Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Sau gần 3 tháng lựa nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp Marketing nhằm thu
hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” đã hoàn
thành dưới sự giúp đỡ và chỉ bảo rất tận tình của thầy Vũ Quốc Trí.
Với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khóa luận không thể tránh được
những sai sót, do vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và
khoa du lịch.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo khoa Du lịch – Viện Đại Học Mở
Hà Nội đã giúp đỡ, hướng dẫn em trong thời gian em học tập tại khoa. Đặc biệt em
xin cảm ơn thầy Vũ Quốc Trí – Người trực tiếp chỉ bảo và tận tình hướng dẫn em
trong suốt thời gian em lựa chọn và nghiên cứu đề tài khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên
của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em
tìm hiểu các thông tin chính xác và đầy đủ về khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2012
Sinh viên tốt nghiệp

Nguyễn Thanh Thủy
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
***
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Nguyễn Thanh Thủy Điện thoại: 0934225534
Lớp A2 - Khóa 16 Ngành học: Quản trị du lich – Khách sạn
1. Tên đề tài:
“Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi”

2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực
hiện khóa luận): Giáo trình, sách, tạp chí, báo, internet và thông tin thu thập tại khách
sạn.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (Chi tiết đến chương, mục)
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Chương 3: Một số giải pháp Marketingnhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
4. Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung khóa luận
5. Giáo viên hướng dẫn (Toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần
6. Ngày giao nhiệm vụ khóa luận tốt nghiệp : 05/03/2012
7. Ngày nộp đề cương khóa luận tốt nghiệp : 21/03/2012
8. Ngày nộp khóa luận cho VP khoa (hạn cuối) :25/05/2012
Trưởng khoa Hà nội, ngày 24/05/2012
Giáo viên hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
MỤC LỤC
1.1.3.1. Môi trường vĩ mô 12
Tự nhiên: tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Về cơ bản thường tác
động bất lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp sản
xuất kinh doanh khách sạn, du lịch Để chủ động đối phó với các tác động của yếu tố tự
nhiên,các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên có liên quan thông qua các hoạt
động phân tích, dự baó của bản thân doanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên
môn. Các biện pháp thường được doanh nghiệp sử dụng : dự phòng, san bằng, tiên đoán
và các biện pháp khác Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng đến các doanh nghiệp như vấn đề
tiếng ồn, ô nhiễm môi trường và các doanh nghiệp phải cùng nhau giải quyết 12
1.1.3.2. Môi trường vi mô 13
1.1.3.3. Môi trường bên trong 13

Nhà hàng Lackah 39
Quầy bar Barista 40
Lotus Pool Bar 40
Club Lounge 40
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam – đất nước với những tài nguyên tự nhiên và nhân văn phong phú
cùng với con người giàu lòng mến khách đã được biết đến như một “Điểm đến an toàn
và thân thiện”.
Trong những năm gần đây, với chính sách hợp lý của chính phủ và sự lãnh
đạo sáng suốt của Đảng đã đưa nền kinh tế nước ta phát triển đồng bộ và ngày càng
hoàn toàn diện, trong đó không thể không nói đến du lịch.
Du lịch được coi là ngành mũi nhọn để phát triển kinh tế đất nước. Việt Nam
có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng , được phân bố đều trên khắp lãnh
thổ, là nguồn hấp dẫn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, đem lại nguồn thu ngoại tệ
cho đất nước, tạo cho ngành du lịch có chỗ đứng quan trọng trong nền kinh tế và du
lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với mọi người.
Trong các loại hình kinh doanh du lịch ở Việt Nam, kinh doanh khách sạn
đóng vai trò quan trọng, thiết yếu và không thể tách rời trong ngành du lịch. Bởi vậy,
việc phát triển loại hình kinh doanh này là rất cần thiết, đòi hỏi các nhà kinh doanh
khách sạn phải cso một tầm nhìn tốt để luôn có những chiến lược, chiến thuật kịp thời,
hiệu quả nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như doanh thu cho khách sạn. Với khách
sạn Crowne Plaza West Hà Nội cũng vậy. Là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
trong ngành du lịch, Crowne Plaza West Hà Nội cũng luôn phải quan tâm đến vấn đề
này. Khách sạn mới thành lập nhưng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội đã đạt được hiệu quả kinh doanh đáng kể, góp phần nâng cao vị trí
của trong lòng du khách trong nước và nước ngoài. Tuy nhiên, thị trường luôn luôn
biến đổi từng ngày, muốn phát triển hơn nữa thì khách sạn phải ngày càng tự hoàn

