Đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Nghề Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO
TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA
TRANG













NGUYỄN NGỌC THANH




ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

CAO ðẲNG NGHỀ KIÊN GIANG






LUẬN VĂN THẠC SĨ












Khánh Hòa -
2014



BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO
TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA
TRANG










NGUYỄN NGỌC THANH




ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ðẲNG NGHỀ KIÊN GIANG


Ngành ñào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02



LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

TS. PHẠM HỒNG MẠNH

Chủ Tịch Hội ðồng



TS. Phạm Thành Thái

Khoa Sau ðại Học

Khánh Hòa -
2014

i


LỜI CAM ðOAN


Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công
trình khoa học nào khác.
Tác giả luận văn



NGUYỄN NGỌC THANH

ii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn ñến quý thầy cô Trường ðại học Nha Trang
ñầy nhiệt tình, tâm quyết giảng dạy trong quá trình học cao học tại trường.
Xin chân thành cảm ơn ñến TS. Phạm Hồng Mạnh người hướng dẫn khoa học
ñã tận tình quan tâm giúp ñỡ và hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này .
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang và các
em sinh viên khóa 1,2,3 hệ cao ñẳng ñang học tại trường ñã tham gia nhiệt tình vào
việc góp ý và trả lời bảng phỏng vấn cũng như cung cấp số liệu và ñóng góp ý kiến
cho luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn ñến gia ñình, ñến bạn bè ñã ñộng viên, nhiệt
tình giúp ñỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và làm luận văn này.
Tác giả


NGUYỄN NGỌC THANH

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC HÌNH viii
MỞ ðẦU 1
CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU LIÊN QUAN 5
1.1.Cơ sở lý thuyết 5
1.1.1. Lý thuyết về chất lượng và chất lượng giáo dục ñại học 5
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7
1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng 8
1.2. Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9
1.2.1. Mô hình 4P 9

1.2.2. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 10
1.2.3. Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10
1.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan ñến ñề tài luận văn 15
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước 15
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 17
1.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñề xuất và thang ño 20
1.4.1. Mô hình nghiên cứu ñề nghị 20
1.4.2. Giả thiết nghiên cứu: 24
Tóm tắt chương 1 26
CHƯƠNG 2: ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
2.1. ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 27
2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của Trường cao ñẳng Nghề Kiên Giang 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 28
2.1.3. Thực trạng trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu 33
2.2.1. Quy trình nghiên cứu 33
2.2.2. Nghiên cứu ñịnh tính sơ bộ 34
iv

2.2.3. Nghiên cứu ñịnh lượng 34
Tóm tắt chương 2 37
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38
3.1. Dữ liệu thu thập 38
3.2. Khái quát về mẫu nghiên cứu 38
3.2.1 ðặc ñiểm về giới tính 38
3.2.2 ðặc ñiểm về năm học 38
3.2.3. ðặc ñiểm về khoa, nghành ñào tạo 39
3.2.4. ðặc ñiểm về chi tiêu 40
3.2.5. ðặc ñiểm nghề làm thêm của sinh viên 40
3.2.6. ðặc ñiểm về nơi ở 41

3.2.7. Hài lòng với kết quả học tập 41
3.3. ðánh giá thang ño 42
3.3.1. ðánh giá thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47
3.3.3. ðánh giá sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo của trường cao
ñẳng nghề Kiên Giang 50
3.3.4. Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 57
Tóm tắt chương 3 71
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ðẲNG NGHỀ KIÊN GIANG 72
4.1. ðịnh hướng và mục tiêu của Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang về nâng cao
chất lượng . 72
4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo tại trường cao ñẳng nghề Kiên Giang 72
4.2.1.ðối với Phương tiện hữu hình và các giải pháp ñề xuất 72
4.2.2 ðối với Khả năng ñáp ứng của trường 73
4.2.3. ðối với Năng lực phục vụ và giải pháp ñề xuất 75
4.2.4. ðối với Chi phí và giải pháp ñề xuất: 76
4.2.5 ðối với Sự tin cậy và giải pháp ñề xuất 76
4.2.6 ðối với Sự cảm thông và giải pháp ñề xuất: 77
KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
PHỤ LỤC
v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

-
CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng ñịnh.
-

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá.

