Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hoàng Long

Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn, mang
lại lợi nhuận cao cho các nhà đầu tư. Đó cũng chính là lý do ngày càng có nhiều các
doanh nghiệp khách sạn lớn, nhỏ được xây dựng và đưa vào hoạt động, khiến cho
mức độ cạnh tranh trong ngành công nghiệp không khói ngày càng trở nên khốc
liệt, đặc biệt là tại những thị trường hấp dẫn như Thủ đô Hà Nội. Trong những thị
trường đầy đối thủ cạnh tranh như vậy, một công cụ rất hữu hiệu mà các doanh
nghiệp khách sạn thường sử dụng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho mình đó chính là
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ nói lên rằng, "Tôi là ai", nó tạo ra sự khác
biệt của từng khách sạn trong tâm trí khách hàng. Để xây dựng được mức độ chất
lượng dịch vụ cao các doanh nghiệp hoạt động trong ngành đã có những tác động đáng
kể vào cơ sở vật chất, vào vốn kinh doanh và vào chất lượng phục vụ của đội ngũ
nhân viên. Chính những yếu tố đó đã góp phần tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên nên trong thời gian thực tập
tại Khách sạn Hoàng Long, em đã tìm hiểu về thực tế hoạt động của khách sạn và
lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hoàng Long"
Ngoài Lời mở đầu và Kết luận, nội dung của chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu khái quát về Khách sạn Hoàng Long
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hoàng Long
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở Khách
sạn Hoàng Long
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại Khách sạn Hoàng Long, được sự
hướng dẫn tận tình của TS. Trần Việt Lâm cùng với sự giúp đỡ của Ban giám đốc,
và các phòng ban có liên quan, em đã hoàn thành được báo cáo thực tập về đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hoàng Long”.
Do thời gian tìm hiểu và nghiên cứu có hạn cùng với sự hạn chế của bản
thân, nên mặc dù rất cố gắng nhưng bài báo cáo tổng hợp của em không tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận được sự hướng dẫn, góp ý của các thầy, cô để
bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.

1
Chuyên đề thực tập
Chương 1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG LONG
1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
HOÀNG LONG
1.1. Lịch sử hình thành của Khách sạn Hoàng Long
1.1.1. Thời gian thuộc Cục Chuyên gia quản lý (1974 - 1987)
Năm 1972 Bộ Giao thông Vận tải được Hội đồng Bộ trưởng giao nhiệm vụ
thực hiện đề án xây dựng công trình cầu Thăng long. Để thực hiện nhiệm vụ này hội
đồng Bộ trưởng đã đầu tư xây dựng các hạng mục công trình trên địa bàn xã Xuân
Đỉnh - Từ Liêm - Hà Nội phục vụ cho việc xây dựng cầu. Và trong các hạng mục đó
có dự án làm nhà ở cho các chuyên gia Nga sang giúp nước ta xây dựng cầu Thăng
Long. Công trình gồm có: khu vực buồng ở, khu vực bếp ăn, nhà hàng, khu vực cho
khách tắm hơi, và các dịch vụ khác phục vụ cho các chuyên gia nước bạn được tổ
chức thành khu chuyên gia Xuân Đỉnh trực thuộc Khách sạn La Thành từ năm 1974
đến năm 1977. Khu chuyên gia được thành lập theo Quyết định số 117/CCG ngày
19/05/1982 của Cục trưởng Cục Chuyên gia và hoạt động cho đến khi công trình
cầu Thăng Long được hoàn thành.
1.1.2. Thời gian Khách sạn thuộc Công ty Du lịch Hà Nội năm 1987 đến
năm 1995 (Khách sạn Hoàng long)
Tổng cục Du lịch cùng Cục Chuyên gia, Khách sạn La Thành đã bàn giao
khu chuyên gia cho Công ty Du lịch Hà nội ngày 19/6/1987. Và cũng từ đây khu
chuyên gia Xuân Ðỉnh được đổi tên thành Khách sạn Xuân Hồng trực thuộc Công
ty Du lịch Hà Nội.
Năm 1989 do nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, Công ty Du lịch Hà
Nội mua thêm 2 nhà 3 tầng của Liên hiệp các Xí nghiệp xây dựng cầu Thăng Long
tại hợp đồng chuyển nhượng nhà ngày 28/11/1989. Năm 1999 khách sạn Xuân
Hồng được đổi tên thành Khách sạn Hoàng Long và hoạt động từ năm đó đến năm
tháng 7/1995.

2
Chuyên đề thực tập
1.1.3. Thời gian trực thuộc Trường Trung học Nghiệp vụ Du lịch Hà Nội
(1995) đến nay
Nghị quyết số 45/CP ngày 22/6/1993 của Chính phủ về đổi mới quản lý và
phát triển du lịch khẳng định: "Xây dựng mô hình Trường - Khách sạn để gắn kết
đào tạo với thực hành nghề đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch của đất nước trước
mắt và lâu dài".
Để triển khai chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho Ngành Tổng cục
Du lịch ra quyết định số 228/QĐ – TCDL ngày 21/8/1995 thành lập Trường Du
lịch Hà nội trên cơ sở hợp nhất Khách sạn Hoàng long vào Trường Du lịch
Việt Nam.Khách sạn Hoàng Long từ đây trở thành Khách sạn Trường trực
thuộc Trường Du lịch Hà Nội. Đến năm 1997 căn cứ vào mọi nỗ lực của tập
thể lãnh đạo và cán bộ giáo viên Nhà trường về trình độ chuyên môn cũng như
cơ sở vật chất kỹ thuật. Tổng cục Du lịch ra quyết định số 239/QĐ – TCDL
ngày 24/7/1997 nâng cấp Trường Du lịch Hà Nội lên thành Trường Trung học
nghiệp vụ Du lịch Hà Nội. Trường có chức năng đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ
Du lịch từ nghề đến Trung học nghề cho các khách sạn, nhà hàng, cơ quan cả
trong và ngoài nước.
Năm 1998 Nhà trường nhận được nguồn tài trợ của Chính phủ Luxembourg
thông qua dự án VIE/002 để cải tạo nâng cấp Khách sạn Trường thành một cơ sở
đào tạo thực hành nghiệp vụ du lịch đạt chất lượng cao trong khu vực. Sau khi dự
án hoàn thành, Tổng cục Du lịch đã ra Quyết định số 45/QĐ-TCDL ngày 19/2/1999
thành lập Trung tâm Thực hành nghề Khách sạn.
Ngày 25/3/2004 căn cứ vào Quyết định số 5907/QĐ-BGĐ&ĐT-TCCB
của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về thành lập Trường Cao đẳng Du lịch
Hà Nội ngày 27/10/2003. Căn cứ vào Quyết định số 493/QĐ-TCDL ngày
25/12/2003 của Tổng cục Du lịch về quy chế tổ chức và hoạt động của Trường
Cao đẳng Du lịch Hà Nội đã đổi tên Trung tâm Thực hành nghề Khách sạn

thành Khách sạn Trường, ngày 11/7/2008 căn cứ Quyết định số 541/QĐ-
CĐDLHN của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội về việc đổi tên Khách sạn
Trường thành Khách sạn Hoàng Long.