thiện mình, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Khách sạn vẫn đang không ngừng đổi mới ác phương pháp, giải pháp để nâng cao hiệu
quả Marketing, thu hút khách sử dụng dịch vụ, nâng cao doanh thu của khách sạn.
Sau một thời gian tìm hiểu về khách sạn, em thấy được tính cấp thiết của hoạt
động Marketing trong khách sạn. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu :
“Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
4
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
2.1. Mục đích của đề tài
Để tài “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến
với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” được nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá
các hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing của khách sạn Crowne Plaza West Hà
Nội; từ đó đưa ra một số giải pháp marketing nhằm tăng lương khách quốc tế đến với
khách sạn.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing của khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội
- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng những kiến thức đã tích lũy
trong suốt quá trình học tập và những phương pháp nghiên cứu sau:
• Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin: Thu thập các thông tin,
số liệu, tài liệu, các báo cáo tổng kết, sách báo từ một số công trình nghiên cứu liên
quan… tác giả khóa luận đã xử lý, phân tích hệ thống và tổng hợp thông tin để rút ra
những nhận định, đánh giá và đưa ra các giải pháp.
• Phương pháp khảo sát thực tế: Bằng việc trực tiếp thực tập tại khách sạn khác
để tìm hiểu các chiến lược Marketing được áp dụng hiệu quả nhất.
• Phương pháp tranh ảnh, biểu đồ: sử dụng biểu đồ, các hình ảnh minh họa cho
những nhận định, ý kiến đưa ra.

4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khóa luận
Vận dụng cơ sở lý luận nghiên cứu Marketing trong khách sạn để đưa ra được
bức tranh tổng quát về thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi và đề xuất giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến
với khách sạn:
- Nhóm giải pháp xác định thị trường mục tiêu
- Nhóm giải pháp sử dụng hiệu quả các công cụ Marketing – Mix trong kinh
doanh khách sạn.
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
5
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, các phụ lục và tài liệu tham khảo,
phần nội dung đề tại gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi
Chương 3: Một số giải pháp Marketingnhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến
với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
6
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong
kinh doanh khách sạn
1.1.Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khách sạn và phân loại khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Trước đây, du lịch được xem là hoạt động của tầng lớp thượng lưu giàu có,
phục vụ tầng lớp quý tộc trong xã hội. Ngày nay, khi cuộc sống của con người phát
triển, các nhu cầu cơ bản đã được thỏa mãn, con người tiến tới nhu cầu cao hơn, đó là

nhu cầu du lịch. Du lịch không còn là hoạt động dành cho những người giàu có nữa
mà mọi người trong xã hội đều có thể đi du lịch. Căn cứ vào khả năng chi trả và sở
thích của mình, khách du lịch có thể lựa chọn được rất nhiều loại hình du lịch phù hợp.
Trong ngành du lịch, cơ sở phục vụ lưu trú phục vụ những nhu cầu cơ bản nhất của
khách du lịch về ăn, ngủ, nghỉ, chính là thành phần quan trọng trong sự phát triển của
ngành này.
Do vậy, việc tìm hiểu khái niệm khách sạn là tiền đề cho việc nghiên cứu giúp
các nhà quản lý, kinh doanh lưu trú có thể lựa chọn được hình thức tổ chức và thực
hiện hoạt động kinh doanh đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.
Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? Có rất nhiều khái niệm về khách sạn
được đưa ra :
Khái niệm 1: “ Khách sạn ( hotel ) là từ dung để chủ chung các loại cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vui chơi, giải trí, giặt là…
nhằm phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng khách” [10]
Khái niệm 2: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 phòng trở lên, đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục
vụ khách du lịch.
Những khách sạn hoạt động hoặc neo đậu trên mặt nước được gọi là khách sạn
nổi (floating hotel).
Những khách sạn thấp tâng và gần đường giao thông, gắn liền với dịch vụ bảo
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
7
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển của khách được gọi là motel” [4, 136]
Khái niệm 3: “ Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ phục vụ khách lưu trú đáp ứng
yêu cầu về các mặt ăn, uống, ngủ, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. [17, 4]
Khái niệm 4: Theo các chuyên gia của tổ chức du lịch thế giới (WTO): “ Khách sạn là
cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách hàng. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách
những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