-
HiEdQUAL (Higher Education Quality): Chất lượng giáo dục ñại học

-
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Thống kê khoa học xã hội

-
VIF
(Variance inflation factor): Hệ số phóng ñại phương sai

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Tóm tắt những nghiên cứu liên quan 19
Bảng 2.1. Số lượng sinh viên Cao ñẳng của trường 30
Bảng 2.2 Số lượng học sinh Trung cấp chuyên nghiệp của trường 31
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất của trường 32
Bảng 3.1 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự tin cậy 43
Bảng 3.2 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự ñáp ứng 43
Bảng 3.3 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Năng lực phục vụ 44
Bảng 3.4 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Phương tiện hữu hình 44
Bảng 3.5 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự cảm thông 45
Bảng 3.6 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Chi phí 45

Bảng 3.7 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự hài lòng 46
Bảng 3.8: Kiểm ñịnh Hệ số KMO và Bartlett's Test các biến ñộc lập 47
Bảng 3.9: Tổng phương sai giải thích của các biến ñộc lập 47
Bảng 3.10: Ma trận xoay nhân tố các biến ñộc lập 48
Bảng 3.11: Kiểm ñịnh Hệ số KMO và Bartlett's Test các biến phụ thuộc 49
Bảng 3.12: Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc 50
Bảng 3.13: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50
Bảng 3.14 : Thống kê mô tả các biến về sự tin cậy 51
Bảng 3.15 : Thống kê mô tả các biến về sự ñáp ứng 52
Bảng 3.16 : Thống kê mô tả các biến về năng lực phục vụ 53
Bảng 3.17 : Thống kê mô tả các biến về sự cảm thông 54
Bảng 3.18 : Thống kê mô tả các biến về phương tiện hữu hình 55
Bảng 3.19 : Thống kê mô tả các biến về chi phí 56
Bảng 3.20 : Thống kê mô tả các biến về sự hài lòng của sinh viên 56
Bảng 3.21 Ma trận tương quan 57
Bảng 3.22 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 61
Bảng 3.23 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 61
Bảng 3.24 Phân tích hệ số hồi quy 62
Bảng 3.25. Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo giới tính 65
Bảng 3.26. Kết quả kiểm ñịnh Kruskal-Wallis yếu tố giới tính 66
Bảng 3.26a: Ranks 66
vii

Bảng 3.26b: Test Statistics
a,b
66
Bảng 3.27 Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo năm học 66
Bảng 3.28. Kết quả ANOVA yếu tố năm học 67
Bảng 3.29. Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo khoa ñào tạo 67
Bảng 3.30. Kết quả kiểm ñịnh Kruskal-Wallis yếu tố khoa ñào tạo 67

Bảng 3.30a Ranks 67
Bảng 3.30b Test Statistics
a,b
68
Bảng 3.31 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết của nghiên cứu 68























viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 10
Hình 1.2. Mô hình các lỗ hổng chất lượng dịch vụ 11
Hình 1.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 14
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ñề xuất của tác giả 20
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 29
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 34
Hình 3.1 Cơ cấu về giới tính 38
Hình 3.2 Cơ cấu theo năm học 39
Hình 3.3 Cơ cấu theo khoa ñào tạo 39
Hình 3.4 Cơ cấu về chi tiêu hàng tháng 40
Hình 3.5 Cơ cấu về sinh viên ñi làm thêm 41
Hình 3.6 Cơ cấu về nơi ở 41
Hình 3.7 Cơ cấu về hài lòng với kết quả học tập học kỳ vừa qua 42
Hình 3.8. Biểu ñồ Histogram 60
Hình 3.9 Biểu ñồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối của phần dư. 60













