Hoàn thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Thanh Lịch Hạ Long

Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
Lời mở đầu
Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện
đại. Đó là chiều hớng của thế giới đơng đại.
Du lịch đã và đang đợc các nớc trên thế giới coi là ngòi nổ kinh tế. Đây là sự
khẳng định du lịch trên thế giới đã trở thành một hiện tợng phổ biến, một ngành
kinh tế không thể thiếu trong đời sống xã hội, là một phơng tiện trao đổi văn hóa,
tình cảm, một biện pháp để tăng cờng tình đoàn kết quốc tế, hiểu biết lẫn nhau
giữa các dân tộc. Nhiều ngời còn cho rằng du lịch là một trong những tiêu chuẩn
đánh giá mức sống của dân c. Đối với nhiều quốc gia, hoạt động du lịch đợc coi là
hoạt động kinh tế xã hội, hoạt động đối ngoại tạo điều kiện thúc đẩy cho các
ngành kinh tế khác phát triển và tạo việc làm cho một lực lợng lao động nhàn rỗi
trong xã hội.
Hàng năm Việt Nam đã đón nhận hàng triệu lợt khách nội địa và quốc tế.
Khách là xuất phát điểm của mọi chiến lợc kinh doanh trong các công ty du lịch
và các khách sạn. Mục tiêu của khách sạn là duy trì số khách hiện có và tiếp tục
chinh phục các khách hàng mới, điều quan trọng là phải biết khách hàng cần gì để
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ xuất phát từ vấn đề nêu trên, đồng thời nhận thức
đợc sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỷ mỷ khoa học và có hệ thống để đề ra
một cách tổng hợp và đầy đủ nhất các biện pháp thu hút đợc nhiều khách hàng,
làm cho khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao nhất.
Với những kiến thức đã tích lũy đợc từ trờng lớp, từ thực tế kinh doanh tại
khách sạn Hà Nội Star, cùng với sự hớng dẫn tận tình của thầy giáo Trần Hậu Thự
và tập thể cán bộ công nhân viên tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Qúy
Cáp, em đã tập trung nghiên cứu và chọn đề tài Mở rộng thị trờng khách và các
giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hà Nội Star.
1
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
Nội dung chính của chuyên đề gồm 3 chơng:
Chơng 1 - Một số vấn đề lý luận cơ bản về thị trờng du lịch và
khách du lịch.

Chơng 2 - Thực trạng thị trờng khách và khả năng thu hút khách của
Khách sạn Hà Nội Star.
Chơng 3 - Một số đề xuất về việc mở rộng thị trờng và giải pháp thu
hút khách tại Khách sạn Hà Nội Star trong thời gian tới.
2
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
chơng 1
Một số vấn đề lý luận về
thị trờng du lịch và khách sạn du lịch
1.1- Một số khái niệm cơ bản:
1.1.1 - Thị trờng du lịch
Mỗi một ngành kinh doanh có một thị trờng và tùy theo lĩnh vực kinh doanh
mà có tên gọi khác nhau nh: thị trờng hàng tiêu dùng, thị trờng chứng khoán Vì
vậy ngành Du lịch cũng có một thị trờng riêng, đó là thị trờng du lịch.
Thị trờng không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán, trao đổi mà còn
thể hiện các quan hệ hàng hóa tiền tệ. Do đó thị trờng đợc coi là môi trờng của
kinh doanh, thị trờng là tấm gơng để các cơ sở kinh doanh nhận biết nhu cầu xã
hội để đánh giá hiệu quả kinh doanh của chính bản thân mình.
Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng nói chung. Xuất phát từ đặc
điểm của sản phẩm du lịch, thị trờng du lịch đợc coi là một bộ phận cấu thành t-
ơng đối đặc biệt của thị trờng hàng hóa. Nó bao gồm các mối quan hệ và cơ chế
kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về dịch vụ.
Vì thị trờng du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng hàng hóa nên thị
trờng du lịch cũng chịu sự chi phối của các quy luật trên thị trờng nh quy luật giá
trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu
Thị trờng du lịch là nơi thực hiện các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội
về du lịch nên có tính độc lập tơng đối so với thị trờng khác.
Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế diễn ra trên thị trờng du lịch phải
gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện, phạm vi của việc thực hiện dịch vụ

hàng hóa du lịch.
Nói một cách tổng thể chung ta có thể hiểu thị trờng du lịch là tập hợp nhu
cầu sản phẩm du lịch và toàn bộ cung đáp ứng cầu, đó là mối quan hệ giữa chúng.
3
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
Dới góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trờng du lịch là tập hợp nhóm khách
hàng đang có mong muốn, nguyện vọng và có sức mua về sản phẩm du lịch nhng
cha đợc đáp ứng.
Mỗi một ngành kinh doanh một lĩnh vực khác nhau do đó sản phẩm đa ra thị
trờng cũng có sự khác biệt. Ngành du lịch sản xuất ra các sản phẩm để đáp ứng
nhu câu tiêu dùng của khách hàng. Sản phẩm du lịch là những hàng hóa và dịch vụ
cung cấp cho khách trong quá trình đi du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm:
- Các chơng trình du lịch.
- Các tài nguyên du lịch.
- Dịch vụ lu trú tại điểm du lịch.
- Các loại dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung gắn
liền với nó.
- Dịch vụ vận chuyển.
- Các loại hàng lu niệm, hàng kỹ nghệ.
- Các dịch vụ bổ sung nh giặt là, mua vé may bay, hớng dẫn du lịch, cắt
uốn tóc
Sản phẩm du lịch có nhiều điểm khác biệt so với các sản phẩm nói chung
trên thị trờng hàng hóa. Vì vậy ngời ta nói sản phẩm du lịch có tính đặc thù và đợc
thể hiện ở những đặc điểm sau:
- Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên ngời ta không thể kiểm tra, xem
xét trớc khi sử dụng cho nên nó rất độc đáo.
- Sản phẩm du lịch thờng ở cố định một nơi, còn ngời tiêu dùng thì sau khi
mua đến điểm du lịch để thởng thức sản phẩm.
- Sản phẩm du lịch thờng ở xa nơi c trú của khách cho nên cần phải có một
hệ thống phân phối trung gian nh: Văn phòng du lịch, đại lý du lịch,