3
Chuyên đề thực tập
1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của Khách sạn Hoàng Long hiện nay
1.2.1. Chức năng của Khách sạn Hoàng Long
Khách sạn Hoàng Long vừa đào tạo, phục vụ đào tạo và tận dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật, lao động kinh doanh dịch vụ cho nên nó có đặc điểm:
+ Tổ chức dạy thực hành cho sinh viên.
+ Tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để kinh doanh khách sạn, vừa đào tạo,
phục vụ đào tạo.
1.2.2. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoàng Long
+ Tổ chức, quản lý và điều hành hoạt động đào tạo, phục vụ đào tạo.
+ Quản lý vốn - tài sản vật tư.
+ Quản lý lao động và thực hiện chế độ chính sách đối với người lao động.
1.2.3. Vai trò của Khách sạn Hoàng Long
* Vai trò kinh tế
Khách sạn là một bộ phận của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội có kinh
doanh dịch vụ tận thu cũng góp phần tạo nên thu nhập quốc dân tăng nguồn thu
ngân sách nhà nước. Khách sạn hoạt động trên ba lĩnh vực: Đào tạo, phục vụ đào
tạo; kinh doanh khách sạn và các dịch vụ khác.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động không thể thiếu được và mang
lại hiệu quả kinh doanh cao nhất trong ngành Du lịch. Điều đó được thể hiện qua cơ
cấu chi tiêu của khách du lịch, trong khi đi du lịch nhu cầu chi tiêu cho nhu cầu thiết
yếu bao giờ cũng chiếm tỷ lệ lớn nhất, thường chiếm vào khoảng đáng kể so với tổng
chi tiêu cho chuyến đi. Kinh doanh khách sạn còn tác động đến sự phát triển của ngành
Du lịch và đời sống kinh tế xã hội của một quốc gia, góp phần phân phối lại quỹ tiêu
dùng của người dân giữa các vùng trong nước, giữa các quốc gia. Nói cách khác là

phân phối lại quỹ tiêu dùng của người dân từ vùng này sang vùng khác, từ quốc gia này
đến quốc gia khác thông qua hoạt động kinh doanh Khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn góp phần đáng kể về việc thu được nguồn ngoại tệ
cho ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế quốc dân nói chung, được đánh giá là
ngành xuất khẩu tại chỗ, xuất khẩu vô hình. Nguồn ngoại tệ thu được thông qua con
đường du lịch hiệu quả hơn con đường ngoại thương qua việc khách tiêu dùng

4
Chuyên đề thực tập
những sản phẩm du lịch trực tiếp như đồ ăn uống, đồ lưu niệm, thuê buồng, thăm
quan du lịch…và khách phải thanh toán bằng ngoại tệ.
- Kinh doanh khách sạn còn góp phần quan trọng vào việc khai thác tài
nguyên du lịch tại địa phương, các vùng của đất nước. Ngoài khách đi du lịch thuần
túy có nhiều đối tượng khách kết hợp công việc và du lịch.
* Vai trò về xã hội
Không chỉ có ý nghĩa về mặt kinh tế, kinh doanh khách sạn còn có những
đóng góp quan trọng trong lĩnh vực xã hội. Khách sạn đã tạo công ăn việc làm cho
gần 100 lao động. Sự phát triển của khách sạn góp phần vào sự phát triển kinh tế -
xã hội nơi khách sạn hoạt động kinh doanh xã Xuân Đỉnh, Từ Liêm, Hà Nội.
- Khách sạn có đội ngũ cán bộ, giáo viên lành nghề, có cơ sở vật chất tương đối
hiện đại. Trong những năm qua Khách sạn đã đào tạo hàng nghìn cử nhân chuyên
ngành khách sạn và các ngành có liên quan, Khách sạn cũng đã tham gia đào tạo các
lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên các cơ quan
ban ngành gần xa.Các học viên sau khi tốt nghiệp đều có tay nghề khá giỏi, với đạo đức
nghề nghiệp tốt đáp ứng được yêu cầu đặt ra của các nhà tuyển dụng, góp phần vào sự
phát triển chung của ngành Du lịch, kinh tế mũi nhọn của đất nước. Là một trong những
nơi giao lưu văn hóa giữa khách trong và ngoài nước.
2. ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG LONG TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH
2.1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức

Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hoàng Long

CT
PVĐT
Giám đốc
5
Phó Giám đốc
Tổ
HC
Kế
toán
Lễ
Tân
Tổ
Buồng
Tổ
BV
Tổ
Bảo
dưỡng
Tổ
bàn
Tổ
Bếp
Tổ
Giặt là
KTX
Công tác
ngoại cảnh
Chuyên đề thực tập

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, Khách sạn đều có mô hình quản lý phù hợp
với điều kiện, nhu cầu cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện tại do số lượng
khách đã thay đổi, Khách sạn Hoàng Long đã có mô hình tổ chức quản lý phù hợp
với qui mô hoạt động kinh doanh. Ngành nghề kinh doanh mô hình với điều kiện
kinh doanh hiện nay đảm bảo yêu cầu tinh giảm gọn nhẹ, ít khâu trung gian, đồng
thời đảm bảo hoạt động có hiệu qủa.
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Hoàng Long được tổ chức theo cơ cấu
trực tuyến. Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ
có một người lãnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu và làm được công việc của những
nhân viên thuộc quyền, thường mỗi lãnh đạo có một số lượng nhân viên nhất định. Với
mô hình này các bộ phận quan hệ với nhau bình đẳng, hợp tác, thống nhất trên toàn
khách sạn và trên sự chỉ đạo chung nhất trực tiếp từ ban giám đốc. Các phòng ban có
trách nhiệm thi hành các nhiệm vụ được giao và chịu trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh
vực hoạt động của mình, đồng thời có trách nhiệm gián tiếp tham gia cùng các đơn vị
nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Để hoạt động được
và có hiệu quả cao thì mỗi doanh nghiệp đều phải tổ chức lao động của mình thành
những bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau, đảm bảo cho các bộ phận làm việc
có hiệu quả và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong hoạt động của doanh
nghiệp. Với mục đích đó, Khách sạn Hoàng Long thông qua qui chế của Khách sạn và
đưa ra những nhiệm vụ chức năng cụ thể của các phòng ban như sau:
* Ban giám đốc:
+ Giám đốc: là pháp nhân đại diện cho Khách sạn, chịu trách nhiệm trước
pháp luật, trước Hiệu trưởng, trực tiếp quản lý và điều hành toàn bộ mọi hoạt động
của Khách sạn theo điều lệ của Khách sạn. Trực tiếp phụ trách các tổ : hành chính, kế
toán, lễ tân, buồng, bảo vệ, bảo dưỡng.
+ Phó giám đốc: chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công việc được giao. Trực
tiếp phụ trách các tổ : bàn, bếp, giặt là, ký túc xá, công tác ngoại cảnh, công tác phục vụ
đào tạo.
* Tổ kế toán:

- Giúp Giám đốc quản lý và giám sát các nguồn thu, chi. Thực hiện hoạch
toán theo phân cấp của Nhà trường.

6
Chuyên đề thực tập
- Quản lý vốn và tài sản, cấp phát hàng hóa vật tư theo chế độ kế toán
hiện hành.
- Lập kế hoạch tài chính phục vụ cho kế hoạch sản xuất dịch vụ, kế hoạch
sửa chữa tài sản.
- Tham mưu cho Giám đốc khai thác các nguồn thu bảo đảm nguồn tài
chính cho mọi hoạt động của Khách sạn.
* Tổ hành chính:
- Giúp Giám đốc quản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách đối với
người lao động tại Khách sạn.
- Thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, đối ngoại.
- Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hành chính.
* Tổ bảo dưỡng:
- Sửa chữa bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật thuộc tất cả các lĩnh
vực tại Khách sạn.
-Thực hiện chế độ bơm nước hàng ngày phục vụ cho mọi hoạt động của
Khách sạn.
* Công tác ngoại cảnh:
- Chăm sóc vườn hoa cây cảnh của Khách sạn.
- Làm vệ sinh sân vườn, khu vực hành chính, khu vực kinh doanh dịch vụ.
* Tổ bảo vệ:
- Thực hiện công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo an toàn trật tự cơ quan cả về
người và tài sản của Khách sạn, của học viên và của khách đến làm việc và sử dụng
dịch vụ của Khách sạn.
* Tổ bếp:
- Xây dựng thực đơn và tổ chức thực hiện chế biến món ăn theo thực đơn để

phục vụ mọi đối tượng khách hàng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quản lý mọi trang thiết bị được trang bị tại khu vực nhà bếp theo quy
trình kỹ thuật, bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm và an toàn cá nhân.
- Hướng dẫn học sinh, sinh viên đến thăm quan và thực hành tại Bếp.

7
Chuyên đề thực tập
* Tổ bàn - Bar:
- Chuẩn bị phòng ăn và mọi điều kiện cần thiết để phục vụ bữa ăn cho khách hàng.
- Quản lý mọi trang thiết bị trong Nhà hàng, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ theo
tiêu chuẩn của ngành đã quy định.
- Hướng dẫn học sinh, sinh viên đến thăm quan và thực hành tại Nhà hàng.
* Tổ buồng:
- Phục vụ khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn, hướng
dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng nghỉ.
- Bảo đảm an toàn tài sản cho khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại
Khách sạn.
- Hướng dẫn học sinh, sinh viên tham quan, thực hành nghiệp vụ Buồng.
* Tổ lễ tân:
- Tiếp đón khách đến Khách sạn và tiễn khách khi khách kết thức thời gian
lưu trú ở khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng nhu cầu của khách.
- Nhận đặt hàng và bán các dịch vụ lưu trú, đặt tiệc, phòng hội thảo.
- Quản lý tài sản và trang thiết bị tại quầy lễ tân.
- Hướng dẫn học sinh, sinh viên tham quan và thực hành nghiệp vụ.
*Ngoài ra còn có các tổ chức đoàn thể:
- Tổ chức Đảng: lãnh đạo mọi hoạt động của Khách sạn.
- Tổ chức công đoàn: phối hợp với tổ chức chính quyền, chăm lo đời sống
tinh thần quyền lợi cho người lao động, động viên các đoàn viên công đoàn thực
hiện tốt nhiệm vụ được giao.

- Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh: động viên thanh niên đi đầu
trong mọi phong trào, hoạt động của Khách sạn góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm
vụ chung của Khách sạn.

8
Chuyên đề thực tập
2.2. Đặc điểm về đội ngũ lao động
2.2.1. Sự thay đổi về số lượng
Khi nói đến Khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà trong đó
nhân tố con người được nhấn mạnh. Bởi vì lao động trong Khách sạn là lao động
tạo ra dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân của khách du lịch. Nhiều công việc
không thể dùng máy móc được, mà phải thực hiện bằng sức lao động của con
người. Vì vậy số lượng lao động sống chiếm tỷ lệ rất cao trong khách sạn. Mặt khác
để đảm bảo chất lượng phục vụ cao yếu tố lao động sống được sử dụng có nhiều nét
đặc trưng: Nhiều loại ngành nghề với yêu cầu chuyên môn hoá cao, lao động trẻ, nữ
chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu lao động. Ngoài những đòi hỏi về tay nghề ở một số
bộ phận còn đòi hỏi hình thức, kỹ năng giao tiếp Để đảm bảo hoạt động kinh
doanh các loại dịch vụ: Lưu trú, ăn uống, giải trí Khách sạn Hoàng Long đã và
đang chủ động điều tiết lao động, bổ sung đội ngũ này cả về số lượng và chất
lượng.Hiện tại khách sạn có 10 bộ phận, mỗi bộ phận đảm đương chức năng, nhiệm
vụ riêng. Dựa vào khối lượng công việc cũng như đòi hỏi về chất lượng của nghiệp
vụ. Khách sạn có đội ngũ công nhân viên như sau:
Bảng 2: Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên Khách sạn Hoàng Long
Đơn vị tính: người, %
TT Bộ phận
2007 2008 2009
CBCN ĐH,CD TC Scấp CBCN ĐH,CD TC S.cấp CBCN ĐH,CD TC Scấp
1 Ban Giám Đốc 2 2 3 3 2 2
2 Hành chính 4 2 2 4 2 2 4 3 1
3 Kế toán 4 3 1 3 2 1 4 3 1

