: Tổng Quan về khách sạn Sunway và Thực Trạng vận dụng
các Giải Pháp Marketing nhằm thu hút thị trường khách Thương Nhân tại khách
sạn Sunway
b. Chương 2: Một số Giải Pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút thị
trường khách Thương Nhân tại khách sạn Sunway
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SUNWAY VÀ THỰC TRẠNG VẬN
DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ
TRƯỜNG KHÁCH THƯƠNG NHÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY
1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sunway
1.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sunway
Sunway Hotels & Resorts, một tập đoàn quốc tế chuyên nghiệp về quản lý
và dịch vụ tại Malaysia, hiện đang quản lý hơn 20 khách sạn và khu nghỉ mát
quốc tế với thương hiệu Sunway Hotels & Resorts và Allson Hotels & Resorts
tại các nước Cambodia, Indonesia, Malaysia, Singapore và Việt Nam với tổng
số hơn 3.000 phòng nghỉ. Tại Việt Nam, Tập đoàn Sunway Hotels & Resorts
thành lập khách sạn Sunway Hotel Hà Nội với 145 phòng tiêu chuẩn quốc tế và
được Tạp chí The Guide (Vietnam Economic Times) bình chọn là Best Boutique
Hotel 7 năm liên tục, và Best Value Hotel năm 2005.
Khách sạn Sunway tên pháp lý là Công ty TNHH một thành viên khách
sạn Sunway Hà Nội,có địa chỉ tại 19 Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà
Nội. Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thương mại
du lịch, nhà hàng, khách sạn trong và ngoài nước… Sunway là khách sạn quốc
tế 4 sao có mặt tại Hà Nội từ năm 1998 nằm gần trung tâm thành phố, phía Nam
của khu phố Cổ. Cách hồ Hoàn Kiếm và trung tâm mua sắm giải trí hàng đầu

của thành phố chừng 15 phút đi bộ và 45 phút taxi để tới sân bay.Đồng thời
khách sạn nằm ở gần trung tâm thành phố Hà Nội, với một vị trí thuận tiện để đi
xuống khu trung tâm mua sắm và tới những điểm du lịch nổi tiếng Website
chính của khách sạn là: www.sunway-hotel.com
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
Dưới sự quản lý của một tập đoàn lớn, chuyên nghiệp như Sunway
International Hotels & Resorts (còn được biết với tên gọi tập đoàn Allson),
Sunway Hotel Hà Nội đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần du lịch Việt Nam với
số khách đón tiếp khoảng 20.000 khách mỗi năm, khách sạn đã ghi một dấu ấn
lớn trong ngành du lịch thủ đô. Tập đoàn Sunway cũng đang tìm kiếm các dự án
đầu tư liên kết phát triển ngành du lịch, dịch vụ, các khu thương mại cao cấp
trên khắp Việt Nam.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Thành lập từ tháng 2/1998, Khách sạn Sunway Hanoi nằm trên con phố
lịch sử nổi tiếng Phạm Đình Hổ của Hà Nội, với quy mô 145 phòng được trang
bị đầy đủ tiện nghi và hiện đại đúng theo tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao
quốc tế: có điều hòa nhiệt độ riêng, điện thoại gọi quốc tế trực tiếp, TV màu
màn ảnh phẳng có cáp với đầy đủ các kênh truyền hình quốc tế phát liên tục
24/24 giờ, mini bar, két sắt an toàn vv. Tại khách sạn Sunway, du khách có thể
thưởng thức đặc sản Việt Nam và quốc tế tại nhà hàng buffet Allante. Hàng
đêm, vào Giờ Hạnh Phúc (Happy Hours – từ 18:00 đến 20:00), sẽ có màn trình
diễn nhạc jazz sống tại The Jazz Bar, và phục vụ nhiều loại mocktails, cocktail,
rượu vang, tapas, appetisers địa phương và những món ăn nhẹ. Sunway cũng
cung cấp những phòng hội thảo rộng rãi tiện nghi c[ng dịch vụ phòng ngủ ấm
cúng, thoải mái. Bên cạnh đó khách sạn cũng có trung tâm thể dục hiện đại, khu
vực massage spa có nhiều dịch vụ đa dạng .
Vào ngày 15 tháng 06 năm 2009, ngay khi Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du
lịch theo quyết định số 217/QĐ-TCDL ban hành quyết định về việc hướng dẫn