công ty du lịch lữ hành, công ty gửi khách, công ty nhận khách
- Sản phẩm du lịch đợc tạo bởi sự tổng hợp của nhiều nguồn kinh doanh
nh: giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí, các
điểm du lịch cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối liên hệ với
nhau tác động qua lại và phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển.
4
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
- Sản phẩm du lịch có một đặc điểm là không tồn kho đợc, sản xuất và tiêu
dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra một sự ăn khớp
giữa sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng.
- Mối liên hệ giữa cung và cầu đối với sản phẩm du lịch có đặc điểm
riêng. Trong một thời gian ngắn lợng cung trong du lịch tơng đối ổn
định, còn cầu luôn luôn biến đổi. Do đó, tạo ra sự ăn khớp giữa cung và
cầu trong từng thời điểm là vô cùng quan trọng và rất khó khăn.
- Sự thay đổi về tiền tệ, tình hình chính trị và an ninh trật tự, sự khó dễ về
thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan cùng tác động tới nhu cầu của khách về
tiêu dùng sản phẩm du lịch.
1.1.2 - Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con ngời, hay nói cách
khác nhu cầu chính là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống, là
nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu đợc thỏa mãn sẽ gây nên
những tác động tích cực và ngợc lại. Nếu nó không đợc thỏa mãn thì nó sẽ phản
tác dụng. Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao chúng ta phải nắm bắt đợc nhu cầu của
du khách để từ đó có biện pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu và tạo đợc sự hài
lòng đối với khách.
Nhu cầu đi du lịch là một nhu cầu cao cấp và đadạng. Trong chuyến hành
trình của du khách nó đợc chia làm 3 loại: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và
nhu cầu bổ sung.
- Nhu cầu thiết yếu : Đây là loại nhu cầu không tạo nên động cơ của
chuyến đi nhng đây là nhóm nhu cầu cơ bản của con ngời và là nhu cầu

không thể thiếu đợc trong mỗi chuyến đi. Nhu cầu thiết yếu bao gồm nh-
ng nhu cầu nh: nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú và nhu cầu ăn uống.
+ Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu này của khách phát sinh do tính cốđịnh của
tài nhuyên du lịch và đợc hiểu là sự di chuyển của khách du lịch từ nơi ở thờng
xuyên tới một điểm du lịch nào đó. Nhu cầu vận chuyển xuất hiện ngay sau khi
5
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
nảy sinh nhu cầu du lịch. Có nhiều yếu tố ảnh hởng tới mong muốn thỏa mãn nhu
cầu đi lại của du khách nh mục đích của chuyến đi, khả năng thanh toán, thói quen
tiêu dùng, xác suất rủi ro do các phơng tiện, uy tín của phơng tiện, tình trạng sức
khỏe của khách Với du khách thì đòi hỏi các nhà phục vụ phải có sự chính xác
về thời gian vận chuyển đã đợc thông báo.
+ Nhu cầu ăn uống và nhu cầu lu trú của khách: là sự tất yếu phải có chỗ
ăn, ở và các điều kiện vật chất khác cho khách trong thời gian thực hiện chuyến đi.
Khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng chủ yếu phục vụ nhu cầu này
của khách du lịch. Mức độ thể hiện nhu cầu lu trú và ăn uống của khách tùy thuộc
vào các yếu tố nh: khả năng thanh toán, hình thức tổ chức chuyến đi (theo đoàn
hay cá nhân), thời gian và hành trình lu trú của khách, mục đích chính của chuyến
đi, khẩu vị của du khách, giá cả và chất lợng phục vụ của khách sạn.
- Nhu cầu đặc tr ng: là nguyên nhân hình thành những chuyến đi du lịch, là
động cơ đi du lịch của con ngời. Nó bao gồm nhu cầu cảm thụ cái đẹp,
nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tìm hiểu.
+ Nhu cầu cảm thụ cái đẹp: đây là nhu cầu về thẩm mỹ, là mong muốn cảm
nhận những giá trị thẩm mỹ của điểm đến du lịch cùng với những dịch vụ tham
quan, giải trí mà nó tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch (đợc hiểu là những ấn tợng,
những rung động của khách mà điểm du lịch tạo nên và từ đó nó biến thành những
kỷ niệm ghi sâu và thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách).
+ Nhu cầu giao tiếp: trong chuyến hành trình, du khách luôn mong muốn đ-
ợc thông qua các ngôn ngữ và hình ảnh để giao tiếp và trao đổi, để từ đó mở mang
tầm hiểu biết và hoàn thiện mình.

+ Nhu cầu tìm hiểu: kiến thức là vô tận và bản chất của con ngời là luôn
luôn tìm hiểu, khám phá những cái mới để trau dồi kiến thức của mình.
- Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại
ngoài hai nhu cầu trên mà khách du lịch có trong chuyến hành trình.
Những nhu cầu này có thể là: nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin liên
lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu chăm sóc sức khỏe
6
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
Nh vậy ta có thể rút ra nhận xét là nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng,
phong phú và mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây là đòi hỏi các nhà kinh
doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thực sự
nhạy bén để nắm bắt đợc nhu cầu của khách, biết đợc khách là loại khách nào,
động cơ đi du lịch của họ là gì và mong muốn của họ ra sao để từ đó xây dựng các
tiêu chuẩn phục vụ và tổ chức phục vụ hợp lý để có thể khai thác tốt các nhu cầu
của du khách.
Với những đặc điểm trên ta có thể nói một cách ngắn gọn nhu cầu du lịch là
một loại hình nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời. Nhu cầu này đợc hình
thành và phát triển trên nền tảng nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh thần của khách
du lịch.
Cầu du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán cao và mang tính tổng hợp,
phân tán. Trong khi đó mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng đợc một phần
của du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan tài
nguyên du lịch tới ăn ngủ, đi lại, cũng nh thởng thức các giá trị văn hóa, tinh thần.
1.1.3 - Khách du lịch.
Để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách, bởi vì có khách
các hoạt động mua bán trên thị trờng du lịch mới đợc diễn ra, còn nếu không có
khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trờng thì cầu du
lịch chính là các khách du lịch còn cung du lịch là các nhà kinh doanh cung cấp
sản phẩm du lịch.
Du lịch từ lúc hình thành cho đến nay là một hiện tợng phức tạp. Cùng với