4 Lễ tân 5 2 3 4 1 3 5 2 3
5 Buồng 10 1 9 10 1 9 10 1 9
6 Bàn – Bar 7 7 7 7 8 1 7
7 Bếp 6 1 5 5 1 4 6 1 1 4
8 Bảo vệ 13 2 1 10 10 2 1 9 11 2 1 8
9 Ký túc xá 5 1 3 4 1 2 4 1 3
10 Giặt là 3 3 3 1 2 3 1 2
11 Bảo dưỡng 3 3 3 3 3 3
12 Ngoại cảnh 3 1 2 2 1 1
Tổng 65 12 9 43 60 12 9 38 61 15 8 37
Tỷ lệ % theo trình độ 18.46 13.85 66.15 20.0 15.0 63.33 24.59 13.11 60.66

9
Chuyên đề thực tập
Bảng 3: Cơ cấu tuổi cán bộ công nhân viên (tính đến năm 2009)
Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ(%)
18-30 20 32.78
30-40 25 40.98
Trên 40 16 26.23
Tổng 61 100
(Nguồn: Tổ hành chính).
Qua bảng phân tích trên ta thấy rằng đội ngũ lao động của khách sạn có
trình độ chuyên môn là số lao động được đào tạo có trình độ trung cấp nghề năm
2007 của khách sạn chiếm tỷ lệ 13,85% tỷ lệ lao động và tỷ lệ lao động qua bồi
dưỡng là 66,15 %, trong khi đó tỷ lệ này ở bậc đại học là 18.46 %. Năm 2008 số
lao động được đào tạo có trình độ trung cấp nghề của khách sạn chiếm tỷ lệ
15,00% tỷ lệ lao động và tỷ lệ lao động qua bồi dưỡng là 63,33 %, trong khi đó
tỷ lệ này ở bậc đại học là 20.00%.Và của năm 2009 số lao động được đào tạo có
trình độ trung cấp nghề của khách sạn chiếm tỷ lệ 13,11% tỷ lệ lao động và tỷ lệ
lao động qua bồi dưỡng là 60,66%, trong khi đó tỷ lệ này ở bậc đại học là

26.23%.Với tỷ lệ được phân tích qua các năm trên ta thấy số lao động được qua
bồi dưỡng là chủ yếu. Mặc dù vậy với đặc thù là một đơn vị vừa kinh doanh vừa
đào tạo thì đội ngũ cán bộ công nhân viên của Khách sạn được đánh giá là có
trình độ chuyên môn khá cao. Tất cả các lao động của Khách sạn đều đã được
đào tạo hết sức bài bản, kể cả những lao động làm việc trong những bộ phận
không đòi hỏi cao về chuyên môn nghiệp vụ. Đây là một kết quả của một sự hợp
tác hiệu quả giữa đơn vị chủ quản là Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội và Khách
sạn Hoàng Long.
Mặt khác, nhân viên trong Khách sạn trực tiếp phục vụ khách hàng biết
sử dụng tiếng Anh thành thạo và giao tiếp được với khách hàng bằng tiếng
Trung. Đây là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ khác có ưu
thế lớn hơn. Điều này đòi hỏi xuất phát từ thực tế: với nền kinh tế Việt Nam
đang hội nhập cùng nền kinh tế thế giới và sự nhìn nhận, đánh giá chính xác về
thị trường du lịch thế giới cũng như tiềm năng của khách du lịch Trung quốc của
đội ngũ lãnh đạo Khách sạn.

10
Chuyên đề thực tập
2.2.2. Sự thay đổi về chất lượng
Thực trạng trên phản ánh một khó khăn của Khách sạn là thiếu đội ngũ kế
cận. Mặc dù số lao động có độ tuổi cao là những người có nhiều kinh nghiệm nhưng
lại có hạn chế tiếp thu những kiến thức mới và tự học hỏi để vươn lên đáp ứng yêu
cầu đổi mới của công việc.
+ Cơ cấu tuổi: Khách sạn có đội ngũ nhân viên từ 30 đến trên 40 tuổi còn
nhiều làm việc tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách như: bộ phận Nhà hàng,
Buồng do đó cần trẻ hóa đội ngũ nhân viên.
+ Nghiệp vụ: đội ngũ lao động có trình độ cao tương đối nhiều có đến 3,3
% là Thạc sỹ; 26,23% là đại học nhưng những người này chủ yếu là được đào tạo
theo các chuyên ngành khác, chỉ có những người có trình độ cao đẳng, trung cấp là
đào tạo theo chuyên ngành du lịch - Khách sạn.

+ Thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật.
Như đã được nói ở trên, tất cả các lao động của Khách sạn đều đã được đào tạo
hết sức bài bản nên thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật cũng được nhân viên coi trọng.
Ngoài ra, do đặc thù của kinh doanh. Nên đội ngũ cán bộ công nhân viên
của Khách sạn không chỉ có trình độ chuyên môn mà cần phải có khả năng giao tiếp
ngoại ngữ, đặc biệt là các ngoại ngữ thông dụng.
Bảng 4: Trình độ ngoại ngữ của Khách sạn (tính đến năm 2009)
Trình độ ngoại ngữ Số người
Chứng chỉ A 43
Chứng chỉ B 16
Chứng chỉ C 2
Tổng 61
(Nguồn: tổ hành chính).

11
Chuyên đề thực tập
2.3. Đặc điểm tình hình tài chính
2.3.1. Nguồn vốn sản xuất kinh doanh của Khách sạn
Khách sạn Hoàng Long là đơn vị sự nghiệp công lập có thu, tự đảm bảo
toàn bộ chi phí hoạt động, ngân sách Nhà nước không phải cấp kinh phí đảm
bảo hoạt động thường xuyên của Khách sạn. Khách sạn luôn có tổng nguồn thu
sự nghiệp lớn hơn tổng chi hoạt động sự nghiệp nên có thể đảm bảo 100% chi
phí hoạt động.
Chế độ tài chính áp dụng tại Khách sạn Hoàng Long theo Quyết định số
19/2006/QĐ-BTC ngày 30/3/2006 của Bộ Tài chính quy định về chế độ tài chính áp
dụng cho đơn vị sự nghiệp có thu.
Bảng 5: Nguồn vốn kinh doanh
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch
Số tiền
(Tr/