áp dụng Tiêu chuẩn quốc gia mới về phân loại và xếp hạng cơ sở lưu trú, trong
đó Tiêu chuẩn quốc gia về phân loại xếp hạng khách sạn TCVN 4391: 2009 sẽ
thay thế cho tiêu chuẩn trước đó là TCVN 4391: 1986. Không lâu sau khi quyết
định được ban hành, khách sạn Sunway đã được Sở Văn Hóa Thế thao và Du
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
lịch Hà Nội tiến hành thanh tra, kiểm tra chất lượng và ngay lập tức đáp ứng
được yêu cầu của Tiêu chuẩn mới. Ngày 30 tháng 06 năm 2009 Khách sạn
Sunway đã được Tổng Cục Trưởng Nguyễn Văn Tuấn ký quyết định công nhận
là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao tại Hà Nội theo quyết định 316/QĐ – TCDL
và được phép công khai chứng nhận này.Điều này khẳng định chất lượng của
Sunway sau hơn chục năm kể từ ngày đi vào hoạt động đã không ngừng cập
nhật và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cũng như dịch vụ của mình, luôn đáp
ứng được với những tiêu chuẩn mới nhất được đưa ra trong từng thời điểm.
Gần 14 năm hoạt động khách sạn cũng liên tục khẳng định vị trí cũng như chất
lượng dịch vụ của mình với việc đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong nước
và quốc tế: 7 năm liên tiếp được trao danh hiệu “Best boutique business hotel
1999-2005”- Khách sạn thân thiện, ấm cúng nhất tại Hà Nội, khách sạn có Chất
lượng dịch vụ hoàn hảo nhất năm 2007 “Best quality service hotel”, nằm trong
danh sách những khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam “Top ten leading 4 star
hotel in Vietnam 2008-2009”, được bầu chọn Khách sạn chất lượng nhất Hà Nội
năm 2005 "Best Value Hotel in Hanoi 2005" bởi "The Vietnam Economic
Times". Gần đây nhất khách sạn Sunway cũng được Tạp chí The Guide (Thời
báo Kinh tế Việt Nam) bình chọn là khách sạn có Dịch vụ tỏa sáng với địa điểm
dễ chịu - “Sunny service in an pleasant place” hai năm 2008-2009 và giải
thưởng khách sạn quốc tế 4 sao lý tưởng tại Hà Nội cho khách du lịch thương
gia và du lịch nghỉ dưỡng – “Romantic yet modern international 4star hotel.Ideal
for business or leisure traveler in the centre of Hanoi” năm 2010 và 2011.
Với phương châm luôn làm hài lòng khách hàng bằng dịch vụ hoàn hảo,

Sunway luôn chú trọng đến hoàn thiện dịch vụ khách hàng từ những điều nhỏ
nhất. Như câu khẩu hiệu của Sunway “We are small enough to be personal”
khách sạn Sunway là thực sự lựa chọn nghỉ dưỡng lý tưởng cho cả cho khách
kinh doanh cũng như khách du lịch .
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm của cơ cấu tổ chứ
Sơ đồ1:Cơ cấu tổ chức khách sạn Sunway
1.1.3.2. Đặc điểm các chức năng phòng ban
a. Bộ phận giám đốc bao gồm
Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn,
có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn , đề ra phương hướng kế hoạch kinh
doanh cho khách sạn, đặt ra các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh
doanh. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ giữa các bộ phận
trong khách sạn với nhau, tổ chức các buổi họp báo cáo định kỳ về hoạt định
kinh doanh của khách sạn, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để
đảm bảo cho việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.Tất cả các vấn
đề của khách sạn cần phải thông qua Giám đốc và giám đốc có quyền quyết định
mọi thông tin xử lý trong khách sạn.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
General Manager
(Tổng Giám Đốc)
Bộ phận
Tài chính
– Kế
Toán
(Finance)
Bộ phận

Kinh
doanh-
Marketing
Bộ phận
Đón tiếp
(Font
Office)
Bộ phận
bảo vệ
(Security)
Bộ phận
kinh
doanh Ăn
uống
(F&B)
Bộ phận
Bếp
(Kitchen)
Bộ phận Kỹ
thuật
(Engineering)
Bộ phận
Buồng
(Houseke
eping)
Bộ phận
Nhân sự
(Human
Resource)
10

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
Khách sạn Sunway bộ phận Giám đốc bao gồm Tổng giám đốc khách sạn
là một người Malaysia và thư ký riêng của Tổng Giám Đốc là người Việt Nam.
b. Bộ phận Kinh doanh và marketing
Phòng kinh doanh và Marketing là bộ phận quan hệ trực tiếp với khách
hàng, là cầu nối giữa người tiêu d[ng với nguồn lực bên trong khách sạn. Bộ
phận này đóng vai trò rất quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm sao cho thích
ứng với nhu cầu của thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh mức giá sao
cho ph[ hợp với diễn biến trên thị trường, trợ giúp ban giám đốc trong việc xây
dựng chiến lược và chính sách kinh doanh.
Bộ phận Kinh doanh và Marketing khách sạn Sunway gồm có 8 người
trong đó có một trưởng phòng (Director of sale), một thư ký trưởng phòng, còn
lại là 6 nhân viên phụ trách mở rộng các mảng thị trường khác nhau. Nhân viên
phòng kinh doanh và marketing khách sạn Sunway đều có trình độ đại học, khả
năng sử dụng vi tính thành thạo, khả năng ngoại ngữ tốt, chủ yêu giao tiếp thành
thạo tiếng Anh và tiếng Nhật.
Tại khách sạn Sunway bộ phận đặt phòng (Reservation) cũng trực thuộc
quản lý của bộ phận Kinh doanh và marketing.Bộ phân này bao gồm có 4 người
trong đó có một quản lý và ba nhân viên.
c. Bộ phận Nhân sự
Bộ phận nhân sự không phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng để
tạo ra doanh du cho khách sạn nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách
sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận nhân sự có chức năng chính là: xây dựng kế
hoạch tuyển mộ và đào tạo nhân viên, bố trí và quản lý bộ máy nhân sự một
cách hợp lý để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của
khách sạn. Trưởng bộ phận nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động
của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm

vấn đề này.
Phòng nhân sự của khách sạn Sunway gồm có 2 nhân viên và một trưởng
bộ phận. Tất cả đều là nữ , có trình độ đại học thuộc chuyên ngành liên quan,
khả năng vi tính thành thạo, am hiểu Luật lao động và các bộ luật liên quan đến
sử dụng lao động.
d. Bộ phận Tài Chính – Kế Toán
Bộ phận này chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính trong khách sạn, theo
dõi chặt chẽ các vấn đề thu chi trong khách sạn,từ đó rút ra được bộ phận nào
hoạt động có hiệu quả, bộ phận nào hoạt động kém hiệu quả, nên tiếp tục đầu tư
trong lĩnh vực nào, hạn chế đầu tư vào lĩnh vực nào.
Ở khách sạn Sunway, đây cũng là một trong những bộ phận quan trọng
của khách sạn với số nhân lực khá lớn bao gồm một trưởng phòng tài chính kế
toán là một người Malaysia, một trợ lý trưởng phòng, ngoài ra có 7 nhân viên
khác chịu trách nhiệm thu ngân, quản lý các khoản thu chi, kiểm soát bảng
lương, quản lý sổ cái theo dõi các tài khoản chi ra nhận vào, và cuối c[ng là một
quản lý bộ phận thu mua hàng hóa vật tư cho khách sạn (Purchasing and
Receiving)
e. Bộ phận Đón tiếp
Bộ phận đón tiếp – hay còn gọi là bộ phận sảnh (Front Office) là bộ phân
quan trọng của khách sạn, luôn được xem như trung tâm vận hành của toàn bộ
khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn và là bộ mặt của khách
sạn.Nhiện vụ của bộ phận bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ khách
trong quá trình quan hệ giữa khách với khách sạ kể từ khi khách đặt buồng cho
tơ khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn.Bộ phận này cũng đồng thời có vai
trò lớn trong việc tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
Bộ phận đón tiếp bao gồm nhiều nhiệm vụ, trong đó các nhiệm vụ chính
là: đón tiếp, giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng, mang hành lý cho

khách, dịch vụ tổng đài giúp khách trong và ngoài khách sạn liên hệ với đúng
các bộ phận đồng thời làm nhiệm vụ báo thức cho khách, ngoài ra khách sạn
mới thêm bộ phận Quan hệ khách hàng (Guest Relations) làm nhiệm vụ cung
cấp thông tin thêm về các dịch vụ trong khách sạn và phụ trách chính khu vực
dịch vụ thư ký cho khách tại khách sạn (Business Centre)
f. Bộ phận kinh doanh ăn uống
Bộ phận kinh doanh ăn uống thực hiện chức năng chính là kinh doanh
thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn. Tại khách
sạn Sunway bộ phận ăn uống chỉ phải phục vụ một nhà hàng buffet Attlante và
một quầy Jazz bar tại sảnh vì vậy cơ cấu nhân sự cũng chỉ bao gồm một trưởng
bộ phận, hai quản lý bộ phận một ở quầy Bar và một ở nhà hàng, ngoài ra là các
nhân viên với số lượng nam nhiều hơn nữ.
Ngoài ra, bộ phận bếp của khách sạn Sunway cũng trực thuộc bộ phận
kinh doanh ăn uống. Nhiệm vụ chính của bộ phận bếp là không chỉ nấu các món
ăn trong thực đơn buffet khi khách sạn có yêu cầu đặt hàng mà còn chịu trách
nhiệm nấu các bữa ăn sáng-trưa-tối cho nhân viên của toàn khách sạn. Bởi vậy
nhân sự tại bộ phận này cũng khá đông bao gồm 1 bếp trưởng, 4 bếp phó, ngoài
ra là các nhân viên làm nhiệm vụ rửa bát và các nhiệm vụ hỗ trợ khác.
g. Bộ phận phục vụ buồng
Bộ phận phục vụ buồng nhận các nhiệm vụ chính là khi khách đến đăng
ký nhận buồng phải đýợc đón tiếp ân cần, chu đáo, đýợc bố trí đúng loại buồng
mŕ khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi
để phục vụ khách. Buồng phải được đảm bảo làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ
sung những đồ d[ng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
khách thuê.Đồng thời bộ phận buồng cũng chịu trách nhiệm chuẩn bị quần áo
đồng phục cho nhân viên trong khách san được là ủi giặt giũ cẩn thận.
Để phục vụ được khách cũng như các nhân viên trong khách sạn, bộ phận