1.1.1.2. Tiêu chuẩn phân loại khách sạn [4, 136 – 144]
Phân loại khách sạn là một việc hết sức quan trọng. Tổng cục du lịch, sở du lịch
hoặc sở thương mại du lịch là cơ quan có thẩm quyền để phân loại quyết định công
nhận cơ sở lưu trú du lịch đạt loại tiêu chuẩn tối thiểu và loại đạt tiêu chuẩn từ 1 sao
đến 5 sao.
Việc phân loại khách sạn dựa trên bảng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn theo sao đã
được các chuyên gia trong nước và quốc tế đánh giá phù hợp đặc điểm khí hậu, điều
kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, điều kiện kinh doanh Việt Nam và phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế.
Theo nghị định của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch thì hệ thống khách sạn Việt
Nam được chia làm 2 loại:
* Loại Khách sạn xếp hạng sao
Là những khách sạn xếp loại từ 1 cho đến 5 sao có cơ sở vật chất, trang thiết bị,
chất lượng dịch vụ có chất lượng cao. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch về
ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.
Tổng cục du lịch đã xây dựng và công bố tiêu chuẩn chi tiết đối với từng loại
hạng cụ thể dựa trên 5 tiêu thức sau
 Vị tri, kiến trúc khách sạn
 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
 Vệ sinh an toàn trong khách sạn
 Trình độ nhân viên khách sạn
 Dịch vụ và mức độ phục vụ
Trong đó mỗi tiêu thức được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu quy định cho từng
loại:
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
8
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
• Tiêu thức về vị trí kiến trúc: bao gồm 7 chỉ tiêu đánh giá.
• Tiêu thức về trình độ nhân viên khách sạn: bao gồm 2 chỉ tiêu đánh giá.
• Tiêu thức về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: bao gồm 1 chỉ tiêu đánh giá.

• Tiêu thức về dịch vụ và mức độ phục vụ: bao gồm 3 chỉ tiêu đánh giá
• Tiêu thức về an toàn trong khách sạn: bao gồm 3 chỉ tiêu đánh giá.
Các khách sạn đánh giá tiêu chuẩn xếp loại sao nào dựa vào số điểm đạt được ở
mỗi chỉ tiêu và tiêu thức cụ thể, khách sạn nào hạng càng cao thì yêu cầu chất lượng
phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ hoàn hảo, đáp
ứng được yêu cầu đã dạng của khách hàng.
* Loại khách sạn đạt tiêu chuẩn tối thiểu
Là loại khách sạn không được xếp sao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và một
số dịch vụ tối thiểu, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách du lịch về nghỉ ngơi, sinh hoạt
trong thời gian lưu trú tại cơ sở.
1.1.2.Tổ chức kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh Doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn tất
chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh khách sạn mang tính tương
đối độc lập của nó. Xét về tính lịch sử, kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ những
nhà trọ phục vụ khách đi xa nhà, cần có một nơi để nghỉ ngơi. Dần dần, do lực lượng
sản xuất phát triển, nhu cầu đi lại của con người tăng lên, nhu cầu ở trọ ăn uống phát
triển. Vì vậy, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lưu trú, ăn uống độc lập để
kinh doanh. Ngành kinh doanh khách sạn xuất hiện từ đó và phát triển rất nhanh
chóng. Ngày này trên thế giới, tất cả các quốc gia đều có khách sạn và kinh doanh
khách sạn, đặc biệt ở những quốc gia có nền kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa nghệ
thuật, thể thao, du lịch phát triển. Các nhà kinh doanh khách sạn thế giới đã tiến tới
thành lập hiệp hội kinh doanh khách sạn thế giới (AIH) vào năm 1921, có trụ sở tại
Paris gồm gần 100 tổ chức khách sạn cấp quốc tế và 4000 hội viên đại diện cho khách
sạn lớn trên thế giới tham gia. Ngoài ra còn có liên đoàn khách sạn, quán ăn và giải
khát quốc tế (HORECA) thành lập năm 1949 với mục tiêu bảo vệ quyền lợi của các
hội viên và xây dựng cơ sở khoa học cho ngành khách sạn.
Kinh doanh khách sạn gồm những nội dung hoạt động sau đây:
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
9

Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
- Hoạt động kinh doanh lưu trú
- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Theo truyền thống khách sạn có hai chức năng kinh doanh cơ bản: lưu trú và
ăn uống. Tuy nhiên ngày nay, ngoài việc kinh doanh hai chức năng cơ bản trên, các
khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: giải trí, mua bán hàng hóa lưu
niệm và tiêu dùng, dịch vụ cho thuê phương tiện vận chuyển, giặt là, bán tour du lịch
Ở nước ta trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn phát triển khá
nhanh chóng và sôi động. Hàng loạt khách sạn được nâng cấp, cải tạo và xây mới hứa
hẹn kinh doanh khách sạn cũng như du lịch sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tại
Việt Nam.
1.1.2.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi
phí sẽ tăng  tăng giá  khách không hài lòng  mất khách hàng  hoặc nếu không
tăng giá thì lợi nhuận sẽ giảm  không thực hiện được mục đích của doanh nghiệp
(tối đa hóa lợi nhuận). Tuy về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá
nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu mà vì thế lợi nhuận
sẽ tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một
vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự ràng
buộc của nhiều yếu tố:
• Rằng buộc về giá cả: giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh
mẽ của sự cạnh tranh.
• Ràng buộc về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp trong giới hạn khả năng
huy động vốn, thu hút lao động, khả năng của các nhà cung ứng.
• Ràng buộc về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạt
những ràng buộc. Hơn nữa khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều
hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế – kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn
lực khác nhau. Tất cả những điều trên đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu những đặc

điểm của ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm của bản thân mình, nghiên cứu tìm
một phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và điều kiện của mình.
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
10
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí bảo dưỡng
cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn
ngày càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của
mình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng
cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dichj vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp,
quan hệ lẫn nhau làm cho các mỗi quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên
chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, phối hợp
nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dẫn đến tình trạng loạn chức năng.
1.1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.3.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động
từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở,
sinh hoạt, đi lại, tắm rửa,…
+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất,
có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục
vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
1.1.2.3.2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản xuất
dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm gần như diễn ra trong cùng một thời gian và
không gian.
+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách hàng, hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra một cách
liê tục không có thời gian nghỉ và ngày nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều

đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn không đều đặn và mang tính
thời vụ.
+ Cùng không gian: sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho
khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu
cầu của mình tại đó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí là rất quan trọng,
nó ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
11
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
1.1.2.3.3. Đặc điểm về tổ chức kinh doanh khách sạn
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá
trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức khách sạn là xác định trách
nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như: lễ tân,
buồng, nhà hàng, bảo trì, …
1.1.3.Các yếu tố cơ bản tác động đến kinh doanh khách sạn [16]
1.1.3.1. Môi trường vĩ mô
 Tự nhiên: tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Về cơ
bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là những
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khách sạn, du lịch Để chủ động đối phó với các tác
động của yếu tố tự nhiên,các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên có liên
quan thông qua các hoạt động phân tích, dự baó của bản thân doanh nghiệp và đánh
giá của các cơ quan chuyên môn. Các biện pháp thường được doanh nghiệp sử dụng :
dự phòng, san bằng, tiên đoán và các biện pháp khác Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng đến
các doanh nghiệp như vấn đề tiếng ồn, ô nhiễm môi trường và các doanh nghiệp phải
cùng nhau giải quyết.
 Kinh tế: Bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh
tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hố đoái tất cả các yếu tố
này đều ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Những biến