Tỷ
trọng
Số tiền
(Tr/
Tỷ
trọng
Số tiền
(Tr/
Tỷ
trọng
2008/ 2007 2009/2008
Số tiền % Số tiền %
1.Nguồn vốn kinh doanh 324 12.51 350 13.05 370 13.411 26 8% 20 5.70%
2.Nguồn kinh phí HĐSN 234 9.033 312 11.64 320 11.599 78 3.30% 8 2.60%
3. Nguồn kinh phí hình 25.35 0.978 26150 975.3 26.9 0.975 803 3.20% 749 2.90%
thành tài sản cố định
Tổng NVKD 25.91 26.81 27.59
(Nguồn: tổ kế toán)
Từ khi thành lập cho đến nay, Khách sạn luôn hoạt động bằng 100% vốn
chủ sở hữu mà chưa sử dụng nợ. Với nguồn vốn kinh doanh là hơn 27 tỷ đồng vào
năm 2009. Nguồn vốn này so với các năm trước đó tăng lên không đáng kể. Có điều
này là do tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong những năm gần đây
chỉ đảm bảo lấy thu bù chi còn lợi nhuận thì rất thấp
2.3.2. Một số chỉ tiêu đánh giá tình hình tài chính

12
Chuyên đề thực tập
Bảng 6: Chỉ tiêu đánh giá tình hình tài chính
Đơn vị: %
Chỉ tiêu TC Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Chênh lệch
2008/2007 2009/2008
1. Hệ số tự tài trợ 100% 100% 100% 0 0
2. Tỷ suất LN/VKD 3,90% 4,63% 5,43% 0,73% 0,80%
3. Tỷ suất LN/DT 24,2% 22,41% 26,12% -1,79% 3,71%
4. Tỷ suất LN/VCĐ 3,98% 4,75% 5,57% 0,77% 0,82%
5. Hiệu suất SDVCĐ 16,45% 21,2% 21,35% 4,75% 0,15%
Hệ số tự tài trợ =
Nguồn vốn chủ sở hữu
= 100%
Tổng nguồn vốn

Tỷ suất LN
trên vốn KD
=
Lợi nhuận sau thuế
Tổng vốn KD
Tỷ suất LN
trên DT
=
Lợi nhuận sau thuế
Doanh thu
Tỷ suất LN
trên vốn CĐ
=
Lợi nhuận sau thuế
Vốn CĐ
Hiệu suất sử
dụng VCĐ
=

Doanh thu
Vốn CĐ
Qua bảng 5 cho thấy các hệ số tài chính của Khách sạn qua các năm 2007
đến 2009 hầu như không thay đổi và rất thấp so với số vốn hiện có thì doanh thu và
lợi nhuận của Khách sạn không đảm bảo được mức sinh lời mong muốn. Do đặc
điểm của Khách sạn là đơn vị sự nghiệp tận dụng cơ sở vật chất phục vụ đào tạo để
kinh doanh nên nguồn hình thành tài sản cố định, Khách sạn không phải khấu hao
nên với mức doanh thu thấp, Khách sạn vẫn có khả năng chi trả các khoản chi và
đem lại lợi nhuận về mình tuy chưa cao.
Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2008-2009
TT Các chỉ tiêu Đơn vị
Năm So sánh 2009/2008
2008 2009 ± %

13
Chuyên đề thực tập
1 Tổng doanh thu tỉ đồng 5.545 5.742 0.197 3,55
- Doanh thu lưu trú tỉ đồng 1.96 2.54 0.58 29.59
Tỉ trọng % 35.34 44.23 8.89
- Doanh thu ăn uống tỉ đồng 1.44 0.864 - 0.576 -14.57
Tỉ trọng % 25.97 15.05 - 10.92
- Doanh thu dịch vụ khác tỉ đồng 2.137 2.331 0.194 9.1
Tỉ trọng % 38.53 40.59 2.06
2 Tổng chi phí kinh doanh tỉ đồng 5.491 5.623 0.132 2.4
- Tỉ suất chi phí % 99 97.9 - 1.1
- Chi phí lưu trú tỉ đồng 1.95 2.52 0.57 29.23
Tỉ trọng % 35.51 44.81 9.3
- Chi phí ăn uống tỉ đồng 1.444 0.861 - 0.583 -40.3
Tỉ trọng % 26.3 15.31 - 11
- Chi phí dịch vụ khác tỉ đồng 2.11 2.245 0.135 6.4

Tỉ trọng % 38.42 39.92 1.5
3 Công suất buồng % 65 74 9
4 Tổng số lao động người 60 61 1 1.6
- Lao động trực tiếp người 48 49 1 2.1
Tỉ trọng % 80.0 80.33 0.33
- Lao động gián tiếp người 12 12 0 0
Tỉ trọng người 20.0 19.67 - 0.33
5 NSLĐ bình quân tỉ đồng/ng 0.158 0.175 0.017 10.76
6 Tổng quỹ lương tỉ đồng 2.428 2.992 0.562 27.71
7 Lương bình quân Trđ/ng/th 1.26 1.51 0.25 19.84
8 Lợi nhuận trước thuế tỉ đồng 1242.7 1.500 1.789 27.38
9 Thuế tỉ đồng 1.94 2.32 0.38 19.59
10 Lợi nhuận sau thuế tỉ đồng 1.657 2.000 0.343 20.7
11 Tỉ suất lợi nhuận % 29.88 34.83 4.95
(Nguồn tổ kế toán)
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình họat động kinh doanh của
Khách sạn Hoàng Long năm 2009 so với 2008 là tương đối, thể hiện ở một số chỉ
tiêu: tổng doanh thu năm 2009 so với năm 2008 tăng 3,55%, tương ứng với 1.375 tỷ
đồng. Trong đó doanh thu lưu trú năm 2009 tăng 8.89% so với 2008. Doanh thu ăn
uống là giảm -14.57%, Doanh thu các dịch vụ khác tăng 9.1%, tương ứng với 0.194
tỷ đồng nhưng tỷ trọng cũng giảm là - 10.92%. Như vậy lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh
doanh chủ yếu của khách sạn.