phục vụ buồng của Sunway phụ trách các chức năng chính: nhận đặt buồng, cập
nhật thông tin tình trạng buồng, làm buồng mới, dọn buồng đang ở cho khách
hàng ngày, vì khách sạn Sunway không có bộ phận giặt là riêng mà d[ng dịch
vụ thuê giặt là bên ngoài với một công ty trung gian, bởi vậy trong khách sạn bộ
phận buồng chỉ phụ trách lưu giữ và kiểm soát đồng phục nhân viên. Cơ cấu
nhân sự của bộ phận bao gồm một trưởng bộ phận, một quản lý tình trạng buồng
phòng và một quản lý đồng phục nhân viên
h. Bộ phận dịch vụ giải trí
Bộ phận dịch vụ và giải trí tại khách sạn làm nhiệm vụ cung cấp các dịch
vụ bổ sung cho khách sạn tạo tiện ích và thoải mái cho khách ở khách sạn.
Khách sạn Sunway có hai dịch vụ bổ sung chính là phòng tập thể dục và phòng
massage, có 2 người phụ trách chính tại khách sạn cho bộ phận này
i. Bộ phận xử lý dữ liệu điện tử (Electronic Data Processing – EDP)
Bộ phận này thực hiện các chức năng quản lý dữ liệu và hệ thông thông
tin nội bộ của khách sạn một cách hiệu quả, đảm bảo các chương trình phần
mềm dữ liệu vận hành trơn tru hiệu quả, cập nhật đầy đủ thông tin và chính xác.
Tại khách sạn Sunway bộ phận này trực thuộc bộ phận Kế toán bao gồm
một phụ trách chính và 3 chuyên viên phụ trách các mảng duy trì, đảm bảo và
kiểm soát thông tin.
j. Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận này thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động
bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhiêm vụ chính của
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
bộ phận là lập kế hoạch bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị điện dân dụng, điện tử,
cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dụng, dụng cụ gia dụng của toàn
bộ khách sạn.
Khách sạn Sunway bộ phận kỹ thuật bao gồm một trưởng bộ phận và dưới

là các nhân viên phụ trách các mảng điện, nước, xây dựng máy móc.
k. Bộ phận bảo vệ
Bộ phận này thực hiện chức năng kiểm soát người ra vào khu vực nội bộ
của khách sạn, bảo đảm an ninh khách sạn cũng như kiểm soát tài sản ra vào của
khách sạn. Bộ phận cũng đồng thời làm nhiệm vụ quản lý bãi đỗ xe máy, xe ô tô
của nhân viên, của khách. Cơ cấu nhân sự bộ phận bảo vệ tại Sunway bao gồm
một tổ trưởng tổ bảo vệ và bốn nhân viên.
1.1.4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.4.1. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ
Khách sạn Sunway có 143 phòng nghỉ cao cấp đạt chuẩn 4 sao Quốc tế
được chia ra làm năm loại chính:
Phòng Superior có diện tích 26m
2
, khách sạn có 101 phòng loại này
trong đó có 43 phòng một giường đôi lớn và 58 phòng 2 giường đơn. C[ng với
thiết kế gọn gàng; nội thất sang trọng và trang nhã mang lại sự tiện nghi và thoải
mái cho nhiều đối tượng khách khác nhau.
Phòng Club Classic có diện tích 26m2 được thiết kế tiện lợi, không gian
rộng rãi với các dịch vụ đi kèm như giặt là miễn phí 3 thứ đồ/ngày, mini-bar và
snack trong phòng, khách được giảm giá 10% khi d[ng bữa tại nhà hàng Allante
và dịch vụ mát xa, được tham gia chương trình khách hàng thân thiết của
Sunway và có thể check out muộn đến 15h00.Khách sạn có 30 phòng loại này
trong đó có 27 phòng giường đôi lớnv à 3 phòng 2 giường đơn.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
Phòng Deluxe dành cho những khách có nhu cầu cao hơn cần nhiều tiện
ích hơn với không gian rộng rãi hơn với diện tích 34m, có khu vực tiếp khách,
khu vực làm việc riêng. Ngoài những ưu đãi như đối với loại phòng Club
Classic, khách ở loại phòng này còn được giảm giá 50% trong thời gian từ

18h00 đến 20h00 tại Jazz Bar trong khách sạn.Khách sạn có 7 phòng loại này.
Phòng Premium có diện tích từ 28 – 34m2 với khu vực làm việc, khu
vực tiếp khách riêng biệt.Ngoài những ưu đãi giống như ở phòng Deluxe, khách
ở phòng loại Premium đồng thời cũng sẽ được hưởng những ưu đãi đặc biệt
riêng từ khách sạn. Khách sạn có 3 phòng Premium.
Phòng Executive có 2 phòng ngủ c[ng nội thất hiện đại tạo sự thoải mái,
tiện nghi và cảm giác thân thiện, đặc biệt loại phòng này còn có phòng khách,
phòng bếp và phòng ăn riêng biệt, phòng ngủ có giường đôi lớn mang mại sự
tiện nghi nhất cho khách ở như trong ngôi nhà của mình.Ở loại phòng này ngoài
những ưu đãi khách sẽ nhận được như ở phòng Deluxe, khách sẽ đồng thời nhận
được những ưu đãi đặc biệt riêng từ phía khách sạn.
Các phòng đều được trang bị nội thất hiện đại, tiện nghi sang trọng, cao
cấp theo phong cách Châu Âu nhằm mang lại sự thoải mái và hài lòng tối đa cho
khách. Đặc điểm nội trội của phòng khách sạn là tường được ốp bằng vải, dưới
sàn trải thảm tạo cho khách một cảm giác rất thân thiện và ấm cúng.Không gian
phòng được thiết kế cửa sổ rộng nhìn được ra phố, không bị che chắn cảnh quan,
đảm bảo ánh sáng và sự thoáng đãng trong phòng, bên cạnh đó cửa số là kính
dầy hai lớp đảm bảo khách không phải tiếp xúc với tiếng ồn bên ngoài đường
phố. Có 2 loại phòng giành cho người hút thuốc và phòng giành cho người
không hút thuốc (tầng 6 và tầng 8).Về tiện nghi, tất cả các phòng trong khách
sạn đều bao gồm có bàn làm việc , báo miễn phí và điện thoại gọi quốc tế.Phòng
tắm có vòi sen/bồn tắm kết hợp, gương trang điểm/cạo râu và máy sấy tóc, hệ
thống khóa điện tử, điều hòa nhiệt độ, truy cập Internet tốc độ cao có dây miễn
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
phí.Ti vi được trang bị kênh trả tiền truyền hình cáp/vệ tinh với nhiều kênh truyền
hình quốc tế, két an toàn, mini-bar, bàn làm việc, còn có máy pha trà/café và nước
đóng chai miễn phí trong phòng; thêm vào đó tại tất cả các phòng khách sạn gần
giường ngủ luôn có sẵn một bảng điều kiển – d[ng để điều khiển toàn bộ các thiết