động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với doanh
nghiệp.Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước biến động về kinh
tế, các doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa
ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng,
khai thác những cơ hội , né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa.Khi phân tích, dự báo
sự biến động của các yếu tố kinh tế, để đưa ra kết luận đúng, các doanh nghiệp cần dựa
vào 1 số căn cứ quan trọng: các số liệu tổng hợp của kì trước, các diễn biến thực tế của
kì nghiên cứu,các dự báo của nhà kinh tế lớn
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
12
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
 Kỹ thuật - Công nghệ: đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn. Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như phương
pháp sản xuất mới, kĩ thuật mới, vật liệu mới, thiết bị sản xuất, các bí quyết, các phát
minh, phần mềm ứng dụng
 Văn hóa - Xã hội: ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của
một khách sạn. Khách sạn cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội nhằm nhận
biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. .
 Chính trị - Pháp luật: gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng
chính trị các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn. Sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn
luôn là sự hấp dẫn của các nhà đầu tư.Trong xu thế toàn cầu hiện nay, mối liên hệ giữa
chính trị và kinh doanh không chỉ diễn ra trên bình diện quốc gia mà còn thể hiện
trong các quan hệ quốc tế. Để đưa ra được những quyết định hợp lí trong quản trị
doanh nghiệp, cần phải phân tích, dự báo sự thay đổi của môi trường trong từng giai
đoạn phát triển.
 Môi trường hội nhập - quốc tế.
1.1.3.2. Môi trường vi mô
 Nhà cung cấp
 Khách hàng

 Đối thủ cạnh tranh
 Đối thủ tiềm ẩn
 Sản phẩm thay thế
 thị trường lao động.
1.1.3.3. Môi trường bên trong
Môi trường bên trong bao gồm:
 Các nguồn lực về con người
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
13
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
 Tài chính,
 Công nghệ,
 Sản phẩm
 Giá
 Kênh phân phối
 Xúc tiến quảng cáo
 …
1.2.Marketing trong kinh doanh khách sạn
1.2.1.Đặc điểm của Marketing trong kinh doanh khách sạn
1.2.1.1. Định nghĩa Marketing khách sạn
Có rất nhiều định nghĩa về Marketing khách sạn du lịch, nhưng đều tập trung vào
hoạt động Marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dung. Các doanh nghiệp khách
sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các dịch vụ có
thể thỏa mãn nhu cầu này.
Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): “ Marketing khách sạn – du lịch là một loạt
phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp
nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu
khiển hoặc những mục đích khác”.
Theo tiến sĩ Alastair Morrision: “ Marketing khách sạn là một quá trình liên tục nối
tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch, nghiên

cứu, thực hiện, kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng và những mục tiêu của khách sạn, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được
hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi cố gắng của mọi người trong một khách sạn và
những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả”.
1.2.1.2 Những khác biệt của Marketing khách sạn [3, 29- 30]
 Bản chất vô hình của dịch vụ
Dịch vụ phần lớn là sản phẩm vô hình. Người ta không thể nhìn thấy được
hoặc sờ thấy được. Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì ta có thể xem xét, kiểm tra,
thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng ta
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
14
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
không thể làm vậy. Giá trị của dịch vụ thường căn cứ vào kinh nghiệm. Khách hàng
không thể kiểm tra, không thể đóng gói dịch vụ trước khi mua.
Khi đến một nơi nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán những trải
nghiệm: Các hoạt động, các ký ức, các cơ hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để được
một mình. Đây chính là tính cơ bản cần tập trung trong quảng bá du lịch.
 Phương thức sản xuất
Kinh doanh khách sạn cũng được coi là một đơn vị sản xuất hàng hóa, hàng
hóa đó chính là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa thông thường được sản
xuất và chế tạo ở một nơi,sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau để tiêu
thụ thông qua các kênh phân phối. Người tiêu dung có thể ở bất cứ đâu cũng có thể sử
dụng sản phẩm. Nhưng đối với khách sạn du lịch thì khác, hầu hết sản phẩm dịch vụ
được sản xuất mà tiêu thụ tại cùng một địa điểm. Khách hàng cần phải đến khách sạn
và mọi người cần phải đến địa điểm du lịch thì mới được hưởng dịch vụ ở đó.
 Tính không đồng nhất
Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vào
việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo
ra. Do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ.
Nhưng điều đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hóa. Chằng hạn, hai khách hàng