14
Chuyên đề thực tập
Bên cạnh đó, tổng chi phí kinh doanh năm 2009 tăng 0.132 tỷ đồng so với
năm 2008, tương ứng 2.4%, tỷ suất chi phí - 11%. Trong đó chi phí lưu trú tăng
29.23%, tương ứng với 0.57 tỷ đồng, tỷ trọng chi phí tăng 9.3%. Chi phí ăn uống
giảm - 40.3%, tương ứng với giảm - 0.583tỷ đồng. Sở dĩ chi phí lưu trú tăng nhiều
là do Khách sạn đã đầu tư mới một số trang thiết bị và sửa sang một số cơ sở vật

chất đã có dấu hiệu xuống cấp nhằm tạo ra tiện nghi đồng bộ, hiện đại với mục đích
ngày càng thu hút khách hàng nhiều hơn.
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2009 tăng 20.7% so với năm 2008,
tương ứng với 0.343 tỷ đồng .
Đội ngũ nhân viên của Khách sạn giảm về số lượng và tăng về chất lượng.
Số nhân viên giảm 04 người tính từ năm 2007 đến năm 2009, nhưng hiệu quả sử
dụng tăng lên, thể hiện ở năng suất lao động bình quân tăng 0.017 tỷ đồng. Tiền
lương bình quân tăng 19.84%, điều đó góp phần động viên thúc đẩy người lao động
làm việc hăng say hơn, phấn đấu vì lợi ích chung của Khách sạn.
2.4. Đặc điểm cơ sở vật chất của Khách sạn
2.4.1. Về nhà cửa
Hoàng Long là một khách sạn có quy mô vừa được thiết kế gồm một nhà 3
tầng có 42 buồng ngủ trong đó có 2 loại chất lượng phòng là: phòng đặc biệt, phòng
loại 1.
Khu nhà lắp ghép 2 tầng đã· được cải tạo nâng cấp thành 32 buồng nghỉ, đã
và đang được sử dụng làm khu ký túc xá học sinh, sinh viên. Hiện nay Khách sạn
được công nhận là Khách sạn 2 sao theo tiêu chuẩn của ngành Du Lịch Việt Nam.
- Nhà hàng ăn có 2 loại : nhà ăn lớn và nhà ăn nhỏ.
- Khu chế biến có bếp Âu, Á, chế biến bánh, căn tin
- Khu giặt là công nghiệp
- Khu dành cho các dịch vụ khác.
2.4.2. Về trang thiết bị

15
Chuyên đề thực tập
Nhà hàng ăn lớn có sức chứa từ 250 chỗ ngồi đến 300 chỗ ngồi, phòng
ăn được trang bị hài hoà thoáng mát và đầm ấm. Có thể làm phòng tiệc, hội nghị,
hội thảo.
Nhà hàng ăn nhỏ có sức chứa 50 chỗ ngồi, phòng vừa phải dùng để hội họp
ngoại giao bàn việc hợp tác làm ăn.

- Khu chế biến món ăn gồm:
+ Bếp Âu
+ Bếp Á
+ Bếp bánh
+ Bếp căntin (dùng cho cán bộ công nhân viên và học sinh, sinh viên)
Tại khu vực chế biến món ăn này được thiết kế và lắp đặt hiện đại theo tiêu
chuẩn quốc tế.
+ Khu sơ chế nguyên liệu.
+ Khu cắt thái nguyên liệu
+ Khu chế biến món ăn nóng
+ Khu chế biến món ăn nguội
+ Khu trang trí món ăn
Ngoài ra còn có khu nhà lạnh để bảo quản dự trữ thực phẩm, hàng hoá dùng
để phục vụ cho khách
+ Kho để thực phẩm hàng hoá kho
+ Kho để các loại thịt tươi sống
+ Kho để các loại hải sản tươi
+ Kho để các loại đồ hộp
Một khu giặt là công nghiệp: được lắp đặt dây chuyền hiện đại nhằm đáp
ứng mọi nhu cầu của khách như; giặt ướt, giặt khô, là hơi

16
Chuyên đề thực tập
Quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách nghỉ ngơi và sử
dụng các dịch vụ của Khách sạn.
Quầy Souvenis: tại đây trưng bày các loại hàng hóa văn hóa phẩm nói về
đất nước, lịch sử, văn hóa của Việt Nam như tranh mỹ nghệ, tranh thêu, nón lá
Quầy Bar: tại đây khách được đáp ứng tất cả những yêu cầu về đồ uống như
các loại rượu, bia, các thức uống giải khát.
Khách sạn còn được lắp đặt hệ thống truyền hình cáp thu phát các kênh

truyền hình trong nước và quốc tế cùng hệ thống khuyếch đại tín hiệu truyền qua
dây cáp đến tận buồng nghỉ của khách.
Khách sạn còn lắp hệ thống phòng cháy chữa cháy gồm hệ thống báo khói,
báo nhiệt và các chuông báo cháy trong hành lang cũng như khu vệ sinh.
Khu phòng học hiện có hơn 10 phòng học dành cho các học sinh, sinh viên
và được sử dụng 2 ca 1 ngày.
Một khu thực hành cho học sinh.
Bảng 8: Các loại phòng của Khách sạn Hoàng Long
Lọai phòng Số lượng Diện tích (m
2
)
Đặc biệt 12 60
Loại 1 30 35
Trên 95% số phòng trong khách sạn có ban công, sàn phòng được lát bằng
vật liệu chất lượng tốt, sử dụng điều hoà và hệ thống nước nóng trung tâm, , các
trang thiết bị trong mỗi phòng gồm có:
* Phòng ngủ :
Gường ngủ : 2 gường đơn đối với phòng loại 1.
1 gường đơn đối với phòng đặc biệt.
- Đèn ngủ.
- Ti vi
- Điện thoại

17
Chuyên đề thực tập
- Điều hòa
- Tủ lạnh
- Tủ đựng quần áo
- Sọt đựng rác
- Dép đi trong nhà

- Bàn làm việc và bộ bàn ghế salong nhỏ
- Gạt tàn, cốc uống nước
- Lọ hoa
* Phòng vệ sinh gồm có :
- Gương
- Bồn rửa mặt
- Bồn cầu
- Vòi hoa sen
- Nước gội đầu, xà bông tắm
- Kem và bàn chải đánh răng
- Khăn tắm, khăn mặt
+ Phòng loại 1: với diện tích 35m2

18
Chuyên đề thực tập
+ Phòng đặc biệt:
Được cộng thêm các tiện nghi sau so với phòng loại 1, diện tích 60m
2
* Phòng tiếp khách
* Phòng ngủ được trang bị với loại giường sang trọng.
* Phòng vệ sinh còn có thêm bồn tắm.
Nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, Khách sạn đã không ngừng hiện
đại hoá các trang thiết bị cho các bộ phận, các trang thiết bị như: có phòng Karaoke,
Bi-a, sân tennis, ngoài ra Khách sạn còn có gian hàng lưu niệm phục vụ cho nhu cầu
của khách hàng muốn mua các sản phẩm đặc thù của đất nứoc cũng như những đặc
sản của địa phương.
Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ hành chính,văn phòng khác như
photocopy, gửi nhận fax,gửi thư điện tử qua mạng Internet, cung cấp dịch vụ giặt là,
bán hàng lưu niệm Mặt khác khách sạn còn có bãi đỗ xe ở phía trước, phía sau
Khách sạn nhằm phục vụ khách đến khách sạn và khách sạn có thể cho thuê bãi đỗ.