bị trong phòng từ điều hòa, ti vi, đèn…chỉ bằng một bảng điều khiển khách không
cần phải di chuyển nhiều vẫn điều khiển được mọi thiết bị điện trong phòng mình.
Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn phòng hàng ngày và tiện nghi theo
yêu cầu bao gồm mát xa trong phòng.Ngoài ra mỗi loại phòng sẽ có thêm những
tiện nghi đặc biệt khác với những ưu đãi khác dành cho khách.
Khách sạn Sunway còn có một dịch vụ độc đáo “All in one”-“tất cả trong
một”, trên máy điện thoại có sẵn ở mỗi phòng khách sẽ có sẵn một nút bấm mà
bất cứ khi nào khách có yêu cầu dịch vụ tổng đài sẽ hỗ trợ mọi yêu cầu đó của
khách, chỉ cần một cái nhấn nút gọi đến tổng đài thì mọi yêu cầu dịch vụ của
khách sẽ đều được thực hiện trong giây lát. Chính đặc điểm dịch vụ này đã
nhằm củng cố thêm phương châm hoạt động kinh doanh của khách sạn “We are
small enough to be personal” – một dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng hiệu quả nhằm
mang đến cho khách những trải nghiệm về chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất khi
đến với khách sạn Sunway.
1.1.4.2. Nhà hàng và quán Bar
Nhà hàng Allante là nhà hàng duy nhất của khách sạn,được thiết kế tao
nhã với khung cảnh thư thái, nhà hàng phục vụ thực khách theo thực đơn và có
bữa trưa buffet với rất nhiều những món ăn trên thế giới và Việt Nam, được
trang bị hệ thống internet không dây tốc độ cao.
Không gian nhà hàng rộng rãi đủ chỗ cho 120 người ăn tiệc buffet. Khi cần
thiết nhà hàng cũng có một khu vực riêng được tôn cao hơn bằng gỗ, đủ chỗ để
thiết kế một phòng họp, hoặc một không gian riêng để tổ chức các sự kiện mang
tính nội bộ gần gũi mà không bị làm phiền bởi không gian bên ngoài.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
Bar Jazz là khu quầy bar và giải khát nằm ở sảnh khách sạn, là nơi lý tưởng
để nghỉ ngơi với tiếng nhạc Jazz du dương, một thực đơn ăn nhanh luôn sẵn trong
ngày để phục vụ khách. Đồng thời cứ vào 18:00-20:00 là khoảng thời gian tan giờ
làm khu vực Bar sẽ có nhạc Jazz sống phục vụ khách với nhu cầu cần một không

gian thư giãn thoải mái. Bên cạnh đó quầy Bar cũng được trang bị internet không
dây tốc độ cao dành cho những nhu cầu công việc của khách sẽ được thực hiện
thuận tiện mọi lúc mọi nơi, ngay cả tại quầy Bar của khách sạn.
1.1.4.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp
Khách sạn 4 phòng họp chính được thiết kế khác nhau để thỏa mãn những
cuộc hội thảo tiêu chuẩn quốc tế, hay những cuộc hội thảo nội bộ trong công ty.
Các phòng đều được trang bị không dây tốc độ cao, hệ thống nghe nhìn, máy
chiếu, màn chiếu, bảng tin và hệ thống âm thanh sống dộng.
Thiết kế chi tiết về kích cỡ, khả năng sắp xếp chỗ ngồi c[ng với các loại
phòng hợp tại khách sạn như sau:
Bảng 1: Sơ đồ thiết kế và cách bố trí chỗ ngồi các phòng họp
khách sạn Sunway
Loại phòng Thiết kế phòng và Số lượng chỗ ngồi
Bố trí
Phòng
Diện
tích
(m
2
)
Theatre Cocktail Banquet Classroom Boardrooom
Lotus 1
(Hoa Sen 1)
88 60 50 40 50 50
Lotus 2
(Hoa Sen 2)
56 50 30 30 30 30
Lotus 1 + 2 144 120 100 80 90 90
Orchid 38 40 20 20 30 20
Private