cùng nghỉ ở một khách sạn, có hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như nhau,
nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ. Điều đó hoàn toàn phụ
thuộc vào kinh nghiệm của bản than và tâm lý của khách hàng.
 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Dịch vụ phần lớn không đảm bảo được việc lưu kho tức là không thể để dành
đến ngày mai. Người ta không thể có dịch vụ dự trữ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị
trường trong tương lai giống như hàng hóa thông thường. Khách hàng cũng không thể
mua dự trữ để sử dụng khi cần. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán
cho ngày hôm sau. Trong khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm
nó không thể bán lại được, và hàng loạt các chi phí khác cũng mất. Tương tự vậy, thời
gian của các nhân viên phục vụ trong ngành du lịch không thể để dành lúc cao điểm,
phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách.
 Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn và không có quyền sở hữu
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
15
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Khi ta mua bất kì loại hàng hóa nảo, ta có thể sở hữu nó và dùng nó hàng
tuần, hàng tháng, hàng năm…nhưng với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn. Và đặc biệt
khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ mua được quyền sử dụng, không có quyền sở hữu
vĩnh viễn.
 Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như
các hàng hóa thông thường ( Nhà sản xuất , đại lý cấp một, đại lý cấp hai, cửa hàng
bán lẻ,…). Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới
về lữ hành bao gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình
nghỉ trọn gói, tác động lên những gì khách sẽ mua. Khách hàng nhìn họ như những
chuyên gia và tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc.
 Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ
Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về
một điểm du lịch cụ thể. Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm

thông tin chi tiết và lời khuyên. Trong chuyến đi, khách hàng không chỉ đơn thuần là
ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều những dịch vụ khác nhau để làm
cho chuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, khách
không chỉ có nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi mà còn có nhiều những nhu cầu giải trí
khác.Vì vậy buôc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách như dịch vụ: mua vé máy bay, mua sắm, thuê xe đạp,
xe máy,…
 Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn
Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như
công thức một món ăn, phong cách trang trí, phục vụ một phòng khách sạn, hay một
sản phẩm dịch vụ mới,… vì không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi
mà có dịch vụ tiêu dung giống như nơi sản xuất hàng hóa của đơn vị sản xuất.
1.2.2.Định hướng Marketing trong kinh doanh khách sạn
1.2.2.1. Phân đoạn thị trường.
Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thể
thành những cấu trúc nhỏ hơn (thường gọi là đoạn, mảnh, lát, …) có thông số đặc tính
và hành vi mua khác nhau, nhưng trong nội bộ một đoạn lại đồng nhất với nhau, mà
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
16
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
doanh nghiệp có thể vấn dụng Marketing – mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trường đó.
Mục tiêu của phân đoạn thị trường là trên cơ sở phân tích tập khách hàng và
hiệu năng Marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm một sự thỏa mãn nhu cầu tối đa
của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm của mình, qua đó khai thác tối đa
dung lượng thị trường và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên phân đoạn lựa
chọn.
Tiêu thức phân đoạn thị trường rất phong phú, song những tiêu thức thường
được doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sử dụng là sáu tiêu thức sau:
• Phân đoạn thị trường theo địa lý
• Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học

• Phân đoạn thị trường theo phác đồ tâm lý
• Phân đoạn thị trường theo hành vi ứng xử của tập khách hàng
• Phân đoạn theo mục đích của chuyến đi
• Phân đoạn theo sản phẩm
1.2.2.2. Xác định thị trường mục tiêu
Việc phân đoạn đã bày ra những cơ hội ở từng đoạn thị trường ra trước mắt
doanh nghiệp. Sau khi đã phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của mình trên từng
đoạn, doanh nghiệp phải quyết định bao quát mấy đoạn, mấy tuyến, những đoạn nào,
tuyến nào là tốt nhất, thích hợp nhất. Đây chính là vấn đề lựa chọn thị trường trọng
điểm.
Để đáp ứng thị trường, doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong ba cách sau:
- Marketing không phân biệt:
Đây là chiến lược bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn và theo đuổi các
phân đoạn thị trường bằng một chương trình tiếp thị hướng tới đại đa số khách hàng sử
dụng. Công ty dựa vào hàng loạt các quảng cáo phân phối tràn lan – phương pháp này
có ưu điểm là tiết kiệm chi phí, một mặt do quảng cáo không phân biệt làm giảm chi
phí, mặt khác không có nghiên cứu và lập kế hoạch Marketing theo đoạn cũng bớt
được chi phí nghiên cứu Marketing và quản trị sản phẩm. Tuy nhiên nó thường nhằm
vào những loại lớn nhất thị trường và kết quả tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong
những đoạn thị trường đó làm cho lợi nhuận sẽ ít đi.
- Marketing có phân biệt
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
17
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Cung ứng những chương trình Marketing khác biệt cho từng đoạn thị trường
mục tiêu đã lựa chọn phù hợp với từng loại. Đáp ứng nhu cầu và ước muốn đa dạng
của thị trường. Tận dụng mọi cơ hội thị trường, thỏa mãn tối đa những ước muốn của
khách hàng ở các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau.
- Marketing tập trung
Phương pháp này đặc biệt hấp dẫn với những doanh nghiệp hạn chế về khả