3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN GIAI
ĐOẠN TỪ 2006 - 2009
Cũng như các doanh nghiệp khách sạn khác, Khách sạn Hoàng Long cũng
tìm cho mình một thị trường khách mục tiêu để thu hút. Khách nội địa đến với
Khách sạn hầu hết là khách địa phương sử dụng các dịch vụ đơn lẻ như tổ chức tiệc
mừng, hội thảo hội nghị, và các dịch vụ bổ sung.

19
Chuyên đề thực tập
Lợi nhuận từ khách nội địa không cao và thường theo mùa như mùa cưới, các
dịp tổng kết cuối năm, do đó đây không phải thị trường khách mục tiêu của Khách
sạn. Nhưng với sự cạnh tranh hiện nay thì nguồn khách chủ yếu của Khách sạn là
khách du lịch Trung Quốc mang lại nguồn thu chủ yếu cho Khách sạn.
Cùng trong cơ cấu khách tới Khách sạn, chủ yếu vẫn là khách du lịch thuần
tuý, đi theo đoàn với số lượng đông, nhất là khách Trung Quốc.Trong năm 2009 tỷ
lệ khách công vụ có tăng nhưng tăng không nhiều.Theo bảng thống kê chi tiêu bình
quân của khách tại Khách sạn chưa cao.Có nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu do
mức chi tỉêu của khách lưu trú tại Khách sạn ở mức trung bình và các dịch vụ bổ
sung của Khách sạn ít được du khách sử dụng.
Cùng với các sản phẩm dịch vụ cơ bản là phòng nghỉ, Khách sạn luôn cố
gắng cung cấp được số lượng dịch vụ bổ sung phong phú nhất theo tiêu chuẩn
khách sạn 2 sao và theo yêu cầu chung của thị trường khách mục tiêu. Đó là phục
vụ bữa ăn cho khách tại phòng, ăn sáng buffet, hoa quả tươi trong phòng
3.1. Về số lượng khách
Bảng 9: Số lượt Khách nội địa và quốc tế
Năm
Tổng số lượt
khách
Lượt khách
Nội địa Quốc tế

Số lượt khách Tỉ lệ % Số lượt khách Tỉ lệ %
2006 7.865 6.521 83,0 1.344 17,0
2007 10.580 9.456 89,4 1.124 10,6
2008 12.828 11.173 87,1 1.639 12,9
2009 14.896 13.257 98,0 1.630 11,0
Theo dõi bảng số liệu trên ta thấy được cơ cấu khách chủ yếu của Khách
sạn Hoàng Long là khách nội địa. Những khách này thường là những đoàn khách đi
công tác làm việc, khách du lịch và một phần là khách lẻ. Khách Quốc tế chủ yếu là
khách Trung Quốc, và một số nước khác(chủ yếu vẫn là khách Châu Á)

20
Chuyên đề thực tập
3.2. Về doanh thu và lợi nhuận
+ Về phần kinh doanh tận thu
Nguồn thu chủ yếu của Khách sạn trong những năm đầu là kinh doanh dịch
vụ buồng ngủ nhưng từ năm 2006 trở đi doanh thu từ các hoạt động khác của khách
sạn cũng đã tăng lên đáng kể (Cho thuê văn phòng làm việc, phòng ở cho học viên,
hội trường, giặt là, kiot cho thuê…)
Những tháng cuối năm 2006 nhà nước có quy định mới về khách Trung
Quốc, việc cấp thẻ du lịch và các thủ tục có phần chặt chẽ hơn làm nguồn khách đến
với Khách sạn bị giảm. Đây cũng là năm Khách sạn chuyển đổi từ Thực hành nghề
khách sạn sang Khách sạn Trường nên cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
và doanh thu của Khách sạn. Năm 2008, 2009 công việc kinh doanh của Khách sạn
dần đã lấy lại thế cân bằng nhưng vẫn chưa tìm thấy sự ổn định, đặt ra rất nhiều
thách thức lớn cho ban lãnh đạo Khách sạn.
Các dự án xây dựng giao thông của Nhà nước, thành phố xung quanh Khách
sạn còn dở dang, kéo dài, đường vào Khách sạn còn khó khăn, bụi bẩn, là một trở
ngại lớn làm hạn chế việc thu hút khách. Đội ngũ cán bộ công nhân viên tuy đã
được sắp xếp lại nhưng nhìn chung vẫn còn nhiều bất cập.
+ Về kinh doanh đào tạo

Luôn thực hiện tốt nhiệm vụ đào tạo của mình qua các lớp học do Nhà
trường đào tạo gửi đến hoặc từ các cơ quan khác gửi đến đào tạo nghề. Năm 2008
doanh thu từ đào tạo giảm xuống, không thực hiện được so với kế hoạch do triển
khai tuyển sinh hiệu quả còn thấp.
3.3. Về đóng góp ngân sách và thu nhập bình quân của người lao động
Bảng 10: Đánh giá việc đóng góp ngân sách và thu nhập bình quân của
người lao động
Đơn vị: nghìn đồng
TT Năm 2007 2008 2009
1 Nộp ngân sách 353.510.341 448.411.524 200.671.655
2 Nộp cấp trên (chi phí
quản lý đào tạo)
7.845.254 4.290.564 -
(Nguồn: Phòng kế toán)

21
Chuyên đề thực tập
Theo bảng trên ta thấy việc nộp ngân sách nhà nước của khách sạn không
đồng đều, năm 2007 là 353.5 triệu đồng, năm 2008 là 448.4 triệu đồng, năm 2009
giảm xuống còn 200,7 triệu đồng.
Chế độ trả lương: Lương nhân viên trong khách sạn được tính trên cơ sở kết
quả hoàn thành công việc của từng nhân viên, kết quả kinh doanh của khách sạn và
theo cấp bậc của nhân viên. Hiện nay tại nhân viên Khách sạn Hoàng Long được
nhận lương theo hai khoản: Lương chính và lương năng xuất theo kỳ kinh doanh
(Tuỳ theo số lượng khách của quý mà khách sạn đưa ra số tiền cho mỗi điểm
thưởng).
Các chức danh và hệ số chức danh:
Chức vụ Hệ số chức vụ
Giám đốc 2,0
Phó giám đốc 1,6