Room
50 30 40 20 25 20
(nguồn Bộ phận kinh doanh)
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy khả năng cung ứng của khách sạn rất đa
dạng, có thể phục vụ cho những cuộc họp mang quy mô lớn với số lượng người
tham gia lên tới 120 người cho đến những cuộc họp quy mô nhỏ với không gian
riêng tư hơn dành cho 20 người.T[y vào yêu cầu của từng đoàn khách cũng như
các yêu cầu đặc biệt khác mà khách sạn bố trí sắp xếp cũng như chuẩn bị thêm
các tiện ích khác cho buổi hội thảo đó.
1.1.4.4. Khu vui chơi giải trí
Ngoài các khu vực chính nói trên, là khách sạn quốc tế bốn sao, khách sạn
Sunway cũng có những khu dịch vụ vui tri giải trí khác nằm trong không gian
khách sạn nhằm tạo thêm nhiều lợi ích cũng như sự thuận tiện cho khách đến
với khách sạn.
Khu giải khát Club Classic mở cửa cả ngày cho khách của phòng loại
Club Classic nhằm mang tới cho khách một nơi nghỉ ngơi thư thái, riêng tư, với
một bar cá nhân có trà và café miễn phí. Khu vực này cũng có một phòng dành
cho những cuộc gặp mặt đặt biệt gọi là Seat Room.
Trung tâm thể chất ở tầng hai là nơi có các máy tập thể dục tối tân cũng
như những chương trình tập luyện được các nhân hóa ph[ hợp với từng
người.Tại đây khách san cũng có phòng xông hơi masssage sauna riêng cho
nam, nữ.
Trung tâm thương vụ: Đặt tại sảnh khách sạn – có bàn thông tin tiếp nhận
các yêu cầu của khách. Trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ và hiện đại,
cung cấp các dịch vụ thư ký như: sao, in, photocopy, máy tính, máy chiếu, dịch
thuật, dịch vụ hướng dẫn du lịch, nhận thông tin các phòng họp cá nhân cho khách
tại khách sạn và có sẵn máy tính được trang bị internet không dây tốc độ cao.

1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Sunway
Những năm qua ngành du lịch Việt Nam phát triển một cách mạnh mẽ,
đặc biệt tại các trung tâm đô thị lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh… Điều
này đã làm tăng sức cạnh tranh cho toàn ngành du lịch nói chung và ngành kinh
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
doanh lưu trú nói riêng. Trong những năm gần đây, tại thủ đô Hà Nội đã liên tục
chứng kiến sự xuất hiện của rất nhiều khách sạn mới mở như c[ng tiêu chuẩn
bốn sao có các khách sạn Flower Garden Int’l Hotel (06/2008), khách sạn
Mercure Hanoi la Gare (2009), Khách sạn Dân Chủ (2009) và khách sạn Hoàn
Kiếm (2010) của Hanoi Tourist, Khách sạn M (2009)… Không chỉ có sự gia
tăng các khách sạn bốn sao mà một số khách sạn 5 sao mới tại Hà Nội cũng
được đi vào hoạt động được một thời gian như khách sạn Intercontinental đã đi
vào hoạt động từ tháng 11/2007, và khách sạn Grand Plaza mở cửa từ tháng
09/2012, tọa lạc tại Trần Duy Hưng , một trong những vị trí đắc địa nhất của
trung tâm thủ đô Hà Nội mới, khách sạn dát vàng do tập đoàn Charmvit (Hàn
Quốc) làm chủ đầu tư.Với số lượng khách sạn mở ra nở rộ trong thời gian gần
đây như vậy, lương cung về buồng phòng tại Hà Nội đã gia tăng không ngừng
tạo ra một thách thức không nhỏ với bất cứ cơ sở nào kinh doanh ngành dịch vụ
lưu trú. Bên cạnh đó trong những năm qua, kinh tế thế giới cũng chịu cuộc
khủng hoảng toàn cầu năm 2008-2009 khiến cho nền kinh tế toàn cầu bị đình
trệ, mức lương giảm khiến cho người dân khắp nơi phải thắt chặt chi tiêu, cắt
giảm những nhu cầu không cần thiết , điều này cũng có ảnh hưởng lớn đến
ngành du lịch – một ngành vốn chỉ là nhu cầu bổ sung thứ cấp, xếp sau rất nhiều
nhu cầu thiết yếu khác.Trước những khó khăn trên, để duy trì được thị phần của
mình thôi cũng là việc khó khăn với bất kỳ một doanh nghiệp nào trong ngành.
Tuy nhiên với những nỗ lực cải thiện nền kinh tế cũng như thu hút khách du lịch
khắp nơi đến Việt Nam của nhà nước, c[ng với vị thế vững chắc, chất lượng
dịch vụ và bản lĩnh của một khách sạn thuộc tập đoàn quốc tế, Sunway vẫn đang

duy trì phong độ khá ổn trong thời kỳ này.
Về kết quả doanh dịch vụ buồng ngủ, qua bảng dưới đây ta có thể thấy
những năm gần đây hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng có chút biến động.Mặc
d[ công suất sử dụng buồng vẫn tăng đều qua các năm tuy nhiên giá buồng bình
quân là có xu hướng biến động. Cụ thể như từ năm 2009 sang đến năm 2010
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
công suất sử dụng buồng có sự gia tăng hơn 15% từ 49,1% lên 56,60%, nhưng
giá buồng bình quân lại có xu hướng giảm khi năm 2009 là USD74.49++ thì đến
năm 2010 giá chỉ còn là USD 64.62++, giảm hơn 13%. Điều này đã dẫn đến
doanh thu từ năm 2009 sang đến năm 2010 gần như không có sự thay đổi nào
tuy nhiên với giá giảm và công suất phòng tăng đã thể hiện giai đoạn này khách
sạn trọng tâm vào việc thu hút và lấy lại nguồn khách, điều chỉnh giá cả linh
hoạt và ph[ hợp nhằm xâm nhập và thu hút thị trường.
Nhận xét tiếp từ 2010 đến năm 2010-2011 ta dễ dàng nhận thấy sự gia tăng tăng
mạnh mẽ trong giai đoạn này với công suất sử dụng buồng tăng 10% lên 62,3%
còn giá buồng trung bình tăng được 9,41% lên khoảng USD 70.71++. Cũng nhờ
sự tăng trưởng cả trong công suất sử dụng buồng và giá buồng trung bình mà
doanh thu trong năm 2011 đã tăng lên hẳn 20% so với c[ng kỳ năm trước, thể
hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng năm 2011 đã có hiệu quả hơn.
Bảng 2: Công suất sử dụng buồng và Doanh thu buồng phòng khách sạn
Sunway ( nguồn Phòng kinh doanh & Marketing)
2009 2010 %2010 - 2009 2011
%2011 -
2010
Công suất sử dụng buồng 49.18% 56,60% 15,1% 62,30% 10,07%
ARR (Giá buồng bình
quân)
74.49 64.62 -13,2% 70.702 9,41%