1

MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong những năm gần ñây, với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ñó là
cơ hội cũng như thách thức ñối với Việt Nam và các nước trên thế giới. ðể phát triển
và ứng dụng ñược những thành tựu khoa học ñó thì chúng ta phải chủ ñộng trong việc
nâng cao trình ñộ nguồn nhân lực, xây dựng ñược một lực lượng lao ñộng có ñủ trình
ñộ vể khoa học kỹ thuật, làm chủ ñược cộng nghệ, ứng dụng ñược thành tựu khoa học
phục vụ cho cuộc sống, phát triển nền kinh tế nước nhà. Trong khi ñó nhiệm vụ phát
triển giáo dục và ñào tạo là quốc sách hàng ñầu, là ñộng lực thúc ñẩy phát triển kinh tế
xã hội trong giai ñoạn hiện nay.
Giáo dục hiện nay là một loại hình dịch vụ, ñiều này có nghĩa là các cơ sở giáo
dục là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho các ñối tượng khách hàng chính là học sinh - sinh
viên. Học sinh - sinh viên là “khách hàng” của các cơ sở ñào tạo, nên ý kiến phản hồi
của “khách hàng” về sự hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường có một
ý nghĩa rất quan trọng ñối với nhà trường. Bên cạnh ñó việc cạnh tranh giữa các
trường trong những năm gần ñây nhằm giữ vững và phát triển số lượng học sinh, sinh
viên diễn ra rất gay gắt. Tại một số trường ñại học và cao ñẳng, chỉ tiêu tuyển sinh
giảm sút trong những năm gần ñây ñã gây áp lực tài chính lên hoạt ñộng của nhà
trường. Trong ñó chất lượng ñào tạo của nhà trường là một trong những nguyên nhân
gây sụt giảm chỉ tiêu tuyển sinh hàng năm của nhà trường.Vì vậy, khẳng ñịnh chất
lượng ñào tạo của Nhà trường trở nên hết sức quan trọng và cần thiết, là vấn ñề quan
tâm hàng ñầu của các trường.
Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang ñược thành lập sau hơn 9 năm xây dựng và
trưởng thành từ Trường dạy Nghề Kiên Giang, Trung cấp Nghề Kiên Giang. Nhiệm vụ
chính là ñào tạo nguồn lao ñộng chất lượng cao ñáp ứng nhu cầu phát triển các ngành
kinh tế mũi nhọn của tỉnh ñồng thời góp phần thúc ñẩy sự nghiệp công nghiệp hoá ,
hiện ñại hoá kinh tế tỉnh nhà, nhất là giai ñoạn cả nước ñứng trước những vận hội mới,
những thách thức mới trong thời kì tiến tới hội nhập toàn diện
ðể ñương ñầu với những thách thức ñó thì ban lãnh ñạo của trường phải quan

tâm ñến chất lượng ñào tạo và sự hài lòng của học sinh, sinh viên. Việc khảo sát mức
ñộ hài lòng của người học ñể qua ñó biết ñược các yếu tố nào ảnh hưởng ñến mức ñộ
hài lòng của sinh viên ñối với nhà trường hiện tại như thế nào, Từ ñó, ñề ra giải pháp
2

ñúng ñắn ñể nâng cao hơn nữa chất lượng ñào tạo và càng làm thỏa mãn sự hài lòng
của học sinh, sinh viên là một việc vô cùng cần thiết.
Tuy có khá nhiều nghiên cứu liên quan ñến việc nghiên cứu ñánh giá sự hài
lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo của các trường như Trần Xuân Kiên
(2009), ðánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ñào tạo tại trường ðại học
Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – ðại học Thái Nguyên, Nguyễn Thành Long (2006),
Sử dụng thang ño SERVPERF ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo tại trường ðại học An
Giang… Hiện tại trường Cao ðẳng Nghề Kiên Giang thì chưa có ñề tài nào nghiên
cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ñào tạo tại trường.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, tôi ñã chọn ñề tài “ðánh giá sự
hài lòng của học sinh – sinh viên về chất lượng ñào tạo tại Trường Cao ðẳng Nghề
Kiên Giang ” làm luận văn nghiên cứu của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu chung.
Nghiên cứu của luận văn sẽ ñánh giá mức ñộ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ ñào tạo của nhà trường từ ñó tác ñộng ñến sinh viên tiềm năng nhằm
nâng cao chỉ tiêu tuyển sinh của nhà trường trong tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất
lượng dịch vụ ñào tại Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang và tầm quan trọng
của từng nhân tố ñó. Từ ñó ñưa ra mô hình nghiên cứu ñánh giá sự hài lòng
của học sinh – sinh viên về chất lượng ñào tạo tại trường.
• ðề xuất các biện pháp nhằm nâng cao mức ñộ hài lòng của sinh viên từ ñó
nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo tại
trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang.
ðối tượng khảo sát: các học sinh-sinh viên ñang học tại trường Cao ñẳng Nghề
Kiên Giang năm thứ nhất, năm thứ 2, năm thứ ba.
-Phạm vi nghiên cứu : nghiên cứu ñược thực hiện tại trường Cao ñẳng Nghề
Kiên Giang, thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2013 ñến 12/2014.
3

