Bài giảng môn marketing dịch vụ Nghiên cứu và chọn thị trường dịch vụ

Nghiên cứu thò trường và chọn thò
trường mục tiêu
I. Nghiên cứu thò trường dòch vụ
II. Phân khúc thò trường
III. Đònh vò và khác biệt dòch vụ
I. Nghiên cứu thò trường dòch vụ

1. Nhận biết thò trường

2. Nghiên cứu sự mong đợi

3. ï Nghiên cứu chất lượng dòch vụ
1. Nhận biết thò trường
Khách hàng là ai ?


Nhu cầu của họ là gì?
Khách hàng là ai

Độ tuổi, giới tính ,học vấn, thu nhập , trình độ văn
hóa, quốc tòch , tôn giáo …
Nhu cầu của họ là gì

Cần làm rõ nhu cầu thực sự của khách hàng khi mua
dòch vụ : thỏa mãn nhu cầu cá nhân hay nhu cầu xã
hội, nhu cầu tự hoàn thiện hay nhu cầu được kính
trọng…….
lễ hội Naghol ở hòn đảo
Pentecost, thuộc nước Cộng hòa
Vanuatu.

Lễ hội lăn theo pho mát trên đồi
Cooper
2 )Nghiên cứu sự mong đợiï

Do các đặc điểm của sản phẩm dòch vụ dẫn đến “ Sự
mong đợi của khách hàng “ và “cảm nhận của
khách hàng “ thường không trùng khớp
Sự mong đợi
Cảm nhận sau chuyển giao
cảm nhận của khách hàng sau khi được
chuyển giao dòch vụ

Khách hàng sẽ so sánh giữa dòch vụ nhận được và
những sự mong đợi, có thể có bốn trường hợp sau :
Sự mong đợi
Cảm nhận
sau chuyển giao
Sự mong đợi
Cảm nhận
sau chuyển giao
Sự mong đợi
Cảm nhận
Sau chuyển giao
Các yếu tố tạo nên sự mong đợi của
khách hàng

- Các chương trình quảng cáo

- Các thông tin của người quen


- Các dấu hiệu bên ngoài của điểm cung cấp dòch vụ

- Giá dòch vụ

- Kinh nghiệm của khách hàng
Additional Dalat Hotels
•

Empress Hotel Dalat
$39-$198
•

Novotel Dalat
$49-$119
Trường Doanh Nhân PACE

M t thành viên c a T ch c giáo d c PACE, là m t h c ộ ủ ổ ứ ụ ộ ọ
vi n lãnh đ o, m t h c vi n dành cho doanh nhân và giám ệ ạ ộ ọ ệ
đ c, là m t ngôi tr ng dành cho S p. ố ộ ườ ế
Các mức độ mong đợi

Sự mong đợi như một ước muốn việc chuyển giao
dòch vụ sẽ rất tốt

Sự mong đợi việc chuyển giao dòch vụ sẽ xẩy ra theo
lẽ thông thường


Sự mong đợi việc chuyển giao dòch vụ không tốt sẽ
xẩy ra
Sự mong đợi quá cao

Các công ty cung ứng dòch vụ thường tạo ra sự mong
đợi quá cao nơi khách hàng với các khẩu hiệu như :

“ Chất lượng tuyệt hảo “ ,

“ Hơn cả trong mơ “,… Nhằm thu hút khách hàng
mua dòch vụ
ACB
Đồi Sứ resort - nơi nghỉ dưỡng
kỳ thú
Du học Anh Úc Với Anz
Education -Khởi đầu tương lai
bừng sáng

Trung tâm t v n du h c Anz Education mang ư ấ ọ
n cho b n nh ng c h i h c t p t i nh ng đế ạ ữ ơ ộ ọ ậ ạ ữ
tr ng t t nh t và m c h c phí th p nh t ( r ườ ố ấ ứ ọ ấ ấ ẻ
n không ng ) t i V ng qu c Anh!đế ờ ạ ươ ố
Sự mong đợi dòch vụ sẽ không tốt

Nếu khách hàng có sự mong đợi này sẽ làm cho dòch
vụ khó bán , do đó cần phải có chính sách truyền
thông nhằm thay đổi thái độ của khách hàng cũng
như nâng cao chất lượng dòch vụ
Phoỏ coồ Haứ Noọi

1.000 tỉ đồng để quảng bá Việt
Nam trên Fashion TV