Tổng doanh thu buồng 1,799,913.30 1,797,102.16 - 2,164,110,80 14,3%
REVPAR (Doanh thu trên
buồng)
36.64 36.57 -0,2% 44.05 20,5%
Đơn vị tính: USD – đô la Mỹ . Giá trên tính theo giá USD++ tức chưa bao gồm
5% tiền service charge và 10% thuế VAT
Về kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống những năm qua có những tiến
triển tích cực với doanh thu từ nhà hàng và quán bar có sự gia tăng đáng kể từ
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
năm 2009 đến năm 2010 với số liệu lần lượt là 17% thu từ nhà hàng và đặc biệt
là 38% thu từ Quầy Bar khách sạn. Có được sự gia tăng này là nhờ chính sách
xúc tiến dịch vụ Giờ Hạnh Phúc - Happy Hour diễn ra vào giờ tan tầm, khi
khách đến với Jazz Bar vào giờ đó sẽ được thưởng thức nhạc Jazz sống, và
chính điều này đã tạo thêm sự khác biệt cho Quầy Bar khách sạn, tạo sự thu hút
không chỉ khách trong khách sạn mà cả những khách bên ngoài đến nhu cầu
thưởng thức một không gian ấm cúng với tiếng nhạc du dương sống động.
Doanh thu mini bar có phần giảm trong năm 2010 tuy nhiên doanh thu toàn bộ
phận vẫn tăng 19% so với năm 2009.
Sang đến năm 2011 tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống có phần tiển
triển chậm hơn, doanh thu chỉ tăng 8,3% so với 19% ở c[ng kỳ trước. Nguyên
nhân là do doanh thu từ quầy bar tại sảnh khách sạn không có sự gia tăng đột
biến, vẫn duy trì doanh số như năm ngoái và có phần ít hơn, ngoài ra doanh thu
từ nhà hàng vẫn tiếp tục tăng nhưng chỉ 10%; trong năm 2011 đặc biệt doanh
thu từ mini bar đã có sự gia tăng đáng kể tới 12,2%.
Bảng 3: Doanh thu dịch vụ ăn uống– nguồn Phòng kinh doanh & marketing
2009 2010
% 2010 –
2009

2011
% 2011 –
2010
Nhà Hàng 543,739.00 638,105.00
17% 699,969
10%
Quầy Bar 80,778.00 111,562.00
38% 111,495
-1%
Mini Bar 15,375.00 15,312.00
-1% 17,179.00
12,2%
Tổng cộng 639,892.00 764,979.00
19% 828,643.00
8,3%
Như vậy, để có một cái nhìn tổng quan hơn về kết quả kinh doanh của khách
sạn Sunway trong những năm gần đây ta có thể nhìn vào bảng số liệu sau:
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
Bảng 4: Tình hình Doanh thu khách sạn Sunway giai đoạn 2009-2011
(nguồn Phòng kinh doanh và marketing)
2009 Tỷ lệ % 2010 Tỷ lệ % 2011 Tỷ lệ %
Doanh thu
dịch vụ
buồng
1,799,913.30 67,48% 1,797,102.16 66,06% 2,164,110,80 69,6%
Doanh thu
dịch vụ ăn
uống

639,892.00 23,99% 764,979.00 28,12% 828,643.00 26,65%
Doanh thu từ
các dịch vụ
khác
227,523.12 8.53% 158,055.76 5,81% 116,600,79 3,75%
Tổng Doanh
Thu
2,667,328.53 2,720,408.96 Tăng 2% 3,109,354.59 Tăng
14,3%
Qua bảng trên có thể thấy rõ rằng doanh thu đến từ dịch vụ buồng vẫn
chiếm tỷ trọng lớn nhất đóng góp vào doanh thu của khách sạn với mức trung
bình từ 66-67% tổng doanh thu.Đứng thứ hai là doanh thu đến từ dịch vụ ăn
uống bao gồm cả nhà Hàng, quầy bar và mini bar với mức đóng góp vào tổng
doanh thu trung bình khoảng 26%. Cuối c[ng là doanh thu đến từ các dịch vụ
khác trong đó bao gồm dịch vụ từ trung tâm thương vụ và trung tâm thể chất với
phòng tập thể dục và phòng massage, xông hơi. Doanh thu từ các dịch vụ này
chỉ chiếm 8,53% vào năm 2009, và giảm dần qua các năm với 5,81% năm 2010
và 3,75% năm 2011. Điều này phản ánh hoạt động kinh doanh các dịch vụ bố
sung của khách sạn chưa thực sự hiệu quả và được quan tâm đúng mức.
Như vậy có thể thấy tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng dần đều qua
các năm thể hiện việc hoạt động kinh doanh của khách sạn nhìn chung cho đến
nay vẫn đạt được hiệu quả tốt và khá ổn định.Tuy nhiên trước những thách thức
đến từ đối thủ cạnh tranh đang xuất hiện ngày một nhiều hơn khách sạn cần có
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
những chính sách mới c[ng sự chuẩn bị sẵn sàng để gia tăng hiệu quả trong hoạt
động kinh doanh cũng như đạt được lợi nhuận tối đa.
1.3. Thị trường khách của khách sạn quốc tế Sunway
Việc xác định được thị trường mục tiêu là một trong những việc quan

