Bài giảng tổng quan về marketing dịch vụ

Dũch vuù vaứ vaỏn ủe Marketing ủaởt ra
Giới thiệu chung về Marketing dòch vụ

1) Khái niệm dòch vụ

2) Các đặc điểm của sản phẩm dòch vụ

3) Marketing mix D ch vị ụ

I) Khaùi nieäm dòch vuï
Khái niệm dòch vụ

Dòch vụ là những hoạt động và những lợi ích
chuyển giao cho khách hàng thực chất là vô hình
và không đem lại sự sở hữu
Khái niệm dòch vụ

Phân loại hàng hoá theo tiêu thức hữu hình và vô
hình:
Hàng hoá
Hàng hoá hữu hìnhHàng hoá vô hình
Hàng hoá hữu hình

Hàng hoá đã có trước
khi mua. Khách hàng
có thể xem hàng , thử
hàng
Hàng hoá hữu hình có thể thử trước khi
mua
Hàng hoá dòch vụ


Hàng hoá dòch vụ
không thể thấy,
không thể thử trước
khi mua. Hay nói khác
đi khi ta mua một dòch
vụ ta chỉ mua một lời
hứa
Tính hữu hình và vô hình của chuỗi
hàng hoá và dòch vụ
Muối
Đồ gỗ
Dầu thơm
Xe gắn máy
Máy vi tính
n nhà hàng
Sửa nhà
Hàng không
Dậy học
Ngân hàng
Tư vấn
Tính hữu hình cao
Tính vô hình cao
Tính hữu hình và vô hình của chuỗi hàng
hoá và dòch vụ

1) Hàng hóa hầu như hữu hình có ít dòch vụ kèm
theo

2 ) Hàng hóa hữu hình cộng với các dòch vu
ïkèm theo


3 ) Hàng hóa dòch vụ và các hàng hóa hữu hình
kèm theo

4 ) Hàng hóa dòch vụ là chủ yếu có ít hàng hóa
hữu hình kèm theo
Các lónh vực kinh doanh dòch vụ

Ngân hàng

Điện thoại

Bệnh viện

Trường học

Internet

Nhà hàng

Du lòch

Vận tải

Game on line

Cho thuê

Sửa chữa


Tư vấn

Sàn giao dòch

Hớt tóc , trang điểm

Kiểm toán , kế toán

………………
Phân loại dòch vụ
Dòch vụ tác động vào khách
hàng
Dòch vụ tác động vào tài
sản của khách hàng
Khách hàng
phải tới nơi
sản xuất dòch
vụ
Khách hàng
không phải
tới nơi sản
xuất dòch vụ
Tài sản hữu
hình
Tài sản vô
hình
Du lòch,
khách sạn,
nhà hàng,
học tại

trường ….
dòch vụ sử
dụng thông
qua các dòch
vụ công nghệ
thông tin
Vận tải hàng
hoá, sửa
chữa
Tư vấn quản
lý, bảo hiểm,
ngân hàng

II) Các đặc điểm của sản phẩm dòch vụ
Các đặc điểm của sản phẩm dòch vụ

1.Tính vô hình

2.Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời.

3.Chất lượng dòch vụ không đồng nhất.

4.Dòch vụ không thể cất trữ được

5.Sau khi mua khách hàng không thể sở hữu được
dòch vụ
1 )Tính vô hình

Khách hàng không

thể thấy , không thể
thử trước khi mua.
Thí dụ : Bạn mua một
chuyến du lòch đi Thái
lan , Bạn chưa thể
biết được cảm giác và
kết quả của chuyến
đi.
Đặc điểm vô hình và vấn đề quản trò
kinh doanh đặt ra

Khách hàng không thấy , không thể thử sản phẩm
trước khi mua . Do đó khách hàng rất e ngại khi
mua sản phẩm dòch vụ.

Rủi ro cho nhà cung cấp dòch vụ khi không thực
hiện đúng lời hứa với khách hàng
nh hưởng của đặc điểm vô hình tới
khách hàng
Khách hàng tìm kiếm các nguồn thông tin
tin cậy

Từ những người có uy tín chuyên môn.

Từ người thân , bạn bè
Phát triển nguồn thông tin tin cậy
Khách hàng thường căn cứ vào giá để
đánh giá chất lượng

Với hàng chất lượng cao nên đặt giá cao

Khách hàng căn cứ căn cứ vào các yếu
tố hữu hình để đánh giá chất lượng dòch
vụ
Xe nhìn đẹp chắc đi êm và thoải mái
Ngân hàng Đông Á (DongA Bank)
Osaka sangyo University
Khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp dòch có
uy tín

Một thương hiệu có uy tín
Khách hàng cho rằng nơi đông khách
dòch vụ có chất lượng cao

Cần tạo không khí nơi bán hàng đông vui, náo
nhiệt
Cho khaựch haứng thaỏy quaự trỡnh chuyeồn
giao dũch vuù