4. Ý nghĩa của ñề tài
* Ý nghĩa khoa học của ñề tài
- Thứ nhất nghiên cứu này góp phần khẳng ñịnh hệ thống thang ño các yếu tố
ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường
Cao ñẳng Nghề Kiên Giang .
- Thứ hai từ kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên
cứu sau này về ño lường sự hài lòng của sinh viên các trường ñại học, cao ñẳng nói
chung và sự hài lòng về chất lượng ñào tạo của sinh viên trường Cao ñẳng Nghề Kiên
Giang nói riêng.
- Thứ ba mở rộng việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng trong kinh doanh vào các hoạt ñộng thuộc lĩnh vực giáo dục.
* Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài
- Kết quả nghiên cứu ñề tài là nguồn cung cấp cho trường Cao ñẳng Nghề Kiên
Giang hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ ñào tạo của nhà trường, từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể nâng cao sự hài
lòng của sinh viên qua ñó giúp tạo dựng thương hiệu và uy tín của nhà trường .
- Từ kết quả xây dựng và kiểm ñịnh thang ño cũng như mô hình các yếu tố ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường Cao
ñẳng Nghề Kiên Giang giúp cho các cơ sở ñào tạo có các ñiều kiện tương tự ño lường
sự hài lòng của sinh viên trong ñơn vị mình từ ñó ñưa ra các giải pháp nhằm ñáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng ñào tạo của ñơn vị.

5. Kết cấu của ñề tài
Ngoài phần mở ñầu, luận văn này ñược trình bày theo 4 chương với nội dung
chính của từng chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan .
Trong chương này sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và các mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ñồng thời cũng
trình bày tổng quan về các công trình có liên quan, từ ñó ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề
xuất ñể ño lường mức ñộ thỏa mãn của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo tại trường
Cao ñẳng Nghề Kiên Giang.
Chương 2. ðặc ñiểm ñịa bàn và phương pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày cái nhìn khái quát về các ñặc ñiểm của dịch vụ ñào tạo
4

của trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang và cách thức xây dựng và ñiều chỉnh thang ño,
xây dựng bảng câu hỏi ñiều tra, và các công cụ và phương pháp nghiên cứu ñể giải
quyết các mục tiêu nghiên cứu.
Chương 3. Kết quả nghiên cứu.
Chương này phân tích ñối tượng khảo sát, ñánh giá mô hình ño lường, ñộ tin cậy
của các thang ño, kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu, kết quả ño lường sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tạitrường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang
Chương 4. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo tại Trường Cao ðẳng
Nghề Kiên Giang.
Chương này tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những ñề xuất, ñóng
góp, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu
ñể ñịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Kiến nghị và kết luận.

5

CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Chương này cung cấp cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, những bài nghiên cứu
liên quan, khái niệm và những công cụ nghiên cứu phù hợp liên quan ñến chất lượng
dịch vụ, mức ñộ hài lòng của sinh viên và những yếu tố của chất lượng dịch vụ mà có
thể giúp ño lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.
1.1.Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Lý thuyết về chất lượng và chất lượng giáo dục ñại học
1.1.1.1 Các quan ñiểm về chất lượng
Chất lượng là những tính năng của sản phẩm ñáp ứng nhu cầu của khách hảng
và do ñó nó cung cấp sự hài lòng (Juran & Godfrey, 1999).
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402:2000), chất lượng ñược ñịnh
nghĩa là toàn bộ các ñặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể ñó khả năng thỏa mãn
các nhu cầu ñã ñược công bố hay còn tiềm ẩn .
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược nêu ra hoặc không ñược nêu
ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh” .
Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
ñặc biệt ñạt ñến mức ñộ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục ñại học
Chất lượng giáo dục luôn là vấn ñề quan trọng hàng ñầu của tất cả các trường
ñại học, cao ñẳng; việc nâng cao chất lượng giáo dục bao giờ cũng ñược xem là nhiệm
vụ quan trọng nhất. Theo Glen A.J chất lượng giáo dục ñược ñịnh nghĩa thông qua các
cách ñánh giá (Trần Xuân Kiên, 2007)
Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ðầu vào” : Chất lượng một trường ñại học phụ