quá trình phát triển, nội dung của nó không ngừng đợc mở rộng và ngày càng trở
nên phong phú. Từ đó các khái niệm, các định nghĩa khác nhau về khách du lịch
cũng đợc hoàn thiện dần. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch.
Theo nhà kinh tế học ngời áo Lozep Stander định nghĩa: Khách du lịch là
hành khách đặc biệt ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thỏa mãn
những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế.
7
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi khẳng định: Để trở thành khách du
lịch phải có ít nhất 2 điều kiện.
+ Phải ở xa nơi c trú.
+ ở đó phải tiêu tiền mình kiếm ở nơi khác.
Còn Morool, một nhà kinh tế học ngời Anh lại cho rằng Du khách là ngời
đến nớc khác theo nhiều nguyên nhân khác nhau nhng không phải để c trú thờng
xuyên hay hoạt động kinh doanh và ở đó phải tiêu tiền mình kiếm đợc ở nơi khác.
Khách du lịch nói chung bao gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch
nội địa. Tại hội nghị về du lịch do Liên hợp quốc tổ chức tại Rôma năm 1963, một
định nghĩa đầy đủ về khách du lịch quốc tế đã đợc đa ra khách du lịch quốc tế là
những ngời lu trú tạm thời ở một đất nớc khác với thời gian ít nhất là 24h với mục
đích: giải trí, tham quan, tín ngỡng nh ng ngoài mục đích làm việc.
Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan năm 1989:
khách du lịch quốc tế là những ngời sẽ đi tham quan một đất nớc khác với một
mục đích khác nhau trong một thời gian nhiều nhất là 3 tháng, nếu trên 3 thàng
phải đợc cấp giấy gia hạn. sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách
bắt buộc phải rời khỏi nớc đó để đi đến nớc khác hoặc trở về.
Tại chơng I, điều 10 và chơng II điều 20 của pháp lệnh du lịch nớc Cộng
hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp
đi du lịch trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc học nghề để nhận thu nhập từ nơi
đến.
Nh vậy, từ định nghĩa khác nhau ở trên ta có thể rút ra định nghĩa: khách du

lịch là những ngời lu trú tạm thời ngoài nơi c trú thờng xuyên với các lý do đi du
lịch, hội nghị, hội thảo, thể thao ngoài mục đích hành nghề để thu nhập.
Khách du lịch có những nhu cầu, mục đích rất đa dạng và phong phú đòi hỏi
chúng ta là các nhà kinh doanh về du lịch phải nghiên cứu các yếu tố và biện pháp
tốt nhất để khai thác có hiệu quả nguồn khách. Với ngành kinh doanh khách sạn,
cần tìm hiểu rõ những nhu cầu của khách để phục vụ ngày càng tốt hơn. Khi càng
nghiên cứu kỹ về khách bao nhiêu thì hoạt động thu hút khách càng có hiệu quả
8
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
bấy nhiêu. Khách sạn sẽ khai thác tốt nguồn khách khi có những thông tin và hiểu
biết về họ (nhu cầu, đặc điểm, thói quen ).
Mục tiêu của việc phân loại khách du lịch là tìm ra những nhóm khách hàng
có cùng một đặc điểm chung nổi bật. Do khách đến khách sạn rất đa dạng, cho
nên chỉ phân loại khách thì khách sạn mới tìm ra đợc những nhóm khách hàng có
trọng tâm để từ đó có biện pháp khai thác hợp lý và có hiệu quả.
Có nhiều cách phân loại khách nhng trong kinh doanh khách sạn ngời ta
phân loại theo những đặc điểm sau:
a) Phân loại theo thị trờng khu vực:
Mỗi một ngời khách đến khách sạn có mộtt quê hơng, một nền văn hóa
riêng, không dân tộc nào giống dân tộc nào. từ đó mỗi khách hàng có một yêu cầu
khác nhau về sản phẩm. Do vậy, với t cách là chủ nhà đồng thời là ngời làm nghề
dịch vụ, các nhân viên khách sạn phải biết phân loại khách để có cách ứng xử hợp
lý. Thông thờng các khách sạn thờng phân loại khách theo khu vực nh khách Tây
Âu, khách Châu á, Châu Mỹ
b) Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:
Ngày nay, con ngời đi du lịch có thể theo nhiều mục đích, nhiều lý do khác
nhau nh: tham quan, giải trí, tìm hiểu, đi với mục đích hội nghị, hội thảo hoặc chỉ
chạy đua theo mốt hay chạy trốn sự ồn ào của cuộc sống công nghiệp mang lại.
Khách theo mục đích chuyến đi bao gồm:
- Khách công vụ: là khách đi du lịch nhằm giải quyết công việc nh gặp gỡ

bạn hàng, dự hội nghị. Loại khách này có đặc điểm là đến các thành phố,
chuyến đi ngắn và có khả năng thanh toán cao. Do đó họ ít chịu tác động
của giá và ít chịu ảnh hởng của mùa vụ.
- Khách nghỉ ngơi giải trí: loại khách này thờng đến các nơi có tài nguyên
du lịch. Họ rất thích các chơng trình giải trí, các hoạt động văn hóa thể
9
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
thao, đi du lịch khá dài và không thờng xuyên. Loại khách này thờng
chịu ảnh hởng của giá cả và vụ mùa du lịch.
- Các loại khách khác nh: khách đến du lịch tín ngỡng, khách du lịch
nghiên cứu, chữa bệnh.
c) Phân loại theo nguồn khách đến:
Trong kinh doanh du lịch, do cầu du lịch phân tán nhiều thông tin, còn cung
du lịch tập trung và cố định. Chính vì thế, các tổ chức trung gian đợc thành lập để
nối cung cầu cho hiệu quả hơn. Đó là các hãng lữ hành, đại lý và công ty du lịch.
Nguồn khách đợc xuất phát chủ yếu từ các công ty gửi khách, các công ty du lịch
lữ hành và khách du lịch tự do, khách công vụ.
Ngày nay, có rất nhiều trung gian tham gia và thị trờng. Do đó, việc phân
loại khách sẽ giúp cho khách sạn thấy đợc hiệu quả của kênh phân phối, từ đó biết
kinh doanh đúng hớng và có hiệu quả.
d) Phân loại khách theo giới tính:
Hành vi của ngời tiêu dùng còn bị ảnh hởng bởi giới tính. Vì vậy, nghiên
cứu từng thị trờng khách theo giới tính sẽ giúp cho khách sạn có thể nắm bắt đợc
nhu cầu của từng loại khách nam nữ để có kế hoạch phục vụ một cách tốt nhất.
e) Một số phân loại khác:
- Phân loại theo nhóm tuổi: độ tuổi của khách ít nhiều cũng có ảnh hởng
đến thói quen và nhu cầu của khách.
- Phân loại theo khả năng thanh toán của khách.
- Phân loại theo phơng thức tổ chức chuyến đi là riêng lẻ hay theo nhóm.
ý nghĩa của việc nghiên cứu thị tr ờng khách du lịch :