trọng nhất đóng góp vào thành công của doanh nghiệp trong việc tạo ra doanh
thu lớn cũng như có được một môi trường kinh doanh vận hành hiệu quả.Trong
ngành kinh doanh dịch vụ thì điều này càng quan trọng hơn bởi chất lượng sản
phẩm được tạo ra chính từ sự tương tác giữa nhân viên và khách của khách sạn,
vì vậy việc hiểu được cách làm thế nào để giao tiếp hiệu quả và đem lại được
dịch vụ ph[ hợp nhất với từng loại khách điều hết sức quan trọng.Để làm được
điều đó, việc đầu tiên là khách sạn cần xác định được thị trường khách hàng mục
tiêu của khách sạn là gì.
Qua những số liệu thu thập được từ khách sạn Sunway, em nhận thấy có thể chia
thị trường mục tiêu của khách sạn dựa trên hai hình thức:
 Phân loại thị trường khách mục tiêu theo quốc tịch
Quan sát bảng phân chia thị trường khách đến khách sạn Sunway theo quốc
tịch ta có thể nhận thấy đứng đầu về số lượng khách hàng thường xuyên thuộc
về những vị khách đến từ Nhật, chiếm đến 17% tổng lượng khách đến khách sạn
trong năm vừa qua. Về thị trường Châu Âu những nước có khách đến với khách
sạn nhiều nhất là Pháp, Đức,Mỹ và Anh, đây là những nguồn khách tiềm năng,
có khả năng chi trả cao, có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau bởi vậy khách
sạn cần chú ý quan tâm và cung cấp dịch vụ chu đáo.
Bên cạnh đó ta có thể thấy mảng thị trường khách Châu á Thái Bình Dương
cũng bắt đầu cho thấy đây là một trong những thị trường tiềm năng với khách
Australia chiếm đến 11% tổng lượng khách, tiếp đó là Trung Quốc, Nga, Đông
Nam Á. Ngoài ra còn một số nước khác như Tây Ban Nha, Hà Lan, Thụy Điển,
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:T.S Đồng Xuân Đảm
Canada, Belgium,…
Bảng 5: Bảng phân chia khách đến khách sạn theo quốc tịch
Số Đêm phòng
theo Quốc Tịch
2009(A) 2010(B) %Chge (A/B) 2011(C ) %Chge (B/C)

% chge
(A/C)
Tỷ lệ%
2011
Japan 4,199 5,951 42% 6,452 8% 54% 17%
France 5,283 4,364 -17% 4,250 -3% -20% 11%
Germany 3,490 3,906 12% 3,905 0% 12% 10%
Australia 3,687 3,902 6% 4,240 9% 15% 11%
USA 3,619 3,521 -3% 2,821 -20% -22% 7%
UK 3,357 2,873 -14% 3,080 7% -8% 8%
China 1,230 2,529 106% 1,871 -26% 52% 5%
Russia 297 2,218 647% 1,575 -29% 430% 4%
Vietnam 1,851 1,900 3% 2,112 11% 14% 5%
Malaysia 1,155 1,299 12% 1,457 12% 26% 4%
Thailand 1,331 1,125 -15% 1,726 53% 30% 4%
Singapore 941 1,047 11% 1,436 37% 53% 4%
Spain 836 941 13% 1,051 12% 26% 3%
Netherlands 1,131 866 -23% 576 -33% -49% 1%
Sweden 456 697 53% 684 -2% 50% 2%
Belgium 463 636 37% 627 -1% 35% 2%
Canada 854 559 -35% 579 4% -32% 2%
Tổng cộng 34,180 38,334 38,442 100%
 Phân loại Thị trường khách mục tiêu theo mục đích chuyến đi
Theo giáo trình Kinh Tế Du Lịch của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
thì có thể phân loại thành các nhóm động cơ đi du lịch gắn với các mục đích cụ
thể như sau:
- Nhóm I: Động cơ nghỉ ngơi (Pleasuee)
Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cận
gần gũi với thiên nhiên, thay đổi môi trường sống.Hoặc đi du lịch với mục đích
thể thao hay văn hóa, giáo dục.

- Nhóm II: Động cơ nghề nghiệp (Professional)
Đi du lịch với mục đích tìm hiểu cơ hội kinh doanh kết hợp với giải
SV: Trần Huyền Trang Lớp: QTKS Pohe K50
25