thuộc vào chất lượng hay số lượng ñầu vào của trường ñó (Trần Xuân Kiên, 2007).
Quan ñiểm này ñược gọi là “quan ñiểm nguồn lực”, nghĩa là một trường ñại học tuyển
ñược sinh viên giỏi, có ñội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết ñể
trang bị các phòng thí nghiệm, giảng ñường, các thiết bị tốt nhất ñược xem là sẽ có
6

chất lượng cao (Trần Xuân Kiên, 2007). Tuy nhiên quan ñiểm này ñã bỏ qua sự tác
ñộng của quá trình ñào tạo diễn ra rất ña dạng trong quá trình ñào tạo có hiệu quả
Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ðầu ra”: Một quan ñiểm khác về chất lượng
giáo dục ñại học cho rằng “ñầu ra” của giáo dục ñại học có tầm quan trọng hơn nhiều
so với “ñầu vào” của quá trình ñào tạo. “ðầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục ñại
học ñược thể hiện bằng mức ñộ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả
năng cung cấp các hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó. Có 2 vấn ñề cơ bản có liên quan
ñến cách tiếp cận chất lượng giáo dục ñại học này. Một là, mối liên hệ giữa “ñầu vào”
và “ñầu ra” không ñược xem xét ñúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này là có thực,
cho dù ñó không phải là quan hệ nhân quả. Một trường có khả năng tiếp nhận các sinh
viên xuất sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Hai là,
cách ñánh giá “ñầu ra” của các trường rất khác nhau. (Trần Thị Tú Anh, 2008)
Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Giá trị gia tăng”:Quan ñiểm thứ 3 về chất lượng
giáo dục ñại học cho rằng một trường ñại học có tác ñộng tích cực tới sinh viên khi nó
tạo ra ñược sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “ Giá trị
gia tăng” ñược xác ñịnh bằng giá trị của “ñầu ra” trừ ñi giá trị của “ñầu vào”, kết quả
thu ñược: là “giá trị gia tăng” mà trường ñại học ñã ñem lại cho sinh viên và ñược
ñánh giá là chất lượng giáo dục ñại học.
Nếu theo quan ñiểm này về chất lượng giáo dục ñại học, một loạt vấn ñề phương
pháp luận nan giải sẽ nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước ño thống nhất ñể ñánh
giá chất lượng “ñầu vào” và “ñầu ra” ñể tìm ra ñược hiệu số của chúng và ñánh giá
chất lượng của trường ñó. Hơn nữa các trường trong hệ thống giáo dục ñại học lại rất
ña dạng, không thể dùng một bộ công cụ ño duy nhất cho tất cả các trường ñại học. Vả
lại, cho dù có thể thiết kế ñược bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng ñược xác ñịnh sẽ

không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình ñào tạo trong từng
trường ñại học. (Trần Thị Tú Anh, 2008)
Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Giá trị học thuật”:ðây là quan ñiểm truyền
thống của nhiều trường ñại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự ñánh giá của các
chuyên gia về năng lực học thuật của ñội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường
trong quá trình thẩm ñịnh công nhận chất lượng ñào tạo ñại học. ðiều này có nghĩa là
trường ñại học nào có ñội ngũ giáo sư, tiến sĩ ñông, có uy tín khoa học cao thì ñược
xem là trường có chất lượng cao.
7

ðiểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể ñược
ñánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể ñánh giá những cuộc cạnh tranh
của các trường ñại học ñể nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường
bị chính trị hoá. Ngoài ra, liệu có thể ñánh giá ñược năng lực chất xám của ñội ngũ cán
bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu, phương
pháp luận ngày càng ña dạng. (Trần Thị Tú Anh, 2008)
Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”:Quan ñiểm này dựa trên
nguyên tắc các trường ñại học phải tạo ra ñược “Văn hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá
trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy một trường ñược ñánh giá là có chất lượng khi
nó có ñược “Văn hoá tổ chức riêng” với nét ñặc trưng quan trọng là không ngừng nâng
cao chất lượng ñào tạo. (Trần Thị Tú Anh, 2008)
Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan ñiểm này về chất lượng giáo
dục ñại học xem trọng quá trình bên trong trường ñại học và nguồn thông tin cung cấp
cho việc ra quyết ñịnh. Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế ñộ
sổ sách tài chính hợp lý không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường ñại
học có thu thập ñủ thông tin phù hợp và những người ra quyết ñịnh có ñủ thông tin cần
thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết ñịnh về chất lượng có hợp lý và hiệu
quả không. Quan ñiểm này cho rằng nếu một cá nhân có ñủ thông tin cần thiết thì có
thể có ñược các quyết ñịnh chính xác, và chất lượng giáo dục ñại học ñược ñánh giá
qua quá trình thực hiện, còn “ðầu vào” và “ðầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.

ðiểm yếu của cách ñánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ sở
ñại học có ñầy ñủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết ñịnh
chưa phải là tối ưu.
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tuỳ
theo sự quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh nào ñó của dịch vụ và chất
lượng dịch vụ mà họ ñưa ra các khái niệm khác nhau.
Theo Gronroon (1990) , dịch vụ là một hoạt ñộng hay một loạt các hoạt ñộng
ít nhiều mang tính chất vô hình một cách bình thường nhưng không nhất thiết diễn ra
trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc hệ thống dịch vụ, nơi mà
dịch vụ ñược cung cấp như những giải pháp cho vấn ñề xuất phát từ phía khách hàng.
8

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt ñộng phía sau và các hoạt
ñộng phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm ñến việc làm thế nào ñể
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn ñề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết,
sau ñây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là “mức ñộ khác

nhau giữa sự mong
ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ”.
Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), Chất lượng dịch vụ


ñược ñịnh nghĩa: “Mức ñộ dịch vụ ñáp ứng hay vượt quá mong ñợi của khách hàng”.
Như vậy, phần lớn các ñịnh nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ ñều lấy khách
hàng làm trung tâm
Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước ño mức ñộ của
dịch vụ ñáp ứng kỳ vọng của khách hàng ñến mức nào.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của
thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng ñến quyết ñịnh sau khi
mua, quyết ñịnh cảm nhận và quyết ñịnh tương lai.
1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng
Sự hài lòng ñã ñược ñịnh nghĩa và ño lường theo nhiều cách khác nhau
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong ñó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong ñợi ở sản phẩm và gói dịch vụ ñược thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và
giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
9

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự ñánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ ñã ñáp ứng ñược nhu cầu và mong ñợi của họ.
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ñược ñáp ứng
những mong muốn (Oliver 1997). Nghĩa là sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của
người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó ñáp ứng những mong muốn
của họ, bao gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996;

Terry, 2002).
Nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Thiện (2013) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của
khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức ñộ hài
lòng cao có thể ñem lại nhiều lợi ích bao gồm:
- Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự
trung thành này sẽ ñem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
-Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
- Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ nói cho những người thân của mình, từ ñó gia tăng
ñược lượng khách hàng mới.
-Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao ít có khả năng
thay ñổi nhãn hiệu.
-Giảm chi phí: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao ít tốn chi phí ñể phục vụ
hơn một khách hàng mới.
-Giá cao hơn: một khách hàng có mức ñộ cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản
phẩm hoặc dịch vụ ñó.
Tóm lại, việc ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối
quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
1.2.1. Mô hình 4P
-

Sản phẩm (
Product
): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp.
-

Thủ tục phục vụ (

Procedure
): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng.
-

Người phục vụ (
Provider
): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
10

-

Biện pháp giải quyết (
Problems
): khả năng ñối phó, xử lý những tình huống bất ngờ
xảy ra trong quá trình phục vụ. (Nguyễn ðình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
1.2.2. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
ðể nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)
ñã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 ñiểm thiết yếu:
-

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là
làm thế nào dịch vụ ñược thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá
trình vận hành hoạt ñộng dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận ñược.
-

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc ñối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy ñược hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
-

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận ñánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những ñánh giá này với những
mong ñợi về dịch vụ của