10
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
Thị trờng là mục tiêu, là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúc của mọi
quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này chứng minh vai trò quan trọng của khách
hàng đối với mọi đơn vị sản xuất kinh doanh. Một yếu tố khác biệt của sản phẩm
du lịch so với sản phẩm thông thờng khác là khong thể tồn kho đợc. Vì vậy, đối
với khách sạn thì việc thuyết phục khách tiêu thụ sản phẩm của mình là một u tiên
hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chính vì vậy mà việc
nghiên cứu thị trờng khách có hiệu quả nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính
cạnh tranh cao nh hiện nay. Mặt khác, thông qua nghiên cứu nguồn khách mà
khách sạn có thể biết đợc:
- Khách là ai, tiêu dùng sản phẩm gì, tại sao?
- Sản phẩm của khách sạn có phù hợp với khách hay không, cần phải sửa
đổi hay bổ sung gì?
- Sự ảnh hởng của giá tới quyết định tiêu dùng của khách nh thế nào?
- Phơng tiện quảng cáo nào sử dụng có hiệu quả nhất.
- Yếu tố nào tác động đến sự lựa chọn của khách hàng.
1.1.4- Khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
a) Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác nhằm phục vụ khách lu trú trong một thời gian ngắn, đáp ứng nhu cầu
cần thiết và các nhu cầu khác phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.
b) Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngày nay, hoạt động du lịch đã phát triển mạnh ở nhiều nớc trên thế giới
nên mô hình khách sạn đã đợc phát triển ở mức hoàn chỉnh. Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách du lịch thì các khách sạn đã dùng biểu tợng ngôi sao để
11
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
xếp hạng khách sạn, từ hạng 5 sao đến 1 sao. Chính vì vậy hoạt động kinh doanh
khách sạn có những đặc điểm nh sau:

- Khách sạn thờng có vốn đầu t xây dựng cơ bản lớn. Đó là các chi phí để
trang bị và thiết lập nội thất trong khách sạn và trong từng buồng. Đó là cha kể
đến các chi phí khác nh chi phí hành chính, chi phí đào tạo và chi phí bảo dỡng
khách sạn cũng chiếm một tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ hàng hóa.
Do đó, trớc khi bắt tay vào đầu t xây dựng, nâng cấp tu bổ các cơ sở khách sạn,
các nhà đầu t thờng chọn những địa điểm có tài nguyên thuận lợi cho việc phát
triển du lịch, tìm hiểu về thị trờng du lịch từ đó có phơng án thích hợp, phục vụ
khách tốt nhất mà vẫn đảm bảo sử dụng vốn có hiệu quả.
- Trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ
khách. Lực lợng lao động ở đây chiếm một tỷ trọng lớn trong toàn ngành du lịch.
Tỷ lệ bình quân từ 1,2 đến 2 lao động một buồng. Đồng thời chất lợng của dịch vụ
lại do chất lợng của lực lợng lao động quyết định. Vì vậy để tạo ra đợc những dịch
vụ, hàng hóa có uy tín đối với khách thì đòi hỏi khách sạn phải có đội ngũ lao
động đợc đào tạo qua trờng lớp, có trình độ, kỹ năng nghề nghiệp chuyên môn.
- Vì ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách du lịch do đó hoạt động của khách sạn đòi hỏi phải hoạt động 24/24h và tất
cả các ngày trong tuần kể cả những ngày nghỉ và lễ tết. Vì vậy các nhân viên, ngời
quản lý làm trong khách sạn đều phải biết quên đi tâm trạng cá nhân để chuẩn bị
sẵn sàng phục vụ nhanh nhất, tôt nhất.
- Đối tợng khách rất đa dạng và khác nhau. Họ từ khắp mọi miền trên thế
giới, thuộc mọi dân tộc, có phong tục tập quán, tín ngỡng tôn giáo, sở thích
hoàn toàn khác nhau. Vì vậy lao động trong khách sạn phải là ngời có trình độ
chuyên môn, có khả năng ứng xử khéo léo, nhanh nhẹn, hiểu đợc tâm lý, yêu cầu
của khách để quá trình phục vụ không nảy sinh vấn đề rắc rối làm phiền lòng du
khách.
- Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn có tính độc lập tơng đối trong
quá trình phục vụ khách. Điều này cho phép các nhà kinh doanh có thể
thực hiện hình thức khoán và hạch toán độc lập cho từng bộ phận. Tuy
12
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang

nhiên cũng không thể thiếu đợc sự phối hợp hài hòa giữa các bộ phận và
lợi ích của khách sạn.
c) Các yếu tố ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn.
Các yếu tố khách quan:
Yếu tố khách quan ảnh hởng tới toàn bộ hoạt động kinh doanh khách sạn
nh mức độ nguyên sinh và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đặc điểm của nguồn
khách du lịch và các chủ trơng chính sách của nhà nớc.
Đối với tài nguyên du lịch, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ảnh hởng lớn
tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Nó là điểm đến của khách du lịch, là động cơ
thúc đẩy khách du lịch, gián tiếp tạo nên hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Với
từng thị trờng mục tiêu khác nhau, ta có thể đa ra các phơng thức phục vụ phù hợp
nhất cho từng đối tợng khách. Khách là sự sống còn của hoạt động kinh doanh
khách sạn. Vì vậy khách sạn phải tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của
khách. Do đó doanh nghiệp khách sạn phải kết hợp với các doanh nghiệp làm du
lịch để khai thác tốt yếu tố tài nguyên, tổ chức các chơng trình thu hút khách, tổ
chức bán các sản phẩm du lịch và phát triển du lịch.
Để phát triển du lịch, Đảng ta đã đề ra nhiều chủ trơng chính sách để hoạt
động kinh doanh du lịch có hiệu quả. Đó là các yếu tố khoa học kỹ thuật, tạo ra
những đòn bẩy kinh tế, chính sách u đãi nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh
thần cho ngời lao động. Đề ra các phơng hớng phát triển du lịch, đầu t khai thác
một số điểm du lịch để từ đó tạo ra nguồn khách cho hoạt động kinh doanh khách
sạn.
Các yếu tố chủ quan:
Yếu tố chủ quan là các yếu tố nằm trong sự kiểm soạt của khách sạn, thuộc
phạm vi của khách sạn.
Đó là các yếu tố:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Cơ cấu vốn của khách sạn.
13
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang

- Số lợng và chất lợng lao động trong khách sạn.
Khi một khách sạn có cơ sở vật chất đồng bộ, các vật dụng hiện đại thì lợng
khách đến với khách sạn sẽ đông hơn. Có thể nói yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật có
tính quyết định đối với một khách sạn. Khách sẽ không thể tìm kiếm đến một
khách sạn mà không đợc trang bị đầy đủ, đồng bộ. Một khách sạn có công suất sử
dụng buồng phòng lớn, quy mô cấp hạng khách sang, cơ sở vật chất đồng bộ, hiện
đại có thể thu hút đợc nhiều khách và ngợc lại.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và
vốn đầu t cơ bản cao. Khi thứ hạng của khách sạn cao càng đòi hỏi dung lợng vốn
đầu t càng lớn, điều đó sẽ kéo theo sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn.
Cùng với sự phát triển của khách sạn sẽ kéo theo dung lợng lao động trực
tiếp lớn. Chất lợng của các dịch vụ càng cao thì đòi hỏi chất lợng lao động cao. Do
đó khách sạn cần nâng cao nghiệp vụ cho lao động, công nghiệp hóa các thao tác
phục vụ để thời gian phục vụ nhanh nhất và chất lợng tốt nhất có thể.
Nh vậy, để phân tích đợc các yếu tố tác động tới hiệu quả kinh doanh của
một khách sạn chúng ta cần phải xem xét cả sự tác động trực tiếp và gián tiếp
nhiều yếu tố tại thời điểm đó.
1.2- Các giải pháp thu hút khách của một khách sạn.
Ngày nay, khi đời sống ngày một cao hơn, trình độ con ngời đợc nâng cao,
mặt khác, do sống trong thời kỳ nền công nghiệp phát triển mạnh mẽ nên con ngời
có nhiều thời gian rỗi hơn. Vì thế nhu cầu đi du lịch đã trở thành không thể thiếu
và là nhu cầu đợc u tiên nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu và nhu cầu hoàn thiện của
mỗi con ngời.
Sự tăng trởng không ngừng của số ngời đi du lịch sẽ là điều kiện thuận lợi
cho ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh du lịch nói riêng có cơ hội phát
triển và thu hút khách. Mặt khác, điều này cũng kéo theo sự phát triển của việc
xây dựng mới nhiều khách sạn. nh vậy, để thu hút đợc nhiều khách du lịch, chúng
14
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
ta phải tận dụng mọi lợi thế của mình, xác định mọi nhân tố ảnh hởng đến khả

năng thu hút khách của khách sạn.
Có thể nói đặc thù của mỗi quốc gia tạo nên một lợi thế cạnh tranh riêng
cho quốc gia đó. Nó thể hiện ở các mặt nh: kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội,
tiềm năng kinh tế và tài nguyên du lịch. Tính đặc thù này là vô cùng quan trọng vì
cho dù tình hình du lịch thế giới có thuận lợi tới đâu nhng trong bối cảnh quốc gia
không tốt thì chắc chắn sẽ khó có thể phát triển đợc và những khách sạn trong
quốc gia đó cũng khó có thể thu hút khách. Có thể nói, một đất nớc hòa bình là
điều kiện tiên quyết cho sự phát triển du lịch của đất nớc đó. Ngoài ra, một quốc
gia có nền kinh tế phát triển cao, có bề dầy lịch sử và văn hóa cũng là điều kiện để
thu hút khách du lịch, điều đó cũng có nghĩa nó tác động rất lớn tới nguồn khách
của khách sạn.
Đối với một khách sạn, địa điểm kinh doanhđóng vai trò quyết định tới kinh
doanh của khách sạn. Khi khách sạn có vị trí gần tài nguyên du lịch, khả năng hấp
dẫn của du khách sẽ tăng lên do đó chi phí quảng cáo sẽ thấp hơn nhng giá bán lại
cao hơn. Vị trí của khách sạn chiếm 95% sự thành công cho khách sạn, khách sạn
càng gần tài nguyên du lịch thì hoạt động kinh doanh càng có hiệu quả. Hơn nữa
khi một khách sạn gần mấu chốt giao thốngẽ thuận tiện hơn cho việc đi lại của du
khách. Và tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến kiểu khách sạn và quy mô của
khách sạn đó.
Việc bán đợc nhiều sản phẩm hay không phụ thuộc phần lớn vào địa điểm
kinh doanh. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, những nơi mang lại địa thế
thuận lợi đối với khách sạn là nơi có điều kiện thu hút khách. Ngoài ra, vị trí, địa
điểm còn quan trọng ở chỗ do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể tồn
kho, không thể vận chuyển đợc nên khi muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch, khách
du lịch phải đến những nơi có sản phẩm du lịch. Do vậy, lợi thế về địa điểm kinh
doanh cũng là một điểm mạnh của khách sạn trong việc thu hút khách.
1.2.1- Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn.
15
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
Chất lợng phục vụ là nhân tố có tính quyết định đến việc thỏa mãn nhu cầu