năng tài chính và khả năng cạnh tranh. Thay vì thay đổi một phần nhỏ chiếm được
trong thị trường lớn thì nên thay đổi chiếm được một phần lớn của một hay vài tiểu thị
trường. Qua Marketing tập trung công ty có thể danh được một vị trí vững mạnh trong
khu vực đã chọn.
1.2.2.3. Định vị
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ,
do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch, thì phải làm
thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Vì vậy, định vị sản phẩm giúp doanh nghiệp
chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu. Quá trình
định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả nhất. Nhà
định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và
những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm
yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải thông thạo về thế mạnh và
điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin về sự
nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách
hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh.
Có 5 bước tiến hành định vị:
• Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là các định những lợi ích qun trong
nhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
• Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong
muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
• Bước 3: Là khác biệt hóa nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn
muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
• Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
18
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
và truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing – mix.

• Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa
1.2.3. Chiến lược marketing
Do những khác biệt của dịch vụ mà cần có các phương pháp tiếp cận marketing
riêng của ngành công nghệ khách sạn. Do vậy chiến lược Marketing khách sạn bao
gồm 9P:
Chiến lược Marketing khách sạn
+Sản phẩm (Product)
+Giá cả (Price)
+Phân phối (Place)
+Xúc tiến bán hàng (Promotion)
+Con người (People)
+Tạo sản phẩm trọn gói (Packaging)
+Lập trình (Programming)
+Định vị sản phẩm (Positioning)
+Quan hệ đối tác (Partnership)
1.2.3.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể, nói
cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho
khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chiến lược sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn
chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu sản phẩm nhằm đáp ứng kịp thời nhu
cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống, Do
vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng, phải trải nghiệm mới biết. Sản
phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dung và thấy sản phẩm đó mà
không được dùng thử, trả lại. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không
sản xuất trước được, do vậy việc điều hòa cung cầu là rất khó.
Một chương trình du lịch vốn là một thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc
tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hóa, Những yếu tố, đặc tính, thông tin
đó có thể có những chức năng khác nhau. Khi tạo ra một chương trình du lịch, giá trị

của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm.
Do vậy, người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho khách
hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàng quay trở lại.
Cấp độ sản phẩm dịch vụ có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
19
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
dịch vụ ngoại vi.
Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghiệp cần phải
quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:
- Quyết định dịch vụ cơ bản: Là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản
cho khách hàng. Đó chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch vụ
này chứ không phải là một dịch vụ khác. Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà người
làm Marketing quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm,
Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình du lịch : du lịch tham quan, văn
hóa, nghĩ dưỡng, lễ hội,…
- Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi:
+ Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng
nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản.
+ Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng
Thông qua 2 loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi
ít thường xuyên thay đổi. Khách hàng nhận biết khách sạn này với khách sạn kia thông
qua dịch vụ ngoại vi. Nguyên tắc hình thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi xuất
phát từ nhu cầu của khách hàng và tình thế cạnh tranh trên thị trường.
Tùy vào tính hình cụ thể mà khách sạn có thể có 4 chiến lược khác nhau:
+ Chiến lược thâm nhập thị trường: tức là phải khai thắc sản phẩm hiện có
trong thị trường hiện có.
+ Chiến lược phát triển sản phẩm mới: tức là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng
và cạnh tranh trên thị trường mà doanh nghiệp quyết định tạo ra sản phẩm mới để thu
hút thêm khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

+ Chiến lược phát triển thị trường: tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản
phẩm hiện có của doanh nghiệp.
+ Chiến lược đa dạng hóa: tức là doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mới để thu hút
thêm tập khách mới.
1.2.3.2. Chính sách giá
Chính sách giá là việc xác định mục tiêu, lựa chọn phương pháp định giá của
công ty. Chiến lược giá của dịch vụ nhằm làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng
cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
20
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của
doanh nghiệp. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá
ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp,
đối thủ cạnh tranh, khách hàng,… tất cả đều chịu tác động của chiến lược giá. Định giá
hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các
dịch vụ cũng sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hóa
bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hóa dịch vụ thì định giá
dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ
là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần.
Đối với mỗi doanh nghiệp thě việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều
phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục
tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn.
Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ bao gồm 5 bước cơ bản:
• Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá.
• Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìm
được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác định được độ
co giãn của đường cầu và xác định được sự phụ thuộc vào giá của đường cầu.
• Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:
Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi

Căn cứ vào chi phí xác định điểm hòa vốn. Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc chi
phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời gian và
mức độ nhu cầu.
• Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích này cần
phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ cạnh tranh.
Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự cạnh tranh về giá
trong dịch vụ. vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá
sản.
• Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
o Có thể định giá theo cách lời và chi phí (Chính là chi phí cộng thêm).
o Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.
o Có thể định giá để kiểm soát cầu.
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
21
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
o Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh.
o Có thể định giá theo mối quan hệ.
o Có thể định giá trên cơ sở giá trị.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng
giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có
tính đến các đối thủ cạnh tranh.
1.2.3. 3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà
các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách
hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm
và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù
hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chiến lược phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trính kinh
doanh an toàn, hàng hóa sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm

tăng tốc độ chu chuyển của hàng hóa. Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu
không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên cứu
thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các
mối quan hệ,…
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có
chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách
sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.
Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn
nhiều phương pháp để xây dựng chính sáchrong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại
kênh phân phối chính là:
- Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất  Người tiêu dùng.
- Kênh phân phối gián tiếp: Người sản xuất  Các trung gian  Người tiêu
dùng.
Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại,
qua mạng internet,…
1.2.3. 4. Chính sách xúc tiến
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
22
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thông
thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của
chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy, xúc tiến không những cho kênh phân
phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí, công luận, khách hàng,… Xúc tiến không chỉ
có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,…
trong đó kênh truyền thông con người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất
nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng
với các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc
nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đối
các quan niệm, các hình ảnh… Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các
chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành - khách sạn

và đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch.
Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì
nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và
sau khi mua.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thě thông thường sử dụng bao công
cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc
tiến. Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tùy thuộc vào: chu kỳ sống sản
phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng,
…
Để lập kế hoặch xúc tiến thì gồm bốn bước:
• Xác định thị trường mục tiêu
• Thiết lấp các mối quan hệ truyền thông
• Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiền
• Ấn định thời gian xúc tiến
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn
công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có
hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị trường mục tiêu.
1.2.3. 5. Chính sách con người
Du lịch là một ngành liên quan trực tiếp đến con người. Đó là công việc của con
người (nhân viên), cung cấp dịch vụ cho con người (khách hàng), những người này lại
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
23
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
chia sẽ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác).
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại
hình dịch vụ. Do vậy, địa điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay
tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó
quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoải mãn của
khách hàng đối với sản phẩm,… hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh
nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy, chính sách con người hôm nay là một trong

những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc
được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du
lịch. Vì vậy, chính sách con người cần giải quyết được hai vấn đề cơ bản:
• Đào tạo huấn luyện nhân sự
• Quản lý, điều hành nhân viên
Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề
- Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả
cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
- Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của
nhân viên sao cho đảm bảo tính ổn định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên, liên tục phù hợp với sự
phát triển của thị trường và xã hội.
1.2.3. 6. Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói
Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng Marketing. Các chương
trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi người sau đó
kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp với nhu cầu đó.
Kế hoạch Marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện có và
lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn. Kế hoạch Marketing cần phải có
kế hoạch tài chính cụ thể cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho phù
hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu.
Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:
• Nó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
• Đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh nghiệp
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
24
Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
đặc biệt vào những lúc trái vụ.
Sự sáng tạo trong Marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành du lịch do
bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ.

1.2.3. 7. Chính sách quan hệ đối tác
Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách sạn du
lịch thì quan hệ đối tác và liên minh là chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng. Và
quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các hãng lữ
hành và có thể thậm chí là cả đối thủ cạnh tranh,… Quan hệ đối tác tốt thì đảm bảo
được hoạt động kinh doanh lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thường được liên
minh kế kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng này nhằm
hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai bên
cùng có lợi.
Nguyễn Thanh Thuỷ _ A2K16 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở
25