Nguồn: Gronrooos(1984),theo Lê ðức Tâm (2012)
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
1.2.3. Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman ñề xuất vào 1985. ðây là mô hình ñược sử
dụng rất rộng rãi trong việc ñánh giá chất lượng dịch vụ. Cho ñến nay, mô hình ño
lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ñược xem là mô hình nghiên cứu chất lượng
Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ mong ñợi
Yếu tố truyền thông
Hoạt ñộng marketing
Tác ñộng bên trong bởi
tập quán, tư tưởng và
truyền miệng
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật
(Cái gì?)
Chất lượng chức năng
(Thế nào?)
11

dch v c th v chi tit vi vic ủa ra mụ hỡnh 5 khong cỏch (L hng) trong cht

lng dch v.
Parasuraman v ủng ng hip(1985:1988, dn theo Nguyn

inh Th et al,
2003) ủc xem l nhng ngi ủu tiờn nghiờn cu cht lng dch v mt cỏch c
th v chi tit trong lnh vc tip th vi vic ủa ra mụ hỡnh 5 khong cỏch (l
hng) trong cht lng dch v.

Ngun: Parasuraman v ủng nghip (1985), dn theo Nguyn ỡnh Th (2003)
Hỡnh 1.2. Mụ hỡnh cỏc l hng cht lng dch v
L hng th nht (LH1): L hng ny xut hin khi k vng ca khỏch hng v
cht lng dch v cú s khỏc bit vi cm nhn ca nh qun tr dch v. S khỏc
bit ny ủc hỡnh thnh do cụng ty dch v cha tỡm hiu ht nhng ủc ủim no to
nờn cht lng dch v, v cú nhng nhn ủnh v k vng ca khỏch hng cha ủỳng
thc t.
Khách hàng

LH5

LH1

Nhà cung cp
LH3

LH2

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin cho khách
hàng

LH4

Kinh nghiệm từ trớc

Cỏc nhu cu cỏ nhõn
c
a KH

Thụng tin t cỏc ngun
khỏ
c nhau

Dịch vụ trông đợi

Chuyn ủi nhn thc thnh nhng ủc tớnh cht lng
dch v

Nhn thc ca nh qun tr v mong ủi ca khỏch hng

Cung cấp dịch vụ

12

Lỗ hổng thứ hai (LH2): Lỗ hổng này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn
trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những
nhận ñịnh về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu
về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao ñiểm làm cho các công ty dịch vụ không ñáp
ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Lỗ hổng thứ ba (LH3): Lỗ hổng 3 chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ
cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty ñưa ra. Khoảng

cách này liên hệ trực tiếp ñến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc
nào tất cả các nhân viên ñều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch
vụ mà công ty ñưa ra.
Lỗ hổng thứ tư (LH4): Lỗ hổng 4 là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ
cung cấp mà khách hàng nhận ñựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền
thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về
chất lượng mà khách hàng cảm nhận những ñiều nhận ñược không ñúng với những gì
mà công ty dịch vụ ñã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất
lượng mà khách hàng cảm nhận ñược với những thông tin dịch vụ ñã ñược truyền tải
ñến họ.
Lỗ hổng thứ năm (LH5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ ñược coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng Khoảng
cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc
vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối
thiểu hóa khoảng cách 5, ñiều này ñồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách
còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác ñịnh bằng hàm số:
LH5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu ñể ñánh giá như sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời
hạn ngay từ lần ñầu.
2. ðáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
13

3. Năng lực phục vụ (Competence): Phản ánh trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện
dịch vụ phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (Access): Liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa
ñiểm và thời gian phục vụ thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Phản ánh tính cách phục vụ niềm nở tôn tọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Thành tố này liên quan ñến việc giao tiếp, thông
ñạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn ñề liên quan ñến
họ.
7. Tín nhiệm (Credibility): Là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp.
8. An toàn (Security): Là khả năng ñảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về tài chính, vật chất và bảo mật thông tin của khách hàng.
9. Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Là khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách
hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.
Nếu chúng ta sử dụng mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên
sẽ bao quát hết ñược mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên sẽ rất phức tạp cho việc ño
lường. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu ñã thử nghiệm mô hình và rút ra kết luận là
chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm 5 thành phần cơ bản :
1. Mức ñộ tin cậy (Reliability): Liên quan ñến khả năng chắc chắn thực hiện
dịch vụ theo ñúng cam kết với khách hàng.
2. Sự ñáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn
sàng ñáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên phục vụ.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): ðược thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Sự ñồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan ñến ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