của khách, tạo nên uy tín của khách sạn. Chính vì vậy chất lợng phục vụ đợc coi là
tiêu chuẩn đánh giá hoạt động kinh doanh và là thớc đo để phân loại thứ hạng
khách sạn. Chất lợng phục vụ đợc thể hiện ở số lợng, chủng loại và chất lợng các
loại hàng hóa dịch vụ, điều kiện và phơng tiện phục vụ đầy đủ, tiện nghi đồng bộ,
an toàn và hiện đại, cuối cùng là phơng thức phục vụ.
Xu hớng phát triển ngày nay là các khách sạn phấn đấu đạt đợc mục tiêu là
phong phú về số lợng, đa dạng về chủng loại, chất lợng sản phẩm, đáp ứng đợc
mọi nhu cầu của khách. Mặt khác nó cùng tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội
lựa chọn. Đồng thời các khách sạn cùng không ngừng tăng các dịch vụ bổ sung
cho phù hợp với mục đích, động cơ đi du lịch và những đòi hỏi của khách. Trên cơ
sở đó làm thỏa mãn nhu cầu của khách, tăng doanh thu và thu hút ngày càng nhiều
khách đến với khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, nó là nền tảng, là
tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đó chính là sự độc đáo
về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí bên trong khách sạn, sự thuận tiện của khách
trong việc sinh hoạt khi lu trú tại khách sạn. Tất cả trang thiết bị phải đợc hoàn
thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho tạo ra một cảm giác thoải mái, ấm
áp làm cho khách cảm thấy nh đang sống ở nhà mình, đồng thời vấn đề an toàn
của khách cũng luôn luôn phải đợc khách sạn chú trọng.
Đối với phơng thức phục vụ khách cho khoa học, quy trình phục vụ hợp lý
và thuận tiện, các yêu cầu của khách phải đợc đáp ứng một cách nhanh gọn. Do
phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi ngời phục vụ phải có chuyên
môn nghiệp vụ vững, phù hợp với tâm lý từng đối tợng khách. Việc phuc vụ khách
luôn bảo đảm chất lợng cao, tinh thần phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình chu
đáo.
Chất lợng phục vụ có ảnh hởng lớn đến việc thu hút khách du lịch. Chất l-
ợng phục vụ đợc coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ
hoạt động của đơn vị kinh doanh du lịch, đồng thời nó cũng là thớc đo quan trọng
để phân hạng khách sạn. Cơ sở kinh doanh du lịch có chất lợng phục vụ ngày càng
16

Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
cao thì càng thu hút đợc nhiều khách. Một khách sạn muốn thu hút khách thì vấn
đề đặt ra hàng đầu và có tính quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao
chất lợng phục vụ. Chất lợng phục vụ của khách sạn đợc đánh giá thông qua các
mặt sau:
- Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Chất lợng đội ngũ lao động.
- Chất lợng các dịch vụ trong khách sạn.
Vì vậy nâng cao chất lợng phục vụ chính là khách sạn không ngừng nâng
cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nâng cao tay nghề và chất lợng lao động của
đội ngũ nhân viên khách sạn.
Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách mà khách sạn có thể đa dạng các
loại sản phẩm và dịch vụ, tăng số lợng các loại sản phẩm đặc biệt hoặc sản phẩm
có chất lợng cao. Tiến hành hoàn thiện nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật,
tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh. Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân
viên trong khách sạn, tạo sự nhất quán và đồng bộ giữa các bộ phận phục vụ. Đa ra
những chính sách khuyến khích ngời lao động làm cho họ yêu nghề hơn, làm việc
tốt hơn và luôn gắn bó với khách sạn.
1.2.2- Giá cả các hàng hóa dịch vụ:
Khi tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong chuyến đi thì khách
hàng phải bỏ tiền túi để chi trả. Vì thế họ có sự tính toán khi chi tiêu. giá cả hàng
hóa và dịch vụ có ảnh hởng khá mạnh tới sự chi tiêu của khách đối với những sản
phẩm của khách sạn.
Thông thờng khi giá cả giảm thì nhu cầu tăng đặc biệt là khách du lịch, sự
tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá cả của hàng hóa còn ảnh hởng đến cơ cấu
chi tiêu của khách du lịch. Chính vì vậy việc định giá cho sản phẩm là rất quan
trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn. do đó nhà kinh
doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định ra các mức giá làm sao vẫn thu
hút đợc khách và vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của cơ sở.
17

Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
trong kinh doanh du lịch, chính sách giá có vai trò vô cùng quan trọng, bởi
vì nó có tác dụng điều tiết mối quan hệ cung cầu, tác động đến hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Khách sạn có thể đa ra nhiều mức giá khác nhau là một công cụ hữu hiệu
trong việc thu hút khách. Sự phân biệt về giá có thể dựa trên các tiêu chí sau:
- Giá phân biệt theo thời vụ.
- Giá phân biệt theo đối tợng khách.
- Giá phân biệt theo số lợng sản phẩm khách sử dụng.
- Giá phân biệt theo chất lợng sản phẩm.
Đối với giá phân biệt theo đối tợng khách, khách sạn có thể định giá đối với
từng đối tợng khách khác nhau. Ví dụ khách nội địa với khách quốc tế, khách th-
ờng xuyên đến với khách sạn có chính sách giá khác với khách ít đến khách sạn,
khách công vụ khác với khách du lịch thuần túy Chính sách giá linh hoạt luôn là
biện pháp tốt để thu hút khách.
Tuy vậy việc định giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tùy tiện nâng
giá cao hoặc giảm giá quá thấp, trong kinh doanh khách sạn có hai giới hạn. Nếu
nâng giá quá cao khách sẽ cho là đắt và ít ngời mua. Còn nếu hạ giá quá thấp thì
cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chát lợng của hàng hóa và dịch vụ là
kém. Do vậy nếu khách sạn xác định đợc mức giá hợp lý sẽ thu hút khách đến với
khách sạn và ngợc lại.
Vì vậy, việc chỉ chạy theo việc hạ giá hoặc sử dụng các thủ thuật về giá mà
không tính đến hiệu quả kinh doanh là không nên. Sử dụng giá để tăng sức hấp
dẫn thu hút khách là điều cần thiết nhng đòi hỏi phải bảo đảm hiệu quả kinh doanh
cho khách sạn.
1.2.3- Hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng của khách sạn:
Công tác quảng cáo, khuyếch trơng cũng góp phần làm tăng sự hấp dẫn của
khách sạn đối với du khách. Thông qua quảng cáo, du khách có thể biết đợc khách
sạn nào phù hợp với mình để lựa chọn.
18

Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch. Đó là quá
trình truyền tin đến khách hàng và đa ra những thông tin thuyết phục, lôi kéo sự
chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn.
Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách vị trí quy mô, kiểu
loại thứ hàng của các hàng hóa dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng.
Hoạt động quảng cáo là cần thiết và nó bắt nguồn từ đặc điểm của ngời tiêu
dùng và tính cạnh tranh của thị trờng.
1.2.4- Tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý, các tổ chức
gửi khách.
Đây cũng là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi
kéo khách đến với khách sạn. Hầu hết các cơ sở đều có mối quan hệ với các tổ
chức kinh tế, các đại lý, công ty lữ hành, các công ty gửi khách Khách sạn cũng
cần tạo lập mối quan hệ với các hãng hàng không, các khách sạn khác, công đoàn
các công ty các mối quan hệ đó đều đ ợc tạo lập qua các hợp đồng gửi khách dài
hạn. Các mối quan hệ này phải đợc xây dựng trên cơ sở bình đẳng và đôi bên cùng
có lợi. Thông qua mối quan hệ này, khách sạn sẽ có nguồn khách ổn định. Song để
những mối quan hệ này đợc lâu dài và bền vững thì khách sạn phải có những chính
sách khuyến khích với những ngời gửi khách nh: tiền hoa hồng cho công ty gửi
khách với tỷ lệ 5%, 10%, 15% tùy từng mối quan hệ.
Trên đây là những cơ sở lý luận về các biện pháp thu hút khách mà nhiều
khách sạn áp dụng. Mỗi khách sạn có thể dựa vào thế mạnh của mình để đa ra
những biện pháp phù hợp tránh lãng phí và mang lại hiệu quả cao cho khách sạn
trong việc thu hút khách.
19
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
Chơng 2
Thực trạng thị trờng khách và khả năng
thu hút khách của khách sạn Hà nội star

2.1 - Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà
Nội Star.
2.1.1 - Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Star.
Khách sạn Hà Nội Star trực thuộc công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý
Cáp.
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp trớc đây là doanh nghiệp nhà
nớc hoạt động theo luật doanh nghiệp Nhà nớc của nớc Cộng hoà xã hội chủ
nghĩa Việt Nam. Thực hiện nghị định 44/1998-CP của chính phủ về chuyển một số
doanh nghiệp thành công ty cổ phần, ngày 11.8.1999, Uỷ ban nhân dân thành phố
Hà Nội đã ra quyết định số 3261 QD/UB chuyển công ty thành công ty cổ phần
dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hoạt động theo luật doanh nghiệp. Công ty cổ phần
dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có trụ sở chính tại khách sạn Hà Nội Star tại số 14
20
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
phố Nguyễn Nh Đổ- Quận Đống Đa- Hà Nội. (Điện thoại: 7470935-
Fax:7470934)
Tổng số vốn đầu t của công ty bao gồm 5.500.000.000đ
Trong đó: - Vốn cố định: 4.800.000.000đ
- Vốn lu động: 700.000.000đ
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tài khoản số 701E- 00291
tại Ngân hàng công thơng Đống Đa.
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là một trong những doanh
nghiệp đầu tiên của thành uỷ Hà Nội chuyển từ doanh nghiệp nhà nớc sang công
ty cổ phần, có nhiệm vụ kinh doanh ngành dịch vụ du lịch, có nhiệm vụ chính trị
làm kinh tế xây dựng kinh tế Đảng, nâng cao kinh tế đất nớc. Qua hơn 3 năm hoạt
động, công ty đợc đánh giá là một trong những doanh nghiệp hoàn thành tốt
nhiệm vụ đợc giao và có hớng phát triển rõ rệt.
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp bắt đầu đi vào hoạt động từ
ngày 11.8.1999 theo quyết định số 3261 QD/UB của UBND thành phố Hà Nội với
ngành nghề kinh doanh chính là kinh doanh khách sạn, ăn uống và các dịch vụ du

lịch. Ngoài ra công ty còn kinh doanh bán hàng công nghệ phẩm, hàng lu niệm.
Những ngày đầu bớc vào hoạt động kinh doanh, khách sạn gặp nhiều khó khăn nh
vốn ít, trang bị còn hạn chế, vị trí khách sạn gần khu vực ga tàu cho nên môi trờng
xung quanh ít nhiều còn bị ảnh hởng, đờng hẹp, không có bãi đậu xe, không thuận
tiện cho giao thông qua lại. Tuy gặp nhiều khó khăn, hạn chế, nhờ sự giúp đỡ của
thành uỷ Hà Nội, cùng với sự nỗ lực phấn đấu của đội ngũ cán bộ công nhân viên,
công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã từng bớc ổn định hoạt động kinh
doanh và đạt kết quả đáng khích lệ. Doanh số các năm đợc nâng cao dần, thu nhập
của cán bộ công nhân viên đợc cải thiện, khách sạn cũng từng bớc đợc trang bị
thêm thiết bị, nâng cấp khách sạn và đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của
ngành kinh doanh khách sạn. Từ đó khách sạn dựa vào những u điểm của mình là
ở quận trung tâm thành phố, thuận tiện đi lại của khách du lịch nên đã thu hút đợc
21
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
nhiều đối tợng khách trong nớc cũng nh khách nớc ngoài, khách công vụ và cả
khách du lịch.
Hiện nay Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp bao gồm 2 khách
sạn là khách sạn Hà Nội Star và khách sạn Ngô Sỹ Liên, một nhà hàng ăn uống có
thể cùng một lúc phục vụ 320 khách ăn uống và 3 gian hàng bán hàng công nghệ
phẩm. Hai khách sạn có tổng số phòng là 40 phòng chuyên kinh doanh lu trú,
phục vụ ăn uống nếu khách có nhu cầu. Sau hơn ba năm hoạt động khách sạn Hà
Nội Star đã nhận đợc nhiều hợp đồng từ phía các công ty du lịch, đón tiếp đợc
nhiều đoàn khách nội địa và khách du lịch quốc tế, đa công ty cổ phần dịch vụ du
lịch Trần Quý Cáp trở thành một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả của thành
phố Hà Nội và đợc khách hàng tín nhiệm.
Nh vậy, trong ba năm qua Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
luôn luôn hoàn thành vợt mức chỉ tiêu kế hoạch nêu ra, kết quả kinh doanh năm
sau cao hơn năm trớc chứng tỏ công ty đang trên đà đi lên một cách ổn định, điều
đó khẳng định trong những năm qua công ty đã có một chiến lợc sản xuất kinh
doanh tơng đối đúng đắn và phù hợp Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý

Cáp đã trở thành một địa chỉ tin cậy cho khách hàng Thủ đô và các tỉnh khác.
Khách sạn Hà Nội Star là trụ sở chính của công ty cổ phần dịch vụ du lịch
Trần Quý Cáp. Khách sạn đã từng bớc nâng cấp phòng, buồng để phục vụ khách
du lịch quốc tế. Chính sách mở cửa của đất nớc dẫn đến hàng loạt khách sạn nhà
hàng xuất hiện với các quy mô khác nhau. Điều đó làm cho khách sạn Hà Nội Star
gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi cán bộ công nhân viên khách sạn phải có những biện
pháp nỗ lực, phải có sự đầu t thích đáng để nâng cao địa vị trên thị trờng du lịch,
hòa mình vào xu thế phát triển chung bằng việc hoàn chỉnh hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ, đa dạng hóa các hàng hóa và dịch vụ.
2.1.2 - Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hà Nội Star.
a) Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Star:

22
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
23
Trưởng bộ
phận buồng
Các dịch vụ
bổ sung
Trực buồng
Bộ phận kế
toán
Bộ phận
maketting
Trưởng
phòng
Bộ phận phục
vụ ăn uống
Bộ phận
buồng

Trưởng bộ phận
lễ tân
Kế hoạch
Trưởng bộ
phận ăn uống
Nhân viên phục
vụ ăn uống
Bộ phận tài
vụ
Phòng hành
chính tổng hợp
Phó giám đốc
Giám đốc điều
hành
Chủ tịch hội đồng
quản trị
Phòng
kế
hoạch
thị trư
ờng
Phòng kế toán
tài vụ
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận lễ tân
Trưởng
phòng
Nhân viên lễ
tân
Tổ chức

lao động
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
b) Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận:
- Về mặt quản lý kinh doanh đứng đầu là Chủ tịch Hội đồng quản trị mà ở
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm
Giám đốc điều hành công ty. Chủ tịch Hội đồng quản trị do Hội đồng quản trị
công ty bầu ra. Chủ tịch Hội đồng quản trị có quyền lập chơng trình kế hoạch hoạt
động của Hội đồng quản trị công ty.
Hơn nữa Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm giám đốc có quyền và nhiệm vụ
tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị, tổ chức thực hiện kế
hoạch kinh doanh và phơng án đầu t của Công ty.
Giám đốc trực tiếp điều hành bộ phận văn phòng và các bộ phận kinh doanh
của công ty. Giám đốc có quyền bổ nhiệm phó giám đốc, kế toán trởng và trởng
các phòng ban. Giám đốc Công ty là ngời điều hành chính và ra mọi quyết định
của Công ty, đồng thời cũng là ngời chịu trách nhiệm pháp lý về mọi mặt hoạt
động sản xuất kinh doanh của Công ty trớc pháp luật.
- Công ty có một phó Giám đốc là ngời giúp việc cho giám đốc, có nhiệm vụ
điều hành mọi hoạt động của Công ty khi Giám đốc vắng mặt hoặc khi đợc Giám
đốc uỷ quyền.
- Phòng tổ chức hành chính: Bao gồm 5 ngời trong đó có một trởng phòng.
Phòng tổ chức hành chính có nhiệm vụ giúp Giám đốc Công ty về nghiệp vụ tổ
24
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang
chức và hành chính, bố trí và sắp xếp nhân lực trong Công ty một cách hợp lý,
đồng thời có nhiệm vụ tham mu cho Giám đốc về công tác đào tạo, tận dụng lao
động trong Công ty. Phòng tổ chức hành chính theo dõi mọi chế độ tiền lơng, tiền
thởng, bảo hiểm xã hội và các điều khoản đã đợc ghi trong Bộ luật lao động cho
mọi thành viên trong Công ty. Ngoài ra còn có nhiệm vụ quản lý hồ sơ và các vật
dụng hành chính của Công ty.
- Phòng kế hoạch thị trờng: Cũng bao gồm 5 ngời và có một trởng phòng.

Phòng kế hoạch thị trờng có chức năng tiếp thị, tìm hiểu, nghiên cứu thị trờng
tham mu cho Giám đốc trong việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh, giúp cho
Giám đốc xây dựng các kế hoạch kinh doanh, khai thác thị trờng mục tiêu một
cách có hiệu quả nhất.
- Phòng kế toán- tài vụ: Công tác tài chính kế toán là một khâu vô cùng
quan trọng trong sản xuất kinh doanh cho phòng tài vụ và kế toán trởng đảm
nhiệm dới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty. Phòng kế toán- tài vụ có
nhiệm vụ giúp cho Giám đốc về việc hạch toán kế toán, thực hiện pháp lệnh kế
toán thống kê, nên kế hoạch về tài chính cho Giám đốc điều hành Công ty.
- Bộ phận lễ tân: là bộ phận điều phối về việc thuê phòng của khách. Thực
hiện đón tiếp khách, hớng dẫn khách đi tham quan giải trí, thu đổi ngoại tệ, làm
thủ tục visa, hộ chiếu Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn làm cầu nối giữa khách với
các bộ phận khách trong khách sạn, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của
khách và là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp đỡ
các bộ phận hoạt động đồng bộ và có kế hoạch, có nhiệm vụ giải quyết các phàn
nàn của khách, giải đáp các thông tin nếu khách cần về khách sạn.
- Bộ phận buồng: phối hợp với lễ tân theo dõi và điều phối cho thuê phòng
ngủ, đảm bảo vệ sinh buồng, phục vụ khách nếu cần, kiểm tra xem xét
phát hiện các trang thiết bị trong phòng bị h hỏng, mất mát để báo cáo
sửa chữa, thay thế kịp thời.
- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của
khách, trông giữ các phơng tiện của khách cũng nh của nhân viên, các
đối tợng có liên quan ra vào khách sạn.
25