Trưởng bộ phận 1,3
(Nguồn: Phòng hành chính).
- Nhân viên: hệ số lương của nhân viên được đánh giá theo thâm niên làm
việc tại khách sạn cụ thể: có thời gian làm việc tại khách sạn từ 3 năm trở lên sẽ có
hệ số lương là 1,0.
Chế độ đãi ngộ của khách sạn cho nhân viên là mỗi tuần nhân viên được
nghỉ một ngày, và làm việc theo ca của mình, nhân viên sẽ được tính thêm lương
nếu số công vượt quá số công quy định mà khách sạn đề ra.
Các cán bộ kiêm nhiệm được cộng thêm vào hệ số lương đã được xét như:
bí thư chi bộ là (0,2), chủ tịch công đoàn bộ phận (0,15), bí thư chi đoàn là (0,15).
(Nếu một người giữ nhiều chức danh khác nhau thì hưởng mức hệ số cao nhất của
một chức danh đảm nhận
Phương pháp tính :
Bước 1::
Số điểm của
cá nhân
=
Số ngày công lao
động thực tế
x Hạng thành tích x Hệ số chức danh

22
Chuyên đề thực tập
Bước 2 :
Tiền lương năng xuất
của cá nhân
=
Tổng tiền lương năng xuất của đơn vị
x
Số điểm

của cá nhân
Tổng điểm của đơn vị
Ngoài các chế độ thưởng nhằm khuyến kích tinh thần làm việc cho nhân
viên thì Khách sạn cũng căn cứ vào bình xét thi đua hàng tháng có các hình thức
phạt áp dụng cho nhân viên để nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với
công việc và đối với khách sạn.
Căn cứ thi đua hàng tháng xét theo ba loại:
- Loại A : hệ số 1,0
- Loại B : hệ số 0,8
- Loại C : hệ số 0,6

23
Chuyên đề thực tập
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG LONG
1. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN HOÀNG LONG
1.1. Các nhân tố bên trong
1.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn có các đặc điểm
+ Là một Khách sạn có quy mô vừa (với 42 buồng và các dịch vụ hiện có)
được công nhận là 2 sao theo tiêu chuẩn của tổng cục Du Lịch Việt Nam. tuy mới
đứng ở vị trí là khách sạn 2 sao nhưng khách sạn luôn cố gắng đáp ứng mọi nhu cầu
của khách, phục vụ khách một cách tốt nhất.
+ Do là đơn vị sự nghiệp có thu và có chức năng nhiệm vụ phục vụ và trực
tiếp đào tạo nên không có điều kiện và khó có thể phát triển hoặc mở rộng các dịch
vụ bổ sung hỗ trợ cho dịch vụ lưu trú (tuy đã có một số dịch vụ nhưng quá nhỏ).
* Ảnh hưởng của các đặc điểm trên đây tới việc kinh doanh của Khách sạn:
+ Đặc điểm thứ nhất: cơ sở vật chất của Khách sạn được đánh giá ở mức
tương đối nên việc phục vụ khách còn gặp nhiều kho khăn. Chính vì vậy mà Khách

sạn cần mua sắm những trang thiết bị phục vụ tốt hơn cho khách.
+ Đặc điểm thứ hai: vì khoảng cách giữa các khu dịch vụ là xa nhau nên
khách sạn cần bổ sung thêm dịch vụ hỗ trợ nhằm giúp giảm bớt khoảng cách giữa
các khu dịch vụ.
1.1.2. Về đội ngũ nhân viên
Khách sạn đang sở hữu một đội ngũ lao động có chất lượng khá nhưng tuổi
nghề lại cao. Chính vì vậy công tác nhân sự cũng phải được chú trọng một cách
thỏa đáng. Giải pháp cho vấn dề này không có cách gì hơn là trẻ hóa đội ngũ lao
động và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Muốn trẻ hóa đội ngũ lao động thì chúng
ta phải giả quyết ổn thỏa mọi chế độ với đội ngũ lao động không còn đủ khả năng
công tác (ở vị trí cần tiêu chuẩn về hình thức) hoặc chuyển bộ phận khác để phù
hợp hơn.

24
Chuyên đề thực tập
Khách sạn thực hiện đồng thời 2 chức năng: đào tạo và kinh doanh, trong
đó phục vụ đào tạo còn đang gặp nhiều khó khăn vì thiếu giáo viên giảng dạy.
Sau khi gia nhập WTO thì sự bảo hộ bao bọc của Nhà nước đã không còn
được như trước nữa buộc tất cả các Khách sạn phải tự thân mình vận động để tồn
tại. Việc này kéo theo sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, mở ra nhiều thách thức
hơn trước buộc các nhà lãnh đạo càng cần phải có sự linh hoạt và đòi hỏi đội ngũ
cán bộ công nhân viên càng cần có trình độ chuyên môn nghề nghiệp và tinh thần
trách nhiệm cao hơn.
1.2. Nhân tố bên ngoài
1.2.1. Đặc điểm của khách hàng
Phát huy thế mạnh của Khách sạn nằm phía đông bắc Thủ đô, Khách sạn
tập trung chủ yếu vào đối tượng khách là khách du lịch, khách đi công tác, khách có
nhu cầu nghỉ chờ chuyến bay muốn lưu trú ở gần khu vực sân bay và một số đối
tượng khách lẻ khác.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì cánh cửa hội nhập của nền kinh tế

cũng như lượng khách quốc tế sẽ đến với Việt Nam được mở rộng và từ đó Khách
sạn cũng có được lượng khách nhiều hơn và khiến cho doanh thu được cao hơn.
1.2.2. Đặc điểm của sự canh tranh
Khách sạn Hoàng Long là một khách sạn 2 sao nằm trên tuyến đường cao
tốc Thăng Long cách sân bay quốc tế Nội Bài 14km, cách trung tâm thành phố
16km, gần khu vui chơi giải trí Tây Hồ (công viên nước Tây Hồ, công viên mặt trời
mới) gần đại siêu thị Metro.
Nhưng khách sạn Hoàng Long là một Khách sạn hoạt động theo mô hình sự
nghiệp. Địa điểm xa trung tâm thành phố xa thị trường tiềm năng nên khả năng thu
hút khách là rất khó.
Cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu đồng bộ và nhiều hạn chế.
2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
2.1. Đặc điểm các dịch vụ mà Khách sạn cung cấp
2.1.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ này gồm 2 bộ phận lễ tân và khối nhà phòng (tổ buồng)

25