14

Trên thực tế, bộ thang ño SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.
Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm ñến một doanh nghiệp cụ thể nào, người
ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong muốn của họ ñối với dịch vụ ñó. Phần thứ hai
nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát
ñể ñánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách
hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối
với chất lượng dịch vụ ñó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ
ñược xác ñịnh như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược nhiều
nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và ñược
coi công cụ ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược ñiểm ñó là: thứ nhất, mô hình này ñề
cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, ñây là một khái niệm khá mơ hồ. Do vậy việc sử
dụng thang ño SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn ñến
giảm ñộ tin cậy và tính không ổn ñịnh của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình
SERVQUAL khẳng ñịnh là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà
nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc ñiều
chỉnh thang ño SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Mặt khác,
chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi
sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. ðiều này cũng ảnh
hưởng rất lớn tới kết quả ñiều tra nghiên cứu.

(Nguồn: Parasuraman và Berry,1991)

Hình 1.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Thái ñộ nhiệt tình
Sự cảm thông
Sự hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
ðộ tin cậy
Sự bảo ñảm
15

1.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan ñến ñề tài luận văn
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Thắm, (2010) ñã nghiên cứu ñề tài
“Khảo sát sự hài lòng của sinh
viên ñối với hoạt ñộng ñộng ñào tạo tại trường ðại học Tự nhiên, ðại học Quốc gia
Thành phố Hồ Chí Minh”.
Với mục tiêu

khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với
hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðại học Tự nhiên, ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí
Minh và tìm hiểu một số yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của sinh viên tác giả ñã sử
dụng bước nghiên cứu ñịnh lượng thông qua bảng câu hỏi ñể thu thập thông tin. Tác
giả chỉ chọn ra 5 ngành trên 12 ngành mà trường ñang ñào tạo gồm có Toán-tin, Công
nghệ thông tin, Vật lý, Khoa học môi trường, Công nghệ sinh học. Có 800 sinh viên
của 5 ngành trên tham dự ñiều tra khảo sát.Kết quả nghiên cứu này có sự khác nhau
về giới tính, hộ khẩu thường trú trước khi nhập trường và khác nhau về kết quả học
tập. Kết quả nghiên cứu cho thấy với 13 nhân tố ñược xác ñịnh có ảnh hưởng tới sự hài
lòng của sinh viên là: Kỹ năng chung với giá trị trung bình là 3.65; Trình ñộ và sự tận
tâm của giáo viên 3,82; Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của Chương trình ñào tạo là
3,14; Phương pháp giảng dạy và kiểm tra là 3,32; Thư viện là 3,44; Trang thiết bị phục
vụ học tập là 3,47; ðiều kiện học tập là 3,18; Giáo trình là 3,51; Công tác kiểm tra

ñánh giá là 3,74; Thông tin ñào tạo là 3,68; Sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo là 3,45;
Mức ñộ ñáp ứng là 3,31; Nội dung chương trình ñào tạo và rèn luyện sinh viên là 3,65
và Sự hài lòng của sinh viên là 3,68.
Tác giả cũng chỉ ra ñề tài mới chỉ nghiên cứu ñược 5 ngành trên 12 ngành của cả
trường, do vậy kết quả thu ñược vẫn chưa mang tính bao quát và có thể ñánh giá chung
về mức ñộ hài lòng của sinh viên nhà trường với chất lượng ñào tạo.

Nguyễn Thành Long (2006) ñã thực hiện ñề tài
“Sử dụng thang ño SERVPERF
ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo ñại học tại trường ðại học An Giang”
5 thành phần
nghiên cưu là phương tiện hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), ñáp ứng
(Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance) và cảm thông (Empathy). Nghiên cứu
khảo sát trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên
nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường
ðại học An Giang. Sau khi phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào
yếu tố giảng viên (β= 0,459), cơ sở vật chất (β= 0,301), tin cậy (β= 0,145) và cảm
thông (β= 0,068). Như vậy, sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần giảng
viên và cơ sở vật chất, các thành phần khác (tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác